2.

ATENCIÓN AL CLIENTE

2.1 TIPOS DE COMUNICACIÓN EMPRESA CLIENTE

1. E-mail marketing

El e-mail ya es muy utilizado por las empresas para intercambiar mensajes entre sectores e incluso
para esclarecer las dudas de los consumidores. Pero, cuando hablamos de canales de
comunicación con el cliente, nos referimos también a la actividad de e-mail marketing, o sea, de
utilizar este medio para divulgar la empresa y sus productos.

En este sentido, podemos crear flujos de nutrición con mensajes persuasivos, que persigan
convertir leads en clientes. Otra estrategia interesante para realizar a través de e-mail es el envío
de newsletters, que mantiene a tu público bien informado sobre las diferentes novedades de la
empresa y los productos o servicios que en ella se comercializan.

Según el estudio realizado por Rock Content, el 96,7% de los empresarios entrevistados creen que
el e-mail marketing es una herramienta eficaz y el 76,2% cuentan con profesionales dedicados a
dicha estrategia.

Esto quiere decir que el e-mail marketing es un canal permanece al alza en el mercado y que
merece una atención especial en nuestras estrategias de comunicación con la clientela. Para ello,
necesitamos contar con técnicas adecuadas, como un contenido persuasivo y asuntos que llamen
la atención de los destinatarios.

Otro punto importante a tener en cuenta es tener una buena herramienta de e-mail marketing
para que puedas enviar mensajes con templates personalizados y con la que consigas monitorizar
los envíos. De esta forma podrás conocer tus estadísticas como por ejemplo, las tasas de apertura
y, de esta manera, saber si estás alcanzando tus objetivos.

2. Redes sociales

Pensemos… ¿Conoces a alguien que no esté presente en, al menos, una red social?
Probablemente no. Por eso son canales de comunicación excelentes. Hoy en día son verdaderas
herramientas de SAC a través de las cuales las personas pueden esclarecer dudas o pedir
información sobre los productos o servicios de nuestra empresa.

¡Pero no es suficiente crear cuentas en varias redes sociales a diestro y siniestro! Es necesario
estudiar al público para saber cuáles son los más interesantes para tu negocio.

Facebook, por ejemplo, es la red más popular y reúne usuarios de diversos perfiles. Instagram,
también bastante popular y en franco crecimiento, tiene concentrado a un público más joven y
más activo en internet, además de ser más propenso a la hora de publicar imágenes y no otro tipo
de contenido, como ocurre en el caso de Facebook.

Twitter tiene un perfil más rápido, dinámico y urbano y específicamente utilizado por personas a
las que les gusta estar muy bien informadas. Por otro lado, Pinterest es ideal para publicar
infográficos y otros contenidos en forma de imágenes. En fin, cada red social tiene su finalidad, y,
por lo tanto, agrada más o menos a un determinado tipo de púbico.

Por eso, encuentra dónde está tu público y dedícate a producir contenidos para las redes sociales
que más tengan que ver con tu negocio. Para estas publicaciones es imprescindible tener un
calendario editorial y también estar al día de lo que ocurre en el mundo.

3. SMS

Los mensajes de texto, conocidos como SMS, son también un ejemplo de comunicación con el
cliente. Deben ser utilizados para disponibilizar la información de forma breve y aquellas que
puedan ser divulgadas en un espacio menor del usado para e-mail marketing.

Una clínica médica, por ejemplo, puede enviar mensajes para confirmar la hora a la que el
paciente tiene su consulta o examen. O una escuela de inglés puede confirmar el horario de las
clases con los alumnos, por poner otra aplicación.

Además, los SMS también pueden ser utilizados para confirmar el estatus de un pedido o servicio,
como en el caso de compras realizadas en un e-commerce, para ofrecer cupones de descuento,
etc.

El marketing estacional puede apoyarse también en estrategias desarrolladas con el auxilio del
SMS. ¿Cómo? Enviando mensajes en fechas conmemorativas, como Navidad, Año Nuevo,
Cumpleaños o Black Friday, entre otras.

4. Chats online

Las herramientas de chat online son cada vez más comunes en la vida cotidiana. Prueba de ésto es
que WhatsApp ya ha superado a Facebook, y hoy es la aplicación más popular del mundo.

Por supuesto, podemos (y debemos) aprovechar esta herramienta en el site de la empresa, para
que las personas puedan ser atendidas de forma rápida y eficaz.

Una tendencia, en este tipo de canales, es la llamada atención híbrida. En este caso, son usados
chatbots, robots que hacen una toma de contacto inicial con el cliente, En el caso de que el
usuario haga una pregunta muy específica y que la inteligencia artificial no sea capaz de
responderla, es cuando interviene un ser humano. De esta forma se ahorra tiempo y recursos en
preguntas frecuentes que pueden ser fácilmente automatizadas.

5. Teléfono

Por más que la tecnología avance, el teléfono todavía está en la lista de los canales de
comunicación con el cliente más importantes. Esto es debido a su rapidez pues es preciso atender
las llamadas de inmediato.

Cuando un cliente tiene una demanda urgente, es común que llame directamente a la empresa en
busca de una solución inmediata para su problema. Es necesario contar con personas educadas
que atiendan estas cuestiones y que estén muy bien preparadas para lidiar con este tipo de
situaciones.

Estos don los 5 canales de comunicación con el cliente que no pueden dejar de ser usados en las
empresas contemporáneas. Por eso, no dejes de invertir en los mismos y así conquistar más
consumidores y fidelizarlos.

También es esencial poner en práctica la atención humanizada. Conócelo todo sobre el tema en
nuestro siguiente artículo: “Marketing humanizado: entiende qué es y cómo aplicarlo.” Y como
siempre, cualquier sugerencia, idea o duda…sólo tienes que dejarla en los comentarios.

