FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

Aplicación del método Servqual para aumentar la satisfacción al

cliente del Banco de Crédito del Perú oficina San Juan de
Miraflores – Lima, 2018

TESIS PARA OBTENER EL TITULO PROFESIONAL DE:

Ingeniero Industrial

AUTOR:
Gustavo Jesus Lozada Medina

ASESOR
Mg. Marcial Zúñiga Muñoz

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Gestión de Seguridad y Calidad

LIMA-PERÚ

2018 - II
ii
 iii

Dedicatoria
La presente investigación está dedicada a Dios
quien supo guiarme por el buen camino, a mi
madre Elina Noemí Medina Dávila que siempre
confió en mis capacidades y me apoyaron
incondicionalmente y demás familia en general
por su ayuda constante en el desarrollo de cada
año de mi carrera universitaria, con la finalidad
de culminar satisfactoriamente esta tesis, la cual
me requirió de esfuerzo y tiempo para su
culminación.
 iv

Agradecimientos
A Dios, por la dicha de pertenecer a una gran
familia. A mi madre y familia, por brindarme
una motivación de superación constante. A mi
asesor la Mg. Marcial Zúñiga Muñoz por
compartirme sus enseñanzas, experiencias,
conocimientos, orientación y ayuda que me
brindó para la culminación satisfactoria de mi
carrera y mis profesores, amigos y colegas por
sus conocimientos y experiencias compartidas.
v
vi
 vii

Resumen

La presente investigación titulada Aplicación del método Servqual para aumentar la

Satisfacción al cliente Del Banco De Crédito Del Perú Oficina San Juan De Miraflores –
Lima, 2018, cuyo objetivo fue determinar como la aplicación del Método Servqual
incrementa la satisfacción del cliente la empresa Banco de Crédito del Perú Agencia San
Juan de Miraflores – Lima,2018.

La presente investigación fue de tipo aplicada, de nivel descriptivo explicativo, por

su enfoque fue cuantitativa, de acuerdo con el tipo de diseño de la investigación fue
experimental de tipo cuasi-experimental, por su alcance temporal fue longitudinal,
específicamente fue un diseño de un solo grupo con medición de antes y después. La
población de estudio estuvo conformada por clientes evaluados en periodos de cinco
semanas antes y cinco semanas después en donde la muestra seleccionada a través de la
fórmula de número infinito nos dio el resultado de 384 clientes.

Los instrumentos utilizados en la presente investigación fueron la encuesta, las hojas

de recolección de datos para ambas variables de investigación cuya técnica utilizada fue la
observación, La validez de los instrumentos se realizó mediante el juicio de expertos. Los
datos recolectados fueron procesados y analizados empleando el software SPSS versión 25.
Los resultados tienen significancias que conllevan a una discusión coherente con la
investigación.

El estudio concluyó que, con la aplicación del Método Servqual, mediante la

reducción de los reclamos del cliente, defectos de los productos del cliente y la mejora del
tiempo de espera se obtuvo un incremento de la Satisfacción al cliente en un 9% de la
empresa Banco de Crédito del Perú, ubicada en San Juan de Miraflores.

Palabras clave: Método Servqual, Satisfacción al cliente, Calidad de Servicio

 viii

Abstract

The present research entitled Application of the Servqual Method to Increase Customer
Satisfaction From the Banco De Credito del Perú Office San Juan De Miraflores - Lima,
2018, whose objective was to determine how the application of the Servqual Method
increases customer satisfaction the Banco de Credito of Peru Agency San Juan de Miraflores
- Lima, 2018.

The present investigation was of applied type, descriptive descriptive level, for its
approach was quantitative, according to the type of experimental research design of quasi-
experimental type, for its temporal scope was longitudinal, specifically it was a design of a
Only group with before and after measurement. The study population consisted of clients
evaluated in periods of five weeks before and five weeks later, where the sample selected
through the formula of infinite number gave us the result of 384 clients.

The instruments used in the present investigation were the survey, the data collection
sheets for both research variables whose technique was used for observation, the validity of
the instruments was carried out through expert judgment. The data collected were processed
and analyzed using the software SPSS version 25. The results have significance that leads to
a coherent discussion with the research.

The study concluded that, with the application of the Servqual Method, through the
reduction of the customer's claims, defects of the client's products and the improvement of
the waiting time, an increase in Customer Satisfaction was achieved in 9% of the company
Banco de Credito del Peru, located in San Juan de Miraflores.

Keywords: Servqual Method, Customer Satisfaction, Quality of Service.

 ix

ÍNDICE GENERAL

DEDICATORIA III
AGRADECIMIENTOS IV
RESUMEN VII
ABSTRACT VIII
ÍNDICE GENERAL IX
I. INTRODUCCIÓN 12
1.1 REALIDAD PROBLEMÁTICA: 13
1.2 TRABAJOS PREVIOS: 19
1.2.1 ANTECEDENTES NACIONALES 19
1.2.2 ANTECEDENTES INTERNACIONALES 20
1.3 TEORÍAS RELACIONADAS AL TEMA 22
1.4 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 27
1.5 JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 27
1.6 HIPÓTESIS 28
1.7 OBJETIVOS 28
II. METODO 30
2.1 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN: 31
2.2 VARIABLES, OPERACIONALIZACIÓN: 31
2.3 POBLACIÓN Y MUESTRA: 31
2.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS, CONFIABILIDAD Y
VALIDEZ 32
2.5 MÉTODOS DE ANÁLISIS DE DATOS: 35
2.6 ASPECTOS ÉTICOS: 35
III. RESULTADOS 36
3.1 POSICIÓN EN LA ACTUALIDAD LA COMPAÑÍA 37
3.1.1 PRINCIPIOS BÁSICOS DEL BCP 38
3.1.2 PAUTAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE OFICINA SAN JUAN DE MIRAFLORES. 38
3.2 SITUACIÓN PROPUESTA DE LA EMPRESA 45
3.3 ANÁLISIS DESCRIPTIVO DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE 47
3.4 ANÁLISIS DESCRIPTIVO DE LA VARIABLE DEPENDIENTE 54
3.5 ANÁLISIS ESTADÍSTICO INFERENCIAL DE LA VARIABLE DEPENDIENTE 56
IV. DISCUSIÓN 63
V. CONCLUSIONES 66
 x

VI. RECOMENDACIONES 69
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 71

ÍNDICE DE FIGURAS

FIGURA 1: EVIDENCIAS DEL PROBLEMA 15

FIGURA 2: DIAGRAMA DE ISHIKAWA 16
FIGURA 3: DIAGRAMA DE PARETO 18
FIGURA 4: DIAGRAMA DEL PROCESO DE ATENCIÓN EN PLATAFORMA 41
FIGURA 5: NIVEL PORCENTUAL DE ELEMENTOS TANGIBLES 48
FIGURA 6: NIVEL PORCENTUAL DE ELEMENTOS TANGIBLES 49
FIGURA 7: NIVEL PORCENTUAL DE CAPACIDAD DE RESPUESTA 50
FIGURA 8: NIVEL PORCENTUAL DE SEGURIDAD 51
FIGURA 9: NIVEL PORCENTUAL DE SEGURIDAD 52
FIGURA 10: NIVEL PORCENTUAL DEL TOTAL DE DIMENSIONES 54
FIGURA 11: ÍNDICE PORCENTUAL DE RECLAMOS 55
FIGURA 12: ÍNDICE DE TIEMPO DE ESPERA 56

INDICE DE TABLAS

TABLA 1: FRECUENCIAS DE CAUSAS 17

TABLA 2: VALIDEZ DE LOS INSTRUMENTOS POR LOS JUICIOS DE EXPERTOS
DE LA UNIVERSIDAD. 33
TABLA 3: ALFA DE CRONBACH 33
TABLA 4: TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS 34
TABLA 5: CONSIDERACIONES 40
TABLA 6: NIVEL PORCENTUAL DE ELEMENTOS TANGIBLES 47
TABLA 7: NIVEL PORCENTUAL DE FIABILIDAD 48
TABLA 8: NIVEL PORCENTUAL DE CAPACIDAD DE RESPUESTA 50
TABLA 9: NIVEL PORCENTUAL DE SEGURIDAD 51
TABLA 10: NIVEL PORCENTUAL DE EMPATÍA 52
TABLA 11: NIVEL PORCENTUAL DEL TOTAL DE DIMENSIONES 53
TABLA 12: ÍNDICE PORCENTUAL DE RECLAMOS 54
TABLA 13: ÍNDICE DE TIEMPO DE ESPERA 55
TABLA 14: PRUEBA DE NORMALIDAD DE LA VARIABLE “SATISFACCION AL
CLIENTE” 57
TABLA 15: VALOR DE SIGNIFICANCIA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE 57
TABLA 16: PRUEBA DE MUESTRAS EMPAREJADAS 58
 xi

TABLA 17: REGLA DE DECISIÓN 58

TABLA 18: PRUEBA DE NORMALIDAD AL INDICADOR “RECLAMOS DEL
CLIENTE” 59
TABLA 19: VALOR DE SIGNIFICANCIA DE RECLAMOS DEL CLIENTE 59
TABLA 20: PRUEBA DE MUESTRAS EMPAREJADAS 60
TABLA 21: REGLA DE DECISIÓN 60
TABLA 22: PRUEBA DE NORMALIDAD AL INDICADOR “TIEMPOS DE ESPERA”
61
TABLA 23: VALOR DE SIGNIFICANCIA DE TIEMPOS DE ESPERA 61
TABLA 24: PRUEBA DE MUESTRAS EMPAREJADAS 62
TABLA 25: REGLA DE DECISIÓN 62

INDICE DE ANEXOS

ANEXO 1: INSTRUMENTOS DE VALIDACIÓN 77

ANEXO 2: MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DE LA VARIABLE MODELO
SERVQUAL. 81
ANEXO 3: MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DE LA VARIABLE
SATISFACCIÓN AL CLIENTE. 82
ANEXO 4: MATRIZ DE CONSISTENCIA 83
ANEXO 5: REGISTRO DE CAPACITACIONES (IMPLEMENTACIÓN) 84
ANEXO 6: ENCUESTA APLICADA A LOS CLIENTES PRE TEST – POST TEST 85
ANEXO 7: REPORTES BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ EN TIEMPO DE ESPERA.
86
ANEXO 8: FOTO TICKETERA QUE PERMITE EL CÁLCULO DEL TIEMPO DE
ESPERA 87
ANEXO 9: TICKET DE ATENCIÓN AL CLIENTE 87
ANEXO 10: FOTOS MEJORA DEL PERSONAL LUEGO DE LA CAPACITACIÓN 88
ANEXO 11: ACTA DE APROBACION DE TESIS 95
ANEXO 12: PANTALLA TURNITIN 96
ANEXO 13: AUTORIZACION DE PUBLICACION DE TESIS 97
ANEXO 14: AUTORIZACION DEL TRABAJO DE INVESTIGACION 98
I. INTRODUCCIÓN
1.1 Realidad problemática:

Realidad problemática internacional:

En la última década la globalización va mejorando, lo cual permite que haiga una economía
competitiva en el mercado la cual hace una inserción fácil para empresas que desean entrar
en el mercado, lo generará una mejor disputa entre los ya habidos negocios en el sector
industrial, puede ser negocios de servicio o de comercio; por esta tema los negocios intentan
muchos métodos para retener y fidelizar al público donde vemos las más significativo es la
aplicación del Método Servqual, donde su fin es la satisfacción al cliente.

Bolaños (2005) nos dice la definición de “Satisfacer”, es el visto bueno de las

necesidades de los usuarios, cumpliendo sus diferentes carencias que en ese momento
puedan tener y por la cual quieren contratar.

Por este motivo la empresa cuidará que su cliente obtenga un bien o servicio en el
mismo instante, con la calidad y precio justo, adicionalmente debe tener la seguridad que se
haga el uso correcto como parte de una iniciativa de un servicio post venta.

