CAPÍTULO II
MARCO TEORICO
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Antecedentes de la Investigación
Para realizar la investigación se hace necesario recopilar información
de otras tesis y trabajos de investigación.
Romero (2019), planteó este trabajo de grado bajo el título de: Calidad
en el servicio administrativo de identificación, migración y extranjería
(SAIME), Puerto la Cruz, Anzoátegui. El propósito de esta investigación fue
proponer mejoras en la calidad de servicio, con la finalidad de implementar
estrategias y procedimientos que permitan mantener el compromiso con la
ciudadanía, además de incrementar la satisfacción de los mismos por el
servicio integral que reciben, lo que le permitiría destacarse como un
organismo competente.
El aporte de este antecedente está relacionado a las técnicas de
recolección de datos acordes al estudio del tema de calidad de servicio en
función a la problemática de la empresa en estudio.
Colasacco (2020), planteó un trabajo de grado bajo el título de:
Calidad del servicio de atención al cliente en la empresa Tigasco Gas
Licuado, C.A, Puerto la Cruz. Estado Anzoátegui. El fin de esta
investigación fue establecer las características propias del problema donde
se pretende intervenir directamente sobre las actuales condiciones del
servicio al cliente. Por lo que se enmarcó dentro en la investigación de
campo tipo proyectiva para dar solución a un problema en específico. Su
objetivo general fue proponer mejoras a la calidad de servicio de atención al
cliente en la empresa Tigasco Gas Licuado, C.A, Puerto la Cruz. Estado
Anzoátegui. Año 2014.
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El aporte que presta a la investigación este antecedente se vincula a los
lineamientos estructurales de un proyecto de investigación, que señala la
problemática en la calidad de servicio.
González (2019), formulo un trabajo de grado bajo el título de: Calidad
de servicios en la empresa Elevadores de Venezuela (ELEVENCA),
Barcelona, Anzoátegui. El propósito de esta investigación fue proponer
mejoras a la calidad de servicio de la empresa. Su ejecución ofreció
beneficios como satisfacción de las necesidades de sus clientes en donde se
espera consolidar el prestigio de la empresa en el mercado; como punto de
diferencia en la prestación de servicios, es prescindible mejorar los procesos
de trabajos estableciendo metas y cumplirlas en el menor tiempo posible de
forma eficiente.
El aporte de este antecedente está relacionado a las técnicas de
análisis fundamentales para definir las causales del problema presente en el
tema de calidad de servicio.
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Bases Teóricas
Calidad del servicio
Según Álvarez (2005), la calidad de servicio hace referencia a la
satisfacción de las necesidades de los clientes, adaptándose a sus
requerimientos. La calidad se obtiene a través de todo proceso y
evaluaciones de los servicios que se ofrecen, y el grado de satisfacción del
cliente se obtiene manteniendo sus expectativas.
Importancia para brindar un buen servicio o atención al cliente
Según Martínez (2003), La importancia de brindar un buen servicio o
atención al cliente radica en los siguientes aspectos:
La competencia es cada vez mayor, los productos ofertados son cada
vez mayores y más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor
agregado.
Los competidores cada vez más, se van equiparando en calidad y
precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciación.
Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y
calidad, sino también, una buena atención, un ambiente agradable,
comodidad, un trato personalizado, un servicio rápido.
Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy
probable que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros
consumidores.
Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que
vuelva a adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos.
Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que
nos recomiende con otros consumidores.
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Por todas estas razones, hoy en día se hace casi obligatorio el brindar
un buen servicio o atención al cliente. Este debe estar presente en todos los
aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, debe ir
desde el saludo del personal encargado de la seguridad del negocio, hasta la
llamada contestada por la secretaria.
Características de la calidad de servicio
Según Aniorte (2013), algunas de las características que se deben
seguir y cumplir para un correcto servicio de calidad, son las siguientes: la
calidad de servicio debe: cumplir sus objetivos, servir para lo que se diseñó,
ser adecuado para el uso, solucionar las necesidades y proporcionar
resultados.
