Front Office: Recepción y Check – in.

Administración Hotelera.

Docente: Lic. Gutierrez Norberto Walter.

Ciclo lectivo 2020. Primer Cuatrimestre.
Alumno: Dreller, Carlos Tomás.

1
 Trabajo práctico N° : Departamento Recepción – Check In.

1. Introducción.
2. Funciones del jefe de recepción de un hotel.
3. Funciones de un recepcionista de hotel por turnos de trabajo.
4. Como debe ser un recepcionista de hotel.
5. Que consideraciones debemos tener en cuenta para el control de equipaje para
clientes individuales y grupales.
6. Que motivos pueden ocasionar un cambio de habitación en un hotel.
7. Procedimientos que debemos cumplir en la apertura de factura en un hotel.
8. Conclusión.

2
Índice.
Introducción. ................................................................................................................. 4
Funciones del Jefe de Recepción. ................................................................................ 5
Funciones del recepcionista.......................................................................................... 6
Turno mañana. .......................................................................................................... 6
Turno tarde................................................................................................................ 7
Turno noche. ............................................................................................................. 7
Perfil del recepcionista. ................................................................................................. 8
Control de equipaje. ...................................................................................................... 9
Equipaje en grupos. .................................................................................................. 9
Cambio de habitación ................................................................................................. 10
Apertura de factura. .................................................................................................... 11
Conclusión. ................................................................................................................. 13
Bibliografía. ................................................................................................................. 14

3
Introducción.

Siempre se dice que el departamento de recepción es el cerebro, el punto

neurálgico del hotel donde nacen y se coordinan todas las actividades. En parte esto
es cierto, sin este sector no podría funcionar el establecimiento para alojarse
obviamente, pero no debemos olvidar que todos los departamentos son tan necesarios
uno del otro.
Desde aquí se coordinan todas las actividades y en base a lo que recepción
informe, los demás departamentos armaran su rutina de trabajo. Por ejemplo, en base
a la ocupación que se informe, la gobernanta organizara las jornadas de trabajo de las
mucamas para poder entregar todas las habitaciones listas a tiempo, o el jefe de
alimentos y bebidas tendrá el personal y los elementos necesarios para satisfacer a
todos los comensales estimados que se puedan llegar a presentar en el restaurante
del hotel.
Por este motivo, además de ser imprescindible a la hora de planificar la jornada
de trabajo, también es necesaria una comunicación permanente. De esta manera, la
información siempre será reciproca y se buscará evitar deficiencias en la comunicación
entre sectores que afecten el desarrollo de las actividades.
Como lo venimos diciendo, es importante su presencia en el hotel y por eso
aquí la selección del personal es un poco más exigente y se buscan personas capaces
de hacer varias tareas al mismo tiempo, poseedoras de habilidades de comunicación,
con manejo de idiomas y demás requisitos.
Este espacio es la línea de fuego. Recibe tal nombre porque es en ese
mostrador en pleno lobby donde sucede el primer contacto que tiene el huésped con
los empleados. Este contacto inicial determinará la primera impresión y en base a este
encuentro la persona comenzará a sacar sus conclusiones sobre la marca.
Así veremos que partiendo con estas dos ideas en mente: la de eficiencia en el
trabajo, y la búsqueda de calidad y excelencia en la atención al cliente.

4
Funciones del Jefe de Recepción.

Vamos a encontrar que este departamento se encuentra compuesto por varios

empleados, con diferentes funciones y más o menos responsabilidades.
La autoridad máxima de este sector es el jefe de recepción. Sera la cara visible
en cualquier reunión interdepartamental y el superior máximo al que los
recepcionistas, telefonistas, maleteros y demás supervisores del sector deberán
recurrir ante cualquier situación que lo amerite.
Al mencionarlo en el punto anterior, él es el responsable de que en esa “línea
de fuego” donde sucede la primera impresión se dé todo de una manera correcta y el
huésped regrese a hospedarse allí en un futuro.
Dentro de las funciones de este profesional podemos encontrar las siguientes:

 Recibir a todos los huéspedes con una calidad bienvenida.

