Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
Facultad de Negocios
Curso: Comportamiento Organizacional
Profesora: Jill Sthephanie Villalba Martin
Sección:
Grupo N° 6
Integrantes:
INTEGRANTES CÓDIGO Participación
Asato Rodriguez, Carlos Hideaki U20151B538 %
Castillo Morales, Maria Fernanda U201521405 %
Graus Gutierrez, Rodrigo Antonio U202117547 %
Jara Farfan, Connie Francesca U201814983 %
Pereyra Oliveira, Alexandra U202118269 %
30 de setiembre del 2022
Ciclo 2022 - 2
Índice
1. Introducción.................................................................................................................. 3
2. Resumen de la empresa y relación con el proceso de transformación digital........3
3. Tendencias que influyeron en el proceso de transformación digital........................4
4. En opinión del equipo, ¿La empresa analizada es una organización ágil?..............4
5. Manejo y gestión de la organización en las distintas generaciones laborales........4
6. Cultura organizacional:................................................................................................5
7. Liderazgo....................................................................................................................... 9
8. Comunicación organizacional interna.........................................................................9
9. Gestión del cambio.....................................................................................................11
9.1. Cambio Interno:...........................................................................................................11
9.2. Los 8 pasos de Kotler:................................................................................................12
10. Conclusiones:............................................................................................................. 15
10.1. Principales retos que afronta la empresa durante su proceso de
transformación digital:.......................................................................................................15
10.2. Principales beneficios que ha obtenido la empresa a consecuencia de la
transformación digital:.......................................................................................................15
10.3. Cuáles son las fortalezas más significativas de la organización:....................16
11. Bibliografía:................................................................................................................. 17
1. Introducción
En las últimas décadas, hemos presenciado constantes cambios empresariales, pero sin
duda alguna, la transformación digital es la más relevante y la que toda empresa debe
implementar para desarrollarse a futuro, la cual no solo implica añadir tecnología, sino
un cambio cultural y organizacional para que todo se realice de la manera adecuada.
Con respecto al sector hotelero, es un hecho que se vio afectado por la pandemia
Covid19, grandes compañías perdieron la demanda habitual y muchas de ellas se
vieron obligadas a reducir su personal y tomar otras acciones trascendentales. Sin
embargo, la compañía NH Hotel Group, una de las grandes compañías líderes en sector
hotelero, supo cómo reponerse frente a las circunstancias y medidas tomadas por los
gobiernos locales de cada país donde opera, logrando mantenerse como una de las
compañías más atractivas de España.
En el presente trabajo explicaremos el comportamiento organizacional que ha ido
adoptando en los más de 30 años de experiencia, enfocándonos en el análisis de los
procesos internos de la compañía, como la comunicación, liderazgo y la gestión del
cambio en base a la transformación digital.
2. Resumen de la empresa y relación con el proceso de transformación digital
NH Hotel Group, es una multinacional hotelera fundada en 1978, en España. A través
de los años, ha logrado destacar por su calidad y prestigio, siendo referente con más de
350 hoteles en 28 países y posicionándose entre las 25 hoteleras mundiales por sus
constantes innovaciones.
A raíz del Covid19, el sector hotelero cayó, disminuyendo los ingresos del rubro en
40,000 millones de dólares según Deloitte (2021). La compañía NH, supo afrontarlo de
la mano de la reactivación económica en Europa, de tal forma que para el año 2022 se
volvió junto con el grupo Barceló en las compañías hoteleras más valiosas de España.
