Semana 12: ITIL con
PMBOK
Curso: Calidad de Servicios de TI Mg. Edwin Montes
Logro General:
Importancia
Gestionar los servicios de TI ❑ La importancia de la CALIDAD DE SERVICIOS DE TI es
en diversas Organizaciones relevante para las empresas ya que está encargada de
bajo el marco de Trabajo de garantizar que sus productos o servicios de TI satisfagan
Information Technology los requisitos de los clientes y cumplan todas las normas
Infrastructure Library (ITIL), aplicables a estos.
aplicando criticidad,
responsabilidad y trabajo en
equipo.
Logro de la Unidad Contenido General
El alumno analiza las funciones y
las fases de operaciones del ❑ Operación del Servicio – Funciones
servicio según ITIL. ❑ Mejora continua del Servicio
❑ Integración: ITIL con PMBOK
LOGRO DE LA SESIÓN
Al finalizar la sesión de clase el alumno será capaz de analizar la
importancia de la integración entre ITIL y el PMBOK.
AGENDA Sesión 12: “Integración - ITIL con
PMBOK”
Mala gestión de proyectos TI.
Gestión de servicios inadecuada
Respuesta de la industria
Gestión de proyectos con PMBOK,
Resumen ITIL
Integración ITIL-PMBOK.
¿Cuáles son los problemas que
afrontan las empresas en cuanto
a la gestión de los procesos de TI?
LOS
PROBLEMAS
• Mala gestión de
proyectos TI
LOS PROBLEMAS
• Mala gestión de proyectos
TI
• Gestión de servicios
inadecuada
LOS PROBLEMAS
•Mala gestión de proyectos TI
•Gestión de servicios
inadecuada
•Falta de procesos de control y
monitorización
LOS PROBLEMAS
•Mala gestión de proyectos TI
•Gestión de servicios inadecuada
•Falta de procesos de control y
monitorización
•Métodos de desarrollo de software
inadecuados
LOS PROBLEMAS
• Mala gestión de proyectos TI
• Gestión de servicios inadecuada
• Falta de procesos de control y monitorización
• Métodos de desarrollo de software inadecuados
• Falta de alineamiento estratégico para las iniciativas TI
LOS PROBLEMAS
•Mala gestión de proyectos TI
•Gestión de servicios inadecuada
•Falta de procesos de control y monitorización
•Métodos de desarrollo de software
inadecuados
•Falta de alineamiento estratégico para las
iniciativas TI
•Inversiones en TI que no generan beneficios
tangibles
Mala gestión de proyectos TI
Causas
✓ Toma de requerimientos y definición de alcance
equivocado o incompleto
✓ Carencia de un sistema de control de cambios
✓ Falta de compromiso y apoyo de la alta dirección
✓ Jefes de proyecto improvisados (skills inadecuados)
Mala gestión de
proyectos TI
Causas Consecuencias
•Toma de requerimientos y ▪Proyectos cancelados
definición de alcance equivocado o ▪Proyectos terminados con
incompleto sobre- costos
•Carencia de un sistema de ▪Productos finales no útiles
control de cambios
▪Clientes insatisfechos
•Falta de compromiso y apoyo de la
alta dirección ▪Despidos
•Jefes de proyecto improvisados ▪Frustraciones personales
(skills inadecuados) ▪Tensión laboral
LOS
PROBLEMAS
Gestión de servicios TI inadecuada
Causas
▪ Errores y caídas de los servicios TI
▪Soporte inadecuado y totalmente saturado a
clientes
▪ Falta de conocimiento del estado de los
servicios TI
▪ Carencia de una visión proactiva y a futuro de
la continuidad de los servicios
▪Procesos de mantenimiento y operaciones de
servicios diversos y no estandarizados
LOS PROBLEMAS
Gestión de servicios TI inadecuada
Causas
Consecuencias
▪ Errores y caídas de los servicios TI
▪ Insatisfacción de clientes con los
servicios TI
▪Soporte inadecuado y totalmente saturado
a clientes
▪ Servicios TI no confiables
▪Falta de conocimiento del estado de los
▪ Imposibilidad de obtener métricas
servicios TI
adecuadas de los servicios
▪Carencia de una visión proactiva y a futuro ▪ Servicios TI cada vez con más
de la continuidad de los servicios problemas e incidencias repetitivas
▪Procesos de mantenimiento y operaciones ▪ Saturación de los servicios TI sin
de servicios diversos y no estandarizados previo aviso
LOS PROBLEMAS
Falta de procesos de control y monitorización
Consecuencias
•Falta de conocimiento del estado de los servicios,
infraestructura e inversiones en TI
• Imposibilidad de tomar acciones correctivas
• Falta de eficiencia y eficacia de los procesos TI de la
organización
LOS PROBLEMAS
Métodos de desarrollo de software inadecuados
Datos relevantes
• Los costos del software muchas veces dominan el costo del sistema
•Cuesta más mantener el software que desarrollarlo. Para sistemas de
larga vida este costo se multiplica
Solo 25% destinados a
desarrollo!
