Capitule 6 Comunicaciones en la negociacion CCONPETENCUAS DE DESEMPENO PARA ESTE CAPITULO © Entender la comunicaci esgracia no et [Aprender las reglas para escu negociacisn. Conocer técnicas comunicati Reconocet las seftales del conilicto shar y hablar efectivamente en la sivas acion para la negociacisn. de filtracion para la neg ei e erm destructivo en la negociacion y aisle {én como un proceso. ae saber qué hacer cuando surgen. s aa # -Aprender a observar el lenguaje corporal en la neB?cacln Ser precavido en la negociaciin esrita y electronic 8586 Capitulo 6 ae peed sechera 9 sélo hace ruido? zLo que esté es- u \cidn 0 s6lo ruido? La comunicacién es esencial para el éxito de una negociaci6n. La cita al comienzo del capitulo re- oa aoe la comunicacién en la negociaci6n. Su objetivo debe las cosas correctas de las formas correctas en los momentos correctos, y escuchar, Lo que dice debe entenderse ya que usted est in- tentando ser efectivo. Decir lo correcto de forma correcta es necesario Para que su mensaje sea entendido. Escuchar a las otras partes es nece- sario para que usted diga lo correcto en los momentos corrects. La co- municacién es un proceso de dos vias La comunicacién es la transferencia efectiva de lo que se desea ex- presar. Si la transferencia no cumple este propésito, entonces es sélo ruido. El proceso de comunicacién puede ser entendido en partes. Elruido puede surgir en cualquiera de las partes y a partir de varios factores. Sin embargo, mucho del ruido proviene de las diferencias interpersonales en Jos aspectos clave de la personalidad que ya hemos analizado, Por naturaleza tenemos la capacidad de interactuar con aquellos individuos que son més parecidosa nosotros. Cuanto més tengamos en comtin en téminos de cémo asimilamos la informacién, la proce- samos, y estructuramos el mundo exterior, mas facil seré comuni- carnos. De hecho, las relaciones cercanas y duraderas son generalmente Jas que se dan entre personas que comparten algunos rasgos y caracte- risticas de personalidad y temperamento asi como ciertos valores. Nuestras actitudes y percepciones corrigen los mensajes que escuchamos de los demés. ienemos los mayores malentendidos y el mayor riesgo de conflicto con quienes difieren de nosotros. En este capitulo revisaremos los principios clave de la comunica- cién como un proceso e identificaremos las habilidades de comunicaci6n necesarias para tina negociacién efectiva. Nos centraremos en las com- plojidades interpersonales en la comunicacion. Los principios de la comunicacién efectiva se dividen en cuatro ea- 1) escuchar, (2) hablar, (3) filtrar, y (4) observar. Las sin importar quién se encuentre al otro specialmente tegorfas general primeras dos son relevantes lado del proceso de comunicacién. Las tiltimas dos son es importantes cuando con quien estamos comunicdndonos es lo menos parecido a nosotros, EL PROCESO DE COMUNICACION analizado por etapas. Un men- 3} le \unicacién puede ser 2B pre ras E sos 0 subproceso: la fuente, la saje fluye a través de los siguientes paComunicaciones en la negociacién codificacién, el canal, la decodificacién y el receptor (Berlo 1960). La {fuente es la persona que origina el mensaje. Esa persona lo codifica, es decir, lo estructura de acuerdo a lo que entiende. El canal es el medio a través del cual se envia el mensaje, ya sea la palabra hablada, la pala- bra escrita, 0 un medio electr6nico, vel lenguaje corporal. La decodifi caci6n es la interpretacién y comprensién del mensaje por parte del receptor. Mucha supuesta comunicacién para ahi. Para asegurar que la comunicacién de verdad ha ocurrido se necesita un paso més: la retro- alimentacién. Si el receptor reenvia el mensaje como confirmacién de lo que entendié y la retroalimentacién coincide con lo que se habia previsto, podemos estar seguros de que ha ocurrido