“Año de la lucha contra la corrupción e impunidad”

CURSO:

PROCESOS PARA INGENIERÍA

DOCENTE:

CARLOS RAMÓN TEJADA JOLY

TRABAJO GRUPAL: I

TEMA:

Análisis de procesos empresa Global Professional Systems.

INTEGRANTES:

Cárdenas Calla, Gustavo Néstor

Ventura Valencia, Grisell Sandy
Gonzales Nieto Daniel Felipe
Leon Huaynapomas Javier Victor
Valdiviezo Ccasani Erwin Manuel

Villa el Salvador – Lima, Perú Noviembre 2019

 Análisis de procesos empresa Global Professional Systems
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1. Presentación de la Empresa a analizar:

Se ha decido realizar un análisis del proceso de servicio de la microempresa

GPS SYSTEMS DEL PERU S.A.C. con RUC: 20492600599, a fin de buscar
mejoras en su funcionamiento. Somos una compañía que se dedica a la
comercialización de dispositivos de rastreo satelital para vehículos y cargas al
mayoreo. Vendemos equipos de distintas prestaciones y para distintos tipos de
vehículos.

1.1. Historia:

Alfa Associates Inc., corporación estadounidense formada en Seattle,

Washington, inicia operaciones en el Perú el 2005 estableciendo planes Piloto y
estudiando el mercado peruano para la necesidad de Sistemas de Rastreo y
Ubicación vía GPS y tecnologías Satelitales. El 01/10/2008 Habiéndose
cumplido satisfactoriamente el estudio de campo y mercado al cabo de varios
planes pilotos de prueba y logrando alianzas comerciales y técnicas de alto
nivel, GPS Systems del Perú S.A.C. es creada como corporación peruana bajo
todas las normas legales vigentes. Esta es registrada en el Ministerio de
Transportes y Comunicaciones como Casa Comercializadora de productos
inalámbricos/radiales y equipos hardware completamente homologados.

GPS del Perú luego de consolidar su situación en el mercado peruano y de

establecer alianzas técnico-comerciales con empresas líderes internacionales,
realiza una reestructuración con fines de alcanzar máxima eficiencia y
confiabilidad en sus Sistemas. Como consecuencia de esto, se re-lanza al
mercado peruano una nueva propuesta de SOLUCIONES Tecnológicas de un
alcance no antes visto en el Perú en cuanto a tecnología de punta, confiabilidad
y Soporte Técnico. Últimamente se adquiere la oficina de Surco en Calle Loma
Ponciana 154, Urb. Prolongación Benavides.

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1.2. PRODUCTOS: La empresa GPS del Perú, cuenta con diversas gamas de
productos, diferenciados de acuerdo al tipo de cliente y demanda requerida por
lo cual presentare a continuación cada una de sus productos: nuestros
productos y servicios son diseñados para maximizar eficiencia operacional,
reducir costos y mejorar la satisfacción del cliente. Somos un aliado tecnológico
en la búsqueda de productividad y competitividad de las empresas. Nuestras
soluciones proporcionan un extraordinario Retorno de la Inversión (ROI). Todos
nuestros servicios pueden ser accedidos desde cualquier lugar vía internet,
telefonía celular y Respuesta interactiva de Voz (RIV)

1.2.1 Soluciones Industriales:

 Ofrecemos tecnología y experiencia para implementar soluciones de monitoreo

rastreo y control de rutas para empresas mineras, petroleras, gas, energía y
agrícola. Control total de zonas metropolitanas y Rurales de equipos GPS de
comunicación satelital INMARSAT celular o Dual satelital + celular.
 CANBUS: Computadora vehicular datos vehiculares (temperatura, motor
horómetro, odómetro, etc.) con precisión y enviados para su control y monitoreo
Terminal táctil Instalado en el tablero de instrumentos usó para comunicación
textual de ida y retorno chofer y central
 Control y medida de combustible medición precisa de los tanques de
combustible de los vehículos vía ultrasonido o barras de control interno
 Control de temperatura en cámaras frigoríficas cadenas de frío
 Sensor de giro control de vaciado de carga volquetes brazos mecánicos
vehículos de línea María control de orientación mezcladoras de concreto
 Controles de desconexión de remolque alerta desconexión trasto carretera
locomotora vagón tractores ect.
 Control de conductor identificación electrónica del chofer o conductor

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1.2.2 Soluciones Corporativas: El control de flotas por medio de nuestra plataforma le

brinda la posibilidad de disminuir costos operativos innecesarios, al conocer el
movimiento exacto de cada una de sus unidades. Ofrece la tecnología y experiencia
para implementar soluciones de monitoreo rastreo y control de flotas para aplicaciones
de transporte urbano personal carga y reparto.

 computadora vehicular “CAMBUS” la cual obtiene y procesa datos vehiculares

como son temperatura del motor, horometro, hodometro con precisión.
 Terminal táctil instalado en el tablero de instrumentos usó para comunicación
textual y de retorno chofer central.
 Control y medida de combustible medición precisa de los tanques de los
vehículos mediante ultrasonido barras de control interno.
 Medición de temperatura de cámaras frigoríficas.
 Control de video grabación en Full HD alta resolución en memoria interna
imágenes sonido sea cabina o exterior vehicular
 Llamadas telefónicas, hands free, parlante y micrófono interno para recibir
llamadas a la central telefónica.
 Control de conductor identificación electrónica del chofer o conductor.

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1.2.3 Taxis: Brindamos un servicio integral de seguridad vehicular. Nuestro

sistema consiste en un proceso de cobertura completo que protege a sus
vehículos antes, durante y después del evento. Soluciones taxis ofrece nuestra
tecnología y experiencia para implementar soluciones de monitoreo rastreo y
control de flotas de taxis o particulares

 Monitoreo 24 * 7 Contamos con operadores las 24 horas los 365 días del
año personales monitoreo debidamente seleccionado y capacitado para
adaptarse la operación de seguridad de cada cliente

 Alerta de robo Contamos con accesorios para prevenir alertas en la sala

de monitoreo sobre un robo en proceso o alguna unidad de taxi para que
eso sea atendida inmediatamente

 Apagado y encendido de motor remoto según protocolo de seguridad

procedemos apagar remotamente vehículo, contratar con la Dirove y la
dependencia policial más cercana al incidente.

