UNIVERSIDAD PRIVADA SAN JUAN BAUTISTA
FACULTAD DE INGENIERÍAS
PROGRAMA ACADÉMICO DE INGENIERÍA
DE COMPUTACIÓN Y SISTEMAS
TÍTULO
APLICACIÓN DEL MODELO DE TEORÍA DE COLAS
PARA REDUCIR TIEMPO DE ESPERA AL CLIENTE
DE LA EMPRESA MET GROUP
PROYECTO FINAL
CURSO INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES
ICA – PERÚ
2023
PROFESOR DEL CURSO
Mg. CARLOS FERNANDO OLIVA RAMOS
PROFESOR DEL CURSO
● BERNAOLA RAMOS CESAR ALEXANDER.
● GUTIERREZ CHACALIAZA RICARDO JESUS.
● RIVERA SOTO VICTOR MANUEL.
● TRILLO MACHUCA WALTER JOSUE.
CICLO
● VI
APLICACIÓN DEL MODELO DE TEORÍA DE COLAS
PARA REDUCIR EL TIEMPO DE ESPERA A LOS
CLIENTES DE LA EMPRESA MET GROUP
ÍNDICE
ÍNDICE..........................................................................................................................................................................
INTRODUCCIÓN.........................................................................................................................................................
1. INTRODUCCIÓN...............................................................................................................................................
2. DEFINICIONES BÁSICAS DE INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES..............................................
3. ANTECEDENTES..............................................................................................................................................
3.1. NACIONALES..........................................................................................................................................
3.2. INTERNACIONALES..............................................................................................................................
4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA............................................................................................................
5. OBJETIVOS.......................................................................................................................................................
5.1. GENERAL.................................................................................................................................................
5.2. ESPECÍFICOS...........................................................................................................................................
6. JUSTIFICACIÓN...............................................................................................................................................
7. MARCO TEÓRICO............................................................................................................................................
8. FASE PRELIMINAR.........................................................................................................................................
8.1. DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA EMPRESA......................................................................................
8.2. HISTORIA DE LA EMPRESA.................................................................................................................
8.3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL.....................................................................................................
8.4. SERVICIOS QUE BRINDA LA EMPRESA............................................................................................
8.5. MISIÓN DE LA EMPRESA......................................................................................................................
8.6. VISIÓN DE LA EMPRESA......................................................................................................................
8.7. MAPA DE PROCESOS DE LA EMPRESA.............................................................................................
DIAGNÓSTICO............................................................................................................................................................
9. MODELO MATEMÁTICO DEL PROBLEMA EN ESTUDIO.........................................................................
10. DESARROLLO DEL MODELO MATEMÁTICO DEL PROBLEMA EN ESTUDIO...................................
11. COMPARACIÓN DE RESULTADOS OBTENIDOS CON DIVERSAS
HERRAMIENTAS DE SOFTWARE.....................................................................................................................
12. INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS........................................................................................................
CONCLUSIONES.........................................................................................................................................................
RECOMENDACIONES................................................................................................................................................
BIBLIOGRAFÍA...........................................................................................................................................................
INTRODUCCIÓN
En un entorno empresarial altamente competitivo y orientado al cliente, la optimización
del tiempo de espera se ha convertido en un objetivo clave para muchas organizaciones. La
empresa MET Group, consciente de la importancia de brindar un servicio eficiente y
satisfactorio a sus clientes, ha decidido abordar este desafío a través de la aplicación del modelo
de teoría de colas. Esta estrategia, basada en el análisis y la gestión de los flujos de clientes,
busca reducir significativamente los tiempos de espera, mejorar la experiencia del cliente y
aumentar la eficiencia operativa.
En este documento formativo, explicaremos en detalle la aplicación del modelo de
teoría de colas en el contexto de la empresa MET Group. Comenzaremos por comprender los
fundamentos teóricos de la teoría de colas y su relevancia en la gestión de los tiempos de espera.
A continuación, examinaremos la situación actual de la empresa en cuanto a los tiempos de
espera y los desafíos que enfrenta.