2.2 CONCEPTO DE SERVICIO AL CLIENTE

¿Qué es atención al cliente? Definición, elementos e importancia para las empresas en la

actualidad

Es lógico pensar que el enfoque de las empresas sea hacia la experiencia de cliente, pero te
sorprendería saber que no fue siempre así. ¿Sabías que después de la revolución industrial, el
enfoque de las empresas era la producción y los clientes simplemente compraban lo que la
empresa producía?

Imagina a todos los clientes por la calle con su camisa blanca, al final, era lo que las empresas
textiles producían. En este artículo sabrás ¿Qué es la atención al cliente? ¿Cómo cambió ese
enfoque?, ¿Cuáles son los elementos que componen la atención al cliente? y ¿Por qué es tan
importante en la actualidad?

Concepto de servicio al cliente según autores

El servicio al cliente, conocido también como servicio de atención al cliente es una herramienta de
marketing, que se encarga de establecer puntos de contacto con los clientes, a través de
diferentes canales, para establecer relaciones con ellos, antes, durante y después de la venta.

Entre sus principales objetivos, se encuentran: garantizar que el producto o servicio llegue a su
público objetivo, que sea usado de la forma correcta y que genere la satisfacción del cliente. Para
lograr estos objetivos, es importante brindar apoyo, asesoría, orientación, instrucciones y todo
aquello que facilite este proceso.

Podríamos pensar que este concepto de servicio al cliente en una empresa surgió de manera
espontánea y que siempre existió, pero no fue así.

Si revisamos un poco la historia, antes de la existencia del marketing como disciplina, encontramos
que se hablaba de las teorías de la administración a través de diferentes autores. Estas teorías
estuvieron marcadas por hitos históricos y económicos, que afectaron la oferta y la demanda, y
modificaron el comportamiento del consumidor.
La época posterior a la Revolución Industrial, se enfocó en la producción masiva. Autores como
Henry Fayol y Frederick Taylor, tenían como objetivo (cada uno desde su perspectiva) incrementar
la eficiencia de las empresas.

No existía la diferenciación y la fijación de precios estaba dada únicamente por el cálculo de los
costos. Bajo esa mirada, tenía sentido que el objetivo de las empresas fuera producir al menor
costo, el mayor número de unidades, en el menor tiempo posible.

Luego estaba el tema de las ventas, que consistía en convencer a los clientes, para que compraran
lo que la empresa había producido.

A partir del año 1950, aparece el llamado modelo de administración moderna, de la mano del
autor Peter Drucker. Pero esto tampoco sucedió de forma espontánea, surgió motivado por dos
factores percibidos como amenaza: la globalización y las tecnologías de la información.

Con dicho modelo, empiezan a tener relevancia los empleados y los clientes, inicia el conocido
como enfoque de marketing. Peter Drucker afirmó “El propósito de un negocio es crear y servir a
un cliente”. Declarando así que las empresas existen para satisfacer las necesidades de los clientes
y no al contrario.

¿Por qué es importante el servicio al cliente?

Raymond Joabar, vicepresidente ejecutivo de American Express, manifestó que "El servicio es una
ventaja competitiva cada vez más importante para las empresas, tanto grandes como pequeñas,
que facilitan los negocios y priorizan las necesidades de sus clientes".

Plantea que es además, un enfoque bastante estratégico en términos comerciales, considerando

que 7 de cada 10 consumidores estadounidenses están dispuestos a gastar más dinero para hacer
negocios con una empresa que ofrece un excelente servicio.

“Lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”
Walt Disney.

La firma Temkin, identificó en su estudio, que después de tener una experiencia positiva con una
empresa, el 77% de los clientes se la recomendaría a un amigo y esa es apenas una de las razones
por las cuales es importante brindar un excelente servicio al cliente.

Lo contrario sucedería si el cliente tiene una experiencia negativa con la empresa. Es probable que
no vuelva a comprar y que además, cuente su mala experiencia entre sus amigos, familiares y
dependiendo del grado de insatisfacción, puede hacerlo público en redes sociales, multiplicando
su impacto.

Un estudio de Zendesk sobre tendencias de la experiencia del cliente, reveló que el 50% de los
clientes le compraría a un competidor, después de tener tan solo una mala experiencia con tu
empresa. En caso de ser más de una experiencia mala, ese porcentaje sube al 80%.
KPMG concluyó que centrarse en el cliente es la principal estrategia para aumentar la
competitividad y la rentabilidad, tras analizar los seis pilares de la experiencia del cliente.

Zendesk identificó también que este enfoque, ha representado cambios en la estructura de las
organizaciones. Se percibe un aumento en el rol de director de servicio de atención al cliente en
una empresa (CCO) como final responsable de la experiencia del cliente. Aquel que se enfoca en
comprender a los clientes y darles prioridad en la empresa.

Las empresas creadas en los últimos 5 años, tienen 63% más probabilidades de tener el rol de
CCO, que las empresas más antiguas.

Elementos del servicio al cliente

Los siguientes elementos componen y hacen posible la prestación del servicio:

El cliente

Es indispensable para que pueda darse el servicio al cliente. No es un elemento sobre el cual la
empresa tenga control directo desde el interior, pero al ser la razón de ser de este proceso, es
importante que todo lo que se haga esté basado en el profundo conocimiento de sus necesidades
y expectativas.

En el caso de las empresas de servicios, el cliente tiene además un rol de co-productor y es en

parte, responsable del resultado. El estudio sobre tendencias globales de marketing de Deloitte,
presenta al cliente desde un rol más participativo. Libera el poder del cliente como defensor de la
marca, y los consumidores se convierten en los “medios” de la marca.

