ELYON YIREH

Trabajo investigativo de Auxiliar de cocina

Modulo

Atención al cliente

Integrantes

Anaya Sandra

Barrios Luis

Campos Johanni

Chávez Anais

Pacheco Jesús

Imer Zarmiento

Barranquilla – Atlántico

2022
 CONCEPTOS BÁSICOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es el conjunto de acciones y estrategias implementadas

para satisfacer las necesidades del cliente y brindarle una excelente experiencia.

La definición del servicio al cliente va más allá de ser cordial y amable: es el

valor agregado de tu producto, la razón por la cual te diferencias de la
competencia.

El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los

clientes antes, durante y después de la compra. No se refiere exclusivamente al
momento en que un cliente hace una compra, sino lo que ocurre antes, durante y
después de la adquisición de un producto o utilización de un servicio.

 Atención

La atención al cliente es un conjunto de prácticas destinadas a solucionar

problemas de los consumidores.

Generalmente representada por la figura del equipo de soporte y sus

agentes, la atención al cliente tiene como objetivo dar respuesta a consultas,
gestionar quejas y promover el buen uso de los productos vendidos por una
empresa.

La definición de atención al cliente incluye dos tipos: proactiva y reactiva.

1. la atención proactiva, la empresa contacta con el cliente para

anticipar situaciones, positivas o negativas, antes de que sucedan.
De esta manera, los agentes de soporte pueden aumentar los
niveles de satisfacción y/o prevenir daños mayores.
2. La atención reactiva, la empresa espera el contacto del cliente y
reacciona según la situación presentada. Esto es lo que sucede
 cuando llamas a una tienda, quejándote de que tu producto llegó
incompleto, por ejemplo.

 Servicio

El servicio al cliente es el conjunto de acciones y estrategias

implementadas para satisfacer las necesidades del cliente y brindarle una
excelente experiencia.

La definición del servicio al cliente va más allá de ser cordial y

amable: es el valor agregado de tu producto, la razón por la cual te
diferencias de la competencia.

 Cliente

El cliente es una persona que interactúa con una marca, servicio o

producto y pasa por diferentes etapas en relación con los mismos. De esta
manera, los clientes se pueden considerar: clientes activos (de compra
frecuente, habitual u ocasional); clientes inactivos (sin acto de compra).

TIPOS DE CLIENTES

Los clientes son muy diferentes entre sí. El proceso de compra de cada
cliente está determinado por diferentes factores. Ellos son:

 Sus experiencias pasadas

 Gustos personales
 Necesidades a satisfacer
 Poder económico

Sin embargo, existen características en común que permiten agrupar a los

clientes para establecer una clasificación, comprender mejor sus necesidades y
así ofrecer mejores respuestas.
 Estos son los diferentes tipos de clientes que puedes encontrar en el mercado:

 Informado
El cliente informado es el que está atento a todos los detalles. Hace
preguntas y conoce sobre el tema. Está lleno de argumentos y es muy
consistente en la comunicación. Para este cliente, la recomendación es
estar preparado para mantener un diálogo meticuloso, sin prisas y con la
mayor cantidad de datos posible para no cometer errores que dificulten la
conclusión de la venta.

 Impulsivo
El consumidor impulsivo es aquel que demuestra impaciencia y
agitación. Es un tipo de cliente difícil de tratar debido a la naturaleza
impredecible de su comportamiento de compra. Tiene poca paciencia para
procesos de compra que resulten difíciles.
Con este tipo de consumidor debes redoblar tus esfuerzos por
ofrecer un buen servicio al cliente antes de que cambie de opinión. Con
este tipo de cliente, es importante tener en cuenta lo siguiente:

1. Identificar lo que necesita, ya que es un cliente que si encuentra lo

que busca, lo compra
2. No extenderse en detalles sobre productos o servicios, ser ágil y
asertivo en las explicaciones
3. Priorizar la información más valiosa del producto o servicio
4. Si hay algún impedimento, ser rápido para encontrar soluciones

 Discutidor
De todos los tipos de clientes y sus características, este es el
consumidor que ya busca a la empresa dispuesto a discutir o quejarse.
Generalmente demuestra un aire de superioridad para tratar con cualquier
agente. En este caso, es importante que el vendedor o asistente muestre
 empatía por la situación y mesure su impaciencia. Es importante que
permanezca tranquilo, seguro y dispuesto a hablar.