una comunicacién. Sin. embargo, si el remitente original, o fuente, no escucha la retroalimenta- cién, nadie sabra si la comunicacién ocurris o no. Por consiguiente, es- cuchar es fundamental para la comunicacin. El ruido puede ocurrir en cualquier momento, aun en la retroali- mentacién. Tendemos a codificar los mensajes de acuerdo a nuestra propia forma de asimilar la informacion y estén sujetos a nuestras propias perspectivas y sesgos. Algunas veces usamos atajos y eédigos que son familiares para nosotros mas no para otros. Nuestras personalidades, cultura, idioma y actitudes pueden crear ruido y presentar barreras en la comunicacién. A veces vemos y escuchamos lo que queremos ver y escuchar, ja pesar de la claridad del mensaje! La comunicaciGn es dificil! Cuantas més personas estén involt- cradas en el proceso, mayores seran las complejidades y las oportus hidades para cl ruido. Algunos canales son més ricos que otros. La Comunicacién directa, cara a cara, es la més rica; nos brinda las mejores fuentes de informacién asi como las mejores oportunidades para una. retroalimentacién inmediata, ya que empleamos el lenguaje verbal y el corporal. Las negociaciones se conducen mejor cara a cara. Fin 1a 69° frunieacion telefSnica encontramos el tono verbal y la retroalimen’a- Gon inmediata, pero no el lenguaje corporal. La comunicacién eserifa {jabe tomarse con especial cautela para evitar ofensas no intenclonadas o significados equivocos. . Tixisten reglas que si seguimos nos ayudarén a desem} mejor. Podemos darmios cuenta ce como ccodificamos y decodificamos men- sajes. Podemos aprender a escuchar y como a pedir y dar retroalimentacion. Podemos filtrar nljostr0s Me sajes de manera que ayuden a que el otro los comprenda, Podemos ob- se Dor cltimo, a medida que sigamos esas reglas, podemos aprender més sobre la percepci6n. Hablaremas de Jas ofa5 ‘compleji- dades de la percepcin mas adelante. Tr Practique fescuchando y hhablando acerca de las reglas de Jos temas que a usted le apasionan.Comunicaciones en la negociacion ¥ Después de hacer Dama wcor una pregunta, detéignse cere la boca yabra sus i gue ia otra persona pueda contestary justed pueda eschae ¥ Ocasionalmente haga una pr ee ina pregunta cuya respuest asi corsoborar la Veracided del oie sn v Repita o resuma lo que ha e1 aes a lo que ha entendido de lo que la otra persona ha / Manifieste su entendimiento y aprecio por la postura del otro, ¥ Nosea ofensivo o grosero. Y Hasta que esté list. isto para concordar, utilice enunciados condi- cionales e hipotsticos. ie ¥ No diga cosas para presumit. No tema parecer tonto ¥ No tema quedarse callado. Si le sorprende la regla que dice: No tema parecer tonto, tenga pre- sente que parecer tonto no es lo mismo que jser tonto! Muchas veces no buscamos que nos aclaren las cosas debido a este miedo. Es poco pro- bable que su contraparte piense que usted es tonto por pedi informa- cién. No obstante, si eso ocurre, usted tendra una ventaja. Hablaremos sobre subestimar a su contraparte mas adelante, FILTRACION cipio de filtraci6n se basa en saber quiénes somos y qué tipo de El prin sstamos tratando. Para ser personalidad tiene la persona con quien Perstva en el proceso de comunicacién, debe estar consciente 3& &H propia edici6n interna, reconocer las pistes, ¥ relacionar las transmi- comes con las personalidades involucradas. Pasamos desapercibida sone edici6n automatica. Nuestra tendencia natural 6% Sore ue los otros son como nosotros. Proyecttinds nuestras caracteristicas deegs demas. Nuestras reacciones hacia los dems dependen en gran eo tesa de c6mo los percibimos. Si bien trataremos a percepeién con més Getalle en otro apartado de este libro, nuestra ‘atencion aqui se centra en practicar técnicas de filtracion. fat teacién elimina los restos de nuestra edicon automatica y abre ase una transferencia efectiva de un significado previsto. Hay dos Teglas basicas para filtrar: 1. Conozea sus prejuicios, sesgos y tendenclas¥ ‘t6melos en cuenta. 