UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
GERENCIA DE SERVICIOS
BLUEPRINT DEL RESTAURANTE
SAN LUIS
GRUPO D
Integrantes:
Alejandra Estefanía Játiva Carrera
Marco David Peralta Ayala
Docente:
Ing. María Fernanda Recalde Rodríguez
Semestre 2022-2023
Restaurante San Luis
Es una empresa dedicada a la preparación y venta de alimentos, especializados en platos
a la carta, comida típica ecuatoriana y menús ejecutivos. El Restaurante San Luis se
encuentra ubicado en la provincia de Pichincha al sur de Quito específicamente en la
Avenida Teniente Hugo Ortiz y Luis Iturralde, perteneciente a la parroquia la
Magdalena.
Cuenta con más de 25 años en el mercado, enfocándose en ofrecer el mejor servicio a
los clientes, con precios razonables, garantizando calidad y buen sabor en la comida.
Creación del Blueprint
1. Determine el cliente objetivo
Variables de Perfil del cliente
Segmentación
Geográfico
País Ecuador
Provincia Pichincha
Ciudad Quito
Tamaño de la ciudad 2.239.191 habitantes
Tipo de población Urbana
Tamaño de la población 1.911.966 habitantes
Zona Sur
Parroquia La Magdalena
Barrio La Magdalena
Tamaño del barrio 27.919 habitantes
Demográfica
Edad 18-65 años
Género Masculino y Femenino
Estado civil Solteros y casados
Escolaridad Secundaria
Nivel Ocupacional Con o sin relación de dependencia
Ciclo de vida familiar Personas sin vínculos matrimoniales, parejas casadas
con o sin hijos, personas con vínculos de amistad o
noviazgo.
Psicográfica
Clase social Nivel C+
Personalidad Analítica debido a que analiza y busca información
relacionada sobre los productos y servicios, además
valora al máximo cada detalle que ofrezca la empresa
en sus productos y servicios.
Estilo de vida Se caracterizan por ser experimentadores ya que si
encuentran un producto o servicio que satisfaga sus
necesidades y expectativas estarán dispuestos a
probarlo, además están orientados por el status, es
decir realizan sus elecciones basadas en las opiniones
de otras personas.
Conductual
Beneficios deseados Degustar de platos de comida ricos, nutritivos y
saludables acompañados de un servicio al cliente de
calidad basado en la cortesía y en la eficiencia.
Frecuencia de uso Visitar el restaurante por lo menos tres veces a la
semana.
Fidelidad Aprecian el trato al cliente en lo relacionado al tiempo
de respuesta y a la amabilidad, además el sabor y la
calidad en la preparación de los platos de comida es un
factor fundamental que valoran los clientes.
Socioeconómica
Nivel de ingresos Entre $400-$600
2. Determina un escenario
Para obtener la apreciación del escenario del Restaurante San Luis se entrevistó a cinco
clientes del establecimiento en donde se realizaron las siguientes preguntas:
¿Qué le parece el escenario, es decir el espacio que tiene el Restaurante?
¿Qué aspectos son los que no les gusta del escenario del Restaurante?
Según las opiniones de los cinco clientes, todos concuerdan en que el escenario del
Restaurante San Luis es muy bueno, debido a que el espacio es amplio, limpio,
ordenado, cómodo por lo que brinda seguridad y confianza a la hora de comer los
alimentos. Mientras que las opiniones respecto a la segunda pregunta coindicen en que
les gusta completamente el escenario y que no hay algo que les desagrade.
3. Planifica la experiencia
Actividades que realiza el cliente en el Restaurante San Luis
1. Llega al parqueadero del Restaurante
2. Toma el ticket del parqueadero
3. Llega al Restaurante
4. Ingresa al establecimiento
5. Se acerca a la caja
6. Realiza el pedido
7. Paga el valor del pedido
8. Recibe la factura del pedido
9. Pide que le coloquen el sello del restaurante en el ticket del parqueadero
10 Escoge la mesa para degustar sus alimentos
.
11 Entrega la factura al mesero que se acerca a la mesa para atender el pedido
.
12 Degusta de los alimentos
.
13 Sale del Restaurante
.
14 Ingresa al parqueadero
.
15 Entrega el ticket del parqueadero
.
16 Sale del parqueadero
.