Capacidad de respuesta
Para Riveros y Gutiérrez (2007) la capacidad de respuesta se refiere a
la disposición de la empresa para dar respuesta ágil y oportuna a los clientes
y proporcionar un servicio rápido, que preferiblemente supere sus
expectativas. La capacidad de respuesta que tenga la empresa hacia el
cliente debe ser optimista para así cumplir todos los requerimiento del mismo
y logrando el objetivo de satisfacer sus necesidades a tiempo.
Puntualidad. Denming (2001), la puntualidad es la disciplina de estar a
tiempo para cumplir las obligaciones adquiridas sobre todo cuando se trata
de dar respuesta a un cliente, para ello, un aspecto importante de la
puntualidad, es concentrarse en la actividad que se esté realizando.
Accesibilidad. Según Garcés (2004), es también parte de la capacidad
de respuesta; se refiere a la posibilidad que tienen los clientes de entrar en
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contacto con usted y la facilidad con que pueden lograrlo. Significa que: sea
fácil establecer contacto con la organización por la vía telefónica y lograr
citas con el personal de la organización; que se establezcan en horas
convenientes para los clientes.
Fiabilidad
Según Sanchis y Soriano (2009), la fiabilidad asegura al consumidor
satisfacción y confianza en la utilización de los productos durante un periodo
de tiempo determinado. Se traduce en la garantía que el fabricante
proporciona al producto
Compromiso. Según Berry (2005) el compromiso con el servicio es un
proceso difícil y consume tiempo. Tiene ventajas y desventajas, y su
propósito es mejorar el dialogo y el trabajo en equipo, y hacer que los
departamentos asuman la responsabilidad de la calidad del servicio interno.
Seguridad. Según Zeithmal y Bitner (2002), expresa que la seguridad
implica credibilidad, integridad y honestidad donde el cliente coloca en
manos de la organización sus problemas y siente la certeza de que serán
resueltos de la mejor manera posible.
Satisfacción del cliente
Según Kotler y Keller (2006), definen la satisfacción de cliente como
una sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la
experiencia del producto (o los resultados esperados) con las expectativas
de beneficios previas. Si los resultados son inferiores a las expectativas, el
cliente queda insatisfecho. Si los resultados están a la altura de las
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expectativas, el cliente queda satisfecho. Si los resultados superan las
expectativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado.
Instalaciones. Para Gaither (2000) las instalaciones de servicio deben
proporcionar un fácil acceso a las mismas desde las calles con mucha
circulación. Típicamente se incluyen áreas de estacionamiento, bien
organizadas e iluminadas. Las entradas y salidas deben estar identificadas,
fácilmente ubicadas y diseñadas para aceptar gran cantidad de clientes
durante las horas pico. Deben incluirse vestíbulos y otras áreas de recepción
para clientes.
Atención al Cliente. Según Lovelock y Wirtz (2009), quienes definen
como atención al cliente a aquel servicio para personalizar cada atención
prestada por las empresas de servicios o que comercializan productos, entre
otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos,
sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión,
solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales
opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus
consumidores.
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Definición de Términos Básicos
Agua potable
Es el agua sana, agradable e inocua al ser humano y que cumple con
estándares de calidad establecidos por los países.
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Operacionalización de variables
A continuación en el Cuadro 1, se muestra la Operacionalización de la
variable.
Cuadro 1.
Operacionalización de la Variable
Variable Dimensiones Indicadores
En la empresa INVERSIONES 08-A Capacidad de Puntualidad
PUENTES C.A., la calidad de servicio es respuesta
definida como el conjunto de estrategias
empleadas para cumplir con las Accesibilidad
expectativas de los clientes a fin de
consolidarse en el mercado bajo la
garantía de aceptación de los clientes en Compromiso
la zona, la calidad en la atención y Fiabilidad
ofrecimientos de servicios depende de
que tan fiable sea el producto ofrecido la Seguridad
calidad es medida en la empresa en base
a la satisfacción lograda en los cliente,
pero eso no evita que se presenten Instalaciones
problemas que disminuyan esa Satisfacción
satisfacción, es por ello que la del cliente
investigación se realizó para dar conocer Atención al
la capacidad de respuesta, fiabilidad y la cliente
satisfacción reflejada en los clientes de la
empresa.
