El proceso de compra (“buyer’s journey” en inglés) es el conjunto

de etapas por las cuales tu público objetivo pasa antes de ser

cliente. Se divide en 4 etapas: aprendizaje y descubrimiento,
reconocimiento del problema, consideración de la solución y
decisión de compra.

Fase 1 - Concienciación
La primera fase que tiene lugar en un proceso de compra es aquella en la
que el usuario se da cuenta que tiene una necesidad, problema o
motivación que quiere solucionar.

Por ejemplo, en el caso de la compra de un ordenador nuevo, el usuario

se daría cuenta que dispone de un problema porque su ordenador no
funciona bien o no tiene la capacidad que necesita para trabajar
correctamente o guardar todos los archivos. 

Fase 2 - Investigación
A partir de que el usuario se da cuenta de que tiene esa necesidad,
comienza una investigación para conocer y recopilar información sobre su
problema, necesidad o motivación.

En el caso del ejemplo anterior, por ejemplo, el usuario haría uso de los
buscadores, webs o blogs para entender cuáles pueden ser los problemas
de su ordenador y cómo puede solventarlos. 

Fase 3 - Decisión
Tras la fase de investigación, el cliente ya está listo para tomar una
decisión. En la etapa de decisión, el usuario ya conoce y comprende su
problema, necesidad o motivación y hace una investigación en
profundidad sobre qué alternativas existen en el mercado para
solucionarlo. Esta fase termina cuando, entre todas las alternativas, el
usuario selecciona aquella que le encaja mejor.

En el caso de nuestro ejemplo, el usuario investigaría posibles alternativas

para solucionar su problema: comprar un ordenador de otro modelo,
ampliar la memoria de su ordenador, repararlo... Y seleccionaría una de
estas opciones.

Fase 4 - Acción
La última de las fases del proceso de compra implica que el usuario ya
tiene claro qué producto va a comprar y recopila información sobre
empresas que le ofrecen este producto o servicio. Finalmente, va a pasar a
la acción y va a comprarlo.

En el ejemplo del ordenador, el usuario haría, por ejemplo, la compra del

ordenador o del producto o servicio que haya elegido en la fase anterior.

La influencia del inbound marketing, el

SEM y el branding en el proceso de
compra

El que acabamos de describir es el proceso de compra general que se

lleva a cabo cada vez que un usuario se da cuenta de que necesita un
producto.

Existen distintas estrategias de marketing digital que las empresas

podemos usar para acompañar al usuario en su decisión de compra, con
el fin de que acabe eligiéndonos por encima de nuestra competencia.
En este apartado del artículo, te explicamos las diferencias entre
el inbound marketing, el SEM y el branding, ya que cada una de ellas
parte de una fase distinta del proceso de compra para intentar
convencer al cliente.  

Branding
Las agencias de publicidad que hacen branding de una firma nos
impactan durante un período determinado acerca de un producto
concreto de una marca. Así, el impacto de esta estrategia se
produce antes de que se dé el proceso de compra. Es decir, antes de
que comience la fase de concienciación.

La marca que ha lanzado la publicidad antes de que el usuario tuviese una

necesidad real ha sido capaz de convencerle de que es la mejor y que ya
no tiene nada que pensar.

Así, siguiendo con nuestro ejemplo, si una marca como Apple lleva años
mostrando lo increíbles que resultan sus productos, en el momento en el
que un usuario se dé cuenta que necesita un ordenador pensará en
Apple.

SEM
El marketing de pago en buscadores es otra de las técnicas que se usan
para intentar convencer en el proceso de compra, pero en este caso se
parte desde la fase de decisión. El SEM, normalmente, aparece cuando el
usuario ya ha decidido.

El usuario de nuestro ejemplo tiene en mente tres modelos distintos de

ordenadores: un Apple, un Toshiba y un Samsung. La estrategia sería que
cuando este busque en Google una comparativa de esas palabras,
aparezca como resultado SEM la tienda que le muestre la disponibilidad
de estos, sus características y el precio final; así como un botón de
compra para pasar a la siguiente fase: la acción.
Inbound marketing
Por su parte, la estrategia de inbound marketing apuesta
por acompañar al usuario en todo el proceso de compra.

Desde que aparece la necesidad de comprar un ordenador, una marca

que aplica inbound marketing puede tener un blog en el que analiza la
actual oferta del mercado para un determinado tamaño de pantalla de
portátil.

Ese mismo blog puede tener artículos individuales de cada uno de esos
ordenadores, permitiendo así que la fase de investigación se cierre y se
pueda pasar a la fase de decisión entre unas pocas alternativas que al
usuario le gustan. Cuando se pasa a la decisión, dentro de esa misma
página se puede tener un link directo que nos lleve a la tienda en sí, en la
que el cliente podrá pasar a cerrar su proceso de compra.

Hay que ser conscientes de que cuando el cliente está en las dos primeras
fases, no se debe hacer mención directa a la tienda en la que se va a
comprar ya que el usuario aún no está listo para ello. Ésta solo debe
aparecer cuando la acción del proceso de compra final está cerca, es
decir, en las fases de decisión y en la de acción.

Como ves, existen diferentes fórmulas de captar a un cliente e influir en su

decisión de compra final. Cada una de ellas comienza en una fase del
proceso de compra diferente, y el inbound marketing es la única que le
acompaña en todas ellas.

Etapa 1: Aprendizaje y
Descubrimiento
En el inicio del proceso, el consumidor no sabe (o no sabe muy bien) que
tiene un problema o una necesidad.
Aún está despertando el interés para determinado tema y el objetivo de tu
empresa es llamar la atención para que más adelante perciba que tiene un
problema o una oportunidad de negocio.
Ejemplo de esta etapa del proceso de compra
Joana es dueña de un pequeño mercado. Como su tienda necesita renovar
stocks frecuentemente, ella busca en internet ayuda para organizar su
trabajo. Si tu empresa ofrece un software de control de stock, en ese
momento podrías ofrecer para Joana publicaciones en el blog con temas
como “Consejos para organizar el stock de tu empresa”. Como es un
tema que la ayuda en su día a día, ella lo encuentra a través de búsquedas
en internet o por las veces compartidas en redes sociales y se interesa en
el contenido.
Etapa 2: Reconocimiento del
problema
Aquí el consumidor ya se adentró un poco más en el tema y percibe que
tiene un problema u oportunidad.
El objetivo aquí es “generar” esa necesidad en él, o mejor: revelar un
problema que él tiene, pero que aún no sabía. A partir de eso comienza a
buscar y estudiar más el problema, para luego buscar soluciones.
Ejemplo de esta etapa del proceso de compra
Joana comienza a notar que tiene dificultades en controlar el stock en su
tienda y necesita encontrar una solución para facilitar su vida. Entonces
empieza a buscar informaciones sobre como mejorar su trabajo. Un post
que tu empresa podría hacer sería “Cómo calcular el stock ideal para
tu empresa”. También podrías hacer un webinar sobre el tema o hasta
una modelo de planilla  que la ayudará con la tarea.
Etapa 3: Consideración de la solución
Después de buscar más, el comprador ya tiene mapeadas algunas
soluciones posibles y comienza a evaluarlas.
Aquí es necesario que el identifique el producto o servicio como una
(buena) solución.
Es interesante crear sentido de urgencia para que el comprador avance en
el proceso y no deje para resolver el problema después  (o tenga tiempo
para ir detrás de otras soluciones).
Ejemplo de esta etapa del proceso de compra
Joana nota que calcular el stock puede ser algo complejo y demorado y
ella tiene otras actividades para trabajar. Es hora de mostrar las
soluciones que están listas en el mercado que pueden ayudarla. Aquí,
serían útiles contenidos como “Softwares de control de stock para
pequeñas empresas”. Y es el momento de presentar tu herramienta para
ella.
Etapa 4: Decisión de compra
En el final del proceso, el consumidor analiza las opciones que toma, en
fin, su decisión.
Es el momento de compra. Es la hora de mostrar los diferenciales de tu
empresa en relación a la competencia y convencerlo que tu producto es la
decisión correcta.
Ejemplo de esta etapa del proceso de compra
Joana se interesa por tu software e investiga un poco más. Una
publicación en el blog comparándote con la competencia, puede
ayudar a entender que tu solución es la mejor opción. Ella aún puede
hacer un test gratuito (trial) por un determinado tiempo para probar la
herramienta. Al final de ese tiempo, le agradó la experiencia y decidió
comprar.
¿Quieres facilitar la definición del proceso de compra de tu
público objetivo? Utiliza nuestro Generador del Proceso de
Compra y elabora rápidamente un mapeo de su paso por cada
una de estas etapas.
El comportamiento del consumidor ha evolucionado mucho en las últimas décadas
y la facilidad de acceso a la información ha jugado un papel clave en esta
transformación.

Antes, el proceso de venta era más sencillo, el producto estaba en el centro de la

atención y la publicidad sin segmentación era suficiente para persuadir a los
consumidores a que compraran.

Ahora, sin embargo, los clientes potenciales atraviesan un proceso de compra

más complejo hasta que deciden comprar un producto o contratar un servicio.

Si antes la gente decidía comprar algo después de ver un anuncio en la televisión,

hoy el 90% de ellos lee reseñas en internet antes de ir a una tienda. Ante tal
cambio de comportamiento, es fundamental tener una buena visión del
proceso de compra.

Después de todo, esto puede marcar la diferencia a la hora de atraer y convertir

más y más clientes potenciales.

Es por eso que escribimos este post, para mostrarte el proceso que realiza una
persona para tomar una decisión de compra, cómo funciona y cuáles son sus
principales etapas.

¡Continúa leyendo!

¿Qué es el proceso de compra y

cómo funciona?
El proceso de compra es la jornada que realiza el cliente para comprar un
producto o contratar un servicio. Se puede comparar a un viaje donde el cliente
pasa por varios puntos hasta llegar al destino.

En cada etapa el lead puede tanto aumentar la simpatía que siente por la empresa
como simplemente decidir alejarse. ¿Qué puede influir exactamente en este
problema?
 El consumidor 4.0
El consumidor 4.0 es bastante exigente. El problema es que hay empresas que
aún no son muy conscientes de esto, o tal vez lo son, pero tienen dificultades para
adaptar sus procesos.

Piensa en un cliente que llama al banco para intentar solucionar un problema. El

tono de voz del asistente o tener la llamada transferida varias veces, por ejemplo,
puede causarle insatisfacción o irritación.

Este ejemplo es de alguien que ya es cliente y está tratando de obtener soporte.

Pero, ¿qué sucedería si la persona no tiene una buena experiencia antes de la
compra, es decir, en el proceso de decisión de compra?

Si tienes un comercio electrónico, piensa en la experiencia del usuario.

 ¿Las páginas tardan mucho en cargarse?