Realidad problemática latinoamericano:

A nivel Latinoamericano, en los últimos años se ha podido evidencia el crecimiento

económico y empresarial, porque se tiene la existencia de grandes empresas con capitales
muy enormes nacionales o internacionales. Todas estas empresas aplican el Método
Servqual porque desean cumplir con sus perspectivas, con esto se desea lograr que el cliente
pueda sentirse más cómodo y pueda volver pronto a comprar, de esta manera también
realizara buenos comentarios y sugerencias sobre la empresa, sino ya no volverán a visitar
nuestro negocio, porque la conclusión de la investigación mencionado arriba da a evidenciar
una proporción grande del 74% de usuarios prefiere una excelente atención a diferencia de
la apariencia física del establecimiento.

La satisfacción al cliente es un ámbito de nuestra jornada que día a día va permitirnos

sentirnos mejor, ya sea como trabajadores, por ser parte de un equipo de trabajo y como
individuos, sin importar el ambiente en que interactuemos. Es por eso que a nivel global la

13
atención al cliente está siendo tomado con mucha importancia ya que el cliente es quien da
una apreciación y un criterio de aceptación o de rechazo de cómo está siendo tratado

Arellano Marketing y Centrum católica nos muestra un estudio del tema de

satisfacción del consumidor (ISCO) donde se visualiza la pregunta. ¿Estamos las personas
peruanas a gusto con la calidad de atención que percibimos de todo tipo de negocios? Y el
mismo escritor nos indica, No es de mucha satisfacción, pues la calificación que se le otorga
es de 12 sobre 20, donde la fuente es diario el Comercio (21 de marzo del 2016).

Realidad problemática nacional:

A nivel Nacional, el actual estudio de investigación se hizo en la oficina de San Juan De

Miraflores de Lima de la empresa Banco de Crédito del Perú, que es un negocio que se
dedica a la parte financiera en el Perú, con mucha sabiduría y destreza en atención; por lo
que se investigó cómo se da esa sabiduría y destreza en esta oficina, sabiendo que cuenta
con los mismos medios de trabajo, y brindan la misma atención. La agencia San Juan De
Miraflores del Banco de Crédito ubicado en Lima, en el distrito que su mismo nombre de la
oficina indica, actualmente posee 25 trabajadores de diferentes áreas. Donde podremos ver
dificultades con referente a la atención al usuario, los clientes se quejan porque no existe
rapidez en la atención ocasionando malestar, los usuarios se dan cuenta que tienen
preferencia por nuestros clientes ya que se dividió en tres colas: cola “B” Banca Exclusiva,
cola “C” clientes, cola “S” usuarios, donde se originó esta incomodidad en los usuarios
debido al retraso en su atención. La Agencia San Juan de Miraflores cuentan con 8
ventanillas 11 promotores en diversos turnos; ellos son quienes brindan servicios
directamente al cliente, en el cual se trabajará con las colas que representan los clientes cola
“B” y cola “C”.

Otra problemática que se aprecia es la caída constante del sistema, ocasionando un

gran malestar al cliente haciéndose una imagen negativa al cliente, produciendo perdidas de
los mismos, también enfocaremos en el presente trabajo como poder solucionar esta
problemática.

Kumar et al,( 2009) used the SERVQUAL model in a research to determine the relative
importance of critical factors in delivering service quality of banks in Malaysia (Kumar
et al., 2009, p.211).

14
 La finalidad de la investigación es identificar los factores relevantes que conllevan al
problema antes descrito, sobre la valoración de la atención a los clientes de la agencia San
Juan De Miraflores del BCP, así mismo con el uso del modelo Servqual poder elevar la
satisfacción del usuario en toda la oficina.

A continuación, se detalla mediante gráficos las principales causas que están

generando la baja satisfacción de atención al cliente, los siguientes datos son una muestra
tomada.

Figura 1: Evidencias del problema

Fuente: Banco de crédito del Perú

INTERPRETACION: A continuación, se visualiza un cuadro donde nos indica que a pesar
que todas las oficinas tienen el mismo sistema y protocolo de atención hay deficiencia y
problemas que impactan en la realidad de cada oficina.

15
Figura 2: Diagrama de Ishikawa

Fuente: creación propia.

INTERPRETACION: A continuación, podemos observar los más importantes problemas

que están generando la baja satisfacción al cliente, han sido agrupados en 6 factores
dependiendo la causa, entre ellos tenemos Infraestructura, Sistema, Personal, Método,
Maquinaria, Medición.

Todas estas causas son muy importantes ya que el cliente se identifica con algunas de estas
en algún momento cuando visita las oficinas al BCP.

16
Tabla 1: Frecuencias de causas

Frecuencia Porcentaje
Posición real (Causas y datos ordenados) Porcentaje
acumulada acumulado
1 Lentitud en los aplicativos 82 82 16% 16%
2 La division de colas para la atencion al cliente 75 157 15% 31%
3 Caida constante del sistema 70 227 14% 45%
4 Tiempos de espera demasiados largos 68 295 13% 58%
5 No cumple con el aforo a los clientes 38 333 7% 66%
6 No se realizan encuestas a todos los clientes 25 358 5% 71%
7 Falta de capacitacion 23 381 5% 75%
8 El canal telefonico y virtual no ofrece el mismo servicio que el presencial 22 403 4% 79%
9 No se realizan llamadas telefonicas a los clientes 22 425 4% 84%
10 Falta de motivacion 20 445 4% 88%
11 Los planes de entrenamientos no están actualizados 16 461 3% 91%
12 Insuficiente capacidad de la app 15 476 3% 94%
13 Maquinas antiguas 12 488 2% 96%
14 maquinas con virus 8 496 2% 98%
15 maquinas con poca capacidad de almacenaje 6 502 1% 99%
16 Zonas de seguridad pocas visibles 5 507 1% 100%

Fuente: Creación propia.

En esta tabla, visualizamos que las 4 primeras causas están generando la baja satisfacción
a los clientes y están resaltadas en la tabla 1 de un general de 16 problemas, donde
observamos que al final obtenemos una frecuencia acumulada de 58%. Así como también,
se puede observar que hay 2 causas más críticas. La primera es la lentitud en los aplicativos
y la segunda es la división de colas para la atención al cliente, así mismo debemos tener en
consideración todas las causas ya que son parte de la problemática de la empresa.

17
Figura 3: Diagrama de Pareto

Nota: Creación propia

INTERPRETACION: Se puede analizar el comportamiento del diagrama de Pareto sobre la

baja satisfacción a los usuarios en el BCP, observamos que el mayor número de problemas
en el negocio se debe a un 16% en P1 (Lentitud de los aplicativos), siguiéndole el P2 (La
división de colas para la atención) con un 15%, P3 (Caída constante del sistema) con un 14%
y P4 (Tiempos en espera demasiado largos) con un 13%; debemos dar prioridad a resolver
estas 4 causas mencionados para poder solucionar el 58% de la problemática de la empresa.

18
1.2 Trabajos previos:

1.2.1 Antecedentes nacionales

Sotelo, F (2012), “Propuesta de reducción del tiempo de atención al cliente en el servicio de
farmacia de una clínica particular”. En el presente estudio tuvo el propósito de dar arreglo a
los problemas suscitados en el establecimiento privado de la clínica, a través de la
representación real con el sistema informático Arena. A través de la metodología de la
Calidad Total.

Vergara, A. (2017), “Propuesta de mejora en el proceso de atención al cliente en una

agencia bancaria”. En el presente estudio se concentró en el desarrollo de cómo es el trato
del personal en las ventanillas, donde se busca reducir que el cliente espere mucho y así
poder dar una mejor experiencia al cliente, para lograr ser el banco con usuario más
cómodos, más satisfechos del sector financiero. La metodología utilizada fue la Mejora
Continua y Gestión de Procesos, cumpliendo con la meta planteada: La espera del cliente
para ser atendido se redujo de 6.52 a 3.51 minutos.

Gonzales, Y (2015), “Calidad de Servicio y la Relación con la satisfacción del cliente

de STARBUCKS COFFEE del distrito de Santa Anita, Lima, 2015”, el presente estudio tuvo
como finalidad diagnosticar el vínculo entre la satisfacción al cliente y calidad de servicio
de la empresa STARBUCKS COFFE de la zona distrital de Santa Anita, Lima, 2015. En
esta ocasión la muestra se conformó por 196 usuarios donde se les hizo una serie de
preguntas, gracias a este estudio pudimos deducir que hay una relación directa y positiva
entre la satisfacción al cliente y calidad de servicio de la empresa Starbucks Coffe de la zona
distrital de Santa Anita, con la importancia de 44.87% en satisfacción con relación a un
40.81 % en calidad de servicio. La metodología empleada fue Mejora continua y Calidad
Total.

Peltroche, E. (2016), “Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente de la Empresa

R&S Distribuidores SAC en la ciudad de Trujillo, año 2016”, tuvo como finalidad principal
observar la relación entre la satisfacción al cliente y la calidad de servicio del establecimiento
comercial R&S distribuidores SAC. Se utilizó en la investigación una muestra de 226
clientes del establecimiento comercial R&S Distribuidores SAC de un total de 547, para
poder analizar estos datos se utilizó la metodología descriptiva correlacional, diseño no
experimental de corte transversal. Las conclusiones del investigador de en el presente estudio

19
fue que hay una relación entre la satisfacción al cliente y calidad de servicio en el
establecimiento comercial R&S Distribuidores SAC, donde el factor de correlación de
Spearman es 0.569 con un nivel de significancia 0.000, donde deducimos que hay una
relación moderada y directa entre las variables de estudio. La metodología empleada fue
Calidad Total.

Reyes, M. (2017), en su tesis “Aplicación del modelo Servqual para medir la calidad
del servicio al cliente de la empresa de transporte Emtrubapi s.a.c, año 2016- Piura”, tiene
como finalidad analizar las fortalezas y oportunidades de mejora para decidir si el servicio
que brinda la empresa es de calidad, donde existen dos tipos de enfoques que tienen los
usuarios: Desde sus perspectivas y expectativas del servicio al cliente.

Su estudio de conocimientos fue amparado por Zeithaml y Bitner (2002), García

(2003), Grande (2000), Arellano (2003), Kotler (2007). Llego a la conclusión que el negocio
ya mencionado no otorga una calidad de servicio adecuada, y la explicación es porque no
tiene adaptado una infraestructura y componentes necesarios para que sus colaboradores
desarrollen sus actividades; la atención como servicio tiene los mismo resultados, no se
puede confiar, en lo que respecta a su capacidad de respuesta es mínima y a todo esto le
sumamos que también cuentan con poca empatía en su personal. La metodología aplicada
Servqual.

1.2.2 Antecedentes internacionales

Lascurain, I. (2012), “Diagnostico y propuesta de mejora de Satisfacción al cliente de una
empresa de unidades de energía eléctrica ininterrumpida”. El presente estudio tuvo como
finalidad determinar las primordiales causas que generan la baja satisfacción del cliente, del
establecimiento, para poder generar las mejores soluciones que eleven la fidelidad de los
clientes. Además dio a conocer con más detalles el prototipo que actualmente están teniendo
en curso para lograr aumentar la calidad de servicio generando una mayor satisfacción, el
estudio realizado se basa en la aplicación de la metodología Servqual a través de la encuesta.

González, R (2015), “Evaluación de la calidad del servicio percibida en entidades

bancarias a través del modelo Servqual- Cuba”. El presente estudio tiene como finalidad
estimar y aumentar la disposición observada enfocándose en la mejora continua y gestión de
procesos. Se elaboró y se puso en marcha una serie de pasos para la determinar la calidad
que el cliente está percibiendo con referente a la atención que ofrece el banco en base al

20
nivel multi-dimensional Servqual. El estudio se realizó en cuestión a la naturaleza de los
datos, es cuantitativo. El muestreo para esta investigación se realizó con 84 usuarios del
banco. La herramienta que se utilizó fue el cuestionario. En la fase de la estadística se empleó
el coeficiente Alpha de Cronbach. El programa que se determinó para el correcto análisis
fue el SPSS.

