Tema 5

Diseño Centrado en el Usuario

Metodología de
indagación
 Índice
Esquema 3

Ideas clave 4
5.1. Introducción y objetivos 4
5.2. Aplicaciones prácticas del diseño centrado en el
usuario 5
© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

5.3. Los métodos del diseño centrado en el usuario 6

5.4. Metodología de indagación: investigación y
requisitos de usuario 7
5.5. Referencias bibliográficas 27

A fondo 29

Test 31
 Esquema
© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

Diseño Centrado en el Usuario

3
Tema 5. Esquema
 Ideas clave

5.1. Introducción y objetivos

Dividiremos este tema en tres subapartados. En ellos hablaremos de los principales

métodos del diseño centrado en el usuario, de algunos de sus procesos y un
subapartado algo más práctico sobre por dónde podemos empezar para aplicar todo
esto en un proyecto.

Muchas de las metodologías utilizadas en el diseño centrado en el usuario vienen de

diferentes disciplinas como la psicología, la antropología, el marketing y los estudios
de mercado, aunque cada una se utiliza de una forma específica. Aunque son todas
distintas, todas tienen como objetivo principal conseguir información sobre el
usuario. Tanto para conocer el contexto en el que va a usar el producto, sus
características, la opinión que tienen de él o de sus funcionalidades, etc.

Los objetivos de este tema son:

 Conocer las distintas metodologías de indagación.

 Saber en qué momentos se aplica el DCU.
 Profundizar en las metodologías de investigación.
 Diferenciar en qué momento es mejor utilizar una u otra.
© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

Diseño Centrado en el Usuario

4
Tema 5. Ideas clave
 5.2. Aplicaciones prácticas del diseño centrado en
el usuario

Serán las características de un proyecto las que van a determinar los métodos y,
especialmente, los objetivos y el orden en el que van a ser usados. Normalmente,
presentamos el DCU como una especie de caja de herramientas (cada herramienta
corresponde a una técnica) y, dependiendo de la información que queramos obtener, los
recursos que tengamos y el tiempo del que dispongamos, utilizaremos una herramienta
u otra.

Sin embargo, con esta metáfora no cubrimos lo que sería el orden en el uso de las
herramientas. Ya sabemos que la interacción en el DCU es clave porque nos permite ir
diseñando un proyecto poco a poco y construyéndolo según vamos avanzando. Esto nos
permite que podamos adelantarnos a los errores y desviaciones que puedan aparecer,
lo más rápido posible, debido a que hacemos que el usuario sea parte del proceso a lo
largo de todas las etapas que nos encontramos. Por lo tanto, podríamos afirmar que, en
un proceso de DCU, cada etapa o fase (como vimos en el tema anterior con las capas) se
sucede y retroalimenta.

Lo normal sería que lo primero que hagamos sea recopilar información del usuario para
poder conocer y sobre todo entender al usuario final. Estos resultados nos valdrán para
empezar el proceso de diseño como tal para que vaya siendo evaluado y refinado según
vayamos avanzando.

Como vamos a ver más adelante, en ocasiones, vinculamos un método a una etapa
específica. Por ejemplo, en la etapa de evaluación de producto es lógico que hagamos
© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

test con usuarios. Sin embargo, eso no significa que no podamos empezar un proyecto
haciendo un test con usuario. Lo que tenemos que tener muy claro son los objetivos que
queremos cumplir y, sobre todo, cómo vamos a hacerlo (durante qué etapas y utilizando
qué métodos).

Diseño Centrado en el Usuario

5
Tema 5. Ideas clave
 Figura 1. Importancia de las etapas en el diseño centrado en el usuario.

5.3. Los métodos del diseño centrado en el

usuario

En el DCU utilizamos una serie de métodos o metodologías para poner al usuario en el

centro de las fases de diseño. Estos métodos suelen utilizarse en distintas etapas como
refleja la siguiente figura:
© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

Figura 2. Clasificación de la metodología empleada en el DCU.

Diseño Centrado en el Usuario

6
Tema 5. Ideas clave
 En la imagen anterior hemos clasificado los métodos que se suelen utilizar dentro del
DCU. Destacamos que la clasificación no es estricta y que la selección de los métodos que
vayamos a emplear se debe hacer basándose en las características y, sobre todo, en los
objetivos del proyecto y la fase en la que se encuentre.

Aquí os presentamos los principales métodos utilizados: investigación y requisitos de

usuario para poder definir el producto e informar del diseño, desarrollo y creación de la
arquitectura de información, y la evaluación de los elementos que hemos diseñado.

5.4. Metodología de indagación: investigación y

requisitos de usuario

La metodología de indagación la llevamos a cabo durante las etapas de especificación

dentro del contexto de uso y de los requisitos. Estos se basan en intentar implicar a los
usuarios dentro de lo que serán las actividades que van a realizar dentro de la recabación
de información para poder delimitar el producto.

Podemos clasificar los métodos por la información que recogen: métodos cualitativos
(como dinámicas de grupo, observación o entrevistas) y metodología cuantitativa
(cuestionarios y encuestas). Es muy importante que tengamos en cuenta que cada
tipología nos da información diferente y tiene que ser analizada pensando en sus
limitaciones y sus ventajas. Estas son algunas de las técnicas más utilizadas.