 Realizar de una manera profesional y con calidad la dirección, control y
seguimiento de todas las actividades que se realizan en el departamento.
 Organizar y distribuir todo el trabajo en el personal que tiene a cargo,
asegurándose que todos tengan tareas para realizar, sean proactivos y no
necesiten de tener a su jefe atrás. Además de distribuir esas tareas, deberá
controlar que se hagan en tiempo y forma esperada.
 Sera quien representa al departamento en las reuniones interdepartamentales
y allí se asegurará de transmitir la situación real de su departamento. Además,
organizará el trabajo en conjunto de su propio sector con los demás del hotel.
 Al ser una de las autoridades máximas, luego del gerente, junto con la Ama de
llaves podrán colaborar en la dirección del departamento y en la supervisión de
todos los sectores en general. Siempre estará a disposición de lo que haga
falta para brindar un buen servicio.
 Junto con el departamento de Recursos Humanos será uno de los encargados
de la capacitación y formación del personal nuevo, y personal actual a su
cargo, para que todos sepan realizar sus obligaciones allí dentro.
 Establece las relaciones con los departamentos de ventas y comercialización,
reservas, y ante situaciones que lo amerite toma decisiones junto con estos.
 Atender el teléfono en caso de que el telefonista este colapsado o no esté
presente este puesto.
 Gestionar el correo electrónico propio y supervisar el uso del correo electrónico
general de la recepción que es manejado por los diversos recepcionistas.
 Realizar un control sobre el mapa de reservas, plannings y cualquier reporte
mandado por el departamento de reservas.
 De no existir un conserje, o bien si este se encuentra ocupado, el jefe de
recepción podrá suministrar información sobre eventos, servicios, estructura
del hotel y eventos.
 Recomendar puntos de interés turístico en la ciudad, espectáculos y
excursiones, restaurantes y demás lugares de esa índole.
 Si un huésped que se encuentra molesto lo solicita, será la autoridad máxima
en la recepción para dar una respuesta ante una queja.
 Toma decisiones de modificaciones de tarifas, correcciones en las facturas,
nota de créditos y ajuste de cuentas. Con la autorización de él, los
recepcionistas pueden hacer acciones de esa naturaleza.

5
  Verificar que se cumplan los protocolos relativos al manejo de caja, cobros,
facturación, tarifas etc.
Para poder cumplir todo lo mencionado anteriormente deberá ser una persona
con habilidades de comunicación, buena oratoria, arreglo personal y manejando un
segundo idioma a la perfección, en preferencia el inglés.
Las funciones detalladas a nivel general pueden ser que no se den todas en
simultaneo en un solo día de trabajo. Pero, en un día rutinario, el jefe deberá hacer lo
siguiente:
1. Leer el reporte de novedades: Antes de comenzar su turno en la
mañana, tarde o noche, leyendo ese reporte tendrá conocimiento de
todas las solicitudes efectuadas por sus superiores, huéspedes u otros
departamentos. También allí estará detallado cantidad de huéspedes en
casa, solicitudes o cualquier otra novedad relevante.
2. Supervisar a su equipo de trabajo: no solamente como hacen sus
tareas, sino la presencia física de estos. Su uniforme, identificaciones
en su lugar, zapatos, arreglo personal y otros aspectos. También, en
sus movimientos diarios podrá controlar el estado de los baños,
muebles del lobby y demás sectores públicos.
3. Satisfacción de los clientes: una de sus tareas diarias y más
importantes es controlar que todos los check-in, atenciones especiales y
solicitudes de pasajeros VIPs se hayan realizado correctamente durante
su ausencia.
4. Planificación y gestión: elaborando cronogramas de trabajo para él y las
actividades de los miembros de su equipo. Estos podrán ser de forma
diaria, semanal o mensual y se presentarán a los superiores y
miembros de dirección de los demás departamentos.

Funciones del recepcionista.

La función principal es la de proporcionar todo tipo de asistencia e información

al cliente del hotel. Si bien las funciones particulares pueden variar según cada hotel,
empresa y tamaño, podemos decir que hay varias funciones a nivel general que van a
estar siempre presente en los diferentes turnos de trabajo:

Turno mañana.