4. Construye el mapa del Blueprint
4.1. Acciones del cliente
4.2. Evidencia física
- Infraestructura
Las sillas y mesas del restaurante están elaboradas en base a fierro y todas se
encuentran en perfecto estado.
La vajilla del restaurante en su totalidad es de porcelana y no presenta desperfectos
en la vajilla, mientras que los vasos que posee el restaurante en su mayoría son de
plástico, pero también cuenta con vasos de vidrio.
La cocina cuenta con campanas extractoras que envían el humo al exterior.
El restaurante San Luis posee un área de estacionamiento ubicado a una cuadra
detrás del restaurante, esta área posee una capacidad para 16 vehículos.
- Decoración
La decoración del restaurante mantiene un estilo clásico, en donde se busca lograr
un ambiente agradable, elegante, moderno y se transmita armonía a sus comensales.
El color de las sillas y de las mesas del restaurante son de color azul y blanco, el
techo es un cielo falso con acabados en Gypsum, dicho techo presenta un estilo
moderno y elegante. Mientras que la iluminación que maneja el restaurante es
totalmente clara gracias a la gran cantidad de ventanas que posee y a las amplias
dimensiones de las mismas.
- Aromas
El restaurante San Luis busca crear una atmósfera hogareña, acogedora y de
armonía a través del uso de la fragancia de té verde, cabe mencionar que el
restaurante utiliza ventiladores y extractor de olores para que los olores de la comida
que se prepara no invadan el restaurante.
En cuanto a los baños del restaurante, estos se encuentran ordenados, limpios y con
aromatizantes para que los clientes sientan tranquilidad y seguridad a la hora de usar
los baños.
- Sonidos
El restaurante está ambientado con música por medio de los tres televisores con los
que cuenta el restaurante, el género de música que más utilizan son salsas, cumbias
y merengue, es decir música tropical.
- Imagen del personal
Desde el cajero hasta los meseros cuentan con un mismo uniforme el cual consta de
un pantalón negro de tela y una camiseta polo de color ploma con mangas azules,
además en la parte superior derecha la camiseta posee el logo del restaurante.
El calzado utilizado por los colaboradores del restaurante son zapatos casuales de
color negro. Cabe recalcar que los meseros del restaurante en su totalidad son
hombres.
- Espacio físico
El área de servicio del restaurante aproximadamente es de 150 metros cuadrados por
lo que su capacidad para atender a los clientes bordea las 80 personas brindando
comodidad para que los clientes pueden degustar de sus alimentos.
El área de cocina o de producción es de 24 metros cuadrados y en dicha área
trabajan 6 personas, un jefe de cocina y cinco ayudantes.
- Instalaciones
El área del restaurante se subdivide en entrada, caja, baños, comedor y área de
producción, todas estas áreas se caracterizan por ser cómodas, abiertas y espaciosas,
lo cual brinda a las colaboradores y clientes movilizarse con tranquilidad sin temor a
tropezarse con algo.
En lo que se refiere a instalaciones tecnológicas como WIFI, el restaurante si cuenta
con esta tecnología y pone a disposición de los clientes para que pueda ser utilizado.
4.3. Acciones visibles
4.4. Acciones no visibles
4.5. Procesos de soporte y apoyo
4.6. Elementos emocionales
Los momentos en los que se utiliza un elemento que genere momentos “wow” y que
quedan en el recuerdo de los clientes son:
La amabilidad y calidad en la atención al cliente al momento de realizar su pedido.
El buen sabor y presentación de los platos de comida al momento de entregar al
cliente para la degustación.
La eficiencia, atención y buen trato de los meseros ante los requerimientos de los
clientes.
El alto nivel de limpieza en el área del servicio, producción y baños.
5. Interacción
En este paso se colocó los tiempos en minutos que tarda el cliente en realizar cada
acción, además se ubicó los momentos “wow” que recuerdan los clientes.
6. Conclusión
Se determina que el Restaurante San Luis no solamente ofrece comida de calidad, sino
que también lo acompaña por un excelente nivel de atención al cliente, buen ambiente,
orden y limpieza en el restaurante lo que permite que los comensales tengan confianza y
seguridad a la hora de disfrutar sus alimentos, por este motivo es muy importante que el
Restaurante potencialice las competencias de su personal con la finalidad de que el
establecimiento mantenga y mejore su participación en el mercado al igual que satisfaga
las necesidades y supere las expectativas de los cliente
