FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA
TRABAJO APLICATIVO METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN: PROCESOS
DE CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE
PRESENTADO POR:
HINOJOSA MARÍA ANDREA.
MONSALVO GODOY ANDRES FELIPE.
SANDOVAL MAIRA ALEJANDRA.
SORUCO HANS
PRESENTADO A:
ING. QUINTERO LUIS ALBERTO LOPEZ
FACULTAD DE INGENIERÍAS Y CIENCIAS BÁSICAS
INGENIERÍA INDUSTRIAL VIII SEMESTRE
VALLEDUPAR-CÉSAR
2022
1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
La excelencia y calidad del servicio de atención al cliente y la satisfacción que brinda al mismo
se ve determinada principalmente por la empresa, aunque el producto o el servicio que este ofrezca sea
relevante en el marco de posicionamiento organizacional, se le atribuye la contribución del consumidor
en gran parte para su crecimiento, por lo que un servicio de atención al cliente de calidad es de vital
importancia para generar reconocimiento y posicionamiento en el mercado de la marca.
Así como establecer parámetros para ofrecer un soporte de calidad es una ventaja competitiva,
el no llevarlo a cabo puede acarrear problemas en los resultados comerciales, afectación en las
finanzas, generación de comentarios negativos por parte de los usuarios y por ende disminución de los
mismos que se traduce en reducción de ingresos, entre otras dificultades. Los anteriores contratiempos
se pueden presentar cuando no se atiende a la demanda es decir cuando la empresa no hace frente a la
demanda de servicio, cuando hay demoras o retrasos (no se aplican pautas que aseguren un rápido
servicio al cliente), cuando hay falta de conocimiento (no comprender el perfil del cliente y sus
principales dificultades), entre otras variables. Estos precedentes demuestran que se debe explorar la
experiencia del consumidor, pues esto influye directamente en el proceso de decisión de compra del
consumidor, dicha experiencia está relacionada con el servicio que se le ofrece.
2. OBJETIVO GENERAL
Proponer y estudiar un mejor sistema de gestión de servicio con el propósito de fortalecer el
relacionamiento con sus usuarios a través de una atención oportuna de todos sus requerimientos de sus
necesidades e intereses.
2.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
● Identificar oportunidades en la gestión del servicio al cliente para poder plantear un modelo de
servicio.
● Diseñar estrategias de manera que se pueda realizar de forma óptima la disminución en precios
de productos y servicios ofrecidos.
● Diseñar una propuesta de modelo de gestión servicio al cliente teniendo como fundamento el
servicio post-venta, y realizar mejoras en la calidad de los productos o servicios ofrecidos.
3. JUSTIFICACIÓN
Actualmente la gestión de Servicio al Cliente fundamenta una de las herramientas más
importantes para poder lograr que el cliente tenga el deseo de adquirir un determinado bien y/o
servicio, se le puede determinar al servicio al clientes, como un conjunto de prestaciones de servicio
que el cliente espera recibir además del producto o servicio básico, lamentablemente al día de hoy, hay
empresas que no lo consideran como un eje fundamental de las labores cotidianas de la organización, lo
que va a conllevar a dichas instalaciones a tener pérdidas y desprestigio. Se puede decir que a nivel
global el servicio al cliente es un factor esencial para lograr la fidelización en los clientes
independientemente del país, cultura, religión, condición económica, edad, etc. Sin embargo, los gustos
y preferencias de ellos varían de acuerdo con las características individuales propias de su
personalidad. La presente investigación tiene como objetivo diagnosticar la calidad del servicio al
cliente que reciben los clientes de los restaurantes de la ciudad de Valledupar.
Como se mencionó anteriormente, el servicio al cliente se ha vuelto una parte fundamental de la
estrategia de las organizaciones de estructura comercial para alcanzar sus objetivos planteados,
especialmente los que hacen referencia al incremento en ventas o retención de clientes (fidelización).
