UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE SINALOA
Facultad de Contaduría y Administración
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE
EMPRESAS
Informe de la práctica profesional supervisada:
Aseguramiento de la Calidad
Que presenta:
Lisseth Alondra Bustamante Garay
Realizada en la empresa:
Coppel S.A de C.V
DEL 1 DE FEBRERO AL 31 DE JULIO DEL 2023
Profesor asesor:
DR. HÉCTOR GABRIEL ZAZUETA BELTRÁN
CULIACÁN, SINALOA A 31 DE JULIO DEL 2023
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ÍNDICE
1. Generalidades de la unidad receptora.
1.1 Antecedentes de la historia de la empresa y puntos de inflexión
1.2 Misión, visión, valores
1.3 Ubicación
1.4 Tamaño y cobertura
1.5 Estructura organizacional
1.6 Análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas
2. Generalidades de la Práctica Profesional Supervisada
2.1 Justificación
2.2 Objetivo general
2.3 Objetivos específicos
2.4 Marco conceptual de la práctica profesional supervisada
3. Resultados obtenidos de la PPS
4. Conclusiones
5. Referencias
6. Anexos
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1. Generalidades de la unidad receptora.
1.1 Historia
El origen de Tiendas Coppel se remonta a 1941, cuando don Luis Coppel Rivas
decidió, junto con su hijo Enrique Coppel Tamayo, trasladarse de Mazatlán a
Culiacán, Sinaloa para establecer una tiendita que se llamó El Regalo.
Coppel empezó gracias a una herencia de $5.000 que recibió su tía. El 14 de enero
de 1939 se muda a la calle Ángel Flores en la ciudad de Mazatlán con el nombre
original de "El Regalo" donde se vendían desde abarrotes hasta souvenirs
importados de Europa. En 1941 abre un segundo local en Culiacán, frente al teatro
Apolo.
Después de la Segunda Guerra Mundial, los clientes no tenían liquidez para
comprar de contado, por lo que nace en ellos el deseo de obtener crédito. Entonces,
don Luis Coppel y su hijo Enrique decidieron invertir todo su capital ahorrado para
vender muebles a crédito en cómodos abonos semanales. Así, confiar en la palabra
del cliente convierte a El Regalo en una tienda mueblera con sistema de crédito, y
es justo cuando adopta el nombre de Coppel: la forma en que la llamaban los
clientes. Con el paso del tiempo se introdujeron nuevas líneas de productos, entre
ellas el área de ropa.
En 1956 El Regalo se convierte en Sucursal de Coppel, extensión de Comercial
Coppel, S.A. En 1961 se abre la tercera tienda Coppel Escobedo como Mueblera
Coppel, que después se fusionaría con Comercial Coppel, y que para el 1 de agosto
de 1965 se constituyera bajo la denominación de Almacenes Coppel, 3 con una
duración de 20 años. Posteriormente en 1979, en una asamblea de accionistas, se
transformó en Almacenes Coppel S.A de C.V. y modificó su duración de 20 a 99
años. El 28 de abril de 1992, durante otra asamblea de accionistas, cambió su
denominación social a Coppel, el nombre comercial con el que se identifican las
tiendas actualmente.
El negocio de 24 tiendas que era el grupo en 1990, se ha convertido en un
conglomerado con 402 puntos de venta, incluidas 153 zapaterías Canadá, marca
que la empresa adquirió en 2002. Esto permitió a Coppel convertirse en uno de los
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principales distribuidores, no sólo de calzado, sino también de teléfonos celulares,
ropa, televisores y muebles. Para 2006 Coppel abre 93 tiendas, cuenta con 376
sucursales Coppel y 204 Coppel Canadá; en mayo inicia Afore Coppel.
En octubre de 2018, la empresa buscó regresar a la Bolsa Mexicana de Valores,
luego de que en 2007 retirara sus acciones, por no cumplir con ciertos requisitos de
listado, según informes del diario El Financiero. Según declaraciones al sitio
especializado Arena Pública,6 la colocación sería la «más grande desde la entrada
de Santander en 2012 al mercado bursátil» y se realizaría «hacia la última semana
de octubre o la primera de noviembre [de 2018]». No obstante, días antes de la
mayor colocación accionaria de la BMV, Coppel decidió cancelarla por razones no
anunciadas. Según el medio Arena Pública, Coppel habría esperado la reacción del
mercado durante la oferta pública inicial (OPI) de Banca Mifel para tomar la decisión
de salir o no a bolsa.
