INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO DE FORMACIÓN BANCARIA
“Año del fortalecimiento de soberanía nacional”
AA4 "PROPUESTAS DE
ESTRATEGIAS PARA EL ÁREA DE
EXPERIENCIA DEL CLIENTE DE UNA
EMPRESA”
Grupo 1
PORCENTAJE
INTEGRANTES
DE TRABAJO %
Alcca Suarez, Nestor. %
More Ramos, Catherine. %
Obando Garcia, Claudia. %
Valencia Aldaz, Leidy. %
Vargas Ballenas, Johan. %
Zuñiga Sumire, Luis. %
Docente:
II CICLO Liliana Juana
Florencia
Paredes Retes
ÍNDICE
1. Datos generales y características de la empresa sobre el enfoque de experiencia
del cliente.................................................................................................................... 3
1.1 Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área
de Experiencia del cliente........................................................................3
1.2 Ventajas de tener un modelo de gestión centrado en la experiencia
del cliente considerando la comparación realizada con la otra
empresa......................................................................................................3
2. Análisis de las estrategias de la empresa sobre el enfoque de experiencia del
cliente........................................................................................................................... 4
2.1 Necesidades del cliente............................................................................4
2.2 Estrategias orientadas a la experiencia del cliente de la empresa y su
descripción................................................................................................4
2.3 Análisis y diagnóstico de estas estrategias...........................................4
3. Planteamiento de estrategia de transformación digital...........................................5
3.1 Propuesta de una estrategia orientada a la experiencia del cliente....5
3.2 Análisis y diagnóstico de su propuesta:................................................5
4. Sustentación de las estrategias propuestas en base a las tendencias del
mercado....................................................................................................................... 5
5. Referencias bibliográficas..........................................................................................6
Datos generales y características de la empresa
sobre el enfoque de experiencia del cliente
.1 Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área
de Experiencia del cliente
Se ha analizado que hay mucha importancia de que la empresa pueda
tener un área de experiencia del cliente, ya que mediante ella se podrá
reconocer errores cometidos por la empresa y poder tomar medidas de
mejora en todos los aspectos de ella, no solo por gustos de la empresa,
sino también para la satisfacción del cliente en su ingreso a nuestras
instalaciones, siendo ellos también un aporte para identificar errores que
la empresa no puede ver desde el punto de vista de un cliente.
.2 Ventajas de tener un modelo de gestión centrado en la experiencia
del cliente considerando la comparación realizada con la otra
empresa.
Ventajas que lograremos aplicando cambios en la experiencia al cliente:
● Tener una interacción de cerca con el cliente para una mejor atención.
● Mejorar la entrega de productos gracias a la logística empleada.
● Mantener las redes sociales activas y actualizadas ayudaba a que los
clientes estén más informados con las más recientes ofertas y
promociones.
● Comodidad del cliente al visitar nuestro amplio establecimiento al
realizar sus compras.
● Disminuir las colas de espera que los clientes hacían, gracias a la
implementación de nuevos cajeros.
● Facilidad al momento de pagar por el amplio método de pagos que se
incluyó.
● claridad del producto al escoger por parte del cliente gracias al
acompañamiento de un asesor.
● Elegir volver a la sucursal gracias a la amabilidad del personal hacia
los clientes.
● Fidelización de los clientes con nuestra empresa.
Análisis de las estrategias de la empresa sobre el
enfoque de experiencia del cliente
.1 Necesidades del cliente.
Se ha detectado que las necesidades del cliente de Arca Continental
Lindley es el poder mantener comunicación con la empresa a través de
redes sociales, ya que al momento de que los clientes se contacten con
ellos mediante su Página Web, Facebook e Instagram, en busca de
conocer la empresa, ofertas que ofrecen o los productos que pueden
obtener dentro de ella, no obtienen una respuesta inmediata, debido a
ello los clientes piden su libro de reclamaciones virtuales que tampoco lo
logran obtener.
.2 Estrategias orientadas a la experiencia del cliente de la empresa y su
descripción.
● Clientes requieren una herramienta digital
Cuenta con aplicativo para facilitar el pedido de sus productos
● Aumento de eficacia en sus centros de atención al cliente.
Realizar capacitación y guías de atención al personal en sus
respectivas áreas (cajero, asesores, limpieza, producción, logística,
etc.)
● Clientes con molestias por la demora a la hora de pagar en caja.
Implementar más puestos de cajeros para disminuir el tiempo de
espera del cliente.
.3 Análisis y diagnóstico de estas estrategias.
Realizando una amplia investigación para encontrar brechas de fallo y
necesidades de nuestros clientes obtuvimos 3 problemas que fueron
señaladas anteriormente, los cuales afectan una buena experiencia al
cliente.
posteriormente se trabajó para buscar ideas y encontrar soluciones para
luego ponerlos en acción en la empresa y satisfacer esas necesidades de
nuestros clientes y con ello obtendremos resultados de que nuestros
clientes tengan una atención más efectiva tanto por el aplicativo y de
manera presencial ya que nuestro personal será capacitado.
Planteamiento de estrategia de transformación
digital
.1 Propuesta de una estrategia orientada a la experiencia del cliente
- Mediante nuestro aplicativo, poder juntar “puntos AC”, que los acumula cada
vez que realiza compras en nuestras instalaciones, estos puntos se
otorgaran en la boleta o factura al momento de realizar su compra, de igual
manera se registrará automáticamente, con ello ya sea cualquier tipo de
compra y cuando tenga los puntos necesarios, poder acceder a un descuento
para compras más grandes, o poder llevar algunos gratis.
De esta manera, podemos hacer que nuestros clientes se sientan valorados y
atracción con una idea en el que se toma en cuenta la cantidad de comprar
que suele realizar en nuestras sucursales.
.2 Análisis y diagnóstico de su propuesta:
- Obtener un mejor conocimiento del cliente
Esto nos permitirá tener una mejor perspectiva del cliente mediante el
análisis de sus datos y movimientos, ya que ayudará a la empresa a
obtener datos claros y sólidos de los clientes para poder segmentarlos
y conoceremos las opiniones de nuestros clientes hacia la empresa.
- Ahorro de tiempo del cliente
Nuestra plataforma les permitirá a nuestros clientes poder obtener sus
productos de manera virtual y segura posteriormente poder aceptar el
servicio de delivery con el cual el cliente ahorra su tiempo
- Seguridad
Nuestros clientes que interactúen con nuestra plataforma digital corren
menos riesgo de robos o pérdidas ya que a través de la plataforma
digital podrá realizar sus pagos de manera segura
Sustentación de las estrategias propuestas en base
a las tendencias del mercado
Nosotros como grupo en nuestro proyecto planteamos una nueva propuesta de
trabajo donde la empresa Lindley tiene llegada a más clientes tanto mayoristas como
minoristas y eso permitirá una ampliación notoria de clientes, así mismo tendremos
una mejor aceptación de los mismos, también nos actualizamos como empresa lo cual
permitirá lograr con más facilidad nuestras metas trazadas, así mismo como empresa
buscamos actualizarnos y adaptarnos al mercado actual ya que siempre está en
constante evolución
Todas las estrategias propuestas, serían posible aplicarse actualmente basándonos
en las nuevas tendencias del mercado, considerando el cliente, la competencia, el
avance tecnológico, costos, indicadores, procesos, etc.
Referencias bibliográficas
