Facultad de Administración y Negocios
Curso:
Dirección de Personas
Tarea:
Tarea Académica 1
Integrantes
Chávez Berveño, Carlos Enrique
Parazaca Zanabria, Alexander Carlos
Ticse Bellido, Aron Eduardo Joel
Gamarra Pinares, Gabriela Michelle
Docente:
Bellido Ramos, Karol Rebeca
Arequipa, Perú
2023
CASO 4
Financiera Futura es una empresa de servicios financieros con una amplia basede clientes.
La empresa ha sido reconocida por su compromiso con la diversidade inclusión en el lugar
de trabajo, pero recientemente ha enfrentado una situación que ha puesto a prueba su
reputación en este aspecto.
Uno de los empleados de Futura, Miguel, se vio involucrado en un acto de discriminación
hacia un cliente en una de las sucursales de la empresa. El incidente fue capturado en
video por otro cliente y se hizo viral en las redes sociales, generando una amplia
indignación y rechazo hacia la empresa.
En el video, se puede ver claramente cómo Miguel, trata de manera despectiva y
discriminatoria a un cliente debido a su apariencia física. Miguel hace comentarios
ofensivos y se niega a proporcionarle el servicio que el cliente estaba buscando. El video
se comparte rápidamente en las redes sociales y se convierte en un tema de debate y crítica
hacia Futura.
Laura, jefa del área de Recursos humanos, ha sido informada sobre el incidentey es ahora
la responsable de tomar cartas en el asunto guiándose de las políticasestablecidas para este
caso. Laura comprende la urgencia de la Gerencia en dar solución a este asunto, sin
embargo, es consciente de que tiene que realizar unamayor investigación para dar una
solución justa.
Bajo este propósito, Laura decide reunirse con Miguel para abordar el incidente de
discriminación y comprender su perspectiva. Durante la reunión, Laura le brinda la
oportunidad a Miguel de explicar su versión de los hechos, expresar sus preocupaciones
y compartir cualquier dificultad que haya estado enfrentandoen la empresa, pero Miguel no
brinda mayor explicación, reconoce su error, peroconsidera que no es para tanto.
Laura también ha escuchado rumores de pasillo, al parecer desde hace semanas que se
nombraron a los nuevos coordinadores Miguel empezó con una actitud hostil ya que
consideraba que él debía ser ascendido. Así mismo Laura notó queel equipo de Miguel se
encuentra divido entre los que consideran que se cometióuna injusticia con Miguel y los
que consideran que la actitud de Miguel no es másque un engreimiento.
Por el momento Laura decidió ejecutar como medida de sanción la suspensión temporal
de Miguel, en lo que puede investigar un poco mas a fondo la situación,ya que al preguntar
a David, jefe de Miguel, tampoco recibió mayor información.
Así mismo revisará las políticas de diversidad e inclusión laboral de la empresa para
evaluar si se han brindado las herramientas necesarias a los empleados para comprender
y aplicar estos principios en su trabajo diario.
Preguntas de análisis:
¿Cuáles podrían ser las causas subyacentes de los conflictos internos enla empresa y
cómo podría Laura y su equipo abordarlos de manera efectiva?
- Las causas del conflicto interno de la empresa pueden ser la influencia del
Miguel y si caso, ya que primero hubo na disconformidad por su parte al no ser
ascendido y por lo cual genero una actitud negativa y hostil qué afecto a todo su
equipo de trabajo dividiéndolo en dos partes "unos a favor y otros en contra";
también tomamos en cuenta que las políticas de inclusión y diversidad de la
empresa tienen un papel principal en aspectos como promociones y
contrataciones, por lo cual hay la posibilidad de que miguel haiga tenido
actitudes discriminatorias anteriormente por lo que no obtuvo el ascenso por lo
que el equipo de Laura deberá abordar una investigación sobre las actitudes y
desempeño laboral de Miguel con su equipo de trabajo y con su jefe David.
¿En qué medida las políticas de diversidad e inclusión de la empresa fueron efectivas
para prevenir y abordar este tipo de situaciones? ¿Qué se podría hacer al respecto?
Si bien las medidas de las políticas de diversos dan e inclusión de la empresa son
buenas, no van de la mano con cada uno de los colaboradores, ya que como señala
el caso, Miguel se vio involucrado en un escándalo de discriminación hacia un
cliente ya que tuvo prejuicios y se refirió de forma despectiva por su forma física
y no le atendió. Es asi que la empresa a verse sumergida por este tipo de
escándalos pierde credibilidad y confianza por sus clientes.