Observación e investigación contextual

© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

Esta técnica consiste en observar a los usuarios en lo que sería su entorno habitual. Es
una de las técnicas más utilizadas y, sobre todo, más útiles para poder darnos una visión
objetiva de lo que hacen los usuarios y cómo lo hacen.

Diseño Centrado en el Usuario

7
Tema 5. Ideas clave
 La información que obtengamos nos sirve para evaluar su usabilidad y determinar los
comportamientos de los usuarios.

Para el diseñador, el trabajo de campo es muy importante antes de empezar

el desarrollo y las primeras etapas.

Con este método, podemos conocer el comportamiento y la forma que tienen de

interactuar con el sistema. Uno de sus inconvenientes es que cualquier actividad que
suponga ser observada, influirá en las acciones del usuario.

Existe una modalidad específica de observación llamada investigación contextual que se

secunda con el contexto en el que usamos el producto. Así, lo que haríamos en este caso
es entrevistar al usuario donde sea que vaya a usar nuestro producto. Es muy parecido a
la observación participante.

Sin embargo, este tipo de observación nos permitirá interactuar directamente con el
usuario mientras él está interactuando con el producto para obtener más información y
entender cuáles pueden ser sus dificultades o limitaciones. Con esta investigación
podremos entender mejor el contexto de los usuarios y la forma en la que le influye a la
hora de interactuar con nuestro producto.

Otro de los inconvenientes de esta metodología, es que, como investigador, tenemos

que desplazar al lugar de interacción de los usuarios y necesita de mucho tiempo por
nuestra parte. Como ventaja absoluta, la información que obtengamos es impagable.
© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

Diseño Centrado en el Usuario

8
Tema 5. Ideas clave
 Entrevista en profundidad

Gracias a las entrevistas también podemos obtener información cualitativa. Si las

llevamos a cabo con una muestra pequeña, será más fácil para nosotros. Lo mejor es
utilizar guiones que estén poco estructurados y que sean abiertos. No estamos
buscando representatividad, sino más bien significado y procesos. Tampoco buscamos
la cuantificación de las respuestas, sino comprender de forma profunda cuáles son las
necesidades, experiencias y preferencias de los usuarios a la hora de utilizar un producto
o un sistema.

Este tipo de entrevistas se basan en la comunicación con el usuario y nos permiten

recoger cualquier tipo de información sobre comportamientos ya ocurridos, intuiciones
o actitudes. Aun así, la información que hemos obtenido puede en ocasiones verse
afectada por distintas influencias y debemos estar muy entrenados en este tipo de
metodología para poder obtener la mejor información posible.

Las entrevistas son mucho más fáciles de llevar a cabo que la investigación contextual,
puesto que las personas ponen menos problemas a desplazarse a lo que podemos
considerar como un sitio neutro, pero, en ese caso, perderíamos mucha información
sobre el contexto de uso.

Cómo realizar una buena entrevista

Lo primero que tenemos que hacer es tener muy claro cuál es el objetivo de las
entrevistas que vamos a hacer y saber a qué preguntas queremos responder.

Es muy normal que partamos de un objetivo no muy definido como, por ejemplo,
© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

«quiero conocer a mis usuarios». El problema es que, si tenemos un objetivo difuso, los
resultados que obtengamos van a ser inciertos.

Diseño Centrado en el Usuario

9
Tema 5. Ideas clave
 Tenemos que plantearnos objetivos muy claros como, por ejemplo «quiero saber cómo
las parejas o las familias administran sus gastos diarios». Cuando ya tenemos un objetivo
claro como punto de partida, podemos empezar a planificar las entrevistas.

Lo siguiente que haremos será desarrollar lo que llamaríamos «guía de pautas» y, en

ella, describimos cuáles son las preguntas que más o menos vamos a realizar durante la
entrevista. Esta guía es tan solo un punto de partida de los puntos que consideramos
clave para abordar durante la conversación con el usuario.

No se trata de sentarnos delante del usuario y leerle las preguntas que tenemos
apuntadas, sino que, gracias a la guía, que nos servirá de memoria en la entrevista,
podremos mantener una conversación con el usuario que sea distendida. A medida que
vayamos haciendo más entrevistas y nos sepamos el guion de lo que consideramos
importante, ya no necesitaremos la guía.

Figura 3. Guía de pautas. Fuente: medium.com.

La guía nos va a ayudar a prepararnos para las entrevistas que vamos a hacer. No todas
© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

van a ser lineales, porque iremos manteniendo una conversación normal con el usuario
y será él quien nos guíe en su relato. Cuando tengamos que retomar el guion, lo haremos
de forma secuencial, es decir, de la forma más lógica posible teniendo en cuenta que
estamos manteniendo una conversación.

Diseño Centrado en el Usuario

10
Tema 5. Ideas clave
 Una vez tengamos la guía, decidiremos a qué usuarios vamos a entrevistar. Los usuarios
elegidos deben representar a la población de nuestra investigación. Por lo tanto, si lo
que voy a hacer es investigar para una aplicación de finanzas, tanto familiares, como
personales, debo tener entre mis usuarios a personas que vivan en familia, personas que
vivan en pareja y personas que vivan solas. Si solo entrevisto a personas solteras, me voy
a quedar con solo una parte de la historia de mis usuarios.