Deloitte, presenta un modelo gráfico o espectro visual que representa las etapas que recorren las
marcas en el proceso de involucrar al cliente en sus negocios. De acuerdo con los objetivos, va
desde la información del cliente hasta la creación conjunta completa y el modelo de “cliente como
marca”.

Participación del cliente en todo el espectro

Etapa 1: algunas empresas, se enfocan en la información para el entendimiento de sus clientes,

por lo cual la estrategia básica consiste en recopilar y recolectar información. Pueden hacer uso de
diferentes medios como redes sociales, sitios web y de la interacción directa con productos y
servicios. Esta estrategia requiere un software apropiado para la recolección de los datos.

Etapa 2: esta etapa está vinculada con el compromiso. Los clientes se involucran en nombre de la
marca para informar y apoyar a otros usuarios en diferentes etapas del ciclo de vida del producto,
en ocasiones con contenido generado por ellos mismos.

Etapa 3: en la co-creación, las marcas involucran al cliente desde las etapas de diseño y desarrollo
del producto. Va más allá de compartir experiencias e ideas.

Etapa 4: el cliente como marca, se refiere al nivel más alto del espectro, desde el cual la
participación es a gran escala, al punto de actuar como parte de la marca. Un ejemplo citado por
este estudio es Airbnb, una plataforma donde el cliente tiene la doble función, como marca y
como consumidor.

En general, no hay una estrategia buena y una mala, todo depende de las necesidades de la
empresa, de sus objetivos y de su alcance. Es importante conocerlos y analizar desde la realidad de
la empresa, cuál es la mejor estrategia para involucrar al cliente en su viaje y aprovechar su
participación al máximo.

El producto o servicio

El elemento de servicio al cliente de producto o servicio, se refiere a las características del bien o
servicio que ofrece la empresa a sus clientes. Por ejemplo, la calidad, el precio, las especificaciones
técnicas, la cantidad, entre otras.

Se dice que es el elemento básico, porque sin él no tendría sentido la relación con el cliente, es el
motivo principal de la interacción. Sin embargo, esto no implica que sea el criterio más importante
para el cliente.

Las exigencias del cliente han cambiado y ahora, casi se da por hecho que el producto debe ser de
buena calidad. Es indispensable cumplir con este elemento, pero si la empresa sólo cumple con
este, estaría haciendo lo mínimo.

Los procedimientos

Este elemento se refiere a todo aquello que hace posible el acceso del cliente a los productos o
servicios de la empresa.

Los procedimientos están asociados a los canales de atención al cliente e interacción con la
empresa, medios de pago habilitados, disponibilidad y tiempos de respuesta.

De acuerdo con Forrester, el 66% de los adultos dice que lo más importante que puede hacer una
empresa para ofrecer una buena experiencia a sus clientes en línea es valorar su tiempo.

Las instalaciones

Está conformado por todo aquello que tenga influencia en el espacio (físico o virtual) donde tiene
lugar la prestación del servicio.

Por ejemplo si hablamos de un punto de venta, este elemento incluye aspectos como las vías de
acceso, la posibilidad para estacionar, la ubicación, la iluminación, la ventilación, la amplitud del
lugar, la seguridad, la disposición de los productos, entre muchos otros aspectos que el marketing
define como merchandising.

Cuando se trata de un espacio virtual, algunos aspectos a considerar son por ejemplo: la velocidad
de carga del sitio web, la facilidad de búsqueda, la navegación intuitiva y la capacidad que tiene el
sitio para resolver algunos problemas por sí solo, sin remitir a otro canal.
La tecnología

Son todas las herramientas tecnológicas que la empresa pone a disposición del cliente (cuando son
para su uso) o en beneficio del cliente (cuando son para uso interno de los empleados pero
generan beneficios para el cliente).

Los objetivos de dichas herramientas pueden ser: facilitar el acceso del cliente, minimizar el
esfuerzo y agilizar la gestión de trámites.

La información y la comunicación

Hace referencia a la calidad de información que la empresa entrega a sus clientes. Comprende
aspectos como la claridad, la cantidad, la veracidad, la oportunidad y los canales de comunicación
que la empresa habilite.

De acuerdo con el estudio de omnicanalidad de Zendesk, el 64% de los consumidores dice que
espera asistencia en tiempo real, independientemente del canal de servicio al cliente que utilice.

Este elemento cobra especial relevancia, porque incumplir las expectativas del cliente, afecta
directamente su satisfacción y KPMG en su estudio, evidencia el importante impacto económico
que esto representa para la empresa.

El prestador del servicio

Hace referencia al empleado, pero no sólo al vendedor, sino también a todos los representantes
de la empresa (empleados o subcontratados para actuar en su nombre) que tengan interacción
con el cliente a través de cualquiera de los puntos de contacto.

Es importante que además de la amabilidad y el respeto, sean considerados aspectos como la

responsabilidad, el cumplimiento y la efectividad. Cuando se trata de un contacto físico, también
es clave la presentación personal, el aseo y en general, la apariencia agradable del personal.

Otro componente de este elemento es la imagen, que puede ser medida por la reputación, los
valores de la marca, el propósito y demás aspectos asociados a la marca.

Siendo consecuentes, las empresas deben invertir en fortalecer los anteriores elementos, con el
objetivo de mejorar la experiencia del cliente y superar sus expectativas.

Valoración de los elementos del servicio al cliente

En una reciente investigación de Zendesk, tras preguntarle a los clientes por los aspectos más
importantes de una buena experiencia y los más frustrantes de una mala experiencia, estos fueron
los resultados obtenidos:

Los aspectos más importantes de las buenas experiencias de los clientes

Los aspectos más frustrantes de una experiencia del cliente de mala calidad
Analizando las anteriores respuestas, es posible inferir que los elementos más valorados por el
cliente, están directamente relacionados con la información y la comunicación, el prestador del
servicio y la tecnología.

