ESTUDIO DE CASO
El Lcdo. Guillermo Solórzano trabaja como encargado de la Ferretería “La Mejor Opción” que surte su
mercancía al menudeo y mayoreo. Desde que lo contrataron como empleado, hace 12 años, supo ganarse la
confianza de la Sra. Elena Reynosa, la propietaria; gracias a su responsabilidad, por lo que poco a poco fue
ascendiendo hasta ser ahora el responsable del buen funcionamiento del negocio. La Sra. Reynosa confía en su
buen juicio y le permite tomar algunas decisiones. Por ejemplo, aunque la Ferretería siempre había ofrecido a
los mayoristas un 5% de descuento sobre el precio de lista, Solórzano, sugirió implementar un programa de
lealtad ofreciendo un descuento especial del 15% si han realizado al menos 10 pedidos en el transcurso de un
año. La Propietaria estuvo de acuerdo con el programa por lo que lo promocionaron con un cartel colocado
cerca de la caja registradora.
Una mañana acudió Sr. Edgar Márquez quien realizó un gran pedido de mercancía cuya factura totalizaba un
monto alto de dinero; y la señorita encargada de la caja, le cobró descontando el 5% correspondiente. Sin
embargo, el comprador le dijo que no estaba de acuerdo, que según el cartel que estaba colocado debía
descontarle un 15%. La cajera intentó hacerle entender que ese descuento era sólo para clientes del programa
de lealtad y que se le aplicaría si realizaba un mínimo de 10 pedidos durante un año, pero el empezó a vociferar
que eso era injusto y que exigía hablar con el encargado.
El Lcdo. Solórzano escuchó los gritos desde la trastienda donde se encontraba revisando un pedido que
acababa de recibir, por lo que se dirigió a la caja para saber qué sucedía. Edgar le exigió que le respetara el
descuento que estaba publicado o cancelaría el pedido y se quejaría ante Protección al Consumidor.
-En cada uno de los pasos que a continuación se presenta, elige la opción correcta.
1.-.Después de leer y analizar el caso de la Ferretería, identifica cuál es el problema.
A.- ¿Se debe otorgar el descuento adicional a este cliente, aun cuando la política indica que debe tener un año
como cliente y haber al menos realizado 10 pedidos?
B.- ¿Se debe aceptar que el cliente levante una queja ante la Protección al Consumidor ya que no tiene
fundamento en lo que pretende?
C.- ¿Se debería crear un programa de descuentos dependiendo de la cantidad que compre el cliente?
D.- ¿Se debe revisar si es justo, claro y funcional el programa de lealtad para los clientes considerando las
políticas que especifica?
2.-.Considerando los siguientes criterios de decisión, otorga una ponderación de 1 a 4, otorgando el mayor valor
al que consideres el mejor criterio de decisión.
Criterio Ponderación
A.- No vender y crear mala imagen
B.- Vender y perjudicar las políticas de la empresa
C.- Vender y beneficiar a la empresa
D.- No vender y cuidar la imagen
3.-.Considerando los criterios de decisión presentados, define cual es la prioridad para atender el problema
a) No vender, cuidando la imagen del negocio
b) La prioridad para atender el problema es vender y beneficiar a la empresa.
c) La prioridad es vender sin importar si se beneficia o no a la empresa.
d) No vender, sin importar la imagen que se dé.
4.- Podemos considerar las siguientes opciones:
a) Otorgar el descuento pasando por encima de la política y sin consultarlo con la propietaria.
b) Seguir al pie de la letra la política y no otorgar el descuento especial aunque se perdiera el pedido y el
potencial cliente.
c) Negociar con la propietaria para que autorice el descuento por tratarse de una cantidad considerable.
d) Platicar con el cliente sobre el programa de lealtad y persuadirlo para que acepte el descuento ordinario de
mayorista.
De acuerdo a las alternativas de solución que se presentan en el punto anterior, evalúa cada una de ellas,
otorgando una ponderación del 1 al 4 para elegir la mejor opción posible.
Alternativas Ponderación
Se le daría gusto al cliente, no se perdería el pedido. Se estaría infringiendo la política
a)
de la empresa, mal ejemplo para los subordinados.
Se estaría respetando la política de la empresa, buen ejemplo para los subordinados.
b) Se perdería el pedido, además de generar inconformidad al cliente y riesgo que
busque a la competencia.
Se estaría reteniendo al cliente y realizando la venta, además de generarle
c) satisfacción. Cabría la posibilidad que cada vez que el cliente compre en grandes
cantidades exija un descuento mayor al que se le puede otorgar.
Se le estaría otorgando el descuento que establece la política, aplicada también para
d)
los demás clientes. Beneficio para la empresa y satisfacción del cliente.
5.- Después de haber realizado la ponderación de las alternativas de decisión, de la pregunta anterior, selecciona
la decisión que consideras correcta.
A.-
B.-
C.-
D.-
