ocupaciones

material de orientación profesional

teleoperador-
teleoperadora
teleoperador - teleoperadora

Deseamos precisar que aunque somos conscientes de que el uso

del masculino nunca engloba al femenino, se obviará la escritura
con el uso de ambos géneros separadas por “/” ya que dificulta la
lectura y la comprensión de los contenidos. Sin embargo, y como
alternativa más idónea, se ha procurado el uso de los genéricos
en aquellos términos que lo hacen posible.

ocupaciones
material de orientación profesional

Edita:
Junta de Andalucía. Servicio Andaluz de Empleo. Consejería de Empleo.

COORDINACIÓN TÉCNICA DEL SERVICIO ANDALUZ DE EMPLEO:

- Francisco J. Lama García
- Mª Dolores Rosell Vaquero
- Cristina Suero Gómez-Cuétara

COORDINACIÓN TÉCNICA DE LA REVISIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE ESTE MATERIAL:

- Antonio Mª Vázquez Vicente
- Dolores Méndez Martínez
- Valle García Guadix
- Carmen Rodríguez Palma
- Raúl Matres Parejo
- Juan Mª Sánchez Gil

Elaborado por:

ISBN: 84-699-7023-2
Depósito Legal: SE-4449-2003
material de orientación profesional ocupaciones - 3

teleoperador - teleoperadora
ÍNDICE
1. DENOMINACIÓN DE LA OCUPACIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

2. DESCRIPCIÓN DE LA OCUPACIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
2.1 Descripción General
2.2 Funciones Propias del Puesto
2.3 Entorno
2.4 Perspectivas de Futuro
2.5 Condiciones de Trabajo
2.6 Medios Utilizados

3. PERFIL COMPETENCIAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
3.1 Competencias Genéricas
3.2 Competencias Específicas

4. DEFINICIÓN DE LA FORMACIÓN REQUERIDA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

5.1 Formación Reglada Recomendable
5.2 Formación Profesional para el Empleo
5.3 Formación Transversal
5.4 Formación Específica
5.5 Oferta de Formación

5. EXPERIENCIA REQUERIDA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

6. OCUPACIONES AFINES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

7. OTRAS INFORMACIONES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

8. FUENTES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
 4- ocupaciones material de orientación profesional
teleoperador - teleoperadora

1. DENOMINACIÓN DE LA OCUPACIÓN
TELEOPERADOR - TELEOPERADORA

2. DESCRIPCIÓN DE LA OCUPACIÓN
2.1. Descripción General

Realizar tareas de telemarketing diseñadas y establecidas; atender y emitir contactos comerciales con
los clientes identificados, siguiendo métodos de trabajo con actuaciones protocolizadas, y recepcionar
llamadas para la compra de productos o servicios previamente ofertados por cualquier medio, de acuerdo
siempre con la normativa vigente en materia de protección de datos.

2.2. Funciones Propias del Puesto

¿QUÉ HACE? ¿CÓMO LO HACE?

Gestionando la atención de la centralita telefónica.

Informando a los clientes sobre todas aquellas cuestiones que pudiesen plantear.
Realizar operaciones de atención
Informando acerca de la empresa y productos o servicios comercializados por la
al público a través de medios tele-
misma.
máticos.
Realizando el tratamiento de quejas y reclamaciones de clientes.
Buscando en todo momento la satisfacción de los requerimientos de los clientes.

Emitiendo llamadas para la captación de clientes dentro de una campaña de pro-

moción.
Aplicando las técnicas de venta telefónica más adecuadas, indagando sobre las
necesidades del cliente.
Realizando un guión protocolizado de llamada de venta para optimizar la capta-
Realizar llamadas de venta directa ción de clientes.
o captación de clientes.
Tratando mediante las técnicas de venta oportunas las posibles objeciones de los
clientes.
Analizando las motivaciones de compra del cliente.
Poniendo en práctica las técnicas de comunicación telefónica adecuadas.

Gestionar la información relativa Trabajando en la aplicación informática creada al efecto.

a los clientes cumpliendo siempre
Registrando en una base de datos toda la información de las llamadas recibidas o
las normativas respecto del trata-
efectuadas
miento de los datos.
Realizando una ficha informativa de cada uno de los clientes.
material de orientación profesional ocupaciones - 5

teleoperador - teleoperadora
2.3. Entorno
La importancia del sector servicios en cualquier economía desarrollada es indiscutible, contribuyendo
cada vez más al crecimiento económico por su aportación al VAB y por el empleo generado en el sector. El
Sector Comercio comprende el conjunto de empresas, personas y organizaciones que actúan como inter-
mediarios entre la oferta y la demanda, y se dedican a la distribución de bienes y servicios.