Sin embargo, con las condiciones actuales de competencia y exigencias del cliente, no es posible
descuidar ninguno de los elementos. Por ejemplo, aunque la calidad del producto no se evidencie
como aspecto crítico para el cliente, esto no quiere decir que no lo sea. En algunos casos, el cliente
da por hecho algunos aspectos y no los menciona como importantes, pero en el momento que
fallan, pueden tener grandes implicaciones.

Implementar estrategias basadas en estos elementos, ha marcado el éxito de muchas empresas.

Conoce algunos casos inspiradores y decídete a mejorar la atención al cliente de tu empresa con
Zendesk.

2.3 LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

Aunque las empresas generalmente ubican la atención de sus clientes por encima de todo dentro
de su plan estratégico de marketing, muchas veces no se cumple con esta premisa en el día a día
de la operación.

El plan estratégico de una empresa, que es su carta de navegación, está lleno de buenos
propósitos e intenciones. La visión y misión empresariales plantean situaciones «ideales» que en
muchos de los casos no llegan a ser cumplidas. Uno de los aspectos en los cuales se presentan más
vacíos, entre lo que reza el plan estratégico y la realidad, es la atención al cliente. Todos sabemos
que frases como las siguientes son populares en las misiones estratégicas, las asambleas de
accionistas y las juntas directivas: «nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento», «para
ellos trabajamos», «son la fuerza que nos impulsa a seguir adelante»… Pero también sabemos que
muy pocas veces esto se cumple en un 100%.

A continuación planteo el que es considerado el decálogo de la atención al cliente, cumpliendo a

cabalidad con él se pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio al cliente.

1. El cliente por encima de todo

Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios «Amar a Dios sobre todas las cosas»,
en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

2. No hay nada imposible cuando se quiere

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y
ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

3. Cumple todo lo que prometas

Este sí que se se incumple (más que el de «No desearás a la mujer del prójimo», creo yo), son
muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero
¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera

Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo
lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. Para el cliente, tu marcas la diferencia

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden
hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo
«detrás de bambalinas» funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente
la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

6. Fallar en un punto significa fallar en todo

Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos
controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada
o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número
diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente
satisfactorias.

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

Los empleados propios son «el primer cliente» de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo
pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de
la mano de las estrategias de marketing.

8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente

Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad
del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo
califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es
necesario plantear nuevos objetivos, «la competencia no da tregua»

10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y
estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a
trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier
otro asunto.

2.4 IMPORTANCIA DE SERVICIOS AL CLIENTE

¿Cuál es la importancia de la atención al cliente? Según el Informe de Tendencias 2020 de
Zendesk, el 57% de las personas consultadas considera la atención al cliente como el atributo
principal que le hace sentir leal con respecto a una marca.

En el análisis de este y otros datos, se descubrió que cuando los clientes se sienten ignorados,
tienen que repetir las mismas cosas, o no reciben una respuesta rápida, tu empresa pierde la
oportunidad de crear lealtad — es más probable que pierdas tus consumidores para la
competencia.

El llamado consumidor 4.0 está bien informado, ha evolucionado en sus hábitos de consumo y no
tiene miedo de migrar a otras marcas si considera que la experiencia que brindas no es la que
merece.

Para cumplir con estas customer expectations, debes comprender lo antes posible cuál es la
importancia de la atención al cliente. En este artículo encontrarás:

¿Qué es la atención al cliente?

¿Por qué es importante brindar un buen servicio al cliente?
Estadísticas sobre la importancia del servicio al cliente
¿Cómo mejorar el servicio al cliente?
Empresas que brindan un excelente servicio al cliente
¡Adelante!

¿Qué es la atención al cliente?

La atención al cliente se refiere al proceso de resolución de los problemas de los compradores

antes, durante y después de una venta. Incluye el manejo de quejas, el soporte técnico y la
asistencia al cliente.

A su turno, el servicio al cliente es un conjunto de procesos, estrategias e interacciones a lo largo

del ciclo de ventas, cuyo objetivo es asegurar que se cumplan las necesidades del consumidor y se
superen sus expectativas.

Y ¿cuál es la importancia de la atención al cliente para tu negocio? Según una encuesta de

American Express, el 70% de los consumidores dice que gasta más dinero en empresas que
ofrecen un buen servicio.

Si quieres profundizar tus conocimientos sobre el tema y sus conceptos clave, te recomendamos
leer: Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente.

¿Por qué es importante brindar un buen servicio al cliente?

Para comprender cuál es la importancia de la atención al cliente, debes conocer la teoría del
consumidor: cómo se crean las necesidades, cómo se cumplen las expectativas y qué gatillos
mentales están detrás de cada decisión de compra.

Si no tienes tiempo para esto, no te preocupes. A continuación, te brindamos tres motivos que
responden a la pregunta de por qué es importante brindar un buen servicio al cliente.
Porque mejora tu reputación

Un buen servicio al cliente se traduce en credibilidad y percepción de marca. Cuanto más presente
estés en la vida de quienes te compran — de forma positiva —, más crecerá tu comunidad. Una
atención al cliente ineficaz, por otro lado, genera un efecto contrario y muchas veces nocivo para
los negocios.

De hecho, un estudio de New Voice Media encontró que el 42% de los consumidores responde a
una experiencia negativa de servicio al cliente con publicaciones o reseñas detractoras en redes
sociales.

¿Quieres comprender cuál es la importancia de la atención al cliente en tu reputación? Lee: Cómo

revertir la insatisfacción del cliente con 9 consejos.

Porque aumenta tus ingresos

¿Cuál es la importancia de la atención al cliente? Asegurar la sostenibilidad financiera de tu

negocio. De acuerdo con un estudio de Dimensional Research, más del 50% de los consumidores
realiza una compra adicional con una empresa después de una experiencia de servicio positiva.