La entrevista

Vamos a hacer la entrevista. Lo ideal sería que pudiéramos hacer una entrevista «piloto»
para poder ensayar lo que vamos a decir e ir afianzándonos con la guía de pautas que
hemos creado. Esta entrevista de prueba no la vamos a hacer con los usuarios que hemos
escogido para la entrevista real, sino que podemos pedirle ayuda a algún amigo o algún
colega de trabajo. sin embargo, sí es importante que cumpla el perfil de usuario que
vamos a entrevistar, sino no nos serviría de nada.

No existe un número correcto de cuántas entrevistas tengo que hacer. Podríamos decir
que entre 15 y 20, por ejemplo. Sin embargo, va a depender mucho del contexto, el
producto, el usuario, etc.

Cada entrevista debe durar más o menos una hora y, en ella, tenemos que estar
concentrados al 100% para no perdernos nada. Si podemos grabar la entrevista con el
permiso del usuario, mejor. Es importante, en este caso, practicar la escucha activa
(escuchar más de lo que hablamos), pero tampoco ser entrevistadores al máximo, se
trata de tener una conversación.

Las preguntas que planteemos tienen que ser concisas y muy claras. Hay que evitar las
© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

preguntas encadenadas y hacer solo una a la vez. Tampoco hay que darle al usuario
opciones para que elija, hay que dejarle fluir en sus respuestas. Sobre todo, debemos
evitar las preguntas cerradas puesto que nos llevan a respuestas binarias en las que la
conversación acaba.

Diseño Centrado en el Usuario

11
Tema 5. Ideas clave
 Roles en una entrevista

Siempre antes de empezar a entrevistar tenemos que tener muy claro quién es quién
en la entrevista. Los roles más típicos son:

 Entrevistado.
 Moderador.
 Observador.

No podríamos hacer una entrevista si no hubiera un entrevistado. Tampoco sería posible

sin un moderador ya que, en este caso, es el entrevistador (el que, de primeras, va a
interactuar con el entrevistado). El rol del observador no es imprescindible, pero no está
mal tenerlo para que pueda tomar notas durante la entrevista y que haya un segundo
ojo en caso de que se nos escape a nosotros algo. El observador no tiene que interactuar
con el entrevistado.

Recomendamos siempre avisar al entrevistado de que hay una segunda persona

observando, que simplemente está ahí para tomar notas. De esta forma, conseguimos
que toda la atención del usuario se centre en nosotros.

¿Y ahora qué?

Cuando ya hemos terminado todas las entrevistas, es muy normal que nos sintamos
perdidos entre todas las notas que hemos tomado de las conversaciones que hemos
tenido. Es el momento de sintetizar toda la información que hemos recogido y de
analizarla. Es el momento clave de la investigación, a pesar de que pueda parecer que la
entrevista es más importante.
© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

Diseño Centrado en el Usuario

12
Tema 5. Ideas clave
 Por ese motivo, es importante que hayamos tomado notas y a ser posible que la hayamos
grabado. Si hemos hecho 20 entrevistas, es posible que nos vayamos a olvidar de las
respuestas o las reacciones de los usuarios con los que hemos hablado. Acabaremos
sesgando la información mezclándola con lo que opinamos personalmente sobre el
producto.

Existen muchas técnicas para sintetizar la información y todas tienen el mismo objetivo:
encontrar patrones de comportamiento dentro de la información que hemos sacado de
la conversación con los usuarios para poder refutar o confirmar la hipótesis previa que
teníamos.

Así, podremos plantear una serie de conclusiones sobre estos comportamientos para
sugerir nuevas alternativas al problema planteado.

Algunas de las técnicas más utilizadas para sintetizar la información son:

 Diagrama de afinidad.
 Mapa de empatía.
 Mapeo de puntos de dolor y motivaciones.
© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

Figura 4. Mapa de Afinidad. Fuente: medium.com.

Diseño Centrado en el Usuario

13
Tema 5. Ideas clave
 Dinámicas de grupo

Cuando hablamos de dinámicas de grupo nos referimos a las entrevistas que hacemos
a un grupo de entre seis y ocho personas. En este caso, la moderación del grupo es muy
importante para poder recoger toda la información importante y conseguir que todos
los asistentes participen.

De la misma forma que con las entrevistas en profundidad, partimos de un guion para
poder llevar la entrevista hacia los temas que nos interesan.

Las dinámicas de grupo suelen ser más extensas en tiempo que las entrevistas. Primero,
porque hay más gente participando y, segundo, porque no es fácil parar a la gente
cuando está hablando. Hay que tener muy en cuenta que las entrevistas en grupo son
más difíciles de conducir porque no todo el mundo participa igual. Además, la presión
de grupo incide mucho en las respuestas.

Durante la sesión

El entrevistador tendrá que informar a los participantes de la recogida de datos y les

facilitará una hoja que tendrán que rellenar, en la que consienten el uso de los datos
obtenidos de la información porque, cuando terminemos, esa información será
analizada y entregada en un documento al cliente.