Benavente & Figueroa (2012), “Medición del grado de satisfacción de los clientes
bancarios de Puerto Montt basada en el modelo SERVQUAL”. En este estudio veremos la
aplicación del modelo SERVQUAL, nos dio a conocer cuáles deben ser las destrezas y
herramientas técnicas de los ejecutivos y de qué forma se deben transmitir a todos nuestros
usuarios una excelente calidad de servicio. Esta investigación fue aprobada, ya que la
metodología SERVQUAL nos indicó acertadamente que los usuarios no están muy
satisfechos con la atención que dan los ejecutivos bancarios; las herramientas que se emplean
para determinar la satisfacción en los bancos en general son parecidos, en la diferentes
encuestas que se realizaron los clientes exigen que sus derechos se respeten y se cumplan.

Benitez (2013), “Estrategias orientadas al cliente a partir de la percepción de la

calidad en el servicio bancario”, esta investigación tiene como finalidad enseñarnos
estrategias centradas en los usuarios, iniciando desde la apreciación de la calidad, y después
determinar las diferentes necesidades que solicitan para aumentar el servicio de calidad que
se le da, hoy en día estando en una época de constantes cambios y mucha competencia. Se
determinó que un establecimiento comercial da un servicio de calidad, el personal cumple
con los acuerdos ya establecidos con los usuarios de esta manera los usuarios estarán
conforme, previniendo cometer fallas en las funciones asignados. Los usuarios confían que
el personal conozca sus labores, se otorgue una excelente atención y sea del agrado de
acuerdo a los requerimientos del usuario. Los establecimientos bancarios buscan mejorar de
forma extraordinaria, buscando que todos colaboradores reflexionen sobre la importancia
de otorgar con excelente calidad de servicio, que entiendan que si un establecimiento
bancario funciona y existe son por los usuarios. La metodología aplicada es la mejora
continua.

Valencia, E (2015), “Aplicación del modelo Servqual para la medición de la calidad

de servicio de mantenimiento y limpieza de establecimientos educativos en la empresa
SYRY”, el estudio tiene como finalidad fabricar un prototipo de gestión SERVQUAL con
el objetivo de mejorar el cómo evaluar un servicio de calidad de conservación e higiene de

21
 los locales abierto al público en general de la empresa mencionada, para este estudio se
empleó el procedimiento deductivo, descriptivo y cuantitativo, adicionalmente se utilizó
como instrumento en esta investigación el cuestionario y la encuesta con una población de
355 usuarios vinculados a la asociación educativa, también se utilizó a 14 trabajadores
operativos de la empresa.

Entre las conclusiones más trascendentales tenemos que el 78% de la población

escogida tiene problemas con los conserjes, ya que no han tenido mucho respeto la sociedad
educativa y el 61% de la población no llegaban puntuales al colegio, produciéndose un
desorden en el higiene en los baños, comentándole a los trabajadores que la empresa no
maneja ningún manual de calidad ni de procesos, que no tienen capacitación adecuada y que
no cumplen con la vigilancia de la higiene de los baños, perjudicando a la empresa ya que
los directores pueden despedir a la empresa por incumplimiento de un servicio de calidad,
la metodología empleada es la mejora continua.

1.3 Teorías relacionadas al tema

Variable Independiente Modelo Servqual

Para multiplicar el desempeño en la satisfacción al cliente y mejora continua se empleó el
método SERVQUAL, a través de este método se va a analizar las dimensiones de las
variables del presente estudio.
Miranda (2007) "A partir de 1985 los docentes Parasuraman, Zeithman y Berry (1988)
desarrollaron diferentes investigaciones cuantitativos y cualitativos que dan apertura a la
escala multi-dimensional.
La calidad se evaluó de acuerdo a la apreciación de los usuarios, si la apreciación no es del
agrado del cliente, la calidad será lo mismo y si la apreciación es del agrado del cliente
entonces la calidad será alta.
El modelo SERVQUAL es reconocido como sistema PBZ, indicó que existen cinco
dimensiones donde los clientes utilizan su juicio sobre la satisfacción o calidad de un
servicio.
El modelo SERVQUAL conceptualizó la satisfacción del usuario como la desigualdad entre
las apreciaciones reales por parte de los usuarios relacionados al rendimiento, y las ideas que

22
sobre éste rendimiento se habían creado con anticipación. Esto ayudará al cliente que
apreciara positivamente o negativamente la satisfacción que ha recibido sobre sí mismo.
En lo que refiere a la calidad de atención, las empresas de que brindan servicios tienen sus
metas en un valor agregado con referente a la calidad en la atención, se debe otorgar algo
diferente para que la calidad de servicio pueda aumentar en los clientes.
Si el enfoque de calidad de atención está en base a las percepciones, será muy imporntate la
gestión de la mejora sobre la apreciación de los clientes. Para poder entenderlo de una
manera más clara, Parasumarán, examinó las causas más importantes condicionantes en la
preparación de las expectativas. Este análisis dio como resultado que estas condicionantes
son las siguientes: el mensaje que se da boca-oído entre distintos clientes que se atienden,
las exigencias propias que cada cliente desea que se cumpla con referente a la atención al
cliente, los diferentes sucesos pasados que haya vivido o que le hayan contado, y la relación
externa que la empresa pueda entablar con el cliente, normalmente son promociones o
publicidad.
Parasuranam (1988), propuso como ítems secundarios todo lo relacionado a la cimentación
de la satisfacción y calidad de los usuarios: de esta forma se formación las dimensiones a
evaluar.

Las cinco dimensiones del método Servqual

l. Elementos tangibles
2. Fiabilidad
3. capacidad de respuesta
4. Seguridad
5. Empatía

Primera dimensión: Elementos tangibles (es todo a lo referido a la infraestructura física,

elementos físicos de comunicación, equipamiento y colaboradores)
- Los equipamientos actualmente de la empresa son actuales.
- La apariencia física de la instalación se ven adecuados y atractivos.
- Los colaboradores del negocio tienen aspecto adecuado para la atención.
- La imagen de los trabajadores de las empresas financieras tienen que tener un aspecto
pulcro para atender a los usuarios.

23
Segunda dimensión: Fiabilidad (se entiende por la destreza para efectuar el servicio pactado
de forma meticuloso y honesto.
- Cuando la entidad o empresa indica al cliente que lo hará en determinado tiempo y lo
cumple.
- Cuando un usuario o cliente cuenta con alguna dificultad y la empresa muestra un
verdadero deseo de interés por solucionar adecuadamente su requerimiento.
- Desde el primer momento la empresa brinda un excelente servicio.
- Si la empresa realiza una promesa al cliente debe considerar que en caso no cumpla con lo
prometido esto va causar un desagradable disgusto al cliente, ya que se dará cuenta que no
es importante y lo más probable es que ya no regrese al establecimiento comercial.
Tercera dimensión: Capacidad de respuesta (es la voluntad de los colaboradores para
ayudar al usuario o cliente y así poder darle el trato que desea el cliente).
- Los colaboradores dialoga constantemente con el cliente e indica cuando termina el
servicio.
- Los colaboradores de entidad o empresa siempre tienen la disposición de ayudar a los
usuarios o clientes.
Cuarta dimensión: Seguridad (es la experiencia y atención exhibida por los colaboradores
para transmitir credibilidad y confianza)
La conducta de los colaboradores del negocio de servicio hace que el cliente tenga confianza.
Los usuarios están tranquilos y seguros en todo tipo de transacción que realicen en el
establecimiento.
Los colaboradores del establecimiento tienen un trato agradable con los usuarios o clientes
Uno de los elementos que toda entidad del rubro financiero es la rapidez en la atención, ya
que se utiliza para generar oportunidad de negocio a los usuarios o clientes y esto permite
producir distintas opciones para aumentar su rentabilidad y participación en el mercado,
como punto de partida de una mejor atención a los usuarios o clientes.
Quinta dimensión: Empatía (se entiende a la atención personalizada que dan los
establecimientos al cliente).
El establecimiento cuenta con horarios de atención al cliente pertinentes para la totalidad de
sus usuarios o clientes.
El establecimiento cuenta con un interés porque sus clientes tengan las mejores promociones
o beneficios.
El establecimiento cuenta con trabajadores que personalizan la atención a los clientes.

24
Variable Dependiente Satisfacción Al Cliente

Definiciones de Satisfacción del Cliente

Según COBRA, M. (2000, pg.129) "La satisfacción es la resta que existe entre la percepción
de las expectativas iniciales y la experiencia real del verificar el servicio.
La satisfacción tiene su fundamento en su mayoría a la manera en que los clientes perciben
la ejecución de sus funciones, en correlación con sus expectativas.
La pelea por el plaza no es suficiente solamente con tener una buena satisfacción al cliente,
es necesario poder impresionarlos, lo que significa analizar que necesidades tienen y
descubrir como poder satisfacer sus más profundos deseos, esto permitirá desarrollar
servicios y productos impactantes y transmitir estos mismo a los consumidores finales.
Según (Gary, 2008) "La satisfacción del cliente va de la mano del desarrollo de las funciones
de los trabajadores que ha percibido el cliente, poder otorgarles un producto que tenga cosas
diferentes pero que le sumen valor para ellos ya que si no es así el cliente estará insatisfecho.
Si el desarrollo de sus funciones sobrepasa las expectativas, el consumidor quedara fascinado
y satisfecho. Toda empresa inteligente busca atraer a los usuarios o clientes al ofrecer solo
lo que pueden indicar, hacer después más de lo que indicaron.
La satisfacción del usuario o cliente se relaciona con lo que el consumidor desea obtener de
la compañía o del fruto que termina, en este ámbito la percepción tiene un rol vital para poder
obtener si, realmente es lo que busca el consumidor de esta forma podremos fidelizar al
cliente y nos ayudara a que se haga conocido nuestro establecimiento gracias a sus
recomendaciones con otras personas.

También se puede entender la satisfacción al cliente como el nivel y estado de ánimo del
cliente a causa de comparar el rendimiento de atención recibido de un servicio o producto
con lo que realmente el esperaba, así lo define Kotler (1989, citado en Alcaide 2010).

Significación de la Satisfacción de los Clientes

Baseton (2002), nos indica lo importante que es la satisfacción al cliente, la compañía que
brinda estos servicios no tendría razón de exisitir si no considera esto. Toda empresa tiene
que diseñar sus parámetros de atención constantemente para obtener el agrado de sus
consumidores. No deben esperar que haya reclamos o quejas para recién poder analizar los

25
problemas con referente al proceso de atención. No se debe ignorar estos sucesos sino poder
analizar el avance que tiene la compañía referente a lo sucedido.

