- Descripción del puesto y habilidades que se requieren
Los puestos laborales dentro de nuestro hotel tendrán un perfil especifico a las funciones
que se vallan a desarrollar. Es decir, las características y habilidades, así como la naturaleza
del puesto (operativo o administrativo) serán un eje de comparación para la selección del
perfil más idóneo para el mismo.
En el caso del área de Alimentos y Bebidas (A&B) se identifican los siguientes puestos
laborales:
- Servicio: Runners, Meseros, Capitán de Mozos, Sommelier, asistentes de bar y
Bartenders.
- Cocina: Stewards, ayudante de cocina, cocineros, pasteleros-panaderos, jefes de área y
chef ejecutivo.
- Administrativo: Director de AyB
Es así como identificamos que el área de servicio de A&B estará encargada de la atención y
servicio de los clientes y huéspedes durante su estancia en el restaurante, bar o
habitaciones mediante el servicio de room service. Este personal contara con
conocimientos en cocina y sus demás áreas para de esa forma poder sugerir y recomendar
diferentes opciones de carta a nuestros comensales. De igual forma contaran con
habilidades como el manejo de situaciones o problemas, dominio de idiomas para la mejor
atención y comunicación con los clientes que no hablen el dialecto local. En el caso del
Sommelier su puesto estará en función de la recomendación de vinos y espumantes de
nuestra carta, aconsejando y recomendando la mejor opción a nuestros clientes para
acompañar las opciones de alimento que hayan escogido. Por otra parte, contamos con el
área de cocina quienes serán los encargados de la elaboración de los platillo de carta. Las
personas que conformen este equipo de trabajo estarán a cargo de la producción, limpieza
y distribución de los diferentes insumos para la elaboración de los platillos, del mismo
modo son los encargados de cuidar la inocuidad de cada uno de los alimentos, de igual
forma el trabajo estará divido en función de sus puestos siendo que los Stewards serán los
encargados de la limpieza de las áreas y equipos de la cocina, los ayudantes de cocina son
los encargados de la limpieza y producción de los alimentos, mismos que luego serán
enviado a las diferentes estaciones de la cocina. Del mismo modo los jefes de cocina y
cocineros serán quienes elabore los platillos y los emplaten para el servicio y por último el
chef ejecutivo será el encargado de la realización de los requerimientos de su cocina, el
creador de las nuevas recetas y el encargado de verificar el trabajo de cada uno de sus
miembros de equipo.
Para el departamento de House Keeping se tendrán en consideración los siguientes
puestos:
- Cuarteleria: Camareros y asistentes de lencería.
- Áreas Públicas: Personal de áreas públicas
- Lavandería: Personal de lavandería y de ropería.
- Ama de Llaves: Supervisora de Ama de Llames.
Una vez identificados estos puestos laborales en HK, veremos que las características y
descripción de los puestos esta mas marcada a diferencia de otras áreas, siendo que en el
caso de los cuarteleros son los encargados de realizar la limpieza diaria de las habitaciones,
reposición de minibares y quienes reportan si observan algún daño dentro de las
habitaciones. Este puesto requiere que las personas que lo integren sean minuciosas y
dedicadas a la limpieza profunda de los cuartos, así como que hayan desarrollado un nivel
de velocidad considerable para poder atender múltiples habitaciones durante su jornada
laboral. Por otro lado, el puesto de áreas públicas refiere al personal encargado de la
limpieza de los espacios comunes del hotel, tanto para el personal como para los clientes.
Es así que desarrollan funciones en todas las instalaciones del hotel, tienen que contar con
un sentido alto de responsabilidad para el cumplimiento de las tareas asignadas y vocación
de servicio para atender las necesidades que algún cliente puede requerir de encontrarse
con alguien de esta área.
El área de lavandería se encargará de la limpieza, desinfección y lavado de las diferentes
juegos o piezas de dormitorio que se retiren de las habitaciones luego del trabajo de los
cuarteleros, del mismo modo se encargará del lavado de las prendas de los huéspedes que
tengan a bien de usar el servicio de lavandería. Así mismo dentro de sus funciones estará
el lavado y colocación del uniforme del personal en el área o zona respectiva pues de esta
forma se garantiza que no haya retraso en el inicio de las operaciones de cada turno y
puesto dentro del hotel.
