UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO

FACULTAD DE INGENIERÍA EN SISTEMAS, ELECTRÓNICA E

INDUSTRIAL

CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL EN PROCESOS DE

AUTOMATIZACIÓN

Tema:
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA EMPRESA
“CALZADO SINELL” MEDIANTE EL USO DE LA NORMA ISO 9001:2015.

Trabajo de Titulación Modalidad: Proyecto de Investigación, presentado previo a la

obtención del título de Ingeniera Industrial en Procesos de Automatización

ÁREA: Industrial y manufactura

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN: Diseño, materiales y producción

AUTOR: Cyntia Elevación Espín Martínez

TUTOR: Ing. César Aníbal Rosero Mantilla Mg.

Ambato - Ecuador
marzo – 2022
 APROBACIÓN DEL TUTOR

En calidad de tutor del Trabajo de Titulación con el tema: DISEÑO DE UN SISTEMA

DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA EMPRESA “CALZADO SINELL”
MEDIANTE EL USO DE LA NORMA ISO 9001:2015., desarrollado bajo la
modalidad Proyecto de Investigación por la señorita Cyntia Elevación Espín Martínez
estudiante de la Carrera de Ingeniería Industrial en Procesos de Automatización, de la
Facultad de Ingeniería en Sistemas, Electrónica e Industrial, de la Universidad Técnica
de Ambato, me permito indicar que la estudiante ha sido tutorada durante todo el
desarrollo del trabajo hasta su conclusión, de acuerdo a lo dispuesto en el Artículo 15
del Reglamento para obtener el Título de Tercer Nivel, de Grado de la Universidad
Técnica de Ambato, y el numeral 7.4 del respectivo instructivo.

Ambato, marzo 2022

Firmado electrónicamente por:

CESAR ANIBAL
ROSERO
MANTILLA
---------------------------------
Ing. César Aníbal Rosero Mantilla Mg.
TUTOR

ii
 AUTORÍA

El presente Proyecto de Investigación titulado: DISEÑO DE UN SISTEMA DE

GESTIÓN DE CALIDAD EN LA EMPRESA “CALZADO SINELL” MEDIANTE
EL USO DE LA NORMA ISO 9001:2015 es absolutamente original, auténtico y
personal. En tal virtud, el contenido, efectos legales y académicos que se desprenden
del mismo son de exclusiva responsabilidad del autor.

Ambato, marzo 2022

Firmado electrónicamente por:

CYNTIA
ELEVACION ESPIN
MARTINEZ

------------------------------------------
Cyntia Elevación Espín Martínez
C.C. 1805116306
AUTOR

iii
 APROBACIÓN TRIBUNAL DE GRADO

En calidad de par calificador del Informe Final del Trabajo de Titulación presentado
por la señorita Cyntia Elevación Espín Martínez estudiante de la Carrera Ingeniería
Industrial en Procesos de Automatización, de la Facultad de Ingeniería en Sistemas,
Electrónica e Industrial, bajo la Modalidad Proyecto de investigación, titulado
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA EMPRESA
“CALZADO SINELL” MEDIANTE EL USO DE LA NORMA ISO 9001:2015, nos
permitimos informar que el trabajo ha sido revisado y calificado de acuerdo al Artículo
17 del Reglamento para obtener el Título de Tercer Nivel, de Grado de la Universidad
Técnica de Ambato, y al numeral 7.6 del respectivo instructivo. Para cuya
constancia suscribimos, conjuntamente con la señora Presidenta del Tribunal.

Ambato, marzo 2022.

Firmado electrónicamente por:

ELSA PILAR
URRUTIA

------------------------------------------
Ing. Pilar Urrutia, Mg.
PRESIDENTA DEL TRIBUNAL

Firmado electrónicamente por: Firmado electrónicamente por:

DAYSI MARGARITA VICTOR HUGO

ORTIZ GUERRERO GUACHIMBOSA
VILLALBA

------------------------------- -------------------------------
Ing. Daysi Margarita Ortiz Guerrero, Mg. PhD. Víctor Hugo Guachimbosa Villalba
PROFESOR CALIFICADOR PROFESOR CALIFICADOR

iv
 DERECHOS DE AUTOR

Autorizo a la Universidad Técnica de Ambato, para que haga uso de este Trabajo de
Titulación como un documento disponible para la lectura, consulta y procesos de
investigación.

Cedo los derechos de mi Trabajo de Titulación en favor de la Universidad Técnica de

Ambato, con fines de difusión pública. Además, autorizo su reproducción total o
parcial dentro de las regulaciones de la institución.

Ambato, marzo 2022.

Firmado electrónicamente por:

CYNTIA
ELEVACION ESPIN
MARTINEZ

------------------------------------------
Cyntia Elevación Espín Martínez
C.C. 1805116306
AUTOR

v
DEDICATORIA

A mis padres Jesús e Isabel quienes

fueron las personas que me enseñaron
a realizar las cosas de manera correcta
y a no darme por vencida y continuar
con lo que me proponga y siempre
estaban para darme un consejo o un
abrazo cuando lo necesitaba gracias
por todo.

A mi esposo Damián por ser mi apoyo

incondicional en todo momento por
acompañarme en los momentos más
difíciles de mi vida y a mi hijo Ismael
quien es el motor para seguir adelante
y dar lo mejor de mí en todo y ser un
buen ejemplo para él, los amo mucho.

A mis abuelitos quienes con su amor y

cariño me alegran la vida y a mis
hermanos David y Alejandro que
espero ser su ejemplo para que logren
cumplir sus metas.

Cyntia Elevación Espín Martínez

vi
AGRADECIMIENTO

En primer lugar, agradezco a Dios que

sin su ayuda espiritual no podría estar
donde estoy, por permitirme vivir
momentos buenos y malos y por
bendecirme siempre.

Agradezco también a mis padres y

esposo que me brindaron su ayuda en
todo momento y siempre estaban ahí
cuando necesitaba un consejo o un
abrazo y son quienes me han
acompañado en todo este proceso
estudiantil muchas gracias por todo.

Agradezco también al ingeniero Cesar

Rosero por su colaboración como tutor
para la realización de mi proyecto de
investigación.

A mis compañeros y amigos de clases

en especial a Erika y Alex muchas
gracias por su amistad sincera y por
confiar en mí.

Y por último agradezco a la empresa de

Calzado Sinell por permitirme
desarrollar mi proyecto de
investigación.

Cyntia Elevación Espín Martínez

vii
 INDICE GENERAL DE CONTENIDO
APROBACIÓN DEL TUTOR ...................................................................................................... ii

AUTORÍA .................................................................................................................................... iii

APROBACIÓN TRIBUNAL DE GRADO .................................................................................. iv

DERECHOS DE AUTOR ............................................................................................................. v

DEDICATORIA ........................................................................................................................... vi

AGRADECIMIENTO ................................................................................................................. vii

INDICE GENERAL DE CONTENIDO ..................................................................................... viii

INDICE DE TABLAS ................................................................................................................ xiii

INDICE DE FIGURAS ............................................................................................................... xv

INDICE DE ANEXOS .............................................................................................................. xvii

RESUMEN EJECUTIVO ......................................................................................................... xviii

ABSTRACT................................................................................................................................ xix

INTRODUCCIÓN ......................................................................................................................... 1

B. CONTENIDOS ......................................................................................................................... 3

CAPÍTULO I -MARCO TEÓRICO .............................................................................................. 3

1.1 Tema de investigación ......................................................................................... 3

1.2 Antecedentes investigativos ......................................................................................... 3

1.2.1 Contextualización del problema ........................................................................ 5

1.2.2 Justificación....................................................................................................... 8

1.2.3 Fundamentación teórica .................................................................................... 9

1.3 Objetivos .................................................................................................................... 28

1.3.1 Objetivo general .............................................................................................. 28

1.3.2 Objetivos específicos ...................................................................................... 28

viii
CAPÍTULO II- METODOLOGÍA .............................................................................................. 29

2.1 Materiales ................................................................................................................... 29

2.2 Métodos ...................................................................................................................... 30

2.2.1 Modalidad de investigación ............................................................................ 30

2.3 Enfoque de la investigación ....................................................................................... 31

2.4 Población y muestra ................................................................................................... 31

2.5 Recolección de información ....................................................................................... 32

2.6 Procesamiento y análisis de datos .............................................................................. 32

Capitulo iII- Resultados y discusión ............................................................................................ 34

3.1 Análisis y discusión de resultados .............................................................................. 34

3.1.1. Diagnóstico de la situación actual de los procesos en el área de producción de

la empresa “CALZADO SINELL” .......................................................................... 34

3.1.2 Análisis ABC Calzado Sinell .......................................................................... 40

3.1.3 Descripción del proceso productivo de calzado en la empresa Sinell ............ 41

3.1.4 Evaluación del nivel de cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO

9001:2015 en la empresa de Calzado SINELL ........................................................ 46

3.1.5 Análisis de la encuesta aplicada a la gerencia con respecto al conocimiento de

la norma ISO 9001:2015 .......................................................................................... 60

3.1.6 Análisis de la encuesta aplicada a trabajadores con respecto al conocimiento

del SGC de la norma ISO 9001:2015....................................................................... 62

3.1.7 Documentación bajo los criterios de la Norma ISO 9001:2015 para la

implementación del SGC. ........................................................................................ 72

1 Objeto y campo de aplicación ....................................................................................... 73

2 Referencias normativas ................................................................................................. 73

3 Términos y definiciones ................................................................................................ 73

ix
4 Contexto de la organización .......................................................................................... 75

4.1 Comprensión de la organización y de su contexto ............................................. 75

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas......... 82

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión ............................................. 86

4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos ................................................ 86

5 Liderazgo....................................................................................................................... 88

5.1 Liderazgo y compromiso.................................................................................... 88

5.1.2 Enfoque al cliente............................................................................................ 89

5.2 Política de calidad ...................................................................................................... 90

5.2.1 Establecimiento de la política de calidad ........................................................ 90

5.2.2 Comunicación de la política de calidad .......................................................... 90

5.2.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización ............................ 91

6 Planificación .................................................................................................................. 92

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades ................................................. 92

6.3 Planificación de cambios ................................................................................. 100

7 Apoyo. ……………………………………………………………………………….100

7.1 Recursos ........................................................................................................... 100

7.2 Competencia ............................................................................................................. 107

7.3 Toma de conciencia.................................................................................................. 107

7.4 Comunicación .......................................................................................................... 108

7.5 Información documentada........................................................................................ 108

7.5.1 Generalidades ................................................................................................ 108

7.5.2 Creación y actualización ............................................................................... 109

7.5.3 Control de información documentada ........................................................... 109

x
8 Operación .................................................................................................................... 109

8.1 Planificación y control operacional .................................................................. 109

8.2 Requisitos para los productos y servicios ........................................................ 110

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios ............................................. 111

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente .. 112

8.5 Producción y provisión del servicio ................................................................. 113

8.6 Liberación de los productos y servicios ........................................................... 115

8.7 Control de las salidas no conformes................................................................. 115

9 Evaluación del desempeño .......................................................................................... 115

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación ................................................. 115

9.2 Auditoría interna .............................................................................................. 116

9.3 Revisión por la auditoria .................................................................................. 117

10 Mejora ....................................................................................................................... 117

10.1 Generalidades ................................................................................................. 117

10.2 No conformidad y acción correctiva .............................................................. 118

10.3 Mejora continua ............................................................................................. 118

Índice de procedimientos ........................................................................................................... 120

Procedimiento de gestión de cambios ............................................................................ 121

Procedimiento de gestión de selección de personal ....................................................... 125

Procedimiento de comunicación interna y externa ........................................................ 131

Procedimiento de creación y actualización de documentos ........................................... 139

Procedimiento de producción ......................................................................................... 148

Procedimiento de atención de quejas y requerimientos del cliente................................ 158

Procedimiento de atención de quejas y requerimientos del cliente................................ 163

xi
Procedimiento de producto no conforme ....................................................................... 171

Procedimiento de diseño y desarrollo de productos ....................................................... 176

Procedimiento de evaluación y selección de proveedores ............................................. 181

Procedimiento de acción correctiva y preventiva sobre la mejora ................................. 185

Procedimiento de auditoría interna ................................................................................ 190

Procedimiento de revisión por la dirección .................................................................... 197

CAPÍTULO IV- CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................... 202

4.1 Conclusiones ............................................................................................................ 202

4.2 Recomendaciones ..................................................................................................... 203

C. MATERIALES DE REFERENCIA...................................................................................... 204

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS....................................................................................... 204

ANEXOS ................................................................................................................................... 208

xii
 ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1:Estructura de la Norma ISO 9001:2015 ............................................................. 22

Tabla 2: Materiales ........................................................................................................... 29
Tabla 3: Población de la empresa “CALZADO SINELL” ............................................... 31
Tabla 4: Datos generales de la empresa ........................................................................... 34
Tabla 5: Productos que oferta la empresa ........................................................................ 39
Tabla 6: Productos vendidos en el año 2019 .................................................................... 40
Tabla 7: Descripción de los procesos de fabricación de calzado ..................................... 43
Tabla 8: Criterios de selección ......................................................................................... 47
Tabla 9: Porcentaje de cumplimiento de la norma ISO 9001:2015 en la empresa de
Calzado Sinell .................................................................................................................. 47
Tabla 10: Porcentaje cumplimiento capítulo 4................................................................. 50
Tabla 11: Porcentaje cumplimiento capítulo 5................................................................. 51
Tabla 12: Porcentaje cumplimiento capítulo 6................................................................. 52
Tabla 13: Porcentaje cumplimiento capítulo 7................................................................ 54
Tabla 14: Porcentaje cumplimiento capítulo 8................................................................. 55
Tabla 15: Porcentaje cumplimiento capítulo 9................................................................. 57
Tabla 16: Porcentaje cumplimiento capítulo 10............................................................... 58
Tabla 17: Modelo de encuesta para personal de gerencia sobre conocimiento de la Norma
ISO 9001:2015 ................................................................................................................. 60
Tabla 18: Resultados de la encuesta aplicada al personal de gerencia ............................ 60
Tabla 19: Resultado de la encuesta a los operarios pregunta 1 ........................................ 62
Tabla 20: Resultado de la encuesta a los operarios pregunta 2 ........................................ 63
Tabla 21: Resultado de la encuesta a los operarios pregunta 3 ........................................ 64
Tabla 22: Resultado de la encuesta a los operarios pregunta 4 ........................................ 66
Tabla 23: Resultado de la encuesta a los operarios pregunta 5 ........................................ 67
Tabla 24: Resultado de la encuesta a los operarios pregunta 6 ........................................ 68
Tabla 25. Resultado de la encuesta a los operarios pregunta 7 ........................................ 69

xiii
Tabla 26: Resultado de la encuesta a los operarios pregunta 8 ........................................ 70
Tabla 27: Términos y definiciones ................................................................................... 73
Tabla 28: Información de la empresa Calzado Sinell ..................................................... 75
Tabla 29: Organigrama funcional .................................................................................... 77
Tabla 30: Matriz FODA Calzado Sinell.......................................................................... 78
Tabla 31: Análisis PESTEL empresa Calzado Sinell ...................................................... 79
Tabla 32: Matriz de identificación de las partes interesadas y sus requisitos. ............... 83
Tabla 33: Mapa de procesos Calzado Sinell. .................................................................. 87
Tabla 34: Política de Calidad Calzado Sinell ................................................................... 90
Tabla 35: Roles, responsabilidades y autoridades de Calzado Sinell .............................. 91
Tabla 36: Rango de valoración de riegos y oportunidades ............................................. 93
Tabla 37: Valoración y acciones a tomar sobre los riesgos y oportunidades................... 94
Tabla 38: Objetivos de calidad ......................................................................................... 96
Tabla 39: Establecimiento de indicadores para comprobar cumplimiento de objetivos de
calidad .............................................................................................................................. 98
Tabla 40: Infraestructura equipos y herramientas presentes en Calzado Sinell ............. 101
Tabla 41: Instructivo de toma de conciencia de calidad ................................................ 107
Tabla 42: Información documentada de Calzado Sinell ............................................... 108
Tabla 43: Indicadores de cumplimiento de la auditoria interna ..................................... 116

xiv
 ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1:Principios de la Gestión de Calidad .................................................................. 11

Figura 2: Cómo enfocar a procesos un Sistema de Gestión . ........................................... 14
Figura 3: Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos . ............................................... 14
Figura 4: Representación esquemática de los elementos de un proceso . ........................ 15
Figura 5: Modelo 1 de agrupación de procesos para elaboración de mapa de procesos .
.......................................................................................................................................... 16
Figura 6: Modelo 2 de agrupación de procesos para elaboración de mapa de procesos . 17
Figura 7: Desglose del ciclo PHVA ................................................................................. 18
Figura 8: Relación de Norma ISO 9001:2015 con ciclo PHVA . .................................... 19
Figura 9: Simbología diagramas de flujo . ....................................................................... 20
Figura 10:Interrogantes para plantear objetivos de Calidad ........................................... 21
Figura 11: Niveles para documentar información en un Sistema de Gestión de Calidad.
.......................................................................................................................................... 24
Figura 12: Diagrama ABC ............................................................................................... 25
Figura 13: Como hace un análisis FODA ........................................................................ 26
Figura 14: Pasos para realizar un análisis PESTEL. ........................................................ 27
Figura 15: Estructura Organizacional Calzado Sinell ...................................................... 37
Figura 16: Layaut de las instalaciones de calzado Sinell ................................................. 38
Figura 17: Diagrama ABC de los productos ofertados en calzado Sinell ........................ 40
Figura 18: Procesos de producción de calzado Sinell ..................................................... 42
Figura 19: Porcentaje de cumplimiento de la norma ISO 9001:2015 en la empresa de
Calzado Sinell .................................................................................................................. 48
Figura 20: Porcentaje de cumplimiento por capítulos de la norma ISO 9001:2015 en
Calzado Sinell .................................................................................................................. 49
Figura 21: Porcentaje cumplimiento capítulo 4 ............................................................... 50
Figura 22: Porcentaje cumplimiento capítulo 5 ............................................................... 51
Figura 23: Porcentaje cumplimiento capítulo 6 ............................................................... 53

xv
Figura 24: Porcentaje cumplimiento capítulo 7 .............................................................. 54
Figura 25: Porcentaje cumplimiento capítulo 8 ............................................................... 56
Figura 26: Porcentaje cumplimiento capítulo 9 ............................................................... 57
Figura 27: Porcentaje cumplimiento capítulo 10 ............................................................. 59
Figura 28: Resultados de la encuesta aplicada al personal de gerencia ........................... 61
Figura 29: Resultado de la encuesta a los operarios pregunta 1 ...................................... 62
Figura 30: Resultado de la encuesta a los operarios pregunta 2 ...................................... 63
Figura 31: Resultado de la encuesta a los operarios pregunta 3 ...................................... 65
Figura 32: Resultado de la encuesta a los operarios pregunta 4 ...................................... 66
Figura 33: Resultado de la encuesta a los operarios pregunta 5 ...................................... 67
Figura 34: Resultado de la encuesta a los operarios pregunta 6 ...................................... 68
Figura 35: Resultado de la encuesta a los operarios pregunta 7 ...................................... 69
Figura 36: Resultado de la encuesta a los operarios pregunta 8 ...................................... 71

xvi
 ÍNDICE DE ANEXOS

Anexo 1: Modelo de encuesta para personal operativo de Calzado Sinell sobre

conocimiento de la Norma ISO 9001:2015 .................................................................... 208
Anexo 2: Modelo de encuesta para personal operativo de Calzado Sinell sobre
conocimiento de la Norma ISO 9001:2015 .................................................................... 209
Anexo 3: Lista de chequeo sobre el grado de cumplimiento de la norma ISO9001:2015 en
la empresa de Calzado Sinell ......................................................................................... 210
Anexo 4: Encuesta de satisfacción al cliente ................................................................. 213
Anexo 5:Registro de comunicación ............................................................................... 214
Anexo 6: Registro de máquinas y herramientas ............................................................. 215
Anexo 7: Formato de plan de capacitaciones ................................................................. 216
Anexo 8: Encuesta a colaboradores de toma de conciencia ........................................... 219
Anexo 9: Registro de asistencia a capacitaciones .......................................................... 220
Anexo 10: Registro de solicitud de cambios .................................................................. 220
Anexo 11: Registro de convocatoria para reunión general ............................................ 221
Anexo 12: Registro de no conformidades y acciones correctivas.................................. 222
Anexo 13: Formato de ficha del trabajador.................................................................... 223
Anexo 14: Formato de ficha de evaluación de desempeño ............................................ 225
Anexo 15: Formato de orden de compra ........................................................................ 226
Anexo 16: Formato de recepción de pedido .................................................................. 227
Anexo 17: Formato de planificación de compra ............................................................ 228
Anexo 18: Registro de materia prima e insumos ........................................................... 229
Anexo 19: Registro de selección y evaluación de proveedores ..................................... 230
Anexo 20:Registro de producto no conforme ................................................................ 231
Anexo 21:Registro de la información generada ............................................................. 232

xvii
 RESUMEN EJECUTIVO

Las pymes por lo general no cuentan con información referente al sistema de gestión de
calidad mediante el uso de la norma ISO 9001:2015 lo cual genera empirismo y
desorganización en sus procesos, por tal motivo en la empresa “CALZADO SINELL” que
se dedica al diseño y fabricación de calzado casual, deportivo, clásico y de seguridad se
tiene como finalidad diseñar un sistema de gestión de calidad que contribuya a la mejora
continua de la organización.