Satisfacción e insatisfacción del consumidor final

Hoy en día hay diferentes conceptos alternativos de lo que es insatisfacción y satisfacción
del consumidor final, la más conocida nos indica de una comparación de percepciones con
expectativas de los consumidores con referente al servicio recibido.
La comparación de ambos se inicia en lo que los mercadólogos nombran el prototipo de las
expectativas desmentidas, entonces si las percepciones del cliente superan a sus expectativas,
esto nos quiere decir que es positivo y el consumidor estará satisfecho.
De lo contrario si las expectativas y las percepciones no son las mismas, nos indicara que las
expectativas han sido desmentidas.
Al hablar del termino desmentida es hablar de una experiencia negativa, no en todos los
casos lo es. Existen dos tipos. Si la apreciación de los consumidores están por debajo de sus
expectativas, el producto será un desmentido negativo, entonces la insatisfacción terminara
del consumidor y traerá una mala propaganda y a su vez en que los consumidores futuros.
Por otro lado, el desmentido positivo sucede cuando la apreciación del consumidor está por
arriba de las expectativas y esto da como resultado la satisfacción del consumidor, habrá
propaganda positiva de persona a persona y mayores clientes. (Bateson, 2002)

Los beneficios de la satisfacción de los clientes

"Se comenta que a veces los consumidores no tienen lógica, pero carece de seguridad de que
obtengan perspectivas extraños; por consecuencia agradarlos no es un tal complicado. De tal
forma, satisfacer sus perspectivas, o superarlas, nos dará muchos beneficios a nuestra
empresa. . La propaganda positiva, cliente a cliente, que logran los consumidores existentes,
muchas veces hacen que vengan consumidores nuevos. Los consumidores existentes
satisfechos en varias ocasiones adquieren más productos, con una mayor frecuencia y hay
posibilidades que quieran irse a otro establecimiento que los consumidores insatisfechos.
Los clientes en mucha frecuencia están listos a pagar adicional y quedarse con un
establecimiento que cumpla con todos sus requerimientos, que derrepente tener el riesgo que
podría optar por una promoción de productos más barata”. (Bateson, 2002).

26
 En conclusión, todo establecimiento que tenga satisfecho a sus consumidores adquieren
como beneficios:
a) La lealtad del cliente (esto nos dice que habrá muchas ventas en el futuro).
b) Propagación gratis (nos quiere decir atraer más clientes).
c) Mayor penetración en el mercado.

1.4 Formulación del problema

Problema general

 ¿En qué medida la aplicación del Modelo Servqual aumentará la Satisfacción del
cliente Bcp San Juan De Miraflores – Lima, 2018?

Problemas específicos:

 ¿En qué medida la aplicación del Modelo Servqual aumentará el Rendimiento

Percibido en el cliente en Bcp Oficina San Juan De Miraflores – Lima, 2018?

 ¿En qué medida la aplicación del Modelo Servqual aumentará las Expectativas del
Cliente en el Banco De Crédito Del Perú Oficina San Juan De Miraflores – Lima,
2018?

1.5 Justificación del problema

Justificación metodológica, puesto que respeta los procesos metodológicos propuestos por
los protocolos de la metodología de la investigación y las tendencias presentados por el área
de investigación de la universidad Cesar Vallejo. Ayudan a aumentar la satisfacción al
cliente en cualquier compañía.

27
 Justificación social, ya que si mejora las condiciones del servicio que se le da a los clientes,
esto mejorara al mundo haciendo que esté de más agradable el servicio respecto a sus
requerimientos.

Justificación económica, porque la compañía, atreves de este proyecto busca aumentar su

participación en el mercado aumentando así sus ventas y de esta forma mejorar en la bolsa
de valores sus acciones adquiridas, generando una mayor rentabilidad.

1.6 Hipótesis

Hipótesis general:

 La aplicación del Método Servqual aumenta la Satisfacción al cliente Del Banco

De Crédito Del Perú Oficina San Juan De Miraflores – Lima

Hipótesis específicas:

 La aplicación del Modelo Servqual aumenta el rendimiento percibido por el

cliente del Bcp oficina San Juan de Miraflores – Lima

 La aplicación del Modelo Servqual aumenta las expectativas del cliente del Bcp
oficina San Juan de Miraflores – Lima

1.7 Objetivos

Objetivo general:

 Evaluar como la aplicación del modelo Servqual aumentará la satisfacción de

atención a los clientes del Bcp oficina San Juan de Miraflores-Lima, 2018.

28
Objetivos específicos:

 Evaluar como aplicación del modelo Servqual aumentará el rendimiento percibido

de los clientes del Bcp oficina San Juan de Miraflores - Lima, 2018.

 Evaluar como la aplicación del modelo Servqual aumentará las expectativas del
cliente en la oficina San Juan De Miraflores del Bcp, año 2018.

29
II. METODO
2.1 Diseño de investigación:
Pre experimental. Porque existe una influencia mínima de sobre la variable independiente,
se trabaja con el agrupación (G) el cual se aplicara un estímulo (Aplicación del método
Servqual) donde calcularemos el resultado en la variable dependiente (Satisfacción al
cliente), luego se aplicara un pres-test y post-test.

2.2 Variables, operacionalización:

Estando claro el concepto de las variables de estudio en el presente estudio, es muy
importante analizar la operacionalización y conceptualización de las mismas. Para Bernal
(2010) conceptualizar una variable, comprende en definirla para clarificar sobre que se
entienda por ella.
Para el mismo autor Operacionalizar una variable comprende en lograr que sean
cuantificables, los conceptos, a través de unos indicadores que logren ser unidades de
medida.
Teniendo conocimiento de lo mencionado en la parte superior se continuara a conceptualizar
y dimensionar las variables de la investigación, Método Servqual y satisfacción del cliente.

2.3 Población y muestra:

Para poder determinar el tamaño del muestreo, la fórmula de numero aleatorio simple para
determinar poblaciones sin fin, ya que no hay un parametro muestral de consumidores del
Bcp oficina San Juan de Miraflores. Adicionalmente, la fórmula utilizada es la siguiente:

Donde:
P: Proporción de una de las variables importantes del estudio
Q: 1-p (complemento de p)
n: Tamaño de muestra.
E: Error de tolerancia
Z α/2: Valor de la distribución normal, para un nivel de confianza de (1- α)

31
 Valores:
u= 0.05
P= 0.50
Q= 0.50
Z α/2= 1.96
e= 0.05
n ::: 384 ----Tamaño de muestra

2.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos, confiabilidad y validez

Técnica: La técnica la cual se utilizara para obtener los datos e información relevante sobre
el problema planteado en la presente investigación será la encuesta. Se tomara a los clientes
de manera aleatoria para poder hacer las preguntas necesarias que cumplan con el propósito
del problema.

Instrumentos: El instrumento que se utilizara en esta investigación para la recolección de

datos, será el cuestionario de interrogantes, Hernández, Fernández y Baptista (2010),
definen: “un cuestionario consiste en un grupo de preguntas respecto de una o más variables
a calcular, el cual debe tener relación con el planteamiento del problema e hipótesis” (p.217).

Para realizar la cuantificación de las variables se aplicará uno de los métodos más empleados
en las investigaciones, que es la escala de Likert. Los autores Hernández, Fernández Baptista
(2010), definen: “Consiste en un grupo de ítems presentados en forma de afirmaciones o
juicios, ante los cuales se pide la reacción de los clientes; es decir, se solicita al sujeto que
externe su reacción seleccionando uno de los cinco puntos o categorías de escala” (p.245).
Utilizando la escala de Likert, se podrá especificar el nivel de reacción de los participantes
por escala numérica del 1 al 5 para cada pregunta, el cuestionario que se empleará en la
presente investigación consta de 18 ítems para la variable Método Servqual.

Validez: Para poder decretar que el proceso es válido, se planteó los ítem de las preguntas
de las encuestas al criterio de tres expertos, ellos verifican las preguntas de las encuestas de
la variable Método Servqual, para la variable Satisfacción se utilizará indicadores
cuantificables para poder ver los resultados y ver cómo afecta la variable independiente.

32
Tabla 2: Validez de los instrumentos por los juicios de expertos de la Universidad.

EXPERTO DATOS O CARGOS RESULTADOS

Panta Salazar, Javier MAGISTER APLICABLE

Santos Esparza, Carlos MAGISTER APLICABLE

Zúñiga Muñoz, Marcial MAGISTER APLICABLE

Total APLICABLE
Nota: Elaboración Propia

Confiabilidad: Para los autores Hernández, Fernández y Baptista (2014), “para poder medir
la confiabilidad de un instrumento se analizara el grado en que su aplicación repetida al
mismo individuo u objeto produce resultados iguales” (p.200).
Para determinar la confiabilidad se utilizó el alfa de Cronbach, donde se busca obtener una
confiabilidad superior a 0.75, lo cual demostrará una alta confiabilidad.

En esta investigación el Alfa de Cronbach es de 0.920 lo cual demuestra que tiene una alta
confiabilidad y nuestro instrumento es el indicado a utilizar.

Tabla 3: Coeficiente Alfa de Cronbach

Estadísticas de fiabilidad

Coeficiente Alfa de Número de

Cronbach componentes

,920 18

Fuente: Creación Propia

33
Tabla 4: Instrumentos y técnicas para la recolección de datos

Escala
Variables Técnica Instrumento
indicadores

Medida de
Likert:
(1) Nada Satisfecho,
MODELO (2) Poco Satisfecho, Cuestionarios
Encuesta
SERVQUAL (3) Satisfecho, estructurados
(4) Muy Satisfecho,
(5) Totalmente
Satisfecho

REVISION DE
SATISFACCION REPORTES MENSUALES
FUENTES DE
AL CLIENTE INTERNOS DEL BCP
Razón OBSERVACION

Fuente: Elaboración Propia

34
2.5 Métodos de análisis de datos:

En el presente estudio se utilizará como técnica el análisis cuantitativo de los datos y se

utilizarán formatos para la recolección de los datos. En la estadística descriptiva los datos
obtenidos serán tabulados y representados en tablas y figuras de acuerdo a las variables y las
dimensiones de estudio. Para la estadística inferencial se ejecutará la prueba de hipótesis
mediante la prueba de Shapiro Wilk porque nuestra población es menor a 30 datos, de
acuerdo a los resultados alcanzados se ejecutará la prueba de T-Studente o Wilcoxon y esto
es debido a que si los datos son paramétricos o no paramétricos respectivamente, para ello
se realizó el análisis empleando el programa informático estadístico SPSS, que permite
tabular los datos y comprobar si se acepta o no la hipótesis. Asimismo, según Hernández,
Fernández & Baptista (2014) indicaron “El método de análisis de datos evalúa la
confiabilidad, validez y objetividad de los instrumentos de medición utilizados, analiza e
interpreta mediante pruebas estadísticas las hipótesis planteadas” (p. 270). Los autores
argumentaron el método de análisis de datos se encarga del procesamiento de los datos para
evaluar la validez, confiabilidad y objetividad del instrumento.

2.6 Aspectos éticos:

Según Bernal (2010) define a aspectos éticos en una investigación como la del presente
estudio, como una ética en la ciencia, lo que quiere decir, realizar una investigación con
conciencia, utilizando los instrumentos y las ideologías de una manera correcta.
Por la ética de la investigación el presente estudio respeta y cuida la propiedad intelectual y
se realiza cuidando los principios éticos y morales, tomando información veraz con total
autenticidad.

35
III. RESULTADOS
3.1 Posición en la actualidad la compañía

Puntos básicos
La compañía Banco de Crédito del Perú (BCP), es la empresa más colosal y el agente número
uno de servicios financieros integrados en el País, con alrededor US$ 3 mil millones en
activos en total. La empresa cuenta con un poco más de 128 años de vida institucional y es
el distintivo con más prestigio del país. Cuenta con una distribución de más de 8350 sitios
de contacto que le permite ser útil para sus más de 12 millones de clientes.
Misión
La misión del BCP está definida con el fin de promover el éxito de sus clientes con
soluciones financieras adecuadas para sus necesidades, facilitar el desarrollo de sus
colaboradores, generar valor para sus accionistas y apoyar el desarrollo sostenido del país.
Visión
La visión del BCP está definida en ser el Banco líder en todos los segmentos y productos
que ofrece.
Ubicación
La empresa está ubicada en el distrito de San Juan de Miraflores en la ciudad de Lima en el
país Perú, en la dirección de Av. Héroes de San Juan 499
Historia
Años atrás, el día 24 del mes de Febrero del año 1889, estuvieron conforme los reglamentos
que dio inicio al Banco Italiano, se edificó por negociantes de orígenes italianos y donde el
primer presidente del directivo fue Don José Alberto Larco. El equivalente al 50% de las
acciones fue registrado por los patrocinadores que iniciaron estas actividades, con
patrimonio local, originado por los negociantes italianos que vivían en el Perú. Después de
un tiempo, comenzó sus labores el día 9 del mes de abril del año 1889, amparando una
cultura crediticia creyendo en los principios que guiarían su pauta como empresa en el futuro.
Asi fue que en el principio el banco estuvo ubicado en un diminuto establecimiento alquilado
en calle Mantas número 42, donde antiguaba estaba situado el Banco de Lima, contaba
apenas con cinco personas en la planilla, para el comenzar de sus funciones. Luego de 20
años, la empresa ya contaba con más establecimientos inclusive tenia establecimientos en
Callao, Arequipa, Chincha y Mollendo.