Sin embargo, al explorar en este mismo contexto a múltiples organizaciones, se ve evidenciado
como la disminución de la participación de mercado, la pérdida de compras realizadas por los clientes,
el daño de imagen de la compañía y el fortalecimiento de la competencia se ve influenciada por el
aumento de quejas y reclamos que realizan los usuarios de la mala gestión al servicio que las
organizaciones implementan. por lo cual los resultados esperados y el aporte a los objetivos de las
empresas deben estar asociados a factores como el fortalecimiento de su reputación y la credibilidad y
al respaldo a sus acciones para ejercer la representación de su industria o sector. En este sentido, se
hace necesario el planteamiento de una propuesta que sirva a las organizaciones para implementar un
modelo de servicio al cliente que fortalezca la consecución de sus objetivos y a la vez que brinde las
herramientas necesarias a los gerentes de las áreas de servicio al cliente y que son responsables de
incorporar una cultura de servicio y lograr el compromiso de la alta administración y de todas las áreas
en general para la implementación y adopción de nuevos procesos.
En el ámbito comercial, los productos o servicios que se crean, se desarrollan o en su defecto se
renuevan, por las empresas, se encaminan generalmente a la satisfacción de necesidades de los clientes,
pues los productos o servicios nacen con el fin de suplir una necesidad, por ende, el consumidor es el
pilar principal de una organización, por tanto se le atribuye el funcionamiento y posicionamiento de
una empresa, la asistencia brindada a los consumidores debe ser gestionada de tal manera que haya un
control en todo el proceso de la experiencia del cliente, antes, durante y después de un procedimiento
de compra de un producto o la obtención de un servicio, una organización que desea otorgar un servicio
al cliente sin falencias debe invertir no solo en los productos, sino en todo aquel aspecto que gira en
torno al cliente.
4. ALCANCES
El alcance de nuestra investigación, mostrará el nivel de profundidad que tendrá la investigación
permitiéndose a su vez depender de dos factores;
- el desarrollo del conocimiento sobre el tema a investigar.
- El enfoque del estudio.
Se determinó que el diseño de investigación que se aplica es de forma tanto cualitativa como
cuantitativa.
● En primera instancia se busca una fase descriptiva, con el fin que estos estudios busquen
“especificar las propiedades, las características y los perfiles de personas, grupos, comunidades
o cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis”. Danhke, (1989 citado por y Hernández,
Fernández y Baptista, 2004). Por lo cual científicamente describir consiste en recolectar datos.
Busca especificar propiedades, características y perfiles de los fenómenos a analizar. Pretende
medir o recolectar información de los conceptos o variables del estudio para su explicación,
pero no indica cómo se relacionan entre ella.”
● El segundo alcance de esta investigación corresponde a los estudios Correlaciónales, los cuales
pretenden relacionar dos o más conceptos, variables o categorías. Una correlación entre dos o
más variables o conceptos no implica una relación causal entre ellos, es decir sólo significa que
dichos valores están relacionados ya sea de forma positiva (se elevan o disminuyen juntos) o en
forma negativa (cuando uno se eleva el otro disminuye). Los estudios Correlaciónales miden
cada variable para ver sí existe o no relación entre ellas, este tipo de estudios son cuantitativos e
intentan predecir el valor aproximado que tendrá un grupo de individuos o fenómenos en una
variable, a partir del valor que tienen en las variables relacionadas. Hernández, Fernández y
Baptista (2004).
Por lo anterior, nuestra investigación podrá iniciar siendo descriptiva, porque recolectamos datos, ya
sean estos absolutos o relativos para irse transformando conforme se avanza en ella en correlacional
porque vamos a relacionar las variables por medio de una hipótesis.
