EUDE BUSINESS SCHOOL
MÁSTER EN MARKETING Y DIRECCIÓN COMERCIAL
MÓDULO 1 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
ROSA ELIA PORTILLO RIVERA
Resuelva:
1. ¿Qué tipos de consumidores son las cuatro personas con las que se ha relacionado
Jimena durante ese día? Argumenta tu respuesta.
Atendiendo a su proceso de compra, se puede concluir que:
La mujer joven es una consumidora racional, durante el proceso de decisión de compra ella
escuchó las distintas opciones que Jimena ofreció y, además, analizó los detalles de formato y
envase de la crema. Su decisión fue analizada y meditada.
La mujer de 50 años es una consumidora racional, ella escuchó las opciones que le ofreció Jimena
y estuvo abierta a distintas propuestas. Luego de analizar decidió comprar la que consideró era
mejor para reducir sus arrugas.
La tercera clienta es autoritaria, ella llegó buscando una marca en específico y no estuvo abierta a
nuevas opciones ni a evaluar posibles productos similares al que buscaba.
Finalmente, la jefa de compras es una consumidora estratega, ella debe pensar detenidamente si el
producto será viable para su compañía o no, para ello le pide a Jimena algunas muestras y escucha
con atención cada una de las características. Ella analizó y cuestionó sobre las ventajas que ofrecen
los productos, ya que buscaba satisfacer su necesidad y la de su compañía a largo plazo.
2. Argumenta cuáles han sido en tu opinión las fases del proceso de compra, tanto en
el caso de las consumidoras que han terminado realizando la compra de la tienda como de
la jefa de compras. ¿Ha habido alguna diferencia?
Las consumidoras desarrollaron estas fases del proceso de compra:
• Mujer joven: Reconoció su problema, ya que identificó que necesitaba una crema para
hidratar su piel en las mañanas, además, completó la fase de búsqueda de información al
analizar a través de Jimena las distintas opciones de cremas, las características de cada una
y las ventajas.
La fase de evaluación de alternativas se llevó a cabo, pues estudió todos los productos,
envases y formatos para tomar la decisión. Finalmente, efectuó el proceso de compra al
adquirir la crema que consideró era mejor para su necesidad.
• Mujer de 50 años: Reconoció su problema, pero a diferencia de la mujer joven, su
necesidad era encontrar una crema hidratante capaz de reducir sus arrugas. Al identificar
lo que necesita, ella decide buscar información en el punto de venta de Jimena, ahí escuchó
las características y beneficios de cada crema para proceder a evaluar las alternativas que
la vendedora le ha ofrecido. Al hacerlo, procede a realizar la compra de la crema que mejor
le pareció.
• Tercera clienta: Ella no ejecutó la compra.
• Jefa de compras: Esta consumidora no efectuó la fase de reconocimiento de su necesidad
y tampoco buscó información porque fue Jimena quien se acercó a ofrecer sus productos.
Sin embargo, si llevó a cabo la fase de analizar las alternativas y fue mucho más rigurosa
a la hora de decidir que las otras dos clientas, pues pidió a la vendedora muestras para
comprobar que eran de buena calidad. Finalmente, y luego de reflexionar su decisión
durante un mes completo la fase de compra.
Argumenta cuáles han sido los factores que han influido en el proceso de decisión de compra
de las 3 consumidoras y analiza sus diferencias. ¿Por qué la cuarta consumidora no ha
llegado a realizar la compra?
• Mujer joven: En el caso de esta compradora, influyó el factor de percepción, ella fue la
única que mostró interés en el envase y el formato de la crema, es decir, el producto que
compró la impactó a través del sentido de la vista y el tacto.
• Mujer de 50 años: El factor que influyó en su proceso de decisión de compra es la
motivación, su necesidad por reducir las arrugas en su piel la condujeron a adquirir una de
las cremas que Jimena le ofreció. Ella prestó atención a la funcionalidad y a los beneficios
que le daría el producto a diferencia de la mujer joven que se fijó más en el aspecto físico
del envase.
• Tercera clienta: En el caso de esta consumidora, el factor que influyó para que no
comprara es la experiencia o aprendizaje, pues a partir de su experiencia previa con otros
productos dedujo que la crema que resuelve su necesidad es la de Lamássuave y, por ende,
solo comprará el producto de esa marca.
• Jefa de compras: En el caso de esta compradora, fueron dos factores los que determinaron
su decisión de adquirir los productos a Jimena. Por un lado, la percepción porque ella probó
y estimuló sus sentidos con el uso de las cremas durante 1 mes para saber si eran de calidad
o no. Y, por otro lado, el factor externo de la clase social, esta clienta fue muy clara en que
su tienda distribuía únicamente productos de gama alta a públicos muy selectos.
