CASO PRÁCTICO – DHL Y SU GESTIÓN DE CALIDAD
OBJETIVOS DEL ESTUDIO Y ANÁLISIS DEL CASO
Conocer el proceso de la cadena de suministro de la empresa.
Analizar el sistema de gestión de calidad de la empresa.
Analizar la aplicación del pensamiento lean y sus beneficios
SOBRE LA EMPRESA
DHL Express, es una división de la empresa de logística alemana Deutsche Post que pro-
proporciona servicios de correo expreso internacional. La responsabilidad es una parte de
las actividades cotidianas de Deutsche Post DHL. (Deutsche Post es la compañía de logística
más grande del mundo).
DHL está involucrada en las comunidades en las que opera, y para ello, cuenta con los co-
nocimientos y el compromiso de sus empleados. En definitiva, la única manera de
asegurar el éxito del negocio a largo plazo es asumir su posición como una compañía
responsable dentro de la comunidad.
Los empleados son esenciales a la hora de contribuir al éxito de Deutsche Post DHL.
Con alrededor de 395.000 empleados diseminados en distintos países y territorios en
todo el mundo,el Grupo es uno de los empleadores más grandes.
En la empresa se toman medidas especiales para promover la diversidad en el trabajo y
para responder a las diversas necesidades de los empleados, incluyendo el diseño de
lugares de trabajo, modelos de horario de trabajo flexible y otras formas de ayudar a los
empleados a la conciliación de la vida profesional y familiar.
El Grupo ha respondido al reto del cambio demográfico con su gestión estratégica del ta-
lento y en particular, con el Pacto de las Generaciones (“Generations Pact”), puesto en
marcha en Alemania, que permite al creciente número de trabajadores mayores a seguir
trabajando en unas condiciones que se adapten específicamente a sus necesidades hasta
la jubilación.
UN POCO DE SU PASADO
Deutsche Post comenzó a adquirir acciones de DHL en el año de 1998, llegando finalmente
a la propiedad mayoritaria en 2001. Tras la finalización de la adquisición en el año 2002,
Deutsche Post DHL absorbe eficazmente en su división Express, mientras que la
expansión del uso de la marca DHL a otras divisiones de Deutsche Post, unidades de
negocio y filiales.
Hoy, DHL Express comparte su marca DHL conocida con otras unidades de negocio de
Deutsche Post, tales como DHL Global Forwarding, Freight DHL, DHL Supply Chain y DHL
Global Mail.
IMAGEN DE LA EMPRESA
DHL utiliza una variedad de accesorios personalizados, identificados con una estética de
color amarillo y la tipografía roja que consta en la marca.
Cada uno de esos accesorios muestra claramente la imagen que DHL quiere dar a su públi-
co, ya que el hecho de individualizar todos estos accesorios revelan constantemente una
publicidad indirecta, mostrando al cliente la eficiencia y firmeza de la empresa y de la
marca.
La imagen que brinda DHL hoy en día es bastante amplia, pero a la vez concreta, ya que
por sus servicios y excelencia de trabajo, es considerado el líder en el mercado mundial
de la industria express y logística internacional.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
La estructura de la empresa está conformada de la siguiente manera:
Figura Nº 01
Estructura Organizacional Grupo Deutsche Post DHL
SECTORES/DIVISIONES
ENFOQUE POR SECTOR DHL
Cada sector industrial tiene sus características particulares y exigencias para la cadena de
suministros. Es por ello que su enfoque de gestión sectorial consiste en trabajar con los
clientes, para optimizar la propuesta de valor de los requerimientos distintivos de cada in-
dustria. El éxito se funda en el hecho de que a cada sector DHL le ofrece soluciones sim-
ples y personalizadas, haciendo que sea fácil establecer acuerdos comerciales. Con las más
avanzadas soluciones innovadoras y específicas por sector, se les brinda una ventaja
competitiva.
