Instituto Nacional de las Mujeres

Manual de Atención Telefónica

“Vida Sin Violencia”
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“Vida Sin Violencia”

Directorio INMUJERES
María de Rocío García Gaytán
Presidenta

María Elena Álvarez Bernal

Secretaria Ejecutiva 2

Victoriana Jiménez Jacinto

Directora General de Transversalización de la Perspectiva de Género

Coordinación de la Publicación:
Thelma Elena Pérez Álvarez

Elaboración de Contenidos:
Pável Zárate González
Claudio Tzompantzi Miguel
Thelma Elena Pérez Álvarez
Eleuteria Román Cuevas
Reyna Xóchitl Mondragón Vázquez

Revisión:
Héctor Martín Frías Barrón
María Guadalupe González Madrigal
Julia Pérez Cervera
Martha Alida Ramírez Solórzano
Eleuteria Román Cuevas
Ingrid Clara Iris Velázquez Alcalá
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“Vida Sin Violencia”

Índice

Introducción

1. Capítulo I. Marco General

3

2. Capítulo II. Atención telefónica “Vida Sin Violencia”

2.1 Objetivo General
2.2 Objetivos Específicos
2.3 Estructura organizacional para la atención telefónica
2.3.1 Organigrama
2.3.2 Dependencia Responsable
2.3.3 Coordinadora/coordinador
2.3.4 Supervisora/supervisor
2.3.5 Orientadora/orientador
2.3.6 Psicóloga/o de Contención
2.4 Profesionalización
2.5 Recomendaciones de infraestructura y operatividad de una línea telefónica
2.5.1 Espacio físico
2.5.2 Mobiliario, equipo de cómputo y de telefonía
2.5.3 Insumos tecnológicos para la prestación del servicio
2.5.4 Consideraciones administrativas

3. Capítulo III. Aspectos Generales de la Atención Telefónica

3.1 Elementos de Comunicación
3.2 Escucha activa
3.3 Decálogo de la escucha activa
3.4 Intervención en crisis (primeros auxilios psicológicos)
3.5 Principios de la intervención en crisis
3.6 Cinco componentes de la intervención en crisis
3.7 Qué hacer y qué no hacer en los primeros auxilios psicológicos
3.8 Qué hacer y qué no hacer en las llamadas de emergencia
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3.9 Habilidades de la orientadora

3.9.1 Empatía
3.9.2 Autenticidad
3.9.3 Respeto
3.9.4 Concreción en el lenguaje
3.10 Otros recursos de apoyo para el orientador/a
3.11 Recomendaciones para el seguimiento de casos atendidos en la línea telefónica 4

4. Capítulo IV. Proceso de Atención Telefónica

4.1 Preparación para la atención telefónica
4.2 Estándar de competencia laboral EC0029 “Asistencia vía telefónica a víctimas y
personas en situación de violencia de género”
4.3 Inicio de llamada
4.4 Diagnóstico de la problemática
4.5 Opciones de acción (canalización)
4.6 Cierre de la llamada
4.7 Guía de atención telefónica

5. Capítulo V. Atención Psicológica

5.1 Contención emocional
5.2 Movilización de la víctima
5.3 Manejo de emociones
5.4 Factores de Emergencia
5.5 Suicidio
5.5.1 Rumiación suicida
5.5.2 Ideación suicida
5.5.3 Materialidad
5.5.4 Intentos previos
5.6 Trastornos Psiquiátricos
5.6.1 Trastorno de estrés postraumático
5.7 Uso de sustancias
5.8 Autocuidado emocional y prevención del desgaste
psicoemocional en orientadoras y orientadores
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5.8.1 Sintomatología del desgaste psicoemocional y del Burnout

6. Capítulo VI. Atención Jurídica

6.1 Derechos Humanos de las Mujeres
6.2 Acceso a la Justicia
6.3 Procesos jurídicos
6.4 Procedimientos jurídicos más comunes en la atención de la violencia contra las 5

mujeres

6.4.1 Divorcio

6.4.2 Régimen de visita

6.4.3 Custodia de menores

6.4.4 Retención o sustracción de menores

6.4.5 Lesiones

6.5 ABC de la Denuncia

6.6 Intervención para casos de hostigamiento y acoso sexual

6.6.1 Conceptualización del hostigamiento y acoso sexual
6.6.2 Tipos de gravedad del hostigamiento y acoso sexual
6.6.3 Niveles de puestos en los que se da la violencia laboral
6.7 Marco Jurídico
6.8 Vías de administración jurídica en el marco legal Mexicano aplicables para la atención
y sanción del hostigamiento y acoso sexual
6.8.1 Vía de acción penal
6.8.2 Vía de acción laboral
6.8.3 Vía de acción administrativa

7. Capítulo VII. La Canalización y vinculación a recursos de ayuda

7.1 Directorio de los Mecanismos para el Adelanto de las Mujeres
7.2 Directorio de Líneas Telefónicas y Centros de Atención a Mujeres en situación de
Violencia
7.3 Directorio de Instancias Municipales de la Mujer
7.4 Directorio de centros de atención externa
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Glosario

Apéndices
Apéndice I. Instrumentación del lenguaje y de las preguntas generadoras de posibilidades
para la intervención en crisis 6
Apéndice II. Formatos de atención para situaciones específicas de violencia
a) Flujograma Didáctico de Atención telefónica a Situaciones de Violencia
Intrafamiliar en la pareja.

b) Flujograma Didáctico para la atención telefónica a niñas, niños y

adolescentes

c) Guía Didáctica para el proceso de evaluación de la mortalidad.

d) Guía Didáctica de consideraciones especiales para la atención telefónica de

adultas mayores

Apéndice III. Guía de Atención Médica a Personas Violadas

Apéndice IV. Variables para la construcción de indicadores de atención telefónica a

mujeres en situación de violencia

Apéndice V. Cédula para el seguimiento de casos

Apéndice VI. Ley General de Acceso de las Mujeres a una Vida Libre de Violencia.

a) Legislación estatal en materia de acceso de las mujeres a una vida libre de

violencia.
b) Legislación estatal relativa al hostigamiento sexual y acoso sexual.

Bibliografía
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Introducción

La Ley General de Acceso de las Mujeres a una Vida Libre de Violencia define la
violencia contra las mujeres como cualquier acción u omisión, basada en su 7
género, que les cause daño o sufrimiento psicológico, físico, patrimonial,
económico, sexual o la muerte tanto en el ámbito privado como en el público1

En todos los sectores de la sociedad las mujeres se siguen enfrentando a

situaciones que las victimizan y las mantienen vulnerables a diferentes formas de
violencia y frente a estas circunstancias aún se encuentran en posiciones de
desventaja para hacer valer sus derechos más fundamentales.

En nuestro país, se estima que aproximadamente el 35% de las mujeres que

se encuentran casadas o en una relación de unión libre han vivido algún
incidente de violencia relacionado con su pareja (Castro et al, 2008). Si bien el
fenómeno de la violencia contra las mujeres toma mayor prevalencia en las
relaciones de pareja y familia, el fenómeno es más complejo y trastoca la
totalidad de la vida cotidiana en las sociedades modernas.

Una medida de prevención y atención, en un primer momento, del

fenómeno de la violencia contra las mujeres, es la atención telefónica a personas,
principalmente mujeres, que viven situaciones de violencia de género, la cual
representa una atención inmediata y vital para aquellos casos en donde las
mujeres no cuentan con otro medio para solicitar ayuda, además, puede
contribuir, en algunos casos, a reducir en las usuarias, las repercusiones
psicoemocionales de la violencia, a través de la pronta respuesta y del desarrollo
de habilidades cognitivas y afectivas fortaleciéndolas y promoviendo la

1
México. Ley General de Acceso de las Mujeres a una Vida libre de Violencia, Última Reforma DOF 28-01-2011, Capítulo 1. Artículo 5.
Párrafo IV.
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educación para la solución de conflictos y problemáticas. Asimismo, al brindar

confidencialidad en el servicio, facilita a las usuarias la expresión y comunicación
de sus ideas, emociones y la toma de decisiones desde el momento en el que
eligen realizar la llamada hasta el cierre de la misma, incluso, fomenta la
movilización o el contacto con redes institucionales de apoyo, a través de la
canalización.
8

Bajo este contexto, uno de los factores importantes para romper el silencio
social en el que se encuentran los hechos de violencia contra las mujeres recae
en las medidas de prevención, atención, sanción erradicación de la misma, que
sean desarrolladas por instituciones y organizaciones de la Sociedad Civil. El
desarrollo de dichas estrategias contribuirá a lograr un cambio social, que permita
el transitar de las mujeres por una vida libre de violencia.

En este sentido, el brindar a la sociedad medidas de prevención, atención,

sanción y erradicación de la violencia, requiere también, que tanto las
instituciones correspondientes, como la sociedad civil, desarrollen esfuerzos
coordinados encaminados a erradicar la violencia de la vida de las mujeres, para
ello, es necesario garantizarles el acceso a los medios que les permitan superar los
obstáculos que se presentan para acceder a una vida digna y sin violencia.

La entrada en vigor de la Ley General de Acceso de las Mujeres a una Vida

Libre de Violencia, su Reglamento y la integración del Sistema Nacional para
Prevenir, Atender, Sancionar y Erradicar la violencia contra las mujeres, exigen al
INMUJERES, de manera puntual, el planteamiento de nuevas acciones para la
atención de la violencia contra las mujeres, en específico: Impulsar la creación de
unidades de atención y protección a las víctimas de violencia previstas en la ley,
canalizar a las víctimas a programas reeducativos integrales que les permitan
participar activamente en la vida pública, privada y social, así como promover y
vigilar que la atención ofrecida en las diversas instituciones públicas o privadas,
sea proporcionada por especialistas en la materia, sin prejuicios ni discriminación
alguna.
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Los esfuerzos que el Instituto Nacional de las Mujeres (Inmujeres) ha

impulsado en materia de prevención, atención, sanción y erradicación de la
violencia contra las mujeres, se traducen en acciones que han generado
avances en relación al diseño de instrumentos de información estadística,
realización de campañas nacionales contra la violencia hacia las mujeres, niñas y
9
niños, impartición de talleres y cursos para sensibilizar a funcionarias/os y
organizaciones de la sociedad civil, así como acciones para lograr una
armonización legislativa.

Prueba de lo anterior, es que actualmente los 32 estados de la República

Mexicana cuentan con una Ley de Acceso de las Mujeres a una Vida Libre de
Violencia, así como con un Consejo o Sistema para su prevención, atención,
erradicación y sanción, de ellos, 29 estados han desarrollado el reglamento de su
Ley. En relación a la legislación en materia de igualdad, actualmente 26 estados
de la república cuentan una Ley para la igualdad entre mujeres y hombres, 12 de
ellos cuentan con un Sistema o Consejo y 4 han desarrollado su reglamento. En
cuanto a la legislación de discriminación, 17 estados tienen aprobada una Ley. En
lo concerniente al feminicidio, suman ya 11 entidades federativas que han
incorporado este delito a sus códigos penales.

De igual manera, como una respuesta de atención a la violencia contra

las mujeres, el Inmujeres, realiza acciones encaminadas a la prevención, atención
y seguimiento de los casos de violencia familiar, sexual y escolar; a través del
desarrollo de esfuerzos como la creación del servicio telefónico especializado
para atender a las mujeres víctimas de violencia.

La línea telefónica Vida sin violencia, creada en el año 2003, constituyó un

mecanismo de atención para casos de emergencia concretos que incluyeron
todos los tipos y modalidades de la violencia, y mediante la cual, detectó que
una de las principales acciones que debe ser atendida por parte de los actores
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involucrados en la erradicación de la violencia contra las mujeres,

específicamente a los encargados de brindar asesoría y apoyo a las mujeres que
son víctimas de violencia, es acortar la distancia existente entre ellas y los canales
de comunicación generados para brindarles información sobre sus derechos, así
como de los procedimientos y trámites que deben llevar a cabo en las
instituciones y organizaciones a las que pueden acudir para resolver la situación
10
que enfrentan.

En este sentido el Inmujeres está convencido que es indispensable

desarrollar acciones articuladas a nivel nacional con las diversas instituciones y
organizaciones que ofrecen servicios especializados a mujeres en situación de
violencia que permitan ofrecer un servicio de atención directa y
geográficamente referenciada, así como contar con personal calificado que
conozca la actividad de dar atención vía telefónica y que sea sensible a
cuestiones de género. Para ello, es necesario cubrir la necesidad primordial de
ofrecer capacitación y profesionalización de las y los orientadores telefónicos,
quienes son el contacto directo entre las usuarias de las líneas telefónicas de
atención a la violencia contra las mujeres y las instituciones y organizaciones que
les facilitarán tanto la información correspondiente para llevar a cabo los
procesos administrativos, como la a atención de primer contacto, que puede
marcar una diferencia en las decisiones que la usuaria tomará en relación, tanto
a su problemática, como a su propia vida.

El Inmujeres como órgano rector de la política pública en materia de

género, re direccionó el servicio de la línea telefónica Vida sin Violencia, a través
del fortalecimiento de líneas telefónicas en las entidades federativas, y la
transformación del servicio de atención telefónica a mujeres en situación de
violencia en una política pública, creando en 2009, la Red Nacional de Atención
Telefónica a personas en situación de violencia (RENAVTEL).
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La RENAVTEL tiene como objetivo homologar la atención telefónica a

mujeres en situación de violencia en el país y garantizar que ésta se brinde bajo
los más altos estándares de calidad, calidez y bajo la perspectiva de género.

La puesta en marcha de esta estrategia contempla el diseño y difusión de

herramientas metodológicas, de capacitación y de información, encaminadas a
11
potenciar, tanto la coordinación con las diversas instituciones y organizaciones
que brindan el servicio, como la ruta de atención telefónica a mujeres en
situación de violencia, así como impulsar la profesionalización del personal
encargado de brindar dicha atención y la conformación de bases de datos con
información fidedigna y actualizada que permita a las y los orientadores
telefónicos proporcionar a las usuarias una canalización eficaz. Estas herramientas
conforman los componentes de la RENAVTEL y son:

 Programa para el fortalecimiento de la atención telefónica a mujeres en

situación de violencia.
 Manual de Atención Telefónica Vida sin Violencia.
 Curso en línea básico en género y el curso en línea de prevención y
atención del hostigamiento y el acoso.
 Certificación al personal que atiende líneas telefónicas en el Estándar de
competencia laboral EC0029 “Asistencia vía telefónica a víctimas y
personas en situación de violencia de género”.
 Formato de indicadores, variables que permiten establecer un registro
unificado de las características demográficas y sociales de las usuarias del
servicio.
 Formato para el seguimiento de casos
 Directorio nacional de líneas y centros de atención a mujeres en situación
de violencia.
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En conjunto, los componentes de la RENAVTEL conforman una propuesta

para homologar y optimizar los servicios especializados a nivel nacional y
profesionalizar a las y los orientadores que brindan atención telefónica a mujeres
en situación de violencia.
12
En consecuencia de lo anterior, el Inmujeres consciente de la importancia
de brindar a las mujeres víctimas de violencia una atención oportuna, bajo los
más altos estándares de calidad, calidez y bajo la perspectiva de género, ha
elaborado el Manual de Atención Telefónica Vida sin Violencia con el objetivo de
proporcionar a las y los orientadores telefónicos una herramienta de apoyo para
su capacitación que les brinde información útil sobre la atención telefónica a
mujeres víctimas de violencia, y proporcionarles una ruta básica de atención a los
diversos casos que aquí se mencionan e información que les facilite la
canalización con las instituciones y organizaciones que brindan atención directa
las mujeres, tales como los centros de atención externa y los mecanismos para el
adelanto de las mujeres, entre otras.

Este manual espera contribuir a la profesionalización del personal que

brinda atención telefónica, por lo que está conformado por un total de siete
capítulos y cuatro apéndices que plantean una serie de propuestas y sugerencias
para brindar atención a mujeres en situación de violencia, que incluya
orientación, información, apoyo psicológico, asesoría jurídica y canalización.

El primer capítulo ofrece un marco general que describe la categorización

de la violencia que corresponde a la tarea de brindar atención telefónica en una
línea de emergencia. Aborda también, la importancia de que la atención se
brinde bajo la perspectiva de género y describe también, distintos enfoques sobre
el análisis de la violencia.
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Los siguientes capítulos, presentan una revisión detallada de los principales

aspectos a tomar en cuenta relacionados con la atención telefónica, tales como
objetivo general y específicos, sugerencias y recomendaciones para el desarrollo
administrativo y operativo de una línea telefónica, así como las implicaciones de
la atención telefónica, sus aspectos generales y el proceso que conlleva. 13

Los aspectos más importantes de la atención psicológica son retomados

en el capítulo número cinco de esta publicación, con el objetivo de ofrecer a las
y los orientadores telefónicos información que les permita tanto conocer los
objetivos centrales de la atención psicológica, como identificar y evaluar el riesgo
emocional de las usuarias, así como brindar una contención emocional
adecuada. De igual forma este capítulo aborda la importancia del autocuidado
que toda orientadora y orientador deben tener con ellos mismos. Este capítulo
aporta también sugerencias y propuestas para responder ante llamadas que
abordan temáticas de violencia en el ámbito familiar, así como problemáticas
extremas.

Los capítulos finales ofrecen información sobre la asesoría jurídica, que es

otro de los servicios fundamentales que brindan las líneas telefónicas con el
objetivo de orientar a las usuarias sobre sus derechos humanos y las alternativas
legales con las que cuentan al momento de tomar la decisión de dar fin a la
situación de violencia que afrontan, así como información sobre del proceso de
canalización y vinculación a recursos de ayuda, con la inclusión de diversos
directorios con la información de las instituciones y organizaciones que brindan
atención a mujeres en situación de violencia.
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Los apéndices rescatan una serie de recomendaciones que otras

instituciones de carácter federal han desarrollado, como parte de las estrategias
para garantizar la defensa de los derechos de las mujeres en diferentes escenarios
y ante diferentes problemáticas, así como el formato de indicadores diseñado por
el Inmujeres, también contemplan distintos flujogramas y guías didácticas con 14
recomendaciones para abordar, a través de la atención telefónica,
problemáticas especificas.

Esperamos que este manual sirva de guía y contribuya a los procesos de

atención telefónica que cada una de las instituciones y organizaciones brindan
como respuesta ante la violencia de género que enfrentan las mujeres.
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1. Capítulo I. Marco General

OBJETIVOS DEL CAPÍTULO:

- Describir la categoría de violencia que resulta pertinente para el trabajo de

atención en una línea telefónica de emergencia. 15
- Reconocer la perspectiva de género que sustenta la intervención
telefónica de emergencia en situaciones de violencia hacia las mujeres.
- Expresar diferentes enfoques sobre el análisis de la violencia que enfatizan
aspectos diferentes en su comprensión para reconocerla como un
fenómeno holista.

VIOLENCIA CONTRA LAS MUJERES

La violencia contra las mujeres es reconocida en la actualidad como un

problema de salud pública, una violación a los derechos humanos de las mismas
y un tema primordial a nivel mundial. Dicha violencia constituye un factor de
riesgo importante para la salud con consecuencias de gran alcance a nivel físico,
psicológico y social.

La violencia contra las mujeres aún sigue siendo enmarcada en un

contexto de invisibilización y permisibilidad social, que la convierte en una
práctica cotidiana que se encuentra sustentada a través de diversos mitos que
culpan a las mujeres de la violencia de la cual son objeto.

Dentro de las diferentes formas que adopta la violencia, las más evidentes
suelen manifestarse a través de actos delictivos como el robo, asalto, secuestro,
así como golpes, riñas e insultos verbales. Sin embargo, estos tipos de violencia no
son los únicos ni los más comunes, pero sí, los más fácilmente identificables.

La violencia impacta a todas y cada una de las personas que conforman

nuestra sociedad, generando malestares, indignación y una normalización del
fenómeno en los diferentes espacios donde ocurre. Si bien actualmente la
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violencia de género se ha hecho visible a través de los medios de comunicación

masiva y en las últimas dos décadas ha recibido una creciente atención pública
poniéndola de relieve como una causa importante de daño intencional a las
mujeres, esto no ha sido suficiente para “desnaturalizar” esta violencia, pues sólo
se ha evidenciado una parte superficial de la problemática, ocultando la
estructura que la sustenta.
16
Para que la violencia pueda ser visible, de acuerdo con Devalle (2000), hay
que analizar el proceso de dominación y subordinación de la sociedad y
considerar también la reproducción de la hegemonía y cómo ésta es negada. Se
entiende a la hegemonía como un proceso social, en el cual significados y
valores dominantes se organizan y expresan en prácticas sociales que se
incorporan en un orden social, donde existe una distribución del poder.

En este orden social, la violencia encuentra dos polos: por una parte
alguien que la ejerce (victimario) y por otro, alguien que la recibe (víctima). La
violencia en cualquiera de sus manifestaciones crea una situación de estrés
porque significa un daño y un peligro que representa, para las personas
violentadas, vivir con la posibilidad de ser victimizadas nuevamente (Jiménez,
2004).

Esta victimización produce una anulación del sentimiento de seguridad

individual y colectiva, dado que la violencia afecta gravemente a las personas, a
sus seres queridos y a su comunidad. Las personas al ser violentadas, padecen el
sufrimiento social, físico, emocional, económico y familiar, por ello, la conmoción
que desencadena la violencia, llega a tener consecuencias de tal gravedad que
modifican y transforman la vida de las personas (Jiménez, 2004).

Es importante señalar que la palabra violencia deriva de vis, que significa

fuerza. Así pues, “la violencia es un acto dirigido e intencional, forzado y en
contra de la voluntad de una persona donde existe un desbalance de poder real
consciente o inconsciente” (Velázquez, 2003). La raíz etimológica del término
violencia, que nos remite a este concepto de fuerza, se corresponde con verbos
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tales como violentar, violar y forzar. A partir de esta primera aproximación

semántica podemos decir que la violencia implica el uso de la fuerza para
producir daño y este uso de la fuerza va estrechamente ligado al concepto de
poder.

De acuerdo con la Organización Panamericana de la Salud (OPS/ OMS,

2002), la violencia es un fenómeno sumamente difuso y complejo cuya definición 17
no puede tener exactitud científica, ya que es una cuestión de apreciación. La
noción de lo que son comportamientos aceptables e inaceptables, o de lo que
constituye un daño, está influida por la cultura y sometida a una continua revisión
a medida que los valores y las normas sociales evolucionan.

En este sentido, la Organización Mundial de la Salud (OPS/ OMS, 2002)

define la violencia como:

El uso deliberado de la fuerza física o el poder, ya sea en grado de

amenaza o efectivo, contra uno mismo, otra persona o un grupo o comunidad,
que cause o tenga muchas probabilidades de causar lesiones, muerte, daños
psicológicos, trastornos del desarrollo o privaciones.

De acuerdo con lo anterior, esta definición comprende tanto la violencia

interpersonal como el comportamiento suicida y los conflictos armados. Cubre
también una amplia gama de actos que van más allá de la coerción física para
incluir las amenazas e intimidaciones. Además de la muerte y las lesiones, la
definición abarca también las consecuencias del comportamiento violento, a
menudo menos notorias, como los daños psíquicos, privaciones y deficiencias del
desarrollo que comprometan el bienestar de las personas, las familias, las
comunidades y la sociedad en conjunto(OPS/ OMS, 2002).
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Clasificación de la Violencia

18

Fuente: OMS/OPS. (2002). Informe mundial sobre la violencia y la salud: resumen

Washington, D.C.

Esta misma clasificación, a diferencia de algunas otras del pasado, amplía

el espectro de análisis de los diferentes tipos, procesos e interacciones que toman
un papel relevante en el bastión conceptual de la violencia y sus diferentes
modalidades y ámbitos en donde se ejerce.

Si bien la clasificación de la Organización Mundial de la Salud es

relativamente más reciente e incluye nuevos indicadores que anteriormente no se
contemplaban al hablar de la violencia, existen algunas otras clasificaciones que,
aun no siendo tan recientes, si abordan de manera sucinta y clara algunas otras
variables que contribuyen a la representación social de la violencia. Para Hoff
(1994) la violencia es un acto social y, en la mayoría de los casos, un
comportamiento aprendido en un contexto permeado por inequidades sociales
basadas en el género, edad, raza, entre otras y con imágenes de violencia y
fuerza física como la manera concurrente de resolver conflictos. En este sentido,
para Johan Galtung (1969) la violencia se estructura mediante tres componentes
dentro de una sociedad. Uno de estos componentes es la violencia directa, la
cual es claramente identificada pues muestra una relación entre sujeto y objeto,
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es un evento que puede ser fácilmente identificado. Por otra parte, el segundo
componente, la violencia estructural, que se establece en las instituciones
sociales mediante la instauración de las jerarquías en función de clases sociales,
origen étnico, color de piel, sexo, orientación sexual, limitantes físicas observables
en el género. El tercer componente se refiere a los aspectos culturales de la
sociedad, que se reflejan de manera simbólica en nuestra vida cotidiana como el
19
lenguaje, creencias religiosas, la ciencia y el arte, que enmarcan una forma de
vivir y ver las cosas, la cual legitima la violencia. Tanto la violencia cultural como la
violencia estructural, son difíciles de ser percibidas, dado que son invisibilizadas
por el propio sistema, haciendo de estos componentes aspectos normalizantes de
nuestra sociedad. Dentro de las violencias no reconocidas y estructuralmente
invisibilizadas se encuentra la violencia contra las mujeres y la violencia de
género.

Para entender la problemática de la violencia contra las mujeres,

necesitamos entender los procesos socializadores, que, de acuerdo con Cazés
(2005), son procesos en los que cada sujeto interioriza el contenido del género
basado en el sexo que se le asignó al nacer; aprende a ser hombre o mujer, y
desarrolla su identidad genérica conforme al desiderátum de la sociedad y la
cultura a las que pertenece.

En este sentido, una forma de entender el concepto de género,

usualmente ha sido la diferenciación que se tiene a través del concepto de sexo.
Cuando hablamos de sexo, nos referimos a las características biológicas entre
mujeres y hombres, entre las que se encuentran el sexo hormonal, cromosómico,
gonadal, genital y fenotípico, por otro lado cuando hablamos de género nos
referimos a todas aquellas diferencias socioculturales construidas sobre la base
biológica que representa el sexo.
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Como señala Espinar (2007) el género hace referencia a roles, funciones,

actitudes, comportamientos, identidades, expectativas y posturas que las distintas
sociedades adjudican a cada uno de los sexos y que los seres humanos
aprendemos e interiorizamos. Este complejo proceso de construcción
sociocultural a partir de las diferencias biológicas, suele identificarse con el 20
nombre de sistema sexo-género.

El sistema sexo-género, como indica Espinar (2007), no consiste únicamente

en la asociación de los sexos con diferentes características, funciones, roles, etc.,
sino que convierte tales diferencias en desigualdades. Es decir, además del
proceso de diferenciación de género, también tiene una jerarquización, de forma
que tanto las mujeres como los roles, funciones y rasgos a ellas asociados son
socialmente inferiorizados. Tal inferiorización se traduce, necesariamente en
menores niveles de reconocimiento social y finalmente, de poder, libertad y
capacidad de acceso a recursos.

Este análisis basado en el género nos remite, como indica Aquino (2004), a
las desigualdades entre hombres y mujeres, originada por la división del trabajo,
que ubica a la mujer en un ámbito no productivo pero si reproductivo (en
términos biológicos), mientras que el hombre pertenece al ámbito de la
dominación y el poder.

De aquí surgen y se ubican las categorías privado y público, como parte

de los roles adjudicados, en el orden social, a hombres y mujeres. En el espacio
privado el trabajo doméstico carece de reconocimiento y suele percibirse
socialmente como un apoyo al mantenimiento del hogar, pues la responsabilidad
básica es propia del hombre y según está visión, las labores domésticas se ubican
como propias de las mujeres, marcando un claro desequilibrio tanto en el espacio
público como en el privado para las mujeres (Aquino, 2004).
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Para Pierre Bourdieu (2000), este orden establecido, con sus relaciones de
dominación, sus derechos y atropellos, sus privilegios y sus injusticias, se perpetúan,
en definitiva, con tanta facilidad, dejando a un lado algunos incidentes históricos,
así las condiciones de existencia más intolerables pueden aparecer a menudo
tan aceptables como naturales. La dominación masculina es el mejor ejemplo de
aquella sumisión paradójica, consecuencia de lo que Bourdieu llamó violencia
21
simbólica.

Estas características biológicas instauradas en los cuerpos y en las mentes,

así como un prolongado trabajo colectivo de socialización de lo biológico y de
biologización de lo social, se conjugan para invertir la relación entre las causas y
los efectos y hacer aparecer una construcción social como el fundamento
natural de la división arbitraria de la realidad (Bourdieu, 2000).

Dicho orden sociocultural establece una relación de dominación-

subordinación donde las mujeres a lo largo de su existencia personal e histórica
han padecido el sometimiento y la violencia estructuralmente masculinizada,
símbolo indiscutible del patriarcado.
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MODELO ECOLÓGICO

Entender el problema de la violencia es un aspecto fundamental para

romper con la “normalización” en la que se sustenta socialmente. Para ello, un
elemento teórico metodológico que nos permite entender la multicausalidad de
22
la violencia contra las mujeres, se encuentra en el modelo ecológico planteado
por Bronfenbrenner, para explicar el desarrollo humano en general, el cual fue
retomado en los estudios de Violencia de Género por Lori Heise en 1998 y
retomado por la Organización Mundial de la Salud en 2002, para dar cuenta de
la multifactorialidad de la violencia contra las mujeres.

Fuente: OMS/OPS. (2002). Informe mundial sobre la violencia y la salud: resumen

Washington, D.C.

Fawcett, Venguer, Miranda, y Fernández (1999), indican que esta

aproximación ecológica da peso a cada uno de los factores de riesgo, pero
también reconoce la importancia de la interacción entre ellos para escudriñar la
etiología de la violencia. Es decir, un solo factor de riesgo, no necesariamente
predice la conducta violenta y a veces, se requiere la presencia de varios
factores para llegar al entendimiento del acto de violencia.
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De acuerdo con el Informe Mundial Sobre la Violencia y la Salud (OPS/OMS,

2002), en el primer nivel se identifican los factores biológicos y de la historia
personal que influyen en el comportamiento de los individuos y aumentan sus
probabilidades de convertirse en víctimas o perpetradores de actos violentos.
Entre los factores que pueden medirse o rastrearse se encuentran las 23
características demográficas (edad, educación, ingresos), los trastornos psíquicos
o de personalidad, las toxicomanías y los antecedentes de comportamientos
agresivos o de haber sufrido maltrato.

En el segundo nivel se abordan las relaciones más cercanas, como las

mantenidas con la familia, los amigos/as, las parejas y las compañeras/
compañeros, y se investiga cómo aumentan éstas el riesgo de sufrir o perpetrar
actos violentos. En la violencia juvenil, por ejemplo, tener amigos que cometan o
alienten actos violentos puede elevar el riesgo de que un joven los sufra o los
perpetre.

En el tercer nivel se exploran los contextos comunitarios en los que se

desarrollan las relaciones sociales, como las escuelas, los lugares de trabajo y el
vecindario, y se intentan detectar las características de estos ámbitos que
aumentan el riesgo de actos violentos. A este nivel, dicho riesgo puede estar
influido por factores como la movilidad de residencia (por ejemplo, el hecho de
que las personas de una comunidad tiendan a permanecer en ella durante largo
tiempo o se trasladen con frecuencia), la densidad de población, unos niveles
altos de desempleo o la existencia de tráfico de drogas en la zona.
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El cuarto nivel se interesa por los factores de carácter general relativos a la

estructura de la sociedad que contribuyen a crear un clima en el que se alienta o
se inhibe la violencia, como la posibilidad de conseguir armas y las normas
sociales y culturales. Entre éstas se incluyen las que conceden prioridad a los
derechos de los padres sobre el bienestar de los hijos o hijas, reafirman la 24
dominación masculina sobre las mujeres y las y los niños, respaldan el uso excesivo
de la fuerza policial contra los ciudadanos o apoyan los conflictos políticos. En
este nivel, otros factores más generales son las políticas sanitarias, económicas,
educativas y sociales que contribuyen a mantener las desigualdades económicas
o sociales entre los grupos de la sociedad.

Cada uno de estos niveles tiene sus particularidades y sus traslapes con los
otros, haciendo compleja y multicausal la comprensión de los hechos de
violencia. Este modelo no sólo es útil para explicar la multifactorialidad de la
violencia, sino que nos ayuda a realizar estrategias en los diferentes niveles que
permitan prevenir, atender y erradicar la violencia contra las mujeres.

La violencia tiene un efecto profundo sobre las mujeres, y se expresa en

diferentes etapas de la vida, antes del nacimiento, por ejemplo, en algunos
países se siguen realizando abortos selectivos según el sexo. Por ejemplo, al nacer,
cuando los padres desesperados por tener un hijo varón pueden matar a sus
bebés por ser mujeres.

Todos los años, millones de niñas son sometidas a la mutilación de sus

genitales. Las niñas tienen mayor probabilidad que sus hermanos de ser violadas o
agredidas sexualmente por miembros de su familia, por personas en posiciones de
poder o confianza, o por personas ajenas.

Existen repercusiones psicológicas, sexuales, reproductivas y físicas como

resultado de la violencia que viven las mujeres, a continuación se presenta una
tabla con los síntomas que acompañan cada una de estas áreas.
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Consecuencias de la violencia en la salud de las mujeres

Psicológicas y Sexuales Reproductivas y Físicas Lesiones físicas
de conductas ginecológicas traumáticas

Depresión y *Disminución o Embarazos no Dolores crónicos Fracturas

ansiedad inhibición del deseados Cansancio Contusiones y
Sentimientos de deseo Embarazos de Síndrome del hematomas 25
culpa y *Dispareunia alto riesgo colon irritable Ruptura de
vergüenza *Vaginismo y Funcionamiento tímpano
Baja * Aversión o complicaciones físico
autoestima fobia sexual Infecciones de reducido
Trastornos Anorgasmia transmisión Fibromialgia
psicosomáticos Falta de sexual, incluida Problemas
Crisis de pánico autonomía la infección gastrointestinales
y fobias sexual por el VIH (dispepsias, etc.)
Conductas * otras Abortos en
sexuales disfunciones de condiciones
inseguras la vida erótica inseguras
(no protegidas) Infecciones
Trastornos de urinarias de
alimentación repetición
(bulimia, Dolores pélvicos
anorexia) crónicos
Trastorno de
estrés
postraumático
Abuso de
drogas, alcohol,
tabaco
Escaso cuidado
personal
Fuente: Organización Mundial de la Salud, 1999.
* Consecuencias no mencionadas por la OMS, sin embargo son repercusiones citadas por
especialistas en salud sexual.
*Ver glosario.
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Las repercusiones de la violencia son innumerables, pese a que cada vez

con más frecuencia salen a la luz diversos casos en los que las mujeres son
violentadas en diferentes etapas de su vida, esto sigue siendo un tema del que no
se habla. En la actualidad hay cada vez más estudios que arrojan cifras
realmente alarmantes, sin embargo, en el ámbito social son pocas las personas
26
que realizan alguna acción para intentar parar esta violencia (Heise, 1994). Este
silencio social, que se conjuga en los esquemas tradicionales y dualistas, sustenta
el eterno esquema de violencia-victimización.

En las últimas investigaciones sobre las consecuencias de la violencia en la

salud, se ha comprobado que es capaz de transformar la vida y la personalidad
de quien la vive, sufre y experimenta día a día a tal grado de modificar
radicalmente la manera de ver el mundo y de relacionarse con él y con las
demás personas.

El espectro de consecuencias que puede desencadenar la vivencia de

violencia extrema en una mujer, en una niña y/o niño, abarca cuadros clínicos
como el Trastorno de Estrés postraumático y hasta nosologías complejas como el
Trauma del Neurodesarrollo y el Trauma psicológico complejo o trauma crónico
(Roberts, 2005).

De igual manera, los aportes teóricos y prácticos de un sin fin de

investigadoras e investigadores y de orientadoras y orientadores, han afianzado la
idea de que la respuesta de primer nivel o primer contacto en intervención en
crisis, de manera presencial o vía telefónica, reduce las probabilidades de
configurar alteraciones psicoemocionales, de personalidad o psiquiátricas en
aquellas personas que se encuentran inmersas en relaciones violentas y que han
tenido la oportunidad de recibir ayuda por alguna de las vías presenciales o
telefónica por personal especializado en la materia (Scaer,2001;Roberts, 2005).
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MEDIDAS DE PREVENCIÓN, ATENCIÓN, SANCIÓN Y ERRADICACIÓN DE LA

VIOLENCIA

Uno de los factores importantes para romper el silencio social en el que se

encuentran los hechos de violencia contra las mujeres, recae en las medidas que
27
se realizan por parte de los gobiernos, tales como la prevención, atención,
sanción y la erradicación.

Dichas estrategias buscan lograr un cambio social, donde la violencia

contra las mujeres sea algo inadmisible.

Prevención primaria: está dirigida a toda la población y busca eliminar los

factores estructurales de riesgo como son los roles de género, la discriminación, el
autoritarismo familiar, la cultura y el aprendizaje de la violencia. (Velado, 2008).

Prevención secundaria: está dirigida a la atención precoz de la violencia

interviniendo de manera oportuna y eficaz. (Velado, 2008).

Prevención terciaria: tiene que ver con las medidas para reducir los efectos del
problema y evitar la reincidencia estableciendo medidas tales como programa
de atención de las víctimas, sanción, y rehabilitación de los agresores, entre otros.
(Velado, 2008).

De acuerdo con Espinar (2007), el reconocimiento del carácter

sociocultural de las diferencias y desigualdades de género, deriva, implícitamente
en la posibilidad de modificarlas. Es decir, si se rechaza la supuesta naturalidad de
las relaciones e identidades de género existentes, se da paso a la posibilidad de
cambio social.
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En este sentido, podemos encontrar la admisión de diversos instrumentos

internacionales de derechos humanos de las mujeres, por parte del Gobierno
Mexicano, tales como la Convención para la Eliminación de todas las Formas de
Discriminación contra las Mujeres (CEDAW, por sus siglas en inglés) de las Naciones
Unidas, y la Convención Interamericana para Prevenir, Sancionar y Erradicar la 28
Violencia contra la Mujer (Convención Belém do Pará).

Cabe señalar que la signatura de dichos instrumentos se debió al

movimiento de mujeres en busca del reconocimiento de sus derechos humanos,
haciendo visible y manifiesta la violencia de la que son objeto, y adoptando
dichas convenciones para la intervención eficaz y oportuna del Gobierno
Mexicano.

En respuesta a este movimiento de mujeres y a los tratados internacionales,

el Estado Mexicano creó y aprobó la Ley General de Acceso de las Mujeres a una
vida libre de Violencia (LGAMVLV, publicada el 1º de febrero de 2007. Última
reforma el 28 de enero de 2011), para garantizar el derecho de las mujeres a una
vida libre de violencia y el libre acceso a sus derechos humanos.

Esta ley, tiene por objetivo, establecer la coordinación entre la Federación,

las entidades federativas, el Distrito Federal y los municipios para prevenir,
sancionar y erradicar la violencia contra las mujeres, así como los principios y
modalidades para garantizar su acceso a una vida libre de violencia que
favorezca su desarrollo y bienestar conforme a los principios de igualdad y de no
discriminación, así como para garantizar la democracia, el desarrollo integral y
sustentable que fortalezca la soberanía y el régimen democrático establecidos en
la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos (LGAMVLV, Artículo1)

Esta Ley señala las estrategias que el Gobierno Mexicano debe realizar
para garantizar la prevención, atención, sanción y erradicación de la violencia
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contra las mujeres. En este mismo sentido conceptualiza y define la problemática

de la siguiente manera:

Cualquier acción u omisión, basada en su género, que les cause

daño o sufrimiento psicológico, físico, patrimonial, económico, sexual o la
29
muerte tanto en el ámbito privado como en el público (Artículo 5, fracción
IV, LGAMVLV).

La conceptualización de los diferentes tipos y modalidades de violencia de

la LGAMVLV, nos permite tener el sustento adecuado para realizar las estrategias
necesarias para la prevención, atención, sanción y erradicación de la violencia
contra las mujeres.

En este sentido, los tipos de Violencia contra las mujeres de acuerdo con la
LGAMVLV (Artículo 6) son:

Cualquier acto u omisión que dañe la estabilidad psicológica,

que pueda consistir en: negligencia, abandono, descuido
reiterado, celotipia, insultos, humillaciones, devaluación,
marginación, indiferencia, infidelidad, comparaciones
Psicológica
destructivas, rechazo, restricción a la autodeterminación y
amenazas, las cuales llevan a la víctima a la depresión, al
aislamiento, a la devaluación de su autoestima e incluso al
suicidio.

Es cualquier acto que inflige daño no accidental, usando la

Física fuerza física o algún tipo de arma u objeto que pueda provocar o
no lesiones ya sean internas, externas, o ambas.
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Es cualquier acto u omisión que afecta la supervivencia de la

Víctima. Se manifiesta en: la transformación, sustracción,
destrucción, retención o distracción de objetos, documentos
Patrimonial
personales, bienes y valores, derechos patrimoniales o recursos
económicos destinados a satisfacer sus necesidades y puede
abarcar los daños a los bienes comunes o propios de la víctima.
30

Es toda acción u omisión del Agresor que afecta la supervivencia

económica de la víctima. Se manifiesta a través de limitaciones
Económica encaminadas a controlar el ingreso de sus percepciones
económicas, así como la percepción de un salario menor por
igual trabajo, dentro de un mismo centro laboral.

Es cualquier acto que degrada o daña el cuerpo y/o la

sexualidad de la Víctima y que por tanto atenta contra su
Sexual libertad, dignidad e integridad física. Es una expresión de abuso
de poder que implica la supremacía masculina sobre la mujer, al
denigrarla y concebirla como objeto.

Cualesquiera otras formas análogas que lesionen o sean

Otras susceptibles de dañar la dignidad, integridad o libertad de las
mujeres.

La violencia física no se produce sin que haya habido antes violencia psicológica,
ésta última por sí sola puede causar grandes estragos, siendo el abuso más difícil
de soportar en el marco de la vida en pareja.

La violencia psicológica es una forma de relacionarse, negando la existencia de

la mujer, considerándola como un objeto. (Hirigoyen, 2006).
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La LGAMVLV, manifiesta que estos actos de violencia pueden ocurrir en

diferentes contextos, por lo cual, dicha ley conceptualiza las diferentes
modalidades de violencia contra las mujeres (Título II) de la siguiente manera:

31
Familiar Es el acto abusivo de poder u omisión intencional, dirigido a
(Capítulo I, dominar, someter, controlar, o agredir de manera física,
Artículo 7) verbal, psicológica, patrimonial, económica y sexual a las
mujeres, dentro o fuera del domicilio familiar, cuyo Agresor
tenga o haya tenido relación de parentesco por
consanguinidad o afinidad, de matrimonio, concubinato o
mantengan o hayan mantenido una relación de hecho.
Laborar y Se ejerce por las personas que tienen un vínculo laboral,
Docente docente o análogo con la Víctima, independientemente de
(Capítulo II, la relación jerárquica, consistente en un acto o una omisión
Artículo 10) en abuso de poder que daña la autoestima, salud,
integridad, libertad y seguridad de la Víctima, e impide su
desarrollo y atenta contra la igualdad.
Puede consistir en un solo evento dañino o en una serie de
eventos cuya suma produce el daño.
También incluye el acoso o el hostigamiento sexual.
Artículo 11. Constituye violencia laboral: la negativa ilegal a contratar a
la víctima o a respetar su permanencia o condiciones
generales de trabajo; la descalificación del trabajo
realizado, las amenazas, la intimidación, las humillaciones, la
explotación y todo tipo de discriminación por condición de
género.
Artículo 12. Constituyen violencia docente: aquellas conductas que
dañen la autoestima de las alumnas con actos de
discriminación por su sexo, edad, condición social,
académica, limitaciones y/o características físicas, que les
infligen maestras o maestros.
Artículo 13. El hostigamiento sexual: es el ejercicio del poder, en una
relación de subordinación real de la víctima frente al agresor
en los ámbitos laboral y/o escolar. Se expresa en conductas
verbales, físicas o ambas, relacionadas con la sexualidad de
connotación lasciva.
El acoso sexual es una forma de violencia en la que, si bien
no existe la subordinación, hay un ejercicio abusivo de poder
que conlleva a un estado de indefensión y de riesgo para la
víctima, independientemente de que se realice en uno o
varios eventos.
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Comunidad Violencia en la comunidad: Son los actos individuales o

(Capítulo III, colectivos que transgreden derechos fundamentales de las
Artículo 16) mujeres y propician su denigración, discriminación,
marginación o exclusión en el ámbito público.
Institucional Violencia institucional: Son los actos u omisiones de las y los
(Capítulo IV, servidores públicos de cualquier orden de gobierno que
Artículo 18) discriminen o tengan como fin dilatar, obstaculizar o impedir
el goce y ejercicio de los derechos humanos de las mujeres
así como su acceso al disfrute de políticas públicas 32
destinadas a prevenir, atender, investigar, sancionar y
erradicar los diferentes tipos de violencia.

Tener conocimiento de los derechos que tienen las mujeres no se trata de haber
escuchado alguna vez la escueta consigna correspondiente, ni siquiera haberla
escuchado repetidas veces hasta lograr abrirle un espacio en la memoria. Se
trata de haber asimilado su contenido, sus implicaciones y sus consecuencias,
hasta el punto de que la persona cuyo derecho es amenazado se apropie de su
derecho, capaz de generar una respuesta pronta y adecuada. (Velado, 2008).

Para la LGAMVLV, los principios rectores son el acceso de todas las mujeres
a una vida libre de violencia, a la igualdad jurídica entre mujeres y hombres, el
respeto a la dignidad humana de las mujeres, la no discriminación, y la libertad de
las mujeres.

Esta acción tiene su sustento en la LGAMVLV, así como en las facultades

que atribuye al Inmujeres, en su Sección Octava, Artículo 48, donde entre otras
cosas se señala que el Instituto impulsará la creación de unidades de atención y
protección a las víctimas de violencia prevista en la ley; canalizará a las víctimas
a programas reeducativos integrales que les permitan participar activamente en
la vida pública, privada y social; promoverá y vigilará que la atención ofrecida en
las diversas instituciones públicas o privadas, sea proporcionada por especialistas
en la materia, sin prejuicios ni discriminación alguna; difundirá la cultura de
respeto a los derechos humanos de las mujeres y promoverá que las instancias de
procuración de justicia garanticen la integridad física de quienes denuncian.
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Cabe señalar que la Ley de Creación del Instituto Nacional de las Mujeres,
señala en su artículo 6°, que el Instituto tendrá entre sus objetivos específicos, la
promoción y monitoreo del cumplimiento de los tratados internacionales
celebrados en términos de lo dispuesto por el Artículo 133 de la Constitución
Política de los Estado Unidos Mexicanos. Párrafo IV.

En este sentido, una de las recomendaciones del Comité para la 33

Eliminación de la Discriminación contra la Mujer sobre países de América Latina y
el Caribe (1982-2005), a través de la revisión del quinto informe periódico de
México en sus sesiones 569a y 570a, celebradas el 6 de agosto de 2002, señaló en
su recomendación 23, lo siguiente:

…que se promueva la promulgación de leyes federales y estatales,

según proceda, que criminalicen y sancionen la violencia doméstica y a los
perpetradores de la misma y que se adopten medidas para que las
mujeres víctimas de tal violencia puedan obtener reparación y protección
de inmediato, en particular, mediante el establecimiento de teléfonos de
atención 24 horas, el aumento de centros de acogida y de campañas de
tolerancia cero respecto de la violencia contra la mujer, para que se
reconozca como un problema social y moral inaceptable.

Es importante señalar que de acuerdo a lo referido en el Reglamento de la

Ley General de Acceso de las Mujeres a una Vida Libre de Violencia (RLGAMVLV,
artículo 16), los centros de atención públicos o privados, que tengan por objeto
la atención de alguna de las modalidades de violencia en términos de la Ley,
orientarán sus servicios al empoderamiento de las mujeres y a la disminución del
estado de riesgo en que éstas se encuentren.

Para que la violencia pueda perpetuarse, es preciso ir aislando progresivamente a

la mujer de su familia, sus amigos, amigas, impidiendo que trabaje y que tenga
una vida social. (Hirigoyen, 2006).
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En este mismo sentido el RLGAMVLV, en su artículo 22, señala que la

atención que se proporcione a las víctimas se organizará en los siguientes niveles:

34
I. Inmediata y de primer contacto;

II. Básica y general, y

III. Especializada.

Bajo este sustento jurídico y como una acción que permita tener una
herramienta eficaz, eficiente y profesional que posibilite a las mujeres en una
situación de violencia tomar decisiones para su bienestar, físico, emocional,
familiar y social, el Inmujeres como rector de la política pública con perspectiva
de género, impulsa el fortalecimiento y el óptimo funcionamiento de las líneas
telefónicas que atienden a mujeres en situación de violencia en el país mediante
el manual de atención telefónica Vida Sin Violencia.

La violencia de género considera, también, la violencia ejercida por razones de

etnia, sexualidad, la tortura, la trata de personas, la prostitución forzada, el
secuestro, entre otros. (Velázquez 2003).
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Conceptos y procesos clave del capítulo:

- La violencia contra las mujeres es reconocida en la actualidad como un

problema de salud pública, una violación a los derechos humanos de las
mismas y un tema primordial a nivel mundial. 35

- La violencia encuentra dos polos: por una parte alguien que la ejerce
(victimario) y por otro, alguien que la recibe (víctima).

- La Organización Mundial de la Salud (OPS/ OMS, 2002) define la violencia

como: El uso deliberado de la fuerza física o el poder, ya sea en grado de
amenaza o efectivo, contra uno mismo, otra persona o un grupo o
comunidad, que cause o tenga muchas probabilidades de causar
lesiones, muerte, daños psicológicos, trastornos del desarrollo o privaciones.

- Los procesos socializadores son formas en los que cada sujeto interioriza el
contenido del género basado en el sexo que se le asignó al nacer;
aprende a ser hombre o mujer conforme al desiderátum de la sociedad y
la cultura a las que pertenece.

- El género nos remite a las desigualdades entre hombres y mujeres,

originada por la división del trabajo, que ubica a la mujer en un ámbito no
productivo pero si reproductivo (en términos biológicos), mientras que el
hombre pertenece al ámbito de la dominación y el poder.

- La Ley General de Acceso de las Mujeres a una vida libre de Violencia

garantiza el derecho de las mujeres a una vida libre de violencia y el libre
acceso a sus derechos humanos.

- Los tipos de violencia contra las mujeres de acuerdo con la LGAMVLV son
psicológica, física, patrimonial, sexual, económica y/o otras.
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2. CAPÍTULO II
Atención telefónica “Vida Sin Violencia”

2.1 OBJETIVOS DEL CAPÍTULO:

36
- Describir las Dependencias Responsables del servicio de atención
telefónica.
- Conocer los objetivos centrales de cada una de las áreas del servicio de
atención telefónica.
- Proporcionar un panorama integral ante la profesionalización de los y las
orientadores.
- Identificar los elementos clave de infraestructura y operatividad para el
servicio de atención telefónica.

Uno de los ejes fundamentales en el trabajo con mujeres que viven situaciones de
violencia es el de proporcionar respuesta inmediata a sus necesidades cuando se
encuentran en circunstancias de vulnerabilidad o victimización. En muchas
ocasiones la falta de redes sociales adecuadas o la carencia de información
oportuna son obstáculos que tienden a perpetuar la situación de violencia. Bajo
este enfoque, el Programa de Atención Telefónica “Vida Sin Violencia” busca
establecer un espacio de primer contacto que asista a las mujeres en situación de
violencia para poder acortar las distancias estructurales entre víctima e
instituciones. El objetivo general del programa es ofrecer atención telefónica,
especializada, inmediata y de primer contacto, a las personas, especialmente
mujeres en situación de violencia de género, que les permita transitar de una
situación de opresión a un estado de toma de decisiones para su bienestar físico,
emocional, familiar y social, a través de un acompañamiento de escucha activa
y empatía.

El objetivo general se desglosa en metas definidas que segmentan los

principales elementos de la atención telefónica.
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“Vida Sin Violencia”

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Durante este proceso se debe tener en cuenta en todo momento que se busca
llegar a un punto de acción que de satisfacción a las necesidades presentadas
por las usuarias. Para ello se sugiere abordar cada uno de los puntos de manera
37
explícita:

1. Realizar mediante la escucha activa un proceso de intervención en crisis

que permita a las personas, especialmente mujeres en situación de
violencia, enfrentar la situación, aminorar los efectos negativos e
incrementar las probabilidades de crecimiento personal.

2. Facilitar a las personas, especialmente mujeres en situación de violencia

toda la información necesaria para apoyar la toma de decisiones ante su
problemática.

3. Realizar un proceso de orientación jurídica especializada que permita a las

personas, especialmente mujeres en situación de violencia acceder al
reconocimiento de sus derechos, así como los requerimientos y
procedimientos necesarios de acceso a la justicia.

4. Realizar un proceso de orientación psicológica especializada que permita

a las personas, especialmente mujeres en situación de violencia, reconocer
la situación de violencia en la que se encuentran, a través del
reconocimiento de sus sentimientos y capacidades de afrontamiento.

5. Realizar de acuerdo con la problemática de las personas, especialmente

mujeres en situación de violencia, un proceso de canalización para la
atención específica, que les permita continuar con su proceso de
empoderamiento.
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6. Brindar a las personas, en especial a las mujeres en situación de violencia,

la asistencia adecuada en situaciones de urgencia que pongan en peligro
su integridad física y/o emocional.

7. Realizar el proceso de seguimiento de las canalizaciones que permitan

38
mejorar la atención que reciben las personas, especialmente mujeres en
situación de violencia.

8. Difundir y promover los derechos humanos de las mujeres

9. Facilitar la recolección de datos estadísticos para hacer un diagnóstico

constante de la situación de violencia contra las mujeres que permitan
visibilizar la problemática.

