CLASE 1

TEMAS

 Introducción.
 Etapas del proceso de Selección de personal.
 Descripción de puestos.
 Perfil psicológico.
 Proceso de Selección de personal.
 La entrevista laboral.
 Etapas de la entrevista.
 Entrevista con el Gerente o Responsable de la Búsqueda.
 Principales preguntas en una entrevista laboral.
 Preguntas basadas en el Modelo de Gestión por competencias.
 Competencias cardinales y específicas.
 Modelo de preguntas focalizadas.
 Preguntas basadas en incidentes críticos.
 Preguntas temidas en una entrevista laboral.
 Casuística.

INTRODUCCION

El Proceso de Selección de personal en las empresas, es una etapa de suma

importancia porque es el inicio de la persona dentro de la organización de tres
momentos cruciales de su paso por la misma: A) Incorporación B) Desarrollo y C)
Egreso. Esto puede graficarse en una Curva de Gauss:

A C

Lo esperable es que la persona ingrese a una empresa y entre A y C pueda llegar a

desarrollar su potencial hasta su salida de la misma. En cada caso particular, puede
haber variaciones en cuanto a tiempos de meseta o altibajos en su estadía pero es

1
lógico pensar que toda persona aspira y es necesario que evolucione para que no
llegue a desanimarse y baje su rendimiento ni instalarse en la queja.

La definición que da Álvaro Anzorena Cao es: La Selección de personal es aquella

actividad estructurada y planificada que permite atraer, evaluar e identificar, con
carácter predictivo, las características personales de un conjunto de sujetos a los que
denominamos candidatos- que les diferencias de otros y los hacen más idóneos, más
aptos a un conjunto de características y capacidades determinadas de antemano como
requerimientos críticos para el desarrollo eficaz y eficiente de una cierta tarea
profesional.

El éxito en elegir buenos candidatos reside en la elección y aplicación de un buen

sistema de selección profesional y seguir las Etapas del proceso.

ETAPAS DEL PROCESO DE SELECCIÓN DE PERSONAL

REQUISITOS PREVIOS AL PROCESO

En esta Etapa, es necesario contar con una definición precisa del a) Perfil del puesto y
de las competencias genéricas y específicas de la posición.

Contar con un Perfil adecuado, nos evita atender a Pedidos de personal tales como:

experiencia, he escuchado decir a un directivo respecto a lo que debería ser

importante es que sean

Otra teoría es que el Jefe quiera que reúna todo tipo de competencias y valoradas en
lo máximo. En este caso, le explico que si fuera así, estaría ocupando su posición.

Todos estos ejemplos muestran Perfiles erróneos y muy parciales. A continuación se

detalla lo que debería contener una Descripción de puestos y el Perfil de
competencias:

2
 Área Nombre del puesto
Desplazamiento geográfico
DESCRIPCION DEL PUESTO Tareas y responsabilidades básicas
Requisitos formales y ambientales
Ubicación en el organigrama

Competencias genéricas
PERFIL DE COMPETENCIAS
Competencias específicas

DESCRIPCION DE PUESTOS

Se define como la descripción escrita de las operaciones, responsabilidades y

funciones del puesto. Comprende los datos que identifican el puesto, la descripción
en sí, que incluye un breve resumen sobre el puesto y un detalle completo de las
operaciones y especificaciones requeridas para una realización satisfactoria.

Utilidad de la Descripción de puestos

- Proporciona los datos necesarios para determinar el valor relativo de los

puestos valuación de puestos-
- Determina los requisitos contra los cuales puede medirse la eficiencia del
empleado evaluación de desempeño-
- Establece los requisitos necesarios para cubrir un puesto selección de
personal interna y externa-
- Permite efectuar el Planeamiento de la carrera del personal y determinar los
cuadros de reemplazo.
- Permite obtener las especificaciones para determinar puestos comparables
en Encuestas de remuneraciones.

Cumplimentación del Formulario de Descripción de puestos.

Las descripciones de puestos son confeccionadas por el empleado y luego de

recopiladas, revisadas y firmadas por el supervisor y posteriormente por la gente de
Recursos Humanos, como constancia del acuerdo en su contenido. O bien, por una
consultora, pasando por el mismo proceso de firmas.

3
La siguiente Planilla, es un Modelo de Descripción del puesto:

SECRETARIA DE VENTAS

1. IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO

Nombre del Puesto SECRETARIA

Gerencia VENTAS

Superior directo (Nombre del Puesto y no de la persona) GERENTE DE VENTAS

Subordinados directos (Cantidad) 4 Subordinados indirectos (Cantidad) 8

2. OBJETIVO DEL PUESTO

Asistir a la Gerencia de Ventas

3. TAREAS PRINCIPALES

(QUE HACE) (PARA QUE)

1 Atender a clientes por teléfono Para transmitirles la información
solicitada o derivar la llamada
2 Cotizar precios de productos En el caso que no estén vendedores
3 Realizar tareas administrativas del Mantener organizada la actividad
Sector
4 Hacer reportes de ventas Para los vendedores y hacer
estadísticas
5 Comunicarse con los vendedores Para recabar e informar novedades
6 Contestar mails de consulta ídem que 1

4. DISTRIBUCIÓN DEL TIEMPO EN EJERCICIO DEL PUESTO

En lugar geográfico estable: 70 % de tiempo

En desplazamientos geográficos: 30 % de tiempo

4
5. REQUISITOS DEL PUESTO

SEXO

Masculino Femenino X

EDAD

Mínima: 28 Máxima: 46

NIVEL DE EDUCACION

SECUNDARIOS COMPLETOS Y CURSANDO ESTUDIOS UNIVERSITARIOS (NO

EXCLUYENTE)

