Revista Compendium: Cuadernos de Economía y Administración

2022, Vol.9, No.2,131-148

https://doi.org/10.46677/compendium.v9i2.1066
Artículo

ESTUDIO DE LA CADENA DE SUMINISTRO Y SU IMPACTO EN EL

SERVIPANORAMA DE RESTAURANTES EN LIMA METROPOLITANA
EN LA NUEVA NORMALIDAD A PARTIR DE LA CRISIS DEL COVID-19

STUDY OF THE SUPPLY CHAIN AND ITS IMPACT ON THE

SERVIPANORAMA OF RESTAURANTS IN METROPOLITAN LIMA IN
THE NEW NORMALITY SINCE THE COVID-19 CRISIS
Ángel Alejandro Agüero Correa1, Luis Gómez Bustamante2, Roberto Paul Pastor
Armendáriz3, Nolberto Torres Cáceres4

Palabras clave: Resumen

Gestión de Este documento examina las características y situación de los
abastecimiento, restaurantes en Lima Perú, la percepción del cliente en ambientes
calidad de cómodos para un mejor servicio buscando siempre innovar y
servicio, cadena satisfacer el gusto de los comensales sobre la atención que reciben,
de suministro, identifica la problemática que enfrenta este segmento empresarial
Covid-19, Gestión contando con los mejores prácticas logísticas como evaluación de
de Operaciones, proveedores de alimentos para así ofrecer una mejor calidad y como
Nueva corolario final, plantea un conjunto de sugerencias para mejorar el
normalidad. desempeño empresarial dentro de la situación post pandemia Covid
19 buscando rentabilizar el negocio del restaurant de Lima
metropolitana
Códigos JEL: M10

Keywords: Abstract
Supply
management, This document examines the characteristics and situation of the
Quality of restaurants in Lima Peru, the customer's perception in comfortable
service, Supply environments for a better service, always seeking to innovate and
chain, Covid-19 satisfy the taste of diners regarding the care they receive, identifying
the problems facing this business segment by counting with the best
logistical practices as evaluation of food suppliers in order to offer
better quality and as a final corollary, it presents a set of suggestions
to improve business performance in the post-pandemic situation.
Covid 19 seeking to make the restaurant business profitable f
metropolitan Lima.

1
Universidad de Lima. Carrera de Administración (Perú)
E-mail: [email protected] ORCID: https://orcid.org/0000-0002-0207-4893
2
Universidad de Lima. Carrera de Administración (Perú)
E-mail: [email protected] ORCID: https://orcid.org/0000-0001-8531-9077
3
Universidad de Lima. Carrera de Administración (Perú)
E-mail: [email protected] ORCID: https://orcid.org/0000-0002-5841-3209
4
Universidad de Lima. Carrera de Administración (Perú)
E-mail: [email protected] ORCID: https://orcid.org/0000-0001-8541-6715

Recibido: julio 22 de 2022

Aceptado: agosto 17 de 2022
Agüero, Gómez, Pastor y Torres 132

INTRODUCCIÓN Según Lozano, G. y Alvarez, I (2020, p.2) “la

nueva normalidad será aprender las nuevas
Estudiaremos la importancia de imaginar y formas de convivencia con la posibilidad de
diseñar nuevos ambientes de servicio que ayuden transmisión del coronavirus” lo que significa que
a configurar la experiencia de los comensales, a en todas las empresas se debe considerar un nuevo
transmitir lo planeado por la empresa en el apoyo escenario post pandemia donde, a las variables
de las operaciones de servicio y a mejorar tanto la conocidas que forman parte del desarrollo de una
calidad de los productos generando satisfacción, empresa, se le debe agregar la capacidad de
generando lealtad y por consecuencia rentabilidad reacción frente a los cambios producidos por el
y sostenibilidad del negocio. Covid-19. La figura 1 presenta una estructura de
los aspectos que se analizan en el presente
artículo.
FIGURA 1
Estructura analítica del artículo
Análisis de las características de
los restaurantes

• Grado de organización de la
función logística.
• Tipos de procesos logísticos. Identificación de la
• Gestión y participación de los problemática y oportunidades
proveedores.
de mejora de los restaurantes
• Participación del cliente interno
en el proceso logístico.
• Grado de aplicación del enfoque Árbol de problemas o de la realidad
de cadena de suministro. actual

Perspectiva del cliente

Árbol de medios y fines o de la
realidad futura
• Calidad de atención al cliente.
• Condiciones de espera.
• Condiciones ambientales.
• El pago de propina a los mozos
por el servicio.

Para el presente estudio se ha elegido la 3. Porque la industria gastronómica global

industria de la gastronomía por las siguientes ha experimentado un incremento de sus
razones: comensales y es imprescindible la
incorporación de prácticas de trabajo de
1. Porque la industria de la gastronomía alto rendimiento a lo largo de la cadena de
peruana tiene una importante influencia suministro, con un potencial para
económica en el Perú a través del sector examinar simultáneamente diferentes
turismo e impacta en el mundo por la medidas de flexibilidad (Koste y
calidad y variedad de sus platos y sabores Malhotra, 2000).
únicos.
2. Porque los periodos de vida de sus Con respecto al primer punto, en una
insumos son de muy corto plazo. Si este publicación denominada como el Plan de
factor no es gestionado aplicando el Desarrollo Turístico 2021-2025 elaborado por la
enfoque de cadena de suministro, se Municipalidad de Miraflores, se menciona que el
perderá eficiencia. PBI Turístico representa al 3.9% del PBI
nacional, dentro de este sector se encuentran los
133 Revista Compendium: Cuadernos de Economía y Administración

restaurantes. Hasta el 2019 se había presentado un 5. A continuación, se presentan los alcances