Además, cuando la empresa recuperó su demanda y mayor participación en el mercado,
siguió con su plan de transformación iniciado en 2014, que se basa en las fuertes
inversiones en reposicionamiento y sistemas para aumentar el valor agregado de la
empresa. Por otro lado, hay que saber que la transformación digital hotelera, implica el
uso e integración de la tecnología en todas las áreas del hotel, las cuales satisfacen y
mejoran la experiencia de los consumidores y de los propios trabajadores. La
digitalización es clave en este punto, ya que mejora la experiencia de los consumidores
y se incrementa la eficiencia tanto en los procesos, como en labor de los trabajadores,
agilizando las actividades administrativas, para enfocarse mayormente en la atención
personalizada al cliente. Entonces, teniendo esto claro, en la empresa NH Hotel Group,
se han implementado el uso de tabletas para la interacción con el personal desde la
comodidad de sus habitaciones, incluso se ha podido encontrar que cuentan con un
gratuito servicio de internet para los huéspedes de muy alta señal, lo cual viene siendo
placentero para el turista que prioriza muchas veces este tipo de servicio. Además,
según un artículo web publicado por CIO (2017), la cadena hotelera en el año 2017
realizó una convocatoria global a empresas que proporcionen soluciones tecnológicas
listas para aplicar al sector hotelero, las cuales buscaban mejorar la productividad y
acelerar su proceso de transformación digital. Para el año 2018, NH realizó su primer
contrato con la empresa Ricoh, la cual incluyó un nuevo software y mejoró la
infraestructura de TI. Inclusive, en la sede central, ubicada en Madrid, se han instalado
14 salas pantallas de reserva que proporcionan información y la opción de hacer
videoconferencias para mejorar la comunicación entre empleados.
La compañía NH, a lo largo de los años en este sector, ha buscado diferenciarse de
la competencia mediante sus constantes innovaciones y el servicio final al
consumidor, por lo que ha sabido adaptarse ante los constantes incertidumbres que
se presentan en el día a día.
3. Tendencias que influyeron en el proceso de transformación digital.
La principal tendencia que influyó en el proceso de transformación digital de NH Hotel
Group es la inteligencia artificial, ya que esta busca una mayor rentabilidad y el aumento
de demanda. Esta compañía trata de estar en constante adaptación para así brindar un
mejor servicio a los clientes. Su principal objetivo es crear herramientas digitales, las
cuales impulsan el crecimiento y fortalezcan la conexión entre los colaboradores con los
clientes. Además, adaptando el servicio a la era digital para crear nuevos procesos,
formas de trabajar e identificar oportunidades de desarrollo, permitirá mejorar la
eficiencia y ofrecer una experiencia mucho más personalizada y de calidad acorde a las
nuevas necesidades de los clientes.
Asimismo, se vieron influenciados por el Agile, siendo evidentes las principales variantes
SCRUM y LEAN, la primera es la más usada en las organizaciones, no siendo una
excepción NH Hotel Group, está busca que los equipos de trabajo sean creativos y
tengan una rápida adaptación para así solucionar de manera eficiente y eficaz las
situaciones complejas. En la coyuntura actual de la pandemia y el COVID, los
colaboradores se vieron en la necesidad de adoptar nuevos métodos de atención y
servicio para estar al nivel de la situación. La segunda variante es el LEAN, la cual se
enfoca en mejorar la operatividad, en el caso de NH Hotel Group se basaron todos los
sistemas en una sola forma operativa, permitiendo que sea más fácil realizar los
cambios y mejoras dentro de la organización.
4. En opinión del equipo, ¿La empresa analizada es una organización ágil?
NH Hotel Group es una organización ágil, ya que esta se adapta fácilmente a los
cambios externos e internos. Tiene una estructura organizativa eficiente, la cual genera
que los procesos sean más rápidos y ágiles. Además tiene una gestión y elaboración de
proyectos que van acorde con la coyuntura actual, tal como es el caso de la
implementación de las Smart Tablets in Reception, la cual ayuda a reducir los tiempos
de espera a los clientes y permite a los colabores emplear su tiempo en otras labores.
Esta organización siempre se encuentra en constante innovación, aprendizaje,
colaboración y sobre todo flexibilidad. NH Hotel Group funciona eficazmente ya que la
organización está formada por equipos de trabajo, los cuales buscan siempre estar en
constante comunicación para las gestiones y son autónomos. A lo largo de los años está
empresa ha logrado obtener la información necesaria para saber cuáles son los
motivadores intrínsecos para lograr un entorno favorable tanto para los colaboradores
como para los clientes.
5. Manejo y gestión de la organización en las distintas generaciones laborales.
NH Hotel Group tiene una política de inclusión e igualdad en la cual entiende que la
diversidad es un factor clave para entender las necesidades de los clientes, además de
innovar y reflejar la sociedad en el ámbito empresarial. El principal reto para esta
organización es el de la gestión de las personas en cuestión a la flexibilidad, la
conciliación y la globalización.
En referencia a las edades y generaciones, en el año 2021, NH Hotel Group ha
alcanzado un 52% de empleados mayores de 40 años, el 41% se encuentran entre los
25 y 40 años, mientras que el 7% son menores de 25 años.