El sector Comercio suele clasificarse en dos grandes áreas de actividad:

Comercio Mayorista: integrado por aquellos intermediarios que se dedican a la venta de productos o
servicios al por mayor, principalmente a los minoristas, a otros mayoristas, o a fabricantes, pero no al
consumidor final.

Comercio minorista: es el integrado por aquellos comerciantes que venden los productos al consumidor
final. El sector comercial minorista tiene un enorme peso en la economía de nuestra región; de hecho,
aproximadamente el 80% de las empresas ligadas al sector comercial en Andalucía fueron clasificadas
como minoristas por el Directorio Central de Empresas DIRCE.

Según datos del último año en Andalucía, la actividad comercial en las grandes superficies andaluzas
había subido un 4,3% con respecto al año anterior, mientras que las ventas realizadas al por menor alcan-
zaban un crecimiento de un 5,8%. Andalucía continúa siendo, tras Madrid, la segunda comunidad autóno-
ma española con mayor superficie en centros comerciales, representando el 16,7% del total nacional.

Estos datos apuntan al destacado crecimiento que el sector comercial está experimentando en Andalucía,
y su importancia en la economía regional. De hecho, en esta región un tercio del total de empresas perte-
necen al sector del comercio, generando el 16% del empleo en la región.

Pero el verdadero reto del sector comercial en Andalucía, y por tanto su principal objetivo para los próxi-
mos años, es conseguir un crecimiento equilibrado entre las grandes superficies comerciales y el comercio
tradicional.

Precisamente en lo relativo al comercio minorista, cabe destacar el aumento de la competencia que se ha

producido por la implantación en nuestra región en la última década de las grandes cadenas de hipermer-
cados, así como otro tipo de supermercados de menor tamaño, pero pertenecientes igualmente a cadenas
de carácter internacional.

Este hecho ha provocado una pérdida de competitividad del pequeño y mediano comercio tradicional. Ante
este hecho, se inició el Plan Integral de Fomento del Comercio Interior de Andalucía, que ya está en su tercera
fase, y que prevé una inversión de 140 millones de euros hasta el 2010 con el objetivo de revitalizar el peque-
ño comercio. El Plan incluye la renovación de mercados de abastos, la adecuación de mercadillos, ayudas
para sufragar los gastos del pequeño comercio en su afán de modernización y adaptación a los nuevos retos,
así como el apoyo de una nueva fórmula de agrupación comercial: los Centros Comerciales Abiertos.

Un Centro Comercial Abierto es una fórmula de organización comercial de todos los agentes económicos
implicados en un área delimitada de una ciudad, con una concepción global de oferta comercial, servicios,
cultura y ocio. Una figura jurídica con imagen y estrategia propia, que requiere la cooperación entre empre-
sarios, ayuntamientos y Junta de Andalucía, y que tiene una planificación estratégica concreta y conjunta a
medio y largo plazo con el objetivo de desarrollar un sistema eficaz y eficiente que permita la adaptación del
sector a las nuevas demandas del mercado relacionadas con los cambios tecnológicos, el avance del trans-
porte y la comunicación, el aumento de la competencia, y la modificación de los hábitos de consumo.

En estos momentos existen en Andalucía un total de 30 centros comerciales abiertos (CCA’s) ya consolida-
dos, 11 de ellos en formación, y otros 30 en plenos estudios de viabilidad de los mismos. A nivel de activi-
dad, los centros comerciales abiertos aglutinan a unas 20.000 empresas que dan empleo a entre 30.000 y
45.000 personas y que sirven para mejorar la competitividad del pequeño y mediano comercio.

La evolución de la actividad comercial en materia de organización, infraestructura, conocimientos técni-

cos y metodología, está creando una demanda de nuevas competencias y profesionales más modernas
 6- ocupaciones material de orientación profesional
teleoperador - teleoperadora

y desarrolladas. Lo que significa que el sector comercial debe realizar un esfuerzo para incrementar los
niveles de formación de las personas ocupadas en él, desde los dependientes a los directivos, en momen-
tos en que la demanda son profesionales mejor formados y adaptables a los rápidos cambios que se están
produciendo, y que se van a producir.

Entre estos cambios que se están produciendo se encuentra la aparición y desarrollo de los Contact
Centers, entornos en que desarrolla su labor profesional el Teleoperador - Teleoperadora, y que constituyen
un nuevo entorno de unión entre la empresa y el cliente. Los Contact Center constituyen una herramienta
fundamental en la estrategia de marketing de multitud de empresas. Se trata de una actividad dirigida a
comercializar productos y/o servicios a través de diversos de canales de comunicación, como pueden ser el
teléfono, el fax, el e-mail...