Cuando todos hayan rellenado el documento, es importante que presentemos al equipo

para que todo el mundo se familiarice con las personas que están delante. Igual que
hicimos en la entrevista, hay que avisar de que hay una persona que va a tomar notas (si
la hay). También es una buena idea, si los participantes no se conocen, que pongan su
© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

nombre en un pósit para presentarse y que podamos dirigirnos a ellos con su nombre.
También podemos hacer algún ejercicio para romper un poco el hielo y que los
participantes se relajen.

Diseño Centrado en el Usuario

14
Tema 5. Ideas clave
 Cuando ya todos estén presentados, les contamos cuál va a ser el guion de lo que vamos
a hacer de cara a que podamos cumplir los objetivos propuestos. Las actividades que
planteemos pueden ser en grupo e individuales, pero lo ideal es alternarlas para que la
sesión sea más interesante.

Cuando terminemos la sesión, les damos las gracias por haber participado y, en el caso
de que esté presupuestado y aprobado por el cliente, se les dan los incentivos. En el caso
de que lo haya, tienen que firmar un documento afirmando haberlo recibido.

Documentación y entregables

Una vez terminemos la dinámica, habrá que recopilar toda la información obtenida para
poder analizarla en detalle. Aquí ya empezaremos a buscar patrones, comportamientos
físicos y verbales de los entrevistados, emociones, comentarios, etc. Unificaremos toda
la información que hayamos obtenido de los audios, videos y de las notas que hayamos
tomado durante la sesión para posteriormente entregárselo al cliente de la forma más
desarrollada posible.

El último paso será coordinar una reunión con el cliente en la que le presentemos los
objetivos, las conclusiones, sugerencias y comentarios sobre el tema que hemos
investigado.

Encuestas

Se trata de una técnica cuantitativa a diferencia de los tres métodos anteriores. Por lo
tanto, debemos hacerlas con una muestra representativa de nuestros usuarios. Para ello,
tendremos que montar formularios estructurados a partir de preguntas que tengan
© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

distintas alternativas de respuesta para que puedan elegir libremente.

Diseño Centrado en el Usuario

15
Tema 5. Ideas clave
 El diseño del cuestionario es clave para poder asegurarnos de que la información que
vamos a obtener es importante para los objetivos fijados dentro de cada fase y del
proyecto. Es por ello que, al principio, solemos tirar hacia una investigación cualitativa
que nos permita posteriormente definir los que serán los ítems del cuestionario y las
respuestas posibles.

Es interesante que, antes de mandar la encuesta, hagamos un pequeño test para

asegurarnos de que lo que vamos a preguntar tiene sentido. De aquí sacaremos si las
preguntas están bien estructuradas, si se entienden, si las respuestas son las correctas,
cuánto tiempo se tarda en contestar, etc. Esto determinará la calidad posterior de los
resultados y así evitaremos que los usuarios la dejen a medias.

Lo bueno de esta metodología es que nos permite obtener información de forma

remota, sin que los usuarios tengan que estar presentes. También tiene la ventaja de
que la información obtenida es estadística.

La parte negativa es que, por el contrario que con los métodos cualitativos, las encuestas
nos ponen más difícil el saber qué es lo que hacen los usuarios realmente y cuál es la
calidad y la veracidad de la información que hemos recogido porque depende
totalmente del diseño del cuestionario.

Principales errores al elaborar encuestas

Cada vez se utiliza más la metodología de las encuestas como medio para conseguir
información sobre los usuarios. El motivo principal es la aparición de cada vez más
plataformas online gratuitas que nos permiten hacer trabajo de campo de forma muy
sencilla y eficaz (tales como SurveyMonkey, Google Forms, por ejemplo).
© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

Uno de los principales riesgos de este tipo de ofertas es el «efecto saturación». Cada vez
hay más encuestas online y los usuarios se han cansado de contestarlas. Eso hace que
haya una clara incidencia en las respuestas y, por supuesto, en la calidad de los datos
obtenidos.

Diseño Centrado en el Usuario

16
Tema 5. Ideas clave
 También proliferan los paneles y panelistas que responden a las encuestas a cambio de
una gratificación y eso nos mitiga un poco el problema. Sin embargo, este tipo de
respuestas panelistas nos sujetan a otra serie de sesgos que tenemos que valorar. Por
ejemplo, nos encontramos con la profesionalización de las respuestas puesto que estos
panelistas están cada vez más acostumbrados a responder encuestas sobre uso y pueden
usar trucos para rebajar la carga de respuestas. Le dedican menos tiempo a terminar la
encuesta, por lo que podría incurrir en la sinceridad de la encuesta.

Otro de los riesgos de que haya cada vez más encuestas circulando está en su
banalización. Nos encontramos dos efectos:

 Desenfocar las encuestas, es decir, usarlas para estudios en los que realmente sería
mejor utilizar otras metodologías.