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Bases Legales
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela
Capítulo VII De los Derechos Económicos
Artículo 117. Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes
y servicios de calidad, así como a una información adecuada y no engañosa
sobre el contenido y características de los productos y servicios que
consumen; a la libertad de elección y a un trato equitativo y digno. La ley
establecerá los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos, las
normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios, los
procedimientos de defensa del público consumidor, el resarcimiento de los
daños ocasionados y las sanciones correspondientes por la violación de
estos derechos.
El aporte del artículo señalado en la Constitución nacional fue vinculado
al derecho que poseen los clientes en recibir información adecuada y no
engañosa de los servicios que ofrece la empresa.
Ley del Sistema Venezolano para la Calidad
TITULO l. DISPOSICIONES GENERALES
Capítulo I. Del Objeto, del Ámbito y de las Definiciones
Artículo 1. Esta Ley tiene por objeto desarrollar los principios
orientadores que en materia de calidad consagra la Constitución de la
República Bolivariana de Venezuela, determinar sus bases políticas, y
diseñar el marco legal que regule el Sistema Nacional para la Calidad.
Asimismo, establecer los mecanismos necesarios que permitan garantizar
los derechos de las personas a disponer de bienes y servicios de calidad en
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el país, a través de los subsistemas de Normalización, Metrología,
Acreditación, Certificación y Reglamentaciones Técnicas y Ensayos.
Artículo 12. Las personas naturales o jurídicas, públicas o privadas que
suministren bienes y presten servicio, deberán indicar por escrito sus
características de calidad y serán responsables de garantizarlas, a fin de
demostrar el cumplimiento de dichas características ante cualquier usuario o
consumidor. Sin menoscabo de lo establecido por otros organismos públicos
en esta materia. Así mismo, deberán establecer fórmulas expeditas para
dilucidar, hasta su total solución, las quejas y reclamos de los usuarios o
consumidores.
Todas las personas que presten servicio deberán indicar por escrito las
especificaciones de calidad del mismo, además deberán garantizarlas ya que
están en la obligación de demostrar el cumplimiento de dichas
características.
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Marco Institucional
Reseña histórica
La empresa INVERSIONES 08-A PUENTES C.A, está ubicada en la
avenida Algimiro Gabaldon, Barcelona, Estado Anzoátegui, donde han
podido organizar de manera eficiente a su personal para lograr así mejores
resultados.
Es una empresa dedicada a la distribución de agua mineral en la zona
norte del estado.
Misión
Ser una empresa centrada, con el objetivo de otorgarles valor a sus
clientes, proporcionando los más altos niveles de calidad, convirtiendo a sus
proveedores en verdaderos socios comerciales, contando con un talento
humano organizado en equipos alrededor de los procesos. Generando
oportunidades de desarrollo profesional y personal, contribuyendo así
decisivamente al crecimiento económico, de la organización
Visión
Ser una empresa modelo conformada por personas que en continua
dedicación y desarrollo, demuestran una excelencia en sus servicios,
logrando un crecimiento sostenido con un adecuado retorno sobre la
inversión y participar en nuevos negocios que estén de acuerdo con su
Misión, Principios y Valores.
Objetivo
Crecer tanto en venta, distribución, cambio de equipos más
sofisticados, establecimiento y flota para así lograr ser una empresa de alta
competitividad.
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Organización
La estructura organizacional, es el marco en el que se desenvuelve la
organización, para el logro de objetivos. A continuación en la figura 1 se
muestra la estructura organizativa de la empresa.
GERENTE
ADMINISTRACION
LOGISTICA Y
VENTAS RRHH
DISTRIBUCIÓN
Figura 1. Estructura organizativa de la Empresa INVERSIONES 08-A
PUENTES C.A. Elaborado por el Departamento de Recursos Humanos (2015).
Proceso
Los responsables de concretar las negociaciones del producto por parte
de la empresa, se reúnen con el cliente y debaten las modalidades de pago y
la cantidad de producto que requieren para su despacho. La distribución del
agua mineral puede efectuarse en dos modalidades una donde no se añade
costos por envío ya que el cliente viene a retirar el producto y la otra donde el
presupuesto incluye el traslado hacia las instalaciones del cliente.
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