La gran mayoría de los contact center basan su actividad en el marketing telefónico, que permite mante-
ner a las empresas en estrecho contacto con sus clientes actuales y potenciales, mejorando sus relaciones
e incrementando ese conocimiento mutuo, como estrategia para captar clientes y mantener satisfechos
a los actuales. El marketing telefónico se caracteriza por su rapidez de respuesta, su eficacia y la facilidad
de medir resultados. Además, esta disciplina ahorra costes como consecuencia de reducir el tiempo de las
interacciones entre cliente y empresa, y elimina los desplazamientos innecesarios.

El marketing telefónico se inició en los años 60 en [Link]., y su apogeo en España se ha producido en los
últimos 20 años, hasta el punto de haberse convertido en la actividad de marketing de mayor crecimiento
del mercado español.

La mayoría de empresas han apostado, como parte de su estrategia empresarial, por optimizar sus ser-
vicios de atención telefónica. Se han potenciado los servicios telefónicos destinados al tratamiento de
quejas y reclamaciones, fidelización de clientes, venta telefónica, etc. En función de la dimensión de la
empresa, ésta puede contar con una unidad interna dedicada a estos servicios, o bien, como es más común
en el mercado español, subcontratar esta labor a empresas especializadas.

Una de las novedades que está alcanzando mayor consolidación es la utilización del marketing telefóni-
co como herramienta comercial. El telemarketing se está convirtiendo en un valioso instrumento en la
estrategia de ventas. La comunicación directa con el cliente y lo que es más importante, la posibilidad de
su integración en la estrategia de la empresa, conforman al telemarketing como una herramienta funda-
mental en todo el proceso comercial de la empresa.

Al igual que en el resto de España, en Andalucía están teniendo un importante desarrollo todas las acti-
vidades relacionadas con el telemarketing y servicios de atención telefónica. De ahí, la gran demanda de
Teleoperador - Teleoperadoras que se está produciendo en la actualidad ya que son muchas las empresas
que externalizan sus servicios de atención al cliente, sus servicios de información telefónica, de venta tele-
fónica, etc.

Tomando como referencia la plantilla de trabajo de una empresa de servicios telefónicos, la ubicación del
Teleoperador - Teleoperadora dentro del organigrama sería la siguiente:

Responsable de Servicios Coordinador Teleoperador - Teleoperadora

El área o servicio de telemarketing o atención telefónica cuenta con un responsable de servicio, que
es el encargado de la planificación y organización del mismo. Dependiendo de éste se encuentra un
Coordinador, que realiza las labores propias de coordinación del trabajo a desarrollar, y las transmite al
grupo de Teleoperador - Teleoperadora, responsabilizándose del trabajo que realizan éstos.

El Teleoperador - Teleoperadora suelen trabajar formando parte de un equipo de profesionales con la

misma cualificación que él, y mantienen como parte consustancial de su trabajo, contacto directo con los
clientes que acceden a los servicios prestados por la compañía.
material de orientación profesional ocupaciones - 7

teleoperador - teleoperadora
2.4. Perspectivas de Futuro
Junto con la creación de los Centros Comerciales Abiertos, antes comentados, otro de los escenarios de
futuro próximo para el sector comercio es la introducción de las nuevas tecnologías y el desarrollo de las
posibilidades que permite.

En este sentido, la evolución y perspectivas de futuro del telemarketing estarán estrechamente vinculadas
a la evolución de las tecnologías de las telecomunicaciones, y a los hábitos de consumo de los clientes.

En los últimos años, el sector se ha transformado profundamente, a medida que avanzaban los nuevos sis-
temas informáticos de gestión de contactos, y también las leyes de protección de datos. Por su alta depen-
dencia de la tecnología, estos cambios y transformaciones serán normales en este sector en los próximos
años, y de hecho, aunque en la actualidad la base del desarrollo del negocio se centra en servicios de aten-
ción telefónica, en el futuro se prevé un importante desarrollo de canales alternativos a través de Internet,
correo electrónico, y la televisión digital.

Actualmente, la facturación del sector global de servicios telefónicos de call centers y/o contact centers
se concentra en grandes compañías especializadas en la externalización (outsourcing) de servicios de
atención al cliente, aproximadamente un 24% de la misma. El resto del sector se encuentra altamente
fragmentado en empresas pequeñas, lo cual presenta una interesante oportunidad de consolidación del
negocio en los próximos años.

