TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO

CAMPUS CERRO AZUL

CARRERA

INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL

MATERIA

AUDITORÍA DE SERVICIOS

NUMERO DE CONTROL

18500422

NOMBRE DEL ALUMNO

KENIA ESTHER APOLINAR DEL ANGEL

NOMBRE DEL CATEDRÁTICO

EDUARDO ESPINOZA ALMAZAN

 1. ¿QUE ES LO QUE BUSCA EL MODELO DE LA EMPRESA DE ALTA
CALIDAD?
La calidad, por su parte, es una propiedad y cualidad inherente de las cosas, que
permite la comparación entre éstas y otras de su misma especie. Se trata de una
apreciación subjetiva que, respecto a un usuario, implica satisfacer las
necesidades y deseos (si lo logra, es de buena calidad).

Un modelo de calidad es, por lo tanto, un conjunto de prácticas vinculadas a los

procesos de gestión y el desarrollo de proyectos. Este modelo supone una
planificación para alcanzar un impacto estratégico, cumpliendo con los objetivos
fijados en lo referente a la calidad del producto o servicio.

Al implementar un modelo de calidad, una empresa busca desarrollar

sistemáticamente productos y servicios que cumplan con los requerimientos y las
exigencias de los clientes.

Es importante que los elementos que forman el conjunto del modelo de calidad se
encuentren estructurados en forma tal que sea posible realizar un control y
seguimiento de los procesos. El modelo debe reunir las actividades y funciones
relacionadas con la calidad para que puedan ejecutarse de un modo sistemático y
formal.

Los directivos, a la hora de implantar un modelo de calidad, deben tener en

cuenta que la empresa está formada por múltiples elementos
interdependientes e interconectados que deben actuar coordinadamente
para alcanzar un mismo objetivo.

2. MODELOS DE GESTION DE CALIDAD

 MODELO DEMING

El modelo Deming ha estado presente en Japón desde 1951 con el objetivo de

convertirse en una herramienta para la mejora de las empresas de dicho país.

El premio que promulga se entrega a aquellas empresas que destacan sobre las
demás por la dirección y el Control de Calidad, así como promover la Gestión de
Calidad en las empresas que ven una oportunidad de excelencia en este modelo.

¿Cuáles son los criterios de evaluación del Modelo Deming?

El Modelo Deming busca que las organizaciones lleven a cabo una “auto-
evaluación”, entendiendo cuáles son sus recursos y situación actual, establecer
qué objetivos y retos quiere conseguir y cómo los van a cumplir.

Este modelo tiene como objetivo comprobar que mediante la implantación del
control de calidad en toda organización, se obtenga un buen resultado. La
producción se considera un sistema, por lo que al mejorar la calidad esto abarca
toda la línea de producción, desde la recepción de los materiales hasta el
consumidor final (que se considera la pieza más importante).

EL MODELO MALCOLM BALDRIGE

El Modelo Malcolm Baldrige es una guía hacia la Excelencia que proporciona a las
organizaciones un enfoque integrado para la gestión del desempeño
organizacional que mejore la eficacia y las capacidades de toda la organización,
proporcione valor añadido a los clientes y grupos de interés, contribuyendo a la
sostenibilidad y gestión del conocimiento de la organización.

El modelo se basa en un conjunto interrelacionado de valores, como son:

 Liderazgo visionario.
 Excelencia impulsada por el cliente.
 Aprendizaje organizacional y personal.
 Valoración de las personas y de los asociados.
 Orientación hacia el futuro.
 Gestión para la innovación.
 Gestión basada en hechos.
 Responsabilidad social.
 Orientación hacia la obtención de resultados. Creación de valor añadido.
 Perspectiva de sistema.

Para Malcolm Baldrige, la gestión del liderazgo implica que la alta gerencia fije la
dirección, se oriente hacia el cliente, determine valores claros y visibles y
establezca altas expectativas de desempeño, ya que es la máxima responsable
del cuerpo de gobierno de la organización, de sus acciones y de su desempeño.
 MODELO EFQM

¿Qué es la EFQM?

EFQM (European Foundation for Quality Management o Fundación Europea para

la Gestión de la Calidad)

El Modelo EFQM de calidad y excelencia es un modelo de calidad total que se

basa en la autoevaluación y la determinación de los procesos de mejora continua
valido para cualquier organización, independientemente de su tamaño, estructura
y sector de actividad.

Principios del Modelo EFQM

El Modelo EFQM se basa en los siguientes principios:

 Orientación hacia los  Proceso continuo de

resultados aprendizaje, innovación y
 Orientación hacia el cliente mejora
 Liderazgo y coherencia  Desarrollo de alianzas
 Gestión por procesos y hechos  Responsabilidad social de la
 Desarrollo e implicación de las organización
personas

Criterios del Modelo EFQM

El Modelo EFQM se estructura en nueve criterios, cinco “Agentes facilitadores» (lo

que la organización hace) y cuatro «Resultados» (logros de la organización). Los
nueve criterios son:

 Liderazgo  Resultados en los clientes

 Política y estrategia  Resultados en las personas
 Personas  Resultados en la sociedad
 Alianzas y recursos  Resultados clave
 Procesos
 3. EN QUE CONSISTE LA FILOSOFIA DE LOS GURÚS DE LA CALIDAD:
EDWARDS DEMING, PHILIP CROSBY, Y KAORU ISHIKAWA

Se denominan gurús de la calidad a aquellas personas especializadas en un

determinado campo que han sabido aprovechar sus conocimientos y sus
observaciones para mejorar o dar un cambio a un método existente. Personas
visionarias y novedosas, que ajustaban la administración de las empresas a la
época en la que vivían o ir más allá de lo que se estaba viviendo en la época
actual.

Como se sabe no hay una definición única de calidad, ya que depende de

numerosos factores y la percepción de cómo ésta se esté evaluando. En el campo
de la administración se puede decir que calidad consiste en perfeccionar la gestión
que se debe realizar, alcanzando el punto de rendimiento máximo.
Edward Deming

Los 14 puntos de Deming.