Posteriormente, presentaremos el enfoque propuesto para la aplicación del modelo de
teoría de colas en MET Group, detallando los pasos necesarios para implementarlo de manera
efectiva. Analizaremos las variables clave involucradas en el modelo, como la tasa de llegada de
clientes, la tasa de servicio y la capacidad del sistema, y cómo se interrelacionan para influir en
los tiempos de espera.
En última instancia, se espera que este documento formativo proporcione una guía clara
y concisa sobre cómo aplicar el modelo de teoría de colas para reducir el tiempo de espera al
cliente en MET Group. Al implementar estas estrategias, la empresa podrá mejorar su
competitividad, fortalecer la satisfacción del cliente y optimizar su eficiencia operativa en un
mercado cada vez más exigente y dinámico.
1. INTRODUCCIÓN
2. DEFINICIONES BÁSICAS DE INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES.
La investigación de operaciones también conocida como teoría de la toma de
decisiones, es una rama de la ingeniería industrial. También tiene relación con la
ingeniería en sistemas y la investigación en todas sus ramas. Consiste en el uso de
modelos matemáticos, estadísticos y algoritmos. Su objetivo es realizar la toma de
decisiones, con la finalidad de mejorar y optimizar el funcionamiento de los procesos.
Para la integración de equipos debe incluirse personal con intereses firmes en:
matemáticas, estadísticas, teoría de la probabilidad, economía, administración de
empresas, computación e ingeniería. Dentro de una Empresa la Investigación de
Operaciones se aplica en las áreas de: producción, marketing, compras, manufactura y
contabilidad. La Investigación de Operaciones (IO) es una disciplina que utiliza
métodos y técnicas matemáticas, estadísticas y de modelado para resolver problemas
complejos relacionados con la toma de decisiones en organizaciones y sistemas. A
continuación, se presentan algunas definiciones básicas utilizadas en Investigación de
Operaciones:
● Modelo: Representación simplificada de un sistema, proceso o situación real que
se utiliza para analizar y comprender su comportamiento y tomar decisiones.
● Problema de Optimización: Situación en la cual se busca encontrar la mejor
solución posible, ya sea minimizando o maximizando una función objetivo,
sujeta a un conjunto de restricciones.
● Programación Lineal: Técnica de modelado y resolución de problemas de
optimización lineales, en los que la función objetivo y las restricciones son
lineales.
● Simulación: Técnica que utiliza modelos matemáticos y estadísticos para imitar
el comportamiento de un sistema real a lo largo del tiempo, con el fin de analizar
su desempeño y evaluar diferentes escenarios.
● Teoría de Colas: Estudio del comportamiento y rendimiento de sistemas de
espera, como colas de clientes en un banco o de vehículos en una autopista, con
el objetivo de optimizar la eficiencia y minimizar los tiempos de espera.
● Programación Dinámica: Método utilizado para resolver problemas secuenciales
en los que la solución óptima se puede obtener mediante la combinación de
soluciones óptimas de subproblemas más pequeños.
● Teoría de Grafos: Área de la Investigación de Operaciones que estudia las
propiedades y aplicaciones de los grafos, utilizados para representar redes, rutas
y relaciones entre elementos.
3. ANTECEDENTES.
3.1. NACIONALES.
El estudio realizado por Bazán et al. (2016) propuso mejoras en el
sistema de atención al público en la ventanilla preferencial del Banco de la
Nación en la agencia 3 José Leonardo Ortiz, en Chiclayo. El objetivo principal
fue aplicar la teoría de colas para sugerir mejoras en la atención y se utilizó el
simulador Simio como herramienta de apoyo. Además, se consideró la calidad
del servicio basándose en la percepción de los usuarios, empleando el modelo
de brechas de Zeithaml.