75% de los recursos
destinados a
mantenimiento
LOS PROBLEMAS
Métodos de desarrollo de software inadecuados
Causas
•Uso de metodologías de desarrollo de software por
“moda” y no según el tipo de proyecto
•Falta de compromiso del equipo con la metodología
elegida (no se hace lo que se debe hacer)
• Falta de apoyo y soporte de la Alta Dirección
• Mentalidad de “prueba y error”
Métodos de desarrollo de software
inadecuados
CAUSAS CONSECUENCIAS
•Uso de metodologías de desarrollo •Software no terminado o
de software por “moda” y no según terminado con errores
el tipo de proyecto
•Carencia de documentación para
•Falta de compromiso del equipo con mantenimiento futuro
la metodología elegida (no se hace lo • Carencia de estándares de
que se debe hacer) programación
•Funcionalidades no consideradas y/o
• Falta de apoyo y soporte de la Alta
inadecuadas
Dirección
• Insatisfacción de los usuarios
• Mentalidad de “prueba y error”
Métodos de desarrollo de software
inadecuados
CAUSAS CONSECUENCIAS
•Uso de metodologías de desarrollo •Software no terminado o
de software por “moda” y no según terminado con errores
el tipo de proyecto
•Carencia de documentación para
•Falta de compromiso del equipo con mantenimiento futuro
la metodología elegida (no se hace lo • Carencia de estándares de
que se debe hacer) programación
•Funcionalidades no consideradas y/o
• Falta de apoyo y soporte de la Alta
inadecuadas
Dirección
• Insatisfacción de los usuarios
• Mentalidad de “prueba y error”
SOLUCIONES
GESTIÓN DE PROYECTOS- PMI
✓ La Guía del PMBOK (del inglés Project
Management Body of Knowledge), desarrollada
por el Project Management Institute, contiene
una descripción general de los fundamentos de
la Gestión de Proyectos reconocidos como
buenas prácticas para lograr un gerenciamiento
eficaz y eficiente del proyecto.
✓ La guía del PMBOK describe 49 procesos de
dirección de proyecto que clasifica en 10 áreas
de conocimiento (Integración, Alcance, Tiempo,
Costes, Calidad, Recursos, Comunicación,
Riesgos, Adquisiciones e Interesados) y 5 grupos
de procesos (Inicio, Planificación, Ejecución,
Monitoreo y control y Cierre).