Las buenas expectativas de crecimiento para el sector permiten augurar un notable crecimiento en cuan-
to al volumen de contratación de los Teleoperador - Teleoperadora en los próximos años.

2.5. Condiciones de Trabajo

Esta Ocupación se ha desempeñado hasta el momento en condiciones de una elevada temporalidad, si
bien en los últimos años, dada la consolidación del sector y la aparición de grandes empresas destinadas a
la captación de clientes que externalizan estos servicios, este grado de temporalidad está disminuyendo.

En todo caso, lo habitual es la contratación con carácter temporal del Teleoperador - Teleoperadora, en la
fórmula de Obra y Servicio. En cuanto a su remuneración media, según datos de mercado, está aproxima-
damente en 800 - 900 euros brutos mensuales para los contratos a tiempo completo, con una jornada
diaria de 8 horas que suponen 40 semanales de trabajo efectivo.

En ciertas empresas, esta remuneración puede verse incrementada con un porcentaje sobre las ventas
conseguidas por el Teleoperador - Teleoperadora, en caso de que el sector en que desarrolle su actividad
sea el de telemarketing.

2.6. Medios utilizados

Las herramientas o materiales de trabajo necesarios para el desarrollo de su actividad son los siguientes:

Centralita telefónica, teléfono inalámbrico, teléfono fijo, ordenador, manos libres, base de datos de
clientes, etc.
Material de oficina: impresora, fax, teléfono, fotocopiadora, calculadora, grapadora, taladradora, bande-
jas de documentación, fechador-numerador, sellos, tampones, tijeras, reglas, quitagrapas, sacapuntas,
ficheros y archivos, agenda, etc.
Material de consumo: folios, bolígrafos, gomas, sujetapapeles, cinta adhesiva, pegamento, sobres, papel
ordenador, goma, lapicero, rotuladores, carpetas, etiquetas, diskettes.
Material publicitario y promocional de la campaña a atender: folletos, catálogo de productos o servi-
cios, merchandising, protocolos de actuación, etc.
Software informático e Internet: paquetes informáticos de gestión comercial, sistemas integrales de
gestión de callcenters, etc.
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teleoperador - teleoperadora

3. PERFIL COMPETENCIAL
El Perfil Competencial de una ocupación está compuesto por las Competencias Genéricas y las
Competencias Específicas.

Las Competencias son el conjunto de conocimientos, capacidades, habilidades, y actitudes que permiten
el desarrollo satisfactorio de la actividad profesional.

3.1. Competencias Genéricas

Las Competencias Genéricas son las actitudes recomendables para el ejercicio de una profesión concreta.
Son transversales y transferibles a multitud de funciones y tareas. Las principales competencias genéricas
de ésta ocupación son las siguientes:
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
Orientación al cliente implica un deseo de ayudar o servir a los clientes, de satisfacer sus
necesidades. El cliente es el principal activo del sector comercio, y la base fundamental
del trabajo del Teleoperador - Teleoperadora, por lo tanto tiene que orientar toda su acti-
vidad a la satisfacción de éste. Estos profesionales tienen un trato directo con personas
que son clientes, o pueden llegar a serlo, por lo que deben mostrar una buena disposi-
ción y atención a los mismos, de manera que esta habilidad resulta indispensable para
el desarrollo de su trabajo.

COMPRENSIÓN INTERPERSONAL
Comprensión interpersonal implica querer entender a los demás. Es la habilidad para
escuchar, entender correctamente los pensamientos, sentimientos o preocupaciones de
los demás aunque no se expresen verbalmente o se expresen parcialmente. Esta habili-
dad es consustancial a la actividad de atención y/o venta telefónica, para captar la nece-
sidad de los clientes y favorecer un proceso de atención y/o venta satisfactorio.

BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN
Búsqueda de información es la inquietud y la curiosidad constante por saber más sobre
cosas, hechos o personas. Implica buscar información más allá de las preguntas rutina-
rias o de lo que se requiere en el puesto. Esta es una habilidad muy importante para el
desarrollo de su actividad, la búsqueda de información de posibles clientes y nichos de
mercado contribuye al éxito en su trabajo.

ORIENTACIÓN AL LOGRO
Orientación al logro es la preocupación por realizar bien el trabajo o sobrepasar un
estándar. El cumplimiento de las expectativas del cliente respecto del trato, la eficien-
cia y la rapidez en la ejecución de su trabajo, son importantes para este profesional.
Además, muchas empresas establecen unos objetivos de ventas que han de ser alcanza-
dos por los equipos de venta, y con los que han de comprometerse personalmente.