5. METODOLOGÍA
Fundamentalmente se debe hacer referencia a la revisión que se realiza para la consecución de
un informe exacto que responda al problema planteado y el logro de los objetivos propuestos, por tal
motivo, nos basamos en la revisión de las evaluaciones que han realizado los usuarios de los diferentes
restaurantes de “Montacarga” en la ciudad de Valledupar mediante la plataforma de Google Maps, la
cual cuenta con una base de datos confiable, personas que han estado en estos lugares pueden evaluar la
calidad del servicio al cliente prestado por parte de los restaurantes.
Google Maps recolecta información de las calificaciones cualitativas y cuantitativas de los usuarios,
haciendo que se puedan realizar cálculos estadísticos con las calificaciones cuantitativas y al mismo
tiempo, se lleguen a conclusiones humanísticas con las calificaciones cualitativas, cabe resaltar que el
usuario realiza las dos calificaciones (cuantitativa y cualitativa) por lo que podemos relacionar la
cualificación con la cuantificación y cuáles son los aspectos a seguir fortaleciendo y los aspectos por
mejorar o cambiar para los restaurantes.
5.1. ENFOQUE INVESTIGATIVO:
Este tipo de investigación es mixta como señala (Barrantes, 2014, p. 100) quien explica que el
enfoque mixto puede ser comprendido como “un proceso que recolecta, analiza y vierte datos
cuantitativos y cualitativos, en un mismo estudio” (Tashakkori y Teddlie, 2003, citado en Barrantes,
2014, p.100).
Este enfoque investigativo está ligado a los objetivos de nuestro estudio los cuales fueron claves
para determinar el ya mencionado enfoque.
5.2. TIPO DE ESTUDIO:
La investigación será básica de naturaleza descriptiva o diagnóstica debido a que en un primer
momento se ha descrito y caracterizado la dinámica de cada una de las variables de estudio. El objetivo
de nuestra metodología consiste en llegar a conocer las situaciones y actitudes predominantes a través
de la descripción exacta de las actividades, objetos, procesos y personas que participan en los
restaurantes estudiados a fin de extraer generalizaciones significativas que contribuyan al
conocimiento. Esta investigación es un estudio de casos, donde se recoge información acerca de la
situación existente en el momento en que realiza dicha investigación, las experiencias y condiciones
pasadas y las variables que ayudan a determinar las características específicas y conducta de la muestra,
teniendo como objetivo la indagación a profundidad dentro de un marco de referencia social. Según
Victor su finalidad es descriptiva, ya que logra caracterizar un objeto de estudio o una situación
concreta, señalando sus características y propiedades. (V. Hugo, Abril 2008, pág.122).
Los estudios de casos son una metodología utilizada en casi todas las disciplinas, desde la
medicina hasta el derecho, pasando por la economía y la sociología. Es también especialmente utilizada
en comunicación social. (Yin, 2018)
Como dice L. Gay (1996) “La investigación descriptiva, comprende la colección de datos para
probar hipótesis o responder a preguntas concernientes a la situación corriente de los sujetos del
estudio. Un estudio descriptivo determina e informa los modos de ser de los objetos.”.
Los estudios diagnósticos contribuyen a la captación idónea de la realidad (R. Sampieri, 2000,
cap.4).
Este tipo de estudio es no experimental, puesto que las variables no son manipuladas ni
controladas. El investigador se limita a observar los hechos tal y como ocurren en su ambiente natural.
Se obtienen los datos de forma directa y se estudian
posteriormente. ("¿Qué es la investigación no experimental? | SurveyMonkey", n.d.)
5.3. POBLACIÓN Y MUESTRA
La información obtenida a partir de la aplicación de google maps sobre la cadena de restaurantes fue lo
que determinó el tamaño de la población de los clientes, siendo esta de 4.122 en total. Por tal motivo se
decidió obtener una muestra representativa para la obtención de los resultados. Para esta investigación
se utiliza la técnica de muestreo probabilístico simple como lo indica, (Münch & Angeles, pág. 98) que
describe, “muestreo probabilístico este parte de la suposición de que cada elemento de la población
tiene la misma probabilidad para ser seleccionado en la muestra”, y se utilizará la fórmula finita porque
se conoce cuántos elementos tiene la población.