1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio, con el

objetivo de llegar a ser competitivos, de permanecer en el negocio y de
proporcionar puestos de trabajo.
2. Adoptar la nueva filosofía.
Nos encontramos en una nueva era económica y los diferentes objetivos
deben ser conscientes del reto, deben aprender sus responsabilidades y
hacerse cargo del liderazgo para cambiar.
3. Dejar de depender de la inspección para lograr la calidad.
Eliminar la necesidad de la inspección en masas, incorporando la calidad
dentro del producto en primer lugar desde una buena capacitación al
trabajador hasta la post-venta.
4. Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio.
En vez de ello, minimizar el costo total. Tender a tener un sólo proveedor
para cualquier artículo, con una relación a largo plazo de lealtad y
confianza.
5. Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio, para
mejorar la calidad y la productividad, y así reducir los costos continuamente.
6. Métodos modernos de capacitación.
Es de vital importancia la actualización en la capacitación para aprovechar
tanto maquinas, herramientas, materias primas.
7. Implantar métodos de liderazgo.
El objetivo de la supervisión debería consistir en ayudar a las personas y a
las máquinas y aparatos para que hagan un trabajo mejor.
8. Eliminar el miedo, de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia
para la compañía.
9. Romper las barreras entre los departamentos.
 Las personas en investigación, diseño, ventas y producción deben trabajar
en equipo, para prever los problemas de producción y durante el uso del
producto que pudieran surgir, con el producto o servicio.
10. Eliminar los eslóganes, exhortaciones y metas para pedir a la mano de obra
cero defectos y nuevos niveles de productividad. Tales exhortaciones sólo
crean más relaciones adversas, ya que el grueso de las causas de la baja
calidad y la baja productividad pertenecen al sistema y por tanto caen más
allá de las posibilidades de la mano de obra.
11. Este punto se divide en dos:
a. Eliminar los estándares de trabajo (cupos) en planta. Sustituir por el
liderazgo.
b. Eliminar la gestión por objetivos. Eliminar la gestión por números, por
objetivos numéricos. Sustituir por el liderazgo.
12. Se exponen dos puntos:
a. Eliminar las barreras que privan al trabajador de su derecho a estar
orgulloso de su trabajo. La responsabilidad de los supervisores debe
virar de los meros números a la calidad.
b. Eliminar las barreras que privan al personal de dirección y de
ingeniería de su derecho a estar orgullosos de su trabajo. Esto
quiere decir, entre otras cosas, la abolición de la calificación anual o
por méritos y de la gestión por objetivos.
13. Implantar un programa riguroso de educación y auto mejora.
El enriquecimiento del conocimiento en el personal, será de suma
importancia en la mejora de su productividad dentro de la empresa.
14. Poner a todo el personal de la compañía a trabajar para conseguir la
transformación.
La transformación es tarea de todos, es decir, involucrar a todos a cumplir
con la calidad.
E. Philip Crosby
Este pediatra estadounidense, a lo largo de su vida dejó su profesión para
enfocarse en empresas de fabricación, en donde llegó a ser un técnico enfocado
en evitar problemas y realizó grandes avances en aspectos de calidad, de los
cuales escribió libros y brindo cursos y consultorías.

El buscaba alcanzar un producto con “Cero defectos”, haciendo énfasis en el

control preventivo. Tenemos 4 fundamentos:

 Para conseguir trabajar sin defectos es preciso:

 Una decisión fuerte de implantación.
 Cambio de cultura o del entorno de trabajo.
 Actitud de apoyo de la dirección.

Kaoru Ishikawa

Nace en Japón en 1915, obtiene una ingeniería, doctorado y ejerce la docencia en

la Universidad de Tokio. Desempeñó un papel relevante en el movimiento por la
calidad en Japón debido debido a sus actividades de promoción y su aporte de
ideas innovadoras para la calidad. Entre sus aportes se encuentra el diagrama
causa-efecto, anteponer la calidad sobre las demás cosas, y no conformarse con
los resultados obtenidos; es decir siempre ir un paso adelante.

Algo a destacar son las características del control de calidad japonés:

 Control de calidad en toda la empresa; participación de todos los miembros

de la organización.
 Educación y capacitación de control de calidad.
 Actividades del círculo de control de calidad.
 Auditoria de control de calidad (premio de aplicación Deming y auditoría
presidencial).
 Utilización de métodos estadísticos.
 Actividades de promoción de control de calidad a escala nacional.
 4. EMPRESA DE EXCELENCIA FRENTE A LA CALIDAD

El término calidad es sinónimo de éxito, pues la implantación de Sistemas de

Gestión de Calidad favorece la eficacia de los procesos. Sin embargo, bajo la
premisa de que todo se puede mejorar, las empresas más exigentes desarrollan
planes y estrategias que les permitan convertir la calidad en Excelencia. No basta
con implantar sistemas de mejora para determinados procesos. La Calidad Total
implica a todas las áreas y departamentos de la organización.

¿Qué es la excelencia empresarial?

La excelencia empresarial es organizar, gestionar y hacer todo bien a la primera. Y

que sea SIEMPRE Y TODOS, en todos los ámbitos de la organización, logrando
resultados integrales excelentes planificados.

¿Para qué sirve un sistema de excelencia empresarial?

 Organizar y dirigir TODAS las áreas hacia la excelencia.

 Evaluar regularmente la excelencia de la organización.
 Adoptar estrategias y acciones de mejora continua.
 Para la mejora continua de la EFICACIA de la organización (entendiendo la
eficacia como la capacidad de adaptarse anticipadamente a los cambios del
entorno. Así como para lograr RESULTADOS EXCELENTES que den
satisfacción a todos los implicados con la organización).

¿Cómo se puede lograr la excelencia empresarial?

 La excelencia empresarial no se improvisa, sino que se organiza a través

de un modelo contrastado y reconocido: el Modelo EFQM.
 La filosofía de la excelencia empresarial consiste en conseguir unos
resultados excelentes en: la relación con los resultados clave de la
organización, los resultados en sus clientes, los resultados en sus personas
y los resultados en la sociedad. Estos se logran a través de un liderazgo,
que dirija e impulse la política y estrategia, las personas de la organización,
las alianzas y los recursos y los procesos.
 5. COMO SE REALIZA LA IMPLEMENTACION DE UN MODELO DE
CALIDAD

Fases para la implementación de los sistemas de calidad

Fases para la implementación de los sistemas de calidad

1) Definir la situación actual de la organización:

Para mejorar la productividad de una empresa, es fundamental elaborar un

diagnóstico de la situación actual de la misma. Es decir, deben quedar claras las
razones de por qué es necesario implementar un sistema de gestión y cuáles son
los beneficios o ventajas principales que le reportará a la empresa.

2) Fijación de objetivos:

Del diagnóstico de la situación se derivan los objetivos, que son metas concretas,
reales y a las que puede aspirar la compañía a corto, mediano o largo plazo. Si
bien este tipo de procesos aspiran al mejoramiento de la productividad, para ello
es necesario definir objetivos parciales como la clarificación de los tiempos de
producción, la constitución de equipos de trabajo, la adecuación de recursos, entre
otros.

3) Estimación de plazos:

Los plazos cumplen un papel determinante en los procesos de gestión interna.

Muchas empresas caen en el error de dilatarlos al máximo a fin de conseguir
mayor flexibilidad y adaptabilidad. Pero esto casi nunca es así. Si bien es
recomendable que tengan cierto margen de error, los tiempos deben actuar como
límites de los procesos.