1. Escucha todo lo que el cliente tiene para decir e intentar aportar

ligereza y humor a la relación.
2. Evita las discusiones
3. No consideres sus críticas como cuestiones personales
4. Demuestra comprensión y capacidad de resolver sus problemas.

 Indeciso
Tomar decisiones no siempre es fácil, especialmente cuando se trata
de una compra. Para que tu cliente sepa que está eligiendo la mejor opción
en el mercado, es necesario ayudarlo en esto, ya que los indecisos en
general no pueden decidir por sí mismos.

Por lo tanto, es importante que tu equipo de marketing y ventas

nunca deje al cliente solo. Siempre mantenlo informado, guíalo y apóyalo
en cada decisión, responde cualquier pregunta que pueda tener antes,
durante y después del proceso de compra.

Este tipo de cliente puede dudar sobre la compra y también sobre el

hecho de continuar comprando y ser leal a tu marca. También es necesario
dejar espacio para que este cliente reflexione sobre su decisión, por eso
tampoco es bueno sobrecargarlo de información y preguntas.

 Confundido
El cliente confundido es aquel que no tiene idea de qué comprar, por
ejemplo, cuando tiene que hacer un regalo. Además, no sabe cómo explicar
sus deseos. Para tratar con este tipo de cliente se necesita paciencia y
 tranquilidad. Es mejor hacer preguntas que ayuden descifrar y comprender
qué busca.

Debido a este tipo de cliente y sus características, es interesante

restringir la cantidad de opciones, de acuerdo con los consejos y la
información que brinda. Por lo tanto, con un límite inferior de opciones
disponibles, la tendencia es que pueda comprender mejor lo que le servirá.

 Silencioso
El cliente silencioso es aquel que habla poco pero escucha mucho.
Está interesado en todo lo que tu empresa quiere presentar y mostrar, pero
deja dudas y es muy difícil de interpretar.

Con este tipo de cliente, más que con otros, es necesario enfocarse
en el tema comercial para tratar de averiguar si está disfrutando o no de lo
que está viendo y si va a comprar o simplemente seguirá reflexionando.
Vale la pena tratar de despertar su curiosidad para motivarlo a comunicarse
más y mostrar más interés.

 Negociador
El cliente negociador es muy común. Este tipo de cliente quiere
aprovechar las oportunidades a toda costa. Por lo tanto, ciertamente sólo
completará una compra si percibe con claridad cuál es el beneficio.

Para ganar a este cliente, debes prestar mucha atención, mostrar

empatía y demostrar que tu empresa está dispuesta a negociar. Pero
recuerda: no cedas a todos sus pedidos, las ofertas de la compañía deben
ser limitadas.

 Apóstol
 Los embajadores de marca son aquellos que manifiestan el más alto
nivel de compromiso con la marca, los productos y el negocio en general.
Se conocen con este nombre porque en sus círculos de acción son
verdaderos líderes cuando se trata de difundir el mensaje de la empresa.
Son clientes que están muy satisfechos con el servicio brindado y aquellos
que recomiendan tus productos a sus familiares y amigos.

 Leal
Las empresas no deben perder de vista a sus clientes leales y
trabajar en la fidelización hacia la marca. Este tipo de cliente es
comprometido y genera un impacto positivo en la expansión del público
objetivo, además de ser un comprador fiel con más probabilidades de volver
a elegir a la marca.

 Rehén
Son aquellos que, a pesar de no estar contentos con la empresa,
permanecen con la marca. Esto suele ocurrir, por ejemplo, en mercados en
donde no perciben alternativas viables o es excesivamente costosa la
migración a otras marcas. Los clientes rehenes son propensos a irse
rápidamente si encuentran una oferta mejor.

 Mercenario
Se caracterizan por niveles muy bajos de compromiso hacia el
producto. Éstos suelen darse claramente en categorías tipo commodity,
(materias primas o a los productos básicos) donde el precio del bien dicta
las condiciones de permanencia del cliente.