Es por ello que las políticas, la selección, contratación, formación y promoción interna de
los empleados se basan únicamente en criterios de capacidad y méritos profesionales
obtenidos en el desarrollo de sus labores. La compañía sigue el camino de conseguir
una cultura de diversidad e integración en sus colaboradores, donde prime la tolerancia
y el respeto.
6. Cultura organizacional:
Teniendo como un concepto base de Cultura Organizacional Schein (1992): Patrón de
suposiciones básicas que ha funcionado bastante bien para ser considerado válido, y
por lo tanto, es enseñado a los nuevos miembros, como forma correcta de percibir,
pensar y sentir con relación a esos problemas de adaptación interna y de integración
interna.
Entendemos que la Cultura Organizacional nos ayuda a poder compartir distintos
hábitos, valores, conductas y objetivos con el fin de lograr una integración con todos los
miembros de la empresa.
NH HOTEL GROUP tiene una cultura muy determinada y enfocada en el cliente final. La
empresa está orientada al servicio al cliente y brindarle una experiencia memorable, es
por ello que consideran cuidar incansablemente a su cliente interno, consiguiendo así
que estos cuiden al cliente externo.
A continuación, mencionaremos los tres niveles de cultura organizacional de la empresa
NH HOTEL GROUP:
Nivel Superior - Artefactos:
Arquitectura y diseño: NH HOTEL GROUP cuenta con el programa “THE NH WAY OF
WORKING” en donde se busca que los colaboradores aprecien el espacio en donde
trabajan, teniendo los recursos y el ambiente adecuado.
Evolucionan sus espacios, siendo más eficientes y más participativos para el equipo de
trabajo.
Forma de tomar decisiones: la organización busca conocer a sus colaboradores y
tomarles la importancia correspondiente. Tiene el programa “ENGAGEMENT SURVEY“ que
por medio de encuestas de satisfacción logran conocer las opiniones de los empleados.
Estos resultados les ayudan a identificar mejoras a desarrollar dentro de la organización.
Cómo se resuelven los conflictos: NH HOTEL GROUP desarrolla buenas prácticas ya
que tiene un buen gobierno corporativo, la empresa toma en cuenta a los directivos, socios
e inversionistas, no dejando de lado a los clientes y colaboradores. Mediante estas prácticas
pueden conocer mejor sus debilidades y así crear estrategias para la empresa.
Cómo te enteras de las cosas: en NH HOTEL GROUP manejan distintos canales, tanto
para el cliente final como para el cliente interno.
- Canal Escrito: manejan un newsletter corporativo, donde dan a conocer sus
proyectos, logros y la visión para la empresa. Adicional a ello, los comunicados
internos se muestran a través de su app “MYHN”, exclusivo para sus colaboradores.
- Canal Oral: la empresa brinda reuniones, conferencias, entrevistas, entre otros.
- Canal Digital: la empresa cuenta con distintos recursos como un correo corporativo,
un crm y distintos sistemas de gestión por donde las áreas se comunican.
Nivel Intermedio - Valores:
NH HOTEL GROUP menciona 8 valores que reflejan su cultura:
1. Obsesionado en ofrecer al cliente una experiencia inolvidable y memorable.
2. Sentirse orgullosos de servir a los demás.
3. Visión en ser los mejores en el sector hotelero, a pesar de no ser ahora mismo
los más grandes.
4. Responsables de los resultados obtenidos.
5. Si cuidan a sus empleados, sus empleados cuidan a sus clientes.
6. Activos e influyentes en las comunidades en las que se ubican.
7. Tener una mentalidad joven.
8. Disfrutar de lo que se hace.
Al analizar la información de la empresa, se determina que son valores no solo
enunciados, sino que realmente son compartidos dentro de la organización.
Son valores determinantes para su rubro ya que brindan un servicio al cliente final,
es por ello que con estos valores generan y generarán un impacto dentro de la
comunidad. Los valores organizacionales van enlazados con las conductas y
prácticas de sus subordinados y de la alta gerencia. NH HOTEL GROUP no solo los
menciona, también los aplica a nivel empresarial.
Nivel Profundo - Supuestos compartidos:
Entendemos de Supuestos Compartidos a las creencias, prácticas o valores que la
organización y sus integrantes dan por hechos.