4) Definición de recursos y personal:

Se trata, quizá, de uno de los aspectos más importantes en los procesos de

gestión. No puede haber calidad sin el conocimiento previo de los recursos con los
que cuenta una empresa, tanto si son humanos como técnicos. A partir de esto,
las compañías deben tratar de optimizarlos, mejorarlos y, si es preciso,
intervenirlos.

5) Evaluar la productividad actual:

En el cumplimiento de este apartado pueden ocurrir dos cosas: que la

productividad de la empresa está a la baja o que los índices con los que se mide
dicha productividad sean erróneos. En cualquiera de los dos escenarios, la idea es
que se definan las estrategias para mejorar el empleo de los recursos.

6) Implementar cambios o mejoras:

Este último elemento se refiere a la puesta en marcha de las estrategias del punto
5. Elaborado el diagnóstico, definidos los plazos, identificados los recursos y
valorados los indicadores de medición, sólo resta implementar las mejoras
necesarias para optimizar el nivel de productividad de la empresa. Recordemos:
productividad no es lo mismo que producción; es, simplemente, hacer más con
menos.

6. QUÉ ES LA EXCELENCIA EN LA EMPRESA

La Excelencia Empresarial es el conjunto de prácticas sobresalientes en la gestión
de una organización y el logro de resultados basados en conceptos
fundamentales, entre los que se incluyen: la orientación al cliente, la obtención de
resultados, liderazgo y constancia, gestión y estandarización de procesos,
implicación de las personas, innovación y mejora continua, alianzas ganadoras y
la responsabilidad social.

¿Cómo se debe implementar la cultura de la excelencia empresarial?

El diseño de la excelencia empresarial parte de la formulación de un nuevo

modelo de gestión que ha sido destinado a integrar los elementos clave de las
organizaciones:

 Empresa
 Procesos
 Productos y servicios
  Tecnología

7. CONSEJOS PARA IMPLEMENTAR LA NORMA ISO 9001 2015 DE

FORMA EXITOSA EN UNA EMPRESA

ISO 9001

A la hora de implantar la norma ISO 9001 2015 se deben tener en consideración

una serie de aspectos importantes.

 Compromiso de la alta dirección

El compromiso de la alta dirección es necesario no solo porque la norma lo exige

como requisito, sino porque de esto dependen todos los recursos humanos,
técnicos y financieros necesarios para llevar el proyecto hasta su culminación.

El compromiso de la alta dirección se refleja en la expedición de la política de

calidad, la comunicación de ella a los trabajadores y la socialización de los
objetivos y las metas que las empresas quieren conseguir.

 Conformar un equipo de trabajo

Durante una etapa temprana, la implementación solo exige el compromiso de la

alta dirección y algunas personas claves que trabajen como gestores. Una vez que
el proyecto avanza es necesario designar un equipo completo de implantación:

 Representante de la administración

 Coordinadores

 Supervisores

 Representantes de todas las áreas de la organización

 Alguien dedicado al registro de todo el acontecer durante la implantación

del Sistema de Gestión de Calidad

 Capacitación y entrenamiento
El Sistema de Gestión de Calidad afecta a todas las áreas. Profesionales de
sectores como el Marketing o Contabilidad, no tiene porque
necesariamente conocer las intimidades de la norma.

 Desarrollo de la documentación del Sistema de Gestión de Calidad

La documentación es el punto de inconformidad por excelencia en las empresas

que emprende el camino de implantar ISO 9001 2015. La implantación del
Sistema de Gestión de Calidad permite a las empresas descubrir que su
documentación era inadecuada o en ocasiones, ausente.

 Auditoría interna del sistema de calidad

Sea uno u otro el método de implantación, urge conocer la eficiencia del sistema y

conocer los posibles fallos que pueden presentarse.

 Revisión de la alta dirección

Cuando el sistema ya ha operado durante algunos meses, y ya se ha llevado a

cabo la auditoría interna de calidad, es preciso que la alta dirección haga una
revisión de la labor general y verifique el cumplimiento de las acciones correctivas
determinadas durante la auditoría interna.

 Auditoría previa a la auditoría de certificación

Las deficiencias ya deben haber sido subsanadas antes de solicitar la auditoría de

certificación. Sin embargo, antes de hacerlo, se deberá organizar una auditoría de
evaluación, con un auditor independiente y calificado.

 Certificación y registro

La entidad certificadora deberá llevar a cabo una auditoría de documentos. Si los

documentos cumplen con todos los requisitos del estándar de calidad, se procede
a la auditoría de procesos y procedimientos. El resultado final tiene que ser la
obtención del certificado por un periodo de tres años.

 Mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad

La certificación de ISO 9001 2015 no es el fin. Es apenas un inicio. La empresa
deberá buscar la mejora continua del sistema, ya que la norma así lo exige.
 8. FASES DEL CONTROL DE CALIDAD

El control de calidad es una forma de verificar el estándar de un producto o

servicio durante su proceso de elaboración y sirve para reducir la probabilidad de
insertar productos con fallas en el mercado

Su nombre lo indica: controlar la calidad. Entendiendo este último concepto como

las condiciones que debe cumplir un producto para que sea consumido o utilizado
por el usuario o cliente.

FASES

 Definir la situación actual de la organización:

Para mejorar la productividad de una empresa, es fundamental elaborar un

diagnóstico de la situación actual de la misma.

 Fijación de objetivos:

Del diagnóstico de la situación se derivan los objetivos, que son metas concretas,
reales y a las que puede aspirar la compañía a corto, mediano o largo plazo.

 Estimación de plazos:

Los plazos cumplen un papel determinante en los procesos de gestión interna.

Muchas empresas caen en el error de dilatarlos al máximo a fin de conseguir
mayor flexibilidad y adaptabilidad.

 Definición de recursos y personal:

No puede haber calidad sin el conocimiento previo de los recursos con los que
cuenta una empresa, tanto si son humanos como técnicos. A partir de esto, las
compañías deben tratar de optimizarlos, mejorarlos y, si es preciso, intervenirlos.

Valuar la productividad actual:

En el cumplimiento de este apartado pueden ocurrir dos cosas: que la

productividad de la empresa está a la baja o que los índices con los que se mide
dicha productividad sean erróneos.
Implementar cambios o mejoras:

Este último elemento se refiere a la puesta en marcha de las estrategias del punto
5. Elaborado el diagnóstico, definidos los plazos, identificados los recursos y
valorados los indicadores de medición, sólo resta implementar las mejoras
necesarias para optimizar el nivel de productividad de la empresa.

9. ETAPAS DEL CICLO DE MEJORA CONTINUA

El nombre del ciclo PDCA viene de las siglas de las palabras en inglés: Plan, Do,
Check, Act, que en castellano se conoce como PHVA: las siglas de Planificar,
Hacer, Verificar y Actuar

El ciclo PDCA suele ser la sistemática más empleada en la implementación de un

sistema de mejora continua. También se le conoce como ciclo de mejora continua
o círculo de Deming. Esta última denominación se debe a su autor, Edwards
Deming.

