 6.1.

- Atención al cliente

 6.2.- Habilidades sociales en la prestación

de servicios: La escucha, la comunicación y
la atención telefónica

 6.3.- Recuperación del servicio tras un

fallo: Análisis y gestión de quejas

1
 Definición: Conjunto de actividades desarrolladas por
las organizaciones con orientación al mercado,
encaminadas a identificar las necesidades de los
clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de
este modo cubrir sus expectativas y por tanto, crear
o incrementar la satisfacción de dichos clientes

2
EN LA VENTA…

◦ Descubren lo que necesita

◦ Percibe que conocemos el producto/servicio
◦ Ve entusiasmo por el producto/servicio
◦ Le escuchan y hay dialogo
◦ Le ofrecen alternativas o productos/servicios
complementarios

3
EN EL TRATO HUMANO ...
◦ Le saludan a la entrada
◦ Le atienden sin demora
◦ Ve una buena imagen personal
◦ Siente amabilidad en el trato
◦ Ve un rostro sonriente
◦ Le dan las gracias por la compra
◦ Le despiden al salir

4
 Servicio al cliente: Implica el proceso que va desde
Antes-durante-después de la compra

 Servicio al cliente está muy relacionado con la atención

al cliente y con el trato recibido

 Debe estar previamente planificada

 Debe implicar a todos los empleados, no sólo a aquéllos

que tiene un trato directo con el cliente

 No es exclusiva de las empresas de servicios

5
Los departamentos de Atención al Cliente no sólo
tramitan y resuelven reclamaciones de usuarios:

 Ayudan a gestionar los pedidos

 Sirven de canal de información

 Recogen opiniones de los clientes

 Ayudan a aumentar las ventas

6
 La calidad del trato es requisito indispensable para
ofrecer una buena y adecuada atención al cliente

 Cada cliente es distinto y necesita un trato

diferencial y personalizado

 Así, existen diferentes tipologías de clientes

7
 TIPOLOGÍA DE CLIENTES PARA UNA EMPRESA

TIPO DE CLIENTE INDECISO

Características - Cliente con muchas dudas, muestra indecisión durante todo el proceso de
compra
- Necesita abundante información en el punto de venta para evaluar diferentes
alternativas. Puede sentirse inseguro por pensar que puede cometer errores en
la compra y luego arrepentirse
- La compra le lleva más tiempo que a otros clientes
- En ocasiones, prefiere salir del establecimiento para consultar otras ofertas
de la competencia o valorar mejor la información recibida

Manera de atenderle -No imponerse ni apurar la venta ante su lentitud

-Mostrarle que es hábil para tomar decisiones acertadas
- Utilizar muestras y ayudas visuales, como catálogos, que permitan centrar su
atención en los estímulos deseados
- Resumir los puntos importantes en diferentes ocasiones
- Realizar argumentaciones completas y objetivas sin imponerse en ningún
momento
-Mostrar una gama de servicios limitada para no saturar al cliente con un
exceso de información

Errores a evitar -No podemos hacerle creer que su indecisión es algo extraño dado el producto
que ofrecemos
-Tampoco debemos estar siempre junto a él durante toma de decisiones
-No hemos de ofrecerle un exceso de información pormenorizada
-No debemos dejar que la conversación languidezca o decaiga
8
 TIPOLOGÍA DE CLIENTES PARA UNA EMPRESA

TIPO DE CLIENTE SILENCIOSO

Características - Evita comentar u opinar sobre el servicio, omitiendo también sus
pensamientos sobre los puntos débiles que percibe de él
- Mientras está en silencio suele encontrarse reflexionando tanto sobre el
producto como sobre la situación de compra

Manera de atenderle - Debemos mostrar amabilidad e interés por sus necesidades de compra
- Deben hacerse preguntas, preferentemente cerradas para facilitar la
respuesta
- Utilizar soportes visuales (catálogos, fotografías…) para hacerle
participar dando su opinión