 Confeccionar las encuestas con menos rigor metodológico, sin prestarle mucha
atención a lo que serían los criterios técnicos necesarios. Esto genera que el propio
cuestionario nos lleve a error en las respuestas.
© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

Diseño Centrado en el Usuario

17
Tema 5. Ideas clave
 Es muy importante mantener el rigor científico a la hora de diseñar un cuestionario si no
queremos fundamentar nuestras decisiones en datos equivocados. Estos son algunos de
los errores que podemos cometer al diseñar un cuestionario:

Figura 5. Errores y Motivos en la creación de cuestionarios. Fuente: Legridd.com.

La principal solución para todos estos errores es investigar adecuadamente sobre lo que
queremos medir, usar primero técnicas cualitativas para que podamos enfocar después
de manera correcta el cuestionario y, especialmente, ser muy exhaustivos en lo que será
la realización del pre-test. Estos son algunos de los rasgos básicos de los errores:

 Errores de estructura.
© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

Aquí nos referimos, sobre todo, a esos aspectos que no se refieren tanto a preguntas
concretas, sino más bien a lo que sería el orden y la estructura que le demos al
cuestionario. Los más normales son los que aparecen por la extensión y, por lo tanto, en
la duración. También son comunes los errores en el formato y que haya partes que

Diseño Centrado en el Usuario

18
Tema 5. Ideas clave
 cueste leer porque hemos puesto, por ejemplo, una letra muy pequeña o que haya algún
problema con la interfaz como tal.

 Errores de especificación.

Esto suele ocurrir cuando hay algún aspecto importante (que sirve para medir lo que
queremos) y se nos olvida incluirlo (un tema, una dimensión, ítem, etc.) o, por el
contrario, no lo hemos definido correctamente.

Por ejemplo, queremos medir la satisfacción de un usuario con una e-commerce. Para
muchos de nuestros usuarios normalmente la buena experiencia de uso en una e-
commerce está relacionada con el pago y que puedan pagar con PayPal sin comisión. Sin
embargo, puede que nosotros no hayamos detectado este aspecto. Si no introducimos
en el cuestionario una pregunta sobre el método de pago, cometeríamos un error de
especificación porque no mediríamos la satisfacción como un elemento importante para
los usuarios.

 Errores de medición.

Estos se derivan de lo que sería la formulación de las preguntas y existen distintos tipos:

• Los errores que ocurren por posibles problemas a la hora de interpretar las
preguntas.
• Los que ocurren por la forma en la que está enunciada la pregunta o por la forma
en la que hemos escrito la respuesta.
• Los que tienen que ver con la secuencia de orden de las preguntas del
cuestionario.
© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

A veces es complicado detectar los errores en la medición y son los más difíciles de
solucionar, porque la mayoría tienen que ver más bien con la complejidad del uso del
lenguaje y con la relación que tienen con el contexto cultural del usuario receptor.

Diseño Centrado en el Usuario

19
Tema 5. Ideas clave
 Logging - Técnicas de registro informático

Este tipo de técnicas se basan en la monitorización de lo que sería la actividad de los

usuarios dentro de una web o una app. La recogida de estos datos normalmente se hace
a través de un sistema que esté automatizado y el usuario no tiene por qué darse cuenta.
La mayoría de las veces se aprovechan los propios registros de actividad dentro del
sistema. Este tipo de archivos tradicionalmente tienen la extensión .log, de ahí viene el
nombre de la técnica.

En las webs, el análisis y procesamiento de estos datos nos permite, sobre todo, conocer
el comportamiento de los usuarios, qué funcionalidades son las que usan, cuánto
tiempo pasan en la web y de qué forma navegan en ella. Esta información es muy útil
para nosotros porque nos permite modificar y mejorar los diseños y su estructura web.

Aunque conozcamos las páginas que visitan, desde el punto de vista de la usabilidad, este
tipo de metodología tiene un inconveniente: no conocemos cuáles son los objetivos de
los usuarios. Se trata de un método observacional. Si no conocemos sus objetivos, no
sabemos si han entrado en la página por error o porque estaban buscando algo en
concreto. Tampoco podríamos saber si ha seguido ese camino al navegar porque se ha
perdido o si lo ha hecho de forma voluntaria. De todas formas, la información que
podamos recabar de esta metodología es muy importante, porque muestra la actividad
real de un usuario en nuestra web.

Su ventaja principal es que el coste es bastante bajo. Se trata de una técnica más
centrada en conocer el qué, pero que no nos proporciona información del porqué. Por
ello deberíamos combinarla con otro tipo de técnicas de indagación que nos den más
información sobre los objetivos que tiene el usuario y cuáles son sus motivaciones.
© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

Diseño Centrado en el Usuario

20
Tema 5. Ideas clave
 Análisis competitivo

O análisis comparativo, también lo llamamos benchmarking. Consiste en analizar

productos que son parecidos y, sobre todo, que compiten en el mercado o dentro del
sistema interactivo en el que están diseñados.

Algunos de los objetivos para analizar este tipo de productos es llegar a conocer las
expectativas que tienen los usuarios, conocer cuáles son las tendencias del mercado,
aprender de los errores que están cometiendo nuestros competidores, pero también
conocer lo que funciona, saber cuáles son las funcionalidades básicas que utilizan,
entender sus interfaces, etc.

