Control de procesos
Introducción
La calidad como factor inherente a la actividad humana ha existido desde siempre.
Hay grabados egipcios y aztecas que muestran controles sobe bloques de piedra utilizados en
construcción.
En la edad media, existían reglas para formar artesanos, que incluían controles para asegurar la
conformidad del cliente.
Posteriormente en Francia hay hechos que muestran una evolución, en agosto de 1.664 Colbert
(político y economista francés, redactó un informe para el Rey Luis XIV en el que dice: “Si nuestras
fábricas aseguran, por un trabajo cuidadoso, la calidad de nuestros productos, los extranjeros estarán
interesados en aprovisionarse aquí, y fluirá el dinero al reino”. En 1794 (ya sin reyes y bajo la Revolución)
el gobierno estableció un taller nacional de calibres y material de inspección, para ser utilizados en todas
las fábricas de municiones, lo que aseguró la intercambiabilidad de fusiles y municiones y fue una de las
bases de las campañas victoriosas de Napoleón. Así comienza una etapa en la que predomina la
inspección del producto en la gestión de la calidad.
En el siglo XX fue cuando se produjeron cambios más frecuentes en calidad y gestión de Calidad.
En 1931, W.A. Shewhart (un matemático, que había trabajado en el área de calidad para una empresa)
publicó su libro “Economic Control of Quality of Manufactured Product”, que significó un avance definitivo
en el movimiento hacia la calidad, fue el primero en reconocer que en toda producción industrial se da
variación en el proceso.
Esta variación fue estudiada con los principios de la probabilidad y de la estadística. Se observó que no
pueden producirse dos piezas con las mismas especificaciones, lo cual se debe, entre otras cosas, a
diferencias en la materia prima, a diferentes habilidades de los operadores, a las condiciones en que se
encuentra el equipo. Más aún, se da variación en las piezas producidas por un mismo operador y con la
misma maquinaria. Surge la posibilidad de controlar el proceso para optimizar y mantener los niveles de
variabilidad del producto, con el fin de disminuir la inspección y reproceso o descarte del producto.
Actualmente se aprecia y requiere constancia en las propiedades del producto y servicio, para lograrlo
hay que contar, entre otros factores, con un control eficaz de los procesos de realización del producto y
del servicio.
La misión del sistema de control de proceso es corregir las desviaciones de las condiciones del
proceso, durante la realización del producto o servicio, para mantener la variabilidad del producto o el
servicio dentro de los límites establecidos.
ISO 9001 y el control de los procesos
Se menciona expresamente en el capítulo “4.1 Requisitos generales”:
“c) determinar tos criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el
control de estos procesos sean eficaces, “
En notas aclaratorias dice:
NOTA 1: “Los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad a los que se ha hecho
referencia anteriormente incluyen los procesos para las actividades de la dirección, la provisión de
recursos, la realización del producto, la medición, el análisis y la mejora.”
MOTA 3: …El tipo y el grado de control a aplicar al proceso contratado externamente puede estar
influenciado por factores tales como:
a) el impacto potencial del proceso contratado externamente sobre la capacidad de la organización para
proporcionar productos conformes con los requisitos,
b) eI grado en el que se comparte el control sobre el proceso,
c) la capacidad para conseguir el control necesario a través de la aplicación del apartado 7.4”
Queda claro que es de aplicación a todos los procesos, y que hay diferentes “grados” y “tipos” de
control.
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Como se evalúa el control de procesos
Proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
PRO DUCTO
Una definición técnica de control de procesos es:
“Conjunto de conocimientos, métodos, herramientas, tecnologías, aparatos y experiencia que se
necesitan para medir y regular las variables que afectan a cada proceso, hasta lograr su optimización en
cuanto a mejoras de calidad, productividad, seguridad, u otros criterios.”
En el control de un proceso se diferencian:
Variables del proceso: son aquellas que pueden cambiar en cada repetición de un proceso, y que
tienen impacto en el objetivo de proporcionar regularmente productos y servicios constantes.