GESTIÓN DE PROYECTOS- PMI
Área de conocimiento Inicio Planificación Ejecución Monitoreo y Control Cierre
4.1 Desarrollar el acta 4.3 Dirigir y gestionar el trabajo del4.5 Monitorear y controlar el
4.2 Desarrollar el plan para la dirección del
Integración de constitución del proyecto4.4 Gestionar el conocimientotrabajo del proyecto4.6 Realizar4.7 Cerrar el proyecto o fase
proyecto
proyecto del proyecto el control integrado de cambios
5.1 Planificar la gestión de alcance5.2 Recopilar
requisitos 5.5 Validar alcance5.6 Controlar
Alcance 3. Definir alcance el alcance
4. Crear la EDT
6.1 Planificar la gestión del cronograma6.2 Definir
las actividades
Cronograma 3. Secuenciar las actividades 6.6Controlar el cronograma
4. Estimar la duración de las actividades
5. Desarrollar el cronograma
7.1 Planificar la gestión de los costos7.2 Estimar
Costos los costos 7.4Controlar los costos
7.3 Determinar el presupuesto
Calidad 8.1 Planificar la gestión de la calidad 8.2 Gestionar la Calidad 8.3 Controlar calidad
9.3 Adquirir los recursos9.4 Desarrollar
9.1 Planificar la gestión de recursos9.2 Estimar los
Recursos el equipo 9.6 Controlar los recursos
recursos de las actividades
9.5 Dirigir al equipo
10.3 Monitorear las
Comunicaciones 10.1 Planificar la gestión de las comunicaciones 10.2 Gestionar las comunicaciones
comunicaciones
1. Planificar la gestión de riesgos
2. Identificar los riesgos
11.6 Implementar la respuesta a los
Riesgos 3. Realizar el análisis cualitativo de riesgos 11.7 Controlar los riesgos
riesgos
4. Realizar el análisis cuantitativo de riesgos
5. Planificar la respuesta a los riesgos
Adquisiciones 12.1 Planificar la gestión de las adquisiciones 12.2 Efectuar las adquisiciones 12.3 Controlar las adquisiciones
13.4 Monitorear el
13.1 Identificar a los 13.2 Planificar el involucramiento de 13.3 Gestionar la participación de los
Interesados involucramiento de los
interesados los interesados interesados
interesados
INTEGRANDO LOS ESTANDARES
El DILEMA de la solución
• Cual estándar elegir
•Como integrar y sincronizar
dichos estándares
•Como implementar dichos
estándares
INTEGRANDO LOS
ESTANDARES
COBIT: Monitoreo
y control (BSC)
Ordenando las ideas…
Estrategia Infraestructura
del negocio deTI
Oficinade Gestiónde
Proyectos (PMO)
Objetivosdelnegocio ITIL
Mantenimiento
Objetivosde Beneficios deTI
TI TI
Alineamiento
estratégico
Necesidades
ProyectodeTI Aplicaciones
deSoftware
PMBOK
Corporate Governance Business Governance
INTEGRANDO LOS ESTANDARES
El reto de la integración
•Hay muchas estándares
•Integrar dichos estándares es muchas veces un rompecabezas!!
•Sobrecarga de mejores prácticas y procedimientos
•Visión Competencia Vs. Complementario
•Costos de adopción
•Adopción incompleta
•Tiempo requerido
•Capacitación / educación requerida
•Resistencia cultural
•Liderazgo y momentum!!
INTEGRANDO LOS ESTANDARES
ITIL Vs. PMBOK
• ITIL :
• Cada incidencia y/o RFC (Request For Change) puede ser gestionado como un
mini-proyecto
• PMBOK:
• La mayoría de procesos de PMBOK puede equipararse con los de ITIL
• Puntos principales de intersección:
• RELEASE MANAGEMENT (CIs / Entregables, PIR
/ Customer acceptance)
• CHANGE MANAGEMENT (CAB / Comité de cambios)
• Estándares complementarios y superpuestos a la vez:
Se pueden usar en conjunto para gestionar servicios basado en ITIL y gestionar los
cambios en los servicios usando PMBOK
CONCLUSIÓN
▪La única razón para usar estos estándares y hacer esta integración es para ayudar a la
organización a cumplir sus objetivos
▪ Hay muchos estándares, y la lista seguirá creciendo; no todas pueden usarse en conjunto;
esto crea retos de integración por resolver
▪ Puedes adaptar piezas de cada estándar: no hay una manera única de hacerlo.
▪No hay recetas mágicas para decidir que usar y como usarlo pero si hay guía y mucha
documentación de ayuda y soporte.
BIBLIOGRAFÍA
• Coello, H. (2020). Curso de Gobierno de TI. Recuperado de:
https://helkyncoello.files.wordpress.com/2009/04/curso-de-gobierno-
de-ti-modulo-1.pdf
• PMI (2020). Gestión de proyectos de TI. Recuperado de:
https://www.pmi.org/