En muchas ocasiones puede ser también interesante realizar test con usuarios y
observarles utilizando productos similares a los nuestros. Así podríamos entender los
motivos que les hacen funcionar y conocer qué es lo que no funciona para ayudar a
nuestros usuarios a conseguir sus objetivos.

El análisis competitivo puede ser utilizado en todas las etapas de diseño de un

producto para poder conocer mejor a los usuarios y sus expectativas, conocer
qué es lo que valoran y lo que no.

Si no tenemos esa información, es importante que empecemos el proyecto a partir de

un análisis comparativo. Lo que queramos hacer posteriormente con los datos nos
definirá el nivel de análisis.
© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

Diseño Centrado en el Usuario

21
Tema 5. Ideas clave
 Figura 6. Plantilla de benchmark. Fuente: medium.com.

Cuando vayamos a analizar los productos, lo haremos como si fuera la primera vez que
los usamos, intentamos ver si cumples los criterios que hemos definido y anotando lo
que consideramos que son aspectos positivos y los negativos para tomarlos como
referencia futura.

Este análisis lo podemos llevar a cabo con test de usuario con distintos productos
seleccionados, y así podremos tener conclusiones basadas en distintas experiencias. Sin
embargo, es importante que acotemos el análisis a lo que es nuestro proyecto.

Cómo hago un benchmark

Hay dos técnicas que hay que tener en cuenta a la hora de hacer un benchmark:
© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

 Análisis de la competencia: nos comparamos con ella y nos hacemos las siguientes
preguntas: ¿Yo qué le ofrezco al usuario? ¿Qué es lo que hacen bien y qué hacen mal?
¿Están ofreciendo una buena experiencia de usuario en sus plataformas?

Diseño Centrado en el Usuario

22
Tema 5. Ideas clave
  Evalúa a la competencia: haz un test A/B de lo que tú tienes versus lo que tiene tu
competencia. Así, podremos determinar qué problemas tenemos y qué podemos
mejorar.

Pasos para hacer un benchmark

 Definir los objetivos.

Lo primero y como decíamos antes, más importante. Definir los objetivos de la

búsqueda. Hay que establecer qué es lo que vamos a buscar para que nos centremos
más y seamos más eficientes en el análisis. Un error muy común es que acumulemos
demasiados datos que puedes sobrecargarnos de información y no será muy detallada.
Por ese motivo, debemos definir metas y criterios de evaluación que no nos desvíen de
nuestro objetivo.

Hay que preguntarse siempre ¿qué estamos buscando? Lo más cómodo es ayudarnos de
una hoja de cálculo para ir recolectando toda la información y así llevar un control de los
datos obtenidos y poco a poco ir montando un storytelling.

 Identifica a tu competencia.

Siempre debemos ser muy conscientes de lo que está haciendo nuestra competencia.
Depende de nosotros la profundidad de búsqueda que queramos hacer.

Para poder hacer un buen análisis de nuestra competencia, lo ideal sería encontrar a 4
competidores directos y entre 2 y 4 indirectos. Los competidores directos hacen
exactamente lo mismo que nosotros, su oferta de servicios o productos es la misma que
© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

nosotros y probablemente tenga la misma base de clientes que nosotros. Mientras que
los competidores indirectos tienen un producto o servicio parecido, pero puede que su
valor principal agregado sea algo distinto al que yo ofrezco.

Diseño Centrado en el Usuario

23
Tema 5. Ideas clave
  Busca tendencias de usabilidad en la competencia.

La usabilidad hoy en día tiene un papel clave en la diferenciación de los competidores.

Piensa en lo que está hoy de moda ¿qué estereotipos más comunes espera el usuario
que haya en la práctica? Pregúntate siempre si estas nuevas modas son trucos que le van
a beneficiar al usuario que nos visita.

Para encontrar las tendencias de usabilidad y mejorar la propia tenemos que pensar en
lo siguiente:

• ¿Qué funcionalidades o acciones son viables que implementemos en nuestro

producto? ¿Podrías agregarlo a tu plataforma?

• ¿Qué camino lógico debe seguir el usuario para terminar esas acciones? Reconoce
cuáles son los elementos de UX que nos pueden ayudar a que la experiencia de
uso dentro de mi site sea mejor que la de la competencia. Haz videos, fotos y
documenta las referencias más importantes para posteriormente implementarlas
en tu proyecto.

 Evalúa con mucho detalle la UX de tu competencia.

Aquí es importante que analicemos a fondo la experiencia de usuario de la competencia,

podemos hacerlo a partir de los siguientes puntos:

• Conjunto de características: ¿qué ofrecen que sea positivo para los usuarios? ¿Les
gusta el contenido multimedia o mejor un recorrido más simple? ¿Qué no debería
estar en la interfaz? ¿Cuántos pasos necesitamos para ver la información
© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

importante de la página?

• Tono de los mensajes: ¿cómo hablan a los usuarios? ¿Lo hacen de forma seria,
técnica o informal? ¿Se entienden los tecnicismos que utilizan? ¿Hay demasiado
texto? ¿Se comunica correctamente el valor agregado?