 Control de video grabación de HD alto resolución de la memoria interna

imágenes y sonidos sea cabina exterior del vehículo a ser usado para
fines de la aseguradora aullido incidentes pasajeros

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1.2.4 MYPE: La tecnología GPS para propietarios de pequeñas y medianas

empresas es una herramienta que ayuda controlar sus gastos y a optimizar sus
ganancias. Soluciones mixtas ofrecemos la tecnología y nuestros conocimientos
para implementar soluciones de monitoreo y rastreo y control de flotas
pequeñas para aquellas empresas emprendedoras que deseen contar con
control sobre sus unidades

 Monitoreo 24 * 7 para todos nuestros servicios Contamos con operador

las 24 horas los 365 días del año y están a disposición de servicio
personal debidamente seleccionado y capacitado para adaptarse a la
operación de transporte de cada cliente.

 Control y medida de combustible medición precisa de los tanques de

combustible de los vehículos mediante ultrasonido o barras de control
interno.

 Control de temperatura medición de temperatura en comas frigoríficas

cadena de frío.

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1.3. Tipo de empresa:

Global Professional Systems del Perú está inscrita como una S.A.C ( Sociedad
Anónima Cerrada) según los registros públicos y SUNARP; cuenta con dos
accionistas mayoritarios, gerencia y directorio, es aportante ante entes
gubernamentales como la SUNAT y está es registrada en el Ministerio de
Transportes y Comunicaciones como casa comercializadora de productos
inalámbricos/radiales y equipos hardware completamente homologados.

1.4. Empleados:

Directorio: Está compuesto por 2 directores los cuales están dirigidos por un
presidente, y ejerce supervisión sobre la Gerencia General.

Gerencia de Control de tecnología y sistemas, Está compuesto por 2 Ingenieros,

encargados del soporte técnico nivel III.

Asesoría legal: Está compuesto por 1 abogado y su estudio, Cuenta con 3

funciones representar la dirección legal y procesos.

Gerencia de Finanzas: Está compuesto por 4 colaboradores, Con 4 órganos de

línea: Departamentos de Contabilidad, Tesorería, Logística y Recursos Humanos.

Gerencia de Administración: Está compuesto por 1 colaborador

Jefatura de Operaciones: Está compuesto por 1 colaborador, que capacita y

coordina las áreas siguientes:

Técnicos electrónicos: Está compuesto por 3 colaboradores y un supervisor, se

encargan de la instalación, soporte técnico II y control de calidad de la empresa.

Técnicos de sistemas Está compuesto por 4 colaboradores, un supervisor y tres

operadores que se encargan del Monitoreo y atención al cliente I

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2. Elementos de un Proceso modelo PEPSC

2.1 PROVEEDORES: Entidades que proveen entradas al proceso tales como

materiales, información, y recursos.

Telefónica España: Asociado como empresa partner en la

creacion de nuevas oportunidades de negocio. Una única SIM le
provee un servicio homogéneo en la huella que necesita,
extendiendo el servicio a nivel mundial – especialmente en
LATAM y Europa – desde 2012

Claro: Conectividad Fija aplicaciones de voz, video y datos

críticos a todo nivel en las instalaciones de la empresa, odrece
una red privada local, cobertura total y certificación internacional
ISO9001:2015 en calidad de sus servicios.

SkyWave: es un servicio de satélite SCADA fiable, fácil de

implementar y rentable para las industrias del medio ambiente y
el transporte de petróleo y gas, servicios públicos,.

Concox: Un fabricante y diseñador de localizadores GPS y

equipos de comunicación inalámbrica líder en su sector, se
dedica a traerle productos fiables y soluciones personalizadas
para todos nuestros clientes repartidos por el mundo.

Inmarsat: The mobile satellite Company, es una compañía que

provee soluciones de Servicios Satelitales Móviles (SSM). cuenta
con una constelación de 12 satélites Geoestacionarios con lo cual
tiene una cobertura de casi todo el planeta, exceptuando los
polos Norte y Sur.

Gurtam: Es una empresa bielorrusa de desarrollo de software y

un proveedor de servicios de monitoreo de GPS en tiempo real,
telemática de vehículos y soluciones de gestión de flotas. Los
principales productos de la empresa son: Wialon: un sistema
multifuncional desarrollado para monitorear objetos fijos y
móviles.

Cámara de comercio de Lima: Es el gremio empresarial más

representativo del Perú, agrupa a 15 000 asociados de diversos
sectores.

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2.2 ENTRADAS: Todos los materiales, información y soporte (tangible o intangible) que
se necesitan para apoyar el proceso. Una buena manera de decidir si vale la pena
agregar una entrada al proceso o no, es preguntarse “es esta entrada medible” y “¿qué
pasa si esta entrada es omitida?”. abastecen al sistema de los necesario para cumplir
su misión.

 Personal calificado:

Contratación de técnicos electrónicos especializados en diversas marcas y modelos de

GPS y capacitación del personal de monitoreo satelital, estas inversiones garantizaran
las instalaciones de calidad y la atención personalizada A1.

 Financiamiento del Capital de insumos y materiales:

Presupuesto y búsqueda de precios adecuados en la adquisición de dispositivos GPS,

materiales de instalación e insumos para poder soldar, acoplar y las EPPS de todo
personal, así mismo los gastos de viajes y viáticos del personal.

 Legislación:

Gastos de importación y aduanas-SUNAT ( pago de impuestos). La documentación

necesaria para homologar los dispositivos en el MTC.

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2.3 PROCESOS: Éstas son las actividades o acciones necesarias para

convertir las entradas en salidas. Una manera de revisar si algo es un
proceso es ver si puede ser descrito como una acción. Nuestra Plataforma
SW (habilitada en WEB y de accesos ilimitados) luego de la instalación se
integra a la plataforma web una serie de módulos y herramientas especializadas
para la administración, control y total visualización de la flota vehicular y/o
personal (vía Smartphone o GPS personal).

