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Caso Practico Sena

El resumen presenta las respuestas de un caso práctico sobre servicio al cliente. Se analizan los posibles errores de un empleado llamado Juan al atender clientes, la responsabilidad de la empresa en estos errores, y cómo mejorar la atención al cliente a través de la capacitación constante y el desarrollo de habilidades de comunicación. Finalmente, se destacan los beneficios que una empresa obtiene de brindar un buen servicio al cliente como la fidelización, mejor posicionamiento y mayores ganancias.

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Caso Practico Sena

El resumen presenta las respuestas de un caso práctico sobre servicio al cliente. Se analizan los posibles errores de un empleado llamado Juan al atender clientes, la responsabilidad de la empresa en estos errores, y cómo mejorar la atención al cliente a través de la capacitación constante y el desarrollo de habilidades de comunicación. Finalmente, se destacan los beneficios que una empresa obtiene de brindar un buen servicio al cliente como la fidelización, mejor posicionamiento y mayores ganancias.

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RESPUESTAS DEL CASO PRÁCTICO

APRENDICES

LIGIA CECILIA SIERRA

CC: 60262290

LEYDY JUDYTH HERNANDEZ FERNANDEZ

CC: 60267955

MARIA DEL PILAR NIÑO VERA

CC: 60258984

PAMPLONA NORTE DE SANTANDER

12/05/2023
1¿Cuáles fueron los posibles errores que tuvo JUAN al momento de atender a los clientes?

RESPUESTA: Los errores que cometió Juan fue no haberse preparado con anterioridad para
conocer cuales eran los planes y servicios que ofrecía la empresa en la cual el estaba
laborando, ya que nosotros como empleados debemos de tener conocimiento de estos para
dar un buen servicio, si en el momento a JUAN se le olvida algún servicio ofertado debe acudir
a sus superiores pedir apoyo para no entrar en conflicto con los clientes.

2. ¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió JUAN?

RESPUESTA: Es responsabilidad de toda empres capacitar a los empleados en cuanto al


manejo de los productos y servicios y que se están ofreciendo y es responsabilidad del
empleado conocer la información y saber comunicarla a los clientes de manera asertiva.

3¿Qué es lo primero que debe hacer al momento de atender al cliente?

RESPUESTA: Lo primero es implementar los protocolos de servicio al cliente, luego escuchar


atentamente los requerimientos que solicita , comunicarse de manera empática si llega en un
tono agresivo u ofuscado para evitar confrontaciones, sino tiene la respuestas que requiere el
cliente remitirlo con la persona encargada de dar esta información.

4. ¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las normas de atención en el
momento de atender al cliente?

RESPUESTA: Las consecuencias pueden ser negativas tanto para la empresa como para el
empleado. La empresa puede verse afectada en pérdida de clientes, lo que se traduce a
menores ventas y menos ganancias, mala imagen del servicio que presta o del producto que
se vende, perdida de credibilidad del servicio, posición de desventaja frente a otras empresas.
El empleado puede verse afectado en su hoja de vida y perder el empleo.

5. ¿Cómo puede JUAN optimizar el servicio para mejorar la atención?

RESPUESTA: Juan debe capacitarse constantemente sobre los planes y servicios que ofrece la
empresa, realizar un listado de posibles preguntas y respuestas frecuentes de los clientes para
así dar una respuesta oportuna, trabajar en el manejo de las emociones ya que no se puede
poner a la par con los usuarios puesto que esto puede conllevar a generar conflicto con ellos,
desarrollar un proceso de comunicación asertiva.

6. ¿Qué beneficios trae para la empresa un buen servicio al cliente?

RESPUESTA: Son muchos los beneficios que obtiene una empresa con un cliente satisfecho
dentro de estos tenemos:

 Fidelización de los clientes


 Mejor posicionamiento de la empresa en el mercado
 Mayores ganancias económicas

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