Las cuatro etapas que componen el ciclo PDCA son:

Planificar (Plan): se identifica cuáles son aquellas actividades de la organización

susceptibles de mejora y se fijan los objetivos a alcanzar al respecto. La búsqueda
de posibles mejoras se puede realizar con la participación de grupos de trabajo,
escuchando las opiniones de los trabajadores, buscando nuevas tecnologías,
entre otros procedimientos.

Hacer (Do): se ejecutan los cambios necesarios para efectuar las mejoras
requeridas. Es conveniente aplicar una prueba piloto a pequeña escala para
determinar el funcionamiento antes de hacer cambios a gran escala.

Verificar (Check): una vez realizada la mejora, se procede a un período de

prueba para verificar su buen funcionamiento. En caso que la mejora no cumpla
con las expectativas iniciales se realiza modificaciones para ajustarla a los
objetivos esperados.

Actuar (Act): finalmente, luego del periodo de prueba se estudian los resultados y
se comparan estos con el funcionamiento de las actividades antes de haber sido
implantada la mejora. Si los resultados son satisfactorios se implantará la mejora
en forma definitiva y a gran escala en la organización; pero si no lo son habrá que
evaluar si se hará cambios o si se descarta la mejora.

10. DIMENSIONES DE LA CALIDAD

La definición más básica de un producto con calidad es cuando este cumple con
las expectativas del cliente, sin embargo, aún esta definición es demasiado
ambigua para ser considerada como la adecuada. Y para poder desarrollar una
definición más completa queremos hablar de algunas de las dimensiones de la
calidad de un producto o servicio.

Dimensión 1: Desempeño

¿El producto o servicio realizan las funciones que supone deben hacer dentro de
el margen de algunas tolerancias definidas?

El desempeño de un producto a menudo influye en la rentabilidad o reputación del

usuario final. Como tal, muchos contratos o especificaciones incluyen daños
relacionados con el desempeño inadecuado.

Dimensión 2: Características

¿El producto o servicio posee todas las características especificadas o requeridas

para cumplir su propósito?

Es importante que los proveedores que diseñan productos o servicios a partir de

especificaciones de desempeño estén familiarizados con la utilización de dicho
producto y mantengan estrechas relaciones con los usuarios finales.

Dimensión 3: Fiabilidad

¿El producto tiene un funcionamiento consistente acorde a las especificaciones?

La fiabilidad puede estar estrechamente relacionada con el desempeño. Por

ejemplo las especificaciones de un producto pueden definir los parámetros de
tiempo de actividad o la tasa aceptable de fallas.
Dimensión 4: Conformidad al diseño

¿El producto o servicio cumple con las especificaciones?

Si se desarrolla en función de una especificación de desempeño, ¿funciona como

se especifica? si se desarrolla basado en una especificación de diseño ¿posee
todas las características establecidas?

Dimensión 5: Durabilidad

¿Cuánto durará el producto y bajo qué condiciones?

La durabilidad está estrechamente relacionada con la garantía. Los requisitos para

la durabilidad del producto se incluyen a menudo dentro de los contratos y
especificaciones.

Dimensión 6: Calidad de Servicio

¿Es relativamente fácil mantener y reparar el producto?

A medida que los usuarios finales se centran más en el Costo Total de Propiedad
que en los simples costos de adquisición, la facilidad de servicio ( así como la
fiabilidad) se están convirtiendo en una dimensión cada vez más importante de la
calidad y los criterios de selección de productos.

Dimensión 7: Estética

Las propiedades estéticas del producto contribuyen a la identidad de la empresa o

marca. Las fallas o defectos que disminuyen las propiedades estéticas de un
producto inclusive aquellas que no alteren otras dimensiones de la calidad, son a
menudo causa de rechazo.

Dimensión 8: Percepción

Percepción es realidad. El producto o servicio puede poseer muy buenas o

inclusive excelentes dimensiones de calidad pero sigue siendo víctima de las
percepciones negativas del cliente o del público.
 11. DIMENSIONES DEL SERVICIO AL CLIENTE

En los mercados actuales, los clientes recurren a las organizaciones para adquirir
un servicio que satisfaga sus necesidades, sin embargo, la diversidad de
empresas competidoras en su mercado, predisponen al cliente a consultar
diversas fuentes que le permitan formular sus expectativas desde diversas
dimensiones o aspectos para evaluar el servicio que mejor satisfaga sus
necesidades.

 Accesibilidad.
 Comunicación.
 Competencia.
 Cortesía.
 Credibilidad.
 Confiabilidad.
 Velocidad de Respuesta.
 Seguridad.
 Tangibles.
 Entender/Conocer al Cliente.

12. DIMENSIONES DE CALIDAD EN EL SERVICIO

LAS 10 DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

 Confiabilidad: Consiste en respetar lo prometido al cliente así como los

niveles de exactitud requeridos, otorgando el producto o servicio de
acuerdo con lo previsto y estipulado. Se obtiene al cumplir al cliente con lo
que el producto o servicio ofrece.
 Comprensión: Implica la realización de esfuerzos serios para proveer
atención esmerada e individual.
 Capacidad de respuesta: Es la voluntad o disponibilidad para brindar
servicio en el tiempo asignado, procesando operaciones rápidamente y
respondiendo rápidamente a las demandas.
 Competencia: Consiste en poseer las habilidades y conocimientos
requeridos para desempeñar el servicio, como destrezas del personal que
atiende a los clientes, conocimientos y habilidades del personal de soporte
y, por supuesto, capacidad de los directivos.
 Accesibilidad: Se refiere a la facilidad de contacto y acercamiento, a no
hacer esperar a los usuarios. Se logra con una atención expedita al cliente,
una ubicación conveniente y el establecimiento de horas adecuadas de
atención.
 Credibilidad: Desempeñarse con veracidad y honestidad, con objeto de
lograr la satisfacción de las necesidades de los clientes. Comprende el
producto o servicio, la reputación de la empresa y las características del
producto. El cliente debe poseer la seguridad de que su elección realmente
fue correcta.
 Cortesía: Se refiere a la amabilidad con que se trata a los clientes, lo que
infunde confianza. La cortesía sin eficiencia o la eficiencia sin cortesía no
tienen el impacto positivo que puede tener la combinación de estas
características.
 Tangibilidad: Evidencia de los beneficios que obtuvo el cliente al comprar el
producto o servicio.
 Empatía: La empatía va más allá de la cortesía: consiste en ponerse en el
lugar del cliente para satisfacer sus expectativas. Es un compromiso con el
cliente, es el deseo de comprender sus necesidades y encontrar la
respuesta más adecuada. La empatía implica un servicio esmerado e
individualizado.
 Responsabilidad: Servir al cliente pronto y eficazmente. Cuando los clientes
no pueden comunicarse con la empresa debido a la burocracia, o cuando
sus necesidades no son atendidas, perciben escasa responsabilidad.
 13. MEDICION DE SERVICIO

La medición de la calidad del servicio es una herramienta de primer orden cuando

de lo que se trata es de buscar la satisfacción de los consumidores, sabiendo que
lo que no se mide no es susceptible de mejorar, se presentan los modelos de
deficiencias y SERVQUAL para realizarla.