Esto significa que la importancia del servicio al cliente está más allá del simple contentamiento de
tu audiencia: es un elemento capaz de incrementar tus ingresos y acercarte del éxito empresarial.

Porque reduce los costos de adquisición

Según una nota publicada en Huffington Post, atraer a un nuevo cliente es hasta 7 veces más caro
que retener uno actual. Esto significa que si eres capaz de fidelizar a quienes te compran, puedes
ahorrar dinero y tiempo.

¿Y cuál es la importancia de la atención en este caso? Un consumidor que siente que se satisfacen
sus necesidades y que se escuchan sus quejas es un 1,400% más valioso para las empresas.

Estadísticas sobre la importancia del servicio al cliente

Si aún te estás preguntando cuál es la importancia de la atención al cliente, tal vez algunos datos
ayuden a poner el tema en perspectiva.

La media semanal de solicitudes de soporte ha aumentado un 20% desde el inicio de la pandemia

(Zendesk);

El 54% de todos los consumidores dicen que tienen mayores expectativas de servicio al cliente que
hace un año (Microsoft);

El 48% de los consumidores espera un trato especializado por ser un buen cliente (Accenture);

9 de cada 10 clientes se ven influenciados por las opiniones positivas al comprar un producto
(Dimensional Research);
Empresas con programas de fidelización aumentan los ingresos casi 3 veces más rápido que la
competencia (Harvard Business Review);

El 72% de los clientes dice informarse sobre los productos o marcas a través de amigos, familia y
otros tipos de publicidad boca en boca (Pew Research Center);

El 67% de la pérdida de clientes (customer churn) se puede prevenir si las empresas resuelven los
problemas la primera vez que ocurren (Ameyo).

Ahora que ya sabes cuál es la importancia de la atención al cliente, ¿qué te parece aprender
estrategias para mejorar el servicio en tu empresa?

¿Cómo mejorar el servicio al cliente?

No existen medidas milagrosas para garantizar un servicio al cliente perfecto, porque las
necesidades y los deseos de los consumidores varían según el segmento.

Sin embargo, puedes adaptarte a tu realidad si sabes cómo identificar las características que
afectan el comportamiento del consumidor. ¡Aquí tienes algunos consejos prácticos!

1. Amplía la oferta de canales de comunicación

Según el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk, el 64% de los clientes utilizó un nuevo canal de
atención al cliente en 2020 y el 73% planea continuar utilizándolo. Por lo tanto, si tienes en cuenta
la importancia del servicio al cliente, considera ampliar la oferta de canales comunicación para
estar siempre presente cuando te necesitan.

2. Adopta un enfoque omnicanal

¿Sabías que el 69% de los adultos compran más de compañías con servicio al cliente online y
offline? Esto significa que para mejorar el servicio al cliente, debes ser capaz de unificar los canales
y ofrecer una experiencia integrada, sin importar donde empiecen las conversaciones.

Y esto es precisamente lo que una estrategia omnichannel hace por ti. Al tener en cuenta la
importancia del cliente, la omnicanalidad busca brindar una experiencia donde la persona pueda
entrar en contacto y recibir atención a través del canal de su preferencia en cualquier momento. Y
si lo desea, migrar de un canal a otro sin tener que relatar su problema nuevamente.

3. Entrena tu equipo de soporte

Aún de acuerdo con el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk, el 49% de los clientes quiere que
los agentes sean más empáticos. Esto significa que para mejorar el servicio al cliente, debes
invertir en talleres y programas de entrenamiento para refinar habilidades y competencias de tu
equipo de atención.

4. Brinda herramientas para mejorar el servicio al cliente

Una investigación de American Express encontró que casi un 70% de los clientes dice que un
representante de servicio agradable e informado fue fundamental para su experiencia positiva.
Para proporcionar un buen servicio al cliente, es fundamental que tengas a mano el contexto
completo de quienes te compran, cuándo y cómo lo hacen. Sin embargo, el Informe de Tendencias
2021 de Zendesk mencionado anteriormente, descubrió que más del 20% de los agentes no tienen
acceso a este tipo de información.

¿Por qué es importante brindar un buen servicio al cliente con la ayuda de la tecnología? Descubre
en: 4 herramientas para mejorar la calidad del servicio al cliente.

Empresas que brindan un excelente servicio al cliente

Reconocer la importancia del cliente ya es una realidad en empresas exitosas. Descubre qué hacen
estas organizaciones para anticiparse a las necesidades, satisfacer las demandas frecuentes y
superar las expectativas con el servicio.

Gympass

Gympass, la plataforma de ejercicio físico empresarial más grande del mundo, usa Zendesk para
atender 100.000 tickets al mes en 14 países.

Según el director de operaciones de Gympass Latinoamérica, Rafael Sobral, la adopción de las

herramientas de Zendesk generó un efecto casi inmediato en la calidad del servicio al cliente, ya
que aumentó del 20 % al 30% la productividad de los canales migrados a la nueva plataforma.

Lee la historia completa de Gympass y descubre cuál es la importancia de la atención al cliente

para la marca.

GitHub

La plataforma de desarrollo de software GitHub ha adoptado Zendesk ante la necesidad de

respaldar los sistemas propios repletos de recursos. Su operación de asistencia ahora cuenta con
las herramientas de visualización, planificación y colaboración necesarias para mantener cerca a su
base de 50 millones de desarrolladores que no para de crecer.

Con más de 425 agentes de soporte y 20.000 tickets mensuales, la empresa logró un CSAT
promedio de 90%.

Como el equipo de soporte técnico trabaja de manera remota, la empresa también vio en Zendesk
la posibilidad de simplificar la comunicación y la atención, no solo para los clientes, sino también
en toda la organización GitHub. Este hecho generó una derivación de tickets y una colaboración
más fluidas.