En la investigación de manera inicial se realizó un análisis sobre el grado de cumplimiento

de la norma ISO 9001:2015 en la empresa de Calzado Sinell mediante la utilización de
una lista de chequeo en donde se determinó un porcentaje de incumplimiento del 74.42%
siendo un valor muy elevado debido a que no existe estandarización y documentación en
todos los procesos que se realizan. Además, se aplicó una encuesta dirigida al área
administrativa y al área de producción para conocer qué tan inmiscuidos en el tema del
sistema de gestión de calidad se encuentran los miembros que conforman la organización.
En base a los requisitos establecidos por la norma ISO 9001:2015 se generan y determinan
diversos manuales sobre los procedimientos a seguir en las diferentes áreas y actividades
que se realizan en la empresa, conjuntamente se crea información documentada usada
como respaldo de los diferentes manuales como son los registros, formatos, planes y
matrices.

Al diseñar un sistema de gestión de calidad en una organización permite planear, ejecutar

y controlar todos los procesos que conforman la empresa y así brindar un producto de
calidad cumpliendo con las expectativas y necesidades de los clientes.

Palabras clave: Sistema de gestión de calidad, proceso, empresa de calzado, manual.

xviii
 ABSTRACT

SMES generally do not have information regarding the quality management system
through the use of ISO 9001:2015 which generates empiricism and disorganization in their
processes, for this reason in the company "CALZADO SINELL" which is dedicated to
the design and manufacture of casual, sports, classic and safety footwear, the purpose is
to design a quality management system that contributes to the continuous improvement of
the organization.

In the initial research an analysis was made on the degree of compliance with ISO
9001:2015 in the Sinell Footwear company through the use of a checklist where it was
determined a percentage of non-compliance of 74.42% being a very high value because
there is no standardization and documentation in all processes carried out, also a survey
was applied to the administrative area and the production area to know how involved in
the issue of quality management system are the members that make up the organization.
Based on the requirements established by the ISO 9001:2015 standard, several manuals
on the procedures to be followed in the different areas and activities carried out in the
company are generated and determined, together with documented information used to
support the different manuals such as records, formats, plans and matrices.

By implementing a quality management system in an organization, it is possible to plan,

execute and control all the processes that make up the company and thus provide a quality
product that meets the expectations and needs of customers.

Keywords: Quality management system, process, footwear company, manual.

xix
 INTRODUCCIÓN

La presente investigación bajo el tema, DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD EN LA EMPRESA “CALZADO SINELL” MEDIANTE EL USO DE LA
NORMA ISO 9001:2015 surge como una necesidad para estandarizar los procesos de
fabricación de calzado con la finalidad de asegurar la calidad del producto, debido a que
existe variabilidad, por tal motivo al poseer a un sistema de gestión de calidad la empresa
asegura la calidad en sus productos. Mediante el uso de diversas herramientas como lista
de chequeo, encuestas se logra conocer el grado de cumplimiento de los principios de la
gestión de calidad y así se genera una propuesta solución mediante la documentación que
refleje los métodos y medios que la organización necesita implementar y practicar para
asegurar la calidad.

El proyecto de investigación ayuda a minimizar los problemas de estandarización en los

procesos de la empresa “CALZADO SINELL” ya que al contar con un SGC se logra tener
una sincronización y orden estructural de los procesos, actividades y procedimientos de
elaboración de calzado generando así un producto de calidad cumpliendo con las expectativas
del cliente. Generando beneficios como un mejor control y medición de resultados, una mejor
comunicación entre procesos, mejora continua, una planificación adecuada, etc.

Así mismo es de gran interés para el propietario ya que le permite identificar, gestionar y
controlar las actividades para la mejora continua y así tener una visión más clara del
funcionamiento de su empresa de manera estandarizada y contribuirá para posteriores
estudios dentro de la misma debido a que se diseña una propuesta que mejore la
productividad y calidad de los productos empleando la norma ISO 9001:2015

1
En el capítulo 1 se describe de manera detallada los antecedentes investigativos, la
contextualización del problema y los conceptos necesarios para la elaboración de la
siguiente investigación.

En el capítulo 2 se describe la metodología que se utiliza para el desarrollo de la

investigación la cual incluye: materiales, métodos, modalidad de investigación, población
y muestra, recolección de información y el procesamiento y análisis de datos recolectados
para su desarrollo.

En el capítulo 3 se analiza los resultados y discusión es aquí en donde se desarrolla la

propuesta de solución, mediante la identificación de las falencias existentes dentro de los
procesos, además se genera la documentación de manuales que ayudan a mejorar la
calidad de los procesos de fabricación de calzado. Finalmente, en el capítulo 4 se
establecen las conclusiones y recomendaciones que se presentaron dentro del proyecto de
investigación.

2
 B. CONTENIDOS

CAPÍTULO I -MARCO TEÓRICO

1.1 Tema de investigación

DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA EMPRESA

“CALZADO SINELL” MEDIANTE EL USO DE LA NORMA ISO 9001:2015.

1.2 Antecedentes investigativos

Según el artículo realizado por Alzate Angélica con la temática “ISO 9001:2015 base
para la sostenibilidad de las organizaciones en países emergentes” menciona que la
ISO es uno de los estándares internacionales con mayor validez a nivel mundial. Con
el pasar del tiempo esta norma se ha ido actualizando, en función de las necesidades
de las nuevas industrias, al adoptar un sistema de Gestión de Calidad es una estrategia
organizativa que ayuda a generar mejores beneficios para una empresa. La norma ISO
9001 ayuda a lograr este propósito empresarial, sin embargo, no siempre es obligatoria
esta certificación [1].

En el proyecto de investigación realizado por Benavides Maritza con la temática “El

sistema de gestión de calidad basado en la normativa ISO 9001-2008 y la satisfacción
de los clientes en las empresas asociadas a la Cámara Nacional de Calzado (CALTU)
de la ciudad de Ambato” menciona que es importante realizar un Diagnóstico y
Control del Sistema de Gestión de la Calidad de las empresas de Calzado con la
finalidad de garantizar la calidad en cuanto a sus productos e incentivar a sus clientes
a que adquieran los mismos, siendo a la vez competitivos en el mercado mediante la
certificación de la Norma ISO con la finalidad de apliquen todos los lineamientos y
acciones necesarios para cumplir con esta certificación [2].

De acuerdo con el articulo desarrollado por Zimon Dominik, Gajewska Teresa y

Malindzakova Marcela con la temática “Implementing the Requirements of ISO 9001

3
and Improvement Logistics Processes in SMES Which Operate in the Textile
Industry” es necesario desarrollar y perfeccionar los sistemas implementados con una
perspectiva a largo plazo tomando en cuenta que las pequeñas y medianas empresas
busquen adoptar este sistema de gestión de calidad mediante la norma ISO 9001: 2015
tienden a gastar dinero por este motivo es importante analizar los costos asociados a
su implementación y mejora [3].

En el artículo desarrollado por Gamboa Santiago, Móndelo Mónica y Móndelo Bertha

con el tema “Metodología ISO 9001: 2015 en la industria del calzado” explica que los
beneficios de implementar un sistema de gestión de calidad es que permite adquirir
conocimientos y habilidades mucho más eficientes mejorando la parte económica,
operativa y comercial, en términos de organización, control, estandarización de los
procesos. Optimizando cada vez más los métodos y sistemas de trabajo con relación a
la calidad [4].

Además según el artículo desarrollado por Espinoza Christopher, Muyulema Juan,

Sánchez Rafael, Usca Roberto con la temática “Los retos sostenibilistas de las Pymes
textileras de la provincia de Tungurahua –Ecuador” manifiesta que de manera interna
genera seguridad, fiabilidad de las operaciones, entregas a tiempo, cumplimiento con
los pedidos, reducción de costes y reprocesos; en el ámbito externo, contribuye a
generar una mejor satisfacción por parte de los clientes, minimiza quejas y
reclamaciones [5].

Adicionalmente, en el artículo realizado por Ramos Alejandrina, Velastegui Luis,

Carrasco Tatiana, Cepeda Evelyn con el tema “Sistema de gestión de calidad y su
impacto en la productividad del sector textil” señalan que en base a la productividad
total de la industria manufacturera ecuatoriana las empresas que poseen un sistema de
gestión de calidad tiene un índice de productividad de 1,44 mientras que las que no
poseen este sistema de gestión de calidad, el índice es de 1.20 [6].

Según el proyecto de investigación desarrollado por Rios Yenny y Navarrete Daniela

con la temática “Modelo del sistema de gestión de calidad para la empresa “Solo

4
Básicas” bajo los lineamientos de la norma ISO 9001:201” menciona que en una
PYME se puede realizar la implementación del SGC ISO 9001:2015, ya que esta
norma se adapta a cualquier tipo de empresa en independencia de su tamaño y razón
social, al implementar este sistema se generan grandes ventajas, ya que al combinar el
ciclo de mejora continua (PHVA) , el enfoque a procesos y el enfoque basado en
riesgos, permite tener una visión más clara en cuanto a la estandarización y gestión de
los procesos por medio de controles que contribuyen al aprovechamiento de
oportunidades, minimizando aspectos negativos que podrían afectar los procesos [7].

En cuanto al artículo desarrollado por Ramos Alexander, Ospino Marcela y Ortiz Luis
con el tema “Análisis del sistema integrado de gestión en una empresa calzado”
expresa que cualquier tipo de empresa que realice un proceso e interactúen los clientes
debe cumplir con ciertos parámetros claves como es la planificación, acciones de
mejora, y control, esta gestión debe realizarse en todos los procesos, manteniendo un
óptimo funcionamiento y uso de los recursos, y así mejorar su desempeño global y
desarrollo sostenible [8].

Así mismo, en el artículo desarrollado por Oswaldo Verdesoto, Cristóbal Portero,

Yadira Salguero con la temática “La importancia del Sistema de Gestión de Calidad
en la Asociación Mutualista Ambato” enfatizan que los SGC aportan en la gestión de
recursos y de esta manera contribuyen con la efectividad del trabajo, de manera
sistemática los procedimientos son más claros, cada área de trabajo realiza las
actividades propias con la finalidad de cumplir con sus objetivos, generando así una
mejor distribución de tareas obteniendo como resultado que cada trabajador realice sus
funciones de una manera eficiente, logrando así una mayor calidad de los productos o
servicios para satisfacer a los clientes o usuarios incrementado de esta manera la
competitividad con otras empresas [9].

1.2.1 Contextualización del problema

La calidad es una de las palabras con mayor tendencia dentro del ámbito de la gestión
empresarial. Según la norma NC/ ISO 9000, la calidad esta conceptualizada como nivel

5
de cumplimiento en el ámbito legal, expectativas del cliente y con el objetivo para la
cual fue diseñado un sistema, desempeñando así un papel importante dentro del ámbito
empresarial u organizacional [10]. De igual manera la Norma ISO 9001:2015
menciona que al implementar un sistema de gestión de la calidad ayuda a mejorar el
rendimiento de manera general dentro de una empresa o industria con la finalidad de
que exista una gestión adecuada tanto en el manejo de recursos materiales como
humanos con el fin de alcanzar los objetivos previstos acorde a la dirección estratégica
de la organización y a la política de la calidad [11].

La fabricación de calzado se potencializa en Asia, donde se alcanza una producción de

alrededor de 4 de cada 5 pares de calzado a nivel mundial. Los países con la mayor
producción a nivel mundial son: China, India, Brasil, Bangladés, Pakistán, Vietnam,
Turquía, Indonesia, México e Italia[12].

En América uno de los mayores productores de Calzado es Estados Unidos, ya que

este país tiene una gran demanda por su población, así como la existencia de una
amplia competencia en el mercado. En América Latina, Brasil es el principal país en
la industria de calzado, cuya producción se destina de manera interna. Por otro lado,
México es otro gran productor de calzado, ya que actualmente está entre los 10
primeros a nivel mundial, posteriormente los países que elaboran calzado son
Argentina, Chile, Colombia, Venezuela, Uruguay, Perú y Ecuador. Cabe mencionar
que al calzado ecuatoriano se le ha otorgado varios reconocimientos por la alta calidad
que presentan sus productos[12].

En Ecuador existen muchas pymes siendo estas las pequeñas y medianas empresas en
función de su producción, capital y ventas en este caso al enfocarse al ámbito del
calzado aportan con el 0.9% al valor agregado bruto total VAB, según los datos del
sistema SAIKU del Servicio de Rentas Internas- SRI, las industrias que se dedican a
la elaboración de calzado, polainas, botines, cuero para calzado y accesorios,
registraron a nivel nacional en el año 2019 ventas de $138,4 millones de dólares, en
donde la mayor producción de calzado está determinada en la provincia de Tungurahua
la cual representa un 54,4% seguida por la provincia de Pichincha con un 20,7%,

6
Azuay 10,8% y Guayas 9,4% [13], según el CIIU 4.0 el (Clasificación Nacional de
Actividades Económicas) el sector se halla clasificado como “Fabricación de
calzado”[14].

La industria de calzado nacional se encuentra en constante crecimiento, sin embargo,

es necesario elaborar sistemas productivos y estrategias de operaciones que ayuden a
cumplir este propósito. Pero al incrementar la capacidad instalada de producción,
tienen como inconveniente incumplimiento con la demanda, retrasos en la entrega de
pedidos, falta de balance de las líneas de producción. debido al uso ineficiente de
maquinaria y recursos humanos [15].

La economía de Tungurahua es una de las más importantes del país. En donde la

construcción, el comercio y la fabricación de calzado son las principales actividades
generadoras de empleo y riqueza en la provincia, Según el INEC, la provincia cuenta
con 62900 empresas y emprendimientos familiares y personales [16], en general este
tipo de industrias se encuentran ubicadas en diferentes parroquias rurales del cantón
Ambato como Quisapincha, Picaihua, Atahualpa, Ambatillo, Izamba, Huachi,
Martínez y Totoras [17]. En donde más del 50% de la producción de calzado son de
productores artesanales los cuales elaboran menos de 400 pares diarios, debido a su
bajo nivel de uso de tecnología ya que su elaboración combina el trabajo manual y
mecánico [18].

Sin embargo la provincia de Tungurahua es de gran índole en el ámbito comercial y

de manufactura, siendo líder en la producción de calzado sin embargo la industria
necesita mejorar sus niveles de productividad e innovación para volverse competitiva
a nivel internacional [19]. Este tipo de industria presenta algunas problemáticas como
la competencia debido a que existen muchas empresas que se dedican a esta actividad
comercial [20], otro de los problemas existentes dentro de este sector es la falta de un
plan para la calidad y control de procesos de producción [21], además las pymes
realizan sus procesos de manera empírica lo que provoca variabilidad en el producto
final, viéndose afectados en la calidad.

7
En la empresa CALZADO SINELL, en el área de producción no cuenta con un control
y estandarización de los procesos ya que estos son desarrollados de manera empírica
y no existe documentación alguna, razón por la cual existen reprocesos, desperdicios,
tiempos muertos, incumplimiento con la demanda y un alto índice de productos en
stock, generando altos costos. Por tal motivo al implementar el SGC este permitirá
contar con una mejor estandarización y control en los procesos, lo que mejoraría la
calidad del producto, permitiendo una mayor satisfacción en cuanto a las necesidades
que los clientes desean y así generar una mayor competitividad en el mercado.

1.2.2 Justificación

Esta investigación está enfocada en la implementación de un Sistema de Gestión de

Calidad por medio del uso de la norma ISO 9001:2015 ya que al formar parte de una
era de globalización a nivel industrial existe mucha competencia, a partir de esto las
industrias deben ir mejorando cada vez más en cuanto a sus productos, en busca de
mejores oportunidades de mercado, por medio de la implementación de herramientas
o metodologías que ayuden a asegurar la calidad y a tener una buena armonía entre
cliente y servidor.

La presente investigación tiene como finalidad minimizar los problemas existentes en la

empresa “CALZADO SINELL” ya que al contar con un Sistema de Gestión de la Calidad
se logrará tener una sincronización y orden estructural de los procesos, actividades y
procedimientos de elaboración de calzado para caballero y que de esta manera el producto
final será de calidad para cumplir con las expectativas del cliente. Por este motivo al
implementar un Sistema de Gestión se generan grandes beneficios. Por ejemplo, permiten
tener un mejor control y medición de resultados, una mejor comunicación entre procesos,
mejora continua, una planificación adecuada, etc.

Al enfocarse en la calidad se contribuirá a un mejoramiento y cumplimiento de ciertos

parámetros acordes a lo establecido por la ley y de esta manera con la satisfacción del

8
cliente, generando así mejores oportunidades de mercado tanto a nivel nacional como
internacional.

El estudio es de gran importancia ya que permite que la empresa cuente con un

documento que contribuya a mejorar la calidad de sus procesos y sus productos,
generando un impacto positivo dentro de la misma, además es de gran interés para el
propietario ya que le permite identificar, gestionar y controlar las actividades para la
mejora continua y así tener una visión más clara del funcionamiento de su empresa de
manera estandarizada y contribuirá para posteriores estudios dentro de la misma.
Los beneficiarios al desarrollar esta investigación son la empresa y los trabajadores
debido a que se diseña una propuesta que mejore la productividad y calidad de los
productos empleando la norma ISO 9001:2015, generando beneficios económicos
para la empresa, optimizando los tiempos en la producción y reduciendo los
reprocesos de materia prima en las diferentes estaciones de trabajo.

La investigación aporta de manera positiva al nivel productivo de la empresa, dado

que se logrará documentar los requisitos de la Norma ISO 9001:2015 además de
generar un mejoramiento continuo de la productividad y de los procesos.
Finalmente, esta investigación es factible ya que forma parte de los conocimientos
teóricos adquiridos durante el trascurso de la carrera, también se cuenta con los recursos
bibliográficos necesarios y con el apoyo de toda la empresa.

1.2.3 Fundamentación teórica

Calidad

Es el valor agregado de un producto o servicio, se genera mediante el desarrollo de

actividades, procesos y aptitudes para el cumplimiento de las expectativas y
necesidades propias del cliente [22].

9
Control de calidad

Forma parte de la gestión de calidad en donde tiene como objetivo principal cumplir
con los parámetros propios del producto o servicio evitando los desperfectos del
mismo [22].

Gestión de calidad

Son aquellas actividades o acciones para controlar o dirigir una organización, en donde
se incluye las políticas de calidad por medio de la planificación, procesos y recursos
[22].

Norma ISO 9001

Es una norma internacional que se concentra en la capacidad de proveer productos o

servicios cumpliendo con las expectativas internas y externas de la organización
conjuntamente con la satisfacción del cliente por medio del desarrollo de las
actividades propias de la organización [23]. Esta familia se compone de una serie de
normas las cuales permiten establecer ciertos requisitos para un Sistema de Gestión de
Calidad y así lograr demostrar la capacidad de proporcionar productos o servicios que
cumplan con las expectativas de los clientes, mediante el establecimiento de requisitos,
eficacia, mejora continua de la calidad, además permite obtener un reconocimiento
externo a través de entidades certificadoras [24].

Es la parte primordial del Sistema de Gestión de Calidad debido a que se centra en el

cumplimiento de todos los elementos que conforman la gestión de la calidad dentro de
una organización debido a que permite contar con una buena administración y un
mejoramiento continuo de la calidad de los productos o servicios que oferta dicha
organización para incrementar la satisfacción del cliente [23] .

10
Sistema de Gestión de calidad

Un Sistema de Gestión de Calidad es una herramienta que permite el cumplimiento de

los estándares de calidad a partir del establecimiento de los procedimientos propios de
la organización, estructura organizacional y los recursos que se van a emplear con el
objetivo de cumplir con los requisitos esperados por parte del cliente [22].

Principios de la gestión de Calidad

Compromiso
Enfoque al Enfoque de
Liderazgo de las
cliente procesos
personas

Toma de
decisiones Gestión de las
Mejora
basados en la relaciones
evidencia

Figura 1: Principios de la Gestión de Calidad [22].