2.3.1 Configuración del chip multired GSM:

 Control de calidad y configuración de parámetros.

 Búsqueda por IMEI y tipo de dispositivo.
 Laboratorio de pruebas
 Codificación y almacenado.

2.3.2 Instalación del dispositivo:

 Verificar planos electrónicos según marca y modelo.

 Soporte de equipos GPS y compatibilidad.
 Desarmar tablero e instalar Dispositivos:
 Sensores (combustible, temperatura, etc.)
 Cámaras CCTV y Streaming de videos en PDls
 Botón de pánico
 Control de calidad y fotografías de la instalación:

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2.3.3 Creación de cuentas y usuarios:

 Sistema de cuentas en formato jerárquico y creación de plantillas

de derecho de accesos para creaciones nuevas.

 Alertas Online con sonido y color personalizado, Aletas por email /

SMS. Informe de seguridad/estilo de manejo (Eco Driving),
Notificaciones “push” en aplicación móvil(Smartphone).

 Pedidos POST /GET automáticos a servidores de terceros.,

ejecución remota de comandos, informe a base de plantillas con
agenda de ejecución flexible, tablas de informes personalizables.

 Gráfica y mapa con eventos de manejo resaltados. Gráficos

personalizables, con formato de flecha y horario editables,
formato listo para imprimir Mapa adjuntarle. Criterios editables
(frenado brusco, excesos de velocidad, curvas bruscas, etc.)

 Informe de unidad, grupos de unidades, conductores y de grupos

de conductores, asignaciones y actividad del conductor,
violaciones de velocidad máxima, viajes, paradas,
estacionamientos, calles visitadas, de exceso de velocidad e
informe de infracciones y Registro de todos los eventos
mencionados.

 Consumo de combustible, consumo aritmético (teórico), ratios de

verano / invierno, consumo por calculo a partir de información de
sensor, calibración del los sensores de nivel de combustible,
sensores de consumo instantáneo/ absoluto y detección de
llenados /robos de combustibles. Sensores encendidos
/apagados.

 Duración min. /máx. Kilometraje min. /máx, Rango de velocidades

min. /máx. Horas de motor min. /máx.y Agrupamiento por días,
semanas, meses y KPIs. Enviar informes por email (PDF, Excel,
CSV, etc).

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2.3.4 Sincronización con plataforma web y móvil:

 Mapas: Google maps, Gurtam Maps HERE Maspas Bing, Maps

Open Street Wikimapia, Rastreadores OBD I/II, Rastreadores
personales.

 Funcionabilidad del Tacógrafos, A

 Informes de trafico GPRS celular.

2.3.5 Activación de funcionalidades.

 Personalización de funciones, como Papelera de reciclaje para

elementos borrados accidentalmente, herramientas de copiado y
exportación /importación (Backup).

 Asignación de derechos de usuarios editables. ,Panel de

seguimiento, Vista agrupada/ por separado de unidades, Informes
de accesos/actividad de los usuarios, acceso compartido a
recursos (plantillas de informes, PDIs, etc.)

 Sensores virtuales basados en cualquier parámetro enviado por el

dispositivo. Temperatura, combustible, peso, ignición, Calculo de
sensores basados a fórmulas, Contadores, Odómetro Contador
de Horas de motor.

 Parámetros y accesos aplicaciones móviles para iOS / Android.

 Geo cercas de cualquier forma (lineales, circulares, poligonales),

importar/ Exportar desde /hacia KML/ KMZ (Google Earth). Crear
notificaciones de entrada/salida a la geo cerca, Velocidad y
valores de sensores dentro /fuera de geo cerca y el Informe de
geo cercas visitadas/ no visitadas.

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2.3.6 Pruebas en central de monitoreo (ATC):

 Control dentro/fuera de área SOS/ botón de pánico, Bloqueo de

motor remoto, mediante comandos para grupos de unidades en
situación de riesgo o a solicitud del cliente. Encendido /apagado
de motor, control de entradas y salidas.

 Gestionar la recuperación de vehículos siniestrados.

 Soporte técnico las 24hrs, los 7 días a la semana y capacitación a

nuevos clientes y Flexibilidad de entrenamiento y consultas en
sus canales de atención personalizada.

 Personalización del diseño de la interfaz a solicitud del cliente,

Envió de posición y Consulta de posición.

 Seguimiento de convoy y Monitoreo de activos estacionarios.

 Geo codificación directa y reventa ilimitada, Vista de recorridos,

color de acuerdo a las velocidades, Color de acuerdo a los
valores de sensores., Marcadores de eventos (estacionamiento,
llenados de combustible, etc.)

 Filtro de satélites + HDOP, Filtro de mensajes inválidos.

 Realización de informes diarios y atención de soporte de correo

corporativo y medios de ATC.

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2.4 SALIDAS: Es el resultado del proceso son tangibles y son medibles se les
considera los bienes y servicios de una empresa:

Productos: Nuestra Plataforma Software de Gestión de Flotas ofrece el

beneficio de realizar los seguimientos a las unidades por medio de teléfono,
computadora o tablet, luego de toda instalacion certificada.

Ventas: Las cotizaciones de los productos puedes solicitarlo por medio del
correo [email protected]

Personal capacitado: Cuenta con personal altamente capacitado para realizar

los distintos trabajos asignados y necesitados para las demás empresas.