Errores a evitar - No elevar la voz pensando que no nos escucha

- Si comienza a hablar, no interrumpir la conversación
- Evitar pausas o silencios prolongados
- No recurrir a tópicos para evitar silencios

9
 TIPOLOGÍA DE CLIENTES PARA UNA EMPRESA

TIPO DE CLIENTE ENTENDIDO Y EGOCÉNTRICO

Características - Cree conocer todas las características de los servicios de la
empresa
- Busca controlar la situación y la conversación
- Muestra cierta superioridad sobre el personal de ventas y
atención al cliente
- Reacciona con ira o negativamente a los consejos
- Tiende a buscar elogios y exigir respeto
- Hace exhibición de sus conocimientos y/o estatus social
- En ocasiones actúa de forma amenazante cuando detecta un
punto débil del producto

Manera de atenderle - Introducir y desarrollar la venta o atención al cliente con

datos objetivos y hechos probados
- Escuchar de forma activa, mostrando interés por sus
palabras
- Dar evidencias de que conocemos el producto técnicamente
- Si su consulta es muy técnica, sugerir la posibilidad de
pasarla a un superior o especialista
- Mostrar calma y tranquilidad
- Ser asertivo, expresando las opiniones con seguridad

Errores a evitar - No discutir ni demostrarle que está en un error

- No manifestar impaciencia ni debilidad
- No interrumpir la conversación bruscamente

10
 TIPOLOGÍA DE CLIENTES PARA UNA EMPRESA

TIPO DE CLIENTE REFLEXIVO Y METÓDICO

Características - Muestra necesidad de autonomía, orden y exploración
- No exterioriza su interés inicial por la compra
- Buscar información completa y objetiva, valorando variables
como el servicio postventa, utilidades…
- No realiza compras impulsivas, sino que necesita tiempo para
valorar diferentes opciones y tomar la decisión de compra

Manera de - Mostrar calma. Repetir la argumentación tantas veces como sea

necesario, exponiendo diferentes puntos de vista
atenderle - Aportar una argumentación completa y objetiva
- Dejarlo pasar
- Adaptarse al ritmo lento del cliente
- Si fuese necesario, dejarle solo durante un tiempo para que
tome la decisión en un entorno tranquilo
- Si hubiese varios clientes esperando, acompañarle a un espacio
muy próximo o parte del mostrador donde pueda tomar su
decisión

Errores a evitar - No interrumpir sus observaciones ni mostrar inquietud o prisa si

es lento en sus exposiciones
- No manifestar impaciencia
- No presionar para que tome una decisión
- Si hubiese varios clientes esperando, no crear una cola mientras
este cliente toma su decisión

11
 TIPOLOGÍA DE CLIENTES PARA UNA EMPRESA

TIPO DE CLIENTE AGRESOR/DISCUTIDOR

Características - Necesita y desea discutir
- Muestra un aire de superioridad con el personal de ventas o atención
al cliente
- Pone a prueba la paciencia del vendedor
- Se considera con poder para culpar, dudar o criticar

Manera de atenderle - Ser firme y seguro tanto en el exposición de venta o atención al

cliente como en la respuesta a sus preguntas
- Emplear un estilo de comunicación asertivo, sabiendo decir <no>
cuando sea necesario sin ser agresivo
- Dar con cautela algún reconocimiento al cliente
- Escuchar con paciencia, conservando la calma y el buen humor
- Aportar datos sobre garantías, servicios post-venta…

Errores a evitar - No discutir con el cliente ni adoptar su actitud agresiva

- No dejarse impresionar por sarcasmos
- No considerar sus críticas como ofensas personales
- No deben mostrarse indicios de duda o temor 12
 TIPOLOGÍA DE CLIENTES PARA UNA EMPRESA