A continuación, mencionaremos los supuestos compartidos de tipo Funcional y No
Funcional de la empresa NH HOTEL GROUP.
Supuestos Funcionales:
Detallaremos dos supuestos funcionales de la empresa:
1. Otorgar toda la información de la empresa a los colaboradores: NH HOTEL GROUP
ha desarrollado distintas estrategias y ha creado distintas herramientas en donde el
colaborador se siente involucrado y parte de la organización. Tiene programas como
“Engagement survey” y “Tell the world” y su app “MYHN” en donde los trabajadores
se enteran de los acontecimientos importantes de la empresa y emiten sus opiniones
sintiéndose más cercanos a la empresa.
2. NH UNIVERSITY: la empresa busca y tiene como enfoque que el cliente viva una
experiencia memorable dentro del hotel, es por ello que necesita que su personal
tenga la misma visión. La empresa ha innovado creando “NH UNIVERSITY”, un
lugar en donde se busca potenciar las habilidades y competencias de sus
colaboradores y así tener una mayor formación, mejores oportunidades y una línea
de carrera dentro de la organización.
Supuestos Disfuncionales:
Podemos comentar que, la empresa NH HOTEL GROUP no ha presentado supuestos
disfuncionales, ellos están centrados en el mejor servicio de atención al cliente y el mejor
ambiente laboral, es por ello que logran este equilibrio entre cliente y empresa. Su
desarrollo impacta directamente en ámbitos como el social, medioambiental y económico.
Tipo de Cultura en NH Hotel Group:
Según Cameron y Quinn (1999) existen 4 tipos de cultura organizacional.
Fuente: UPC
Realizado ya el análisis, podemos identificar que la empresa NH Hotel Group es la
Adhocracia. La empresa es dinámica y emprendedora, ha logrado fidelizar a sus
colaboradores consiguiendo compromiso, lealtad y la disposición de poder asumir riesgos
por la empresa. Existen diversos valores compartidos por gerencia hacia todo el personal,
no temiendole a posibles cambios y manteniendo la libertad y singularidad en todos los
miembros. Los colaboradores de NH Hotel Group tienen un espíritu competitivo y se
enfocan en lograr los objetivos de manera conjunta.
Consideramos que NH Hotel Group debe implementar las siguientes estrategias de
formación cultural:
- Selección: gracias a sus diversas herramientas la empresa ha conseguido disminuir
la rotación de personal, pero este sigue siendo un factor relevante en la
organización. Es por ello que consideramos pueden implementar y fortalecer el área
de Recursos Humanos, ya que sabemos que un mal seleccionado traerá
desventajas y altos costos en la empresa. Una persona que no se adapte a la cultura
generará pérdida y al aplicar esta estrategia el nivel de rotación descenderá.
- Compensación y Ascensos: la empresa es reconocida por tener un gran gobierno
corporativo, un cuerpo directivo consolidado y el talento humano que tienen es
admirable. Algo que los empleados de otras áreas consideran distante poder adquirir
un mayor puesto, es por ello que se propone confiar en su capital humano y
compensarlo con el tiempo y conocimiento adquirido.
7. Liderazgo
De acuerdo con el análisis llevado a cabo en la organización en mención, se
identificaron diversas características, estas enfocadas respecto a la actitud de los
líderes para con el proceso de transformación digital.
Una de las características más resaltantes del CEO y de los líderes jerárquicos de
diferentes áreas es la creación de objetivos y metas con la visión de romper con lo
establecido, pues fueron los primeros en implementar tecnología como los recorridos
virtuales en vivo, la implementación de tablets en recepción, entre diversas técnicas e
implementaciones vanguardistas, que sirven tanto para mejorar la imagen y percepción
de los clientes respecto a la organización, así como también la agilización de procesos y
gestión de datos.
Asimismo, otra de las características es la visión con la que contaron para diseñar todo
un proceso de transformación digital así como también, la de ser de una u otra manera,
generadores de confianza. Esto último puesto que al implementar algo nunca antes visto
en el rubro, la confianza de los colaboradores hacia los líderes promotores de dicha
transformación será mucho más fáctica. Ello debido a lo incierto que pudo haber sido
establecer una transformación digital. Se identifica también, la visión retadora de los
líderes, pues se establecieron objetivos desafiantes desde la perspectiva que se lleve a
cabo el análisis.