Es así que dentro de las políticas de no discriminación se recalca que la empresa
respeta estrictamente cualquier forma de discriminación dentro del centro de
trabajo, más no añade explícitamente que está misma práctica sea dirigida hacia
los clientes, proveedores y todas personas aledañas a la empresa.
A su vez el comité de diversidad e inclusión debe actuar en este tipo de situaciones
brindando el interés del caso, así como investigar la responsabilidad de acuerdo a
situaciones tan delicadas como estas, se puede mejorar este comité con un listado
de acciones que no se deben de practicar y sanciones que se deben tomar de
acuerdo a la carga de responsabilidad de cada colaborador, yendo desde la
suspensión hasta el despido inmediato.
La manera en la cual se mejoraría este tipo de situaciones es la correcta
investigación de cada caso en particular, si bien puede ser de responsabilidad del
comité, cada jefe de área debe tener en cuenta la situación en la que se encuentra
su colaborador, así mismo los temas psicológicos como ansiedad y estrés pueden
ocasionar que un colaborador actúe de una manera especial que tenga
consecuencias negativas dentro del área de trabajo así como dentro de la empresa.
¿Qué acciones adicionales podría tomar Laura para mejorar lacomunicación y el
clima laboral en el área?
Considerar un buzón de sugerencias para canalizar las inquietudes y quejas del
personal de una manera formal y evitar los conflictos internos.
Además es importante reforzar la inteligencia emocional en los colaboradores
para ello capacitarlos en habilidades blandas e inteligencia emocional.
Curso: Introducción a la inteligencia emocional
Dictado por: UBITS
Tiempo: 5 semanas – 10 horas virtuales
Este curso proporciona herramientas como autocontrol, inteligencia
emocional y programación neurolingüística
Se puede garantizar mayor transparencia en los procesos de selección de personal
para generar mayor confianza y evitar malos comentarios y actitudes en los
colaboradores.
Implementación de un plan de capacitación para los colaboradores para que
puedan seguir creciendo profesionalmente y se sientan valorados por la empresa.
¿Qué medidas disciplinarias y acciones correctivas consideraría Laura enrespuesta
al incidente de discriminación y los posibles conflictos relacionados que pueda
promover un clima de respeto?
Dentro de las medidas y acciones que pudo tomar Laura, como jefa de Recursos
humanos, al constituir en una empresa que fomenta su compromiso con la
diversidad e inclusión, es partir por investigar sobre lo que paso con Miguel y
afinarse a las políticas de la empresa, para tomar las medidas y acciones
correspondientes, siendo las siguientes:
Se reúne a platicar con Miguel, donde le explique, que paso con el cliente, porque
tuvo que actuar al punto de discriminarlo, pero no obtuvo una respuesta.
Laura empieza a investigar mas a fondo y descubre que la molestia de Miguel,
que replica en su comportamiento, parte del nombramiento de los coordinadores,
donde no fue nominado.
Siguió investigando al punto de identificar que el equipo de Miguel, estaba
dividido en dos bandos, donde uno apoyaba la postura a de Miguel y el otro no,
lo que generaba desacuerdo en el equipo.
Para ello, tomo la medida de separa a Miguel de la empresa, porque su influencia
seria negativa.
Así mismo, se considera que Laura debería revisar las políticas de la empresa, en
este caso, alineando a los colaboradores a ser participes de ella, realizando
capacitaciones constantes, donde se involucre activamente, a la promoción de los
principios, valores y políticas que imparte Futura, para evitar este tipo de
conflictos.
¿Cómo se podría evaluar el impacto de las medidas implementadas y quéindicadores
se podrían formular?
La manera en que se puede evaluar el impacto de las medidas establecidas sería
con un análisis de los resultados y retroalimentaciones generadas en los programas
y capacitaciones brindadas a los colaboradores, la supervisión del equipo de
trabajo resaltando y estudiando los valores de respeto mutuo y equidad como
factores de estudio y por último se tendría en cuenta la cifra de reclamos realizados
por parte de los clientes resaltando los casos de discriminación y abuso.
Relación entre compañeros
La relación con los demás es un indicador primordial ya que nadie ti de al máximo
si no se sientes cómodo con tus compañeros, esto afecta a la productividad y
efectividad de la empresa así como sus resultados.