2.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL PARA LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

La estructura orgánica operativa para la atención telefónica está conformada a

través de los objetivos que pretenden garantizar una atención de calidad, calidez
y de primer contacto que permita a las mujeres que se encuentren en una
situación de violencia obtener alternativas para la resolución de las
problemáticas.

Este organigrama pretende reflejar el papel que juega cada integrante en

la atención telefónica y dependerá de los recursos materiales y humanos con los
que cuente cada línea de atención. Es decir, en términos generales hace
manifiestos los pilares de operación que se derivan de las diferentes fases del
proceso y de manera secuencial establece en primera instancia los ámbitos de
operación y responsabilidad para cada integrante durante la atención de modo
que se pueda dar contención a las posibles dificultades que se presenten.
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2.3.1 ORGANIGRAMA

39

2.3.2 DEPENDENCIA RESPONSABLE

Muchos de los servicios de atención telefónica se encuentran insertos en las

dependencias de la administración pública, ya sea federal, estatal o municipal, o
en las organizaciones de la sociedad civil. Estas dependencias son las
responsables de conformar un equipo de trabajo de acuerdo a las características
de su población y a los índices de violencia que se encuentren entre su
población.

La dependencia responsable, tomará en cuenta los diagnósticos existentes

de la situación de violencia y los recursos disponibles para conformar el equipo de
trabajo. Asimismo, conformará un equipo para dar seguimiento a las acciones,
difusión, coordinación, supervisión y orientación que se proporciona a través de la
línea telefónica.
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El seguimiento de la línea telefónica deberá ser acorde a los objetivos de la

línea y al objetivo de la dependencia que brinde el servicio, para garantizar una
vida libre de violencia para las mujeres.

2.3.3 COORDINADORA/COORDINADOR
40
La coordinación de la línea telefónica estará a cargo de una persona profesional
(abogada/o, psicóloga/o, trabajador/a social, o socióloga/o) y especializada (en
género y violencia), que será la o el responsable del servicio que se otorga a las
mujeres en situación de violencia dentro de la línea telefónica.

La o el coordinador verificará el tipo de atención proporcionada a las

mujeres en situación de violencia, mediante llamadas de seguimiento a las
instituciones a donde fueron canalizadas, así mismo realizará las solicitudes de
información, entrega de informes semanales, mensuales, trimestrales, anuales,
extraordinarios y cualquier otra necesidad planteada por la dependencia
responsable.

Dentro de las funciones de la coordinadora están:

 Dar respuesta inmediata a las solicitudes de información de la

dependencia responsable, referentes al servicio de la línea telefónica.
 Colaborar con la dependencia responsable en la implementación de
las acciones para mejorar el servicio otorgado por la Línea Telefónica.
 Promover la aplicación del Manual de atención telefónica.
 Supervisar la aplicación correcta, de acuerdo con el Manual de
atención telefónica, de las fases de la atención telefónica.
 Desarrollar o reforzar en las y los supervisores/as la capacidad de
autocrítica y las habilidades de autoexploración de su desempeño
profesional.
 Generar estrategias para la mejora continua del personal que supervisa
y brinda la atención telefónica
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 Detectar las necesidades del personal que brinda la atención

telefónica para que puedan ser tratadas de forma grupal.
 Apoyar emocionalmente a supervisoras/es en el momento que se
requiera, con la finalidad de permitirles el desempeño adecuado de sus
funciones.
 Otorgar atención telefónica cuando por diferentes situaciones sea
41
requerida.
 Elaborar junto con la dependencia responsable, las propuestas de
temas para la capacitación de orientadora y orientadores de la Línea
Telefónica.
 Conjuntar elementos que favorezcan la evaluación y el seguimiento de
los procesos personalizados de formación profesional.
 Colaborar con la dependencia responsable en función de las
necesidades de información, o bien, de aquellas que favorezcan el
mejoramiento del servicio que se otorgue en la Línea Telefónica.
 Elaborar los informes solicitados por la dependencia responsable.
 Dar seguimiento a la actualización del Directorio de Líneas y centros de
atención a mujeres en situación de violencia.

2.3.4 SUPERVISORA/SUPERVISOR

La supervisión deberá estar a cargo de abogadas/os y psicólogas/os que

retroalimente y actualice la función de las y los orientadores de la línea telefónica
con el fin de monitorear y mejorar la calidad del servicio. La línea telefónica
contará con supervisores para cada turno (matutino, vespertino y nocturno),
dependiendo de los recursos y la demanda del servicio.

Dentro de las funciones que realizan las o los supervisores están:

 Promover la aplicación del Manual de Atención Telefónica.

 Supervisar la aplicación correcta, de acuerdo con el Manual de
atención telefónica.
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 Retroalimentar las llamadas del equipo de trabajo para la mejora

continua del servicio.
 Desarrollar o reforzar en orientadoras/es la capacidad de autocrítica y
las habilidades de autoexploración de su desempeño profesional.
 Generar estrategias para la detección de fortalezas o debilidades de
orientadores/as.
42
 Detectar las necesidades del personal que brinda la atención en la
Línea Telefónica para que puedan ser tratadas de forma grupal.
 Apoyar en las asesorías jurídicas y psicológicas al personal que brinda el
servicio en la Línea Telefónica en el momento que se requiera, con la
finalidad de permitirles el desempeño adecuado de sus funciones.
 Conjuntar elementos que favorezcan la evaluación y el seguimiento de
los procesos personalizados de formación profesional.
 Colaborar con la dependencia responsable en función de las
necesidades de información, o bien, de aquellas que favorezcan el
mejoramiento del servicio que se otorgue en la Línea Telefónica.
 Otorgar atención telefónica cuando por diferentes situaciones sea
requerida.
 Proporcionar insumos para la elaboración de los informes solicitados por
la dependencia responsable.

2.3.5 ORIENTADORA/ORIENTADOR

La línea telefónica contará con orientadoras/es, profesionales en derecho y

psicología, a los cuales se les asignarán turnos para garantizar la atención
continua dependiendo de los recursos y la demanda del servicio. Es importante
contar estos abogadas(os) y psicólogas(os) capacitados para que puedan
orientar a las mujeres que se encuentran en una situación de violencia de manera
eficaz de acuerdo a las diferentes problemáticas que se les presentan.
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Las psicólogas(os) deberán contar con las habilidades para:

 Atener casos de violencia contra las mujeres en todos los tipos y

modalidades
 Manejar conflictos emocionales.
43
 Proporcionar contención emocional a partir del manejo de técnicas para
la expresión y manejo de sentimientos de la usuaria(o) (fantasías guiadas,
relajación, juego de roles, entre otras).
 Desarrollar habilidades personales en las usuarias, tales como
fortalecimiento de autoestima, comunicación asertiva, reflexión y manejo
de valores, búsqueda y aprovechamiento de las redes de apoyo.
 Brindar intervención en crisis.
 Proporcionar atención referente a trastornos psiquiátricos.
 Dar aviso sobre las modificaciones de datos de contacto cuando a través
de la llamada sea informada/o sobre lo anterior.

Las abogadas/abogados deberán contar con las habilidades de:

 Aplicar su experiencia práctica en derecho familiar, civil, penal y laboral.

 Dominar el conocimiento de los derechos humanos de las mujeres.
 Actualizar su conocimientos de normas jurídicas.
 Comprender a fondo la organización y competencia de las instancias de
procuración, administración e impartición de justicia.
 Informar a las usuarias/os sobre sus derechos, la forma y tiempo de
ejercerlos.
 Localizar con rapidez la legislación internacional y nacional aplicable en la
jurisdicción correspondiente al lugar donde hayan ocurrido los hechos que
refiere la usuaria/o.
 Demostrar empatía y escucha asertiva.
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Dentro de las funciones que realizan las o los orientadores están:

 Proporcionar orientación, información y asesoría vía telefónica a usuarias.

 Canalizar de ser necesario, a los centros especializados de todo el país.
 Registrar información de las usuarias de manera correcta y completa en la
base de datos, que permita la sistematización y el análisis.
 Realizar de acuerdo a lo sugerido en este manual, el seguimiento de los 44
casos.
 Participar en actividades de monitoreo, seguimiento y evaluación de la
Línea Telefónica.
 Asistir a eventos de capacitación externa e interna, tales como: cursos,
talleres y sesiones de retroalimentación con las personas encargadas de la
supervisión.
 Proporcionar información sobre los programas y proyectos que promuevan
la igualdad entre mujeres y hombres operados por las instancias estatales
de las mujeres, así como por las instituciones de gobiernos estatales y
federales.
 Informar a su supervisor/a, cuando alguna usuaria reporte la suspensión de
algún servicio al que se canalizó.

2.3.6 PSICÓLOGA/O DE CONTENCIÓN

La psicóloga o psicólogo de contención tiene la responsabilidad de atender los

efectos del estrés laboral y desgaste profesional del personal que atiende los
casos de violencia de género.

En la problemática de violencia de género existe una dificultad que no

siempre es tomada en cuenta pues suele no ser percibida como amenazante.
Esta problemática se refiere al efecto que produce en las orientadoras y los
orientadores ser informados de los hechos de violencia que narran quienes
solicitan el servicio de atención.
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La escucha constante de la violencia impacta a las orientadoras y los

orientadores que intentan contribuir a su eliminación. Sin embargo, los efectos
que surgen a partir de la información recibida suelen ser poco cuestionados por
algunos profesionales pues lo minimizan, naturalizan e invisibilizan pensando que
“es parte del trabajo” (Velázquez, 2003). Por lo anterior, las y los profesionales que
abordan estas problemáticas deben tomar conciencia de los efectos derivados
45
del trabajo con violencia.

Para esta función la psicóloga/o de contención contará con un horario

flexible que le permita atender las necesidades que surjan en los y las
orientadoras debido a la función que desempeñan.

Dentro de las funciones que realiza la psicóloga/o de contención están:

 Generar estrategias para la detección de fortalezas o debilidades del

personal.
 Detectar las necesidades de las orientadoras y orientadores de la Línea
para ser tratadas de forma grupal.
 Apoyar emocionalmente al personal que brinda el servicio en la Línea
en el momento que se requiera, con la finalidad de permitirles el
desempeño adecuado de sus funciones.
 Diseñar y coordinar actividades grupales, al menos, una vez al mes con
el personal que brinda el servicio en la Línea.

2.4 PROFESIONALIZACIÓN

La profesionalización es una estrategia y un proceso de cambio permanente para

lograr que los objetivos de la atención telefónica estén acordes con las
necesidades de atención que requieren las mujeres en una situación de violencia.
Este proceso requiere de cambios en el personal que integra la línea telefónica,
tanto en su forma de pensar y de actuar, como en su manera de entender
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empáticamente la problemática de violencia contra las mujeres y las

repercusiones que tiene para nuestra sociedad.

La profesionalización del personal de la línea telefónica es fundamental

para el adecuado desarrollo de la atención de las mujeres que se encuentran en
una situación de violencia. No basta con tener un título universitario para atender
una problemática de violencia, dado que ésta es en gran medida un constructo 46
sociocultural, es importante que las personas que trabajan en la atención a la
violencia incorporen a sus conocimientos profesionales y personales la
perspectiva de género y los diferentes aspectos que están relacionados con la
violencia contra las mujeres, de esta manera se evitará caer en estrategias
carentes de objetivos donde las mujeres son revictimizadas por acciones
asistencialistas.

Es por esto que el proceso de profesionalización es fundamental para la

atención telefónica. Este proceso se llevará a cabo mediante procesos de
capacitación constante que les permita mejorar y garantizar la adecuada
atención a la violencia contra las mujeres.

Todos los profesionales, cualquiera sea su especialidad, deben reconocer que la

violencia es un problema de salud que requiere una capacitación específica
para su conocimiento, para la intervención adecuada y para neutralizar los
efectos subjetivos que genera la asistencia de víctimas de violencia (los efectos
de ser testigo). (Velázquez 2003).

Las temáticas que se llevarán a cabo estarán orientadas a los objetivos de

la línea telefónica. Entre estas temáticas tenemos las siguientes:

 Violencia de género
 Tipos y modalidades de violencia
 Violencia de género en los diferentes etapas de vida
 Violencia de género en grupos específicos
 Atención a la violencia de género
 Prevención de la violencia de género
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 Repercusiones en la salud ante la violencia de género

 Estrategias de intervención telefónica
 Procesos de comunicación
 Manejo de conflictos
 Intervención en crisis
 Primeros auxilios psicológicos
47
 Aspectos legales relacionados con la violencia de género
 Salud sexual y reproductiva
 Derechos humanos
 Derechos de las mujeres
 Género

El personal profesional no sólo ha de concientizarse y responsabilizarse ante

la violencia de género, sino que será absolutamente necesario que reciba una
formación específica en esta materia adaptada a su perfil profesional (Montes,
2008). Esta profesionalización no solo está centrada en la adquisición de nuevos
elementos cognitivos, sino que busca que las y los orientadores:

 Cuestionen el propio sexismo interiorizado

 Desmonten prejuicios sexistas
 Utilicen un lenguaje incluyente y no sexista
 Potencialicen habilidades y capacidades individuales para la equidad y la
no violencia en su vida cotidiana
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2.5 RECOMENDACIONES DE INFRAESTRUCTURA Y OPERATIVIDAD PARA UNA LÍNEA

TELEFÓNICA

La infraestructura telefónica, dentro de las Instituciones, es un proceso clave que

permite funcionar eficazmente mediante el conjunto de elementos (espacio
físico, mobiliario, equipo de computo) o servicios (atención, canalización)
48
desarrollando efectivamente los objetivos establecidos.

Las condiciones que a continuación se señalan son recomendaciones

ideales, sin embargo, es importante que cada Institución se adapte bajo los
recursos económicos y humanos con los que cuente.

2.5.1 Espacio físico

Se recomienda que el espacio físico en el que se brinde el servicio de atención

telefónica a mujeres en situación de violencia tenga las siguientes características:

 Ser lo suficientemente amplio, cómodo y accesible para garantizar el libre

movimiento y acceso de las y los orientadores en sus estaciones de
trabajo.
 Contar con un espacio exclusivo o separado respecto a otros servicios que
ofrezca la Institución u Organización responsable de la Línea Telefónica.
 Es oportuno considerar que en caso de presentarse alguna contingencia,
se debe contar con un lugar alterno para garantizar la continuidad del
servicio.
 Es importante contar con un sistema informático que permita resguardar la
información que se obtiene cotidianamente de las usuarias, de no ser así y
el servicio sea operado a través de alguna empresa externa, el prestador
del servicio deberá garantizar la migración correcta de la información de
la Línea Telefónica.
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 Es necesario designar un espacio físico y privado para la contención

emocional del personal que atiende la Línea Telefónica.
 Será necesario considerar también un espacio físico adecuado para las
sesiones de capacitación que se brinde al personal de la Línea Telefónica.

2.5.2 Mobiliario, equipo de cómputo y de telefonía necesarios para la prestación 49

del servicio.

El espacio destinado para la atención telefónica debe contar con una

distribución operativa que garantice, por un lado, la individualización de cada
proceso en curso y también, por otro lado que permita el libre flujo de los
procedimientos establecidos sin que existan barreras físicas u organizativas. Los
siguientes elementos deben ser considerados en este aspecto:

 Es recomendable garantizar el funcionamiento de la Línea Telefónica así

como el funcionamiento óptimo del equipo de cómputo, telefonía, sistema
de captura y grabación las 24 hrs. los 365 días del año. (En tres turnos
matutino, vespertino y nocturno).
 Es recomendable contar, con estaciones de trabajo, por turno, para el
personal que brinde la atención (orientadores/as) a través de la Línea
Telefónica, con equipo de cómputo, software y telefonía, mismos que
tendrán que estar interconectados una la base de datos, grabadora y
directorio de canalización actualizado.
 Se sugiere tener habilitada por lo menos una estación de trabajo, por turno,
para el/a supervisor/a, con equipo de cómputo, software y telefonía
interconectado con los/as orientadoras/es que prestan el servicio, así
como con la base de datos, grabadora y directorio de canalización
actualizado.
 Asimismo, se propone habilitar por lo menos una estación de trabajo para
el/la coordinador/a de la Línea Telefónica, con equipo de cómputo,
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software y telefonía interconectado con los/as orientadoras/es y

supervisor/a, con acceso directo a la base de datos, grabadora y
directorio de canalización.

2.5.3 Insumos tecnológicos para la prestación del servicio

50

Resulta fundamental contar con la mayor cobertura tecnológica posible para la

adecuada instrumentación de los procesos de atención de acuerdo a las
posibilidades de adquisición y mantenimiento de equipo. Entre los insumos
tecnológicos necesarios se encuentran los siguientes:

 Uso de internet: Es indispensable contar con acceso permanente a internet

para las personas que proporcionen atención en la línea telefónica con el
objetivo de acceder a información de diferente índole de manera rápida y
efectiva.
 Identificador de llamadas: Contar con un identificador de números
telefónicos para cada llamada entrante es indispensable para obtener la
información adecuada cuando se presentan llamadas con alto grado de
complejidad.
 Cámaras remotas: En el caso de que la línea telefónica sea operada por
una empresa externa a la Institución u organización responsable de la
línea, es recomendable considerar habilitar cámaras que permitan acceso
directo al monitoreo remoto para la verificación en tiempo real de la
atención telefónica las 24hrs. los 365 días del año y garantizar el
funcionamiento permanente de las mismas.
 Sistema de captura de datos: Se sugiere contar con un software para la
captura de datos que permita obtener la información requerida en el
formato de variables para la construcción de indicadores propuestas en
este manual, así como proporcionar el número de folio a las usuarias
 Tarificador de llamadas: Se recomienda contar con un sistema de
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tarificación de llamadas para poder establecer criterios de eficiencia y

obtener información relevante para la mejora del servicio.
 Grabación de las llamadas: Es recomendable grabar aleatoriamente las
llamadas que entran a la línea con previa autorización de las usuarias, ya
que el servicio que se brinda es confidencial. Una sugerencia importante es
que en caso de que las líneas estén ocupadas, la llamada pueda ser
51
retenida con una grabación cuyo texto deberá ser autorizado por la
Institución responsable de la Línea Telefónica.

2.5.4 Consideraciones administrativas.

Actualización del directorio

El directorio de canalización es una herramienta fundamental para la realización

del servicio que se brinda, por lo que es de suma importancia que el directorio se
actualice constantemente. El INMUJERES ha integrado el Directorio Nacional de
Líneas y Centros de Atención a Mujeres en Situación de Violencia, mismo que
puede solicitarse directamente en la Institución, o bien, consultarse en el Micrositio
“Vida sin Violencia”: [Link] dentro de la página
del INMUJERES: [Link]

Asimismo, se cuenta con el directorio de los Centros de Atención Externa

de la Red Nacional de Refugios.

Difusión del servicio

Es recomendable que la línea telefónica sea difundida por la Institución u

organización que la alberga, para lo que se sugiere utilizar herramientas como
campañas de difusión en medios de comunicación tanto impresos como
electrónicos, así mismo el uso de vallas publicitarias y anuncios en el transporte
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público pueden ser una opción eficaz para dar a conocer los servicios que se
brindan.

Acopio y reporte de la información obtenida

Es recomendable que la línea telefónica cuente con herramientas que le

52
permitan utilizar la información que se recaba de las usuarias, la elaboración de
informes, tanto semanales mensuales, trimestrales y anuales, pueden ayudar a
tener control en la información que se recibe.

Informes trimestrales

Se recomienda que el informe trimestral se lleve acabo en formato Excel y que

cuente con los rubros sugeridos en el formato de variables para la construcción
de indicadores. Asimismo, se sugiere que se integre también un informe cualitativo
en formato Word de acuerdo al formato de variables para la construcción de
indicadores desarrollado por el INMUJERES.

Es importante que contemplen las siguientes especificaciones:

 Número de llamadas recibidas y atendidas por semana.

 Número de llamadas y tiempo de espera.
 Números telefónicos de las llamadas atendidas.
 Números telefónicos y número de intentos de llamadas no atendidas.
 Número de llamadas atendidas y recibidas por orientador/a, por horario y
turno (matutino, vespertino, nocturno), tiempo de atención.
 Número de llamadas atendidas desagregas por tipo de llamada nueva o
de seguimiento.
 Número de intervenciones de el/la supervisor/a al orientador/a para
corregir la atención.
 Número de retroalimentación en línea de el/la supervisor/a al orientador/a.
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 Número de llamadas atendidas desagregadas por tipo de servicio

solicitado.
 Número de llamadas atendidas desagregadas por tipo de servicios
otorgados: canalización, orientación e información, apoyo psicológico,
apoyo psicológico con transferencia, apoyo psicológico con canalización,
transferencia, orientación, intervención en crisis, información general,
53
contención y transferencia, canalización, asesoría jurídica, asesoría jurídica
con transferencia, asesoría jurídica con canalización, aclaración de dudas,
y canalización a Centros de Atención, refugios y/o similares a personas en
alto riesgo.
 Nombre de la institución, número de caso, nombre de la usuaria, motivo de
canalización, fecha, horario, lugar, número de folio.
 Número de llamadas canalizadas por dependencia, nombre de la
usuaria/o y/o número de caso.
 Número de llamadas de seguimiento por usuaria/o.
 Base de datos en formato Excel y graficado en PowerPoint; y un CD que
contenga número de llamadas desagregadas con todos los datos
estadísticos.

Informe anual

Para su integración es recomendable que se cuente con un apartado cualitativo

y otro cuantitativo que contemple las variables para la construcción de
indicadores desarrollada por el INMUJERES y que se integre en formato Word,
Excel y PowerPoint. Se sugiere también que se realice un respaldo anual de toda
la información recabada en formato Microsoft SQL server y Excel, así como de las
grabaciones de las llamadas atendidas en formato MP3.
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Personal que atiende la línea telefónica

 Contratación del personal

Es recomendable que se cuente única y exclusivamente con profesionistas con

54
título profesional en Psicología y Derecho para el caso de las personas que funjan
como orientadoras, así como de Trabajo Social, Sociología, Derecho, Psicología o
Comunicación Social para la/el Coordinador.

De igual manera, se sugiere que la plantilla de personal que brinde la

orientación a través de la Línea Telefónica, sea cubierta mayoritariamente por
mujeres, en razón de que en un primer acercamiento, existe mayor identificación
y confianza entre mujeres cuando existe una problemática de violencia.

Asimismo, las personas que funjan como orientadoras para el área jurídica,
preferentemente deberán contar con experiencia teórica y práctica en las
siguientes ramas del derecho: civil, penal, laboral; conocimiento de la Institución u
Organización responsable de la Línea Telefónica, y ámbito de competencia de
las diferentes instancias de procuración, administración e impartición de justicia;
capacidad de informar a las usuarias de la línea telefónica sobre sus derechos
legales, así como la forma y el tiempo de ejercerlos y localizar con prontitud y
oportunidad la legislación nacional e internacional aplicable en la jurisdicción
correspondiente al lugar donde hayan ocurrido los hechos que refiere la usuaria
de la línea telefónica.

 Distribución del personal por turno, días y horario

Se recomienda elaborar una relación con los nombres, seudónimos

correspondientes, el horario y el cargo que ocupará cada integrante de la
plantilla.
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“Vida Sin Violencia”

A continuación se muestra el siguiente ejemplo:

DIAS TURNOS HORARIOS PERSONAL PROFESION

De lunes a viernes 3 07:00 a 15:00 2 Psicólogas (os)

2 Abogadas (os)
55
orientadoras/es

15:00 a 23:00 2 Psicólogas (os)

2 Abogadas (os)

orientadoras/es

23:00 a 07:00 1 Psicólogas (os)

orientadoras/es Abogadas (os)

Sábados, 07:00 a 15:00 1 Psicólogas (os)

domingos y días
festivos 3 1 Abogadas (os)

orientadoras/es

15:00 a 23:00 1 Psicólogas (os)

1 Abogadas (os)

orientadoras/es

23:00 a 07:00 2 Psicólogas (os)

2 Abogadas (os)

orientadoras/es

De lunes a 3 07:00 a 15:00 1

domingo y días
festivos Supervisor/a Abogadas (o)

15:00 a 23:00 1 Psicólogas(o)

Supervisor/a

23:00 a 07:00 1 Psicóloga(o) /

Supervisor/a Abogadas(o)
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Psicóloga/o de 3 Horario flexible 1 Psicólogas(o)

contención de manera que
cubra al personal
de los 3 turnos,
de lunes a
domingo

Coordinador/a 2 Flexible 1 Psicóloga(o), Abogado/a,

Comunicador(a) Social,
Socióloga/o

o Trabajador(a) Social 56

En caso de que el servicio no se preste en las instalaciones de la Institución

u Organización Responsable de la Línea Telefónica y ésta sea “operada” por
algún prestador/a de servicios externo, es recomendable se le especifique al
prestador/a del servicio externo que el personal de la Institución u Organización
responsable de la línea podrá realizar visitas de inspección y de verificación vía
remota por medios electrónicos para verificar la asistencia del personal que
brinda el servicio en la Línea Telefónica.
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“Vida Sin Violencia”

Conceptos y procesos clave del capítulo:

- En las instituciones que brinden atención telefónica es necesaria una

estructura organizacional que brinde, de manera operativa, un servicio de
calidad y calidez y basado en principios éticos y normativos a las usuarias. 57

- El organigrama en las instituciones refleja el rol de cada integrante del

equipo conformado.

- El seguimiento de la línea telefónica se centra en los objetivos de la

dependencia que brinda el servicio.

- La coordinadora o coordinador se sugiere se encuentre especializado en

perspectiva de género y violencia hacia las mujeres.

- La coordinadora o coordinador da respuesta inmediata a las solicitudes de

información de la dependencia, así mismo, promueve el uso de aplicación
del Manual de atención telefónica.

- La supervisora o supervisor monitorean la calidad del servicio telefónico.

- Las orientadoras u orientadores hacen uso de sus herramientas psicológicas

para el manejo de conflictos en las usuarias.

- Las abogadas y abogados orientan a las usuarias en temáticas de

procesos legales, jurídicos, familiares, civiles, penales y laborales.

- Las abogadas y abogados informan sobre los derechos de las mujeres a

una vida libre de violencia.

- La profesionalización de los y las integrantes de la Institución impacta en el

adecuado desarrollo de la atención a las mujeres en situación de
violencia.
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“Vida Sin Violencia”

- El proceso de profesionalización requiere de un cambio en la forma de

pensar, actuar y entender la problemática de violencia contra las mujeres.

- La sensibilización de las orientadoras y los orientadores, ante las temáticas

de violencia, brinda un proceso de calidez y empatía en la llamada
telefónica a las mujeres. 58
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“Vida Sin Violencia”

3. CAPITULO III
Aspectos generales de la atención telefónica

OBJETIVOS DEL CAPÍTULO:

59
- Conocer los aspectos generales de la intervención telefónica.
- Identificar los elementos de la escucha activa para el proceso de la
atención telefónica.
- Explicar los puntos centrales de la Intervención en Crisis en la llamada
telefónica.
- Sensibilizar el proceso de empatía en la llamada telefónica.
- Reconocer los límites de la orientadora/orientador en la atención
telefónica.

Etimológicamente la palabra atender significa “volver el espíritu hacia”. Atender

significa centrarnos de forma selectiva sobre un estímulo que pasa al primer plano
de nuestra consideración, mientras ignoramos los demás estímulos, que por ello
quedan fuera de nuestro campo. La atención requiere ver y tratar a la otra
persona con respeto y bajo la máxima “tratar a la otra persona, como me
gustaría ser tratada/o”.

La atención vía telefónica, cuenta con gran diversidad de casos, cada

una de las llamadas es única e irrepetible y, por consiguiente, la labor del
orientador (a) telefónico está en constante aprendizaje.

En este sentido, el objetivo del o la orientadora, radica en guiar a la

persona que se encuentra en una situación de violencia a movilizar sus propios
recursos para salir de la crisis en la que se encuentra, y para ello la orientadora u
orientador centrará sus intervenciones en rescatar los aspectos positivos del relato
y colaborar para que la persona pueda visualizarlos como tales.

La orientadora o el orientador deben esperar el momento oportuno para

intervenir eficazmente y contribuir en mitigar la situación de crisis en la que se
encuentra la persona que solicita ayuda.
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“Vida Sin Violencia”

Un equipo conformado para trabajar en violencia debe contar con

construcciones teóricas y técnicas interdisciplinarias, pues si cada disciplina se
aboca a su especialidad sin relacionarse ni modificarse con respecto a las otras,
el resultado será una fragmentación de conocimientos que no dará cuenta de la
pluralidad y la complejidad de la realidad que plantean las demandas sociales.
(Velázquez 2003).
60
De acuerdo a los servicios especializados de atención telefónica, es
necesario tomar en cuenta la diversidad de llamadas que se centra
principalmente en dos rubros, asesoría psicológica y asesoría jurídica.

Sin embargo, los elementos comunes en la orientación recaen en la

comunicación vía telefónica tomando en consideración las herramientas de
escucha que puedan brindar las orientadoras y los orientadores, más la asesoría y
contención que se lleve a cabo.

3.1 ELEMENTOS DE COMUNICACIÓN

Es importante considerar que la comunicación con personas en condiciones de

estrés debe ser muy puntual y precisa, intentando hacer que la información llegue
adecuadamente (Sullivan y Everstine, 2000).

Dado que la información que se da a una persona en una situación de

crisis es compleja, la o el orientador deberá realizar el mayor esfuerzo para
comprender la “realidad” de la persona en crisis para que la comunicación
pueda darse sin obstáculos.

La ayuda inmediata que se brinda en la asesoría telefónica depende de

manera exclusiva del lenguaje verbal que empleé la o el orientador, en donde las
características del proceso de comunicación (entonación, timbre, fluidez,
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silencios etcétera) tendrán un mayor peso a diferencia de la atención “cara a

cara” en donde se tiene el beneficio del lenguaje corporal.

Algunas reglas básicas (Sullivan y Everstine, 2000) para que se dé la

comunicación son:

61
1) Una persona “no puede NO comunicarse”. Las personas en todo momento
comunicamos cosas ya sea directa o indirectamente.

2) La comunicación humana es un “fenómeno de múltiples niveles”.

Cualquier intento de comunicación puede resultar un fracaso si se reduce
a un solo nivel.

a) Contexto: Lugar y tiempo en que se da la comunicación.

b) Contenido: mensaje transmitido. Palabras, sensaciones y sentimientos
c) Percepción personal: la forma en que la persona relata lo sucedido.

3) El mensaje enviado, no necesariamente es el mensaje recibido. No sólo

porque una persona ha dicho algo, esto no significa que la otra haya
entendido lo dicho.

Otro aspecto fundamental en la intervención en crisis, es la relación

personal que se establezca. Existen dos variantes fundamentales marcadas por
nuestra cultura, las relaciones de dominación y subordinación y las relaciones
equitativas.

Se recomienda que el orientador u orientadora sea muy

cauteloso/cautelosa en la forma en que establece la relación con la otra persona
debido a la situación en que ésta se encuentra. En este sentido cabe señalar que
las relaciones equitativas se establecen con base a la simetría, al trato en
condiciones de igualdad. Si tenemos esta comunicación equitativa, nuestra
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interrelación será más fácil. Durante el acompañamiento el o la orientadora debe

saber que no es el “experto/experta” en dar soluciones, sino que es un
facilitador/facilitadora para que la persona encuentre sus propias alternativas
ante la situación de violencia.

Es importante entender que la comunicación eficaz en situaciones de

62
urgencia a menudo requiere de tiempo, paciencia y meditación.

3.2 ESCUCHA ACTIVA

De acuerdo con Antonia de la Cerda Romero (2009), la habilidad de una persona

para comunicarse determina el tipo de relación que establece con los demás y
con su entorno, y viene determinada por su capacidad para:

 Expresar sus pensamientos con claridad.

 Escuchar los pensamientos del otro/otra y responder con respeto.

El proceso de expresar un mensaje preciso y coherente, facilita que el

receptor/receptora pueda entenderlo/entenderla de la manera más completa
posible. En este sentido, para que el mensaje llegue a su receptor/receptora es
necesario un elemento fundamental llamado escucha. Es imposible comprender
a una persona a menos que la escuchemos. Y ello exige saber escuchar,
teniendo en cuenta que escuchar no es lo mismo que oír. Pese a que
continuamente son utilizados como sinónimos, oír y escuchar son dos actitudes
distintas. La primera se refiere al acto de captar una sucesión de sonidos o
palabras, en tanto que la segunda implica centrar la atención totalmente en lo
que se está diciendo (Cerda, 2009).
De acuerdo con Gloria Romero (2007), escuchar eficientemente ayuda a
las personas a obtener información que sería difícil obtener por otros medios y,
sobre todo, en un contexto original, con las expresiones faciales y emocionales, o
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con el tono de voz que expresa una idea. Una persona que sabe escuchar ayuda
al que habla a transmitir su mensaje.

Muchos problemas se resuelven si la persona afectada los puede comentar

con alguien capaz de escuchar. En el proceso de escuchar, lo que generalmente
nos preocupa es encontrar a una persona a quien comunicar lo que puedan
63
reflejar nuestros sentimientos y, así, facilitar el camino para tomar decisiones
adecuadas (Romero, 2007).

De acuerdo con Valise y Mintz (1986; en Quintana, 2000), la escucha activa

es “prestar plena atención a lo que otras personas están diciendo, tomándose
tiempo para entender los puntos que se han dicho, haciendo preguntas si es
apropiado y no interrumpir en momentos equivocados. Escuchar activamente se
refiere a un proceso totalmente activo, puesto que en este proceso aplicamos las
principales facultades humanas: físicas, intelectuales y emocionales”.

La o el orientador, debe tener conciencia clara de que el proceso de

comunicación es recíproco, y que el éxito en la comunicación dependerá tanto
del emisor como del receptor, bajo este contexto, es tan importante lo que se
dice como lo que se escucha.

Evitar
- Señora podría repetírmelo otra vez…
- Disculpe no la escuché bien, repítame de nuevo lo último que me decía…
- No la oí Señora perdóneme me lo puede volver a repetir….

Escuchar activamente no es un proceso fácil porque más que una facultad

física e intelectual es un proceso psicológico-emocional-selectivo, ya que tiene
una íntima relación con el interés o motivación que cada uno de nosotros y
nosotras tenga para escuchar.
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3.3 DECÁLOGO DE LA ESCUCHA ACTIVA

La escucha activa aporta muchos beneficios en la atención vía telefónica. De

inicio, ofrece tiempo para realizar un diagnóstico preciso de la problemática y
64
comprender al emisor/emisora, lo que lleva a la orientadora/orientador a ofrecer
un abanico de alternativas encaminadas a resolver la problemática planteada.

Durante la llamada telefónica se conoce a través de la escucha activa el saber

personal e intransferible de los actos de violencia que ha vivido la mujer.
(Velázquez, 2003).

Para ello, se deben considerar los siguientes puntos:

1. Tomarse el tiempo y la disposición para escuchar. Estar

preparado/preparada para la orientación.
2. Establecer un clima agradable. Una relación de equidad donde la persona
que solicita ayuda es la experta sobre su vida y problemática.
3. Aceptar al emisor/emisora tal como es. No enjuiciar, descalificar o
minimizar lo que dice la persona en una situación de violencia.
4. Evitar las distracciones. Centrar la atención en lo que se dice.
5. Saber del tema. Conocer el aspecto sociocultural y repercusiones de la
violencia de género.
6. Sintetizar las ideas. Abreviar la información que se está recibiendo para
centrarse en las posibles alternativas de solución.
7. Comprender la estructura argumental. Tener el contexto y comprender los
sentimientos que acompañan a la información recibida.
8. No anticipar conclusiones. Respetar silencios y pausas de la persona en
situación de violencia, así como sus alternativas y sentimientos.
9. Ser empáticos/empáticas. Ponerse en los zapatos de la persona que se
encuentra al otro lado del teléfono.
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10. Preguntar y tomar notas. No dar por hecho y recabar la mayor información
posible.

De acuerdo con Gerard Egan (1982), el orientador/orientadora escuchará

atentamente a la persona que solicita ayuda. Tomando en cuenta tanto los
mensajes verbales como los no verbales de la persona a la que está tratando de
65
ayudar.

La violencia, sobre todo la que se manifiesta en forma crónica, arrasa con la

identidad y la subjetividad y suele excluir a la mujer del terreno de la palabra y la
significación. (Velázquez, 2003).

En una palabra, la orientadora u orientador deberá cuestionarse a sí

misma(o): ¿Qué es lo que esta persona está tratando de comunicar? ¿Qué está
diciendo sobre sus sentimientos? ¿Qué está diciendo sobre su conducta?

La atención efectiva hace a la orientadora u orientador un/una oyente

activa/activo. No solamente oye las palabras y las oraciones, sino, escucha la
forma en que las palabras y las oraciones están siendo modificadas por claves no
verbales y paralingüísticas. ¿Qué es lo que está escuchando la orientadora u
orientador?

El proceso en el que la mujer decide realizar la llamada telefónica implica ingresar

un código que se refiere a la violencia. (Velázquez, 2003).

En relación a los sentimientos y conductas, del emisor/emisora, el

profesional de primera línea basará su atención en conocer acerca de la
experiencia vivida, la conductas y las emociones que las cubren. Su habilidad
para escuchar sustenta su capacidad para entender a la persona desde su
marco de referencia. El escuchar adecuadamente le abastece de los elementos
básicos de la empatía precisa (Egan, 1982).
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La mujer pone en palabras el daño sufrido a su cuerpo, a las emociones

experimentadas, a los pormenores del ataque y a su vergüenza. (Velázquez,
2003).

3.4 INTERVENCIÓN EN CRISIS (PRIMEROS AUXILIOS PSICOLÓGICOS)

66
Una situación de estrés se convierte en negativa cuando la persona evalúa que
sus recursos son inferiores a las demandas del ambiente. Cuando esto sucede, la
persona es susceptible de entrar en lo que conocemos como situación de crisis.

La intervención en crisis de acuerdo con Slaikeu (1996) es un método de

ayuda dirigido a auxiliar a una persona y/o familia o grupo para que puedan
enfrentar un suceso traumático de modo que la probabilidad de efectos
negativos (daño físico y psicológico, estigmas emocionales) se aminore y se
incremente la probabilidad de crecimiento (nuevas habilidades, opciones y
perspectiva de vida).

Intervenir en una crisis significa introducirse de manera activa en la

situación vital de la persona que la está experimentando y ayudarla a movilizar
sus propios recursos para superar el problema y recuperar el equilibrio emocional.

Para entender los sucesos desencadenantes podemos dividir las crisis en

dos categorías: crisis del ciclo vital y crisis circunstanciales.

La crisis de ciclo vital, está relacionada con eventos críticos del propio
desarrollo del individuo y están enmarcados dentro de su desarrollo vital. Hay
diversos acontecimientos que pueden desencadenar la crisis de ciclo vital, tales
como la llegada de una hija o hijo, entrar a la adolescencia, juventud o vejez,
adecuar el proyecto de vida, la muerte de un ser querido, etc.
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Estos momentos pueden encontrarse dentro de la vida de cualquier

persona, pero tienen la característica de producir cambios en ella. Estos cambios
amenazan la vida, puesto que la modifican y el individuo debe adaptarse a la
nueva situación y aprender nuevas conductas más útiles para adaptarse a las
circunstancias.

67
Por otro lado, las crisis circunstanciales se presentan ante acontecimientos
externos y extraordinarios que un individuo no tiene manera alguna de prevenir y
controlar, entre estos se encuentran los accidentes automovilísticos, secuestros,
desastres naturales, y por supuesto, la violencia.

De acuerdo con Everly y Mitchell (1999, en Cavanillas, 2007) ante la crisis

circunstancial la persona suele experimentar lo siguiente:

1) La homeostasis (balance) psicológica- emocional se rompe.

2) Los mecanismos habituales para hacer frente a las situaciones estresantes
fallan.
3) Se presenta un deterioro funcional significativo.
4) Existe clara evidencia de sufrimiento, dolor y aflicción.
5) Se produce un estado de confusión y/o agitación.

Las crisis circunstanciales siempre van acompañadas de una reacción

emocional y tienen un desarrollo particular en cada una de las personas,
pasando por una fase de impacto a una fase de reacción donde la persona
hace lo necesario para resolver la crisis y por último la fase de reorganización
donde el individuo recupera de alguna manera su equilibrio personal.
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Reacciones emocionales durante las crisis

68
Reacción Emocional

Fase de Fase de Fase de

Impacto Reacción Reorganización
Incidente
crítico

(Cavanillas, 2007)

3.5 PRINCIPIOS DE LA INTERVENCIÓN EN CRISIS

Es importante considerar los principios de la intervención en crisis, enfocados a la

oportunidad, metas y valoración del individuo (Raffo, 2005; Slaikeu, 1996):

• Oportunidad: La terapia breve, de tiempo limitado, es el tratamiento que se

elige en situaciones de crisis.

Puesto que la experiencia de crisis es un periodo de alto riesgo para la

persona como para su familia, se requiere que la ayuda esté disponible de modo
inmediato.
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La intervención, al ser breve, tiene ventajas adicionales, pues eleva al

máximo las oportunidades de la persona para crecer mediante una crisis al
brindarle asistencia para auxiliarla en la obtención del dominio de la situación, y a
moverse hacia la reorganización de forma diferente.

La oportunidad se calcula para reducir el peligro y, al mismo tiempo, para

69
capitalizar la motivación de la persona para hallar algún nuevo planteamiento (lo
mismo de actitud que conductual) para enfrentarse con las circunstancias de la
vida (Raffo, 2005).

• Metas: Ayudar a la persona a recuperar el funcionamiento que tenía antes de

la crisis.

La mayoría de los terapeutas reconoce, de cualquier modo, que un

paciente “nunca regresa” al nivel previo de funcionamiento. Al translaborar y
resolver de manera exitosa una crisis vital, la persona aprende nuevos caminos
para salir adelante. El paciente debe terminar por conceptuar la vida de un
modo diferente que antes que la crisis ocurriera (las más de las veces de un modo
más realista) y puede ser capaz de proyectar direcciones nuevas por completo
para el futuro.

• Valoración: Es importante que la valoración abarque tanto la fortaleza como la

debilidad de cada uno de los sistemas implicados en la crisis.

La información acerca de que está mal en la vida de una persona (como

el desmoronamiento de la relación matrimonial) se complementa con la
información acerca de qué es aún funcional (como un sistema apoyador de
amigos). Las fuerzas y recursos sociales pueden utilizarse para ayudar a una
persona a arreglárselas con la aflicción de la crisis. (En este acápite se hace
imprescindible tener en cuenta el Perfil CASIC: Conductual, Afectivo, Somático,
Interpersonal y Cognitivo) (Raffo, 2005).
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(El orientador/orientadora) tiene como parte de sus metas ayudar a la mujer

víctima de violencia a unificar todo lo que siente que aparece como disperso y
disgregado en imágenes casi imposible de ser representadas. (Velázquez 2003).

70
3.6 CINCO COMPONENTES DE LA INTERVENCIÓN EN CRISIS (PRIMEROS AUXILIOS
PSICOLÓGICOS)

El Modelo de intervención en crisis de Slaikeu (1996) establece dos etapas

principales, la primera denominada primeros auxilios psicológicos, y la segunda, la
terapia en crisis. La primera etapa es la que puede ser utilizada en las líneas
telefónicas, como una ayuda breve e inmediata de apoyo y rescate a la persona
para restablecer su equilibrio emocional y facilitarle las condiciones de la toma de
decisiones.

Cabe señalar que los primeros auxilios no resuelven la crisis pero ayudan a
la persona que se encuentra en una situación difícil y brinda elementos que le
permiten aminorar los efectos del evento impactante, así como realizar una mejor
toma de decisiones para la resolución del estado crítico.

Los primeros auxilios psicológicos constan de cinco componentes:

1) la realización del contacto psicológico –empatía- con los sentimientos de una

persona durante una crisis,
2) el análisis de las dimensiones del problema
3) la búsqueda de posibles soluciones o alternativas
4) la realización de pasos concretos, qué hacer y
5) la verificación del progreso, es decir, cómo se va resolviendo la crisis.
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De esa manera, los elementos básicos se concretan en permitir a la

persona la expresión de sus emociones, permitirle detallar su percepción del
suceso traumático, reconstruyendo los diferentes aspectos, y explorar las
consecuencias para la persona, de la situación particular y los posibles cambios
que se pueden generar.

71

1. Realizar Contacto Psicológico

Se define este primer contacto como empatía o “sintonización” con los

sentimientos y necesidades de una persona durante la crisis. La tarea es escuchar
cómo la persona en crisis visualiza la situación y se comunica con
nosotros/nosotras. Asimismo, se invita a la persona a hablar, y a escucharse, sobre
lo sucedido (los hechos) y dar cuenta de sus reacciones (sentimientos y actitudes)
ante el acontecimiento, estableciendo lineamientos reflexivos y sentimientos
encontrados.

Existen varios objetivos del primer contacto psicológico; el primero es que la

persona sienta que es escuchada, aceptada, entendida y apoyada, lo que a su
vez, conduce a una disminución en la intensidad de sus ansiedades; el primer
contacto psicológico puede servir para reducir el dolor de estar solo durante una
crisis.

2. Analizar las Dimensiones del Problema

La indagación se enfoca a tres áreas: a) presente b) pasado inmediato y

c) futuro inmediato. El presente hace referencias a “qué sucedió, cómo te sientes,
qué piensas, qué puedes hacer”. El pasado inmediato remite a los
acontecimientos que condujeron al estado de crisis y su indagación implica
preguntas como: “quién, qué, dónde, cuándo, cómo”; El futuro inmediato se
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enfoca hacia cuáles son los eventuales riesgos para la persona, y prepararse para
las soluciones inmediatas.

3. Buscar Posibles Soluciones

Implica la identificación de un rango de soluciones alternativas, tanto para

72
las necesidades inmediatas, como para las que pueden dejarse para después.
Esto implica llevar o “acompañar” a la persona en crisis a generar alternativas,
seguido de otras posibilidades. Una segunda cuestión es la importancia de
analizar los obstáculos para la ejecución de un plan en particular.

4. Iniciar Pasos Concretos

Implica ayudar a la persona a ejecutar alguna acción concreta. El objetivo

es en realidad muy limitado: no es más que dar el mejor paso, dada la situación.
La orientadora u orientador tomará una actitud facilitadora o directiva, según las
circunstancias, en la ayuda a la persona para tratar con la crisis.

5. Verificar el Progreso

Implica extraer información y establecer un procedimiento que permite el

seguimiento para verificar el progreso de ayuda. El seguimiento puede suceder
mediante un encuentro posterior, cara a cara o por teléfono o correo
electrónico. El objetivo es ante todo completar el circuito de retroalimentación o
determinar si se lograron o no las metas de los Primeros Auxilios Psicológicos: el
suministro de apoyo, la reducción de la mortalidad y el cumplimiento del enlace
con fuentes de apoyo.
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3.7 ¿QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER EN LOS PRIMEROS AUXILIOS PSICOLÓGICOS?

QUÉ HACER QUÉ NO HACER

I. Contacto Psicológico Asumir una actitud de escucha. Contar tu propia historia
Reflejar sentimientos y hechos. Juzgar hechos y sentimientos.
Entablar comunicación abierta, sin Tomar partido.
73
juicios de valor, que ofrezcan confianza
y comprensión.
2. Dimensiones del Problema Formular preguntas abiertas: Hacer preguntas que den
¿Qué espera del servicio de la línea de respuestas cerradas SI/NO.
atención telefónica? ¿Quién la apoya Permitir interrupciones continuas.
en esta situación en la que se Ignorar signos de peligro.
encuentra? ¿Qué consecuencias
considera que ha tenido esta violencia
en su vida?
3. Posibles Soluciones Alentar la lluvia de ideas. Permitir la visión en túnel, no hay
Abordar conjuntamente con la persona salida.
que llama, los obstáculos. Dejar obstáculos sin explorar.
Establecer prioridades; atención física o Tolerar una mezcla de
que ponga en peligro a la mujer o a sus necesidades.
hijas/os.
4. Pasos Concretos Dar un paso a la vez. Intenta resolver todo ahora.
Establecer metas específicas a corto Tomar decisiones obligatorias.
plazo. Ser tímido.
Confrontar cuando sea necesario. Retraerse de tomar decisiones
Ser directivo, sí y sólo sí debe serlo. cuando parezca necesario.
(cuando esté en riesgo la vida de la
persona).
5. Progreso Llegar a un acuerdo para la búsqueda Dejar detalles al aire o suponer que
de ayuda. el sujeto continuará con la acción
Evaluar las etapas de acción. sobre el plan bajo su propia
responsabilidad.
Abandonar el caso.
(Fuente: adaptado de Slaikeu, 1996, p137)
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Durante el qué hacer la orientadora o el orientador deberá codificar los silencios

de la usuaria para desmentir la creencia de que “callando se olvida”.

Ayudar a quebrar ese silencio proveerá de legitimidad a la palabra de la víctima,

para que ésta no quede apresada entre el silencio y el secreto. (Velázquez 2003).

74

3.8 ¿QUÉ HACER Y QUÉ NO HACER EN LAS LLAMADAS DE EMERGENCIA?

QUÉ HACER QUÉ NO HACER

Reconoce las emociones de la usuaria, Podrías dejar de llorar no logro
en el caso del miedo mencionándole escucharte y así no podre seguir
por ejemplo: “Es valido que llores y conversando contigo.
tengas miedo estoy aquí para
escucharte”
Que te parece si intentamos respirar Podrías relajarte, hablas muy rápido y
despacio las dos para que puedas no logro escuchar nada de lo que
poco a poco relajarte, recuerda que dices.
yo sigo aquí escuchándote.
Imagino que tienes algunas razones Si sigues gritando no sabré que te
para tener miedo y gritar… intenta sucedió…. Puedes dejar de gritar.
respirar conmigo para que puedas
poco a poco platicarme que te
sucedió.
Sí una usuaria quisiera colgar, antes de Si quieres colgar es tu decisión y
que la intervención finalizara, podría responsabilidad, recuerda que en esta
mencionarse: Claro que tienes la línea estamos las 24 horas del día en
opción de colgar solo intento poder caso de que quieras volver a hablar.
escucharte y ayudarte; podrías darme
la oportunidad de hacerlo, me interesa
mucho saber que te sucede y en que
te podemos orientar.
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3.9 HABILIDADES DE LA ORIENTADORA/ORIENTADOR

Carl Rogers (en Egan, 1982) afirmaba que existen tres componentes de la
orientadora u orientador que conllevan una relación de ayuda y generan una
75
atmósfera favorable para la toma de decisiones. Estas tres características son la
empatía, el respeto y la autenticidad.

A través de estas cualidades las personas que buscan ayuda son capaces
de analizar sus experiencias y encontrar soluciones para sus propios problemas.

Debido a que la atención telefónica a diferencia de otros tipos de

atención se lleva a cabo en un lapso corto, es importante que las y los
orientadores tengan algunas habilidades para el manejo de casos y para
entablar una relación equitativa y de confianza que le permita a la mujer que
llama, encontrar alternativas a corto, mediano y largo plazo que le permitan salir
de la situación de violencia en la que se encuentra.

Dentro de las características que deben tener las y los orientadores están la
empatía, el respeto y la autenticidad.

3.9.1 EMPATÍA

Esta habilidad es de gran ayuda para entender el mundo y la situación por la que
atraviesa la persona que está en una situación de violencia. Con esta habilidad la
o el orientador puede conocer de forma precisa las emociones y la demanda de
cada usuaria/o (Egan, 1982).
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La empatía en la atención psicológica va orientada a alcanzar las

siguientes metas:

1. Comunicar a la persona en situación de violencia que la o el orientador

entiende su mundo desde la perspectiva de la propia persona en situación
de violencia y no desde la perspectiva del orientadora u orientador.
76
2. La empatía trata con los sentimientos, con las conductas y experiencias
que sustentan estos sentimientos.
3. Tal empatía establece confianza y armonía, que aumentan el nivel de la
conducta auto exploratoria.

La o el orientador puede experimentar ciertos problemas en comunicar la

empatía al realizar las siguientes acciones: inexactitud, aparentar entendimiento,
permitir a la usuaria divagar, hacer conjeturas, pasar mucho tiempo en
comunicar la empatía, saltar de temas, usar lenguaje que no está a tono con la
persona y ser tedioso.

La empatía se trata de una compleja forma de inferencia psicológica en la que la

observación, la memoria, el conocimiento y el razonamiento se combinan para
poder comprender los pensamientos y sentimientos de los demás.

El proceso empático debe favorecer la percepción tanto de las emociones

(alegría, tristeza, sorpresa, ansiedad) como de las sensaciones (tacto, dolor) de
otras personas. Por todo ello, la empatía debe desempeñar un papel central en
la disposición prosocial de las personas y en su supervivencia. (Albiol, Herrero,
Bernal. 2010)
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Una orientadora u orientador que ha pasado por una situación similar

tendrá mayor facilidad de entablar esta empatía que se requiere en la asistencia
telefónica.

El orientador u orientadora está dispuesto/dispuesta a compartir su propia

experiencia con la usuaria/o, este proceso puede ayudar a la usuaria/o a
77
entenderse mejor a sí mismo/misma, sin embargo, es importante no saturar de
información y poner otra carga sobre el cliente.

3.9.2 AUTENTICIDAD

Por otra parte la autenticidad se refiere a la capacidad de ser uno o una

misma(o). Esto establece una relación equitativa donde la persona sabe que
habla con otra persona y no con un “experto/experta” qué está por encima de
ella para decirle lo que tiene que hacer (Egan, 1982).

Esta habilidad se muestra a la persona en situación de violencia a través

de ciertas conductas: rehusando representar el papel de orientador/orientadora,
siendo espontáneo, siendo uno mismo, no estando a la defensiva y estando
lista/o para brindar ayuda.

3.9.3 RESPETO

Esta es una de las habilidades que más trabajo requieren en la asistencia

telefónica en casos de violencia contra las mujeres, debido a que las personas
tendemos a culpar, enjuiciar y minimizar los hechos de violencia en los que se
encuentran las personas. El respeto en este sentido irá encaminado a aceptar
incondicionalmente lo expresado por la persona (Egan, 1982).