TIPO DE CLIENTE CONVERSADOR/ENTUSIASTA

Características - Disfruta conversando, en ocasiones sobre historias personales que no
están siempre relacionadas con el producto que desea comprar
- Conecta un tema con otro, olvidando a veces la propia compra
- Se interesa por la opinión de los dependientes

Manera de atenderle - Tratar de retomar la conversación hacia la venta

- Ser breve en la exposición y resumir en diferentes ocasiones los
argumentos
- Recurrir a comentarios de otros clientes sobre el servicio
- Si fuese necesario y posible, solicitar la opinión de otros compañeros
en el punto de venta

Errores a evitar - No mostrar signos de cansancio o aburrimiento

- No romper su entusiasmo
- Evitar entrar en conversaciones o discusiones sobre los asuntos
personales del cliente

13
 TIPOLOGÍA DE CLIENTES PARA UNA EMPRESA

TIPO DE CLIENTE ESCÉPTICO

Características - Tiende a sobrevalorar los aspectos negativos de los productos y a
infravalorar los datos positivos
- Tiende a dudar de las ventajas o beneficios de los servicios
- Considera que puede estar siendo manipulado por técnicas de
venta o estrategias de marketing
- Está en continua actitud de autodefensa
- Tiende a discutir y aferrarse a sus propias opiniones

Manera de - Destacar datos y hechos objetivos

- Si es posible, realizar pruebas del producto, utilizando
atenderle argumentos lógicos y razonables
- Utilizar argumentos de comunicación, bilaterales (señalando las
desventajas y luego reforzando las ventajas)
- Mostrar paciencia ante sus dudas u objeciones
- Hablar con seguridad, empleando un estilo de comunicación
asertivo

Errores a evitar - No ocultar las desventajas o limitaciones de un servicio

- No discutir si destaca aspectos negativos de un servicio
- No mostrar signos de impaciencia, ni mostrar que considera las
dudas del cliente como algo excepcional
- Si fuese posible, no abandone al cliente mientras está pensando
para atender a otros clientes

14
 TIPOLOGÍA DE CLIENTES PARA UNA EMPRESA

TIPO DE CLIENTE TIMIDO

Características - Evita mirar a los ojos
- Procura mantener una larga distancia personal con los
vendedores
- Muestra una postura poco erguida y signos de inseguridad
personal
- Evita situaciones de vergüenza, como exponer dudas sobre un
producto ante otros clientes que estén esperando la cola
- Siente temor y ansiedad si tiene que manifestar sus dudas,
objeciones o reclamaciones sobre un servicio

Manera de - Fomentar la confianza con el cliente empleando datos positivos,

pero sin enfatizar
atenderle - Utilizar soportes visuales como catálogos para que centre su
mirada en ellos y así no se sienta violento por el contacto visual
con el vendedor
- Si hay mucha gente esperando o a su alrededor, procure
desplazarlo hacia un lugar más tranquilo y sin gente que pueda
escuchar la conversación
- Aportar consejos y sugerencias

Errores a evitar - No forzarle a mantener la mirada

- No acercarse demasiado al cliente para evitar limitar su espacio
personal
- No preguntarle opiniones o dudad delante de otros clientes

15
 Cuando un cliente habla, su lenguaje verbal y no verbal está
indicando qué necesita y desea

 Focalizar la atención en la escucha de su lenguaje para poder

comprenderlo en toda su amplitud de significados es el
proceso denominado “escucha activa ”

 Un pequeño esfuerzo de concentración y reflexión sobre las

palabras de un cliente nos ayudará a comprender mejor sus
necesidades, motivaciones y frenos de compra y permitirá
establecer un clima de comunicación equilibrado y afectuoso