IDIOMAS

INGLES INTERMEDIO A AVANZADO (CONVERSACION)

INFORMATICA

INTERNET BUEN MANEJO DE OFFICE - SKYPE

EXPERIENCIA

TRES AÑOS COMO MINIMO EN FUNCIONES SIMILARES

OTROS

DISPONIBILIDAD PARA VIAJAR OCASIONALMENTE AL INTERIOR DEL PAIS

5
COMPETENCIAS CARDINALES

1 COMPROMISO
2 RESPONSABILIDAD
3 INTEGRIDAD
4 ORIENTACION AL CLIENTE EXTERNO E INTERNO
5 TEMPLE
6 EXCELENCIA
7 CAPACIDAD DE APRENDIZAJE

COMPETENCIAS ESPECIFICAS

1 REDACCIÓN Y ORTOGRAFIA
2 FACILIDAD DE EXPRESION VERBAL Y ESCRITA
3 HABLILIDAD PARA INTERACTUAR CON DISTINTOS GRUPOS
4 PERSONA PROACTIVA Y ORGANIZADA
5 DINÁMICA Y ENTUSIASTA
6 CAPACIDAD PARA TRABAJAR EN EQUIPO
7 TOLERANCIA A LAS PRESIONES

6. POSIBILIDADES DE DESARROLLO A FUTURO

Área: GERENCIA DE VENTAS Puesto ANALISTA/ ASISTENTE

Área:

7. OBSERVACIONES

Titular/es actual/es del puesto:

Firma Gerente general Firma Gerente / Jefe de Firma Resp. RRHH

Área

Aclaración: Aclaración: Aclaración:

Fecha: Fecha: Fecha:

6
El Informe psicológico puede acompañarse de un perfil en el que se detallan las
competencias definidas en el Puesto de Secretaria de Ventas, como se ilustra a
continuación

PERFIL PSICOLOGICO

Postulante: Fecha:

Posición: Secretaria de Ventas Edad:

COMPETENCIAS CARDINALES Grado requerido Postulante

COMPROMISO 2

RESPONSABILIDAD 2

INTEGRIDAD 2

ORIENTACION AL CLIENTE 3

TEMPLE 2

EXCELENCIA 2

CAPACIDAD DE APRENDIZAJE 2

COMPETENCIAS ESPECIFICAS Grado requerido Postulante

REDACCION Y ORTOGRAFIA 2

FACILIDAD DE EXPRESION VERBAL Y ESCRITA 2

HABLILIDAD PARA INTERACTUAR CON 3

DISTINTOS GRUPOS
PERSONA PROACTIVA Y ORGANIZADA 2

DINAMICA Y ENTUSIASTA 3

CAPACIDAD PARA TRABAJAR EN EQUIPO 2

7
TOLERANCIA A LAS PRESIONES 3
Grado requerido: 1 = Máximo y 3 = mínimo

PROCESO DE SELECCIÓN DE PERSONAL

1) Ante una necesidad de cubrir una vacante, surge un pedido formal de parte de
la Gerencia, ya sea que se trate de un puesto nuevo o en reemplazo de una
persona que se va de la Compañía.
2) Si se cuenta con la Planilla de Descripción del puesto y el Perfil de las
competencias, se puede pasar al tercer paso, pero si no se dispone de estos
elementos, hay que definirlos junto con el Gerente del Sector interesado para
completarlos.
En el caso de una Consultora y si se trata de una primera búsqueda para una
empresa, es importante concertar una Entrevista con el gerente o el
Responsable de Recursos Humanos.
3) La Modalidad de búsqueda puede ser interna, es decir que se comunica a los
empleados de la misma por si alguien quiere postularse o bien si es externa,
se debe pasar al siguiente paso.
4) Las fuentes de Búsqueda pueden ser varias como Consultoras y de esta manera
se terciariza la Selección de los candidatos. Y si se hace a través de Recursos
humanos de la empresa, se puede recurrir a Páginas destinadas a la búsqueda
de personal que, en algunos casos tienen publicaciones gratuitas durante
cierto tiempo. También se puede hacer convenios con Universidades o bolsas
de trabajo de entidades que pueden proveer curricula de personas como
técnicos, ingenieros, etc.
5) En la Selección de los CV hay que tener en cuenta que los candidatos reúnan
las condiciones personales, de formación y laborales. Si hay algún dato
faltante como por ejemplo: pretensiones laborales, disponibilidad para viajar
al exterior, etc. se puede solicitar a la persona que conteste unas preguntas
previas a la Entrevista formal para no citar a alguien a quien le falte un
requisito esencial para la búsqueda.
6) La primera entrevista con el postulante generalmente es con la persona
responsable de la búsqueda en el Área de Recursos Humanos o de la
Consultora. De esta instancia va a surgir la terna finalista para presentar al
Sector de donde surgió la demanda. (más adelante se ampliará sobre el tema
Entrevista)
7) Los candidatos que hayan superado la etapa anterior, se los convoca a una
serie de pruebas, generalmente es a dos o a tres personas seleccionadas
como candidatos, que consisten en Entrevistas técnicas (ej.: un mecánico para

8
 Producción) generalmente llevadas a cabo por el Sector. Evaluaciones
psicológicas, para determinar aptitudes y la personalidad del candidato. (Este
tema se desarrollará más en extenso en el Curso).
8) Otros exámenes como el médico, se realizan luego que la persona haya
pasado por las etapas anteriores y sea el elegido. El ambiental suelen ubicarlo
luego de las entrevistas o en simultáneo con los psicotécnicos.
9) Finaliza el proceso con la Inducción previa a la Incorporación de la persona a
la empresa. El objetivo principal es la orientación general de las funciones que
desempeñará el trabajador, los fines y la estructura de la empresa. En algunos
casos se brinda una capacitación (ejemplo: telemarketers, vendedores, a
quienes se les imparte conocimientos además sobre los productos o servicios
que la misma ofrece)

Este proceso se esquematiza de la siguiente manera:

1. Necesidad de cubrir una vacante 2. Requisitos previos

Pedido formal de la persona Perfil psicológico o Competencias
Reemplazo o Puesto nuevo Y Descripción de tareas.