El respeto debe expresarse conductualmente: estando "para" la persona,

estando dispuesto a trabajar con ella, considerándola como única, asumiendo su
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buena voluntad, prestando atención, eliminando juicios críticos, comunicando

empatía, haciendo un censo de los recursos con los que cuenta la persona y
siendo apropiadamente cálido.

3.9.4 CONCRECIÓN EN EL LENGUAJE

78

La concreción, está ligada al lenguaje de la o el orientador a fin de dar

respuestas claras durante la asesoría telefónica. La o el orientador al ser
concreta(o) en sus respuestas, ayudará a la persona a ser concreta en su auto-
exploración.

Ser concreta/o significa tratar con sentimientos, experiencias y conductas

específicas en situaciones específicas. La o el orientador puede ayudar a la
concreción si utiliza las preguntas adecuadas en el momento adecuado para
explorar la problemática y las posibles alternativas de solución a través de la
identificación de los recursos disponibles (Egan, 1982).

3.10 OTROS RECURSOS DE APOYO PARA EL ORIENTADORA/OR

Dentro de otros recursos de apoyo que puede utilizar la orientadora u orientador

durante la intervención telefónica están:

 El reflejo. Expresar a la usuaria el tipo de hechos y emociones que se

perciben en ella con el propósito de identificarlos y que pueda
reconocerlos por sí misma.
 El parafraseo. Mencionar a la usuaria sus intervenciones con la finalidad de
que escuche en otras palabras los sucesos contados por ella
 Las interjecciones. Empleo de expresiones como mhum, ajá; sí, la escucho,
etc., para acompañar a la usuaria. Cuando la persona no escucha
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ninguna expresión de esta naturaleza piensa que se cortó la llamada o no

le están poniendo atención.
 Validación de sentimientos e ideas. Dar a conocer a la usuaria que sus
ideas y sentimientos no se encuentran fuera de contexto ni alejados de su
experiencia y reforzar en ello la legitimidad de sus emociones. En casos de
crisis es importante no pedirle a las personas que “se calmen” porque
79
equivaldría a no entender el significado de su sentimiento.

Evitar comentarios como el siguiente:

- “Señora si no se tranquiliza no la podré escuchar, relájese para que pueda
oírla…”

 La adecuación del discurso. Usar un lenguaje claro y accesible, libre de

tecnicismos para facilitar la comunicación con la usuaria o el usuario.

Todos los silencios durante la llamada telefónica requieren cautela por parte de
quienes escuchan. Se pueden entender como una protección frente a lo
intolerable, pero también indican si se debe esperar o si se puede preguntar.
(Velado, 2008).

Ante los silencios el orientador o la orientadora evaluará los aspectos más

estructurados del discurso de la usuaria y sobre éstos asentar las posibilidades del
discurso.
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3.11 RECOMENDACIONES PARA EL SEGUIMIENTO DE CASOS* ATENDIDOS EN LA

LÍNEA TELEFÓNICA DE ATENCIÓN A MUJERES EN SITUACIÓN DE VIOLENCIA

El seguimiento de los casos, tiene como finalidad dar continuidad a la orientación

80
psicológica y/o jurídica que las usuarias reciben a través de la Línea Telefónica, y
que se identifican en situaciones de alto riesgo; así mismo, pretende incidir en la
calidad de la atención que las personas reciben a través de las instancias a las
que se les canalizó.

Para ello, sugerimos llevar a cabo las siguientes acciones:

 Asignar a la usuaria un número de folio que preferentemente deberá

registrarse en el sistema informático de registro con el que se cuente, el
cual permitirá al personal que atiende la Línea Telefónica, conocer el caso
y retomar los antecedentes del mismo para proporcionar la asesoría
solicitada.
 Dar seguimiento a las llamadas consideradas de alto riesgo. Los casos
considerados de alto riesgo son: violencia física, cuando esté de por medio
la vida de la persona que llama, de alguno de sus hijos/as o cuando se
trate de cuestiones de abuso sexual, violación, amenaza o riesgo de
muerte inminente; y todas aquellas situaciones que ameriten canalización
inmediata a los centros de atención especializada.
 Realizar llamadas de seguimiento aleatoriamente a la instancia
canalizada, a través del supervisor/a y coordinador/a, con el propósito de
verificar la atención proporcionada a la usuaria. Es recomendable que se
realice por lo menos el 10% del total de llamadas canalizadas a
instituciones de la administración pública federal, mecanismos para el
adelanto de las mujeres, instancias municipales de la mujer y
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organizaciones de la sociedad civil.

 En caso de que la o el orientador de la Línea Telefónica considere que está
en riesgo la integridad física y/o emocional de la persona que llama o ésta
lo manifiesta claramente, se sugiere que se le invite a llamar nuevamente a
la Línea Telefónica para informar del avance de su caso y darle
continuidad a la atención brindada.
81
 En caso de que la o el orientador de la Línea Telefónica considere que la
situación jurídica planteada por la usuaria que llama es compleja, se
sugiere que le invite a llamar nuevamente a la Línea Telefónica para
informar del avance de su caso, para darle continuidad en la atención
brindada.
 Se recomienda realizar una cédula de cada uno de los seguimientos
realizados.
 Es importante contemplar la elaboración de un informe mensual de las
llamadas de seguimiento.

*Se sugiere revisar cédula para el seguimiento de casos ubicado en la sección de

apéndices.
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Conceptos y procesos clave del capítulo:

- La atención telefónica implica centrarnos de forma selectiva en la

información proporcionada por las usuarias, realizando el proceso con 82
respeto y dignidad.

- El objetivo central de la atención telefónica se enfoca en movilizar los

recursos emocionales y cognitivos de las mujeres.

- Esperar el momento oportuno de intervención, por parte de la

orientadora/orientador, transmite un mensaje de escucha activa a las
mujeres.

- Cada una de las llamadas es diferente, sin embargo, el proceso central es

en la atención psicológica, contención emocional y jurídica.

- El lenguaje verbal es la herramienta básica de la comunicación, la

entonación, el timbre de voz y los silencios facilitan u obstaculizan el
proceso.

- Para el proceso de atención telefónica se requiere tiempo, paciencia y

control del estrés.

- Los elementos claves de la escucha activa son: expresar los pensamientos

con claridad y escuchar los pensamientos del otro u otra, respondiendo
con respeto.

- El objetivo de la intervención en crisis es auxiliar a las mujeres para que

puedan enfrentar un suceso traumático, de tal forma que los efectos
negativos se aminoren y se visibilicen oportunidades y recursos individuales.

- La intervención en crisis brinda la oportunidad de asistencia para el

crecimiento y dominio de la situación de las mujeres.
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- Existen 5 componentes básicos de la intervención en crisis que son: realizar

contacto psicológico, analizar las dimensiones del problema, buscar
posibles soluciones, iniciar pasos concretos, verificar el progreso.

- La empatía en el proceso de atención telefónica implica conocer y tener

un panorama de la emociones y demandas de las mujeres. 83

- El proceso empático establece confianza y armonía en la llamada

telefónica.

- Existen recursos de apoyo para las orientadoras y orientadores que facilitan

el proceso de comunicación como: el reflejo, el parafraseo, las
interjecciones, validación de sentimientos e ideas y la adecuación del
discurso.

- El seguimiento de un caso permite dar continuidad a la orientación

psicológica y jurídica proporcionada, así mismo, precisa la calidad de
atención recibida por parte de las Instancias a las cuales se canalizo a la
mujer.
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4. CAPÍTULO IV
Proceso de Atención Telefónica

OBJETIVOS DEL CAPÍTULO:

- Identificar los componentes básicos para el servicio de atención telefónica. 84
- Analizar las posibles soluciones emergentes de las mujeres ante la violencia
familiar.
- Garantizar calidad y calidez en el proceso de atención vía telefónica por
parte de la orientadora/orientador.
- Incluir en el Proceso telefónico los cinco componentes básicos para la
atención.
- Conocer el estándar de competencias laboral EC0029 “Asistencia vía
telefónica a víctimas y personas en situación de violencia de género”.

La atención vía telefónica a mujeres en situación de violencia garantizará la

calidad y calidez necesarias que den pie a la resolución de la problemática
planteada. Para ello, el proceso de interacción telefónica contempla los
lineamientos base que se deben tener en cuenta durante la atención telefónica,
desde la recepción de la llamada hasta su cierre (Rojas, Giraldo y Montes, 2002).

Este proceso básico consta de cinco componentes:

 Preparación para la atención telefónica
 Inicio de la llamada
 Diagnóstico de la problemática
 Opciones de acción
 Cierre de la llamada

La usuaria necesita ser tratada con dignidad, sin obstáculos sexistas y sin juicios de
género que dificulten el proceso de la atención telefónica.

Durante el proceso de la llamada es fundamental dirigirse a la

usuaria con respeto omitiendo en la comunicación palabras como “Reina”
“Madrecita”, “Princesa”, “Muñeca”, “chiquita”, etc.
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4.1 PREPARACIÓN PARA LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

Este componente hace referencia a la actitud previsora y responsable de las y los

orientadores telefónicos. Nuestra cultura no valora la actitud previsora y
responsable de las personas, sin embargo, es una herramienta fundamental para
el desempeño eficaz de cualquier labor y facilita los objetivos que se pretenden
85
lograr.

Los apuros traen siempre problemáticas, conflictos y se multiplican los

errores. Si tenemos conocimiento de que algo puede interferir en la atención
telefónica es muy conveniente hacer un ejercicio de previsión y realizar acciones
para que no ocurran.

Una llamada exitosa dependerá en gran medida de las acciones que se

lleven a cabo antes de la atención telefónica, evitando que surjan
inconvenientes que puedan limitar la atención y que pueden ser evitados gracias
a una acción preventiva.

Una actitud preventiva y responsable es el conocimiento de los formatos

electrónicos y manuales con los cuales se realiza el registro de la llamada. El
conocimiento de estos insumos permitirán a las y los orientadores hacer una mejor
canalización y seguimiento del caso atendido, así también proporcionará datos
estadísticos que permitan hacer otras acciones de prevención y atención a la
violencia contra las mujeres.

Otra acción previsora importante es la verificación de los equipos de

trabajo antes de la recepción de llamadas, corroborando que cuenta con
recepción y emisión de llamadas, y confirmando que se encuentra libre de
daños, fallas o interferencias.
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Dentro de estas acciones previas a la llamada también es importante tener

en cuenta el conocimiento del directorio de canalización con el fin de
proporcionar a la persona que solicita la atención las mejores opciones que le
permitan darle solución a su problemática de violencia.

Es importante señalar que dentro de las actitudes previsoras y responsables

86
están el que las y los orientadores se preparen física y psicológicamente para
recepción de las llamadas. Tratar de relajarse y dejar las problemáticas personales
fuera de la atención telefónica.

En la medida que las y los orientadores hagan a un lado sus problemáticas

y cuenten con el autocuidado necesario para desarrollar su función, facilitando la
calidad y calidez que requiere la atención telefónica.

4.2 ESTÁNDAR DE COMPETENCIA LABORAL EC0029 “ASISTENCIA VÍA TELEFÓNICA A

VÍCTIMAS Y PERSONAS EN SITUACIÓN DE VIOLENCIA DE GÉNERO”.

Con el objetivo de profesionalizar a las personas que brindan atención telefónica

a mujeres en situación de violencia y que éstas cuenten con los elementos
necesarios para realizar acciones que permitan una mejor calidad en la atención
especializada, el Instituto Nacional de las Mujeres conjuntamente con la Red
Nacional de Atención Telefónica a Personas en Situación de Violencia (RENAVTEL)
constituida por el Inmujeres en 2009, encabezaron la elaboración del Estándar de
competencia laboral EC0029 “Asistencia vía telefónica a víctimas y personas en
situación de violencia de género”, en coordinación con el Sistema Nacional para
le Desarrollo Integral de la Familia (DIF), Defensa Jurídica y Educación para
Mujeres S.C., “Vereda Themis”, Fundación para la Equidad A.C. (APIS), Asociación
para el Desarrollo de Personas Violadas A.C., ADIVAC, Sistema Nacional de
Apoyo, Consejo Psicológico e Intervención en Crisis por Teléfono SAPTEL, Cruz Roja
Mexicana y LOCATEL.
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El objetivo del Estándar es servir como referente para la evaluación y

certificación de quienes asisten vía telefónica a víctimas y personas relacionadas
en una situación de violencia de género.

El Estándar EC0029 está dirigido a personas que cuenten con los

87
conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes para brindar ayuda por medio
de la atención de llamadas telefónicas relacionadas con la problemática de una
persona que esté en una situación de violencia de género, además de ofrecerles
opciones de atención y apoyo especializados.

El Estándar de competencia laboral EC0029 “Asistencia vía telefónica a

víctimas y personas en situación de violencia de género”, esta conformado por
tres elementos básicos que integran el proceso de atención telefónica.

Elemento 1. Preparar equipos e insumos de la estación de trabajo.

Elemento 2. Determinar la problemática de la víctima/persona en situación

de violencia de género (el proceso del diagnóstico).

Elemento 3. Proponer acciones de atención a la problemática de la

víctima/persona en situación de violencia de género (la canalización).

Cada elemento del Estándar EC0029 está conformado por diversas

acciones a desempeñar (desempeños) por parte de las candidatas/os a obtener
la certificación para así demostrar que son competentes para brindar el servicio,
a continuación se describen:
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Elemento 1. Preparar equipos e insumos de la estación de trabajo.

Desempeños:

1. Ingresa a los sistemas manuales/electrónicos de captura de

información para la asistencia vía telefónica a víctimas y personas
88
relacionadas en situaciones de violencia de género.
2. Verifica el funcionamiento del sistema de recepción de llamadas
asignado.
3. Verifica el funcionamiento de la diadema telefónica/auricular
asignado.

Elemento 2. Determinar la problemática de la víctima/persona en situación de

violencia de género (el proceso del diagnóstico).

Desempeños:

1. Establece comunicación con la víctima/persona relacionada en la

situación de violencia de género.
2. Obtiene información sobre la problemática de la víctima/persona
relacionada en la situación de violencia de género.
3. Obtiene información sobre los factores que ponen en riesgo a la
víctima/persona relacionada en la situación de violencia de género.
4. Solicita información sobre las opciones con las que la
víctima/persona relacionada en la situación de violencia de género
para la atención a su problemática.
5. Solicita tiempo de espera a la víctima/persona relacionada en la
situación de violencia de género.
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Elemento 3. Proponer acciones de atención a la problemática de la

víctima/persona en situación de violencia de género (la canalización).

Desempeños:

1. Ofrece a la víctima/persona relacionada en la situación de violencia

89
de género opciones de atención a la problemática.
2. Canaliza a la víctima/persona en la situación de violencia de
género.
3. Concluye con la víctima/persona en situación de violencia de
género.

De acuerdo a los elementos y desempeños que conforman al Estándar

EC0020 se sugieren las siguientes acciones para la atención de una llamada
telefónica:

4.3 INICIO DE LLAMADA

Es el momento en que se establece el primer contacto con la persona en

situación de violencia de género. Es importante señalar que la persona que llama
seguramente ha intentado en otras ocasiones resolver su problemática y que en
este momento se encuentra en una etapa crítica dónde requiere de un
acompañamiento empático y donde ella pueda elegir las opciones más
adecuadas para su vivencia (Rojas, Giraldo y Montes, 2002).

Las acciones básicas para el inicio de una llamada son:

 Contestar al primer timbrazo y posteriormente continuar con el script inicial.

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 Contar con un guión inicial es un enunciado breve que inicia con un saludo
cordial, seguido por el nombre o lugar donde está hablando la persona,
seguido por el nombre de la persona que está atendiendo la línea
telefónica.

 Utilizar un nombre o pseudónimo es muy importante ya que establece una

90
relación de igualdad que permite empezar a entablar una relación de
confianza; en el mismo sentido permite crear seguridad a la orientadora u
orientador sobre las posibles repercusiones que puedan presentarse por el
generador de violencia.

”Buenos días (tardes o noches), línea de atención telefónica. Le atiende…

(Menciona tu nombre o pseudónimo).

¿En qué puedo ayudarle?”

En esta etapa de la llamada la o el orientador da un espacio a la persona

en situación de violencia para expresar su problemática y pasar a la segunda
etapa de la llamada. Cabe señalar que en esta etapa es importante indagar el
nombre y la edad de la persona que llama, con el fin de adecuar el lenguaje y
dirigirnos a la persona de una manera equitativa.

“¿Cuál es su nombre?”

“Le puedo hablar de usted…”

“Cómo le gustaría ser llamada…”

Es importante señalar que la o el orientador debe reconocer el estado

psicoemocional en el que se encuentra la persona que llama. En los casos donde
la crisis es más evidente es importante que la o el orientador se ayude de la
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escucha activa y sólo permita que hable la persona para manifestar su

problemática, en otras ocasiones pueden mencionar los servicios de la línea
telefónica, esto servirá para bajar la tensión de la persona que llama.

"Permíteme explicarte los servicios que te brindamos: Ejemplo. Ésta es una

línea gratuita y confidencial, disponible las 24 horas del día, los 365 días del
año, la cual ofrece orientación psicológica y jurídica para atender a 91
personas que se encuentren en situación de violencia.
¿En qué podemos ayudarte?….”

En esta etapa es importante corroborar si es una llamada de primera vez o

de seguimiento. Cuando las llamadas son de seguimiento, es importante leer el
historial de la persona usuaria. Si ésta no ha sido canalizada, se explora su
problemática y, si es necesario, se le remite a la institución que corresponda.

4.4 DIAGNÓSTICO DE LA PROBLEMÁTICA

La fase de diagnóstico de la problemática requiere de una minuciosa

recolección de la información, para ello, es necesario echar mano de la escucha
activa.

Durante la llamada la o el orientador identifica el motivo de la llamada,

que consiste en ubicar, durante el diálogo, el tema o situación por la que llama,
como puede ser un caso de violencia familiar, violencia comunitaria, divorcio,
pensión alimenticia, etc.

Cabe señalar, que la situación crítica en la que se encuentra la persona, es

diferente a lo que espera la persona en situación de violencia. Es importante en
esta etapa, reconocer lo que la usuaria/o espera obtener de la atención
telefónica para no generar falsas expectativas en la persona (Rojas, Giraldo y
Montes, 2002).
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Puede existir una diversidad de demandas respecto de un mismo motivo

de llamada, la principal dependerá de la necesidad de la usuaria. Por ejemplo, si
el motivo de la consulta es violencia familiar, entre las demandas que puede
tener están: información sobre los procesos de denuncia; sobre las implicaciones
legales para la persona generadora de violencia; sobre instituciones de apoyo;
asesoría sobre estrategias de autocuidado, o bien, para atender sus lesiones
92
físicas, entre otras.

En esta etapa es de gran utilidad echar mano de la escucha activa,

primeros auxilios psicológicos y herramientas básicas de comunicación.

El lenguaje con el cual el o la orientadora se comunica con la persona en

situación de violencia, debe ser claro, preciso, equitativo, fluido sin utilizar
lenguaje sexista, palabras obscenas, diminutivos, modismos, muletillas y términos
técnicos.

La orientadora o el orientador deben estar al tanto del tono de voz, los

silencios, los sonidos ambientales y el sentido de las frases expresadas por la
persona en la situación de violencia

Los comentarios que realice la orientadora o el orientador, deben ser

acordes a la problemática, sin emitir juicios de valor y sin imponer su criterio. Si la
usuaria se siente juzgada o evaluada, la orientación no podrá tener los alcances
esperados.

En esta etapa el o la orientadora deberán indagar las situaciones de riesgo

en las que se encuentra la persona en situación de violencia, tales como:
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 ¿Presenta lesiones? ¿Qué tan graves son éstas?

 ¿Dónde se encuentra la persona al momento de la llamada?
 ¿Dónde ocurrió la violencia?
 ¿Qué tan frecuente es ésta?
 ¿Hay otras personas que estén siendo violentadas (en ese momento)?
 ¿Qué personas se encuentran con la usuaria durante la llamada? 93
 ¿Qué tipo de relación tiene la persona que ejerce la violencia con la
solicitante?
 ¿Esta persona cuenta con armas, antecedentes delictivos o uso de
fármacos o drogas?

El diagnóstico debe responder a las preguntas ¿qué, cómo, cuándo y

dónde? Esta exploración minuciosa de la situación permitirá a la o el orientador
obtener las herramientas necesarias para ofrecer las alternativas de canalización
para la resolución de la problemática. Muchas de estas preguntas aparecen
durante el diálogo de la persona en situación de violencia, sin embargo, es
importante que la o el orientador no dé por hecho las cosas y de ser necesario,
explore a profundidad la problemática.

Es importante que la o el orientador intervenga de manera oportuna

realizando preguntas que permitan explorar las áreas de conflicto, para hallar las
posibles opciones de solución, a través de los recursos con los que cuenta la
persona solicitante y explorando lo que ha hecho en el pasado para resolver esta
problemática.

Si durante la llamada la o el orientador necesita hacer una pausa para

hacer anotaciones o para iniciar la búsqueda de instancias de atención, debe
preguntar a la persona en situación de violencia si es que cuenta con el tiempo
suficiente para continuar con la llamada, pidiéndole un momento de espera; al
concluir esto se agradece la espera y se continúa con el proceso de llamada.
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4.5 OPCIONES DE ACCIÓN (CANALIZACIÓN)

El plan de acción consta de diferentes acciones dirigidas a facilitar a la usuaria la

construcción de alternativas que le permitan ir encontrando soluciones a la
problemática planteada, congruente con su proyecto de vida y acorde con sus
recursos y habilidades (Rojas, Giraldo y Montes, 2002).
94

Durante esta etapa la o el orientador explorará las acciones que la

persona en situación de violencia ha realizado en el pasado y los resultados que
ha obtenido de ellas, con la finalidad de rescatar lo que le haya sido útil y
descartar lo que no le haya funcionado. De esta forma, se evitará darle una
alternativa que ya haya experimentado sin éxito en el pasado.

Algunas veces, las usuarias del servicio ya tienen establecida una ruta de
acción y sólo falta que personal profesional en la materia le ayude a orientar o
confirmar su ejecución.

La o el orientador acompañará durante este proceso a la persona en

situación de violencia para la exploración de las posibles alternativas evaluando
constantemente la viabilidad de su ejecución, es decir, hacerle presente los
costos y beneficios de tomar tal o cual decisión.

Una vez planteadas las opciones, valoradas las ventajas y desventajas de

cada una de las probables alternativas de solución, y descartado aquellas que
no se ajustan con el proyecto de vida de la usuaria, es importante elegir la opción
adecuada, priorizando las problemáticas por atender. Por ejemplo, si una mujer
quiere denunciar pero en el momento de la llamada cuenta con un problema
emocional y físico, la prioridad será atender su bienestar físico y posteriormente
levantar la denuncia.
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La o el orientador mostrará, las posibles consecuencias e implicaciones de

llevar a cabo esta decisión. El objetivo de identificar los factores de riesgo, es
ampliar la visión de la usuaria, a fin de que tenga un panorama de las posibles
implicaciones asociadas a su demanda en cuanto a su relación de pareja, su
familia, su proyecto de vida, situación económica, salud física y mental y
condición jurídica.
95

Un aspecto importante que se debe considerar la o el orientador, es que la

usuaria ubique sus habilidades para ejecutar dicha alternativa de solución. Una
vez que la usuaria, decidió el plan de acción, será conveniente canalizarla a un
centro de atención, donde pueda recibir atención personalizada y darle
seguimiento al plan de acción.

Para ello, será necesario que el o la orientadora, la canalicen a un lugar lo

más cercano a su domicilio y tener la seguridad de que la institución a la cual es
canalizada, atienda la problemática que la usuaria desea resolver.

En esta etapa la orientadora u orientador solicita el tiempo de espera a la

usuaria para localizar las instituciones, direcciones y teléfonos para canalizar a la
persona a un proceso de atención de segunda instancia, donde pueda
encontrar alternativas a mediano y largo plazo de solución a la problemática.

La orientadora u orientador, deben asegurarse que la persona en situación

de violencia cuenta con papel y lápiz para anotar los datos.

Una vez proporcionados los datos de canalización, la o el orientador se

prepara para la etapa de cierre.
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4.6 CIERRE DE LA LLAMADA

Esta fase permite recapitular y concluir la interacción entre la persona en

situación de violencia y el o la orientadora, rescatando el aprendizaje generado
durante este proceso y estableciendo las bases para el seguimiento, cuando éste
sea necesario.
96

Cerrar una llamada telefónica es tan importante como el inicio y desarrollo

de esta y permite resolver dudas y recolectar datos que son de gran valor para la
evaluación del servicio de la línea telefónica.

La orientadora u orientador, en esta etapa recapitula, es decir, realiza un

resumen de la llamada, mencionando el objetivo de la misma, las alternativas de
solución que se generaron, la decisión tomada y cómo se llevará a cabo el plan
de acción, con la finalidad de clarificar las dudas y hacer saber a la persona que
fue atendida que ha sido escuchada con atención.

La orientadora u orientador, asignan un número de folio para que en dado

caso de que desee hablar nuevamente la persona en situación de violencia
pueda hacerlo, esto es con el fin de darle seguimiento a la situación planteada.

Ejemplo: “En caso de que la opción que te fue proporcionada no sea la

adecuada o no recibas la atención que requieres, es necesario que nos
llames nuevamente para darte otras opciones de atención, para esto te
voy a proporcionar un número de folio”.

El seguimiento consiste en invitar a la usuaria a que vuelva a comunicarse

siempre que lo necesite o en casos donde la situación lo amerite, como pueden
ser las siguientes:

 Llamadas en las que se ofreció una referencia institucional. El propósito es

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conocer la opinión de las personas respecto a la calidad del servicio

recibido: costos, atención, horarios, tiempo de espera o para conocer si
hubo modificación en los datos de la Institución ofrecida por línea
telefónica de atención.
 Llamadas en las cuales se detectaron factores que ponen en riesgo la
seguridad personal o la vida de las usuarias/os.
97
 Llamadas donde la situación es de gravedad y la persona se encuentra
ante la posibilidad de colgar por encontrarse en un teléfono público o por
correr un riesgo inmediato.
 Cuando la usuaria no se encuentra en condiciones para elegir algunas de
las alternativas o no desee entablar una interacción personalizada.
 Llamadas donde resulta necesario acompañar a la usuaria en su plan de
acción debido a la complejidad de éste y a los sentimientos que le genera
su decisión.
 Llamadas de riesgo suicida.

La o el orientador en esta etapa recuperan datos estadísticos necesarios

para la evaluación del servicio de atención telefónica, solicitándole a la persona
en situación de violencia sus datos generales, aclarando que es con fines
estadísticos y destacando el respeto a la confidencialidad y a su decisión de no
proporcionarlos si así lo decide.

Ejemplo: “Le voy a solicitar algunos datos con fines estadísticos y

confidenciales, si hay alguno que no quiera proporcionar, dígalo con toda
confianza y lo respetaré, ¿de acuerdo?...”

En esta recolección de datos el o la orientadora tiene oportunidad de

corroborar y completar los datos necesarios para el diagnóstico de la población
que atiende la línea telefónica y evaluar el servicio, por ejemplo:
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“Con la finalidad de mejorar el servicio me gustaría saber:

¿Cómo calificaría la atención que acaba de recibir?
Excelente, buena, regular o deficiente
¿Se sintió usted escuchada/o?
Sí - No
¿Recomendaría el servicio de la línea telefónica? 98
Sí - No
¡Muchas gracias por apoyarnos con esta información, para nosotras (os) es muy
útil!”

En esta etapa la o el orientador hace una recapitulación del proceso que

se ha llevado a cabo durante la atención telefónica. Una intención de la
recapitulación es lograr que la persona usuaria tome conciencia del proceso
completo efectuado durante la consulta telefónica bajo la perspectiva de
contribuir no sólo a resolver la situación original del diálogo telefónico, sino de
incidir en un proceso formativo más permanente. La idea central es promover el
empleo de dicho proceso de manera autogestiva en otros casos. En esta acción
radica parte del enfoque educativo del servicio.

Por último, la o el orientador hace un breve recordatorio de los servicios de

la línea y agradece la confianza para acompañar a la persona en situación de
violencia en la búsqueda de alternativas de solución.

Ejemplo: “Le recuerdo que estamos disponibles las 24 horas, los 365 días del
año. Cualquiera de mis compañeras o compañeros puede atenderle.
Agradecemos su llamada. Buenos días (tardes o noches)”.

La o el orientador hace el cierre esperando a que la usuaria sea quien

cuelgue primero y dé por concluida la llamada.
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Considerando que no todas las llamadas contienen los mismos elementos

discursivos, la guía que a continuación se presenta es una propuesta flexible, que
se puede adaptar a cualquier tipo de llamada de apoyo psicológico, asesoría
jurídica, e incluso de información general; de acuerdo a los lineamientos
requeridos de cada Línea Telefónica de atención a mujeres en situación de
violencia de género.
99
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4.7 GUÍA DE ATENCIÓN TELEFÓNICA2

100

2
Propuesta del Inmujeres.
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101
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102
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Conceptos y procesos clave del capítulo:

- El proceso de atención telefónica contempla lineamientos base que se

recomienda tener en cuenta durante la atención telefónica, desde la
recepción de la llamada hasta su cierre.

- En el camino de la atención telefónica se contemplan cinco 103

componentes: 1) preparación para la atención telefónica, 2) inicio de la
llamada, 3) diagnóstico de la problemática, 4) opciones de acción y 5)
cierre de la llamada.

- La preparación para la atención telefónica implica tener una actitud

previsora y responsable del servicio.

- Dentro de los elementos de la actitud previsora se engloban conocimiento

de los formatos electrónicos y manuales con los cuales se realiza el registro
de la llamada, así como, la verificación de los equipos de trabajo.

- El Estándar de Competencia Laboral EC0029 sirve como referente para la

evaluación y certificación de quienes asisten vía telefónica a víctimas y
personas relacionadas en una situación de violencia de género.

- En el diagnóstico de la problemática se requiere de una minuciosa

recolección de la información, para ello, es necesario echar mano de la
escucha activa.

- Dentro de los elementos claves para la comunicación se encuentran ser

claro/clara, preciso/precisa, equitativa/equitativo, fluido/fluida sin utilizar
lenguaje sexista, palabras obscenas, diminutivos, modismos, muletillas y
términos técnicos.

- Las opciones de acción están dirigidas a facilitar a la usuaria la

construcción de alternativas que le permitan ir encontrando soluciones a la
problemática planteada, congruente con su proyecto de vida y acorde
con sus recursos y habilidades.

- El cierre de la llamada permite recapitular y concluir la interacción entre la

persona en situación de violencia y el o la orientadora.
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- En el proceso de finalizar la llamada se rescata el aprendizaje generado

estableciendo las bases para el seguimiento.

104
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5. CAPÍTULO V
Atención psicológica

OBJETIVOS DEL CAPÍTULO:

- Conocer los objetivos centrales de la atención psicológica.
- Evaluar el riesgo emocional en el que se encuentra la usuaria en la llamada 105
telefónica.
- Identificar los elementos principales de la Contención Emocional.
- Proporcionar contención emocional por parte de la orientadora/orientador
en el servicio de atención telefónica.
- Evaluar los momentos precisos de intervención en el área emocional.
- Identificar los principales síntomas del desgaste laboral.
- Sensibilizar en el autocuidado de las orientadoras y orientadores.

El objetivo principal de la atención psicológica es dilucidar el estado emocional

de la persona en crisis y, de manera general, identificar los procesos emocionales,
cognitivos e interpersonales que han contribuido al desarrollo de este momento,
con la intención de poder derivar o canalizar a la persona a una institución
especializada.

Es por ello que se debe tener en cuenta el espectro de situaciones de

índole psicológica ante las cuales se debe hacer frente con herramientas útiles
para la valoración inmediata y la intervención eficaz en un primer momento de
tratamiento.

Lo anterior no necesariamente implica que la orientadora u orientador

deba estar entrenada/o en técnicas y estrategias de psicoterapia, pero si deben
conocer y dominar herramientas claves que sirvan de base para el subsecuente
tratamiento en caso de ser requerido.

Para poder proporcionar una adecuada atención psicológica durante la

llamada es necesario que la orientadora u orientador identifique dentro de la
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problemática aspectos relativos al bienestar psicológico de la persona que

requieran inmediata atención.

Es sumamente importante tener en cuenta que, dentro de la jerarquización

de prioridades, el bienestar psicológico es precedido por la seguridad física de la
usuaria(o) del servicio por lo que no se debe destinar demasiado tiempo a
aspectos que sean medianamente relevantes para la canalización de la 106
usuaria(o).

En este sentido, como orientadores será importante no indagar más allá de

lo que resulte evidente y necesario. Aun cuando podamos rastrear las causas
psicológicas que preceden a la situación presente y considerar vías de solución a
dichas causas, debemos preguntarnos en primer lugar si son relevantes para la
atención vía telefónica y su consecuente canalización. En muchas ocasiones las
indagatorias pueden responder más a la curiosidad de la orientadora u
orientador que a la necesidad de la atención que se está prestando.

Dentro de los servicios que otorga la línea telefónica está la asesoría

psicológica, la cual se encarga de escuchar los sentimientos, pensamientos y
acciones que se presentan alrededor de un hecho de violencia, presentando un
abanico de alternativas para minimizar las repercusiones que dicha violencia
puede tener para la vida de las personas.

5.1 CONTENCIÓN EMOCIONAL

Las y los orientadores especializadas en psicología de la línea telefónica de

atención llevan a cabo un proceso de contención, si bien, también las
abogadas/os pueden hacer esta labor, los y las psicólogas debido a su formación
profesional, son los especialistas indicados para guiar a las personas a manejar las
sensaciones y sentimientos que se presenten en el suceso de violencia.
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El o la orientadora, proporcionará a la persona en situación de violencia,

seguridad, apoyo y contención. Una buena intervención de contención
emocional se lleva a cabo cuando la persona se siente más segura y capaz de
controlar su propia experiencia emocional, y de esta manera puede iniciar el
proceso de cambio (Ministerio de Salud, 2003).

Durante el transcurso de la vida, las personas experimentan diversas 107

variaciones en su forma de vivirla y en ocasiones estas variaciones suelen producir
un desequilibro tal que genera una situación crítica donde se experimenta la
pérdida de control, como es el caso de la violencia de género. Aunque en el
largo plazo estas experiencias son un aprendizaje de vida, en el corto plazo se
traducen en ansiedad y estrés ante la incertidumbre y el daño emocional.

La contención en el área de la psicología, es un procedimiento de

tratamiento que debe ser realizado por una persona debidamente capacitada
en el área de la salud e involucra las habilidades terapéuticas de la o el
especialista en cuanto a su experticia técnica, sus habilidades personales como la
escucha, su capacidad de captar y responder a los cambios en la contingencia
de la relación y/o del ambiente (Ministerio de Salud, 2003).

La contención emocional es un procedimiento que tiene como objetivo

tranquilizar y estimular la confianza de la persona que se encuentra afectada por
una fuerte activación emocional, que puede derivar en conductas
perturbadoras. Si bien los procesos de contención son muy variados, algunos de
sus componentes son semejantes. Entre estos componentes podemos destacar
principalmente dos: la validación de la experiencia de la persona y la
objetivación de las emociones experimentadas.

Mediante la validación de la experiencia se establece un primer puente de

contacto que le permite a la víctima disminuir su sensación de soledad y
desesperación. Resulta fundamental para la validación de la experiencia que se
le dé lugar al discurso de la persona evitando imponer etiquetas o conceptos
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propios y permitiendo el flujo discursivo que haga de la situación un evento

narrable y comprensible.

Lo más importante es generar en la persona la percepción de que

entendemos lo que dice en su totalidad, sin cuestionar de manera alguna directa
o indirectamente la verdad de su decir. En el momento en que la persona
percibe que entendemos como cierto todo lo que dice su hiperactivación 108
emocional puede comenzar a descender gracias a la confianza que deposita en
quien le escucha (Ministerio de Salud, 2003).

Ejemplo: Usuaria: Es que me siento muy mal… no sé qué hacer… no creo

que pueda entenderme señorita.
Orientadora: No puedo saber exactamente como se siente pero si creo que
usted está atravesando por algo muy difícil.

Ejemplo: Usuaria: Si supiera por lo que he pasado… ya no puedo con esto.

Orientadora: Ayúdeme a entender como se siente en estos momentos.

Ejemplo: Usuaria: Tal vez piense que es una tontería pero estoy
desesperada.
Orientadora: No creo que sea una tontería, sólo algo grave puede tenerla
tan desesperada.

Por otro lado, la objetivación de las emociones es un elemento

fundamental de contención porque permite volver tangible lo abstracto de la
experiencia (Casado y Calonge, 2001).

La meta fundamental de la objetivación tiene que ver con poder

aprehender simbólicamente algo que por el momento permanece difuso e
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innombrable. Cuando las personas utilizan términos poco concretos frente a la

pregunta de cómo se sienten es porque no han hecho claro y consciente el
sentimiento o sentimientos que están experimentando y al no tenerlos claros no
pueden lidiar con ellos mediante sus propias estrategias de afrontamiento.

Al objetivar un sentimiento se promueve volverlo conocido, es decir,

convertir esa sensación difusa y abstracta en algo con un nombre y ante lo cual 109
se tienen experiencias previas que permiten afrontarlo. Para poder objetivar un
sentimiento se debe explorar el repertorio lingüístico con el que cuenta la
usuaria(o) durante la llamada para que ella misma asigne un nombre a la
emoción que está experimentando.

En ocasiones es necesario ejercer roles directivos para la asignación de

estos nombres ya que las personas no cuentan con suficientes recursos de
verbalización. En tales casos se puede proceder ofreciendo una lista de opciones
de las cuales la persona elige la que considera que se acerca más a su
experiencia.

Ejemplo: Usuaria: Estoy muy mal, muy mal… Me dan ganas de vomitar.
Orientadora: Necesito que trate de contármelo un poquito más despacio...
Usuaria: Es que no puedo…
Orientadora: ¿Qué es lo que siente?
Usuaria: Un hueco en el estomago.
Orientadora: ¿Como si fuera de coraje?
Usuaria: No.
Orientadora: ¿Cómo de qué?
Usuaria: Como de impotencia.

Dado que la contención emocional busca tranquilizar a la persona, el

trabajo restante de manejo de emociones compete a otro nivel de atención. La
mayoría de las ocasiones este trabajo se realizará propiamente en el ámbito de
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canalización aunque en algunos casos también es necesario comenzar con este

proceso durante la misma llamada de atención primaria.

Es importante recordar que la contención emocional se distingue del

manejo de emociones porque en la primera, la meta es disminuir la activación
emocional mientras que en la segunda es propiamente activar las emociones
para generar cambios en la experiencia vivida, lo anterior se verá más adelante. 110

5.2 MOVILIZACIÓN DE LA USUARIA

El segundo punto que debemos considerar en la dimensión psicológica de la

atención telefónica se refiere al estado de estancamiento en que se puede
encontrar una usuaria(o) en el momento de la llamada. Es importante señalar que
para poder obtener un proceso eficaz dentro de la atención prestada debemos
contar con cierto nivel de funcionalidad o movilización de la persona ya que de
lo contrario las posibles soluciones se volverán inviables ante la incapacidad de
acción.

La falta de funcionalidad de una víctima de violencia es un tema

recurrente en los comentarios de contención con las orientadoras y orientadores.
Este fenómeno de inmovilidad no solo afecta el proceso de atención sino que
también incide en el estado mental de la orientadora u orientador con respecto
a la eficacia de sus intervenciones telefónicas. Por ello es importante echar mano
de diferentes herramientas que puedan facilitar la labor de atención.

La razón por la que se da esta inmovilidad se basa en una conjunción de

factores tanto individuales como interpersonales que favorecen un patrón
particular de interacción entre orientadora/or y usuaria(o). Dentro de los factores
personales podemos destacar los tipos de afrontamiento que puede presentar la
persona y la estructura de personalidad que posee.

Mientras que los estilos de afrontamiento más activos hablan de recursos

suficientes para impedir la inmovilización, un estilo de afrontamiento pasivo o
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huidizo favorecerá el desarrollo de una posición más dependiente a lo largo de la

intervención (Roberts, 2005). Esto a su vez se combina con el estilo de intervención
de la orientadora/or que puede variar en un rango desde un extremo directivo
hasta otro extremo en un papel netamente facilitador.

Ahora bien, las múltiples combinaciones que pueden presentarse entre los
dos sujetos interactuantes también incidirán en que el flujo del proceso sea más o 111
menos accidentado. El orientador/a experimentado podrá moverse entre los dos
extremos de acuerdo con las circunstancias.

Además de lo anterior, la orientadora u orientador será consciente de las

reacciones que le produce un estado de inmovilidad en una usuaria(o) y por lo
mismo verbalizará estas reacciones ya que es un error muy frecuente el caer
presa de reacciones de enojo o ira frente a una disposición demasiado pasiva o
neutralizante por parte de la víctima.

Tomemos en cuenta que una disposición neutralizante obedece a la

incapacidad de la víctima de conectar emocionalmente con la orientadora/or
por lo que es importante implementar técnicas de espejeo emocional para poder
avanzar en el proceso del contacto psicológico necesario para la continuación
de la atención.

Ejemplo: Usuaria: No sé que hacer.

Orientadora: Me dijo que su cuñada vive cerca de usted. ¿Cree que ella
pueda acompañarla al hospital?
Usuaria: No, no quiero que se entere.
Orientadora: ¿Hay alguien más que pueda asistirla en este momento?
Usuaria: No, no quiero salir de aquí.
Orientadora: ¿Quiere que pida una ambulancia a su domicilio?
Usuaria: No, se va a hacer un escándalo.
Orientadora: Es muy probable que exista miedo déjeme intentar ayudarla
Usuaria: Si quiero ayuda solo que no sé que pueda pasar.
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Orientadora: Claro que puede existir incertidumbre… solo que en este

momento necesitas atención médica, necesitamos vencer el miedo porque
ahorita lo más importante es su salud. ¿Cómo puede salir discretamente al
hospital?
Usuaria: No sé… Le puedo hablar a “X” que es mi vecina.

112
Más allá de los aspectos emocionales atribuibles a ambos actores de la
atención telefónica, debemos destacar un tercer factor que es el de las pautas
de interacción que se establecen de manera inmediata entre orientador(a) y
usuaria(o). Cuando se presenta una situación de inmovilidad el primer impulso del
orientador(a) es tomar un papel mayormente directivo, tal como pueden indicar
los elementos que guían la intervención.

En muchas ocasiones, cuando la posición inmóvil no es neutralizante, sino

simplemente dependiente, esto facilitará la continuidad de la atención. Sin
embargo, cuando el papel neutralizante se hace presente se comienza a gestar
a lo largo de los minutos de la llamada un patrón complementario de interacción,
donde el orientador(a) promueve la búsqueda de soluciones y más soluciones, y
la postura neutralizante de la usuaria(o) no hace más que desestimarlas.

En tal caso, se configura un esquema de interacción de persecución y

huida (Asen, 2004). Generalmente, este patrón escalará hasta que la llamada
termine abruptamente por la falta de concreción satisfaciendo en alguna
medida los impulsos personales de la usuaria que son secundarios a la solución
real de su situación.

Para evitar esto y poder cortar el patrón circular de persecución y huida es

necesario implementar un cambio de sentido en las intervenciones realizadas. Un
primer paso en esta situación es, como ya lo referimos, el espejeo emocional (Ivey
et al, 2010), que es una técnica de intervención mediante la cual se verbaliza a la
usuaria(o) lo que desde un punto de vista externo parece experimentar en su
relación con el otro utilizando frases como: a mí me parece que usted puede
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sentirse… (Haciendo referencia al estado emocional que parece demostrar la

usuaria o usuario).

Ejemplo: “Me parece que tiene miedo de que esto se haga más grande”
“Tal vez me equivoque pero yo la escucho muy enojada”
“Se oye muy agitada, no parece estar tranquila como dice”
113

De la misma manera, se puede espejear el estado emocional que la

usuaria(o) le hace experimentar al orientador(a) para verbalizar y hacer
consciente que la usuaria(o) está tomando un papel activo dentro de la
interacción, mismo que consiste en neutralizar a la orientadora/or.

De esta manera se intenta hacer evidente tanto para la usuaria(o) como

para el orientador(a) el patrón de interacción que está impidiendo el avance del
proceso de atención. En la mayoría de los casos al evidenciar este “juego” de
interacción que se presenta pierde sentido y se desactiva. Se debe tener en
cuenta que no se trata de regañar a la usuaria porque no esté cooperando. Es
importante que se le haga notar de manera sutil que su inmovilidad está
obstaculizando la ayuda.

Ejemplo: “Debemos tomar una decisión por más difícil que parezca”
“Me está resultando difícil ofrecerle una alternativa que le parezca
aceptable”
“Quisiera que volviera a pensar en lo que le mencioné... porque parecería
que se agotan las opciones”.

Sin embargo, habrá ocasiones (las menos) en que persista el patrón

neutralizante de la víctima, en cuyo caso puede procederse a un cambio de
sentido en el espejeo propiciando una divergencia de dirección entre
orientador(a) y usuario(a). Para ello, lo primero que corresponde es retomar el
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control emocional propio para evitar que el orientador(a) caiga en la posición

neutralizada de frustración.

Posteriormente, el orientador(a) puede verbalizar en sugerencias indirectas

atendiendo a “lo que ha funcionado en otros casos” o lo que él o ella haría en el
lugar de la víctima, pero sin esperar un acuse de recibo por parte de esta última,
ya que este no llegará. Por el contrario, se debe enfatizar que “en otros casos” tal 114
o cual estrategia ha funcionado pero es difícil que resulte en la situación presente
por considerarse mucho más grave o más complicada. En realidad lo que se
busca mediante esta estrategia es ofrecer una panorama de tres o cuatro
opciones a la usuaria(o) pero de manera indirecta y sin esperar que se
comprometa en una primera instancia a ninguna acción concreta, solamente
subrayando que en otra situación de tal o cual manera podría comenzar a dar
solución a su problemática.

Al cambiar el patrón de persecución y neutralización por uno de

separación la neutralización comienza a ceder terreno y se transforma en un
movimiento de acercamiento de parte de la usuaria(o). Es así como puede
lograrse la movilización de la usuaria(o) cuando se presenta un obstáculo
significativo dentro del proceso.

5.3 MANEJO DE EMOCIONES

Dentro de la socialización que vivimos mujeres y hombres, las emociones suelen

ser poco valoradas, pues están relacionadas en el imaginario colectivo con lo
femenino, no así, la razón la cual está más ligada a lo masculino, sin embargo, las
emociones son una característica humana de mujeres y hombres que son de gran
utilidad para la vida cotidiana, pues nos guían al enfrentar momentos difíciles.

Nuestra sociedad padece de una enfermedad emocional manifiesta por el

aumento de las crecientes manifestaciones de violencia. Vivimos una época en
la que el tejido social parece estar deshaciéndose a una velocidad
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impresionante, en la que se ve dañada la calidad de vida de las personas y

nuestras comunidades (Castro Aguilar, 2007).

Concientizarnos de lo que nos está pasando requiere de aprender a

expresar nuestros sentimientos sin catalogarlos de buenos o malos, ponerles
nombre, atenderlos y saber cómo canalizarlos. La identificación de emociones
nos da la oportunidad de desarrollar una habilidad relacional, que nos capacita 115
como seres que se desarrollan en un contexto social. Sólo cuando conectamos
con nuestros sentimientos, los atendemos y jerarquizamos, somos capaces de
establecer empatía con los sentimientos y circunstancias de los demás.

Goleman (1996), menciona que la inteligencia emocional es la capacidad

de reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos, de motivarnos y de
manejar bien las emociones, en nosotros mismos y en nuestras relaciones. No es
más inteligente quien obtiene mejores calificaciones en sus estudios, sino quien
pone en práctica habilidades que le ayudan a vivir en armonía consigo mismo y
con su entorno. La mayor parte de las habilidades para conseguir una vida
satisfactoria son de carácter emocional, no intelectual.

Es por ello, que la orientación psicológica debe enfocar gran parte de sus
esfuerzos a identificar los sentimientos asociados a la violencia de género en la
que se encuentra la persona y buscar alternativas para expresar dichas
emociones sin que nadie resulte lastimado(a).

Resulta de suma importancia saber distinguir el momento en el que es

preciso iniciar el manejo de emociones ya que en ocasiones es posible incurrir en
el error de activar emociones que permanecían tangenciales al suceso y que tras
su activación exacerban el estado de crisis de la persona que vive la violencia.
Para reconocer el momento adecuado debemos considerar si existen riesgos
futuros de desarrollar psicopatologías asociadas al incidente por la falta de
reconocimiento o expresión de las emociones. En caso de que no existan dichos
riesgos o que en un balance de costo y beneficio el riesgo sea menor que el resto
del proceso se debe evitar la activación de las emociones para su manejo.
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Un lenguaje claro y sencillo, durante la llamada telefónica, que se acomode a las

formas de expresarse de la usuaria, dará mayor confianza para contar la
experiencia porque ayudará a superar los posibles obstáculos.

Es conveniente que desde el inicio se pueda expresar la importancia que tiene la

actitud de pedir ayuda y agradecer la confianza de compartir lo sucedido.
(Velázquez, 2003). 116

Cuando resulta imprescindible trabajar con las emociones de la usuaria(o)

para evitar que perturben el funcionamiento de la persona o eviten el logro de las
metas dentro del proceso de atención se pueden utilizar diferentes técnicas, cuyo
objetivo es, en primer lugar, la expresión de dichas emociones y, en segundo
lugar, darles un cauce funcional y adaptativo.

Las emociones, entendidas como experiencias subjetivas que requieren de

una formalización en el lenguaje, son susceptibles de ser transformadas y
manipuladas en función de la relación que establece la persona con ellas.
Mientras estas emociones permanecen fuera de la narrativa tienen efectos de
interferencia en la experiencia total de la persona sobre el suceso de violencia.

Es por ello, que se torna imperante tratar de establecer descripciones

claras referentes a cada una de las emociones experimentadas antes, durante y
después del evento. Mediante estas descripciones se da un sentido y un orden a
cada elemento de la experiencia y es posible comenzar a manipular cada
emoción.

Para que la persona pueda reconocer que existen emociones asociadas al

evento que no ha identificado con suficiente claridad es necesario que modifique
en su lenguaje los puntos de la experiencia a los que hace referencia. Se requiere
que la persona pueda trasladar su discurso del aspecto racional o cronológico de
la experiencia al aspecto emocional, es decir, que mueva su lenguaje de lo
intelectual a lo afectivo.
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Cuando la persona refiere “lo que piensa” sobre lo sucedido hay que
remitirla a que exprese “lo que siente”. Como estrategia de afrontamiento, en
muchas ocasiones la persona insistirá constantemente de manera involuntaria a
retornar a un lenguaje intelectualizado, esto con el objetivo de establecer una
barrera y poner distancia con las lesiones emocionales experimentadas. Sin
embargo, es importante reiterar constantemente el uso de un lenguaje orientado
117
hacia lo afectivo. Cuando las afirmaciones giran en torno a posiciones como “yo
sé que…”, “pienso que” o “me parece que…” es cuando es necesario hacer este
ajuste en el lenguaje (por ejemplo: eso es lo que piensa, pero ¿qué siente?).

En muchos casos el reconocimiento de las emociones asociadas en un

primer momento genera mayor malestar que alivio o sensación de control. Por
ello, es necesario trabajar en la normalización de dichas emociones. La usuaria(o)
debe percibir a través del discurso que los efectos del suceso en su vida son
experimentados por la mayoría de las personas en condiciones similares.

Así como es importante que la usuaria(o) supere la sensación de soledad

durante la contención emocional para aliviar la carga de la crisis, también resulta
de mucha ayuda que supere la sensación de excepcionalidad (de ser la única(o)
que…) que se presenta frente a estas situaciones.

A través de la normalización (Mitchell y Anglin, 2009) hacemos patente que

las personas en general reaccionan de determinada manera frente a las
amenazas a su integridad o su vida y que esto conlleva de manera natural
emociones especificas asociadas que son comunes y compartidas. Con esto se
logra no solo el reconocimiento de las emociones sino también su aceptación y
esto es fundamental para la correcta canalización de las mismas evitando que se
conviertan en un obstáculo para el proceso de recuperación de la funcionalidad.

Entre las diferentes maneras de abordar las emociones que interfieren en el

proceso de atención a víctimas de violencia una que puede resultar muy útil es la
externalización (White, M. y Epston, D., 1993). A través de esta técnica es posible
“cosificar” las emociones perturbadoras con el objetivo de establecer una
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relación entre persona y emoción como dos entidades separadas y cuya

interacción puede ser modificada.

Al externalizar una emoción previamente identificada y descrita se le

asignan características físicas proyectadas por la persona bajo su propia
experiencia y asignación de significados. De este modo, se realizan preguntas a la
usuaria(o) para que asigne dimensiones de tamaño, peso, textura o cualquier otra 118
característica para desarrollar una creación simbólica plausible de dicha
emoción.

Con esta creación concreta es posible visualizar a futuro los cambios,

también físicos, que debería sufrir para dejar de ser molesta o perturbadora
(hacer que una tristeza de 5 metros de alto se reduzca hasta medio metro, por
ejemplo) y, a su vez, equiparar esos cambios físicos con acciones concretas a
realizar para conseguir la modificación interna de la emoción.

Aunque la externalización es un buen ejemplo del manejo de emociones

para su canalización y adaptabilidad, es posible desarrollar otros mecanismos
que permitan obtener el resultado necesario, siempre teniendo en cuenta que la
labor de atención psicológica en el servicio de la línea telefónica es de alcances
limitados y concretos. El criterio que debe predominar en esta labor es el de la
eficiencia ya que se debe obtener el resultado esperado sin ir más allá de lo que
la urgencia o la necesidad requieren.

5.4 FACTORES DE EMERGENCIA

Durante cualquier llamada telefónica de atención de una víctima de violencia es

posible enfrentarse a situaciones que por su naturaleza son más altamente
jerarquizables que la misma problemática de que es objeto el servicio de
atención telefónica, ya sea por su calidad de urgencia o por la imperante
dificultad que ofrece a la correcta consecución de los objetivos del servicio. De
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manera particular los casos específicos a los que nos referimos son la tentativa de
suicidio, los trastornos psiquiátricos y el uso de sustancias adictivas.