FLEXIBILIDAD
Flexibilidad es la habilidad de adaptarse y trabajar eficazmente en distintas y variadas
situaciones y con personas o grupos diversos. El Teleoperador - Teleoperadora atiende a
multitud de personas diferentes a lo largo del día, siendo fundamental su capacidad de
adaptarse a cada una de ellas, en el trato y en la atención personalizada, por lo que esta
competencia se hace indispensable.

AUTOCONTROL
Autocontrol es la capacidad de mantener las propias emociones bajo control y evitar
reacciones negativas ante provocaciones, oposición u hostilidad por parte de otros o
cuando se trabaja en condiciones de estrés. Estas situaciones pueden producirse en el
trato con el cliente, y este profesional ha de mantener siempre la calma y el respeto
material de orientación profesional ocupaciones - 9

teleoperador - teleoperadora
frente al cliente, estableciendo los mecanismos adecuados para el tratamiento de la
situación producida.

MINUCIOSIDAD EN LA PRESENTACIÓN
La minuciosidad en la preparación de la presentación comercial, es esencial para las
personas de Marketing o Ventas, que presentan datos a los clientes para persuadirles
de que compren. Esta competencia es importante como apoyo para todo el proceso de
venta que tiene que realizar un Teleoperador - Teleoperadora.

TRABAJO EN EQUIPO Y COOPERACIÓN

Trabajo en equipo y cooperación implica la intención de colaboración con otros, formar
parte de un grupo, trabajar juntos, como opuesto a hacerlo individual o competitiva-
mente. El Teleoperador - Teleoperadora forma parte de un equipo de trabajo, por lo tanto
tiene que interactuar con el resto para conseguir los objetivos marcados por la empresa.
Es necesaria una amplia colaboración entre los miembros del equipo para conseguir la
plena satisfacción del cliente.

COMUNICACIÓN ORAL PERSUASIVA

Capacidad para expresar ideas o hechos claramente y de una manera persuasiva.
Convencer a los otros del punto de vista propio. La habilidad de comunicación es muy
importante en los procesos de venta.

3.2. Competencias Específicas

Las Competencias Específicas son el conjunto de conocimientos teóricos y prácticos, así como las habilida-
des y destrezas relacionadas directamente con la ocupación.
Atender telefónicamente a los clientes
Conocer y aplicar las técnicas de atención telefónica más adecuadas para satisfacer los
requerimientos de los clientes y ofrecerles un servicio óptimo.

Efectuar operaciones de venta telefónica

Conocer y aplicar las técnicas específicas de venta por teléfono para captar el mayor
número de clientes dentro de una determinada campaña de promoción.

Negociar
Conocer las técnicas de negociación, con el fin de cerrar la venta y/o atender la reclama-
ción del cliente, siguiendo los procedimientos y pautas específicos, de manera que se
satisfagan las necesidades y expectativas del cliente y de la empresa.

Actualizar la información relativa a los clientes

Conocer y cumplir con el procedimiento establecido para el tratamiento de la informa-
ción relativa a la cartera de clientes de la compañía, elaborando fichas personales de los
nuevos clientes y actualizando los datos de los ya existentes, cumpliendo siempre con
los requisitos legales de protección de datos.

Efectuar pedidos
Conocer y aplicar la metodología establecida para resolver, en función del conocimiento
de las existencias de la empresa, cualquier pedido por parte de los clientes relativo a los
productos que se comercializan en la empresa.

Resolver reclamaciones de los clientes

Conocer y aplicar las técnicas específicas para la resolución de las reclamaciones de los
clientes, en el marco de sus responsabilidades y según los criterios y procedimientos
establecidos en la empresa.
 10- ocupaciones material de orientación profesional
teleoperador - teleoperadora

4. DEFINICIÓN DE LA FORMACIÓN REQUERIDA

En el siguiente punto se establecen la formación requerida para el correcto desempeño de las funciones
propias de esta ocupación.

4.1. Formación Reglada Recomendable

Dentro de la formación requerida, se encuadra la Formación Reglada. Dicha formación hace referencia al
conjunto de enseñanzas que, dentro del sistema educativo, preparan a las personas para el desempeño
cualificado de una ocupación. En concreto, para ésta, la Formación Reglada recomendable es la siguiente:

No se identifica actualmente un itinerario formativo en los planes de Formación Reglada

para esta ocupación.