16
• “La Escucha Activa en la venta y atención al cliente consiste en
realizar un esfuerzo por oír y comprender las palabras de
nuestros clientes”
• El acto de escuchar con interés y atención a nuestros
interlocutores nos permitirá alcanzar tres objetivos básicos:
1) Interpretar los mensajes recibidos verbales y no verbales y así emitir una
respuesta que confirme que el mensaje ha sigo comprendido
correctamente
2) Comprender mejor las necesidades, afectos y emociones de nuestros
interlocutores con respecto al tema de conversación
3) Participar en la conversación de forma equilibrada, atendiendo a las
señales de cesión, solicitud o conservación de los turnos de conversación

17
• El desarrollo de habilidades de escucha activa nos permitirá
mejorar la atención al cliente, ya que podremos:
 1) Conocer mejor a nuestros clientes: al conocer mejor sus mensajes
y sus actitudes ante un producto/servicio o situación de compra
determinada
 2)Lograr mayor cooperación: ya que el cliente que siente que es
atendido y escuchado con interés cooperará en mostrarnos sus
expectativas, quejas, sugerencias, etc.
 3) Ganar seguridad en la toma de decisiones: al detectar más
fácilmente los argumentos del otro que pueden aprovecharse en la
toma eficiente de decisiones
 4) Calmarnos en las situaciones tensas: ya que los clientes enojados
observan que están siendo escuchados con interés y tienden así a
reducir su disgusto

18
o Para mejorar la capacidad de escucha activa podemos considerar
las siguientes recomendaciones:
 1) Pensar que las conversaciones requieren su tiempo
 2) Reflexionar sobre los contenidos de la conversación
 3) Comprender el papel de las señales vocales en los turnos de la
conversación
 4) Comprender las relaciones entre las expresiones vocales y los
estados afectivos de las personas
 5) Establecer un clima adecuado
 6) Aceptar y respetar las particularidades de cada persona
 7) Lograr la concentración
 8) Conocer el tema

19
 La comunicación es la base sobre la que se establecen las
relaciones sociales
 En todos los procesos de prestación de S. y atención al
cliente, el personal de contacto con el público se comunica
con los clientes a través de diferentes canales
 El lenguaje, los gestos o la apariencia física son algunos de
los canales de comunicación que deben ser empleados
correctamente para lograr una interacción satisfactoria
 La comunicación con los clientes ha de ser asertiva y
empática, fomentando la creación de vínculos cordiales que
permitan al cliente percibir profesionalidad, respeto y
comprensión
 Podemos distinguir entre comunicación verbal y no verbal

20
 Desde el punto de vista de la atención al cliente, hemos de
tener en cuenta las siguientes conductas respecto a la
comunicación no verbal:
 Sonreír
 Mirar a los ojos
 Asentir o negar con la cabeza
 Controlar los movimientos corporales
 Brazos cruzados
 Dar la mano con seguridad
 Los gestos de las manos sobre el rostro

21
 Desde el punto de vista de la atención al cliente, hemos de
tener en cuenta las siguientes conductas respecto a la
comunicación verbal:
 Cuanto más sepamos de un tema, más fácilmente podremos explicarlo
 Es aconsejable emplear frases y párrafos cortos que faciliten la reflexión
sobre sus contenidos
 Al hablar, las estructuras gramaticales deben seguir un orden lógico
 Los tiempos verbales deben estar psicológicamente próximos
 Los verbos resultan mas dinámicos que las formas nominales
 No debemos incurrir en tecnicismos innecesarios
 Los extranjerismos y el uso de vocablos extranjeros
 Las siglas debemos también traducirlas
 Hemos igualmente de “traducir” las grandes cifras y datos estadísticos
 Debemos hablar gráficamente

22
• El desarrollo de habilidades de comunicación nos permitirá mejorar
la atención al cliente:

 Escuchar activamente  Ser positivo

 Atender a las señales no verbales  Mostrar acuerdos
 Elegir el contexto  Emplear “mensajes yo”
 Resumir  Dar información útil y planificada
 Hacer preguntas
 Conceder mucha importancia a los primeros momentos de la comunicación:
1. Mirar al cliente a los ojos en cuanto entre en el establecimiento