5.5 SUICIDIO

El suicidio en su definición más fundamental, es el acto de terminar 119

intencionalmente con la propia vida. De acuerdo con Edwin Shneidman (1993; en
Elkin, 2000), el suicidio es el “acto consciente de aniquilación autoinducida, que
se comprende mejor como un malestar multidimensional en un individuo
necesitado que define una situación para la cual este acto se percibe como la
mejor solución”. Shneidman también describe al suicidio como “un profundo dolor
psíquico, un dolor lacerante, angustioso, profundo y constante de tipo
psicológico”.

De este modo, el suicidio puede conceptualizarse como un método para

resolver problemas que causan un sufrimiento intolerable, relacionado con
sentimientos de desesperación e impotencia. El suicidio representa un conflicto
entre la voluntad de vivir y el hecho de vivir a merced de las tensiones
incontrolables.

Hay una gran diferencia entre mujeres y hombres en los actos suicidas. Los
hombres cometen suicidio con una frecuencia cuatro veces mayor que las
mujeres, sin embargo, las mujeres tienen más intentos suicidas. Esto es debido a
que los hombres emplean métodos más eficaces como armas de fuego o saltar
de un puente, en cambio las mujeres con frecuencia intentan poner fin a su vida
con sobredosis de drogas, medicamentos o algún tipo de veneno, y esto no es
igualmente probable que les cause la muerte (Elkin, 2000).

El abordaje del tema de suicidio durante una llamada telefónica requiere

de mucha cautela por parte de la orientadora u orientador. No debemos caer en
la tentación de explorar el riesgo suicida en cada llamada telefónica por la
curiosidad natural que causa la cuestión, ya que esto solo se realizará en perjuicio
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de la usuaria. Lo primero que se debe considerar es la responsabilidad profesional

que implica una intervención inadecuada que pueda poner en riesgo a la
persona que solicita asistencia dado su estado de vulnerabilidad. Por ello la
exploración de conducta suicida solo debe realizarse cuando existen sospechas
bien fundamentadas, tal y como se describe a continuación. Solo la experiencia y
la correcta capacitación darán los elementos para intervenir en una llamada con
120
tentativa de suicidio.

En caso de que se presente una llamada donde se sospecha una situación

potencial de suicidio es sumamente importante que la orientadora/or explore
está posibilidad o la atienda si es manifiesta esta conducta en la persona que
llama a la línea por que su papel en la prevención de un acto suicida es
fundamental. En una llamada de emergencia donde se detectan indicios de
suicidio es sumamente importante que la orientadora u orientador aclare sus
sospechas de manera explícita para poder canalizar a los recursos de ayuda
pertinentes. De ninguna manera esto implica que durante la llamada se tenga
que intervenir sobre las motivaciones de un intento suicida, pero si es un objetivo
primordial prevenir el intento. Durante la exploración la o el orientador debe
abordar los siguientes aspectos:

5.5.1 Rumiación suicida: Esta se refiere a la presencia de pensamientos

recientes relacionados con la idea de morir o de no estar presente, de ya
no existir. Aun cuando no haya claridad en cuanto a la idea concreta del
suicidio, cualquier noción de ausencia o derrota es un trazo inicial hacia un
impulso subyacente de terminar con la propia vida o con el malestar que
le aqueja a la persona de manera definitiva.

Ejemplo: “Lo mejor sería que yo ya no estuviera”

“Si algo me pasara él se sentiría muy mal”
“Ya no puedo seguir”
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5.5.2 Ideación suicida: Esta se configura cuando dentro del discurso de la

usuaria(o) podemos ubicar planes concretos e intenciones para culminar
un deseo manifiesto de quitarse la vida.

Ejemplo: “Quisiera tener el valor de aventarme”

“He pensado en tomar muchas pastillas hasta dormirme”
121
“¿Cómo se sentiría si entrara y me viera colgada?”

5.5.3 Materialidad: Se refiere a la disponibilidad de medios para cumplir

con la tentativa de suicidio. Esta disponibilidad es congruente con la
ideación suicida ya que se planean las secuencias que llevaran al suicidio
y se cuenta con los elementos necesarios para cumplir dicho plan, es decir,
se tiene el arma de fuego, la soga, los fármacos o el elemento elegido
para culminar el plan, o bien, se ha ubicado con precisión el acceso al
escenario donde se planea ejecutar el acto.

5.5.4 Intentos previos: La exploración de este rubro debe incluir intentos

consumados o estadios de tentativa que cumplen con alguno de los tres
elementos anteriores. Aun cuando nunca se haya efectivamente atentado
contra la propia vida, el hecho de que en otra etapa de la vida se haya
presentado rumiación suicida (por ejemplo), constituye una experiencia
previa cercana en alguna medida al suicidio.

Los cuatro elementos anteriores constituyen los indicadores básicos para

catalogar una tentativa de suicidio estableciendo los parámetros para
determinar la gravedad de la amenaza, en la medida en la que se van
presentando los elementos precedentes es necesario hacer la exploración de los
elementos subsecuentes hasta que sea posible detener la exploración y situar el
nivel de gravedad en un punto concreto.
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A su vez, es importante tomar en cuenta factores asociados a la conducta

suicida que pueden ofrecer un pronóstico sobre la culminación de la amenaza.
Algunos de estos factores son los siguientes:

 Opiniones acerca de la muerte, incluyendo creencias religiosas e ideas

sobre la vida después de la muerte. Una persona que cree que el suicidio
es un pecado, la idea del suicidio constituye una opción menos atractiva, 122
en cambio, si una persona cree en la vida después de la muerte o que se
encontrará con sus seres queridos cuando muera, incrementará las
posibilidades de suicidio.

 La presencia de síntomas depresivos, con particular énfasis en ansiedad,

impotencia y agotamiento, se asocian con mayor riesgo de suicidio.

 Preocupación sobre el efecto del comportamiento en los miembros de la

familia. Las personas que se sienten culpables y creen que su familia estará
mejor sin ellos corren mayor riesgo.

 Preparación de un testamento, renunciar a un trabajo o regalar sus

posesiones son conductas que pueden indicar un posible acto suicida.

 Uso de sustancias. El abuso de sustancias suele precipitar el acto suicida, ya

que aumenta la posibilidad de depresión y comportamientos impulsivos.

 Antecedentes familiares de enfermedades mentales, incluyendo actos

suicidas.

 Tratamiento psiquiátrico reciente. Una persona que está en tratamiento por

depresión, ansiedad, esquizofrenia, etc., corre un riesgo latente.

 Enfocarse en la esperanza. Encontrar una esperanza de alivio, mejora y

bienestar darán a la o el orientador una oportunidad para que la persona
desista y tenga otras opciones para resolver la situación crítica.
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 La ideas o actos suicidas evocan sentimientos sumamente fuertes en las

personas que dan asistencia, pues los confronta con la muerte,
impotencia, tristeza y desesperación. Por ello, la o el orientador debe estar
muy atento a sus sentimientos y no volverse un elemento más que
desencadene el acto suicida.
 Redes de apoyo. Si la persona cuenta con personas de apoyo y
123
significativas corre un menor riesgo de suicidarse.

La mejor manera de abordar una situación de sospecha es haciendo las

preguntas con claridad y sencillez. En muchos de los casos la ansiedad que le
provoca el tema a la orientadora u orientador es un obstáculo importante para la
correcta resolución de la sospecha.

Ejemplo: - ¿En algún momento durante estos hechos ha pensado en

hacerse daño o lastimarse?
- ¿Ha pasado por su mente quitarse la vida?

5.6 TRASTORNOS PSIQUIÁTRICOS

Muchos de los estudios en enfermedades psiquiátricas han sido basados en

la experiencia de los hombres y como consecuencia de esto, la exploración de
este tipo de problemáticas resulta poco evidente cuando se estudia en la
población de mujeres (Prathikanti, 2000).

Existen diferencias de trastornos que están mayormente asociados a los

roles culturales que se le asignan a las mujeres y que son importantes de tomar en
cuenta ante una situación de violencia.

Los trastornos del estado de ánimo como la depresión y bipolaridad son

muy comunes, al igual que los trastornos de ansiedad, como las fobias y el
trastorno de estrés postraumático son repercusiones que pueden estar presentes
ante un hecho de violencia (Prathikanti, 2000).
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Los trastornos somatoformes, como el síndrome de intestino irritable, fatiga

crónica, fibromialgia y dolor pélvico crónico son más frecuentes en mujeres y con
frecuencia aparecen en mujeres con antecedentes no detectados de abuso
sexual en la infancia, maltrato infantil o violencia doméstica.

Por otra parte, los trastornos alimenticios como la anorexia y la bulimia son
mayormente asociados a mujeres. En este tipo de trastorno, la molestia que causa 124
la percepción de la forma y el peso del cuerpo constituye un rasgo fundamental
que debe ser atendido (Prathikanti, 2000).

5.6.1 TRASTORNO DE ESTRÉS POSTRAUMÁTICO

Asimismo, debe estar incuestionablemente asociado al fenómeno de la violencia

intrafamiliar el desarrollo de sintomatología asociada al Trastorno de Estrés
Postraumático, el cual se caracteriza por tres áreas de afectación en la vida y la
salud mental de la persona:

La primera se refiere a la re-experimentación de los sucesos violentos o

derivaciones cognitivas de los mismos.

El segundo manifiesta los impulsos de sobrevivencia a través del

componente de evitación de los estímulos aversivos.

Por último, el tercero se refiere a la activación inmediata y por encima del

nivel habitual conocida como hiperactivación, frente a situaciones que pueden
ser interpretadas como amenazantes y conducentes a la situación de violencia
(DSM-IV-TR, 2002).
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5.7 USO DE SUSTANCIAS

De acuerdo con Ramos (2007), el uso de alcohol y otras sustancias en la familia

de origen son factores de riesgo que pueden aumentar la vulnerabilidad de las
mujeres a la violencia.

Irons y Scheneider (en Ramos, 2007), indican que la violencia doméstica y

125
los trastornos adictivos comparten ciertos rasgos conductuales, incluyendo la
pérdida de control, la continuación de la conducta a pesar de las consecuencias
adversas, la preocupación u obsesión, el desarrollo de tolerancia y el
involucramiento familiar. Para los autores, la evidencia hace pensar que la
violencia doméstica predispone en la próxima generación a reproducir tanto la
violencia doméstica como los trastornos adictivos.

El estrés que se oculta en el sufrimiento de las mujeres necesita considerarse

en el contexto de que el uso y abuso de drogas en las mujeres puede
comprenderse como una consecuencia de la opresión de género, tanto debido
a los problemas de identidad generados por la propia socialización de las
mujeres, como por la violencia real y simbólica de la que son objeto.

El uso de sustancias como el alcohol suele ser utilizado como justificación

de la violencia. El uso de alcohol u otras drogas no justifica la violencia.

De acuerdo con Ramos Lira (2007), en los servicios de apoyo a mujeres en

situación de violencia es necesario considerar al alcohol y a las drogas, como un
tema a incluir en la atención.
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5.8 AUTOCUIDADO EMOCIONAL Y PREVENCIÓN DEL DESGASTE PSICOEMOCIONAL

EN ORIENTADORAS Y ORIENTADORES

En las últimas décadas, el avance exponencial de la ciencia y la promoción de

una cultura orientada a la salud mental laboral, han permitido que se estudien a
aquellas nuevas entidades clínicas que aquejan a ciertos grupos sociales o
126
laborales en función del tipo de trabajo que realizan o de las demandas físicas y
psicológicas que dichas actividades laborales requieren para su desarrollo o
realización, es decir, se ha emprendido una debacle masiva de investigaciones
que analizan la relación existente entre el estrés, las condiciones laborales y el tipo
de trabajo que se realiza en una determinada profesión o actividad técnica y las
repercusiones psicoemocionales que dicha actividad implica para quienes la
realizan (Resenberg & Pace, 2006).

De tal suerte que en los últimos años las investigaciones sobre aspectos
laborales y organizacionales han presentado un incremento importante, lo que ha
permitido identificar nuevas afecciones derivadas directamente del trabajo, sus
características particulares y el tipo de interacciones que se desarrollan en el
mismo.

En esta línea de trabajo e investigación, las nuevas conceptualizaciones

sobre las enfermedades derivadas del ambiente o actividad laboral, han
agrupado a las diferentes dimensiones del desgaste laboral o del estrés en el
trabajo (Maslach, 1978), en una categoría que engloba una gran cantidad de
aspectos clínicos e interaccionales entre las y los profesionales y las relaciones que
entablan con su trabajo: el síndrome de Burnout o de agotamiento emocional y la
Traumatización vicariante.
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El trabajo de asesoría o atención a la violencia vía telefónica, es una de las

profesiones más desgastantes dentro del rubro de profesiones de primera línea o
que trabajan en la atención a víctimas o sobrevivientes, pues, en todo momento,
la o el profesional de asistencia telefónica se enfrenta con la frustración de no
poder establecer el contacto cara a cara o poder movilizar recursos físicos
inmediatos para salvaguardar la vida e integridad de las personas que solicitan el
127
servicio.

En este sentido, el trato directo con las demandas, necesidades,

emociones o frustraciones de las personas que solicitan la atención, movilizan
todos los recursos psicoemocionales de quienes atienden las llamadas
promoviendo procesos de empatía y sincronía emocional que, si bien son
benéficos para la realización del trabajo, también son posibles factores que
contribuyen al desgaste psicoemocional en las orientadoras y los orientadores.

Es de suma importancia que las orientadoras y los orientadores de atención

vía telefónica a personas en situación de violencia, estén alertas a síntomas
relacionados con el desgaste laboral crónico y la traumatización vicariante
además de realizar actividades que promuevan su autocuidado emocional y
psicológico en el día a día.
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5.8.1 SINTOMATOLOGÍA DEL DESGASTE PSICOEMOCIONAL Y DEL BURNOUT

Emocionales Cognitivos
Impotencia Problemas para concentrarse
Ansiedad y miedo Apatía 128
Culpa Rigidez
Rabia Minimización de las problemáticas de usuarias
Ataques de llanto incontrolables sin motivos o usuarios
aparentes. Pensamiento catastrófico o de situaciones
negativas
Interpersonales Conductuales
Aislamiento Irritabilidad
Desconfianza “Mal humor”
Relegamiento Negativismo
Aumento de conflictos laborales o con Pesimismo
compañeras y compañeros Hipervigilancia
Falta de interés pos las relaciones Suspicacia
interpersonales. Consumo de sustancias en incremento (café.
Cigarro, alcohol, drogas).
Somáticos Rendimiento laboral
Presión arterial elevada Baja motivación
Sudoración Sensación de que el trabajo no sirve de nada
Dolores de cabeza o no cambia nada
Problemas gastrointestinales Absentismo
Sistema inmunológico deprimido (enfermarse Desapego laboral
muy seguido) Obsesión por los detalles
Conductas revanchistas con la institución.
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A continuación se presentan algunos consejos prácticos para el autocuidado

psicoemocional:

 Evaluar y bajar el nivel de auto exigencia como orientador/a

 Reconocer las limitaciones y conocer el nivel de tolerancia ante situaciones 129

difíciles.

 Reconocer los alcances y limitaciones de la línea telefónica para la cual se

brinda el servicio.

 Identificar y conocer la contribución positiva que se hace a las personas

que se atiende o asesora.

 Realizar actividades que no impliquen pensamiento conceptual y no

tengan relación con el trabajo, como actividades artísticas, físicas o
contacto con la naturaleza.

 Tomar descansos después de cada llamada que refiere un alto contenido

de violencia.

 Pasar tiempo con las amigas, los amigos y la familia.

 Retomar actividades satisfactorias como leer (preferentemente literatura

alejada de la temática laboral), hacer ejercicio, pasear, jugar, ir al cine,
etcétera.

 Buscar supervisión para casos difíciles y/o complicados (la supervisión del
supervisor o supervisora en estas situaciones fortalece la capacidad
profesional para responder a situaciones similares en el futuro y
decrementa el desgaste laboral).

 Reconocer el tipo de llamadas que generan un mayor desgaste y si la

usuaria lo permite transfiérela a una compañera o compañero.
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Cuidarse implica atender los diferentes aspectos de la vida mientras sea posible

Reflexionar sobre diferentes áreas de la vida permite tener un panorama

sobre lo que se esta haciendo y sobre lo que se esta descuidando: 130

Autocuidado emocional. implica poner límites, tomarse tiempo libre, realizar

actividades gratificantes (fuera del área laboral), pasar tiempo con personas en
las que se confía emocionalmente. Es importante autoevaluar el trato que se da a
una misma/mismo cuando se comete algún error o las observaciones que se
hacen cuando no se cumplen con las expectativas planteadas.

Físico. realizar ejercicio regularmente, dormir bien, llevar una dieta sana,
revisiones médicas regulares, estrategias para promover una salud mental como
la relajación, yoga, Tai chi, etcétera.

Financiero. planificar gastos y/o prioridades (necesidades de diversión),

respaldar gastos de salud o enfermedades, inversiones individuales y/o familiares,
administrar el presupuesto individual y/o familiar, etcétera.

Espiritual. afiliarse a grupos religiosos con los que se identifiquen,

meditación, actividades artísticas y tiempo en contacto con la naturaleza.
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Conceptos y procesos clave del capítulo:

- La atención psicológica busca minimizar los riesgos de desarrollar un

trastorno relacionado con una situación problemática.
131

- Durante la llamada es necesario jerarquizar las prioridades de intervención,

asegurando la seguridad física de las mujeres.

- La contención emocional es un procedimiento que tiene como objetivo

tranquilizar y estimular la confianza de la persona que se encuentra
afectada por una fuerte activación emocional, que puede derivar en
conductas perturbadoras.

- Las emociones son entendidas como experiencias subjetivas que requieren

de una formalización en el lenguaje, son susceptibles de ser transformadas
y manipuladas en función de la relación que establece la persona con
ellas.

- La orientadora u orientador deberá proporcionar a las mujeres contención

emocional en situaciones de violencia, seguridad, apoyo.

- Existen diferentes maneras de abordar las emociones que interfieren en el

proceso de atención a víctimas de violencia, la externalización puede ser
una herramienta para la expresión emocional.

- El proceso de externalización implica establecer una relación entre

persona y emoción como dos entidades separadas y cuya interacción
puede ser modificada.

- Durante la atención telefónica la orientadora u orientador posiblemente

recibirán casos de intentos de suicidio.

- Estadísticamente hay una diferencia entre mujeres y hombres en los actos

suicidas. Los hombres cometen suicidio con una frecuencia cuatro veces
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mayor que las mujeres, sin embargo, las mujeres tienen más intentos
suicidas.

- En el proceso de atención telefónica la orientadora u orientador explorará

elementos claves del suicidio como: la rumiación suicida, la ideación
suicida, la materialidad y los intentos previos.

132
- La rumiación suicida abarca la presencia de elementos recientes
relacionados con la idea de morir o de no estar presente, de ya no existir.
- La ideación suicida se configura cuando dentro del discurso de la mujer se
ubican planes concretos e intensiones para culminar un deseo manifiesto
de quitarse la vida.

- La materialidad se refiere a la disponibilidad de medios para cumplir con la

tentativa de suicidio como: fármacos, armas, sogas, etcétera.

- En la llamada telefónica es importante explorar sobre los intentos previos

permite conocer los momentos consumados o estadios de tentativa de los
primeros tres elementos del suicidio.

- El Síndrome de Burnout o de agotamiento emocional y la Traumatización

vicariante, son cuadros clínicos que engloban las afectaciones
emocionales, físicas, cognitivas y conductuales de los orientadores y
orientadoras ante el trabajo que realizan.

- Algunas de las afectaciones emocionales son; la impotencia, la ansiedad,

el miedo, la culpa.

- Dentro del desgaste cognitivo se encuentran: problemas para

concentrarse, la rigidez en el trato, y la minimización de las problemáticas
de las usuarias.

- La irritabilidad, el pesimismo, y el consumo de sustancias son afectaciones

relacionados al área conductual.

- El autocuidado emocional permite crear límites en áreas de trabajo y

personales.
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133
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6. CAPÍTULO VI
Asesoría jurídica

OBJETIVOS DEL CAPÍTULO:

- Conocer los Derechos Humanos de las Mujeres.
- Difundir el derecho al acceso a la justicia de las mujeres. 134
- Identificar los elementos de la legislación nacional, estatal y marcos
jurídicos.
- Orientar sobre los procedimientos jurídicos más comunes en la atención a
la violencia familiar.
- Proporcionar los pasos clave para el proceso de la Denuncia.
- Proporcionar información básica sobre Intervención para casos de
hostigamiento y acoso sexual.

La atención telefónica en situaciones de violencia de género, además de contar

con la atención psicológica de primera instancia, debe contar con el servicio de
asesoría jurídica enfocada a la promoción y difusión de los derechos humanos de
las mujeres y orientada a las mujeres que se encuentran en una situación de
violencia para acceder a la justicia, a través de los marcos jurídicos y que
protegen el derecho de las mujeres a una vida libre de violencia.

Cabe señalar que la asesoría jurídica debe estar acorde a la legislación

internacional, nacional, así como a la legislación estatal y municipal vigente para
la protección de los derechos humanos de las mujeres.

Es muy importante subrayar que la asesoría jurídica que se brinda en los

servicios de las líneas vida sin violencia no tienen el objetivo de fungir como
despachos jurídicos o como líneas para el seguimiento y litigio de casos; por el
contrario, su objetivo es el de proporcionar a las usuarias o usuarios la información
jurídica y procedimental básica que esclarezca o ayude a las usuarias a
vislumbrar una solución legal a la problemática que actualmente las tiene en una
situación complicada o, incluso, en crisis.
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6.1 DERECHOS HUMANOS DE LAS MUJERES

Es importante que cada una de las orientadoras u orientadores telefónicos

conozca el marco internacional y local que encuadra el trabajo en contra de la
violencia contra las mujeres y las recomendaciones internacionales en materia de
prevención y erradicación de la violencia; en este sentido, la siguiente
135
información es una guía de referencia que sintetiza información Jurídica idónea
para el trabajo en las líneas telefónicas “Vida sin Violencia”.

En la 2ª Conferencia Mundial de Derechos Humanos, realizada por la ONU

en 1993 en Viena, se produjo un hecho histórico al otorgar el reconocimiento de
los derechos de las mujeres como derechos humanos.

En este mismo sentido en la Cuarta Conferencia Mundial sobre la Mujer,

celebrada en Beijing en 1995, se reafirmó que el disfrute pleno y en condiciones
de igualdad de todos los derechos humanos y las libertades fundamentales por la
mujer y la niña constituía una prioridad para los gobiernos y las Naciones Unidas y
era esencial para el adelanto de la mujer. En esta conferencia se destacó que los
gobiernos no sólo debían abstenerse de violar los derechos humanos de todas las
mujeres, sino también trabajar activamente para promover y proteger esos
derechos.

En este sentido, resulta indispensable que mediante las líneas telefónicas de

atención a mujeres en situación de violencia, se promuevan y difundan los
derechos de las mujeres a una vida libre de violencia, para ello las y los
orientadores deberán encargarse de promover y difundir los derechos humanos
de las mujeres con especial atención al derecho a una vida libre de violencia, el
cual se encuentra protegido por instrumentos internacionales, como la
Convención sobre la Eliminación de Todas las Formas de Discriminación contra la
Mujer, (CEDAW) y la Convención Interamericana para Prevenir, Sancionar y
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Erradicar la Violencia contra la Mujer, (Belem do Pará), así como por la Ley
General de Acceso de las Mujeres a una Vida Libre de Violencia.

6.2 ACCESO A LA JUSTICIA

136
En la diferenciación de hombres y mujeres, el derecho es visto como un
instrumento jurídico que permite acceder a la justicia, en la práctica, pone a las
mujeres en desventaja, asignándoles menos recursos materiales (por ejemplo, en
el matrimonio y el divorcio), o juzgándolas con estándares distintos e inapropiados
(por ejemplo como sexualmente promiscuas), o denegándoles igualdad de
oportunidades, o no reconociendo los daños causados a las mujeres al dar
ventajas a los hombres (por ejemplo en las leyes de prostitución y violación)
(Smart ,1994).

De acuerdo con Carol Smart (1994), en derecho, las mujeres están mal
tratadas porque son tratadas de forma diferente que los hombres. A menudo se
señala que esto significa que los hombres son el esquema según el cual se juzga a
las mujeres, en este sentido, el argumento no debe ser tomado como una
masculinización de los modelos del derecho, sino que utilizan un lenguaje donde
las mujeres quedan invisibilizadas y por otra parte involucra las ideas de cómo los
valores, los patrones y los principios no son nunca libres de su contexto cultural,
tomando en cuenta la cultura falocéntrica donde algunos valores son tomados
como universales y sin género.

Mackinnon (1987, en Smart, 1994) ha argumentado que los ideales de

objetividad y neutralidad son actualmente valores masculinos que se han tomado
como valores universales. Por esta razón, se considera que el derecho es sexista,
debido a que cuando un hombre y una mujer están frente al derecho, no es el
derecho el que fracasa en aplicar al sujeto femenino los criterios objetivos, sino
que precisamente aplica criterios objetivos y éstos son masculinos.
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En este sentido, la asesoría jurídica vía telefónica que se brinde a las

mujeres en situación de violencia, deberá ser acorde a la perspectiva de género
y los derechos humanos de las mujeres.

6.3 PROCESOS JURÍDICOS

137

Para Michael Foucault (1983), las prácticas sociales tienen la capacidad de

producir nuevos sujetos, conceptos y técnicas; la misma capacidad la tienen las
prácticas jurídicas, en determinados contextos locales y temporales; atender a
ellas permitirá ver también qué subjetividades han ido definiendo, qué saberes,
qué verdades y qué formas de relacionamiento se crean. En consecuencia, la
heterogeneidad es la condición de existencia de los sujetos.

Lo anterior, permite entender al Derecho como el resultado de todo un

proceso de construcción social, cruzado por relaciones de poder, capaz de
generar ciertas prácticas sociales, subjetividades y aún materialidades. A partir de
allí, se produce la construcción de un saber como resultado de una experiencia
de poder, ello en oposición a la preminencia de una verdad única y absoluta o la
razón natural pura. En este sentido, la orientación que brinde la abogada o
abogado estará enfocada a un proceso de enseñanza sobre las alternativas
jurídicas que se pueden implementar para hacer valer los derechos de las
mujeres, así como su derecho a una vida libre de violencia.

Es importante destacar que la orientación legal debe estar inserta en la

perspectiva de género, que permita encontrar alternativas jurídicas acordes a la
problemática, de acceso a la justicia e inclinadas a eliminar la desigualdad entre
mujeres y hombres.
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Dentro de los procedimientos jurídicos más comunes en la atención a la

violencia contra las mujeres podemos encontrar los siguientes:

 Violencia familiar
 Intimidación
138
 Adulterio
 Bigamia
 Lesiones
 Violación
 Violación Conyugal
 Abuso sexual
 Aborto
 Estupro
 Hostigamiento y/o Acoso sexual
 Incesto
 Retención o sustracción de menores e incapaces
 Robo
 Delitos que atentan contra el cumplimiento de la obligación alimenticia
 Despojo
 Daño a la propiedad
 Medidas cautelares/ órdenes de protección
 Pensión alimenticia
 Custodia de menores
 Régimen de visitas
 Divorcio necesario y voluntario
 Sucesión intestamentaria
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Cabe señalar que muchos de los procedimientos, trámites, denuncias y

demandas a las que se tienen que enfrentar las mujeres en una situación de
violencia, regularmente no son comunicados de la mejor manera posible, aunado
a esto el nulo o escaso entendimiento de lo que está viviendo la mujer que está
en una situación de violencia, más las autoridades poco sensibilizadas son la raíz
139
de la inequidad jurídica.

En este sentido y de acuerdo con Larrauri (1994), la ineficacia del derecho

penal recae en que las instituciones legales fundamentalmente preservan la
unidad familiar, consideran las diferentes formas de violencia como una cuestión
privada y no de orden público y dan un valor al otorgamiento del perdón.

Existen mujeres que deciden denunciar el hecho de violencia como una medida
de protección a su vida, la no existencia de información útil y práctica por parte
de la orientadora/orientador telefónico durante la llamada podría crear
contextos falsos del proceso al que se ven inmersas las mujeres al denunciar actos
de violencia en nuestro contexto jurídico.

El acceso de las mujeres a la justicia legal requiere de especialistas y

profesionales que entiendan la problemática social de violencia y en el mismo
sentido, se deben realizar procesos de creación y armonización legislativa que
vayan acorde con la realidad y con las necesidades de las mujeres para proteger
su derecho a una vida libre de violencia.

Es fundamental informar a las mujeres durante la llamada telefónica los derechos

que poseen a una vida libre de violencia, sin embargo, es necesario comunicar a
su vez los contextos actuales de justicia, no con la finalidad de desistir del
proceso, si no con el propósito de visibilizar el camino al que se verían inmersas.
Como ejemplo, el agresor se queda en su casa mientras que la víctima tiene que
ir, en el mejor de los casos, a un refugio. (Garrido, 2001).
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En una denuncia, si no hay una protección efectiva de la mujer, puede ser una
mala decisión. (Garrido, 2001).

Existen factores que se señalan por los cuales una mujer no denuncia: aspectos
económicos – preocupación por cómo salir adelante solas con sus hijos e hijas-,
sin oportunidades de empleo, y con los gastos en el proceso legal, el miedo – por 140
la violencia extrema y el control que ejerce el agresor-, la vergüenza por ser
criticada, el no saber a dónde acudir, la soledad, carencia de protección por
parte de las Instituciones del Estados. (Velado, 2008).

6.4 PROCEDIMIENTOS JURÍDICOS MÁS COMUNES EN LA ATENCIÓN DE LA VIOLENCIA

CONTRA LAS MUJERES

En este apartado se mencionan los procedimientos jurídicos más comunes en la

atención de la violencia contra las mujeres, con el fin de que las orientadoras y los
orientadores telefónicos cuenten con información básica para brindar a las
usuarias, contemplando la documentación que se necesita reunir para llevar a
cabo el trámite, las autoridades competentes a intervenir y los efectos
correspondientes a cada una de las problemáticas aquí mencionadas.

6.4.1 DIVORCIO3

Divorcio administrativo

 Pueden solicitarlo ambos cónyuges después de un año de haberse

celebrado el matrimonio.
 Ser mayores de edad.
 Hayan liquidado la sociedad conyugal.
 No estar embarazada.

3Los requisitos dependen del lugar donde se haya realizado el matrimonio ya que la normatividad y los procedimientos tienen
diferencias locales.
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 No tener hijas/os en común o teniéndolas/los, que sean mayores de edad y

no requieran alimentos o alguno de los cónyuges.

Documentos que se necesita reunir:

 Solicitud
 Acta de matrimonio 141
 Declaración por escrito
 Certificado médico de no gravidez
 Comprobante de domicilio
 Recibo de pago de derechos

Autoridades que pueden intervenir en el divorcio:

 Jueza/juez del Registro Civil

 Juzgado Central del Registro Civil
 Después de 15 días la/el jueza/juez los citará para su ratificación.

Divorcio voluntario

Este trámite pueden solicitarlo ambos cónyuges después de un año de haberse

celebrado el matrimonio.

Documentos que se necesita reunir:

 Acta de matrimonio en copia certificada

 Acta de nacimiento de las/os hijas/os en copia certificada
 Convenio

Se acompaña de un convenio que contendrá:

 Guarda y custodia de las hijas o hijos menores de edad.

 Modalidades del derecho de visitas del otro cónyuge (debiéndose
respetar los horarios de comida, descanso y estudio).
 Se fija y garantiza la pensión alimenticia.
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 La designación de la esposa o esposo que usará el domicilio

conyugal y enseres familiares durante el procedimiento y después de
ejecutado éste.

Autoridades que pueden intervenir en el divorcio:

 Oficial del Registro Civil 142

 Jueza/juez de lo familiar
 Agente del ministerio público

Divorcio necesario

Causal: por violencia intrafamiliar

Documentos que se necesita reunir:

 Acta de matrimonio en copia certificada

 Acta de nacimiento de las hijas y/o los hijos en copia certificada
 Presentar pruebas sobre la causa que motivó el divorcio
 Presentarse cuando sea requerido

Autoridades que pueden intervenir en el divorcio:

 Oficial del Registro Civil

 Jueza/juez de lo familiar
 Jueza/juez cívico
 Agente del Ministerio Público
 Sistema de justicia a víctimas (DIF)
 Centro de convivencia.

Principales efectos del divorcio:

 Disolución del vínculo matrimonial.

 Determinar los derechos y obligaciones derivados de la patria
potestad y guarda y custodia de las hijas y/o los hijos.
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 Determinar los derechos en cuestión de obligaciones alimenticias.

 División de los bienes que constituyen la sociedad conyugal.

Divorcio exprés4

Pueden solicitarlo uno o ambos cónyuges, sin necesidad de señalar causal 143
alguna, manifestando su voluntad de no querer continuar con el matrimonio, ante
la autoridad judicial.

Documentos que se necesita reunir:

 Acta de matrimonio en copia certificada

 Acta de nacimiento de las hijas y/o los hijos en copia certificada (si
existen)
 Propuesta del convenio.

La propuesta del convenio deberá contener:

I. La designación de la persona que tendrá la guarda y custodia de los hijos/hijas

menores o incapaces;

II. Las modalidades bajo las cuales el progenitor que no tenga la guarda y
custodia, ejercerá el derecho de visitas, respetando los horarios de comidas,
descanso y estudio de las/los hijas/os;

III. El modo de atender las necesidades de las/los hijas/os y, en su caso, del

cónyuge a quien deba darse alimentos, especificando la forma, lugar y fecha de
pago de la obligación alimentaria, así como la garantía para asegurar su debido
cumplimiento;

4Esta modalidad es únicamente vigente en el Distrito Federal. A partir del Decreto por el que se reforma y deroga el Código Civil
para el Distrito Federal y se reforma, deroga y adiciona el Código de Procedimientos Civiles para el Distrito Federal, el 3 de
octubre de 2008.
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IV. Designación del cónyuge al que corresponderá el uso del domicilio conyugal,
en su caso, y del menaje;

V. La manera de administrar los bienes de la sociedad conyugal durante el

procedimiento y hasta que se liquide, así como la forma de liquidarla, exhibiendo
para ese efecto, en su caso, las capitulaciones matrimoniales, el inventario,
avalúo y el proyecto de partición; 144

VI. Si los cónyuges celebraron su matrimonio bajo el régimen de separación de

bienes, deberá señalarse la compensación, que no podrá ser superior a 50% del
valor de los bienes que hubieren adquirido, a que tendrá derecho el cónyuge
que, durante el matrimonio, se haya dedicado al desempeño del trabajo del
hogar y, en su caso, al cuidado de las hijas y/o los hijos o que no haya adquirido
bienes propios o habiéndolos adquirido, sean notoriamente menores a los de la
contraparte. El juez de lo familiar resolverá atendiendo las circunstancias
especiales de cada caso.

Autoridades que intervienen en el divorcio:

 Jueza/juez de lo civil o familiar

 Juez del Registro Civil

Tiempo en que otorgan el divorcio:

 Un mes a partir de presentada la solicitud, la/el jueza/juez decretará el

divorcio.

NOTA: La/El jueza/juez decretará el divorcio mediante sentencia, dejando

expedito el derecho de los cónyuges para que lo hagan valer en la vía incidental,
exclusivamente por lo que concierne al convenio.
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PENSIÓN ALIMENTICIA

Es obligación proporcionarse alimentos entre cónyuges, de padres a hijos/hijas y

viceversa. Las partes pueden realizar un convenio extrajudicial y ratificar ante una
jueza/juez familiar respecto de la forma de ministrar y la cantidad a proporcionar
los alimentos; en caso de negativa del deudor alimentario se puede acudir ante 145
el juez de lo familiar o ministerio público.

La pensión alimenticia Incluye: vestido, comida, habitación, atención médica

y hospitalaria; en caso de embarazo los gastos derivados del mismo, y el parto.

 En el caso de menores de edad, los gastos para su educación hasta en

tanto logren una profesión u oficio.

 Si se trata de adultos mayores, gastos relativos a su atención geriátrica y en

caso de ser posible integración al núcleo familiar.

La concubina también tiene derecho a pensión alimenticia por el mismo tiempo

que duró el concubinato.

Documentos que se necesita reunir:

 Acta de matrimonio en copia certificada

 Acta de nacimiento de las hijas y/o los hijos en copia certificada
 Presentarse cuando sea requerido por la/el jueza/juez

Si es concubina/o:

 Acta de nacimiento de las hijas/hijos nacidos durante el concubinato

 Si no los hay, acreditar con testigos haber vivido con la pareja. El tiempo
requerido por la legislación civil aplicable.
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Autoridades que pueden intervenir en el procedimiento de pensión alimenticia:

 Jueza/juez de lo familiar
 Agente del ministerio público
 SNDIF
146
Principales efectos de la pensión alimenticia:

 Satisfacer todas y cada una de las necesidades del acreedor alimentario

(esposa/o, concubina/o, hijas/os o padres.)

6.4.2 RÉGIMEN DE VISITA

Se deriva del ejercicio de la patria potestad. Implica la convivencia de los

menores con uno de los progenitores en caso de separación de los padres,
pudiéndose convenir entre las partes, o en caso contrario, se decide por un juez
de lo familiar, correspondiéndole preferencia a la madre tratándose de
niños/niñas menores de 12 años. Pueden ser restringidas o nulas en caso de existir
algún tipo de violencia hacia los menores, siempre y cuando sea debidamente
comprobada.

Documentos que se necesita reunir:

 Acta de matrimonio en copia certificada (si son casados).

 Acta de nacimiento de las hijas y/o los hijos en copia certificada.

Autoridades que pueden intervenir en el procedimiento de régimen de visitas:

 Jueza/juez de lo familiar
 DIF
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Principales efectos del régimen de visitas:

 Que las niñas/los niños convivan con la madre o el padre que no habita con
ellos.
 El mejor desarrollo psicoemocional de los menores.
147

6.4.3 CUSTODIA DE MENORES

Es la protección y cuidado de las hijas y los hijos. Se deriva del ejercicio de la

patria potestad, si por alguna circunstancia uno de los padres deja de ejercerla,
corresponderá su ejercicio al otro. Ambos progenitores deben continuar con el
cumplimiento de sus deberes, asimismo, se puede convenir los términos de su
ejercicio. A falta de los progenitores, podrán ejercer la guarda y custodia las/los
abuelas/os.

La/el jueza/juez de lo familiar resolverá lo conducente, tomando en cuenta

al ministerio público. Se promueve ante la/el jueza/juez de lo familiar, solicitando
la guarda y custodia de los menores por las circunstancias que él lo solicita y
manifiesta en su escrito, la/el jueza/juez a su criterio lo decreta a su favor o no.

Documentos que se necesita reunir:

 Original del acta de matrimonio (si son casados)

 Original acta de nacimiento de los hijos
 Domicilio particular del demandado
 Nombre y domicilio de dos testigos a quienes les consten los hechos
 Acta de matrimonio en copia certificada (si son casados)
 Acta de nacimiento de los hijos en copia certificada
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Autoridades que pueden intervenir en el procedimiento de custodia de menores:

 Jueza/juez de lo familiar
 Ministerio público familiar
 DIF
148

Principales efectos custodia de menores:

 Que la niña y/o el niño tenga mayor estabilidad y seguridad en el núcleo

familiar en el que se encuentre.
 El mejor desarrollo psicoemocional de los menores.
 Que se evite la sustracción del menor.

6.4.4 RETENCIÓN O SUSTRACCIÓN DE MENORES

Describe la acción de retención, para la que se requiere que el autor, por un

cierto lapso, impida que los padres o responsables legales del menor ejerzan sus
facultades de tutela, y ello debe llevarse a cabo privando de la libertad a la
víctima, impidiendo por cualquier medio que vuelva a la custodia de sus padres.

La retención se refiere a actos de los autores con relación al menor, puesto

que ésta debe recaer sobre él, evitando por cualquier medio (acción u omisión)
el contacto con los padres o tutores, quedando el menor bajo el dominio de los
autores.

Elementos para su configuración

 Retener a un menor de edad o incapaz

 No tener el consentimiento de quien ejerza su custodia legítima o su guarda
 Tener al menor por un lapso indeterminado de tiempo ajeno a su voluntad
 Utilizar fuerza violencia física, engaño, amenaza para lograr su fin.
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Documentos que se necesita reunir:

 Identificación oficial.
 Tratándose de un menor (identificación Oficial de la persona adulta que lo
acompañara.
149
 Si existiesen testigos, nombres y su domicilio

Autoridades que pueden intervenir en el procedimiento de custodia de menores:

 Ministerio público
 Fiscalía Especializada en delitos

6.4.5 LESIONES

De acuerdo al Código Penal Federal, una lesión es un delito en contra de la vida

y la salud personal que se comete por un agresor que deja en el cuerpo de la
víctima el vestigio de un daño, o bien, que altere su salud física o mental. Es
necesario tener un dictamen pericial emitido por peritos médicos/as legistas que
se encuentran adscritos a la Agencia del Ministerio Público y en la cual clasifican
las lesiones a efecto de que presente su formal querella por el daño corporal
causado por el agresor.”

Las lesiones se clasifican en:

 Primer grado, son las que tardan en sanar en menos de 15 días.

 Segundo grado, son las que tardan en sanar más de 15 días.

 Tercer grado, son las que ponen en peligro la vida.

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Ejemplo: Cuando recibas una llamada referente a lesiones…

 Contesta la llamada al primer timbrazo.

 Permítele que exponga su demanda: “Mi cuñado me golpeó.”
 Explora: “¿Qué tipo de golpes recibió?”
 Explora: “¿Cómo se dieron los hechos?” 150
 Identifica de qué grado son las lesiones.

Documentos que se necesita reunir:

 Identificación oficial
 Tratándose de un menor (identificación oficial de la persona adulta que lo
acompañará)
 Si existiesen testigos, nombres y su domicilio

Autoridades que pueden intervenir en el procedimiento de custodia de menores:

 Ministerio público
 Fiscalía especializada en delitos

6.5 ABC DE LA DENUNCIA5

La Norma Oficial Mexicana NOM-046-SSA2-2005, establece criterios para la

prevención y atención, dicho instrumento indica que la violencia familiar se
ejerce tanto en el ámbito privado como público, a través de manifestaciones del
abuso de poder que dañan la integridad del ser humano.

5 En: [Link]
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Bajo ese contexto, es importante hacer saber a las usuarias de la línea telefónica
que al momento de tomar la decisión de denunciar ante una agencia del
Ministerio Público deben tomar en cuenta lo siguiente:

 Cualquier persona puede acudir a denunciar el delito de violencia del que

haya sido víctima, inclusive si la víctima es menor de edad.
151
 Si la víctima es madre, padre o tutor o tutora de un menor de 18 años que
sufrió violencia, lleva su identificación (cartilla de vacunación o acta de
nacimiento).
 Es importante que alguien de confianza de la víctima la acompañe.
 Una persona que es testigo de un delito de violencia, también puede
denunciar, aunque no tenga relación con la víctima.

Las obligaciones del Ministerio Público con la víctima son:

 Tomar su declaración e investigar el delito.

 Canalizarla al servicio médico en caso de necesitarlo.
 Proporcionarle seguridad, protección y auxilio en caso de que esté en
peligro.
 Recabar información y evidencias de su caso, y mantenerla informada
sobre los avances de la investigación.
 Solicitar la detención del responsable del delito cuando existan datos
suficientes.
 Enviar al juez/jueza la información y evidencias que ha recabado. Si el juez
comprueba que es culpable, lo sentenciará al castigo que la ley
establezca.

Al presentar una denuncia y hacer una declaración, se debe tomar en cuenta:

 Describir lo mejor que se pueda al agresor o agresores: sexo, edad,

estatura, complexión, color de piel, vestimenta o cualquier otra seña
particular como cicatrices, tatuajes, entre otros
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 En caso de que conozca al agresor o agresores, mencionar cuál es su

relación con él o ellos, o cómo los conociste
 Informar si el agresor tenía una pistola, cuchillo, u otra arma con la que
pudiera hacer daño, y si hubieron amenazas o golpes
 Decir en qué lugar sucedió la agresión y a qué hora aproximadamente

152
En caso de violación es MUY IMPORTANTE:

 Conservar la ropa que se llevaba al momento de la agresión

 Evitar limpiar el cuerpo, para que no se destruyan las evidencias
 Acudir lo más pronto posible a una agencia del Ministerio Público, para
que un médico brinde atención

En caso de violencia sexual, se tiene derecho a:

 Ser atendida en un lugar protegido, en donde respeten la intimidad,

integridad y garanticen confidencialidad a la víctima
 Que la víctima sea escuchada
 Que se confíe en lo que la víctima declara
 Que no se juzgue a la víctima por lo sucedido
 Ser examinada por un médico legista del mismo sexo
 Brindar apoyo psicológico, legal y atención médica para evitar que la
víctima contraiga una enfermedad de transmisión sexual y, que pongan a
su disposición el método de anticoncepción de emergencia.
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6.6 INTERVENCIÓN PARA CASOS DE HOSTIGAMIENTO Y ACOSO SEXUAL

Este apartado presenta una breve descripción del Protocolo de intervención para
casos de hostigamiento y acoso sexual (Inmujeres, 2009) con el objetivo de que
las orientadoras y los orientadores telefónicos cuenten con información sobre esta 153
problemática y así apoyar a las usuarias de las líneas telefónicas a detectar,
comprender y atender la problemática que afrontan.

El Instituto Nacional de las Mujeres (Inmujeres), instancia rectora de las

políticas públicas en materia de igualdad de género, puso en marcha en alianza
estratégica con la Secretaría de la Función Pública el “Programa de Cultura
Institucional” (PCI). El Programa representa una de las estrategias más importantes
del Gobierno Federal para trasformar las instituciones públicas mexicanas en
espacios laborales con rostro humano, más justos e igualitarios, que redunden en
una mayor productividad, eficacia y eficiencia entre las y los servidores públicos,
coadyuvando a disminuir la desigualdad aún persistente entre mujeres y hombres.
Consta de 9 objetivos, en el último de éstos permanece el compromiso de
establecer mecanismos para eliminar prácticas de hostigamiento y acoso sexual y
no discriminación dentro de la APF.

Así surge el Protocolo de intervención para casos de hostigamiento y acoso

sexual (Inmujeres, 2009), el cual se derivó del Diagnóstico de Cultura Institucional,
con base en los resultados del cuestionario que aplicó el Instituto Nacional de las
Mujeres en coordinación con la Secretaría de la Función Pública en el 2008.

Su intención radica en detectar y atender este tipo de prácticas para que

las instituciones fomenten relaciones laborales armónicas y de respeto. El
mecanismo de actuación y su procedimiento forman parte de una estrategia en
donde las/os servidores públicos se involucrarán en las quejas que surjan para que
se le ofrezca a la persona en situación de hostigamiento o acoso sexual una
atención que requiere procesos apegados a los mandatos jurídicos nacionales e
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internacionales en materia de derechos humanos de las mujeres y la no

discriminación.

6.6.1 CONCEPTUALIZACIÓN DEL HOSTIGAMIENTO Y ACOSO SEXUAL.

Podemos decir que el hostigamiento y acoso sexual consiste en insinuaciones

154
indeseables mediante comportamientos verbales o físicos de índole sexual;
asimismo son manifestaciones de discriminación relacionada a la violencia de
género construida cultural e históricamente en las relaciones entre mujeres y
hombres. La Ley General de Acceso de las Mujeres a una Vida Libre de Violencia
(2007) determina el hostigamiento y acoso sexual como una forma más de
violencia contra las mujeres.

En este sentido, el hostigamiento y acoso sexual en los espacios públicos

y/o privados es ya reconocido como un problema que afecta los derechos
laborales, humanos y sexuales de las personas; por mucho tiempo se invisibilizó y
esto forjó una “naturalización” en la relaciones laborales de las personas. En
México, desde una visión de política pública, ha sido corto el periodo en el que se
han fomentado acciones para prevenir, atender y sancionar este grave problema
social.

El hostigamiento y acoso sexual no se denuncia y cuando se realiza, es la

renuncia o el cambio del lugar del trabajo las dos alternativas más recurrentes
para resolver el problema para la persona que lo vive.
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Definición y elementos constitutivos.

Existe una confusión sobre si los conceptos de hostigamiento y acoso sexual

significan lo mismo y/o son sinónimos. Sin embargo, la Ley General de Acceso de
las Mujeres a una Vida libre Violencia en su artículo 13 puntualiza una clara
diferencia y establece lo siguiente6: 155

Hostigamiento sexual Acoso sexual

Es el ejercicio de poder, en una relación de Es una forma de violencia en la que, si bien no

subordinación real de la víctima frente a la o el existe la subordinación, hay un ejercicio
agresor en los ámbitos laboral y/o escolar. Se abusivo de poder que conlleva a una estado
expresa en conductas verbales, físicas o de indefensión y de riesgo para la víctima,
ambas, relacionadas con la sexualidad y de independientemente de que se realice en uno
connotación lasciva. o varios eventos.

El concepto de hostigamiento y acoso sexual considera que (Inmujeres; 2009: 11):

 Es una forma de violencia de género.

 Se trata de una conducta de naturaleza sexual no recíproca, y toda otra
conducta basada en el sexo, que afecte a la dignidad de mujeres y
hombres, que resulte ingrata, irrazonable y ofensiva para quien la recibe.
 Cuando el rechazo de una persona a esa conducta, o su sumisión a ella, se
emplea explícita o implícitamente como base para una decisión que
afecta algún área de la vida de esa persona. Hay una clara relación
asimétrica, identificándose con mayor precisión en espacios laborales y
educativos. Estas conductas basadas en la coerción sexual generan
sentimientos de desagrado, que pueden expresarse a través de
sensaciones de humillación, poca satisfacción personal, molestia o
depresión.
 Es una conducta que crea un ambiente de trabajo intimidatorio, hostil o
humillante para quien recibe y hasta para terceras personas.

6
LGAMVLV, Artículo 13, Diario Oficial de la Federación, 2007.
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Hostigamiento Sexual Acoso sexual

Existe una relación real de subordinación por parte de la No existe subordinación, se da entre iguales.
víctima.
156
Se realiza en ámbitos laborales y/o escolares. En cualquier espacio.

Se expresa en conductas verbales, físicas o ambas, Ejercicio abusivo de poder que conlleva a un estado
relacionadas con la sexualidad de connotación lasciva. de indefensión y de riesgo para la víctima.

Establece que no es necesario un número de veces de Establece que no es necesario un número de veces
la conducta. de la conducta.

Algunas conductas que pueden constituir hostigamiento sexual:

 Imágenes de naturaleza sexual u otras imágenes que la o lo incomoden en

carteles, calendarios, pantallas en computadoras.
 Piropos o comentarios no deseados acerca de su apariencia
 Miradas morbosas o gestos sugestivos que la/lo molesten.
 Burlas, bromas, comentarios o preguntas incómodas sobre su vida sexual o
amorosa.
 Presión para invitaciones a encuentros o citas no deseadas, fuera de su
lugar de trabajo.
 Cartas, llamadas telefónicas o mensajes de naturaleza sexual no deseados
 Amenazas que afectan negativamente su situación laboral sino acepta las
invitaciones o propuestas sexuales.
 Exigencia de realizar actividades que no competen a sus labores u otras
medidas disciplinarias por rechazar proposiciones sexuales.
 Roces, contacto físico no deseado.
 Presión por tener relaciones sexuales.
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Itinerario del hostigamiento y acoso sexual en el ámbito laboral

El/la Inicia El/la

acosador/a demandas acosador/a 157
Se gana la Supera el nivel Amenaza a la
elige una sexuales pasa al asalto
confianza de de relación víctima con
víctima explícitas utilizando la
la víctima como represalias
vulnerable fuerza física
compañeros

6.6.2 TIPOS DE GRAVEDAD DEL HOSTIGAMIENTO Y ACOSO

SEXUAL

El hostigamiento y acoso sexual cuenta con tres tipos de gravedad: leve, medio y
alto 7 . Lo anterior, es una pauta para que el mecanismo de actuación y
procedimiento puedan identificar las formas y las conductas que se desarrollen.

Presentamos el siguiente cuadro que ayudará a determinar la valoración

de los hechos:

Gravedad Forma Conducta

Leve Verbal Exposición de carteles, calendarios y pantalla de computadora

con imágenes de naturaleza sexual que incomoden.

Piropos o comentarios no deseados acerca de la apariencia

No verbal física. Miradas morbosas o gestos sugestivos que incomoden.

Burlas, bromas, comentarios o preguntas incómodas sobre la

Sin contacto físico vida sexual o amorosa.
Media Verbal Insistencia para aceptar invitaciones a encuentros o citas no
deseadas fuera del trabajo.

No verbal Promesa implícita o expresa a la víctima de un trato preferente

y/o beneficioso respecto a su situación actual o futura, a
cambio de favores sexuales.

Sin contacto físico Cartas, llamadas telefónicas, correos electrónicos o mensajes

de naturaleza sexual no deseada.

7
Rutas de Atención y Prevención, INMUJERES. 2006.
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Amenazas que afecten negativamente la situación en el

trabajo si no se aceptan las invitaciones o propuestas sexuales.

Castigos, mal trato, cambio de área o departamento,

asignación de actividades que no competen a su ocupación o
puesto al rechazar las proposiciones sexuales.
Alta Verbal Contacto físico no deseado (manoseo, sujetar, presionar, etc.)