Según la directora sénior de Soporte Global de GitHub, Barbara Kozlowski:

“Sin la asociación de Zendesk, no habríamos podido crear la experiencia de soporte integrada y

unificada que tenemos hoy”.

Gaia Design
Gaia Design es una startup mexicana de muebles de diseño que logró una visión 360° y experiencia
personalizada a sus clientes con el uso de tecnología. Con solo 17 agentes de soporte, la empresa
soluciona cerca de 7,000 tickets de soporte mensualmente.

Según Marina Bertoche, COO de GAIA:

“La evaluación de calidad en todos nuestros canales que logramos con Zendesk – además de
apoyar mucho en la tomada de decisión, nos demonstra que estamos en el camino cierto, ya que
constantemente superamos las metas que tenemos en estos rubros”.

Mejora el servicio al cliente con Zendesk

En este artículo has visto cuál es la importancia de la atención al cliente y estadísticas que
comprueban los beneficios de mejorar el servicio en tu empresa, además de consejos prácticos
para empezar los cambios.

Por lo tanto, sabes por qué es importante brindar un buen servicio al cliente y cómo la tecnología
puede colaborar para crear una experiencia memorable.

2.5 EL CLIENTE INTERNO ES UN CLIENTE CAUTIVO

Cliente cautivo

Un cliente cautivo es el que no quiere cambiar de producto, servicio o proveedor por otro
sustituto, por el costo que le representa ya sea expresado en dinero, esfuerzo o la incomodidad
que le ocasiona.

Este cliente regularmente tiene pocas alternativas para comprar un bien o servicio, debido a que el
número de proveedores es limitado, esto lo obliga a comprar donde tiene disponible el producto o
sencillamente no puede comprar nada. Esta situación también aplica cuando en el mercado no hay
suficiente competencia y se presentan situaciones de monopolio o de oligopolio.

Las empresas puedan utilizar esta ventaja como una barrera o impedimento para que no puedan
ingresar nuevos competidores al mercado. Por lo tanto, debe esforzarse por lograr la plena
satisfacción del cliente. Para esto debe entregar productos innovadores y diferenciados para que
el cliente este contento con la entrega.

No es lo mismo hablar de cliente cautivo y cliente habitual. El cliente habitual se caracteriza

porque su actuación se limita a la compra y consumo frecuente de nuestros productos. El cliente
cautivo por su parte, no solo comprar de manera habitual el producto, sino que además manifiesta
fidelidad hacia la empresa, la marca y sus productos.

Son clientes muy fieles a la empresa, porque no están pensando tan siquiera en probar otros
productos, porque se encuentran fascinados con los nuestros, lo que nos asegura su recompra y
una relación de largo plazo para la empresa.

Clases de clientes cautivos

Podemos mencionar tres clases de clientes cautivos:

1. Clientes que compran por hábito

Un cliente cautivo que compra por hábito es el que adquiere los productos por costumbre siempre
en el mismo centro de distribución, no cambian nunca de lugar. Compran de manera automática,
porque ya no piensan o racionalizan su decisión, consumen como siempre lo han hecho toda su
vida, por lo tanto, se vuelve un hábito repetitivo.

La empresa que posee este tipo de cliente debe afianzar el hábito de compra, trabajando algún
estímulo promocional que sirva como incentivo para mantener esta relación. También se les
puede brindar una experiencia positiva de servicio, para seguir manteniendo su fidelidad y que la
empresa pueda reforzar esta ventaja competitiva con este tipo de cliente.

Estos clientes se pierden con las diferencias generacionales, porque las nuevas generaciones
presentan otros hábitos de compra diferentes y no se podrán cautivar, simplemente se pasan a
adquirir sus artículos con cualquier otro competidor; porque no tienen ningún afecto o simpatía
por la marca o el producto.

2. Clientes con altos costos por cambio de proveedor

Cuando cambiar de proveedor es costoso para el cliente, este cliente se mantiene cautivo porque
si cambia de proveedor le saldría muy oneroso, esta condición podría darse cuando los productos
que se requieren tienen características que resultan muy complejas o son elaborados de forma
personalizada.

En estos casos los clientes incrementan sus gastos cuando quieren cambiar un proveedor que les
vende un determinado producto o servicio. Estos gastos se acrecientan porque se ha estructurado
una relación de tipo comercial o industrial que determinan la forma de trabajar de una empresa o
de un negocio. Si esta relación cambia, se debe reestructurar toda la forma de trabajar.

3. Clientes con altos costos de búsqueda

En este caso el costo se da cuando es difícil encontrar información para encontrar un buen
producto o un buen servicio. Cuando es complicado obtener datos o es costoso el cliente se
mantiene atado a la empresa que actualmente les ofrece dicho producto.

Actualmente esta barrera ha perdido cierto nivel de importancia, porque el uso del internet ha
ayudado a que el cliente pueda estar informado de forma fácil y barata. La información disponible
en estos medios le permite a cualquier persona tener acceso a información confiable que antes
solo estaba disponible para especialistas., dándole poder a los consumidores sobre las empresas.

Gastos por cambio de proveedor

Podemos hablar de tres principales tipos de gastos cuando se da un cliente cautivo. Así pues, los
costes que podría originarle a un cliente cautivo, cambiar de proveedor son:
Costos directos: Cuando la relación requiere permisos, regulaciones, entregas en puntos
específicos, requerimientos técnicos, entre otros. Esto implica que se tenga que invertir en
procesos administrativos y de operación para el buen funcionamiento del proceso. Si hay cambio
de proveedor implica que la empresa tiene que hacer mayores gastos o se pone en riego el
proceso de producción y de comercialización eficiente.