2. Sonreír cordialmente mientras le saludamos con los “buenos días” o “buenas tardes”

3. Preguntarle en qué podemos servirle o si podemos ayudarle

4. Hacerle preguntas breves hasta que el cliente nos explique el motivo de su visita

5. Resumir brevemente sus necesidades para comprobar que le hemos entendido

correctamente

23
 El teléfono es un instrumento de comunicación cada vez más
empleado en la atención al cliente

 Los S. de tele-marketing e información telefónica utilizan el

teléfono como herramienta básica de trabajo, siendo cada
vez más común que los clientes demanden información
sobre una E., planteen sus dudas, quejas o reclamaciones
mediante el teléfono

 Por estos motivos, el teléfono debe ser considerado un

instrumento útil de atención al cliente con unas reglas de
uso específicas

24
 Comunicarse por teléfono es Por ej. En el caso de presentaciones comerciales
por teléfono se siguen las siguiente fases:
una actividad que se aprende
mediante la experiencia, pero  Identificación, saludo, presentación
para facilitar este aprendizaje • Nombre de la empresa (y, según las empresas, de
es útil ayudarnos de: la persona que responde al teléfono)
•Saludos
“Guías de conversación que  Justificación, entrada en materia:
• Suscitar interés
vayan señalando las frases y • Plantear cuestiones positivas
el estilo que debemos Propuesta, argumentación:
emplear cuando atendemos • Constatar una necesidad
al teléfono, así como las • Hacer una propuesta
• Desarrollar argumentos
respuestas a posibles dudas
Conclusión, decisión:
u objeciones del interlocutor” • Concluir propuesta
• Ofertas adicionales
Confirmación:
• Recapitular acuerdo
• Agradecer
• Preparar acciones futuras
Despedida:
• Despedirse amablemente
• Agradecer finalmente
25
 Guía con formato descriptivo
Fases de la entrevista Reacciones adversas del Respuestas/Soluciones
interlocutor
1. Identificación y saludos No conoce la empresa Presentar la empresa en
términos generales
Buenos días, soy Rosa Masim
Quiere saber quién le llama Presentarse describiendo la
del hotel rural La Casona
función
Le extraña no tratar con el Explicar la colaboración que
empleado habitual tenemos con dicho empleado
2. Entrada en materia No tiene tiempo Insistir en lo ventajoso de la
llamada. En caso contrario,
Le llamo con motivo de la concertar fecha para una
nueva promoción turística… próxima llamada
No muestra interés Hacer referencia al valor y las
ventajas de la comunicación y
la oferta presentada. Poner
ejemplos
3. Oferta El precio es muy elevado Explicar el valor del servicio,
la relación calidad precio y
Durante este mes, las detallar unidades de valor
estancias de fin de semana en (alojamiento, desayuno,
nuestro hotel tienen un terraza…)
descuento…
La competencia es más barata Preguntar a qué servicio se
refiere, argumentar en
términos de valor añadido y
unidades de valor de nuestra
oferta frente a la competencia
26
 Guía con formato descriptivo

Fases de la entrevista Reacciones adversas del Respuestas/Soluciones

interlocutor
4. Conclusión Quiere pensárselo Citar información sobre la
duración de la promoción,
Podrá disfrutar además de modificaciones reales de la
unas interesantes… oferta, etc.
Deja de mostrar interés Citar otras ventajas de la
oferta, referencias, estudios
de satisfacción de clientes…
5. Confirmación Cambia de opinión Recordar la duración de la
promoción, modificaciones
Bien, tomo nota de lo que reales de la oferta, valor
desea, día… a las…horas añadido de la presente oferta
6. Despedida