incremento en el PBI Turístico, generando divisas teóricos de los aspectos que analiza el
por US $ 4,151 millones, lo que significó un presente artículo.
incremento de 47.5% entre el 2011 y el 2015.
Servipanorama
En este sentido, la logística contribuye a
optimizar los flujos de las cadenas de suministro Hoffman (2012) indica que el conocimiento
para generar mayor valor en un mundo en el que del servicio es un factor fundamental para el éxito
las cadenas productivas y de distribución son cada de una empresa dado que los elementos
vez más complejas y en las que hay requisitos intangibles del producto - servicio son
específicos, como la calidad, el precio, el tiempo difícilmente cuantificables. El autor plantea que el
de entrega y, el más importante, el servicio al conocimiento pleno del servicio es adquirido
cliente. principalmente mediante la experiencia de recibir
dicho servicio de manera real. Asimismo,
Es por esta razón que hemos considerado Hoffman introduce el concepto de beneficio como
importante analizar la manera como se está el posicionamiento de dicha experiencia del
gestionando la función logística en este tipo de servicio en la mente del consumidor. El autor
empresas y, fundamentalmente, si se tiene o no un también indica que la experiencia del servicio
conocimiento de esta función y de su interrelación implica mayor interacción con el productor de
con la cadena de suministro. este en comparación con la experiencia de un
Así mismo, el cliente cada vez es más exigente producto.
en el servicio y se siente muchas veces partícipe Así mismo, Lovelock (2009) plantea tres
del restaurante. Por eso, los restaurantes utilizan etapas en el modelo de consumo de servicios. En
el concepto de cocina visible o transparente. primer lugar, el proceso se desarrolla en una etapa
Una motivación adicional radica en apoyar los previa a la compra en la cual se reconoce una
retos que los restaurantes enfrentan debido a los necesidad que debe ser satisfecha por el
efectos de la pandemia de Covid-19, ya que consumidor. En dicha etapa, el consumidor
tendrán que adecuarse a nuevas formas de la evalúa las alternativas que pueden satisfacer sus
prestación de los servicios como por ejemplo en necesidades. En segundo lugar, se desarrolla la
la preparación de los alimentos, la entrega de etapa del encuentro del servicio, donde se produce
alimentos a domicilio y/o recojo en el punto de el encuentro entre el consumidor y el proveedor
elaboración, actividades que implican seguir una en el cual se desarrolla la experiencia del servicio
guía técnica con la modalidad de servicio a mencionada por Hoffman. Finalmente, se produce
domicilio que fue diseñada tomando como la etapa posterior al encuentro en la cual el
referencia las directrices para la validación de consumidor registra en su mente la experiencia
medidas de control de la inocuidad de los que tuvo con el servicio. Dicha evaluación será la
alimentos (OMS 2020). base para futuras decisiones tales como la
aceptación o rechazo del servicio consumido.
En este estudio destacamos la importancia de
ASPECTOS TEÓRICOS la segunda etapa dado que el correcto
Los aspectos que se estudian en el presente conocimiento de la experiencia del servicio nos
artículo, desde un enfoque de servipanorama, son permitirá desarrollar el análisis del tema del tema
los siguientes: de investigación.
1. Las características de los restaurantes. Para ello, Lovelock (2009) menciona que el
2. La perspectiva del cliente. modelo SERVQUAL es un instrumento de
3. La problemática y oportunidades de medición diseñado para evaluar la calidad del
mejora de los restaurantes. servicio, el mismo que incluye cinco
4. La gestión de la calidad en la prestación de dimensiones: tangibles, confiables, respuesta,
certidumbre y empatía. A través de esta
los servicios.
herramienta los clientes pueden evaluar la calidad
Agüero, Gómez, Pastor y Torres 134

del servicio al comparar las percepciones del relationship between a business and the customer
servicio recibido y las expectativas. and converting customer emotion into loyalty”,
(pp. 2). la emoción en particular, tiene una
La definición del servipanorama se refiere a la
función vital de unión, pues desarrolla los
capacidad de gerenciar considerando la
cimientos para una relación a largo plazo entre el
importancia del espacio físico, con el propósito de
negocio y el cliente, convirtiendo la emoción del
diseñar ambientes de servicios que impacten
cliente en lealtad.
directa y positivamente en los comensales y
colaboradores por igual. Las instalaciones deben Por ello la necesidad de ser cada vez
diseñarse de modo que cumplan con las competitivos en los restaurantes a partir de
necesidades de las personas en los siguientes generar nuevas experiencias a los clientes, a
aspectos: forma de las condiciones ambientales, través de la interacción de los mismos en las
música, aromas, color y visibilidad en el instalaciones, de tal manera que se consolide una
panorama de la distribución del espacio y la relación de proveedor-cliente en el futuro.
funcionalidad. Función logística
En este sentido se plantea que las empresas
Las características de los restaurantes se
estudiadas deben de desarrollar su servipanorama
analizan a la luz de la logística, actividad que
teniendo en mente su mercado objetivo y
basándose en las necesidades de este, que está permite la optimización de los flujos de
integrado por los siguientes tipos de clientes: productos, información y dinero, dentro y fuera de
la organización para cumplir la promesa de
• Clientes económicos: toman su decisión servicio que se le hizo al cliente interno como por
de comprar basándose principalmente en ejemplo en el abastecimiento de las materias
el precio.
primas, materiales e insumos varios para brindar
• Clientes personalizados: quieren ser
al cliente externo un producto competitivo, con
atendidos y consentidos por tanto se fijan
mucho menos en el precio. atributos de calidad, precio y servicio.
• Clientes apáticos: buscan mayor atención La actividad logística se hace tangible a
personal y comodidad. medida que se desarrollan seis procesos básicos:
• Clientes éticos: apoyan a las empresas de
su sector. 1. Procesamiento de órdenes de pedido,
generado por el cliente interno.
Para ampliar la definición del servipanorama 2. La gestión de inventarios, en términos de
se debe considerar, además, la introducción del cantidad y valor.
concepto del neuromanagement, que de acuerdo 3. La gestión de compras, en términos de
con Néstor Braidot (2014) se trata de la aplicación cantidad, calidad, oportunidad y precios
de neurociencias cognitivas dirigidas al competitivos.
gerenciamiento y dirección de empresas, que se 4. La gestión de almacenes, en términos de
traducen en procesos neurológicos vinculados con cantidad en stock, calidad y oportunidad, de
la toma de decisiones, inteligencia de equipos y la manera tal de evitar el desabastecimiento de
planificación y gestión de personas. materiales y/o el sobre stock.
En el terreno local, según la Municipalidad de 5. Gestión del transporte, para analizar la
Miraflores (2020), la expectativa del turista luego posibilidad de una tercerización que
de la pandemia es que de preferencia va a buscar contribuya a incrementar el nivel de servicio
lugares amplios y donde el aforo sea reducido. al cliente, dándole seguridad y confianza.
Esto incluye a hoteles y restaurantes donde se 6. Gestión de la distribución, en términos de
cumplan normas de bioseguridad y prevención. cantidad, calidad y oportunidad.
Según Sheng-Hshiung Tsaur & Pei-Chun Lo Con la aplicación del enfoque de cadena de
(2020), “Emotion, in particular, has a vital suministro se busca lograr los siguientes objetivos
bonding function, cementing a long-term
135 Revista Compendium: Cuadernos de Economía y Administración