En 2019 fue incluida como una de las 100 empresas más grandes del país, según el
ranking de Expansión, con ventas superiores a las de tiendas como Sears, El
Palacio de Hierro y Famsa, y de bancos como Santander, Inbursa y Scotiabank. En
2015, compró las 51 tiendas Viana para convertirlas en tiendas Coppel con una
inversión de $2,500 millones de pesos.
Actualmente esta empresa cuenta con más de 1600 sucursales en México y 27
tiendas en Argentina.
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1.2 Misión
Ser la tienda omnicanal y de servicios financieros personales y digitales, favorita del
mercado masivo, que ofrece una gran variedad de categorías de productos y
servicios útiles, atractivos y accesibles, de marcas líderes, que atienden las
necesidades, así como los deseos de sus clientes y refrescar al mundo en cuerpo,
mente y alma. Inspirar momentos de optimismo a través de nuestras marcas y
acciones, para crear valor y dejar nuestra huella en cada uno de los lugares en los
que operamos.
Visión
Ser la tienda omnicanal y de servicios financieros personales y digitales, favorita del
mercado masivo, que ofrece una gran variedad de categorías de productos y
servicios útiles, atractivos y accesibles, de marcas líderes, que atienden las
necesidades, así como los deseos de sus clientes.
Propósito
Acompañarte en tus necesidades y deseos, acercándote un mundo de posibilidades
para que mejores tu vida.
Valores
● Confianza.
● Responsabilidad.
● Atención y servicio.
● Eficiencia y sencillez.
● Innovación.
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1.3 Ubicación de la empresa
Av Jesús Andrade 155, Primer Cuadro, 80000 Culiacán Rosales, Sin.
Ubicandote en el centro de Culiacán Sinaloa, donde generalmente paran los
camiones urbanos para bajar a los pasajeros, es por la calle escobedo, entre ley
rubí y Coppel escobedo, caminas derecho por la calle escobedo, cruzas la calle
obregón cuando topes con Waldos, continúas derecho una calle más, doblas a
mano derecha y a 100 metros encontramos el edificio.
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1.4 Tamaño y cobertura de la empresa
Coppel es una macroempresa global, actualmente cuenta con una red de 87 centros
de distribución y 12 bodegas, los cuales cuentan con una capacidad de 96, 780 m2
y 349, 171 m2 de superficie respectivamente, también cuenta con una base de
datos que asciende a 17.1 millones de clientes, de los cuales 7.8 millones son
activos en crédito y se compone de la más grande cadena de tiendas
departamentales omnicanal que ofrece una gran variedad de productos, servicios
financieros y digitales para atender al segmento masivo de la población en México.
Es una empresa 100% mexicana que actualmente cuenta con 80 años en el
mercado, más de 113 mil colaboradores, más de 1600 puntos de venta, presencia
en más de 450 ciudades y figura dentro de los 10 principales empleadores del país.
Trabaja de manera constante para mejorar la vida y fomentar la inclusión financiera
de las familias mexicanas, mediante una oferta de productos y servicios que se
adaptan a sus necesidades.
1.5Estructura organizacional-Organigrama
El CAT, se divide en 3 gerencias nacionales; Atención a clientes, promoción y
cobranza.
En la gerencia Nacional de Atención a Clientes, se encuentra como gerente nacional
Haydeé Leyva, representando a todo el equipo ante la gerencia divisional de todo el
CAT.
Sergio Gómez se encuentra representando la coordinación de los gerentes de
control de operaciones, estas gerencias a su vez, se dividen en plan de marcación y
centro de control, donde se encuentra Cesar Maturin, creación de campañas, donde
se encuentra Ricardo Chavez y supervisión y aseguramiento de la calidad, donde se
encuentra Ricardo Montiel.
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En la gerencia de Supervisión y aseguramiento de la calidad, existen 4 jefaturas, yo
me encuentro a cargo de Cecilia Esquivel.