En los vídeos analizados, así como también en la información recabada, se evidencia lo
motivados que están los colaboradores. Un claro ejemplo de ello, es cuando el
colaborador del área recepción enuncia cómo esta transformación ayudó a conocer más
a los clientes, así como también a agilizar procesos, haciendo énfasis en lo importante
que son los clientes para la organización y también para él como colaborador. Es de
suma importancia señalar lo importante que ha sido y es, todo este proceso de
transformación digital para los colaboradores, pues permite que estén actualizados en el
rubro así como también puedan adquirir destrezas a nivel profesional y personal.
Finalmente, existe una motivación intrínseca y extrínseca, pues laborar en una de las
organizaciones más actualizadas y vanguardistas en el rubro, es un plus a nivel
personal y profesional que traerá frutos a corto y largo plazo.
8. Comunicación organizacional interna
Al ser esta una organización promotora de la transformación digital, uno de los medios
de comunicación interna más utilizados por la organización son los medios digitales
tales como el correo electrónico corporativo, siendo este un canal no tan efectivo, pues
de acuerdo con los puestos en los cuales se desempeñaban, no todos contaban con un
correo electrónico corporativo. Ello trajo beneficios parcialmente, pues no fue masivo y
por consecuencia, no hubo comunicación asertiva.
Otro de los medios de comunicación interna, fue el lanzamiento y uso contínuo de un
aplicativo móvil. Este fue un medio sumamente eficiente, pues la totalidad de
colaboradores contaba con un teléfono, sea personal o corporativo, adicionando a ello lo
importante que son los teléfonos para las personas. En esta aplicación, los
colaboradores tienen acceso al boletín informativo, iniciativas, noticias, entre diversos
temas de interés para el colaborador. Los beneficios de esta iniciativa son varios, pues
se identifica el análisis post descarga del aplicativo, obteniendo así, información
relevante respecto a la revisión de los colaboradores del aplicativo, generando esto una
mayor visión en lo que respecta a qué tan atractivo está siendo el contenido propuesto.
Se encuentra también el canal de comunicación interna “Tell the World”, el cual consiste
en la transmisión de contenido corporativo en las pantallas de televisión ubicadas en las
áreas comunes de la corporación, así como también de contenido escrito digital,
teniendo este canal total aceptación. Los beneficios fueron atractivos, pues se
registraron alrededor de 49,000 visitas al portal, siendo este un indicador de
comunicación corporativa.
Finalmente, se identificaron conferencias en las cuales, se cuentan con la presencia de
diversos líderes de Alta Dirección, estas conferencias generan un incremento en el
engagement con el colaborador, estas conferencias algunas veces son transmitidas en
vivo, generando mayor masividad en los mensajes y motivando intrínsecamente a los
colaboradores a hacer uso de la tecnología para poder acceder a las charlas en
mención.
● Propuesta de actividades de comunicación formal para fomentar y consolidar el
proceso de transformación digital:
○ P1: Implementación de un videoclip de corta duración, no mayor a 45
segundos donde se pueda observar al CEO de NH Hotel Group haciendo
énfasis en lo importante que es usar el aplicativo móvil y cómo este agiliza
las labores a nivel personal, profesional y corporativo. Será difundido
mediante el boletín informativo y mediante “Tell the World”.
○ P2: Visita de los líderes jerárquicos regionales y CEO a la totalidad de
locaciones de NH Hotel Group, para llevar a cabo actividades de
confraternidad y charlas de cooperación tecnológica. En estas visitas los
líderes pasarán la totalidad del día con todos los colaboradores, llevando a
cabo, actividades que promuevan el uso de tecnología, específicamente del
aplicativo móvil. Se llevarán a cabo actividades de capacitación experimental,
es decir, darles propuestas atractivas a los colaboradores y que ellos, con
ayuda de sus líderes las resuelvan. Al final de dicha charla, los líderes harán
una semblanza de lo importante que ha sido la transformación digital.
○ P3: Entrega de un escrito por parte de los líderes regionales hacia la totalidad
de colaboradores enfatizando la importancia del compromiso de los
colaboradores con la tecnología y cómo esta coopera al desarrollo
profesional y corporativo. La totalidad de los escritos, serán firmados
verídicamente por los líderes regionales.