de gestión buscando siempre un excelente La perspectiva del cliente y la problemática y

servicio al cliente: oportunidades de mojare de los restaurantes
• Disminuir la duración de los procesos El análisis de la perspectiva del cliente se
operativos y administrativos, realiza a través de un análisis factorial
• Reducir los costos y, exploratorio con el fin de identificar los elementos
• Reducir los inventarios en la logística de que definen los factores calidad de atención,
entrada (insumos, materiales y repuestos) condiciones de espera, condiciones ambientales y
y en la logística de salida (productos el pago de propinas por el servicio.
terminados). En cuanto a la identificación de la
Para lograr ello se necesita una integración a problemática y oportunidades de los restaurantes,
nivel interno de organización y a nivel externo esta es abordada de manera analítica y gráfica a
con los proveedores y clientes externos, evitando través del árbol de problemas y, en segundo
una duplicidad de funciones que genera un término, mediante el árbol de medios y fines. En
incremento innecesario en el uso de los recursos y el primero se identifican las causas de la situación
de los costos de los procesos. Una herramienta problemática o de la realidad actual y en el
que contribuye a dicha integración es el ERP segundo se muestra la realidad futura como
(Planificación de Recursos Empresariales) que resultado de la realización de las actividades que
permite la gestión, en tiempo real, de los aspectos plantea, como una respuesta a la problemática
que vinculan a los actores de la cadena de identificada.
suministro.
Asimismo, en la actualidad los restaurantes METODOLOGÍA
deben orientar sus procesos para implementar sus
ventas a través del comercio electrónico. Es una La investigación tiene un carácter descriptivo
de las necesidades que buscan los clientes para en base a la aplicación de instrumentos de
minimizar el contacto físico y las aglomeraciones, recolección de información primaria. A
para ello se requiere que las transacciones sean continuación, se presenta la metodología aplicada
realizadas mediante plataformas seguras de pago. en cada uno de los tres aspectos analizados en el
Otro de los aspectos a tomar en cuenta en el artículo.
comercio electrónico es que la entrega debe
realizarse garantizando la frescura de los pedidos Aspectos metodológicos para el análisis de las
de los clientes, cumpliendo asimismo estrictos características de los restaurantes
protocolos de bioseguridad. Si el cliente nota eso
Se ha realizado un estudio empírico con una
en un proveedor del servicio, es un punto a favor
muestra de 21 importantes restaurantes de Lima
a la hora de tomar la decisión de establecer un
Metropolitana ubicados en los distritos de
vínculo comercial con éste.
Miraflores, San Isidro, San Borja y Surco. La
Existe además una tendencia a promover el población de esta zona posee el promedio de
autoservicio, implementando ambientes o ingresos más altos de la ciudad.
dispensadores para que el cliente recoja sus
Debemos señalar que este instrumento fue
productos y se acerque a una caja a cancelarlos.
aplicado antes del inicio de la pandemia del
De esta manera, el contacto o manipulación de
Covid-19. La encuesta que está dividida en 5
productos es mínimo y el cliente se siente seguro
partes tiene como objetivos:
en el ambiente del restaurante donde pueda
encontrarse.
Agüero, Gómez, Pastor y Torres 136

1. Parte 1: Obtener información para establecer 4. Factor 4: Pago de propinas por el servicio,
el grado de organización de la función integrado por las variables: el mozo solicita la
logística. inclusión del 10% adicional como propina; el
2. Parte 2: Conocer los tipos de procesos mozo le advierte al cliente que en la tarjeta de
logísticos que se vienen aplicando. crédito no puede incluir la propina y la tiene
3. Parte 3: Evaluar la gestión y participación de que dar en efectivo de acuerdo con su
los proveedores. voluntad.
4. Parte 4: Evaluar la participación del cliente
interno en el proceso logístico. La base de datos de la encuesta fue procesada
5. Parte 5: Investigar el grado de aplicación del con el programa SPSS, versión 25, empleando
enfoque de cadena de suministro o cadena análisis factorial exploratorio.
total de abastecimiento. Aspectos metodológicos para la identificación
La muestra se procesó empleando funciones de la problemática y oportunidades de mejora
estadísticas fundamentales del Excel. de los restaurantes

