INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE INGENIERIA MECANICA Y ELECTRICA
UNIDAD CULHUACAN.
INGENIERIA EN COMPUTACION
ASIGNATURA: Administración en la Ingeniería
CARRERA: Ingeniería en Computación
PROFESOR: Leonor Herrera Reséndiz
ALUMNO:
CASO PRÁCTICO 3
I. ANTECEDENTES
La empresa Altec ha ocupado el liderazgo en el mercado de tecnologías de información; sin
embargo debido a su gran número de clientes en ocasiones los procesos no poseen la agilidad
necesaria para proporcionar un servicio de calidad lo que ha originado una baja en ventas.
Debido a esta situación el área de ventas se reunió y a través de una tormenta de ideas se
elaboró el siguiente Diagrama de Ishikawa:
Métodos Ambiente
Sin interés por el cliente
Poder adquisitivo
Procedimiento lento
Caída del empleo
Maltrato al cliente
Baja en
Efectividad las Ventas
de las Presencia en los medios
campañas Mayor cobertura
Penetración
Bajas tarifas
Mercadotecnia
Competencias
Después de un análisis estadístico se determinó el principal problema era el descontento del
cliente debido al procedimiento lento y burocrático para atenderlo. El procedimiento actual es
el siguiente:
1.- Atención y captura de reportes. (Tiempo total: 1 hora).
1.1.- Se recibe llamada del cliente. (Líneas sobresaturadas).
1.2.- Se verifica que sea el cliente. (Espera aproximada de 30 minutos).
1.3.- Se captura el reporte y se le proporciona un número de folio único al cliente para el
seguimiento del reporte.
2.- Asignación para atención del reporte. (Tiempo total: 1 semana).
2.1.- Reporte se asigna al área correspondiente por tipo de servicio.
2.2.- Una vez que el reporte ha sido capturado éste está disponible para que el área
correspondiente pueda identificar los reportes por tipo de servicio.
2.3.- El responsable de área asigna reporte a técnico para su atención.
3.- Verificación de información. (Tiempo total: 1 semana).
3.1.- Se da de alta el reporte.
3.2.- Una vez dado de alta el expediente de falla, el técnico verifica la información contenida
en el reporte.
3.3.- Se coordina la solución de la queja con las diferentes áreas operativas.
4.- Diagnóstico y solución. (Tiempo total: 1 semana).
4.1.- Se realiza el diagnóstico de la posible falla y se canaliza al área respectiva y se coordina su
solución hasta su terminación.
5.- Solución. (Tiempo total: 1 a 2 semanas).
5.1.- Las áreas operativas informan cuando se dé solución al reporte para que éste sea
validado.
5.2.- Verificar solución.
5.3.- Verificar con el cliente.
6.- Cierre de reportes. (Tiempo total: 1 día).
6.1.- Notifica al cliente de la solución.
6.2.- ¿Cliente acepta? Si: pasar al paso 6.3. No: regresar al paso 1.
6.3.- Se cierra el caso.
II.- PROPUESTA.
De acuerdo a los datos anteriores:
1.- Analiza el procedimiento.
Se puede apreciar que debido a las bajas tarifas el poder adquisitivo es bajo, los empleos son
mal pagados y eso provoca un mal desempeño por parte de los empleados y por tanto
aumentan los tiempos de reparación, todo esto debido a una mala administración de los
recursos y una mala mercadotecnia. Además, los procesos administrativos son complicados.
2.- Simplifica.
Desde el proceso de recepción de llamada se pueden reducir los tiempos de verificación de
cliente, captura y asignación de reporte de una hora y media a un tercio de tiempo (media
hora), ya que son procesos que a través de un buen sistema y recolección de datos se pueden
realizar al momento en que el cliente proporciona la información. Una vez levantado y
asignado el reporte en el área correspondiente, se asigna un técnico para que verifique la
información y coordine la solución con diferentes áreas operativas. Con esto se reduce el
tiempo, de una semana a tres días. En cuanto a los apartados de solución y cierre de reportes
solo se redujo el tiempo de quince días a solo una semana debido a que si los procedimientos
se respetaron anteriormente no habría motivo para demorar más.
3.- Elabora una descripción de procedimiento mejorada y el diagrama de flujo
correspondiente.
1.- Atención y captura de reportes. (Tiempo total: 30 minutos).
1.1.- Se recibe llamada del cliente.
1.2.- Se verifica que sea el cliente. (Espera aproximada de 5 minutos).
1.3.- Se captura el reporte y se le proporciona un número de folio único al cliente para el
seguimiento del reporte.
1.4.- Sondeo para asignación al área correspondiente.
1.5.- Se da de alta el reporte.
2.- Verificación y diagnóstico. (Tiempo total: 3 días).
2.1.- El responsable de área asigna reporte a técnico para su atención.
2.2.- Una vez dado de alta el expediente de falla, el técnico verifica la información contenida
en el reporte.
2.3.- Se coordina la solución de la queja con las diferentes áreas operativas.
2.4.- Se realiza el diagnóstico y se coordina su solución.
3.- Solución. (Tiempo total: 6 días).
3.1.- Las áreas operativas informan cuando se dé solución al reporte para que éste sea
validado.
3.2.- Verificar solución.
3.3.- Verificar con el cliente.
4.- Cierre de reportes. (Tiempo total: 1 día).
4.1.- Notifica al cliente de la solución.
4.2.- ¿Cliente acepta? Si: pasar al paso 4.3. No: regresar al paso 1.3.
4.3.- Se cierra el caso.
Diagrama de flujo.
Inicio
Se recibe la
Se verifica que
llamada del
sea el cliente
cliente
Captura del
Asignación de reporte y
área asignación de
folio único
Asignación del
Alta del reporte
técnico
Coordinación
Verificación de
con áreas
la información
operativas
Diagnostico para
llegar a una Solución
solución
Se informa al
Se verifica la
cliente de la
solución
solución
¿El cliente
aceptó la No
solución?
Sí
Final