3. Modalidad de búsqueda 4. Fuentes de búsquedas

Interna (promociones) Consultoras, avisos, internet, banco de
Externa datos, universidades.

5. Selección de currícula 6. Entrevista en Recursos Humanos

Terna finalista

7. Pruebas: entrevista técnica, evaluación psicológica y/o grafológica,

Evaluaciones grupales (Assessment Centre)

8. Examen preocupacional (médico) y Ambiental CANDIDATO/S

9. Inducción. INCORPORACIÓN

9
LA ENTREVISTA LABORAL

COMO TECNICA PROYECTIVA Y DESDE EL PUNTO DE VISTA PSICOLOGICO

La proyección de las percepciones interiores al exterior es un mecanismo primitivo.

Este mecanismo influye asimismo sobre nuestras percepciones sensoriales, de tal
modo que normalmente desempeña el principal papel en la configuración de
nuestro mundo exterior. En condiciones que aún no han sido suficientemente
establecidas, constantemente las percepciones interiores de los procesos
ideacionales y emocionales son proyectadas al exterior como percepciones
sensoriales y son usadas para determinar el mundo exterior, aunque ellas en rigor
pertenecen al mundo interior.

En la entrevista de postulación, la persona va a responder de una manera particular

a esa circunstancia, variando sensiblemente aunque no significativamente en la
presentación a otra búsqueda, empresa, etc.

DISTINTOS ABORDAJES EN LA ENTREVISTA DE SELECCION

Preguntas cerradas: En las que las preguntas, se contestan por sí o por no.

Preguntas abiertas: Son las que permite que en entrevistado se explaye y en la que
podremos evaluar su grado de fluidez en el lenguaje, si relaciona los acontecimientos
entre sí y si no se va del tema inicialmente formulado. Por ejemplo, Cuál ha sido su

La entrevista semi- dirigida es la que se utiliza en Selección de personal. Está

integrada en parte, por preguntas dirigidas y por otro lado por temas o preguntas
de respuestas amplias, para que desarrolle la persona con
libertad.

Es la más adecuada en la entrevista laboral, porque necesitamos corroborar o

recopilar información acerca del postulante y según se de desenvuelva en una
pregunta abierta, podremos evaluar además, logicidad, construcción gramatical,
vocabulario, síntesis o análisis. También se puede observar tal como lo hacemos en
un test proyectivo- si expresa sentimientos o afectos o si es monótono en la manera
de decir las cosas. El grado de empatía y relación que establece con el entrevistador.

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ETAPAS DE LA ENTREVISTA

1. Pre- entrevista, es toda la información acerca de la persona, antes del

momento de la Entrevista propiamente dicha, tales como: Actitud en la
citación, si cambia de día, si llega tarde a la misma, cómo es el saludo (formal,
informal, dubitativo), presencia, prolijidad en la vestimenta y el grado de
disposición para contestar a la preguntas y para realizar las pruebas
específicas.
2. Preparación del entrevistador:
 Parte de especificaciones del Perfil del puesto - requisitos formales e
informales.
 Planifica previamente las preguntas que debe hacer o las áreas que debe
investigar.
 Está entrenado en la técnica de entrevistas.
 Confronta la información acerca del candidato con su CV. Datos
personales, coherencia con su historia laboral
 Maneja conceptos de interpretación psicológica para valorar la actitud
del postulante.
3. Inicio de la entrevista y establecimiento del encuadre
Es el momento de apertura y en la que se tiene que crear un clima apropiado
para que la persona se sienta lo más distendida posible para enfrentar esta
situación, que es vivida con ansiedad. Hay que respetar el tiempo de inicio, en
cuanto a no demorarlo demasiado y procurar que no haya interrupciones o
llamados telefónicos que atender.

comentarios triviales acerca del tiempo, inconvenientes para llegar, entre

otras.
Es bastante común que tanto en las consultoras como en Recursos Humanos,
se le provea a la persona de un Formulario para que lo complete con los datos
básicos.
Es importante que se comience con una presentación del Entrevistador y
algunos entrevistadores consideran que es oportuno partir de la información
acerca de la posición a cubrir y de esta manera se establece un encuadre de lo
que la empresa necesita.
Antes de que la persona se vaya, se debe tener claridad acerca de los
siguientes ítems:
a) Datos de filiación

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 b) Área intelectiva y de formación
c) Experiencia laboral
d) Ámbito familiar
e) Actividades extralaborales
f) Competencias conductuales
4. Finalización de la entrevista
Antes de terminar la Entrevista, se tiene que comprobar que se cuenta con
todos los puntos que se querían indagar. A la persona se le informa cómo
seguirá el proceso y el tiempo estimado para darle una respuesta tanto sea
positiva como negativa.
Una buena pregunta para el cierre puede ser, por qué cree que es la persona
indicada para ocupar el puesto. También se puede invitar a que la persona
haga preguntas sobre alguna duda que le haya quedado acerca de la
postulación o de la empresa.
5. Evaluación
Inmediatamente que la persona se ha retirado, es conveniente volcar los
comentarios de la Entrevista porque pasado cierto tiempo, se corre el riesgo
de olvidarse de algunos detalles que pueden ser interesantes a la hora de la
integrar todas las evaluaciones acerca del candidato.