El modelo SERVQUAL fue desarrollado como consecuencia de la ausencia de

literatura que tratase específicamente la problemática relacionada con la medición
de la calidad del servicio manufacturado.
 14. 7 PARA MANEJAR A LOS CLIENTES DIFÍCILES

1) Muéstrales que te importa

Escucha lo que el cliente tiene que decir para determinar el problema y poder
ofrecer una solución rápida.

2) Desecha las respuestas tipo plantilla

Muestra a tu cliente una estrategia personalizada y trata de ponerte en sus

zapatos antes de responder. Estudios sugieren que más del 86% de tus clientes
estarán dispuestos a pagar más por un mejor servicio al cliente.

3) Evita discusiones tediosas

Trata de centrarte en los hechos y no te dejes arrastrar hacia disputas sobre quién
tiene razón y qué es lo correcto.

4) Ofrece una solución completa y eficaz

Es importante que ofrezcas una asistencia rápida y confiable para que

permanezcas a la cabeza. Al mismo tiempo, necesitas ser realista y no prometer
demás.

5) No dejes que el problema se agrave

No ignores ninguna queja; entrega lo que prometiste y no dejes que el problema

llegue a un punto tal, que afecte negativamente la reputación de tu empresa.

“Un cliente tiene el doble de probabilidades de publicar un comentario negativo

sobre tu relación con él en lugar de uno positivo”

6) Capacita a tu personal de manera que puedan hacer bien su trabajo

Asegúrate de que los empleados cuenten con todo el apoyo que necesitan para
ayudar y apoyar a los demás.
7) Minimiza los comentarios negativos

“El 86% de los clientes están influenciados por los comentarios negativos -
puestos en línea - acerca de un producto o servicio”.

Teniendo en cuenta el hecho de que se necesitan 12 experiencias positivas de los

clientes para compensar una mala, realmente no deberías tomar a la ligera los
comentarios negativos.

15. COMO EVITAR UN MAL SERVICIO AL CLIENTE

Un mal servicio acaba con las expectativas de los consumidores y perjudica la

forma en que la empresa retiene y fideliza a su público objetivo.

¿Qué sería un mal servicio?

Es un servicio que no ofrece la solución al problema de un cliente, o que lo trata

de forma fría sin motivo.

¿Qué deberíamos evitar para prevenir un mal servicio al cliente?

1. Ignorar las solicitudes de clientes
Los informes de referencia del servicio de atención al cliente muestran que
hasta el 62% de las empresas no respondieron a una solicitud de servicio
de atención al cliente, y el 90% no informó al cliente de que su correo
electrónico había sido recibido.
2. No resolver una incidencia
El 62% de los encuestados informaron de que tuvieron que hacer múltiples
intentos de contacto para resolver su necesidad de servicio al cliente más
reciente, mientras que casi uno de cada diez consumidores indicaron que
su problema nunca se resolvió.
3. Largos tiempos de espera
Casi la mitad de los consumidores están dispuestos a esperar entre uno y
tres minutos, el 30% están dispuestos a esperar entre tres y cinco minutos,
 y sólo un poco más del 10% están dispuestos a esperar más de cinco
minutos.

4. Poco conocimiento de los empleados

Los agentes de atención al cliente con falta de conocimientos se han
convertido en una gran fuente de frustración para los consumidores.
5. Falta de modales y educación
Según un informe de New Voice Media, el 42% de los consumidores dejan
de apoyar a las marcas porque se desaniman por un personal grosero o
poco servicial.
5 citas inspiradoras sobre el mal servicio de atención al cliente

“Se necesitan meses para encontrar un cliente… segundos para perderlo.”

 Vince Lombardi – entrenador de fútbol americano, y ejecutivo en la Liga

Nacional de Fútbol Americano

“Si no estás sirviendo al cliente, tu trabajo es servir a alguien que sí lo sea.”

 Jan Carlzon – CEO del Grupo SAS

“Si consigues clientes insatisfechos en el mundo físico, quizá cada uno se lo

cuente a seis amigos. Si consigues clientes insatisfechos en Internet, cada uno se
lo contará a 6.000.”

 Jeff Bezos – Presidente de Amazon

“Las noticias de un mal servicio al cliente llegan a más del doble de oídos que los
elogios a una buena experiencia de servicio.”

 Timi Nadela – Emprendedora, autora

“Si no estás cuidando a tu cliente, lo hará tu competidor.”

 Bob Hooey – Autor de más de 30 publicaciones sobre negocios, liderazgo y

éxito profesional
 16. LAS 8 RAZONES QUE CONDUCEN A UN MAL SERVICIO AL CLIENTE

Razón # 8: Formación deficiente.

Especialmente en los Call Centers, donde la capacitación de los agentes parece

ser un problema constante, el personal mal entrenado afectará negativamente el
servicio en general. Para un cliente puede ser bastante obvio cuando el agente no
tiene idea de cómo ayudarlo. Pero en muchos casos, no es culpa de ellos, sino
que la empresa no toma la iniciativa de entrenarlos correctamente por falta de
tiempo o de recursos.

Razón # 7: Falta de interés.

Un agente que trabaja en Servicio al Cliente debe tener interés en ayudar a las
personas que llaman y ser mejores en lo que hacen. Por otro lado, la empresa
tiene que ser capaz de motivar a los empleados con recompensas, apoyo y otros
beneficios que les fomenten que tienen objetivos alcanzables y que pueden
progresar.

Razón # 6: Falta de foco en el cliente.

En lugar de estar centradas en el cliente y las necesidades verdaderas de éste, las

empresas suelen estar más interesadas en la preservación de su propio estado.

Razón # 5: El cliente es el que debe insistir.

No es una buena señal cuando un cliente necesita resolver algo y sin embargo
tiene que estar empujando y tratando de conseguir que el agente lo ayude. Para el
cliente no hay nada peor que repetir un determinado problema varias veces a
distintos representantes de la empresa con la que contacta.

Razón # 4: Cálido Trato Humano

A los clientes les gusta recibir una atención personalizada y un cálido trato
humano. Los tiempos de espera extra largos, la gran cantidad de clientes para
ayudar o la disminución del tiempo que se emplea en la llamada son todas las
distracciones negativas.