 ¿Hay enlaces rotos?
 ¿Las fotos del producto tienen buena resolución, los colores, el encuadre y la iluminación?
 ¿Qué pasa con las opciones de pago, son variadas y ofrecen seguridad?
Si tu empresa comete un error en estos temas, aumentará las posibilidades de
perder clientes, pues ellos aprovecharán la fase de evaluación para explorar las
posibilidades. Y dado que tienen innumerables opciones, probablemente no
regresarán.

El impacto de este comportamiento en las

ventas
¿Qué podemos concluir de lo que dijimos anteriormente? Que necesitas cuidar
bien al cliente potencial que está atravesando su jornada de compra.

Incluso si logras acortar el ciclo de ventas, es decir, hacer que el cliente potencial
madure más rápidamente, las posibilidades de perderlo serán menores.

Quizás tu tienda online esté instalada y configurada, lista para hacer muchas

ventas. Puede que tenga una buena cantidad de visitas, pero las conversiones
simplemente no ocurren.

¿Por qué no vende? Puede ser que tu proceso de venta no esté alineado con
el proceso de compra de los clientes potenciales.
Por lo tanto, será necesario realizar ajustes en tu estrategia. La pregunta es:
¿cómo hacerlo? El punto de partida es conocer bien el proceso de compra y
comprender el comportamiento del consumidor. Entonces podrás ofrecerle todo lo
que necesita para llegar al punto de comprarle a tu empresa.

¡Continúa leyendo que ahora veremos los detalles del proceso de compra!

¿Cuáles son las principales etapas

del proceso de compra?
¿Recuerdas que dijimos que el proceso de compra es como recorrer un camino
que pasa por varios puntos? Podemos ver que cuanto más recorre el camino
nuestro lead en este proceso, más avanza por el embudo de ventas.

El embudo de ventas es una metáfora visual que nos ayuda a comprender el

proceso de compra. Veamos cuáles son los pasos que componen el proceso de
compra y qué hacer en la parte de marketing para conseguir que el cliente
potencial te compre.

1. Descubrimiento
Al principio, es posible que la buyer persona ni siquiera quiera comprar nada.
Incluso puede ser que ni siquiera se dé cuenta de que tiene un problema que
podría solucionarse con un producto de tu empresa. Es un buen momento para
poner un ejemplo, ¿verdad?

Digamos que trabajas con cursos de música en línea. Imagina a una buyer
persona que quiere aprender un poco sobre escalas musicales. Lo que realmente
necesita es un curso completo de música, pero todavía no se da cuenta.

Entonces, en lugar de buscar un curso, va a Google y busca la palabra

clave "escalas musicales". Es en ese momento que tienes la oportunidad de que
te encuentren. ¿Pero de qué dependerá? De un blog repleto de contenidos
relevantes en el área musical.

De hecho, para que las personas adecuadas encuentren tu negocio, debes

producir artículos y materiales enriquecidos con una buyer persona bien definida
en mente y las palabras clave que probablemente utilizarán en su búsqueda.
Cuando el navegante visite tus artículos encontrará enlaces que lo guiarán a otras
publicaciones educativas. Correrá con su instrumento musical para practicar y
luego volverá al blog para seguir aprendiendo.

En algún momento, la persona encontrará un CTA (call to action) que la invitarán a

descargar un ebook de improvisación, por ejemplo. Es ahí cuando se convertirá en
un lead, pues para recibir el ebook, deberá proporcionar su nombre y email.

El ebook es uno de los elementos de la estrategia que ayudará a la persona a

reconocer el problema que tiene y cuando es descargado provoca un flujo de
nutrición que también desempeñará un papel clave en esto. En esta etapa, usa
blogposts, ebooks, videos y newsletters.

¿Te diste cuenta de que hasta ahora no hemos hablado de tu empresa? Esto tiene
sentido, ya que el centro del proceso no es ni tu negocio ni tu producto: es el
cliente.

2. Reconocimiento
En esta etapa, la persona comienza a darse cuenta de que tiene un problema o
una dificultad que es mayor de lo que imaginaba. En nuestro ejemplo, pensó que
buscar información sobre escalas sería suficiente, pero no fue así.

Por supuesto, esto no es una particularidad de la música. Esto es lo que sucede

en cualquier área.

Por ejemplo, si trabajas con un ecommerce de vinos, tu blog puede enseñarles a

los navegantes todo lo referido al consumo de dicha bebida, pero la experiencia
del visitante solo estará completa cuando pueda probarla.

Estos son solo algunos ejemplos que nos muestran que es posible enseñarle a
alguien y ayudarlo a ver que tiene un problema que tú puede resolver.

Si el visitante solicita un ebook gratuito sobre improvisación en la música, el

material le ayudará a comprender que la teoría musical es mucho más amplia y
que con solo leer algunos contenidos no será suficiente para tocar bien.

El flujo de nutrición provocado por la descarga del libro electrónico también

ayudará en este asunto. Primero, el cliente potencial recibirá un email indicando
un enlace al material. Luego, en una secuencia automática de mensajes, será
llevado a la siguiente etapa del proceso de compra.

Seguirá navegando por el blog buscando artículos que le interesen y en algún

momento se suscribirá a la newsletter. Poco a poco, descubrirá otros ebooks y
cualquier otro material rico que hayas producido. Todo esto le será útil para
reconocer su problema: necesita aprender música.

Paralelamente a eso, el lead comienza a verte como una autoridad en el campo.

Todo el contenido educativo que ha consumido hasta ahora es evidencia de que tu
empresa comprende lo que hace. Esa percepción será fundamental más adelante,
cuando hagas una oferta.

3. Consideración
Entonces, llega el momento en que la persona comprende que tiene un problema
más grande de lo que imaginaba. El flujo de nutrición ayuda mucho en esto.
Después del primer email, los demás pueden contener recomendaciones para
otros contenidos.

Todo esto se hace con herramientas de automatización de marketing, que facilitan

mucho esta nutrición. Luego, alrededor del cuarto o quinto email, puedes abordar
el problema de la persona de una manera muy específica, hablar sobre tu negocio
y mencionar tu solución.

De esa forma, el lead comenzará a considerar la posibilidad de realizar una

compra. Y tendrá mucho que considerar. En nuestro ejemplo, la persona necesita
ver suficiente valor en el curso para convencerlos de que pasen los datos de su
tarjeta de crédito.

Cuando muestres tu solución, es importante ser honesto y explicar que existen

otras soluciones. Por supuesto, harás esto de una manera que resalte tus
diferenciales.

Pero el cliente necesita sentir que tiene el control de la situación y que nadie está
tratando de empujarlo a tomar una decisión, de lo contrario el proceso de compra
puede verse obstaculizado y llevar al lead a continuar su jornada en otra parte.

Para ayudar con esta consideración, puedes usar publicaciones de blog que
aborden los problemas con más profundidad. Los seminarios web (webinar)
también son una excelente manera de aumentar la proximidad entre tu empresa y
el cliente potencial.

El comportamiento del consumidor ha evolucionado mucho en las últimas décadas

y la facilidad de acceso a la información ha jugado un papel clave en esta
transformación.
Antes, el proceso de venta era más sencillo, el producto estaba en el centro de la
atención y la publicidad sin segmentación era suficiente para persuadir a los
consumidores a que compraran.

Ahora, sin embargo, los clientes potenciales atraviesan un proceso de compra

más complejo hasta que deciden comprar un producto o contratar un servicio.

Si antes la gente decidía comprar algo después de ver un anuncio en la televisión,

hoy el 90% de ellos lee reseñas en internet antes de ir a una tienda. Ante tal
cambio de comportamiento, es fundamental tener una buena visión del
proceso de compra.

Después de todo, esto puede marcar la diferencia a la hora de atraer y convertir

más y más clientes potenciales.

Es por eso que escribimos este post, para mostrarte el proceso que realiza una
persona para tomar una decisión de compra, cómo funciona y cuáles son sus
principales etapas.

¡Continúa leyendo!

¿Qué es el proceso de compra y

cómo funciona?
El proceso de compra es la jornada que realiza el cliente para comprar un
producto o contratar un servicio. Se puede comparar a un viaje donde el cliente
pasa por varios puntos hasta llegar al destino.

En cada etapa el lead puede tanto aumentar la simpatía que siente por la empresa
como simplemente decidir alejarse. ¿Qué puede influir exactamente en este
problema?

El consumidor 4.0
El consumidor 4.0 es bastante exigente. El problema es que hay empresas que
aún no son muy conscientes de esto, o tal vez lo son, pero tienen dificultades para
adaptar sus procesos.
 Piensa en un cliente que llama al banco para intentar solucionar un problema. El
tono de voz del asistente o tener la llamada transferida varias veces, por ejemplo,
puede causarle insatisfacción o irritación.

Este ejemplo es de alguien que ya es cliente y está tratando de obtener soporte.

Pero, ¿qué sucedería si la persona no tiene una buena experiencia antes de la
compra, es decir, en el proceso de decisión de compra?

Si tienes un comercio electrónico, piensa en la experiencia del usuario.

 ¿Las páginas tardan mucho en cargarse?

 ¿Hay enlaces rotos?
 ¿Las fotos del producto tienen buena resolución, los colores, el encuadre y la iluminación?
 ¿Qué pasa con las opciones de pago, son variadas y ofrecen seguridad?
Si tu empresa comete un error en estos temas, aumentará las posibilidades de
perder clientes, pues ellos aprovecharán la fase de evaluación para explorar las
posibilidades. Y dado que tienen innumerables opciones, probablemente no
regresarán.

El impacto de este comportamiento en las

ventas
¿Qué podemos concluir de lo que dijimos anteriormente? Que necesitas cuidar
bien al cliente potencial que está atravesando su jornada de compra.

Incluso si logras acortar el ciclo de ventas, es decir, hacer que el cliente potencial
madure más rápidamente, las posibilidades de perderlo serán menores.

Quizás tu tienda online esté instalada y configurada, lista para hacer muchas

ventas. Puede que tenga una buena cantidad de visitas, pero las conversiones
simplemente no ocurren.

¿Por qué no vende? Puede ser que tu proceso de venta no esté alineado con
el proceso de compra de los clientes potenciales.

Por lo tanto, será necesario realizar ajustes en tu estrategia. La pregunta es:

¿cómo hacerlo? El punto de partida es conocer bien el proceso de compra y
comprender el comportamiento del consumidor. Entonces podrás ofrecerle todo lo
que necesita para llegar al punto de comprarle a tu empresa.

¡Continúa leyendo que ahora veremos los detalles del proceso de compra!
¿Cuáles son las principales etapas
del proceso de compra?
¿Recuerdas que dijimos que el proceso de compra es como recorrer un camino
que pasa por varios puntos? Podemos ver que cuanto más recorre el camino
nuestro lead en este proceso, más avanza por el embudo de ventas.

El embudo de ventas es una metáfora visual que nos ayuda a comprender el

proceso de compra. Veamos cuáles son los pasos que componen el proceso de
compra y qué hacer en la parte de marketing para conseguir que el cliente
potencial te compre.