 Lectura del libro de novedades completado por el recepcionista anterior a él,

ósea el auditor nocturno.
 Comprobación de caja.
 Revisar los no shows, personas que no se presentaron, el día anterior.
 Revisión de las habitaciones con salidas previstas para ese mismo día.
 Control de las habitaciones libres y listas para la venta.
 Corroborar la información del punto anterior junto con la gobernanta para ver si
las habitaciones indicadas como listas para la venta coinciden con las
existencias reales en los reportes de ese sector.

6
  Comprobación de las llegadas previstas, identificando a cada cliente a través
del cardex con especial atención a los clientes VIP y las condiciones de la
reserva (precio, individual o grupo, mensajes para el cliente, paquetes, etc.)
 Preasignación de habitaciones en sistema, teniendo en cuenta solicitudes
especiales, categoría preferida o especificada o alguna necesidad especial
como ser una habitación adaptada para personas discapacitadas.
 Impresión de las tarjetas de registro listas para ser completadas en el check-in.
 Facturación de los clientes, y cargo de los últimos servicios.
 Consulta con la gobernanta sobre novedades o estados de las habitaciones
próximas a ser entregadas en el horario del check-in determinado.
 Atender quejas, sugerencias o solicitudes de los clientes.
 Atender posibles early check in, otorgándolo en cortesía o añadiendo los
cargos extras necesarios a la cuenta del huésped.
 Realizar un arqueo de caja antes de entrar el turno al próximo compañero.
 Pase de novedades y pendientes a los compañeros del turno de tarde.

Turno tarde.

 Recibir todas las novedades de sus compañeros del turno anterior y corroborar
luego el libro de novedades.
 Comprobación de caja.
 Atender posibles late check outs. Verificando si son en cortesía o el pasajero
debe abonar algún cargo adicional por desocupar la habitación más tarde.
 Comprobar con la gobernanta que todas las habitaciones están limpias para
ser entregadas en el horario del check-in.
 Control de los cargos de servicios y consumos en los perfiles de los clientes.
 Consulta de novedades con la gobernanta de todas y cada una de las
habitaciones del hotel, así como número de personas en cada una de las
ocupadas y/o diferencias existentes.
 Revisión de la lista de llegadas.
 Verificar si existen nuevas reservas en el sistema que hayan sido generadas a
último momento.
 Atender los check-in del día tanto individuales como grupales. Entrega de
llaves y pedir siempre la documentación necesaria. (la solicitud de la
documentación y registro de los huéspedes estará presente en los tres turnos
de trabajo).
 Atender quejas, sugerencias, solicitudes de los clientes, cambios de
habitaciones y consultas en general.
 Arqueo de caja antes de dejar el turno.

Turno noche.

 Recibir las novedades del turno anterior y luego leer el libro de novedades de
todo el día.
 Comprobación de caja.
 Últimos check-in que hayan quedado pendientes.
 Chequeo de no shows al correr la auditoria del día para dar inicio a un nuevo
día en el sistema de gestión de habitaciones y huéspedes.

7
  Novedades generales de los demás departamentos que hacen al
funcionamiento del hotel.
 Comprobación de todos los cargos facturados a clientes de los servicios
prestados. Por ejemplo, consumos en el restaurante, room service, uso de
servicios complementarios, lavandería, entre otros.
 Impresión de listados de consumos y del “libro de policía” con todos los
registros de los huéspedes que se encuentra alojados durante esa noche.
 Copia de seguridad o back up impreso de la información importante.
 Arqueo de caja.
 Cierre de la auditoria del sistema adjuntando además el total del arqueo de la
caja del día (ingresos en efectivo, u otros valores, junto con el fondo fijo
existente).

Perfil del recepcionista.

Al ser este sector la cara visible del establecimiento, y el primer contacto, es

muy importante que el personal que aquí se desempeña lo haga con profesionalismo y
prolijidad.
Si bien todos los hoteles pueden ser similares entre sí, lo que va a diferenciar
un establecimiento de su competencia es la calidad y vocación de servicio hacia los
huéspedes.
Es en este sentido, que un recepcionista debe tener un perfil donde existan las
siguientes cualidades y habilidades:
- Personales: son características comunes al personal de cualquier tipo de
departamento del establecimiento.