Variables del producto: son aquellas que se miden en el producto y se busca mantener dentro de
límites establecidos.
Desde el punto de vista de una auditoría, es apropiado reunir información acerca de:
Cuáles son los parámetros críticos para calidad del producto/ servicio que se definen en el proceso
auditado
Cual es y cómo se determina la capacidad del proceso
Cómo asegura que el proceso transcurre bajo control y mantiene la capacidad
Cómo la organización detecta e identifica algún factor de alteración que afecte el proceso (causas
atribuibles)
Cómo considera la organización la mejora asociada a la gestión de la disminución de la variabilidad
del proceso
Cuál es la función responsable del seguimiento del proceso
Cómo se analizan los resultados y con qué frecuencia
Qué acciones se toman como consecuencia del análisis
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Métodos de control de procesos
Existen diferentes métodos y tecnologías aplicados en control de procesos. Las características del
proceso influyen en la elección del método. Desde el punto de vista de control de procesos se diferencia
distintos tipos de procesos:
• Discreto – son procesos que generan producto por unidades. La mayoría de manufactura discreta
implica la producción en serie de piezas discretas de producto, tales como estampado de metal, envasado
de productos de consumo masivo. En servicios un ejemplo es un call center, un hotel, etc.
• Lote (o Batch) – Ejemplos abundan en lo que se produce bacht: adhesivos, medicamentos, alimentos y
bebidas. Cada lote o batch de producto tiene la posibilidad de ajustes durante el proceso, hasta lograr
producto conforme. En servicios de limpieza, de esterilización se puede dar esta situación.
• Continuo – El ejemplo que se da con frecuencia, es control de la temperatura del agua en una camisa
de calentamiento, el control del proceso es continuo. Ejemplos son plantas de producción de
combustibles, productos químicos, plásticos, vidrio plano, generación eléctrica. Los procesos continuos de
fabricación se utilizan para producir grandes cantidades de producto/servicio por año.
Respecto a tecnologías aplicadas, en algunos casos el control del proceso está automatizado, por
ejemplo control de temperatura en una camisa de calentamiento, control de velocidad de un automóvil, los
controles de un ascensor, el proceso de esterilización.
Se reúne información de variables del proceso y/o variables del producto con sensores, y un elemento
de control procesa la información de los sensores y ajusta variables de proceso para lograr el resultado.
Un ejemplo es el caso del controlador de velocidad crucero de un automóvil, el operador (piloto) ajusta el
punto de ajuste de la velocidad deseada (por ejemplo, 100 km/h) y el controlador monitorea el sensor de
velocidad y compara la velocidad medida con el punto de ajuste. Cualquier desviación, por los cambios en
la pendiente, la fricción, la velocidad del viento o incluso con un grado diferente de combustible (por
ejemplo, una mezcla de etanol) son corregidos por el controlador ajustando la posición de apertura de la
válvula de combustible, que es la variable del proceso que afecta el resultado.
En estos casos el proceso de mantenimiento del lazo de control y la fijación de valores en el inicio de la
operación son críticos para que el sistema de control del proceso se mantenga eficaz.
El mantenimiento en la mayoría de los casos incluye equipos de medición (el velocímetro del ejemplo del
automóvil), que consisten en un sensor y un transductor que envía una señal a un dispositivo que
modifica alguna variable de proceso.
En plantas con procesos automatizados, existen salas de control donde se centraliza la información que
asegura que el proceso se encuentra controlado. Las personas actúan cuando el sistema detecta fallas en
el control. Ejemplos son centrales nucleares, plantas petroquímicas.
Aplicación de estadística en el control de procesos
Introducción:
La estadística es una herramienta idónea para analizar resultados y datos de seguimiento de variables
del proceso, control del proceso y capacidad del proceso.