1. Descubrimiento
Al principio, es posible que la buyer persona ni siquiera quiera comprar nada.
Incluso puede ser que ni siquiera se dé cuenta de que tiene un problema que
podría solucionarse con un producto de tu empresa. Es un buen momento para
poner un ejemplo, ¿verdad?

Digamos que trabajas con cursos de música en línea. Imagina a una buyer
persona que quiere aprender un poco sobre escalas musicales. Lo que realmente
necesita es un curso completo de música, pero todavía no se da cuenta.

Entonces, en lugar de buscar un curso, va a Google y busca la palabra

clave "escalas musicales". Es en ese momento que tienes la oportunidad de que
te encuentren. ¿Pero de qué dependerá? De un blog repleto de contenidos
relevantes en el área musical.

De hecho, para que las personas adecuadas encuentren tu negocio, debes

producir artículos y materiales enriquecidos con una buyer persona bien definida
en mente y las palabras clave que probablemente utilizarán en su búsqueda.

Cuando el navegante visite tus artículos encontrará enlaces que lo guiarán a otras
publicaciones educativas. Correrá con su instrumento musical para practicar y
luego volverá al blog para seguir aprendiendo.

En algún momento, la persona encontrará un CTA (call to action) que la invitarán a

descargar un ebook de improvisación, por ejemplo. Es ahí cuando se convertirá en
un lead, pues para recibir el ebook, deberá proporcionar su nombre y email.
El ebook es uno de los elementos de la estrategia que ayudará a la persona a
reconocer el problema que tiene y cuando es descargado provoca un flujo de
nutrición que también desempeñará un papel clave en esto. En esta etapa, usa
blogposts, ebooks, videos y newsletters.

¿Te diste cuenta de que hasta ahora no hemos hablado de tu empresa? Esto tiene
sentido, ya que el centro del proceso no es ni tu negocio ni tu producto: es el
cliente.

2. Reconocimiento
En esta etapa, la persona comienza a darse cuenta de que tiene un problema o
una dificultad que es mayor de lo que imaginaba. En nuestro ejemplo, pensó que
buscar información sobre escalas sería suficiente, pero no fue así.

Por supuesto, esto no es una particularidad de la música. Esto es lo que sucede

en cualquier área.

Por ejemplo, si trabajas con un ecommerce de vinos, tu blog puede enseñarles a

los navegantes todo lo referido al consumo de dicha bebida, pero la experiencia
del visitante solo estará completa cuando pueda probarla.

Estos son solo algunos ejemplos que nos muestran que es posible enseñarle a
alguien y ayudarlo a ver que tiene un problema que tú puede resolver.

Si el visitante solicita un ebook gratuito sobre improvisación en la música, el

material le ayudará a comprender que la teoría musical es mucho más amplia y
que con solo leer algunos contenidos no será suficiente para tocar bien.

El flujo de nutrición provocado por la descarga del libro electrónico también

ayudará en este asunto. Primero, el cliente potencial recibirá un email indicando
un enlace al material. Luego, en una secuencia automática de mensajes, será
llevado a la siguiente etapa del proceso de compra.

Seguirá navegando por el blog buscando artículos que le interesen y en algún

momento se suscribirá a la newsletter. Poco a poco, descubrirá otros ebooks y
cualquier otro material rico que hayas producido. Todo esto le será útil para
reconocer su problema: necesita aprender música.

Paralelamente a eso, el lead comienza a verte como una autoridad en el campo.

Todo el contenido educativo que ha consumido hasta ahora es evidencia de que tu
empresa comprende lo que hace. Esa percepción será fundamental más adelante,
cuando hagas una oferta.

3. Consideración
Entonces, llega el momento en que la persona comprende que tiene un problema
más grande de lo que imaginaba. El flujo de nutrición ayuda mucho en esto.
Después del primer email, los demás pueden contener recomendaciones para
otros contenidos.

Todo esto se hace con herramientas de automatización de marketing, que facilitan

mucho esta nutrición. Luego, alrededor del cuarto o quinto email, puedes abordar
el problema de la persona de una manera muy específica, hablar sobre tu negocio
y mencionar tu solución.

De esa forma, el lead comenzará a considerar la posibilidad de realizar una

compra. Y tendrá mucho que considerar. En nuestro ejemplo, la persona necesita
ver suficiente valor en el curso para convencerlos de que pasen los datos de su
tarjeta de crédito.
Cuando muestres tu solución, es importante ser honesto y explicar que existen
otras soluciones. Por supuesto, harás esto de una manera que resalte tus
diferenciales.

Pero el cliente necesita sentir que tiene el control de la situación y que nadie está
tratando de empujarlo a tomar una decisión, de lo contrario el proceso de compra
puede verse obstaculizado y llevar al lead a continuar su jornada en otra parte.

Para ayudar con esta consideración, puedes usar publicaciones de blog que
aborden los problemas con más profundidad. Los seminarios web (webinar)
también son una excelente manera de aumentar la proximidad entre tu empresa y
el cliente potencial.

4. Decisión
Ahora, el lead ya hizo su consideración y ha decidido realizar la compra. Puede
ser de tu empresa o de otra empresa, por lo tanto, hay un desafío frente a
ti: demostrar que ofreces la mejor solución.

Una forma de hacerlo es reenviar el cliente potencial a una landing page que,

además de un botón "Comprar", presenta casos y testimonios de algunos de tus
clientes. Observa este ejemplo en la página de inicio de Rock Content:

Esta es una forma de demostrar que otras personas confiaron en ti y no se

sintieron decepcionadas. Al contrario, quedaron satisfechas y se dieron cuenta
de valor en la compra.

Otra forma de ayudar con la decisión es ofrecer una demostración del producto.
En nuestro ejemplo, una opción sería ofrecer acceso gratuito a algunas clases.
De hecho, algunos infoproductores van más allá y garantizan la devolución del
dinero si a la persona no le gusta la adquisición y lo demuestra en un plazo
determinado.

Estas son algunas técnicas de venta que contribuyen a que el cliente potencial
decida comprarte. Aquí podemos decir que el proceso de compra ha finalizado.
Sin embargo, es importante prestarle atención a lo que viene después.

5. Evaluación posterior a la compra

Una vez que el cliente potencial ha realizado la compra, puedes celebrar, pero no
puedes relajarte hasta el punto de dejar al cliente a un lado. La razón es que el
cliente seguirá queriendo y mereciendo atención.

Puedes ponerte en contacto para responder preguntas sobre el producto e incluso

hacer sugerencias que te ayudarán a mejorarlo.

Imagínate lo desastroso que sería si el cliente no estuviera satisfecho con

el servicio posventa. Podría pedir la devolución del dinero y aún hablar mal de tu
empresa y tu producto. Pero pensemos en los resultados de estar satisfecho.

En nuestro ejemplo, la persona compró un curso, pero en el futuro puede comprar

otros. Sin mencionar que, si está satisfecha, te recomendará a amigos, familiares,
compañeros de trabajo y personas que conoció en grupos en las redes sociales.

¿Te das cuenta de que un solo cliente puede generar múltiples oportunidades
de venta?

Es cierto que el proceso de compra se volvió mucho más complejo con relación al
comportamiento que tenía el consumidor hace unas décadas. Pero con
conocimiento y una buena estrategia podrás seguir esta evolución para hacer
crecer tu empresa.

¿Te gustó entender cómo funciona el proceso de compra? Para convertirte en un

especialista en el tema descarga de forma gratuita nuestro ebook sobre "cómo
generar 1.000 pedidos de presupuesto por mes y convertirlos en clientes".

¿Qué es el comportamiento de compra?

El comportamiento de compra son los procesos que los clientes utilizan
para elegir, usar, consumir y adquirir un producto y servicio, este proceso
incluye las respuestas emocionales, mentales y de comportamiento de
los consumidores.
Conocer el comportamiento del consumidor y la forma en la que toman
decisiones de compra permite a las organizaciones crear diferentes
estrategias para llegar a ellos de forma eficaz. 

Factores que influyen en el comportamiento de

compra 
Existen diferentes categorías de factores que influyen en el
comportamiento del consumidor. A continuación, te mencionamos cada
una de ellOs.

 Factores personales: Es cuando los intereses y opiniones del

consumidor son influenciados por la demografía (edad, género,
cultura, etc.).
 Factores psicológicos: La respuesta de un individuo a un
mensaje de marketing dependerá de sus percepciones y actitudes.
 Factores sociales: Cuando elementos como la familia, amigos,
nivel educativo, redes sociales, ingresos, influyen en el
comportamiento del consumidor.
 Factores económicos: Estos factores juegan un papel importante
en el comportamiento de compra, ya que hacen que el consumidor
se sienta seguro y dispuesto a realizar la transacción
independientemente de sus responsabilidades financieras.
 Factores relacionados con el marketing: Las campañas de
marketing influyen mucho en las decisiones de compra. Si se hace
correctamente, incluso pueden persuadir a los consumidores para
que cambien de marca.

1. Comportamiento de compra complejo

Este surge cuando los consumidores compran un producto caro. En esta
transacción están muy involucrados en la decisión de compra e
investigarán a fondo antes de comprometerse a invertir.

El consumidor se comporta de manera muy diferente cuando compra un

producto caro o un producto que no conoce. Cuando el riesgo de compra
es muy alto, consulta a amigos, familiares y expertos antes de tomar la
decisión.
En el comportamiento de compra complejo, el comprador pasará por un
proceso de aprendizaje. Primero desarrollará creencias sobre el
producto, luego actitudes y luego tomará una decisión de compra bien
pensada. 

Para los clientes con el tipo de comportamientos de compra complejo, el

equipo de marketing deben tener un conocimiento profundo de los
productos para ayudar al consumidor a comprender su producto.

2. Comportamiento de compra que reduce la disonancia

Otro de los tipos de comportamiento de compra es el que reduce la
disonancia, es decir, cuando el consumidor tiene dificultades para
identificar las diferencias entre una marca o le preocupa arrepentirse de
su elección. 

Esto puede deberse al alto precio y la compra poco frecuente. Además,

existe una baja disponibilidad de opciones con diferencias menos
significativas entre las marcas. En este tipo, un consumidor compra un
producto que está fácilmente disponible. 

Los consumidores se verán obligados a comprar productos que no

tengan demasiadas opciones y, por lo tanto, se quedarán con una toma
de decisiones limitada. Según los productos disponibles, la limitación de
tiempo o la limitación de presupuesto, compran determinados productos
sin mucha investigación.

El trabajo de marketing es realizar campañas de servicio posventa que

tengan el objetivo de apoyar a los consumidores y convencerlos de que
continúen eligiendo su marca. Estas campañas de marketing deben
centrarse en generar compras repetidas y referencias ofreciendo
descuentos e incentivos. 

En este artículo te hablamos de las necesidades del consumidor según

Maslow y su influencia en las decisiones de compra. 
 