 Adecuada imagen personal: estar correctamente uniformado, aseado y poseer

un buen porte, ya que esto transmitirá al cliente una imagen de confianza y
profesionalidad.
 Buena educación: se transmite con la cortesía, el respeto, la discreción, pilares
esenciales no solo para la adecuada atención al cliente, sino además para el
buen trato con compañeras y compañeros de trabajo.
 Habilidades personales: la amabilidad, la empatía y la capacidad resolutiva de
conflictos y situaciones que se planteen.
 Vocación de servicio para atender a las necesidades de los clientes.
 Habilidades de comunicación orales y escritas.
 Apariencia cuidada, sin exceso de maquillaje o con una barba descuidada.
 Confidencialidad y discreción, para mantener una buena imagen de la marca
- Laborales: son características concretas que debe reunir el personal de cada
departamento. En el caso de recepción son las siguientes:

 Competencias lingüísticas y tecnológicas: Es necesario hablar varios idiomas

para atender turistas de diferentes nacionalidades. También tener
conocimientos básicos sobre informática es esencial para poder manejar
programas informáticos de gestión hotelera.

8
  Conocimiento de sus funciones: saber cuáles son las tareas harán que la
persona sea proactiva y pueda cumplir todo lo encomendado sin la necesidad
de tener la supervisión constante de su propio jefe.
 Conocimiento de la oferta de servicios del establecimiento: es imprescindible
conocer al detalle toda la información de los servicios del establecimiento para
poder venderlo correctamente.
 Formación académica en hotelería o turismo.
 Motivado y proactivo, para ofrecer el mejor servicio.
 Capacidad de gestión del trabajo, priorizando las diferentes tareas según su
importancia y urgencia.

Control de equipaje.

En la mayoría de los establecimientos hoteleros de alta categoría el equipaje

entra por diferentes puertas, o bien luego del check – in tienen diferente recorrido que
el huésped en su camino a la habitación.
Antes de iniciar ese camino distinto, entra el juego
el ticket de equipaje. Este papel, que se puede pegar o
atar a los bultos, es imprescindible en el trabajo del
maletero. Allí se debe anotar número de habitación y
numero de bultos en total (independientemente de que
cada bulto o valija tenga su propio ticket, se hace para
reforzar el control y disminuir los errores).
Este segundo camino que toma el equipaje es otro
ascensor diferente al que utiliza el huésped para ir a su
cuarto. El maletero utilizará su carro y de ahí lo llevará
desde el lobby hasta la respectiva habitación sin utilizar el
ascensor principal de huéspedes.
Este ticket consta de tres partes. La primera,
quedara fija en cada una de las valijas para que se encuentren identificada. La
segunda, servirá de registro para la recepción y se adjuntará a toda la documentación
del pasajero. Por último, en la tercera parte se coloca el número de habitación y de
esta forma luego el maletero sabe dónde llevar dichos bultos. Ese último papel queda
en poder del maletero. Hay que aclarar que estas tres partes tienen un número de
identificación que es el mismo para las tres.
Finalmente, terminado el proceso de registro y habiendo utilizado las
identificaciones necesarias, el pasajero se dirige a su cuarto y luego el maletero le
entregara el equipaje allí mismo.

Equipaje en grupos.

En el caso de los contingentes de turistas el tratamiento de equipaje es

diferente, ya que la cantidad de bultos es mayor. Sumado a que generalmente es un
grupo numerosos de personas y eso hace el trabajo un poco más arduo.

9
 Al momento de llegar, mientras el grupo se registra en la recepción y se hace
entrega de las llaves (constantemente estando la presencia del guía para orientarlos y
asistir en tal proceso). Generalmente los grupos se suelen alojar todos en el mismo
piso, lo que hace la entrega de equipaje un poco más fácil para el maletero.
Finalizado el registro, los pasajeros se dirigen a sus cuartos, y el guía del grupo
junto con el maletero utilizaran el ROOMING LIST. Allí se detalla cada uno de los
pasajeros alojados en los cuartos destinados a dicho grupo. Posteriormente, utilizando
esta lista, cada maleta será identificada con un numero de habitación, según el
nombre de pasajero que figure en el rotulo. (Por esta razón siempre es necesario que
todo equipaje tenga nombre completo de su dueño).
Una vez identificado cada equipaje, el maletero procederá a repartir cada
maleta en el cuarto correspondiente, ya sea que estén todos en un mismo piso o en
pisos cercanos.