Presión para tener relaciones sexuales (forcejeo, acorralar)

No verbal 158
Intento de violación (enfrentamiento físico o golpes).
Con contacto físico

6.6.3 NIVELES DE PUESTOS EN LOS QUE SE DA LA VIOLENCIA LABORAL

La violencia laboral con connotación sexual puede darse en diferentes

niveles de puestos e incluso jerarquías, estos pueden presentarse de la siguiente
manera:

Vertical descendente Vertical ascendente Horizontal

Desde la jefatura hacia un Desde los subordinados/as hacia El menos frecuente de los
subordinado/a. Esta es la la jefatura. En este caso, ya que acosos, no porque los perfiles
dirección más común del siempre se requiere de “poder” de víctima y victimario no
hostigamiento, y si bien podría para acosar, suelen ser grupos operen en este plano de
darse el caso de que el de subordinados confabulados relación, sino porque al no
hostigador tenga más de una para hostigar a la jefatura, sólo haber asimetría de poder, el
víctima, suele tratarse sólo de así alcanzan a invertir las fuerzas acoso puede ser reconocido y
una persona que ha sido aislada que se desprenden de la detenido a tiempo, y además
y estigmatizada por la jefatura, estructura organizacional. sus efectos suelen no alcanzar
en complicidad con el silencio el mismo grado de nocividad
de sus pares. que tienen cuando se trata de
acoso vertical descendente.
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Consecuencias del hostigamiento y acoso sexual.

El hostigamiento y acoso sexual implica en las víctimas toda una serie de

consecuencias, todas graves, que limitan el desarrollo laboral, personal y familiar.
Por ello es indispensable que mediante el mecanismo de actuación y
159
procedimiento pueda identificarse el detrimento generado a las personas en
situación de hostigamiento o acoso sexual, así será más sencillo reconocer la
gravedad del hostigamiento y acoso sexual8:

8
Las mujeres y el trabajo III, Instituto Nacional de las Mujeres, 2003.
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Principales efectos del hostigamiento y acoso sexual

Efectos
Ámbito 160

- Humanos
- Laborales Trasgresión de los derechos humanos, laborales y
- Sexuales sexuales de la trabajadora o el trabajador.
Derechos

Dolor de cabeza, tensión muscular, trastornos

gastrointestinales, alergias, maltrato físico, abuso
- Física sexual, violación (víctima directa).
Salud - Psicológica
Depresión, ansiedad, angustia, irritabilidad,
agresividad, insomnio, enfermedades psicosomáticas y
baja autoestima.

- Desarrollo Discriminación, segregación ocupacional, condiciones laborales

profesional seguras, falta de oportunidades (promociones, aumento salarial,
Laboral - Desarrollo capacitación, aumento salarial, capacitación), aumento de riesgos
económico de trabajo, desinterés y disminución de la calidad productividad y
calidad de trabajo.
Desempleo, pobreza, discriminación salarial, pérdida de seguridad
social, disminución de la calidad personal y familiar.

Mala comunicación, tensión, irritabilidad.

- Relaciones
interpersonales Derivado de la pérdida del empleo, por renuncia o despido,
Familiar - Calidad de vida pueden disminuir los recursos económicos de la familia y sus
condiciones de seguridad social.
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Aspectos básicos de un ambiente laboral sano:

 Necesita estar libre de hostilidad y elementos tóxicos.

 Nadie debe ser agraviado, ridiculizado ni intimidado en forma
161
discriminatoria.
 Existe respeto para los derechos laborales estipulados en la Ley Federal de
Trabajo y en el Contrato Colectivo.
 Un ambiente de cordialidad y respeto

6.7 MARCO JURÍDICO

La normatividad jurídica es indispensable para establecer la legalidad de los

problemas sociales. Y en el hostigamiento y acoso sexual laboral no es la
excepción. “Desde 1991, se considera como delito y se incluye en el Código
Penal Federal. Desde entonces hasta hoy se ha incluido en todos de los códigos
penales de los estados de la República Mexicana y en 2007 se integra también en
la Ley General de Acceso de las Mujeres a una Vida Libre de Violencia en los
artículos 10, 11, 13, 14 y 15…” (Inmujeres; 2009: 17).

Los bienes jurídicos en la materia se encuentran garantizados por una serie

de principios generales del derecho y por la legislación nacional e internacional,
como:

Instrumentos nacionales Instrumentos internacionales Tratados

Constitución Política de los Estados Declaración Universal de los Convención sobre Eliminación
Unidos Mexicanos. Derechos Humanos. de Todas las Formas de
Discriminación contra la Mujer,
Código Penal Federal. Segunda Conferencia Mundial CEDAW.
de la Mujer, Copenhague.
Ley Federal de Responsabilidades Convención Interamericana
Administrativas de los Servidores Conferencia Mundial de para Prevenir, Sancionar y
Públicos. Derechos Humanos, Austria. Erradicar la Violencia contra la
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Mujer, Belém Do Pará.

Ley Federal de Trabajadores al Conferencia Internacional de
Servicio del Estado. Población y Desarrollo, El Cairo. Acuerdo de Cooperación
Laboral de América del Norte.
Ley Federal de Trabajo. Novena Conferencia Regional
sobre la Mujer de América Convenio 111 de la
Ley General para la Igualdad entre Latina y el Caribe, México. Organización Internacional del
Mujeres y Hombres. Trabajo.
Declaración y Plataforma de
Ley General de Acceso de las Acción de la Cuarta
Mujeres a una Vida Libre de Conferencia. 162
Violencia.

Programa Nacional para la Igualdad

entre Mujeres y Hombres.

La incorporación de la figura del hostigamiento sexual en el marco legal

mexicano no ha sido fácil y no se limita al aspecto penal. Por ser una conducta
que, en la mayoría de los casos, sucede en el ámbito laboral, debe aplicarse
también la normatividad laboral y administrativa para establecer las rutas de
prevención y sanción. Las tres esferas de acción y normatividad aplicable varían
según el lugar donde se comete. (Inmujeres; 2009: 17)

Las instituciones deben intervenir en la prevención atención y sanción del

hostigamiento y acoso sexual laboral porque…

 El hostigamiento sexual es reproducida por las prácticas, el clima y el

imaginario de las organizaciones.
 No puede ser considerado un asunto personal e ignorado.
 El silencio sobre el tema implica aceptarlo y lo individualiza.
 Las instituciones, al investigar y reconocer la existencia del hostigamiento
sexual en sus múltiples dimensiones, dejan de ser cómplices de su
reproducción.
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6.8 VÍAS DE ADMINISTRACIÓN JURÍDICA EN EL MARCO LEGAL MEXICANO

APLICABLES PARA LA ATENCIÓN Y SANCIÓN DEL HOSTIGAMIENTO Y ACOSO
SEXUAL

Parte fundamental para entender la ruta legal que deben seguir las
dependencias y entidades de la Administración Pública Federal es la definición
de su naturaleza jurídica, que delimita cuál es su competencia y a qué orden 163
legal deben obedecer.

Es pertinente mencionar que en las tres vías propuestas se requiere

presentar la queja para que el aparato administrativo inicie el proceso. La
diferencia es que, en el ámbito laboral y administrativo, las sanciones son
determinadas por la propia dependencia a través del Órgano Interno de Control
u otro organismo encargado de aplicarla, utilizando como marco normativo los
estatutos, reglamentos interiores de trabajo, contratos colectivos, así como la Ley
Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos, lo cual no
elimina el derecho de las personas sancionadas de acudir a las instancias internas
y externas con las que cuenta.

6.8.1 ÁMBITO PENAL

En el caso del ámbito penal, es de orden judicial y se realiza por querella, por lo
que, se debe otorgar la asesoría y canalización inicial por parte de las
dependencias y entidades de la Administración Pública a las víctimas que así lo
requieran ante los órganos judiciales competentes.

Vía de acción penal

Para que una conducta encuadre en un tipo penal y, por tanto, sea
considerada delito, debe contar con los elementos que describe el código de
referencia, en este caso el Código Penal Federal.
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La conducta es tipificada dentro del Código Penal Federal como

hostigamiento sexual, dentro del Título decimoquinto, “Delitos contra la libertad y
el normal desarrollo psicosexual”, capítulo I.

La descripción del tipo penal alude a tres partes: a) al que con fines
lascivos asedie a persona de cualquier sexo; b) que el asedio sea reiterado y c)
que el agente se valga de su posición jerárquica 9 derivada de sus relaciones 164
laborales, docentes, domésticas o cualquier otra que implique subordinación

En relación con el elemento objetivo del hostigamiento sexual, incluye

provocaciones, insinuaciones o invitaciones, pero de manera reiterada, lo que
implica que un acto aislado no es considerado en la definición.

El último elemento de la definición es la persecución por querella, lo que

limita a las autoridades en su seguimiento y deposita toda la responsabilidad en la
persona ofendida.

Consideraciones jurídicas para el hostigamiento sexual:

 Cuando se presume delito de hostigamiento sexual, se deberá informar,

orientar y canalizar a la persona denunciante, para que acuda al Ministerio
Público o fiscalía especializada competente, como la Fiscalía Especial para
los Delitos de Violencia contra las Mujeres y Trata de Personas (FEVIMTRA)
de la Procuraduría General de la República.

 El hostigamiento sexual es un delito que sólo se persigue por querella. Esto

significa que para que pueda iniciarse el proceso debe ser por la denuncia
que realice la víctima.

 El proceso penal es largo y requiere de la asesoría de una/un abogado/a.

Se inicia con la denuncia de la víctima, misma que debe ser presentada
ante el Ministerio Público (MP) correspondiente, ésta es la primera

9
La posición jerárquica puede ser solicitada, o no. Los estados de la República que sí solicitan que se compruebe una relación
jerárquica son: Chiapas, Colima, Guerrero, Hidalgo, Nayarit, Nuevo León, Sinaloa, Tlaxcala, Yucatán y Zacatecas.
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autoridad que revisa si se cuenta con los elementos suficientes para la

acción penal. Es muy importante que las/los MP estén capacitados para
recibir y atender estas denuncias porque son el primer filtro en los procesos
de esta naturaleza.

 Si la/el MP opina que no existen suficientes elementos para la configuración

165
del tipo penal, el proceso no prospera. Si el MP considera lo contrario, es
decir, que existen suficientes elementos para el ejercicio de la acción
penal, entonces el caso es revisado por una/un jueza/juez, quien valora los
hechos y las pruebas para determinar si es o no un caso de hostigamiento
sexual y en su caso sancionar al agresor con la pena aplicable, según lo
establece el Código Penal.

 Es importante que las víctimas consideren en el proceso penal la forma en

que fue presentada la denuncia y las pruebas con que se cuenten, entre
otras.

 El proceso penal puede durar un largo periodo y no necesariamente hay

cambios inmediatos en las condiciones de trabajo; independiente de lo
anterior, es de suma importancia ir creando los precedentes en la materia,
para proceder por otra vía.

6.8.2 VÍA DE ACCIÓN LABORAL

Las relaciones laborales en las dependencias/entidades de la Administración

Pública centralizada están sujetas a diversos regímenes laborales. Es decir,
aunque de acuerdo con la Constitución Política las/los trabajadoras/es del Estado
deberán estar sometidas/os a las determinaciones de la Ley Federal de los
Trabajadores al Servicio del Estado, esta norma establece un método de
excepción que excluye al personal de confianza de su régimen de acción, lo que
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implica que su contenido es aplicado únicamente a las/los trabajadoras/ es de

base.

La definición de quién es trabajadora o trabajador de base se define en el

Artículo 5 de la citada ley, en la que se establece también quién es personal de
confianza, por tanto, aquellas/os trabajadoras/es cuyas funciones no encuadren
166
en la lista son de base y sus relaciones laborales son reglamentadas por la LFTSE;
en tanto que el personal de confianza se somete al régimen laboral establecido
en la Ley Federal de Trabajo reglamentaria del Artículo 123 constitucional
apartado A.

Además de los dos casos anteriores, en la Administración Pública Federal

existe la posibilidad de contratar personal por medio de la figura civil de contrato
por honorarios. Esta figura no se somete al régimen laboral; sin embargo, sí es
considerada para las posibles sanciones de carácter administrativo por
responsabilidad establecida en la Ley Federal de Responsabilidades
Administrativas de los servidores públicos10.

Para el tema de hostigamiento y acoso sexual, la diferenciación entre los

tipos de personal tiene consecuencias relevantes, ya que las sanciones de
carácter laboral deberán aplicarse en razón de su pertenencia a las categorías
de base o de confianza. Por tanto, debemos analizar ambas posibilidades de
acción según el orden jurídico establecido en las diversas normatividades. Para tal
efecto, iniciamos detallando el marco legal que puede utilizarse si el agresor u
hostigador sexual es trabajador de base.

En la LFTSE, específicamente, el hostigamiento y acoso sexual puede ser

causa de cese para el/la trabajador/a por faltas de probidad u honradez y por
cometer actos inmorales.

10Barquet, Alfredo (2003), Las relaciones individuales de trabajo en el servicio público, el contrato y su impacto
en la Administración Pública Federal [en línea] en Biblioteca Jurídica Virtual-Instituto de Investigaciones Jurídicas-
UNAM Sección Consulta- Libros. Disponible en: [Link]
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Elementos a considerar en la vía de acción laboral

 Es una vía que requiere que las autoridades de las dependencias tomen
cartas en el asunto, es decir, que, considerando los hechos, apliquen la
normatividad y despidan al presunto responsable.
167
 No es una vía que se haya utilizado de manera frecuente, por lo que
tampoco se cuentan con precedentes importantes en el tema.

 Al igual que en materia penal es fundamental que se elaboren bien las

pruebas para evitar complicaciones.

 Existe la posibilidad de que el presunto agresor interponga una demanda

por despido injustificado, y si procede, sea restituido en el lugar de trabajo,
situación que haría más complejo el ambiente de laboral.

 Es una vía que puede ser de mucha utilidad si se realiza adecuadamente y

es mucho menos onerosa para las víctimas, pues no recae sobre ellas el
iniciar y dar seguimiento al proceso.

6.8.3 VÍA DE ACCIÓN ADMINISTRATIVA

El hostigamiento y acoso sexual laboral es un delito (materia penal), una falta

administrativa (materia administrativa) y una conducta inapropiada en el trabajo
(materia laboral). Por tanto, puede recurrirse a estos tres ámbitos de acción para
establecer la ruta crítica de prevención, atención y sanción (Inmujeres, 2009: 17).

En nuestro país, la administración pública está regulada por varias normas;

para efectos del hostigamiento y acoso sexual es importante considerar la
Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos y la Ley Federal de
Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos (LFRASP) en
corresponsabilidad con los tratados internacionales. Los puntos más importantes
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de la LFRASP para llevar a cabo la práctica de los Comités Colegiados son

(Inmujeres, 2009: 33,34):

Las personas que se encuentren en situación de hostigamiento y acoso

sexual, pueden recurrir a las tres vías con las que cuenta el marco jurídico
mexicano. Sin embargo, el mecanismo de actuación – a través de la vía
administrativa- es un procedimiento informal o formal considerando lo siguiente 168
(Inmujeres, 2009: 32):

 Al igual que en la vía laboral, requiere la intervención de las

autoridades; son ellas quienes deben determinar si, en razón de los
hechos, la/el servidor público responsable merece una sanción.
 Es una vía que puede ser de gran ayuda, dependiendo de la gravedad
de los hechos.
 Es posible que las víctimas encuentren limitadas las acciones por esta
vía, pues no necesariamente implican la destitución del agresor, lo que
puede provocar la continuación de un ambiente hostil.
 De acuerdo con diversas investigaciones, este tipo de llamadas de
atención son una buena medida para disminuir las agresiones y hacer
saber a quienes agreden que su conducta no es tolerada en su lugar
de trabajo.
 Es la vía más económica tanto para las instituciones como para las
víctimas.

Es la vía más rápida para poder evidenciar, atender las prácticas que
hostigan o acosan sexualmente.
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Vías del marco jurídico mexicano en casos de hostigamiento y acoso

169
Sexual

Ámbito penal Ámbito laboral Ámbito Administrativo

CPF LFT y LFTSE LOAP y LFRSP

Delito en contra de la libertad y el Causa de cese o despido Responsabilidad administrativa

normal desarrollo psicosexual injustificado
Artículo 259 bis Sucede por el incumplimiento de las
Artículo 46 Fracc. V. obligaciones del artículo 8 fracción IV.
Elementos para la configuración

Faltas de El encargado
probidad de sancionar
Las sanciones
y por
Debe pueden ser:
honradez responsabilidad
mediar La
conducta Amonestaciones administrativa
una Sólo
debe procede privadas
relación
jerárquica tener fines a petición
Diferencia El procedimiento
lascivos y de parte
* entre Responsabilid para la
causar (querella) entre
hostigador ad de la Suspensión del responsabilidad
daño trabajadores
y dependencia empleo, cargo o administrativa
de base,
hostigada imponer la comisión está regulada
confianza y
sanción por por el artículo 21
honorarios* de la LFRASP

Inhabilitación

*No opera en todos los estados. Revisar Nota al pie No. 5.

*El régimen de honorarios no establece relación laboral, únicamente relación contractual en materia civil.
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 El mecanismo de actuación busca resolver de manera rápida y efectiva los

casos de hostigamiento y acoso sexual laboral dentro de las dependencias
y entidades, para que las personas que formen parte del mecanismo
restauren las prácticas hostiles. Se trata, en todo caso, de un marco de
170
intervención que debe de ser llevado a la práctica con las propias
características de cada Institución que aplique el modelo.

 Mediante la vía administrativa, las personas que forman parte del

mecanismo de actuación podrán articular la implementación de un
método eficaz ante situaciones de hostigamiento y acoso sexual en el
ámbito laboral con la debida garantía y teniendo como prioridad la
protección integral de la persona, su dignidad y sus derechos
fundamentales. Este mecanismo deberá de ser instaurado como estrategia
de intervención en toda la institución, sin menoscabo de ninguna unidad
administrativa o área que la conforme.
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PROCEDIMIENTOS EN LA VÍA ADMINISTRATIVA

Ámbito Administrativo

171

Aplicación del procedimiento de

actuación

Informe de investigación

Las sanciones pueden ser:

Encargado de
sancionar por Aplicación de - Amonestaciones privadas.
responsabilidad sanción
administrativa - Suspensión del empleo, cargo
o comisión.

El procedimiento para la
responsabilidad está
regulado por el artículo 21
de la LFRASP.

Integración del Mecanismo de Actuación.

El mecanismo de actuación y procedimiento se desarrollará bajo un grupo de

trabajo intra institucional que prevendrá, indagará y analizará los probables casos
de hostigamiento y acoso sexual, asimismo serán quienes le entreguen a las
autoridades competentes de la Institución los resultados de la investigación para
proceder al dictamen correspondiente.
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El mecanismo de actuación opera de acuerdo a un procedimiento de

intervención que prevenga y atienda situaciones de hostigamiento y acoso sexual
a través del análisis, estudio, investigación y elaboración de las conclusiones sobre
las causas constitutivas de la queja, considerando que son una forma de
discriminación que obstaculiza el acceso y permanencia en un trabajo digno y de 172
calidad para las personas. Es importante hacer hincapié que el mecanismo de
actuación en ningún momento sanciona.

Para la creación del mecanismo de actuación y procedimiento, este

deberá ser pronunciado institucionalmente por el/la titular de la dependencia
mediante un oficio institucional (o a quien delegue) que debe difundirse entre
todas las y los servidores públicos/as que forman parte de la dependencia o
entidad. Se sugiere que el mecanismo de actuación sea integrado por
representantes de áreas estratégicas.

Para conocer el documento completo del Protocolo de intervención para

casos de hostigamiento y acoso sexual del Inmujeres y consultar el Manual de
procedimientos del mecanismo de actuación y procedimiento del comité, así
como los 23 pasos para presentar un caso de hostigamiento y acoso sexual en los
espacios laborales, sugerimos visitar el vínculo:

[Link]
intervencion-para-casos-de-hostigamiento-y-acoso-sexual/
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Conceptos y procesos clave del capítulo:

- La atención jurídica se enfoca en la promoción y difusión de los derechos

humanos de las mujeres.

173
- El proceso jurídico debe estar acorde a la legislación nacional, así como a
la legislación estatal y municipal vigente para la protección de los
derechos humanos de las mujeres.

- La orientación legal que proporcionen los orientadores y orientadoras debe

estar inserta en la perspectiva de género.

- Algunos procesos con implicación jurídica son la atención a la violencia

familiar, el abuso sexual, el hostigamiento laboral, pensión alimenticia.

- El hostigamiento sexual es el ejercicio de poder, en una relación de

subordinación real de la víctima frente a la o el agresor en los ámbitos
laboral y/o escolar. Se expresa en conductas verbales, físicas o ambas,
relacionadas con la sexualidad y de connotación lasciva.

- El acoso sexual es una forma de violencia en la que, si bien no existe la

subordinación, hay un ejercicio abusivo de poder que conlleva a una
estado de indefensión y de riesgo para la víctima, independientemente de
que se realice en uno o varios eventos.

- El hostigamiento y acoso sexual en los espacios públicos y/o privados es

reconocido como un problema que afecta los derechos laborales,
humanos y sexuales de las personas.

- El procedimiento legal no siempre cumple su función instrumental de evitar

la violencia contra las mujeres, ante esto, lo mínimo que se puede exigir es
que cumpla la función simbólica, es decir, que se envíe el mensaje a la
sociedad de que dichas conductas son delitos y que no deben ser
toleradas.

- El ABC de la denuncia permite tener un panorama de los pasos

recomendados para iniciar el trámite de denuncia.
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- El mecanismo de actuación y procedimiento, en el camino jurídico, se

desarrolla bajo un grupo de trabajo intra institucional que previene, indaga
y analiza los probables casos de hostigamiento y acoso sexual.

174
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7. CAPÍTULO VII
Canalización

OBJETIVO DEL CAPÍTULO:

- Analizar los obstáculos que permean el manejo de los casos de violencia
familiar. 175
- Identificar los elementos emergentes de la violencia familiar.
- Jerarquizar el proceso de atención de la violencia familiar.
- Asesorar el proceso de canalización y posibles consecuencias.
- Conocer el directorio de Instancias para canalización de las mujeres.

El proceso de canalización o vinculación a recursos de ayuda especializada es la

culminación del proceso de atención vía telefónica; Es en este momento en
donde las orientadoras u orientadores proporcionan a al usuaria los datos de
contacto de la institución pertinente en donde, después del análisis y del proceso
de la llamada, puede recibir otro tipo de ayuda más específica para la
problemática que actualmente se encuentra atravesando, en este sentido, la
orientadora o el orientador deberá siempre ofrecerle a la usuaria las alternativas
idóneas de instituciones u organizaciones especializadas que puedan contribuir
con su proceso terapéutico, jurídico, médico o relacionado de la manera más
precisa con el problema o la situación que se encuentra viviendo, tomando en
cuenta la cercanía con su domicilio, urgencia de la problemática, Disponibilidad
de lugares de atención, gratuidad de los servicios o, en su caso, costo de los
servicios, etcétera.

De acuerdo a cómo se haya llevado el proceso de atención telefónica y

del diagnóstico de la problemática, así como de la exploración de los recursos y
posibles alternativas con las que cuenta la persona en una situación de violencia
el proceso de canalización será un proceso de atención de segunda instancia
que tendrá más tiempo para realizar diversas estrategias que les permitan a las
mujeres salir de la situación de violencia en la que se encuentran.
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Ante un hecho de violencia la mujer que se encuentra en esa situación, no

siempre logra emprender el camino a la recuperación por sí misma, es necesario
que la orientadora o el orientador comprenda la importancia de su intervención y
rompa con el silencio social.

Fawcett y cols. (1999), mencionan que algunos obstáculos para el manejo

176
de casos de violencia contra las mujeres son:

1. Barreras institucionales. Son las limitantes a las que las instituciones se

enfrentan al momento de diseñar mecanismos, modelos y/o protocolos
para brindar atención, en este caso a mujeres víctimas de violencia,
generalmente están determinadas por las atribuciones y normatividades
particulares de cada una de ellas.

2. Medicalización del problema. Otra barrera es la tendencia a “medicalizar”,

es decir, a interpretar los problemas en un contexto estrictamente médico.
Así, la persona es diagnosticada como depresiva y el agresor es disculpado
porque sufre de locura temporal.

3. Actitudes prejuiciosas. También existe una actitud generalizada que culpa

a la víctima de su situación. La pregunta: “¿por qué las mujeres
maltratadas se quedan con sus agresores?”, o la afirmación: “¡las golpean
porque se dejan!”, ejemplifican la creencia tradicional de que es
responsabilidad de las mujeres hacer algo para detener el abuso. Tales
actitudes tienen un impacto determinante en la dinámica de la relación
con la persona en situación de violencia, ya que pueden llegar a
obstaculizar la adecuada aplicación de los conocimientos (Fawcett y cols.,
1999).

A pesar de las barreras que podemos encontrar en diversas instituciones al

canalizar a las personas que están en una situación de violencia, es importante
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“Vida Sin Violencia”

saber los recursos y necesidades de cada una de las personas para brindar los
elementos necesarios para la obtención de otros recursos (bolsa de trabajo,
becas, educación, alimentación, refugio) o seguimiento a su problemática de
acuerdo a la orientación recibida y necesidades de la mujer, puede ser en
espacios psicológicos donde pueda trabajar con su proceso de empoderamiento
o atención jurídica especializada que le permita acceder a la justicia y hacer
177
valer sus derechos humanos.

Dentro de la canalización es importante tener en cuenta las circunstancias

en las que se encuentra la persona que vive un hecho de violencia y si hay algo
que deba de atenderse de emergencia o que requiera una atención especial,
como una lesión, una amenaza o alguna otra situación donde la integridad física
o peligro de muerte esté presente.

Es importante señalar que la persona que se encuentra en una situación de

violencia y que habla a la línea telefónica necesita que la escuchen sin
enjuiciarla y le enseñen a dónde acudir para que le apoyen y asesoren. Ante esta
situación, lo mínimo que puede ofrecer el personal de la línea telefónica de
atención, es la capacidad de apoyo que todos los seres humanos tienen.

Un buen proceso de canalización es la antesala al proceso de

seguimiento, en donde, de manera sistematizada, podemos levantar la mayor
cantidad de datos sobre la efectividad de las intervenciones efectuadas durante
las llamadas, la efectividad y el alcance de las canalizaciones realizadas y, en
general, del funcionamiento e idoneidad el trabajo de la línea telefónica y de los
programas que la sustentan.
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7.1 Directorio de Mecanismos para el Adelanto de las Mujeres

NOMBRE DE LA INSTANCIA TELÉFONO

Instituto Aguascalentense de las Mujeres
Centro de atención y prevención integral 01 449 910 2128, Ext. 2004
para la violencia 178

Instituto de la Mujer para el Estado de Baja Mexicali 01 686 558 6364, Ext. 109
California
Tijuana 01 664 60808, Ext. 106
Instituto Sudcaliforniano de la Mujer 01 612 122 2945
01 981 811 2656
Instituto Estatal de la Mujer de Campeche
01 981 811 6086
01 844 698 1085
Instituto Coahuilense de las Mujeres
01 844 698 1080
01 312 316 2073
Instituto Colimense de las Mujeres
01 312 316 2000, Ext. 2084
*01 (961) 614 78 25
Instituto de la Mujer de Chiapas
01 (961) 614 83 44
01 614 429 3505
Instituto Chihuahuense de la Mujer
Ext. 15311
01 55 5510 34 64,
Instituto de las Mujeres del Distrito Federal 5512 2762 al 65,
5512 2856
01 618 825 57 94
Instituto de la Mujer Duranguense
01 618 813 88 95
01 473 733 55 23
Instituto de la Mujer Guanajuatense 01 473 733 32 59
01 473 733 29 03
01 747 471 97 25
01 747 471 98 92,
Secretaría de la Mujer de Guerrero
192 25, 198 74, 198 84,
199 65 Fax
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01 771 718 15 50
01 771 718 92 05 y 51635
Instituto Hidalguense de las Mujeres
01 771 717 60 00
Ext. 2607 y 2594
01 333 586 61 58
01333 658 31 66,
Instituto Jalisciense de las Mujeres
67, 70, 74; 179
Fax 658 31 79
01 722 276 36 68
Consejo Estatal de la Mujer y Bienestar 01 722 270 11 31
Social del Estado de México
01 722 270 11 38
01 443 317 79 00
Secretaría de la Mujer de Michoacán
113 67 00
01 777 173 00 66
Instituto de la Mujer para el Estado de
Morelos Ext. 129 y 133
01 311 217 03 77
Instituto de la Mujer Nayarita 01 311 217 65 15

01 818 345 77 71
Ext. 113 y 115
Instituto Estatal de las Mujeres de Nuevo
León 20 20 97 73 al 76 y
01 800 00 37 84 323

01 951 515 93 86
Instituto de la Mujer Oaxaqueña
Ext. 24

01 222 309 0900, 09 04, 09 02

Instituto Poblano de la Mujer
01 222 133 87 59
Instituto Queretano de la Mujer 01 442 215 34 04
Instituto Quintanarroense de la Mujer 01 983 13 24
01 444 144 29 20
Instituto de las Mujeres del Estado de San
Luis Potosí Ext. 119 y 118
01 667 752 06 72,
Instituto Sinaloense de las Mujeres
752 06 85, 752 06 86,
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752 0673 Fax

01 662 213 15 86
Instituto Sonorense de la Mujer

01 993 316 63 51,

316 68 13
Instituto Estatal de las Mujeres de Tabasco
Ext. 105
180

01 834 110 16 21
Instituto de la Mujer Tamaulipeca
01 834 110 16 22 fax
01 246 461 10 74,
Instituto Estatal de la Mujer de Tlaxcala
111 63 y 112 59
01 228 817 77 94
817 07 89
Instituto Veracruzano de la Mujer
817 10 09
01 800 906 85 37
01 999 924 02 33;
Instituto para la Equidad de Género en 01 999 924 02 21;
Yucatán Ext. 204
Fax 23 3711
01 492 924 08 92, 42416, 244 23 fax
Instituto para la Mujer Zacatecana ext. 117

Instituto Mexicano de la Juventud

Línea Joven 01 800 22 80 092
Página web: [Link]

Secretaría de Seguridad Pública

Programa atención a víctimas 01 800 9029832
atencionavictimas@[Link]
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Procuraduría General de la República - Fiscalía Especial para Delitos de Violencia

contra las Mujeres y Trata de Personas (FEVIMTRA).
01 800 00 854 00

Secretaría de Salud
Página web: [Link]
181

Secretaría del Trabajo y Previsión Social

Página web: [Link]
01 800 841 20 20
01 800 911 7877

Comisión Nacional de Derechos Humanos

Programa de atención a víctimas
01 800 718 27 70

Red Nacional de Refugios A.C.

Página web: [Link]
01800 822 44 60

Contáctanos

Si vives en la Ciudad de México, visita nuestro módulo de orientación en el

Instituto Nacional de las Mujeres, Alfonso Esparza Oteo 119, Col. Guadalupe Inn,
Del. Álvaro Obregón, C.P. 01020, México D.F. - Tel. 01 (55) 53 22 42 00
Página web: [Link]

Micrositio Vida sin Violencia: [Link]

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7.2 Directorio de líneas telefónicas con 01800 o similar en la

República Mexicana

ENTIDAD TELÉFONO SERVICIOS QUE BRINDA DÍAS Y HORARIOS

182
DE ATENCIÓN
Aguascalientes 01 800 835 685 37 Atención jurídica Y 8:00 a 20:00
psicológica hrs.
Lunes a
viernes
Mexicali Brinda atención
Baja California 01 686 558 63 64 personalizada 8:00 a 17:00
01 686 557 54 95 psicológica y jurídica hrs.
Tijuana Lunes a
01 664 608 08 88 viernes
01 664 608 40 44
Baja California 01 612 122 29 45 Brinda atención 8:00 15:00 hrs.
Sur personalizada Lunes a
psicológica y jurídica viernes
Campeche 066 Denuncia de violencia, 24 hrs.
asesoría e información 365 días del
año
Chiapas 01 800 466 85 37 Asesoría psicológica, 9:00 a 15:00
jurídica y trabajo social hrs.
Lunes a
viernes
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Chihuahua 01 800 832 13 32 Asesoría jurídica, 9:00 a 21:00

psicológica, hrs.
canalizaciones, Lunes a
orientaciones y viernes
contención en situación
de crisis
Coahuila 01 844 698 10 80 Asesoría jurídica y 24 hrs. 183
ó psicológica e 365 días del
075 información general año
Colima 01 800 836 40 77 Asesoría jurídica, 8:30 a 21:00
ó psicológica, canalización hrs.
075 y atención inmediata en Lunes
situaciones de a viernes
emergencia
Distrito Federal 55 10 34 64 Atención personalizada 9:00 a 18:00
55 12 27 62 psicológica y jurídica en hrs.
las unidades Lunes a
delegacionales Viernes
Durango 066 Atención psicológica y 24 hrs.
jurídica y domiciliaria de 365 días del
la unidad móvil año

01 618 825 57 94 Atención psicológica, 9:00 a 20:00

jurídica y servicio de hrs.
canalizaciones Lunes a
viernes
Sábado
10:00 a 14:00
hrs.
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01 800 685 37 37 Asesoría psicológica y Lunes a

Guanajuato jurídica, servicio de viernes de
canalización y de 8:30 a 20:00
información hrs.
Lunes a
viernes
01 800 290 00 24 Intervención psicológica 24 hrs. 184
en crisis (contención y 365 días del
canalización) año

Guerrero 01 747 471 95 30 Brinda atención Lunes a

personalizada 9:00 a 15:00
psicológica y jurídica hrs.
Lunes a
viernes
Hidalgo 01 800 502 22 21 Asesoría jurídica y 8:30 a 16:30
ó psicológica, canalización hrs.
075 a diversas redes de Lunes a
apoyo a personas en viernes
situación de violencia
Jalisco 01 800 087 66 66 Orientación psicológica, 8:00 a 23:30
asesoría jurídica e hrs.
01 333 345 61 66 información general de Lunes a
eventos del IJM y otros viernes
programas institucionales Sábado y
domingo
9:00 a 21:00
hrs.
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Estado de 01 800 108 40 53 Asesoría jurídica, apoyo 24 hrs.

México 01 800 832 47 45 psicológico, Información, 365 días del
vinculación con año
instancias de apoyo,
canalización a
instituciones de apoyo y
albergues temporales 185
para mujeres en
situación de violencia
Michoacán 01 443 317 79 00 Atención personalizada 9:00 a 18:00
01 443 113 67 00 psicológica y jurídica hrs.
Lunes a
viernes
01 800 911 15 15 Asesoría jurídica y 8:00 a 16:00
Morelos ó orientación psicológica hrs.
075 Lunes a
viernes
Nayarit 01 800 837 77 47 Atención psicológica, 24 hrs.
01 311 129 50 12 médica y legal, Agencia 365 día del
01 311 129 50 00 del Ministerio Público año
Nuevo León 01 800 00 378 43 23 Asesoría jurídica, 8:00 a 16:00
psicológica y trabajo hrs.
social Lunes a
viernes
Oaxaca 01 800 831 76 56 Asesoría jurídica, 8:00 a 22:00
01 951 515 32 42 atención psicológica y hrs.
01 951 515 22 52 trabajo social Lunes a
viernes
Sábado
8:00 a 20:00
hrs.
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Puebla 01 800 624 23 30 Intervención en crisis, 24 hrs.

Sólo en la Ciudad asesoría jurídica, 365 días del
de Puebla psicológica, de salud año
075 reproductiva, sexualidad
ó y violencia con
01 222 232 37 38 perspectiva de género
186
Querétaro 01 442 216 47 57 Orientación, consejería y 8:00 a 20:00
tratamiento psicológico hrs.
a mujeres mayores de
edad y/o emancipadas Lunes a
receptoras de violencia viernes
familiar (Con recursos
federales)
066 Orientación psicológica 24 hrs.
y jurídica, canaliza a la 365 días del
Quintana Roo dependencia año
correspondiente
01 983 285 39 64 Atención psicológica, 8:00 a 16:00
01 983 832 95 92 jurídica, médica, trabajo hrs.
01 983 833 23 45 social, capacitación y Lunes a
talleres Viernes
01 983 834 02 07 Atención psicológica y 8:00 a 15:00
01 983 834 10 39 jurídica hrs.
Lunes a
viernes
01 998 898 07 55 Canalización jurídica y 8:00 a 20:00
psicológica, hrs.
capacitación para el Lunes a
personal que atiende a viernes
víctimas de violencia
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San Luis Potosí 01 800 672 14 33 Asesoría jurídica, Área

psicológica e Psicológica:
intervención en crisis 8:00 a 21:00
hrs.
Lunes a
viernes
187
Área Jurídica
8:00 a 20:00
hrs.
Lunes a
viernes
Sinaloa 01 667 752 06 72 Asesoría jurídica, 9:00 a 16:00 hrs.
01 667 752 06 85 psicológica, contención Lunes a viernes
01 667 752 06 86 e información sobre 066
ó violencia de género 24 hrs.
066 365 días del
año
Sonora 01 800 832 10 14 Atención psicológica, 24 hrs.
jurídica, canalización y 365 días del
traslado en situación de año
violencia extrema.
Atienden las llamadas
canalizadas por el 066
Tabasco 01 993 316 68 13 Asesoría jurídica y 9:00 a 15:00
01 993 316 64 88 psicológica a mujeres hrs.
Asesoría jurídica que viven violencia Lunes a
Exts. viernes
104,105,131 y 133
Asesoría
psicológica
Exts. 125, 134 y 106
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Tamaulipas 01 800 822 46 70 Asesoría jurídica, 9:00 a 18:00

psicológica y de trabajo hrs.
social Lunes a
viernes
Tlaxcala 01 800 838 70 73 Atención personalizada 9:00 a 18:00
01 246 461 10 74 jurídica, psicológica, hrs.
01 246 461 11 63 médica y trabajo social Lunes a 188
01 246 461 12 59 viernes

066 Auxilio en caso de 24 hrs.

Veracruz urgencias médicas, 365 días del
accidentes, desastres año
naturales, violencia
familiar y personas
extraviadas
089 Recepción de denuncias 24 hrs.
anónimas 365 días del
año
01 800 260 31 00 Atención psicológica de 9:00 a 14:00
01 228 814 55 65 emergencia hrs.
Lunes a
viernes
Yucatán 01 800 667 77 87 Atención psicológica y 24 hrs.
jurídica 365 días del
año
Zacatecas 01 800 830 03 08 Atención psicológica, 24 hrs.
jurídica y orientación de 365 días del
trabajo social año
(Horario de
oficina de
8:00 a 20:00
hrs.)
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7.3 Directorio de Instancias Municipales de la Mujer

ESTADO MUNICIPIO INSTANCIA DIRECCIÓN TELÉFONO

Av. 20 de noviembre Nº (01 496) 117 95

Instancia Municipal de la 189
103, Col. Zona Centro, 68 01
Mujer
Aguascalientes El Llano Palo Alto, C. P. 20330 117 94 09 121
Carretera
Transpeninsular Nº 6500
Instituto Municipal de la (01 646) 173 46
- A, Col. Ex Ejido
Mujer de Ensenada 73
Chapultepec, C. P.
Baja California Ensenada 22785
Instituto de las Mujeres
Morelos s/n, Col. (01 624)105 27
Baja California del Municipio de Los
Centro, C. P. 23400 22
Sur Los Cabos Cabos
Instituto Municipal de la Calle 28 x 25 Nº 76, Col. (01 938) 286 09
Campeche Carmen Mujer Centro, C. P. 24100 67
Primera Norte esquina (01 961) 656 00
Instituto Municipal de la
primera poniente s/n, 50
Mujer
Chiapas Berriozabal Col. Centro, C. P. 29130 Fax. 656 00 56
Instancia para el
Domicilio Conocido, (01 961) 661 00
Desarrollo y
Col. Ribera Tierra 67
Empoderamiento de la
Blanca, C. P. 29690 109 29 52
Chiapas Copainalá Mujer
Instancia Municipal para (01 918) 645 09
el Desarrollo y Palacio Municipal s/n, 10
Empoderamiento de las Col. Centro, C. P. 30540 645 09 24
Chiapas Pijijiapan Mujeres Fax. Ext. 118
Secretaría Municipal
para el Desarrollo y Palacio Municipal s/n, (01 966) 663 13
Empoderamiento de las Col. Centro, C. P. 30500 39
Chiapas Tonalá Mujeres
Instancia Municipal de la (01 961) 488 00
Chiapas Zinacantan Mujer 26
Zaragoza y Nigromante (01 648) 475 18
Instancia Municipal de la
s/n, Col. Centro, C. P. 01
Mujer
Chihuahua Cruz 336700 Fax. 475 15 79
(01 659) 577 00
60
Instancia Municipal de la Calle Hidalgo y 2ª s/n,
577 00 15
Mujer Col. Centro, C. P. 31990
Fax. 577 00 60
Chihuahua Matachí Ext. 24
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Prolongación Vergel (01 871) 227 75

Instituto Municipal de la s/n, Instalaciones de la 07
Mujer vieja jabonera), Fracc. 250 18 22
Durango Gómez Palacio Del Bosque, C. P. 35000 227 75 04
Instituto para la
Plaza Hidalgo Nº 1, Col. (01 718) 101 00
Protección de los
Centro, C. P. 50300 00 Ext. 313
México Acambay Derechos de las Mujeres
Instituto para la
Plaza Hidalgo Nº 2, (01 55) 50 42 90
Protección de los
Derechos de las Mujeres
Palacio Municipal, Col. 95 190
Centro, C. P. 56650 59 42 90 82
México Temamatla de Temamatla
(01 473) 732 98
Tramo Pípila - Cerro del 95
Coordinación de
Gallo s/n, Col. Cerro del 732 12 13
Atención a las Mujeres
Gallo, C.P. 36000 141 11 33
Guanajuato
Guanajuato 737 47 43
Revolución Nº 179,
Instituto de la Mujer (01 462) 627 59
Interior 203, Col. Centro,
Irapuato Irapuatense 67
Guanajuato C.P.36500
(01 469)692 45
Benito Juárez Nº 8,
Instituto Municipal de la 36
Interior 4, Col. Centro,
Mujer Penjamense Fax. 692 00 09
Pénjamo C.P. 36900
Guanajuato Ext. 121
(01 476) 743 53
Av. De la Juventud s/n,
Coordinación Municipal 17
Col. Guanajuatito, C.P.
de la Mujer 706 14 99
Purísima Del Rincón 36400
Guanajuato 743 05 57
Av. De la Conspiración (01 415)120 46
San Miguel De Instituto Municipal de Nº 130, Salida a 34
Allende Allende para las Mujeres Querétaro entronque 152 96 00
Guanajuato Dr. Mora, C.P. 37748 Ext. 124
(01 748)912 03
Lauro L. Méndez Nº 4,
Instancia Municipal de 16
Planta Alta, Col.
las Mujeres Ext. 29
Apan Centro, C.P. 43900
Hidalgo Fax. 912 03 04
Plaza de la (01 738) 735 29
Mixquiahuala De Instancia Municipal de la
Constitución s/n, Col. 00
Juárez Mujer
Hidalgo Centro, C. P. 42700 Ext. 109
Instancia Municipal de (01 775) 770 01
Plaza del Artículo 115,
Singuilucan las Mujeres 30
Col. Centro, C.P. 43780
Hidalgo Singuiluquenses Fax. 755 29 02
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(01 761) 733 57

Plaza de la 57
Instancia Municipal de la
Constitución N° 1, Col. 733 50 54
Mujer
Centro, C.P. 42440 733 50 56
Hidalgo Tecozautla 733 57 57
(01 743) 741 50
Instancia Municipal de Plaza Principal s/n, Col. 44
las Mujeres Centro, C. P. 43830 741 50 88
Zempoala
Hidalgo Fax. 741 50 39
(01 372) 424 00191
Instituto Municipal de Ayuntamiento N° 2, Col.
Amacueca 17
Atención a la Mujer Centro, C.P. 49370
Jalisco 424 03 84
(01 375) 755 00
Zaragoza Nº 86, Col. 51
Instituto Ce Mujer
Centro, C.P. 46600 755 00 47
Ameca
Jalisco 758 24 74
(01 387) 763 19
Instituto Municipal de las Hidalgo Nº 6, Col.
Jocotepec 19
Mujeres Centro, C.P. 45800
Jalisco Ext. 109
(01 395) 726 03
San Diego de Instituto Municipal de las Allende Nº 104, Col. 88
Alejandría Mujeres Centro, C.P. 47590 726 08 13
Jalisco Fax. 726 01 92
(01 349) 775 05
Av. De los Maestros Nº
Instancia Municipal de 83
Tenamaxtlán 4, Col. Centro, C. P.
las Mujeres 775 05 79
48570
Jalisco Fax. 775 05 75
(01 333) 283 44
Porfirio Díaz Nº 15 B, Col.
Tlajomulco De Zúñiga Ce Mujer 00
Centro, C.P. 45640
Jalisco Ext. 4466
(01 333) 860 04
Independencia Nº 37,
Tlaquepaque Instituto de las Mujeres 86
Col. Centro, C.P. 45500
Jalisco 283 44 00
(01 333) 586 60
Dirección del Instituto Morelos Nº 180, Col. 60
Municipal de la Mujer Centro, C.P. 45400 Exts. 1570
Tonalá
Jalisco 1571
(01 312) 321 90
Allende s/n, Col. 18
Instituto de la Mujer
Centro, C.P. 49840 321 59 69
Tonila
Jalisco Fax. 321 52 49
(01 344) 784 02
Yahualica De Instituto Municipal de la Avila Camacho Nº 94,
89
González Gallo Mujer Yahualicense Col. Centro, C.P. 47300
Jalisco 784 01 69
Andador María Cristina (01 333) 818 22
Instituto Municipal de la
Zapopan Peña Nº 247, Col. La 00
Mujer Zapopana
Jalisco Huerta, C. P. 45100 Ext. 3829
 Manual de Atención Telefónica
Instituto Nacional de las Mujeres
“Vida Sin Violencia”

(01 455) 352 31

Palacio Municipal,
Instituto de la Mujer 01
Planta baja, Col.
Alvarense 352 31 77
Centro, C. P. 58920
Michoacán Álvaro Obregón Fax. 352 38 76
(01 425) 547 00
Instituto Municipal de la Portal Allende Nº 37, 22
Mujer Col. Centro, C.P. 61850 Ext. 107
Michoacán Huacana, La 542 04 78
(01 353) 533 01
Esquina Profesor 192
07
Instituto Jiquilpense de la Fajardo y Diego José
Ext. 114
Mujer Abad s/n, Col. Centro,
533 08 40
Jiquilpan C.P. 59510
Michoacán Fax. 533 08 86
(01 359) 521 52
Plaza Cuauhtémoc Nº
Instituto Municipal de la 22
42 - A, Col. Centro, C. P.
Mujer Numarense 521 51 02
Numarán 59430
Michoacán Ext. 113
Belisario Domínguez Nº (01 354) 542 08
Instituto Municipal de la
Reyes, Los 152, Col. Centro, C.P. 01
Mujer
Michoacán 60330 Fax. 542 19 01
(01 422) 592 00
Instancia de la Mujer Portal Hidalgo Nº 1, Col.
Taretán 68
Taretense Centro, C. P. 61710
Michoacán Fax. 592 00 69
Coordinación del Lerdo de Tejada Nº 232, (01 471) 368 00
Tlazazalca
Michoacán Instituto de la Mujer Col. Centro, C. P. 58740 17
(01 436) 363 16
Instituto Municipal de la 20 de noviembre Nº 81, 85
Mujer Col. Centro, C.P. 58600 363 84 00
Michoacán Zacapu 363 84 02
(01 735) 308 19
Carretera México -
00
Instancia Municipal de la Oaxaca Nº 48,
Ext. 234
Mujer Fraccionamiento Plan
102 51 09
de Ayala, C.P. 62743
Morelos Cuautla 352 00 10
(01 734) 342 08
Zayas Enríquez Nº 405, 25
Instancia de la Mujer
Col. Centro, C.P. 62900 Ext. 125
Morelos Jojutla 344 01 22
Plazuela Emiliano (01 735) 355 03
Instancia Administrativa
Zapata s/n, Col. Centro, 25
de la Mujer
Morelos Jonacatepec C.P. 62930 355 14 63
(01 818)
(01 811)
Sierra de la Iguana s/n,
Instituto Municipal de la 007 62 55
Fraccionamiento Cerro
Mujer 007 62 02
de la Silla, C.P. 67170
393 95 75
Nuevo León Guadalupe 873 85 09
 Manual de Atención Telefónica
Instituto Nacional de las Mujeres
“Vida Sin Violencia”

Arturo B. de la Garza
(01 818) 158 13
Instituto Municipal de la esquina con Sendero
20
San Nicolás de los Mujer s/n, Fraccionamiento
158 13 27
Nuevo León Garza 66400
Privada de Tinoco y (01 951) 514 23
Instituto Municipal de las
Palacios Nº 111, Col. 65
Mujeres
Oaxaca Oaxaca de Juárez Centro, C.P. 68000 544 58 30
Benito Juárez Nº 315, (01 244) 446 56
Instituto Municipal de la
Atlixco Col. Ricardo Flores 58
Mujeres de Atlixco 193
Puebla Magón, C.P. 72240 445 10 07
Instituto Municipal de las Constitución No. 7, (01 276) 415 11
San José Chiapa
Puebla Mujeres Centro CP.75010 32
Instituto Municipal de las (01 245) 451 40
San Nicolas Buenos Plaza Principal S/N,
Mujeres de San Nicolas 70
Aires Centro, CP. 75030
Puebla Buenos Aires 451 40 87
Instituto Municipal de la Constitución No. 1, Col. (01 249) 272 20
Soltepec
Puebla Mujer de Soltepec. Centro, C.P. 75140 22
(01 223) 275 10
Instituto Municipal de la Morelos Norte N° 105,
04
Tepeaca Mujer Col. Centro, C.P. 75200
Puebla 275 00 07
(01 482)368 03
Instancia Municipal de Damián Carmona s/n, 23
las Mujeres Col. Centro, C.P. 79760 368 00 22
Aquismón
San Luis Potosí 368 01 03
Cuauhtémoc esquina
Dirección Municipal del con Matamoros S/N, (01 489)361 08
Axtla de Terrazas
Instituto de las Mujeres Col. Barrio San Miguel, 41
San Luis Potosí CP.79931
Instancia Municipal de la Ocampo NO. 13-A, (01 486) 567 61
Guadalcázar
San Luis Potosí Mujer de Guadalcázar [Link], CP. 78870 19
(01 444)812 96
Morelos No. 635, Col. 75
Atención a la Mujer
Centro, C.P. 78000 834 54 00
San Luis Potosí
San Luis Potosí 912 96 75
(01 696)
961 01 11
Gabriel Leyva Solano
Coordinación Municipal Ext. 134
s/n, Col. Centro, C.P.
de las Mujeres Elota 961 02 42
82700
961 01 00
Elota
Sinaloa 961 18 02
Sánchez Magallanes
Dirección de Atención a (01 933) 334 16
s/n, Col. San Miguel,
las Mujeres 09
Tabasco Comalcalco C.P. 86300
Instituto Municipal de la Juárez Nº 105, Col. (01 831) 232 97
Tamaulipas Mante, El Mujer Centro, C.P. 89800 42
 Manual de Atención Telefónica
Instituto Nacional de las Mujeres
“Vida Sin Violencia”

Francisco Castellanos
Instituto Municipal de la (01 834) 305 10
Nº 100, Zona Centro, C.
Mujer 80
Tamaulipas San Nicolás P. 87660
(01 241) 415 00
Instancia Municipal de la Palacio Municipal s/n,
45
Mujer Col. Centro, C.P. 90240
Tlaxcala Hueyotlipan 415 03 45
(01 246)497 18
Av. Manantiales
Instituto Municipal de la 82
Poniente Nº 135, 4a.
Mujer 497 21 72
Sección, C.P. 90740 194
Tlaxcala Zacatelco 497 01 86
(01 228)318 10
Instancia Municipal de Ayuntamiento s/n, Col. 95
Acajete
las Mujeres de Acajete Centro, C.P. 91320 318 10 96
Veracruz Ext. 309
(01 273) 732 21
Instituto Municipal de las Morelos s/n, Col.
09
Chocaman Mujeres Centro, C.P 94160.
Veracruz 732 25 24
 Manual de Atención Telefónica
Instituto Nacional de las Mujeres
“Vida Sin Violencia”

7.4 Directorio de Centros de Atención Externa

NOMBRE CONTACTO
Mujer Contemporánea A.C.
TEL: 014499188176 195
(Aguascalientes, AGS.)
Centro de Apoyo Opciones Dignas A.C. (01-877) 888 07 88
opcionesdignas@[Link]
(Acuña COAH.)
Casa Amiga
01656 6908300
casa_amiga@[Link]
(CIUDAD JUÁREZ, CHIHUAHUA)

Fortaleza, Centro de Atención Integral a

1 55 56334512
la Mujer I.A.P. (México D.F.)

01818 3729066
Alternativas Pacíficas A.C.
[Link] [Link]
(Monterrey N.L.)
alternativas pacificas@[Link]
Grupo de Mujeres
01971 7110803
"8 de Marzo" A.C.
refugioregional@[Link]
(Juchitán, Oaxaca)
Centro Integral de Atención a la Mujer 01998 8848124
A.C.(Cancún, Quintana Roo) ciamcancun@prodigy,[Link]
CAVI (Centro de Atención a la Violencia
01669 9855055
Intrafamiliar) (Mazatlán, Sinaloa)
Fundación de Servicio Social de
01241 4171234
Apizaco A.C. (Tlaxcala)
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Instituto Nacional de las Mujeres
“Vida Sin Violencia”

Acción Popular de Integración Social-

APIS Fundación para la Equidad A. C. 0199 99884048 api81@[Link]
(Mérida, Yucatán)
Por la Superación de la Mujer 01962 6283759/045 962 62 250 08 196
Tapachula, Chiapas superacionmujer_ac@[Link]

Centro de Asesoría y Desarrollo Entre

01233 3311107 cadem98@[Link]
Mujeres A.C. (CADEM)
El Jardín de las Mujeres DIF Municipal TEL 019515179594
(Oaxaca, Oaxaca) eljardindelasmujeres@[Link]
Refugio NU JU - Consejo Estatal de La
TEL 014422164757
Mujer
queretaro@[Link]
(Querétaro, QRO)
Centro de Orientación y Protección a 01866 6344325
Victimas de Violencia Intrafamiliar
coprowi@[Link]
(Monclova, Coahuila)
Centro de Atención a la Mujer 01571 69070 EXT 1604
[Link]
Ciudad Neza
TEL 017222761900 EXT 418 Y 412
Refugio Municipal Estado de México,
Toluca immt@[Link]
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“Vida Sin Violencia”

Glosario

A
Autoestima 197

El conjunto de experiencias subjetivas y de prácticas de vida que cada persona

experimenta y realiza sobre sí misma, conformada por los pensamientos,
conocimientos, intuiciones, dudas, fantasías y creencias acerca de una misma, así
como, por las interpretaciones que elaboramos sobre lo que nos sucede, lo que
nos pasa y lo que hacemos que suceda. 11

Autonomía de género

Es un concepto, íntimamente ligado a la idea del empoderamiento femenino. El

indicador principal de la autonomía femenina, es la capacidad de realizar
actividades y tomar decisiones sin requerir el consentimiento de otros,
especialmente de la autoridad masculina, sea el esposo el padre, los hijos o los
hermanos mayores.12

Aborto Médico

Terminación del embarazo realizada por personal médico, en los términos y plazos
permitidos de acuerdo con la legislación local aplicable y previo cumplimiento de
los requisitos específicos establecidos en ésta13.