37
Durante las dos décadas, la empresa tuvo muchos cambios hasta poder lograr su apogeo
máximo, con la modernización de la administración se emplearon colaboradores en el país
de Italia; entre los más importantes están la época Gino Salocchi, que en el año 1927
reemplazó a Luis Morelli como Gerente General, un italo-peruano, donde llegaron al Perú a
mediados del siglo anterior. En el año 1928, la empresa aperturó un nuevo local en el centro
de Lima (Jirón Lampa), el establecimiento se estrenó el día 21 del de abril del año 1929.
En el sector empresarial, el Banco Italiano ayudo con las compañías que solicitaban su
ayuda, impulsando así el crecimiento comercial, minero, agrícola empresarial e industrial
para beneficio de todo el Perú.

3.1.1 Principios Básicos del BCP

El BCP, actualmente tiene siete principios básicos, los mismos que los veremos en su página
web, y estos principios son:
1. Satisfacción para el cliente: se centra en dar un servicio de calidad a todos nuestros
clientes, de forma positiva a través de sus servicios, procesos, atención y productos.
2. Las metas mi pasión: se centra en dar todo nuestra entrega para poder sobrepasar los
resultados y metas, de estar forma se lograra crecer como profesional en la empresa.
3. Eficiencia: Cuidar los recursos de la empresa como si fueran los propios.
4. Gestión al Riesgo: Asumir el peligro como pieza fundamental en su empresa y tomar la
responsabilidad de conocerlo, dimensionarlo y gestionarlo.
5. Transparencia: Actuar de una forma abierta, transparente y honesta con los compañeros,
clientes, y brindarles información confiable para establecer con ellos estrechas relaciones
duraderas.
6. Disposición al cambio: Tener una actitud y aptitud positiva para iniciar y adoptar cambios
y mejores prácticas.
7. Disciplina: Ser estructurado y ordenado para aplicar consistentemente los procesos y
modelos de trabajo establecidos.

3.1.2 Pautas de Atención al cliente oficina San Juan de Miraflores.

Canal Ventanilla

38
1) Saludar al cliente y ofrecer ayuda: Se atrae al cliente y se da el recibimiento con
el saludo para luego ofrecer su ayuda en lo que necesite el cliente.
2) Mediante soluciones se despeja la duda: El promotor mientras está realizando la
operación del cliente, le ayuda al cliente a despejar dudas mediante soluciones o
información que necesite.
3) Despídete del cliente: Promotor ofrece apoyo adicional; promotor se despide del
cliente

39
Tabla 5: Consideraciones

Fuente: Informativo BCP

ANALISIS: Observamos en esta imagen consideraciones a tener en cuenta en cada etapa
de atención al cliente, las preguntas o frases que se deben hacer para tener una satisfacción
adecuada.

40
Canal Plataforma

Figura 4: Diagrama del proceso de atención en plataforma

Fuente: Panel informativo BCP

INTERPRETACION: Este diagrama nos indica como debes seguir el protocolo para atender
a los clientes por la empresa (BCP), este protocolo fue diseñado con el fin del que el cliente
te vaya satisfecho con la atención del personal, ya que embarca todas sus necesidades.

A continuación se detalle cada uno de ellos.

41
Bienvenida: En esta primera etapa se supone el inicio del contacto con el cliente, en el cual
se debe dar respuesta efectiva y eficiente a su requerimiento, a fin de predisponerlo de
manera positiva para la ejecución de acciones comerciales, ya sean de venta, retención o
fidelización. El principal objetivo de esta fase es lograr satisfacer las exceptivas del cliente
en relación al tema que desea solucionar o despejar, probando que estamos capacitados de
dar soluciones efectivas y eficientes a los requerimientos con esto vamos a incitar de forma
eficaz donde aprovecharemos las oportunidades de ventas vigentes al máximos con el
cliente.
Lo que queremos lograr u obtener:
• Satisfacer las necesidades
• Generar desde la primera vez una buena impresión.
• Generar empatía con el tiempo y confianza.
Los factores clave de éxito:
• Cordialidad, buena imagen y amabilidad.
• Disposición para resolver o aclarar alguna duda y problemas del cliente
• Claridad usando un lenguaje simple en la información suministrada
• Resolución rápida y eficiente al requerimiento, pedido o solicitud del cliente.
• Actualización de la información del cliente
• Conocimiento de procedimientos, normas y aplicativos a fin de brindar una
adecuada orientación causando una impresión positiva.
Lo ideal:
▪ Escuchar (no interrumpir) al cliente
▪ Identificar, analizar, el motivo de la visita
▪Demostrar la tolerancia que tenemos frente a las diferentes situaciones, aunque
parezcan irrelevantes o de respuesta evidente.
▪ Empatizar demostrando que comprendemos la situación.
▪ Realizar preguntas abiertas, entablando conversación para así obtener la mayor
cantidad de información posible relativa a la situación.
▪ Confirmar comprensión con preguntas cerradas.
▪ Calmar al cliente.

42
Actualizar datos del cliente: Esta etapa supone indagar, preguntar, el perfil del cliente para
determinar y analizar las oportunidades comerciales disponibles y la viabilidad de las
mismas para poder dar cumplimiento a las metas de colocación de productos. El principal
objetivo de esta fase es analizar a los clientes que cuenten tengan los perfiles y
requerimientos financieros obligatorios para animar su disposición sobre servicios y/o
productos de nuestra variedad de productos, con el objetivo de solucionar su exigencia o
deseo y seguir con el proceso de venta hasta que el cliente se comprometa en la compra y
así poder cerrar el acuerdo.
Lo que queremos lograr u obtener:
• Despertar o activar el interés del cliente para seguir en la conversación de ventas.
• Destacar e impulsar los beneficios de nuestros productos y/o servicios, para así
lograr que el cliente identifique las desventajas que tiene para él su adquisición.
• Superar y contrarrestar las objeciones del cliente al compromiso de compra, con la
seguridad y firmeza de haber tomado una buena decisión.
•Que el consumidor sienta que ha logrado satisfacer una necesidad, que está
satisfecho a partir de un adecuado asesoramiento.
Sondear al cliente:
Las causas clave de éxito:
• Realizar oportunamente el cruce de información que permita perfilar al cliente e
identificar las oportunidades de venta (campañas y no campañas).
• Identificar oportunidades de ventas.
• Conocer y utilizar los aplicativos disponibles, folletos y contratos, donde
destaquemos las ventajas y beneficios de los productos y las pautas crediticias.
• Despertar y activar el interés del consumidor con el ofrecimiento y demostrarle de
qué manera nuestros productos pueden resolver y ayudar sus necesidades.
• Argumentar, sustentar en base a ventajas y beneficios.
• Demostrar habilidad y destreza para el manejo de las objeciones y negativas sin
generar tensión durante la conversación.
• Encontrar preciso momento para dejar la conversación de ventas.
Lo ideal:
▪ INDAGAR INTERÉS

43
 ▪Tener una pausa o respiro de silencio luego de cada pregunta. De esta forma
demostramos al cliente que apreciamos su respuesta y que nos importa su respuesta
y que nuestro ofrecimiento estará de acuerdo con sus intereses.
▪ Confirmar el intereses que el cliente manifiesta antes de hacer el ofrecimiento.
▪ Convertir y transformar las características o requisitos en beneficios y permitir al
cliente tomar la mejor decisión.
Despertar y activar el interés:
Ideal:
▪ Fabricar el guion de ofrecimiento de acuerdo a las necesidades que el cliente le ha
dicho durante la etapa anterior.
▪ Si el cliente ha indicado que le interesa tener efectivo urgente, o le interesa financiar
sus compras o consumos y contar con descuentos, usted debe utilizar estas
necesidades para fabricar el ofrecimiento.
Argumentar:
Ideal:
▪ Si el cliente necesita más información, entregar una copia de la simulación obtenida
de la página web del banco: [Link]
▪ Dejar claro que las condiciones ofrecidas están obligadas a evaluación crediticia.
▪ Dejar claro que las condiciones ofrecidas (tasa) están sujetas a cambios en función
a condiciones crediticias del cliente o condición del mercado.

Intentar el cierre:
Ideal:
▪ Prestar atención o interpretar las señales que puede dar el cliente.
▪ Llevar y conducir la conversación, dar la iniciativa en el cierre y no esperar a que
sea el cliente quien nos pida avanzar.
▪ Decir claramente los requisitos y documentación.
▪ Mostrar toda la información que el cliente solicita para hacer un buen uso de los
productos que adquiere.
▪ Si en caso de no haber cerrado la venta, asegurar un próximo contacto.

Cierre:
Procesar Operación

44
Evitar:
▪ Decir con todos los formularios, solicitudes y contratos correspondientes.
▪ Repetir la simplicidad de los procesos.
▪ Confirmar su colaboración en el seguimiento de la operación.
▪ Apoyar al consumidor con las preguntas, dudas o inquietudes o cosas sin aclararse,
▪ Pedir la excepción (en caso corresponda).
Solicitar referidos:
Ideal:
▪ Solicitar pedir referidos.
▪ Señalar al cliente que estamos confiados de la calidad de nuestros productos y/o
servicios.
▪ Verificar que antes de llamar a nuestros referidos que no se encuentre en la base.

3.2 Situación propuesta de la empresa

Se realizó el diagnóstico del nivel actual de la empresa usando el método Servqual para los
clientes externos a través de la encuesta la cual permitió identificar cuáles son los orígenes
que causa insatisfacción al cliente y cuáles son los fortalezas de la compañía para tener
satisfechos a sus consumidores.

Diseñando la herramienta de medición

Para juntar los datos la herramienta de medición que se definió es una encuesta con preguntas
cerradas, en el cual se realizó una encuesta una dirigida a los clientes externos donde se
midió la satisfacción del cliente y se obtuvo la información necesaria para la investigación.

Modelo de encuesta
La encuesta fue hecha para los cliente externos que visitan la oficina de San Juan de
Miraflores de la compañía BCP, donde se adaptó según el modelo de Parasuraman, Zeithaml
y [Link] donde se realizó el cuestionario, se efectuó una prueba piloto, para comprobar
las congruencias entre las preguntas creadas.

Aplicar la prueba piloto

45
Se hizo una muestra piloto de 19 cuestionarios en el área de atención al cliente donde se
determinó si las preguntas tienen validez; también se conoció la confiabilidad del utilizado
instrumento y ayudó en la validación del mismo; donde se aplicó a los clientes y de esta
forma se estableció los cuestionarios para la aplicación.

Aplicar cuestionario en el área de atención al cliente

Se aplicó la encuesta a la muestra calculada de 384 clientes en diferentes horas de trabajo
donde se seleccionó dos horarios específicamente y cambiando los días de la semana la
primera es en el turno de la apertura 09:00 am – 1:00 pm y turno cierre de 2:00 – 6:00 pm
ya a que son diferentes empleados que atienden.