3, Becuche y hable a los demas en su propio idioma, 89 “El habla es plata, silencio os or Proverb aleman90 Capitulo 6 ee falas one rvs defillrecin case gran Pats dela tensién, Tea ese cena blades Elradbrasy por oi Fabled de comunicaclbn jneneeielirte adores Pa eee abil fe comunicacién y negociacién es reconocer cémo interac- ee ante sus opuestos, y cémo sus opuestos reaccionan ante usted Normalmente, la parte mas dificil de esta btisqueda es reconocer la forma en la que los otros nos perciben. Por ejemplo, para su opuesto usted puede parecer obstinado o incluso brusco cuando usted piensa que simplemente esta llegando al punto 0 a la solucién; 0 puede pare cerle desorganizado 0 soso cuando usted piensa que esta siendo abierto ante las alternativas y tratando de adaptarse. Para mejorar sus habilidades de filtracién, haga anotaciones sobre su interpretacién y reaccién de las caracteristicas y conductas de las Giferentes personalidades y temperamentos descritos en ofros capitu= Jos. Después, haga una lisia del trabajo que debe realizar en las nego Gaciones con sus opuestos. Recuerde, cuanto mas capaz sea de usar sus no preferencias, menos seran los puntos débiles que tendra en la neBS: vanién. Presentaremos algunos ejemplos para que usted pueda comen: vax después de estos ejemplos de practica encontrara un, enfogie Ateadon general para utilizarlo en resolver el conflicto causado por las diferencias de personalidad durante las negociaciones: EJEMPLOS DE COMO CONSTRUIR ‘LA HABILIDAD DE FILTRACION lija los ejemplos que sean pertinentes a las caracterfsticas de su per- sonalidad, y practique. @ Soy un introvertido. Me enojo cuando alguien manifiesta lo obvio 0 Tepite lo que se ha dicho. Necesito ser pacien's la hora de negociar repr las personas que hacen esto porque no estén intentando mo- Jestarme. Son diferentes a mf. «© Sey un intuitivo. Soy impaciente con Tos detalles ¥ 1 puedo sopor- Foy wade alguien no ve todo el panorama. Necisite a ppaciente al tajmento de negociar con un sensorial, ya Aue tos detalles son im: portantes para él, Para poder fomunicarme con un sensorial, debo nt detalles, 1 Pea wa las personas cuando inte= ¢ Soy un sensorial. Puedo hacer enc rrumpo P: ara introducir o corregir hechos. ‘Cuando negocie con un Treuitiva, debo recordar que tenemos qe discutir algo mas que os detalles. Debemos hablar de I nerales.‘Comunicaciones en la negociacién © Soy un intuitive. Cuando trate con un sensorial, debo estar cons- ciente de que quiere preguntas especificas y respuestas espectficas. © Soy un sensorial. Cuando esté tratando con un intuitivo, debo en- tender que busca el significado de las cosas. Debo apreciar la necesi- dad que tiene de pensar en conceptos y ser relacional. © Soy un sensorial. Debo reemplazar la palabra “ti” por “yo”. En Iu- gar de decir “Tus ntimeros estén mal”, debo decir “Yo lo vi de ma- nera distinta”. © Soy un juzgador. Sé cuando tengo la raz6n. Pienso acerca de las cosas antes de tomar una decisién. No tengo tolerancia para el de- sacuerdo o las alternativas. Si vale la pena hacer algo, entonces vale la pena hacerlo bien. Necesito reconocer que mi manera no es la linica manera. Cuando negocie con perceptivos, debo permitirles tener sus propias opiniones. Debo entender que hablan de sus ideas y percepciones. No todo lo que dicen representa su juicio u opinién final. ‘© Soy un perceptivo, Puedo ver todos los aspectos de un asunto. Cuando expreso las alternativas con un juzgador, provoco ira. Debo aclarar que sélo estoy pensando en voz alta y debo acrecentar la im- portancia de resolver los problemas rapidamente cuando negocie con un juzgador. © Soy un juzgador. Cuando trate con un