SERVICIOS BÁSICOS SECRETARIALES Y DE RECEPCIÓN
Módulo 3: Relaciones Humanas, Comunicación y Gestión de Servicio al Cliente
Nombre del Participante: Rosa Angelica Jiménez Fecha:
20/06/2023
PRUEBA OBJETIVA
Responda acorde al manejo, comportamiento o estrategia que debe utilizar
la representante de servicio al cliente según tipo de cliente:
1- Cliente mayoría: Se necesita un trato personalizado y profesional. No lo engañes, tiene
una idea clara de la relación calidad/precio y dejaría de tener confianza en la empresa.
2- Cliente sabelotodo: aplica la tecnica del resumen: haz resumenes de su
argumentación. Debes conocer perfectamente las caracteristicas técnicas del
producto, no demuestres que sabes mas que el, llega a su nivel sin sobre pasarlo.
3- Cliente quisquilloso: solo dale la información que pide y ten pasciencia. No lo hagas
dudar, si no perderá tu confianza y se irá. No lo presiones.
4- El cliente indiferente: varia tu tono de voz, intensidad y volumen. Haz preguntas de
control para ver si te sigue. No hagas conversaciones muy largas, monótonas o técnicas.
5- Cliente agresivo: déjalo que grite y discuta hasta que seagote. Eso si, llévalo a un sitio
apartado del resto de clientes sin que se dé cuenta. Manten la distancia en todo momento. Si
tiene razon, empieza inmediatamente a solucionar el problema. Evita enfrentamientos
directos, si tiene la razon pídele disculpa en nombre de la empresa, pero no te excedas en
ello.
6- Cliente charlatán: hazle preguntas cerradas, se firme pero cortés. No lo hagas callar, no
demuestre impaciencia, ni aburrimiento.
Katherine Geraldino Ramírez
Tutora Virtual
7- Cliente indeciso: ac´ercate y alejate hasta que se decida hablar , centra la cnversación y
pon todas las alternativas en la mesa, una vez hecho esto, ve descartando hasta que se desida
solo con una opción. No demuestres desconfianza o desinterés.
8- Cliente Impaciente: actúa con rapidéz y serenidad. No dejes que su estrés te produzca
nerviosism, aumentaría su impaciencia.
9- Cliente Prepotente: hágale preguntas concretas y preferiblemente cerradas. Nunca pierda
el control y la serenidad.
Contestar:
1- ¿Qué significa tener una estrategia centrada en el cliente?
Significa proporcionar una experiencia de compra excelente al
usuario en todos los momentos en que interaccionan.
.
2- Describa estrategias para lograr la lealtad del cliente.
Utilizar el factor sorpresa.
Utiliza un tono cercano y familiar.
Gánate su confianza.
Fomenta el sentimiento de pertenencia.
Ofrece el mejor producto y añádele experiencia.
3- ¿Cuál es el objetivo de la medición de la satisfacción del servicio al
cliente? Su objetivo es mantener un monitoreo constante de la sastifacción de
nuestros cliente y relacionados, por ende tenemos la posibilidad de modificar
y robustecer nuestra estrategias de sastifacciónde los mismos en cuanto a
Katherine Geraldino Ramírez
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productos y servicios.
4- Describa con sus propias palabras cómo una empresa puede lograr ventaja
competitiva. Para desrrollar una ventaja competitiva es de suma
importancia realizar un análisis de las demás empresas que compiten en el
msmo mercado. Esto quiere decir, que ubicando las fortalezas y
debilidades de tu competencia será mucho más fácil el desarrollo del
producto o servicio que te va a difrenciar de los demás.
5- Elabore un comentario de la importancia de las relaciones con los clientes para
una empresa. La interaccion con el cliente te ayudará a darle respuesta a sus
peticiones y lograr la sastifacción de los mismos a tráves de tus productos o
servicios. En generela, entender mejor a tus clientes puede darte una ventaja
competitiva en el mercado.
6- De las estrategias de medición de la calidad (evaluación) del servicio al cliente,
diga cuál fue la que más le gustó o utilizaría y por qué.
Me gustaria la encuest, para asi saber que le gusta a los clientes y que no le
gusta.
7- Comente alguna experiencia sobre algún mal servicio en el que haya estado
involucrado o haya percibido y diga qué medidas de negociación adoptaron para
resolver el conflicto para llegar a una comunicación asertiva.
¨Fui al banco a hacer un deposito, habían muchas personas ( una larga fila), Yalguien se
estaba quejando por el servecio que estaba lento y unos de los ejecutivos del banco
habló con el señor, se lo llevó a su oficina y conversarón ( no escuché qué) pero a la
salida ví que el ejecutivo le pidió disculpa, el caballero también se disculpó. Y espero en
su fila hasta llegar su turno¨.