Diseño Centrado en el Usuario

24
Tema 5. Ideas clave
 • Testimoniales: ¿cuenta tu competencia con opiniones reales de sus
consumidores? Las reseñas suelen generar más confianza. Sin embargo, hay que
plantearse lo siguiente: ¿qué tipo de reseñas hay? ¿Son escritos o es un rating con
estrellas? ¿Cuál es la forma más sencilla de hacerlo? Es importante que si las pones,
sean creíbles. ¿No te ha pasado alguna vez que al ir a leer una review del App Store
que no se la cree ni el que ha hecho la app? Eso genera mucha desconfianza.

• Velocidad: la velocidad es muy importante de cara a que la experiencia de usuario

sea exitosa y el usuario no se vaya de nuestro sitio. Mide la velocidad de carga de
tu competencia para determinar si te desesperas y abandonas el sitio. Existen
herramientas online gratuitas para hacerlo.

• Usabilidad: es una de las partes más importantes dentro de un UX-Benchmark

para conocer la usabilidad de nuestra competencia en relación con la nuestra. ¿Es
su página intuitiva a la hora de utilizarla? ¿Es fácil? ¿Las tareas claves están a la
vista o es complicado llegar a ellas? ¿El contenido es claro y de valor? ¿La línea
gráfica es coherente? ¿Tuviste una buena experiencia y volverías?

Es interesante poner en una hoja de cálculo todas estas preguntas e ir rellenándolas con
una calificación para poder tener un control adecuado.
© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

Diseño Centrado en el Usuario

25
Tema 5. Ideas clave
 Figura 7. Hoja de cálculo benchmark. Fuente: crehana.com.

• Analizar: ¿ya tienes toda la información necesaria? Empieza a analizar y resumir

de la forma más eficaz posible todas las conclusiones que hayas sacado de la
información obtenida. Así, podrás descubrir el impacto que puedes llegar a generar
con tu producto.

• Preséntalo: ahora que ya está todo analizado hay que presentar los insights más
importantes al equipo para poder hacer un brainstorming y un plan de acción para
mejorar nuestra marca y superar a la competencia.
© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

Diseño Centrado en el Usuario

26
Tema 5. Ideas clave
 5.5. Referencias bibliográficas

Atuncar Marquez, V. H. (2019). Relación entre el diseño UX como herramienta de la

publicidad digital y el engagement de la marca BCP a través de su página web, año 2017.
[Tesis para optar el grado académico de maestro en publicidad, Universidad de San
Martín de Porres]. 1library. https://1library.co/document/zkwd971z-relacion-diseno-
herramienta-publicidad-digital-engagement-traves-pagina.html

Hotimsky, T., Molina, W., Salgado, C. H., Peralta, M. y Sánchez, A. (2019). Cambiando
percepciones: UX design. XXI Workshop de Investigadores en Ciencias de la Computación.
WICC 2019, Universidad Nacional de San Juan.

Idrovo García, D. E. (2019). Análisis de la metodología UX Design para su aplicación en el

desarrollo de aplicaciones móviles en los proyectos de titulación de la carrera de
Producción y Dirección en Artes Multimedia de la Universidad Católica de Santiago de
Guayaquil. [Trabajo de titulación, Universidad Católica de Santiago de Guayaquil].
Repositorio.ucsg. http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/12551

Martín, A., Gaetán, G., Saldaño, V. E., Cardozo, C., Carrizo, A. y Villagra, S. (2019). Diseño
y evaluación de experiencia de usuario (UX) para multi-dispositivos. XXI Workshop de
Investigadores en Ciencias de la Computación, WICC 2019, Universidad Nacional de San
Juan. http://sedici.unlp.edu.ar/handle/10915/77096

Mas Amorós, E. V. (2019). El éxito de Pokémon Go en Lima Metropolitano asociado al

Lean UX. [Tesis para optar al título profesional de Licenciado, Universidad de Lima].
Repositorio.ulima.edu.
© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

Saquero Ros, C. (2019). Diseño y desarrollo de una metodología de evaluación de la UX.

[Trabajo de fin de grado, Universidad de Alicante].
https://rua.ua.es/dspace/bitstream/10045/88488/1/Diseno_y_desarrollo_de_una_me
todologia_de_evaluacion_del_U_SAQUERO_ROS_CLARA.pdf

Diseño Centrado en el Usuario

27
Tema 5. Ideas clave
 Uribe Román, A. (2019). Variables de la experiencia de usuario (UX) que posibilitan o
inhiben el pago por videojuegos en dispositivos móviles. [Trabajo de grado, Universidad
EAFIT]. Repository.eafit.edu.co. https://repository.eafit.edu.co/handle/10784/13746
© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

Diseño Centrado en el Usuario

28
Tema 5. Ideas clave
 A fondo
¿Qué es la investigación contextual?

Djandrw, A. (2019, 29 de marzo). Qué es la observación contextual? Medium.com.

https://medium.com/@andrewdjandrw/qu%C3%A9-es-la-observaci%C3%B3n-
contextual-12cf24998bda

Un artículo para indagar un poco más sobre la investigación cualitativa, en este caso
sobre la investigación contextual.

