LIDERAZGO EN UN
MUNDO CAMBIANTE
MODULO I
Diplomado Sistemas Integrados de Gestión| Paula Salamanca| Abril 2022
RECOMENDACIONES
• Teléfonos celulares en silencio o apagados.
• La cámara encendida todo el tiempo.
• El micrófono en silencio, salvo cuando quiera consultar o
participar en alguna actividad.
• La evaluación es individual.
Clase 4
Liderazgo compromiso y satisfacción del cliente
ISO 9001-20155
5. Liderazgo
• Objetivo de la clase
• Integrar conceptos y nuevos paradigmas,
aplicándolos en sus actividades laborales y liderazgo.
• Temario
• ISO 9001-2015, versiones
• Sistema de gestión de calidad, ciclo PHVA
• Clausula 5. Liderazgo
• 5.1 Liderazgo y compromise
• 5.2 Política de calidad
• 5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la
organización
• Trabajo de cierre
• Evaluación
• Cada clase tendrá una evaluación.
• Clase 4: Trabajo 65%
ISO 9001-2015
• La norma ISO 9001:2015, de
la Organización Internacional para 1994
la Estandarización, establece un 1987
conjunto de requisitos de calidad Primera revisión
Primera edición
que las Organizaciones deben menor
cumplir, para asegurar la
satisfacción de sus clientes.
2000 2008
• Esta norma tiene 35 años Primera revisión Segunda revisión
mayor menor
• 5 versiones
2015
Segunda revisión
mayor
• Un Sistemas de Gestión de la Calidad
(SGC), al interior de las Organizaciones,
les permite asegurar la capacidad para
proveer productos y servicios
ajustados a las necesidades de sus
clientes; todo ello, cumpliendo los
requisitos legales y reglamentarios
pertinentes, para poder aumentar el
nivel de satisfacción de sus clientes
mediante la mejora continua de sus
procesos.
Los principios de la
gestión de la calidad son
• La adopción de un
sistema de gestión de la
calidad es una decisión
estratégica para una
organización que le
puede ayudar a mejorar
su desempeño global y
proporcionar una base
sólida para las
iniciativas de desarrollo
sostenible.
PHVA
• Esta Norma Internacional emplea el
enfoque a procesos, que incorpora
el ciclo
Planificar - Hacer - Verificar - Actuar
(PHVA)
• y el pensamiento basado en
riesgos.
Ciclo PHVA se le llama también
Ciclo de Deming o Circulo de Calidad
PHVA
• ¿Qué aprendimos? • ¿Qué se hará?
• ¿Qué no repetir? • ¿Cómo se hará?
• ¿Qué mejorar? • ¿Cuando?
• ¿Cómo aplicamos • ¿Quién? ¿Con qué?
los conocimientos • ¿Para qué?
adquiridos?
4 1
Actuar Planear
3 2
Verificar Hacer
• ¿Se hizo lo planeado? • Ejecutar lo planeado,
• ¿Se logro los resultados? recolectar y ordenar los
• ¿Qué eficacia y eficiencia? datos para medir
desempeño
• ¿Qué impacto logramos
en los clientes? • Se debe documentar
todo.
Norma ISO 9001-2015
Contiene 10 capítulos o clausulas
Los Primeros 3 son clausulas informativas y
generalidades
1. Alcance: Objeto y campo
de aplicación
2. Referencias Normativas
3. Términos y Definiciones
Norma ISO 9001-2015
Contiene 10 capítulos o clausulas 4. Contexto de la
organización
• Los siguientes son clausulas 5. Liderazgo
auditables.
6. Planificación
• Mejor dicho, son los
requisitos que un sistema de
gestión de calidad debe 7. Soporte, apoyo
implementar
8. Operación
9. Evaluación de
desempeño
10. Mejora
Sistema de Gestión de Calidad (4)
ISO 9001-2015
Clausula 5 Liderazgo
5.1
Liderazgo y compromiso
Planificar Hacer
5.2
5. Liderazgo Política de calidad Verificar
Actuar
5.3
Roles, responsabilidades
y autoridades en la
organización
ISO 9001-2015
Clausula 5 Liderazgo
5.1 5.1.1 Generalidades
Liderazgo y compromiso
5.1.2 Enfoque al Cliente
5.2 5.2.1 Desarrollo o establecimiento
5. Liderazgo Política de calidad de la política de calidad
5.2.2 Comunicación de la política de
calidad
5.3
Roles, responsabilidades
y autoridades en la
organización
a) asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con
5.1 Liderazgo y relación a la eficacia del sistema de gestión de la calidad;
b) asegurándose de que se establezcan la política de la calidad y los
compromiso objetivos de la calidad para el sistema de gestión de la calidad, y que éstos
sean compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la
organización;
5.1.1 Generalidades c) asegurándose de la integración de los requisitos del sistema de gestión
La alta dirección debe de la calidad en los procesos de negocio de la organización;
demostrar liderazgo y d) promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en
compromiso con respecto riesgos;
al sistema de gestión de
e) asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de gestión
la calidad.
de la calidad estén disponibles;
f) comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y
conforme con los requisitos del sistema de gestión de la calidad;
g) asegurándose de que el sistema de gestión de la calidad logre los
La alta dirección y los lideres resultados previstos;
deben tomar un rol activo, para
comprometer, fomentar, asegurar, h) comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir
a la eficacia del sistema de gestión de la calidad;
comunicar y hacer seguimiento
del desempeño y eficacia del SGC. i) promoviendo la mejora;
j) apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su
liderazgo en la forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad.