• Enfoque al cliente: Busca la satisfacción del cliente en donde toda la organización

se encuentre comprometida a cumplir con las necesidades de los clientes tanto
internos como externos.
• Liderazgo: Responsabilidad y compromiso con la empresa para cumplir con los
objetivos planteados en manera conjunta con administrativos y operarios.
• Compromiso de las personas: Se genera al tener un buen ambiente de trabajo, así
como una buena comunicación con altos mandos y mostrando interés por el
bienestar empresarial.
• Enfoque de procesos: Realización de los procesos de manera ordenada
cumpliendo con los estándares establecidos.
• Mejora: Para lograr ser una empresa líder en el mercado se debe ser perseverante
en mejorar cada vez más se puede conseguir mediante encuestas de satisfacción,
indicadores, autoevaluaciones.

11
• Toma de decisiones basados en la evidencia: mediante el análisis e interpretación
de la información recopilada en un periodo de tiempo se pueden tomar nuevas
decisiones de mejora para producir los resultados deseados
• Gestión de las relaciones: Es primordial que las partes involucradas con la
empresa u organización exista una buena relación ya que de esto depende el éxito
o fracaso de la misma [25].

Beneficios de un Sistema de Gestión de Calidad

• Satisfacción del cliente:

• Nuevos clientes
• Procesos mejor organizados
• Realce ante la competencia
• Mayor calidad con menor coste

Ventajas de diseñar un Sistema de gestión de calidad en una empresa

• Planeación estratégica adecuada para la organización

• Procesos estructurados en cuanto a realización y apoyo
• Presentación de instructivos de trabajo y procedimientos
• Minimización de riegos
• Permite adquirir pensamiento sistémico, inteligencia organizacional y aprendizaje
organizacional mejorando cada vez más las disciplinas de la organización
• Creación de una cultura organizacional, apoyando la integración de los principios
sostenibles para una organización
• Mejor comunicación organizacional
• Mayor cumplimiento de objetivos estratégicos y operativos
• Estructura organizacional flexible en base a propuestas y resultados
• Mayor comunicación con los empleados acerca de los objetivos y valores
sostenibles de la organización
• Permite generar equipos de trabajo por medio de la innovación y creatividad [26].

12
Metodología para el diseño de un Sistema de Gestión de Calidad

1. Estudio de la planeación estratégica y determinación de los valores que

conformaran la organización.
2. Realización de diagnósticos, diseño e implementación de un sistema de gestión en
cuanto a los miembros que conforman la organización.
3. Ejecución de diagnóstico de SGC.
4. Incorporación de objetivos de trabajo, metas de desarrollo individual y colectivo.
5. Implementación de patrones de calidad de cada una de las figuras de acreditación.
6. Correlacionar la planeación estratégica con los patrones de calidad y la
planificación organizacional.
7. Creación de equipos de evaluación de los procesos de formación, investigación
que se llevan a cabo en la organización.
8. Implementación de indicadores.
9. Determinación de fortalezas y debilidades de los procesos.
10. Determinación y ejecución de las acciones de mejora en los procesos.
11. Generación de acciones de mejora.
12. Elaboración de manuales de procedimientos
13. Notificación a todos los miembros de la organización las acciones de mejora
realizadas.
14. Cumplimiento de las acciones de mejora, en función de las soluciones seleccionada.
15. Valoración metódica en cada una de las acciones de mejora.
16. Aplicación de múltiples instrumentos para conocer, de parte de todos los
implicados en el proceso sobre las labores de mejora ejecutadas.
17. Rendición de cuentas da todos los miembros que conforman la organización.
18. Realización de controles sobre el cumplimiento de las acciones de mejora.
19. Rediseño de las acciones de mejora a partir en función de los indicadores.
20. Generación de fichas técnicas por cada proceso.
21. Documentación de la información [27].

13
Como enfocar a procesos un sistema de gestión

Para tener un enfoque basado en proceso a un sistema de gestión es importante cumplir

con ciertos pasos:

1 Identificación y secuencia de los procesos

2 Descripción de cada uno de los procesos

3 Seguimiento y medición de resultados

4 Mejora de los procesos

Figura 2: Cómo enfocar a procesos un Sistema de Gestión [24].

Sistema de gestión de calidad y sus procesos

Para implementar un sistema de gestión de calidad es necesario adoptar diferentes

elementos y criterios como se muestra en la figura 3:

Realizar un
Definir una
Determinar las control adecuado
secuencia lógica
entradas y por medio de
y ordenada de
salidas mediciones e
los procesos
indicadores

Asignar
Definir los Tomar en cuenta
responsabilidade
recursos a usar los riegos
s

Implementar
cambios si es Mejora continua
necesario

Figura 3: Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos [11].

14
Proceso

Un proceso es aquel que se desarrolla actividades de manera ordenada con la finalidad

de trasformar ciertas entradas (materia prima) en salidas (producto final), a partir de la
utilización de recursos y controles acordes a la actividad que se realiza.

• Entradas: materia prima, personas o documentos que se trasforman por medio de

actividades
• Actividades: Se realizan de manera ordenada con la finalidad de cumplir con los
requerimientos de un proceso.
• Salidas: Materia prima trasformada a partir del desarrollo de las actividades
establecidas
• Recursos: Los medios por los cuales se cumple con el objetivo final: materiales,
mano de obra, métodos, medio ambiente, maquinaria y moneda.
• Controles: Se generan por medio de la medición de resultados a partir de
indicadores con la finalidad de establecer mejoras si es necesario.

Figura 4: Representación esquemática de los elementos de un proceso [11].

En la figura 4 se puede apreciar cuales son los elementos que conforman un proceso
iniciando por las fuentes de entrada siendo esto los procesos precedentes
posteriormente las entradas las cuales vienen siendo los recursos que se utilizan en el
desarrollo de las actividades, en este punto se pueden realizar controles y seguimientos
15
posterior a esto se generan las salidas que son los recursos trasformados para una
posterior recepción del producto hacia otro proceso o al consumo final.

Mapa de procesos

Permite conocer la iteración entre procesos representada de manera gráfica la cual

muestra cómo sus actividades están relacionadas con proveedores, clientes externos e
internos, además permite mejorar y tener una mejor coordinación entre elementos
clave de la organización de manera jerárquica, ya que se debe organizar los procesos
para trasformar las entradas en salidas. Por tal motivo, al mostrar las principales
relaciones que existen entre procesos con las estrategias fijadas ayuda a tener una
mejor estructura organizativa [28].

Para elaborar un mapa de procesos se debe tomar en cuenta el tipo de agrupación e

interrelación de los procesos a continuación se presentan diferentes modelos de
agrupación de procesos:

Figura 5: Modelo 1 de agrupación de procesos para elaboración de mapa de procesos [24].

Procesos estratégicos: Permiten analizar las necesidades y características del

mercado, de los accionistas y clientes, a largo plazo las cuales se encuentran bajo la
responsabilidad de diferentes departamentos, por ejemplo: recursos humanos,
marketing, gestión de la calidad.

16
Procesos operativos: Es la realización propia del producto o servicio, y de esta manera
los clientes valoran la calidad del mismo en función de la comercialización, prestación
del servicio, planificación del servicio, el tiempo de entrega, etc.

Procesos de apoyo: Son también conocidos como procesos de soporte debido a que
proveen a la organización de recursos como personal, materia prima y maquinaria, y
así cumplir con las expectativas del cliente [29].

Figura 6: Modelo 2 de agrupación de procesos para elaboración de mapa de procesos [24].

Procesos de planificación: Son aquellos procesos que están relacionados con la

responsabilidad de la dirección ante la organización.

Procesos de gestión de recursos: Son los procesos que ayudan a proporcionar,

determinar y mantener todos los recursos para que la organización funcione de buena
manera.

Procesos de realización del producto: Mediante estos procesos se logra cumplir con
la generación del producto o servicio.

Procesos de medición, análisis y mejora: Estos procesos ayudan a tener un mejor

análisis por medio del seguimiento, medición de los procesos para posterior mejora de
los mismos [24].

17
Ciclo PHVA para procesos

Desarrollado por Edward Deming permite tener un enfoque más claro en cuanto a la
gestión de procesos y así lograr un mejor resultado en cuanto a calidad del producto
final, todos estos pasos deben ser realizados de manera ordenada para obtener buenos
resultados al momento de su implementación.
• Planificar: mediante este apartado se pretende tener un enfoque más claro sobre
las políticas, objetivos y procesos que se deben adoptar para alcanzar los resultados
deseados por la empresa.
• Hacer: Se desarrolla todo lo establecido de acuerdo a la planificación previamente
realizada, tomando en cuenta la calidad de producto, los requisitos establecidos por
la ley y las expectativas del cliente.
• Verificar: Se miden los resultados mediante monitoreo de los procesos con la
finalidad de evaluar si lo anteriormente planificado funciona o no, de acuerdo con
las expectativas deseadas.
• Actuar: Son acciones correctivas en donde se eliminan las no conformidades y se
toman medidas que ayuden al mejoramiento continuo de los procesos [30].

Figura 7: Desglose del ciclo PHVA[30].

Relación de Norma ISO 9001:2015 con ciclo PHVA

La norma ISO 9001:2015 se asocia con el ciclo PHVA al momento de la

implementación de un sistema de gestión de calidad como se puede apreciar en la
figura 8:

18
 Figura 8: Relación de Norma ISO 9001:2015 con ciclo PHVA [11].

Fichas de procesos

Mediante la documentación de estas fichas se reúne toda la información necesaria para

poder generar un proceso de la manera más ordenada y optima posible, asimismo estas
fichas deben contener la siguiente información:
• Misión y objetivos del proceso
• Entradas y salidas
• Actividades del proceso
• Responsables de realizar el proceso
• Los recursos que se utilizan en el proceso
• Registros propios del proceso
• Indicadores de medición, seguimiento y control
• Información relevante de desempeño del proceso

Además, este tipo de fichas son representadas por medio de diagramas de flujo que no
es más que una representación gráfica de las actividades que se deben desarrollar para

19
cumplir con los procesos los problemas, cuellos de botella, etc. la simbología utilizada
para el desarrollo de estos diagramas se muestra en la figura 9 [31]:

Figura 9: Simbología diagramas de flujo [31].

20
Política de calidad

Es una declaración de intenciones de una organización para la mejora de sus procesos

internos, de tal manera que apoya el porqué de la organización y constituye un enfoque
de calidad para conseguir el éxito, tiene como objetivo principal dar un mensaje claro
y conciso sobre el cumplimiento de requisitos, la satisfacción del cliente y la mejora
continua el cual no solamente debe ser comunicado al personal sino también debe ser
comprendido por los mismos [32].

Objetivos de calidad

Son aquellos en los que las organizaciones pueden focalizar el objetivo de la política
de calidad ya que son los retos que se plantea la organización, orientándose a la mejora
continúa tomando en cuenta que estos objetivos deben ser medibles, cuantificables,
realistas y alcanzables, para esto se deben plantear ciertas interrogantes mostradas en
la figura 10:

¿Qué recursos
se necesitan?
¿Cuándo se va ¿Quién es el
a alcanzar? responsable?

¿Cuántos
¿Cómo se va a Objetivos
indicadores de
alcanzar? de calidad
medida ?

Figura 10: Interrogantes para plantear objetivos de Calidad [32].

Estructura de la norma ISO 9001:2015

La Norma ISO 9001:2015 cuenta con varios parámetros que ayudan a cumplir con los
sistemas de gestión el cual está conformada por diez capítulos en donde los 3 primeros

21
capítulos dan una introducción a la normativa como los campos de aplicación, las
referencias normativas y los términos y definiciones necesarios para adentrarse en el
estudio de esta normativa, y desde el capítulo 4 hasta el 10 presenta la forma adecuada
para implementar los requisitos para cumplir con un sistema de gestión de calidad, a
continuación se detalla cada capítulo conformado en esta normativa como se muestra
en la tabla 1.
Tabla 1: Estructura de la Norma ISO 9001:2015 [11].

Número
Nombre del
de Descripción
Capitulo
capítulo
1 Objetivo y Especifica los requisitos que una organización
campo de necesita para la implementación de un sistema de
aplicación gestión de calidad a partir de la satisfacción del
cliente, cumplimiento de reglamentos y requisitos
legales vigentes.
2 Referencias Detalla cuales son las normas de referencia aplicables
normativas para la implementación de un sistema de gestión
3 Términos y Para este apartado la norma cita como referencia a la
definiciones norma ISO 9000:2015 en donde se describen cada
uno de los términos a utilizar.
4 Comprensión Comprende el análisis interno y externo a la
de la organización, analizando además cuales son las
organización necesidades y expectativas de todos los involucrados
y de su por medio de seguimientos, revisiones tanto de los
contexto productos, clientes, proveedores etc.
5 Liderazgo En este capítulo se habla de las generalidades que la
alta dirección debe efectuar de manera responsable y
así cumplir con los objetivos para los cuales fue
creada la organización, el cumplimiento de sus
políticas por medio de la asignación de
responsabilidades y autoridades.

22
6 Planificación Este capítulo trata de cómo asegurar que un sistema
de gestión de calidad logre los resultados previstos,
analizando tanto los riegos como las oportunidades
que se presentan dentro de una organización tomando
en cuenta los recursos que se necesiten para cumplir
con las expectativas empresariales.
7 Apoyo Hace énfasis a los recursos, competencias, toma de
conciencia, la comunicación, la información
documentada necesarios para lograr una
implementación y mejora continua del sistema de
gestión de calidad de manera que los resultados
finales sean los percibidos por la organización.
8 Operación Este capítulo trata de cómo se debe planificar,
implementar y controlar los procesos tanto internos
como externos para el desarrollo de un producto y
servicio tomando en cuenta las expectativas y
necesidades que los clientes desean obtener.
9 Evaluación Como parte primordial en este capítulo se aborda lo
de que es el seguimiento, medición, análisis y evaluación
desempeño de los resultados haciendo énfasis en la realización de
auditorías internas con la finalidad de comparar y
verificar que los resultados obtenidos sean iguales o
mejores a los planificados.
10 Mejora Aborda temas como la implementación de acciones
de mejora para cumplir con las expectativas del
cliente, tomando en cuenta además las no
conformidades y tomar acciones correctivas ante las
mismas.

23
Información documentada

Al momento de realizar una implementación del Sistema de Gestión de calidad, es de

gran importancia generar cierta documentación como respaldo de las acciones de
mejora que se realizan en la organización, para esto es necesario tomar en cuenta la
siguiente información presentada en la siguiente figura 11 que representa la manera
más habitual y espontánea para documentar:

Manual de sistema de gestion de Calidad (Nivel A)

Procedimientos del SGC (Nivel B)

Instrucctivos de trabajo, registros, formatos (Nivel C)

Figura 11: Niveles para documentar información en un Sistema de Gestión de Calidad [31].

• Nivel A: El manual de calidad permite tener una descripción sobre el sistema

de gestión de calidad tomando en cuenta el alcance, exclusiones hasta la
política y los objetivos de calidad de la organización.
• Nivel B: En este apartado se documentan los procedimientos del sistema de
gestión de calidad los cuales se detallan de cada uno de los procesos que
conforma la organización.
• Nivel C: Instrucciones de trabajo y otros documentos los cuales permiten
registra y documentar ciertas actividades que ayudan a la organización como:
listas de chequeo, planos, instrucciones de trabajo, etc.

24
Diagrama ABC o de Pareto

Este tipo de gráficas o diagramas permiten desglosar un problema en función del

porcentaje relativo de sus componentes. Fue desarrollado por el ingeniero, economista,
sociólogo y filósofo Vilfredo Pareto el cual estableció un alto porcentaje de los
problemas es generado por un pequeño porcentaje de causas por medio del estudio
desarrollado sobre la división de la riqueza en Italia en aquella época, concluyo que el
80% de la fortuna estaba en manos del 20% de la localidad y el otro 20% de fortuna
estaba en el 80% restante. por tal motivo la regla 80/20 nos quiere decir que el 80% de
los problemas son debido al 20% de las causas [33].

Figura 12: Diagrama ABC [33] .

Análisis FODA

El Análisis FODA permite conocer cuáles son las fortalezas, oportunidades,

debilidades y amenazas además permite crear una estrategia tanto personal como
laboral para conseguir cumplir con los objetivos puesto que permite evaluar los
aspectos positivos y negativos sobre el tema a tratar y así tomar mejores decisiones.

• Fortalezas: Son las iniciativas internas que contribuyen al crecimiento, es todo lo

que se hace bien y contribuye de forma positiva a la empresa.
25
• Debilidades: Son iniciativas internas que no generan valor y no funcionan de
manera adecuada además permiten tener un panorama claro sobre lo que se debe
mejorar o cambiar.
• Oportunidades: son el resultado del análisis de las fortalezas y debilidades es de
tipo externa permite tener una mejor competitividad frente a otras empresas por
medio del análisis de recursos, brechas de mercado y metas.
• Amenazas: son aquellas que generan problemas de manera externa y en la mayor
parte de casos no se pueden controlar como pueden ser pandemias, cambios de
gobierno, etc.[34].

Como hacer un análisis FODA

Se generan mediante la reunión de un cierto grupo de personas que ayuden a identificar

los diferentes aspectos internos y externos de la organización por medio de la elección
de ideas para realizar este análisis se presenta la siguiente figura.

Considerar los factores internos

Análisis de las fortalezas y debilidades por medio de la formulación de un plan de

negocio para mejorar la situacion actual.

Evaluar los factores externos

Análisis de las oportunidades y amenazas como por ejemplo los competidores,las

nuevas tendencias y todo lo que afecta a la organización de afuera hacia dentro

Trabajo en equipo

Permite generar ideas por medio de la participación de varias personas

Figura 13: Como hace un análisis FODA [34].

Análisis PESTEL

Es una herramienta usada para realizar una planificación estratégica por medio de la
descripción del entorno de la empresa de tipo políticos, económicos, sociocultural,
26
tecnológico, ecológicos y legales, además permiten contar con un cuadro referencial
de las estrategias, posiciones y direcciones que se encamina una empresa [35].

• Político: Políticas gubernamentales de tipo local, nacional o internacional de

afectan de manera directa a la empresa
• Económico: son los factores macro de la económica como es el flujo de dinero,
bienes y servicios que inciden sobre la empresa.
• Socio-cultural: son aquellos factores sociales de tipo cultural, nivel de educación,
religión, hábitos de consumo etc. que inciden sobre la empresa.
• Tecnológico: El desarrollo y avance tecnológico que se genera con respecto al tipo
de empresa.
• Ecológicos: los factores que pueden afectar o favorecer a la empresa y son difíciles
de controlar por ejemplo el cambio climático, aumento de contaminación entre
otras.
• Legales: Están relacionados con la legislación del país en donde se deben tener en
cuenta los permisos de funcionamiento, leyes acordes a la empresa etc. [35].

Pasos para realizar un análisis PESTEL

Recopilar las variables significativas

Conocer cuáles son las variables que influyen de manera positiva y
negativa sobre la empresa

Identificar las oportunidades

Mediante la identificación de las variables se clasifican acorde a las
oportunidades que se generan sobre la empresa

Identificación de amenazas
Mediante la identificación de las variables se clasifica aquellas que pueden
poner en riesgo a la empresa

Crear un plan estratégico y un plan de acción

Mediante este plan se logra aprovechar las oportunidades y combatir a las
amenazas para lograr cumplir con los objetivos empresariales

Figura 14: Pasos para realizar un análisis PESTEL [35].

27
Plan estratégico sobre el análisis PESTEL

1. Cada uno de los factores analizados en la matriz PESTEL pueden ser una
perspectiva.
2. Tanto las oportunidades y amenazas se convierten en hipótesis para posterior
consideración como objetivos estratégicos.
3. Entender lo que es la causa y efecto.
4. Cuantificarlos como medidas de actuación sobre las oportunidades y amenazas
presentadas
5. Programar iniciativas estratégicas para proteger a la empresa de las amenazas
que se presentan.
6. Detallar e identificar las acciones a tomar estableciendo las tareas, fechas y
presupuestos.

1.3 Objetivos

1.3.1 Objetivo general

Diseñar un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para la

empresa “CALZADO SINELL.”

1.3.2 Objetivos específicos

• Diagnosticar la situación actual de los procesos en el área de producción de la

empresa “CALZADO SINELL”
• Evaluar los requisitos de la norma ISO 9001:2015 con los que cumple la empresa.
• Desarrollar la documentación bajo los criterios de la norma ISO 9001:2015 para la
implementación del SGC.