Adiós, señor López, buenas

tardes

27
Desarrollo de habilidades de conversación telefónica:
1) Responder la llamada en los primeros tonos
2) Mantener el teléfono aproximadamente a cinco centímetros de los
labios
3) El saludo y las primeras palabras establecen el tono de toda la
conversación
4) Si se reconoce al cliente, es importante hacérselo saber
5) La voz da la imagen al cliente de nuestra persona
6) Evitar las frases demasiado largas y utilizar un lenguaje que se adapte
al tipo de comunicación del cliente
7) Hablar en imágenes
Cuando nosotros realizamos las llamadas:
1) Antes de realizarla es necesario planificarla
2) Preguntarle si dispone de un momento para hablar

28
 Recomendaciones de atención telefónica
En vez de decir… Debería decir…

¿Quién es? ¿Me podría decir su nombre, por favor?

¿Quién llama?

¿De parte de quién?

No le entiendo ¿Podría repetírmelo, por favor?

¿Qué dice?

Hable más alto Lo siento, no le oigo bien

No le oigo

No es en este departamento Disculpe, tiene usted que llamar al

número… y preguntar por…
No es aquí

Es otro número

29
 Recomendaciones de atención telefónica
En vez de decir… Debería decir…

El Sr. Valle salió a tomar un café El Sr. Valle no se encuentra en estos

momentos
El Sr. Valle fue al médico

El Sr. Valle todavía no llegó

El Sr. Alberti ya no regresará hoy El Sr. Alberti no se encuentra en estos

momentos, ¿podría llamarle mañana
El Sr. Alberti ya se fue sobre las…?

Espere Un momento, por favor, enseguida le

atiendo
Un momento

Adiós Adiós, gracias por su llamada

Hasta luego

30
 Todas las empresas han de fomentar que
los clientes expresen abiertamente sus
posibles quejas y reclamaciones, ya que
éstas proporcionan información, ayudan a
mejorar el producto o servicio ofertado y
ofrecen la oportunidad de conservar un
cliente

 Los fallos del servicio pueden convertirse

en oportunidades para realizar cambios
orientados a la creación de valor para el
cliente y a la consecución de ventajas
competitivas para la empresa

31
 En la literatura especializada en el comportamiento de queja y sistemas
de recuperación del fallo en el servicio, se considera que las quejas
pueden ser clasificadas en tres categorías fundamentales: las quejas
públicas, las quejas privadas y las quejas presentadas ante un tercero
(Day y Landon, 1977; Bearden y Teel, 1983; Fornell y Robinson, 1983; Singh, 1988; Blodgett y
Granbois, 1992; Maute y Forrester, 1993; Huefner et al., 2002; Moliner y Fuentes, 2011).

 Las quejas públicas se presentan cuando el cliente se queja directamente

con el proveedor del servicio,

 Las privadas son las quejas que el consumidor insatisfecho realiza ante
sus amigos y familiares,

 Las quejas ante un tercero son todas aquellas reclamaciones

presentadas ante un tercer ente, es decir, una persona u organización
que ni es la compañía de la que quiere quejarse ni pertenece a su grupo
de amigos y familiares (e.g. organización de consumidores,
Administración Pública, etc.).

32
 Las E. de S. deberían prestarles una gran atención
puesto que, a pesar de que son pocos los clientes
que llegan hasta aquí, también es cierto que la
gravedad de las mismas podría acarrear importantes
perjuicios para las empresas.

 Gestionar estas quejas, en el peor de los casos,

puede exigir una cantidad considerable de recursos
económicos, pueden tener fuertes implicaciones
negativas en su imagen y en las relaciones públicas
(Casado-Díaz, 2005; Baker et al., 2013) e incluso, en casos extremos,
pueden derivar en problemas legales importantes,
intervención reguladora y problemas para la
reputación pública de la empresa (Tipper, 2007).