Inicialmente, los tiempos de espera promedio en la ventanilla
preferencial eran de 43.72 minutos, con un máximo de 66.62 minutos y un
mínimo de 26.13 minutos. Sin embargo, al incrementar el número de
servidores, se logró reducir los tiempos de espera a un promedio de 32.77
minutos, con un máximo de 55.09 minutos y un mínimo de 15.75 minutos. El
estudio concluyó que al agregar 4 ventanillas adicionales, se pudo disminuir los
tiempos de espera en la cola y mejorar la satisfacción del cliente en la empresa.
Según Moquillaza (2008), la Universidad Católica del Perú realizó un
estudio titulado "Mejora en el nivel de atención a los clientes de una entidad
bancaria usando simulación", con el objetivo de investigar y mejorar el tiempo
de espera de los usuarios en pilas de espera en entidades públicas o privadas. El
estudio se centró en analizar las extensas colas generadas únicamente en las
ventanillas de una entidad específica. Para llevar a cabo la investigación, se
recopiló la información necesaria de la base de datos del Sistema Administrador
de Colas y se creó un modelo que representara la situación actual mediante
simulaciones. El software utilizado para este propósito fue ARENA 9,
seleccionando la opción que garantizara el menor costo de espera y mejorará
significativamente los indicadores rentables de la oficina, evitando así la
necesidad de contratar nuevo personal e incurrir en gastos adicionales.
Los resultados del estudio determinaron la existencia de tres tipos de
clientes, cada uno con tiempos de espera distintos: el cliente 1 con un promedio
de 3.29 minutos, el cliente 2 con un promedio de 7.45 minutos y el cliente 3 con
un promedio de 11.03 minutos. Con base en estos resultados, se desarrollaron
estrategias diferenciadas para cada tipo de cliente, logrando reducir los tiempos
de espera en un 8% a 10% para el cliente 1, un 6% para los clientes tipo 2 y un
10.5% para los clientes tipo 3. En conclusión, el estudio demostró que al
diferenciar los clientes y aplicar estrategias adaptadas a cada tipo, era posible
mejorar el sistema de colas y reducir la necesidad de contratar personal
adicional, lo que suponía una inversión económica menor para la entidad
bancaria.
Arista (2016) llevó a cabo una tesis titulada "Aplicación de la teoría de
colas al problema de atención al cliente para la optimización del número de
cajeros en ventanillas en la organización BCP". El objetivo principal fue
encontrar una solución para optimizar el número de cajeros en ventanilla y
minimizar los costos de espera y de servicio en la organización BCP. Tras
realizar el proceso de investigación, se concluyó que la simulación propuesta en
el trabajo permitió obtener resultados prácticos que optimizaron el número de
servidores en ventanilla. Además, la simulación facilitó la minimización de los
cajeros en el sistema de espera de la organización. En cuanto a los tiempos de
espera, se logró reducir el promedio de 39.81 minutos por cliente a 27.08
minutos por cliente. Por lo tanto, el estudio concluyó que la simulación a través
de la programación con SIMIO contribuyó a mejorar los indicadores de un
sistema de colas.
3.2. INTERNACIONALES.
En su investigación titulada "Análisis estadístico mediante teoría de
colas para determinar el nivel de satisfacción del paciente atendido en el
departamento de admisiones del Hospital Provincial General Docente de
Riobamba" (Cazorla, 2014), el autor se propuso implementar el análisis
estadístico no paramétrico y el estudio de modelos de espera para evaluar el
nivel de satisfacción de los pacientes atendidos en el Departamento de
Admisiones del Hospital Provincial General Docente de la ciudad de Riobamba.
El autor recopiló datos a través de encuestas y fichas de tiempo creadas en el
software Microsoft Excel, obteniendo un total de 964 pacientes para realizar
análisis estadísticos descriptivos e inferenciales. Los resultados revelaron que,
utilizando el modelo de colas M/M/1, se encontró un valor esperado de 16
pacientes en el sistema (L), 15 pacientes en la cola (Lq) y un tiempo promedio
de espera de 9.33 minutos (W) para los pacientes en el sistema.