Abuso sexual

Modalidad de la violencia sexual contra las mujeres, niñas y niños. Consiste en la

imposición de un acto sexual, erótico o erótico-sexual, sin el propósito de llegar a
la cópula, o forzar a una persona a observar o ejecutar un acto sexual.14

11
Lagarde, Marcela, De los Ríos, Claves feministas para la autoestima de las mujeres. Horas y horas, Madrid, 2000, p.18
12
Instituto Nacional de las Mujeres. Glosario de género, México, Talleres Gráficos de México, 2008, p. 24.
13
México. Modificación a la Norma Oficial Mexicana NOM-190-SSA1-1999, Prestación de servicios de salud. Criterios para la atención
médica de la violencia familiar, para quedar como NOM-046-SSA2-2005. Violencia familiar, sexual y contra las mujeres. Criterios para la
prevención y atención.
 Manual de Atención Telefónica
Instituto Nacional de las Mujeres
“Vida Sin Violencia”

Adulterio

Cuando la pareja ha tenido relaciones sexuales con cópula o penetración con

otra persona.15

Anorexia

Es un trastorno de la conducta alimentaria que supone una pérdida de peso

198
provocada por la propia persona, que puede conducirle a un estado de
inanición, es decir una situación de gran debilidad ocasionada por una ingesta
insuficiente de nutrientes esenciales.16

Ansiedad

Es una respuesta emocional ante una advertencia de amenaza o peligro.17

Asistencialismo

Para Ezequiel Ander-Egg “Asistencialismo es una forma de asistencia o de ayuda

al necesitado, caracterizada por dar respuestas inmediatas a situaciones
carenciales, sin tener en cuenta las causas que las generan. Este tipo de
asistencia lejos de eliminar los problemas que trata, contribuye a su
mantenimiento y reproducción.

Históricamente fue una de las primeras formas organizadas de ayuda al

necesitado. En ella subyace una concepción de la sociedad basada en la
inexistencia de contradicciones y por ende considera los estados de carencia
como disfunciones que hay que corregir y que son atribuibles al individuo y a sus
circunstancias"18

14
Opcit., p.11.
15
Pérez, Cervera, Julia, Claves para tus relaciones personales y familiares, México, Indesol, 2008, p. 58.
16
García, Camba, Eduardo, Avances en trastornos de la conducta alimentaria. Anorexia nerviosa, bulimia nerviosa, obesidad, Barcelona,
Masson, 2001, p. 55
17
Dicaprio, Nicholas S. Teorías de la personalidad, México ,McGraw Hill, 1993, p. 59.

18
Ander-Egg, Ezequiel, Diccionario del Trabajo Social, Buenos Aires, Lumen, 1995, p. 64.
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“Vida Sin Violencia”

Atención telefónica especializada

Servicio vía telefónica, de atención inmediata y de primer contacto, que

garantiza atención de calidad a mujeres que se encuentran en situación de
violencia, que las orienta sobre los servicios especializados—médicos,
psicológicos, jurídicos y sociales—.19 199

Atención Inmediata y de primer contacto

Dado que la mujer que se encuentra en una situación de violencia se siente

desamparada y vulnerable, es necesario que cuente con servicios disponibles las
24 horas, los 365 días del año, donde la pueden escuchar, orientar y canalizar en
materia de violencia de género.20

Atención básica y general

La atención básica es el paquete mínimo de servicios que debe ofrecerse a las

usuarias en situación de violencia y es general por que esta debe proporcionarse
en todas las unidades de salud.21

Atención especializada

Brindar servicios especializados que reconozcan tanto las causas como las
consecuencias de la violencia y que las combatan desde la integralidad. Busca
garantizar atención de calidad a las mujeres en situación de violencia, que
contemple su detección oportuna y proporcione servicios especializados—
médicos, psicológicos, jurídicos y sociales—.22

19
Comisión Nacional para Prevenir y Erradicar la Violencia contra las Mujeres. Glosario de términos sobre violencia contra la mujer,
México, Talleres Gráficos de México, 2010, Adaptación p. 14.
20
Secretaría de Seguridad Pública, Protocolo de atención a personas que han sufrido el delito de violación, México, IEPSA, 2009, p. 25.
21
Centro Nacional de Equidad de Género y Salud Reproductiva. Modelo Integrado para la Prevención y Atención de la Violencia
Familiar, México, Secretaría de Salud, 2006, p.34.
22
Comisión Nacional para Prevenir y Erradicar la Violencia contra las Mujeres. Glosario de términos sobre violencia contra la mujer,
México, Talleres Gráficos de México, 2010, p.19.
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“Vida Sin Violencia”

Aversión o fobia sexual

Se clasifica dentro de los trastornos del deseo sexual (DTS) y es la aversión

extrema, persistente o recurrente, con evitación de todos o casi todos los
contactos sexuales con una pareja.23
200
B
Bigamia

l. Cuando se encuentre unido con una persona en matrimonio no disuelto ni

declarado nulo, y contraiga otro matrimonio; o

II. Contraiga matrimonio con una persona casada, si conocía el impedimento al

tiempo de celebrarse aquél.24

Bipolaridad

Es un trastorno que se caracteriza por episodios en los cuales el estado de ánimo y

los niveles de actividad de la personas están significativamente alterados. Esta
alteración consiste, en algunas ocasiones, en una elevación del estado de ánimo
y un aumento de la energía y actividad (manía) y en otros casos, una disminución
del estado de ánimo y una reducción de la energía y actividad (depresión).
Generalmente la recuperación es completa entre un episodio y otro.25

Bulimia

Las personas con bulimia son incapaces de dominar sus impulsos alimenticios,
comen demasiado sin disfrutarlo, haciéndolas sentir con un alto grado de
culpabilidad, lo que las lleva a ayunar, a provocarse vomito, a hacer demasiado

23
Labrador, Javier y Crespo, María, Tratamientos psicológicos eficaces para las disfunciones sexuales, Universidad Complutense de
Madrid, Psicotherma, 2001, p. 431.
24
México. Código Penal para el Distrito Federal, Última Reforma DOF 24-10-2011, Capítulo II, Artículo 205, Párrafo l y ll.
25
Organización Mundial de la Salud, Guía de intervención MhGAP para los trastornos mentales, neurológicos y por uso de sustancias en
el nivel de atención de la salud no especializada. Ginebra, Suiza, 2011. p. 24.
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“Vida Sin Violencia”

ejercicio, consumir laxantes, dejar de comer por varios días, para prevenir el
aumento de peso.26

C
Calidez

Quienes presten los servicios de atención telefónica en materia de violencia 201

deberán establecer con cada usuaria una relación profesional, amable,
personalizada y respetuosa; habrán de dirigirse por su nombre, sin diminutivos ni
familiaridades. Asimismo, deberán esforzarse por establecer vínculos de
comunicación efectiva con la usuaria y sus allegados, y obtener así su
confianza.27

Centros de atención especializados

Son instancias públicas o privadas que- asentadas en una comunidad con la cual
trabajan acciones de prevención de la violencia-brindan asesoría a mujeres
violentadas. Se encargan de proporcionar servicios de primer contacto y
canalizar los casos de violencia extrema al refugio pertinente.28

Comunicación asertiva

La comunicación vincula a las personas, expresa sensaciones, sentimientos,

pensamientos, emociones, necesidades, deseos, establece límites, expresa lo que
sí queremos y lo que no deseamos. La comunicación engloba la escucha atenta,
la empatía, la conducta asertiva y la expresión de sentimientos.

Una persona actúa de manera asertiva cuando defiende sus derechos, pone
límites, puede decir NO, expresa sus emociones y sentimientos, respeta derechos

26
Opcit., p. 21.
27
Centro Nacional de Equidad de Género y Salud Reproductiva, Modelo Integrado para la prevención y atención de la violencia familiar,
México, Secretaría de Salud, 2006, p. 42.
28
Comisión Nacional para Prevenir y Erradicar la Violencia contra las Mujeres, Glosario de Términos Sobre violencia contra la mujer,
México, Talleres Gráficos de México, 2010, p. 24.
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“Vida Sin Violencia”

propios y ajenos, escucha opiniones, acepta otros puntos de vista y no lastima a

otras personas con palabras o acciones.29

Contención emocional

Procedimiento que tiene como objetivo tranquilizar y estimular la confianza de la

persona que se encuentra afectada por una fuerte crisis emocional, la que
puede derivar en conductas perturbadoras. La realiza un profesional 202

especializado y puede ser la acción precedente y/o simplificar la contención

farmacológica30.

Condición jurídica

Son los aspectos vinculados al proceso jurídico y las implicaciones que tendrá
para la usuaria, es necesario hacerle saber de manera detallada tanto los
términos correspondientes a la situación referida, como las fases por las que
pasará dicho proceso.31

Cronificación

Incremento en la manifestación de los síntomas ante una situación de crisis.32

Cultura falocéntrica

Característica de las sociedades que, simbólicamente y en la práctica, avalan el

predominio de los hombres sobre las mujeres con base en una mayor valoración
del órgano sexual masculino (falo) como centro de la creación humana, de tal
forma que dichas sociedades no sólo están dominadas por los “machos”
(portadores del falo), si no también lo exaltan como valor y referencia absoluta.33

29
Ferreras, Blanco, Elizabeth; Venegas, Franco, Paki; Pérez, Cervera, Julia; Olvera, Velázquez, Edith y Santana, Ramírez, Laura,
Asistente para la resolución de conflictos familiares: Por el Derecho de las mujeres a vivir libres de violencia, México, Indesol, 2009, p.38.
30
Ministerio de Salud del Gobierno de Chile, Norma General Técnica sobre Contención en Psiquiatría, Departamento de Salud de las
Personas, Chile, 2003, p. 8.
31
Oficina de Defensoría de los Derechos de la Infancia. Acciones para evitar la revictimización del niño víctima del delito, Secretaría de
Seguridad Pública, 2006, p. 82.
32
Opcit., p.26.
33
Instituto Nacional de las Mujeres. Glosario de Género, México, Talleres Gráficos de México, 2008, p. 64.
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“Vida Sin Violencia”

Custodia de menores

Es la permanencia física de las y los menores con la madre o con el padre, es

decir con quien estén viviendo. A falta de los progenitores, podrán ejercer la
guarda y custodia los abuelos. 34

203
D
Daño a la propiedad

A los que causen incendio, inundación o explosión con daño o peligro de:

I.- Un edificio, vivienda o cuarto donde se encuentre alguna persona;

II.- Ropas, muebles u objetos en tal forma que puedan causar graves daños
personales;

III.- Archivos públicos o notariales

IV.- Bibliotecas, museos, templos, escuelas o edificios y monumentos públicos, y

V.- Montes, bosques, selvas, pastos, mieses o cultivos de cualquier género.35

Depresión

Se define como un trastorno afectivo y se caracteriza por cambios involuntarios

del estado de ánimo, tristeza profunda y pérdida de interés o placer que
ocasiona alguna alteración significativa en el individuo que la padece. Los
síntomas perduran durante al menos dos semanas y están presentes la mayor
parte del día.36

34
Pérez, Cervera, Julia, Claves para tus relaciones personales y familiares, México, Indesol, 2006, p. 60.
35
México. Código Penal Federal, Última Reforma DOF 24-10-2011, Artículo 397.
36
Instituto Nacional de las Mujeres, Panorama de la salud mental en las mujeres y los hombres mexicanos, México, 2006, p. 14.
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“Vida Sin Violencia”

Derechos humanos

Son facultades, prerrogativas, intereses y bienes de carácter civil, político,

económico, sociocultural, psíquico, personal e íntimo, que posee el ser humano, y
que se reconocen en instrumentos jurídicos nacionales e internacionales.37

Desiderátum
204
Deseo intenso de hacer o conseguir algo.38

Delitos que atentan contra el cumplimiento de la obligación alimenticia

Al que incumpla con su obligación de dar alimentos a las personas que tienen
derecho a recibirlos.39

Desgaste profesional

Se considera como la fase avanzada del estrés profesional, y se produce cuando

se desequilibran las expectativas en el ámbito profesional, el bagaje físico y la
realidad del trabajo diario.40

Despojo

Cuando haciendo violencia o furtivamente, o empleando amenaza o engaño, se

ocupe un inmueble ajeno o haga uso de él, o de un derecho real que no le
pertenezca.41

Discriminación

Toda distinción, exclusión o restricción que, basada en el origen étnico o nacional,

sexo, edad, discapacidad, condición social o económica, condiciones de salud,
embarazo, lengua, religión, opiniones, preferencias sexuales, estado civil o
cualquier otra, tenga por efecto impedir o anular el reconocimiento o el ejercicio
de los derechos y la igualdad real de oportunidades de las personas.42

37
Instituto Nacional de las Mujeres, Glosario de género, México, Talleres Gráficos de México, 2008, p. 42-44.
38
Nuevo diccionario enciclopédico, Madrid, Espasa Siglo XXI, 2000, p. 574.
39
México. Código penal para el Distrito Federal, Última Reforma DOF 16-07-2002, Artículo 193.
40
Rodríguez, Martínez, Laura, Modelo de capacitación para sentir, atender, y prevenir la violencia familiar, sexual y de género para
profesionales, México, Secretaría de Seguridad Pública, 2008, p.37.
41
México. Código Penal Federal, Última Reforma DOF 24-10-2011, Capítulo V, Artículo 395.
42
México. Ley Federal para Prevenir la Discriminación, DOF 11 de junio de 2003, Artículo 4°.
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Dispareunia

Sensaciones desagradables y dolorosas durante y después de la cohabitación.

También conocida como algopareunia.43

Dispepsias

Enfermedad crónica caracterizada por la digestión laboriosa e imperfecta.44 205

Divorcio voluntario o administrativo

Procede el divorcio administrativo cuando habiendo transcurrido un año o más

de la celebración del matrimonio, ambos cónyuges convengan en divorciarse,
sean mayores de edad, hayan liquidado la sociedad conyugal de bienes, si están
casados bajo ese régimen patrimonial, la cónyuge no esté embarazada, no
tengan hijos en común o teniéndolos sean mayores de edad, y éstos no requieran
alimentos o alguno de los cónyuges. El Juez del Registro Civil, previa identificación
de los cónyuges, y ratificando en el mismo acto la solicitud de divorcio, levantará
un acta en que los declarará divorciados y hará la anotación correspondiente en
la del matrimonio anterior.45

Divorcio necesario y voluntario

Es aquel que se solicita cuando sólo una de las partes quiere divorciarse o cuando
la pareja no se pone de acuerdo en las condiciones del divorcio, por lo que
cualquiera de ellas, basándose en una de las causas (causales), puede solicitarlo
ante un juez o una jueza, quien decide si se acredita la causa para resolver el
divorcio.46

43
Eicher, W, Sexualidad normal y patología en la mujer, Londres, Morata, 1978, p. 222.
44
Nuevo diccionario enciclopédico, Madrid, Espasa Siglo XXI, 2000, p. 606.
45
México. Código Civil para el Distrito Federal, última reforma DOF 18-VIII-2011, Artículo 272.
46
Pérez, Cervera, Julia, Claves para tus relaciones personales y familiares, Código Civil del Estado de Baja California Sur, México, Indesol,
2008, p.52.
 Manual de Atención Telefónica
Instituto Nacional de las Mujeres
“Vida Sin Violencia”

Dominación

Exclusión femenina mediante la negación de su participación en diversos ámbitos

de significación, que la sitúan en una posición que solo le permite ser referida,
mas no ser referente.47
206
E
Elementos cognitivos

Es la formación teórica específica en materia de violencia de género adaptada

a la atención telefónica.48

Empoderamiento

Es un proceso en que las mujeres transitan de cualquier situación de opresión,

desigualdad, discriminación, explotación o exclusión, a un estadio de conciencia,
autodeterminación y autonomía, el cual se manifiesta en el ejercicio del poder
democrático que emana del goce pleno de sus derechos y libertades.49

Emociones tangenciales

Aquellas emociones que no son las principales o importantes.50

Erradicación

En el tema de violencia contra las mujeres, erradicar es origen y destino. Origen,

ya que parte de la convicción de que la eliminación de todos los tipos y
modalidades de violencia contra las mujeres es una condición indispensable para
su desarrollo individual social, económico, laboral, de acción política y acceso a
la justicia; así como para el impulso hacia su participación plena e igualitaria en
todas las esferas de la vida pública y privada. Destino, dado que pretende poner

47
Comisión Nacional para Prevenir y Erradicar la Violencia contra las Mujeres, Glosario de Términos sobre violencia contra la mujer,
México, Talleres Gráficos de México, 2010, pp. 48-55.
48
Pérez, Cervera, Julia, Claves para tus relaciones personales y familiares, México, Indesol, 2008, pp.110.
49
México. Ley General de Acceso de las Mujeres a una Vida Libre de Violencia, Última Reforma DOF 28-01-2011, Artículo 5, Párrafo X.
50
Witkin, Lanoil, El estrés de la Mujer: como conocerlo y superarlo, Grijalbo, 1992, p. 73.
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fin a las dinámicas y ciclos perniciosos de la violencia contra las mujeres, los
cuales trastocan todos los ámbitos de la sociedad.51

Estupro

Al que tenga cópula con persona mayor de doce y menor de dieciocho años,
obteniendo su consentimiento por medio de cualquier tipo de engaño.52
207
Estrés laboral

Se considera como la fase avanzada del estrés profesional, y se produce cuando

se desequilibran las expectativas en el ámbito profesional, el bagaje físico y la
realidad del trabajo diario.53 (Ver desgaste profesional).

Etiología

Es el estudio sobre las causas que generan las cosas, causas y enfermedades.54

F
Fibromialgia

Es una enfermedad crónica que afecta alrededor del 4% de la población en

general, el 90% son mujeres, ocasiona, a quien la padece, dolor en múltiples
localizaciones del cuerpo y un cansancio generalizado.55

Fobias

Las fobias se definen generalmente como: un temor exagerado, irracional, muy

intenso, angustioso y excesivo a determinadas personas, cosas o situaciones que
actúan como un estímulo desencadenante específico al estar asociado
simbólicamente con algún temor inconsciente, por lo tanto, el temor resulta
ilógico e injustificado, mientras el real conflicto ansiógeno permanece oculto.

51
Comisión Nacional para Prevenir y Erradicar la Violencia contra las Mujeres. Glosario de términos sobre violencia contra la mujer,
México, Talleres Gráficos de México, 2010, p.53.
52
México. Código Penal Federal, Última Reforma DOF 24-10-2011, Artículo 262.
53
Rodríguez, Martínez, Laura, Modelo de capacitación para sentir, atender, y prevenir la violencia familiar, sexual y de género para
profesionales, México, Secretaría de Seguridad Pública, 2008, p.37.
54
Real Academia Española, Diccionario de la Lengua Española, España, Espasa, 2001, p. 1009.
55
Herrera, V. Mónica y Díaz de la G, Alicia, Cómo afrontar la crisis de fibromialgia, aprende a sobrellevar el dolor, México, Bios, 2009, p.
13.
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Todos tenemos pequeñas fobias que no nos impiden llevar una vida normal. El
problema surge cuando son ellas las que nos controlan a nosotros. 56

G
Género

Categoría que analiza cómo se definen, representan y simbolizan las diferencias 208
sexuales en una determinada sociedad.57

H
Hiperactivación emocional

Empeorar la crisis emocional. 58

I
Igualdad

Supone que todas las personas son iguales ante la ley, sin atender a sus
diferencias de sexo, color o condición social, según este principio nadie puede ser
tratado por debajo de los derechos que rigen para todos.59

Incesto

A los hermanos y a los ascendientes o descendientes consanguíneos en línea

recta, que con conocimiento de parentesco tengan cópula entre sí.60

56
Ferreras, Blanco, Elizabeth y Olvera, Velásquez, Edith, Recursos para el bienestar emocional de las mujeres durante el trastorno de
ansiedad generalizado, México, Instituto Nacional de las Mujeres, 2011, p. 23.
57
Instituto Nacional de las Mujeres. Glosario de Género, México, Talleres Gráficos de México, 2008, p. 70.
58
Slaikeu, Karl, Intervención en crisis, México, Manual Moderno, 1986, p. 26.
59
Comisión Nacional para Prevenir y Erradicar la Violencia contra las Mujeres. Glosario de términos sobre violencia contra la mujer,
México, Talleres Gráficos de México, 2010, p. 69.
60
Rodríguez, Martínez, Laura, Modelo de capacitación para sentir, atender y prevenir la violencia familiar, sexual y de género para
profesionales, México, Secretaría de Seguridad Pública, 2008, p.21.
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Índices de violencia

Los índices representan una síntesis de la intervención de todos los elementos de

las variables y sus relaciones. Deben gozar de propiedades, entre las que se
encuentran el estar explícitamente basado en todos los elementos o variables del
grupo; permitir comparaciones, con el propósito de saber dónde se ubica en 209

relación con otras pautas; tener validez como medida; y ser ordinal, ya que esto
permite saber exactamente en qué punto se puede ubicar una determinada
variable. 61

Bajo este contexto, un índice de violencia refiere una síntesis cualitativa y

cuantitativa de la correlación que se establece entre los tipos y modalidades de
violencia, así como el impacto que han tenido las políticas públicas
implementadas a nivel federal, estatal y municipal para prevenir, atender,
sancionar y erradicar la violencia contra las mujeres.

Imaginario colectivo

Es el conjunto de imágenes que hemos interiorizado y en base a las cuales

miramos, clasificamos y ordenamos nuestro entorno. Estas representaciones
interiores son tan importantes que, prácticamente, regulan nuestra vida.

Se trata de una construcción social en la que intervienen los diferentes grupos de

la sociedad y concurren a ella todos los sectores que la conforman.62

Instancias de procuración de justicia

Son los ministerios públicos las instancias encargadas de procurar la justicias, y son
instituciones unitarias y jerárquicas dependientes del organismo ejecutivo, que
poseen como funciones esenciales las de persecución de los delitos y el ejercicio
de la acción penal, intervención en otros procedimientos judiciales para la

61
Comisión Nacional para Prevenir y Erradicar la Violencia contra las Mujeres. Glosario de términos sobre violencia contra la mujer,
México, Talleres Gráficos de México, 2010, p. 69.
62
Peñuela A y Álvarez Guillermo, Imaginarios colectivos: implicaciones sociales, en:
[Link]
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defensa de intereses sociales, de ausentes, menores e incapacitados, y

finalmente, como consultores y asesores de los jueces y tribunales. 63

Intimidación

El servidor público que por sí, o por interpósita persona, utilizando la violencia física
o moral, inhiba o intimide a cualquier persona para evitar que ésta o un tercero
denuncie, formule querella o aporte Información relativa a la presunta comisión 210

de una conducta sancionada por la Legislación Penal o por la Ley Federal de

Responsabilidad de los Servidores Público. 64

J
Jurisdicción

Es la parte del derecho procesal que como función del Estado tiene por objeto
regular y organizar la administración de justicia y seguridad jurídica mediante los
órganos especializados y competentes para resolver en forma imparcial las
controversias y planteamientos jurídicos, con base en reglas de procedimiento
establecida para la sustanciación de los procesos.65

L
Lesiones

Bajo el nombre de lesión, se comprende no solamente las heridas, escoriaciones,

contusiones, fracturas, dislocaciones, quemaduras, sino toda alteración en la
salud y cualquier otro daño que deja huella material en el cuerpo humano, si esos
efectos son producidos por una causa externa.66

63
Instituto de Investigaciones jurídicas, Diccionario jurídico mexicano, tomo VI, 1984,en:
[Link]
64
México. Código Penal Federal, Última Reforma DOF 24-10-2011, Artículo 219.
65
Ponce de León, Armenta, Luis, La jurisdicción. Boletín Mexicano de Derecho Comparado, México, 1992, p. 100.
66
México. Código Penal Federal, Última Reforma DOF 24-10-2011, Artículo 288.
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M
Masculinización

Construcción social referida a valores culturalmente aceptados de las prácticas y

representaciones de ser hombre, conjunto de atributos, valores, funciones y
conductas que se suponen esénciales para el varón en una cultura determinada. 211
Los atributos masculinos no se obtienen por el simple hecho de nacer con un sexo
determinado sino a partir de un proceso de aprendizaje en el que se enseña a ser
hombre o mujer.67

Medidas cautelares/ órdenes de protección

Las órdenes de protección: Son actos de protección y de urgente aplicación en

función del interés superior de la Víctima y son fundamentalmente precautorias y
cautelares. Deberán otorgarse por la autoridad competente, inmediatamente
que conozcan de hechos probablemente constitutivos de infracciones o delitos
que impliquen violencia contra las mujeres.68

O
Ostracismo

Destierro político acostumbrado entre los atenienses. Exclusión voluntaria o forzosa

de los oficios públicos, a la cual suelen dar ocasión los trastornos políticos69.

P
Pensión alimenticia

Es la obligación de pagar una cuota de dinero, suficiente para cubrir la

alimentación, vestido, techo, educación, medicinas y gastos de recreación de la
persona beneficiaria.70

67
Opcit., pp. 83-84.
68
México. Ley General de Acceso de las Mujeres a una Vida libre de Violencia, Última Reforma DOF 28-01-2011, Capítulo VI, Artículo 27.
69
Real Academia Española, Diccionario de la Lengua Española, en:
[Link]
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Perspectiva de género

Se hace alusión a una herramienta conceptual que busca mostrar que las
diferencias entre mujeres y hombres se dan no sólo por su determinación
biológica, sino también por las diferencias culturales a los seres humanos.71

Programas reeducativos integrales

212
Son procesos de aprendizaje en el que hombres y mujeres desarrollan nuevas
habilidades y formas de comportamiento para relacionarse entre sí, desde un
plano de igualdad en la relación de pareja, donde las expresiones de la violencia
no sean la única ni la principal forma de relacionarse, ya sea entre los miembros
de la pareja, con los hijos o familiares, y con su entorno social.72

Prevención

Estrategia que busca la intervención coordinada de las instituciones públicas y

privadas, así como de los actores sociales, para anticiparse, detectar y disminuir
las dinámicas sociales que generan contextos de violencia de género y que
permite aminorar el nivel de riesgo de que ésta ocurra, con el fin de generar una
cultura que favorezca la resolución pacífica de ciudades seguras y pacíficas para
todas y todos.73

Psicopatología

Es el estudio de las causas y naturaleza de las enfermedades mentales. Puede

desarrollarse según distintos enfoques o modelos, como el biomédico, el
psicodinámico, el socio-biológico y el conductual, entre otros.74

70
Instituto Nacional de las Mujeres, Construyamos juntas la esperanza hacia un mundo sin violencia, México, 2001, p. 43.
71
Opcit., p. 102.
72
Instituto Nacional de Salud Pública. Programa de reeducación para víctimas y agresores de violencia de pareja, México, 2010, p. 16.
73
Comisión Nacional para Prevenir y Erradicar la Violencia contra las Mujeres, Glosario de Términos sobre violencia contra la mujer,
México, Talleres Gráficos de México, 2010, p. 99.
74
Organización Mundial de la Salud, Guía de intervención MhGAP para los trastornos mentales, neurológicos y por uso de sustancias en
el nivel de atención de la salud no especializada, Ginebra, Suiza,2011. p. 5.
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R
Redes de apoyo

Conjunto de relaciones interpersonales que hace posible la vinculación con

personas del entorno y permiten mantener o mejorar su bienestar material, físico y
emocional.75 213
Régimen de visitas

Es el tiempo en que la niña o el niño conviven con el progenitor que no posee la

custodia. Lo más común es establecer un régimen de visitas de fines de semanas
alternos y períodos vacacionales al 50%.76

Relaciones equitativas

Se refiere al reconocimiento de la diversidad del otro o de la otra para propiciar

condiciones de mayor justicia e igualdad de oportunidades, tomando en cuenta
la especificidad de cada persona. Significa justicia; es dar a cada cual lo que le
pertenece; reconocer las condiciones o características específicas de toda
persona o grupo humano—seco, género, clase, religión, sin que esta signifique
razón para la discriminación.77

Retención o sustracción de menores e incapaces

Al que sin tener relación familiar de parentesco sustraiga a un menor de edad o a

una incapaz, sin el consentimiento de quien legítimamente tenga la custodia o
guarda, o lo retenga con la finalidad de violar los derechos de la familia.78

75
Guzmán, José Miguel, Sandra Huenchuan y Verónica Montes de Oca, Redes de apoyo social de las personas mayores: Marco
conceptual, Centro Latinoamericano y Caribeño de Demografía, 2003, pp. 298.
76
Ferreras, Blanco, Elizabeth; Venegas, Franco, Paki; Pérez, Cervera, Julia; Olvera, Velázquez, Edith y Santana, Ramírez, Laura, Asistente
para la resolución de conflictos familiares: Por el Derecho de las Mujeres a vivir libres de violencia, México, Indesol, 2009, pp. 79.
77
Instituto Nacional de las Mujeres, Glosario de género, México, Talleres Gráficos de México, 2008, p. 58.
78
Rodríguez, Martínez Laura y Valdez, Valerio, Miriam, Violencia de Género visibilizando lo invisible, México, Secretaría de Seguridad
Pública, 2007, p. 123.
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Revictimización

Se refiere a los efectos que las víctimas de violencia enfrentan no sólo por la
comisión de un delito, sino también, por las condiciones difíciles para el acceso a
la justicia y el ejercicio de sus derechos.79
214
Robo

El que se apodera de una cosa ajena mueble, sin derecho y sin consentimiento
de la persona que puede disponer de ella con arreglo a la ley.80

S
Sanción

Consecuencia coactiva de una conducta ilícita.81

Sexo

Conjunto de diferencias biológicas, anatómicas y fisiológicas de los seres

humanos que los definen como hombres o mujeres.82

Sexismo

Discriminación basada en el sexo de las personas. Ésta beneficia a un sexo sobre

el otro, basada únicamente en ese criterio. Muestra a la mujer como un ser inferior
debido a sus diferencias biológicas con el hombre. 83

Situaciones de urgencia

Circunstancias o acontecimientos que son objeto de atención inmediata

provocadas por un seceso violento. 84

79
Opcit., p. 67
80
México. Código Penal Federal, Última Reforma DOF 24-10-2011, Artículo 367.
81
Comisión Nacional para Prevenir y Erradicar la Violencia contra las Mujeres. Glosario de Términos sobre violencia contra la Mujer,
México, Talleres Gráficos de México, 2010, p. 107.
82
Instituto Nacional de las Mujeres, Glosario de género, México, Talleres Gráficos de México, 2008, p. 118.
83
Opcit., p. 118.
84
Centro Nacional de Equidad de Género y Salud Reproductiva. Modelo Integrado para la Prevención de la Violencia Familiar y Sexual,
Manual Operativo, México, Secretaría de Salud, 2006. p. 83.
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Subordinación

Conductas como resultado de un entorno social que avala el poder y la

autoridad de los hombres sobre las mujeres. 85

Sucesión intestamentaria

Cuando no existe un testamento o, el que se otorgo es nulo o perdió validez. 86

215
T
Tejido social

Es el conjunto de redes personales, categoriales, estructurales, formales y

funcionales, de iniciativas o asociativas y mixtas o ínter sistémicas; que constituyen
un activo para los individuos y la sociedad pues les permite ampliar sus opciones y
oportunidades para mejorar su calidad de vida. 87

Translaborar

Es el proceso en el que se expresan, identifican y divulgan pensamientos,

sentimientos e imágenes de la experiencia de crisis. Algunas personas progresan y
translaboran estos sentimientos y experiencias naturalmente, en tanto que otros lo
hacen únicamente con ayuda externa.88

Trastorno de estrés postraumático

Es un trastorno de ansiedad que pueden sufrir niños, adolecentes y personas

adultas. Después de haber experimentado o haber sido testigo (en niños, sólo
haber escuchado que a alguien le ocurrió) de un hecho traumático, un
accidente, un desastre natural o una situación violenta, la persona reacciona con
mucho miedo e impotencia y continúa reviviendo esta sensación después de lun
mes o mas, y trata de evitar todo aquello que se lo recuerde. Los recuerdos se
desencadenan ante varias situaciones similares y frecuentemente se presentan

85
Centro Nacional de Equidad de Género y Salud Reproductiva. Modelo Integrado para la Prevención de la Violencia Familiar y Sexual,
Manual Operativo, México, Secretaría de Salud, 2006, p. 18.
86
México. Código Civil Federal, Última reforma DOF 30-VIII-2011, artículo 1599.
87
Glosario Conceptual Básico en: [Link]
88
Opcit., p. 27.
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pesadillas con contenido del evento traumático. Hay quienes también pueden
revivir el momento como si estuviera ocurriendo de nuevo, de una manera tan
real que genera todo el terror que vivió.89

U
216
Unidades de atención y protección a las víctimas de violencia

Instancias públicas o privadas que- asentadas en una comunidad con la cual

trabajan acciones de prevención de la violencia- brindan asesoría a mujeres
violentadas. Se encargan de proporcionar servicios de primer contacto y
canalizar los casos de violencia extrema al refugio pertinente.90

V
Vaginismo

Espasmos de los músculos alrededor de la abertura de la vagina o traumas en la

región vaginal. 91

Violencia

La violencia consiste no sólo en el uso de la fuerza física, sino también en otras

acciones como agresiones verbales, intimidación, restricciones a la libertad o la
privación de medios para la subsistencia y el desarrollo personal. 92

Violencias

Son acciones multifactoriales que por comisión u omisión dañan la vida, la

integridad física o mental, la libertad o la seguridad de las personas en forma

89
Cárdenas, Eva Marcela; Feria, Miriam; Lino, Palacios y de la Peña, Francisco, Guía Clínica para los trastornos de ansiedad en niños y
adolescentes, México, Instituto Nacional de Psiquiatría Ramón de la Fuente, 2010, p. 30.
90
Opcit., p. 24.
91
Centro Nacional de Equidad de Género y Salud Reproductiva. Modelo Integrado para la Prevención de la Violencia Familiar y Sexual,
Manual Operativo, México, Secretaría de Salud, 2006, p. 80.
92
Comisión Nacional para Prevenir y Erradicar la Violencia contra las Mujeres, Glosario de términos sobre violencia contra la mujer,
México, Talleres Gráficos de México, 2010, pp. 121-122.
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puntual, temporal o permanente. Son construcciones sociales, económicas,

culturales y políticas en las que intervienen agentes perpetradores y víctimas.93

Violencia simbólica

La violencia simbólica es esa coerción que se instituye por mediación de una

adhesión que el dominado no puede evitar otorgar al dominante (y, por lo tanto,
a la dominación) cuándo sólo dispone para pensarlo y pensarse o, mejor aún, 217

para pensar su relación con él, de instrumentos de conocimiento que comparte

con él y que, al no ser más que la forma incorporada de la estructura de la
relación de dominación, hacen que ésta se presente como natural.94

Violación

Es la cópula con persona de cualquier sexo por medio de la violencia física y

moral, se entiende por cópula, la introducción del miembro viril en el cuerpo de la
víctima por vía vaginal, anal u oral, independientemente de su sexo.

Se considerará también como violación, al que introduzca por vía vaginal o anal
cualquier elemento o instrumento distinto al miembro viril, por medio de la
violencia física o moral, sea cual fuere el sexo del ofendido. Y se equipara a
violación:

I. Al que sin violencia realice cópula con persona menor de doce años de
edad;

II. Al que sin violencia realice cópula con persona que no tenga la
capacidad de comprender el significado del hecho o por cualquier causa
no pueda resistirlo; y

93
Karime Suri, Incide Social, Orígenes sociales de las violencias, presentación ante el pleno de la Comisión de Prevención de la Violencia
contra las Mujeres del Sistema Nacional, para Prevenir, Atender, Sancionar y Erradicar la Violencia contra las mujeres, 3 de noviembre
de 2011..
94
Bourdieu, Pierre, Meditaciones Pascalianas, Barcelona, Anagrama, 1999, pp. 224-225.
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III. Al que sin violencia y con fines lascivos introduzca por vía anal o vaginal
cualquier elemento o instrumento distinto del miembro viril en una persona
menor de doce años de edad o persona que no tenga capacidad de
comprender el significado del hecho, o por cualquier causa no pueda
resistirlo, sea cual fuere el sexo de la víctima. 95

218

Violación Conyugal

Es la cópula (introducción del miembro viril en el cuerpo de la víctima por vía

vaginal, anal u oral, independientemente de su sexo) dirigida a la esposa o
concubina por medio de la violencia física o moral, así mismo se considera
violación a la introducción por vía vaginal o anal de cualquier elemento o
instrumento distinto al miembro viril, por medio de la violencia física o moral, sea
cual fuere el sexo del ofendido. 96

95
México. Código Penal Federal, Última Reforma DOF 24-10-2011, artículos 265 y 266. p. 78.
96
México. Código Penal Federal, Última Reforma DOF 24-10-2011, Artículos. 265 y 265 bis. P. 78.
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Apéndices

I. Instrumentación del lenguaje y de las preguntas

generadoras de posibilidades para la intervención 219
en crisis.

Uno de los elementos más importantes para lograr realizar intervenciones

efectivas durante una llamada de atención a situaciones de crisis es el lenguaje
que se utiliza. En cualquier forma de intervención en crisis, especialmente en las
intervenciones telefónicas, el lenguaje utilizado es el vehículo fundamental por
medio del cual se logra dar los pasos correctos de acuerdo al protocolo utilizado.

Es por ello que se debe tener en cuenta en todo momento el uso que se le
da a cada palabra, a cada frase que se utiliza. A esto podemos llamar
intencionalidad en el lenguaje. Esto significa que siempre debe haber una
intención detrás de cada elección de palabras que realizamos al hacer una
intervención, es decir, para decir la misma cosa contamos con un cierto número
de posibilidades que le dan una connotación determinada a lo que estamos
diciendo.

En ese sentido, cuando utilizamos una palabra en vez de otras estamos

realizando una elección, y dicha elección configura la problemática de una
manera determinada. La intencionalidad en el lenguaje significa que dicha
elección con su respectiva configuración de la problemática debe ser
premeditada por la orientadora o el orientador para tenga el sentido y los
resultados que ella (él) espera.

Para entender esta idea de la intencionalidad es necesario considerar

algunos fundamentos en los cuales podemos sustentar esta noción. En primer
lugar, se debe tener en cuenta que el lenguaje como tal es más que un vehículo
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de transmisión de ideas y conceptos entre los individuos. Para esta perspectiva

debemos considerar al lenguaje como elemento que construye por sí mismo la
realidad social que describe (Gergen, 2006). Debido a esto podemos afirmar que
no hay dos formas equivalentes de decir una misma cosa ya que, aun cuando se
trate de transmitir una misma idea, la elección de las palabras utilizadas impone
un significado diferente a lo que se esta diciendo.
220
En segundo lugar debemos asumir que el lenguaje utilizado conlleva una
visión de la problemática específica que determina de alguna manera su posible
solución. Al utilizar cierto tipo de palabras, por ejemplo algunas palabras que
expresen un cierto pesimismo sobre la naturaleza del problema automáticamente
le estamos dando una connotación grave a la situación y con ello estamos
influyendo el resultado potencial de nuestra intervención. En cambio, si utilizamos
alguna manera de decir las cosas que implique un aligeramiento de la carga que
implica el problema en cuestión de antemano estamos estableciendo las bases
para lograr que el resultado sea probablemente más favorable que en el caso
anterior.

Por último, debemos considerar que no existe una forma buena o mala de
decir las cosas durante una intervención en crisis. En todo caso debemos pensar
que hay una o varias formas útiles o no útiles en un momento dado en el tiempo
de decir las cosas. La intencionalidad justamente tiene por objeto que las
palabras que se estén utilizando tengan el efecto esperado de acuerdo a su
connotación y al sentido que se les otorga. La intencionalidad en el lenguaje bajo
esta perspectiva va más allá de la búsqueda de la empatía como recurso de
conexión psicológica. Más bien trata de reconfigurar la realidad de la persona de
modo que se adapte a la realidad que más convenga a la orientadora u
orientador en el momento de la intervención.

A través del lenguaje se puede hacer del problema algo más grande, mas
complejo, más pequeño, más sencillo; es decir, se le da la construcción que más
ayude y sea útil en ese momento, aunque eso solo establezca las bases para una
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modificación posterior de dicha construcción. En ese sentido se hace uso del

lenguaje con un objetivo persuasivo. A través de recursos retóricos se produce el
cambio durante la intervención modificando los esquemas tácitos de la visión del
problema que tiene la usuaria y proporcionando una perspectiva que resulte más
útil para su movilización (Watzlawick y Nardone, 2000).

Ahora bien, existen diferentes técnicas para hacer un uso del lenguaje con 221
el objetivo de generar posibilidades diferentes de acción durante la atención de
una situación de crisis. A continuación describiremos brevemente algunas
técnicas para el uso intencional del lenguaje con el objetivo de recuperar el
control de la llamada cuando este se ha perdido por la imposibilidad de movilizar
a la usuaria.

Asegurar el cambio

Durante una situación de crisis uno de los elementos que cuesta más trabajo
abordar es la sensación de indefensión que se le presenta a la persona que
accede al servicio telefónico. Cuando la persona se encuentra en un estado de
desesperanza es difícil lograr la movilización de recursos para que la persona
pueda buscar alternativas de acción y generalmente, nos enfrentamos como
orientadoras u orientadores al congelamiento de la persona y la denominada
visión de túnel, donde solo se cuenta con una perspectiva muy parcial de la
situación.

En este estado, la usuaria generalmente da por hecho que su situación no

tiene manera de cambiar ya que hasta el momento presente no cuenta con
experiencias que desafíen dicha concepción de la problemática que enfrenta.
Seguramente dentro de la historia dominante expresada por la usuaria se
encuentran diferentes factores que prácticamente garantizan el fracaso frente a
los intentos de solución utilizados.
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Una manera de lograr introducir una nueva idea en el discurso de la

usuaria, una idea que garantice el cambio, que garantice una posible solución es
utilizar frases en las que se dé de manera implícita por hecho que la problemática
se va a solucionar. Por ejemplo, se le puede preguntar a la usuaria ¿Qué va a
hacer cuando todo haya pasado? En este caso la pregunta no tiene
directamente el objetivo de conocer lo que va a hacer realmente.
222
Su sentido implícito es garantizar que todo (lo que sea ese todo) va a llegar
a un momento en el que haya pasado, es decir, se está asegurando que la
situación va a pasar y que habrá en el futuro un momento en el que la
problemática sea parte del pasado. Si esta idea es introducida de manera sutil y
con este sentido en el discurso con la usuaria se habrá ganado territorio para
movilizarla hacia el uso de sus recursos. Si por el contrario, la idea es introducida
de una manera poco sutil la usuaria se dará cuenta de la distorsión de su
percepción y rechazara la idea bajo su esquema previo de pensamiento. En tal
caso podría decirse a sí misma “no se si algún día todo haya pasado”. Esto último
en vez de favorecer el cambio requerido reforzará la visión predominante, ya que
en muchos sentidos ha sido la constante dentro de la situación que provoca su
llamada al centro de atención. Así, se lesiona gravemente el proceso de empatía
y puede percibirse a la orientadora hasta en una especie de cinismo frente la
problemática presentada.

Para asegurar el cambio no necesariamente se deben perseguir objetivos

ambiciosos dentro de la intervención. Se puede asegurar el cambio en pequeñas
metas que se puedan establecer de modo que la usuaria no sea consciente del
juego lingüístico que se le está imponiendo, ya que al percatarse del juego este
pierde sentido y queda inutilizado.

Un ejemplo de un uso menos ambicioso dentro de esta técnica es

preguntarle a la usuaria ¿qué hará que se sienta más tranquila? En este uso del
lenguaje se está dando por hecho que hay algo que necesariamente provocará
que se sienta más tranquila, a diferencia de una pregunta del tipo: ¿hay algo que
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la haría sentir más tranquila? En el segundo caso el riesgo que se corre es que la
usuaria conteste tajantemente que no, ante lo cual entramos en un callejón sin
salida. En el primer caso, la diferencia radica en que no le damos a la usuaria la
posibilidad de dar ese paso hacia atrás ya que de antemano estamos
asegurando que sí existe algo que puede hacerla sentir más tranquila.

223

Concretizar la problemática

A través de esta técnica se busca que las ambigüedades de la situación que

origina la llamada se vuelvan simbólicamente objetos asequibles a los cuales se
pueda enfrentar. En muchos de los casos, la sensación de ser sobrepasado por la
problemática tiene su fundamento en la incapacidad de dimensionar la situación
global (Gonçalves, 1994).

Esto genera estancamiento en el proceso debido a que, al no tener una

estructura que le dé orden al problema, la persona no sabe por dónde empezar.
En estas situaciones se le pregunta a la usuaria por los objetivos a lograr
jerarquizándolos para comenzar a establecer las acciones pertinentes. Sin
embargo, es frecuente enfrentarse con que la persona no tenga claro ni siquiera
cual es el problema más urgente o al cual debe prestar mayor atención. Aquí es
donde la objetivación resulta de suma utilidad.

Para llevar a cabo esta estrategia lo primero que se debe hacer es acotar
el problema o problemas que refiere la persona. Por ejemplo, se le puede pedir
que en una sola palabra describa el mayor obstáculo que le impide resolver la
situación. La persona responderá de manera concreta un solo elemento con el
cual se puede comenzar a trabajar. Si a la usuaria le cuesta trabajo definir en una
sola palabra dicho obstáculo y comienza nuevamente a relatar la problemática
se puede reformular la pregunta de modo que se le lleve a definirla en un solo
termino (… Y ¿cómo le llamaría a eso?, por ejemplo). De esta manera se etiqueta
a la problemática para poder objetivarla y destrabar el proceso de ayuda.
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Una vez que se a concretizado la problemática se comienza por darle una

dimensión específica que la convierta en un objeto. Para ello se le puede pedir a
la persona que le atribuya a esa etiqueta características físicas que la describan,
mismas que pueden ser visuales, auditivas, olfatorias, táctiles, etcétera. Esto se
realiza con la intención de establecer objetivos y de redirigir la conversación
hacia la apertura de posibilidades de acción. Por ejemplo:
224
Ejemplo:
Orientadora: Dígame señora X, de todo lo que me acaba de decir ¿qué
es lo que más le preocupa en este momento?
Usuaria: Pues todo, no sé qué hacer.
Orientadora: ¿Cómo se siente al no saber qué hacer?
Usuaria: Desesperada.
Orientadora: Y ¿qué tan grande es su desesperación?
Usuaria: Es mucha… no sé qué voy a hacer…
Orientadora: Si usted pudiera ver su desesperación en este momento
frente a usted ¿de qué tamaño sería?
Usuaria: Ay señorita… pues como del tamaño de… no sé.
Orientadora: ¿Sería más grande que usted?
Usuaria: Si.
Orientadora: ¿Qué tanto?
Usuaria: Como del tamaño del refrigerador…

En el momento en que la persona define y etiqueta su situación más

urgente como sentirse “desesperada” entonces los esfuerzos de movilización
deben dirigirse en primer lugar hacia el abordaje de ese objetivo, no a la situación
general de violencia o a si debe o no salir de su casa para acudir a un refugio,
estos son temas demasiado grandes para lidiar con ellos en un estado de
“desesperación”. Por el contrario, ya que se ha obtenido la etiqueta para
trabajarla, esta se debe hacer cada vez más manejable. Si se sabe que la
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desesperación es “como del tamaño del refrigerador”, el siguiente paso es

intervenir en las dimensiones físicas que se le han atribuido. Dichas dimensiones no
necesariamente deben ser de tamaño, pueden ser de color, de textura o de
cualquier otra característica que la cooperación de la usuaria lo permita. Para
intervenir sobre las dimensiones físicas se pueden hacer preguntas que refieren a
una modificación del problema-objeto (¿cómo podemos hacer para que la
225
desesperación sea un poco menos grande?, por ejemplo). Mediante estas
intervenciones se pueden comenzar a establecer objetivos pequeños e
inmediatos que vayan desatorando la situación hasta que se pueda pasar con la
usuaria al análisis de las posibles soluciones.

Uso de metáforas

Desde cierto punto de vista, las metáforas son más que figuras literarias a las que
recurren los autores para expresar ideas. En un sentido práctico, las metáforas
sirven a las intervenciones para logar objetivos concretos debido a que organizan
la manera en que se ven los problemas desde la perspectiva de la usuaria y, a su
vez, también estructuran la manera en que estos pueden resolverse (Berlin, Olson,
Cano y Engel., 1991).

Uno de ellos es el acceso a emociones y su consecuente simbolización.

Mediante esta técnica se busca contactar las emociones de la persona que no
han sido reconocidas por ella, que no han sido exploradas o que no han sido
expresadas. Esto se logra, en primer lugar, ayudándole a tomar conciencia de la
existencia de dichas emociones y, posteriormente, permitiéndole tomar recursos
para hacer frente a las emociones que no están funcionando a su favor
(Lynndon, Clay y Sparks, 2001).

Algunos ejemplos de estas metáforas y su uso para ampliar el espectro de

posibilidades son en las que las usuarias refieren sentir “un hoyo en el estomago”,
o un “peso sobre los hombros”. Estas son representaciones simbólicas de la
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experiencia somática asociada a una emoción misma que constituye un

malestar, no sólo físico, sino también afectivo. En este sentido, la técnica consiste
en darle el seguimiento simbólico a la metáfora buscando un final adaptativo
para la misma. En el caso del “hoyo” en el estomago la orientadora debe buscar
estrategias para “cerrar ese hoyo” o, en el otro caso, buscar alternativas para
compartir con otra persona ese “peso sobre los hombros”, por ejemplo.
226

Preguntas circulares

Otro elemento que puede considerarse para la movilización de una usuaria de la

línea telefónica cuando se encuentra en una visión de túnel es el recurso de las
preguntas circulares. Las preguntas circulares tienen su fundamento en la
epistemología de la cibernética de segundo orden y se refieren al uso de una
posición de observador para triangular la situación que se aprecia en primera
persona. Es decir, las personas que se encuentran enfrentando una problemática
que rebasa sus capacidades de reaccionar se encuentran inmersas en su propia
experiencia y, por ende, no son capaces por si solas de poner alguna otra
perspectiva entre ellas y el problema al que se enfrentan; mediante las preguntas
circulares es posible darle una nueva dimensión o perspectiva a la problemática,
como si se viera en ojos de otra persona (Dallos, 1996).

Las preguntas circulares difieren de las preguntas lineales, a las que

estamos acostumbrados en nuestra vida cotidiana, porque ofrecen esa
información en perspectiva. Para poder realizar una pregunta circular con la
certeza de que tendrá el efecto esperado lo primero que se debe considerar es
una hipótesis de intervención. Por ejemplo, si la persona manifiesta durante el
discurso la importancia de una persona significativa en su vida, entonces se
puede plantear la hipótesis de que la supuesta opinión de esa persona pueda
movilizar a la usuaria en un sentido favorable.
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Ya que se tiene una hipótesis de trabajo durante la llamada, se procede a

formular las preguntas circulares con el objetivo propuesto. En el caso anterior una
pregunta que puede funcionar cuando la conversación esta estancada en la
búsqueda de soluciones posibles es preguntar qué consejo le daría esa persona
de importancia a la usuaria. En este caso se está dando énfasis a un punto de
vista de tercera persona para que la misma usuaria se responda y se “aconseje”
227
un buen intento de solución.

Otra forma de utilizar las preguntas circulares para una opinión

simuladamente externa es hacer una triangulación en el tiempo. El punto de vista
puede ser la misma persona situada en un momento diferente en el tiempo. Por
ejemplo, ¿qué pensará de esto en un año? Esta pregunta, además de ofrecer un
punto de vista triangulado también permite ampliar el espectro de visión a un
punto posterior en el tiempo (“cuando todo esto haya pasado”) de tal manera
que se brinda la expectativa a la usuaria de confiar en el cambio.

Como se puede apreciar, la clave de las preguntas circulares está en

lograr la triangulación para sacudir las bases sobre las cuales la persona se siente
inmóvil en el momento de la llamada. Ante la incapacidad de utilizar sus recursos
para la solución de la problemática se invoca a una tercera persona
internalizada que funciona como coparticipe del intento de solución. Mediante
esta técnica se logra cambiar la perspectiva y recuperar esos recursos
estancados.

Una última consideración

Después de haber descrito de manera apenas esbozada algunas estrategias

lingüísticas útiles para la intervención telefónica es importante considerar dos
aspectos de las mismas. En primer lugar, estas técnicas específicas obedecen a
intervenciones terapéuticas generales a las cuáles se recurre durante un
tratamiento de psicoterapia. Estas técnicas han sido desarrolladas bajo ese
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contexto. Sin embargo, su utilidad para la intervención en crisis ha sido probada a

lo largo de la experiencia basada en la evidencia. En ese sentido se debe
considerar que para ampliar el dominio de estas estrategias se debe recurrir a la
profundización de la teoría que las sustenta y a la epistemología incluso que le
subyace a esa teoría.