28
 CAPÍTULO II- METODOLOGÍA

2.1 Materiales

En la tabla 2 se describe cada uno de los materiales que utilizaran para el desarrollo de la
investigación.
Tabla 2: Materiales

Materiales Ilustración Descripción

Teléfono Se utiliza para la toma de tiempos, registro
inteligente y evidencia de los procesos que se
desarrollan en el área de producción de la
empresa Calzado SINELL
Computador Herramienta Informática que permite
procesar la información de manera digital,
además se desarrolla toda la información
para el proyecto.
Norma ISO Mediante el uso de esta normativa se
9001:2015 evalúa el grado de cumplimiento de la
misma, además servirá de guía para
realizar la documentación necesaria para
cumplir con un sistema de gestión de
calidad
Visio 2016 Permite elaborar los diferentes
instructivos, mapas de procesos presentes
en la empresa
Word 2016 Este software es utilizado para la
elaboración de la documentación
necesaria y del informe final del proyecto
de investigación

29
 Excel 2016 Este software permite realizar la
tabulación y procesamiento de los datos
obtenidos previamente.
Autocad 2018 Este software de diseño permite generar el
layaut de la empresa y así conocer la
distribución de la planta de producción.
Lista de Permite evaluar el grado de cumplimiento
chequeo de la Norma ISO 9001:2015

Encuesta Se usa para determinar el nivel de

conocimiento de la Normativa por parte de
los administrativos y operadores de la
empresa.

2.2 Métodos

2.2.1 Modalidad de investigación

La investigación se realizó en la empresa “CALZADO SINELL” por medio de la siguiente

metodología con la finalidad de cumplir con los objetivos planteados:

• Investigación documental

Mediante la investigación documental se recolecto información y los antecedentes

relevantes que permitieron sustentar el proyecto de investigación, la elaboración del marco
teórico aplicando técnicas referenciales y bibliográficas, que facilitaron la redacción y
manejo de los datos científicos y teóricos

30
• Investigación de campo

Permitió la recolección de datos mediante la aplicación de herramientas estadísticas para

el mejoramiento de la calidad en el proceso de producción, determinando los defectos y
los puntos de fallas en la línea de producción.

2.3 Enfoque de la investigación

Se usa un enfoque cuali-cuantitativo, cualitativo ya que ayudara a la recaudación de datos

de la situación actual de la empresa por medio de técnicas como la observación con hojas
de recolección de información para identificar los procesos que se realizan en la
fabricación de calzado. En cuanto al enfoque cuantitativo permite determinar el porcentaje
de cumplimiento que tiene la empresa “Calzado Sinell” con respecto a los requisitos
establecidos en la Norma ISO 9001:2015, por medio de listas de chequeo, matrices de tal
manera que del resultado obtenido se proponga acciones enfocadas a la mejora continua
de forma estratégicas para la organización y competitividad en el mercado.

2.4 Población y muestra

El presente trabajo de investigación se elabora en la empresa “CALZADO SINELL”, para

el objeto de estudio se establece como población a todos los miembros que la conforman
debido a que la población no supera las 100 personas, no es necesario determinar una
muestra cómo se observa en la tabla 3.

Tabla 3: Población de la empresa “CALZADO SINELL”

Población Número de Elementos

Gerente 1
Administrativos 1
Operarios 8
Total 10

31
2.5 Recolección de información

La recolección de la información se desarrolla por medio de 2 herramientas: la

observación con el uso conjunto de fichas técnicas y la encuesta la cual se desarrolló en
jornadas normales de trabajo, evitando la interrupción de las actividades laborales y
tomando datos que ayuden al desarrollo del proyecto en un tiempo prudente con el
propósito de que la información recolectada sean lo más fiable posible.

La observación se la realiza en todas las estaciones de trabajo en el área de producción

con la finalidad de conocer cómo se desarrollan los procesos de elaboración de calzado,
además se utiliza fichas las cuales permiten la toma de datos para posterior verificación y
análisis, y de este modo tomar en cuenta los posibles problemas que se puede encontrar.

La encuesta se desarrolló con la intención de obtener información por parte del personal
operativo y administrativo de la empresa sobre el conocimiento de la Norma ISO
9001:2015 en función de sus actividades laborales.

2.6 Procesamiento y análisis de datos

Para el procesamiento de datos se utilizó diferentes softwares informáticos del paquete de

Office (Excel, Word); mientras que para el análisis gráfico de mapas de procesos y
diagramas de flujo de los procesos se usó el software Visio. Con respecto al procesamiento
de datos recolectados se empleó el software Excel, además se generó una serie de pasos
para el procesamiento y análisis de datos para conocer el grado de conocimiento y
cumplimiento de la Norma ISO 9001:2015.

1. Revisión minuciosa de la información recolectada, eliminando la información no

relevante o incompleta.
2. Repetición de la recolección de información, por motivos de fallos de contestación o
de toma de información.

32
3. Tabulación y procesamiento de la información recolectada.
4. Manejo de información procesada.
5. Estudio de datos para presentación de resultados.

33
 CAPITULO III- RESULTADOS Y DISCUSIÓN

3.1 Análisis y discusión de resultados

3.1.1. Diagnóstico de la situación actual de los procesos en el área de producción de

la empresa “CALZADO SINELL”

Tabla 4: Datos generales de la empresa

CALZADO SINELL
1. Registro único de 1801907369001
contribuyente (RUC):
2. Razón social Calzado Sinell
Fabricación de calzado de cuero y mediante
3. Actividad económica cualquier proceso, incluido el modelado (aparado
de calzado)

4. Tamaño de la Empresa Microempresa - 10 trabajadores

Tungurahua/Ambato – Parroquia Ambatillo

5. Dirección
/Barrio La Esperanza
6. Nombre y teléfono/celular Galver Ramiro Sillagana López -2470139
de contacto
7. Correo electrónico de https://www.facebook.com/SINELLSHOES
contacto

34
 8.Captura de pantalla
ubicación en Google Maps

9. Logo de Calzado Sinell

Historia de la empresa Sinell

Calzado Sinell inicio su actividad empresarial en el año de 1980 teniendo así alrededor de
40 años de actividad empresarial esta empresa fue fundada por los padres del señor Ramiro
Sillagana siendo así una herencia familiar el arte del calzado, esta empresa ha contribuido
al bienestar de la familia, además han brindado trabajo a varias personas del sector, a
inicios era un taller 100% artesanal debido a que utilizaban herramientas e insumos como
pinza, clavos, almidón, etc. posteriormente la posta la tomo el señor Ramiro Sillagana
junto con su esposa a inicios fabricaban poca cantidad de zapatos y ellos se encargaban
de ir a las ferias a vender su producto, adquiriendo de esta manera experiencia en todas
las áreas que comprende tener una empresa desde su fabricación hasta su venta logrando
de esta manera aumentar su producción, mejorando cada vez más la calidad en su
producto.
En la actualidad esta empresa ha ido adoptando nuevas tecnologías e insumos, debido a
que la industria del calzado crece a pasos agigantados y cada vez hay que irse adaptando
a lo que los clientes necesitan, por tal motivo el propietario de la empresa ha emprendido

35
viajes a diferentes países como Colombia, Perú, Italia con la finalidad de conocer nuevas
tendencias tanto en maquinaria como en materiales del calzado creando así productos
innovadores y de buena calidad, ya que antiguamente la empresa solo realizaba zapato
casual para caballero, hoy en día la empresa cuenta con diversos modelos, estilos y
colores, tanto casual, como deportivo e industrial, cabe recalcar que el calzado que se
realiza en esta empresa es 100% cuero lo que aumenta su valor y da prestigio a calzado
Sinell (Calzado Sinell).

Misión

Construir una relación basada en la confianza con nuestros clientes que requieran variedad
y elegancia en el calzado formal e informal a partir del diseño, producción y
comercialización con la mejor calidad, contamos con una organización eficiente y con
maquinaria adecuada, para garantizar un producto de primera y así brindar comodidad,
seguridad y confort de nuestro calzado hacia nuestros clientes.

Visión

Llegar a ser una empresa de calzado reconocida en todo el Ecuador por brindar un
producto de calidad cumpliendo con las expectativas de los clientes y de nuestros
trabajadores, manteniendo la tradición familiar a lo largo del tiempo.

Valores

1. Calidad
2. Responsabilidad
3. Compromiso
4. Honestidad
5. Respeto

36
Valores corporativos

La empresa de calzado Sinell dedicada al diseño, fabricación y comercialización de

calzado en cuero se compromete a:

1. Tener una relación armónica con sus empleados

2. Trato respetuoso a todos los que conforman la empresa.
3. Realizar las actividades laborales con total integridad y calidad posible.
4. Comunicación honesta con los clientes.
5. Ser agradecidos con nuestros compañeros de trabajo y clientes.
6. Realizar todos los procesos de fabricación de calzado con pasión, calidad y
responsabilidad.

Estructura organizacional

Gerente
(Propietario)

Ventas Administración
Producción
(propietario) (propietario)

Operarios

Figura 15: Estructura Organizacional Calzado Sinell

37
Layaut de las instalaciones de Calzado Sinell

Figura 16: Layaut de las instalaciones de calzado Sinell

38
Productos que ofertan la empresa

Tabla 5: Productos que oferta la empresa

CLÁSICO URBANO
Descripción Imagen Descripción Imagen
Zapato Zapato
casual de urbano caña
cuero, con alta, caña
cordón, sin baja, con
cordón, en diferentes
diversos materiales y
colores y colores.
texturas en
cuero.

DEPORTIVO INDUSTRIAL
Descripción Imagen Descripción Imagen
Zapato Zapato de
deportivo seguridad
con cordón y caña alta y
sin cordón, caña baja,
con con punta de
materiales acero,
diversos y material
distintos reforzado
colores

39
3.1.2 Análisis ABC Calzado Sinell

Tabla 6: Productos vendidos en el año 2019

PRODUCTOS EN DOCENAS
MES CLASICO URBANO DEPORTIVO SEGURIDAD
Enero 36 20 47 10
Febrero 42 43 62 23
Marzo 65 36 33 15
Abril 85 49 20 10
Mayo 65 71 75 5
Junio 83 46 31 13
Julio 51 84 71 20
Agosto 44 93 69 99
Septiembre 78 16 92 14
Octubre 95 48 22 45
Noviembre 40 65 39 70
Diciembre 100 81 69 61
TOTAL 784 652 630 385

Figura 17: Diagrama ABC de los productos ofertados en calzado Sinell

40
Análisis

Como se puede apreciar en la figura 17 el diagrama ABC sobre las ventas en docenas
generadas en el año 2019 el producto estrella es el calzado clásico ya que al año tiene una
cantidad aproximada de ventas en docenas de 784 a comparación con los otros productos
ofertados como es el caso del calzado urbano que tiene una cantidad de 652 docenas, el
deportivo con un total de 630 y el de seguridad con un total de 385 cabe mencionar que el
calzado de seguridad es nuevo en la organización.

Interpretación

En función de los datos obtenidos en el diagrama ABC, el estudio para el desarrollo del
sistema de gestión de calidad para el área de producción de la empresa se lo hace en
función del calzado con mayores ventas, en este caso es el calzado clásico.

3.1.3 Descripción del proceso productivo de calzado en la empresa Sinell

Calzado Sinell cuenta con diferentes procesos para la fabricación de calzado en la

siguiente figura se muestra cuáles son:

41
 Proceso diseño y
Proceso de corte Proceso de destallado
modelaje

Proceso de
Proceso de empastado y
Proceso de aparado
troquelado conformación de
detros y puntas

Proceso de
Proceso de
vaporización y
Proceso de cardado preparación de la
armado de punta y
planta y el corte
talon

Proceso de montaje Proceso de prensado Proceso de terminado

Proceso de
almacenaje

Figura 18: Procesos de producción de calzado Sinell

Calzado Sinell a lo largo del tiempo ha ido implementando nuevas tecnologías y

herramientas para los procesos de fabricación de calzado, se van acoplando cada vez más
al mundo de la globalización y se adaptan también a las necesidades que los clientes
necesitan tanto en moda, confort, seguridad y calidad del producto que adquieren. A
continuación, se detallan cada uno de los procesos.

42
 Tabla 7: Descripción de los procesos de fabricación de calzado

Proceso Descripción Fotografía

En este proceso se realiza el
Proceso de
diseño del calzado mediante
diseño y
modelaje puntos estratégicos y de
referencia como primer punto se
forra la horma con un material
flexible en el cual se procede a
dibujar el modelo del zapato
(diferentes partes),
posteriormente se quita la horma
y se corta el molde en función
del modelo que se desea.
Proceso de En este proceso lo primero que
corte se hace es recibir la orden del
pedido a continuación se
selecciona el modelo y talla,
luego se coloca el molde sobre el
material y se cortan todas las
piezas necesarias para la
elaboración del zapato.

Proceso de Una vez que se tiene el corte se

destallado procede a colocar el modelo
sobre la maquina destalladora en
donde se disminuye el grosor de
los bordes de las piezas

43
 Proceso de En este proceso se unen las
aparado piezas cortadas según el modelo
solicitado, se colocan refuerzos
en ciertas partes del corte, se
perfora el corte y se coloca los
ojalillos
Proceso de En este proceso se coloca el
troquelado material sobre la troqueladora,
luego se coloca el molde sobre el
material y se troquela las
plantillas, puntas y dentros.

Proceso de En este proceso se coloca pega

empastado y sobre el corte y se conforma el
conformación talón sobre la maquina en donde
de dentros y se aplica calor para suavizar y
puntas activar los materiales, luego se
pasa a frio para fijar el contraorte
y obtener una consistencia rígida
del zapato
Proceso de Aquí se suaviza el corte y se
vaporización coloca sobre la horma y se
y armado de efectúa el montaje de las puntas
punta luego se coloca en la máquina de
centrado y se da la forma al corte
sobre la horma

44
 Proceso de Una vez que el corte sale del
vaporización proceso de armado de punta se
y cerrado de reactiva nuevamente el
talón pegamento y se forma el talón
con pinzas y se coloca en la
máquina para que dé un cerrado
a todo el corte con la horma.

Proceso de En este proceso se realiza el

cardado pulido de los cueros sobre un
motor con la finalidad de
generar una mejor adherencia
del corte con la suela

Proceso de Aquí se colocan diferentes

preparación químicos como el halógeno
de la planta y sobre la suela para limpiar las
el corte impurezas presentes, luego se
coloca sobre un secador para la
reactivación de materiales

Proceso de Una vez que el corte y la suela

montaje salen del horno activador estas
son montados para formar el
zapato.

45
 Proceso de Una vez que se realiza el
prensado montaje el zapato se coloca
dentro de un compresor, a
continuación, se saca la horma
del zapato y se envía al proceso
de terminado
Proceso de En este proceso se limpian
arreglo y ciertas impurezas como residuos
terminado de pegamento, se pinta el zapato,
se colocan cordones, se colocan
números y se empacan los
zapatos.
Proceso de Una vez que los zapatos están
almacenaje empacados se le trasporta a
bodega para su respectivo
almacenaje

3.1.4 Evaluación del nivel de cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO

9001:2015 en la empresa de Calzado SINELL

Por medio de una matriz o lista de chequeo se evaluó el grado de cumplimiento de la

norma aplicando los siguientes criterios de selección como se muestra en la tabla 8.

46
 Tabla 8: Criterios de selección

Criterios de selección
Criterio Descripción
Cumple Existe algún tipo de registro o acción acorde a los criterios
descritos por la normativa
No cumple No existe algún tipo de registro o acción acorde a los criterios
descritos por la normativa y mucho menos existe
documentación
No aplica No puede ser aplicada

Al realizar un análisis minucioso de cada uno de los literales establecidos por la normativa
por medio del uso de una lista de chequeo (anexo 3) se evalúa cada uno de los ítems
conjuntamente con el gerente de la empresa por medio del cual se obtuve la siguiente
información sobre el grado del cumplimiento de la normativa como se observa en la tabla
9 y de forma gráfica en la figura 19.

Tabla 9: Porcentaje de cumplimiento de la norma ISO 9001:2015 en la empresa de Calzado Sinell

Porcentaje de cumplimiento de la Norma ISO 9001:2015 en la empresa de

Calzado Sinell
Porcentaje de cumplimiento de la norma 22.59%
Porcentaje de incumplimiento de la norma 74.42%
Porcentaje de no aplica de la norma 2.99%
Total 100%

47
 GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LA
NORMA ISO 9001:2015 EN CALZADO
SINELL

80,00%
70,00%
60,00%
porcentaje

50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
porcentaje de porcentaje de porcentaje de
cumplimiento incumplimient no aplica
o
Series1 22,59% 74,42% 2,99%

Figura 19: Porcentaje de cumplimiento de la norma ISO 9001:2015 en la empresa de Calzado Sinell

Análisis e interpretación

Como se evidencia en la figura 19 la empresa de Calzado Sinell cuenta con un grado de

incumplimiento del 74.42% en función de los requisitos establecidos por la norma ISO
9001:2015, por lo cual se concluye que tiene un índice elevado de incumplimiento, por tal
motivo se deben tomar acciones de mejora para logar cumplir con el 100% establecido
por la normativa.

48
Porcentaje de cumplimiento por capítulos de la norma ISO 9001:2015 en Calzado
Sinell

% cumplimiento de la Norma Iso 9001:2015

por capítulos
40,00%
35,00%
30,00% 34,40%
25,00%
20,00% 24,00%
20,83%
15,00% 18,18%
10,00% 13,95%
5,00% 9,09%
0,00%
Capítulo 4: Capítulo 5: Capítulo 6: Capítulo 7: Capítulo 8: 0,00%10:
Capítulo 9: Capítulo
Contexto de Liderazgo Planificación Apoyo Operación evaluación Mejora
la de
organización % cumplimiento desempeño

Figura 20: Porcentaje de cumplimiento por capítulos de la norma ISO 9001:2015 en Calzado Sinell

Análisis e interpretación

En la figura 20 se puede notar los diferentes porcentajes de cumplimiento de la empresa

con respecto a la normativa, en cuanto al contexto de la organización se tiene un grado de
cumplimiento del 18.18%, acorde al liderazgo se tiene un grado de cumplimiento del 24%,
además se puede notar que el capítulo de planificación se tiene un grado de cumplimiento
del 20.83%, en cuanto al capítulo con la temática apoyo se tiene un valor de 13.95% en
cuanto al cumplimiento, así también se tiene el apartado de operación en donde el grado
de cumplimiento es del 34.40%, en el apartado de evaluación del desempeño se tiene un
valor del 9.09% y finalmente en cuanto a la mejora se tiene un 0% de cumplimiento por
tal razón se puede evidenciar que en los diferentes capítulos existen diversas falencias las
cuales deben ser corregidas o implementarlas para contribuir a la mejora continua de los
procesos existentes en el área de producción de la empresa.

49
Análisis por capitulo

Capítulo 4: Contexto de la organización

En la Tabla 10, se aprecian los porcentajes obtenidos sobre el cumplimiento del contexto
de la organización, la cual trata sobre la comprensión de la organización y su contexto, las
necesidades y expectativas de las partes interesadas, la determinación del alcance del SGC
y los procesos presentes en la empresa de Calzado Sinell.

Tabla 10: Porcentaje cumplimiento capítulo 4

Capítulo 4: contexto de la organización

Cumple No cumple No aplica
18.18% 81.82% 0%

% cumplimiento capítulo 4
0%

18%

cumple
no cumple
no aplica
82%

Figura 21: Porcentaje cumplimiento capítulo 4

Análisis

En base a la figura 21 se puede apreciar que al analizar 22 ítems presentes en el capítulo

4 cuya temática es el contexto de la organización, se observa que tiene un grado de
cumplimiento de 18.18%, un 81.82% de incumplimiento de la normativa y un 0% de no
aplica, por tal motivo no existe un cumplimiento adecuado para este apartado y necesita
ser implementado y documentado.

50
Interpretación

Calzado Sinell tiene un alto porcentaje de incumplimiento en cuanto al contexto de la

organización, por tal motivo se debe determinar y documentar cada uno de lo solicitado
en este apartado mediante el análisis FODA con la finalidad de conocer las cuestiones
internas y externas de la organización, también se deben definir quiénes son las entidades
y personas que influyen de manera positiva y negativa en cuanto al producto que oferta la
organización y a la vez documentar los procesos presentes en la organización por medio
de la identificación de los recursos, riesgos, oportunidades presentes en cada uno de los
procesos.

Capítulo 5: Liderazgo

Mediante la Tabla 11, se pueden observar los porcentajes obtenidos en cuanto al liderazgo
y compromiso de la alta dirección, la política, roles, responsabilidades y autoridades en la
en la empresa de Calzado Sinell.

Tabla 11: Porcentaje cumplimiento capítulo 5

Capítulo 5: Liderazgo
Cumple No cumple No aplica
24.00% 76.00% 0%

% cumplimiento capítulo 5
0%

24%
cumple
no cumple
no aplica
76%

Figura 22: Porcentaje cumplimiento capítulo 5

51
Análisis:

En base a la figura 22 al analizar 25 ítems presentes en el capítulo 5 cuya temática es el

liderazgo, se observa que tiene un grado de cumplimiento de 24% un 76% de
incumplimiento de la normativa y un 0% de no aplica, por tal motivo no existe un
cumplimiento adecuado para este apartado y necesita ser implementado y documentado.