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1.6 Análisis FODA
DEBILIDADES
FORTALEZAS
1 Defecto en los productos
2 Negligencia en los empleados
1 Fidelidad de clientes gracias a
3 Desorden en sucursales
su facilidad de créditos
4 Pérdida de clientes por
2 Gran variedad de productos.
competencia
3 Alta disponibilidad de
5 Falta de homogeneización entre
sucursales.
página web y tiendas
4 Amplio mercado.
6 Baja calidad de la aplicación
5 Flexibilidad de pagos.
7 Malas impresiones de los
clientes
AMENAZAS
OPORTUNIDADES
1 Crisis económica
1 Expansión a nivel internacional
2 Gran posicionamiento de
2 Capacitación a empleados
empresas de retail online
3 Mayor alcance a instalaciones
3 Mayor educación financiera en
4 Mayor alcance de la tecnología
futuros clientes gracias al
para niveles socioeconómicos
internet.
bajos
4 Millennials y generación Z
5 Aplicación de nuevas
muestran mayor interés por
tecnologías en tiendas físicas
mejores tiendas
6 Pagos sin tarjeta ni efectivo
5 Inseguridad en las locaciones
(smartphones)
de sucursales
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Matriz de cruce FO:
● F1O1: Crear franquicias en el extranjero donde pueda seguir teniendo la
facilidad de comprar a créditos.
● F2O4:Como se tiene gran variedad de productos le permite que sus clientes
tengan mayor acercamiento a los nuevos aparatos tecnológicos.
● F3O2: Ya que se tienen varias tiendas todos sus empleados deberían de
tener la misma capacitación para que su calidad como tienda no se vea
deteriorada si se llega a comparar las franquicias entre si.
Matriz de cruce FA:
● F3A5: Tener tantas sucursales puede crear el descuido de algunos
provocando robos y pérdidas para las empresas.
● F1A3: Dentro del mundo del internet puedes tener gran acceso a la
educación financiera lo que podría hacer cambiar de opinión al cliente acerca
la necesidad de obtener un crédito para la compra de productos en Coppel.
● F2A2: Aunque cuenta con una gran variedad de productos la competencia de
retail puede tener más y mejores productos significando una gran pérdida de
clientes.
Matriz de cruce DO:
● D2O2: Se le podrán capacitar a los empleados tanto para atención al cliente
como un buen funcionamiento y estado de la tienda.
● D5O3: Si se quiere tener un mayor alcance a las instalaciones se podrían
actualizar las páginas web con las aplicaciones y así dejar una mejor
impresión de la tienda al cliente.
● D7O1: Si alguien tiene una mala impresión de la tienda este podría afectar a
la expansión internacional ya que podrían empezar a hablar mal acerca de la
tienda.
Matriz de cruce DA:
● D4A2: Como hay otras empresas de RETAIL puede existir la pérdida de
algunos clientes.
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● D5A4: Si los clientes actuales se llevan malas impresiones de la tienda para
poder llegar a la generación de los millennials y la Z va a ser más difícil llamar
su atención.
● D3A4: Una parte de poder atraer un nuevo mercado a las tiendas, en este
caso a los millennials y a la generación Z, es importante tener un buen orden
en los departamentos para que ellos sepan con mayor facilidad los productos
con los que cuenta la tienda.
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2. Generalidades de la Práctica Profesional Supervisada
2.1 Justificación:
2.2 Objetivo general:
Mejorar la calidad de las llamadas atendidas en Atención a Clientes.
2.3 Objetivos específicos:
-Monitorear llamadas atendidas y detectar áreas de oportunidad.
-Retroalimentar a los ejecutivos para corregir áreas de oportunidad.
-Implementar estrategias para mejorar la satisfacción del cliente.
2.4 MARCO CONCEPTUAL
Atención al cliente
Para Ortiz (2013), la atención al cliente o usuario, es aquella actividad laboral
enclavada en los servicios postventa de las empresas u organizaciones, que se
dedica a recoger y resolver sugerencias, reclamaciones y quejas de aquellas
personas que ya son clientes o usuarios. Un ejemplo de esta actividad, puede ser
un call center" de reclamaciones de una empresa de automoción.
Mientras que, para López (2020), el servicio de atención al cliente, consumidor y
usuario es una herramienta de gran importancia para las organizaciones que la
utilizan. Actualmente el cliente debe ser el centro de la estrategia de cualquier
entidad, por lo que será necesaria la aplicación de un adecuado marketing relacional
que suponga la fidelización de la clientela.