Su utilización en el control de procesos es una decisión de la Organización. Aplicar estadística requiere
reunir una cantidad de datos confiables que permitan su utilización, contar con infraestructura apropiada,
personal capacitado, si bien genera beneficios de todo tipo, modifica los costos operativos. En
producciones industriales en serie es donde con más frecuencia se utiliza.
Actualmente existen diversos software que permiten a las empresas implementar el Control Estadístico
de Proceso, son programas que realizan los cálculos con los datos cargados o adquiridos por sensores,
facilitan el análisis de resultados de una manera confiable y práctica a través de gráficos, y demuestran la
conformidad del producto y el control del proceso.
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Proceso y variabilidad:
Un Proceso Controlado se caracteriza por tener un patrón de variación estable y consistente en el
tiempo. Esta variabilidad se atribuye a una gran cantidad de causas que interaccionan al azar y con poca
incidencia individual sobre la variación (ninguna de las causas prevalece sobre las demás). Se las
denomina causas comunes pues surgen del propio sistema productivo o del método de operarlo, son
consecuencia de una gran cantidad de factores tales como temperatura, presión y la tolerancia normal de
operación de máquinas y personas, que fluctúan constantemente.
Un Proceso de variabilidad incontrolada se caracteriza por tener un patrón de variación que cambia en el
tiempo. Se origina en factores (causas especiales o asignables) que ocurren en ocasiones y tienen gran
impacto individual sobre la dispersión de calidad del producto. Pueden considerarse anormalidades y
provienen de una fuente específica que tiene mayor influencia que el resto: una determinada máquina, un
determinado operador, una determinada partida de materia prima, etc. Son atribuibles a causas concretas.
Deben eliminarse para controlar el proceso.
Shewart habla de causas al azar y causas asignables. Deming identifica causas comunes y causas
especiales.
El proceso es “estable” o “está controlado”, cuando opera dentro de las variaciones aleatorias.
El Control Estadístico del Proceso (CEP) se basa en que los procesos que operan bajo la acción de
causas comunes presentan un patrón natural de variación estable y repetitiva en el tiempo con el centrado
y la dispersión constantes.
La acción de causas asignables altera ese patrón modificando centrado y/o dispersión.
Desde un punto de vista estadístico, la distribución de datos de muchos procesos que ocurren en la
práctica se aproxima a una distribución normal, como se muestra a continuación:
Cantidad de veces que se
repite un rango de datos
medidos
Datos medidos en muestras de producto generado en un proceso
Si bien la distribución Normal (también llamada gaussiana, curva de Gauss) es frecuente, en CEP se
emplean otras distribuciones, de uso frecuente en calidad son la binomial, y la Poisson.
La distribución de Poisson se aplica a aquellos fenómenos que ocurren 0, 1, 2, 3,... veces durante un
periodo definido de tiempo o en un área determinada, cuando la probabilidad de ocurrencia del fenómeno
es constante en el tiempo.
La distribución binomial es una distribución de probabilidad discreta que mide el número de éxitos
si la variable es una variable aleatoria discreta, es decir, sólo puede tomar los valores 0, 1, 2, 3, 4, ...,
n suponiendo que se han realizado n pruebas.
En las empresas existen muchas situaciones donde se espera que ocurra o no un evento específico. Éste
, sólo puede ser de éxito o fracaso. Por ejemplo, en la producción de una pieza, ésta puede salir buena o
defectuosa. Para situaciones como éstas se utiliza la distribución binomial.
En el seguimiento de la conformidad del producto, se pueden medir características cuantitativas
(variables del producto) o cualitativas (atributos el producto).
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Para variables se describe el desempeño del proceso en términos estadísticos de posición o valor
central (media aritmética o promedio, mediana, mediatriz o modo) o estadísticos de dispersión (rango,
desviación estándar). Ejemplos: contenido de materia activa, diámetro de un alambre, contenido neto de
un producto envasado
Para atributos del producto se describe el desempeño del proceso en términos de número de defectos o
fallas, respecto de la calidad esperable. Ejemplos: envases mal tapados, reclamos por fallas en un
servicio.