Dónde:
n: tamaño de la muestra
Z: nivel de confianza 1.96 (tabla de distribución para 95% de confiabilidad)
p: variabilidad positiva (0.50)
q: variabilidad negativa (1-0.50)
N: tamaño de la población (4.122)
e: error de estimación (5%).
n: 351
Por lo que podemos inferir, que el tamaño de la muestra de clientes en la cadena de restaurantes es de
351.
6. RESULTADOS
Finalmente, luego de la investigación vía web que se le ha realizado a uno de los restaurantes
más conocidos en la ciudad de Valledupar, tal y como lo es la cadena de restaurantes
MONTACARGA. Se pudo evidenciar que existen algunas dificultades a la hora de poner el servicio a
disposición del cliente, pues al ser tan concurrido centran su atención en el producto que se ofrece
(calidad y cantidad) pero en cuanto al servicio al cliente tienen algo de deficiencia, la mayor parte de
restaurantes de la ciudad de Valledupar que fueron estudiados cuentan con servicios básicos, las
instalaciones en general son adecuadas al tipo de servicio que se ofrece, aunque en algunos casos la
infraestructura interna es mejor que la externa, ello debido a que sus fachadas están deterioradas, los
carteles de entrada no están en buenas condiciones, lucen viejos o empolvados, cuentan con acceso a
internet y teléfono. A continuación se mostrarán las imágenes en las que se puede evidenciar la
calificación que los comensales le dan a mencionada línea de restaurantes, dicha calificación está dada
mediante estrellas que califican la calidad del servicio que se ofrece.
Tabla 1. Fuente propia
RESTAURANTE CALIFICACIÓN (resultados) RECOMENDACIONES (análisis de
resultado)
MONTACARGA #1 En la cadena de restaurantes
MONTACARGA este es uno de los más
calificados, la mayoría de comentarios
son positivos y recomiendan al
restaurante.
Fuente: Google maps, 2022
MONTACARGA #2 Tal vez este restaurante entre en los
mejores de esta cadena de restaurantes la
mayoría de comentarios son alusivos al
excelente servicio al cliente que en este
se ofrece, sin dejar de lado la calidad y
cantidad del producto.
Fuente: Google maps, 2022
MONTACARGA Fuente: Google maps, 2022 “La comida es deliciosa; la
infraestructura se encuentra en buen
CAÑAGUATE
estado. Lastimosamente la atención no
fue buena desde el principio, cuando
trajeron los platos a la mesa se olvidaron
de los cubiertos, pasó un lapso de
tiempo para que se percataron que no los
habían traído, falta muchísimo para
mejorar la atención al cliente con los
turistas” este comentario de un cliente
en este restaurante es un claro ejemplo
de la importancia que tiene el servicio al
cliente en las instalaciones. Por medio
de esta los restaurantes pueden tener una
buena o mala reputación.
MONTACARGA En general es uno de los restaurantes
DEL NORTE
mejor calificados, la gran mayoría de
comentarios son positivos cuando del
servicio al cliente se trata, algunos
demuestran insatisfacción con la calidad
del producto ofrecido.
Fuente: Google maps, 2022
MONTACARGA En el estudio a este restaurante se pudo
DE LA 12
concluir que varios clientes consideran
que la calidad de los platos ha
disminuido y existe muy poco espacio
con aire acondicionado. Pero en general
tiene buenas reseñas sobre su servicio al
clientes; es uno de los factores que lo
hace tener el puntaje que tiene
actualmente.
Fuente: Google maps, 2022
MONTACARGA Haciendo un análisis de los comentarios
DE OSCAR
que fueron dejados en la plataforma de
PINEDA
este restaurante, un porcentaje notable
de usuarios recomiendan ser más
cuidadosos al momento de trasladar la
comida a las mesas de consumo, pues
muchas veces llega regada la comida.