Por su parte, Butterwort (1992), sostiene que la gestión de la atención al cliente
consiste simplemente en eso: en gestionar la forma de atender al cliente. Desde
siempre, el negocio se ha identificado con la competición. Se trata de competir por
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los mercados, por los territorios, por los lugares en los que se desarrolla la venta al
por menor y, sobre todo, por los clientes.
Satisfacción al cliente
Thompson (2017), define a la satisfacción como el nivel del estado de ánimo de una
persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio
con sus expectativas.
A su vez, Hernández (2011), en su sentido más primigenio, menciona que satisfacer
significar complacer un deseo, y por derivación satisfacción se entiende como la
acción de satisfacer una necesidad o un deseo, el sentido de estos dos términos
determina que nuestra esencia u ontología es complacer las necesidades de
nuestros usuarios.
Y para Dutka (2014), la satisfacción del cliente forma parte de la administración de
la calidad total. Al fijar expectativas, pautas y exigencias de rendimiento, el cliente
es quien conduce el management de la calidad total.
El poder de la amabilidad
Para Lawrence (1961) El mundo necesita amabilidad: siendo amables seremos
capaces de convertirlo en un lugar más feliz en el que vivir; o podremos, al menos,
aliviar mucha de la infelicidad que existe en él y construir otro mundo muy diferente.
Lo que hace al mundo ingrato es la falta de amabilidad de las personas que lo
habitan. Por eso, vale la pena que te detengas un momento y te tomes la molestia
de entender el verdadero significado de esta virtud, porque es más fácil practicar lo
que se conoce bien.
Por otro lado Koening (2010), la amabilidad es el único servicio que soportará la
tormenta de la vida y perdurará. Será bien llevada y recordada mucho después de
que el prisma de la cordialidad o el cariz de la cortesía hayan desaparecido" La
moraleja no existen muchas cosas que sean más importantes que ser amables. Qué
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poder tenemos todos nosotros! Podemos cambiar el mundo siendo amables con los
demás. Empleemos ese poder con todos, con mayor frecuencia. (, 2010).
Por su parte, Rodríguez (2019), expone que la amabilidad entendemos tratar a otra
persona con cortesía y educación, siendo afable y afectuoso, respetando su
espacio, opiniones y pertenencias. En particular, con este acuerdo fomentaremos
las siguientes conductas: • Saludar de manera amable a sus compañeros y a la
maestra. • Expresar verbalmente lo que se necesita con cortesía y sin lastimar a los
otros. • Pedir prestado algún material sin olvidar las “palabras mágicas”, como
gracias y por favor. • Ser cordial y estar atento a lo que necesita algún compañero.
Servicio al cliente
Para Paz (2005), el servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento
imprescindible para la existencia de la empresa y constituye el centro de interés
fundamental y la clave de su éxito o fracaso. El servicio al cliente es algo que
podemos mejorar si queremos hacerlo.
Todo aquello que apliquemos a un árca de la empresa es aplicable a las demás,
estén directa o indirectamente implicadas en el servicio al cliente. (Paz, 2005).
En cambio pata Aguilar (2019), resulta entonces que LA INFORMACIÓN Y LA
INTERACCIÓN HUMANA son las principales materias primas a transformar en un
proceso de trabajo que genere un servicio y los que determinan la calidad del
mismo. (Aguilar, 2019).
Asimismo, López (2013), dice que como el cliente tiende a detenerse en el elemento
menos satisfactorio del conjunto del servicio, resulta especialmente difícil obtener
tasas altas de satisfacción en materia de servicios. Cuanto más elementos incluye la
prestación de un servicio, mayor es el riesgo de error y mayor el riesgo de
insatisfacción del cliente. Resulta imposible controlar la calidad del servicio después,
tal como se hace en el mundo industrial. El cliente carece de la posibilidad de probar
el producto antes de adquiririo.
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Valor de la empresa
Para Scott (2002), la conceptualización de las marcas como activos es una gran
idea. Esto puede generar un valor duradero para el accionista. Y puede cambiar la
mane ra en la que se administran las marcas. Pero esto no es fácil.
¿Por qué las marcas generarán valor para el accionista? El poder de la marca es la
alternativa a la competencia de precios.