El Informe de la entrevista se entrega al Sector solicitante junto con el CV de

cada persona.

ENTREVISTA CON EL GERENTE O RESPONSABLE DE LA BUSQUEDA

A partir del momento en que se solicita una búsqueda a una Consultora o a RRHH, es
necesario recabar información acerca del perfil requerido para cubrir el puesto, las
competencias, habilidades necesarias para la realización del mismo, la descripción
detallada de las tareas inherentes a la función y principalmente, conocer acerca de la
Cultura de la organización.

En la práctica, muchas veces, los pedidos son de tal urgencia que directamente
todos estos datos son trasmitidos telefónicamente o vía e-mail pero resulta de suma
importancia que, atendido el pedido del momento se hace necesario concertar una
entrevista con el gerente de la empresa de Recursos Humanos o el Responsable de
las búsquedas o, en algunos casos de Pymes con los dueños, para conocer el lugar

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físico y si es posible recorrer la Planta, especialmente con los puestos de cierta
complejidad o nivel jerárquico, ej. un Jefe de Fábrica o de Sucursal.

El objetivo es conocer antes que nada la Cultura de dicha empresa, es decir, desde
caracterizar el rubro, qué productos comercializan o servicios que brindan, cuál es la
Misión (Filosofía que guía la organización en los objetivos intermedios para llegar a la
Visión) y la Visión (finalidad u objetivos máximos hacia donde se dirigen los objetivos y
siempre tiene que ser lo más alto a donde se quiere llegar) a la que apunta la
organización. No siempre es fácil acceder a estos enunciados, ya que se puede
encontrar que no los tienen claramente definidos o bien, pueden ser reservados,
pero es probable que se puedan deducir a través del diálogo con el Gerente.

Si es una empresa que ha tenido procesos de reingeniería, fusiones, etc. esto se

puede averiguar acerca de la historia y los cambios que ha tenido.

Otros temas más habituales de indagar son: Cómo es el estilo de liderazgo

predominante en la organización y cuál es la modalidad del grupo a dónde va a
insertarse el nuevo integrante.

También es muy importante recabar información acerca de la personalidad del Jefe de

la persona ingresante, ya que en algunos casos, por ejemplo una Secretaria de
Presidencia o Gerencia, se hace imprescindible que haya una compatibilidad en la
forma de ser de ambos. Esto es posible establecerlo con algunas técnicas, por
ejemplo la Grafología.

La mayor cantidad de datos que podamos tener de la naturaleza de esa

Organización, va a enriquecer el proceso de Búsqueda a iniciarse y, si hubiera que
publicar un aviso, estaríamos en condiciones de destacar características inherentes a
esa organización (en el caso que se mencione el nombre de la empresa)

PRINCIPALES PREGUNTAS EN UNA ENTREVISTA LABORAL

Durante la entrevista, se aconseja partir de preguntas más estructuradas por

ejemplo, acerca de sus datos personales y los antecedentes laborales -actual y
anteriores

Luego se indaga acerca del ámbito familiar, es interesante conocer cómo está
constituida su familia y si está casado o en pareja, también indagar sobre la primaria
(padres, hermanos). Esto permite conocer qué lugar ocupa en la constelación de

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hermanos, si son profesionales también o ha tenido que hacer mucho esfuerzo para
seguir una carrera.

Se aclara que en EEUU es discriminatorio, realizar preguntas muy personales, Bob

Adams, en su libro destinado a empresas pequeñas y medianas y
fundamentalmente a las que inician una Actividad, da una serie de consejos acerca
de cómo manejar al personal.

Agrega que hay que tener sumo cuidado en escribir anuncios discriminatorios en el
que se pida determinada edad y sexo. Formular preguntas ilegales en la entrevista
(estado civil, si tiene hijos, edad si lo arrestaron alguna vez, cuánto pesa)

Respecto al ámbito de formación, sobre su nivel educacional, si abandonó o sigue

estudiando. Esto muestra fundamentalmente las inquietudes por perfeccionarse que
tiene la persona y que con frecuencia está unido a su afán por progresar dentro de
una organización.

Es interesante preguntar acerca de lo qué hace un día domingo habitual. A partir de

un documental que vi, en el que se hacía esta pregunta a muchas personas y se
podía descubrir aspectos de la personalidad de una persona que de otra manera, no
se hubieran conocido, por ejemplo una secretaria que era muy eficiente, también
programaba con agenda sus fines de semana y confirmaba lo estructurada que era.
En otro caso, una persona que parecía indiferente y más bien fría, reveló su lado
humanitario, porque se ocupaba de ayudar a chicos carenciados.

Una de las preguntas temidas por los entrevistados es: Cómo se definiría a sí
mismo? Esta descripción demuestra si la persona tiene un buen reconocimiento de
sus propios puntos débiles y/o fuertes. Lo más sano es que empiece a nombrar
primero sus fortalezas pero también que pueda identificar qué aspectos desea
mejorar, porque esto quiere decir que es consciente de sus debilidades, que quiere
superarlas o está en vías de hacerlo.

Muchas personas tienen un discurso medianamente preparado para contestar a

estas preguntas o bien se asesoran en páginas de Internet o con gente que ha
pasado por experiencias similares. Recuerdo un periodista argentino muy famoso,

esto también se puede hacer en las entrevistas laborales, con las preguntas por
incidentes críticos, que veremos más adelante.

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Si es para un cargo con gente a mando: Cómo se define como Jefe? Si nunca tuvo
personal a cargo, preguntarle cómo cree que será su modalidad de liderazgo.

Que relate alguna situación difícil que haya atravesado, una situación
frustrante y una situación imprevista y cómo las solucionó?

