9/4/23, 15:08 Semana 04: Sumativa 2 - Control 3: GESTIÓN LOGÍSTICA
Semana 04: Sumativa 2 - Control 3
Fecha de entrega 9 de abr en 23:59 Puntos 100 Preguntas 10
Disponible 3 de abr en 0:00 - 9 de abr en 23:59 Límite de tiempo 45 minutos
Intentos permitidos 2
Instrucciones
Has logrado terminar con éxito esta tercera unidad y estás en condiciones de rendir tu tercer control
sumativo (pondera 3.5% de la nota de presentación), el cual te permitirá poner a prueba tus
conocimientos. En este control te verás enfrentado a responder preguntas con respuestas de
alternativas que están relacionadas con los contenidos de esta unidad. Te invitamos a revisar
cuidadosamente las instrucciones antes de contestar.
CARACTERÍSTICAS DE LA EVALUACIÓN
Aprendizaje Esperados:
5. Entender el funcionamiento de cada uno de los componentes logísticos y su impacto en la empresa.
6. Relacionar los diversos componentes que intervienen en la logística.
Indicadores de Logro Evaluación:
5.1 Identifican los componentes del servicio al cliente.
5.2 Describen las decisiones relacionadas con el servicio al cliente de la empresa.
6.1. Establecen relación entre el servicio al cliente y las otras áreas de la logística.
6.2. Ejemplifican el Impacto del servicio al cliente sobre las demás áreas de la logística.
Disponibilidad: Desde el lunes de la semana 4 a las 00:00 horas, hasta el domingo de la misma
semana a las 23:59 hrs.
Duración: 45 minutos
Número de Intentos: 2
Tipo: Sumativo 3.5%
Instrumento: Respuestas de alternativas
Procedimiento: Control
Desarrollo: Individual
Agente: Heteroevaluación
Retroalimentación: Automática por pregunta, una vez concluido el tiempo de disponibilidad.
Volver a realizar el examen
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Historial de intentos
Intento Hora Puntaje
MÁS RECIENTE Intento 1 24 minutos 100 de 100
Las respuestas correctas están ocultas.
Puntaje para este intento: 100 de 100
Entregado el 9 de abr en 15:08
Este intento tuvo una duración de 24 minutos.
Pregunta 1 10 / 10 pts
Los elementos postransacción representan al conjunto de servicios
necesarios para:
i. Proteger a los clientes de productos defectuosos.
ii. Declarar de forma escrita la política de servicio al cliente.
iii. Manejar los reclamos, quejas y devoluciones.
iv. Proporcionar la devolución de empaques.
ii y iii
i, iii y iv
ii, iii y iv
i, ii y iii
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Pregunta 2 10 / 10 pts
Los elementos de transacción se pueden definir como:
i. Aquellos que dan por resultado directo la entrega del producto al
cliente
ii. Aquellos que establecen un ambiente adecuado para un buen servicio
al cliente, en donde el cliente pueda conocer el tipo de servicio que
habrá de esperar.
iii. Aquellos que se presentan después de la venta del producto, pero
deben planificarse en etapas anteriores.
Solo ii
Solo i
Solo iii
ii y iii
Pregunta 3 10 / 10 pts
¿Cuál de los siguientes elementos de servicio logístico al cliente no se
considera dentro de los más importantes?
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Posibilidad de devolución.
Rapidez de atención a un pedido.
Condición del producto.
Documentación precisa.
Pregunta 4 10 / 10 pts
¿Cuáles de las siguientes aseveraciones son falsas?
i. Los clientes perciben la oferta de toda compañía en términos de
calidad y servicio.
ii. El servicio al cliente es un término que puede incluir muchos
elementos, que van desde que se vende el producto hasta el
mantenimiento después de la venta.
iii. Los clientes responden frente a la oferta de cada compañía de
acuerdo con sus preferencias o la falta de ellas.
ii y iii
i y iii
i y ii
Todas
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Pregunta 5 10 / 10 pts
Con respecto al servicio al cliente, es cierto que:
i. El servicio al cliente es una variable fundamental que puede tener un
impacto importante sobre la creación de la demanda y para mantener
la lealtad del cliente.
ii. El servicio al cliente es un término que puede incluir muchos
elementos, que van desde que se vende el producto hasta el
mantenimiento después de la venta.
iii. El papel del servicio al cliente es proporcionar utilidad de forma y
lugar en la transferencia de bienes y servicio entre comprador y
vendedor.
iv. El servicio al cliente se refiere, específicamente, a la cadena de
actividades orientadas a la satisfacción de las ventas.
i y iii
i, ii y iii
i y iv
ii, iii y iv
Pregunta 6 10 / 10 pts
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Sobre las Estándares o Nivel de Servicio al Cliente, se puede afirmar
que:
i. Los costos de logística disminuyen según el nivel suministrado de
servicio al cliente.
ii. Fijar requerimientos de servicio muy altos puede forzar los costos de
logística hasta niveles extraordinariamente elevados.
iii. Los estándares de servicio al cliente son establecidos por el área
logística de la empresa.
iv. Fijan el nivel de rendimiento y el grado de rapidez al cual debe
responder el sistema logístico.
ii, iii y iv
i, ii y iii
i y iii
ii y iv
Pregunta 7 10 / 10 pts
Ejemplos de elementos de pretransacción son:
i. Declaración escrita de la política de servicio al cliente.
ii. Tiempo en que serán entregados los bienes una vez que se levante el
pedido.
iii. Procedimiento para manejar devoluciones y órdenes atrasadas.
iv. Métodos de envío.
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i y iv
i, ii y iv
ii, iii y iv
Todas
Pregunta 8 10 / 10 pts
Ejemplos de elementos de transacción son:
i. Declaración escrita de la política de servicio al cliente.
ii. Reemplazo temporal del producto durante reparaciones.
iii. Habilidad para manejar pedidos atrasados.
iv. Métodos de envío.
Solo i
Solo iii
ii y iii
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i y iv
Pregunta 9 10 / 10 pts
El proceso integral de cumplir con el pedido de un cliente incluye:
i. Envío y entrega del producto.
ii. La recepción del pedido (ya sea manual o electrónica) y la
administración del pago.
iii. Proporcionar el servicio al cliente para el usuario final, así como el
manejo de posible devolución de los productos.
iv. Recolección y empaque de los productos.
i, ii y iii
i, ii y iv
i, iii y iv
Todas
Pregunta 10 10 / 10 pts
¿Cuáles de las siguientes aseveraciones son correctas?
i. El papel del servicio al cliente es proporcionar utilidad de tiempo y
lugar en la transferencia de bienes y servicio entre comprador y
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vendedor.
ii. El diseño del sistema de logística establece el nivel que se ofrecerá
del servicio al cliente.
iii. El servicio al cliente cobra cada vez más relevancia como medio
potencial de diferenciación. Por ejemplo, el servicio de suministro a
restaurantes.
iv. En general, en el proceso de compra un cliente puede verse
influenciado por el precio o por las percepciones de imagen, pero por
sobre todo por la disponibilidad de los productos.
i, ii y iii
i, ii y iv
i y iii
Todas
Puntaje del examen: 100 de 100
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