Consultoría
PROYECTO DE IMPLEMENTACIÓN GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
Unidad directiva
Comité consultivo
• JULIO CRISTHIAN GÁLVEZ MONTES
• ALLISON PACHECO ROMANÍ
• YARALI SAYURY SOLORZANO HINOSTROZA
• ROSMERY SOLEDAD MATTOS RAMOS
• LIZETH PAMELA MONSEFU TRUJILLO.
Empresa Call Center y Contact Center
La empresa nace en el año 2010 como una respuesta a la creciente demanda de servicios
de Call Center y Contact Center en la región. Su fundador es Henry Manuel Villacorta
Portella, un experto en telecomunicaciones, decidió crear una empresa que brindará
soluciones eficientes y efectivas a las necesidades de sus clientes. Con el tiempo Call
Center y Contact Center se ha convertido en una empresa líder en el sector, consolidando
su presencia en el mercado y expandiendo sus servicios a nivel nacional.
Misión: Brindar servicios de Call Center y Contact Center de alta calidad y eficiencia, a
través de la implementación de tecnología de vanguardia y un equipo altamente capacitado,
con el fin de satisfacer las necesidades y requerimientos de nuestros clientes.
Visión: Consolidarse como líder en el sector de Call Center y Contact Center a nivel
internacional, siendo reconocidos por su excelencia en la prestación de servicios y la
capacidad de adaptación a las necesidades cambiantes del mercado.
Valores:
Trabajo en Equipo: Lograr los objetivos comunes a través del engranaje de las labores
establecidas, apoyando a la organización para la consecución de las metas crucialmente
importantes.
Honrar Compromisos: Lograr los objetivos en los tiempos establecidos.
Liderazgo Basado en el Respeto y la Equidad: El trato respetuoso y equitativo para
todos los equipos de trabajo que constituyen la fuerza productiva de Call Center y Contact
Center.
Descripción de la problemática
Hemos detectado que los trabajadores se enfrentan diariamente a situaciones de estrés,
alta carga de trabajo y clientes difíciles, lo que puede resultar en desmotivación,
insatisfacción laboral y en última instancia, la renuncia.
La rotación de personal
puede tener un impacto significativo en la empresa, incluyendo
costos de reclutamiento y selección, costos de entrenamiento y capacitación, y pérdida de
productividad debido a la falta de personal capacitado.
Por eso es fundamental la implementación de
cursos
Re Humanos y así tomar medidas
para reducir la rotación de personal, como ofrecer programas de capacitación, incentivos de
productividad, salarios competitivos y opciones de crecimiento profesional. Además, es
importante prestar atención al clima al
labor
y estar atentos a las necesidades y sugerencias
de los empleados, ya que una buena gestión de los recursos humanos puede mejorar
significativamente los resultados de la empresa y la satisfacción del cliente.
La empresa actualmente cuenta con 3 áreas las cuales son:
Área de administración
-Objetivos
Planificar los recursos de manera efectiva para maximizar la productividad del personal y
tecnologías, también de analizar estadísticas del centro de atención telefónica, como las tasas de
ventas, costes, métricas de atención al cliente, entre otros.
-Funciones
•Liderar la gestión adminis trativa, presupuestal y financiera de la empresa.
•Proporcionar eficiencia y eficacia en los procesos de los servicios de Call Center y Contact Center .
•Lograr los máximos beneficios para la empresa.
•Proponer y elaborar políticas, normas y procedimientos de acuerdo con el bienestar y mejora del
Call Center y Contact Center .
•Supervisar las operaciones de información, asegurarse que el flujo de información sea efectivo.
•Controlar el proceso de remuneraciones de los empleados.
-Organigramas
Área de producción
-Objetivo
Ofrecer atención de calidad y proporcionar a los clientes experiencias positivas, gestionar un
gran volumen de llamadas entrantes y/o salientes según sea el caso, y brindar soluciones
eficientes
a los problemas de los clientes
•Se encarga de planificar y elaborar la producción del servicio de tercerización hacia los clientes
del Call Center y Contact Center.
•Mide el tiempo de ejecución en llamadas de atención al cliente, para la empresa hacia
le el cual
brinda el servicio.
•Analiza y controla la calidad del servicio.
•Investiga y desarrolla nuevas tecnologías.
•Planificación y configuración de los objetivos de producción.
-Organigrama
-Funciones
Área de comercialización
-Objetivo
Contactar a los clientes o posibles clientes de la empresa, ofreciendo productos o servicios.
-Funciones
•Diseñar estrategias junto con las diferentes áreas:
El área comercial está en contacto
trabaja
ndocodo a codo con todas las áreas
, y ha de estar
alineado con los mismos para ofrecer con eficiencia el servicio
Call Center
de yContactCenter.
•Análisis de mercados y estrategias de internacionalización:
Anteuna estrategia de crecimiento de la empresa el área comercial deberá analizar mercados,
medir y realizar estrategias para poder acceder a este crecimiento e internacionalización de la
forma más adecuada y eficaz posible.
•Diseñar plan
deventas, productos
que demanda el mercado:
Se ha de estudiar
, conocer qué demanda el mercado
, los clientes y promover el diseño de
servicios más adecuados.
•Establecer objetivos
para incrementar más clientes.
•Organizar al equipo de ventas:
Dirigir y organizar a quienes forman el equipo, teniendo en cuenta posibles jefes de equipo,
promociones, medición de resultados, etc.
•Diseñar campañas promocionales:
Promociones adecuadas a la estrategia prevista para poder llegar a más clientes y derles
po
brindar un servicio deCall Center y Contact Center de primera calidad.
•Control y Evaluación de la red comercial.
-Organigrama
