Un 

mapa de empatía puede ayudarte a conocer los aspectos más importantes de tus

clientes para vender más, ¿quieres saber cómo?
Los profesionales UX son los que más trabajan con los mapas de empatía. Sin
embargo, para hacerlo, no sólo hay que comprender a los usuarios, sino que también hay
que ponerse en su lugar para priorizar sus necesidades. Los mapas de empatía,
ampliamente utilizados en las comunidades ágiles, diseño y marketing son una
herramienta fundamental para lograr ambas cosas.

¿Qué es un mapa de empatía?

Un mapa de empatía o Empathy Map es, como bien indica su nombre, un tipo de mapa
o guía que sirve a las empresas para definir las características de sus clientes. Desde su
nombre y edad hasta sus gustos y debilidades.

Todos los aspectos que define el mapa de empatía están relacionados con sus

emociones. Por ejemplo, qué piensa, qué escucha, qué temas le interesan, qué
necesidades tiene o cuáles son las cosas que más le molestan.

Se trata de una forma de entrar en la mente de tu público objetivo para entenderle y

ofrecerle los productos y servicios que más necesita o que más pueden llamar su
atención. En base a esto, las empresas elaboran los perfiles de sus buyer persona y
ofrecen productos personalizados.

En resumen, el mapa de empatía es un marco de trabajo que nos permite hacernos las
preguntas necesarias para entender cuáles son las necesidades de nuestros clientes /
público objetivo. De esa forma podremos empatizar mucho mejor con ellos y ofrecerles
productos y servicios mucho más personalizados.
Características de un mapa de empatía
Los mapas de empatía tradicionales se dividen en 4 cuadrantes (Dice, Piensa, Hace y
Siente), con el usuario o persona en el centro. Los mapas de empatía proporcionan una
visión de quién es un usuario en su conjunto, que no son ni cronológicos ni
secuenciales.

Qué dice el usuario

El cuadrante «Dice» contiene lo que el usuario dice en voz alta en una entrevista o en
algún otro estudio de usabilidad. Lo ideal es que contenga citas literales y directas de la
investigación.

«Soy fiel a Delta porque nunca tengo una mala experiencia»

«Quiero algo fiable»
«No entiendo qué hacer a partir de aquí»

Qué piensa el usuario

El cuadrante de pensamientos capta lo que el usuario está pensando a lo largo de la

experiencia. Pregúntate (a partir de la investigación cualitativa recopilada): ¿Qué ocupa
los pensamientos del usuario? ¿Qué le importa al usuario?.

Es posible tener el mismo contenido tanto en Says (decir) como en Thinks (pensar). Sin
embargo, presta especial atención a lo que los usuarios piensan, pero que no están
dispuestos a vocalizar.

Intenta comprender por qué son reacios a compartir: ¿están inseguros, cohibidos, son
educados o tienen miedo de contar algo a los demás?
«Esto me molesta».
«¿Por qué no entiendo esto?»

Qué hace el usuario

El cuadrante «Hace» completa las acciones que realiza el usuario. A partir de la

investigación, ¿qué hace físicamente el usuario? ¿Cómo lo hace el usuario?

Refresca la página varias veces.

Busca información para comparar precios.

Qué siente el usuario

El cuadrante de los sentimientos es el estado emocional del usuario, a menudo

representado como un adjetivo más una breve frase para el contexto. Pregúntate: ¿Qué
preocupa al usuario? ¿Qué emociona al usuario? ¿Cómo se siente el usuario con la
experiencia?

Impaciente: las páginas se cargan con demasiada lentitud

Confundido: demasiados precios contradictorios
Preocupado: está haciendo algo mal

Nuestros usuarios son seres humanos complejos. Es natural (y muy beneficioso) ver
yuxtaposiciones entre cuadrantes. También encontrarás incoherencias: por ejemplo,
acciones aparentemente positivas pero citas o emociones negativas procedentes del
mismo usuario.

Es entonces cuando los mapas de empatía se convierten en mapas del tesoro con los
que descubrir acciones valiosas y mejorar la experiencia de usuario o Customer
Experience.

Algunos de estos cuadrantes pueden parecer ambiguos o superpuestos; por ejemplo,

puede ser difícil distinguir entre Pensamientos y Sentimientos. No te centres demasiado
en algo concreto: si un elemento puede encajar en varios cuadrantes, elige uno.

Los 4 cuadrantes existen sólo para impulsar nuestro conocimiento sobre los usuarios y
para asegurarnos de que no dejamos fuera ninguna dimensión importante. (Si no tienes
nada que poner en un determinado cuadrante, es una señal de que necesitas
más investigación sobre los usuarios antes de seguir adelante en el proceso de
diseño).

Cómo hacer un mapa de empatía

Sigue los siguientes pasos para crear un mapa de empatía válido y útil:

Define el alcance y los objetivos

¿Qué usuario o persona vas a mapear? ¿Vas a mapear una persona o un usuario
individual? Comienza siempre con un mapeo 1:1 (1 usuario/persona por mapa de
empatía). Esto significa que, si tienes varias personas, debe haber un mapa de empatía
para cada una.

Define el objetivo principal para el mapeo de empatía

¿Es para alinear al equipo con su usuario? Si es así, asegúrate de que todos estén
presentes durante la actividad de mapeo de empatía. ¿Es para analizar la transcripción
de una entrevista? Si es así, establece un alcance claro y un calendario de su
esfuerzo para asegurarte de que tienes tiempo para mapear múltiples entrevistas de
usuarios.