En cuanto al tiempo estimado de espera, inicialmente se registró un
valor de 8.78 minutos en la cola. Sin embargo, al realizar el estudio de colas
con dos servidores (M/M/2), se logró reducir significativamente el tiempo
medio de espera de cada paciente en el sistema (W) a 3.60 minutos, y el tiempo
medio de espera en la cola (Wq) se redujo aún más, alcanzando los 3.05
minutos.Estos hallazgos demuestran el impacto positivo de la implementación
del modelo de teoría de colas en la reducción de los tiempos de espera y
sugieren que la adopción de un enfoque de múltiples servidores puede mejorar
aún más la eficiencia y la satisfacción del paciente en el Departamento de
Admisiones del hospital.
En su investigación titulada "Aplicación de la teoría de colas de espera
en el proceso de carga a los vendedores en el segmento a detalle en una empresa
comercializadora de botanas" (Galindo, 2003), el autor tuvo como objetivo
principal aplicar la teoría de líneas de espera en el proceso de carga a los
vendedores en el segmento minorista de una empresa dedicada a la venta de
botanas.El esquema general del proceso de carga analizado consistía en cuatro
estaciones dispuestas en serie: la estación bancaria, la de pedidos, la de
preparación del pedido y la de revisión final. Antes de aplicar modelos
específicos para determinar los parámetros en cada estación, se realizó una
prueba de bondad del ajuste, cuyo propósito era garantizar que no hubiera una
desviación significativa entre los datos reales y los datos teóricos.
Posteriormente, se llevó a cabo el análisis por separado para cada
estación, aplicando modelos específicos según las condiciones requeridas. En
relación a los tiempos, el estudio reveló que se utilizaba un tiempo promedio de
espera en cola de 1.48 horas. Sin embargo, mediante un análisis de sensibilidad
y considerando el incremento en el número de trabajos de atención, se logró
reducir este tiempo a 0.96 horas. En conclusión, la investigación destacó la
necesidad de aumentar el número de trabajos para agilizar las operaciones de la
empresa, con el objetivo de reducir los tiempos de espera en el proceso de carga
y mejorar la eficiencia del segmento minorista de la empresa comercializadora
de botanas.
4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Aplicación efectiva de la teoría de colas para reducir los tiempos de espera,
identificar puntos críticos, asignar recursos de manera óptima y mejorar la satisfacción
de los clientes de la empresa Met Group.
¿De qué manera influye la aplicación de la teoría de colas en la reducción del
tiempo de espera de los clientes en la empresa Met Group Perú?
5. OBJETIVOS.
5.1. GENERAL.
Aplicar la teoría de colas para reducir el tiempo de espera de los clientes en la
empresa Met Group Perú.
5.2. ESPECÍFICOS.
● Analizar y comprobar cuál es la situación actual de la empresa en cuanto
a la atención de sus clientes.
● Reducir el tiempo de espera al cliente en la empresa Met Group.
● Darle facilidad al cliente para no hacer largas colas en la empresa Met
Group
6. JUSTIFICACIÓN.
En la empresa Met Group, se ha identificado que los clientes experimentan
tiempos de espera prolongados durante el proceso de atención. Estos largos tiempos
de espera generan insatisfacción en los clientes y pueden afectar negativamente la
percepción de calidad del servicio prestado por la empresa. Además, los altos
tiempos de espera pueden llevar a la pérdida de clientes y reducir la eficiencia
operativa de la empresa.
El sistema actual de atención al cliente de Met Group no ha logrado
gestionar de manera efectiva el flujo de clientes, lo que resulta en largas filas de
espera y una utilización ineficiente de los recursos disponibles. La falta de una
metodología adecuada para gestionar el tiempo de espera de los clientes ha llevado a
una subutilización de los servidores disponibles y a una falta de previsión en la
demanda de atención.
Por lo tanto, es necesario abordar este problema mediante la aplicación del
modelo de teoría de colas, que permitirá analizar y diseñar estrategias para reducir el
tiempo de espera de los clientes en la empresa Met Group. Al aplicar este modelo,
se podrán identificar los puntos críticos del sistema de atención al cliente,
determinar los recursos necesarios y optimizar la distribución de los mismos para
lograr una reducción significativa en los tiempos de espera y mejorar la satisfacción
de los clientes.