Interpretación:

Calzado Sinell tiene un alto porcentaje de incumplimiento en cuanto al liderazgo, por tal
motivo se debe determinar y documentar cada uno de lo solicitado en este apartado
mediante la identificación de los requisitos del cliente, el establecimiento de la política de
calidad mediante la asociación directa con los objetivos de calidad además debe ser
comunicada e implementada en la empresa.

Capítulo 6: Planificación

A partir de la Tabla 12, se pueden distinguir los porcentajes obtenidos en cuanto a la

planificación la cual aborda diferentes subtemas como son las acciones para abordar riegos
y oportunidades, objetivos de calidad y la planificación de los cambios que se realizan en
la empresa de Calzado Sinell

Tabla 12: Porcentaje cumplimiento capítulo 6

Capítulo 6: Planificación
Cumple No cumple No aplica
20.83% 79.17% 0%

52
 % cumplimiento capítulo 6
0%

21%

cumple
no cumple
no aplica

79%

Figura 23: Porcentaje cumplimiento capítulo 6

Análisis:

En base a la figura 23 se logra analizar 24 ítems presentes en el capítulo 6 cuya temática

es la planificación, se observa que tiene un grado de cumplimiento de 21%, un 79 % de
incumplimiento de la normativa y un 0% de no aplica, por tanto, no existe un
cumplimiento adecuado para este apartado razón por la cual necesita ser implementado y
documentado

Interpretación

La empresa de Calzado Sinell tiene un alto porcentaje de incumplimiento conforme al

capítulo de planificación, por tal motivo se debe determinar y documentar cada uno de lo
solicitado en este apartado mediante la aplicación de metodologías que ayudan a
identificar los riesgos y oportunidades y de igual manera contar con una planificación
adecuada sobre los objetivos de calidad y todo esto debe llevarse de manera planificada,
controlada y organizada para que no se vea afectado el cliente.

53
Capítulo 7: Apoyo

A partir de la Tabla 13, se pueden notar los porcentajes obtenidos en cuanto al capítulo 7
cuya temática es Apoyo el cual está conformado por los recursos necesarios con el
producto que oferta la empresa, las competencias que se necesitan saber para lograr un
producto de calidad, la toma de conciencia, comunicación tanto interna como externa y a
la vez esta información debe ser documentada.

Tabla 13: Porcentaje cumplimiento capítulo 7

Capítulo 7: Apoyo
Cumple No cumple No aplica
13.95% 76.74% 9%

% cumplimiento capítulo 7

9% 14%
cumple
no cumple
no aplica
77%

Figura 24: Porcentaje cumplimiento capítulo 7

Análisis:

En base a la figura 24 se aprecia que al analizar 43 ítems presentes en el capítulo 7 cuya

temática es apoyo, se observa que tiene un grado de cumplimiento de 14%, un 77 % de
incumplimiento de la normativa y un 9% de no aplica, por tanto, no existe un
cumplimiento adecuado para este apartado razón por la cual necesita ser implementado y
documentado.

54
Interpretación:

La empresa de Calzado Sinell tiene un alto porcentaje de incumplimiento conforme al

capítulo de apoyo, por tal motivo se debe incluir a cada proceso los recursos necesarios
además de contar con los conocimiento y habilidades adecuadas para cumplir con los
resultados previstos por la empresa, por lo cual se establece los registros de capacitaciones
de procesos con la finalidad de que los miembros que conforman la empresa tomen
conciencia y exista una adecuada comunicación tanto interna como externa evidenciando
además por medio de documentos cada uno de estos procedimientos.

Capítulo 8: Operación

En función de la Tabla 14, se pueden distinguir los porcentajes obtenidos en cuanto a las
operaciones que se realizan en la empresa las cuales están conformadas por la
planificación y control operacional, sobre los requisitos, diseño y desarrollo de los
productos y servicios, el control de los procesos, productos y servicios suministrados de
manera externa, de la liberación de los productos, del control de las no conformidades y a
la vez esta información debe ser documentada.

Tabla 14: Porcentaje cumplimiento capítulo 8

Capítulo 8: Operación
Cumple No cumple No aplica
34.40% 61.60% 4%

55
 % cumplimiento capítulo 8
4%

34%
cumple
no cumple
no aplica
62%

Figura 25: Porcentaje cumplimiento capítulo 8

Análisis:

En base a la figura 25 se puede notar que al analizar 125 ítems presentes en el capítulo 8
cuya temática es operación, se observa que tiene un grado de cumplimiento de 34%, un
62% de incumplimiento de la normativa y un 4% de no aplica, por tanto, no existe un
cumplimiento adecuado para este apartado razón por la cual necesita ser implementado y
documentado.

Interpretación:

La empresa de Calzado Sinell tiene un alto porcentaje de incumplimiento conforme al

capítulo de operación, por tal motivo se debe incluir información documentada que ayude
a mejorar estos niveles de incumplimiento por medio del establecimiento de criterios que
contribuyan a la identificación de las fallas o no conformidades existentes en los procesos
y a la vez tener el apoyo de documentos como son las fichas de control, o matrices acordes
a las necesidades empresariales que permitan mitigar estas falencias tanto de manera
interna como externa, estas además deben evidenciarse las no conformidades, las
acciones, las concesiones obtenidas en cada parte de los procesos, de igual forma se debe
contar con una adecuada comunicación entre los clientes y solventar cualquier queja que

56
se presente y así cumplir con la satisfacción del cliente como parte primordial en la
organización.

Capítulo 9: Evaluación de desempeño

En función de la Tabla 15, se pueden notar los porcentajes obtenidos en cuanto al capítulo
9 cuya temática es evaluación de desempeño que se realizan en la empresa por medio la
aplicación de una auditoría interna la cual debe ser documentada y contar con una revisión
previa por parte de la alta dirección de la organización.

Tabla 15: Porcentaje cumplimiento capítulo 9

Capítulo 9: Evaluación de desempeño

Cumple No cumple No aplica
9.09% 90.90% 0%

% cumplimiento capítulo 9
0%

9%

cumple
no cumple
no aplica

91%

Figura 26: Porcentaje cumplimiento capítulo 9

Análisis:

En base a la figura 26 se logra analizar 44 ítems presentes en el capítulo 9 cuya temática

es evaluación de desempeño, se observa que tiene un grado de cumplimiento de 9%, un
91% de incumplimiento de la normativa y un 0% de no aplica, por tanto, se evidencia que

57
existe un alto índice de incumplimiento de la norma sobre este apartado razón por la cual
necesita ser implementado y documentado.

Interpretación:

La empresa de Calzado Sinell tiene un alto porcentaje de incumplimiento conforme al

capítulo de evaluación de desempeño, correspondiente al apartado de verificar del ciclo
PHVA, es por esta razón que se debe dar un seguimiento, medición, análisis y evaluación
por medio de indicadores para conocer el nivel de desempeño de un proceso, aplicación
de encuestas a los clientes para conocer el grado de satisfacción y así generar una mejora
en la organización, a la vez debe existir un enfoque a la toma de decisiones en función del
análisis previo sobre las conformidades del producto, satisfacción del cliente, eficacia del
SGC, la planificación y las necesidades de mejora, por tanto es de suma importancia la
aplicación de una auditoría interna para la identificación de forma objetiva todo lo
referente a la organización evidenciando la información por medio de herramientas como
la observación, entrevistas y tomando en cuenta que toda esta información debe ser
documentada y es responsabilidad de la alta dirección de que estas auditorías se lleven de
una buena manera.

Capítulo 10: Mejora

En función de la Tabla 16, se pueden notar los porcentajes obtenidos en cuanto a la mejora
presente en la empresa las cuales están conformadas por la determinación y selección de
oportunidades de mejora, las acciones correctivas y los resultados de la evaluación de las
mejoras aplicadas tomando en cuenta que esta información debe ser documentada.

Tabla 16: Porcentaje cumplimiento capítulo 10

Capítulo 10: Mejora

Cumple No cumple No aplica
0.00% 100.00% 0%

58
 % cumplimiento capítulo 10
0%

cumple
no cumple
no aplica

100%

Figura 27: Porcentaje cumplimiento capítulo 10

Análisis:

En base a la figura 27 se puede notar que al analizar 18 ítems presentes en el capítulo 10

cuya temática es la mejora, se observa que tiene un grado de incumplimiento del 100%,
por tanto, este apartado debe ser evaluado, implementado y documentado para cumplir
con lo establecido con la normativa.

Interpretación:

La empresa de Calzado Sinell tiene un alto porcentaje de incumplimiento conforme al

capítulo de mejora, correspondiente al apartado de actuar del ciclo PHVA es por esta razón
que al evaluar una no conformidad se deben tomar acciones de mejora con la finalidad de
que vuelva a ocurrir o a subes tratar de eliminarla por completo conjuntamente con la
documentación correspondiente y así encaminar a la empresa al crecimiento continuo en
todos sus aspectos para cumplir con las expectativas empresariales y del cliente.

59
3.1.5 Análisis de la encuesta aplicada a la gerencia con respecto al conocimiento de
la norma ISO 9001:2015

Encuesta aplicada para conocer el grado de conocimiento de la norma ISO 9001:2015 por
parte de los operarios y administrativos de calzado Sinell.

Tabla 17: Modelo de encuesta para personal de gerencia sobre conocimiento de la Norma ISO 9001:2015

ENCUESTA PARA EL PERSONAL ADMINISTRATIVO

Numero Pregunta Respuesta
Si No
1 ¿Conoce usted que es el sistema de gestión de calidad de la X
norma ISO 9001:2015?
2 ¿Considera que es necesario implementar un sistema de X
gestión de calidad si la empresa no cuenta con uno?
3 ¿Considera que es necesario recibir adiestramiento o X
capacitación para sus trabajadores sobre las actividades que
realiza en su trabajo?
4 ¿Cuenta con un manual de procedimientos actuales de la X
empresa?
5 ¿Cuenta la empresa con política de calidad? X
6 ¿Cuenta con una planificación estratégica adecuada para las X
actividades que realiza?
7 ¿Existe una buena comunicación por parte de los altos X
mandos hacia sus trabajadores?
8 ¿Conoce y aplica evaluación de desempeño a los X
trabajadores?

Tabla 18: Resultados de la encuesta aplicada al personal de gerencia

Respuesta
Encuesta área administrativa y gerencia si no Total
Total de preguntas 6 2 8
Total % 75% 25% 100%

60
 Encuesta área administrativa y
gerencia

25%
si
no

75%

Figura 28: Resultados de la encuesta aplicada al personal de gerencia

Análisis:

En la figura 28 se puede apreciar que al aplicar la encuesta al personal administrativo y

gerencia de la empresa calzado Sinell sobre el nivel de compromiso que ellos tienen sobre
el SGC, muestra que el 75 % de las preguntas responden que sí se hallan comprometidos
con respecto al sistema de gestión de calidad y un 25 % que no.

Interpretación:

Acorde a los resultados obtenidos es importante la implementación de un sistema de

gestión de calidad para mejorar la calidad en el desarrollo de sus actividades y los
colaboradores podrán beneficiarse al contar con este sistema, además se evidencia que la
empresa no aplica evaluación de desempeño y no tiene un conocimiento claro del sistema
de gestión de calidad.

61
3.1.6 Análisis de la encuesta aplicada a trabajadores con respecto al conocimiento
del SGC de la norma ISO 9001:2015

En la tabla 19 se pueden apreciar los resultados obtenidos con respeto a la pregunta 1 de

la encuesta aplicada a los trabajadores de la empresa Calzado Sinell

Tabla 19: Resultado de la encuesta a los operarios pregunta 1

¿Recibe algún tipo de capacitación referente a la mejora

continua?
Respuestas si No Total
Total de respuestas 4 5 9
Total % 44% 56% 100%

¿Recibe algún tipo de capacitación

referente a la mejora continua?

44%
si

56% no

Figura 29: Resultado de la encuesta a los operarios pregunta 1

Análisis

En base a la figura 29 se puede apreciar que 4 personas correspondiente al 44 %

respondieron que si reciben algún tipo de capacitación referente a la mejora continua y 5
personas que corresponde al 56% respondieron que no reciben algún tipo de capacitación
referente a la mejora continua.

62
Interpretación

La mayor parte de operarios cuentan que no reciben algún tipo de capacitación sobre la
mejora continua lo que esto puede afectar a la calidad del producto, por tal razón es de
suma importancia recibir este tipo de capacitación además que es un requisito fundamental
para cumplir con el sistema de gestión de calidad en función del capítulo 10 de la norma
ISO 9001:2015.

¿Conoce usted que es el sistema de gestión de calidad de la norma ISO 9001:2015?

En la tabla 20 se pueden apreciar los resultados obtenidos con respeto a la pregunta 2 de

la encuesta aplicada a los trabajadores de la empresa Calzado Sinell

Tabla 20: Resultado de la encuesta a los operarios pregunta 2

¿Conoce usted que es el sistema de gestión de calidad de la

norma ISO 9001:2015?
Respuestas si no total
Total de respuestas 1 8 9
Total % 11% 89% 100%

¿Conoce usted que es el sistema de

gestión de calidad de la norma ISO
9001:2015?

11%

si
no
89%

Figura 30: Resultado de la encuesta a los operarios pregunta 2

63
Análisis

En base a la figura 30 se puede apreciar que 1 persona correspondiente al 11% respondió

que si conoce sobre el sistema de gestión de calidad de la norma ISO 9001:2015 y 8
personas que corresponde al 88% respondieron que no conocen sobre el sistema de gestión
de calidad.

Interpretación

La mayor parte de operarios cuentan que no conocen lo que es un sistema de gestión de

calidad en base a la norma ISO 9001:2015, por tal motivo es de suma importancia
implementar el sistema de gestión de calidad para estandarizar sus procesos y mejorar la
calidad del producto final.

¿Considera que es necesario recibir adiestramiento o capacitación sobre las

actividades que realiza en su trabajo?

En la tabla 21 se pueden apreciar los resultados obtenidos con respeto a la pregunta 3 de

la encuesta aplicada a los trabajadores de la empresa Calzado Sinell

Tabla 21: Resultado de la encuesta a los operarios pregunta 3

Considera que es necesario recibir adiestramiento o

capacitación sobre las actividades que realiza en su trabajo
Respuestas si no total
Total de respuestas 9 0 9
Total % 100% 0% 100%

64
 Considera que es necesario recibir
adiestramiento o capacitación sobre las
actividades que realiza en su trabajo
0%

si
no

100%

Figura 31: Resultado de la encuesta a los operarios pregunta 3

Análisis

En base a la figura 31 tiene una aceptación muy buena por parte de los trabajadores ya
que el 100% respondieron que si es necesario recibir adiestramiento o capacitación sobre
las actividades que realizan en su trabajo.

Interpretación

El personal de calzado Sinell está de acuerdo al 100% que es necesario recibir

capacitaciones y adiestramiento sobre las actividades que realizan ya que eso ayudara a
mejorar la forma de realizar los procesos y por ende mejorar el producto final, es un punto
clave la aceptación de este apartado ya que influye de forma directa sobre la
implementación del sistema de gestión de calidad con respecto al capítulo 7 de la Norma
ISO 9001:2015.

¿Los procesos presentes en su área de trabajo cuenta con un manual de

procedimientos?

En la tabla 22 se pueden apreciar los resultados obtenidos con respeto a la pregunta 4 de

la encuesta aplicada a los trabajadores de la empresa Calzado Sinell.

65
 Tabla 22: Resultado de la encuesta a los operarios pregunta 4

¿Los procesos presentes en su área de trabajo cuenta

con un manual de procedimientos?
Respuestas si No total
Total de respuestas 5 4 9
Total % 56% 44% 100%

¿Los procesos presentes en su área de trabajo

cuenta con un manual de procedimientos?

44% si

56% no

Figura 32: Resultado de la encuesta a los operarios pregunta 4

Análisis

En base a la figura 32 se puede observar que el 56 % de los trabajadores dijeron que si

cuentan con un manual de procesos mientras que el 44% de los trabajadores dijeron que
no cuentan o no conocen la existencia del manual de procedimiento de las actividades que
realizan.

Interpretación

La mayoría de los trabajadores conoce la existencia de los manuales de procedimientos

de cada área de trabajo sin embargo existe un porcentaje alto de trabajadores que no
conoce la existencia de estos manuales, los cuales deben ser presentados y comunicados
a cada uno de los trabajadores para realizar los procesos de una manera estandarizada

66
mejorando así la calidad de los productos que ofrece Calzado Sinell dando cumplimiento
asi a un apartado del capítulo 8 de la Norma ISO 9001:2015.

¿Conoce si la empresa cuenta con política de calidad, misión y visión?

En la tabla 23 se pueden apreciar los resultados obtenidos con respeto a la pregunta 5 de

la encuesta aplicada a los trabajadores de la empresa Calzado Sinell.

Tabla 23: Resultado de la encuesta a los operarios pregunta 5

¿Conoce si la empresa cuenta con política de calidad,

misión y visión?
Respuestas si no Total
Total de respuestas 5 4 9
Total % 56% 44% 100%

¿Conoce si la empresa cuenta con

política de calidad, misión y visión?

44% si
no
56%

Figura 33: Resultado de la encuesta a los operarios pregunta 5

Análisis

En base a la figura 33 se puede observar que el 56 % de los trabajadores dijeron que si

cuentan y conocen la política de calidad, misión y visión de la empresa mientras que el
44% de los trabajadores dijeron que no conocen la existencia de la política de calidad,
misión y visión.

67
Interpretación

La mayoría de los trabajadores conoce la existencia de la política de calidad, misión y

visión, sin embargo, existe un porcentaje alto de trabajadores que no conoce la existencia
de los mismos, los cuales deben ser presentados y comunicados a cada uno de los
trabajadores debido a que es un compromiso empresarial cumplirlos y aplicarlos con
respecto al capítulo 5 de la Norma ISO 9001: 2015.

¿Cuenta con los recursos necesarios para realizar las actividades propias de su
trabajo?

En la tabla 24 se pueden apreciar los resultados obtenidos con respeto a la pregunta 6 de

la encuesta aplicada a los trabajadores de la empresa Calzado Sinell.

Tabla 24: Resultado de la encuesta a los operarios pregunta 6

¿Cuenta con los recursos necesarios para realizar las

actividades propias de su trabajo?
Respuestas si no total
total de respuestas 9 0 9
total % 100% 0% 100%

¿Cuenta con los recursos necesarios

para realizar las actividades propias
de su trabajo?
0%

si
no

100%

Figura 34: Resultado de la encuesta a los operarios pregunta 6

68
Análisis

En base a la figura 3 s4e puede apreciar que el 100% de los trabajadores cuentan con los
recursos necesarios para realizar sus actividades

Interpretación

El personal de calzado Sinell cuenta con los materiales y recursos necesarios para realizar
sus actividades lo cual es algo bueno ya que no existen interrupciones de trabajo por falta
de uno de ellos cumpliendo así con un apartado propuesto en el capítulo 7 de la Norma
ISO 9001:2015.

¿Existe una buena comunicación por parte de los altos mandos?

En la tabla 25 se pueden apreciar los resultados obtenidos con respeto a la pregunta 7 de

la encuesta aplicada a los trabajadores de la empresa Calzado Sinell.

Tabla 25. Resultado de la encuesta a los operarios pregunta 7

¿Existe una buena comunicación por parte de los altos mandos?

Respuestas si no total
Total de respuestas 7 2 9
total % 78% 22% 100%

¿Existe una buena

comunicación por parte de los
altos mandos ?
22%

si
no
78%

Figura 35: Resultado de la encuesta a los operarios pregunta 7

69
Análisis

De acuerdo a la figura 35 se tiene que el 22% del personal no cuenta con una buena
comunicación por parte de los altos mandos, mientras que el 78% dice que sí.

Interpretación

En base a los resultados obtenidos, se tiene que la mayor parte de trabajadores tienen una
buena comunicación con los altos mandos de la empresa, lo que permite obtener buenos
resultados una vez que se inicia una orden de producción, dando buena calidad en los
productos y además permite contar con un buen ambiente laboral con respecto al capítulo
7 de la Norma ISO 9001:2015.

¿Conoce que es una evaluación de desempeño?

En la tabla 26 se pueden apreciar los resultados obtenidos con respeto a la pregunta 7 de

la encuesta aplicada a los trabajadores de la empresa Calzado Sinell.

Tabla 26: Resultado de la encuesta a los operarios pregunta 8

¿Conoce que es una evaluación de desempeño?

Respuestas si no total
Total de respuestas 0 9 9
Total % 0% 100% 100%

70
 ¿Conoce que es una evaluación
de desempeño?
0%

si
no
100%

Figura 36: Resultado de la encuesta a los operarios pregunta 8

Análisis

En la figura 36, con la pregunta de si conoce que es una evaluación de desempeño, se tiene
que el 100% de los trabajadores no la conoce.

Interpretación

Dentro de la empresa no se conoce que es una evaluación de desempeño, razón por la cual
no tiene un adecuado cumplimiento con respecto al capítulo 9 de la Norma ISO
9001:20015.