Aspectos metodológicos de la perspectiva del Teniendo en consideración los hallazgos

cliente obtenidos a través de los instrumentos de
recolección primaria que fueron aplicados, se
Para este caso se aplicó una encuesta a clientes empleó la metodología del marco lógico para la
de restaurantes pertenecientes a Lima identificación de la problemática y oportunidades
Metropolitana. Debemos destacar que esta que los restaurantes de la zona enfrentan.
encuesta fue aplicada antes del inicio de la
pandemia del Covid-19. Este instrumento de En primer lugar, se utilizó el árbol de
recolección primaria empleó una escala de problemas o de la realidad actual para formular un
acuerdo y desacuerdo para todos los ítems diagnóstico general de la situación actual e
analizados y recogió la opinión de los comensales identificar los efectos de dicha problemática.
en cuatro factores:
Luego, en segundo término, se aplicó el árbol
1. Factor 1: Calidad de atención al cliente, de medios y fines con la finalidad de convertir la
compuesto por las variables: las bebidas están situación problemática actual en desafíos
a la temperatura adecuada; los mozos te alcanzables para lograr la excelencia del servicio.
acercan las cartas de bebida y comida apenas
tomas asiento; los mozos son claros a la hora
de brindar información sobre el menú; los RESULTADOS
mozos están preparados para atender
adecuadamente al cliente; los servicios están Características de los restaurantes
separados para hombres, mujeres y
minusválidos, y en buen estado; en los A partir de una encuesta realizada a los
servicios se encuentra cantidad suficiente de administradores de la muestra seleccionada de
jabón líquido, papel toalla y papel higiénico; restaurantes de Lima Metropolitana se logró
el mozo le pregunta si el pago es en efectivo o obtener información sobre la organización y el rol
con tarjeta de crédito. de la cadena de suministro y logística dentro de
2. Factor 2: Condiciones de espera, integrado sus actividades. Asimismo, se pudo obtener
por las variables: espacio para colocar objetos información sobre los procesos logísticos que
personales; le van informando sobre su turno intervienen en sus operaciones, así como el grado
de atención. de automatización presente.
3. Factor 3: Condiciones ambientales,
Los resultados de la encuesta aplicada a los
compuesto por las variables: comodidad de
restaurantes, en relación con la logística y gestión
las sillas; tamaño de las mesas; distribución
de la cadena de suministro describen lo siguiente:
del espacio en el salón; estacionamientos.
137 Revista Compendium: Cuadernos de Economía y Administración

Parte 1: Organización 2. Actualmente, ¿utiliza algún software para

el proceso logístico?
1. La función logística depende directamente
El 76.19% del total de empresas
de:
encuestadas, contestaron que sí usan un
En esta pregunta se cuestiona a la empresa
software para el proceso de compra. Sólo
sobre la posición de la función logística al
el 23.61% dijeron que no cuentan con un
interior de la organización, analizando su
software para el proceso de compra.
autonomía o dependencia de otra área.
El 57.14% de empresas encuestadas han
3. La respuesta común a la pregunta 3, en las
informado que la Función Logística
empresas que no utilizan software, es que
depende directamente de la Gerencia de
el principal motivo es que no cuentan con
Administración.
un tamaño de operaciones relevante para
Sólo un 14.28% del total de empresas
este tipo de inversión. De acuerdo con los
encuestadas han informado que esta
entrevistados, el tamaño de las
Función Logística, depende directamente
operaciones está en función del número de
de la Jefatura de Alimentos y Bebidas.
locales abiertos y operando de manera
regular.
2. La función logística está compuesta por
las siguientes dependencias:
4. Las respuestas a la pregunta 4 no se han
En esta pregunta se cuestiona a la empresa
considerado para el análisis, porque los
sobre la manera en que está estructurada la
softwares utilizados por las empresas
Función Logística al interior de su
encuestadas son de tipo transaccional,
organización.
sólo registran movimientos de kardex de
La casi totalidad de encuestados,
inventario y no tienen capacidad de
comparten la idea de que las tres funciones
integrar información de manera oportuna.
(Compras (100%), Almacén (85.71%) y
Control e Inventarios (52,38%) componen
5. Si contestó si a la pregunta 2, ¿qué
la estructura de la Función Logística.
actividad del proceso logístico desarrolla
su software?
3. La función logística a su cargo tiene
Del total de empresas encuestadas, el
tercerizadas las siguientes actividades:
76.19% contestaron que el proceso
Sólo el 47.62% del total de empresas
logístico desarrolla los procesos de
encuestadas, respondieron que la única
compras, generación de pedidos de
fusión que la tienen tercerizada es
material y almacenes y sólo el 57.14% que
Transportes. El otro 52.39% opinaron que
también desarrolla el proceso de control
no tienen ninguna fusión tercerizada.
de inventarios.
Parte 2: Procesos
Parte 3: Proveedores
1. ¿Cada cuánto tiempo revisa o actualiza su
1. ¿Qué modalidades de adquisición utiliza
proceso?
su empresa para establecer contacto con el
El 90.48% del total de empresas
proveedor?
encuestadas afirmaron que la
Del total de empresas encuestadas, el
actualización es un proceso continuo. Lo
90.48%% contestaron que las
interesante de esta pregunta es que
modalidades utilizadas son la vía
ninguna empresa encuestada contestó que
telefónica y a través del correo
no lo hacen.
electrónico.
Agüero, Gómez, Pastor y Torres 138