Las técnicas aquí descritas son incluidas para que la orientadora u 228
orientador cuente con herramientas específicas en eventos particulares durante
una llamada, mismas que se presentan de manera concreta cuando existe un
cierre en el camino que se sigue durante una llamada. La intención de estas
estrategias es reabrir los caminos cerrados por la falta de disposición o de
capacidad de la usuaria, por lo que es siempre importante que se utilicen con
este fin, es decir, siempre con la intensión de reabrir la conversación hacia las
posibles soluciones.

Por otro lado, también se debe considerar, que la práctica de las

estrategias es de suma importancia para adquirir la sensibilidad que permita su
adecuada utilización. Dado que no hay fórmulas explícitas para su utilización, el
momento de su aplicación debe ser considerado de acuerdo a la sensibilidad de
cada orientadora u orientador. Por ello el dominio sólo se adquiere en la medida
en que puedan ser puestas en práctica de manera continua.
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II. Formatos de atención para situaciones específicas

de violencia.
Flujograma Didáctico de Atención telefónica a Situaciones de Violencia
Intrafamiliar en la pareja.
229
C
Contestar al
O
primer timbre
N
T
A
C Usar Script de
T Inicio
O

P
S Definir los
I identificadores
C de la usuaria
O
L
Ó
G
I ¿Situación de
C violencia Si Evaluar nivel de
O intrafamiliar en riesgo a la
proceso? integridad física

No

Agresiones Agresiones Comportamient Agresiones Agresiones

verbales recién verbales en o violento sin físicas recién físicas en
ocurridas proceso agresión directa ocurridas proceso

Si
¿La usuaria se
encuentra
¿La usuaria herida?
presenta No
Si funcionalidad? No

Guiar proceso
Permanecer en
de escucha
la línea el mayor
activa con la
tiempo posible
usuaria

No
Canaliza a redes
inmediatas de
¿La usuaria puede apoyo (vecinos,
disminuir el riesgo calle).
a la integridad Vincular servicios
física? médicos al
Si domicilio
Establecer un
contrato de
contacto

Continuar con
guía de atención Vincular policía al domicilio
telefónica

ESTADO DE CRISIS ABIERTO

Asignar el caso a
seguimiento en
ventanas de
tiempo no
mayores a una
hora cada una
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231
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232
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III. Guía de Atención Médica a Personas Violadas

Centro Nacional de Equidad de Género y Salud Reproductiva

SÍNTESIS:

233
La violencia Sexual

La violencia sexual es un fenómeno mucho más frecuente de lo que pensamos y

cuyas consecuencias físicas, psicológicas y para la salud pública poco se
mencionan. Con estas consideraciones, es necesario que el personal de los
servicios de salud tengamos información especializada para prevenir y limitar en
lo posible y de manera inmediata mayores daños a la salud, derivados de este
tipo de agresión para apoyar a quienes la padecen y garantizar su seguridad, así
como promover su recuperación.

Es importante reconocer que la atención oportuna y de calidad, tiene un

impacto positivo y significativo en la atención de las consecuencias y en la
prevención de complicaciones de la violación, las cuales afectan la calidad de
vida, al perpetuar los daño emocionales, biológicos y sociales, entre los que se
encuentran: el embarazo forzado y las infecciones de transmisión sexual.

Es indispensable que el personal de servicios de salud conozca y aplique

estos lineamientos básicos de atención y prevención. El primer contacto puede
ser la única oportunidad para ayudar a la persona violada a enfrentar este difícil
proceso.

¿Qué es la violación sexual y cuáles pueden ser sus consecuencias inmediatas?

La violación sexual es considerada como uno de los mayores daños que puede
sufrir una persona; tiene consecuencias inmediatas, mediatas y a largo plazo. La
violación sexual es definida como la penetración forzada físicamente o
empleando otros medios de coacción, por más leves que sean, de la vulva o el
ano, usando un pene, otras partes corporales o un objeto (OMS). Las relaciones
sexuales forzadas están asociadas con la violencia física, lo cual incrementa el
riesgo de adquirir Infecciones de Transmisión Sexual (ITS).
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¿Qué tan frecuente es la violación sexual?... ¿A quienes afecta?

En México algunos estudios señalan que la mitad de los casos ocurre en niñas,
niños y adolescentes y que entre 2.8 y 5% de las mujeres han sido violadas alguna
vez en su vida.
234

Información proveniente de los centros de atención en crisis, que atienden

casos de violación, revelan que un gran porcentaje de violaciones e incidentes
de abuso sexual son perpetrados contra mujeres de 15 años o menores de edad.

Eventualmente, cualquier persona puede ser sujeto de violación,

independientemente de su condición social, edad, sexo, educación u
ocupación. Tampoco existe un perfil específico del agresor: puede ser alguien
conocido, un familiar cercano o lejano, amigo, compañero de trabajo, novio,
vecino, o alguien totalmente desconocido. Así también, el acto de violación
puede suceder en cualquier lugar.

El uso de alcohol y drogas son factores que favorecen el sexo no

consensuado como una forma del abuso del poder denominado “violación en
cita”. Las personas violadas pueden no tener plena conciencia de que han sido
drogadas y sexualmente abusadas, lo que puede retrasar la atención.

Por otro lado, diferentes estudios revelan que hasta 65% de los agresores
son conocidos de la familia, y de éstos 80% tenía un vínculo familiar o de cercanía
con la persona agredida. Los vínculos emocionales entre el agresor, la persona
violada y su familia favorecen el encubrimiento y la falta de denuncia.

Las encuestas nacionales sobre violencia contra las mujeres 2003 y 20066
han revelado que las mujeres evitan hacer uso de los servicios de salud en la
medida de lo posible. Las razones que aducen para ello son vergüenza y
desconfianza en el personal de salud y en el de impartición de justicia.
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¿Qué características tiene el abuso sexual infantil?

Con frecuencia se trata de situaciones repetitivas, con duración de semanas o

meses, antes de ser descubierto. Suele ocurrir sin mediar la violencia física, se
emplea más la violencia psicológica como las amenazas de agresión o muerte a
la familia, razón por la que la niña o el niño evitan informar del abuso.
235
Cuadro 1. Indicadores físicos y de comportamiento de abuso sexual infantil
Indicadores físicos y de comportamiento de abuso sexual infantil
Indicadores físicos Indicadores de comportamiento
Lesiones genitales inexplicables por otra Regresiones en el comportamiento, en
causa. actividad escolar y en
desarrollo obtenido
- Vulvovaginitis recurrente; Infecciones de Respuesta traumática aguda como
Transmisión Sexual dependencia e irritabilidad
(ITS) como sífilis, gonorrea, HSV2, VIH, molusco en niños y niñas.
contagioso.

Flujo vaginal o de uretra peneana. Alteraciones del sueño y conductas regresivas

como encopresis
o enuresis.
Enuresis y discontrol de esfínter anal más allá Trastornos en la alimentación.
de la edad usual.
Afecciones anales (fisuras, dolor, hemorragias, Problemas de conducta o asilamiento en la
equimosis), dilatación anal refleja mayor a 1.5 escuela.
cm, sin presencia de materia fecal, fístulas
anales, congestión venosa perianal, verrugas
anales o en región perineal.

Dolor o ardor al orinar. - Problemas sociales, conductas de riesgo

Balanitis o inflamación del surco balano- (adicciones, múltiples parejas sexuales o
prepucial relaciones sin uso de condón).

Infección del tracto urinario. - Reproducción o dramatización de la escena

primaria.
Infecciones de Transmisión Sexual. Depresión o Ansiedad.
Embarazo, Enfermedad Pélvica Inflamatoria, Baja autoestima
abortos en condiciones inseguras.
Presencia de esperma. Comportamiento sexualizado inapropiado
para la edad
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¿Cómo atender a una persona violada?

Los objetivos de la atención a sobrevivientes de violación son: a) su salud y

bienestar físico, mental y social; b) evaluar y tratar las lesiones; c) prevenir
infecciones de transmisión sexual y embarazo; d) recabar evidencias médico
legales (donde esto sea posible), y e) proporcionar consejería y seguimiento.
236
Las actitudes que muestre el personal de salud desde el primer contacto
pueden ser definitorias del proceso de atención.

 Brindar la escucha y el apoyo incondicional a la persona agredida,

atendiendo a la comunicación verbal y no verbal, dando credibilidad
absoluta a su dicho.
 Omitir cualquier juicio de valor sobre su persona o condición y evitar en lo
absoluto enunciados como “yo en su lugar hubiera” o “cualquiera
hubiera”.
 Mostrar atención y empatía con la persona. Antes de realizar cualquier
exploración, explicar todo el procedimiento médico y solicitar su
consentimiento.
 Hablar con un lenguaje claro y sencillo es indispensable en estas
circunstancias cuando la persona violada está en un estado de estrés,
ansiedad y angustia. Es importante que el personal de salud se dé a
entender y le manifieste su reconocimiento a la valentía demostrada por
acudir a recibir atención.
 Apoyar la expresión de sentimientos y emociones, respetando los silencios
de la persona agredida.
 Revisar cuidadosamente y con respeto a su integridad emocional y
corporal, identificando cualquier indicio que ponga en riesgo la vida.
 Manejar, en caso de requerirse, la crisis emocional o solicitar apoyo de
personal capacitado para ello.

¿Cuáles son las primeras acciones que debe realizar el personal de salud cuando
una persona ha sido violada sexualmente y solicita atención?

Los casos de violación sexual constituyen urgencias médicas y requieren atención

inmediata.11 Hay que considerar que existe la posibilidad de lesiones externas e
internas, riesgo de ITS y VIH y daño emocional.
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En el proceso de atención a sobrevivientes de violación se requiere la

participación del personal médico, de trabajo social, de enfermería y de
psicología. Es recomendable preguntar a la persona quién desea que la
acompañe durante la revisión. Conviene tener en cuenta el momento cuando se
presenta la persona, antes o después de 72 horas, pues de eso dependen las
acciones a realizar. A continuación se enuncian los lineamientos básicos a seguir
por el equipo de salud.
237
Lineamientos Generales

1. Asegurarse que el equipo está preparado antes de iniciar la revisión.

2. Observar siempre al o la sobreviviente antes de tocarle, evaluando su
apariencia física y mental.
3. Explicar cualquier procedimiento a realizar y solicitar su autorización
antes de hacerlo.
4. Asegurarle que puede preguntar y detener la revisión en el momento
en que así lo desee.
5. Tomar los signos vitales: pulso, presión, temperatura, frecuencias
cardiaca y respiratoria.
6. El estado inicial puede revelar complicaciones médicas que tengan
que ser tratadas con urgencia y que requieran el ingreso a un hospital,
tales como: trauma extenso (en región genital, cabeza, tórax o
abdomen); hinchazón asimétrica de articulaciones (artritis séptica);
déficit neurológico; dolor al respirar.
7. Obtener consentimiento informado para la exploración y la
recolección de muestras para examen forense (según el protocolo
legal local). Para la recolección de evidencias legales es importante
contar con el oficio de solicitud, expedido por las instancias
correspondientes en cada entidad.
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También debe tenerse en cuenta

 Explicar a la persona violada o a la persona legalmente responsable

(en caso de menores de edad o a quienes cursen con alguna
discapacidad mental), su situación y posibles consecuencias, así como
la posibilidad de prevenirlas.
 Ofrecer medicamentos para la prevención del embarazo forzado,
informar de los posibles riesgos de infecciones de transmisión sexual y 238
evaluar la profilaxis para el VIH/SIDA.
 Evaluar el riesgo para su vida y apoyarle para hacer un plan de
seguridad en caso necesario.
 • Elaborar el Aviso al Ministerio Público y registrar el caso de violencia
en los formatos oficiales que aparecen en la Norma Oficial Mexicana
NOM-046.
 Brindar orientación médico-legal, que incluya el derecho a denunciar,
prevenir o interrumpir el embarazo como consecuencia de la violación,
previa autorización informada y por dictamen judicial en donde éste
sea un requisito.
 Realizar contención y brindar primeros auxilios psicológicos para
estabilizar a la usuaria.

¿Cuáles son las consecuencias previsibles de una violación sexual?

Hay dos consecuencias de la violación que deben prevenirse dentro de las

primeras 72 horas posteriores a la agresión sexual:

1. Embarazo forzado: La anticoncepción de emergencia es la primera

elección para prevenir el embarazo consecuencia de violación, al ser
fácilmente disponible, de cómoda posología, altamente efectiva y con
mínimos efectos secundarios. Con la anticoncepción de emergencia es
posible prevenir el embarazo si se toma preferentemente en las primeras 72
horas después de haber ocurrido la violación y hasta un máximo de 120
horas.

2. Infecciones de Transmisión Sexual, incluyendo VIH/SIDA: Las relaciones

sexuales forzadas son casi siempre violentas, lo que incrementa el riesgo de
adquirir una o varias ITS por la solución de continuidad de los tejidos.
Considerando que estos patógenos tienen un periodo variable de
incubación hay que tener presente que la mayoría de las ITS no se
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manifiesta de manera inmediata, sino que pueden pasar algunos días,

semanas o meses antes de presentarse signos o síntomas. Algunas ITS
pueden evitarse de manera sencilla recurriendo a algunos medicamentos
y prescribiéndolos de acuerdo con el esquema de manejo presuntivo.

La Organización Mundial de la Salud y los Centros para el Control de

Enfermedades de los Estados Unidos de América recomiendan evaluar la
prescripción de medicamentos profilácticos contra el VIH en caso de ataque 239
sexual cuando existe un gran riesgo de infección, aunque en la mayoría de los
casos se desconoce si el agresor es o no portador del virus; por otra parte, el
mayor riesgo de infección por el VIH es cuando ha habido desgarros durante la
penetración, en cuyo caso se recomienda prevenir con medicamentos
antirretrovirales, dentro de las primeras 72 horas posteriores a la violación; la
máxima eficacia de la profilaxis se logra si se administra dentro de las primeras
seis horas.

¿Cómo evaluar los riesgos que corre la persona violada para cuidar su vida y
cómo apoyarla para hacer un plan de seguridad?

Dentro de los aspectos médicos, la protección de quien sobrevive a una situación

de violencia sexual forma parte de la atención integral, para lo que se requiere
evaluar los riesgos por las lesiones, el riesgo potencial de homicidio o la posibilidad
de sufrir una nueva agresión sexual, y el de suicidio.

Conviene observar si la persona está en condiciones de tomar decisiones y

considerar el involucrar a alguien de su confianza. Durante el proceso de
atención, es importante que sea ella misma quien identifique el riesgo real en que
se encuentra. A continuación se presenta una guía de los aspectos a considerar
al momento de hacer una evaluación del riesgo durante la atención integral
inmediata.

Factores a considerar en la evaluación del riesgo

1. Estrategias de seguridad
• Conocimiento o relación con quien le agredió.
• Antecedentes de agresión sexual.
• Lugares o espacios donde puede sentirse segura (para evaluar referencia a
refugio o albergue).
• Personas, lugares o teléfonos para acudir en caso de alguna urgencia.
• Personas de su confianza que se pueden enterar de lo sucedido para
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apoyarla.

2. Pensamientos de suicidio / homicidio

• Intentos previos de suicidio.
• Pensamientos actuales de muerte o de suicidio

3. Capacidad para la toma de decisiones

• Evaluación de la respuesta post-traumática. 240
• Conocimiento de sus derechos como persona violada.
• Disposición para buscar apoyo psicológico, jurídico y seguimiento médico.

Con la información recabada el personal de salud debe considerar el riesgo

potencial y real de la persona que vivió una violación.

Tratándose de menores de edad, la entrevista debe realizarla el personal

profesional que mejor conozca del tema y que logre más confianza del niño o
de la niña (generalmente especialistas en
pediatría).

Las recomendaciones generales para estructurar un plan de seguridad son las

siguientes:
 Escucha activa, facilitar la comunicación y hacer preguntas
significativas.
 Ayudar a verbalizar sus emociones: miedo, culpabilidad, coraje,
tristeza, ambivalencia.
 Decirle que él o ella no es culpable de la agresión.
 Evaluar comportamientos autodestructivos y prever la aparición de
cuadros depresivos o explosivos postraumáticos, para su contención
con apoyo de las personas de confianza.
 Informar a los familiares acerca de lo que tienen que hacer en caso de
urgencia médica o psicológica.
 Evitar cualquier espacio de la casa donde se puedan encontrar armas
o utensilios peligrosos.
 Evaluar las posibilidades que tiene la persona para estructurar una red
social de apoyo, y evitar el aislamiento:

 Informar a personas de confianza y facilitarles el acceso a un sistema de

referencias (números telefónicos de organizaciones que proveen ayuda
en estos casos y de la policía) para la atención integral del o la
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sobreviviente, para afrontar las consecuencias inmediatas y tardías de la

agresión, en caso de que la institución no tenga los recursos necesarios
para ello.

 Recuerde que es posible que quien ha sufrido este tipo de violencia no

regrese al servicio, por lo que debe proporcionársele, en la medida de
sus condiciones físicas y psicológicas, la información básica para
protegerse y atenderse.
241

Consideraciones jurídicas con respecto a la violación sexual

Este es un delito que se persigue por denuncia en el caso de los adultos, y por
oficio si se trata de niños o niñas y personas con limitaciones mentales. El personal
que presta servicios de salud (de las áreas médicas, de enfermería, trabajo social,
etcétera) debe notificar y dar aviso de estos delitos ante la autoridad sanitaria y
judicial correspondientes, tratándose de menores de edad o de personas con
limitación mental.

En el caso de persona adulta, mujer u hombre, una vez recibidos los

primeros auxilios y no prevaleciendo urgencia médica, el personal de trabajo
social deberá acompañarle ante el Ministerio Público o la agencia especializada
correspondiente, para que, si la persona atendida lo decide voluntariamente,
pueda denunciar formalmente la agresión.

¿A dónde acudir?

Es posible que la persona violada deba acudir a varios lugares para recibir la
atención necesaria, sea médica, psicológica, social y/o legal. Si bien la persona
puede estar psíquica y emocionalmente muy alterada, el tiempo apremia
cuando se quiere prevenir infecciones de transmisión sexual o un embarazo
forzado. Corresponde al equipo de salud informar sobre los centros de apoyo
para quienes sufren de violencia familiar y sexual, los pasos a seguir en el proceso
de atención, facilitando y respetando la autonomía en sus decisiones e invitando
a continuar el seguimiento médico, psicológico y de trabajo social.
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Líneas telefónicas de emergencia en el nivel nacional

PROVICTIMA
(01 800) 718 27 70 • (01 800) 718 27 68
Programa de la Comisión Nacional de Derechos
Humanos. Información sobre organismos que brindan
atención a víctimas del delito en el Distrito Federal y los estados.
242

Red Nacional de Refugios

01-800-822-4460
Para mujeres y sus hijas e hijos que viven en
situación de violencia extrema.
(de lunes a viernes de 10:00 a 18:00)
52436432 • 56749695
Para el Distrito Federal

TELSIDA
(01800) 712 08 89 y 86
Para el interior de la República.
Información y detección de VIH y otras ITS.
52 07 40 77
Para el Distrito Federal.

Para conocer más información al respecto, sugerimos visitar la página de la

Secretaría de Salud: www. [Link]
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IV. Variables para la construcción de indicadores de

atención telefónica a mujeres en situación de
violencia. 243

Construcción de Indicadores

El Mecanismo de Seguimiento de la Convención Belem do Pará (MESECVI)

establece que “la construcción de indicadores de proceso tiene por objetivo
verificar el cumplimiento de las obligaciones suscritas en un tratado internacional
de derechos humanos”97.

México se ha adherido a los principales instrumentos internacionales que

protegen los derechos de las mujeres, tales como, la Convención sobre la
Eliminación de todas las formas de Discriminación contra la Mujer (CEDAW) y la
Convención Interamericana para Prevenir, Sancionar y Erradicar la Violencia
contra la Mujer "Convención de Belém do Pará", que dan pauta a la creación de
políticas nacionales que tutelan la igualdad entre mujeres y hombres, con el
objetivo de asegurar el pleno desarrollo y adelanto de las mujeres, y de esa
manera, garantizar el ejercicio y el goce de sus derechos humanos y libertades
fundamentales.

Asimismo, los instrumentos jurídicos nacionales vigentes en materia de

violencia de género, como la Ley General de Acceso de las Mujeres a una Vida
Libre de Violencia, la Ley General para la Igualdad entre Mujeres y Hombres, así
como la Ley Federal para Prevenir y Eliminar la Discriminación, tienen el objeto de
garantizar el ejercicio y el goce pleno de los derechos humanos y puntualizan

97 MESECVI, Indicadores para seguimiento de las recomendaciones del comité de expertas/os (CEVI), 18 agosto
2008.
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“Vida Sin Violencia”

acciones que tanto el gobierno, como la sociedad, debemos realizar para

garantizar a las mujeres.

Bajo este contexto el INMUJERES ha desarrollado la propuesta que aquí se

presenta, con el objetivo de mejorar la atención telefónica brindada a las
usuarias y usuarios de las líneas telefónicas de atención a mujeres en situación de
violencia de todo el país. Asimismo, esta propuesta decanta tres objetivos 244
específicos: el primero es contar con la información necesaria que le permita
aportar información enfocada a mostrar el grado de cumplimiento de los
derechos fundados que cada una de las convenciones internacionales
establecen.

El segundo objetivo, es que las instituciones y organizaciones que forman

parte del a RENAVTEL cuenten con un instrumento que permita unificar la forma
en la que la atención telefónica a mujeres en situación de violencia se brinda y
también que posibilite la opción de reportar la misma información, con el objetivo
de visualizar de manera puntual y focalizada a nivel nacional las problemáticas
planteadas por los y las usuarias de las líneas telefónicas.

El tercer objetivo es proporcionar a los mecanismos para el adelanto de las

mujeres de una herramienta que, a partir de la ubicación y focalización de las
problemáticas referentes a la violencia de género, les permita medir y conocer
de primera mano el comportamiento su población, a partir de la información
captada en las llamadas que refieren violencia contra las mujeres que son
atendidas en sus líneas telefónicas, para así desarrollar políticas públicas con el
objetivo de enfrentar dicha problemática.

Proceso de definición de las variables

Para la definición de las variables que nos permitirán construir los indicadores de
atención telefónica a mujeres en situación de violencia se llevaron a cabo las
siguientes acciones:
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“Vida Sin Violencia”

 Revisión de las variables que eran reportadas en la línea telefónica Vida sin
Violencia.
 Análisis de las Convenciones internacionales, las leyes mexicanas y los indicadores
para medir la violencia contra las mujeres de Naciones Unidas, con el objetivo de
identificar puntualmente lo establecido en relación con la atención brindada en
las líneas telefónicas de atención a mujeres en situación de violencia.
 Análisis de la información reportada por las Instituciones integradas a la
245
RENAVTEL que compartieron sus formatos de captura de datos con el
objetivo de identificar las variables comunes y las que son omitidas.

A partir de la revisión y análisis anteriores, se buscó elegir las variables que

permitan obtener información concreta a cerca de las usuarias y usuarios de las
líneas telefónicas de atención a mujeres en situación de violencia, que nos
permitan conocer sus características demográficas y sociales, de tal forma que
podamos visualizar el panorama que afrontan.

A continuación se presentan las variables o indicadores propuestos:

VARIABLES PARA LA CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES DE ATENCIÓN TELEFÓNICA A MUJERES EN

SITUACIÓN DE VIOLENCIA

No. DE FOLIO

SEXO (MESECVI) (ONU)

Mujer

Hombre

No especificado

EDAD (MESECVI) (ONU)

No especificado

ESTADO CONYUGAL (MESECVI) (ONU)

Soltera/o
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Casada/a

Unión Libre

Viuda/o

Divorciada/o

Separada/o
246
No especificado

NIVEL DE INSTRUCCIÓN (CEDAW) (ONU)

Sin instrucción

Preescolar

Primaria

Secundaria

Preparatoria o bachillerato

Normal

Carrera técnica o comercial

Profesional

Maestría, doctorado

No especificado

HABLANTE DE LENGUA INDÍGENA (LGAMVLV) (CEDAW) (ONU)

Sí

No

Cuál

No especificado

ACTIVIDAD (CEDAW) (ONU)

Empleada/o doméstica/o

Labores domésticas de su casa

Estudiante
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Jubilada/o pensionada/o

Trabaja por su cuenta

Empleada/o

Desempleada/o

Otro, cuál?
247
No especificado

UBICACIÓN GEOGRÁFICA (MESECVI) (ONU)

Entidad federativa

Municipio

Delegación

No especificado

TIPO DE VIOLENCIA (LGAMVLV) (ONU)

Violencia Psicológica

Violencia Física

Violencia Patrimonial

Violencia Económica

Violencia Sexual

No especificado

MODALIDAD DE VIOLENCIA (LGAMVLV)

Violencia Familiar

Violencia Laboral

Violencia Docente

Hostigamiento Sexual

Acoso Sexual

Violencia en la Comunidad

Violencia Institucional
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Violencia Feminicida

No especificado

PERSONA QUE GENERA LA VIOLENCIA (LGAMVLV) (ONU)

Esposo o pareja

Novio
248
Padre

Madre

Jefe/a

Compañero/a

Otro/a (hermana/o, vecina/o, tía/o, prima, quién?

No especificado

LUGAR O ÁMBITO DE OCURRENCIA (LGAMVLV) (BELEM DO PARA)

Trabajo

Escuela

Casa

Calle

Institución

No especificado
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SERVICIO SOLICITADO Y OTORGADO (LGAMVLV)

Atención psicológica

Asesoría jurídica

Canalización a refugio

Intervención en caso de emergencia *

249
Información general

Información acerca de los derechos humanos

Datos estadísticos

Programas y proyectos institucionales

No especificado

LUGAR DE CANALIZACIÓN (LGAMVLV)

OSC cuál?

Gobierno cuál?

INMUJERES área?

Centro de atención

Refugio

Instituto Estatal de la Mujer cuál?

Otro

No especificado

* Aplica para líneas que se vinculan con el 066 brindando servicios como: Envío de unidad policiaca a
domicilio y envío de unidad médica (ambulancia) a domicilio.
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V. Cédula para el seguimiento de casos

FECHA: FOLIO:

NOMBRE DE LA USUARIA
DIRECCIÓN DE LA USUARIA 250
TELEFÓNO DE LA USUARIA
TIPO DE LLAMADA EMERGENCIA ASESORÍA JURÍDICA

APOYO PSICOLÓGICO
MOTIVO DE LA LLAMADA:

DEMANDA DE LA LLAMADA

RESUMEN DEL CASO

NOMBRE DE LA
INSTITUCIÓN/ORGANIZACIÓN
A LA QUE SE CANALIZÓ A LA
USUARIA
NOMBRE DE LA PERSONA QUE
REALIZA LA LLAMADA DE
SEGUIMIENTO
NÚMERO TELEFÓNICO DE LA
INSTITUCIÓN/ORGANIZACIÓN
CANALIZADA
NOMBRE DE LA PERSONA QUE
RECIBE LA LLAMADA POR
PARTE DE LA
ISNTITUCIÓN/ORGANIZACIÓN
ACUDIÓ LA USUARIA SI NO
TIPO DE SERVICIO OTORGADO Psicológico Legal Ambas OTRO ¿CUAL?_________________________

FECHA DE ATENCIÓN

CONTINÚA EN EL PROCESO DE SI NO
ATENCIÓN
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VI. Ley General de Acceso de las Mujeres a una Vida

Libre de Violencia (LGAMVV)

LEY GENERAL DE ACCESO DE LAS MUJERES A UNA VIDA LIBRE DE VIOLENCIA

Nueva Ley publicada en el Diario Oficial de la Federación el 1º de febrero de 2007 251
TEXTO VIGENTE
Última reforma publicada DOF 18-05-2012

LEY GENERAL DE ACCESO DE LAS MUJERES A UNA VIDA LIBRE DE VIOLENCIA.

TITULO PRIMERO
CAPÍTULO I
DISPOSICIONES GENERALES
ARTÍCULO 1. La presente ley tiene por objeto establecer la coordinación entre la
Federación, las entidades federativas, el Distrito Federal y los municipios para
prevenir, sancionar y erradicar la violencia contra las mujeres, así como los
principios y modalidades para garantizar su acceso a una vida libre de violencia
que favorezca su desarrollo y bienestar conforme a los principios de igualdad y de
no discriminación, así como para garantizar la democracia, el desarrollo integral y
sustentable que fortalezca la soberanía y el régimen democrático establecidos en
la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos.
Párrafo reformado DOF 20-01-2009

Las disposiciones de esta ley son de orden público, interés social y de observancia
general en la República Mexicana.
ARTÍCULO 2. La Federación, las entidades federativas, el Distrito Federal y los
municipios, en el ámbito de sus respectivas competencias expedirán las normas
legales y tomarán las medidas presupuestales y administrativas correspondientes,
para garantizar el derecho de las mujeres a una vida libre de violencia, de
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conformidad con los Tratados Internacionales en Materia de Derechos Humanos

de las Mujeres, ratificados por el Estado mexicano.
Artículo reformado DOF 20-01-2009

ARTÍCULO 3.- Todas las medidas que se deriven de la presente ley, garantizarán la
prevención, la atención, la sanción y la erradicación de todos los tipos de
violencia contra las mujeres durante su ciclo de vida y para promover su 252
desarrollo integral y su plena participación en todas las esferas de la vida.

ARTÍCULO 4.- Los principios rectores para el acceso de todas las mujeres a una
vida libre de violencia que deberán ser observados en la elaboración y ejecución
de las políticas públicas federales y locales son:

I. La igualdad jurídica entre la mujer y el hombre;

II. El respeto a la dignidad humana de las mujeres;
III. La no discriminación, y
IV. La libertad de las mujeres.

ARTÍCULO 5.- Para los efectos de la presente ley se entenderá por:

I. Ley: La Ley General de Acceso de las Mujeres a una Vida Libre de Violencia;
II. Programa: El Programa Integral para Prevenir, Atender, Sancionar y Erradicar la
Violencia contra las Mujeres;
III. Sistema: El Sistema Nacional de Prevención, Atención, Sanción y Erradicación
de la Violencia contra las Mujeres;
IV. Violencia contra las Mujeres: Cualquier acción u omisión, basada en su
género, que les cause daño o sufrimiento psicológico, físico, patrimonial,
económico, sexual o la muerte tanto en el ámbito privado como en el público;
V. Modalidades de Violencia: Las formas, manifestaciones o los ámbitos de
ocurrencia en que se presenta la violencia contra las mujeres;
VI. Víctima: La mujer de cualquier edad a quien se le inflige cualquier tipo de
violencia;
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VII. Agresor: La persona que inflige cualquier tipo de violencia contra las mujeres;
VIII. Derechos Humanos de las Mujeres: Refiere a los derechos que son parte
inalienable, integrante e indivisible de los derechos humanos universales
contenidos en la Convención sobre la Eliminación de Todos las Formas de
Discriminación contra la Mujer (CEDAW), la Convención sobre los Derechos de la
Niñez, la Convención Interamericana para Prevenir, Sancionar y Erradicar la
253
Violencia contra la Mujer (Belem Do Pará) y demás instrumentos internacionales
en la materia;
IX. Perspectiva de Género: Es una visión científica, analítica y política sobre las
mujeres y los hombres. Se propone eliminar las causas de la opresión de género
como la desigualdad, la injusticia y la jerarquización de las personas basada en el
género. Promueve la igualdad entre los géneros a través de la equidad, el
adelanto y el bienestar de las mujeres; contribuye a construir una sociedad en
donde las mujeres y los hombres tengan el mismo valor, la igualdad de derechos y
oportunidades para acceder a los recursos económicos y a la representación
política y social en los ámbitos de toma de decisiones;
X. Empoderamiento de las Mujeres: Es un proceso por medio del cual las mujeres
transitan de cualquier situación de opresión, desigualdad, discriminación,
explotación o exclusión a un estadio de conciencia, autodeterminación y
autonomía, el cual se manifiesta en el ejercicio del poder democrático que
emana del goce pleno de sus derechos y libertades, y
XI. Misoginia: Son conductas de odio hacia la mujer y se manifiesta en actos
violentos y crueles contra ella por el hecho de ser mujer.
ARTÍCULO 6. Los tipos de violencia contra las mujeres son:
Párrafo reformado DOF 20-01-2009

I. La violencia psicológica. Es cualquier acto u omisión que dañe la estabilidad

psicológica, que puede consistir en: negligencia, abandono, descuido reiterado,
celotipia, insultos, humillaciones, devaluación, marginación, indiferencia,
infidelidad, comparaciones destructivas, rechazo, restricción a la
autodeterminación y amenazas, las cuales conllevan a la víctima a la depresión,
al aislamiento, a la devaluación de su autoestima e incluso al suicidio;
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“Vida Sin Violencia”

Fracción reformada DOF 20-01-2009

II. La violencia física.- Es cualquier acto que inflige daño no accidental, usando la
fuerza física o algún tipo de arma u objeto que pueda provocar o no lesiones ya
sean internas, externas, o ambas;
III. La violencia patrimonial.- Es cualquier acto u omisión que afecta la
supervivencia de la víctima. Se manifiesta en: la transformación, sustracción,
254
destrucción, retención o distracción de objetos, documentos personales, bienes y
valores, derechos patrimoniales o recursos económicos destinados a satisfacer sus
necesidades y puede abarcar los daños a los bienes comunes o propios de la
víctima;
IV. Violencia económica.- Es toda acción u omisión del Agresor que afecta la
supervivencia económica de la víctima. Se manifiesta a través de limitaciones
encaminadas a controlar el ingreso de sus percepciones económicas, así como la
percepción de un salario menor por igual trabajo, dentro de un mismo centro
laboral;
V. La violencia sexual.- Es cualquier acto que degrada o daña el cuerpo y/o la
sexualidad de la Víctima y que por tanto atenta contra su libertad, dignidad e
integridad física. Es una expresión de abuso de poder que implica la supremacía
masculina sobre la mujer, al denigrarla y concebirla como objeto, y
VI. Cualesquiera otras formas análogas que lesionen o sean susceptibles de dañar
la dignidad, integridad o libertad de las mujeres.

TITULO II
MODALIDADES DE LA VIOLENCIA
CAPÍTULO I
DE LA VIOLENCIA EN EL ÁMBITO FAMILIAR

ARTÍCULO 7.- Violencia familiar: Es el acto abusivo de poder u omisión intencional,

dirigido a dominar, someter, controlar, o agredir de manera física, verbal,
psicológica, patrimonial, económica y sexual a las mujeres, dentro o fuera del
domicilio familiar, cuyo Agresor tenga o haya tenido relación de parentesco por
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consanguinidad o afinidad, de matrimonio, concubinato o mantengan o hayan

mantenido una relación de hecho.
ARTÍCULO 8. Los modelos de atención, prevención y sanción que establezcan la
Federación, las entidades federativas, el Distrito Federal y los municipios, son el
conjunto de medidas y acciones para proteger a las víctimas de violencia
familiar, como parte de la obligación del Estado, de garantizar a las mujeres su
255
seguridad y el ejercicio pleno de sus derechos humanos. Para ello, deberán tomar
en cuenta:
I. Proporcionar atención, asesoría jurídica y tratamiento psicológico
especializados y gratuitos a las víctimas, que favorezcan su empoderamiento y
reparen el daño causado por dicha violencia;
II. Brindar servicios reeducativos integrales, especializados y gratuitos al Agresor
para erradicar las conductas violentas a través de una educación que elimine los
estereotipos de supremacía masculina, y los patrones machistas que generaron su
violencia;
III. Evitar que la atención que reciban la Víctima y el Agresor sea proporcionada
por la misma persona y en el mismo lugar. En ningún caso podrán brindar
atención, aquellas personas que hayan sido sancionadas por ejercer algún tipo
de violencia;
IV. Evitar procedimientos de mediación o conciliación, por ser inviables en una
relación de sometimiento entre el Agresor y la Víctima;
V. Favorecer la separación y alejamiento del Agresor con respecto a la Víctima, y
VI. Favorecer la instalación y el mantenimiento de refugios para las víctimas y sus
hijas e hijos; la información sobre su ubicación será secreta y proporcionarán
apoyo psicológico y legal especializados y gratuitos. Las personas que laboren en
los refugios deberán contar con la cédula profesional correspondiente a la
especialidad en que desarrollen su trabajo. En ningún caso podrán laborar en los
refugios personas que hayan sido sancionadas por ejercer algún tipo violencia.
ARTÍCULO 9.- Con el objeto de contribuir a la erradicación de la violencia contra
las mujeres dentro de la familia, los Poderes Legislativos, Federal y Locales, en el
respectivo ámbito de sus competencias, considerarán:
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“Vida Sin Violencia”

I. Tipificar el delito de violencia familiar, que incluya como elementos del tipo los
contenidos en la definición prevista en el artículo 7 de esta ley;
II. Establecer la violencia familiar como causal de divorcio, de pérdida de la
patria potestad y de restricción para el régimen de visitas, así como impedimento
para la guarda y custodia de niñas y niños;
III. Disponer que cuando la pérdida de la patria potestad sea por causa de
256
violencia familiar y/o incumplimiento de obligaciones alimentarias o de crianza,
no podrá recuperarse la misma, y
IV. Incluir como parte de la sentencia, la condena al Agresor a participar en
servicios reeducativos integrales, especializados y gratuitos.

CAPÍTULO II
DE LA VIOLENCIA LABORAL Y DOCENTE

ARTÍCULO 10.- Violencia Laboral y Docente: Se ejerce por las personas que tienen
un vínculo laboral, docente o análogo con la víctima, independientemente de la
relación jerárquica, consistente en un acto o una omisión en abuso de poder que
daña la autoestima, salud, integridad, libertad y seguridad de la víctima, e impide
su desarrollo y atenta contra la igualdad. Puede consistir en un solo evento dañino
o en una serie de eventos cuya suma produce el daño. También incluye el acoso
o el hostigamiento sexual.
ARTÍCULO 11.- Constituye violencia laboral: la negativa ilegal a contratar a la
Víctima o a respetar su permanencia o condiciones generales de trabajo; la
descalificación del trabajo realizado, las amenazas, la intimidación, las
humillaciones, la explotación y todo tipo de discriminación por condición de
género.
ARTÍCULO 12.- Constituyen violencia docente: aquellas conductas que dañen la
autoestima de las alumnas con actos de discriminación por su sexo, edad,
condición social, académica, limitaciones y/o características físicas, que les
infligen maestras o maestros.
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“Vida Sin Violencia”

ARTÍCULO 13.- El hostigamiento sexual es el ejercicio del poder, en una relación de

subordinación real de la víctima frente al agresor en los ámbitos laboral y/o
escolar. Se expresa en conductas verbales, físicas o ambas, relacionadas con la
sexualidad de connotación lasciva. El acoso sexual es una forma de violencia en
la que, si bien no existe la subordinación, hay un ejercicio abusivo de poder que
conlleva a un estado de indefensión y de riesgo para la víctima,
257
independientemente de que se realice en uno o varios eventos.
ARTÍCULO 14. Las entidades federativas y el Distrito Federal, en función de sus
atribuciones, tomarán en consideración:
Párrafo reformado DOF 20-01-2009

I. Establecer las políticas públicas que garanticen el derecho de las mujeres a una
vida libre de violencia en sus relaciones laborales y/o de docencia;
II. Fortalecer el marco penal y civil para asegurar la sanción a quienes hostigan y
acosan;
III. Promover y difundir en la sociedad que el hostigamiento sexual y el acoso
sexual son delitos, y
IV. Diseñar programas que brinden servicios reeducativos integrales para víctimas
y agresores.
ARTÍCULO 15.- Para efectos del hostigamiento o el acoso sexual, los tres órdenes
de gobierno deberán:
I. Reivindicar la dignidad de las mujeres en todos los ámbitos de la vida;
II. Establecer mecanismos que favorezcan su erradicación en escuelas y centros
laborales privados o públicos, mediante acuerdos y convenios con instituciones
escolares, empresas y sindicatos;
III. Crear procedimientos administrativos claros y precisos en las escuelas y los
centros laborales, para sancionar estos ilícitos e inhibir su comisión.
IV. En ningún caso se hará público el nombre de la víctima para evitar algún tipo
de sobrevictimización o que sea boletinada o presionada para abandonar la
escuela o trabajo;
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V. Para los efectos de la fracción anterior, deberán sumarse las quejas anteriores
que sean sobre el mismo hostigador o acosador, guardando públicamente el
anonimato de la o las quejosas;
VI. Proporcionar atención psicológica y legal, especializada y gratuita a quien sea
víctima de hostigamiento o acoso sexual, y
VII. Implementar sanciones administrativas para los superiores jerárquicos del
258
hostigador o acosador cuando sean omisos en recibir y/o dar curso a una queja.

CAPÍTULO III

DE LA VIOLENCIA EN LA COMUNIDAD

ARTÍCULO 16.- Violencia en la Comunidad: Son los actos individuales o colectivos

que transgreden derechos fundamentales de las mujeres y propician su
denigración, discriminación, marginación o exclusión en el ámbito público.
ARTÍCULO 17.- El Estado mexicano debe garantizar a las mujeres la erradicación
de la violencia en la comunidad, a través de:
I. La reeducación libre de estereotipos y la información de alerta sobre el estado
de riesgo que enfrentan las mujeres en una sociedad desigual y discriminatoria;
II. El diseño de un sistema de monitoreo del comportamiento violento de los
individuos y de la sociedad contra las mujeres, y
III. El establecimiento de un banco de datos sobre las órdenes de protección y de
las personas sujetas a ellas, para realizar las acciones de política criminal que
correspondan y faciliten el intercambio de información entre las instancias.

CAPÍTULO IV
DE LA VIOLENCIA INSTITUCIONAL

ARTÍCULO 18.- Violencia Institucional: Son los actos u omisiones de las y los
servidores públicos de cualquier orden de gobierno que discriminen o tengan
como fin dilatar, obstaculizar o impedir el goce y ejercicio de los derechos
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“Vida Sin Violencia”

humanos de las mujeres así como su acceso al disfrute de políticas públicas

destinadas a prevenir, atender, investigar, sancionar y erradicar los diferentes tipos
de violencia.
ARTÍCULO 19.- Los tres órdenes de gobierno, a través de los cuales se manifiesta el
ejercicio del poder público, tienen la obligación de organizar el aparato
gubernamental de manera tal que sean capaces de asegurar, en el ejercicio de
259
sus funciones, el derecho de las mujeres a una vida libre de violencia.
ARTÍCULO 20.- Para cumplir con su obligación de garantizar el derecho de las
mujeres a una vida libre de violencia, los tres órdenes de gobierno deben
prevenir, atender, investigar, sancionar y reparar el daño que les inflige.

CAPÍTULO V
DE LA VIOLENCIA FEMINICIDA Y DE LA ALERTA DE VIOLENCIA DE GÉNERO CONTRA
LAS MUJERES

ARTÍCULO 21.- Violencia Feminicida: Es la forma extrema de violencia de género

contra las mujeres, producto de la violación de sus derechos humanos, en los
ámbitos público y privado, conformada por el conjunto de conductas misóginas
que pueden conllevar impunidad social y del Estado y puede culminar en
homicidio y otras formas de muerte violenta de mujeres.
ARTÍCULO 22.- Alerta de violencia de género: Es el conjunto de acciones
gubernamentales de emergencia para enfrentar y erradicar la violencia
feminicida en un territorio determinado, ya sea ejercida por individuos o por la
propia comunidad.
ARTÍCULO 23.- La alerta de violencia de género contra las mujeres tendrá como
objetivo fundamental garantizar la seguridad de las mismas, el cese de la
violencia en su contra y eliminar las desigualdades producidas por una legislación
que agravia sus derechos humanos, por lo que se deberá:
I. Establecer un grupo interinstitucional y multidisciplinario con perspectiva de
género que dé el seguimiento respectivo;
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II. Implementar las acciones preventivas, de seguridad y justicia, para enfrentar y

abatir la violencia feminicida;
III. Elaborar reportes especiales sobre la zona y el comportamiento de los
indicadores de la violencia contra las mujeres;
IV. Asignar los recursos presupuestales necesarios para hacer frente a la
contingencia de alerta de violencia de género contra las mujeres, y
260
V. Hacer del conocimiento público el motivo de la alerta de violencia de género
contra las mujeres, y la zona territorial que abarcan las medidas a implementar.
ARTÍCULO 24.- La declaratoria de alerta de violencia de género contra las
mujeres, se emitirá cuando:
I. Los delitos del orden común contra la vida, la libertad, la integridad y la
seguridad de las mujeres, perturben la paz social en un territorio determinado y la
sociedad así lo reclame;
II. Exista un agravio comparado que impida el ejercicio pleno de los derechos
humanos de las mujeres, y
III. Los organismos de derechos humanos a nivel nacional o de las entidades
federativas, los organismos de la sociedad civil y/o los organismos internacionales,
así lo soliciten.
ARTÍCULO 25.- Corresponderá al gobierno federal a través de la Secretaría de
Gobernación declarar la alerta de violencia de género y notificará la
declaratoria al Poder Ejecutivo de la entidad federativa de que se trate.
ARTÍCULO 26.- Ante la violencia feminicida, el Estado mexicano deberá resarcir el
daño conforme a los parámetros establecidos en el Derecho Internacional de los
Derechos Humanos y considerar como reparación:
I. El derecho a la justicia pronta, expedita e imparcial: Se deben investigar las
violaciones a los derechos de las mujeres y sancionar a los responsables;
II. La rehabilitación: Se debe garantizar la prestación de servicios jurídicos,
médicos y psicológicos especializados y gratuitos para la recuperación de las
víctimas directas o indirectas;
III. La satisfacción: Son las medidas que buscan una reparación orientada a la
prevención de violaciones. Entre las medidas a adoptar se encuentran:
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a) La aceptación del Estado de su responsabilidad ante el daño causado y su

compromiso de repararlo;
b) La investigación y sanción de los actos de autoridades omisas o negligentes
que llevaron la violación de los derechos humanos de las Víctimas a la
impunidad;
c) El diseño e instrumentación de políticas públicas que eviten la comisión de
261
delitos contra las mujeres, y
d) La verificación de los hechos y la publicidad de la verdad.

CAPÍTULO VI
DE LAS ÓRDENES DE PROTECCIÓN

ARTÍCULO 27.- Las órdenes de protección: Son actos de protección y de urgente

aplicación en función del interés superior de la Víctima y son fundamentalmente
precautorias y cautelares. Deberán otorgarse por la autoridad competente,
inmediatamente que conozcan de hechos probablemente
constitutivos de infracciones o delitos que impliquen violencia contra las mujeres.
ARTÍCULO 28.- Las órdenes de protección que consagra la presente ley son
personalísimas e intransferibles y podrán ser:
I. De emergencia;
II. Preventivas, y
III. De naturaleza Civil.
Las órdenes de protección de emergencia y preventivas tendrán una
temporalidad no mayor de 72 horas y deberán expedirse dentro de las 24 horas
siguientes al conocimiento de los hechos que las generan.
ARTÍCULO 29.- Son órdenes de protección de emergencia las siguientes:
I. Desocupación por el agresor, del domicilio conyugal o donde habite la víctima,
independientemente de la acreditación de propiedad o posesión del inmueble,
aún en los casos de arrendamiento del mismo;
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II. Prohibición al probable responsable de acercarse al domicilio, lugar de trabajo,

de estudios, del domicilio de las y los ascendientes y descendientes o cualquier
otro que frecuente la víctima;
III. Reingreso de la víctima al domicilio, una vez que se salvaguarde de su
seguridad, y
IV. Prohibición de intimidar o molestar a la víctima en su entorno social, así como a
262
cualquier integrante de su familia.
ARTÍCULO 30.- Son órdenes de protección preventivas las siguientes:
I. Retención y guarda de armas de fuego propiedad del Agresor o de alguna
institución privada de seguridad, independientemente si las mismas se encuentran
registradas conforme a la normatividad de la materia. Es aplicable lo anterior a las
armas punzocortantes y punzo contundentes que independientemente de su uso,
hayan sido empleadas para amenazar o lesionar a la víctima;
II. Inventario de los bienes muebles e inmuebles de propiedad común, incluyendo
los implementos de trabajo de la víctima;
III. Uso y goce de bienes muebles que se encuentren en el inmueble que sirva de
domicilio de la víctima;
IV. Acceso al domicilio en común, de autoridades policíacas o de personas que
auxilien a la Víctima a tomar sus pertenencias personales y las de sus hijas e hijos;
V. Entrega inmediata de objetos de uso personal y documentos de identidad de
la víctima y de sus hijas e hijos;
VI. Auxilio policíaco de reacción inmediata a favor de la víctima, con autorización
expresa de ingreso al domicilio donde se localice o se encuentre la Víctima en el
momento de solicitar el auxilio, y
VII. Brindar servicios reeducativos integrales especializados y gratuitos, con
perspectiva de género al agresor en instituciones públicas debidamente
acreditadas.
ARTÍCULO 31.- Corresponderá a las autoridades federales, estatales y del Distrito
Federal, en el ámbito de sus competencias, otorgar las órdenes emergentes y
preventivas de la presente ley, quienes tomarán en consideración:
I. El riesgo o peligro existente;
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II. La seguridad de la víctima, y

III. Los elementos con que se cuente.
ARTÍCULO 32.- Son órdenes de protección de naturaleza civil las siguientes:
I. Suspensión temporal al agresor del régimen de visitas y convivencia con sus
descendientes;
II. Prohibición al agresor de enajenar o hipotecar bienes de su propiedad cuando
263
se trate del domicilio conyugal; y en cualquier caso cuando se trate de bienes de
la sociedad conyugal;
III. Posesión exclusiva de la víctima sobre el inmueble que sirvió de domicilio;
IV. Embargo preventivo de bienes del agresor, que deberá inscribirse con
carácter temporal en el Registro Público de la Propiedad, a efecto de garantizar
las obligaciones alimentarias, y
V. Obligación alimentaria provisional e inmediata. Serán tramitadas ante los
juzgados de lo familiar o a falta de éstos en los juzgados civiles que corresponda.
ARTÍCULO 33.- Corresponde a las autoridades jurisdiccionales competentes valorar
las órdenes y la determinación de medidas similares en sus resoluciones o
sentencias. Lo anterior con motivo de los juicios o procesos que en materia civil,
familiar o penal, se estén ventilando en los tribunales competentes.
ARTÍCULO 34.- Las personas mayores de 12 años de edad podrán solicitar a las
autoridades competentes que los representen en sus solicitudes y acciones, a
efecto de que las autoridades correspondientes puedan de manera oficiosa dar
el otorgamiento de las órdenes; quienes sean menores de 12 años, sólo podrán
solicitar las órdenes a través de sus representantes legales.
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TITULO III
CAPÍTULO I

DEL SISTEMA NACIONAL PARA PREVENIR, ATENDER, SANCIONAR Y ERRADICAR LA

VIOLENCIA CONTRA LAS MUJERES
264
ARTÍCULO 35. La Federación, las entidades federativas, el Distrito Federal y los
municipios, se coordinarán para la integración y funcionamiento del Sistema, el
cual tiene por objeto la conjunción de esfuerzos, instrumentos, políticas, servicios y
acciones interinstitucionales para la prevención, atención, sanción y erradicación
de la violencia contra las mujeres.
Párrafo reformado DOF 20-01-2009

Todas las medidas que lleve a cabo el Estado deberán ser realizadas sin
discriminación alguna. Por ello, considerará el idioma, edad, condición social,
preferencia sexual, o cualquier otra condición, para que puedan acceder a las
políticas públicas en la materia.
ARTÍCULO 36.- El Sistema se conformará por las y los titulares de:
I. La Secretaría de Gobernación, quien lo presidirá;
II. La Secretaría de Desarrollo Social;
III. La Secretaría de Seguridad Pública;
IV. La Procuraduría General de la República;
V. La Secretaría de Educación Pública;
VI. La Secretaría de Salud;
VII. La Secretaría del Trabajo y Previsión Social;
Fracción adicionada DOF 18-05-2012

VIII. El Instituto Nacional de las Mujeres, quien ocupará la Secretaría Ejecutiva del
Sistema;
Fracción recorrida DOF 18-05-2012

IX. El Consejo Nacional para Prevenir la Discriminación;

Fracción recorrida DOF 18-05-2012

X. El Sistema Nacional para el Desarrollo Integral de la Familia, y

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Instituto Nacional de las Mujeres
“Vida Sin Violencia”

Fracción recorrida DOF 18-05-2012

XI. Los mecanismos para el adelanto de las mujeres en las entidades federativas.
Fracción recorrida DOF 18-05-2012

ARTÍCULO 37.- La Secretaría Ejecutiva del Sistema elaborará el proyecto de

reglamento para el funcionamiento del mismo y lo presentará a sus integrantes
para su consideración y aprobación en su caso.
265

CAPÍTULO II
DEL PROGRAMA INTEGRAL PARA PREVENIR, ATENDER, SANCIONAR Y ERRADICAR
LA VIOLENCIA CONTRA LAS MUJERES

ARTÍCULO 38.- El Programa contendrá las acciones con perspectiva de género

para:
I. Impulsar y fomentar el conocimiento y el respeto a los derechos
humanos de las mujeres;
II. Transformar los modelos socioculturales de conducta de mujeres y
hombres, incluyendo la formulación de programas y acciones de
educación formales y no formales, en todos los niveles educativos y de
instrucción, con la finalidad de prevenir, atender y erradicar las
conductas estereotipada que permiten, fomentan y toleran la violencia
contra las mujeres;
III. Educar y capacitar en materia de derechos humanos al personal
encargado de la procuración de justicia, policías y demás funcionarios
encargados de las políticas de prevención, atención, sanción y
eliminación de la violencia contra las mujeres;
IV. Educar y capacitar en materia de derechos humanos de las mujeres al
personal encargado de la impartición de justicia, a fin de dotarles de
instrumentos que les permita juzgar con perspectiva de género;
Manual de Atención Telefónica
Instituto Nacional de las Mujeres
“Vida Sin Violencia”

V. Brindar los servicios especializados y gratuitos para la atención y

protección a las víctimas, por medio de las autoridades y las
instituciones públicas o privadas;
VI. Fomentar y apoyar programas de educación pública y privada,
destinados a concientizar a la sociedad sobre las causas y las
consecuencias de la violencia contra las mujeres;
266
VII. Diseñar programas de atención y capacitación a víctimas que les
permita participar plenamente en todos los ámbitos de la vida;
VIII. Vigilar que los medios de comunicación no fomenten la violencia
contra las mujeres y que favorezcan la erradicación de todos los tipos
de violencia, para fortalecer el respeto a los derechos humanos y la
dignidad de las mujeres;
IX. Garantizar la investigación y la elaboración de diagnósticos estadísticos
sobre las causas, la frecuencia y las consecuencias de la violencia
contra las mujeres, con el fin de evaluar la eficacia de las medidas
desarrolladas para prevenir, atender, sancionar y erradicar todo tipo de
violencia;
X. Publicar semestralmente la información general y estadística sobre los
casos de violencia contra las mujeres para integrar el Banco Nacional
de Datos e Información sobre Casos de Violencia contra las Mujeres;
XI. Promover la inclusión prioritaria en el Plan Nacional de Desarrollo de las
medidas y las políticas de gobierno para erradicar la violencia contra
las mujeres;
XII. Promover la cultura de denuncia de la violencia contra las mujeres en el
marco de la eficacia de las instituciones para garantizar su seguridad y
su integridad, y
XIII. Diseñar un modelo integral de atención a los derechos humanos y
ciudadanía de las mujeres que deberán instrumentar las instituciones,
los centros de atención y los refugios que atiendan a víctimas.
 Manual de Atención Telefónica
Instituto Nacional de las Mujeres
“Vida Sin Violencia”

ARTÍCULO 39.- El Ejecutivo Federal propondrá en el Proyecto de Presupuesto de

Egresos de la Federación asignar una partida presupuestaria para garantizar el
cumplimiento de los objetivos del Sistema y del Programa previstos en la presente
ley.

