República de Panamá
Universidad Tecnológica de Panamá
Facultad de Ingeniería Industrial
Maestría en Sistemas Logísticos con énfasis en Centros de Distribución
Mapa mental: Caso Disney
Materia
Gerencia del servicio al Cliente
Participantes:
Almendas Rita
6 – 717- 406
Profesora:
Rafaela Flores
Grupo
1MO-211
Fecha: lunes 6 de marzo de 2023
I. La experiencia del servicio al cliente en Disney
El objetivo: clientes felices. La atención a los detalles para garantizar el buen
funcionamiento de los procesos es la clave para que no se rompa la magia.
- La Bienvenida
Ser bienvenido en Disney World no sólo implica una sonrisa y un saludo
amistoso. Los Miembros del Elenco buscan los nombres de los niños en las
orejas de Mickey o se fijan en el disfraz que visten.
- El Mensaje
Todos los términos que usa la marca en su mensaje tienen que ver con fantasía
y entretenimiento. Por ejemplo, los colaboradores son «Miembros del elenco», A
los dispositivos para descargar fotos digitales se les llama «Creadores de
Memoria» y la pulsera con la que puedes desde pagar hasta abrir puertas se les
conoce como MagicBands. A los clientes se les conoce como «Invitados».
- El Tono de Voz
Cada Miembro del Elenco tiene la misión de hacer que los invitados se sientan
especiales. Por eso cada vez que interactúan con ellos deben hacerlos sentir
que disfrutan hablando con ellos.
- Las Fotos de la Experiencia Disney
Si un visitante se está preparando para tomar una fotografía, los Miembros del
Elenco están entrenados para decir «hey, ¿puedo hacerlo por ti?. Esto hace
sentir a la persona que está siempre acompañado y que hay gente dispuesta a
facilitarle las cosas.
- La Basura
Todos los empleados de Disney están capacitados para mantener el parque
limpio y deben rendir cuentas. Desde el vicepresidente de marketing hasta el
personal de limpieza.
- La Espera
Las filas son uno de los puntos de dolor que aún hoy enfrenta la compañía. Para
tratar de disminuir los tiempos de espera, se sumerge al visitante en historias y
se les hace participe de juegos y actividades para minimizar la molestia.
- Las Ventanas
Un enfoque clave de la Experiencia Disney es mirar todo a través de la mirada
de un niño. En términos literales, Walt Disney implementó ventanas en las
tiendas y otros espacios a la altura de los más chicos para que pudieran ver el
interior.
- Los Aromas
Disney se enfoca en contar historias y los Imagineers crean vistas, sonidos e
incluso olores para pasear dentro de los parques. La idea es que el visitante se
sumerja en la historia a través de todos los sentidos.
- Las Zonas de Descanso
Reconociendo que los Miembros del Elenco son seres humanos, las Zonas de
Descanso son lugares donde pueden ir a relajarse y hacer todas las cosas
normales que hacen los empleados.
- Las Amas de Llave
Un hermoso ejemplo de la experiencia de Disney son las Amas de llave. Cuando
una familia regresa de un día maravilloso, los personajes de Disney que han
comprado pueden estar escondidos en la cama de los niños o sentados en la
mesa comiendo leche y galletas.
II. Estrategia de servicio
1. Valoran a sus empleados primeros:
Disney valora a cada empleado y hace que los empleados estén ansiosos por
venir a trabajar todos los días, entusiasmados por ser parte de algo más grande.
Cuando los empleados conocen la misión de su empresa y pueden identificarse
con los objetivos comerciales más amplios, pueden ver el valor que aportan y
terminar preocupándose más por sus trabajos.
2. Capacitación
Disney capacita a los empleados para que estén bien informados y
completamente preparados para lo que se les presente. Los miembros del elenco
conocen los entresijos de los parques para que puedan responder cualquier
pregunta de un invitado que pasa
Se espera que todos, desde La Sirenita hasta el conserje, recojan la basura si la
ven. También conocen los planes de emergencia para cuando las cosas salgan
mal.
3. Ofrece expectativas reales a los clientes
Disney te brinda mucha información sobre cómo planificar el viaje perfecto para
tu familia. Su sitio web planDisney tiene preguntas frecuentes, resúmenes en
video de cada parque y resort, y consejos de un panel de ávidos asistentes y
expertos de Disney.
También ofrecen una sección Infórmese antes de ir en su sitio web para anuncios
recientes y actualizaciones sobre la información del parque
4. Estrategia digital para facilitar acceso rápido a la información
Disney elimina estos factores de estrés con cosas como la aplicación móvil My
Disney Experience y la tecnología portátil MagicBands . Disney agrega toda su
información, desde boletos hasta reservas y las fotos que toma en el
parque, para que tenga acceso instantáneo a todo lo que necesita en una
aplicación.
Y sus MagicBands portátiles almacenan sus boletos FastPass, información de
identificación e incluso su tarjeta de crédito para que pueda comprar comida y
recuerdos con solo deslizar su muñeca.
III. La importancia de sus clientes
“Los visitantes son nuestros invitados” es un lema que Walt Disney mostro en la
inauguración de Disneyland.
Disney presenta una excelente atención al cliente a las reclamaciones y los
problemas de los invitados. Cada empleado de Disney tiene obligaciones muy
concretas, pero las reclamaciones de un invitado es responsabilidad del
empleado que la recibe, independientemente del área que implique, y deberá ser
resuelta.
Este es el nivel de atención al que debe aspirar cuando pide a sus empleados
que traten a los clientes como si fueran invitados de su propia casa. Una
consideración importante que indica el proceso de evaluación de atención a los
clientes es con el objetivo también de resolver los problemas de los clientes como
un impulso a la innovación, tal vez no sea de atención sino de procesos o
servicios más amigables y fáciles de entender y escoger
Infografia:
https://contactcenterhub.es/el-secreto-de-la-excelente-experiencia-de-
cliente-de-disney-2021-23-30954/
https://www.wowcx.com/historia-wow-la-experiencia-disney/