7. MARCO TEÓRICO.
El objetivo de la teoría de colas es modelar sistemas de espera tales que
funcionen de la siguiente manera. Existe un medio al que llegan clientes
demandando cierto servicio. Luego, a consecuencia de que la demanda no puede ser
satisfecha inmediatamente, se forma una cola (o línea de espera) de clientes en
espera de ser atendidos por el o los servidores correspondientes.
Los tiempos entre arribo de clientes consecutivos al sistema y los tiempos de
servicio son aleatorios, y son representados por variables aleatorias con alguna
distribución de probabilidad. En particular, en este trabajo estudiaremos colas en las
que ambas variables aleatorias tienen distribución exponencial.
A este tipo de colas se les conoce como colas poissonianas debido a la
relación entre las distribuciones de Poisson y exponencial. El término “clientes” es
general. Dependiendo del sistema a estudiar, los clientes pueden ser: llamadas
telefónicas esperando ser procesadas por un conmutador, e-mails esperando entrar a
un servidor, personas en un banco esperando ser atendidas, etc.
La teoría de colas, como disciplina matemática, inicia con el trabajo A.
Erlang quien estudió un modelo de una estación telefónica obteniendo la fórmula
para la distribución del número de líneas ocupadas. A partir de este trabajo, la teoría
ha sido aplicada en el estudio de un gran número de sistemas de espera como tráfico
de aviones, redes eléctricas, sistemas de internet, teoría de inventarios, entre muchos
otros. Sin embargo, es importante mencionar que mucha de la teoría de hoy en día
fue desarrollada sin aplicación práctica sino únicamente por puro interés
matemático.
Uno de los objetivos de este trabajo es presentar una introducción a los
métodos matemáticos que han sido usados para modelar un sistema de espera,
específicamente para colas poissonianas; así como también, presentar simulaciones
por computadora.
8. FASE PRELIMINAR.
8.1. DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA EMPRESA.
En Met Group ofrecemos la mejor y más alta calidad en todo nuestro
portafolio de productos, desde aceros inoxidables, acero al carbono, aceros
especiales, aleaciones, auxiliares químicos, soldaduras, paneles aislantes,
cerramientos industriales, sistemas de drenaje y soluciones constructivas.
● Acero
● Paneles
● Soldaduras
● Auxiliares Químicos
8.2. HISTORIA DE LA EMPRESA.
Met Group es una división de Polimetales. Empresa pionera en la industria
del Acero Inoxidable en el Perú con más de 50 años de experiencia en servicio y
calidad. Fundada hace 50 años en el Perú como Polimetales, consolidándose a través
de los años como referente en la industria del acero inoxidable.
Es la compañía que introdujo masivamente una variedad de materiales como
el acero Inoxidable y otros aceros especiales, fomentando su uso en diversos
sectores de la actividad económica. Después de medio siglo de servir al mercado, la
empresa se reinventa como Met Group, manteniendo el mismo empuje y espíritu
emprendedor de nuestro fundador, enfocados en la calidad e innovación de nuevos
productos y servicios.
Con la nueva marca Met Group y sus trabajadores, seguiremos
contribuyendo al desarrollo del país para el beneficio de sus clientes, colaboradores
y la comunidad, liderando la transformación y evolución de la industria del acero
entre otros.
8.3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL.
● Gerente General: Julio Voysest.
● Jefe de ventas: Alvaro Ruiz Cubillan.
● Administrador de redes: Luder Lazaro.
● Diseñadores de soluciones personalizadas en acero inoxidable: Rocio Gonzales.
8.4. SERVICIOS QUE BRINDA LA EMPRESA.
En MET Group brindamos soluciones integrales especializadas 360, que van
desde la transformación de productos, proyectos llave en mano, supervisión y
gerenciamiento de proyectos hasta asesoría, educación, consultoría, especificación,
diseño, transformación del material, fabricación, montaje y certificaciones.