3. Comportamiento habitual de compra

Otro de los tipos de comportamiento de compra es el habitual, el cual se
refiere a un consumidor que tiene poca participación en una decisión de
compra y que solo percibe algunas diferencias significativas entre
marcas. 

Cuando los consumidores están comprando productos que utilizan para

su rutina diaria, no piensan mucho. Adquieren el de su marca favorita, la
que usan habitualmente, la que está disponible en la tienda o la que
cuesta menos. 

El comportamiento de compra habitual está influenciado por los medios

de comunicación y las redes sociales. Además, los consumidores
compran basándose en la familiaridad con la marca. 

El equipo de marketing debe realizar publicidad repetitiva para

familiarizar al consumidor con la marca. Además de iniciar la prueba del
producto, deben utilizar tácticas promocionales. 

4. Comportamiento de compra de búsqueda de variedad

El último de los tipos de comportamiento de compra es cuando el
consumidor busca variedad, por lo que cambian constantemente de
marca. 

El costo de cambiar de producto es bajo y, por lo tanto, los consumidores

pueden querer probar nuevos productos solo por curiosidad o
aburrimiento. No por descontento, sino por la necesidad de buscar
variedad.

Las marcas deben adoptar diferentes estrategias para este tipo de

comportamiento del consumidor. Una buena forma de influir en el
comportamiento de compra habitual es al ocupar espacio de las
estanterías de los puntos de venta. 

Es por ello que las empresas deben evitar la falta de stock y recurrir a
estrategias de marketing como la publicidad frecuente, ofrecer precios
más bajos, descuentos, ofertas, y muestras gratuitas para atraer a los
diferentes tipos de consumidores.
Importancia de conocer el comportamiento de
compra de los consumidores
Conocer los diferentes tipos de comportamiento de compra es importante
ya que permite comprender qué factores influyen en el proceso de
decisión de compra de los consumidores.

Al descubrir cómo deciden sobre un producto, pueden identificar los

productos que se necesitan y los productos que están obsoletos e
introducirse al mercado de forma efectiva.

Además, identificar los diferentes tipos de comportamiento ayuda a

decidir cuál es la forma correcta de presentar un producto o servicio para
conseguir un mayor impacto en los consumidores. 

Comprender el comportamiento de compra del consumidor es la clave

para llegar a él,  

y conseguir conseguir su lealtad a la marca. 

Ahora que conoces los tipos de comportamiento de compra, averigua

cuál es el que influye en tus clientes. Puedes comenzar
aplicando encuestas de compras de productos usando nuestra
plataforma. ¡Contáctanos y solicita una demostración! 

Preguntarse ¿cómo es el comportamiento del consumidor? parece ser una

pregunta de marketing. Sin embargo, involucra otras disciplinas como la
psicología, la antropología, la economía y la neurociencia. Implica el entendimiento
de la conducta humana y de los factores que influyen en la toma de decisiones.

Encontrar la respuesta para esa pregunta, se ha convertido cada vez más en el

foco de las organizaciones. Así lo demuestra el estudio Panorama 2020
Innovación, confianza y crecimiento de KPMG, en el cual se revela que la
experiencia del cliente es el primero de los 4 aspectos cruciales para la
dirección exitosa de empresas.
En este artículo conocerás algunos conceptos para entender cómo es el
comportamiento del consumidor, ejemplos de los factores que influyen y las
principales métricas o KPI’s relacionadas con la conducta del consumidor.

¿Qué es el comportamiento del consumidor?

El comportamiento del consumidor es el análisis de los diferentes factores que

influyen en la conducta de una persona o grupo de personas, al momento de
realizar la compra de un producto o servicio. En un sentido un poco más amplio,
se trata de entender cómo una persona decide utilizar sus recursos
disponibles (tiempo, dinero y esfuerzo) para satisfacer sus necesidades.

No se trata sólo de saber cómo es el comportamiento del consumidor con respecto

a la decisión de compra, sino sobre todo lo que incluye cada una de las etapas del
proceso de compra.

Origen del comportamiento del consumidor

El estudio del comportamiento del consumidor surge tras el análisis de la conducta

humana, desde disciplinas como la psicología, a través del conductismo. Esta
rama de la psicología, plantea que es imposible el estudio objetivo de la mente
humana, por lo cual se centra en sus comportamientos y en la respuesta a los
diferentes estímulos.

El filósofo ruso Iván Pávlov realizó experimentos con perros para demostrar

el modelo estímulo – respuesta, conocido también con los
nombres: condicionamiento clásico, condicionamiento Pavloviano o
aprendizaje por asociaciones.

Pávlov observó que al ponerle la comida, el perro salivaba. Utilizó un metrónomo

(aparato que usan los músicos para marcar el ritmo), para generar el sonido (en
este caso el estímulo) cada vez que le ponía la comida al perro. Encontró que
cuando el perro escuchaba el sonido, lo asociaba con la comida y respondiendo a
ese estímulo, empezaba a salivar (independientemente de que llegara o no la
comida).
Posteriormente, el psicólogo estadounidense John B. Watson realizó el
experimento para analizar el comportamiento humano, llevando a cabo estudios
integrales de los procesos conductuales del individuo.

El psicólogo Burrhus Frederic Skinner introdujo después el

término condicionamiento operante, para referirse a la modificación de un
comportamiento futuro, por medio de refuerzos (estímulos que impulsan una
acción) y castigos (estímulos que desalientan o desmotivan ciertos
comportamientos).

El marketing, aprovechando estos conocimientos de la psicología y otras

disciplinas como la antropología y la economía (a través de la teoría del
consumidor), comienza a estudiar cómo es el comportamiento del consumidor. El
objetivo era predecir de alguna manera lo que el cliente compraría y cómo lo haría,
para adaptar el modelo de ventas hacia esa conducta y así, vender más.

En la actualidad, su aplicación es cada vez más amplia, sirviendo como insumo en

la creación de un nuevo producto, en la modificación de productos actuales, en la
comunicación, en los canales de distribución, en la fijación de precios e incluso, en
el diseño integral de la experiencia del cliente con la marca, en cada punto de
contacto durante su recorrido por el proceso de compra.

¿Qué es el modelo del comportamiento del

consumidor?
Un modelo del comportamiento del consumidor es un constructo
matemático o psicológico para representar los comportamientos
comunes observados entre determinados grupos de clientes, con el fin
de predecir cómo se comportarán clientes similares en circunstancias
parecidas.

Los modelos de comportamiento del consumidor suelen basarse en la

extracción de datos de los clientes, y cada modelo está diseñado para
responder a una pregunta en un momento dado. 

Por ejemplo, un modelo de comportamiento puede utilizarse para

predecir lo que hará un determinado grupo de clientes en respuesta a
una determinada acción de marketing. 

Si el modelo es sólido y se siguen las recomendaciones que se han

generado, entonces se observará que la mayoría de los clientes del
grupo han respondido según lo previsto por el modelo.
Importancia de contar con un modelo de
comportamiento del cliente
Los modelos de comportamiento contextualizan los resultados
del análisis del comportamiento del consumidor, ya que explican por qué
y cómo los clientes toman decisiones de compra, ayudando a entender
qué hace que un consumidor compre un producto.

De esta forma, los modelos de comportamiento del consumidor ayudan a

entender y retener a la base de clientes. También son útiles para los
responsables de marketing, ya que pueden entender las expectativas de
los clientes. De esta forma, pueden influir en la identificación de objetivos
de marketing y campañas y en la optimización del análisis predictivo.

4 modelos del comportamiento del cliente

Estos son 4 de los modelos de comportamiento más populares:

Modelo económico del comportamiento del consumidor

El modelo económico del comportamiento del consumidor se centra en la
idea de que el patrón de compra de un consumidor está en obtener
los mayores beneficios minimizando los costes. 

Así, se puede predecir el comportamiento del consumidor basándose en

indicadores como el poder adquisitivo del comprador y el precio de los
productos de la competencia.

Jerarquía de necesidades de Maslow

El modelo de jerarquía de las necesidades de Maslow plantea que el
comportamiento del consumidor se basa en satisfacer necesidades
básicas y aprendidas. Maslow afirmaba que las personas basan sus
acciones en la satisfacción de determinadas necesidades, y que primero
tienen que satisfacer las necesidades de nivel inferior antes de alcanzar
las superiores. 

Las necesidades de nivel inferior incluyen la alimentación, el vestido y el

refugio, mientras que las superiores incluyen tener un sentimiento de
prestigio. Así, un consumidor tendrá tendencia a comprar cosas que
satisfagan sus necesidades y le proporcionen satisfacción.

Modelo sociológico del comportamiento del consumidor

Este modelo considera que el patrón de compra de un consumidor está
influenciado por su papel e influencia en su sociedad. Es decir, tanto por
las personas con las que se relaciona, como en la cultura en la que está
inmerso. 

Modelo psicoanalítico del comportamiento del consumidor

El modelo psicoanalítico tiene en cuenta el hecho de que el
comportamiento del consumidor está influido tanto por la mente
consciente como por el inconsciente. Los tres niveles de conciencia de
los que habla Sigmund Freud (el id, el ego y el superego) influyen en
los tipos de comportamiento de compra. 

Por ejemplo, un símbolo oculto en el nombre o el logotipo de una

empresa puede tener un efecto en la mente subconsciente de una
persona y puede influir en que compre ese producto en lugar de otro
similar de otra empresa.

¿Cómo construir un modelo de

comportamiento del cliente?
Ahora que ya conoces qué es un modelo de comportamiento del
consumidor, cuál es su importancia y cuáles son los tipos que existen, te
presentaremos cómo construir un modelo a partir de los siguientes
estrategias

1. Segmentar a los clientes en pequeños grupos

Realizar una segmentación de clientes en pequeños grupos y dirigirse a
ellos de forma personalizada en función de los comportamientos reales
es una de las mejores estrategias para construir un modelo de
comportamiento más apegado a la realidad.
Esto en lugar de codificar cualquier noción preconcebida o suposición de
lo que hace que los clientes sean similares entre sí, y en lugar de mirar
sólo los datos agregados o promediados que ocultan hechos importantes
sobre los clientes individuales.

2. Realizar una segmentación dinámica

La segmentación dinámica consiste en hacer un seguimiento de los
clientes y de cómo se mueven entre los diferentes segmentos a lo largo
del tiempo, incluyendo el contexto del ciclo de vida del cliente, en lugar
de limitarse a determinar en qué segmentos se encuentran los clientes
en este momento sin tener en cuenta cómo han llegado ahí.

3. Realizar modelos predictivos de comportamiento

Predecir con exactitud los comportamientos futuros de los clientes (por
ejemplo, convertir, abandonar, gastar más, gastar menos) utilizando
técnicas de modelos predictivos del comportamiento de los clientes, en
lugar de limitarse a mirar por el retrovisor de los datos históricos.