Cómo le gustaría verse de aquí a 10 años en todos las Áreas de su vida? O puede
cambiarse por: Cómo se ve en un futuro mediato?

Que le atrajo de la Propuesta?

En la próxima clase se verán distintos Modelos de preguntas para Entrevistas y que
apuntan a las competencias conductuales.

PREGUNTAS BASADAS EN EL MODELO DE GESTIÓN POR

COMPETENCIAS

Este modelo lo planteó el psicólogo McClelland en 1973 que propuso que era más
importante que evaluar la inteligencia, es evaluar las competencias. Las mismas no
sólo valoran la experiencia y conocimientos de la persona sino además las destrezas,
habilidades y actitudes. Son mejores predictoras de un desempeño superior y sobre
todo, sostenidas en el tiempo.

Están relacionadas entre sí, como lo muestra el siguiente gráfico:

Experiencias y
conocimientos

Destrezas y Actitudes
habilidades

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Para detectar competencias acordes al puesto de trabajo, es necesario buscar
evidencias de comportamientos en el pasado. Cuando se habla de evidencias es que
ya han sucedidos y no se base en situaciones hipotéticas como se planteaban con la

persona puede responder a la imagen esperable.

Este sistema va a buscar ejemplos conductuales: Qué sucedió cuando tuvo

La finalidad es detectar si la persona ha tenido anteriormente comportamientos

específicos para el puesto laboral que se ofrece. No se refiere aquí a que nos puedan
referir que es una buena persona sino hay que determinar si cumple con las
competencias necesarias a evaluar para la posición. Esto se menciona porque puede
ocurrir con aquellas personas que vienen recomendadas y de acuerdo a quien lo
presenta, es el calificativo que se le adjudica.

En Entrevista por competencias se va a preguntar acerca de:

1) Situaciones detalladas
2) Acciones y conductas ejecutadas
3) Tareas y responsabilidades
4) Soluciones dadas y resultados obtenidos en diferentes circunstancias

Ejemplo: Sobre la competencia Tolerancia al estrés.

Las preguntas pueden ser: Recuerda alguna situación en que haya tenido que resistir
una presión del entorno muy alta y mantenida en el tiempo? Cómo actuó, Qué
estrategias utilizó?, Que mejoras obtuvo? A quienes involucró? Lo volvería a resolver
igual?

Estas preguntas se remiten al pasado y se puede comprobar si la persona posee los

conocimientos, las actitudes, habilidades y experiencia para el puesto a desempeñar.

COMPETENCIAS CARDINALES Y ESPECÍFICAS

Otro concepto importante a tener en cuenta al definir las competencias de los

puestos dentro de una empresa, son

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COMPETENCIAS CARDINALES

Son las competencias aplicables a todos los integrantes de la organización. Las

competencias cardinales representan su esencia y permiten alcanzar la visión
organizacional. Esta enunciación puede incluir:

Adaptabilidad a los cambios

Es la capacidad de la persona para amoldarse a las modificaciones que se produzcan
en el entorno laboral. Para ello requiere de un criterio flexible pero que tampoco sea
influenciable.

Compromiso
Es sentir como propios los objetivos de la organización. Apoya y tomar decisiones en
pos de dichos objetivos para cumplirlos y controlar la puesta en marcha de las
acciones acordadas.

Orientación al cliente
Se trata de un claro deseo de ayudar o servir al cliente, entender sus necesidades y
satisfacerlas, aún las no expresadas. Implica esforzarse por conocer y resolver los
problemas del cliente. Esta conducta de base se conoce también como actitud de
servicio.

Ética y sencillez
Sentir y obrar en todo momento consecuentemente con los valores morales y las
buenas costumbres y prácticas profesionales, respetando las políticas
organizaciones. Es la capacidad para expresarse sin dobleces ni engaños. Buscar
nuevos caminos para hacer las cosas, evitando las soluciones burocráticas.

Orientación al logro de resultados

Es la capacidad de encaminar todos los actos al logro de lo esperado, actuando con
velocidad y sentido de urgencia, ante decisiones necesarias para cumplir o superar a
los competidores, las necesidades del cliente o para mejorar la organización. Es la
tendencia a fijar metas desafiantes por encima de los estándares, mejorando y
manteniendo altos niveles de rendimiento, en el marco de las estrategias de la
organización.

Calidad del trabajo

Es la excelencia en el trabajo a realizar. Implica tener amplios conocimientos en los
temas del área del cual es responsable. Implica poseer la capacidad de comprender la
esencia de los aspectos complejos para transformarlos en soluciones prácticas y

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operables para la organización, tanto en su propio beneficio como en el de los
clientes y otros involucrados. Poseer buena capacidad de discernimiento y demostrar
interés por aprender.

Prudencia
Sensatez y moderación en todos los actos, en la aplicación de normas y políticas de la
organización, sabiendo discernir lo bueno y lo malo para la empresa, para el personal
y para sí mismo. Implica también que piensa y actúa con sentido común.

Responsabilidad social
Es la capacidad y obligación de responder ante la sociedad como un todo, por
acciones u omisiones y que se ejercen, cuando corresponde, desde algunas personas
hacia las otras. Los elementos constituyentes son: Ser responsable ante sí mismo,
ante los cercanos y ante el entorno.

Responsabilidad ambiental
Es el conjunto de comportamientos observables, individuales y/o colectivos que
promueven, favorecen y aseguran una cultura empresarial sostenible de respeto
por lo ambiental con independencia de la empresa a la cual pertenece.