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2.4 CLIENTES. Las personas o entidades para quien la salida es creada. En el

caso de GPS del Perú tiene como clientes externos e internos:
 Autoridad autónoma del sistema eléctrico
transporte masivo de Lima y Callao.
 La Contraloría General de la República
 COSAPI
 Ferrovías Central Andina S.A.
 Grupo ALFA
 Veolia
 Embarcadero 41
 COFOPRI
 ENOTRIA
 Quimica Suiza Industrial
 Aerodiana
 Newmont
 UPS
 QaliWarma
 Grupo Panamericana de Radios
 Yanacocha
 MiBanco
 Petramás
 Southern Copper Peru
 CAM GyM
 MTC
 Inti Gas
 Grupo Unión
 Central Perú
 TACAMA
 INNOVA
 FTSA
 Grupo GLORIA (DEPRODECA)
 ODEBRECHT
 Caja Metropolitana
 QUIMTIA
 SUNASS
 BELMOND
 Rossetti S.A.C.
 PERURAIL

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3. Tipo de Proceso. La empresa a investigar realiza el siguiente tipo:

Procesos primarios o esenciales: llamado también "procesos finalistas". Porque son

aquellos procesos esenciales que representan las actividades en la organización que
ayuda a cumplir su misión. Por eso ellos tienen relación directa con el cliente, es decir,
son los procesos más importantes para el consumidor.

Un ejemplo claro de este proceso primario es la adquisición de materia prima

importación y producción de un producto compatible en nuestro país, posteriormente la
configuración y almacenado de los dispositivos electrónicos, la divulgación y mercadeo,
la venta y la posventa de los productos mencionados al inicio de la investigación.
Finalmente mencionar que todos los procedimientos hay contacto directo con el cliente,
ya que las instalaciones se entregan directamente en un lapso de unas horas además
hay una constante retroalimentación con los clientes porque hay un centro de
monitoreo que cubre cualquier imprevisto relacionado al funcionamiento de los GPS
instalados por personal calificado de la empresa, en esta breve explicación se puede
notar la visión completa de la cadena de valor del producto

4. Tipo de Enfoque. La empresa a investigar realiza un enfoque tipo:

Diferenciado: Encontrar una característica que distinga a la empresa no es una tarea

simple: la fuerte competencia exige mejoras constantes de los procesos, además de
una visión muy precisa de los rumbos del mercado. El éxito actual depende de la
capacidad de encontrar un criterio real de diferenciación y consolidarlo de tal manera
que los clientes lo reconocen de inmediato. La fidelización de nuestros clientes esta
lograda en base a estos pilares:

 Ser el primero en gestionar flotas a través de la tecnología. Necesidad que

aún no tiene solución en el mercado, gracias a alianzas con empresas
españolas, rusas y norteamericanas conoce todo sobre sus competidores y
aprovecha esa información para dar el mejor precio costo beneficio para todas
sus gamas.
 Calidad de sus productos y atención personalizada en todas su gamas y
otorga exclusividad de servicios de valor agregado sin importar si los clientes
tienen un auto o una flota completa. Somos más que una compañía que
proporciona servicios de monitoreo y localización: Somos una herramienta clave
de productividad y competitividad para las empresas. Tenemos experiencia en
numerosas industrias como: Transporte de carga, transporte de pasajeros,
hidrocarburos, mudanzas, logística, construcción, transporte masivo,
pavimentación, servicios de grúas, remolques, ambulancias, jardinería y
agencias gubernamentales entre otras industrias

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5. Elementos del Planeamiento estratégico.

5.1. Visión: Consolidar nuestro liderazgo en el mercado de seguridad y gestión

de flota vehicular del Perú.

5.2. Misión: Brindar a nuestros clientes servicios de seguridad vehicular personal y

corporativa, con cobertura nacional, manteniendo permanente innovación
tecnológica y personal altamente calificado, cumpliendo con los estándares
internacionales para la gestión de flota y optimizar la inversión de nuestros
clientes.

5.3. Objetivos:

 Realizarlo de una manera confiable, profesional y permanente las 24

horas del día/7 días a la semana, los 365 días al año mediante software
de pc, pagina web, aplicativo celular y central de monitoreo.

 Ayudar a hacer de nuestra sociedad una más segura y tranquila para

todos los peruanos.

5.4. Metas:

 Expandir con mayor número el servicio a empresas estatales, como lo viene

haciendo en sus instalaciones confiables y garantizadas en Control de Flotas
de Carga-Transporte y Seguridad Vehicular o Embarcaciones para clientes
Industriales y Empresariales, en todo ámbito: terrestre, marítimo y fluvial.

 Buscar alianzas con marcas y redes mundialmente más renombradas en

tecnología de punta. Para brindar las propuestas tecnológicas más
avanzadas del Perú y el Mundo en tecnologías M2M (Maquina-A-Maquina),
GPS y GNSS (Sistemas de Navegación Global Satelital).

 Expandir los horizontes de nuestra cobertura fuera del Perú.

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5.5. Estrategias alternativas:

 Compra de empresas pequeñas y sumar personal capacitado en electrónica

vehicular para la instalación de dispositivos de ubicación satelital.

 Capacitación constante de todo el personal en cuestiones de seguridad y

respuesta rápida ante una emergencia o siniestro.

 Adquisición de plataforma de gestión SW y servidores ( con accesos y sub

accesos ilimitados, con herramientas de gestión de última generación
utilizando la tecnología celular y web, actualmente es el mercado peruano
nuestra plataforma es la más actualizada y moderna ya que cuenta con gran
variedad de módulos que permiten una total administración, de todos los
componentes requeridos para hacer de su flota lo más eficiente posible,
dentro de las características más resaltantes esta la integración a
aplicaciones ERP, como son SAP, Oracle y demás compatibles los cuales
proveen total automatización de procesos empresariales y logísticos.

5.6. Tácticas:

 Tecnología: Colabora con empresas internacionales para intercambio de

tecnología, tal es el caso de chips de M2m Movistar” servicio integrado de red
GSM de Entel, Claro y Movistar Perú. “ Garantizar el funcionamiento en lugares
alejados de las ciudades”

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 Marketing: Todos los productos que vendemos están homologados por el

ministerio de transportes y comunicaciones (MTC) además de concursar en
eventos tipo Expo-mina, semana de la construcción y otorgar de 12 meses a 2
años de garantía dependiendo del dispositivo que adquiera.

 Soporte técnico en todo momento Nuestro propósito no es sólo vender un

producto y cumplir con los contratos, nuestro propósito también es estar ahí
cuando nos necesites, ofrecer ayuda ante un siniestro y garantizar la
recuperación de un vehículo ante un robo y atención 24x7 los 365 días del año.