2. Al evaluar su cuadro comparativo. ¿qué

factores analiza para tomar la decisión de 7. El contacto con proveedores lo realiza:
elegir al ganador de la buena pro? En esta pregunta, el 66.67% contestó que
De lo informado por las empresas lo hace para cada proceso de compra y el
encuestadas, se puede deducir que: 33.33% contestó que el contacto con los
A. En primer lugar, calidad: 95.24% proveedores es constante.
B. En segundo lugar, precio: 52.38%
C. En tercer lugar, tiempo de entrega: 8. ¿Hace participar al proveedor en la
47.62% confección de sus planes y programas de
D. En cuarto lugar, cantidad: 47.62% compra?
E. En quinto lugar, forma de pago: De la totalidad de empresas encuestadas,
42.86% sólo una de ellas que representa el 4.76%
F. En sexto lugar, lugar de entrega: contestó que no lo hace participar. El otro
47.62% 95.24% de empresas participantes,
contestaron que no los hacen participar.
3. En la mayoría de los contratos por compra
de bienes, ¿que se solicita a los 9. ¿Cuántos proveedores mantiene por
proveedores? familia o categoría (conjunto de ítems con
El 80.95% de las empresas encuestadas, características comunes)?
solicitan entregas totales según fecha Las respuestas a esta pregunta tuvieron el
prometida de entrega. En cambio, siguiente resultado:
el19.05% de las empresas encuestadas
A. Entre 1 y 3 23.81%
respondieron que aceptan entregas
B. Entre 4 y 6 47.62%
parciales.
C. Más de 6 28.57%
4. ¿Su empresa cuenta con un registro de Parte 4: Clientes internos
proveedores?
La totalidad de empresas encuestadas ósea 1. Como función logística, ¿participa con los
el 100%, contestaron que si tenían clientes internos en la elaboración de sus
Registro de Proveedores. diferentes planes?
El 85.72% de empresas encuestadas,
5. Si su respuesta fue no a la pregunta 4, contestaron que sí participan los clientes
indique ¿cómo obtiene la relación de internos en la elaboración de sus
proveedores para su proceso de compra? diferentes planes. El 14.28% contestaron
La modalidad más utilizada por las que no.
empresas en conseguir proveedores es a
través de las páginas amarillas de la guía 2. ¿Los cambios en el comportamiento de la
telefónica e internet. demanda, son comunicados por el cliente
6. Si su respuesta fue si a la pregunta 4, interno?
indique cada cuanto tiempo actualiza su Las respuestas a esta pregunta tuvieron el
registro de proveedores. siguiente resultado:
De la totalidad de empresas encuestas, el
A. Cuando se presentan: 100.00%
14.29% respondió que lo actualiza
B. No porque es responsabilidad de
Anualmente, el 38.10% contestó que lo
Logística: 9.52%
hace Mensualmente y el 47.62% contestó
C. Debe ser contemplado en el software:
que el actualizar el Registrar a
90.48%
Proveedores es un proceso dinámico.
139 Revista Compendium: Cuadernos de Economía y Administración

3. El factor servicio al cliente interno, se F. Se han eliminado actividades que no

mide por: generan valor: 23.81%
Las respuestas a esta pregunta tuvieron el
3. ¿Si su respuesta fue no a la pregunta 1,
siguiente resultado:
sírvanse indicar el por qué?
A. Calidad de los materiales: 85.71%
La respuesta a esta pregunta fue única
B. Oportunidad en la llegada de los
(4.76% del total de empresas encuestadas)
materiales solicitados: 85.71%
en el sentido que esta empresa no aplica
C. Intercambio de información en tiempo
los conocimientos de la Cadena Total de
real: 3.30%
Abastecimiento únicamente por
De los resultados podemos deducir que el desconocimiento.
servicio al Cliente Interno se mide a través
Los resultados observados, como se verá más
de la Calidad y oportunidad en la llegada
adelante, en el punto Análisis de la problemática
de los materiales solicitados.
y oportunidades de mejora de los restaurantes, se
Parte 5: Gestión de la cadena de suministro – traducirán en acciones inmediatas, no solo para
SCM mejorar el desempeño de la cadena de suministro,
sino, fundamentalmente, para lograr la
Las preguntas contenidas en este último
sobrevivencia de los restaurantes en esta etapa de
bloque de la encuesta están orientadas a
apertura de la economía debido a la pandemia del
comprobar si en los niveles gerenciales de la
Covit-19.
empresa se conoce el concepto de cadena total
de abastecimiento y se si utiliza como En el Perú, después de un período de
herramienta para la optimización del logro de cuarentena obligatoria, de manera paulatina se
los objetivos de la organización. están restableciendo las operaciones en diversos
sectores económicos. Los restaurantes están
1. ¿Tiene conocimiento, sobre la existencia
retomando sus actividades en medio del temor de
de la cadena total de abastecimiento -
la población a contagiarse con el virus del Covid-
SCM?
19.
La respuesta fue afirmativa en un 95.94%.
Sólo una empresa respondió que no tiene En estas circunstancias, una gran proporción
conocimiento. de restaurantes se encuentra en una situación de
alta vulnerabilidad debido al riesgo de suspensión
2. Si su respuesta fue si a la pregunta 1., de sus actividades además de enfrentar un
indique ¿de qué manera aplica los panorama de operación donde los ingresos no
conocimientos de la cadena total de cubren al menos sus costos variables. De hecho,
abastecimiento – SCM? según el Instituto Nacional de Estadística e
Informática (2020) en su informe de la Evolución
A. Se mantiene un software integrador a
del Índice Mensual de la Producción Nacional –
nivel empresa: 76.19%
julio 2020, indica que el sector Alojamiento y
B. Se ha mejorado la relación Cliente –
Restaurante ha sufrido una caída del 54.98%
Proveedor: 42.86%
durante el período enero – julio 2020.
C. Se generan contratos con Proveedores
a largo plazo: 38.10% En este escenario, los restaurantes, además,
D. Se intercambia información con son responsables de la implementación de
Proveedores y Clientes: 52.38% procedimientos en la preparación y entrega a
E. Se está optimizando el uso de domicilio de los alimentos que eliminen los
recursos: 71.43% riesgos de contagio del Covid-19. En ese sentido,
el Gobierno del Perú (2020) ha tomado una serie
Agüero, Gómez, Pastor y Torres 140

de medidas relacionadas a la reactivación del Perspectiva del Cliente

sector de restaurantes las cuales se definen en el
“Protocolo Sanitario de Operación ante el Covid- Para conocer la percepción que los clientes
19 para restaurantes y afines en la modalidad de tienen sobre la atención en los restaurantes de
atención en salón” emitido el 8 de mayo del 2020. Lima Metropolitana, se emplearon escalas de
acuerdo y desacuerdo, en las que los encuestados
valoraron desde uno hasta cinco su grado de
desacuerdo y de acuerdo total, respectivamente,
con los ítems propuestos.