The use and misuse of focus groups

Nielsen, J. (1997, 1 de enero). The Use and Misuse of Focus Groups. Nngroup.com.
https://www.nngroup.com/articles/focus-groups/

En este artículo de NN Group escrito por Jakob Nielsen, vemos cuáles son los usos
más comunes del focus group y qué errores cometemos y que podemos evitar.

Sarah Rink de Sngular «Un investigador tiene que entender que está en el mundo
para ver y no para ser visto»

Redbility. (2019, 6 de junio). Sarah Rink de Sngular «Un investigador tiene que entender
© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

que esta en el mundo para ver y no para ser visto». Redbility.

https://www.redbility.com/sarah-rink-sngular/

En este artículo de Redbility, hablan sobre la importancia que tiene el investigador y

de cómo está ahí para investigar, no para dar su opinión.

Diseño Centrado en el Usuario

29
Tema 5. A fondo
 Benchmarking UX: Tracking Metrics

Moran, K. (2020, 3 de mayo). Benchmarking UX: Tracking Metrics. Nngroup.

https://www.nngroup.com/articles/benchmarking-ux/

La importancia de un benchmarking bien hecho y de cómo hay que ir trackeando las

métricas de los usuarios de la competencia para mejorar nuestro proyecto a la hora
de rediseñarlo.

¿Cómo investigan en remoto las grandes compañías?

Redbility. (2020, 9 de junio). Cómo investigan en remoto grandes compañías. Informe.

Redbility. https://www.redbility.com/como-investigan-en-remoto-companias-informe/

Con la nueva normalidad que estamos viviendo y las medidas de seguridad que
tenemos que cumplir debido a la pandemia por la COVID-19, es interesante saber
cómo las grandes compañías están llevando a cabo sus investigaciones.

Martin Redigolo de Deloitte: «Creo que pocos clientes todavía saben lo que una
investigación de verdad es y lo que conlleva»

Redbility. (2019, 10 de junio). Martin Redigolo de Deloitte: «Creo que pocos clientes
todavía saben lo que una investigación de verdad es y lo que conlleva». Redbility.
https://innovationcenter.redbility.com/martin-redigolo-deloitte/
© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

No todos los clientes con los que vamos a trabajar tienen claro lo importante que es
investigar a los usuarios antes de ponerse a desarrollar un producto. A través de esta
investigación a Martin Redioglo de la consultora Deloitte, veremos cuáles son las
consecuencias de una mala investigación.

Diseño Centrado en el Usuario

30
Tema 5. A fondo
 Test
1. Todas las metodologías de investigación tienen como objetivo principal…
A. Poner en el centro las necesidades del usuario.
B. Conocer la forma que tiene el usuario de navegar en nuestra web.
C. Conseguir información sobre el usuario.
D. Diferenciar entre nuestros usuarios potenciales.

2. ¿Qué es lo primero que hacemos en una metodología de investigación?

A. Bocetar las secciones.
B. Recoger información del usuario.
C. La arquitectura de la información.
D. Contemplar las necesidades del cliente.

3. ¿Cuándo llevamos a cabo la metodología de investigación?

A. Durante las etapas de especificación dentro del contexto de uso y de los
requisitos.
B. Antes del diseño.
C. Durante la etapa de diseño.
D. Después de la charla con el cliente.

4. ¿Cuántas clasificaciones de metodologías de investigación hay en el DCU?

A. Una.
B. Dos.
C. Tres.
D. Cuatro.
© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

Diseño Centrado en el Usuario

31
Tema 1. Test
 5. La información que obtengamos en la investigación contextual nos sirve para…
A. Contextualizar al usuario en su espacio de trabajo.
B. Saber cómo el usuario navega.
C. Conocer la forma que tiene el usuario de interactuar con el contenido.
D. Evaluar su usabilidad y determinar los comportamientos de los usuarios.

6. Las entrevistas en profundidad se basan en…

A. Conocer a fondo lo que quiere el usuario.
B. Contarle al usuario tu experiencia.
C. La comunicación con el usuario.
D. Contrastar si las necesidades del usuario son las mismas que las del cliente.

7. En la guía de pautas…
A. Describimos cuáles son las preguntas que, más o menos, vamos a realizar
durante la entrevista.
B. Definimos los pasos que vamos a dar antes de ponernos a diseñar.
C. Dejamos claros los puntos que se tratarán con el cliente.
D. Pautamos las necesidades que se cubrirán para el usuario.

8. ¿Cuántas entrevistas tengo que hacer?

A. Entre 15 y 20.
B. No existe un número correcto.
C. Cuantas más, mejor.
D. Entre 20 y 30.

9. Los roles más típicos en una entrevista son…

A. Entrevistado, entrevistador y observador.
© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

B. Entrevistador, moderador y observador.

C. Entrevistado, moderador y observador.
D. Entrevistador, moderado y observador.

Diseño Centrado en el Usuario

32
Tema 1. Test
 10. Las encuestas son:
A. Una técnica cuantitativa.
B. Una técnica cualitativa.
C. Una mezcla de las dos.
D. Mejores que las entrevistas.
© Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)

Diseño Centrado en el Usuario

33
Tema 1. Test