Mientras que Bonmatí (2011), expone que entendemos por valor de la empresa el
valor del conjunto de elementos, materiales, inmateriales y humanos que integran o
constituyen la empresa. Se trata de un valor o precio de conjunto, de la empresa
como organización, que incluye no sólo el valor en el presente de los diferentes
bienes, derechos y obligaciones integrantes de su patrimonio, sino también las
expectativas acerca de los beneficios que se espera que la empresa genere en el
futuro.
Por otro lado, Rizzo (2003) hace referencia a que de esta manera definimos capital
de trabajo neto como la cantidad de trabajo necesaria para financiar el ciclo
operativo de la empresa; de otra parte, la cantidad de dinero necesaria para
financiar el ciclo efectivo se conoce como necesidades operativas de fondos. Así,
calculamos el capital de trabajo neto como la diferencia entre el activo corriente y el
pasivo corriente de la compañía. El capital de trabajo es el margen de seguridad
para que la empresa opere sin tropiezos. La cantidad de dinero necesaria para
financiar el ciclo de efectivo recibe el nombre de necesidades operativas de fondos.
Resolución de conflictos
Para Viveros (2007), entenderemos por conflicto cualquier situación en la que se dé
diferencia de intereses unida a relación de interdependencia. El conflicto es
inherente a toda actividad en la cual se relacionan seres humanos. Luego, nuestra
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primera premisa es que los conflictos siempre existen y existirán, por lo cual nuestra
obligación como dirigentes es aprender a vivir con ellos tratando que no se
manifiesten y administrándolos eficientemente cuando ocurren.
Por su parte, Nevárez (2018), menciona que un conflicto es un desacuerdo entre
dos o más personas, ya sea por intereses personales o económicos, en la mayoría
de ocasiones pueden tener solución entre las partes, sin la intervención de un
mediador, en otros casos es necesario la ayuda de un tercero imparcial, que
bosqueje una solución equitativa con el fin de ganar-ganar para las partes
involucradas, la presente investigación sustenta información de los siguientes
autores sobre el tema a investigar.
Por otro lado, Gascón (2013) hace énfasis desde la más amplia perspectiva, un
conflicto es “una situación en que dos o más individuos o grupos con intereses
contrapuestos entran en confrontación, oposición o emprenden acciones
mutuamente antagonistas, con el objetivo de neutralizar, dañar o eliminar a la parte
rival -incluso cuando tal confrontación no sea física o sea solo de palabras- para
lograr así la consecución de los objetivos que motivaron dicha confrontación”.
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3. Resultados de la PPS
4. Conclusiones
5. REFERENCIAS
Aguilar J. (2019). Lel servicio al cliente. Por editorial Norma. España.
Bonmatí J. (2011). La marca. Por Cecide. España.
Butterwoeth H. (1992). Gestión de la Atención al cliente por Díaz de Santos.
España.
17
Dutka A. (1994). Manual para la satisfacción al cliente. Ediciones Granica.
Argentina.
Gascón A. (2013). Conflicos en empresas. Estrada esditorial. Argentina.
Hernández P. (2011). La importancia de la satisfacción de usuario. El naranjo.
México.
Koening H. (2010). Amabilidad y alegria. Por la edición. Colombia.
Lawrence G. (1961). El poder oculto de la amabiilidad. Ediciones RIALP S.A.
España.
López S. (2020). Atención al cliente, consumidor y usuario por ediciones Paraninfo.
España.
López A. (2013). La calidad en el servicio al cliente. Por editorial Vertice. España
Nevárez S. (2018). Estrategias para la mediación de conflicos. Playco Editores.
Venezuela.
Ortiz E. (2013). Atención básica al cliente por instituto mediterraneo. España.
Paz R. (2005). La comunicación y la calidad del servicio al cliente. Por Ideas
propias editorial. España.
Rizzo M. (2003). El valor de las empresas y capital del trabajo. Por editorial EAN.
Colombia.
Rodríguez E. (2019). Procuro que todo lo que hago y digo sea amable.. Por editorial
Diana. México.
Scott M. (2002). La marca. Por Pearson eduación. México.
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Thompson I. (2017). Satisfacción al cliente por Arcibel. España.
Viveros A. (2007). Liderazgo, comunicación efectiva y resolución de conflictos . Por
editorial Iberoamericana. Chile.
6. ANEXOS
Anexo 1.
Carta de asignación
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Carta de aceptación
Plan de trabajo
20
Cronograma de actividades
Primer reporte bimestral
21
22
23