Fuente: Google maps, 2022
6.1. ENCUESTA REALIZADA A LOS CLIENTES DE LOS RESTAURANTES.
Pregunta #1.
Fuente: Propia
Pregunta #2.
Fuente: Propia
Pregunta# 3.
Fuente: Propia
Pregunta #4.
Fuente: Propia
Pregunta #5.
Fuente: Propia
7. ANÁLISIS DE RESULTADOS
Cada restaurante, a pesar de manejar la misma fórmula en el servicio de alimentación, presentan
diferencias que hacen destacar una sede más que otra, algunas prestan un servicio y ofrecen buena
calidad en el producto terminado, otras un mal servicio y un buen producto, o también un buen
servicio pero no la calidad deseada por el cliente. Cabe aclarar que si hablamos de calidad y de
servicio, el mayor porcentaje de los clientes indica casi la mitad como excelente, es aquí donde la
empresa debe analizar lo que está ocurriendo en sus procesos, ya que tener un promedio del 30% de los
clientes insatisfechos, indica que se está presentando una restricción..
7.1. ANÁLISIS DE LA TABLA DE CALIFICACIONES Y RECOMENDACIONES
En el análisis de los resultados de las tablas se evaluaron los siguientes puntos: infraestructura,
servicio cliente, y calidad de las comidas. Según las reseñas establecidas en los restaurantes,
podemos observar que los montacargas 1 y 2 presentan un buen desempeño teniendo en cuenta
los 3 puntos anteriormente mencionados, manteniendo más de un 80% de reseñas positivas,
este es el porcentaje que las empresas más eficientes manejan en cuanto a efectividad.
Siguiendo con el análisis, el montacargas del cañaguate presenta reseñas positivas; sin
embargo, los comentarios negativos publicados señalan deficiencias en el servicio al cliente,
aún así se mantiene por encima del 65% con reseñas positivas. un 15% por debajo del
promedio que las empresas con mejor producción emplean.
Cuestionando las observaciones de los montacargas del norte, Oscar Pineda y la 12, a pesar de
que marca un buen servicio al cliente, los usuarios señalan que la calidad tanto de la
natación de los platos, como de su comida como tal ha ido disminuyendo con el pasar de los
últimos meses, agregando que el montacargas Oscar Pineda no cuenta con una infraestructura
cómoda para los clientes, ya que cuenta con un espacio reducido, no acondicionamiento de los
muebles y electrodomésticos para tener una temperatura cómoda. Promediando las reseñas
positivas, el resultado que nos arroja es de un 56% por lo que es necesario realizar un control
para identificar las restricciones de estos tres montacargas, debido a que está muy por debajo
del mínimo ideal de desempeño positivo.
7.2. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE
LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA
REALIZADA A LOS CLIENTES DE LOS
RESTAURANTES.
● Análisis
Los resultados arrojan que un 9% de los clientes califican el servicio al cliente como malo, el 11%
califica como regular, de los que podemos de deducir que presenta un alto índice de insatisfacción de
los clientes con un 20% de usuarios descontentos, el 80% salieron satisfactorios, de los cuales la
mayoría ( el 65%) tuvieron un excelente servicio y el 15% una buena atención..
● Interpretación
De acuerdo con los resultados de las encuestas sobre los tipos de servicios utilizados los clientes
manifestaron diferentes niveles de elección observando que existe un mayor porcentaje de los clientes
satisfechos, aún así el nivel de insatisfacción es alto.
● Análisis
Al instante de conocer qué tan virtuosa es la calidad de los productos, encontramos que este es uno los
puntos donde tienen mayor fortaleza, presentando un 70% de reseñas excelente, y un 20% de reseñas
buenas, quiere decir que en un 90%, montacargas ha logrado cumplir con la expectativa de sus clientes,
solo un 10% se ha quejado, por mala calidad, e incorrecta presentación en los platos.