CAPÍTULO III
267
DE LA DISTRIBUCIÓN DE COMPETENCIAS EN MATERIA DE PREVENCIÓN, ATENCIÓN,
SANCIÓN Y ERRADICACIÓN DE LA VIOLENCIA CONTRA LAS MUJERES

ARTÍCULO 40. La Federación, las entidades federativas, el Distrito Federal y los

municipios, coadyuvarán para el cumplimiento de los objetivos de esta ley de
conformidad con las competencias previstas en el presente ordenamiento y
demás instrumentos legales aplicables.
Artículo reformado DOF 20-01-2009

Sección Primera. De la Federación

ARTÍCULO 41. Son facultades y obligaciones de la Federación:

I. Garantizar el ejercicio pleno del derecho de las mujeres a una vida libre de
violencia;
II. Formular y conducir la política nacional integral desde la perspectiva de
género para prevenir, atender, sancionar y erradicar la violencia contra las
mujeres;
III. Vigilar el cabal cumplimiento de la presente ley y de los instrumentos
internacionales aplicables;
IV. Elaborar, coordinar y aplicar el Programa a que se refiere la ley, auxiliándose
de las demás autoridades encargadas de implementar el presente ordenamiento
legal;
V. Educar en los derechos humanos a las mujeres en su lengua materna;
 Manual de Atención Telefónica
Instituto Nacional de las Mujeres
“Vida Sin Violencia”

VI. Asegurar la difusión y promoción de los derechos de las mujeres indígenas con
base en el reconocimiento de la composición pluricultural de la nación;
VII. Vigilar que los usos y costumbres de toda la sociedad no atenten contra los
derechos humanos de las mujeres;
VIII. Coordinar la creación de Programas de reeducación y reinserción social con
perspectiva de género para agresores de mujeres;
268
IX. Garantizar una adecuada coordinación entre la Federación, las entidades
federativas, el Distrito
Federal y los municipios, con la finalidad de erradicar la violencia contra las
mujeres;
Fracción reformada DOF 20-01-2009

X. Realizar a través del Instituto Nacional de las Mujeres y con el apoyo de las
instancias locales, campañas de información, con énfasis en la doctrina de la
protección integral de los derechos humanos de las mujeres, en el conocimiento
de las leyes y las medidas y los programas que las protegen, así como de los
recursos jurídicos que las asisten;
XI. Impulsar la formación y actualización de acuerdos interinstitucionales de
coordinación entre las diferentes instancias de gobierno, de manera que sirvan
de cauce para lograr la atención integral de las víctimas;
XII. Celebrar convenios de cooperación, coordinación y concertación en la
materia;
XIII. Coadyuvar con las instituciones públicas o privadas dedicadas a la atención
de víctimas;
XIV. Ejecutar medidas específicas, que sirvan de herramientas de acción para la
prevención, atención y erradicación de la violencia contra las mujeres en todos
los ámbitos, en un marco de integralidad y promoción de los derechos humanos;
XV. Promover y realizar investigaciones con perspectiva de género sobre las
causas y las consecuencias de la violencia contra las mujeres;
XVI. Evaluar y considerar la eficacia de las acciones del Programa, con base en
los resultados de las investigaciones previstas en la fracción anterior;
 Manual de Atención Telefónica
Instituto Nacional de las Mujeres
“Vida Sin Violencia”

XVII. Rendir un informe anual sobre los avances del Programa, ante el H. Congreso
de la Unión;
XVIII. Vigilar que los medios de comunicación no promuevan imágenes
estereotipadas de mujeres y hombres, y eliminen patrones de conducta
generadores de violencia;
XIX. Desarrollar todos los mecanismos necesarios para el cumplimiento de la
269
presente ley, y
XX. Las demás que le confieran esta ley u otros ordenamientos aplicables.

Sección Segunda. De la Secretaría de Gobernación

ARTÍCULO 42. Corresponde a la Secretaría de Gobernación:

I. Presidir el Sistema y declarar la alerta de violencia de género contra las mujeres;
II. Diseñar la política integral con perspectiva de género para promover la cultura
del respeto a los derechos humanos de las mujeres;
III. Elaborar el Programa en coordinación con las demás autoridades integrantes
del Sistema;
IV. Formular las bases para la coordinación entre las autoridades federales,
locales, del Distrito Federal y municipales para la prevención, atención, sanción y
erradicación de la violencia contra las mujeres;
Fracción reformada DOF 20-01-2009

V. Coordinar y dar seguimiento a las acciones de los tres órdenes de gobierno en

materia de protección, atención, sanción y erradicación de la violencia contra
las mujeres;
VI. Coordinar y dar seguimiento a los trabajos de promoción y defensa de los
derechos humanos de las mujeres, que lleven a cabo las dependencias y
entidades de la Administración Pública Federal;
VII. Establecer, utilizar, supervisar y mantener todos los instrumentos y acciones
encaminados al mejoramiento del Sistema y del Programa;
 Manual de Atención Telefónica
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“Vida Sin Violencia”

VIII. Ejecutar y dar seguimiento a las acciones del Programa, con la finalidad de
evaluar su eficacia y rediseñar las acciones y medidas para avanzar en la
eliminación de la violencia contra las mujeres;
IX. Diseñar, con una visión transversal, la política integral orientada a la
prevención, atención, sanción y erradicación de los delitos violentos contra las
mujeres;
270
X. Vigilar y promover directrices para que los medios de comunicación
favorezcan la erradicación de todos los tipos de violencia y se fortalezca la
dignidad y el respeto hacia las mujeres;
Fracción reformada DOF 28-01-2011

XI. Sancionar conforme a la ley a los medios de comunicación que no cumplan

con lo estipulado en la fracción anterior;
XII. Realizar un Diagnóstico Nacional y otros estudios complementarios de manera
periódica con perspectiva de género sobre todas las formas de violencia contra
las mujeres y las niñas, en todos los ámbitos, que proporcione información objetiva
para la elaboración de políticas gubernamentales en materia de prevención,
atención, sanción y erradicación de la violencia contra las mujeres.
XIII. Difundir a través de diversos medios, los resultados del Sistema y del Programa
a los que se refiere esta ley;
XIV. Celebrar convenios de cooperación, coordinación y concertación en la
materia, y
XV. Las demás previstas para el cumplimiento de la presente ley.

Sección Tercera. De la Secretaría de Desarrollo Social

ARTÍCULO 43.- Corresponde a la Secretaría de Desarrollo Social:

I. Fomentar el desarrollo social desde la visión de protección integral de los
derechos humanos de las mujeres con perspectiva de género, para garantizarles
una vida libre de violencia;
II. Coadyuvar en la promoción de los Derechos Humanos de las Mujeres;
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“Vida Sin Violencia”

III. Formular la política de desarrollo social del estado considerando el adelanto

de las mujeres y su plena participación en todos los ámbitos de la vida;
IV. Realizar acciones tendientes a mejorar las condiciones de las mujeres y sus
familias que se encuentren en situación de exclusión y de pobreza;
V. Promover políticas de igualdad de condiciones y oportunidades entre mujeres
y hombres, para lograr el adelanto de las mujeres para su empoderamiento y la
271
eliminación de las brechas y desventajas de género;
VI. Promover políticas de prevención y atención de la violencia contra las
mujeres;
VII. Establecer, utilizar, supervisar y mantener todos los instrumentos y acciones
encaminados al mejoramiento del Sistema y del Programa;
VIII. Celebrar convenios de cooperación, coordinación y concertación en la
materia, y
IX. Las demás previstas para el cumplimiento de la presente ley.

Sección Cuarta. De la Secretaría de Seguridad Pública

ARTÍCULO 44.- Corresponde a la Secretaría de Seguridad Pública:

I. Capacitar al personal de las diferentes instancias policiales para atender los
casos de violencia contra las mujeres;
II. Tomar medidas y realizar las acciones necesarias, en coordinación con las
demás autoridades, para alcanzar los objetivos previstos en la presente ley;
III. Integrar el Banco Nacional de Datos e Información sobre Casos de Violencia
contra las Mujeres;
IV. Diseñar la política integral para la prevención de delitos violentos contra las
mujeres, en los ámbitos público y privado;
V. Establecer las acciones y medidas que se deberán tomar para la reeducación
y reinserción social del agresor;
VI. Ejecutar y dar seguimiento a las acciones del Programa que le correspondan;
VII. Formular acciones y programas orientados a fomentar la cultura del respeto a
los derechos humanos de las mujeres;
 Manual de Atención Telefónica
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“Vida Sin Violencia”

VIII. Diseñar, con una visión transversal, la política integral con perspectiva de
género orientada a la prevención, atención, sanción y erradicación de los delitos
violentos contra las mujeres;
IX. Establecer, utilizar, supervisar y mantener todos los instrumentos y acciones
encaminados al mejoramiento del Sistema y del Programa;
X. Celebrar convenios de cooperación, coordinación y concertación en la
272
materia, y
XI. Las demás previstas para el cumplimiento de la presente ley.

Sección Quinta. De la Secretaría de Educación Pública

ARTÍCULO 45.- Corresponde a la Secretaría de Educación Pública:

I. Definir en las políticas educativas los principios de igualdad, equidad y no
discriminación entre mujeres y hombres y el respeto pleno a los derechos
humanos;
II. Desarrollar programas educativos, en todos los niveles de escolaridad, que
fomenten la cultura de una vida libre de violencia contra las mujeres y el respeto
a su dignidad; así como la comprensión adecuada al ejercicio del derecho a una
paternidad y maternidad libre, responsable e informada, como función social y el
reconocimiento de la responsabilidad compartida de hombres y mujeres en
cuanto a la educación y el desarrollo de sus hijos;
Fracción reformada DOF 28-01-2011

III. Garantizar acciones y mecanismos que favorezcan el adelanto de las mujeres

en todas las etapas del proceso educativo;
IV. Garantizar el derecho de las niñas y mujeres a la educación: a la
alfabetización y al acceso, permanencia y terminación de estudios en todos los
niveles. A través de la obtención de becas y otras subvenciones;
V. Desarrollar investigación multidisciplinaria encaminada a crear modelos de
detección de la violencia contra las mujeres en los centros educativos;
VI. Capacitar al personal docente en derechos humanos de las mujeres y las
niñas;
 Manual de Atención Telefónica
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“Vida Sin Violencia”

VII. Incorporar en los programas educativos, en todos los niveles de la instrucción,

el respeto a los derechos humanos de las mujeres, así como contenidos
educativos tendientes a modificar los modelos de conducta sociales y culturales
que impliquen prejuicios y que estén basados en la idea de la inferioridad o
superioridad de uno de los sexos y en funciones estereotipadas asignadas a las
mujeres y a los hombres;
273
VIII. Formular y aplicar programas que permitan la detección temprana de los
problemas de violencia contra las mujeres en los centros educativos, para que se
dé una primera respuesta urgente a las alumnas que sufren algún tipo de
violencia;
IX. Establecer como un requisito de contratación a todo el personal de no contar
con algún antecedente de violencia contra las mujeres;
X. Diseñar y difundir materiales educativos que promuevan la prevención y
atención de la violencia contra las mujeres;
XI. Proporcionar acciones formativas a todo el personal de los centros educativos,
en materia de derechos humanos de las niñas y las mujeres y políticas de
prevención, atención, sanción y erradicación de la violencia contra las mujeres;
XII. Eliminar de los programas educativos los materiales que hagan apología de la
violencia contra las mujeres o contribuyan a la promoción de estereotipos que
discriminen y fomenten la desigualdad entre mujeres y hombres;
XIII. Establecer, utilizar, supervisar y mantener todos los instrumentos y acciones
encaminados al mejoramiento del Sistema y del Programa;
XIV. Diseñar, con una visión transversal, la política integral con perspectiva de
género orientada a la prevención, atención, sanción y erradicación de los delitos
violentos contra las mujeres;
XV. Celebrar convenios de cooperación, coordinación y concertación en la
materia, y
XVI. Las demás previstas para el cumplimiento de la presente ley.
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Sección Sexta. De la Secretaría de Salud

ARTÍCULO 46.- Corresponde a la Secretaría de Salud:

I. En el marco de la política de salud integral de las mujeres, diseñar con
perspectiva de género, la política de prevención, atención y erradicación de la
274
violencia en su contra;
II. Brindar por medio de las instituciones del sector salud de manera integral e
interdisciplinaria atención médica y psicológica con perspectiva de género a las
víctimas;
III. Crear programas de capacitación para el personal del sector salud, respecto
de la violencia contra las mujeres y se garanticen la atención a las víctimas y la
aplicación de las normas oficiales mexicanas vigentes en la materia;
Fracción reformada DOF 28-01-2011

IV. Establecer programas y servicios profesionales y eficaces, con horario de

veinticuatro horas en las dependencias públicas relacionadas con la atención de
la violencia contra las mujeres;
V. Brindar servicios reeducativos integrales a las víctimas y a los agresores, a fin de
que logren estar en condiciones de participar plenamente en la vida pública,
social y privada;
VI. Difundir en las instituciones del sector salud, material referente a la prevención
y atención de la violencia contra las mujeres;
VII. Canalizar a las víctimas a las instituciones que prestan atención y protección a
las mujeres;

VIII. Mejorar la calidad de la atención, que se preste a las mujeres víctimas;

IX. Participar activamente, en la ejecución del Programa, en el diseño de nuevos

modelos de prevención, atención y erradicación de la violencia contra las
mujeres, en colaboración con las demás autoridades encargadas de la
aplicación de la presente ley;
 Manual de Atención Telefónica
Instituto Nacional de las Mujeres
“Vida Sin Violencia”

X. Asegurar que en la prestación de los servicios del sector salud sean respetados
los derechos humanos de las mujeres;
XI. Capacitar al personal del sector salud, con la finalidad de que detecten la
violencia contra las mujeres;
XII. Apoyar a las autoridades encargadas de efectuar investigaciones en materia
de violencia contra las mujeres, proporcionando la siguiente información:
275

a) La relativa al número de víctimas que se atiendan en los centros y servicios

hospitalarios;
b) La referente a las situaciones de violencia que sufren las mujeres;
c) El tipo de violencia por la cual se atendió a la víctima;
d) Los efectos causados por la violencia en las mujeres, y
e) Los recursos erogados en la atención de las víctimas.

XIII. Celebrar convenios de cooperación, coordinación y concertación en la

materia, y
XIV. Las demás previstas para el cumplimiento de la presente ley.

Artículo 46 Bis. Corresponde a la Secretaría del Trabajo y Previsión Social:

I. Impulsar acciones que propicien la igualdad de oportunidades y la no

discriminación de mujeres y de hombres en materia de trabajo y previsión social;
II. Diseñar, con una visión transversal, la política integral con perspectiva de
género orientada a la prevención, atención, sanción y erradicación de la
violencia laboral contra las mujeres;
III. Promover la cultura de respeto a los derechos humanos de las mujeres en el
ámbito laboral;
IV. Diseñar y difundir materiales que promuevan la prevención, atención y
erradicación de la violencia contra las mujeres en los centros de trabajo;
V. Orientar a las víctimas de violencia laboral sobre las instituciones que prestan
atención y protección a las mujeres;
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“Vida Sin Violencia”

VI. Tomar medidas y realizar las acciones necesarias, en coordinación con las
demás autoridades, para alcanzar los objetivos previstos en la presente ley;
VII. Celebrar convenios de cooperación, coordinación y concertación en la
materia;
VIII. Establecer, utilizar, supervisar y mantener todos los instrumentos y acciones
encaminados al mejoramiento del Sistema y del Programa, y
276
IX. Las demás previstas para el cumplimiento de la presente ley.
Artículo adicionado DOF 18-05-2012

Sección Séptima. De la Procuraduría General de la República

ARTÍCULO 47.- Corresponde a la Procuraduría General de la República:

I. Promover la formación y especialización de Agentes de la Policía Federal
Investigadora, Agentes del Ministerio Público y de todo el personal encargado de
la procuración de justicia en materia de derechos humanos de las mujeres;
II. Proporcionar a las víctimas orientación y asesoría para su eficaz atención y
protección, de conformidad con la Ley Orgánica de la Procuraduría General de
la República, su Reglamento y demás ordenamientos aplicables;
III. Dictar las medidas necesarias para que la Víctima reciba atención médica de
emergencia;
IV. Proporcionar a las instancias encargadas de realizar estadísticas las referencias
necesarias sobre el número de víctimas atendidas;
V. Brindar a las víctimas la información integral sobre las instituciones públicas o
privadas encargadas de su atención;
VI. Proporcionar a las víctimas información objetiva que les permita reconocer su
situación;
VII. Promover la cultura de respeto a los derechos humanos de las mujeres y
garantizar la seguridad de quienes denuncian;
VIII. Celebrar convenios de cooperación, coordinación y concertación en la
materia, y
IX. Las demás previstas para el cumplimiento de la presente ley.
 Manual de Atención Telefónica
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Sección Octava. Del Instituto Nacional de las Mujeres

ARTÍCULO 48. Corresponde al Instituto Nacional de las Mujeres:

I. Fungir como Secretaría Ejecutiva del Sistema, a través de su titular;
II. Integrar las investigaciones promovidas por las dependencias de la
Administración Pública Federal sobre las causas, características y consecuencias
277
de la violencia en contra de las mujeres, así como la evaluación de las medidas
de prevención, atención y erradicación, y la información derivada a cada una
de las instituciones encargadas de promover los derechos humanos de las
mujeres en las entidades federativas, el Distrito Federal o municipios. Los resultados
de dichas investigaciones serán dados a conocer públicamente para tomar las
medidas pertinentes hacia la erradicación de la violencia;
Fracción reformada DOF 20-01-2009

III. Proponer a las autoridades encargadas de la aplicación de la presente ley, los

programas, las medidas y las acciones que consideren pertinentes, con la
finalidad de erradicar la violencia contra las mujeres;
IV. Colaborar con las instituciones del Sistema en el diseño y evaluación del
modelo de atención a víctimas en los refugios;
V. Impulsar la creación de unidades de atención y protección a las víctimas de
violencia prevista en la ley;
VI. Canalizar a las víctimas a programas reeducativos integrales que les permitan
participar activamente en la vida pública, privada y social;
VII. Promover y vigilar que la atención ofrecida en las diversas instituciones
públicas o privadas, sea proporcionada por especialistas en la materia, sin
prejuicios ni discriminación alguna;
VIII. Difundir la cultura de respeto a los derechos humanos de las mujeres y
promover que las instancias de procuración de justicia garanticen la integridad
física de quienes denuncian;
IX. Celebrar convenios de cooperación, coordinación y concertación en la
materia, y
X. Las demás previstas para el cumplimiento de la ley.
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Sección Novena. De las Entidades Federativas

ARTÍCULO 49. Corresponde a las entidades federativas y al Distrito Federal, de

conformidad con lo dispuesto por esta ley y los ordenamientos locales aplicables
en la materia:
Párrafo reformado DOF 20-01-2009
278
I. Instrumentar y articular sus políticas públicas en concordancia con la política
nacional integral desde la perspectiva de género para prevenir, atender,
sancionar y erradicar la violencia contra las mujeres;
II. Ejercer sus facultades reglamentarias para la aplicación de la presente ley;
III. Coadyuvar en la adopción y consolidación del Sistema;
IV. Participar en la elaboración del Programa;
V. Fortalecer e impulsar la creación de las instituciones públicas y privadas que
prestan atención a las víctimas;
Fracción reformada DOF 28-01-2011

VI. Integrar el Sistema Estatal de Prevención, Erradicación y Sanción de la

Violencia contra las Mujeres e incorporar su contenido al Sistema;
VII. Promover, en coordinación con la Federación, programas y proyectos de
atención, educación, capacitación, investigación y cultura de los derechos
humanos de las mujeres y de la no violencia, de acuerdo con el Programa;
VIII. Impulsar programas locales para el adelanto y desarrollo de las mujeres y
mejorar su calidad de vida;
IX. Proveer de los recursos presupuestarios, humanos y materiales, en
coordinación con las autoridades que integran los sistemas locales, a los
programas estatales y el Programa;
X. Impulsar la creación de refugios para las víctimas conforme al modelo de
atención diseñado por el Sistema;
XI. Promover programas de información a la población en la materia;
XII. Impulsar programas reeducativos integrales de los agresores;
XIII. Difundir por todos los medios de comunicación el contenido de esta ley;
XIV. Rendir un informe anual sobre los avances de los programas locales;
 Manual de Atención Telefónica
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XV. Promover investigaciones sobre las causas y las consecuencias de la violencia

contra las mujeres;
XVI. Revisar y evaluar la eficacia de las acciones, las políticas públicas, los
programas estatales, con base en los resultados de las investigaciones previstas en
la fracción anterior;
XVII. Impulsar la participación de las organizaciones privadas de dedicadas a la
279
promoción y defensa de los derechos humanos de las mujeres, en la ejecución de
los programas estatales;
XVIII. Recibir de las organizaciones privadas, las propuestas y recomendaciones
sobre la prevención, atención y sanción de la violencia contra mujeres, a fin de
mejorar los mecanismos para su erradicación;
XIX. Proporcionar a las instancias encargadas de realizar estadísticas, la
información necesaria para la elaboración de éstas;
XX. Impulsar reformas, en el ámbito de su competencia, para el cumplimiento de
los objetivos de la presente ley, así como para establecer como agravantes los
delitos contra la vida y la integridad cuando estos sean cometidos contra mujeres,
por su condición de género;
XXI. Celebrar convenios de cooperación, coordinación y concertación en la
materia, y
XXII. Las demás aplicables a la materia, que les conceda la ley u otros
ordenamientos legales. Las autoridades federales, harán las gestiones necesarias
para propiciar que las autoridades locales reformen su legislación, para
considerar como agravantes los delitos contra la vida y la integridad corporal
cometidos contra mujeres.

Sección Décima. De los Municipios

ARTÍCULO 50.- Corresponde a los municipios, de conformidad con esta ley y las
leyes locales en la materia y acorde con la perspectiva de género, las siguientes
atribuciones:
 Manual de Atención Telefónica
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I. Instrumentar y articular, en concordancia con la política nacional y estatal, la

política municipal orientada a erradicar la violencia contra las mujeres;
II. Coadyuvar con la Federación y las entidades federativas, en la adopción y
consolidación del Sistema;
III. Promover, en coordinación con las entidades federativas, cursos de
capacitación a las personas que atienden a víctimas;
280
IV. Ejecutar las acciones necesarias para el cumplimiento del Programa;
V. Apoyar la creación de programas de reeducación integral para los agresores;

VI. Promover programas educativos sobre la igualdad y la equidad entre los

géneros para eliminar la violencia contra las mujeres;
VII. Apoyar la creación de refugios seguros para las víctimas;
VIII. Participar y coadyuvar en la prevención, atención y erradicación de la
violencia contra las mujeres;
IX. Llevar a cabo, de acuerdo con el Sistema, programas de información a la
población respecto de la violencia contra las mujeres;
X. Celebrar convenios de cooperación, coordinación y concertación en la
materia, y
XI. La atención de los demás asuntos que en materia de violencia contra las
mujeres que les conceda esta ley u otros ordenamientos legales.

CAPÍTULO IV
DE LA ATENCIÓN A LAS VÍCTIMAS

ARTÍCULO 51.- Las autoridades en el ámbito de sus respectivas competencias

deberán prestar atención a las víctimas, consistente en:
I. Fomentar la adopción y aplicación de acciones y programas, por medio de los
cuales se les brinde protección;
II. Promover la atención a víctimas por parte de las diversas instituciones del sector
salud, así como de atención y de servicio, tanto públicas como privadas;
 Manual de Atención Telefónica
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“Vida Sin Violencia”

III. Proporcionar a las víctimas, la atención médica, psicológica y jurídica, de

manera integral, gratuita y expedita;
IV. Proporcionar un refugio seguro a las víctimas, y
V. Informar a la autoridad competente de los casos de violencia que ocurran en
los centros educativos.
ARTÍCULO 52.- Las víctimas de cualquier tipo de violencia tendrán los derechos
281
siguientes:

I. Ser tratada con respeto a su integridad y al ejercicio pleno de sus derechos;

II. Contar con protección inmediata y efectiva por parte de las autoridades;
III. Recibir información veraz y suficiente que les permita decidir sobre las opciones
de atención;
IV. Contar con asesoría jurídica gratuita y expedita;
V. Recibir información médica y psicológica;
VI. Contar con un refugio, mientras lo necesite;

VII. Ser valoradas y educadas libres de estereotipos de comportamiento y

prácticas sociales y culturales basadas en conceptos de inferioridad o
subordinación;
Fracción reformada DOF 28-01-2011

VIII. En los casos de violencia familiar, las mujeres que tengan hijas y/o hijos
podrán acudir a los refugios con éstos, y
Fracción reformada DOF 28-01-2011

IX. La víctima no será obligada a participar en mecanismos de conciliación con

su agresor.
Fracción adicionada DOF 28-01-2011

Las mujeres indígenas serán asistidas gratuitamente en todo tiempo por intérpretes
y defensores de oficio que tengan conocimiento de su lengua y cultura.
Párrafo adicionado DOF 28-01-2011

ARTÍCULO 53.- El Agresor deberá participar obligatoriamente en los programas de

reeducación integral, cuando se le determine por mandato de autoridad
competente.
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CAPÍTULO V
DE LOS REFUGIOS PARA LAS VICTIMAS DE VIOLENCIA

ARTÍCULO 54.- Corresponde a los refugios, desde la perspectiva de género:

I. Aplicar el Programa;
II. Velar por la seguridad de las mujeres que se encuentren en ellos;
282
III. Proporcionar a las mujeres la atención necesaria para su recuperación física y
psicológica, que les permita participar plenamente en la vida pública, social y
privada;
IV. Dar información a las víctimas sobre las instituciones encargadas de prestar
asesoría jurídica gratuita;
V. Brindar a las víctimas la información necesaria que les permita decidir sobre las
opciones de atención;
VI. Contar con el personal debidamente capacitado y especializado en la
materia, y
VII. Todas aquellas inherentes a la prevención, protección y atención de las
personas que se encuentren en ellos.
ARTÍCULO 55.- Los refugios deberán ser lugares seguros para las víctimas, por lo
que no se podrá proporcionar su ubicación a personas no autorizadas para
acudir a ellos.
ARTÍCULO 56.- Los refugios deberán prestar a las víctimas y, en su caso, a sus hijas
e hijos los siguientes servicios especializados y gratuitos:
I. Hospedaje;
II. Alimentación;
[Link] y calzado;
[Link] médico;
V. Asesoría jurídica;
VI. Apoyo psicológico;
VII. Programas reeducativos integrales a fin de que logren estar en condiciones
de participar plenamente en la vida pública, social y privada;
 Manual de Atención Telefónica
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VIII. Capacitación, para que puedan adquirir conocimientos para el desempeño

de una actividad laboral, y
IX. Bolsa de trabajo, con la finalidad de que puedan tener una actividad laboral
remunerada en caso de que lo soliciten.
ARTÍCULO 57.- La permanencia de las víctimas en los refugios no podrá ser mayor
a tres meses, a menos de que persista su inestabilidad física, psicológica o su
283
situación de riesgo.
ARTÍCULO 58.- Para efectos del artículo anterior, el personal médico, psicológico y
jurídico del refugio evaluará la condición de las víctimas.
ARTÍCULO 59.- En ningún caso se podrá mantener a las víctimas en los refugios en
contra de su voluntad.

Título IV
De las Responsabilidades y Sanciones

Título adicionado DOF 28-01-2011

Capítulo Único
De las Responsabilidades y Sanciones
Capítulo adicionado DOF 28-01-2011

ARTÍCULO 60. Será causa de responsabilidad administrativa el incumplimiento de

esta ley y se sancionará conforme a las leyes en la materia.
Artículo adicionado DOF 28-01-2011

TRANSITORIOS

ARTÍCULO PRIMERO.- El presente Decreto entrará en vigor el día siguiente al de su

publicación en el Diario Oficial de la Federación.
ARTÍCULO SEGUNDO.- El Ejecutivo Federal emitirá el Reglamento de la ley dentro
de los 90 días siguientes a la entrada en vigor del presente Decreto.
ARTÍCULO TERCERO.- El Sistema Nacional a que se refiere esta ley, se integrará
dentro de los 60 días siguientes a la entrada en vigor del presente Decreto.
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ARTÍCULO CUARTO.- El Reglamento del Sistema deberá expedirse dentro de los 90

días siguientes a la entrada en vigor del presente Decreto.
ARTÍCULO QUINTO.- El Diagnóstico Nacional a que se refiere la fracción XII del
artículo 44 de la ley deberá realizarse dentro de los 365 días siguientes a la
integración del Sistema.
ARTÍCULO SEXTO.- Los recursos para llevar a cabo los programas y la
284
implementación de las acciones que se deriven de la presente ley, se cubrirán
con cargo al presupuesto autorizado a las dependencias, entidades y órganos
desconcentrados del Ejecutivo Federal, Poderes Legislativo y Judicial, órganos
autónomos, estados y municipios, para el presente ejercicio fiscal y los
subsecuentes, asimismo, no requerirán de estructuras orgánicas adicionales por
virtud de los efectos de la misma.
ARTÍCULO SÉPTIMO.- El Banco Nacional de Datos e Información sobre Casos de
Violencia contra las Mujeres a que refiere la fracción III del artículo 45 deberá
integrarse dentro de los 365 días siguientes a la conformación del Sistema.
ARTÍCULO OCTAVO.- En un marco de coordinación, las Legislaturas de los Estados,
promoverán las reformas necesarias en la Legislación Local, previstas en las
fracciones II y XX del artículo 49, dentro de un término de 6 meses, contados a
partir de la entrada en vigor de la presente Ley.

México, D.F., a 19 de diciembre de 2006.- Dip. Jorge Zermeño Infante, Presidente.-

Sen. Manlio Fabio Beltrones Rivera, Presidente.- Dip. Maria Eugenia Jimenez
Valenzuela, Secretaria.- Sen. Renán Cleominio Zoreda Novelo, Secretario.-
Rúbricas." En cumplimiento de lo dispuesto por la fracción I del Artículo 89 de la
Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, y para su debida
publicación y observancia, expido el presente Decreto en la Residencia del Poder
Ejecutivo Federal, en la Ciudad de México, Distrito Federal, a los treinta y un días
del mes de enero de dos mil siete.- Felipe de Jesús Calderón Hinojosa.- Rúbrica.- El
Secretario de Gobernación, Francisco Javier Ramírez Acuña.- Rúbrica.
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ARTÍCULOS TRANSITORIOS DE DECRETOS DE REFORMA

DECRETO por el que se reforman diversas disposiciones de la Ley General de
Acceso de las Mujeres a una Vida Libre de Violencia.

Publicado en el Diario Oficial de la Federación el 20 de enero de 2009

Artículo Único. Se reforman los artículos 1, primer párrafo, 2, 6, fracción I, 8, primer
285
párrafo, 14, primer párrafo, 35, primer párrafo, 40, 41, fracción IX, 42, fracción IV,
48, fracción II, y 49, primer párrafo, de la Ley General de Acceso de las Mujeres a
una Vida Libre de Violencia, para quedar como sigue:

Transitorio
Único. El presente decreto entrará en vigor al día siguiente de su publicación en el
Diario Oficial de la Federación.
México, D.F., a 2 de diciembre de 2008.- Dip. Cesar Horacio Duarte Jaquez,
Presidente.- Sen.
Gustavo Enrique Madero Muñoz, Presidente.- Dip. Maria Eugenia Jimenez
Valenzuela, Secretaria.- Sen. Claudia Sofía Corichi García, Secretaria.- Rúbricas."
En cumplimiento de lo dispuesto por la fracción I del Artículo 89 de la Constitución
Política de los Estados Unidos Mexicanos, y para su debida publicación y
observancia, expido el presente Decreto en la Residencia del Poder Ejecutivo
Federal, en la Ciudad de México, Distrito Federal, a trece de enero de dos
mil nueve.- Felipe de Jesús Calderón Hinojosa.- Rúbrica.- El Secretario de
Gobernación, Lic. Fernando Francisco Gómez Mont Urueta.- Rúbrica.

DECRETO por el que se reforman y adicionan diversas disposiciones de la Ley

General de Acceso de las Mujeres a una Vida Libre de Violencia.

Publicado en el Diario Oficial de la Federación el 28 de enero de 2011.

ÚNICO.- Se reforman las fracciones X del artículo 42, II del artículo 45, III del artículo
46 y V del artículo 49; se adicionan la fracción IX y un último párrafo al artículo 52 y
un Título IV “De las Responsabilidades y Sanciones”, con un Capítulo Único, que
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comprende el artículo 60, de la Ley General de Acceso de las Mujeres a una Vida
Libre de Violencia, para quedar como sigue:
Transitorio
Único. El presente Decreto entrará en vigor al día siguiente de su publicación en el
Diario Oficial de la Federación.
México, D.F., a 14 de diciembre de 2010.- Dip. Jorge Carlos Ramírez Marin,
286
Presidente.- Sen. Manlio Fabio Beltrones Rivera, Presidente.- Dip. Balfre Vargas
Cortez, Secretario.- Sen. Martha Leticia Sosa Govea, Secretaria.- Rúbricas."
En cumplimiento de lo dispuesto por la fracción I del Artículo 89 de la Constitución
Política de los Estados Unidos Mexicanos, y para su debida publicación y
observancia, expido el presente Decreto en la Residencia del Poder Ejecutivo
Federal, en la Ciudad de México, Distrito Federal, a veinticuatro de enero de dos
mil once.- Felipe de Jesús Calderón Hinojosa.- Rúbrica.- El Secretario de
Gobernación, José Francisco Blake Mora.- Rúbrica.

DECRETO por el que se adiciona una fracción VII al artículo 36, recorriéndose las
demás en su orden y un artículo 46 Bis, todos de la Ley General de Acceso de las
Mujeres a una Vida Libre de Violencia.
Publicado en el Diario Oficial de la Federación el 18 de mayo de 2012
Artículo Único.- Se adicionan una fracción VII al artículo 36, recorriéndose las
demás en su orden y un artículo 46 Bis, todos de la Ley General de Acceso de las
Mujeres a una Vida Libre de Violencia, para quedar como sigue:
Transitorios
Primero. El presente Decreto entrará en vigor el día siguiente al de su publicación
en el Diario Oficial de la Federación.
Segundo. El titular del Ejecutivo Federal, dentro de los 30 días siguientes a la
entrada en vigor del presente Decreto, deberá llevar a cabo las reformas que
sean necesarias al reglamento de la ley. México, D.F., a 28 de marzo de 2012.-
Sen. Jose Gonzalez Morfin, Presidente.- Dip. Guadalupe Acosta Naranjo,
Presidente.- Sen. Martha Leticia Sosa Govea, Secretaria.- Dip. Guadalupe Pérez
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Domínguez, Secretaria.- Rúbricas." En cumplimiento de lo dispuesto por la fracción

I del Artículo 89 de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, y para
su debida publicación y observancia, expido el presente Decreto en la
Residencia del Poder Ejecutivo Federal, en la Ciudad de México, Distrito Federal, a
catorce de mayo de dos mil doce.- Felipe de Jesús Calderón Hinojosa.- Rúbrica.-
El Secretario de Gobernación, Alejandro Alfonso Poiré Romero.- Rúbrica.
287
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a) Legislación estatal en materia de acceso de las

mujeres a una vida libre de violencia

288
Dirección General de Transversalización de la Perspectiva de Género
Dirección de Seguimiento del Sistema para Prevenir, Atender, Sancionar y Erradicar la
Violencia Contra las Mujeres
Jefatura de Análisis Normativo
LEGISLACIÓN ESTATAL EN MATERIA DE ACCESO DE LAS MUJERES A UNA
VIDA LIBRE DE VIOLENCIA98

Entidad Denomina Aprobac Publicac Denomina Aprobac Publicac Denomina Instalac

Federativa ción de la ión ión ción ión ión ción ión
Ley Reglament Reglame Reglame Sistema Sistema
o de Ley nto nto
Federal Ley General 19-dic.- 1- febr.- Reglamento 10-mar.- 11- mar.- Sistema 3-abr.-
de Acceso 06. 07. de la Ley 10. 08. Nacional 07.
de las reforma General De Para
Mujeres a 28-ene- Acceso de Prevenir,
una Vida 11. las Mujeres Atender,
Libre de a una vida Sancionar Y
Violencia. libre de Erradicar La
violencia. Violencia
Contra Las
Mujeres.
Aguascalientes Ley de 15-oct- 26-nov- Reglamento 07-mar- 05-may- Sistema 07-Mar-
Acceso de 07. 07. de la Ley de 08. 08. Estatal para 08.
las Mujeres reforma Acceso de la
a una Vida 2-ago- las Mujeres Erradicació
Libre de 10. a una Vida n de la
Violencia libre de Violencia
para el Violencia de Género.
Estado de para el
Aguascalien Estado de
tes. Aguascalien
tes.

98
Actualizado a diciembre de 2011.
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“Vida Sin Violencia”

Baja Ley de Acceso de 30- 25-jun- Reglamento de la Ley 27- 06- Sistema estatal 19-
California las Mujeres a una abr- 08. de Acceso de las oct- nov- para prevenir, Feb-
Vida Libre de 08. Mujeres a una Vida 09. 09. atender, 09.
Violencia para el libre de Violencia para sancionar y
Estado de Baja el Estado de Baja erradicar la
California. California. violencia contra
las mujeres.
Baja Ley de Acceso de 06- 31-mar- Reglamento de la Ley 08- 20- Sistema Estatal 07-
California las Mujeres a una mar- 08. de Acceso de las dic- ene- para prevenir, Ago-
Sur Vida Libre de 08. reforma Mujeres a una Vida 08. 09. atender, 08. 289
Violencia para el 2-ago- libre de Violencia. sancionar y
Estado de Baja 08. erradicar la
California Sur. violencia contra
las mujeres.
Campeche Ley de Acceso de 19- 04-jul- No tiene reglamento. Sistema Estatal 03-
las Mujeres a una jun- 07. para Prevenir, Ago-
Vida Libre de 07. atender, 10.
Violencia del Estado sancionar y
de Campeche. erradicar la
violencia contra
las mujeres.

Coahuila Ley de Acceso de 10- 11-jul- Reglamento de la Ley 14- 12- Sistema Estatal 04-
las Mujeres a una jun- 08 de Acceso de las sep- abr.- de Acceso a las nov-
Vida Libre de 08. reforma Mujeres a una Vida 10. 11. Mujeres a una 09.
Violencia para el 14-dic- Libre de Violencia para Vida sin
Estado de Coahuila 08. el Estado de Coahuila Violencia.
de Zaragoza. de Zaragoza.
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Colima Ley de 25- 29-nov- Reglamento de la Ley de 23-sep- 26- Sistema estatal de 23-
Acceso de nov- 08. Acceso de las Mujeres a 09. sep- prevención, sep-
las 08. una Vida Libre de Violencia 09. atención, sanción 09.
Mujeres a para el Estado de Colima. y erradicación de
una Vida la violencia contra
Libre de las mujeres en el
Violencia estado de Colima.
para el
Estado de
Colima. 290
Chiapas Ley de 18- 23-mar- Reglamento de la Ley de 18-nov- 03- Consejo Estatal 25-
Acceso a mar- 09 Acceso a una Vida Libre de 09. feb- para Garantizar el Jun-
una Vida 09. reforma Violencia para las Mujeres 10. Derecho de las 09.
Libre de 14-sep- en el Estado de Chiapas. Mujeres a una
Violencia 11. Vida Libre de
para las Violencia.
Mujeres
en el
Estado de
Chiapas.
Chihuahua Ley Estatal 09- 24-ene- Reglamento de la Ley de 3- 06- El Sistema Estatal 06-
del nov- 07 Acceso de las Mujeres a marzo- mar- de acceso a las mar.-
Derecho 06. reforma una Vida Libre de Violencia 10. 10. Mujeres a una 07.
de las 2-oct- para el Estado de Vida Libre de
Mujeres a 10. Chihuahua. Violencia.
una Vida
Libre de
Violencia.
Distrito Ley de 13- 29-ene- Reglamento de la Ley de 24-feb- 26- Sistema de
Federal Acceso de dic- 08 Acceso de las Mujeres a 09. feb- Coordinación
las 07. reforma una Vida Libre de Violencia 09. Interinstitucional 18-
Mujeres a 14-ene- del D.F. para las medidas Jul-
una Vida 11. de Prevención y 08.
Libre de Atención.
Violencia
para el
Distrito
Federal.

Durango Ley de las 14- 30-dic- Reglamento de la Ley de 30- 8-dic.- Sistema Estatal 19-
Mujeres dic- 07 las Mujeres para una vida nov.- 11. para prevenir, Abr-
para una 07. Reforma sin violencia para el Estado 11. atender, sancionar 08.
Vida sin 12-may- de Durango. y erradicar la
Violencia. 11. violencia de
género.
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Guanajuato Ley de Acceso de 25- 26-nov- Reglamento de la N/A. 6- Consejo Estatal para 13-
las Mujeres a una nov- 10. Ley de Acceso de sept- Prevenir, Atender, may-
Vida Libre de 10. las Mujeres a una 11. Sancionar y Erradicar la 11.
Violencia para el Vida Libre de Violencia contra las
Estado de Violencia. Mujeres.
Guanajuato.
Guerrero Ley de Acceso de 20- 08-feb- Reglamento Ley 25- 05- Sistema Estatal para 02-
las Mujeres a una dic- 08 de Acceso de las nov- dic- Prevenir, Atender, Abr-
Vida Libre de 07. reforma Mujeres a una 08. 08. Sancionar y Erradicar la 08.
Violencia del 21-dic- Vida Libre de Violencia contra las 291
Estado Libre y 2010. Violencia del Mujeres.
Soberano de Estado Libre y
Guerrero. Soberano de
Guerrero.
Hidalgo Ley de Acceso a 30- 31-dic- Reglamento de la 24- 2- Sistema Estatal para 25-
las Mujeres a una dic- 07 Ley de Acceso de nov- dic- Prevenir, Atender, Nov-
Vida Libre de 07. reforma las Mujeres a una 10. 10. Sancionar y Erradicar la 09.
Violencia para el 18-oct- Vida Libre de Violencia contra las
Estado de 10. Violencia para el Mujeres.
Hidalgo. estado de
Hidalgo.
Jalisco Ley de Acceso de 13- 27-may- Reglamento de la 31- 01- Consejo Estatal para 25-
las Mujeres a una may- 08. Ley de Acceso de oct- nov- Prevenir, Atender, Ago-
Vida Libre de 08. las Mujeres a una 08. 08. Sancionar y Erradicar la 08.
Violencia del Vida Libre de Violencia contra las
Estado de Jalisco. Violencia del Mujeres.
Estado de Jalisco.
Estado de Ley de Acceso de 31- 20-nov- Reglamento de la 17- 18- Sistema Estatal para la 27-
México las Mujeres a una jul- 08. Ley de Acceso de feb- feb- Igualdad de Trato y ene-
Vida Libre de 08. las Mujeres a una 09. 09. Oportunidades entre 11.
Violencia del Vida Libre de Mujeres y Hombres y
Estado de Violencia del para prevenir y atender
México. Estado de México. sancionar y erradicar la
violencia contra las
mujeres.

Michoacán Ley de Acceso de 18- 31-dic- Reglamento de la 21- 6-jul- Sistema Estatal de 08-
las Mujeres a una dic- 08. Ley de Acceso de jun- 10. Prevención, Atención, Mar-
Vida Libre de 08. las Mujeres a una 10. Sanción y Erradicación 10.
Violencia. Vida Libre de de la Violencia.
Violencia del
Estado de
Michoacán.
Morelos Ley de Acceso de 29- 05-dic- Reglamento de la 03- 04- Sistema Estatal para 02-
las Mujeres a una nov- 07 Ley de Acceso de mar- mar- Prevenir, Atender Ene-
Vida Libre de 07. Reforma las Mujeres a una 10. 10. Sancionar y Erradicar la 08.
Violencia para el 1-sep.- Vida Libre de Violencia contra las
Estado de 11. Violencia para el Mujeres.
Morelos. Estado de
Morelos.
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Nayarit Ley de Acceso 13- 15-nov- Reglamento de la 05- 08- Sistema Estatal 27-
de las Mujeres a nov- 08. Ley de Acceso de las mar- mar- Prevención, Atención, sep-
una Vida Libre 08. Mujeres a una Vida 10. 10. Sanción y 10.
de Violencia Libre de Violencia Erradicación de la
para el Estado para el Estado de Violencia del Estado
de Nayarit. Nayarit. de Nayarit.

Nuevo Ley de Acceso 21- 20-sep- Reglamento de la 16- 25- Sistema Estatal de 30-
León de las Mujeres a ago- 07 Ley de Acceso de las abr- abr- Prevención, Atención, Nov-
una Vida Libre 07. reforma Mujeres a una Vida 08. 08. Sanción y 07. 292
de Violencia. 24-dic- Libre de Violencia. Erradicación de la
10. Violencia contra las
Mujeres.

Oaxaca Ley Estatal de 26- 23-mar- Reglamento de la 12- 27- Sistema Estatal para la 15-
Acceso de las feb- 09. Ley de Acceso de las ene- ene- Prevención, Atención, jun-
Mujeres a una 09. Mujeres a una Vida 10. 10. Sanción y 11.
Vida Libre de Libre de Violencia de Erradicación de la
Violencia de Género. Violencia contra las
99
Género. Mujeres.

Puebla Ley para el 31- 26-nov- Reglamento de la 05- 11- Sistema Estatal para 05-
Acceso de las oct- 07. Ley para el Acceso oct- nov- Prevenir, Atender, Mar-
Mujeres a una 07. de las Mujeres a una 09. 09. Sancionar y Erradicar 08.
Vida Libre de Vida Libre de la Violencia contra las
Violencia del Violencia del Estado Mujeres.
Estado de de Puebla.
Puebla.
Querétaro Ley Estatal de 27- 27-mar- No tiene reglamento. Sistema Estatal para 3-
Acceso de las oct- 09. Prevenir, Atender, mar-
Mujeres a una 08. Sancionar y Erradicar 11.
Vida Libre de la Violencia contra las
Violencia. Mujeres.

99
Se instaló el Consejo Estatal para Garantizar el Derechos de las Mujeres a una vida libre de violencia el 16 de junio de 2011 como el
brazo ejecutor del Sistema Estatal para la Prevención, Atención, Sanción y Erradicación de la Violencia contra las Mujeres.
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Quintana Ley de Acceso 20- 27-nov- Reglamento de la 02- 15- Sistema Estatal de 14-
Roo de las Mujeres a nov- 07. Ley de Acceso de las sep- sep- Prevención, Atención, Dic-
una Vida Libre 07. Mujeres a una Vida 09. 09. Sanción y 07.
de Violencia del libre de Violencia Erradicación de la
Estado de del estado de Violencia contra las
Quintana Roo. Quintana Roo. Mujeres.

San Luis Ley de Acceso 17- 07-ago- Reglamento de la 18- 19- Sistema Estatal para la 29- 293
Potosí de las Mujeres a jul- 07. Ley de Acceso de las ene- ene- Prevención, Atención, Nov-
una Vida Libre 07. Mujeres a una Vida 08. 08. Sanción y 07.
de Violencia del Libre de Violencia Erradicación de la
Estado de San del Estado de San violencia contra las
Luis Potosí. Luis Potosí. Mujeres.

Sinaloa Ley de Acceso 26- 30-jul- Reglamento de la 25- 18- Sistema Estatal para 08-
de las Mujeres a jul- 07 Ley de Acceso de las ago- sep- Garantizar el Derecho Mar-
una Vida Libre 07. reforma Mujeres a una Vida 09. 09. de las Mujeres a una 08.
de Violencia 15-juli- Libre de Violencia Vida Libre de
para el Estado 09. para el Estado de Violencia.
de Sinaloa. Sinaloa.

Sonora 11- 29-oct- Reglamento de la 8- 2- Sistema Estatal de 19-

Ley de Acceso oct- 07. Ley de Acceso de las nov- dic- Prevención, Atención, Dic-
de Las Mujeres a 07. Mujeres a una Vida 10. 10. Sanción y 07.
una Vida Libre Libre de Violencia Erradicación de la
de Violencia para el Estado. Violencia.
para el Estado
de Sonora.

Tabasco Ley Estatal de 11- 20-dic- Reglamento de la 04- 27- Sistema Estatal para 04-
Acceso de las dic- 08. Ley Estatal de ene- ene- Prevenir, Atender, Jun-
Mujeres a una 08. Acceso de las 10. 10. Sancionar y Erradicar 09.
Vida Libre de Mujeres a una Vida la Violencia, en
Violencia. Libre de Violencia. Especial la que se
produce contra las
Mujeres.
Tamaulipas Ley para 29- 22-ago- No tiene reglamento. Sistema Estatal para 04-
Prevenir, jun- 07. Prevenir, Atender, Ago-
Atender, 07. Sancionar y Erradicar 08.
Sancionar y la Violencia contra las
Erradicar la Mujeres.
Violencia contra
las Mujeres.
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Tlaxcala Ley que Garantiza 06- 13-dic- Reglamento de la Ley 19- 25- Sistema Estatal de 07-
el Acceso a las dic- 07 de Acceso de las mar- mar- Prevención, Mar-
Mujeres a una 07. reforma Mujeres a una Vida 09. 09. Atención, Sanción y 08.
Vida Libre de 12-sep- Libre de Violencia del Erradicación de la
Violencia en el 08. Estado de Tlaxcala. Violencia.
Estado de Tlaxcala
Veracruz Ley de Acceso de 30- 28-feb- Reglamento de la Ley 10- 26- Sistema Estatal 08-
las Mujeres a una ene- 08. de Acceso de las feb- feb- para Prevenir, May-
Vida Libre de 08. Mujeres a una Vida 10. 10. Atender, Sancionar 08.
Violencia para Libre de Violencia del y Erradicar la 294
Estado de Estado de Veracruz Violencia contra las
Veracruz de de Ignacio de La mujeres y las niñas.
Ignacio de La Llave.
Llave.

Yucatán Ley de Acceso de 18- 20-mar- Reglamento de la Ley 06- 11- Sistema Estatal 20-
las Mujeres a Una mar- 08. de Acceso de las jun-08. jun- para Prevenir, Jul-
Vida Libre de 08. Mujeres a una Vida 08. Atender, Sancionar 08.
Violencia del Libre de Violencia del y Erradicar la
Estado de Estado de Yucatán. violencia contra las
Yucatán. Mujeres.
Zacatecas Ley de Acceso de 26- 17-ene- Reglamento de la Ley 27- 16 de Sistema Estatal 10-
las Mujeres a una nov- 09. de acceso de las mayo- junio para Prevenir, jun-
Vida libre de 08. Mujeres a una Vidal 10. de 10. atender, sancionar 09.
violencia para el Libre de Violencia del y Erradicar la
Estado de Estado de Zacatecas. Violencia contra las
Zacatecas. Mujeres.
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b) Legislación estatal relativa al hostigamiento sexual y

acoso sexual

295

Dirección General de Transversalización de la Perspectiva de Género

Dirección de Seguimiento del Sistema Nacional de Violencia.
Delitos de índole sexual
Códigos de las entidades federativas 100

Hostigamiento 26 6
sexual Aguascalientes, Baja California, Baja Coahuila, Distrito Federal,
California Sur, Campeche, Chiapas, Michoacán 101 , Querétaro,
Chihuahua, Colima, Durango, Sinaloa y Veracruz.
Guanajuato, Guerrero, Nayarit,
Hidalgo, Jalisco, Estado de México,
Morelos, Nuevo León, Oaxaca, Puebla,
Quintana Roo, San Luis Potosí, Sonora,
Tabasco, Tamaulipas, Tlaxcala,
Yucatán y Zacatecas.

Acoso sexual 17 15
Baja California Sur, Campeche, Aguascalientes, Baja California,
Coahuila, Distrito Federal, Guanajuato, Chiapas, Chihuahua, Colima,
Jalisco, Estado de México, Michoacán, Durango, Guerrero, Hidalgo,
Nayarit, Oaxaca, Puebla, Querétaro, Morelos, Nuevo León, Sonora,
Quintana Roo, San Luis Potosí, Sinaloa, Tabasco, Tlaxcala, Yucatán y
Tamaulipas y Veracruz. Zacatecas.

100
Actualizado a diciembre de 2011.
101
Se tipifica bajo el nomen iuris abusos deshonestos, artículo 245 y 246 bis del Código Penal.
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