Resumen de los resultados de la encuesta desarrollada para conocer el grado de

conocimiento de la norma ISO 9001:2015

En cuento a la encuesta desarrollada al área administrativa no conocen de que se trata el

sistema de gestión de calidad, pero consideran que es necesario la implementación del
mismo ya que permite estandarizar los procesos de fabricación de calzado, así también
están dispuestos al cambio y a brindar capacitaciones y adiestramiento a sus trabajadores,
para lograr cumplir con la planificación estratégica.

71
3.1.7 Documentación bajo los criterios de la Norma ISO 9001:2015 para la
implementación del SGC.
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

MANUAL SGC Código: SINELL-SGC-M-001

ISO 9001:2015 Fecha:

MANUAL SISTEMA
DE GESTIÓN DE
CALIDAD ISO
9001:2015

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Cyntia Espín Ing. Cesar Rosero Sr: Ramiro Sillagana (Gerente)

72
1 Objeto y campo de aplicación

El presente manual sobre sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015
tiene como objetivo describir el SGC en la empresa de calzado Sinell, por medio de la
documentación y comunicación a las partes interesadas sobre los procedimientos a seguir
dentro de la empresa. Este manual cuenta con la información documentada sobre los
procedimientos, formatos y registros propios de cada área de trabajo en cuanto a la
producción de calzado.

El alcance del presente manual de calidad es aplicado a los procesos de fabricación de

calzado en la empresa de calzado Sinell.

2 Referencias normativas

Para el desarrollo del sistema de gestión de calidad se toma como base de referencia las
siguientes normativas:

• Norma ISO 9000:2015: Sistemas de gestión de la calidad -Fundamentos y vocabulario

• Norma ISO 9001:2015: Sistema de gestión de calidad- requisitos

3 Términos y definiciones

Tabla 27: Términos y definiciones

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

TÉRMINOS Y Código: SINELL-SGC-TD-001

DEFINICIONES Fecha:29/09/2021
Términos Definición

73
 Alta dirección Individuo o grupo de individuos que administran una
organización
Organización Individuo o grupo de individuos que cuentan con un
objetivo en común.
Cliente Persona o varias personas que adquieren un producto o
servicio a cambio de un valor monetario
Proveedor Encargado de suministrar un producto o servicio
Mejora continua Capacidad de generar cambios que ayuden a mejorar el
desempeño de una organización.
Gestión Actividades que permiten controlar y dirigir una
organización
Control de calidad Permite cumplir parámetros y requisitos de la calidad
Proceso Conjunto de actividades que a partir de ciertas entradas
genera una salida ya sea de un producto o servicio.
Sistema de gestión Elementos que forman parte de una organización que
permiten establecer políticas, objetivos y procesos.
Visión Es lo que una organización quiere lograr
Misión Es el porqué de la organización
Requisito Expectativa o necesidad que una organización debe cumplir
Eficiencia Capacidad de cumplir de forma adecuada una función sin
uso excesivo de recursos
Eficacia Permite cumplir los resultados planificados
Registro Es un documento que permite documentar información y
evidencia de actividades.
Auditoria Por medio de la documentación permite evaluar de manera
objetiva

74
4 Contexto de la organización

4.1 Comprensión de la organización y de su contexto

4.1.1 Información sobre la organización

Tabla 28: Información de la empresa Calzado Sinell

CALZADO SINELL
1. Registro único de 1801907369001
contribuyente (RUC):
2. Razón social Calzado Sinell
Fabricación de calzado de cuero y mediante
3. Actividad económica cualquier proceso, incluido el modelado (aparado de
calzado)

4. Tamaño de la Empresa Microempresa - 10 trabajadores

Tungurahua/Ambato – Parroquia Ambatillo /Barrio

5. Dirección
La Esperanza
6. Nombre y teléfono/celular Galver Ramiro Sillagana López -2470139
de contacto
7. Correo electrónico de https://www.facebook.com/SINELLSHOES
contacto

8. Logo de Calzado Sinell

75
 9.Captura de pantalla
ubicación en Google Maps

Misión

Construir una relación basada en la confianza con nuestros clientes que requieran variedad
y elegancia en el calzado formal e informal a partir del diseño, producción y
comercialización con la mejor calidad, contamos con una organización eficiente y con
maquinaria adecuada, para garantizar un producto de primera y así brindar comodidad,
seguridad y confort de nuestro calzado hacia nuestros clientes.

Visión

Llegar a ser una empresa de calzado reconocida en todo el Ecuador por brindar un
producto de calidad cumpliendo con las expectativas de los clientes y de nuestros
trabajadores, manteniendo la tradición familiar a lo largo del tiempo.

Organigrama funcional

En la tabla 30 se muestra la información documentada (SINELL-SGC-OF-001) sobre el

organigrama funcional de Calzado Sinell

76
 Tabla 29: Organigrama funcional

SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
ORGANIGRAMA FUNCIONAL Código: SINELL-SGC-OF-001
Fecha:29/09/2021
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Cyntia Espín Ing. Cesar Rosero Sr: Ramiro Sillagana
(Gerente)

Gerente

Administración Ventas Producción

Contabilidad Diseño
Publicidad
Corte Destallado
Compras Facturación

Bodega Aparado Troquelado

Despacho

Contratación de Empastado y
Vaporización y
personal conformacion
armado de
de puntas y
punta
dentros

Vaporización y
cerrado de Cardado
talón

Preparación de
la planta y el Montaje
corte

Prensado Arreglado y
terminado

Almacenaje

77
4.1.2 Matriz FODA (Fortalezas-Oportunidades-Debilidades-Amenazas)

La empresa de calzado Sinell, por medio de una matriz FODA evalúa los aspectos
internos y externos que determinan el desempeño de la empresa, además esta matriz forma
parte de la documentación que debe contar el sistema de gestión de calidad como se
muestra en la tabla 30.

Tabla 30: Matriz FODA Calzado Sinell

SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
MATRIZ FODA Código: SINELL-SGC-MT-F-001
Fecha:20/09/2021
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Cyntia Espín Ing. Cesar Rosero Sr: Ramiro Sillagana
(Gerente)
ANÁLISIS INTERNO
Fortalezas Debilidades
• Materia prima de buena calidad • No evalúa el rendimiento del
• Uso de máquinas personal de la empresa.
semiautomáticas. • No cuenta con una planificación
• Amplia experiencia en estratégica.
fabricación de calzado • Ausencia de un sistema de gestión de
• Promueve la innovación y calidad
adaptación al mercado • Inexistencia de un departamento de
• Amplia trayectoria en el recursos humanos
mercado. • No cuenta con indicadores para
• Buen ambiente laboral. evaluación de eficiencia y eficacia de
• Los propietarios y trabajadores los procesos.
tienen expectativas de • Alta rotación de personal en
crecimiento empresarial. temporadas altas de producción.

78
 • Precio competitivo
ANÁLISIS EXTERNO
Oportunidades Amenazas
• Probabilidad de crecimiento y • Temporadas bajas de producción.
expansión a nuevos mercados. • Precios bajos por parte de la
• Amplia disponibilidad de competencia con similares
recursos. características del producto.
• Crisis económica.
• Incremento de costo en materiales e
insumos.
• Confinamiento por pandemia.

4.1.3 Análisis PESTEL (Político, Económico, Socio-Cultural, Tecnológico, Ecológico

y Legal

La matriz PESTEL (político, económico, socio-cultural, tecnológico, ecológico y legal)

se desarrolla con la finalidad de realizar un análisis externo sobre los aspectos positivos y
negativos que aquejan a Calzado Sinell lo cual se da cumplimiento con lo establecido por
el sistema de gestión de calidad según la norma ISO 9001:2015 por medio de la tabla 31.

Tabla 31: Análisis PESTEL empresa Calzado Sinell

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

1. OBJETIVO
Establecer las cuestiones internas y externas a la empresa calzado Sinell que afectan de
manera positiva y negativa a la misma cumpliendo con lo establecido por el sistema de
gestión de calidad.
2. ANÁLISIS PESTEL

MATRIZ PESTEL Código: SINELL-SGC-MT-PESTEL-001

Fecha:25/09/2021

79
Factores externos Descripción Aspecto Aspecto
positivo negativo
(oportunidades) (amenazas)
Político Impuestos X

Cambios de gobierno X
Económicos Financiación X

Falta de dinero para X

adquisición de nuevas
tecnologías
Precios elevados en cuanto X
a insumos y materia prima
Socio-cultural Competencia excesiva X

Tendencias cambiantes X

Conocimiento sobre X
elaboración de calzado
Nivel de educación de los X
trabajadores
Mentalidad abierta al X
cambio
Tecnológico Uso de redes sociales para X
promocionar el producto
Uso de maquinaria X
semiautomática
Costo elevado para X
implementación de nueva
tecnología
Ecológico Uso de pegamentos fuertes X

Generación de mucha X
basura

80
 Condiciones climáticas X

Legales Normativa legal sobre el X

trabajo
Ley de impuestos X

3. SEGUIMIENTO Y REVISIÓN
El análisis realizado debe ser evaluado con frecuencia para comprobar si ha existido
algún cambio favorable o desfavorable sobre los apartados analizados.
4. RESPONSABLE
La gerencia será el área encargada de revisar los cambios que se efectúen en la
matriz pestel.

Análisis de los aspectos positivos de la matriz PESTEL

Un aspecto positivo es el cambio de gobierno debido a que genera nuevas oportunidades

de trabajo, así como también la financiación ya que en la actualidad el gobierno brinda
prestamos para emprendimiento del 1% y se los puede adquirir hasta con 30 años plazo
de la misma manera las tendencias cambiantes son algo positivo para la empresa ya que
se tiene la capacidad de generar nuevos modelos de calzado , además que el calzado casual
no tiende a variar de muchas formas y no existe un cambio de moda extremo, por medio
de las redes sociales se promociona el calzado siendo así una tienda virtual que permite
presentar a los clientes de una forma diferente el producto sin tener la necesidad de viajar
o contar con una tienda física.

Análisis de los aspectos negativos de la matriz PESTEL

Uno de los aspectos negativos de es el pago de impuestos debido a que se deben generar
declaraciones y disminuye las ganancias empresariales, otro aspecto negativo es que para
logra contar con una empresa automatizada el costo de inversión es elevado, así también
existe en el mercado competencia excesiva que oferta el mismo producto, además que la

81
mayor parte de trabajadores de la empresa cuentan solamente con educación primaria, en
cuanto a la salud de los trabajadores el uso de pegamentos genera afecciones respiratorios
por tal motivo se trata de mantener el área de trabajo bien ventilado.

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

Calzado Sinell es de gran importancia la determinación de las necesidades y expectativas

de las partes interesadas ya que al formar parte de los requisitos establecidos por el sistema
de gestión de calidad es obligatorio su cumplimiento en la tabla 32 se pude apreciar la
matriz sobre la identificación de las partes interesadas presentes en la empresa.

82
 Tabla 32: Matriz de identificación de las partes interesadas y sus requisitos.

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Matriz de identificación de las partes Código: SINELL-SGC-MT-PI-001

interesadas y sus requisitos Fecha:30/09/2021
Partes Requisitos Objetivos Observación
interesadas Necesidades Expectativas

Clientes • Calzado que brinde • Creación de nuevos Mantener la La atención al cliente

confort. modelos credibilidad de la debe ser la parte
• Calidad del • Seguridad en compras empresa frente a primordial para
producto. en línea. nuestros clientes calzado Sinell ya que
• Precios accesibles. • Mejorar los modelos y generando satisfacción permite el incremento
la calidad del calzado. total al momento de usar de las ventas.
• Servicio oportuno. uno de nuestros
productos.

Personal • Capacitaciones que • Brindar capacitaciones Enfocar al personal al Atender todas las
contribuyan a acordes a las trabajo colectivo para necesidades de los
generar de mejor necesidades de los lograr un crecimiento trabajadores para
manera su trabajo. trabajadores. empresarial mejorando mantener un ambiente
• Estabilidad laboral.

83
 • Cumplimiento de • Cumplimiento las relaciones internas de trabajo ameno y
los derechos del adecuado de normas de la empresa. seguro.
trabajador, salario laborales.
justo, pago de • Aplicación de
beneficios de ley. seguridad industrial en
• Brindar equipos de la empresa.
protección personal
e instrumentos de
trabajo adecuados
para cada área.
Proveedores • Proveer de manera • Adquisición de Evaluar a los Mejorar y fortalecer
adecuada los insumos y materia proveedores con la la materia prima e
insumos y materia prima de calidad. finalidad de contar con insumos para la
prima a la empresa. • Precios accesibles de los materiales de buena fabricación de
• Pagos en el tiempo los insumos y materia calidad y precio que se calzado por medio de
acordado. prima. encuentren a la proveedores que
• Adquisición de vanguardia en el cumplan con los
materiales en mercado. requisitos
tendencia. especificados por la
empresa

84
Propietario • Incrementar la • Calzado Sinell sea Establecer estrategias Desarrollo de mejoras
producción de conocido por su que ayuden al desarrollo en los procesos de
calzado. calidad y confort en y crecimiento de la fabricación de
todo el país. empresa Calzado Sinell. calzado para mejorar
la calidad del
producto.

85
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión

Calzado Sinell como decisión estratégica ha adoptado la aplicación de los diferentes

requisitos planteados por la Norma ISO 9001:2015 para dirigir las diferentes actividades
que se realizan en la organización.

“Calzado Sinell” ubicado en la provincia de Tungurahua, ciudad de Ambato, desarrolla

un sistema de gestión de calidad en base a lo estipulado por la Norma ISO 9001:2015, en
el área de producción tomando en cuenta los requerimientos legales y reglamentarios
aplicables a la empresa para la estandarización de los procesos de fabricación de calzado.

4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

Calzado Sinell pretende mejorar continuamente mediante la implementación del Sistema

de Gestión de Calidad.

86
 Tabla 33: Mapa de procesos Calzado Sinell.

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

MAPA DE PROCESOS Código: : SINELL-SGC-MP-001
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Cyntia Espín Ing. Cesar Rosero Sr: Ramiro Sillagana (Gerente)

Estratégicos
Administrativa Control de calidad

Necesidades del Satisfacción del

cliente Proceso de
diseño y montaje
Proceso de corte
Proceso de
destallado
Proceso de
aparado
cliente

Proceso de Proceso de Cumplimiento adecuado de las

Calzado sea cómodo
Operativos Proceso de empastado y vaporización y Proceso de características solicitadas
troquelado conformación de armado de punta cardado
detros y puntas y talon

El producto sea de buena calidad Buena atención por parte de los

encargados de atención al cliente
Proceso de
Proceso de Proceso de Proceso de
preparación de la
montaje prensado terminado
planta y el corte

El costo no sea elevado Confort al momento de usar el

calzado

Proceso de
almacenaje

Soporte Contratación de
Ventas Bodega
personal

87
5 Liderazgo

5.1 Liderazgo y compromiso

5.1.1 Generalidades

La alta dirección de calzado Sinell tiene como finalidad demostrar un liderazgo y

compromiso acorde a lo establecido por el sistema de gestión de calidad por medio de la
implementación y mejora continua fomentando una buena comunicación entre las partes
interesadas, el desarrollo adecuado de los procedimientos a partir del correcto
abastecimiento de los materiales e insumos necesarios para realizar las actividades propias
de la organización

Valores

1. Calidad: Brindar un producto de calidad a todos nuestros clientes

2. Responsabilidad: Correcto cumplimiento sobre la entrega de pedidos en los tiempos
establecidos.
3. Compromiso: Capacidad de generar un trabajo colaborativo, responsable y armónico
entre todos los miembros que conforman la organización
4. Honestidad: Conducta moral y ética que genera lealtad entre empleado y empleador
sobre los procedimientos de la organización.
5. Respeto: Fomentar un ambiente lleno de armonía y respeto entro sus colaboradores y
altos mandos.

Valores corporativos

La empresa de calzado Sinell dedicada al diseño, fabricación y comercialización de

calzado en cuero se compromete a:

88
1. Tener una relación armónica con sus empleados
2. Trato respetuoso a todos los que conforman la empresa.
3. Realizar las actividades laborales con total integridad y calidad posible.
4. Comunicación honesta con los clientes.
5. Ser agradecidos con nuestros compañeros de trabajo y clientes.
6. Realizar todos los procesos de fabricación de calzado con pasión, calidad y
responsabilidad.

Responsabilidades gerenciales

• Establecer y comunicar a todos los miembros de la organización la política de calidad

y objetivos organizacionales.
• Fomentar la mejora continua.
• Evaluar la eficiencia y desempeño sobre los procesos que se realizan en la
organización.
• Dirigir, ayudar y controlar los diferentes roles que desarrollan los empleados en la
empresa.

5.1.2 Enfoque al cliente

El cliente como parte primordial para Calzado Sinell es de suma importancia conocer el
grado de satisfacción del producto brindado con respecto a la calidad del calzado para esto
se desarrolla una encuesta que permita conocer el grado de satisfacción del cliente como
se puede apreciar en el anexo 3.

La encuesta a realizar se desarrollará en periodos semestrales a los clientes que

adquirieron el producto en ese lapso de tiempo y así tomar acciones correctivas para
mejorar la calidad.

89
5.2 Política de calidad

5.2.1 Establecimiento de la política de calidad

Calzado Sinell por medio de la política de calidad se establecen parámetros necesarios y

acordes con las necesidades de la organización apoyando así de manera estratégica el
cumplimiento de los objetivos de calidad e incentivando a la mejora continua a todos los
que conforman la organización cumpliendo así con uno de los requisitos establecidos por
la Norma ISO 9001:2015.
Tabla 34: Política de Calidad Calzado Sinell

SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
Política de calidad Código: SINELL-SGC-PC-001
Fecha:4/10/2021
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Cyntia Espín Ing. Cesar Rosero Sr: Ramiro Sillagana
(Gerente)
Política de calidad de la empresa de Calzado Sinell
En Calzado Sinell somos una empresa dedicada al diseño, producción y
comercialización de diversos tipos de calzado como son el casual, deportivo, urbano y
de seguridad cumpliendo con los estándares de calidad y las necesidades del cliente
como son el confort, los precios accesibles y la durabilidad de los mismo para conseguir
la satisfacción de los clientes y así liderar el mercado, la alta dirección además busca la
implantación del sistema de gestión de calidad para mejorar y estandarizar sus procesos
de fabricación de calzado.

5.2.2 Comunicación de la política de calidad

La política de calidad forma parte de la documentación necesaria para el cumplimiento de

uno de los requisitos sobre el sistema de gestión de calidad, a la vez esta será comunicada

90
y visible debido a que se publicará en las instalaciones con la finalidad de que todos los
miembros de la empresa la puedan visualizar y así conozcan la finalidad organizacional y
a donde se encamina la empresa. Como evidencia de que la política de calidad fue
comunicada y publicada para conocimiento de todos los miembros que conforman la
organización se adjunta el anexo 4.

5.2.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

Dentro de calzado Sinell se establecen los diferentes requisitos para el cumplimiento de

roles, responsabilidades y autoridades acordes a las necesidades de la organización
conforme a lo establecido por el sistema de gestión de calidad como se puede observar en
la tabla 35.

Tabla 35: Roles, responsabilidades y autoridades de Calzado Sinell

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

ROLES, Código: SINELL-SGC-RRA-001

RESPONSABILIDADES Fecha:4/10/2021
Y AUTORIDADES
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Cyntia Espín Ing. Cesar Rosero Sr: Ramiro Sillagana
(Gerente)
Roles Responsabilidades
Gerente general • Evaluación de desempeño al personal
• Planificación de las actividades empresariales.
• Definir a corto, mediano y largo plazo a donde se encamina
la empresa.
• Controlar el correcto funcionamiento de la organización.
• Ser un buen líder.
• Encargado de realizar control de calidad.

91
 • Realizar un seguimiento del cumplimiento de los objetivos
de calidad establecidos por la empresa.
Área administrativa • Realización de compras de insumos y materia prima.
• Manejo de encuesta dirigida a clientes.
• Control y elaboración de papelería en general.
• Encargado de contratación de personal.
• Encargado de manejo de bodega e inventarios.
Área de ventas • Atención al cliente.
• Encargado de realizar publicidad.
• Manejo de redes sociales.
• Reportes de ventas.
• Despacho de los productos.
Operarios • Informar novedades ocurrentes en el área de trabajo.
• Cumplir las actividades descritas en el manual de
procedimientos.

6 Planificación

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades

En calzado Sinell se toman en cuenta los riegos y oportunidades que se analizaron en la

matriz PESTEL en donde se da una valoración de riegos para cada uno de los apartados
analizados y de esta manera minimizar las causas no deseables y aprovechar todas las
oportunidades de mejora para la organización.