COMPETENCIAS ESPECÍFICAS

Son las correspondientes a cada puesto dentro de la empresa

Ejemplo: Supervisor de Retail

Autocontrol
Implica el dominio de sí mismo. Es la capacidad de mantener controladas las propias
emociones y evitar reacciones negativas cuando se trabaja bajo condiciones de
estrés. Logra no abstraerse de su trabajo y prioridades a pesar de las dificultades.
Logra trabajar con alto desempeño en situaciones de mucha exigencia.

Autonomía
Supone actuar proactivamente cuando ocurren desviaciones o dificultades sin
esperar a consultar a toda la línea jerárquica, evitando el agravamiento de problemas
menores. Realiza las tareas encomendadas, en tiempo y forma, sin el control
continuo de su jefe.

Capacidad de organización y planificación

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Capacidad de determinar eficazmente las prioridades de su área, estipulando la
acción, los plazos y los recursos requeridos. Incluye la instrumentación de
mecanismos de seguimiento y verificación de la información.

Dinamismo en la toma de decisiones

Ser ágil al tomar decisiones a fin de resolver problemas, priorizando la rapidez al
perfeccionismo, aunque no descuidando los detalles esenciales que puedan resultar
de dicha decisión.

Habilidad analítica
Capacidad para realizar análisis lógicos. Implica tener habilidad para analizar,
organizar y presentar datos, y así como también para establecer conexiones
relevantes entre datos numéricos. La presentación estandarizada de los datos de su
área forma parte de los procesos inherentes a su función.

Innovación
Es la capacidad de idear soluciones nuevas y diferentes para resolver problemas o
situaciones requeridas por el propio puesto, la organización o los clientes de la
compañía. Identificar oportunidades de mejora.

Liderazgo
Capacidad para dirigir a su equipo de trabajo. Implica el deseo de guiar a los demás.
Comunica la visión de la empresa formal o informalmente. Motiva e inspira confianza
en su gente. Tiene capacidad de desarrollar, consolidar y conducir su equipo de
trabajo, alentando a sus miembros a trabajar con autonomía y responsabilidad.

Manejo de relaciones
Habilidad para establecer vínculos sociales, así como también crear y mantener una
red de contactos con personas que son o serán útiles para alcanzar las metas
relacionadas con el trabajo para el desarrollo del negocio de la compañía.

Negociación
Habilidad para crear un ambiente propicio para la colaboración y lograr
compromisos duraderos que fortalezcan la relación. Puede acordar ante conflictos
internos y externos. Capacidad para detectar nuevas oportunidades de negocios o
realizar alianzas estratégicas con clientes, proveedores y competidores, aplicando su
creatividad en dichos procesos.

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Perseverancia
Habilidad para trabajar duro en situaciones cambiantes o alternativas, con
interlocutores diversos, sin que por esto se vea afectado su nivel de actividad, y pese
a las dificultades que se le puedan presentar en su actividad diaria. Implica ser
constante, tenaz y no conformista.

PERFIL DE COMPETENCIAS

Estas competencias del puesto se ubican en un Perfil, detallando el grado requerido

para la función. Esto último lo define la empresa y es importante tanto para el
Entrevistados como para el profesional que va a realizar la Evaluación psicológica,
para poder evaluarlo con un mayor o menor exigencia en cada competencia.

En este ejemplo, 3 es el mínimo y 1 el máximo.

Este último correspondería a un nivel gerencial, significa un alto desempeño y el 3 lo

mínimo necesario para esta posición.

El Perfil siguiente fue enviado por la empresa:

Competencias Cardinales Grado Requerido

Capacidad de aprendizaje 3
Comunicación 3
Iniciativa 2
Orientación al cliente 3
Orientación al logro de metas 2
Trabajo en equipo 2

Competencias Específicas Grado Requerido

Capacidad de Organización & Planificación 2
Dinamismo en la toma de decisiones 2
Habilidad Analítica 2
Liderazgo 2
Manejo de Relaciones 2
Negociación 3
Autonomía 2

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MODELO DE PREGUNTAS FOCALIZADAS

Álvaro Ansorena Cao define las Preguntas focalizadas o como las que
tienen que ver con las competencias conductuales esperables para el puesto, son
directas y se utilizan situaciones similares a las laborales.

La forma de proceder después de realizar la pregunta es:

 Cerciorarse que el candidato realmente recuerda un episodio real de su

pasado
 (en inglés STAR, son las siglas de Situación,
Tarea, Acción y Resultado) de modo que se investigue progresivamente cada
uno de estos aspectos referentes a la situación que el candidato narra:

Situación: Preguntar sobre qué pasó? Dónde? Cuándo? Cómo hasta tener una
descripción completa del contexto que produjo el episodio.

Tarea: Se indaga sobre cuál era su propósito en la situación? Qué resultados quería
obtener? Hasta obtener una idea exacta de las responsabilidades y objetivos del
candidato en aquélla situación.

Acción: Qué hizo el candidato en aquélla situación? Qué dijo? Qué pasó? Hasta
conocer con detalle cómo fue la conducta del candidato ante la situación.

Resultado: Este es un aspecto crucial de la situación, es saber Qué pasó después?

Cuál fue el resultado?

EJEMPLO DE PREGUNTAS FOCALIZADAS

Comunicación verbal/ oral: Recuerda algún momento en que haya sido muy
importante para Ud., saber transmitir sus ideas y/ o sentimientos a otras personas?

Capacidad de análisis de problemas: Cuál es el problema más complicado con el

que ha tenido que enfrentarse en su vida profesional?

Capacidad de decisión: En caso de duda sobre cómo actuar en una emergencia, qué
criterio lo guía? Puede dar un ejemplo de su experiencia en este aspecto?

Para un mejor ordenamiento de estas preguntas se puede diseñar una planilla con
los siguientes ítems:

21
Competencia Preguntas focalizadas Conductas Resultado

Evaluación de colaboradores SI NO
Qué pasos sigue para formarse una opinión
sobre el comportamiento de alguien?