33
 Es recomendable respetar las siguientes fases en
el tratamiento de quejas:
1. Reconocer el problema: Escuchando con interés y
mostrando al cliente que está siendo atendido y
comprendido

2. Preguntar: Evidenciando comprensión por el cliente y su

problema y asegurando, mediante la escucha activa, que
estamos entendiendo el motivo de su reclamación

3. Confirmar: Asegurando la correcta comprensión y

mostrando al cliente que su problema ha sido captado
por la empresa

4. Explicar: Indicando los pasos que se van a seguir para

solucionar la queja o reclamación, así como las personas
que van a encargarse del tema y el posible tiempo de
espera

5. Agradecer: Mostrando interés por la queja y la rápida

solución del posible problema ocasionado

34
 El personal de contacto con el cliente, en especial el departamento
de tratamiento de reclamaciones y quejas, ha de conocer y enfatizar los
siguientes aspectos:
 Dar tiempo al reclamante para calmar su enfado escuchándole activamente mientras
expone todas sus quejas, mostrando calma y comportándose de forma racional

 Mostrar preocupación por el problema del cliente y por la forma más adecuada de
solucionarlo

 Mientras el cliente esté exponiendo su queja, no debemos interrumpirle, aunque sí

tenemos que responder con prontitud a sus preguntas

 No echar culpas a instancias superiores o a otros compañeros de la Empresa

 Facilitar, si es necesario y posible, al cliente las vías de reclamación interna de la

Empresa

 Adoptar medidas para que el cliente, especialmente si debe esperar un cierto

tiempo, se sienta cómodo y relajado

Agradecer al cliente su queja y disculparse por las posibles molestias ocasionadas

35
 Insatisfacción: Fallo/Expectativas

 Insatisfacción-Acciones:
• Abandonar la relación
• Irse con la competencia
• Queja con el proveedor
• Queja con amigos/familiares
• Queja ante un tercero:

36
 Justicia Percibida  juicio evaluativo del trato que se le
brinda a una persona

 Los efectos de diversas estrategias de gestión de quejas en

los comportamientos pos-queja son mediados por la
percepción de justicia de los consumidores durante el proceso
de queja y el resultado de la transacción
 Justicia Percibida:
 Justicia Interpersonal
 Justicia Procedimental
 Justicia Distributiva

37
 Justicia Interpersonal: es la percepción que tiene el consumidor de que
ha sido tratado con respeto, honestidad y cortesía en sus interacciones con
los empleados de la organización. Incluye las percepciones de los
consumidores sobre la empatía, cortesía, sensibilidad, trato y esfuerzo que
muestran los proveedores del servicio para resolver un problema. Este tipo de
justicia también es conocida como interactiva o interaccional

 Justicia Procedimental: se refiere a la justicia percibida en cuanto a las

políticas específicas, procesos y métodos adoptados por la empresa para
gestionar el problema y recuperar el fallo del servicio

 Justicia distributiva: es el grado en el cual los consumidores sienten que

han sido tratados justamente con respecto al resultado final de la
recuperación. Este resultado de la justicia distributiva puede representar,
reembolsos, descuentos y otras formas de reparaciones tras un fallo

38
 Se propone un escenario en el cual el consumidor llama al soporte técnico de su compañía telefónica
porque no tiene acceso a Internet. Respecto a las tres dimensiones de justicia se pueden presentar de la
forma siguiente:

1) Justicia interpersonal se manipulará en dos niveles (A y B), según haya o no justicia interpersonal:

A: La persona que contesta te trata de manera sumamente amable, se disculpa y te explica qué fue lo que
originó el fallo
B: La persona que contesta te trata de manera sumamente ruda, no te pide ninguna disculpa y no te da ninguna
explicación sobre la causa del fallo

2) Justicia procedimental se manipulará en dos niveles (A y B), según haya o no justicia procedimental:

A: A primera hora del día siguiente te llaman para avisarte que ya se ha resuelto el problema
B: Después de dos días te llaman para avisarte que ya se ha resuelto el problema

3) Justicia distributiva se manipulará en dos niveles (A y B), según haya o no justicia distributiva:

A: Como compensación se obtiene un descuento de 10 euros en la factura del servicio telefónico