Se ofrecen la mejor y más alta calidad en todo nuestro portafolio de
productos, desde aceros inoxidables, acero al carbono, aceros especiales, paneles,
soldaduras, aleaciones, auxiliares químicos, soldaduras, paneles aislantes,
cerramientos industriales, sistemas de drenaje y soluciones constructivas.
8.5. MISIÓN DE LA EMPRESA.
Contribuir al desarrollo sostenible de nuestros clientes a través de productos
de acero y servicios integrales de primera calidad.
8.6. VISIÓN DE LA EMPRESA.
Transformar el mercado del acero para el desarrollo e innovación de la
industria en beneficio de la sociedad y la región
8.7. MAPA DE PROCESOS DE LA EMPRESA.
DIAGNÓSTICO
9. MODELO MATEMÁTICO DEL PROBLEMA EN ESTUDIO.
E:Equilibrio entre “Coste de capacidad” y el “Coste de espera” de forma aqui el coste de
prestación de servicio es mínimo
FACTORES QUE AFECTAN A LA SATISFACCIÓN DE ESPERA
● Factores relacionados con la empresa.
● Factores relacionados con el cliente.
● Factores relacionados con la empresa y cliente.
FUNCIONES DE DISTRIBUCIÓN DE LLEGADA
● Sigue una distribución de Poisson
● En los procesos de Poisson se dan 3 condiciones
● Los procesos de Poisson nos proporcionan dos importantes
distribuciones de probabilidad
● La distribución Exponencial
● La distribución de Poisson
10. DESARROLLO DEL MODELO MATEMÁTICO DEL PROBLEMA EN
ESTUDIO
PROBLEMA DE LA EMPRESA MET GROUP:
En la empresa Met Group se analizaron todos los datos sobre las llegadas de los
clientes y concluyó que la tasa media de llegada es de 45 clientes por hora.
Se obtuvo también una tasa de atención de servicio de 1 cliente por minuto en la
dicha empresa.
SOLUCIÓN DEL PROBLEMA:
Para un período de un minuto, la tasa media de llegada sería:
λ= 45
60 = 0,75
= 0.75 clientes por minuto
μ = 1 cliente por minuto
PROBABILIDAD DE QUE NO HAYA UNIDADES EN EL SISTEMA
CANTIDAD PROMEDIO DE UNIDADES EN LÍNEA DE ESPERA
CANTIDAD PROMEDIO DE UNIDADES EN EL SISTEMA
TIEMPO PROMEDIO QUE PASA UNA UNIDAD EN LÍNEA DE ESPERA
TIEMPO PROMEDIO QUE PASA UNA UNIDAD EN EL SISTEMA
PROBABILIDAD QUE UNA UNIDAD QUE LLEGUE TENGA QUE
ESPERAR POR EL SERVICIO.
11. COMPARACIÓN DE RESULTADOS OBTENIDOS CON DIVERSAS
HERRAMIENTAS DE SOFTWARE.
11.1. QM
WAITING LINES RESULTS - QM - ELABORACIÓN PROPIA
TABLE OF PROBABILITIES - QM - ELABORACIÓN PROPIA
GRAPHS OF PROBABILITIES - QM - ELABORACIÓN PROPIA
11.2. TORA
- LLENADO DE DATOS - TORA - ELABORACIÓN PROPIA
SOLUCIÓN - TORA - ELABORACIÓN PROPIA
12. INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.
● Los clientes de la empresa Met Group esperan un promedio de tres minutos
antes de comenzar a consultar los productos, precios y gestionar sus pedidos, lo
cual parece un poco largo para una empresa de nivel y reconocimiento a nivel
mundial.
● La cantidad promedio de clientes que esperan en la línea es 2.25 y que 75% de
los clientes que llegan tienen que esperar para que los atiendan. Esto, nos
permite observar que el sistema de atención actual no es tan efectivo, por lo
tanto se debe realizar mejoras en la operación.
● La posibilidad de que haya 7 o más clientes en el sistema se sitúa en un 13,35%,
lo cual indica una probabilidad considerablemente elevada para este servicio.