En la tabla 36 se puede notar el rango de valores sobre los cuales van a ser evaluados los
riegos y oportunidades además estos valores serán aplicados en la tabla 37 en los cuales
se pueden notar los ítems evaluados para el desarrollo de la matriz.

92
 Tabla 36: Rango de valoración de riegos y oportunidades

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

VALORACION DE RIESGOS Código: SINELL-SGC-VR-001

Fecha:5/10/2021
Valoración de riegos

Insignificante 1 Un riesgo que no tiene importancia

Menor 2 Debe ser evaluado para saber si aporta o no a la organización
Medio 3 Debe ser corregido en un tiempo moderado
Alto 4 Debe ser corregido de forma inmediata
Muy alto 5 Debe ser corregido o eliminado de manera urgente

En función de los riegos y oportunidades evaluados en la matriz se toman acciones de

mejora además de la determinación del responsable encargado de controlar y el periodo
de revisión con el que se debe desarrollar el control de dicho riesgo como se puede
aprecia en la tabla 37.

93
 Tabla 37: Valoración y acciones a tomar sobre los riesgos y oportunidades

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

MATRIZ DE VALORACION DE RIESGOS Código: SINELL-SGC-MT-VR-001

Fecha:6/10/2021
Riesgo Valoración del riesgo Acción Responsable Periodo
de

Insignificante

Muy alto
revisión

Menor

Medio

Alto
Temporadas bajas de X Brindar productos de calzado con Área de Semestral
producción. descuentos o promociones para ventas
reactivar la economía interna de la
empresa.
Precios bajos por parte X Generar nuevos diseños de Gerente Semestral
de la competencia con calzado, además de elaborarlos general
similares características con materiales de buena calidad.
del producto
Incremento de costos en X Evaluar a los proveedores de Área Semestral
materiales e insumos insumos y materia prima con la administrativa
finalidad de optar por los

94
 materiales de buena calidad y
accesibles de adquirir.
Nivel de conocimiento X Capacitación constante a los Área Semestral
en relación a la trabajadores sobre las actividades administrativa
elaboración de calzado que deben realizar en su área de
trabajo de manera correcta.
Variación económica en X Tratar de vender y promocionar Área de Trimestral
el país a causa de los productos por medio de redes ventas
confinamiento por sociales y aplicar protocolo de
pandemia. bioseguridad para poder vender el
producto.
Pérdida de ventas en X Aplicar los requisitos del SGC Gerente Semestral
cuanto al producto mejorando el trato a los clientes general
ofertado por además evaluar la calidad del
insatisfacción del cliente producto.
Cumplimiento de los X Acatar todos los reglamentos Gerente Anual
derechos del trabajador, establecidos por el ministerio de general
salario justo, pago de trabajo del Ecuador.
beneficios de ley

95
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para logarlos

Los objetivos de calidad de Calzado Sinell tiene como propósito lograr y alcanzar la
mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad, a partir de la política de calidad
establecida se enfocan estos objetivos para lograr cumplir con las expectativas deseadas
de los productos brindados y así aumentar la satisfacción de los clientes, estos objetivos
se logran por medio de una planificación y seguimiento de control para garantizar su
adecuado cumplimiento.

Tabla 38: Objetivos de calidad

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

OBJETIVOS DE CALIDAD Código: SINELL-SGC-OC-001

Fecha:6/10/2021
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Cyntia Espín Ing. Cesar Rosero Sr: Ramiro Sillagana
(Gerente)
Enfoque Objetivo
Clientes • Incrementar la credibilidad de la empresa ante
nuestros clientes cumpliendo sus expectativas y
necesidades.
• Dar seguimiento a los clientes por medio de la
atención de quejas y sugerencias
• Ofertar productos de calidad
Trabajadores • Capacitar al personal en cuanto a los procesos de
fabricación de calzado y seguridad en el trabajo
• Evaluar el desempeño de los trabajadores
Control de calidad • Controlar el paso de productos defectuosos.
Procesos • Evaluar la eficiencia de los procesos.

96
 • Adquirir nueva tecnología acorde a las necesidades
de la empresa.
Mejora continua • Cumplimiento al 100% del sistema de gestión de
calidad.
• Incrementar el cumplimiento de los objetivos
organizacionales

97
 Tabla 39: Establecimiento de indicadores para comprobar cumplimiento de objetivos de calidad

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

OBJETIVOS DE CALIDAD Código: SINELL-SGC-IOC-001

Fecha:7/10/2021
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Cyntia Espín Ing. Cesar Rosero Sr: Ramiro Sillagana (Gerente)
Enfoque Objetivo Código Nombre Fórmula Unidad Frecuencia Meta Como se lo realiza Responsable
de de
indicador medida

Dar OCC- % Semestral 90% Atendiendo las Área de

Seguimiento a clientes

seguimiento a 001 quejas y ventas

los clientes #𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑒𝑐ℎ𝑜𝑠 sugerencias de
Cliente

∗ 100
por medio de # 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 los clientes.
la atención de
quejas y
sugerencias
Evaluar la OCEP % Mensual 85% Planificaciones Gerente de la
Eficiencia de

#𝑑𝑒 𝑜𝑟𝑑𝑒𝑛𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠

Procesos

procesos

eficiencia de -001 ∗ 100 mensuales empresa

# 𝑜𝑟𝑑𝑒𝑛𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑝𝑙𝑎𝑛𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑑𝑎𝑠
los procesos Área de
ventas
Controlar el OCC % Mensual 10% Por medio de la Gerente
defectuosos
Control de

# 𝑑𝑒 𝑢𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑑𝑒𝑓𝑒𝑐𝑡𝑢𝑜𝑠𝑎𝑠
Productos

paso de C-001 observación en general

calidad

∗ 100
# 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑢𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑖𝑑𝑎𝑠
productos los diferentes
defectuosos. procesos

98
 Capacitar al
Contratación de

Capacitación de personal
personal en
personas Gerente
cuanto a los
# 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑙 𝑐𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑎𝑑𝑜 especializadas para general
procesos de OCT- ∗ 100
# 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑡𝑟𝑎𝑏𝑎𝑗𝑎𝑑𝑜𝑟𝑒𝑠 % Semestral 80% las capacitaciones
fabricación de 001
sobre seguridad en Área
calzado y
el trabajo y administrativa
seguridad en
producción
Trabajadores

el trabajo
Por medio de la
aplicación de lista

Desempeños trabajadores
de chequeo a cada
Evaluar el
# 𝑖𝑡𝑒𝑚𝑠 𝑎𝑝𝑟𝑜𝑏𝑎𝑑𝑜𝑠 uno de los
desempeño de OCT- ∗ 100 Área
# 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑖𝑡𝑒𝑚𝑠 𝑒𝑣𝑎𝑙𝑢𝑎𝑑𝑜𝑠 % Semestral 75% trabajadores
los 002 administrativa
evaluando ciertos
trabajadores
parámetros
importantes para la
empresa
Implementar y
Gerente
cumplir con el 𝑖𝑡𝑒𝑚𝑠 𝑐𝑢𝑚𝑝𝑙𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑠𝑜𝑛 𝑒𝑠𝑡𝑎𝑏𝑙𝑒𝑐𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑒𝑙 𝑆𝐺𝐶
OCM 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑖𝑡𝑒𝑚𝑠 𝑒𝑠𝑡𝑎𝑏𝑙𝑒𝑐𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑒𝑙 𝑆𝐺𝐶 100 Aplicación de una general
SGC

sistema de ∗ 100
% Semestral
C-001 % auditoría interna Área
Mejora continua

gestión de
administrativa
calidad
Aumentar el
Cumplimiento de

Gerente
cumplimiento # 𝑑𝑒 𝑜𝑏𝑗𝑒𝑡𝑖𝑣𝑜𝑠 𝑐𝑢𝑚𝑝𝑙𝑖𝑑𝑜𝑠
objetivos

OCM ∗ 100 general

de los # 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑜𝑏𝑗𝑒𝑡𝑖𝑣𝑜𝑠 𝑝𝑙𝑎𝑛𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑑𝑜𝑠 % Anual 75%
C-002 Área
objetivos
administrativa
empresariales

99
6.3 Planificación de cambios

La planificación de cambios establecida por el sistema de gestión de calidad se realiza

mediante el procedimiento de cambios (SINELL-SGC-P-PC-001) el cual se usará de
manera ordenada clara y con una planificación previa con la finalidad de documentar
cualquier tipo de cambio contribuyendo de esta manera a la mejora del sistema interno de
la empresa.

7 Apoyo

7.1 Recursos

7.1.1 Generalidades

Calzado Sinell cuenta con los recursos necesarios para desarrollar de buena manera el
sistema de gestión de calidad, debido a que cuenta con los materiales, tecnología,
conocimiento en el área de calzado y cuentan con una mentalidad abierta al cambio.

7.1.2 Personas

Los colaboradores de Calzado Sinell han sido seleccionados por parte del área
administrativa y del gerente tomando en cuenta sus capacidades de aprendizaje y
conocimiento sobre el área en el que desean trabajar, además su visión es clara sobre el
tipo de personal que desean contratar es decir que sean colaboradores, fomenten el trabajo
en equipo y ayuden al crecimiento empresarial.

100
7.1.3 Infraestructura

Calzado Sinell ha ido cambiando a lo largo del tiempo en cuanto a la infraestructura,

debido a la adquisición de maquinaria que ayuda a desarrollar las actividades de una
manera más fácil y eficiente, además de ofrecer comodidad a sus trabajadores conforme
al área en el que desarrollan sus actividades en la tabla 40 se evidencia todo lo referente a
la infraestructura física, herramientas y equipos usados para la elaboración del calzado.

Tabla 40: Infraestructura equipos y herramientas presentes en Calzado Sinell

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

INFRAESTRUCTURA, Código: SINELL-SGC-IEH-001

EQUIPOS Y Fecha:7/10/2021
HERRAMIENTAS
Información de la infraestructura
Área Descripción Evidencia
Administrativa Oficina de gerente general y
personal administrativo

Producción Sección de corte

Sección de destallado
Sección de aparado
Sección de troquelado
Sección de empastado y
conformación de dentros y
puntas
Sección de vaporización y
armado de punta y talón
Sección de cardado

101
 Sección de preparación de la
planta y el corte
Sección de montaje
Sección de prensado
Sección de terminado

Almacenaje Bodega de materia prima

Bodega de producto
terminado

Equipos
Máquina Descripción Evidencia

Máquina Máquina de una o doble aguja

aparadora en la cual se unen las piezas
cortadas para dar forma al
corte de zapato
Máquina Esta máquina permite cortar
troqueladora las plantillas para el zapato
por medio de la presión
ejercida de un molde sobre el
material.

102
 Máquina Esta máquina permite
destalladora disminuir el grosor de la piel
o cuero para posteriormente
cocer con mayor facilidad

Prensa Esta máquina permite juntar

de mejor manera la planta con
el corte del zapato

Máquina En esta máquina se coloca la

armadora de horma con el corte una vez
puntas reactivado el pegamento para
darle una forma perfecta a la
punta del corte.

Máquina Esta máquina por medio de la

forjadora de compresión permite darle
talón forma al talón una vez
colocada un refuerzo de tal
forma que no existan pliegues
o imperfecciones en el
armado.

103
 Máquina Esta máquina semiautomática
armadora de permite darle forma al corte
lados con la horma una vez que ha
(camboria) pasado por el proceso de
armado de talón y de puntas

Máquina Esta máquina permite

cardadora desbastar el excedente de
(pulidora) cuero en los filos del corte
después de pasar por la
maquina armadora de lados.
Horno Este horno activador permite
activador reactivar el pegamento que se
coloca en el corte y en la
planta para su posterior
armado.
Prensa de En esta máquina se coloca un
puntas refuerzo a la punta, además de
colocar pegamento para su
posterior compresión

Extractor de Permite eliminar los olores

olores causados por el pegamento y
los halógenos presentes en el
área de trabajo

Herramientas

104
 Pinzas Esta herramienta que por su
combinación de martillo y
alicate es fácil realizar el
armado del corte con la
horma.
Martillo Es una herramienta que
permite dar golpes pequeños
al material en ciertas partes de
los procesos, además permite
desmontar el calzado de la
horma.
Estilete Esta herramienta permite
recortar el sobrante de
material y también es
utilizado para el proceso de
corte.
Brochas Estas herramientas permiten
limpiar el zapato, también son
utilizadas para dar pegamento
al material.
Tijera Es una herramienta que
permite recortar hilos y
excedente de material en el
proceso de aparado y de y
terminado

7.1.4 Ambiente para la operación de sus procesos

La empresa cuenta con un buen ambiente laboral manteniendo el respeto hacia los
trabajadores, además se cuenta con inclusión social puesto que existe un trabajador con

105
discapacidad, así también existe la equidad de género en la empresa ya que trabajan
hombres y mujeres.

Por otro, en el ambiente físico se cuenta con una correcta iluminación en todos los puestos
de trabajo, también se tiene un extractor de olores ubicado en una zona estratégica, donde
se realizan la mayor parte de actividades que conlleva el uso de pegamentos y alógenos,
inclusive se cuenta con un área aislada del resto de proceso, en la cual se realiza la
actividad de cardado, que consiste en el pulido del cuero, el mismo que genera viruta.

7.1.5 Recursos de seguimiento y medición

Calzado Sinell proporciona todos los recursos necesarios para mantener la fidelidad y
conformidad por parte de los clientes sobre los productos ofertados. Además, se mantiene
el registro de máquinas y herramientas con la finalidad de mantener un inventario como
información documentada en anexo 6 cuya codificación es (SINELL-SGC-R-MH-001)
corresponde al formato de registro de máquinas y herramientas.

7.1.6 Conocimientos de la organización

La empresa Calzado Sinell esta consiente de los cambios constantes en el mercado por tal
motivo la empresa tiene como objetivo desarrollar capacitaciones para cubrir dichos
conocimientos necesarios para efectuar de mejor manera las nuevas tendencias del
mercado, además se adjuntan los diagramas de flujo de los procesos para conocimiento de
todos los miembros que conforman la organización con la finalidad de que cuenten con
información acerca de cada área de trabajo y así lograr una mejor estandarización en sus
procesos y productos, además se adjunta el formato de plan de capacitación en el anexo 7
cuya codificación es (SINELL-SGC-F-PLANC-001) y el procedimiento de selección de
personal cuya codificación es (SINELL-SGC-P-SP-001).

106
7.2 Competencia

La alta dirección de Calzado Sinell tiene en cuenta las necesidades en cuanto a

contratación de personal y las capacidades que estos trabajadores deben cumplir para
formar parte de esta organización por medio de la selección del personal (SINELL-SGC-
P-SP-001) con la finalidad de conocer el área de trabajo al que quieren aplicar, la
experiencia en dicho cargo, etc.

Para fortalecer las competencias empresariales se deben desarrollar diferentes

capacitaciones acordes a las necesidades de los trabajadores y para tener una información
documentada de cumplimiento se realiza un registro de asistencia a capacitaciones anexo
9 cuya codificación es (SINELL-SGC-R-ACP-001).

7.3 Toma de conciencia

Calzado Sinell garantiza la toma de conciencia de todos los miembros que conforman la
organización, a más de cumplir con lo establecido por el Sistema de gestión de calidad
conocen y contribuyen al complimiento de la política de calidad, objetivos de calidad
establecidos por la organización en el siguiente instructivo se da cumplimiento a la toma
de conciencia como se observa en la tabla 41, además se adjunta en el anexo 8 cuya
codificación es (SINELL-SGC-F-ECTC-001) es una encuesta dirigida a todos los
colaboradores de Calzado Sinell para conocer el grado de toma de conciencia frente a la
organización.

Tabla 41: Instructivo de toma de conciencia de calidad

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

N° ACTIVIDADES
1 Inducción al personal nuevo

107
 2 Presentación de la política y objetivos de calidad de la empresa
3 Fomentar la mejora continua
4 Actividades de concientización del personal por medio de charlas y
capacitaciones.
5 Aplicación de encuesta sobre toma de conciencia con respecto a la calidad
en los procesos

7.4 Comunicación

Calzado Sinell, permite conocer los procesos de comunicación interna y externa con
respecto al del sistema de gestión de calidad. Por tal motivo, se adjunta la información
documentada (SINELL-SGC-P-CIE-001), en el cual se describen las diversas actividades
y acciones que se deben tomar y desarrollar al momento de realizar una comunicación
interna y externa.

7.5 Información documentada

7.5.1 Generalidades

Calzado Sinell posee la documentación correspondiente al sistema de gestión de calidad

el cual contiene diversos documentos y registros establecidos por la Norma ISO
9001:2015 los cuales se muestran en la tabla 42.

Tabla 42: Información documentada de Calzado Sinell

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

INFORMACIÓN Código: SINELL-SGC-ID -001

DOCUMENTADA Fecha:8/10/2021
N° Información documentada

108
 1 Procedimientos y registros del SGC
2 Manual de gestión de calidad ISO 9001:2015
3 Levantamiento e información de los procesos del área de producción
4 Documentación referente los procesos estratégicos, operativos y de apoyo

7.5.2 Creación y actualización

Calzado Sinell establece el procedimiento a seguir para la actualización y creación de

información sobre los registros y documentos que necesita la empresa por tal motivo se
anexa el procedimiento correspondiente (SINELL-SGC-P-CAD-001), procurando
satisfacer a las partes interesadas del sistema de gestión de calidad.

7.5.3 Control de información documentada

Calzado Sinell cuenta con la información documentada acorde a lo establecido por el

sistema de gestión de calidad en donde se controla, verifica y mantiene en función del
formato (SINELL-SGC-P-CAD-001), además se incluye el anexo 21 cuya codificación es
(SINELL-SGC-R-DG-001), realiza un registro que contiene las diferentes codificaciones
que se establecen el desarrollo del sistema de gestión de calidad.

8 Operación

8.1 Planificación y control operacional

Los procesos dentro de Calzado Sinell cuentan con información tomando en cuenta los
requisitos en cuanto a los productos que ofertan, por tal motivo es de suma importancia
mantener información documentada y actualizada para tener un monitoreo claro de las
salidas y si se están cumpliendo los objetivos para mejorar el desempeño organizacional,
es por esta razón que se establece el procedimiento que se debe desarrollar en el área de
producción (SINELL-SGC-P-P-001).

109
8.2 Requisitos para los productos y servicios

8.2.1 Comunicación con el cliente

Calzado Sinell cuenta con el personal encargado de brindar la atención a clientes, su

función principal es la toma de pedidos acordes a las necesidades del cliente, brindado
además un trato amable y respetuoso. Para conocer cómo se siente el cliente se realiza una
encuesta de satisfacción al cliente anexo 4 cuya codificación es (SINELL-SGC-F-ESC-
001) y además se realiza el procedimiento de atención de quejas y requerimientos del
cliente (SINELL-SGC-P-ACRQ-001).

8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios

Calzado Sinell por medio de los requisitos solicitados por parte del cliente tomando en
cuenta el diseño, talla y color del calzado incluyendo los que la organización considera
necesarios además debe cumplir con el pago de impuestos en función del tipo de empresa
al que pertenece y así garantizan el cumplimiento adecuado del desarrollo del producto
como se aprecia en el procedimiento administrativo y financiero (SINELL-SGC-P-AF-
001).

8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios

Calzado Sinell brinda calidad en sus productos en función de los requisitos establecidos
por el cliente, además cuenta con información documentada sobre el proceso de
fabricación de calzado como procedimientos de producción (SINELL-SGC-P-P-001).

110
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios

Los cambios que se desarrollan en los pedidos establecidos por los clientes se realiza un
registro de cambios como se muestra en el anexo 10 cuya codificación es (SINELL-SGC-
R-SC-001) y además se lleva a cabo el procedimiento adecuado para el producto no
conforme (SINELL-SGC-P-NC-001).

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios

8.3.1 Generalidades

La empresa de Calzado Sinell cuenta con un adecuado seguimiento y control de los

procesos mediante el manual de procedimiento de diseño y desarrollo de productos
(SINELL-SGC-P-DDP-001) el cual cuenta con una metodología adecuada para el
desarrollo de productos y satisfacer las necesidades de los clientes.

8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo

En Calzado Sinell el proceso de planificación del diseño y desarrollo de nuevos productos

cuenta con información documentada (SINELL-SGC-P-DDP-001), en el cual constan los
recursos, responsables para crear los diseños del calzado.

8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo

Calzado Sinell cuenta con personal directivo que se encargan de determinar las entradas
y salidas de nuevos productos considerando las necesidades y tendencias que presentan
los clientes asegurando bridar un producto de calidad.

111
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo

Para cumplir con las necesidades internas y externas de la organización se implementan

controles en cuanto al proceso de diseño y desarrollo para brindar un producto de calidad
acorde a lo establecido en el procedimiento de diseño y desarrollo de productos (SINELL-
SGC-P-DDP-001).