4. Calcular el valor de vida del cliente

Otra estrategia que puedes utilizar son los cálculos avanzados para
determinar el valor de vida del cliente (LTV) de cada cliente y tomar
decisiones a partir de estos, en lugar de fijarte solo en los ingresos a
corto plazo que un cliente puede aportar a la empresa.

5. Utilizar tecnología de marketing automatizado

El uso de tecnologías de marketing automatizado pueden ayudarte a
revelar información y hacer recomendaciones para mejorar el marketing
dirigido a tus clientes.

De esta forma, podrás saber exactamente qué acciones de marketing

tomar a partir de métricas objetivas para cada cliente, en lugar de intentar
averiguar qué hacer basándose en un montón de informes difíciles de
comprender.

6. Realizar encuestas al consumidor

Aplicar una encuesta al consumidor de forma periódica te permitirá
conocer los niveles de satisfacción del cliente en relación a productos
existentes, sus opiniones y expectativas con respecto a nuevos
productos y servicios, además de que son fuente clave de información.

¡Desarrolla un modelo del comportamiento de

tus consumidores!
Desarrollar un modelo de comportamiento de consumidor puede ser una
tarea compleja, pero si cuentas con las herramientas adecuadas para
recopilar, sistematizar, analizar e interpretar todos los datos que tienes al
alcance, puede convertirse en un factor diferencial que te ayude a lograr
con éxito los objetivos de tu organización.

En QuestionPro contamos con múltiples herramientas que te pueden

ayudar a crear modelos certeros del comportamiento de tus
consumidores, desde el uso de encuestas en línea de forma gratuita
hasta funcionalidades y servicios avanzados de investigación de
mercado. 

Si te gustaría conocerlos de primera mano, te invitamos a crear una

cuenta gratuita en el enlace de abajo o solicitar más información en
nuestro chat en línea ¡Recuerda que contamos con soporte 24/7 para
ayudarte a lograr tus objetivos!

Modelos de comportamiento del consumidor

Sistemas esquemáticos que explican el comportamiento del consumidor mediante

las variables que influyen en él y las relaciones entre las mismas.

Los modelos de comportamiento del consumidor son teorías o metodologías

utilizadas para entender y predecir cómo las personas eligen, compran, usan y
disposan de bienes y servicios.
Estos modelos buscan analizar los factores psicológicos, sociales, culturales y
personales que influyen en las decisiones de compra de los consumidores. Los
modelos de comportamiento del consumidor se utilizan comúnmente en el
 marketing, la investigación de mercado y la publicidad para ayudar a las empresas
a entender mejor a sus clientes y desarrollar estrategias de marketing más
efectivas.
¿Para qué sirven los modelos de comportamiento del consumidor?

 Identificar las necesidades, motivaciones y deseos de los consumidores y cómo estos cambian con
el tiempo.
 Analizar los factores que influyen en las decisiones de compra, como la percepción, el
conocimiento, la actitud, la personalidad y el entorno.
 Mejorar las estrategias de marketing y publicidad para llegar a los consumidores de manera más
efectiva.
 Ayudar a las empresas a diseñar productos y servicios que satisfagan las necesidades de los
consumidores.
 Identificar los grupos de consumidores que son más propensos a comprar sus productos o
servicios.
 Ayudar a las empresas a desarrollar una relación más cercana con sus clientes y mejorar la
lealtad de los clientes.
 Ayudar a las empresas a tomar decisiones informadas sobre el precio, la distribución, la
promoción y el diseño de sus productos.

Tipos de modelos de comportamiento del consumidor

 Decisión del consumidor: consiste en describir como los consumidores toman decisiones sobre qué
comprar, dónde comprarlo y cuánto pagar por ello.
 Motivación del consumidor: este modelo se enfoca en las razones subyacentes detrás de las
decisiones de compra de los consumidores, incluyendo sus necesidades, deseos y metas.
 Percepción del consumidor: en este modelo debemos enfocarnos en como los consumidores
perciben y procesan la información sobre los productos y servicios que están considerando comprar.
 Personalidad del consumidor: se trata de descubrir como las características de personalidad de los
consumidores afectan sus decisiones de compra.
 Cultura y subcultura del consumidor: demos tener en cuenta como las normas culturales y sub
culturales afectan las decisiones de compra de los consumidores.
 ¿Cómo se crean los modelos de comportamiento de los consumidores?

 Investigación de mercado: se recolecta información a través de encuestas, entrevistas y grupos de

discusión con los consumidores para entender sus hábitos de compra, motivaciones y necesidades.
 Análisis de datos: se analiza la información recolectada para identificar patrones y tendencias en el
comportamiento del consumidor.
 Teorías y modelos existentes: se utilizan teorías y modelos existentes en psicología, economía y
otras disciplinas para explicar y entender el comportamiento del consumidor.
 Modelos matemáticos y estadísticos: se utilizan modelos matemáticos y estadísticos para analizar
y predecir el comportamiento del consumidor a partir de los datos recolectados.
 Pruebas y validaciones: se realizan pruebas y validaciones con un grupo de consumidores para
evaluar la precisión y la validez del modelo creado.

Saber más sobre los modelos de comportamiento de los consumidores

 Definición de «consumidor»
 Definición de «necesidades»
 Definición de «variables sociodemográficas»

Modelos de Comportamiento del

Consumidor (I)
04/06/2018 por francisco

Cualquier empresa, necesita conocer el comportamiento del consumidor al

que vende sus productos. Para poder hacerlo de manera continuada, es
imprescindible conocer el comportamiento de compra del consumidor.
Aspectos tales como la motivación de compra, las preferencias de consumo,
los precios que están dispuestos  a pagar… son básicos si pretendemos
conseguir un modelo de gestión de ventas profesional.  Además, existen una
serie de factores que influyen en el comportamiento del consumidor sobre
los que ya hablamos en un post anterior. Aprender sobre los diferentes
aspectos que entran en juego en los procesos de decisión de compra de
nuestros clientes, nos puede dar una idea de cómo perciben nuestra marca y
el grado de lealtad hacia la misma.
Modelos de Comportamiento del
Consumidor
En este post, vamos a hacer una primera aproximación a los modelos de
comportamiento del consumidor, que serán ampliados en futuras entradas.
Profundizaremos en los explicados y presentaremos nuevos modelos que
pensamos son muy interesantes para cualquier organización.

Modelo económico
El modelo económico de comportamiento del consumidor se centra en la
idea de que el objetivo de compra de un consumidor se basa en todos los
casos, en obtener los mayores beneficios posibles al menor coste. Así, se
puede predecir el comportamiento de los consumidores basándose en
indicadores económicos como el poder adquisitivo del consumidor y el
precio de los productos propios y de la competencia. De esta manera, un
consumidor comprará, de entre una gama de productos similares, aquellos
que se ofrecen a un precio más bajo para maximizar los beneficios; un
aumento en el poder adquisitivo de un consumidor le permitirá aumentar la
cantidad de productos que está comprando.
En el caso de utilizar este modelo, hay que tener en cuenta la teoría de la
utilidad marginal decreciente, según la cual, cada unidad adicional
consumida de un producto determinado, proporciona beneficios al
consumidor, pero es inferior a la unidad consumida anteriormente. Es decir,
la utilidad total se incrementa, hasta que se llega a un nivel de consumo en
el que el producto ya no proporciona beneficios al consumidor.

Un ejemplo típico es el del consumo de helados. Si tenemos calor y nos

queremos refrescar, podemos tomar un helado que nos sentará de maravilla.
Si consumimos una segunda unidad, nos puede seguir refrescando pero el
beneficio no será tan grande como la primera ración. Si tomáramos una
tercera unidad, bajaría la satisfacción con respecto a las dos primeras y así,
sucesivamente, hasta que ya no querríamos más helado por nada del
mundo.
Modelos de aprendizaje
Estos modelos se basan se basan en las teorías del aprendizaje, que influyen
tanto en el mismo aprendizaje como en el comportamiento del consumidor.
Los modelos de aprendizaje han ido evolucionando a lo largo del tiempo.
Destacamos las teorías más utilizadas, por encima, ya que iremos
profundizando poco a poco en las mismas:

 Teoría conductiva
 Condicionamiento Clásico: Descrito por Pavlov a partir de estudios
con animales.
 Condicionamiento Operante: El refuerzo y el castigo
 Condicionamiento Vicario o por observación
 Teorías basadas en el cerebro humano.
 Teoría del ensayo y error.

Modelo psicoanalítico
El modelo psicoanalítico toma en consideración el hecho de que el
comportamiento del consumidor está influenciado tanto por la parte
consciente como por el subconsciente. Los tres niveles de consciencia
propuestos por Sigmund Freud (ID, ego y superego) trabajan para influir en
las decisiones y comportamientos de compra de uno. Un símbolo oculto en
el nombre o logotipo de una empresa puede tener un efecto en la mente
subconsciente de una persona y puede influir en él para comprar ese
producto en lugar de un producto similar de otra compañía.

Modelo sociológico
El modelo sociológico considera principalmente la idea de que el patrón de
compra de un consumidor se basa en su papel e influencia en la sociedad. El
comportamiento de un consumidor también puede ser influenciado por las
personas con las que se asocia y la cultura que exhibe su sociedad. Por
ejemplo, un gerente y un empleado pueden tener diferentes
comportamientos de compra dados sus respectivos roles en la compañía
para la que trabajan, pero si viven en el mismo barrio o pertenecen a la
misma subcultura, pueden comprar productos de la misma compañía o
marca.

El estudio del comportamiento humano es muy amplio, ya que es complejo

y difícil de prever. En MKD estudiamos el comportamiento del consumidor,
desde muchas perspectivas diferentes. Aunque es básico, comenzar
conociendo los factores que influyen en el comportamiento del consumidor,
que puedes leer aquí.
Iremos complementado el análisis de este campo en próximas entradas.
Esperamos que os resulte interesante.

¿Qué es el marketing sensorial?

Es un tipo de marketing que se vale de estímulos sensoriales para provocar en
quien lo recibe un reconocimiento de una necesidad, despertar un deseo de
consumir un determinado producto y promover un toma de decisión inmediata.

Cuando estamos en una situación de compra, ya sea buscando por internet o en

una tienda física, nos encontramos, de alguna forma, vulnerables a los estímulos
externos. Es una oportunidad que tenemos para persuadir al cliente.

Obviamente que al tener una consciencia mucho más ampliada sobre este tema,
aumentan en gran proporción nuestras posibilidades de crear empatía entre un
producto y un cliente. Lo interesante de esta vertiente del marketing es que ella
sirve tanto para generar buenos recuerdos como también para disparar la
intención de compra.

El sentido de venta 
La mercadotecnia es una ciencia muy interesante, pues nos saca de nuestro
precario universo de medias verdades y nos lleva a una profunda comprensión del
ser humano. Si observas con detención, verás que existe la creencia de que
tenemos únicamente cinco sentidos, pero eso no es verdad, son más de veinte y,
tal vez me quede corto.