5.7. Principios y valores:

Transparencia y garantía En un entorno social donde cada vez es menos

frecuente, dentro de nuestros valores empresariales podemos integrar la
transparencia hacia nuestro equipo y hacia nuestros clientes. Transparencia
implica confianza y las relaciones humanas, incluidas las comerciales, se forjan
con confianza.

Puntualidad. El tiempo es dinero, y la gente cada vez valora más el suyo. No

solo es importante tenerlo en cuenta para nuestro equipo y su hora de llegada a
su trabajo, sino también en otras situaciones que afectan directamente al cliente
potencial, como las reuniones de venta; al cliente actual, como los envíos y
plazos de entrega; e incluso a nuestro equipo, como el pago de facturas y
nóminas.

Responsabilidad. Tanto en la vertiente social como en la ecológica, si

demostramos ser responsables con la sociedad y el medio ambiente, haremos
ver que no nos interesan únicamente los beneficios económicos.

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6. Mapa de procesos: Es una representación gráfica de los procedimientos que lleva

a cabo la organización. Es un “diagrama de valor o inventario gráfico de los
procesos que proporciona una perspectiva global-local de la empresa, obligando a
posicionar cada proceso respecto a la cadena de valor

1.- Procesos estratégicos. Son aquellos procesos determinados por la Dirección –

generalmente a largo plazo- respecto a cómo opera el negocio y cómo se crea valor
para el cliente y la empresa, estableciendo las pautas generales, directrices y límites de
actuación del resto de la actividad. Hablamos de planificación estratégica,
comunicación interna y externa, plan de marketing, sistemas de evaluación.

2.- Procesos operativos o clave. En concordancia con los procesos estratégicos, el

mapa de procesos también incluirá los procesos operativos, que son aquellos que
están directamente vinculados directamente con la prestación del servicio al cliente,
como puede ser la fabricación del producto, la gestión de compras, el sistema de
pedidos, la atención postventa, etc.

3.- Procesos de apoyo: complementan a los procesos definidos anteriormente. Pese a

ser procesos menores desde un punto de vista estratégico y corporativo, condicionan
enormemente el desempeño de procesos superiores y determinan en muchos casos el
éxito o el fracaso de los mismos. Las actividades y los procesos relacionados con el
abastecimiento de materias primas, con las herramientas, las aplicaciones y los
equipos informáticos o con la formación del personal son algunos ejemplos que
encajan en esta consideración.

N S
E ESTRATÉGICO A
Gerencia de Control de Gerencia de Administración y
Gerencia de Operaciones
C Tecnología y Sistemas Finanzas T
E I
S S
OPERATIVO F
I Gestión Comercial Soporte Técnico Post
Logística Diseño y Desarrollo A
D (Compra y Venta) Venta
C
A
C
D I
E SOPORTE Ó
Mejora
Contabilidad Personal (M.O.) Mantenimiento Gestión Legal
S Continua N

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Fuente:“https://blogs.imfformacion.com/blog/mba/wpcontent/uploads/2019/06/procesos-relacionados-con-cliente.jpg”

6.1 Diagrama de Operaciones (DOP)

SINCRONIZACIÓN
CENTRAL DE ACTIVACIÓN DE INSTALACIÓN DEL CHIP MULTIRED
CON PLATAFORMA
MONITOREO FUNCIONALIDADES SISTEMA GSM
WEB Y MÓVIL Verificac
Gestión Identificación de
Backup Rastreadores ión de
Rastreo Proveedores
Planos
12 9 7 Informe de 4 1
Compatibi Laboratorio de
Soporte Retroalimenta tráfico de lidad de Pruebas
Técnico ción GPRS GPS
8 2
13 10 5 Instalación Codificación
Informes
de
Diarios Verificac
dispositivo
ión de 3
s
14 4 Planos 3 6
Compatibi Codificación

lidad de
GPS 1
5 2

11

15

6
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6.2 Diagrama de Análisis de Procesos (DAP)

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6.3 Diagrama de Flujo.

Flujograma de GPS SYSTEMS DEL PERU SAC

Proveedor

Configuración del chip multired GSM

Instalación de dispositivos

Creación de cuentas y usuarios

Sincronización con plataformas web y móvil

Activación de funcionalidad

Prueba en central de monitoreo ATC

¿Se
inspecciona?

SI
NO
Se realiza la inspección

Soporte técnico

CLIENTE

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7- Identificación de desperdicios:

7.1- Muda: Significa desperdicio. Todo lo que consume recursos y no aporta valor para
el cliente o los procesos que entran en la zona de producción, están relacionadas con
el resultado de nuestro trabajo pero que tiene que minimizarse cada vez más de una
forma eficiente. Ejemplo de ello es Contratación de técnicos electrónicos
especializados en diversas marcas y modelos de GPS y capacitación del personal de
monitoreo satelital, estas inversiones garantizaran las instalaciones de calidad y la
atención personalizada A1.para evitar: Sobre producción, Sobre procesamiento,
Exceso de inventario o stock, Transportes innecesarios, Movimientos innecesarios,
Tiempos de espera, Defectuosos, todo ello con las Competencias y talento humano en
la empresa.

7.2- Mura: Irregularidad en la carga de trabajo, inconsistencia, incumplimiento o

variación que no ha sido prevista. Cuando se da todo el sistema se desequilibra. Se
evita con una cultura orientada a la calidad y mejora continua, utilizando estrategias
como cero defectos, principios de justo a tiempo o de flujo pull. Se puede decir que son
aquellos desperdicios que se originan de imprevistos, cosas que pasan, que eran más
difíciles de prever, los que suceden cuando estamos metidos en las instalaciones y
servicio al cliente, pero es necesario mantener el equilibrio y se contrarresta con la
estandarización de procesos y planes de contingencia.