TABLA 1
Análisis Factorial

Al realizar un análisis factorial quedaron Este procesamiento define claramente los

quince ítems, todos los demás fueron eliminados cuatro factores más importantes para los clientes
porque sus cargas en los factores no fueron lo de este segmento de restaurantes, tal como se
suficientemente altas como para lograr un ajuste puede apreciar en la Tabla 2.
aceptable. En la Tabla 1 se aprecia los cuatro
factores identificados y los ítems que los ● El primer factor o componente
conforman. denominado Calidad de atención al
cliente explica el 66.9% de la varianza y
141 Revista Compendium: Cuadernos de Economía y Administración

está compuesto por las siguientes líquido, papel toalla y papel higiénico; y
variables: las bebidas están a la el mozo le pregunta si el pago es en
temperatura adecuada; los mozos te efectivo o con tarjeta de crédito.
acercan las cartas de bebida y comida
apenas tomas asiento; los mozos son ● El factor 2, denominado Condiciones de
claros a la hora de brindar información espera, explica el 5.6% de la varianza y
sobre el menú; los mozos están está compuesto por las siguientes
preparados para atender adecuadamente variables: espacio para colocar objetos
al cliente; los servicios están separados personales; le van informando sobre su
para hombres, mujeres y minusválidos, y turno de atención.
en buen estado; en los servicios se
encuentra cantidad suficiente de jabón

TABLA 2
Cargas factoriales de los componentes o factores

al cliente incorpora las condiciones adecuadas

● El factor 3, denominado Condiciones más valoradas que son necesarias en una atención
ambientales explica el 4.84% de la post cuarentena. Por ejemplo, se valora que los
varianza y está integrado por las mozos estén preparados para una atención
siguientes variables: comodidad de las adecuada, que consideramos tiene un carácter
sillas; tamaño de las mesas; distribución evolutivo, es decir, siempre actualizada a las
del espacio en el salón; Estacionamientos.
circunstancias. De la misma manera, el estado
óptimo de los servicios higiénicos es esencial en
● El factor 4, llamado Pago de propinas por
el servicio, explica el 3.2% de la varianza la calidad de la atención en cualquier
y está integrado por las siguientes circunstancia.
variables: el mozo solicita la inclusión del Los otros factores también son evolutivos y
10% adicional como propina; el mozo le
actuales, especialmente, las condiciones de espera
advierte al cliente que en la tarjeta de
y las condiciones ambientales. Es importante
crédito no puede incluir la propina y la
tiene que dar en efectivo de acuerdo con reconocer que la importancia de estos dos
su voluntad. constructos, en la nueva realidad, podría aumentar
en relación con los resultados de la encuesta que
El análisis factorial realizado también tiene fue aplicada antes del inicio de la pandemia.
validez para la situación actual que atraviesa la
humanidad, ya que el factor Calidad de atención
Agüero, Gómez, Pastor y Torres 142

Análisis de la problemática y oportunidades

de mejora de los restaurantes ● Servicios afines: Servicios que preparan y
expenden alimentos, tales como
Este acápite recoge los hallazgos obtenidos en cafeterías, pizzerías, confiterías,
el análisis de las características de los restaurantes pastelerías, salones de té, salones de
y de la perspectiva del cliente, y plantea, a través reposterías, salones de comidas al paso,
del árbol de la realidad futura, los aspectos que salones de comidas rápidas, fuentes de
deben mejorar los restaurantes de Lima soda, bares, entre otros. También se
Metropolitana para lograr un servicio de incluyen los servicios de restaurantes y
excelencia. servicios afines de hoteles, clubes y
similares.
Así mismo, debido a la pandemia de Covid-19, Adicionalmente, en el marco de la Fase III de
los restaurantes han permanecido cerrados y reactivación de la economía, se ha establecido el
solamente se permitió la entrega de alimentos a “Protocolo sanitario de operación ante el Covid-
domicilio y/o recojo en el punto de elaboración.
19 para restaurantes y servicios afines en la
Para ello, se debe seguir una guía técnica para modalidad de atención en salón” (2020). En este
restaurantes y servicios afines con modalidad de documento donde se detalla los pasos a seguir
servicio a domicilio para el año 2020.
para que el restaurante pueda operar no solamente
En este proceso de implementación de la guía, en las modalidades mencionadas anteriormente -
es responsabilidad de los restaurantes considerar recojo en tienda y entrega a domicilio- sino
los siguientes aspectos: también que permita abrir el salón. Podemos
mencionar los siguientes aspectos a considerar
● Contaminación cruzada: Es la por parte del restaurante:
transferencia de contaminantes, en forma
directa o indirecta, desde una fuente de ● Uso de mascarillas por parte del personal.
contaminación a un alimento. ● Respectar el distanciamiento social de al
menos 1 metro.
● Contaminante: Cualquier agente biológico ● Aforo permitido de 40% de la capacidad
o químico, materia extraña u otras del salón.
sustancias no añadidas intencionalmente a ● Señalar las líneas de espera para el ingreso
los alimentos y que puedan comprometer de tal manera que se reste el metro de
la inocuidad o la aptitud de éstos. distancia social.
● Implementar en las zonas de atención al
● Desinfección: Reducción del número de cliente mamparas y/o mantener una
microorganismos mediante agentes distancia de 2 metros respecto al cliente.
químicos o métodos físicos ● Mantener los ambientes ventilados de
higiénicamente satisfactorios, a un nivel manera natural.
que no ocasiona daño a la salud. ● Implementar registros de asistencia del
personal previniendo el contagio ante el
● Inocuidad de los alimentos: La garantía de Covid-19.
que los alimentos no causarán daño al Consideramos importante mencionar las
consumidor cuando se preparen y/o condiciones requeridas para esta reapertura de los
consuman de acuerdo con el uso a que se restaurantes ya que definitivamente van a formar
destinan. parte de la calidad de servicio en la etapa post-
pandemia. El cliente se debe sentir seguro que va
● Modalidad de servicio a domicilio: Es a poder ir con su familia a un lugar donde pueda
aquella en la cual el restaurante o servicio
disfrutar una experiencia no solamente
afín reparte el alimento directamente hacia
el consumidor final.
143 Revista Compendium: Cuadernos de Economía y Administración