La función de los sentidos es percibir y regular. Y tenemos una gran lista, más allá
del tacto, el gusto, la vista, la audición y el olfato. Por ejemplo el sentido del
equilibrio que nos permite caminar y andar de bicicleta o el sentido de la mecano-
recepción que nos permite interpretar el entorno y producir un movimiento reflejo.
¿Me creerías, por ejemplo, si te dijera que la mayoría de las marcas de gaseosas
y alimentos en realidad no estimulan el olfato ni el gusto, sino nuestro sentido de la
interocepción? Este sentido es el que nos permite percibir el interior de nuestro
cuerpo y, de esa forma, saber si tenemos hambre o sed.

Los sentidos aplicados al marketing

sensorial
Esta modalidad corre en dos ejes al mismo tiempo. Por un lado es un disparador,
estimula los sentidos y nos lleva a tomar decisiones en el momento de compra y,
por otro lado, recrea vínculos emocionales, o sea posibilita la relación empática del
cliente con un producto, marca o servicio. Por eso, es muy importante definir en
qué tipo de estrategia lo irás a usar.

Lo visual
Muy compatible con lo digital y estrechamente ligado al mundo de la
diagramación. La gran mayoría de los mensajes entra por los ojos y compiten por
tu mirada, ya sea en el paisaje urbano o en tu dispositivo móvil.

Por eso, trabajamos con conceptos que van más allá de la imagen, como la
percepción de la luz, los tonos primarios y la semántica de los elementos. Por
ejemplo, los colores elegidos pueden ser más importantes que la forma a la a hora
de persuadir.

Lo auditivo
El sonido sin imagen nos lleva inmediatamente a la reacción de buscar una forma
concreta en nuestra mente, de descubrir el origen del sonido. Es, prácticamente,
automático escuchar algo y querer saber de qué se trata. Por supuesto que
cuando se juntan grandes creativos del mercadeo logran crear esas campañas
que juegan con eso de forma magistral.

Te dejo aquí una perla publicitaria, del siglo pasado (cuando todavía no existía

internet) que hizo historia y continúa vigente.
Lo olfativo
Es muy difícil utilizarlo digitalmente, a no ser por asociación de ideas que hagan
referencia a perfumes fácilmente reconocibles, como el aroma de la tierra mojada
o del mar. Es muy común utilizar este tipo de estímulos en acciones
de merchandising con perfumes, alimentos hechos en el momento, etc.

Lo gustativo
¿Ya has oído que no hay que ir al supermercado cuando estás con hambre
porque terminas comprando cualquier cosa? Es que cuando tenemos una
necesidad física, como hambre, cansancio, sed, sueño, etc, nuestro cuerpo
comienza tomar decisiones precipitadas. Por eso una acción de degustación de
productos puede transformarse en la diferencia a la hora de vender.

No solo crearás un recuerdo de ese momento, sino también desencadenarás el

proceso de tomar una decisión.

Lo táctil
Hacer marketing estimulando el tacto, puede parecer algo muy difícil y que no
tiene tanta importancia. Por suerte Steve Jobs no pensaba de esa forma. La
tecnología touch modificó el mundo de los negocios con la aparición de los
iPhones con pantalla táctil. Una nueva forma de conectarnos con el producto y de
usarlo.

Todo lo referente a la experiencia táctil nos produce una aproximación inmediata,

la textura, el tamaño, la temperatura entre otras informaciones son fundamentales
a la hora de elegir.

El sexto sentido
Aquí hay una gran discusión sobre cuál puede ser el sexto sentido: la intuición, la
empatía o incluso el sentido común, entre otras opciones. Lo cierto es que en esta
área en la que englobamos los sentidos que no son tan famosos y es donde
podemos buscar formas más creativas de marcar la diferencia.  
La intuición
Es el sentido que nos permite entender algo sin necesariamente pasar por un
proceso lógico. Es como un reflejo con el cuál llegamos a una conclusión
interpretando elementos de forma sensible. Muchos servicios digitales, por
ejemplo, tienen éxito por ser intuitivos a la hora de usarlos. 

La empatía
Es el sentido que nos ayuda a percibir una frecuencia y colocarnos en sintonía con
el otro o con el contexto. Estimula la identificación, ya sea por factores
emocionales, culturales o de pertenencia a un círculo determinado y ganarás
adeptos.

El sentido común
Es el sentido de la solución obvia. Hay quien dice que es el menos común de los
sentidos. Dentro de mi experiencia personal, los CTA siempre me parecieron el
mejor ejemplo de esto. También las estrategias de links. Es cuando estimulamos
en el navegante la sensación que realizar determinada acción es lo más práctico
para su necesidad. 

Muy interesante, ¿verdad? Hemos realizado un breve viaje por los sentidos para
que veas la importancia de estudiar el comportamiento humano para aplicarlo a
tus estrategias de marketing y esperamos que estos consejos tengan sentido para
ti. Estudia la fuerza de los estímulos en el marketing y tendrás una importante
ventaja competitiva.

a mayoría de los conceptos complejos del marketing están

relacionados al comportamiento del consumidor. Por ejemplo, hablar
de la caja negra del consumidor requiere dar un vistazo a lo que es
el marketing para entender de qué va.
El Marketing es el arte y la ciencia de la presentación de productos,
servicios y conceptos a la gente de una manera que se espera obtener
un resultado particular en cuanto a la reacción de ellos. Cuando una
persona se le da una cierta entrada o estímulo, el estímulo afecta las
acciones de la persona.

Lo que sucede en la mente de la persona a causa de que el

comportamiento se ha mantenido en su mayoría de un misterio, de ahí
el nombre de caja negra. Sin embargo, los avances en la tecnología y la
neurociencia han permitido a los investigadores para el estudio de los
efectos de determinados estímulos en el cerebro humano y el mapa
de la respuesta neurológica.
El conocimiento de esto puede revelar los factores más importantes
que condicionan los hábitos de compras y de consumo del producto;
por lo tanto, sirve para la orientación, para el diseño y la organización
del sistema de información comercial.

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El uso del producto, aparte de la satisfacción propia puede tener otro

carácter distinto del comercial. Por ejemplo, el elogio de otras
personas o de algún grupo de pertenencia, alimentando los estímulos
no comerciales en la caja negra del consumidor.
Para saber cómo responden los consumidores a las distintas
actividades de marketing debemos de conocer el modelo de estímulo
respuesta del comportamiento de los compradores

Los factores personales, vinculados a la edad, la etapa del ciclo de

vida familiar, la ocupación, las circunstancias económicas, el estilo de
vida, la personalidad y otras características personales del comprador,
influyen en las decisiones de compra. El estilo de vida de los
consumidores y todo el patrón para actuar e interactuar en el mundo
también; son una influencia considerable en las elecciones de los
compradores.

Los factores sociales son influyentes en la conducta de un

comprador. Los grupos de referencia de una persona, familias y
amigos, organizaciones sociales, asociaciones profesionales, afectan
poderosamente las elecciones del producto y de la marca.

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Este modelo muestra tanto los estímulos de marketing como otro tipo
de estímulos que se incluyen en la caja negra del consumidor. Los
profesionales del marketing deben averiguar qué contienen los
consumidores en esa caja.
Los estímulos de marketing se componen por las cuatro P más C, es
decir, por el producto, precio, plaza, promoción y cliente. Otros
estímulos son incluidos por las principales fuerzas y acontecimientos
que se producen en el entorno del consumidor; económicos,
tecnológicos, políticos, culturales, situacionales, idiomas, entre
muchos más.
 Estas fuerzas se introducen en la caja negra del consumidor generando
un conjunto de respuestas observables como la elección del
producto, elección de la marca, elección del vendedor, el momento y
cantidad de productos o servicios que se comprarán.
A los profesionales del marketing les interesa conocer cómo se
transforman los estímulos en respuestas dentro de la caja negra,
entendiendo sus dos partes; las características del comprador, que
influyen en cómo percibe y reacciona ante los estímulos, y el proceso
de decisión del comprador que influye en su comportamiento.

Para las ventas  es importante tener en cuenta el paso previo a la compra. Este comúnmente se  reconoce
como la caja negra del consumidor. Se le conoce así, porque encierra  los estímulos  que impulsa al usuario a
comprar, algunos ejemplos de estímulos son:
 Estímulos culturales: incluye valores básicos, percepciones, preferencias y conductas que la persona aprende
de la familia,
 Estímulos sociales: los grupos de referencia, familia, amigos, compañeros de estudio, organizaciones
sociales, colegas
  Estímulos personales: la edad, la etapa de la vida en la que se encuentra, la personalidad y el estilo de vida
 Estímulos psicológicos: motivación, percepción, aprendizaje y aptitud
Hay quienes incluso piensan que las cuatro P´s (producto, precio, plaza y promoción) están involucradas en la
caja negra del consumidor. Considero que en cierta  forma tienen razón, porque  es donde se transforman los
estímulos en respuestas observables como la elección del producto, elección de la marca, elección del
distribuidor, momento oportuno de la compra y cantidad de la misma.
La mayoría de las empresas pretenden que la respuesta a esos estímulos sea positiva, es decir, se traduzca
en compras. ¿Pero cómo hago eso? Es más sencillo de lo que parece.

La caja negra del consumidor

El proceso se esquematiza de la siguiente forma:

Estímulos—caja negra del consumidor— respuesta del consumidor.
Lo primero es conocer los estímulos que maneja nuestro segmento, para que cuando pasen  a la caja negra
del consumidor, sólo orientemos estos estímulos  para tener una respuesta de compra positiva.
Un ejemplo claro está en la venta de seguros de vida en México. Sabemos que la cultura en México es de no
adquirir seguros, y sin embargo la familia es lo más importante, entonces cuando entra a la caja negra  sólo
hay que restarle importancia al factor cultural y sumarle importancia al factor social, con argumentos como: su
familia no va quedar desprotegida, que resguarde su patrimonio, entre otros. Esto lo podemos aplicar en el
caso de las ventas para persuadir de manera verbal.
Otro ejemplo  es la publicidad aspiracional. La publicidad aspiracional manipula tanto los estímulos que la
mayoría de las veces el resultado es positivo. Esto se da con más frecuencia en las marcas de lujo.
Y no solo queda ahí, hay marcas que atacan la caja negra con la tradición, como Coca – Cola,   la mayor
población que la toma es porque desde su infancia la tomo. Cabe mencionar que Coca – Cola  maneja muy
bien el  factor social (familia). Esta es una de las razones por las que tiene mucho éxito en México, en donde
la familia es sagrada. Otro ejemplo es el caso de  Mabe  el segmento que lo compra es porque en su familia
usaron o usan esta marca, esto quiere decir que la marca está muy posicionada en ese entorno.
Como podrán ver  la clave para tener una respuesta positiva, es conocer a fondo el mercado al que se va
dirigir y los factores que lo rodean, lo demás es mera estrategia.

