Instituto Politécnico Nacional

Escuela Superior de Turismo

Administración

Unidad III. Organización

Actividad de aprendizaje 10. Etapas de la organización

Ortega Martinez Heydi Jassivette

1AM24

23 de marzo de 2023
 Introducción.

La organización es la segunda etapa del proceso administrativo, en esta se crea un

sistema de control organizado para lograr las metas y objetivos establecidos en la
etapa de planeación y gestión, la premisa acerca de qué es organización en el
proceso administrativo todo proceso debe tomar decisiones y de planeación , dividir
el trabajo, atribuir responsabilidades a las personas y establecer mecanismos de
comunicación y coordinación son decisiones de organización. En esta unidad
veremos el proceso de la organización para poder plasmarlo en la empresa que
creamos en la unidad pasada, con lo siguiente:

● Jerarquización (puestos y funciones).

● Departamentalización (divisiones).
● División del trabajo (funciones o actividades)
● Coordinación (relación entre recursos y esfuerzos).

Las etapas del proceso administrativo son el conjunto de funciones que, ejecutadas
de manera coordinada y continua al interior de una organización, propician el uso
eficiente de sus recursos, favorecen una acertada toma de decisiones, impulsan la
adaptación al cambio y facilitan el logro de los objetivos institucionales, entre otros
beneficios.
 Jerarquización.

Puestos Funciones
Sus funciones son planificar los objetivos generales y
específicos de la empresa a corto y largo plazo; organizar
Gerente general la estructura de la empresa actual y a futuro como también
de las funciones y los cargos; dirigir la empresa, tomar
decisiones, supervisar y
controlar las actividades planificadas comparándolas con
lo realizado y detectar las desviaciones o diferencias.

Planificar, organizar, dirigir y controlar la gestión de los

Gerente de administración y recursos humanos, logísticos, contables, activos fijos y de
finanzas finanzas; y brindar apoyo administrativo que requiera la
empresa.

● Mejorar la experiencia de servicio al cliente, crear

clientes comprometidos y facilitar el crecimiento.
● Asumir la responsabilidad de los problemas de los
clientes y seguirlos hasta su resolución.
● Establezca una misión clara y despliegue
Gerente de servicios al estrategias enfocadas hacia esa misión.
cliente ● Desarrollar procedimientos, políticas y estándares
de servicio.
● Mantener registros precisos y documente las
acciones y discusiones del servicio al cliente
● Analizar estadísticas y compilar informes precisos
● Reclutar, asesorar y desarrollar agentes de servicio
al cliente y fomentar un entorno en el que puedan
sobresalir mediante el estímulo y el
empoderamiento.

Las funciones de un contador son registrar, clasificar,

resumir, interpretar y comunicar la información importante
Contador de la empresa y traducirla en reportes numéricos. Estos
reportes sobre información financiera,económica, tributaria
y de costos, son imprescindibles para tomar decisiones
adecuadas.

Su función principal es proporcionar la bienvenida a los

Recepcionista visitantes e indicarles a dónde se deben dirigir. A su vez,
se ocupan de responder los requerimientos de clientes y
empleados. Tanto en persona como por vía telefónica.

Su función es vender paquetes turísticos a los clientes:

Agente de viajes Diseñar paquetes turísticos o ayudar a los clientes a afinar
los detalles de su viaje. Promocionar los paquetes
ofrecidos por hoteles, centros turísticos, cruceros, entre
 otros.

Su función es promover, negociar o concretar las

Agente de comercialización operaciones mercantiles en nombre y por cuenta de una o
varias empresas a las que representa, mediante una
retribución y en una zona determinada.

Planificar la política de cobros y pagos mediante la

elaboración del presupuesto anual de tesorería, y controlar
los flujos monetarios en el día a día, tanto salidas como
entradas de dinero. Es decir, el tesorero planifica y
supervisa los pagos a empleados y proveedores, los
cobros a clientes, etc., seleccionando los medios de cobro
Tesorero y pago más adecuados para cada caso (transferencias,
cheques, pagarés, remesas, etc.) Al igual controla los
recursos monetarios de que dispone la empresa: el
tesorero actualiza los saldos bancarios y también asume
las negociaciones con los bancos para contratar los
productos que mejores condiciones de rentabilidad,
liquidez y seguridad proporcionen, y para reducir los
gastos de los servicios bancarios y de la financiación
contratada.

Entre las responsabilidades de un asistente ejecutivo se

Asistente ejecutivo incluyen la gestión de calendarios, la organización de
viajes y la preparación de informes de gastos.