SOBRE LA ORGANIZACIÓN
Envíos expresos internacionales; expedición de cargas con aviones, camiones, barcos y
trenes; servicios de almacenaje, qué, comenzando por el sencillo depósito, incluyen todo
lo que se requiere desde los embalajes hasta las reparaciones; soluciones para envíos de
correointernacional; envíos personalizados y especiales: Si se trata de logística, se trata
de DHL.
a) DHL Express
DHL Express, operando la red exprés mundial más completa, transporta documentos
y mercancías urgentes de puerta a puerta con fiabilidad y puntualidad en diversos
países y regiones.
b) Global Forwarding, Freight
En su trabajo diario, DHL Global Forwarding satisface las necesidades logísticas más
diversas de los clientes, desde operaciones logísticas estándar, hasta soluciones multi-
modal de expedición y proyectos industriales personalizados.
c) Cadena de Suministros
DHL Supply Chain es líder del mercado de logística contractual, suministrando almace-
naje, transporte gestionado y servicios de valor añadido, y ofreciendo soluciones para
la gestión de información y comunicación a nivel corporativo.
d) Global Mail
DHL Global Mail es la división de DHL experta mundial en suministrar soluciones per-
sonalizadas para que los clientes realicen sus envíos de correo y de paquetería B2C,
disponiendo para ello de la red de distribución la más grande del mundo con cobertura
en cinco continentes.
DHL AVIATION
El transporte aéreo de la empresa está conformado por cinco (5) bloques:
DHL Aero Expreso, Ciudad de Panamá, Panamá, los destinos de servicios en Amé-
rica Central y del Sur.
DHL Air UK, Hounslow, Reino Unido, ofrece servicios para la red europea de East
Midlands Airport.
Europea de Transporte Aéreo, el aeropuerto de Bruselas, Bélgica, dirige la red eu-
ropea. Su base se ha trasladado a Leipzig/Halle Airport.
SNAS/DHL, Muharraq, Bahrein, presta servicios desde el Aeropuerto Internacional
de Bahrein para una amplia variedad de destinos de Oriente Medio, como Afganis-
tán, Irak y Pakistán.
Blue Dart Aviation, Chennai, India, ofrece servicios para la red india.
ENTORNO ACTUAL
DHL es líder mundial en sistemas online de localización y seguimiento de envíos. La em-
presa (junto con sus competidores UPS, FedEx y TNT) puede ser considerada como líder
en comercio electrónico B2B. En los últimos años, DHL ha desarrollado actividades de
comercio electrónico, y en la actualidad es una de las empresas más avanzadas en esta
área.
Cuenta con equipos de alta tecnología, y los que posee la oficina central están
virtualmente conectados con los equipos de cada centro de servicio o depósito a nivel
mundial. Se han desarrollado sofisticados sistemas de información que permiten asegurar
que, en cualquier fase del proceso, por ejemplo, un paquete puede ser localizado,
utilizando una combinación de códigos de barra (scanner láser) y, si es necesario,
documentos vía fax que prueben la entrega o tránsito de los mismos.
DHL ha instalado herramientas y software (por ejemplo, de localización y seguimiento) en
las oficinas de los clientes, para facilitarles la posibilidad de crear toda la documentación
de los envíos y obtener información sobre los mismos desde su propio PC.
En este sentido, los clientes pueden utilizar las aplicaciones de comercio electrónico para
realizar reservas electrónicas, preparar e imprimir tarifas aéreas, obtener informes de
envíos completos, realizar un seguimiento de su envío, solicitar material de embalaje, entre
otros. Esto reduce el número de llamadas repetitivas al centro de atención al cliente y
consigue implicar al cliente en la marcha de la empresa.
En menos de cinco minutos desde la aceptación de un pedido en cualquier lugar del
mundo,el mismo será accesible de forma electrónica para toda la red global de DHL y
podrá ser rastreado y localizado.
DHL ha continuado innovando con el lanzamiento de varios servicios (WAP Track, SMS
Track, e-Track y email, SMS) que suministran información vía WAP, SMS o correo elec-
trónico en pocos segundos, a ordenadores portátiles y teléfonos móviles.
Los aspectos más relevantes de su último informe de gestión, argumentan que la empresa
ofrece una red de almacenaje, distribución, transporte y servicios de valor añadido,así
como la externalización de procesos empresariales, gestión de cadena de suministro y
soluciones de consultoría.
Al asegurarse de que los productos y la información de sus clientes a alcanzar sus
mercados se harán rápida y eficientemente, asegura ventajas competitivas. Con una
visión local y escala global, sirve en más de 220 países y se apoya en la optimización de
sus procesos complejos. Aunado a lo anterior, el negocio de la cadena de suministro
ofrece soluciones expertas en la mayoría de sus sectores de enfoque, a saber: Consumidor,
Al por menor, Tecnología, Ciencias de la Salud, Automoción y Energía.