Costos indirectos: Para producir o utilizar un producto se tiene que tener un proceso de
aprendizaje previo y ese aprendizaje va evolucionando y perfeccionándose. Si cambiamos de
proveedor, debemos empezar a aprender de cero.

Costos intangibles: son gastos que resultan por mantener las relaciones entre personas, las
costumbres y la manera de trabajar. Por tal razón desestimula a las empresas a realizar
modificaciones o cambios, puesto que si lo hacen deben incurrir en costos para lograrlo.

Algunos de esos procesos nuevos, requieren nueva tecnología, por lo que el cambio e iniciar de
nuevo el aprendizaje puede resultar muy caro para la empresa. Por estas razones un cliente
cautivo es muy difícil que quiera cambiar de proveedor.

Para incentivar y motivar a estos clientes, es preciso darles continuamente procesos de

actualización del bien o servicio ofrecido. El propósito es darles variables que los hagan distintos a
la competencia, y mientras más diferenciados sean sus productos mejor para la empresa, porque
la diferenciación puede ser utilizada como una barrera de ingreso a los competidores.

Cuando el cliente cautivo no es una empresa, sino un consumidor también le representa gastos el
cambiar de producto. Al cambiar de producto el consumidor tiene que aprender el mecanismo de
funcionamiento y el modo de utilización de la nueva adquisición; así como el familirializarse con
una nueva marca.
En estos casos también se pueden utilizar estímulos como programas de acumulación de puntos,
descuentos o cualquier otro tipo de beneficio que permita seguir manteniendo el nexo entre el
consumidor y la empresa.

En conclusión, si una empresa quiere mantener clientes cautivos siempre es necesario mantener
un proceso de innovación constante; así agregar valor y diferenciación a los productos, para que
sus clientes se mantengan satisfechos y continúen siendo fieles.

La fidelidad de estos clientes con la empresa se produce por los beneficios que el cliente o
consumidor encuentra en los productos como la calidad, el precio y la comodidad de adquirirlos.

2.6 ACCIONES DEL SERVICIO AL CLIENTE

Planes de acción para mejorar el servicio al cliente

Si estás buscando planes de acción para mejorar el servicio al cliente, ¡felicitaciones! Acabas de
dar el paso más importante: admitir que tu negocio puede mejorar.

Con el aislamiento social, muchas personas se enfrentaron a la necesidad de interactuar con los
más diversos tipos de comercio en línea. Según Think With Google, casi el 40% de los
consumidores digitales comenzaron a comprar online durante la pandemia. Supermercados,
farmacias y todos los establecimientos que brindan los productos y servicios de primera
necesidad.

¿Qué tan importante es eso? Tus estrategias de atención al cliente se vuelven decisivas en el
proceso de elección. Una conversación ágil y amigable, entrega rápida y alta calidad son algunas
características indispensables ante un escenario como este.

Usar la tecnología para reducir la burocracia y crear una experiencia memorable es una demanda
urgente y desafiante. Pero con el conocimiento y las herramientas adecuadas, puedes marcar la
diferencia en el mercado.

Estrategias para mejorar el servicio al cliente y aumentar el nivel de satisfacción

Según el Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente, resolver el
problema rápidamente es el aspecto más importante para una buena experiencia. Esto fomenta la
lealtad de tus clientes, los alienta a hacer negocios contigo y recomendar tus servicios a otros.

Lo opuesto también es cierto. Casi el 50% de los clientes consultados afirma que compraría de un
competidor después de tener una sola mala experiencia. Para evitar que se rompan las relaciones,
puedes trazar un mapa de los problemas potenciales y diseñar soluciones concretas para
abordarlos.

Para ayudarte a brindar la atención excepcional que tus clientes merecen, te mostramos 6
estrategias de atención al cliente para aumentar el nivel de satisfacción:

1. Brinda soporte en tiempo real

¿Tu soporte está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana? Si dijiste que no, puede
que sea el momento de reevaluar tus estrategias de servicio al cliente.

Un estudio de Deloitte sugiere que la automatización de una función que suele realizar un ser
humano puede ayudar a optimizar los procesos. Como consecuencia, tu empresa puede
beneficiarse al ampliar la capacidad de soporte y reducir el tiempo medio de respuesta.

Entre los planes de acción para mejorar el servicio al cliente, debes considerar el uso de
mensajería y chat en vivo. Con estas herramientas, puedes crear flujos de ayuda personalizados y
estar con tus clientes cuando más te necesitan.

Quizás te interese leer: Asistencia al cliente: ¿Por qué es un servicio esencial para la relación entre
usuario y empresa?

2. Fomenta la empatía en tu equipo

Imagina que tienes mucho dolor y decides ir al hospital. ¿No sería aburrido tener que explicar tu
situación a cuatro o cinco personas antes de recibir ayuda?

La empatía — o como Kantar lo llama, “trabajo emocional” — es crucial en los planes de acción
para mejorar el servicio al cliente. Al reconocer la situación de vulnerabilidad del cliente, tu equipo
puede adoptar un enfoque más coherente, eficaz y, sobre todo, humanizado.

Esto incluye comunicarse con el cliente mediante su método de contacto preferido y dar prioridad
según el estado de la solicitud. Dependiendo del contexto, también puedes hacer
recomendaciones basadas en el historial de compras o búsquedas de los clientes.

Con Zendesk, puedes disfrutar una experiencia omnicanal y reunir todas las interacciones con tu
cliente en un solo lugar. ¡Echa un vistazo!

3. Gestiona estratégicamente los datos

Cada persona tiene su propia personalidad. Valorar estas especificidades en tus planes de acción
para mejorar el servicio al cliente puede asegurar una ventaja competitiva en el mercado. Pero,
¿cómo saber si le gustan las camisetas azules o las gorras amarillas?