9. Gestión del cambio.
9.1. Cambio Interno:
Para muchas empresas la transformación digital se ha convertido en un objetivo a largo
plazo, pero la pandemia originada por el COVID-19 apresuró este proceso y convirtió la
prevalencia digital en una necesidad de trabajo. Asimismo, en el sector hotelero, las
grandes cadenas ya llevan un buen tiempo planteando estrategias que integren las
medidas sanitarias requeridas para seguir funcionando. Además, generó una
intensificación de lo digital como parte de los negocios en la era post COVID.
Es por ello, que en NH HOTEL GROUP ha tenido que adaptarse a una nueva realidad y
optar por iniciar una transición en la era digital. Esta empresa hotelera, a pesar de
atravesar esta crisis como muchas empresas, tiene como principal objetivo seguir
innovando y mejorar la experiencia con sus clientes. En 2021, la empresa optó por la
smart tablet in reception: Surface Go 2, esta tableta reemplaza a lo que antes se
utilizaba en recepción como el papel y bolígrafo. Además, siguiendo el modelo de
Septeg, el factor que impactó a NH HOTEL GROUP fue el tecnológico, ecológicos
ambientales debido a los cambios por la medida sanitaria y los procesos operacionales
a través de la eficiencia y la optimización de costes mediante la implementación de
herramientas tecnológicas.
En lo que respecta a esta metodología digital que emplean, es para optimizar el check-in
dando la facilidad de visualizar la información de la reserva, la firma digital de los
consentimientos legales del Reglamento General de Protección de Datos (GDPR), la
aceptación al programa de fidelización e incluso la ficha policial. No obstante, se puede
visualizar cada factura y con la posibilidad de enviarlo por correo electrónico, mejorando
a su vez el proceso del check-out. De igual modo, se reduce el impacto ecológico que
tiene la emisión de facturas y formularios en formato papel integrando el software de
firma, los servicios asociados y el dispositivo, bajo una fórmula de pago por uso, como
también se requiere que después del uso de cada dispositivo, se tiene que higienizar y
queda listo para el siguiente cliente.
Finalmente, con respecto a los procesos operacionales y la optimización de costes en lo
que va mediante la implementación de herramientas tecnológicas son los siguientes:
- Dashboards Financieros y Operativos: Proyecto operativo para
específicamente Directores Generales y Directores Regionales, que están
destinados a lograr un proceso de reporte de informes más fácil, rápido y
sobresaliente.
- Inteligencia Artificial: El uso de la Inteligencia Artificial y la interpretación del
lenguaje natural de los clientes para tramitar de manera eficaz los correos
electrónicos que se reciben para la gestión de reservas y cotizaciones.
- Housekeeping Mobility: Es una aplicación la cual permite optimizar el proceso
de check-in de los clientes.
- Robotics: Es una aplicación de la robótica en las diferentes áreas de la
Compañía, para automatizar procesos de escaso valor añadido (gestión y
validación de reservas, cotizaciones, etc.), permitiendo mejorar la productividad y
los tiempos de respuesta a nuestros clientes.
- Formulario de Registro: Se basa en la digitalización para formularios de
registro de huéspedes que simplifica el proceso.
De hecho, los colaboradores también son actores clave en el proceso de la
transformación digital, por lo que ven la necesidad de adaptarse a estos cambios;
probablemente muchos de ellos han pasado por un largo proceso de aprendizaje para
aprender ciertas herramientas para usarlas de manera efectiva, lo cual es uno de los
mayores desafíos.
9.2. Los 8 pasos de Kotler:
A Través de estos 8 pasos de Kotler que vamos a emplear, se propondrán acciones que
NH Hotel Group debería realizar con el fin de generar una mejor experiencia para los
colaboradores en el proceso de transformación digital.
● Paso 1: Crear un sentido de urgencia
Para que esta transición funcione de manera efectiva, el primer paso es involucrar a las
personas que serán participantes del proceso desde los colaboradores hasta la alta
dirección. Es necesario que todos entiendan las razones del cambio y la importancia de
acción inmediata para motivar a cada miembro.
- Acción concreta:
● Promover y evaluar cualquier amenaza potencial que pueda surgir
en un futuro.
● Comenzar un diálogo sincero con los colaboradores en el que se
pueda explicar la visión de manera convincente.
.