Habitualmente conocemos el término “Caja Negra” como el sistema que

recoge las comunicaciones producidas en un vehículo de transporte de
masas (avión, tren,…), y cuya principal utilidad es la de dar pistas de los
motivos de un accidente.

Pero existe otro tipo de caja negra, en este caso relacionada con el mundo
del marketing y cuyo concepto y utilidad me propongo explicar en las
próximas líneas.

Podemos definir la Caja Negra como

todos aquellos estímulos que provocan la compra por parte del consumidor. Se dice comúnmente
que esta caja contiene los factores motivacionales que tienen mayor trascendencia en el momento
previo de tomar la decisión definitiva de compra, por lo que es tratado con sumo interés por parte
del mundo del marketing.

Algunos ejemplos de estos estímulos son:

  Culturales y Sociales:  percepciones, preferencias y conductas que
el consumidor adquiere de aquellos que le rodean o que conviven
con él (familia, amigos, colegas, compañeros, etc.)
 Personales:  características propias del individuo, tales como la
edad, la personalidad, estilo de vida, etc.
 Psicológicos:  factores mentales del consumidor tales como la
motivación, la percepción, el aprendizaje y la aptitud.

Para entender mejor este concepto pensemos en un ejemplo, como

puede ser el caso de la compra de un automóvil (en lo que sin duda
tienen influencia una gran cantidad de factores diferentes). Los procesos
que influyen en la decisión del comprador y que definimos como la caja
negra, se pueden clasificar en:

 Reconocimiento del problema: El origen de toda decisión de compra, que no es

otro que tratar de cubrir una necesaidad o solucionar un problema que se nos presenta. Por
ejemplo: necesito desplazarme para ir a trabajar o irme de viaje, etc. (las características
personales tendrán un mayor peso específico, en este caso)
 Búsqueda de la información: en este punto cada individuo tratará
de realizar sus propias indagaciones, para obtener la información
que crea necesaria para tomar la decisión final de compra. Por
ejemplo: acudiremos a varios concesionarios, consultaremos
revistas especializadas, etc.
 Evaluación: proceso por el que se comparan las diversas
alternativas viables que hemos preseleccionado, cada individuo
utilizará en esta fase los ítems que considere más oportunos para
realizar dicha comparativa. Por ejemplo: si es mejor comprar un
deportivo o, por contra, un monovolumen.
 Decisión: es la culminación del proceso anterior en el que nos
decantamos finalmente por una de esas alternativas. Supongamos
que nos decidimos por adquirir un monovolumen porque le damos
más importancia a la disponibilidad de espacio dentro del vehículo.
 Comportamiento postcompra: se trata de la reacción posterior a la
ejecución de la decisión de compra. Por ejemplo podemos estar
satisfechos de la compra o no, en función de la experiencia
 posterior (es difícil establecer, en este punto, un período temporal
estándar para las diferentes tipologías de consumidores).

Finalmente se produce la compra. En la fase final, donde el marketing mix

posee un peso específico muy importante, influyen los factores de
decisión de compra, como son:

Elección del producto

Eleccion de la marca  (el marketing ha logrado que este factor tenga, en

ocasiones, más peso que el anterior del propio producto)

Elección del establecimiento  (la variable “distribución/punto de venta” del

marketing mix adquiere aquí mayor trascendencia)

Momento temporal de la compra  (cuándo decidimos realizar la misma)

Cantidad de compra  (volumen final de producto a adquirir)

Por todo ello, vemos que es muy importante para las empresas, el
analizar toda esta serie de condicionantes psicológicos que hacen
decantarse a un consumidor por una u otra decisión de compra, en
función del conjunto de todos los factores previamente analizados, ya
que de ello va a depender su volumen de ventas y, por tanto, la
supervivencia en el mercado de la misma.

El ser humano toma decisiones de forma teóricamente subconsciente,

pero en función de un buen número de elementos que pueden ser
característicos de su propia personalidad (intereses, deseos, cultura, etc.),
o que pueden provenir de las propias características del producto (tanto
internas como externas).
 Características del consumidor

A modo de resumen, veamos las principales características que presentan los

consumidores:

 Es una persona u organización que consume bienes o servicios.

 Ofrece sus recursos, generalmente dinero, a cambio de dichos bienes o servicios.
 Con su consumo, esta persona satisface sus necesidades.
 Se encuentra en la última etapa del proceso productivo.
 Es un elemento clave dentro de la cadena de producción.
 Es vital para el desarrollo de las economías.
 Son un agente fundamental en las sociedades de consumo.

Diferencia entre comprador y consumidor

Antes de seguir debemos hacer una pausa en el camino para conocer la diferencia
entre comprador y consumidor.

Y es que, mientras que el comprador es la persona que adquiere y compra, como

dice su nombre, un bien o un servicio, el consumidor es el que lo consume. El
comprador puede ser el consumidor o no serlo.

Imaginemos cuando hacemos un regalo a nuestra madre. Nosotros somos los

compradores, pero la consumidora será nuestra madre.

as empresas, por norma general, siempre establecen esta distinción. De esta forma,
pudiendo seducir a los potenciales compradores, y no únicamente a los
consumidores.

Tipos de consumidores

A continuación, veamos los principales tipos de consumidores que se conocen:

Consumidor optimista

El consumidor optimista busca un equilibrio entre el precio y la calidad. Tiene

confianza en sí mismo y está seguro de lo que busca. Lo importante para ellos es la
información.

Consumidor activista
 El consumidor activista es aquel que busca un bien o servicio que no solo cubra
una necesidad, sino que lo haga en función de determinados valores, como la
protección del medioambiente, por ejemplo.

Consumidor emocional o impulsivo

Un consumidor emocional o impulsivo es aquel que se deja llevar por el momento.

Busca una satisfacción instantánea, prefiriendo el gasto al ahorro.

Consumidor conservador 

Un consumidor conservador es aquel que prioriza el precio en búsqueda del

ahorro.

Consumidor racional

El consumidor racional es lo opuesto al impulsivo. Hace un ejercicio reflexivo antes

de la compra. 

Consumidor escéptico

El consumidor escéptico es aquel que no es fácil de convencer. Se caracteriza por

ser desconfiado, a la vez que pide la mayor cantidad de información antes de
tomar una decisión.

Factores que afectan al consumidor

Entre los factores que afectan al consumidor destacan:

1. Las preferencias o gustos: Cada individuo en particular establece y conoce cuáles son sus
necesidades o inquietudes, eligiendo los bienes o servicios que mejor puedan satisfacer los
mismos de manera independiente.
2. El nivel de renta: Dependiendo del umbral de ingresos y poder adquisitivo con el que
cuente un individuo, tendrá más o menos opciones en el mercado para poder satisfacer su
demanda.

Características del consumidor

Los consumidores actuales son muy distintos de los que había en
el capitalismo temprano. La revolución tecnológica los cambió tanto como al
mercado en el que se desenvuelven. Así, a grandes rasgos podríamos decir que
responden a las siguientes características:
 Está conectado. El consumidor actual maneja la Internet como el lugar favorito de
búsqueda de productos y servicios, a punto tal de que 63% de mujeres y 77% de
hombres adultos no pasan más de una hora sin conectarse con sus teléfonos
celulares.
 La opinión es importante. Los consumidores actuales comparten todo: sus
experiencias, sus opiniones, y les gusta sentirse tomados en cuenta. Las redes
sociales y la cultura 2.0 permitieron que la brecha entre empresa y cliente se hiciera
más corta, y los consumidores de hoy no están dispuestos a renunciar a ello.
 Se (des)fidelizan rápido. Los consumidores actuales son rápidos en su elección de
consumo, se identifican rápido con las marcas que se manejen en su lenguaje y que
sepan tomarlo en cuenta, pero con la misma velocidad pueden renunciar a ella y
cambiar a otra si ésta deja de satisfacer sus expectativas.
 Demanda inmediatez. Los largos tiempos de espera y los canales lentos
de comunicación no tienen lugar en el imaginario del consumidor contemporáneo.
Todo debe ser rápido y al instante.
 Persigue la autenticidad. Más que productos y bienes, demanda experiencias
originales y busca sentirse a salvo de la publicidad engañosa. Exige lealtad a sus
empresas y a cambio ofrece ser un cliente exclusivo.

Fuente: [Link]

Teniendo en cuenta que en la actualidad los consumidores actúan de manera

diferente, aquellos es el capitalismo. Ha sido la evolución tecnológica en la que ha
permitido darle un giro al desenvolvimiento de estos.  De allí parte de la idea de
conocer cuáles son las características de los consumidores y cuáles son esos
rasgos, qué los identifican. 

Permanecen conectados 
De las características de los consumidores con mayor importancia es la
condición de que deben permanecer conectados a la web. Siendo esta una de las
herramientas o instrumentos que favorece la búsqueda de productos, bienes o
servicios.  Es tan alta esta consideración, al día de hoy son muchos los que
permanecen conectados a sus diferentes dispositivos con el fin de encontrar
aquellos productos que necesitan.

Es de gran importancia su opinión

En la actualidad los consumidores tienen en compartir sus opiniones, así como
las situaciones que experimentan al adquirir un bien o servicio. Pero, sobre todo,
necesitan que sean considerados y tomados en cuenta. De allí parte que las redes
sociales y la cultura del mercadeo actual proporcione la relación existente entre las
empresas y los clientes. Siendo esto de gran utilidad para todos los consumidores
al momento de comprar.
Son fieles a los productos y marcas 
Los consumidores actuales tienden a volverse fieles a los productos y marcas
como rapidez, debido a que en gran medida suelen identificarse con los productos
que son ofrecidos. Sobre todo si estos responden a sus gustos y necesidades. Del
mismo modo, cómo se pide rápidamente un producto, tienden a renunciar a los
mismos con gran rapidez si existe otro que le pueda brindar las mismas
satisfacciones y puedan llenar sus expectativas. 

Demanda rapidez
No cuentan con la capacidad de esperar por mucho tiempo y alejan la lentitud de
sus procesos comunicativos. En la actualidad, el consumidor tiende porque todos
los servicios solicitados se han efectuado con gran prontitud e incluso realizados al
instante.

Buscan la originalidad
Entre algunas de las características de los consumidores se encuentra el hecho
de qué buscan productos que sean originales, y tratan de alejar toda campaña que
sea engañosa. Son exigentes y cuando solicitan lealtad de la empresa hacia ellos
son capaces de convertirse en clientes fieles y exclusivos. 

¿Cuáles son algunos de los factores que afectan al

consumidor?
Entre los factores que más destacan a un consumidor se encuentran las
preferencias por los gustos que cada individuo posee, además de las necesidades y
las inquietudes que experimentan. Es así como la escogencia, del bien, producto o
servicio, debe satisfacerlos de manera independiente.