Su función es limpiar, almacenar y suministrar áreas

Encargado de limpieza designadas de las instalaciones (limpiar el polvo, barrer,
aspirar, fregar, limpiar salidas de aire del techo, limpiar los
servicios, etc.)

Su función es planificar, dirigir o coordinar las políticas y

Gerente de marketing programas de mercadeo, como por ejemplo, la
determinación de la demanda de productos y servicios
ofrecidos por una empresa y por sus competidores, y la
identificación de potenciales clientes.
 Organigrama Agencia de viajes Jass travel.

Departamentalización.

Departamento Puestos
Departamento de dirección general. ● Gerente general

Departamento comercial. ● Agente de comercio

Departamento de marketing. ● Gerente de marketing

● Recepcionista
Departamento de servicio al cliente.
● Agente de viajes

● Encargado de limpieza

● Gerente de administración
Departamento de finanzas y
administración. ● Contador

● Tesorero
 Descripción de los departamentos.

Departamento de dirección general. Esta se encarga, por una parte, de construir

una estrategia, para que toda la compañía sepa hacia dónde se dirige. Seleccionar
una estructura directiva adecuada también es otra de las actividades de un director
general de una empresa. También es necesario que se elijan unos procedimientos
de avance. Es decir, unos modos y directrices para hacer que los directivos lleven la
empresa hacia el camino elegido. Sus funciones son:

● El desarrollo y la implementación de proyectos, así como de políticas legales

y su actualización.
● Supervisar el trabajo que realizan los trabajadores y asegurarse de que lo
desempeñan de manera adecuada.
● Asegurarse de que los objetivos que se ha marcado la empresa se cumplen.
● Trabajo colaborativo. Es decir, colaborar con los trabajadores de la empresa,
con los socios, incluso con otras compañías con el fin de que todo funcione
bien.

Departamento comercial. El departamento comercial tiene la función de dar a

conocer los productos o servicios que comercializa la empresa a través de acciones
publicitarias y de promoción, de actualizar los productos en función de las
necesidades y cambios en el mercado o de gestionar las relaciones con los clientes
pero sobre todo tiene el cometido de lograr vender cuanto más mejor. Para lograr
incrementar las ventas de forma constante es fundamental contar con un equipo
motivado y capacitado para conseguirlo, pero igual o más importante es la
utilización de las técnicas de venta adecuadas. Sus funciones son:

● Diseñar estrategias junto con los diferentes departamentos. En este sentido,

el departamento comercial está en contacto y trabaja codo a codo con todos
los departamentos. Es transversal a ellos y ha de estar alineado con los
mismos para ofrecer bien los productos y conseguir beneficios para los
diferentes departamentos.
● Análisis de mercados y estrategias de introducción. Ante una estrategia de
crecimiento de la empresa, el departamento comercial deberá analizar
mercados, medir y realizar estrategias para poder acceder a este crecimiento
e internacionalización de la forma más adecuada y eficaz posible.
● Diseñar plan de ventas, productos que demanda el mercado. Se ha de
estudiar y conocer qué demanda el mercado y nuestros clientes y promover
el diseño de los productos más adecuados.
● Establecer objetivos de ventas. Estos objetivos se pueden valorar tanto por
número como por producto.

Departamento de marketing. Es el área de una empresa que se encarga del

desarrollo de estrategias de ventas que ayudan a sus organizaciones a posicionarse
en un lugar rentable en el mercado, dándose a conocer, mejorar la oferta, aumentar
las ventas y utilidades, optimizar recursos y, sobre todo, hacer que los clientes sean
leales al producto o servicio. Sus funciones son:
 ● Investigación de mercados y de la competencia.
● Planeación y desarrollo de estrategias de marketing.
● Promoción de ventas.
● Comunicación.

Departamento de servicio al cliente. Se encarga de la comunicación con las

demás personas para atender sus inquietudes respecto a un producto o servicio.
Está compuesto por un grupo de empleados que se dedican a construir una imagen
corporativa positiva. Sus funciones son:

● Se centra en resolver las necesidades de los clientes, más que en vender un

servicio.
● Motiva al cliente a adquirir el servicio mediante un buen trato y una buena
gestión.
● Es capaz de reconocer cuáles son las necesidades y las limitaciones de los
clientes.
● Entiende el problema que se le plantea.
● Proporciona un trato capaz de resolver dicho problema.
● Comprende y reconoce la satisfacción del cliente.
● Recoge peticiones y proporciona siempre un buen servicio.
● Busca que el cliente esté satisfecho.