Planeación de información
Se aplicó las encuestas a los clientes en el área de atención de la empresa Banco de Crédito
del Perú, la información que se obtuvo se digitó en el software estadístico Excel y SPSS que
se organizó en una tabla donde permitió analizar la información obtenida de una manera más
sencilla y clara, se calculó el nivel de satisfacción y los datos de ocurrencia correspondiente
al rendimiento percibido y expectativas, y las causas generadas de satisfacción e
insatisfacción para los clientes.

Propuesta

Se realizó una propuesta de mejorar la satisfacción al cliente, la cual se identificó a través de

las encuestas lo que era necesario en donde se realizó capacitaciones a los trabajadores que
están en constantemente con los clientes. Los temas que se tomó en cuenta para las
capacitaciones son los conceptos de calidad de atención, mejoramiento del entorno de
trabajo, la forma de cómo actuar y como no delante de nuestros clientes, planeamiento
estratégico, con el fin de aumentar la satisfacción del cliente en la empresa, enseñar a los
clientes como utilizar los productos financieros, los cuidados que deben todo esto es para
lograr convertirse en una empresa de éxito y ser líder del sector financiero.

Implementación de la propuesta
Se empleó encuestas a los clientes que visitan la compañía BCP la agencia San Juan
Miraflores, para determinar su evaluación sobre la satisfacción que tienen sobre la empresa.

46
Se obtuvo los resultados, donde como primera acción se realizó las capacitaciones cada dos
meses, las capacitaciones tendrán temas como los conceptos de calidad de atención al cliente,
la importancia de brindar un buen servicio, la manera de cómo se debe de actuar y cómo no
con los clientes, como enseñar al cliente a usar los productos financieros, como segunda
opción se solicitó al área de sistemas el aumentar la banda ancha de la oficina para tener una
mejor velocidad en el internet y permita más rapidez del sistema para poder atender a los
clientes, de esta forma también prevenidos que se sobre sature y no haya sistema luego, en
particular había un cajero donde no funcionaba como se debía lo cual generaba reclamos de
los clientes porque se atascaba su dinero, lo cual se gestionó el cambio de ese cajero por uno
más moderno, se repotencio las CPU´S antiguas para que puedan funcionar bien, y se hizo
una mejor organización de la cola para atender más rápidos a los clientes, estos cambios
fueron evaluados 5 semanas después mediante encuestas lo cual se presentara a continuación
los resultados obtenidos desde la primera semana de implementación para visualizar si los
cambios efectuados fueron efectivas o no. También se aplicó el registro de asistencias a las
trabajadores en el momento que se llevó cabo la propuesta de mejora donde se llevó un
control de compromiso de ellos por mejorar la calidad de atención y servicio.

Análisis del nivel de satisfacción del cliente posterior a la implementación de la

propuesta
Una vez implementado la mejora en la calidad de atención, se hizo una evaluación a los
clientes, un mes después para observar si las charlas, capacitaciones que fueron brindadas a
los trabajadores dieron daban resultados positivos para la empresa. Se analizó mediante la
aplicación de la primera encuesta direccionado a los clientes.

3.3 Análisis descriptivo de la variable independiente

Dimensión: Elementos Tangibles.

Tabla 6: Nivel Porcentual de Elementos Tangibles

47
 ELEMENTOS TANGIBLES
NIVEL PORCENTAJE PRE TEST NIVEL PORCENTAJE POST TEST
NADA SATISFECHO 8% 30 NADA SATISFECHO 1% 6
POCO SATISFECHO 14% 55 POCO SATISFECHO 2% 9
SATISFECHO 25% 96 SATISFECHO 33% 127
MUY SATISFECHO 24% 91 MUY SATISFECHO 32% 122
TOTALMENTE SATISFECHO 29% 112 TOTALMENTE SATISFECHO 31% 121
TOTAL 100% 384 TOTAL 100% 384
Fuente: Elaboración propia

ELEMENTOS TANGIBLES
35%
30%
25%
PORCENTAJE

20%
15%
10%
5%
0%
TOTALMEN
NADA POCO MUY
SATISFECH TE
SATISFECH SATISFECH SATISFECH
O SATISFECH
O O O
O
ELEMENTOS TANGIBLES - PRE 8% 14% 25% 24% 29%
ELEMENTOS TANGIBLES - POST 1% 2% 33% 32% 31%

Figura 5: Nivel Porcentual de Elementos Tangibles

INTERPRETACION: De la tabla 6 y figura 7 podemos evidenciar en el prest-test, que la
valoración de nada satisfecho tiene un porcentaje de 8% y luego de aplicar el método
Servqual, encontramos que la valoración de nada satisfecho tiene un porcentaje de 1%,
logrando disminuir el porcentaje de clientes nada satisfecho del mismo modo en el prest-test
que tiene la valoración de poco satisfecho tiene un porcentaje de 14% y en el post-test, la
valoración de poco satisfecho tiene un porcentaje de 2%, logrando disminuir el porcentaje
de clientes poco satisfecho.

Dimensión: Fiabilidad
Tabla 7: Nivel Porcentual de Fiabilidad

48
 FIABILIDAD
NIVEL PORCENTAJE PRE TEST NIVEL PORCENTAJE POST TEST
NADA SATISFECHO 9% 35 NADA SATISFECHO 4% 16
POCO SATISFECHO 14% 55 POCO SATISFECHO 8% 29
SATISFECHO 24% 92 SATISFECHO 28% 109
MUY SATISFECHO 36% 137 MUY SATISFECHO 31% 118
TOTALMENTE SATISFECHO 17% 66 TOTALMENTE SATISFECHO 29% 112
TOTAL 100% 384 TOTAL 100% 384
Nota: Elaboración propia

FIABILIDAD
40%
35%
30%
PORCENTAJE

25%
20%
15%
10%
5%
0%
NADA POCO MUY TOTALMENTE
SATISFECHO
SATISFECHO SATISFECHO SATISFECHO SATISFECHO
FIABILIDAD - PRE 9% 14% 24% 36% 17%
FIABILIDAD - POST 4% 8% 28% 31% 29%

Figura 6: Nivel Porcentual de Elementos Tangibles

INTERPRETACION: : De la tabla 7 y figura 6 podemos evidenciar en el prest-test, que la

valoración de nada satisfecho tiene un porcentaje de 9% y luego de aplicar el método
Servqual, encontramos que la valoración de nada satisfecho tiene un porcentaje de 4%,
logrando disminuir el porcentaje de clientes nada satisfecho del mismo modo en el prest-test
que tiene la valoración de poco satisfecho tiene un porcentaje de 14% y en el post-test, la
valoración de poco satisfecho tiene un porcentaje de 8%, logrando disminuir el porcentaje
de clientes poco satisfecho.

49
Dimensión: Capacidad de Respuesta
Tabla 8: Nivel Porcentual de Capacidad de Respuesta

CAPACIDAD DE RESPUESTA
NIVEL PORCENTAJE PRE TEST NIVEL PORCENTAJE POST TEST
NADA SATISFECHO 9% 33 NADA SATISFECHO 4% 16
POCO SATISFECHO 9% 34 POCO SATISFECHO 8% 30
SATISFECHO 23% 87 SATISFECHO 31% 120
MUY SATISFECHO 35% 135 MUY SATISFECHO 27% 104
TOTALMENTE SATISFECHO 25% 94 TOTALMENTE SATISFECHO 30% 114
TOTAL 100% 384 TOTAL 100% 384

Nota: Elaboración Propia

CAPACIDAD DE RESPUESTA
40%
35%
PORCENTAJE

30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
TOTALMENT
NADA POCO MUY
SATISFECHO E
SATISFECHO SATISFECHO SATISFECHO
SATISFECHO
CAPACIDAD DE RESPUESTA - PRE 9% 9% 23% 35% 25%
CAPACIDAD DE RESPUESTA - POST 4% 8% 31% 27% 30%

Figura 7: Nivel Porcentual de Capacidad de Respuesta

ANALISIS : Podemos evidenciar en el prest-test, que la valoración de nada satisfecho tiene
un porcentaje de 9% y luego de aplicar el método Servqual, encontramos que la valoración
de nada satisfecho tiene un porcentaje de 4%, logrando disminuir el porcentaje de clientes
nada satisfecho del mismo modo en el prest-test que tiene la valoración de poco satisfecho
tiene un porcentaje de 14% y en el post-test, la valoración de poco satisfecho tiene un
porcentaje de 8%, logrando disminuir el porcentaje de clientes poco satisfecho.

50
Dimensión: Seguridad
Tabla 9: Nivel Porcentual de Seguridad

SEGURIDAD
NIVEL PORCENTAJE PRE TEST NIVEL PORCENTAJE POST TEST
NADA SATISFECHO 12% 47 NADA SATISFECHO 2% 8
POCO SATISFECHO 14% 53 POCO SATISFECHO 4% 16
SATISFECHO 16% 61 SATISFECHO 31% 120
MUY SATISFECHO 28% 108 MUY SATISFECHO 32% 122
TOTALMENTE SATISFECHO 30% 115 TOTALMENTE SATISFECHO 31% 117
TOTAL 100% 384 TOTAL 100% 384
Nota: Elaboración propia

SEGURIDAD
35%
30%
25%
PORCENTAJE

20%
15%
10%
5%
0%
NADA POCO MUY TOTALMENTE
SATISFECHO
SATISFECHO SATISFECHO SATISFECHO SATISFECHO
SEGURIDAD - PRE 12% 14% 16% 28% 30%
SEGURIDAD - POST 2% 4% 31% 32% 31%

Figura 8: Nivel Porcentual de Seguridad

INTERPRETACION: : De la tabla 9 y figura 8 podemos evidenciar en el prest-test, que la
valoración de nada satisfecho tiene un porcentaje de 12% y luego de aplicar el método
Servqual, encontramos que la valoración de nada satisfecho tiene un porcentaje de 2%,
logrando disminuir el porcentaje de clientes nada satisfecho del mismo modo en el prest-test
que tiene la valoración de poco satisfecho tiene un porcentaje de 14% y en el post-test, la
valoración de poco satisfecho tiene un porcentaje de 4%, logrando disminuir el porcentaje
de clientes poco satisfecho.

51
Dimensión: Empatía
Tabla 10: Nivel Porcentual de Empatía

EMPATÍA
NIVEL PORCENTAJE PRE TEST NIVEL PORCENTAJE POST TEST
NADA SATISFECHO 9% 35 NADA SATISFECHO 2% 7
POCO SATISFECHO 14% 55 POCO SATISFECHO 3% 11
SATISFECHO 24% 91 SATISFECHO 34% 129
MUY SATISFECHO 32% 121 MUY SATISFECHO 31% 119
TOTALMENTE SATISFECHO 21% 81 TOTALMENTE SATISFECHO 31% 119
TOTAL 100% 384 TOTAL 100% 384
Nota: Elaboración propia

EMPATÍA
40%
35%
30%
PORCENTAJE

25%
20%
15%
10%
5%
0%
NADA POCO MUY TOTALMENTE
SATISFECHO
SATISFECHO SATISFECHO SATISFECHO SATISFECHO
EMPATÍA - PRE 9% 14% 24% 32% 21%
EMPATÍA - POST 2% 3% 34% 31% 31%

Figura 9: Nivel Porcentual de Seguridad

INTERPRETACION: : De la tabla 10 y figura 9 podemos evidenciar en el prest-test, que
la valoración de nada satisfecho tiene un porcentaje de 9% y luego de aplicar el método
Servqual, encontramos que la valoración de nada satisfecho tiene un porcentaje de 2%,
logrando disminuir el porcentaje de clientes nada satisfecho del mismo modo en el prest-test
que tiene la valoración de poco satisfecho tiene un porcentaje de 14% y en el post-test, la
valoración de poco satisfecho tiene un porcentaje de 3%, logrando disminuir el porcentaje
de clientes poco satisfecho.