4.2. Formación Profesional para el Empleo

Formación Profesional para el Empleo es aquella formación que tiene como objetivo ofrecer una cualifi-
cación profesional concreta, vinculada a las exigencias del mercado laboral, mejorando así las oportuni-
dades de acceso al trabajo. La Formación Profesional para el Empleo relacionada con esta ocupación es la
siguiente:

Empleado de Información al Cliente.

Formación Profesional para el Empleo. Dirigido a personas desempleadas.
Requisitos de Acceso:
Estudios primarios, certificado de escolaridad, EGB, graduado escolar, o equivalente, o nivel de conoci-
mientos generales similares.

Vendedor Técnico.
Formación Profesional para el Empleo. Dirigido a personas desempleadas.
Requisitos de Acceso:
BUP/COU, Bachillerato Superior, FP II, o nivel académico similar.

Técnico en Marketing.
Formación Profesional para el Empleo. Dirigido a personas desempleadas.
Requisitos de Acceso:
Titulado Medio o Superior.

Inglés Atención al Público.

Formación Profesional para el Empleo. Dirigido a personas desempleadas.
Requisitos de Acceso:
Graduado Escolar, o equivalente.
Se requiere experiencia profesional en Secretariado o Telefonista-Recepcionista de Oficina, y/o haber
superado un curso de Formación Profesional para el Empleo de alguna de las dos ocupaciones citadas.
material de orientación profesional ocupaciones - 11

teleoperador - teleoperadora
4.3. Formación Transversal
La Formación transversal es aquella aplicable a diferentes ocupaciones y que, por tanto, no aportan com-
petencias específicas. No obstante sin ella no podrá desarrollarse de manera adecuada las funciones pre-
vistas. Para esta ocupación la formación transversal a realizar es la siguiente:

Cultura Comercial y Orientación en el Mercado de Trabajo

Analizar el sistema distributivo y situar su Ocupación en el mismo, identificando sus
funciones y tareas en el marco empresarial, con objeto de orientar su actuación en el
mercado de trabajo de acuerdo a sus propias capacidades e intereses en un itinerario
profesional coherente.

Prevención de Riesgos Laborales

Aplicar las normas y medidas necesarias, que puedan afectar a la seguridad de las per-
sonas, instalaciones y material en su actividad. Analizar aquellas disposiciones de la Ley
de Prevención de Riesgos Laborales que puedan afectar a su trabajo.

Medios Telemáticos de Pago

Adquirir los conocimientos técnicos necesarios para el adecuado uso y manejo de los
diversos medios telemáticos de pago con que actualmente se llevan a cabo las transac-
ciones comerciales a distancia.

Idiomas
Adquirir los niveles de comprensión y expresión oral y escrita necesarios para comuni-
carse con clientes y proveedores, centrando el léxico y el comportamiento del lenguaje
en torno a su actividad.

Ofimática básica
Utilizar y explotar las posibilidades básicas de los programas ofimáticos más usuales.
 12- ocupaciones material de orientación profesional
teleoperador - teleoperadora

4.4. Formación Específica

Formación altamente especializada que proporciona conocimientos y habilidades vinculadas directamen-
te al desempeño profesional. Para esta ocupación la Formación específica a cursar es la siguiente:

Comunicación y comportamiento del consumidor

Adquirir los conocimientos teórico-prácticos necesarios para utilizar eficazmente las
técnicas de comunicación y venta orientadas a los procesos de preparación de la venta.

Atención al cliente
Aprender a aplicar técnicas de comunicación para el mantenimiento de los procesos
internos y externos de atención al cliente: información, reclamaciones, recogida de opi-
niones y sugerencias.

Telemarketing
Analizar el contenido del telemarketing, sus ventajas como instrumento de venta, las
fases del proceso de venta telefónica, etc.

Tecnologías aplicadas al Comercio

Mantener un adecuado nivel de conocimiento tecnológico, desarrollando e implemen-
tando medios tecnológicos que optimicen la gestión de la actividad.

Comunicación telefónica
Analizar las particularidades de la comunicación telefónica: la voz, la entonación, el cau-
dal, etc.

Habilidades de venta telefónica

Analizar las necesidades del cliente, las cualidades personales para el éxito de la venta,
la utilidad del teléfono para la venta, las preferencias del cliente telefónico, etc.

Fases de la venta telefónica

Analizar las distintas fases de la venta telefónica: información de los clientes, informa-
ción de empresa y productos, presentación, captación del interés, comunicar el objetivo,
indagar sobre las necesidades del cliente, averiguar los móviles de elección, registrar la
información, rebatir las objeciones, utilizar alguna técnica de cierre, etc.