7.3- Muri: Sobre carga de trabajo en equipos o personas que consiste en trabajar sobre
un nivel más alto del cual están diseñados o permitidos, lo que puede generar alto nivel
de estrés que aumenta los defectos por calidad y afecta la salud y bienestar de las
personas en el trabajo; provoca cuellos de botella y tiempos muertos así como
deterioros acelerados de máquina y equipos. Esto se evitaría con el mapeo, mejora y
nuevamente la estandarización de los procesos, un diseño adecuado de planta,
condiciones ergonómicas de los espacios de trabajo, 5S, etc. serían aquellos que
pensando, de ante mano, planificando, con conocimiento sobre el tema, teniendo
presente los problemas del desperdicio, podrían evitarse.

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 Análisis de procesos empresa Global Professional Systems
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Una planificación debería eliminar desperdicio Muri. El cómo trabajamos debería

eliminar desperdicios Mura. La evaluación del producto que hemos hecho
debería detectar desperdicios Muda.

8- Herramientas de recopilación y Análisis de datos

Proceso de balanceo y alineamiento en taller:

7.4- Control de Inventarios: El modelo de gestión lean propugna que se

procese el producto que requiere realmente la demanda y la operativa pull
implicará que cada proceso entregue aquello que su cliente requiere, en el
volumen y momento requeridos y expresamente dice: “el supermercado
generará órdenes para su reposición, cada vez que se retira una unidad de
producto del mismo, en la práctica esto se lleva a cabo por intervalos de tiempo
o de volumen de producto”

Es necesario tener coordinación con las áreas para minimizar tiempos

muertos:

 Compras y logística:
 Importación y transporte
 Almacén

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8.1- Pareto.

El principio enuncia que aproximadamente el 80% de los efectos de un problema se

debe a solamente 20% de las causas involucradas.

Pasos para desarrollar el diagrama de Pareto:

1.Seleccione qué clase de problemas se van a analizar.

2.Decida qué datos va a necesitar y cómo clasificarlos. Ejemplo: Por tipo de defecto,
localización, proceso, máquina, trabajador, método.
3.Defina el método de recolección de los datos y el período de duración de la
recolección.
4.Diseñe una tabla para el conteo de datos con espacio suficiente para registrarlos.
5.Elabore una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista de categorías , los
totales individuales, los totales acumulados, la composición porcentual y los
porcentajes acumulados
6.Organice las categorías por orden de magnitud decreciente, de izquierda a derecha
en un eje horizontal construyendo un diagrama de barras. El concepto de “otros” debe
ubicarse en el último lugar independientemente de su magnitud.
7.Dibuje dos ejes verticales y uno horizontal.

Ejes verticales:

- Eje izquierdo: Marque este eje con una escala desde 0 hasta el total general

- Eje derecho: Marque este eje con una escala desde 0 hasta 100%

Eje horizontal:

- Divida este eje en un número de intervalos igual al número de categorías

clasificadas

8. Dibuje la curva acumulada (curva de Pareto), Marque los valores acumulados

(porcentaje acumulado) en la parte superior, al lado derecho de los intervalos de cada
categoría, y conecte los puntos con una línea continua.

9. Escriba en el diagrama cualquier información que considere necesaria para el

mejor entendimiento del diagrama de Pareto.

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El departamento de ventas de la empresa GPS del Perú tiene registrada

una lista de las quejas que se han recibido durante el último mes.

Descripción de la falla Frecuencia Porcentaje % Acumulado

Demora en instalacion 33 34% 28 %
Productos de mala calidad 18 19% 44 %
Errores en creaciones 14 14% 56 %
Desactualizado constante 11 11% 65 %
Off zonas sin cobertura 8 8% 72 %
Mala atención 6 6% 77 %
Soporte tecnico 4 4% 80 %
Tiempo de respuesta 2 2% 99 %
No contesta llamadas 1 1% 100 %
SUMATORIA 97 100%

35 120

30
100

25
80

20
60 %
15

40
10

20
5

0 0

FRECUENCIA
ACUMULADO

Las quejas por mala atención y soporte técnico con 77% y 80 % representan las
mayores amenazas para la producción, siendo estas las primeras en ser resueltas.

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8.2- Ishikawa

El diagrama causa-efecto, también llamado “espina de pescado” por la semejanza de

su forma, también es conocido por diagrama de Ishikawa. Es utilizado para explorar, e
identificar todas las causas posibles y relaciones de un problema (efecto) o de una
condición específica en las características de un proceso.

Una vez elaborado, el diagrama causa-efecto representa de forma clara, ordenada y

completa todas las causas que pueden determinar cierto problema. Constituye una
buena base de trabajo para poner en marcha la búsqueda de las verdaderas causas de
un problema.

En una fábrica de componentes electrónicos se detectaron fallas en la línea de

instalación Gps por ello se procede a realizar la prueba de varios dispositivos, por lo
cual se procedió a realizar una investigación utilizando el diagrama causa-efecto.

Maquinaria Mano de obra

Herramientas de Poco personal

baja calidad No hay dinero para Bajo conocimiento en
actualizar electrónica vehicular
Pocas unidades de Reducida motivación problema
Gps
Retraso en la
instalación
de GPS

Mal manejo de pedidos

Se acaba la
Sistema de materia prima
Quejas por
pedido
mala calidad de
inadecuado
servicio Reducido espacio
Averías tempranas en almacén

Métodos Materiales

Diagrama de Ishikawa Causa-Efectos línea de instalación

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9- Mejora de Procesos

9.1- Las siete MUDAS

Muda es la traducción de una palabra japonesa que significa despilfarro, desperdicio;

es decir, cualquier actividad en un proceso que consume recursos y que no agrega
valor al producto o servicio desde el punto de vista del cliente.

La identificación y eliminación sistemática del desperdicio es la forma más eficiente de

aumentar la rentabilidad de cualquier organización, por eso es importante entender
exactamente qué es y dónde se encuentra.