Los consumidores también dependen de los niveles de ingreso y el poder

adquisitivo que poseen, por lo que pueden llegar a tener grandes posibilidades
para adquirir productos en los mercados y de esta manera satisfacer sus
requerimientos. Aunado a ello, considerar el comportamiento y los diferentes
aspectos que desarrollan. 

Al día de hoy, la tecnología y los medios de información le dan una propuesta a los
individuos. En referencia a los modelos de conducta y las maneras en que puede
evaluarse el marketing. Por lo que cada día este campo de estudio se encuentra
con mayor desarrollo. El objetivo es lograr evaluar el comportamiento, qué
evoluciona en un consumidor, cómo hace para invertir su dinero, el tiempo que
emplea y los esfuerzos, qué pueden llegar a movilizar el aparato reproductivo. 
Dentro de este rango de acción se encuentra una serie de aspectos que le dan la
motivación al consumidor para lograr demostrar cuáles son sus cualidades y cómo
funcionan a partir del conocimiento que adquieren los profesionales para su
manejo. De esta manera, se realizan las diferentes proyecciones o los programas
que sean necesarios en el manejo de una campaña publicitaria.

Serán los profesionales de la carrera de Ingeniería en administración en marketing

digital los que dispondrán de la información adecuada que lleguen a
implementarse dentro de los procesos necesarios para el desarrollo de una
campaña de marketing. Si deseas encontrar la mayor disposición e información de
los contenidos alojados en dicha carrera, no dudes en consultar nuestra
información.

1. Calidad del producto

Un buen producto siempre atrae nuevos clientes y afianza a los que ya han comprado. Es
importante que nuestro producto cumpla con las expectativas del cliente para que se lleve
una buena imagen de la marca.

2. Evitar gastos adicionales

Los clientes son reacios a pagar un extra para recibir los productos. Debemos ser claros a la
hora de poner los precios, pues si el cliente se encuentra con costes inesperados es probable
que su decisión sobre la compra cambie. Si incluimos los gastos de envío en el precio del
producto, por ejemplo, aseguraremos más compras.

3. Facilidad para realizar devoluciones

Al no poder probar los productos, muchos usuarios necesitan estar seguros de poder
devolverlos en caso de que cuando los reciba no sean de su agrado. No es lo mismo ver que
tocar, por lo que un sistema de devoluciones fácil y flexible facilitará la compra de su
potencial cliente.

4. Opiniones y valoraciones de otros clientes

A todos nos gusta saber si la web donde estamos comprando tiene muy mala fama o si hay
quejas de que tarda en enviar, etc. Es importante revisar todas las opiniones acerca de
nuestros productos, pues al fin y al cabo son los clientes quienes los usan y quienes están al
tanto de las ventajas y desventajas que ofrecemos. Puede ser una fuente de información útil
y fiable, además de gratis, que debemos aprovechar.
5. Función de búsqueda visual
Se ha demostrado en multitud de ocasiones que la vista y el olfato son un factor importante
en nuestras compras. Si ofrecemos un producto atractivo nuestras posibilidades aumentarán
de manera considerable, ya que esta función facilita la búsqueda de productos para el
cliente.

6. Experiencia digital y mobile gratificante

La digitalización ha sido tan fuerte en el sector ventas que es imprescindible contar con una
web sencilla e intuitiva, que le proponga al usuario una experiencia lo más cercana e
intuitiva posible. Facilitar al cliente la navegación por la web es básico para que no se
pierda, aburra o agobie. Además, en una sociedad en la que prácticamente todos los
ciudadanos poseen teléfono móvil, tenemos que estar muy al tanto de este tipo de
dispositivos a la hora de implantar nuestra estrategias de marketing.

Además, el sector digital es un factor muy relevante en la experiencia de compra de su

cliente. Y dentro de este ámbito, lleno de posibles estafas y dudas sobre la veracidad de un
producto, es necesario que la experiencia sea segura y fiable. Garantizar la confianza del
consumidor sobre los datos que está revelando a la empresa y los posibles fraude a los que
se enfrenta es crucial para que siga confiando en nosotros. Además, la experiencia de
compra segura puede ser un puente para atraer nuevos clientes.

7. Sencillez y sostenibilidad 
El momento en el que el cliente decide comprar algo, ya sea en nuestra web o en nuestro
punto físico, es clave. Si ofrecemos un proceso complicado y exhausto es muy probable que
acabemos perdiendo esa venta. Debemos ofrecer un proceso de compra claro y sencillo que
de confianza al cliente. Asimismo, debemos tener en cuenta las preocupaciones más activas
en nuestros clientes, como el cambio climático, ya que es un factor clave en estos
momentos. La gente está al tanto de las prácticas sostenibles y se fijan a la hora de elegir un
determinado producto.

8. Personalización y apuesta por la experienca

En los tiempos que corren, donde el cliente es experto en el mercado, es importante no
dejar de sorprenderle y para ello debemos ofrecerle productos «a medida». Entender los
pasos que el cliente realiza en el proceso de compra de un determinado producto o servicio
y adelantarse en el camino es la mejor estrategia para que siga confiando y vuelva a tomar
el mismo camino de la mano de su marca.

Por otro lado, la psicología del comportamiento es cada vez más estudiada en un mercado
lleno de datos. Se trata del factor más difícil para medir y anticipar, pues cada persona es un
mundo, pero si lo logramos podremos conseguir grandes resultados. Para ello tendremos
que realizar estudios mediante herramientas analíticas y grupos de testeo cuyos resultados
nos ayudarán a crear un diseño agradable y atractivo. Además, si a esto le sumamos una
experiencia de compra inolvidable, con la que el cliente se sienta cómodo y con la que se
lleve un buen recuerdo a casa, el éxito estará casi asegurado.

9. Clase social y edad

Es importante saber con qué nicho de mercado nos estamos comunicando para poder crear
campañas acordes con los hábitos de consumo de nuestros potenciales clientes. Además,
hay que tener en cuenta que las prioridades de nuestros clientes se verán alteradas por su
edad, por lo que tendrá que tener presente todas las novedades y tendencias de sus clientes.

10. Influencers
Este factor de compra se ha vuelto más importante con el paso del tiempo. Los influencers
han acabado siendo objeto de estudio de multitud de marcas que quieren acercarse a un
determinado público objetivo. Pero antes de decidirte por uno de ellos, tendrá que tener en
cuenta que comparta los mismos valores que su marca y que la imagen que genera sea la
adecuada para su producto.

Reconocimiento de las necesidades

La primera etapa consiste en despertar el interés de consumo de tu posible

cliente, o sea, el momento en el que reconoce la necesidad o un problema que
tiene que solucionar. Esto es más fácil hacerlo cuando tus estrategias de
marketing están alineadas con tu buyer persona.
Por lo tanto, construye a tu buyer persona para crear contenidos comerciales que
agreguen valor a tu marca para ser reconocida y, consecuentemente, potencie la
compra del consumidor final.

Búsqueda de información

Con un acceso fácil a Internet a través del móvil, los compradores pueden
investigar y evaluar productos y servicios en cualquier lugar y en cualquier
momento. En este punto, el usuario puede verse influenciado por el
comportamiento de sus amigos y familiares, publicidad, vendedores o incluso por
contenido proporcionado en blogs, redes sociales y otros medios en el mundo
digital.

Para lograr un alcance de ventas satisfactorio, intenta siempre estar disponible a

través de diversos canales para responder las preguntas de los consumidores y
para proporcionar contenido relevante e interesante para tu público objetivo.

Valoración de lo que está disponible en el mercado

Una vez el consumidor procesa toda la información que recibió sobre las marcas,
juzga todas las opciones posibles. Es muy importante estar pendientes de las
valoraciones de la web. Como hemos dicho anteriormente, debido al fácil acceso a
internet, los consumidores también tienen en cuenta las opiniones positivas y
negativas vertidas por otras personas con experiencia en la adquisición de tu
producto o servicio.

Por eso, intenta siempre que las condiciones que estés ofreciendo a tu cliente
sean las mejores, buscando optimizar de forma continuada la calidad de tus
soluciones.

Principales factores de influencia en la decisión de compra

Veamos a continuación 5 factores claves que necesitamos analizar para mejorar el

plan estratégico de nuestro negocio.

1. Clase social
Un punto importante que influirá en la decisión de compra del consumidor es su
clase social. Por lo tanto, es muy importante comprender en qué nicho encaja tu
audiencia, ya que de esto dependerá la comunicación de la marca para convencer
al comprador de que esa oferta es buena para ellos.

2. Franja de edad y momento vital

El enfoque para atraer a un consumidor más joven será diferente que el utilizado
para cautivar a una audiencia más mayor. Para hacer esto, debes ajustar la edad
con el momento vital del público al que quieres alcanzar.

Debido a que las prioridades y necesidades de esos grupos son completamente

distintas, es fundamental conocerlas para trazar mejor la estrategia de marketing y
de comunicación.

3. Estilo de vida

¿Cuáles son los intereses de tu audiencia? ¿Cómo pasa su tiempo? ¿Cuáles son
sus hábitos diarios? Comprender estos problemas es fundamental para abordar
los factores que influyen en la decisión de compra.

Ten en cuenta aspectos como el tipo de rutina que tienen, la práctica de actividad
física, en qué invierten su tiempo libre, el tipo de consumo y todo aquel factor
relevante que pueda impactar en tus estrategias.

4. Influencers

El primer paso en este punto es averiguar si la persona que consume tu marca es

la que decide comprar. Si tu producto es un producto para niños, por ejemplo,
serán los padres o tutores quienes tomarán la decisión de compra.

Además, los consumidores que compran en tiendas electrónicas suelen investigar

tanto a la marca como al producto. Esta búsqueda puede realizarse en varios sites
y/o en redes sociales. También pueden considerar los consejos de amigos y
familiares.
Por lo tanto, para tener una buena imagen de cara al consumidor, invierte en la
calidad de la atención, además de en tus productos y servicios. Siempre ofrece lo
mejor para que tu audiencia decida volver.

5. Off-line, online y mobile

Ahora que conoces mejor a tu público objetivo, ha llegado el momento de definir tu

estrategia de marketing.

En el mundo digital, el consumo de información en línea y la compra de

aplicaciones y tiendas en línea está creciendo día a día. Por lo tanto, este tipo de
consumidor, a pesar de que eventualmente vean televisión o lean el periódico
impreso, preferirán seguir las noticias en diferentes canales digitales.

La inversión que se hace para Internet puede parecer alta, pero cuando la realizan
profesionales cualificados, el resultado se ve de inmediato. Analiza las
posibilidades y determina los medios y canales más efectivos para llegar hasta tu
audiencia.

Tomarse el tiempo para conocer y comprender los problemas relevantes del

comportamiento del consumidor que influyen en la decisión de compra es una de
las acciones más efectivas que puedes hacer a favor de sus inversiones. Gracias
a esto, puedes alcanzar nuevos resultados en tu negocio utilizando las tendencias
del mercado que el consumo se dé de manera rápida y eficiente.