Razón # 3: Actitud de los agentes.

Cuando ellos no creen en su empresa o servicio, o si están completamente

saturados, les resultará muy difícil mantener una actitud positiva hacia sus
clientes.

Razón # 2: Demasiados problemas personales.

El rendimiento laboral se verá afectado si la vida personal del empleado no está

estable. Lamentablemente es una razón que pasa en todos los ambientes
laborales y que perjudicará la Atención al Cliente de la empresa si el agente no es
capaz de dejar de lado sus problemas personales a la hora de atender una
llamada.

Razón # 1: Falta de libertad.

No hay nada peor que tener un agente motivado y con ganas de hacer bien su
trabajo pero que no se pueda desarrollar al máximo su potencial debido a
restricciones o falta de herramientas. Ellos debieran ser capaces, en ciertas
circunstancias, de tomar decisiones rápidas que ayuden a llegar a una solución en
el momento oportuno. A veces, salirse del libreto puede contribuir a resolver el
problema que tiene el cliente, pero eso dependerá de la habilidad del agente y de
la confianza que los supervisores tengan en él.

17. CUALES SON LAS CAUSAS DE LA MALA ATENCION AL CLIENTE

No dar importancia al servicio

En algunas empresas se piensa que la relación con los clientes termina una vez
cerrada la venta. Craso error. La mala atención al cliente comienza cuando no se
le da la importancia que se merece.

Ser inaccesible
¡No facilitar la atención al cliente es la peor atención al cliente! facilitar las cosas a
los usuarios, aunque sea más trabajoso, suele conducir a mejores resultados.

No dejar el servicio en manos de profesionales

Como en cualquier otro departamento de la empresa, la atención al usuario

requerirá contar con profesionales preparados, que conozcan la importancia de su
trabajo y actúen en consecuencia.

No escuchar al usuario

Todo negocio es susceptible de mejora, y no hay mejor información que la que

pueda proporcionar un cliente. Escucha cuáles son sus necesidades y sus
problemas. Te facilitará la tarea de ayudarles y tu negocio lo agradecerá.

No tener una buena organización

Evalúa el procedimiento habitual cuando un cliente contacta con tu empresa. El

servicio debe contar con una buena organización, lo que incluye una correcta
dotación de medios, una definición de las políticas del servicio y una estructura
que haga que las consultas sean solucionadas con agilidad y eficacia.

Dotar al servicio con medios demasiado anticuados

Integria IMS es un software que dispone, entre otras funcionalidades, de un

sistema de gestión de incidencias (software help desk) basado en tickets
(ticketing) que puede ayudarte a ofrecer una atención al usuario mejor.

18. COMO AFECTA LA MALA ATENCION AL CLIENTE DE LA EMPRESA

La mala atención al cliente puede ser causada por diversos motivos. Muchas
veces los clientes pueden sentir que han recibido un trato deficiente debido a que
sus expectativas son demasiado altas, por lo que debes tener en cuenta que en
ocasiones habrá causas que no pueden ser controladas.
1. Aumenta la sensibilidad al precio

Los problemas en la atención al cliente inciden en la sensibilidad frente al precio,

los aumentos y las tarifas adicionales.

2. Acrecienta la tasa de rotación de clientes

Sin clientes, evidentemente no hay negocio. Cuando ofreces una gran experiencia,
los clientes volverán y, por el contrario, una mala atención al cliente baja la calidad
y podría ocasionar el descontento de tus clientes.

19. COMO SE LOGRA LA CALIDAD TOTAL DENTRO DE TU EMPRESA.

 Realiza encuestas de clima organizacional con tus empleados
 Realiza encuestas de satisfacción.
 Concreta un adecuado diagnóstico con un consultor externo.
 Capacítate y capacita a tu equipo.
 Establece un proceso de mejora continua

20. QUE ES LA CALIDAD TOTAL

La Calidad Total es una nueva filosofía de trabajo caracterizada por una actitud
permanente encaminada a la mejora continua de la calidad y que supone un
cambio cultural que afecta e involucra a todos los niveles y colectivos de la
empresa.

Es un compromiso absoluto con la calidad; al considerar que no es suficiente con

realizar productos y servicios de calidad, sino que ésta debe extenderse al
proyecto, materias primas y componentes, distribución, embalaje, transporte y
asistencia al cliente y todas las actividades de la empresa.

21. COMO SE LOGRA LA CALIDAD

En la actualidad, la Calidad Total es un conjunto de las mejores prácticas en el

ámbito de la gestión de organizaciones. A este conjunto de mejores prácticas se
les suele denominar los 8 principios de la Calidad Total:

 Orientación hacia los resultados.

 Orientación al cliente.
 Liderazgo y coherencia en los objetivos.
 Gestión por procesos y hechos.
 Desarrollo e implicación de las personas.
 Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
 Desarrollo de alianzas.
 Responsabilidad social.

22. CUAL ES EL PROCESO DE LA CALIDAD TOTAL

En primer lugar es necesario que el Director General, o máximo responsable de

una organización, esté convencido de que quiere emprender este camino de la
calidad total, y que además cuente con el apoyo de todo el personal de la entidad.
Este camino no es fácil, y lleva parejo una sobrecarga de trabajo.

1. Se debe decidir implantar un sistema de la calidad total

2. establecer una política de la calidad, y diseñar un plan de la calidad en el que se

reflejen los objetivos y el compromiso de calidad que se quiere asumir

3. Se debe redactar un manual de la calidad, en el que se va a describir la política

de calidad del Archivo y su estructura organizativa.

4. Obtención del certificado de Calidad Mejora continúa.

23. QUE SIGNIFICA GESTION TOTAL DE LA CALIDAD EN UNA EMPRESA

La Gestión de la Calidad Total, abreviada como TQM, del inglés Total Quality
Management, es una estrategia de gestión, orientada a crear una conciencia de
Calidad, en todos los procesos que se realicen en cualquier tipo de organización.
Con el concepto de Calidad Total, se pretende que la calidad no sea
responsabilidad de un departamento concreto de la empresa, sino que se hace
partícipe de esta responsabilidad, a todos los integrantes de la organización.

Se puede afirmar que la TQM (Total Quality Management) es la implantación de la

calidad en todos los niveles de la organización, hasta conseguir que todos los
integrantes de la empresa, se empeñen en el logro colectivo y global de la máxima
calidad.

24. EXPLIQUE LAS 7 FASES PARA IMPLANTAR UN SISTEMA DE

GESTION DE CALIDAD.

Fase I.- Auditoría de Diagnosis.

Lo primero que debes hacer es realizar una auditoría de diagnosis con el fin de
establecer tu estado en relación al grado de cumplimiento con la norma que esté
tomando como referencia.