Cambio de habitación.
El cambio de habitación casi siempre es solicitado por el mismo huésped. Este
movimiento no solamente implica que el huésped traslade sus cosas a un cuarto
nuevo, sino que se debe actualizar en el sistema del hotel este movimiento, para que
todos los sectores involucrados, en especialmente housekeeping, tenga acceso a esta
información actualizada.
Los motivos del movimiento pueden ser los siguientes:
1. Solicitud del huésped: puede darse unos minutos luego del check – in o
durante la estadía de este. Las razones son variadas, no le gusta la habitación,
es ruidosa, mal orientada con respecto a la vista, se encuentra en un piso bajo,
entre otras.
2. Necesidad del hotel: ya que exista una falla en una habitación superior, inferior
o lindante. Dicha falla no puede reparase rápidamente y existe la necesidad de
mover al huésped.
Otro de los motivos dentro de este caso, es porque el establecimiento necesite
ese cuarto en particular si o si para una pronta llegada. En tal caso, se moverá
al huésped a una habitación igual o superior pero nunca revelando esta
verdadera intención ya que eso podría causar una molestia en él.
3. Cambio en la situación inicial del registro: es decir que desde el momento del
check – in suceda algún cambio que amerite si o si un cambio de habitación.
Entre esas situaciones las más comunes son:
- Variación del número de personas: cuando aumente la cantidad de
personas en la reserva y no existan camas suficientes para todos, se
procederá a moverlos de una habitación triple o una cuádruple, por ejemplo.
También puede ocurrir que sean una familia de 4 y por algún motivo se
reduzcan a dos personas. Ante esa situación, para abaratar costos y dejar
disponible un cuarto que el hotel precise para una venta futura, se moverán de
una cuádruple a una doble.
- Ajustes para que se cumpla lo detallado en la reserva: si sucede que la
habitación de la categoría pactada no está lista al momento del registro, y en
un gesto de cortesía o solicitud por parte del huésped, se entrega una de
categoría superior. Por este motivo será lo lógico que cuando la categoría

10
 reservada ya esté lista, el huésped se traslade al cuarto pagado, o bien
conserve esa categoría superior, pero abonando la diferencia.
Además, si se extiende la estadía y ese cuarto no está disponible por alguna
razón en particular, deberán proceder al cambio.

En todos los casos mencionados, se deberá notificar a las diferentes áreas

involucradas este movimiento de habitación. Para hacerlo, se puede elaborar una nota
en el perfil de la reserva dentro del sistema de gestión que se utilice, o bien
confeccionar un “parte de cambio de habitación”. Dicho parte contendrá el nombre del
huésped, numero de localización de reserva, habitación anterior y actual, número de
personas que la ocupan antes y ahora, fecha y hora del cambio, y la fecha de salida
vigente.
Finalmente, hecho el movimiento y confeccionado este parte, los destinatarios
que recibirán dicho documento serán:
 Conserjería y Recepción: actualizando todos los datos en el cardex de la
reserva y solicitando la asistencia del maletero en caso de ser necesario.
 Teléfonos: si la habitación cuenta con un código especial, se actualiza por el
nuevo en el perfil de la reserva.
 Gobernanta: se notifica a ella para que todo el departamento de housekeeping
este al tanto de la habitación que queda desocupada y la nueva que se
encuentra ocupada.
 Departamento de ventas: en caso de que ese movimiento involucre a un
pasajero que venga a través de una venta hecha por este departamento. En tal
caso, si la facturación todavía no se hizo, se le actualizaran todos los datos
correspondientes, informando si hubo o no un cambio en la tarifa, para que
este sector emita la factura correspondiente.
En el registro original del pasajero se modifica la tarjeta de registro, aclarando
el nuevo número de habitación; cambio de la ficha del papel al cajón correspondiente;
dejar la novedad asentada en el libro de novedades de recepcionistas tanto si se
aumente la cantidad de personas, variación de tarifas, entre otras.
De esta manera, con el movimiento físico del huésped y la elaboración del
parte de cambio de habitación, ya sea de forma manual o en el sistema
computarizado, se dan por concluidas todas las tareas que hacen de este movimiento
en sí.