Existen tres tipos de consumidores mercenarios:

 Los switchers: Tienen pocas marcas favoritas y brincan entre éstas

según estén o no en promoción
  Los negociadores: Cambian regularmente dentro de un abanico más
amplio de marcas aceptables para ellos
 Los sensibles al precio: Sistemáticamente compran la marca con el
menor precio, sin importar cuál sea ésta.

IMAGEN PERSONAL Y SUS BENEFICIOS

La imagen personal es la carta de presentación que usted tiene hacia su

entorno: sus clientes, proveedores, entidades financieras, etc El vestuario es muy

importante en todos los ámbitos de nuestra vida, pero en el ámbito laboral

adquiere una cierta importancia en función del cargo que desempeñemos. Las

personas que trabajan de cara al público deben dar una determinada imagen,

agradable y cordial, y el vestuario hace mucho. Aquí podríamos aplicar la conocida

frase, una imagen vale más que mil palabras.

La gente entra en un establecimiento, despacho u oficina, y lo primero que ve es

nuestra imagen, por ello debemos cuidarla.

 Imprescindible

 Valorar y tratar la imagen externa como herramienta de comunicación. La

imagen comunica.

 Proyectar una imagen externa impoluta a nivel de estilismo e higiene. Da lo

mismo si te imponen un uniforme o si puedes elegir tu propio look. La ropa no

puede estar rota, sucia o con botones descosidos. Si la empresa obliga al uso de

uniforme, recuerda de quererlo, mimarlo y adaptarlo a tu tipología corporal y facial

para que te aporte comodidad y flexibilidad. Manos, cabello, cuerpo con higiene

impecable, maquillaje correcto a la actividad, entorno, hora, etc.

 Piercings y tatuajes. Saber adaptarse a las normas de la cultura de la

empresa, a día de hoy, algunas las permites otras no, en algunas compañías va

en función de la actividad. En los últimos años, en muchas empresas y

actividades han incrementado la posibilidad de su uso. Si llevas piercings y

tatuajes tienen que ir acompañados de una higiene inmaculada. Si la empresa no

los permite, evítalos.

 Saludo y despedida. Básico y clave. “Buenos días…” “Bienvenidos…” “Qué

pasen un buen día”, etc. Eso sí, sin ser empalagoso/a. Punto medio por favor, que

te vayan persiguiendo por muy amables que sean es incómodo.

 Expresión. Alinear la comunicación no verbal y verbal en un mismo

mensaje.

 Tiempo de espera. Hay que controlar el tiempo de espera en el teléfono,

reuniones, colas en tiendas o recepciones, repuestas de correos electrónicos, etc.

 Responder y exposición clara, concisa y creíble.

 Gestionar la mirada y sonrisa, para que te aporten empatía y las cualidades

oportunas según el entorno. Imprescindibles dominarlas.

 Conocer el producto, servicio, empresa es esencial. Ante cualquier duda,

que no sea muy básica por favor, la sinceridad siempre juega a favor.

 Evita
  Criticar a compañeros o el sistema de trabajo en público. Y si estás

hablando con algún compañero y se os acercan a pedir información,

dejad la “charla” para más tarde.

 Extra

 Si llevas muchos años en el puesto y no estás a gusto, tienes un día

complicado o no te sientes valorado, el cliente no es el culpable, hay que

saber gestionar las emociones. Actitud coherente.

 Si empiezas en un trabajo saca tu mejor versión y evita las malas

costumbres de tus compañeros.

Elegancia masculina

El vestuario es un elemento muy importante a la hora de causar una buena

impresión. Cuando nos presentamos en un sitio, en lo primero que se fijan es en

nuestra apariencia externa. Aunque los verdaderos valores de una persona no

sean su vestuario, hay que causar una buena primera impresión. Saber estar no

consiste solamente en ser educado, sino en un conjunto de factores entre los que

ocupa un lugar muy importante nuestra apariencia, como nos vestimos. Se vaya o

no a la moda, no debemos perder una elegancia natural al vestir, acorde a nuestra

personalidad.

Elegancia femenina
 Para dar un efecto siempre espectacular, con refinamiento y femenina

elegancia, comenzaremos con indicaciones drásticas pero siempre efectivas. Hay

tanto error en los ambientes laborales que con vestirse todas en las mismas

tiendas no se consigue el resultado del maniquí del catálogo. No todas las modas

favorecen por igual ni las personalidades o circunstancias son las mismas.