relacionada a la comida, sino donde también se uso de mascarilla, colocar medios para la
seguro en términos sanitarios. desinfección del calzado y proporcionar una
estación para el lavado con agua y jabón.
Todavía estamos en una etapa donde tenemos
que aprender a “convivir con el virus” hasta que Teniendo en consideración el análisis previo,
llegue la vacuna. Por lo que todos los esfuerzos en primer lugar, se ha identificado el problema
que realicen los empresarios serán recibidos con principal de este segmento empresarial como
buenos ojos por el cliente. “Disminución paulatina de la calidad del
servicio”, cuyas causas de primer nivel son las
Por otra parte, también se van a considerar
siguientes:
cambios en la Cadena de Abastecimiento, ya que
los proveedores y clientes también deben seguir ● Los ambientes actuales del restaurante no
protocolos de seguridad. En el caso de los pueden hacer frente al nuevo escenario.
proveedores, se deben utilizar elementos de ● La planificación de las operaciones
protección personal (EPP) como mascarilla y requiere ser fortalecida.
cofia. De no contar con ellos, la empresa les debe ● Los proveedores no están debidamente
facilitar. Caso contrario, no podrán ingresar a las integrados a la cadena de suministro.
● Fragmentación en el empleo de tecnología
instalaciones.
informática para la gestión.
En el caso de los clientes, que son el último Así mismo, para cada una de estas causas se
eslabón de la cadena de abastecimiento, se les han precisado las causas de segundo nivel, tal
debe tomar la temperatura al ingreso, verificar el como se puede apreciar en la figura 2.
FIGURA 2
Árbol de la situación actual de los restaurantes de Lima Metropolitana
Problema principal
Disminución paulatina de la
calidad del servicio.

Causas de primer nivel

Los ambientes actuales del La planificación de las Los proveedores no están Fragmentación en el empleo de
restaurante no pueden hacer operaciones requiere ser debidamente integrados a la tecnología informática para la
frente al nuevo escenario. fortalecida. cadena de suministro. gestión.

Causas de
segundo nivel

La infraestructura de El personal de gestión precisa Desconocimiento técnico de

Conocimiento parcial de
recepción, espera y del salón de una actualización en requerimientos informáticos
mercado de proveedores.
de atención no reúne todas temas de gestión. y de información de gestión.
las condiciones para una
atención post - cuarentena.
Aplicación fragmentada del No se aplica una gestión
Reticencia para invertir en
enfoque de cadena de sistematizada de la cartera
Se precisa de una tecnología informática.
suministro. de proveedores.
infraestructura para la
atención por delivery.
La planificación de la La homologación de los
El servicio de valet parking demanda se realiza proveedores tiene un
debe ser re – evaluado de empleando herramientas carácter empírico.
acuerdo con el nuevo desactualizadas.
escenario.

El cliente interno no participa

activamente en la gestión
logística.

En cuanto a los efectos negativos, es principalmente indicadores. En la primera línea

importante destacar que, tras de estos subyacen de efectos se identifican: la disminución de la
Agüero, Gómez, Pastor y Torres 144

afluencia de clientes en el nuevo escenario post – A la vez, estos efectos tienen influencia directa
cuarentena, el incremento del riesgo de compras sobre costos e ingresos, con su consecuente
inoportunas y la inexactitud en los resultados. impacto en la productividad, posicionamiento y
generando una alta vulnerabilidad financiera, tal
como se observa en la figura 3.
FIGURA 3
Efectos de la situación problemática
Efectos
Pérdida de rentabilidad,
posicionamiento y alta
vulnerabilidad financiera.

Pérdida de productividad

Incremento de costos.

Disminución de ingresos. Pérdidas por perecibilidad y

capacidad instalada ociosa.

Disminución de afluencia de Incremento del riesgo de

clientes presenciales y por compras inoportunas e Inexactitud de los resultados.
delivery en el nuevo escenario. incremento de inventarios.

Problema principal
Disminución paulatina de la
calidad del servicio.

En el nuevo escenario post – cuarentena, la

problemática descrita representa un desafío para
De acuerdo con el Instituto Nacional de los restaurantes de Lima Metropolitana. Por ello,
Estadística e Informática – INEI-, la actividad de para esta nueva etapa se plantea el árbol de
restaurantes (servicio de comidas y bebidas) medios y fines, en el cual, de manera positiva, se
decreció en 82.30% en junio 2020 en propone el siguiente objetivo general: “Mejorar
comparación al 2019. Esto a raíz de la cuarentena sustancialmente la calidad del servicio”.
estricta impuesta por el gobierno como parte de
las medidas para frenar el avance de la pandemia. Este objetivo despliega cuatro componentes o
resultados esenciales a obtener en el más breve
Esta muestra se realizó en base a las respuestas plazo, los cuales los redactamos de manera
de 1,026 empresas. Llegando en algunos sectores positiva, como logros:
–como restaurantes- a disminuir en 50.28%. A
pesar del programa Reactiva Perú y la apertura de • Los ambientes del restaurante han sido
la fase III con los protocolos de seguridad rediseñados
mencionados, aún es un año muy complicado para
● La planificación de las operaciones ha
el sector (Ver figura 4). sido fortalecida.
● Los proveedores han sido integrados a la
cadena de suministro.
145 Revista Compendium: Cuadernos de Economía y Administración

● Se ha implementado tecnología
informática de avanzada para la gestión.
FIGURA 4
Análisis de disminución de ingresos en subsector restaurantes.