PREGUNTAS BASADAS EN INCIDENTES CRÍTICOS

Es método desarrollado por el Dr. Paul Green y que indica cómo investigar al
candidato en relación con situaciones específicas de su pasado, mediante la
aplicación de una técnica conductista

La razón es simple: el mejor predictor de la conducta futura de un candidato, es su

conducta laboral en el pasado. Se puede evitar juzgar a un candidato basado en su
intuición mediante: formular preguntas para construir la relación, discutir los
requisitos del trabajo, tomar notas y explicar las razones, formular preguntas para
obtener respuestas específicas, aceptar el silencio si es necesario, mantener el control
de la entrevista, obtener evidencias en contrario y evaluar.

Se pueden aplicar dicha técnicas en las situaciones de entrevista más usuales y

ayuda a evitar juicios puramente intuitivos.

Todo entrevistador se debe preparar concienzudamente para la entrevista. Esto

significa que debe preparar una lista de las preguntas específicas relacionadas con el
trabajo, las cuales ayudarán al entrevistado a dar ejemplos de comportamiento con
relación a sus habilidades.

La mayoría de los entrevistadores sin entrenamiento, confían en su intuición como la

base para la selección del personal. De esta manera se puede generar información no
confiable, la que a su vez, genera decisiones equivocadas para la selección.

En contraste, el proceso de la Entrevista para Calificar el Comportamiento, enfatiza la

importancia de obtener esta información a través de la evidencia acerca de los
talentos o habilidades de las personas para un trabajo específico.

22
PUNTOS PRINCIPALES DEL PROGRAMA

1) Planear la Entrevista
a) Repase los requerimientos del trabajo completamente.
b) Pregunte qué habilidades son importantes para un buen desempeño en el
trabajo.

2) Crear su plan de entrevista

a) Formule preguntas relacionadas con el trabajo que ayudarán al
entrevistado a
dar ejemplos de su comportamiento.
b) Escriba sus preguntas, para asegurarse de cubrir todos los puntos
principales de la entrevista.

3) Haga los arreglos para un buen ambiente en la entrevista.

a) Asegúrese de que no haya interrupciones.
b) Verifique que el entrevistado se sienta cómodo.
c) Planee el tiempo suficiente - una hora es lo deseable.

4) Conducir la entrevista.
a) Haga preguntas para iniciar la comunicación.
b) Haga preguntas abiertas.
c) Permita silencio.
d) Busque evidencia contraria.
e) Controle la entrevista
f) Obtenga ejemplos del comportamiento.

5) Use su intuición para ayudarse a hacer mejores preguntas.

a) Haga válida o contradiga su intuición.
b) Proteja a la otra persona de sus prejuicios o inclinaciones escondidos.

6) Califique las habilidades.

a) Un ejemplo del comportamiento puede dar evidencia a favor o en contra
de varias habilidades diferentes.
b) Nadie es absolutamente perfecto y nadie es absolutamente malo.
c) Pregúntese si tiene la información suficiente para hacer una buena
calificación.

23
ALGUNAS PREGUNTAS PARA LA ENTREVISTA DE INCIDENTES CRITICOS

Por lo general, una gran variedad de preguntas se pueden usar para obtener
información sobre las habilidades para el trabajo del candidato. Use estas preguntas
como guías para ayudarle a desarrollar preguntas que se enfoquen en
requerimientos para las habilidades de un trabajo específico.

1) Describa alguna vez, en cualquier trabajo que haya tenido, en la que se enfrentó
con problemas o tensiones que probaron sus habilidades para su manejo. ¿Qué hizo?

2) Dé un ejemplo de alguna vez que usted se abstuvo de hablar o no terminar alguna

tarea porque no tenía suficiente información para tomar una buena decisión.

3) Dé un ejemplo de alguna vez que haya tenido que ser muy rápido para tomar una
decisión.

4) Dígame de alguna vez que haya tenido que usar sus habilidades verbales de
comunicación para llegar a un punto que era importante para usted.

5) Puede decir alguna experiencia de trabajo en la cual haya tenido que hablar para
estar seguro de que la gente supiera lo que usted pensaba o sentía.

6) Dé un ejemplo de alguna vez que usted haya sentido que fue capaz de motivar a
sus colaboradores o subordinados en el trabajo.

7) Dé un ejemplo de alguna ocasión específica en la que haya aceptado alguna

política con la que usted no estaba de acuerdo.

8) Describa una situación en la cual usted sintió que era necesario estar muy atento y
pendiente de su medio ambiente.

9) Dé un ejemplo que alguna vez que haya tenido que usar sus habilidades de
investigación para obtener una información que le ayudaría a resolver un problema;
después, dígame cómo analizó la información para llegar a una decisión.

10) Dé un ejemplo de una meta importante que se haya fijado en el pasado, y

también diga cómo logró alcanzarla.

11) Describa el documento, reporte, presentación, etc. más significativo que usted
haya completado.

24
12) Dé un ejemplo de alguna vez que haya tenido que ir más allá de la línea del deber
para que se hiciera un trabajo.