Con el diagnóstico obtenido deberás desarrollar un proyecto particular y específico

de implantación del Sistema de Gestión para tu actividad.

Fase II.- Presentación del proyecto al personal implicado.

Consistirá en una primera reunión con la dirección y todo el personal con

responsabilidad directa en el proyecto, en la cual debes informar de las
actividades que se llevarán a cabo con el fin de obtener la certificación. Se
marcarán objetivos, plazos y responsabilidades, al mismo tiempo, debes impartir
unas nociones básicas sobre el concepto de Gestión y Norma que tomes como
referencia.

Y para finalizar debes establecer un calendario de actuación en el que estén

conforme todas las partes implicadas.
Fase III.- Identificación de las necesidades concretas de cada área para la
definición del Sistema de Gestión.

Se identificarán los procesos necesarios para el Sistema de Gestión, analizando:

 Estructura de dichos procesos: Establecer la secuencia de actividades que

los forman, de forma gráfica, de manera que nos sirvan de punto de partida
para el desarrollo de los procedimientos.
 Recursos involucrados, tanto humanos como materiales.
 Controles establecidos. Indicadores.
 Documentación existente.
 Registros generados.
 Tratamiento de no conformidades.
 Se elaborará un Mapa de Procesos y se definirá el sistema de seguimiento
y medición para asegurar que se obtienen los resultados buscados.
 Se describirá el Organigrama de la organización.
 Se establecerá la Políticay los Objetivos

Fase IV.- Elaboración de la Documentación del Sistema de Gestión.

Una vez definidos los puntos básicos del Sistema de Gestión, se irá desarrollando
la documentación completa, del que formará parte:

 Declaraciones documentadas de una Política y de Objetivos,

 El Manual de Calidad que describe el sistema, la política, los objetivos, los
procesos y su interacción;
 Los Procedimientos documentados requeridos por la Norma;
 Los documentos necesitados por la organización para asegurarse de la
eficaz planificación, operación y control de sus procesos, y
 Los registros requeridos por la Norma.

Fase V.- Implantación del Sistema de Gestión de Calidad.

Una vez se vaya teniendo definida la documentación necesaria, se elaborará un
Plan de Implantación detallado con fechas, responsable y contenido para cada
requisito de la norma, que asegure el cumplimiento de los plazos previstos para la
implantación. Será necesaria la implicación de todos los responsables de
departamentos y de su personal.

En esta fase deberás tener distintas reuniones con el personal en las cuales se les
formará y ayudará en la implantación siguiendo el siguiente proceso:

 Sesiones de formación y explicación al personal sobre los capítulos,

procedimientos e instrucciones en que estén involucrados
 Implantación con los responsables de cada requisito, de la documentación
aplicable y evaluación de la eficacia del sistema definido.
 Corrección y mejora: propuestas de modificación. Sistemática de No
Conformidades y Acciones Correctoras y Preventivas.
 Reuniones de seguimiento a la implantación, con corrección de
desviaciones: Seguimiento del Comité de Calidad.

Fase VI.- Medición del Sistema de Gestión de Calidad.

Una vez finalizada la implantación y como fase previa a la certificación se realizará

al menos una Auditoría Interna completa, mediante la cual se detectarán todas las
desviaciones que haya y se definirán las acciones correctoras necesarias para
solucionar las no conformidades que aparezcan.

Esta Auditoría servirá de ensayo previo a la auditoría de certificación al mismo

tiempo que impulsará la implantación del Sistema de Gestión.

Fase VII.- Auditoría de Certificación.

En función de los resultados de las Auditorías Internas se planificará la actuación

frente al organismo certificador elegido para la certificación de tu sistema.

Es importante considerar al organismo certificador elegido desde el inicio, pues los

plazos pueden cambiar de uno a otro.
Pues si una vez sabidos los pasos que debes seguir para la implantación de tu
sistema aún no te ves con fuerzas, puedes contar conmigo que te ayudaré en:

 Ofrecer alternativas de la política de forma que la alta dirección defina su

propia Política.
 Asesorar en la identificación y selección de los objetivos de calidad.
 Elaborar un borrador de la planificación de la calidad.
 Redactar los procedimientos documentados, que será posteriormente
revisados y aprobados por la dirección.
 Elaborar el mapa de procesos y sus interrelaciones a partir de la
identificación y análisis de los procesos.
 Asesorar y orientar la elaboración de las instrucciones técnicas necesarias.
 Formar e informar a todo el personal implicado
 Etc.

25. COMO SE PRESENTA LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE.

Monitorear, mantenerse al tanto y contar con el apoyo de la tecnología, son

algunos de los pilares que garantizan la calidad en el servicio al cliente. Es
importante tener esos puntos al día para evitar errores durante el proceso y
garantizar una relación duradera. Conoce los pilares:

1. Monitoreo

Monitorear las acciones del servicio al cliente es fundamental para evaluar la

calidad de la asistencia prestada al consumidor.

2. Innovación

Llega un momento en que las empresas necesitan innovar. Son varios los motivos:
uno de ellos es para encuadrarse en el nuevo escenario competitivo del mercado,
y el otro es para mostrarse siempre relevante frente a los clientes.
3. Tecnología

Innovación y tecnología caminan lado a lado. Al final, es casi imposible ser una
empresa innovadora sin contar con el apoyo tecnológico. Juntar esos dos pilares
es fundamental para crear interacciones más inteligentes y personalizadas que
faciliten el servicio a los clientes.

4. Abordaje

Es importante recordar que la buena comunicación debe aparecer en todos los

puntos de contacto con el cliente. Al final de cuentas, de nada sirve ofrecer ayuda
queriendo vender y, cuando lo logras, abandonar el contacto.

5. Entrenamiento del equipo

Lo ideal es que todos los funcionarios estén alineados al respecto de los tipos de
servicio que la empresa aplica, las particularidades de cada producto o servicio y
la información sobre los clientes.

26. QUE ES LA CALIDAD EN LA ATENCION

La calidad en la atención al cliente es uno de los factores principales para añadir

valor al cliente.

La calidad para el cliente

La calidad se define en función de la percepción que el cliente tiene acerca del

producto o servicio que usted comercializa. Esta percepción que pueda tener el
cliente se da también en función de las expectativas que se pueda crear, aquello
que espera sobre dicho producto o servicio.

27. PORQUE ES IMPORTANTE LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Fidelización

El aspecto más importante de un buen servicio de atención al cliente es la

fidelización. Esto se debe a qué si un usuario se siente protegido y respaldado por
la propia compañía, generará una confianza que te convertirá en la primera opción
de compra sobre tus competidores.

Antiguamente, la toma de decisiones de compra dependía prácticamente de

manera exclusiva a la relación calidad-precio. Con el paso del tiempo se ha visto
como los clientes comenzaron a darle importancia al trato que las compañías
tenían con ellos, fidelizándose a una marca.