Es así como la empresa gestiona la cadena de suministro de todo el camino del producto
o servicio, desde la fuente de suministro al cliente final. Dos (2) de sus sectores más
importantes son Consumo y Retail. La flexibilidad, la fiabilidad y el coste de eficiencia son
los factores clave de mayor valor para sus servicios en estos sectores, que van desde la
logística internacional y sus servicios de almacenamiento hasta el transporte de los envases
y otros servicios de valor añadido.
DHL cuenta con un centro logístico en Mönchengladbach, Alemania, para la cadena de
moda Primark. Primark es un ejemplo de los clientes, con los que han mantenido una buena
relación de negocios por muchos años y para los que ofrecen soluciones logísticas
personalizadas integradas a través de las fronteras.
Ya se ha tenido un centro de logística DHL para este cliente en el Reino Unido desde 2008
y en España desde 2010. Los servicios del nuevo centro logístico en Mönchengladbach son
cubrir todas las actividades de almacén, además de transporte de las tiendas Primark en
Alemania, los Países Bajos, Bélgica y Austria. Los clientes de DHL en el sector de las
Tecnologías requieren cadenas de suministro rápidas, flexibles y eficientes. Además, la
demanda de la logística de productos y servicios integrados es cada vez mayor.
Su cartera oscila entre los servicios de entrada a la fabricación y los servicios de almace-
namiento y transporte a través de soluciones de embalaje integrado, gestión de devolucio-
nes y servicios técnicos. También se está proporcionando cada vez más soluciones
integradas en la Industria de la Ciencia de la Salud, donde las cadenas de suministro y
logística son procesos que aún estánen desarrollo en muchas partes del mundo. Su oferta
tiene en cuenta constantemente una creciente presión en el rubro de sus costes. La
industria automotriz es uno de los sectores verdaderamente estratégicos, porque su
producción está cambiando cada vez más a los mercados emergentes como China, India y
Brasil, en el que ya tienen una fuerte presencia.
El rápido crecimiento del sector energético es otro mercado en el que las divisiones de DHL
ofrecen soluciones logísticas integradas y que se contratan servicios de reparación y
operación que, ofrecen en una cadena de suministro ágil y soluciones que a menudo pue-
den reducir sustancialmente los costos mientras aumenta significativamente el manteni-
miento de la productividad. La gestión de documentos, la comercialización y
correspondencia son entre las soluciones suministradas, ofertas que se hacen a los clientes
de los servicios financieros, minoristas, bienes de consumo, farmacéutico, editorial y sector
público, así como en el sector legal.
DHL sigue siendo el líder del mercado global en logística de contratos, con un crecimiento
del 40% en el año 2020. Este mercado está muy fragmentado: los diez mejores jugadores
representan aproximadamente el 21,4 % del total del mercado, cuyo tamaño se estima en
154 mil millones de Euros. DHL lidera el mercado en regiones clave de América del Norte,
Europa y Asia Pacífico, y también disfruta de una posición muy fuerte en mercados de
rápido crecimiento como Brasil, India, China y México.
Gracias a su experiencia global y muchos años de relaciones comerciales con
corporaciones multinacionales, se proyecta que la empresa será capaz de ampliar aún más
su presencia en estos mercados.
La mayor ventaja competitiva de DHL es que una vez que obtiene la información de
destino de una entrega, sus representantes de Servicio al Cliente conocen en segundos la
ruta más ventajosa a utilizar. Puede ser por aire, por tierra o una combinación de ambos,
pero solo el sistema DHL Same Day identifica la ruta óptima para su envío.
A continuación, se muestra un cuadro donde se refleja la logística y servicios de valor aña-
dido a lo largo de toda la cadena de suministro de DHL.
Cuadro Nº 02.
Sistema Logístico de DHL en la cadena de suministro
CUESTIÓN A RESOLVER
1. Uno de los factores del éxito de DHL es su proceso de mejora continua. Realice un
análisis acerca de dicho proceso relacionándolo con la metodología LEAN que aplica
dicha organización.
2. Enumera algunos ejemplos de los logros conseguidos gracias a la aplicación de Lean.
3. Identifique la ventaja competitiva de DHL
4. Que principios de lean identifica que son aplicados por DHL.
5. Explique la diferencia entre Pensamiento Lean y Six Sigma.
6. Describa como considera que es el rol estratégico de la gestión de operaciones en
DHL, y enumere al menos 5 KPI que apliquen al caso.