Técnicas de negociación
Conocimientos técnicos sobre negociación con el fin de cerrar la venta siguiendo proce-
dimientos y pautas específicas que satisfagan las necesidades y expectativas del cliente
y de la empresa.

Estrategias de atención de reclamaciones

Aprender a utilizar las distintas soluciones prácticas ante posibles reclamaciones de los
clientes de la compañía, analizar los procedimientos de tratamiento de quejas y recla-
maciones.

Principales aplicaciones del marketing telefónico

Analizar las principales aplicaciones de marketing telefónico: gestión de pedidos, servi-
cio al cliente, apoyo a la venta.

Comportamientos ligados a la seguridad e higiene

Prever los riesgos en el trabajo y determinar acciones preventivas y/o de protección a la
salud, minimizando factores de riesgo y aplicando medidas sanitarias de primeros auxi-
lios en caso de accidentes o siniestros.
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teleoperador - teleoperadora
4.5. Oferta de Formación
Centros situados en Andalucía donde se pueden cursar la Formación reglada recomendada para esta ocu-
pación:

Centros donde se imparte la Formación Profesional para el Empleo:

La relación de entidades que imparten los cursos de Formación Profesional para el Empleo se
pueden consultar en la Consejería de Empleo de la Junta de Andalucía:

Consejería de Empleo de la Junta de Andalucía (sede principal). Av. Hytasa, 14. 41006
Sevilla. Tel. de atención al ciudadano: 902 50 15 50

O bien, a través de:

Delegaciones Provinciales de la Consejería de Empleo
Web de la Consejería de Empleo:
[Link]/servicioandaluzdeempleo/web

5. EXPERIENCIA REQUERIDA
Este sector no requiere una elevada formación o experiencia en la mayor parte de sus perfiles ocupaciona-
les para conseguir un alto rendimiento como profesional. Y así se hace ver en las ofertas de empleo, pues
muchas empresas de telemarketing o atención telefónica que suelen contratar a este perfil profesional,
cuentan con sus propias técnicas de venta o de atención al cliente que le son transmitidas al trabajador.

En cualquier caso, es muy valorada la formación en cursos específicos creados y modulados para el sector
del comercio, con contenidos tales como gestión de pymes y marketing, compras y asociacionismo comer-
cial, técnicas de venta y atención al cliente, nuevas tecnologías para las relaciones comerciales, etc., y que
permitirán progresar en este sector.

En este sentido, la Consejería de Empleo creará en Córdoba el Centro Andaluz de Estudios y Formación del
Comercio, un centro de ámbito regional en el que se impartirá una formación profesional específica para
los trabajadores, los empresarios y las personas desempleadas del sector, y que vendrá a complementar la
formación tanto reglada como ocupacional que ya se viene impartiendo.

6. OCUPACIONES AFINES
Las Ocupaciones relacionadas con la que se está desarrollando son las siguientes:

Vendedor Técnico, en General

Orientar y vender al cliente, productos que precisan un conocimiento técnico, efectuan-
do el cierre y posterior seguimiento de la operación.
 14- ocupaciones material de orientación profesional
teleoperador - teleoperadora

7. OTRAS INFORMACIONES
Puede obtener más información en:

Consejería de Empleo de la Junta de Andalucía.

Avda. Hytasa 14. 41006 Sevilla. Tel: 902501550
[Link]/empleo

Consejería de Turismo, Comercio y Deporte.

C/ Torretriana. Isla de la Cartuja. 41092 Sevilla. Tel: 955065100.
[Link]/turismocomercioydeporte/

Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.

Paseo de la Castellana 160. 28071 Madrid. Tlf: 902446006
[Link]

Confederación Empresarial de Comercio de Andalucía.

Glorieta Fernando Quiñones s/n. Edif. Centris, Planta Semisótano, Módulo 8.
41940 Tomares (Sevilla). Tel. 954293090
[Link]

FECEDM, Federación de Comercio Electrónico y Marketing Directo.

Avda. Diagonal 437, 5º. 08036 Barcelona. Tel. 932404070
[Link]

ACE-FECEMD, Asociación de Contact Center Española.

Avda. Diagonal 437, 5º. 08036 Barcelona. Tel. 932404070
[Link]

ASEMPAL. Confederación Empresarial de la Provincia de Almería.

Paseo de Almería, 69, 7ª. 04004 Almería. Tel. 950621080.
[Link]

FEDECO. Federación Provincial de Comercio de Cádiz.

