MSc.

Flor De María Pinto

UPS COMPITE EN FORMA GLOBAL CON TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN

El servicio de paquetería United Parcel Service (UPS) empezó en 1907, en una oficina del

tamaño de un clóset, ubicada en un sótano. Jim Casey y Claude Ryan (dos adolescentes de

Seattle con dos bicicletas y un teléfono) prometieron “el mejor servicio y las menores tarifas”.

UPS ha utilizado esta fórmula con éxito durante más de 100 años para convertirse en la

empresa de entrega de paqueterías por tierra y por aire más grande del mundo. Es una

empresa global con más de 408 000 empleados, 96 000 vehículos y la novena aerolínea más

grande del mundo. En la actualidad, UPS entrega más de 15 millones de paquetes y

documentos a diario en Estados Unidos y más de 200 países y territorios. La empresa ha

podido mantener el liderazgo en los servicios de entrega de pequeños paquetes, a pesar de la

dura competencia de FedEx y de Airborne Express, para lo cual ha invertido mucho en

tecnología de información avanzada. UPS invierte más de $1 mil millones al año para

mantener un alto nivel de servicio al cliente, al tiempo que mantiene los costos bajos y

aumenta la eficiencia de sus operaciones en general. Todo empieza con la etiqueta de código

de barras que se pega a los paquetes, la cual contiene información detallada sobre el

remitente, el destino y cuándo debe llegar el paquete. Los clientes pueden descargar e

imprimir sus propias etiquetas mediante el uso de software especial proporcionado por UPS,

o también pueden acceder al sitio Web de la compañía. Incluso antes de que se recoja el

paquete, la información de la etiqueta “inteligente” se transmite a uno de los centros de

cómputo de UPS en Mahwah, Nueva Jersey, o en Alpharetta, Georgia, y se envía al centro

los datos de la etiqueta y utilizan software especial para crear la ruta de entrega más eficiente

para cada conductor, en la que se toma en cuenta el tráfico, las condiciones del clima y la

ubicación de cada escala. UPS estima que sus camiones de entrega ahorran 28 millones de

millas y queman 3 millones de galones menos de combustible cada año, gracias al uso de

esta tecnología. Para aumentar todavía más los ahorros en costos y la seguridad, los

conductores se capacitan para usar “340 Métodos” desarrollados por ingenieros industriales

para optimizar el desempeño de cada tarea, desde levantar y cargar cajas hasta seleccionar

un paquete de una repisa en el camión. Lo primero que recolecta un conductor de UPS cada

día es una computadora portátil llamada Dispositivo de Adquisición de Información de

Entrega (DIAD), el cual puede acceder a una de las redes de las que dependen los teléfonos

celulares. Tan pronto como el conductor inicia sesión, se descarga su ruta del día en el

dispositivo portátil. El DIAD también captura de manera auto

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mática las firmas de los clientes, junto con la información de recolección y entrega. Después,

la información de rastreo de los paquetes se transmite a la red de computadoras de UPS para

su almacenamiento y procesamiento. De ahí, se puede acceder a la información desde

cualquier parte del mundo para proveer una prueba de entrega a los clientes, o responder a

sus dudas. Por lo general se requieren menos de 60 segundos desde el momento en que un

conductor oprime “complete” (completo) en un DIAD para que la nueva información esté

disponible en Web. Por medio de su sistema de rastreo de paquetes automatizado, UPS puede
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supervisar e incluso cambiar la ruta de los paquetes durante el proceso de entrega. En diversos

puntos a lo largo de la ruta del remitente al destinatario, los dispositivos de código de barras

exploran la información de envío en la etiqueta del paquete y alimentan los datos sobre el

progreso de éste a la computadora central. Los representantes de servicio al cliente pueden

verificar el estado de cualquier paquete desde unas computadoras de escritorio enlazadas a

los ordenadores centrales, para responder de inmediato a las consultas de los clientes. Los

clientes de UPS también pueden acceder a esta información desde el sitio Web de la empresa,

por medio de sus propias computadoras o teléfonos móviles. Cualquiera que desee enviar un

paquete puede acceder al sitio Web de UPS para verificar las rutas de entrega, calcular tarifas

de envío, determinar el tiempo en tránsito, imprimir etiquetas, programar una recolección y

rastrear los paquetes. Los datos recolectados en el sitio Web de UPS se transmiten a la

computadora central de la empresa y se regresan al cliente después de procesarlos. La

compañía también ofrece herramientas que permiten a los clientes (como Cisco Systems)

incrustar funciones de UPS, como rastrear paquetes y calcular costos, en sus propios sitios

Web para que puedan rastrear los envíos sin tener que visitar el sitio de UPS. En junio de

2009, UPS lanzó un nuevo Sistema de administración de pedidos (OMS) posventas basado

en Web, el cual administra los pedidos de servicio globales y el inventario para el envío de

piezas críticas. Mediante este sistema, las compañías de fabricación de componentes

electrónicos de alta tecnología, aeroespaciales, de equipo médico y otros negocios en

cualquier parte del mundo que envían piezas importantes, pueden evaluar con rapidez el

inventario de ellas, determinar la estrategia de rutas más óptimas para cumplir con las
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necesidades de los clientes, colocar pedidos en línea y rastrear las piezas desde el almacén

hasta el usuario final. Una herramienta automatizada de correo electrónico o fax mantiene a

los clientes informados sobre cada punto de control del envío y notifica sobre cualquier

modificación en los itinerarios de vuelo para lasaerolíneas comerciales que transportan sus

piezas. Una vez que se completan los pedidos, las compañías pueden imprimir documentos

tales como etiquetas y conocimientos de embarque en varios lenguajes. Ahora UPS está

aprovechando sus décadas de experiencia en la administración de su propia red de entrega

global para gestionar las actividades de logística y de la cadena de suministro para otras

compañías. Creó una división llamada UPS Supply Chain Solutions, la cual ofrece un

conjunto completo de servicios estandarizados para las compañías suscriptoras a una fracción

de lo que les costaría crear sus propios sistemas e infraestructura. Estos servicios incluyen el

diseño y la administración de la cadena de suministro, expedición de carga, agencia aduanal,

servicios de correo, transportación multimodal y servicios financieros, además de los

servicios de logística. Servalite, un fabricante de sujetadores ubicado en East Moline, Illinois,

vende 40 000 productos diferentes a

tiendas de ferretería y comercios más grandes de mejoras para el hogar. La compañía

utilizaba varios almacenes para ofrecer un servicio de entrega de dos días a nivel nacional.

UPS creó un nuevo plan de logística para la compañía, el cual le ayudó a reducir el tiempo

de carga en tránsito y consolidar su inventario. Gracias a estas mejoras, Servalite ha podido

mantener su garantía de entrega de dos días, al tiempo que redujo sus costos de almacén e

inventario.
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PREGUNTAS DEL CASO DE ESTUDIO

1. ¿Cuáles son las entradas, procesamiento y salidas del sistema de rastreo de paquetes de

UPS?

2. ¿Qué tecnologías utiliza UPS?

3. ¿Cómo se relacionan estas tecnologías con la estrategia de negocios de esta empresa?

4. ¿Qué objetivos de negocios estratégicos tratan los sistemas de información de dicha

empresa?

5. ¿Qué ocurriría si sus sistemas de información no estuvieran disponibles?