El uso responsable de los datos del cliente puede ser el primer paso para comprender sus
necesidades y satisfacer sus expectativas. Al evitar hacer preguntas para las que ya tienes
respuestas, estimulas una mayor eficiencia operativa y estableces credibilidad.

Además, comprender la demografía de los clientes y su comportamiento de compra puede

orientar acciones específicas para el desarrollo de programas de retención.

Si quieres entender más sobre cómo utilizar los datos de tus clientes, te recomendamos leer: El
uso de datos para decisiones estratégicas.

4. Recolecta el feedback del cliente

Ya sea una descripción incompleta de tu producto o una página lenta en tu sitio web, el menor
inconveniente puede alejar a un comprador potencial. La buena noticia es que puedes encargarte
de eso y desarrollar planes de acción para mejorar el servicio al cliente.

¿Y quién mejor para ayudarte que tus propios clientes?

Puedes monitorear las redes sociales, solicitar calificaciones por chat o enviar una encuesta. Cada
contacto con tus clientes ofrece la oportunidad de comprender mejor tus puntos fuertes y débiles.

5. Investiga las causas de los problemas más frecuentes

Ahora que tiene el feedback del cliente a mano, es hora de organizarlo. Hemos preparado un
sencillo paso a paso para ti:

Recopila los datos en un solo lugar;

Categoriza los comentarios en positivos, negativos y neutrales;
Analiza los comentarios e identifica patrones;
Informa a tu equipo sobre las principales incidencias;
Crea nuevas estrategias de atención al cliente;
Reevalúa periódicamente este flujo para asegurarte de que sigue siendo adecuado.
6. Agiliza los procesos con tecnología
¿Cuánto tiempo piensas invertir en tus planes de acción para mejorar el servicio al cliente? Este es
tu recurso más valioso, por lo que te recomendamos optimizarlo.

Hay varios programas que son capaces de agilizar las interacciones, sin perder el aspecto humano
del contacto con una marca.

Zendesk Sunshine Conversations, por ejemplo, puede ser utilizado para unificar los mensajes de
todos los canales en una sola conversación. Así, ganas más tiempo para ocuparte de lo que
realmente importa: mejorar tu negocio y complacer a tus clientes.

Empieza tus planes de acción para mejorar el servicio al cliente

Entonces, ¿ya te sientes preparado para elaborar tus planes de acción para mejorar el servicio al
cliente?

Crear una comunidad implica escuchar a tus clientes y éstas son solo algunas opciones de lo que
puedes hacer. Mantente abierto a nuevas opiniones y reconoce los cambios que deben realizarse.
Así, podrás fortalecer tus relaciones e impulsar tu negocio.

¿Qué te parece ofrecer una experiencia de atención integral como parte de tus planes de acción
para mejorar el servicio al cliente? Con Support Suite de Zendesk, obtienes una estrategia
omnicanal y facilitas la colaboración entre los equipos:

 El autoservicio no termina cuando se involucra un agente. Da a tu equipo acceso

instantáneo a conocimientos que le permitan ayudar a los clientes.
 A veces, los clientes solo necesitan poder hablar con una persona real cuanto antes. Con
Zendesk Chat puedes contactarte con tus clientes de manera proactiva y en tiempo real.
  Analiza los datos de tus clientes. Zendesk Explore se encarga de integrar los datos de todos
y cada uno de los canales para medir cómo los clientes interactúan con tu marca sin
perder el hilo.

2.7 EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al
cliente.

Está comprobado que más del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio,
renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se
interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta
realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información,
no solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital humano y técnico con
el que va establecer una relación comercial.

Elementos
 1.- Determinación de las necesidades del cliente
 2.- Tiempos de servicio
 3.- Encuestas
 4.- Evaluación de servicio de calidad
 5.- Análisis de recompensas y motivación

1. Las necesidades del consumidor

La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente

preguntarse como empresa lo siguiente:

 ¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.
 ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades
básicas (información, preguntas materiales) de la persona con que se ve a tratar.
 ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar lo que
existe.
 ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante
un ejercicio de auto evaluación.
 ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto
y cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar la importancia que es
el proceso de atención tiene en la empresa.
 ¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.

2. Análisis de los ciclos de servicio

Consiste en determinar dos elementos fundamentales

 a) Las preferencias temporales de las necesidades de atención de los clientes. Un ejemplo
claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace más necesario invertir
mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.
b) Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención Un ejemplo es
cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control
sobre el cliente y sus preferencias.
c) Encuestas de servicio con los clientes
Este punto es fundamental para un correcto control atención debe partir de información
más especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar
claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.
d) Evaluación del comportamiento de atención
Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente

Reglas importantes para las personas que atiende:

 1.- Mostrar atención
 2.- Tener una presentación adecuada
 3.- Atención personal y amable
 4.- Tener a mano la información adecuada
 5.- Expresión corporal y oral adecuada
e) Motivación y recompensas
La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo,
la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales.
1. Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.
2. Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del
trabajador. Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores,
talleres de motivación integración dinámicas de participación.
Solo dos actitudes:
Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.
Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.

LOS 10 COMPONENTES BÁSICOS DEL BUEN SERVICIO

Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras

Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero
peligros y cero dudas en el servicio.

Credibilidad. Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además
hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.

Comunicación. Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal
sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad
seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa

Comprensión. Del cliente.- no se trata de sonreírles en todo momento a los clientes sino de
mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo
desea en un caso sería por orientarnos en su lugar.
Accesibilidad. Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente,
buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un
conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear
burocracia son de establecer acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas que
nuestros clientes han detectado.

Cortesía. Tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y
las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un
excelente trato y brindarlos una gran atención.

Profesionalismo. Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del

servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las personas que
se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.

Capacidad de respuesta. Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y

oportuno.

Fiabilidad. Es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin

contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.

Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los
equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicación que permitan
acércanos al cliente