52
Análisis total de las dimensiones porcentualmente

Tabla 11: Nivel Porcentual del total de dimensiones

NADA POCO SATISFE MUY TOTALME

SATISFE SATISFE CHO SATISFE NTE
CHO CHO CHO SATISFEC
HO
ELEMENTO 8% 14% 25% 24% 29%
S
TANGIBLES
- PRE
ELEMENTO 1% 2% 33% 32% 31%
S
TANGIBLES
- POST
FIABILIDAD 9% 14% 24% 36% 17%
- PRE
FIABILIDAD 4% 8% 28% 31% 29%
- POST
CAPACIDAD 9% 9% 23% 35% 25%
DE
RESPUESTA
- PRE
CAPACIDAD 4% 8% 31% 27% 30%
DE
RESPUESTA
- POST
SEGURIDAD 12% 14% 16% 28% 30%
- PRE
SEGURIDAD 2% 4% 31% 32% 31%
- POST
EMPATÍA - 9% 14% 24% 32% 21%
PRE
EMPATÍA - 2% 3% 34% 31% 31%
POST
TOTAL - 9% 13% 22% 31% 24%
PRE TEST
TOTAL - 3% 5% 31% 30% 30%
POST TEST
Nota: Elaboración propia

53
 TOTAL
35%
30%

PROCENTAJE 25%
20%
15%
10%
5%
0%
NADA POCO MUY TOTALMENTE
SATISFECHO
SATISFECHO SATISFECHO SATISFECHO SATISFECHO
TOTAL - PRE TEST 9% 13% 22% 31% 24%
TOTAL - POST TEST 3% 5% 31% 30% 30%

Figura 10: Nivel Porcentual del total de dimensiones

INTERPRETACION: De la tabla 11 y figura 10 podemos evidenciar en el prest-test, que
la valoración final de las 5 dimensiones de la variable independiente (Metodo Servqual) da
como resultado que los clientes nada satisfechos tiene un porcentaje de 9% y luego de aplicar
el método Servqual, encontramos que la valoración de nada satisfecho tiene un porcentaje
de 3%, logrando disminuir el porcentaje de clientes nada satisfecho del mismo modo en el
prest-test que tiene la valoración de poco satisfecho tiene un porcentaje de 13% y en el post-
test, la valoración de poco satisfecho tiene un porcentaje de 5%, logrando disminuir el
porcentaje de clientes poco satisfecho.

3.4 Análisis descriptivo de la variable dependiente

Indicador: Reclamos

Tabla 12: Índice porcentual de Reclamos

Pre-test Post-test
Código de Oficina Nombre de Oficina Semana
%Reclamos %Reclamos
194009 SAN JUAN DE MIRAFLORES Semana 1 18% 14%
194009 SAN JUAN DE MIRAFLORES Semana 2 20% 14%
194009 SAN JUAN DE MIRAFLORES Semana 3 17% 10%
194009 SAN JUAN DE MIRAFLORES Semana 4 18% 12%
194009 SAN JUAN DE MIRAFLORES Semana 5 12% 10%
%Reclamos Promedio 17% 12%

Nota: Elaboración propia

54
 AGENCIA SAN JUAN DE MIRAFLORES
18%
16%
14%
12%
Porcentaje

10%
Pre-test %Reclamos
8% 17%
Post-test %Reclamos
6% 12%
4%
2%
0%
%Reclamos Promedio

Figura 11: Índice porcentual de reclamos

INTERPRETACION: De la tabla 12 y figura 11 podemos evidenciar en el prest-test, que

el indicador de Reclamo es de 17% de los clientes que tienen quejas sobre el servicio de la
agencia San Juan de Miraflores ya sea en el canal de plataforma o ventanilla o cualquier
operación en el cajero automático, al aplicar el método Servqual e implementar las mejoras,
observamos en el post-test que el indicador de Reclamo ha mejorado, teniendo un 12%
logrando disminuir en 5%.

Indicador: Tiempo de espera

Tabla 13: Índice de Tiempo de espera

Pre-test Tiempo Post-test Tiempo

Código de Oficina Nombre de Oficina Semana
de espera de espera

194009 SAN JUAN DE MIRAFLORES Semana 1 8.46 6.36

194009 SAN JUAN DE MIRAFLORES Semana 2 7.17 3.27
194009 SAN JUAN DE MIRAFLORES Semana 3 5.96 4.28
194009 SAN JUAN DE MIRAFLORES Semana 4 6.31 5.41
194009 SAN JUAN DE MIRAFLORES Semana 5 7.55 6.70
Tiempo de espera promedio 7.09 5.21
Nota: Elaboración propia

55
 AGENCIA SAN JUAN DE MIRAFLORES
8.00
7.09
7.00
Tiempos de espera 6.00
5.21
5.00
4.00 Pre-test Tiempo de espera

3.00 Post-test Tiempo de espera

2.00
1.00
0.00
Tiempo de espera promedio

Figura 12: Índice de Tiempo de espera

INTERPRETACION: De la tabla 13 y figura 12 podemos evidenciar en el prest-test, que
el indicador de tiempo de espera promedio es de 7 minutos con 9 segundos de atención al
cliente que visita la agencia de San Juan de Miraflores ya sea en el canal de plataforma o
ventanilla o cualquier operación en el cajero automático, al aplicar el método Servqual e
implementar las mejoras, observamos en el post-test que el tiempo de espera promedio ha
mejorado teniendo 5 minutos con 21 segundos.

3.5 Análisis Estadístico Inferencial de la variable Dependiente

Prueba de normalidad a la variable dependiente “SATISFACCIÓN AL CLIENTE”

Para desarrollar el análisis estadístico inferencial a la presente investigación, se debe realizar
un contraste de la hipótesis mediante estadígrafos de comparación de medias, con la cual se
demostrará el incremento de Satisfacción al cliente. Por lo tanto, primero es indispensable
efectuar un análisis de normalidad a la muestra, considerando lo siguiente.

Tipo de muestra Descripción ¿Qué prueba usar?

La muestra cuya cantidad de KOLMOGOROV
MUESTRA GRANDE
datos son mayores a 30. SMIRNOV
La muestra cuya cantidad de
MUESTRA PEQUEÑA SHAPIRO WILK
datos son menores o igual a 30

Por lo tanto:

56
Nuestra muestra es menor a 30 datos, en consecuencia, se usará Shapiro Wilk
Si:
SIG < 0.05: Datos no Paramétricos (Los datos no provienen de una distribución normal)
SIG >= 0.05: Datos Paramétricos (Los datos provienen de una distribución normal)

ANTES DESPUES CONCLUSION

SIG> 0.05 SI SI PARAMETRICO
SIG> 0.05 SI NO NO PARAMETRICO
SIG> 0.05 NO SI NO PARAMETRICO
SIG> 0.05 NO NO NO PARAMETRICO

Tabla 14: Prueba de normalidad de la variable “SATISFACCION AL CLIENTE”

Resumen de procesamiento de casos

Casos

Válido Perdidos Total

N Porcentaje N Porcentaje N Porcentaje

PRE_TEST_SATISFACCIO
5 100,0% 0 0,0% 5 100,0%
N AL CLIENTE
POST_TEST_SATISFACCI
5 100,0% 0 0,0% 5 100,0%
ON AL CLIENTE

Tabla 15: Valor de Significancia de satisfacción al cliente

Pruebas de normalidad

Shapiro-Wilk

Estadístico gl Sig.

PRE_TEST_SATISFACCION AL CLIENTE ,975 5 ,905

POST_TEST_SATISFACCION AL CLIENTE ,936 5 ,641

*. Esto es un límite inferior de la significación verdadera.

a. Corrección de significación de Lilliefors

INTERPRETACIÓN: De la tabla N°10 el valor de significancia de Satisfacción al cliente

antes es 0,905, mayor que 0,05 y el sig. Satisfacción al cliente después es 0,641 mayor que

57
0,05 por lo tanto concluyo que mis datos son PARAMÉTRICOS y debo validar mis
hipótesis con el estadígrafo T-STUDENT.

Validación de hipótesis general

Para la validación de la hipótesis general, se usará la prueba T-STUDENT para las muestras
relacionadas, ya que los datos presentados refieren una distribución normal.
H0: La aplicación del Método Servqual NO aumenta la Satisfacción al cliente Del Banco
De Crédito Del Perú Oficina SJM, 2018.
H1: La aplicación del Método Servqual aumenta la Satisfacción al cliente Del Banco De
Crédito Del Perú Oficina SJM, 2018.

Tabla 16: Prueba de muestras emparejadas

Prueba de muestras emparejadas

Diferencias emparejadas

Media 95% de intervalo de

Desviació de error confianza de la Sig.

n estánda diferencia g (bilatera
Media estándar r Inferior Superior t l l)

Pa PRE_TEST_SATISFACCIO
r1 N- 67,6000 18,3646 16,6115 118,5884 3,68
41,06458 4 ,021
POST_TEST_SATISFACCI 0 4 9 1 1
ON

Tabla 17: Regla de Decisión

Regla de Decisión
Regla de decisión:
Si ρ valor ≤ 0.05, se rechaza la hipótesis
nula.
Si ρ valor > 0.05, Se acepta la hipótesis
nula.

INTERPRETACIÓN: De la Tabla N°25, se puede evidenciar que la significancia con el

estadígrafo de T-Student, aplicada a la Satisfacción del cliente antes y después es de 0.021.
De acuerdo a la Tabla N°26, se rechaza la hipótesis nula y se acepta que La aplicación del

58
Método Servqual incrementa la Satisfacción al cliente Del Banco De Crédito Del Perú
Oficina SJM, 2018.

Prueba de normalidad a la dimensión “Rendimiento Percibido”

Tabla 18: Prueba de normalidad al indicador “Reclamos del cliente”

Resumen de procesamiento de casos

Casos

Válido Perdidos Total

N Porcentaje N Porcentaje N Porcentaje

PRE_TES_RECLAMOS_DE
5 100,0% 0 0,0% 5 100,0%
L_CLIENTE
POST_TEST_RECLAMOS_
5 100,0% 0 0,0% 5 100,0%
DEL_CLIENTE

Tabla 19: Valor de Significancia de Reclamos del cliente

Pruebas de normalidad

Shapiro-Wilk

Estadístico gl Sig.

PRE_TES_RECLAMOS_DEL_CLIE
,858 5 ,222
NTE
POST_TEST_RECLAMOS_DEL_CL
,821 5 ,119
IENTE

*. Esto es un límite inferior de la significación verdadera.

a. Corrección de significación de Lilliefors

INTERPRETACIÓN: De la tabla N°10 el valor de significancia de Reclamos del cliente

antes es 0,222 mayor que 0,05 y el sig. Reclamos del cliente después es 0,119 mayor que
0,05 por lo tanto concluyo que mis datos son PARAMÉTRICOS y debo validar mis
hipótesis con el estadígrafo T-STUDENT.

Validación de hipótesis específicas

Para la validación de la hipótesis específica, se usará la prueba T-STUDENT para las

muestras relacionadas, ya que los datos presentados refieren una distribución normal.

59
H0: La aplicación del Método Servqual NO aumenta el rendimiento percibido del cliente
BCP Oficina SJM, 2018.
H1: La aplicación del Método Servqual aumenta el rendimiento percibido por el cliente Del
BCP Oficina SJM, 2018.

Tabla 20: Prueba de muestras emparejadas

Prueba de muestras emparejadas

Diferencias emparejadas

95% de

Media intervalo de

de confianza de la

Desviaci error diferencia Sig.

ón estánd Inferio Superi g (bilater
Media estándar ar r or t l al)

Pa PRE_TES_RECLAMOS_DEL_CLIE
r 1 NTE - 5,000 2,516 7,4833 5,59
2,00000 ,89443 4 ,005
POST_TEST_RECLAMOS_DEL_CLI 00 67 3 0
ENTE

Tabla 21: Regla de Decisión

Regla de Decisión
Regla de decisión:
Si ρ valor ≤ 0.05, se rechaza la hipótesis
nula.
Si ρ valor > 0.05, Se acepta la hipótesis
nula.