Reúne el material

Tu propósito debe dictar el medio que utilizarás para crear un mapa de empatía. Si vas a
trabajar con todo un equipo, ten a mano una pizarra grande, notas adhesivas y
rotuladores.

Si se trata de un mapa de empatía en solitario, crea un sistema que te funcione. Cuanto

más fácil sea compartirlo con el resto del equipo, mejor. Herramientas como Creately son
perfectas para la creación de mapas de empatía.

Recoge la investigación

Reúne la investigación que utilizarás para alimentar tu mapa de empatía. El mapa de

empatía es un método cualitativo, por lo que necesitarás aportaciones cualitativas:
entrevistas con usuarios, estudios de campo, estudios de diarios, sesiones de escucha o
encuestas cualitativas.

Haz notas adhesivas individuales

Una vez que tengas las aportaciones de la investigación, puedes proceder a elaborar

el mapa en equipo. Al principio, todos deben leer la investigación individualmente. A
medida que cada miembro del equipo asimile los datos, rellena notas adhesivas que se
ajusten a los cuatro cuadrantes. A partir de ahí, los miembros del equipo pueden añadir
sus notas al mapa de la pizarra.

Converger para agrupar y sintetizar

En este paso, el equipo analiza las notas adhesivas de la pizarra de forma colaborativa y
agrupa las notas similares que pertenecen al mismo cuadrante. Nombra tus agrupaciones
con temas que representen a cada grupo (por ejemplo, «validación de otros» o
«investigación»).
Repite los temas en cada cuadrante si es necesario. La actividad de agrupación facilita el
debate y la alineación, con el objetivo de que todos los miembros del equipo lleguen a
una comprensión compartida de su usuario.

Una vez que el mapa de empatía se haya agrupado, se puede empezar a hablar y a
alinearse como equipo con los resultados. ¿Qué valores atípicos (o puntos de datos que
no encajan en ningún grupo) hay? ¿Qué temas se repiten en todos los cuadrantes? ¿Qué
temas sólo existen en un cuadrante? ¿Qué lagunas existen en nuestra comprensión?

Pulir y planificar

Si crees que necesitas más detalles o tienes necesidades únicas, adapta el mapa
incluyendo cuadrantes adicionales (como los objetivos del ejemplo siguiente) o
aumentando la especificidad de los cuadrantes existentes.

Dependiendo del propósito de tu mapa de empatía, pule y digitaliza el resultado en

consecuencia. Asegúrate de incluir al usuario, las preguntas pendientes, la fecha y el
número de versión. Cuando finalices, vuelve al mapa de empatía para guiar las
decisiones de UX.

Razones para hacer un mapa de empatía

Los mapas de empatía deben utilizarse a lo largo de cualquier proceso de UX para
establecer un terreno común entre los miembros del equipo y comprender y priorizar las
necesidades de los usuarios. En el diseño centrado en el usuario, los mapas de empatía
se utilizan mejor desde el principio del proceso de diseño.

Tanto el proceso de elaboración de un mapa de empatía como el artefacto final tienen

importantes beneficios para la organización. El proceso de mapeo de empatía ayuda a
categorizar el conocimiento del usuario en un solo lugar. Puede utilizarse para:

 Categorizar y dar sentido a la investigación cualitativa: Con notas de

investigación, respuestas a encuestas, transcripciones de entrevistas a usuarios.
 Descubrir nuevas oportunidades: Importante para identificar los tipos de
investigación necesarios para abordarlas. Un mapa de empatía escaso indica que
hay que investigar más.
 Crear personas: Alineando y agrupando mapas de empatía que abarquen usuarios
individuales.
 Comunicar un usuario o persona a otros: Un mapa de empatía es una forma
rápida y digerible de ilustrar las actitudes y comportamientos de los usuarios.
Una vez creado, debes actuar como fuente a lo largo del proyecto y protegerlo de
sesgos o suposiciones infundadas.

Ejemplo de mapa de empatía

Para terminar, vamos a enseñarte un ejemplo de mapa de empatía para que
comprendas al 100% cómo elaborar un mapa de empatía. En este caso pondremos a
Sebastián como cliente potencial de nuestro producto, imaginemos una prenda de ropa:

 Nombre: Sebastián
 Edad: 40 años
 Qué dice: «Esperaba algo diferente», «¿qué talla elijo?», «¿qué marca le gusta
más?», «quiero algo de confianza»
 Qué piensa: «¿cuál será el mejor para mí?», «¿estoy eligiendo bien?», «quiero algo
que destaque».
 Qué hace: Navegar por la web, lista de pros y contras, preguntar a amigos,
investiga mucho, compara productos.
 Qué siente: miedo, ansiedad, emocionado o emocionada, etc.

Cuando tengas todos los cuadrantes completos, ¡tu mapa de empatía estará listo!

A partir de ahí, algo que sí es primordial es intentar sumergirte en el mapa y colocarte en

el lugar del otro. Al hacer esto con tus clientes, conseguirás entenderles mejor para
ofrecerles el producto que mejor se adapte a ellos.

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UX donde aprenderás a diseñar estrategias de marketing digital, optimizar la atracción
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