En “GPS SYSTEMS DEL PERU S.A.C.” existen como en toda empresa problemas a la
hora de producción, teniendo conocimiento de las siguientes mudas se obtendrán
mejores resultados y minimizando costos de producción:

1. Sobreproducción: es producir mas de lo que el cliente o el siguiente proceso

necesita. La sobreproducción conduce a exceso de inventario que requiere un
gasto extra de recursos que no beneficia a los clientes.
2. Producir piezas defectuosas: productos defectuosos son productos que no
cumplen los requerimientos (internos o externos) del cliente y además incurrimos
en costes adicionales por necesidad de repetir la producción.
3. Transporte de material: entendiendo el transporte de material como
conducción del mismo, puede significar múltiple manejo y organización del
material. Toda conducción es una actividad que no tiene valor añadido. Además,
cada vez que movemos el producto hay riesgos de que se dañe o se pierda.
4. Inventario: tanto de producto terminado como de semielaborados. Representa
un capital que aún no ha producido un ingreso. El inventario que esta estancado
o no lo tiene el cliente tiene que ser eliminado.
5. Sobre proceso: se trata de añadir pasos innecesarios en las actividades de
trabajo y no requeridos por el cliente.
6. Retrasos / esperas: todos los productos o bienes que no están transportándose
o en proceso de fabricación están en espera. Cuando mayor sea esta espera,
más innecesaria es.
7. Movimientos innecesarios: son movimientos extra para manipulado de piezas
herramientas, cajas… Estos movimientos pueden provocar daños en los
productos.

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9.2- JIT (Just In Time). Es un sistema de gestión de inventarios que se desarrolló en

Japón en los años 1980 con el fabricante de automóviles, Toyota, como la estrella de
este proceso productivo. No tardó mucho verlo extendido en Japón y, como en esos
tiempos las grandes empresas tenían mucha competencia y muchos gastos y la
necesidad de reducir estos, estas prácticas se extendieron rápidamente más lejos.

JIT significa producir el mínimo número de unidades en las menores cantidades

posibles y en el último momento posible, eliminando la necesidad de inventarios.

La filosofía Justo a Tiempo cuenta con siete elementos -seis internos y uno externo- a
saber:

 Internos
1. La filosofía Justo a Tiempo en sí misma
2. La calidad en la fuente.
3. Carga fabril uniforme
4. Operaciones coincidentes
5. Tiempo mínimo de alistamiento de las máquinas
6. Kanban
7.
 Externo
7. Compras Justo a Tiempo -externo-
Basándonos en este sistema y aplicándolo a En “GPS SYSTEMS DEL PERU S.A.C.”,
reduciríamos o eliminaríamos buena parte del desperdicio en las actividades de
compras, distribución y apoyo a las instalaciones de los GPS. Esto se logrará utilizando
los tres componentes básicos: flujo, calidad e intervención de los empleados.

9.3- Kanban

Kanban (letrero o señal en japonés), es un sistema de información de control de

productos necesarios frente a la demanda que se pueda presentar en la
comercialización de los mismos, dicho sistema tiene que estar conectado con todos los
procesos involucrados. Ya que como bien sabemos un sistema comunicado tanto
interna como externamente es mucho más eficaz.

Para el caso de GPS SYSTEMS DEL PERU S.A.C., sí cuenta con la noción del sistema
Kanban, siendo específicos con el del tipo de dos tarjetas; Tarjeta de retiro y tarjeta de
producción. A continuación se detalla el funcionamiento del mismo:

Tarjeta de Retiro: Se genera a partir del envío y/o retiro del producto, para éste caso
llámese “Dispositivo GPS para Vehículo de transporte pesado” e inmediatamente se
envía una señal a la Tienda que lo administra en donde se indica las especificaciones

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de producción del producto vendido, para luego generar lo que vendría a ser la tarjeta
de producción

Tarjeta de producción: con las especificaciones detalladas en la tarjeta anterior se

pueda proceder al ensamblaje y su posterior reposición del “Dispositivo GPS para
Vehículo de transporte pesado” en la tienda correspondiente.

Tienda GPS

Tarjeta de Tarjeta de
producción retiro

Producción
y Tienda GPS Clientes
Ensamblaje

9.4- Metodología de las 5S.

Como bien sabemos de manera conceptual las 5 S es un método para crear un lugar
de trabajo limpio y ordenado, que deje a la vista cualquier deshecho y de visibilidad
inmediata a cualquier anormalidad. A continuación, la representación de cada una de
ellas y luego enfocado en el caso de GPS SYSTEMS DEL PERU S.A.C.

Seiri :Clasificación, Consiste en desechar todo aquello que ya no se necesita, para

nuestro caso se observó que no se cumplía con rigor éste paso, almacenando útiles de
escritorio, documentos físicos que ya no tenían validez y otros objetos innecesarios
para la actividad de los trabajadores del lugar.

Seito : Orden, Consiste en organizar los objetos que son necesarios, dándole un lugar
adecuado y de fácil ubicación para cuando se necesite, para nuestro caso, luego de
haber aplicado el Seiri se procedió a organizar todos los documentos en sus
respectivos casilleros, útiles de escritorio alojados y agrupados en cajuelas y demás
objetos reubicados en armarios y estantes.

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 Análisis de procesos empresa Global Professional Systems
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Seisou: Limpieza, hace referencia a analizar la fuente de origen de los desperdicios,

para nuestro caso se observó que uno de los residuos que más se producía era el de
los papeles, a consecuencia de que se trababa a seguido el cartucho de la impresora
que usaban, por ende se procedió al recambio del mismo como medida de eliminación
de la fuente de residuos.

Seiketsu: Estandarización, básicamente consiste en crear protocolos de inspección

para mantener el sistema en correcto orden y limpio, para nuestro caso se realizaron
fichas y check list referentes a los 4 puntos anteriores y aplicados en cada
departamento de la empresa.