Compensación y reconocimiento
Un colaborador que obtenga un reconocimiento será motivo de inspiración hacia
los demás, este beneficio claramente tiene que ser imparcial y transparente, sino
se puede dar a malas interpretaciones.
Sentido de pertenencia
El cual mide la implicación del colaborador con la empresa, así como la forma en
la que se siente dentro de la organización y su nivel de compromiso.
Resumen de las políticas y prácticas de diversidad e inclusión laboral deFinanciera
Futura
Política de no discriminación: En nuestra empresa, tenemos una política estricta de no
discriminación que prohíbe cualquier forma de discriminación basada en raza, género,
orientación sexual, religión, discapacidad u otros motivos protegidos por la ley. Esta
política se aplica a todos los aspectos del empleo, incluyendo el proceso de contratación,
asignación de tareas, promociones y condiciones de trabajo.
Programa de sensibilización y capacitación: Valoramos la diversidad y promovemos
una cultura inclusiva. Ofrecemos programas de sensibilización y capacitación para todos
los empleados, donde se abordan temas como el respeto mutuo, la equidad de
oportunidades y la valoración de la diversidad en el lugar de trabajo. Estas capacitaciones
se realizan regularmente y se espera que todos los empleados participen.
Proceso de denuncias y resolución de conflictos: Tenemos un proceso formal para
presentar denuncias de discriminación o cualquier otra forma de hostigamiento laboral.
Los empleados pueden presentar denuncias de manera confidencial y se garantiza una
investigación justa y objetiva. Además, se tomanmedidas disciplinarias apropiadas contra
cualquier empleado que se encuentre responsable de actos de discriminación o
hostigamiento.
Comités de diversidad e inclusión: Contamos con un comité de diversidad e inclusión
formado por representantes de diferentes áreas de la empresa. Este comité se encarga de
revisar y actualizar nuestras políticas, identificar áreas demejora, organizar eventos y
actividades relacionadas con la diversidad, y fomentar una cultura inclusiva en toda la
organización.
Análisis complementario
1. ¿Cuál es el interés y conflicto de cada una de las partes?
El interés de miguel es el de poder conservar su trabajo y su estabilidad económica
para poder satisfacer sus necesidades y la de su creciente familia con la llegada de
su primer hijo, por lo que después de su incidente discriminatorio con un cliente,
estos intereses se ven en peligro al ser suspendido y no saber si podrá conservar
su trabajo; la raíz de su conflicto nace al ver que no fue ascendido a pesar de su
esfuerzo y dedicación con la empresa por 4 años lo que afecta su redimiendo y
conducta posterior llevando al altercado discriminatorio anteriormente
mencionado que tuvo consecuencias posteriores.
David es el jefe de operaciones el cual tiene el interés de lograra que esta área
lleve a cabo sus operaciones eficazmente, por lo que planteo elegir 3 de 4
candidatos a coordinadores para liderar a los analistas; el conflicto nace a causa
de el puesto de jefe de operaciones a aumentado sus exigencias y funciones, y que
el candidato miguel que no fue ascendido empieza a generar conflictos en el
trabajo y con los clientes, llegando a un altercado grave de discriminación el cual
la gerencia exige soluciones rápidas y efectivas por su parte.
El interés de Laura implica obtener las respuestas e información necesaria para
lograr llegar a una solución eficiente para la gerencia del altercado de
discriminación dentro del área de operaciones; su conflicto parte de que miguel
no le da la información necesaria para comprender el caso y que el equipo de
trabajo esta divido en dos partes las cuales dificulta la obtención de respuestas.
El interés de la gerencia es de mantener su buena imagen y reputación de sus
políticas tomando acciones correctivas ante conflictos; el conflicto nace del
altercado y di fundación de un video de un caso de discriminación que pone en
duda el compromiso con las políticas de inclusión y la reputación de la empresa y
que talvez las acciones correctivas no logren reparar el daño causado.
2. ¿Qué solución sugieren para poder llegar a una negociación ganar-ganar?
Con base en toda la información recopilada. Que cambios harían al planteamiento
inicial
Mantenemos nuestra postura con respecto a las posibles causas de los conflictos
internos que son la falta de transparencia en procesos de promoción y
contrataciones que generaron una actitud negativa en Miguel.
Con respecto a las políticas de diversidad e inclusión consideramos que son
buenas. Sin embargo, falta detallar y promover más las políticas de la empresa
para que puedan ser efectivas.
