Módulo: Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9001
Docente: Lina Barrera
Fecha: 8 al 15 de mayo de 2023
Taller 1. Caso LEGO
Nombre del estudiante: Jesica Martinez Amortegui
Caso empresa de juguetes LEGO
Objetivo: Conocer y comentar a través de un caso de éxito la importancia del enfoque al cliente y de
la posibilidad de ser flexible o no, al mismo tiempo que se tiene un Sistema de Gestión de Calidad ISO
9001.
Luka Apps, un niño de siete años, es un fanático de los juguetes LEGO que decidió gastar todo el
dinero que consiguió esta Navidad en comprarse el LEGO Ninjago Ultra Sonic Raider, una verdadera
inversión, especialmente tratándose de un niño de siete años. Pero en el caso del juguete de Luka, al
igual que suele pasar con el resto de juguetes LEGO, es que las piezas se pierden muy fácilmente.
Haciendo caso omiso a las recomendaciones de su padre, Luka no quiso separarse de su recién
estrenado juguete y se fue de compras con los personajes de Nianjo. La mala suerte hizo el resto y la
figurita de Jay ZX se deslizó de su bolsillo para no volver a verla nunca más. Pero Luka no es de esos
que se dan por vencidos, así que decidió escribir un email a LEGO pidiendo un reemplazo para su
juguete.
“Estoy muy triste por haberlo perdido. Mi padre me dijo que les enviara un email para ver si podrían
mandarme otro. Prometo que no lo sacaré nunca más de compras si pudieran mandarlo”, decía Luka
en su carta.
Y la respuesta de LEGO estuvo a la altura:
“Luka, le he dicho a Sensei Wu que perder la mini-figura de Jay fue un accidente y que nunca nunca
dejarás que vuelva a ocurrir.
Me dijo que te dijera: “Luka, tu padre parece un hombre muy sabio. ¡Deberás proteger siempre tus
mini-figuras Ninjago igual que los dragones protegen las Armas de Spinjitzu!”.
Sensei Wu también me dijo que estaba de acuerdo con que te mandara un nuevo Jay y que incluyera
algo extra porque alguien que ahorra su dinero de Navidad para comprar el Intrasonic Raider debe ser
un gran fan Ninjago.
Por tanto, espero que disfrutes de tu mini-figura Jay con todas sus armas. ¡Realmente tendrás la única
mini-figura de Jay que combina tres Jays diferentes en uno! También te voy a enviar un personaje
malo para que pueda luchar contra él.
Pero recuerda lo que dijo Sensei Wu: “¡mantén tus mini-figuras protegidas como las Armas de
Spinjitzu! y por supuesto, escucha siempre a tu padre”.
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Docente: Lina Barrera
Fecha: 8 al 15 de mayo de 2023
“LEGO es una de las pocas compañías que se preocupan por sus productos una vez han sido
vendidos”, recordaba uno de los usuarios. Es tan raro oír algo como esto desde una corporación
multinacional. No sé cuánto tiempo le llevó al servicio de atención al cliente escribir esa contestación,
pero está bien hecho y es increíblemente creativo.
Después de leer la creativa respuesta de Lego, una empresa con certificación ISO 9001 y modelo de
excelencia en calidad, por favor responder las siguientes preguntas:
1. ¿Qué opinión personal le genera el argumento utilizado por muchas personas de que los
Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9001 pretenden volver inflexibles a las organizaciones?
El argumento de que los Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9001 hacen que las organizaciones
sean inflexibles no es del todo correcto. La norma ISO 9001 establece un conjunto de requisitos
que las organizaciones deben cumplir para demostrar que están gestionando la calidad de sus
productos o servicios de manera efectiva. Estos requisitos pueden ser adaptados por la
organización para adaptarse a sus necesidades específicas. De hecho, la norma ISO 9001 fomenta
la mejora continua y la adaptación de los procesos para garantizar la satisfacción del cliente y la
eficiencia en la organización. Por lo tanto, la implementación de un sistema de gestión de calidad
no debería hacer que una organización sea inflexible, sino más bien más eficiente y efectiva.
2. Mencione al menos cinco (5) fortalezas que se logren evidenciar en cuanto a la gestión de
calidad aplicada por la organización LEGO según el caso.
LEGO se enfoca en ofrecer productos y servicios que satisfagan las necesidades y
expectativas de sus clientes, lo que se refleja en su alto nivel de satisfacción del cliente y
lealtad a la marca.
La mejora continua en todos los aspectos de su negocio, incluyendo la calidad de sus
productos y servicios.
Su diseño de productos de alta calidad, que se logra a través de procesos de diseño y
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Docente: Lina Barrera
Fecha: 8 al 15 de mayo de 2023
fabricación cuidadosos y meticulosos.
Cultura de calidad en toda la organización, donde cada empleado se siente responsable
de garantizar la calidad en su trabajo diario.
Compromiso con la gestión de calidad y la mejora continua de sus procesos.