Departamento de finanzas y administración. Se encarga de organizar, controlar y

planificar la gestión de gastos e ingresos de la compañía con el objetivo de
fortalecer su rentabilidad y liquidez. Sus funciones son:

● Presupuesto. Trabajar alineado a un presupuesto y monitorear su

cumplimiento con una frecuencia determinada. Es importante generar varios
escenarios realistas que permitan tener mayor visibilidad de posibles
situaciones, así como determinar fechas de corte para, de ser necesario,
hacer ajustes con tiempo y programados.
● Procesos Contables. Tener definido un proceso que permita tener la
información contable y análisis financiero en tiempo y forma basado en un
calendario de entregas. Las cuentas claras son el pilar más importante para
tomar buenas decisiones. Si quieres saber más de cómo mejorar los
procesos contables para asegurar la calidad de la información, te
recomendamos este artículo como asegurar la calidad de la información
contable y financiera.
● Financiamientos e inversión. Detectar las necesidades de créditos y gestionar
y evaluar la opción más adecuada. Así como evaluar nuevas oportunidades
de inversión en caso de contar con excedentes de flujo para generar valor a
la empresa.
● Administración de riesgos. Definir la necesidad y gestionar la compra y
actualización de seguros y fianzas, entre otros.
 División de trabajo.

Departamento Puesto Actividades

❖ Diseñar la estrategia y fijar objetivos
Departamento de para el crecimiento
dirección general ● Gerente general ❖ Controlar presupuestos y optimizar
gastos
❖ Asegurarse de que los empleados
estén motivados y sean productivos

❖ Mantiene contacto directo y

periódico con los clientes y con los
potenciales clientes.
❖ Informa, asesora y aconseja al
cliente o cliente sobre productos y
servicios disponibles. Prepara los
presupuestos e informa sobre los
plazos de entrega.
❖ Hace la tramitación administrativa
Departamento ● Agente de comercio del proceso de venta, emitiendo el
comercial pedido y transmitiendo la
información a la sede central.
❖ Realiza el seguimiento postventa del
pedido, garantizando que los
compromisos adquiridos en la venta
(fecha de entrega, cantidad, calidad,
características del producto,
condiciones de transporte, cobro,
etc.) se cumplan según lo pactado.
❖ Atiende y resuelve, en el marco de
su responsabilidad, las
reclamaciones presentadas por los
clientes o clientes finales.

❖ Desarrollar estrategias y tácticas

para difundir la existencia de
nuestra empresa e impulsar el
tráfico cualificado hacia nuestra
puerta principal
❖ Poner en práctica campañas de
Departamento de ● Gerente de marketing marketing que garanticen el éxito y
marketing poseer su implementación desde su
concepción hasta su ejecución
❖ Experimentar con una gran variedad
de canales de adquisición orgánicos
y de pago, como creación del
 contenido, tratamiento del
contenido, campañas de pago por
clic, gestión de eventos, publicidad,
redes sociales, campañas de
generación de clientes potenciales,
redacción creativa y análisis de
rendimiento

1. Recibir y contestar llamadas y

correos electrónicos de clientes a
los fines de brindarles asesoría y de
dar respuesta a sus inquietudes y
reclamos.
❖ Saludar y aconsejar a los clientes
que se dirigen a la agencia.
❖ Revisar la disponibilidad de precios
de vuelos y hoteles, así como de
paquetes turísticos.
❖ Reservar vuelos, hoteles o viajes.
❖ Revisar si hay promociones
especiales disponibles.

2. Planificar y vender transporte,

alojamiento, seguros y otros
1. Recepcionista servicios de viajes.
Departamento de 2. Agente de viajes ❖ Cooperar con los clientes para
servicio al cliente 3. Encargado de limpieza determinar sus necesidades y
aconsejarles destinos, medios de
transporte, fechas de viaje, costes y
alojamientos adecuados
❖ Proporcionar información, folletos y
publicaciones relevantes (guías,
costumbres locales, mapas,
normativas, eventos, etc.) a los
viajeros.
❖ Reservar transporte, hacer reservas
hoteleras y cobrar pagos/tarifas.
❖ Utilizar técnicas promocionales y
preparar materiales promocionales
para vender paquetes de viajes con
itinerario.

3. Barrer o aspirar, lavar y pulir pisos,

muebles y otros enseres en las
instalaciones.