● Interpretación
Tomando en cuenta los resultados de las encuestas, podemos concluir que montacargas ha sidoefectivo
a la hora de dar calidad en sus comidas, es esto lo que pone esta empresa como una de las mejores
cadenas de restaurantes en la ciudad de Valledupar.
● Análisis
Notando los factores de distribución, en la infraestructura de las cadenas de montacargas, un 16% de
los usuarios, no se siente cómodo con el espacio y el ambiente donde son atendidos, un 23% señala una
distribución del espacio regular, el 20% le parece bueno y un 41% le parece excelente la infraestructura
de los restaurantes.
● Interpretación
Basándonos solo en la opinión de los clientes, logramos determinar que el facto espacio requieere de un
control que permita mejorar la experiencia que tienen los clientes cuando deciden consumir en los
locales.
● Análisis
Los resultados de la encuesta muestra que los precios de venta están en un 19% malo, un 13%
regular, para el 21% de los encuestados, les parece un buen precio, mientras que el 47%,
marcan como un excelente precio a los productos de montacargas.
● Interpretación
Analizando los resultados de la encuesta, notamos que mucho más de la mitad señala que
montacargas mantiene un precio de venta correcto mientras que el resto de los encuestados no
les pareció que el precio de los productos sea adecuado.
● Análisis
Los resultados de la encuesta muestra que más de la mitad de las personas es decir del 73% del
total de encuestados manifiestan que sí recomendarían el restaurantes a otras personas, mientras
que el
27% consideran que no es viable recomendar a montacargas cuando se trata de comidas.
● Interpretación
En base a los datos de las encuestas hay clientes que no se encuentran conformes con el
desempeño general de los restaurantes de montacargas (espacio, atención, calidad).
8. CONCLUSIÓN Y RECOMENDACIONES
El éxito o fracaso de una organización se define en gran parte por la capacidad de la misma para
determinar los aspectos que son relevantes para los clientes, para tener un panorama general del
funcionamiento de la empresa y para solventar los contratiempos con un costo mínimo. El identificar
los componentes que intervienen en las expectativas de los clientes, genera una amplia ventaja
competitiva en el mercado, es por esto que las necesidades del cliente constituyen el fundamento para
lograr una correcta implementación de un sistema de mejora continua de cualquier empresa.
Del análisis presentado con anterioridad se puede concluir que a pesar de que la calidad de los
platos en el restaurante es excelente según las opiniones brindadas por los usuarios y ha captado la
atención de diversos clientes, hay algunos contratiempos que hacen que la experiencia en cada una de
las sedes de los establecimientos estudiados no sea del todo gratificante, pues desde diversos puntos de
vista los restaurantes carecen de organización de manera general, es necesario que en estos casos se
implementen estrategias que aporten al desarrollo y mejoramiento de cada restaurante y por ende supla
las necesidades que actualmente carecen los clientes de estos establecimiento, pues el servicio se
considera poco ágil y con resultados poco óptimos, por otra parte, se hace énfasis en la importancia que
los clientes le otorgan a las instalaciones y condiciones físicas pues se analiza que no cuentan con una
infraestructura adecuada para el número de clientes que frecuentan los restaurantes y temas como el
calor, viento o tierra disminuye la calidad de su experiencia en el lugar.
8.1 RECOMENDACIONES
Pese a los resultados obtenidos se sugiere tomar en cuenta algunos estándares de calidad para
mejorar la experiencia de servicio al cliente.
● Ningún cliente debe esperar más de 3 minutos para ser atendido por algún miembro del
personal del restaurante.
● Durante el tiempo en el que el cliente esté ingiriendo los alimentos, el mesero asignado a
la mesa deberá acercarse a los clientes con intervalos de diez minutos por lo menos con
el fin de cuestionar si todo se encuentra en orden o tiene alguna sugerencia.
● Al finalizar el proceso de pago se debe consultar por el mesero si el servicio que ha
prestado ha sido gratificante y si la comida ha sido de su agrado completamente, se debe
preguntar adicionalmente si se tiene alguna sugerencia por parte del cliente.
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