A la vez, cada resultado o componente se de los resultados impactaría positivamente sobre

despliega en actividades concretas que deben ser los indicadores que subyacen en los efectos del
realizadas para obtenerlos (ver figura 5). El logro problema que se mostraron anteriormente.

FIGURA 5
Árbol de la realidad futura o de medios y fines
Propósito u objetivo general
Mejorar sustancialmente la
calidad del servicio.

Resultados o componentes

Los servicios del restaurante La planificación de las Los proveedores han sido Se ha implementado tecnología
han sido rediseñados para el operaciones ha sido integrados a la cadena de informática de avanzada para
nuevo escenario. fortalecida. suministro. la gestión.

Actividades
a desarrollar

Se cumplen todos los Estudio de requerimientos

Programa de capacitación al Realización de estudio de
protocolos de atención informáticos e información
personal de gestión. mercado de proveedores.
presencial y vía delivery de gestión.

Rediseño de la Implementación del enfoque Rediseño de los procesos y

infraestructura de recepción, de cadena de suministro a Aplicación del programa de
sistematización de la cartera
espera y del salón de través del rediseño de escalamiento tecnológico.
de proveedores.
atención, incorporando un procesos empresariales.
ambiente para atención por
delivery, con un enfoque de Implementación de la
Programa de capacitación Implementación de un
cocina transparente. homologación de
especializada sobre software integrador.
proveedores.
planificación de la demanda.
Diseño y aplicación de nuevo
plan de valet parking. Aplicación de mecanismos
para que el cliente interno
participe activamente en la
gestión logística.

Es importante mencionar el reto del desarrollo busca comida saludable y también que los
sostenible a nivel restaurantes. Es decir, el cliente desperdicios sean los mínimos posibles. Eso es
Agüero, Gómez, Pastor y Torres 146

valorado por un cliente socialmente responsable y condiciones de higiene en la preparación del

forma parte de la estrategia de negocio. Al-Obady alimento garantizan su salubridad.
y otros (2022) mencionan que “Food waste can be
reduced by developing technology that can be Si bien esta investigación proporciona una
visión global de la problemática y oportunidades
utilized in different parts of the food value chain
del segmento empresarial analizado, el estudio es
and through education programs that focus on
el punto de partida para futuras investigaciones en
consumers' behavior on healthy lifestyles este campo. En primer lugar, se sugiere aplicar un
and sustainable consumption”. Es decir que El enfoque longitudinal que, evolutivamente,
desperdicio de alimentos se puede reducir proporcione posibles rutas de desarrollo
mediante el desarrollo de tecnología que se pueda empresarial en el campo de la gastronomía.
utilizar en diferentes partes de la cadena de valor
de los alimentos y a través de programas de En segundo lugar, se sugiere incorporar las
educación que se centren en el comportamiento de características directivas de los ejecutivos en el
los consumidores sobre estilos de vida saludables análisis de los restaurantes. Así mismo, ante el
y consumo sostenible. nuevo escenario, resultado de la pandemia del
Covid-19, será muy importante agregar un
análisis de resiliencia en este segmento
empresarial, analizando más detenidamente el
CONCLUSIONES impacto de los protocolos de seguridad
autorizados por el Ministerio de Salud (MINSA),
El presente artículo proporciona la perspectiva Ministerio de Comercio Exterior y Turismo
del servipanorama, relacionando las
(MINCETUR) y las autoridades
características de los restaurantes, la percepción
correspondientes.
del cliente respecto a la atención presencial y el
entorno, a través de la identificación de la En tercer término, en lo que respecta a la
problemática de estas empresas. perspectiva del cliente, se sugiere identificar un
modelo causal dinámico que, con un carácter
La relación con los proveedores actualmente es predictivo, derive en mejores estrategias,
de tipo reactiva, sólo se activa cuando se tiene la brindando una seguridad total en el nuevo
necesidad de comprar algo. Consideramos que escenario post - cuarentena, logrando de esta
hacer partícipes del proceso a los proveedores manera una mayor lealtad y seguridad de los
desde el diseño de los productos, con sus clientes.
ingredientes, contribuiría a mantener una mayor
relación a largo plazo y compromiso entre ellos. En cuarto lugar, se debe analizar el impacto de
la pandemia en el negocio de restauración y
Es importante que los proveedores ofrezcan
sus productos mediante plataformas digitales y hospedaje. Existen distintas organizaciones que
cumplan con los protocolos de seguridad en el pueden proporcionar información al respecto. Por
momento de la entrega. ejemplo, la Cámara Nacional de Turismo -
CANATUR-, la Asociación de Hoteles,
Las buenas prácticas de manipulación de restaurantes y afines -AHORA-, la Cámara de
alimentos garantizan la inocuidad del producto Comercio de Lima -CCL-, entre otras
que recibe el cliente y crea fidelización cuando, organizaciones que apoyan al empresariado
por ejemplo, se aprecia cómo se preparar el plato peruano.
que va a comer. El concepto de cocina
transparente permite al cliente no solamente
incrementar la expectativa por la experiencia que
va a recibir, también le otorga una sensación de
tranquilidad porque comprueba que las
147 Revista Compendium: Cuadernos de Economía y Administración

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