perceptivo, debo hacer un es fuerzo por reunir y considerar informacién nueva y adicional que pueda afectar mi decisién final. i © Soy un perceptive. Debo hacer un esfuerzo consciente para concluir Jos asuntos. QUE HACER CUANDO SURGE EL CONFLICTO LA NEGOCIACION @ En privado, considere sila disputa se debe por completo o en parte alas diferencias de temperamento y personalidad o si se trata de un conflicto sobre un asunto o situacién importante. Si el problema es sélo por diferencias de Faas 9192 OpsERVACION Capitulo 6 Recuerde que las caracteristicas minimas del conflicto incluyen va- lores, significados, atribuciones, comunicaci6n y, Jo mas importante, interdependencia. También recuerde que las habilidades interper- ‘sonales lo harén verse como un genio, y la genialidad es a menudo jla perseverancia distrazadal Observar es poner atencién a as pistes no verbales: el lenguaje corporal. Quinésica es el término usado para referirse al estudio de la comunica- Seve verbal en la interaccién humana. Nuestras emociones ¥ motivos csrmalmente se exhiben con nuestro comportamien’o Aa verbal. Mo- Morn gn este caso, son niuestras expectativas de agrado © desagrado. La siyoe eon de nuestras expectativas nos mueve 2 la accion, €& decir, a Jas conductas. Los: sentimientos, oemociones, también nos mueven a: las Ms ones. Sone, fruncit el ceo y llorar son ejemplos obvics. ‘Algunas accione®: Eciones fisicas son autométicas; a menudo no decidimos con, de etumente tomar alguna accién o desconocemos la accion : Vor lo regular es posible obtener informacion a parti de la obser~ vyacign del lenguaje corporal. También es importante recone lo que oa fenpuaje corporal le puede estar indicando ala otra pessores con- traparie. Puede necesitar protegerse contra cieria ‘comunicacién no de- ‘auciones. Existen diferencias tiene habitos e idiosincrasias que quizs no tengan Renmaimente corresponden a dichos comportamientos, ‘Ade personas que saben de quinésica pueden transmitir de manera inten- aorval un mensaje a través del lenguaje corporal. Una persona puede cio Molar muchas de las acciones y expresiones que podrian ‘transmitir sus emociones; sin embargo, normalmente . puede no ser apropi Por lo tanto, para no equi el comportamiento de otros son dos: (1) el leng ‘de acuerdo con el mensaje que se esta elcomportamiento en relacion ala: ‘observar el comportamiento dComunicaciones en la negociacién 93 LENGUAJE CORPORAL La ansiedad y/o la ira se pueden mostrar mediante el tono de voz, la tension en los miisculos faciales, dientes apretados, la forma como Su: jeta los objetos, las pupilas dilatadas, una actividad corporal general en vondela tranquilidad, una postura rigida, a transpiracion, las miradas de soslayo, o las miradas evasivas. Las expresiones faciales transmiten placer, ansiedad o alivio, y POF to general son més faciles de controlar que los movimientos corporales ordinarios. Sin embargo, tenga cuidado de no dibujar una sonrisa ina- propiada cuando esté exponiendo un problema. Por ejemplo, un men Eije verbal cuando explica un problema y pide ayuda puede es:ar acompafiado por una sonrisa, generada subconscientemente, que in- diica que no existe un interés real por tener resoluciOn alguna. ‘Las cejas pueden sefalar sorpresa 0 desconcierto. La boca puede sefialar agrado o desagrado. ‘Mientras que un sélo movimiento de cabeza indica permiso para que la otra persona continde hablando, muchos movimientos de a indican un deseo por hablar. También pueden indicar que el in- {erlocutor ya no est escuchando, y por el contrario se esta enfocando en lo que él desea decir. ‘Una persona ve mas a quien le agrada quea quien le desagrada. No cbstante’ las miradas intensas pueden ser usadas para intimidar y pueden ser agresivas. en oer PBitante detrés de un individuo puede crearle poder. S tasted se sienta frente al escritorio