● En este caso se pudo comprobar que las características operativas no cumplían
con los estándares de la compañía, la administración debe evaluar la posibilidad
de adoptar diseños, planes alternativos o la contratación de más personal en la
atención con el fin de mejorar el funcionamiento de la línea de espera para sus
clientes.
CONCLUSIONES
● Se ha podido comprobar mediante el uso efectivo de la Teoría de colas que la
empresa Met Group presenta demoras considerables que no cumplen las
expectativas de sus clientes a la hora de ser atendidos por una empresa de
renombre, lo cual puede ocasionar la no preferencia de la compañía frente a
otras que brindan los mismos productos con una mejor calidad y rapidez en la
atención.
● La empresa Met Group debe empezar a evaluar la posibilidad de adoptar
diseños, planes alternativos o la contratación de más personal en la atención con
el fin de mejorar el funcionamiento de la línea de espera para sus clientes.
● El modelo de teoría de colas proporciona un enfoque sistemático para abordar la
gestión del tiempo de espera. Al utilizar este modelo, MET Group puede
identificar los puntos de servicio críticos, analizar las tasas de llegada y los
tiempos de servicio, y determinar la capacidad óptima de los recursos. Esto
permite una asignación más eficiente de los recursos y una mejor planificación
de las operaciones, lo que se traduce en una reducción efectiva del tiempo de
espera.
● Los conocimientos en el campo de la Teoría de colas han sido de gran ayuda, ya
que dichos conceptos y prácticas previas fueron muy efectivas a una gran escala
para poder evaluar la situación actual de la empresa Met Group en cuanto a la
atención de sus clientes.
● Estudios y experiencias de otras empresas han demostrado resultados positivos
al implementar este modelo. MET Group puede aprender de estos casos de éxito,
adaptar las mejores prácticas a su contexto y aprovechar las lecciones aprendidas
para optimizar aún más su gestión del tiempo de espera.
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFÍA
● BAZAN, Ali y MUÑOZ, David. Propuesta de mejora basada en la teoría de
colas para la atención de los usuarios de ventanilla preferencial del banco de la
nación en la agencia 3 José Leonardo Ortiz. Tesis (Título de ingeniero).
Chiclayo: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2016. pág. 134.
● CLEMENTE MOQUILLAZA, Luis. Mejora en el nivel de atención a los
clientes de una entidad bancaria usando simulación. Pontificia Universidad
Católica del Perú. Lima: s.n., 2008. pág. 93.
● ARISTA, Jhoneel. Aplicación de la teoría de colas al problema de atención al
cliente para la optimización del número de cajeros en ventanillas en la
organización BCP. Lima: Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2016.
● GALINDO, Erick. Aplicación de la teoría de colas de espera en el proceso de
carga a los vendedores en el segmento a detalle en una empresa
comercializadora de botanas. Tesis (Título de ingeniero). Guatemala:
Universidad de San Carlos de Guatemala, 2003.
● CAZORLA, Franklin. Análisis estadístico mediante teoría de colas para
determinar el nivel de satisfacción del paciente atendido en el departamento de
admisiones del Hospital Provincial General Docente de Riobamba. Tesis (Título
de ingeniero). Riobamba: Escuela Superior Politécnica de Chimborazo, 2014.
● López Hung, Eduardo, & Joa Triay, Lai Gen. (2018). Queueing theory applied
to the study of the service system of a pharmacy. Revista Cubana de Informática
Médica, 10(1), 3-15. Recuperado en 02 de julio de 2023, de
http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1684-
18592018000100002&lng=es&tlng=en.
● Vega de la Cruz, Leudis Orlando, Leyva Cardeñosa, Elisa, Pérez Pravia,
Milagros de la Caridad, & Tapia Claro, Ileana Irene. (2017). La teoría de colas
en la consulta de ortopedia. Revista Cubana de Ortopedia y Traumatología,
31(2), 1-13. Recuperado en 02 de julio de 2023, de
http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0864-
215X2017000200002&lng=es&tlng=es.