Shitsuke: Disciplina, Mantener con rigurosidad los cuatro pasos anteriores, para
nuestro implica ser disciplinados y constantes con los pasos aprendidos y con ello
podremos mejorar significativamente como empresa

9.5- Poka yoke “A prueba de errores”

Al instalar un localizador de GPS en un vehículo hemos de tener claro que uso principal
tendrá ese localizador, para poder saber más o menos que consumo va a tener, como
lo conectaremos y cómo será su proceso de monitoreo es necesario entender que se
tiene que tener planes para evitar cualquier error que genere un perjuicio a la empresa
y altos usuarios porque el dispositivo no solo es un antirrobo o un dispositivo de
seguimiento, es un dispositivo en general para el control total, para ello Siempre que
se pueda también es conveniente hacer pruebas previas de donde instalarlo; siempre
buscar buena señal de GPS, instalar batería interna y asegurar tiempo de conexión de
respaldo, así el vehículo este parado por varios días o haya una desconexión fortuita
por causal de robo o siniestro de choque; Queremos que el tracker sea accesible por si
hubiera que manipularlo, además debemos en la instalación camuflarlo lo mejor posible
, protegerlo de la intemperie y de dispositivos que hagan interferencia entre sí,
finalmente una verificación constante del botón de pánico.

Siempre es recomendable pensar primero, e instalar una sola vez. Si se realiza la

instalación sin planearla y meditarla previamente, lo normal es que después nos vaya a
tocar modificarla o repetirla al darnos cuenta de que hemos cometido errores. Hay que
tener claro cómo y dónde instalaremos el tracker con la calidad y estandarización que
requiere el servicio.

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10-Recomendaciones

1- Seguir la cultura de la empresa Cada compañía tiene sus características y

dependiendo del estilo de trabajo de los equipos, los procesos van a
funcionar de forma diferente. Las personas que están adaptadas a las
tecnologías, pueden por ejemplo, realizar todos los procesos de forma
informatizada. Para los equipos que tienen dificultad de lidiar con las
plataformas, serán necesarias más horas de entrenamiento y que utilicen
otras herramientas.

2- Comprometer al equipo Todos, sin excepción, deben estar envueltos en

la forma correcta de los procesos, desde el prestador de servicio social hasta
el presidente de la empresa. No pueden haber trabas ni ninguna forma de
escapar de lo que ya está escrito en las reglas. Si el proceso existe, necesita
ser ejecutado.

3- Tener un proceso teórico completo Debe ser descrito de una forma simple,
con un lenguaje que pueda ser comprendido por todos. Los flujos,
procedimientos, y matriz de responsabilidades es información que debe estar
contenida en este documento. Será utilizado por parte de los colaboradores y
por la auditoría como fuente de estudio y consulta, para saber si los procesos
están siendo bien ejecutados.

4- Dividir el proceso por etapas para la implementación Crear flujos y

adaptarlos a la rutina de trabajo de los colaboradores es lo más indicado, en
vez de trazar un proceso por completo y estar buscando los puntos de
congestionamiento. Si las personas consiguen entender el proceso, facilita la
absorción de las ideas generales y consiguen trabajar con mayor agilidad en
las próximas etapas.

5- Celebrar las conquistas con el equipo Cuando un proceso es cumplido

dentro de su expectativa y se obtiene el resultado final esperado, el equipo
debe ser informado y felicitado. Es un incentivo para que continúen actuando
de forma correcta, observando los beneficios de los procesos para un todo.

6- Adecuar los procesos a las buenas prácticas Qué es lo que el mercado, y

la competencia están haciendo diferente en cuestión de procesos?, ¿Cuáles
son las mejores prácticas y cuáles pueden ser buenos ejemplos para
implementarse, de acuerdo con la cultura de la empresa?. Estudiar casos de
éxito y cómo contextualizarlos para el próximo negocio, es interesante para

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mejorar algunas etapas de implementación, aprendiendo con los errores de

otros.

7- Mejora continua A partir del ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act- Planear,
Hacer, Revisar, Actuar), es posible promover la mejora continua de los
procesos, actualizando sus herramientas de acuerdo con las necesidades de
los usuarios. Este ciclo tiene por objetivo entender cómo surgen los
problemas, cómo deben ser solucionados, sus causas y consecuencias.
Encontrando el punto de congestionamiento, es posible promover los
cambios necesarios y alcanzar los resultados con más eficiencia. Las
implementaciones de procesos en proyectos de TI deben ser realizados con
calidad, pensando en las etapas aisladamente y en el usuario final. Rehacer
el trabajo, reprogramarlo, es un proceso más fácil cuando está bien
monitoreado, sabiendo exactamente dónde están los principales errores y
ajustándolo conforme al perfil del cliente.

11-conclusión

Se ha cumplido con el objetivo de realizar una investigación y aplicar el

conocimiento teórico - práctico de los procesos relacionados con la Ingeniería
y los pasos que comprenden sus componentes. Queda claro que un proyecto
define una combinación de actividades interrelacionadas que deben
ejecutarse en un cierto orden para finalizar el trabajo completo, así mismo las
actividades tiene que seguir una secuencia lógica y requieren tiempo y
recursos para su ejecución.

Es muy importante reconocer errores llamados “críticos” y deben completarse

exactamente como se programó para mantener el proyecto conforme al
programa, para ello se utiliza los diagramas y gráficos aprendidos en clase,
llegando al análisis y solución de problemas de la empresa Global profesional
Systems.

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12-Fuentes Bibliográficas:

Asociación Automotriz del Perú (2018, Junio). Importación y venta de vehículos nuevos, [en
línea]. Lima, Perú. Recuperado el 03 de Junio del 2018, de
http://aap.org.pe/estadisticas/importaciones_vehiculos_nuevos/imp-2018/

Extraído de:

 http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/bitstream/handle/20.500.12404/13797/
RODRIGUEZ_RIVERA_SANDRA_MEJORA_PROCESOS_SERVICIO.pdf?sequence=1

 https://blogmexico.comstor.com/9-recomendaciones-para-una-buena-implementacion-de-
procesos-en-proyectos-de-ti

 https://es.wikipedia.org/wiki/Ingenier%C3%ADa_de_procesos

 https://leanmanufacturing10.com/diagrama-de-pareto

 https://www.progressalean.com/diagrama-causa-efecto-diagrama-ishikawa/

 https://www.progressalean.com/diagrama-causa-efecto-diagrama-ishikawa/

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