Posicionamiento

Independientemente del sector en el que se encuentre tu compañía, tendrás un

gran número de competidores que posiblemente ofrecen productos o servicios
similares a los de tu empresa. Algunos con mejor calidad pero mayor precio, otros
de peor calidad pero más baratos… por ello una buena atención al cliente te
permitirá colocarte en una posición ventajosa, no solamente para conseguir
nuevos clientes, si no para fidelizarse y que sean clientes tuyos para toda la vida.

Publicidad “gratuita”

Como mencionábamos anteriormente, las valoraciones públicas de los clientes se

han convertido en uno de los aspectos más importantes que un cliente tiene en
cuenta para decidir que producto o servicio quiere comprar. Así pues tener un
excelente servicio de atención al cliente generará publicidad positiva sin ningún
coste directo, un dos en uno.

Mejora contínua

Qué mejor manera para mejorar tus productos y servicios y adaptarlos a tus
clientes, que conociendo de primera mano la opinión de tus clientes. Lograr
interactuar con tus clientes fidelizados puede crear nuevas oportunidades de
negocio, mejoras de los productos, cambios en los precios… es decir, podrás
adaptar perfectamente todos tus productos a ellos, para que cubran todas las
necesidades relacionadas con el mismo.

Motivación de los empleados

Cuidar a tus clientes en el día a día, demuestra a tus trabajadores que la empresa
siempre se preocupa por el bienestar de sus clientes, lo cual es una señal de la
“bondad” de tu compañía. Esto motivará a los trabajadores y mejorará la
concepción que tienen de su propia empresa; consiguiendo que tus empleados se
sientan parte de la empresa y evitando que haya una excesiva rotación de los
mismos.

28. CUALES SON LOS PRINCIPIOS DE LA ATENCION CLIENTE

 Empatía, accesibilidad y seguridad.

 Comunicación bidireccional.
 Credibilidad, confianza y transparencia.
 Inmediatez. De atención, de respuesta y de solución de problemas.
 Comprensión. Lo que el cliente quiere, necesita, expectativas y empatía.
 Expresión implícita y explícita de interés por el cliente.
 Receptividad. A preguntas, sugerencias.
 Eficiencia en el servicio.
 Atención y análisis y resolución a las reclamaciones, quejas y
felicitaciones.
 Aceptar responsabilidades por los errores, análisis y puesta en marcha de
mejoras.

29. CUAL ES LA BASE DEL SERVICIO AL CLIENTE

Ofrecer Seguridad: El cliente no debe percibir ningún riesgo al comprar su

producto o servicio. Debe confiar en su empresa y en la calidad de lo que ofrece.

Ofrecer Credibilidad: Durante el proceso de compra y en el servicio posventa, la

credibilidad juega un papel muy importante. En este aspecto, ser honesto es lo
principal. Que su empresa no prometa algo que no puede cumplir.
Ser Comunicativo: El proceso de compra no deja de ser una transacción entre
personas por lo que la comunicación desempeña un factor prioritario.

o Su equipo de Atención al Cliente debe comunicar siempre lo que el cliente

necesita saber, no lo que el representante en cuestión quiera.
o La precisión es muy importante al comunicar, igual que hablar de forma
sencilla y cercana, y el lenguaje no verbal también juega un papel
protagonista. ¿Acaso nunca ha llamado a un servicio de Atención al Cliente,
y sólo de escuchar al tele-operador se ha sentido de mal humor? Si su
respuesta es afirmativa piense en si esa llamada hubiese sido decisiva para
comprar el producto, ¿lo habría hecho?

Escuchar y Comprender: Los representantes de Servicio al Cliente deben

preocuparse por entender qué necesita el cliente, cuándo lo desea y cómo lo
quiere. No siempre podrán complacerle, pero al menos le habrán escuchado y
habrán dejado impresa una buena sensación en él.

Accesibilidad: Este punto es indispensable pues significa que los clientes podrán
contactar con su empresa por teléfono, por correo electrónico, por las Redes
Sociales, [Link] Servicio al Cliente debe ser oportuno. Nadie se sentirá satisfecho
si usted o su compañía tardan tres días en enviar la información solicitada o en
contestar un correo electrónico.

Personal debidamente Cualificado y Capacitado: No hay nada peor para una

empresa que la persona que atiende a sus clientes no esté debidamente
capacitada y cualificada. Para tratar con clientes hay que poseer ciertas
habilidades, pero aparte de eso la capacitación es imprescindible. Usted y sus
empleados deben dominar la información necesaria, conocer los procedimientos
de la empresa a la perfección, tener margen de acción y sobre todo tener la clara
disposición de satisfacer la demanda de todos los clientes

Capacidad de Reacción: El primer error de una empresa es pensar que la

función de Atención al Cliente se limita a resolver problemas, cuando la verdad es
que si el servicio ofrecido es óptimo las situaciones problemáticas no serán tantas.
Sin embargo, cuando el cliente se encuentra insatisfecho por una carencia
logística, de calidad o de expectativas la compañía debe estar preparada para
atenderle lo antes posible y tratar de encontrar una solución de manera
profesional.

Dar más de lo que pide el Cliente: Los cliente, en general, esperan más de lo
que piden, por lo tanto si su empresa es capaz de darles aquel extra, estará
muchísimo más cerca del éxito. Y si su compañía es capaz de hacer un esfuerzo
para conocer, cubrir e incluso sobrepasar las expectativas de los consumidores
habrá logrado un factor que le diferenciará de sus competidores, y sin duda será
valorado por el cliente premiándole con su lealtad.

30. COMO SE APLICAN LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD EN UNA

EMPRESA.
 Conoce muy bien a su cliente; tanto al que ya existe como al potencial.
 Anticipa las necesidades y expectativas de su cliente.
 Crea propuestas de valor para sus clientes a partir de sus necesidades,
expectativas y requisitos.
 Dialoga de una manera franca y transparente con sus clientes.
 Innova para sus clientes y los implica en dicha innovación.
 Asegura los recursos necesarios para garantizar la calidad en el servicio.
 Es sensible, analiza, supervisa y revisa la respuesta de los clientes.
 Aprende de sus puntos fuertes y crea oportunidades de mejora.

31. QUE ES EL PRINCIPIO DE LA CALIDAD EN EL SECTOR PÚBLICO

Una empresa sin clientes no existiría, pero sin empleados tampoco.

Los recursos humanos junto con los recursos económicos son los más
importantes dentro de cualquier organización.
Lo importante para cualquier empresa hoy es fidelizar a esos clientes y mantener
una relación duradera.

Eso solo lo puedes conseguir si el producto o servicio que entrega tu organización

cumple o supera las expectativas que tenía el cliente antes de probar dicho
producto o servicio.

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