R.I. Zona Franca. Edificio Melkart. 11011 Cádiz. Tel. 956290919
[Link]

Federación Provincial “Comercio Córdoba”.

c/ Doce de Octubre 8, 1º. 14001 Córdoba. Tel. 957476911.
[Link]

Federación Provincial de Comercio de Granada.

C/ Martínez Campos 10, 1º. 18.005 Granada. Tel. 958251372
[Link]

ASEMCO. Asociación Provincial de Empresarios de Comercio de Huelva.

Avda. de la Ría 3. Ed. Centro de Coop. Empresarial Andalucía-Algarve. 21001 Huelva. Tel. 959208305.
[Link]

FEJ-Comercio. Federación Empresarial Jiennense de Comercio y Servicios.

Avda. de Madrid 32, Entreplanta. 23001 Jaén. Tel. 953258631.
[Link]

FECOMCA, Federación de Comercio de Málaga.

c/ Duquesa de Parcent 6, 4º izq. 29001 Málaga. Tel. 952228844
[Link]
material de orientación profesional ocupaciones - 15

teleoperador - teleoperadora
APROCOM. Federación Provincial de Comerciantes de Sevilla.
C/ Madrid 8, 2ª planta. 41001 Sevilla. Tel. 954560312
[Link]

FEPDECA. Federación para la promoción y desarrollo del Comercio Ambulante de Andalucía.

c/ Corta 9. 23740 Andújar (Jaén). Tel. 953512352.
[Link]

CEA, Confederación de Empresarios de Andalucía.

Isla de la Cartuja s/n. 41092 Sevilla. Tel: 954488919
[Link]

Unión General de Trabajadores. UGT Andalucía.

C/ Antonio Salado, nº 10-12. 41002 Sevilla. Tfn: 954506300
[Link]

Comisiones Obreras. [Link]. Andalucía.

C/ Trajano 1, 6ª. 41002 Sevilla. Tfn: 954507050
[Link]

Otra Información de Interés

Los datos de carácter personal son imprescindibles en las relaciones que se establecen con clientes a dis-
tancia. Son necesarios para la realización de cualquier gestión, como la tramitación de los pedidos, la pres-
tación de los servicios que se contratan, el envío de ofertas o de simple información sobre los productos.
Asimismo, los datos de carácter personal constituyen un derecho fundamental de las personas que es
necesario conocer y respetar.

Por ello, es necesario que el profesional de la ocupación de Teleoperador - Teleoperadora asuma que existe
una regulación en algunos ámbitos de su ocupación, principalmente en lo referido a normativa que regula
los datos de carácter personal en general, así como su tratamiento, como por ejemplo el tratamiento de
las direcciones de correo electrónico para el envío de publicidad por e-mail o el de los números de teléfo-
no para la realización de llamadas publicitarias. Estas son algunas de las regulaciones normativas más
importantes, aunque para un conocimiento en profundidad será necesario acudir a la Agencia Española
de Protección de Datos:

• Ley 15/1999 de Protección de Datos de Carácter Personal: conocida como LOPD tiene
por objeto garantizar y proteger las personas físicas en lo que concierne al tratamiento
de los datos personales registrados en soporte físico y a toda modalidad de uso poste-
rior de estos datos por los sectores público y privado.

• Ley 32/2003 General de Telecomunicaciones: Esta Ley regula, entre otras materias, la
realización de comunicaciones electrónicas a través de e-mail, sms u otros medios de
comunicación equivalentes

• Real Decreto 424/2005: Real Decreto por el que se aprueba el Reglamento sobre las con-
diciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio uni-
versal y la protección de los usuarios.
 16- ocupaciones material de orientación profesional
teleoperador - teleoperadora

8. FUENTES
Para desarrollar este documento se ha consultado, entre otras, las siguientes fuentes de información:

Informe Socioeconómico por Sectores de Actividad, Andalucía 2006

Instituto Nacional de Estadística [Link]

[Link]

Ministerio de Industria, Turismo y Comercio

Informe de Sales-Hunter, empresa especializada en la captación de comerciales.

Asociación Española de Centros Comerciales (AEEC),

Índice de Comercio al Menor elaborado por el Instituto de Estadística de Andalucía IEA.

Asociación Española de Centros Comerciales.

Directorio de Establecimientos con Actividad Comercial en Andalucía, elaborado por el IEA

Red de Centros Comerciales Abiertos de Andalucía

[Link]

Andalucía Destino Turístico.

Ley 1/1996, de 10 de enero, de Comercio Interior de Andalucía.

Guía para la redacción de Estudios de Impacto Comercial. Junta de Andalucía.

[Link]

Agencia Española de Protección de Datos. [Link]