Apertura de factura.

Una vez hecho el registro donde el pasajero entrega toda la documentación

(pasaporte y tarjeta de crédito o deposito en efectivo como garantía) y se completa la
información solicitada en la ficha de registro, el recepcionista continúa con una tarea
un poco más compleja: la apertura de la factura del huésped en cuestión.
Esta apertura consiste simplemente en completar todo el encabezado de la
factura con los datos proporcionados por el huésped y complementándolos con los
que figuran en la documentación. Deberá figurar allí:

11
  Apellido y nombre.
 Numero de habitación.
 Número de personas.
 Fecha de entrada.
 Fecha de salida.
 Precio de habitación.
 Canal de reserva.
 Nacionalidad.
 Régimen alimenticio contratado.
 Observaciones.
Con todos estos datos en nuestro poder y el encabezado ya completo, la
factura se enviará al sector de facturaciones (reservas o el auditor nocturno al final del
día) o bien el mismo recepcionista que la generó será quien la emita en ese mismo
momento.
Para terminar con este punto, aclaramos que la apertura de factura en el caso
de los sistemas computarizados es algo que se genera de forma automática y que
para confeccionarla se utiliza toda la información cargada en el perfil del pasajero
titular de la reservación.

12
Conclusión.

Desde un primer momento al comenzar este informe comentamos que la

recepción es un sector fundamental porque es allí donde sucede la primera impresión
que el huésped tenga del establecimiento.
Esto es totalmente cierto, y de allí viene la importancia en la imagen,
profesionalidad y calidad de atención de todo el equipo que se encuentra allí detrás del
mostrador las 24hs del día los 365 días del año que funciona esta industria del
alojamiento.
Pero, luego de haber desarrollado los temas anteriores, vemos que no
solamente es importante desde el aspecto visual, sobre la imagen que se transmite,
sino que también las tareas que allí se realizan hacen a la organización de la jornada
de trabajo y es por eso que se destacan.
Para poder ingresar a una habitación indiscutiblemente el huésped debe pasar
primero por la recepción, hacer todo el proceso correspondiente y luego podrá
comenzar a disfrutar de su estadía sin problemas. Visto desde los ojos del pasajero, el
trabajo del recepcionista termina cuando este le da la llave de su cuarto, pero en
verdad no es así. Sino que luego de eso, el recepcionista comienza a completar toda
la información de los pasajeros que allí se alojan, emite las facturas, suma los cargos
en las cuentas corrientes de las agencias u operadoras, e infinidad de tareas.
Además, mientras el recepcionista hace esto, seguramente suene el teléfono,
se acerque algún huésped con alguna consulta sobre el hotel, la ciudad o bien para
efectuar una queja o dejar una sugerencia.
Como vemos, el trabajo de la recepción no es algo que termine en algún
momento, claro que tiene sus picos en el horario de los check-out (generalmente al
mediodía) y en el horario del check-in (por lo general unas horas luego del mediodía),
pero este sector está siempre en funcionamiento y dispuesto a asistir a los pasajeros.
Entonces como conclusión podríamos decir que, vista la importancia de la
calidad del servicio, característica que nos va a diferenciar de la competencia, y el
listado de tareas que hacen esencial la operatoria del departamento, entendemos por
qué son tantas las exigencias y requisitos en el rubro para poder ocupar un puesto
como el de recepcionista o jefe de recepción.

13
Bibliografía.

 El departamento de recepción. Miguel Lzo Aguiar. España.

 Funciones del departamento de recepción.
[Link]
 Proceso de check – in. Hotel Marriot.
[Link]
 Proceso de check – in. Opera Training.
[Link]
 Funciones del jefe de recepción.
[Link]
 Funciones de un recepcionista.
[Link]
 Descripción del puesto y perfil de un recepcionista.
[Link]
 Manual de Recepción y Atención al cliente. Cerra J. y Dorado J. A. Editorial
Síntesis, 1994; Madrid, España.

14