● Paso 2: Organiza un equipo guía
Para hacer estos importantes cambios empresariales. La empresa NH Hotel Group
requerirá:
- Acción concreta:
● Identificar a los líderes y solicitar su apoyo para implementar su visión;
deben estar preparados para liderar a todo su equipo durante el proceso
de transformación.
● Paso 3: Crea una visión y estrategias de cambio
Así como las empresas utilizan la visión de futuro para guiar a sus equipos en el logro
de sus objetivos estratégicos, pueden utilizar las mismas herramientas para los
procesos de cambio. Asimismo, en el NH Hotel Group se requerirá:
- Acción concreta:
● Determinar los valores fundamentales que se desea integrar en este
cambio.
● Elaborar una declaración de misión y desarrollar una estrategia para
implementarla.
● Paso 4: Comunica la visión y la estrategía
Es primordial que NH Hotel Group necesita centrarse en comunicar adecuadamente la
visión a los diferentes niveles de la organización, por lo que debería hacer lo siguiente:
- Acción concreta:
● Comunicarse de una manera segura y en confianza.
● Resolver las dudas de los miembros de la empresa.
● Paso 5: Eliminar obstáculos
No cabe duda alguna que muchos de los colaboradores mostrarán una resistencia a los
cambios. Sin embargo, es importante prevenir y aceptar este nuevo proceso. Se
requerirá lo siguiente, para que sea una mayor eficiencia:
- Acción concreta:
● Identificar a aquellos que lo muestran en mayor medida y trabajar en abordar sus
inquietudes y logrando crear soluciones positivas en relación a su resistencia.
● Reconocer y premiar con incentivos a quienes apoyan en la implementación de
las nuevas herramientas tecnológicas.
● Paso 6: Genera triunfo a corto plazo
Reconocer el esfuerzo y el progreso de los colaboradores como también los avances
logrados dentro de la empresa en el corto plazo, lo cual es una fuente de motivación. La
empresa NH Hotel Group deberá considerar lo siguiente:
- Acción concreta:
● Recompensar a los miembros del equipo que han sido esenciales para obtener
el logro de los objetivos con el fin de mantener la motivación a largo plazo.
Paso 7: Mantén el empeño
Si bien es cierto los primeros triunfos son excelentes para comenzar el cambio, pero no
son lo suficiente para sustentarlo. Lo que la empresa NH Hotel Group debería hacer es
lo siguiente:
- Acción concreta:
● Establecer metas cada vez más ambiciosas para que puedan causar un impulso
por parte de los colaboradores de una forma exponencial tras obtener el logro.
● Proporcionar a los colaboradores una retroalimentación constante.
● Paso 8: Construye una nueva cultura
Al integrar este cambio en la cultura de la empresa NH Hotel Group, podrá prepararse
para cambios futuros. Deberá hacer lo siguiente:
- Acción concreta:
● Dar a conocer los beneficios que otorgará este cambio a cada colaborador
nuevo.
● Desarrollar líderes que sean consistentes con el cambio deseado y sean aptos
de poder suplantar a los anteriores.
10. Conclusiones:
10.1. Principales retos que afronta la empresa durante su proceso de
transformación digital:
Anticiparse a los cambios: Es un reto para todas las empresas acoplarse a
algo nuevo; sin embargo, cuando enfocamos la atención en la transformación
digital, no basta con automatizar los procesos de la empresa, sino empezar
desde un punto de partida, como es el trabajador. Se ha puesto tanta
atención en el aspecto tecnológico, sin prestar atención a la principal clave
del éxito de las empresas que es el ser humano. Es por esto, que para
afrontar los cambios digitales, el modelo de negocio debe ir acompañado de
la mano del trabajador, ya que se necesita prestar atención al talento y la
actitud; además, de enfatizar las capacitaciones para una mejor adaptación
digital.
Crear nuevas propuestas de valor: La compañía NH Hotel Group, afronta
las nuevas necesidades constantes de sus consumidores, es por esto, que la
empresa trata de buscar formas de diferenciarse y fidelizar a sus clientes a
través de distintas innovaciones digitales, como puede ser la implementación
de tabletas para realizar el check in y el check out, e incluso la posibilidad de
digitalizar las habitaciones, de tal modo que los consumidores puedan
monitorear las funciones desde su teléfono móvil. Dicho esto, se puede
apreciar el constante trabajo que hace la empresa para lograr satisfacer la
necesidad de sus consumidores a través de propuestas innovadoras.