ALGUNAS DE LAS PREGUNTAS MÁS TEMIDAS EN UNA ENTREVISTA

LABORAL

1. Defínase a sí mismo

2. Por qué usted es mejor que el resto de los candidatos?

3. Por qué quiere trabajar con nosotros?

4. Por qué quiere cambiar de empresa?

5. Cuáles son sus expectativas económicas?

6. Cuál es su proyecto de futuro a tres o cinco años?

7. Cuáles son sus mayores defectos?

8. Qué hace en su tiempo libre

9. Qué significa para usted el trabajo?

10. Tiene alguna pregunta?

CASUISTICA

Nombre: Carlos
Edad: 34 años
Estudios: Lic. en Marketing y Posgrado en Negocios
Puesto: Jefe de Producto
Empresa: Internacional
Tamaño: Grande
Rubro: Alimenticio

Competencias:
Capacidad de Liderazgo
Trabajo en equipo
Habilidad de negociación

25
Autonomía
Toma de decisiones ante situaciones imprevistas
Relaciones eficaces con el cliente
Flexibilidad de criterio

Entrevista, datos personales:

Es una persona casada, con una hija de 3 años. Vivió en Francia, hace poco tiempo

a través de una Consultora.

La esposa trabaja de maestra primaria, es Piscopedagoga.

Impresión general y preguntas formuladas durante la Entrevista
Es muy rápido al hablar y ansioso, pero no por la situación de la entrevista, sino como
una modalidad más estable de su personalidad. Vino vestido de sport. Tiene una
manera característica de actuar como de las personas que están relacionadas a la
dinámica de Marketing, es decir: preocupación por la imagen, extroversión y
cordialidad.

Por momentos en el relato de su vida personal, no profundiza demasiado en las

emociones y en los afectos. Trasunta un entusiasmo, don de gentes y sobre todo,
muy diplomático. Se deduce que no le interesan demasiado las pruebas psicológicas,
por los comentarios acerca de ellas, cuando se le pregunta si alguna vez atravesó por
la experiencia de una evaluación psicológica:
supongo que se conocerá algo de uno haciendo estas cosas... no, devolución, nunca me

Soy socio de un club que tiene sede en Olivos,

vamos con mis hermanos y mis pa

Cómo está compuesta su familia primaria?:

años, no trabaja actualmente, mi madre. 71 y es ama de casa. Tengo 2 hermano, el varón
es doctor en Economía, Rector del Di Tella, tiene 41 años y mi hermana, casada, ama de

Sobre la definición de sí mismo: Soy bastante eléctrico, hablo rápido, enérgico,

extrovertido. Puntos débiles : y... lo mismo, según en qué puede ser contraproducente

Referente a su Liderazgo Me gusta

compartir, motivar, trabajar en equipo. Mi estilo es más bien participativo, planteo a la

26
gente ciertos objetivos y acordamos que tienen que ser cumplidos en un determinado
plazo.

Situaciones difíciles, imprevistas o frustrantes (se le pregunta de a una por vez):

... el cambio reciente...pero soy un tipo de adaptarme, lo tomo como una

experiencia.. mi familia? Me siguen, por suerte mi hija es chiquita.... Urgencias? En el
trabajo continuamente resuelvo en el momento, no me gusta dilatar las cosas y alguna
frustración ..... no haber podido quedarme en Francia....en realidad el puesto que tenía

Sobre sus expectativas en general o cómo le gustaría verse de aquí a 5 años:

interesa las empresas de consumo masivo, siempre en el Área Comercial, desarrollo de
nuevos negocios, que tenga eso sí internacional y lograr un equilibrio entre mi familia y

el trabajo....Quisiera llegar a ser Brand Manager, Coordinador de producto. Esta es la

función qu

Las cosas que más me gustan son:

hacer deportes, salir a comer y viajar como turista pero planificar mi propio viaje
menos? : No tener tiempo para esas

Se le formulan preguntas sobre las competencias para el puesto, utilizando el

modelo de incidentes críticos. Mencionaremos dos de ellas:

Capacidad de liderazgo: Podría mencionar alguna situación conflictiva con algún

empleado y cómo lo solucionó?

Lo que me molesta a veces, es la ineficiencia, supongo que tiene que ver con los tiempos

un
traté de llegar a un acuerdo y con plazos intermedios bien acotados. De esta manera
comprobé que funcionó con esta persona, es decir, necesitaba que en vez de plantearle

entender que en el tratamiento con la gente, es necesario individualizar y proceder con

Habilidad de negociación: Podría relatarme acerca de una circunstancia complicada

relacionada a una tratativa con un cliente?

27
Antes de contestar se toma unos segundos para pensar lo que va a decir y responde
Se
le pregunta si puede comentar alguna en particular:
comprendo y hablo bien el idioma, estaba realizando una negociación con un cliente y

me costó un buen rato hacerle entender qué quería decir y me sirvió mucho escuchar a la

atención sobre qué había entendido, ya que a partir de allí, cambió el curso de la
tratativas y por suerte pude ejemplificar mejor lo que yo quería decirle y todo se arregló y
pudimos llegar a un acuerdo.

COMENTARIOS DE LA ENTREVISTA

En general se mostró muy ansioso durante toda la Entrevista pero, es de aclarar, que
en el momento en que se le formulaban las últimas preguntas sobre incidentes
críticos, disminuyó un poco la ansiedad y se concentraba en cada una de ellas,
mostrando un comportamiento un poco más sereno.

Es bastante escueto y generalista en sus respuestas, En las técnicas, comprendió

enseguida las consignas y antes que la Entrevistadora terminara de explicar, se ponía
a trabajar.

Si bien su lenguaje es bastante sencillo y más bien directo, impresiona en su forma

cotidianas de la vida.

Mostró buena disposición en el resto de la Entrevista y al finalizar la misma, no quiso

agregar más nada. Al ofrecerle la devolución me dice

Se puede decir que es un hombre inteligente, con experiencia en la función y excede

lo requerido para el puesto, ya que se postula a un cargo de menor nivel al que
estaba en su anterior laboral. Es de prever que el cambio (volver a la Argentina) para
él es importante desde el punto de vista fundamentalmente familiar. Es
recomendable.

28