1. Control de presupuestos y
contabilidad. La persona encargada
de la gerencia administrativa deberá
estar al corriente de la situación
 contable de su área y generar
presupuestos dentro de los límites
marcados por la política
presupuestal de la empresa.
❖ Reclutamiento, selección y
capacitación de personal. Para
asegurar una operación eficiente en
su departamento, los gerentes
administrativos deberán seleccionar
Departamento de 1. Gerente de al personal que tendrán a su cargo,
finanzas y administración así como brindarle una capacitación
administración. 2. Contador adecuada.
3. Tesorero ❖ Supervisión. La gerencia
administrativa deberá estar al
pendiente de las labores de todas
las áreas que componen su
departamento, así como del
personal que conforma cada una de
ellas, para asegurarse de que se
cumplan las fechas y metas de los
proyectos que se realizan.

2. Administrar el flujo de efectivo.

❖ Elaboración de estados financieros.
❖ Proyecciones y variaciones
contables.
❖ Cumplimiento de las obligaciones
fiscales.
❖ Realización de auditorías internas.
❖ Registro del libro contable.

3. Mantener los registros permanentes

para rastrear los fondos y
transacciones financieras de la
unidad.
❖ Presidir el comité del presupuesto y
prepara el presupuesto anual para
sea aprobado por la asociación
❖ Pagar todas las facturas de la PTA
según lo autorizado por la mesa
directiva o asociación.
❖ Prepara informes para cada reunión
de la mesa directiva y asociación y
el informe financiero anual.
 Coordinación.

Es la etapa de la división del trabajo que busca sincronizar y armonizar los

esfuerzos para realizar eficientemente una tarea; su importancia radica en la
eficacia de cualquier sistema organizacional en relación directa con la coordinación,
misma que se obtiene a través del establecimiento de líneas de comunicación y
autoridad fluidas. La coordinación se define como la sincronización de los recursos y
los esfuerzos de un grupo social, con el fin de lograr oportunidad, unidad, armonía y
rapidez en el desarrollo y la secuencia de los objetivos.

El gerente general será quien supervisará a los trabajadores para garantizar que su
desempeño sea bueno y que estén totalmente capacitados para atender aquellas
funciones que implican sus puestos.
El departamento de servicio a clientes va a prever y anticipar las necesidades del
cliente, preparan planes para mejorar el servicio de atención al cliente, y planifican y
gestionan los presupuestos. Según el tamaño de la organización, algunos gerentes
diseñan o contribuyen en las políticas de servicio de atención al cliente y los
estándares de calidad.
El departamento de administración y finanzas coordinará los ingresos y egresos que
se presenten en la agencia también brindará dinero para adquirir los recursos
necesarios que se requieran dentro de la empresa, esto se logrará gracias al
departamento de ventas, pues ellos son los que registran por medio de una
plataforma digital las ventas.
El departamento de comercialización y el de marketing están relacionados ya que se
encargará de promocionar los paquetes turísticos que tenemos en la agencia por
medio redes sociales.

Cada departamento está relacionado con el servicio al cliente por lo cual se tienen
que ver de manera formal con una actitud siempre positiva, y nada es menos
importante que el otro, todos trabajan por igual y tendrán las mismas oportunidades
que todos los departamentos.
Se espera así el cumplimiento de las actividades de cada puesto para así llegar a
que crezca la empresa a futuro y tener los resultados que queremos de aquellos
objetivos que se plantearon.
 Conclusión.

Puedo concluir que la organización como etapa del proceso administrativo es

fundamental para el éxito, para lo cual existen fases y procedimientos como son las
otras tres: planificar, controlar y dirigir toda la organización por parte de cada una de
sus áreas o departamentos, buscando así lograr alcanzar las metas y objetivos.
Esto permitirá a tu organización dictar un rumbo y medir el grado de eficiencia
alcanzado respecto a tus metas. Asimismo, al contar con un plan estructurado, tu
empresa podrá disponer en todo momento de una planificación a futuro, toda vez
que al considerar los posibles escenarios se encontrarán ya estipuladas las
acciones a seguir en corto, mediano o largo plazo. Me ayudó a conocer los puesto
que conlleva una empresa de agencia de viajes, gracias a esta materia puedo decir
que puedo ayudar a alguien que al igual que nosotros están creando una empresa,
para así poder nutrirme más acerca de lo que es la administración.

Referencias.

Gestiopolis, A. (2023, March 7). Etapas del proceso administrativo: planeación,

organización, dirección y control. Gestiopolis.
[Link]

Zarate, D. (2023, March 1). Proceso administrativo empresarial: qué es, etapas y
ejemplo. [Link]

De Ceupe, B. (2018, December 12). Las agencias de viajes: tipos, funciones,

estructura y productividad. Ceupe.
[Link]

Teruel, S. (n.d.). Las 6 áreas de servicio de las agencias de Business Travel.

[Link]
el