5.1 Liderazgo y
compromiso
Asegurándose de que:
5.1.2 Enfoque al Cliente
La alta dirección debe demostrar liderazgo a) se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los
y compromiso con respecto al enfoque al requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;
cliente ISO 9001:2015
b) se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que
pueden afectar a la conformidad de los productos y servicios y a la
capacidad de aumentar la satisfacción del cliente;
c) se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del
Mantener a la organización centrada cliente.
en el cliente, cumplir sus requisitos y
mejorar su experiencia y satisfacción.
Ideas para conocer a nuestros
clientes y ¿cómo lograr mayor
satisfacción?
5.2 Política de
calidad Una política de la calidad que:
a) sea apropiada al propósito y contexto de la organización y
apoye su dirección estratégica;
5.2.1 Desarrollo o establecimiento
b) proporcione un marco de referencia para el establecimiento de
de la política de calidad los objetivos de la calidad;
La alta dirección debe
c) incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables;
establecer, implementar y
mantener una política de la
d) incluya un compromiso de mejora continua del sistema de
calidad gestión de la calidad.
5.2 Política de
calidad
La política de la calidad debe:
5.2.2 Comunicación de la
política de calidad a) estar disponible y mantenerse como información
documentada;
b) comunicarse, entenderse y aplicarse dentro de la
organización;
c) estar disponible para las partes interesadas pertinentes,
según corresponda.
5.3 Roles, responsabilidades y
autoridades en la organización
La alta dirección debe asignar la responsabilidad y autoridad
para:
La alta dirección debe asegurarse de a) asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad es
que las responsabilidades y conforme con los requisitos de esta Norma Internacional;
autoridades para los roles pertinentes
se asignen, se comuniquen y se b) asegurarse de que los procesos están generando y
entiendan en toda la organización. proporcionando las salidas previstas;
c) informar, en particular, a la alta dirección sobre el
desempeño del sistema de gestión de la calidad y sobre las
oportunidades de mejora (véase 10.1);
d) asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en
toda la organización;
e) asegurarse de que la integridad del sistema de gestión de
la calidad se mantiene cuando se planifican e implementan
cambios en el sistema de gestión de la calidad.
Resumiendo…
ISO 9001-2015
Clausula 5 Liderazgo
5.1 5.1.1 Generalidades
Liderazgo y compromiso
5.1.2 Enfoque al Cliente
5.2 5.2.1 Desarrollo o establecimiento
5. Liderazgo Política de calidad de la política de calidad
5.2.2 Comunicación de la política de
calidad
5.3
Roles, responsabilidades
y autoridades en la
organización
Resumiendo…
• El liderazgo en la norma ISO
9001:2015 se entiende como la
necesidad de que la alta dirección
tome la iniciativa, gestione,
promueva y evalúe de forma
eficaz y eficiente el logro de los
resultados deseados.
A trabajar…
Piense en una actividad, tarea, unidad o área de
su organización o trabajo, que quiera
implementar un sistema de gestión de calidad R A BA JO
DE T
ISO 9001-2015. y aplique el ciclo PHVA desde la LUGA
R
AL o s sobre
mirada del capitulo 5. Liderazgo de la norma A BO R i m
rend ujo de la
RZA L é a p
FUE ¿Qu r en el fl cta el
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A B A JO o a fecta y la vida? ¿C ndo los lí da
TR ¿Cóm la aptitud o a j o cua ajo y la v
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fo
t es o ad as d e d e sp u é
an s form
va
nue bajar?
tra
1 2 3 4
Fases Planear Hacer Verificar Actuar
Establecer los objetivos del Realizar el seguimiento y
sistema y sus procesos, y los (cuando sea aplicable)la
Usted elegirá , desde recursos necesarios para medición de los procesos y los
Tomar acciones para mejorar el
generar y proporcionar productos y servicios
su rol de Líder, alguna desempeño, cuando sea
resultados de acuerdo con los Implementar lo planificado. resultantes respecto a las
necesario.
de las distintas requisitos del cliente y las Ejecutar lo planeado, recolectar políticas, los objetivos, los
¿Qué aprendimos?
políticas de la organización, e y ordenar los datos para medir requisitos y las actividades
situaciones que identificar y abordar los riesgos desempeño. planificadas, e informar sobre
¿Qué no repetir?
¿Qué mejorar?
requieren ser y las oportunidades. Se debe documentar todo. los resultados.
¿Cómo aplicamos los
¿Qué se hará? ¿Se hizo lo planeado?
atendidas en este ¿Cómo se hará? ¿Se logro los resultados?
conocimientos adquiridos?
proceso de cambio. ¿Cuando? ¿Qué eficacia y eficiencia?
¿Quién? ¿Con qué? ¿Qué impacto logramos en los
Elabore un Ciclo de ¿Para qué? clientes?
gestión de calidad, de
proceso, tarea o área, Mi Plan de Liderazgo Mi Plan de Liderazgo Mi Plan de Liderazgo Mi Plan de Liderazgo
con foco en el cliente.
Aplicando el punto 5.
Liderazgo de la ISO
9001- 2015
[Link]