Comenzaremos por el maquillaje, recordando que debe ser un toque de

vivacidad, no un disfraz de personalidad. Colores suaves, delicados, acordes a su

tono de piel. Aquí el principio es atenuar y resaltar, nunca fabricar. Es muy caro

para usted perder categoría y dignidad por seguir modas o sugerencias

estridentes, ridículas o descaradas. El maquillaje debe resaltar su naturalidad: no

es otra naturaleza.

MOMENTOS DE VERDAD CON LOS CLIENTES

Los momentos de la verdad comprenden todas las ocasiones en las que el

cliente entra en contacto con la organización y se forma una opinión sobre la

calidad de ésta. Toda vez que ocurre esta “confrontación” entre el consumidor y la

marca, está transcurriendo un momento de verdad. En el servicio al cliente es vital

comprender este concepto y así mejorar la experiencia del usuario.

Cualquier punto de contacto entre la empresa y sus consumidores es

importante y puede convertirse en crítico. Es en los contactos donde se construye

la experiencia del cliente, de ahí su carácter crucial.

 Los momentos de verdad en el servicio al cliente se concretan cada vez que

se establece un contacto para satisfacer las necesidades del usuario. Se

representan a través de un mapa, conocido como ciclo del servicio. En cualquiera

de estos contactos, la experiencia del cliente puede verse afectada e influir tanto

en la decisión de compra como en el fortalecimiento o no de la lealtad del

consumidor.

Tipos de momentos de verdad en el servicio al cliente

 Momento cero de la verdad

Ese momento mágico en el que el cliente reconoce que tiene la

necesidad de adquirir un producto o servicio y se decide a solucionar su

problema a través de Internet, es conocido como el momento cero de la

verdad.

 El primer momento de la verdad

Después de transitar por el momento cero de la verdad, llega el

momento en que el cliente y el producto se encuentran frente a frente. Esto

puede ocurrir de forma presencial o virtual. La primera impresión es

irrepetible, como dirían los franceses- ocurre en un intervalo de tiempo

mínimo, el cual oscila entre los 3 y 7 segundos. En este corto tiempo hay

mucho en juego, por lo que debes cuidar de cada detalle.

 El segundo momento de la verdad

 Se denomina segundo momento de la verdad a aquel en el que el

cliente ya compró el producto y lo está usando. Aquí, para entrar con pie

derecho es necesario cumplir o sobrepasar las expectativas creadas con

antelación. Si tu producto cumple lo que promete, este será el momento

ideal para crear las bases de una relación a largo plazo con tu usuario. Si

no ocurre así, es muy posible que pierdas un cliente.

Algo interesante de este segundo momento de la verdad es que

puede ocurrir antes de la compra, en forma de demostración o experimento.

Es el caso de plataformas como Netflix, que puedes usar sin costo

inicialmente. En todo caso, se trata de encantar al cliente, de motivarlo para

que permanezca en la relación. Cuando el segundo momento de la verdad

funciona, la reputación y el alcance de tu marca se elevan.

 El tercer momento de la verdad

La respuesta emocional del cliente y la emisión de comentarios sobre

tu producto distinguen al tercer momento de la verdad. Si has conseguido

que tu empresa brinde una experiencia memorable, recogerás los frutos.

Las conclusiones a las que arriba el usuario en esta etapa, después de

probar de forma efectiva tu producto y recibir tu servicio al cliente durante

su viaje, constituyen la base para alcanzar o no la soñada lealtad.

Al compartir sus opiniones sobre tu producto en cualquiera de los

canales que tiene a su disposición, el cliente puede influir en la actitud que

familiares, amigos y hasta desconocidos tendrán hacia tu empresa.

QUEJAS Y RECLAMOS

Las reclamaciones de clientes son uno de los principales indicadores de

calidad. Tu negocio no crecerá sin la aprobación del consumidor. En la era digital,

los clientes con acceso a un sinfín de informaciones y múltiples canales, tienen

más poder que nunca.

Escuchar las reclamaciones de clientes en todos esos canales es

necesario, ya que son una gran oportunidad para mejorar el servicio y evitar la

evasión.