Inversión: Al hablar de tecnología o digitalización, siempre se necesitará
inversión tanto en tecnología como en personal capacitado para hacer un
buen uso de estas. Pero hay que saber que no necesariamente se asocia a
unos altos costos, ya que esta implementación se pueda dar de forma
gradual para no presentar unos gastos elevados. Además, cabe resaltar que
la inversión podrá ser recuperada a mediano o largo; sin embargo es
beneficioso para la empresa que lo sabe gestionar de manera adecuada, ya
que alargará la vida de la empresa.
10.2. Principales beneficios que ha obtenido la empresa a consecuencia de la
transformación digital:
Incrementar la satisfacción de los clientes: A raíz de la transformación
digital, las expectativas y deseos de los consumidores se han vuelto más
exigentes; sin embargo, la compañía NH Hotel Group ha sabido satisfacer las
necesidades de los consumidores, a través de gratas experiencias brindadas
con su servicios. Estas grandes experiencias vienen dadas por un increíble
acoplamiento a la transformación digital, la cual ha sido clave en el factor de
éxito de la empresa. Implementaciones, como las tabletas en el lobby del
hotel y en las habitaciones, que facilitan el registro y la comunicación dentro
del hotel respectivamente.
Fomenta y mejora la comunicación: Para innovar constantemente y
mejorar los resultados de la compañía, es imprescindible contar con una
excelente comunicación. La empresa se ha encargado de impulsarlo con la
implementación de un teléfono corporativo, el cual contaba con una
aplicación capaz de brindar información hotelera. Además, en lo que
respecta las oficinas de los ejecutivos de altos cargos, se mejoró la
infraestructura TI y en la sede central se instalaron pantallas que permiten la
interacción de los empleados, para mantenerse activos ante las diversas
dificultades que se presenten y ser parte de la toma de decisiones de la
empresa.
Limita el error humano: Por último, el modelo de negocio de la compañía
NH Hotel Group, se basa en la constante innovación digital, por lo cual ha
sabido mejorar sus procesos y entrega del servicio final a sus consumidores.
Inclusive, se sabe que hay consumidores que prefieren tener menos contacto
con personas a la hora de solicitar algunos servicios o interactuar con las
funciones brindadas en los hoteles. Es por esto, que se le brinda una
experiencia a los consumidores mediante la digitalización, donde este es
capaz de manejar la mayoría de opciones a través de tabletas, donde a su
vez se evita las ineficiencias humanas; además de ser procesos más fluidos
y menos riesgosos.
10.3. Cuáles son las fortalezas más significativas de la organización:
Empleados fieles: La empresa enfoca su éxito por medio de su principal
activo, el capital humano. La compañía cree que para construir una cultura
corporativa de liderazgo es necesario el desarrollo del personal, es por esto
que se mantiene una constante comunicación entre ellos e incluso se
reconoce los méritos. Además, se les mantiene informados de la realidad de
la empresa, logrando que estén orgullosos de pertenecer a NH Hotel Group.
Innovación en las instalaciones: La empresa se distingue por su alto nivel
de tecnología y constante innovación, es por eso que se ha posicionado
como las mejores hoteleras de España; además de aumentar su valor
agregado. Inclusive, la empresa ha organizado un evento donde recibe
soluciones innovadoras, con el fin de fomentar la innovación dentro de sus
instalaciones. Lo principal es agilizar los procesos, maximizar el potencial y
mejorar la experiencia del consumidor.
Fidelización de los clientes: La compañía NH Hotel Group, siempre ha
procurado diferenciarse por su sus respuestas ante las necesidades de sus
clientes. Entonces, han sabido moverse con éxito en múltiples entornos
culturales. La empresa además de ser un hospedaje, opera bajo la misión de
ofrecer una experiencia inolvidable a sus clientes, logrando que estos
regresen y fomenten a los no clientes, lo agradable que fue su visita.
Además, la compañía cuenta con diversos “Partners”, como son las
aerolíneas, donde estos clientes podrán canjear sus puntos obtenidos por
sus estancias en NH hotel.
11. Bibliografía:
Digimind. (2018). Cómo NH Hotel Group optimiza sus estrategias con Digimind.
YouTube. Recuperado 30 de septiembre de 2022, de
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