En cuanto a la ama de llaves y la jefa de HK realizaran funciones de supervisión de
operaciones y requerimientos referidos a sus diferentes áreas así mismo contaran con
capacidades de manejo de personal, sistemas y resolución de problemas para poder llevar
de manera optima su área.
Para el departamento Front Desk contaríamos con los siguientes puestos:
- Concierge: Botones
- Recepción: Recepcionistas y jefe de recepción
Los botones tendrán las funciones de recibir a los huéspedes a su llegada al hotel y de la
misma manera serán los encargados de acompañarlos dándoles soporte con el traslado de
sus maletas hacia sus habitaciones. Así mismo, realizaran funciones de soporte a los
recepcionistas como la comunicación de anuncios o mensajes referentes a los servicios o
instalaciones del hotel. En el caso de los recepcionistas, desarrollaran funciones
relacionadas a la gestión y verificación de reservas, procesos de check in y check out de los
huéspedes, asistencia mediante el servicio de Guest Service y otras relacionadas. Dentro
de las principales características de estos puestos laborales se encuentran las habilidades
blandas orientadas a la interacción con clientes, toma de decisiones, resolución de
problemas, idiomas, manejo de caja y sistemas hoteleros.
Para el área de mantenimiento:
- Auxiliares de mantenimiento
- Jefe de mantenimiento
En estos puesto laborales se considerarán conocimientos técnicos referentes a áreas como
gasfitería, carpintería, mantenimiento de equipos electrónicos, eléctricos y electrógenos.
Así mismo el perfil con el que deben contar estos colaboradores es responsabilidad,
respeto por el trabajo en equipo y manejo adecuado de recursos. Mientras que el jefe de
mantenimiento por ser jefe deberá contar con conocimientos en manejo de personal,
resolución de problemas y manejo de sistemas relacionados a las funciones del área.
El área de seguridad sería un servicio tercerizado, pero de igual forma se buscará que los
agentes de seguridad que la empresa designe al hotel cumplan con un perfil de vocación
de servicio.
Elaboración de los perfiles de los puestos laborales:
- MESEROS:
Habilidades:
1. Trabajo en equipo
2. Resolución de problemas
3. Toma de decisiones
4. Trabajo bajo presión
5. Conocimiento en gastronomía y sus áreas
6. Conocimiento de idiomas
7. Manejo de sistemas relacionados a la actividad a desarrollar.
Funciones:
1. Atención a los comensales del restaurante
2. Limpieza de las áreas de trabajo
3. Armado de salón para la posterior apertura de turno.
4. Realización de inventarios de implementos de área.
- RECEPCIONISTA:
Habilidades:
1. Trabajo en equipo
2. Manejo de situaciones
3. Toma de decisiones
4. Conocimiento de idiomas
5. Conocimiento de sistemas hoteleros
6. Manejo de caja (arqueo y cuadre)
7. Trabajo bajo presión
Funciones
1. Recepción de huéspedes
2. Realización del proceso de check in y check out así como la realización de firma de
documentos necesarios para la estadía.
3. Toma de pedidos en caso sea necesario bajo el área de Guest Services y Room
Services.
4. Arqueo y cuadre de caja
5. Realización de reportes diarios para la finalización y relevo de turnos laborales.
6. Toma y resolución de solicitudes (wake up, amenities, wecares, gems)
- Cuartelero:
Habilidades:
1. Trabajo en equipo
2. Manejo de quejas
3. Trabajo bajo presión
4. Velocidad
5. Orden y limpieza
6. Conocimiento de técnicas de limpieza de habitaciones
- Funciones:
1. Limpieza de las habitaciones asignadas.
2. Reposición de productos.
3. Traslado del material sucio al área lavandería
4. Atención de requerimiento de huéspedes
5. Realización de informes diarios para el relevo de turno.