Si ofreces al usuario una experiencia de servicio positiva, seguramente la

compartirá con amigos, colegas, familiares, lo que, a su vez, puede conducir a un

aumento en la base de clientes.

¿Cómo tratar las reclamaciones de clientes?

Utiliza los 5 consejos a seguir para convertir las reclamaciones de clientes

en una oportunidad de oro para tu negocio.

1. Escucha y comprende: Escucha siempre a sus clientes. Ellos se quejaron

por una razón y es importante entender cuál es el motivo.

2. Discúlpate: No subestime la importancia de una disculpa, los clientes

insatisfechos están más dispuestos a perdonar a una empresa que ofrece una

disculpa en lugar de ser compensados.

3. Encuentra una solución: Cuando tu cliente tiene una queja legítima,

debes resolverla. Da a tu equipo de servicio al cliente la autoridad para manejar la

mayoría de las reclamaciones de clientes, evitando que tu cliente sea transferido a

una variedad de personas y gerentes.

4. Haz un seguimiento del cliente: Realiza un seguimiento de tus clientes

para asegurarte de que estén satisfechos con la solución. El seguimiento

demuestra que te preocupas. Y eso hace que el cliente se sienta importante y

valorado.

5. Excede las expectativas: Reconociste el error, corregiste el problema y

seguiste adelante. Ahora, es tu oportunidad de dar un paso más y superar las

expectativas del cliente, ya sea para enviar una nota de agradecimiento escrita a

mano o para dar al cliente acceso anticipado a las nuevas funciones del producto.

Al hacer esto, la próxima vez que el cliente hable sobre tu negocio.

ERRORES MÁS COMUNES DE SERVICIO AL CLIENTE

1. No recurrir a la escucha activa

Los agentes de atención al cliente pronto se familiarizan con muchas

de las quejas mas habituales al querer resolver los problemas de los

clientes.

2. Suponer en vez de responder

Cuando no se sabe responder a las preguntas de un cliente, se tienen

dos opciones:

 Dar la respuesta al cliente mientras se habla con otro.

  Dar la respuesta que el cliente quiere oír y la próxima vez que sea

atendido tendrá una respuesta distinta lo que hará que el cliente se

frustre y se sienta confundido.

3. Falta de proactividad a la hora de valorar las necesidades de los

clientes y gestionar sus quejas

Muchas veces se falla al tratar de resolver los problemas a cada

cliente de la misma forma y esto genera incongruencias y provoca

confusión, no se debe decir lo mismo a cada cliente con cada problema que

se presente.

4. No salirse del guion

Los protocolos de atención, son el guion y la herramienta de la

empresa para gestionar los inconvenientes que pueda presentar el cliente,

lo cual garantiza lo que se dirá y como hacerlo para obtener información útil

de los clientes.

5. No cumplir con lo prometido

En la mayoría de los casos los clientes están bien informados sobre

los inconvenientes así que se debe evitar prometer cosas que se salen de

su control o de la empresa.

6. Tardar en atender las llamadas

 Cuando un cliente llama y tiene que esperar mucho tiempo antes de

que alguien lo atienda, puede generar en la perdida del cliente e incluso

mala publicad de la empresa misma.

7. Derivar muchas veces las llamadas de los clientes

No siempre se pueden resolver los problemas de los clientes por lo

que rápidamente se les deben dar a conocer el flujo de trabajo adecuado

para encaminar su llamada a la persona encargada que pueda ayudar lo

antes posible.

8. Utilizar los canales de comunicación adecuados

Actualmente los clientes aun prefieren el uso del teléfono, pero

también les gusta utilizar herramientas como: el autoservicio, chat, email, y

mensajería de texto.

9. No revisar el historial de la llamada durante las conversaciones

Esto supone una gran fuente de frustración al cliente ya que se ven

obligados a repetir cada vez sus quejas e inconvenientes además de que

se sientes poco valorados por la empresa que les presta el servicio.

10. No realizar un seguimiento adecuado

Cuando se produce un retraso en la fabricación o en los envíos, se

debe estar en constante seguimiento con el cliente, de lo contrario la

experiencia del cliente será menos satisfactoria