de alguien cuya espalda dé © une wate na con luz, el acomodo fisico crea un desequilibrio de poder en favor de la persona que esta detras del escritorio Las diferencias de estat de ser més alto crea una ventaja. Taaltura de una silla, puede crear este diferencial- (2 muestran los efectos de los diferenciales en el espacio vertical. Las miradas evasivas normalmenteno indican deshon idad. Con. frecantia indican sumisién o falta de disposiciOn pare atet asunto. Mirar ala izquierda a ‘historia puede in- dicar engafo. iwidad proviene del lado derecho Gace ear, el mismo lado que controla jl lado izquierdo del cuerpo! Un parpadeo répido o excesivo puede indicar que la p i siente ineémoda, esta muy alerta. : ‘Frotarse los ojos amenudo indica Jo que se le esté explicando o pr Tanecesidad de una94 Capitulo 6 Figura 6-1 llustraciones del espacio vertical. El hombre tiene el poder de la estatura Poder dela estaturanneutralizado La mujer tiene el poder de la estatura Colocar las manos sobre la boca cuando se esté hablando puede ser indicativo del miedo a la aceptacion o también engafio en lo quese esté diciendo. ‘Un cambio importante de actividad, como una reducci6n conside- rable en el movimiento corporal general o un intento obvio por hacer © mantener el contacto visual, puede indicar enganio. Pero también puede ser un ardid de intimidaci6n. Los movimientos del cuerpo que son inconsistentes con la palabra hablada pueden indicar una mentira, Por ejemplo, mover su cabeza in- dicando un “No” a la vez que dice un “Si” probablemente indique una ‘mentira o una falta de compromiso. "Acariciarse la barbilla o colocar los nudillos debajo de ella indica interés, pero poner la barbilla sobre la palma de la mano es indicative de aburrimiento. Si bien tocarse el puente de la nariz.es una senal de Concentracién, acariciarse la nariz. puede ser una seftal de exageracion ‘© mentira. (;También puede ser una respuesta a la comezén!). ‘Cuando un hombre se lleva las manos al pecho, normalmente esta indicando apertura y sinceridad. Cuando una mujer hace lo mismo, in. dica un sobresalto. : Retorcer las manos indica mite confianza. El signi varia de acuerdo a como se presentan sus palmas: dibujos de las figuras 6-2, 6-3 y 6-4 nos muestran.Comunicaciones en la negociacién Mustraciones de gesticulacién con las manos. Agresivo tensive Otensivo Figura 6-3 llustraciones de gesticula a Abioro amigablo Abierto y amigable ~~ aa98 REFLEXION Y PRACTICA Capitulo 6 -@ os un grito, Des un shock. | es decopeién, | 2Se ha encontrado en una negociacién durante la cual la comunicacion Pareciera relativamente sencilla y los requerimientos fueran claros? In. tente identificar en breve lo que contribuyé a la efectividad de la co. municacién, Se ha encontrado en una negociacién durante la cual la comuni« cacion fuera muy dificil 0, quiza, tan poco efectiva que las negocia- ciones se rompieron sin resolucién alguna? Trate de identificar brevemente lo que contribuyé a las dificultades, Si parte de sus respuestas a las dos preguntas anteriores se rela- jona con la personalidad, el temperamento, el comportamiento o la conducta de su contraparte, identifique si esos factores son parecidos o diferentes de su personalidad, temperamento de negociacién, compor- tamiento 0 conducta Vaya a un lugar con el que no esté tan familiarizado, No hable. Es- cuche y preste especial atenciGn a las conductas no verbales. Después de hacer sus observaciones, identifique la manera en la que estas con dluctas afectaron sus interpretaciones y conclusiones sobre lo que vio. scuche a un amigo o colega durante dos minutos sin hablar Después trate de repetir de memoria lo que dijo. Haga lo mismo con alguien més. Hagalo de nuevo, pero aumente el tiempo a cuatro minutos. Realice este ejercicio mientras ve un programa de television, Vea el programa por dos