B: No se obtiene ninguna compensación

39
 Se ha planteado un escenario en el cual el consumidor llega al aeropuerto de destino y se da cuenta de que
no ha llegado su maleta. Después de que ha presentado su queja ve que otro pasajero que ha volado a su
lado en el avión ha tenido el mismo problema y va a presentar su queja. Respecto a las tres dimensiones de
justicia se pueden presentar de la forma siguiente:

1) Justicia interpersonal se manipulará en dos niveles (A y B), según haya o no justicia interpersonal:

Primer consumidor: Te tratan de una manera neutra, ni bien ni mal.

A: A la otra persona le tratan de manera sumamente amable, le piden disculpas y le explican cuál fue la razón del
fallo.
B: A la otra persona la tratan de manera sumamente ruda, no le piden disculpas y no le dan ninguna explicación
sobre la causa del fallo.

2) Justicia procedimental se manipulará en dos niveles (A y B), según haya o no justicia procedimental:

Primer consumidor: Te llevan la maleta a tu hotel 2 días después.

A: A la otra persona le llevan la maleta a su hotel a la mañana siguiente.
B: A la otra persona le llevan la maleta a su hotel 5 días después.

3) Justicia distributiva se manipulará en dos niveles (A y B), según haya o no justicia distributiva:

Primer consumidor: Como compensación te acreditan un descuento del 25% para tu próximo vuelo.
A: Como compensación a la otra persona le acreditan un descuento del 50% para su próximo vuelo.
B: Como compensación a la otra persona le acreditan un descuento del 5% para su próximo vuelo.

40
 Se ha planteado un escenario en el cual el consumidor compra una Tablet en una página Web,
y al cumplirse el plazo de entrega, el paquete aún no ha llegado. Respecto a las tres
dimensiones de justicia se pueden presentar de la forma siguiente:

La atribución del fallo se manipula en dos niveles, según el fallo sea responsabilidad de la empresa
principal a la que se ha contratado el servicio (A) o sea responsabilidad de la empresa
colaboradora (B):
A: Mediante un mail informan que el problema ocasionado se ha presentado debido a un mal
registro del pedido como resultado de un fallo en el sistema informático
B: Mediante un mail informan que el problema ocasionado ha sido debido a un error al teclear el
código postal del envío por parte de la empresa que colabora con ellos en las labores de
mensajería

1) Justicia interpersonal -se manipulará en dos niveles (A y B), según haya o no justicia
interpersonal :
A: Como respuesta a la consulta del comprador, responde el mail el gerente de la empresa, quien
de una manera muy amable pide disculpas y explica la razón del inconveniente. En el mail
aparece el logo de la empresa y todos los datos de contacto del gerente
B: Como respuesta a la consulta del comprador, llega un mail que nadie firma, escrito con un
tono cortante y nada amable, y que en ningún momento se disculpa por el fallo cometido

41
2) Justicia procedimental se manipulará en dos niveles (A y B), según haya o no justicia
procedimental:
A: A primera hora del día siguiente llega un mail de la empresa, en el que se le informa al cliente
que su paquete será entregado entre los primeros del día, y que en unos minutos le llamarán
para preguntarle a qué hora y en qué lugar quiere que le entreguen el pedido
B: Hasta el día siguiente por la tarde no llega un mail de la empresa, en el que se le informa al
cliente que no saben con certeza el día ni la hora en que llegará el paquete, que si quiere esa
información que se ponga en contacto con la empresa de mensajería

3) Justicia distributiva se manipulará en dos niveles (A y B), según haya o no justicia distributiva:
A: Al día siguiente llega un mail de la empresa, en el que se le informa al cliente que como
compensación por lo sucedido le envían un código promocional, que podrá cambiar por 35
euros en compras en la página Web
B: Al día siguiente llega un mail de la empresa, en el que se le informa al cliente que es imposible
ofrecerle algún tipo de compensación

42