8- A qué se refieren la satisfacción del cliente y la calidad en el servicio.
La sastifacción representa el grado de cumplimiento de las expectativas de un
cliente tras s¡recibir un servico o producto. Esta grado de cumplimiento se calcula
como la diferencia entre el valor percibido y las expectativas que se tenía antes de
recibir un servivo o producto.
9- Describa con sus palabras para qué sirven las técnicas de negociación en un
conflicto.
Las técnicas de negociación ayudan a resolver problemas,responder a objeciones
y manejar eficientemente los conflictos. Además, permite cerrar acuerdos entres
las partes y mantener buenas relaciones en el largo plazo.
Katherine Geraldino Ramírez
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Después de leer y analizar la guía de estudio se requiere describir las
siguientes técnicas de presentación en público:
1. Transito inicial.
Es el desplazamiento que hace el orador desde su ubicación hasta ubicarse frente al
público en el escenario.
2. Ubicación del escenario.
el orador debe estar en una posicion importante en el escenario. Este lugar es el
centro del escenario, allí confluyen los ojos de los presentes.
3. Utilización del micrófono.
al comienzo de un discurso
A) Mantenga siempre la misma distancia del micrófono.
B) Apunte su boca al micrófono.
C) Si está leyendo, coloque el texto detrás del micrófono para mantener el ángulo
correcto.
4. El Saludo
El orador entra en contacto verbal con el público. Es una fórmula amistosa y formal
de acercarnos a los oyentes con el afán de ganarnos su atención y de trasmitirle
nustros cumplidos.
5. El Galanteo
Son palabras de agrado o de reconocimiento que el orador manifiesta al público oyente.
Estas palabras deben ser sinceras pues tienen por objeto ganarnos la aceptación y
buena voluntad del público.
6. El Discurso.
Es la parte medular de la oratoria ya que el arte de la elocuencia se basa principalmente
en la elaboración y exposición de los mismos.
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7. Redactar un discurso sobre “La Importancia del uso correcto de la ortografía para
una Secretaria”.
Buenas tardes, un cordial saludo a la señora katherine Geraldino, un cordial saludos a
mis compañeros de clases.
El tema para tratar es de suma importancia.
Es muy importante que las secretaria se comunique verbalmente, escriba
correctamente, tengan un amplio conocimiento de nuestro idioma y evite siempre los
errores ortográficos y de síntaxis.
Necesita mejorar su conocimiento del idioma, enriquecer tu vocabulario y expresarte
mejor comunicando información a los demas de diferentes manera. Con los
conocimientos adquiridos, mejora la ortografía, hace exitosa la profesión y trae buenos
resultados a nuestra vida profesional y personal. Como secretarias somo la imagen de
una empresa y la image no es solo física, también lo reflejamos por escrito.
En resumen somos secretarias, así que un poco de ortografía y buena escritura tambien
es importante.
Buenas tardes, y muchas gracias…
8. Haga una lista de los modales telefónicos.
Responda rápidamente. Use frases como: buenos dias en que le puedo ayudar….
En cada saludo use su espontaneidad.
Hable siempre con voz clara y pausada.
Siempre use el sludo apropiado; buenos dias ,Buenas tardes, Buenas noches.
Si pondrá al emplead en espera siempre debe decirle para que.
Al terminar la llamada agradezca al cliente por haberse contactado a sus
servicios.
Hacer una pausa por si el cliente quiere añadir al go más.
9. Fluidez verbal
Consiste en la competencia para emplear palabras de forma correcta, clara y concisa en el
contexto adecuado, sin caer en tartamudeo, pausas no deseadas o respuestas incoherentes.
10. Las muletillas. Menciones algunas que le resulte familiar, que la escuche en
familiares o amigos y en usted mismo.
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Es algo que dicen en forma recurrente, que cualquier persona utiliza para llenar su
discurso, de manera inconsciete.
¿Qué te iba a decir?
Ah, si.
No sé tú.
Bueno.
Parece mentira.
¡Quien lo diría!
11. Barreras de la comunicación oral y escrita.
Son interferencias que, de no aplicar acciones correctivas para evitarlas, dificultan la
llegada de un mensaje claro y correcto en un proceso comunicativo.
12. Modales telefónicos.
Identifícate.
Cuida tu lenguaje.
Baja el volumen.
Baja el volumen.
Nada de secretos.
Establece prioridades.
Usa la grabadora.
Siempre avisa.
No interrumpas.
No comas.
Limita el tiempo.
Katherine Geraldino Ramírez
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