minutos y después intente repetir lo que es- cuché. Lista de verificacién V La comunicacién es el proceso de transmitir de manera efectiva un significado previsto. Es fundamental para el éxito de la negocia- cidn. Es compleja. Las etapas clave incluyen codificacién, decodifi- cacién y retroalimentacion. El ruido puede surgir en cualquier etapa del proceso. ¥ Se puede eliminar gran parte del ruido si nos entendemos a nosotros mismos y a nuestros opuestos, si seguimos las reglas para hablar y escuchar, y si observamos el lenguaje corporal.Comunicaciones en la negociacion ¥ Las técnicas de filtraci S al Las ténicas defiltracion nos ayudardn ala comunicacion en la ne- ¥ Cuando surge el conflicto en la negociacién, y antes de que éste se intensifique, se debe evaluat si es relevante 0 se debe al tempera- (0 y/o a una falla en la comunicaci6n, aplicar las técnicas de filtracién para determinar e tiempo. ar el asunto preciso en disputa, o pedir mi eS negociacion eserita es muy vulnerable an comtiniescon np Términos, frases y conceptos clave Canal Codificacién Comunicacién Decodificacion Filtrar Fuente Observar Quinésica Receptor Retroalimentacién Preguntas de repaso Califique los enunciados 1 al 3 como Verdadero (V) 0 Falso (F) y res ponda las preguntas 4 la 10. VV F 1. Normalmente las personas ven més a la gente que les agrada que a la gente que les desagrada \V F 2. Sila persona con quien usted esta hablando asiente Con la cbes muchas veces, éste es un indicador de que ha dejado de escuchar, ‘Una mirada esquiva puede indicar sumision. {Cudles son las caracteristicas minimas del conflicto? {Cudles son los dos puntos més importantes que recordar acerca del lenguaje corporal? 6, Nombre las cuatro categorias generales de los principios de una comunicacién efectiva. gee100 Capitulo 6 7 Por qué seria e Por qué seria cierto que somos eapaces de comunicarnos jor con quienes son més parecidos a nosotros? 8. Explique la importancia de la retroalimentacién en el proceso de negociaci6n, 9. {Qué puede hacer para mejorar su efectividad de comunicacién en la negociacién? 10. Evahie en forma critica sus movimientos corporales tipicos durante las interacciones con los demas, Qué mensajes podria estar mandando a través de sus habitos? Caso 6.1 Jack pregunté, “{Cémo va el proyecto Southwestern?” La Srita. Lee dijo, “Necesito hablar con usted sobre eso”. “No quiero ofr ninguna exctisa, s6lo terminen el proyecto”, le grité Jack a Wei Lee. Ella dijo, “Bien. Renuncio. Hégalo usted mismo”. La Srita. Lee es la gerente de proyectos y es la responsable de terminar un programa de capacitacion personalizado para cl cliente més importante de la firma. Jack fue con- tratado hace s6lo dos meses como vicepresidente de capacitaci6n. La Srita. Lee cree que sus aptitudes son més apropiadas y acimirables que las de Jack. La Srita, Lee esperaba ese puesto, No cuenta con ninguna otra alternativa. Jack ya se ha ganado la reputacién de ser duro en un lugar en el que la gente antes disfrutaba trabajar. Este proyecto en par~ ticular incluye la preparacion de un extenso manual del curso y del ma- terial, asi como sesiones en el aula. Antes de Ja interrupci6n, la Srita, Lee estaba intentando decirle a Jack que el cliente habia pedido una Variacion importante de lo que se habia pactado originalmente, La buena noticia que ella tenia que darle era que el cliente habia acordado duplicar la cuota. Preguntas del. caso: 1. ;Cudntas reglas para escuchar y hab! Jack? 2, {Qué tan bien manej cualquier accién alternal Jar de manera efectiva rompié Wei este conflicto? :Puede usted sugerit tiva consistente con una buena practica? ack le disgustan las mujeres profesionis ‘cimiento sobre los problemas de {Qué le podria sugerir a Jack? 3, Suponga que sabe que a J tas, iqué mas le aporta este cono comunicacion entre él y la Stita. Lee?