CEP es un enfoque que se aplica para diversos propósitos:
Mejorar la calidad
Definir la capacidad de proceso
Especificar un producto
Decidir sobre el proceso de producción
Decidir sobre productos elaborados
La implementación comprende los siguientes pasos:
Definir la característica de la calidad apropiada
Definir el muestreo
Reunir los datos necesarios
Calcular la línea central y los límites de control
Capacitar al operador
Documentar el procedimiento
Aplicarlo para el análisis de la información y la toma de acciones
Ejemplo de Control estadístico de procesos
El ejemplo que se describe a continuación es para una distribución gaussiana y análisis de variables del
producto.
El CEP monitorea que no se modifiquen centrado y dispersión a lo largo de la realización del producto ó
servicio, con el fin de detectar en forma precoz causas asignables.
Predicción
¿Predicción?
Tamaño Tamaño
Proceso controlado, predecible, variabilidad en Proceso fuera de control, no se puede pedecir resultados.
el tiempo por causas comunes Por momentos descentrado y con variabilidad cambiante
en el tiempo. Presencia de causas especiales (asignables)
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El monitoreo es en general utilizando un gráfico y se fijan los límites naturales (inherentes) del proceso:
Lím Nat = X ± k σ
X = promedio
σ = desviación estándar
k = valor constante
Los límites naturales se calculan como tres sigmas por arriba del promedio, y tres sigmas por debajo del
proceso. Shewart fundamentó esto basado en probabilidades y riesgos de intervenir en el producto
innecesariamente.
La aplicación de estadística permite medir la capacidad de un proceso.
Si el histograma toma la forma de una distribución normal el cálculo es
Cp = LES – LEI
6σ
donde:
LES: Límite especificado superior
LEI : Límite especificado inferior
σ: variabilidad natural del proceso (desviación estándar)
Para que la producción esté dentro de los límites especificados se debe cumplir que Cp ≥ 1 siempre y
que el proceso esté centrado respecto de los valores de la tolerancia LES y LEI.
Se considera que un proceso está en condiciones de cumplir una especificación (LSE y LIE) cuando
tiene un Cp ≥ 1.33, y en la operación se mantiene centrado.
De los gráficos podemos afirmar que el proceso Caso I tiene capacidad para satisfacer las tolerancias y
la probabilidad que haya una unidad fuera de especificación es muy baja.
En el caso II, la probabilidad de encontrar unidades fuera de especificación es mayor, y en el caso III un
porcentaje significativo no satisface las tolerancias.
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Además de la consideración de la capacidad del proceso a partir de la dispersión, es importante
considerar si el promedio de las salidas del proceso está centrado o no respecto del valor nominal de la
especificación. Para ello se utiliza el Cpk
El Caso IV es similar al Caso I; la capacidad de proceso es mayor a 1, que es potencialmente capaz de
satisfacer los requisitos, pero si el proceso está descentrado como el Caso V es esperable un 0.13% de
productos no conformes.
Un ejemplo de aplicación de estas fórmulas de CEP es el contenido neto en un proceso de envasado
de productos. De acuerdo con los requisitos legales hay un mínimo que deben tener todo envase liberado
a la venta. Podemos calcular el valor promedio a envasar con el fin de que sea muy baja la probabilidad
que haya una unidad fuera del límite legal, y siendo la fórmula de cálculo de capacidad del proceso
Cpk = X – LIE
3σ
Si se mantiene el promedio de contenido neto en el X calculado, podemos asegurar que se cumple el
requisito legal, siempre que el proceso esté afectado por causas comunes.
Considerando además que un Cpk igual o mayor a 1,33 es lo óptimo resulta:
X = 3 x σ x 1,33 + Mínimo permitido (LEI)
A mayor σ del proceso de envasado, es decir mayor variabilidad, mayor es el promedio a envasar para
cumplir el requisito legal, y aumentan los costos por unidad de producto.