INTERPRETACIÓN: De la Tabla N°25, se puede evidenciar que la significancia con el

estadígrafo de T-Student, aplicada a la percepción del cliente antes y después es de 0.005.
De acuerdo a la Tabla N°26, se rechaza la hipótesis nula y se acepta que La aplicación del
Método Servqual aumenta el rendimiento percibido por el cliente en el Banco De Crédito
Del Perú Oficina SJM, 2018.

60
Prueba de normalidad a la dimensión “Expectativas”

Tabla 22: Prueba de normalidad al indicador “Tiempos de espera”

Resumen de procesamiento de casos

Casos

Válido Perdidos Total

N Porcentaje N Porcentaje N Porcentaje

PRE_TEST_TIEMPO_DE_E
5 100,0% 0 0,0% 5 100,0%
SPERA
POST_TEST_TIEMPO_DE_
5 100,0% 0 0,0% 5 100,0%
ESPERA

Tabla 23: Valor de Significancia de Tiempos de espera

Pruebas de normalidad

Shapiro-Wilk

Estadístico gl Sig.

PRE_TEST_TIEMPO_DE_ESPERA ,966 5 ,849

POST_TEST_TIEMPO_DE_ESPERA ,942 5 ,683

*. Esto es un límite inferior de la significación verdadera.

a. Corrección de significación de Lilliefors

INTERPRETACIÓN: De la tabla N°10 el valor de significancia de Tiempo de espera por

el cliente antes es 0,849 mayor que 0,05 y el sig. Tiempo de espera del cliente después es
0,683 mayor que 0,05 por lo tanto concluyo que mis datos son PARAMÉTRICOS y debo
validar mis hipótesis con el estadígrafo T-STUDENT.

Validación de hipótesis específicas

Para la validación de la hipótesis específica, se usará la prueba T-STUDENT para las

muestras relacionadas, ya que los datos presentados refieren una distribución normal.
H0: La aplicación del Método Servqual NO aumenta las expectativas para el cliente en el
BCP Oficina SJM, 2018.
H1: La aplicación del Método Servqual aumenta las expectativas para el cliente en el BCP
Oficina SJM, 2018.

61
Tabla 24: Prueba de muestras emparejadas

Prueba de muestras emparejadas

Diferencias emparejadas

95% de
intervalo de

Media confianza de la

Desviació de error diferencia Sig.

n estánd Inferio Superi g (bilatera
Media estándar ar r or t l l)

Pa PRE_TEST_TIEMPO_DE_ESPE
r 1 RA - 1,8860 ,3414 3,4306 3,39
1,24398 ,55632 4 ,002
POST_TEST_TIEMPO_DE_ESP 0 0 0 0
ERA

Tabla 25: Regla de Decisión

Regla de Decisión
Regla de decisión:
Si ρ valor ≤ 0.05, se rechaza la hipótesis
nula.
Si ρ valor > 0.05, Se acepta la hipótesis
nula.

INTERPRETACIÓN: De la Tabla N°25, se puede evidenciar que la significancia con el

estadígrafo de T-Student, aplicada a tiempo de espera por el cliente antes y después es de
0.002. De acuerdo a la Tabla N°26, se rechaza la hipótesis nula y se acepta que La
aplicación del Método Servqual aumenta las expectativas para el cliente en el BCP Oficina
SJM, 2018.

62
IV. DISCUSIÓN
Primera discusión
De la tabla 15 de la página 65 se puede evidenciar que antes de hacer la implementación la
media de la dimensión de elementos tangibles en el índice de nada satisfecho es de 8% y el
índice de poco satisfecho es de 14% lo cual nos demuestra que los clientes se encontraban
insatisfechos con los materiales del producto y equipos tecnológicos que tenían para utilizar.
Los elementos tangibles son los recursos que se utilizan para atender a los clientes externos
(PARASURAMAN,1998), esto se aproxima a los resultados reportados por Yeny Gonzales,
quien concluye que,los elementos tangibles, compone un factor esencial para brindar un
buen servicio, tanto a las trabajadoras como a los clientes externos quienes necesitan un
ambiente cómodo, equipado con los materiales necesarios para brindar un buen servicio,
para fines de esta investigación se logra evidenciar un cumplimiento de 69.8% de los
elementos tangibles.

Segunda discusión

De acuerdo con tabla N°12 en la página 56, se logra evidenciar que en la dimensión
Rendimiento Percibido por el cliente, el promedio del indicador de reclamos por los clientes
antes de la aplicación del Método Servqual nos da como resultado 17 %, siendo esta mayor
que el promedio de reclamos por los clientes después de aplicar el método Servqual que nos
da como resultado12%, constatando una mejora, de esta forma hemos reducido el porcentaje
de reclamos por el cliente como consecuencia de la aplicación del método Servqual, este
resultado coincide con lo investigado por Kotler (1989, citado en Alcaide 2010). La cual nos
dice que la satisfacción del cliente se entiende como el grado y situación de ánimo de una
persona sobre el rendimiento percibido y expectativas de un producto o servicio.

Tercera discusión
De acuerdo con tabla N°13 en la página 57, se logra evidenciar que en la dimensión de
Expectativas, el promedio del indicador de tiempo de espera de los clientes antes de la
aplicación del método Servqual nos da como resultado 7.09 minutos siendo esta mayor que
el promedio de tiempo de espera de los clientes después de aplicar el método Servqual que
nos da como resultado 5.21 minutos, constatando una mejora en el tiempo de espera de los
clientes como consecuencia de la aplicación del método Servqual, este resultado coincide

64
con lo investigado por Vergara, A. (2017), “Propuesta de mejora en el proceso de atención
al cliente en una agencia bancaria”. Tesis para optar al
Título de Ingeniero Industrial. La presente investigación se centró en el proceso de atención
en las ventanillas, el cual busca reducir el tiempo de espera y brindar una mejor atención a
los clientes, para poder convertirse en el banco con los clientes más satisfechos del mercado,
cumpliendo con el objetivo planteado: el tiempo de espera disminuyó de 6.5 minutos a 3.5
minutos.

65
V. CONCLUSIONES
Conclusiones
En conclusión, la descripción real problema de satisfacción al cliente de la empresa
determinó que la investigación sea enfocada específicamente en el proceso de cómo
aumentar la satisfacción al cliente, ya que es uno de las principales políticas del banco y la
cual desea ser líder del sector, la cual al realizar el análisis correspondiente se logró
evidenciar que habían problemas no identificados en los servicios o productos de la empresa
, es ahí donde se aplicó el método Servqual, tuvo desenlace el aumento para la satisfacción
al usuario, el índice de satisfecho a un 9%.

Primera conclusión
En conclusión, la aplicación del método Servqual, aumenta la Satisfacción al cliente, debido
a que podemos identificar a través de la encuesta cuales son los principales problemas que
tiene el cliente, a través de las 5 dimensiones del método abarca todo el funcionamiento de
la empresa y podes mejorar los problemas, esto se comprueba con la investigación hecha, el
índice de clientes nada satisfechos y poco satisfechos antes de aplicar el método era 9% y
13% respectivamente, luego de aplicar el método Servqual es 3% y 5% respectivamente,
evidenciamos claramente que ha disminuido el porcentaje de clientes insatisfechos por lo
tanto la satisfacción al cliente ha aumentado.

Segunda conclusión
En conclusión, la aplicación del Método Servqual logró una reducción en los reclamos por
el cliente mediante la una mejor capacitación al personal e implementación de equipos
modernos que permitieron al cliente hacer sus operaciones más seguras y rápidas, se hizo
que el cliente percibiera un mejor servicio, esto se puede evidenciar de manera cuantitativa
en la tabla N°12 en la página 56 donde se puede observar que el promedio del indicador de
los reclamos por los clientes del antes fue 17% y el promedio del indicador reclamos por los
clientes después fue 12%, obteniendo un 5% de reducción haciendo que la satisfacción al
cliente aumentara como consecuencia de la aplicación del método Servqual.

67
Tercera conclusión
En conclusión, la aplicación del método Servqual, mejora significativamente el indicador de
tiempo de espera por el cliente, este resultado se logró gracias a que se incrementó la
velocidad del banda ancha y se repotencio las computadoras, se hizo una adecuada filtración
en la entrada de la empresa para que los clientes terminen rápidamente sus operaciones, de
manera cuantitativa se puede evidenciar en el tabla N°13 en la página 57, donde se puede
observar que el promedio del tiempo de espera antes fue 7.09 minutos y el promedio del
tiempo de espera del cliente después fue 5.21 minutos, obteniendo una mejora del 1.48
minutos de mejor tiempo de espera del cliente.

68
VI. RECOMENDACIONES
Luego de concluir con la presente investigación y haber evidenciado que con la aplicación
del método Servqual se logra incrementar la satisfacción al cliente, es por ello, que se
recomienda lo siguientes para la empresa y posteriores investigaciones:

Primera recomendación
Se recomienda a la empresa BCP continúe con aplicación método Servqual para los demás
modelos e implemente nuevos equipos y maquinarias para un nivel óptimo de satisfacción
al cliente, de esta forma podrán detectar problemas inmediatamente se presenten. El Método
Servqual es aplicable en cualquier organización, posee un costo muy bajo y no es muy difícil
la aplicación.

Segunda recomendación
El personal del Banco de Crédito debe seguir con las indicaciones especificadas en las
capacitaciones, instruyendo a más clientes del uso adecuado de los productos financieros ya
que de lo contrario los productos entregados contaran con defectos lo que nos va generar
futuros reclamos e insatisfacciones del cliente.

Tercera recomendación
La empresa debe seguir con la escala de incentivos para motivar al personal a esforzarse por
cumplir con la meta trazada de esta forma creamos un habito de una buena calidad de servicio
y tendremos más clientes satisfechos.

Cuarta recomendación
Se recomienda hacer el seguimiento respectivo después de la aplicación del Método
Servqual actualizando los datos trimestralmente para que así los resultados finales obtenidos
sean más significativos y posea un mayor grado de validez.

70
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Alcaide, J. (2010). Fidelización de Clientes. España: Esic Editorial.
Arellano, R. (21 de marzo de 2016). Una rosa para su cliente. Diario El Comercio.
Banco de Crédito del Perú. 2016. Memoria Corporativo BCP. Ca. Centenario 156, La
Molina, Lima, Perú: s.n., 2016.- 2017. Vía BCP. [Link]. [En línea]
2017. [Link]
bancodetalle/nuestro-banco-
estatico/!ut/p/b1/vZTJjqNIEIafpRgikyWBI6YHRvMvl0swBQGDKRtMMvTt7s
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75
VIII. ANEXOS
Anexo 1: Instrumentos de validación

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78
79
80
Anexo 2: Matriz de operacionalización de la variable modelo Servqual.

Fuente: Elaboración propia

81
Anexo 3: Matriz de operacionalización de la variable satisfacción al cliente.

Fuente: Elaboración propia

82
Anexo 4: Matriz de consistencia

Fuente: Elaboración propia

83
Anexo 5: Registro de capacitaciones (Implementación)

Fuente: Elaboración Propia

84
Anexo 6: Encuesta aplicada a los clientes Pre Test – Post Test

Fuente: Elaboración Propia

85
Anexo 7: Reportes Banco de Crédito del Perú en tiempo de espera.

Fuente: Banco de Crédito del Perú

86
Anexo 8: Foto ticketera que permite el cálculo del tiempo de espera

Anexo 9: Ticket de atención al cliente

87
Anexo 10: Fotos mejora del personal luego de la capacitación

88
89
90
91
92
93
Anexo 111: Acta de aprobación de Tesis.

94
Anexo 12: Pantalla de Turnitin

95
Anexo 13: Autorización de publicación de tesis.

96
Anexo 14: Autorización del trabajo de investigación.

97