Por otro lado, se le debe proporcionar un soporte psicológico a los colaboradores,
ya que este tipo de conductas pueden ser resultado de estrés, ansiedad y
frustración. En este sentido también mantenemos nuestra propuesta de un curso
de inteligencia emocional para mejorar el clima laboral.
Por último, no sé tomaría la decisión drástica de separar a Miguel de la empresa.
Debido a que fue un colaborador importante y valioso para la empresa, además de
su reciente paternidad y el alto grado de estrés y ansiedad que tiene. Sin embargo
si debe ser sancionado de manera ejemplar para que no quede como un mal
precedente en la empresa.
3. ¿Qué estrategias sugieren para poder llegar a un punto de solución?
- Iniciar una investigación.
- Identificar el problema central del caso planteado
- Reconocer las partes involucradas.
- Identificar los intereses de las partes involucradas.
- Convocar a una reunión, entre las partes involucradas, donde se exponga
la versión propia
- Establecer las medidas correspondientes, en relación a la medidas y
acciones, que integre las políticas de la empresa
4. ¿Qué cambios harían al planteamiento inicial?
Con respecto a la solución adecuada por parte de Laura Jefa de Recursos Humanos
sobre lo acontecido con Miguel es que al no encontrar información relevante, con
respecto lo explicación por parte de Miguel y David. Decidió indagar con los
demás compañeros de Miguel, entendió el caso por el que está pasando, de su
esposa embarazada y el no ascenso logrado, es por ello que Laura entendió que
los temas personales, el descontento, y el estrés influyeron en la conducta de
Miguel que luego se desencadenó en el incidente.
Por lo tanto, Laura decide reunirse con Miguel y David para indicar sobre las
conclusiones en las cuales ha llegado la investigación, así mismo les comunicará
que se realizará una conferencia de prensa a la opinión pública sobre su caso, ya
que la imagen de la Institución fue afectada directamente, en las cuales estarán
presentes tanto Miguel por tener ese incidente fuera de control, así como David
por no saber los problemas en su área y Laura como representante de la empresa
y responsable de implantar y controlar las políticas de no discriminación de cada
uno de sus colaboradores. Cerrando la conferencia que este tipo de sucesos no
volaran a suceder.
Así tendrían una solución de ganar-ganar, la empresa conserva al Miguel y
rectifica su imagen institucional y Miguel gana conservando su trabajo y
manteniendo una buena relación con la empresa sintiéndose escuchado.
RÚBRICA DE EVALUACIÓN
Criterios Sobresaliente – 10 Competente – 7 Básico – 4 En desarrollo - 1
Realiza un análisis Realiza un buen análisis Realiza un análisis básico Realiza un análisis básico
Análisis y profundo del caso, del caso, respondiendo del caso, respondiendo las del caso, no responde todas
resolucióndel respondiendo detalladamente las preguntas sin ampliar las preguntas o las respuestas
caso detalladamente las preguntas, definiendo información. sonmuy genéricas.
preguntas, definiendo premisas y ampliando la
premisas y ampliando la información.
información.
Sobresaliente – 4 Competente – 3 Básico – 2 En desarrollo – 1
Argumenta su análisis de
Argumenta su análisis Presenta el análisis de No presenta el análisis o
manera clara resaltando los
Presentación de manera clara, manera general, falta la presentación es muy
aspectos más relevantes,
delanálisis mostrando continuidad y coherencia en su básica evidenciando falta
mostrando continuidad y
coherencia en su presentación. de preparación.
coherencia en su
presentación.
presentación.
Sobresaliente – Básico – 0.5 En desarrollo – 0
1
Solo un miembro del
Evidencia el trabajo en equipo, mediante el trabajo en No evidencian trabajo en
Trabajo en equipo grupo desarrolla la tarea, el
clase y desarrollo del caso. equipo, solo algunos
grupo noesta completo.
aportan.
Sobresaliente – 3 Competente – 2 Básico – 1.5 En desarrollo – 1
Brinda propuestas Brinda algunas Brinda algunas Brinda algunas propuestas
Propuesta final sustentadas y responden a propuestas sustentadas y propuestas no sustentadas y no sustentadas y no responden
yconclusiones un buen análisis de toda la responden a un análisis de responden aun poco análisis a algún análisis de toda la
información presentada en toda la información de toda la información información presentada en las
las presentada en las presentada en las exposiciones.
exposiciones. exposiciones. exposiciones.