Una vez definido el valor de centrado, el seguimiento del proceso para asegurar que se mantenga
controlado, se realiza con frecuencia utilizando una “carta de control”.
La Carta de Control muestra el historial del proceso, en donde ha estado, en donde se encuentra, hacia
donde se puede dirigir el proceso.
La carta de control es simplemente un registro de datos en el tiempo con límites de control superior e
inferior. Tener presente que los límites de control no son límites de especificación.
Cuando la carta de control muestra la aparición de causas especiales el operador del proceso debe
tomar acciones sobre variables del proceso para llevarlo a “proceso controlado”, y si corresponde también
se deben tomar acciones sobre el producto que se generó entre el estado de proceso controlado y la
detección de causas especiales.
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La información de datos obtenidos del producto realizado durante el tiempo la operación en las cartas de
control para variables, se dispone en general de la siguiente manera:
TIEMPO
Se definen datos o secuencias de datos que demuestran la aparición de causas especiales. A modo de
ejemplo:
a- 1 punto fuera de los límites de control a 3 sigmas en cualquier dirección (arriba del límite superior
de control o debajo del límite inferior de control )
b- 7 puntos consecutivos de un lado de X-media
c- 7 puntos consecutivos aumentando o disminuyendo (tendencia)
d- En algunos casos es conveniente incluir otros criterios, por ejemplo 2 de 3 puntos consecutivos
fuera de los límites a dos sigma.
En la carta de control que se muestra a continuación, se muestran las situaciones a, b y c descriptas
en el párrafo anterior
En las cuatro situaciones (a, b, c y d) los responsables de la operación deben tomar acciones para
volver el proceso a causas comunes. En la situación a) también debe identificarse el producto como
producto a controlar al producido entre el horario en que se detectó, y el último horario que muestra
control por causas comunes. En el caso de contenido neto, es separar las unidades entre los dos horarios,
y separar las que no cumplen con el mínimo establecido.
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Six Sigma:
A comienzos de este siglo tomó renombre esta herramienta de mejora de procesos.
Está centrada en la reducción de la variabilidad de los mismos, consiguiendo reducir o eliminar los
defectos o fallas en la entrega de un producto o servicio al cliente.
Una definición de Six Sigma desde el punto de vista del negocio es:
Una estrategia innovadora para generar una mejora significativa en la satisfacción del cliente y en el valor
del accionista mediante la reducción de la variabilidad en todos los procesos del negocio.
Una definición técnica de 6 Sigma es llegar a un máximo de 3, 4 defectos o errores por millón de
oportunidades (DPMO), entendiendo como defecto cualquier característica que el producto no puede
cumplir.
Seis sigma utiliza herramientas estadísticas para la caracterización y el estudio de los procesos, de ahí el
nombre de la herramienta, sigma es la desviación típica que da una idea de la variabilidad en un proceso y
el objetivo de la metodología seis sigma es reducir ésta de modo que el proceso se encuentre siempre
dentro de los límites establecidos por los requisitos del cliente.
Obtener 3, 4 defectos en un millón de oportunidades es una meta ambiciosa pero lograble técnicamente
en la actualidad y que es apreciada por los clientes.
Se puede clasificar la eficiencia de un proceso en base a su nivel de sigma:
1 sigma= 690.000 DPMO = 31% de eficiencia
2 sigma= 308.538 DPMO = 69% de eficiencia
3 sigma= 66.807 DPMO = 93,3% de eficiencia ANTES DE 6 SIGMA
4 sigma= 6.210 DPMO = 99,38% de eficiencia
5 sigma= 233 DPMO = 99,977% de eficiencia
6 sigma= 3,4 DPMO = 99,99966% de eficiencia
Six sigma se aplica a todos los procesos de una Organización, y adquirió su renombre por la mejora de
resultados logrados en grandes empresas.
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