8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo

Las salidas de diseño y desarrollo del producto que oferta calzado Sinell cuenta con
información documentada según lo establecido por el procedimiento de diseño y
desarrollo de productos (SINELL-SGC-P-DDP-001).

8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo

Los cambios realizados en el diseño y desarrollo se encuentran documentados según el

procedimiento de diseño y desarrollo de productos (SINELL-SGC-P-DDP-001).

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente

8.4.1 Generalidades

Calzado Sinell cuenta con el proceso de compra de materia prima para la fabricación de
calzado, siendo este clasificado en el mapa de procesos como un proceso de apoyo, por
medio de la documentación adecuada se obtiene información de los productos que son
adquiridos en el manual de procedimientos de evaluación y selección de proveedores
(SINELL-SGC-P-ESP-001) y los procedimientos administrativos y financieros
correspondientes (SINELL-SGC-P-AF-001).

112
8.4.2 Tipo y alcance de control

El tipo y alcance de control de la materia prima e insumos que son adquiridos

externamente en Calzado Sinell se establece los diferentes criterios de selección y
evaluación de proveedores con el objetivo de adquirir productos de buena calidad y a un
buen precio y así cumplir con los requisitos de la organización en el manual de
procedimiento de evaluación y selección de proveedores se detalla esta información
(SINELL-SGC-P-ESP-001).

8.4.3 Información para los proveedores externos

Calzado Sinell cuenta con información para el proceso de adquisición de materia prima e
insumos de manera que se detalle la información necesaria para el conocimiento de los
proveedores detallada en los procedimientos administrativos y financieros
correspondientes (SINELL-SGC-P-AF-001).

8.5 Producción y provisión del servicio

8.5.1 Control de la producción y la provisión del servicio

Los directivos de Calzado Sinell son los encargados de establecer los diferentes recursos
a utilizar para lograr controlar la producción de calzado cuya información documentada
se encuentra en el manual de procedimiento en el área de producción (SINELL-SGC-P-
P-001).

8.5.2 Identificación y trazabilidad

Calzado Sinell mantiene registro de compra con respecto a los materiales e insumos que
se utilizan para la fabricación de sus productos, como se puede apreciar en el siguiente

113
procedimiento (SINELL-SGC-P-AF-001) en donde se detalla de mejora manera la
identificación de salidas y las conformidades del producto ofertado.

8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

Calzado Sinell tiene como objetivo brindar un producto de calidad por tal motivo cuida
que este producto sea entregado a sus clientes sin ningún tipo de fallas o no conformidades
asimismo brindar una atención de calidad a los clientes.

8.5.4 Preservación

Una vez finalizado el proceso de fabricación de calzado y entregado a los clientes Calzado
Sinell garantiza la preservación del producto ofertado, debido a que es elaborado con
materia prima de buena calidad y su almacenamiento es el adecuado debido a que se
coloca el zapato dentro de cajas y también cuenta con una etiqueta informativa sobre el
producto.

8.5.5 Actividades posteriores a la entrega

Calzado Sinell desarrolla actividades posteriores a la entrega del calzado ofertado

tomando en cuenta los requisitos establecidos por los clientes, al mismo tiempo la empresa
garantiza una compra segura ya sea de forma física o por medio de redes sociales, por otro
lado, cuentan con encuestas anexo 4 cuya codificación es (SINELL-SGC-F-ESC-001)
para determinar la satisfacción del cliente y el procedimiento a seguir en cuanto a la
atención de quejas y requerimientos del cliente (SINELL-SGC-P-ACRQ-001).

114
8.5.6 Control de los cambios

El personal administrativo es el encargado de mantener una información actualizada con

respecto a los pedidos que realizan los clientes y realizan las modificaciones necesarias
con respecto a lo acordado inicialmente por medio del procedimiento de gestión de
cambios (SINELL-SGC-P-PC-001).

8.6 Liberación de los productos y servicios

Una vez terminado el proceso de fabricación de calzado el personal administrativo realiza

un registro y además sigue las especificaciones del procedimiento de producción
(SINELL-SGC-P-P-001).

8.7 Control de las salidas no conformes

Calzado Sinell tiene en cuenta que no siempre las salidas cumplen con los requisitos
establecidos por los clientes es por esta razón que se cuenta con la documentación sobre
las salidas no conformes siguiendo el procedimiento de no conformidades (SINELL-SGC-
P-NC-001).

9 Evaluación del desempeño

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1.1 Generalidades

Calzado Sinell al implementar el sistema de gestión de calidad desarrolla un control y

seguimiento sobre sus trabajadores y las actividades que se desarrollan dentro de la
empresa por medio de la documentación del procedimiento de acción correctiva y
preventiva sobre la mejora (SINELL-SGC-P-ACPM-001).
115
9.1.2 Satisfacción del cliente

El área de ventas de Calzado Sinell es la encargada de realizar una encuesta sobre la

satisfacción del cliente ya sea de forma presencial o vía telefónica del anexo 4 cuya
codificación es (SINELL-SGC-F-ESC-001) o a su vez por medio del procedimiento de
atención de quejas y requerimientos del cliente (SINELL-SGC-P-ACRQ-001).

9.1.3 Análisis y evaluación

Calzado Sinell evalúa los resultados obtenidos mediante la aplicación del sistema de
gestión de calidad cumpliendo con la planificación adecuada sobre lo establecido por la
alta gerencia, evaluando el nivel de satisfacción del cliente, el desempeño de los miembros
que conforman la organización y los procesos para la mejora continua.

9.2 Auditoría interna

El proceso de auditoría interna de Calzado Sinell se realiza de manera anual siendo un

proceso obligatorio para poder medir el cumplimiento de los requisitos establecidos por
el sistema de gestión de calidad de la Norma ISO 9001:2015 aplicando el procedimiento
de auditoría interna (SINELL-SGC-P-AI-001) para evaluar el desempeño y eficacia de los
procesos, así también se aplican indicadores como se puede apreciar en la tabla

Tabla 43: Indicadores de cumplimiento de la auditoría interna

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

INDICADORES DE Código: SINELL-SGC-IAI -001

CUMPLIMIENTO DE Fecha:14/10/2021
AUDITORIA INTERNA

116
 Descripción Código Indicador Frecuencia

Cumplimiento
CNCON-
de las no # 𝑑𝑒 𝑛𝑜 𝑐𝑜𝑛𝑓𝑜𝑟𝑚𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑎𝑠 95-100%
∗ 100%
001 # 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑙𝑎𝑠 𝑛𝑜 𝑐𝑜𝑛𝑓𝑜𝑟𝑚𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑑𝑒𝑡𝑒𝑐𝑡𝑎𝑑𝑎𝑠
conformidades

Cumplimiento
de la
CPAI- # 𝑎𝑢𝑑𝑖𝑡𝑜𝑟𝑖𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠
∗ 100%
planificación # 𝑑𝑒 𝑎𝑢𝑑𝑖𝑡𝑜𝑟𝑖𝑎𝑠 𝑝𝑙𝑎𝑛𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑑𝑎𝑠 95-100%
001
para auditoría
interna

9.3 Revisión por la auditoria

9.3.1 Generalidades

La alta dirección de Calzado Sinell son las personas encargadas de revisar todos los
parámetros establecidos por el sistema de gestión de calidad. De tal manera que se
cumplimiento a todas las actividades planificadas para el cumplimiento de objetivos y
metas empresariales por medio de reuniones y documentando con el formato del anexo 11
cuyo código es (SINELL-SGC-R-CRG-001) y la información documentada del
procedimiento de revisión por la dirección (SINELL-SGC-P-RD-001) en donde se
procede en función de los resultados obtenidos sobre las evaluaciones realizadas.

10 Mejora

10.1 Generalidades

Calzado Sinell establece las diferentes oportunidades de mejora que puede alcanzar por
medio de la planificación adecuada y satisfaciendo las necesidades de los clientes, así

117
también buscan alcanzar el cumplimiento del 100% de lo establecido por el sistema de
gestión de calidad mediante el uso de la Norma ISO 9001:2015.

10.2 No conformidad y acción correctiva

Las no conformidades detectadas en los procesos de fabricación de calzado son analizadas

por medio del anexo 12 cuyo código es (SINELL-SGC-R-NCAC-001) así también el uso
del procedimiento de no conformidades y acciones correctivas (SINELL-SGC-P-ACPM-
001). para contar con una información documentada adecuada

10.3 Mejora continua

Calzado Sinell por medio de la cooperación de todos los miembros que conforman la
organización buscan una mejora continua en cuanto a sus procesos, mediante la
implementación del sistema de gestión de calidad, además cuentan con información
documentada sobre El procedimiento de acción correctiva y preventiva sobre la mejora
(SINELL-SGC-P-ACPM-001).

118
 SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
PROCEDIMIENTOS GENERADOS PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD

PROCEDIMIENTO
GENERADOS PARA EL
SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Cyntia Espín Ing. Cesar Rosero Sr: Ramiro Sillagana (Gerente)

119
 SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
PROCEDIMIENTOS GENERADOS PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD

ÍNDICE DE PROCEDIMIENTOS

Procedimiento de gestión de cambios ............................................................................ 121

Procedimiento de gestión de selección de personal ....................................................... 125

Procedimiento de comunicación interna y externa ........................................................ 131

Procedimiento de creación y actualización de documentos ........................................... 139

Procedimiento de producción ......................................................................................... 148

Procedimiento de atención de quejas y requerimientos del cliente................................ 158

Procedimiento de atención de quejas y requerimientos del cliente................................ 163

Procedimiento de producto no conforme ....................................................................... 171

Procedimiento de diseño y desarrollo de productos ....................................................... 176

Procedimiento de evaluación y selección de proveedores ............................................. 181

Procedimiento de acción correctiva y preventiva sobre la mejora ................................. 185

Procedimiento de auditoria interna ................................................................................ 190

Procedimiento de revisión por la dirección .................................................................... 197

120
 SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
Código: SINELL-SGC-P-PC-001
PROCEDIMIENTO DE Fecha: 1/09/2021
GESTIÓN DE CAMBIOS
Revisión: 0.0

Procedimiento de gestión de cambios

PROCEDIMIENTO
DE GESTIÓN DE
CAMBIOS

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Cyntia Espín Ing. Cesar Rosero Sr: Ramiro Sillagana (Gerente)

121
1. Objetivo

Mantener una planificación y metodología adecuada con respecto a los cambios que se
generan en la empresa para cumplimiento de lo establecido por el sistema de gestión de
calidad

2. Referencias Normativa

• Norma ISO 9000:2015: Fundamentos y vocabulario.

• Norma internacional ISO 9001-2015: Requisitos de los ítems 7.1.2-7.1.6-7.2- 7.5

3. Alcance

Este procedimiento se desarrollará sobre todos los cambios que se realice en Calzado
Sinell con respecto al sistema de gestión de calidad.

4. Responsables

Gerencia será el encargado de planificar y verificar el cumplimiento de las actividades con

respecto a los cambios.

5. Términos y Definiciones

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Términos Definición
Actividades que permiten controlar y dirigir una
Gestión
organización
Control de calidad Permite cumplir parámetros y requisitos de la calidad

122
 Es un documento que permite documentar información
Registro
y evidencia de actividades.
Actividades que permiten generar modificaciones sobre
Cambio
el estado actual
Actividades que se desarrollan de manera ordenada y
Planificación
están enfocadas al cumplimiento de objetivos.

6. Descripción del procedimiento

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Responsabl Documento
N° Actividad Descripción
e de soporte
Se identifican los cambios
que se van a generar en Área
Identificación de
1 ciertas áreas, procesos, administrati N.A.
cambios
productos, requisitos, va
estrategias, etc.
Registrar los cambios que se
realizan de manera detallada
Área
Registro de con una versión actualizada
administrati
2 análisis de de registro, además debe
va, ventas y
cambios contar con la persona que
gerencia
solicita el cambio y el costo
para su implementación.
Gerente
Se analiza el impacto
general y
Evaluación y positivo y negativo con
encargado
3 validación de respecto al cambio SINELL-
de área
cambios solicitado por medio de SGC-R-
administrati
reuniones SC-001
va
Se determinan los plazos,
costos, actividades y los Gerente
responsables de los cambios general y
Planificación de
4 considerando los riegos y área
cambio
oportunidades en cuanto al administrati
sistema de gestión de va
calidad.
Gerente
Implementación Los responsables deben
5 general y
de cambios ejecutar los cambios según
área

123
 lo planificado para posterior administrati
verificación va
Gerente
Se da seguimiento sobre el general y
Finalización y
6 cumplimiento del cambio área
seguimiento
realizado administrati
va

7. Flujograma

Procedimiento de gestión de cambio

Encargado de área administrativa

Inicio

Identificación
de cambios del
SGC referente
a los procesos,
productos, etc. Implementación
de cambios

Analizar los
cambios a Registro de cambio
desarrollarse SINELL-SGC-R-SC-
001

Planificación de
cambio
Seguimiento y
Entrega de verificación de
registro de cambios
Alta dirección

requerimiento Aceptación
de cambios

Fin

Evaluación y
validación de cambios

Rechazo

8. Registros y Anexos

• Registro de solicitud de cambio del SGC (SINELL-SGC-R-SC-001)

124
 SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
PROCEDIMIENTO DE Código: SINELL-SGC-P-SP-001
GESTIÓN DE Fecha: 6/09/2021
SELECCIÓN DE
PERSONAL Revisión: 0.0

Procedimiento de gestión de selección de personal

PROCEDIMIENTO
DE GESTIÓN DE
SELECCIÓN DE
PERSONAL

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Cyntia Espín Ing. Cesar Rosero Sr: Ramiro Sillagana (Gerente)

125
1. Objetivo

Seleccionar al personal acorde a las necesidades empresariales y que cumplan con los
requerimientos para cada puesto de trabajo.

2. Referencias Normativa

• Norma ISO 9000:2015: Fundamentos y vocabulario.

• Norma internacional ISO 9001-2015: Requisitos de los ítems 7.1.2-7.1.6-7.2- 7.5

3. Alcance

Este procedimiento se crea con el fin de seleccionar al personal adecuado y acorde a las
necesidades empresariales, tomando en cuenta su experiencia y conocimiento sobre el área
de trabajo.

4. Responsables

• Área administrativa: Siendo el encargado de la contratación de personal en función de

las necesidades que necesita Calzado Sinell.
• Gerente: Persona encargada de aceptar y evaluar al personal seleccionado para la
contratación.

126
5. Términos y Definiciones

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Términos Definición
Actividades que permiten controlar y dirigir una
Gestión
organización
Conocimiento, habilidades, destrezas, aptitudes y
Competencia
capacidades que presenta una persona u organización
Facultad de una persona de comprender cierta
Conocimiento
información adquiridos por preparaciones previas.
Destreza Habilidad para desarrollar una actividad determinada
Cargo disponible dentro de una empresa que no está
Vacante
ocupado por nadie

6. Descripción del procedimiento

6.1 Descripción de selección de personal

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Documento
N° Actividad Descripción Responsable
de soporte
Se receptan las hojas
Hojas de
Recepción de de vida de los Área
1 vida de los
documentación concursantes al administrativa
aspirantes
puesto de trabajo.
Se evalúa si la
Área
Revisión de persona cumple con N.A.
2 administrativa,
documentos el perfil requerido
y gerencia
para la empresa
Aceptación o Gerente
Se verifica si cumple
rechazo de general y
o no con los
3 candidatos al encargado de N.A.
conocimientos para
puesto de área
el área de trabajo
trabajo administrativa

127
 Si es contratado se
realiza una
Presentación e
inducción sobre las
inducción sobre Área
4 instalaciones de N.A.
el lugar de administrativa
producción, política
trabajo
de calidad, misión y
visión
Se llenan los datos
SINELL-
Registro del del trabajador para Área
5 SGC-F-FT-
trabajador mantener registro del administrativa
001
mismo
Se evalúa si el
trabajador realiza las
Periodo de Gerente
6 actividades N.A.
prueba general
asignadas de forma
correcta

6.2 Descripción del proceso de evaluación de desempeño

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Documento
N° Actividad Descripción Responsable
de soporte
Se analizan los
apartados
correspondientes
Evaluación de SINELL-
sobre cada trabajador Área
1 desempeño a SGC-F-
o área de trabajo administrativa
trabajadores ED-001
aplicando la ficha de
evaluación de
desempeño
Una vez evaluado el
desempeño de
trabajadores se genera
Llamado de Área
un llamado de
2 atención por parte administrativa, N.A.
atención en el caso de
de gerencia y gerencia
no llegar a la
puntuación mínima
establecida.

128
7. Flujograma

7.1 Flujograma de procedimiento de selección de personal

Procedimiento de selección de personal

Encargado de área administrativa

Inicio

Recepción de
documentos

Revisión de Hoja de vida SINELL-SGC-

Registro del
documentos F-FT-001
trabajador

Presentación e
inducción
sobre el lugar
Aceptación de trabajo
Evaluación de
candidatos para el
puesto de trabajo

Periodo de
Alta dirección

prueba

Rechazo Fin

129
7.2 Flujograma de procedimiento de evaluación de desempeño

Procedimiento de evaluación de desempeño

Encargado de área administrativa

Inicio

Evaluación
SINELL-SGC-F-ED-001
sobre el
desempeño

Continua
realizando sus
si actividades sin
ningún llamado
de atención

¿Cumple con la
evaluación de
desempeño?
Se informa
sobre el
Alta dirección

desempeño del
personal No

Recibe un llamado
de atención por
parte del gerente
Fin

8. Registro y anexos

• Formato de registro de trabajador (SINELL-SGC-F-FT-001)

• Formato de evaluación de desempeño (SINELL-SGC-F-ED-001)

130
 SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
Código: SINELL-SGC-P-CIE-001
PROCEDIMIENTO DE
COMUNICACIÓN Fecha: 8/10/2021
INTERNA Y EXTERNA
Revisión: 0.0

Procedimiento de comunicación interna y externa

PROCEDIMIENTO
DE COMUNICACIÓN
INTERNA Y
EXTERNA

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Cyntia Espín Ing. Cesar Rosero Sr: Ramiro Sillagana (Gerente)

131
1. Objetivo

Identificar las acciones que se deben tomar al momento de realizar una comunicación
interna y externa en la empresa de calzado Sinell sobre el sistema de gestión de calidad.

2. Referencias Normativa

• Norma ISO 9000:2015: Fundamentos y vocabulario.

• Norma internacional ISO 9001-2015: Requisitos de los ítems 5.2-7.4-8.2-8.4.3

3. Alcance

Este procedimiento se crea con el fin de mantener una adecuada comunicación interna y
externa con respecto a los procesos de fabricación de calzado Sinell

4. Responsables

• Área administrativa: Siendo el encargado de comunicar y atender los requerimientos

de las partes interesadas tanto internas como externas.
• Gerente: Persona encargada de comunicar e informar las políticas y estrategias que
conforman la empresa.
• Área de ventas: persona encargada de informar y comunicar si existe algún tipo de
cambio generado por parte de los clientes.

132
5. Términos y Definiciones

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Términos Definición
Actividades que permiten controlar y dirigir una
Gestión
organización
Esta comunicación se realiza con todos los miembros que
conforman la organización tanto la parte administrativa
Comunicación interna como la operativa en donde se manifiestan e informan los
requerimientos, acuerdos, programas, solicitudes,
capacitaciones etc.
Esta comunicación está dirigida hacia los clientes,
Comunicación externa autoridades, proveedores y todos los miembros externos
a la organización que contribuyen con la misma.
Persona o entidad que contribuye al desarrollo
Partes interesadas
empresarial.

133
6. Descripción del procedimiento

Tipos de comunicación interna

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Comunicación interna
Quien
Que comunicar Cuando comunicar A quien comunicar Como comunicar
comunica
• Inducción
• Personal nuevo • Mediante la
• Cambios sobre la
• Todos los miembros colocación de • Gerente general
política de calidad
Política de calidad que conforman la carteleras que • Área
• Ingreso de nuevos
empresa contengan administrativa
trabajadores
información

• Inducción
• Si se producen
• Personal nuevo • Mediante la
cambios • Gerente general
Objetivos de calidad • Todos los miembros colocación de
• Ingreso de nuevo • Área
y metas que conforman la carteleras que
personal administrativa
empresa contengan
• De forma anual
información

134
 • Cuando existan • Personal nuevo
• Gerente general
Estructura cambios • Todos los miembros • Inducción
• Área
organizacional • Ingreso de nuevo que conforman la • Manual de SGC
administrativa
personal empresa
• Creación y • Todos los miembros • Gerente general
Manual del sistema
actualización que conforman la • Reuniones de trabajo • Área
de gestión de calidad
• Cambios empresa administrativa
Requerimientos • Personal
• Semestral • Reuniones de trabajo • Gerente general
legales administrativo
• Todos los
Reglamos y • Cada vez que sea miembros que
• Gerente general • Verbal
sugerencias necesario conforman la
empresa
• Todos los
Producto no • Cada vez que sea • Verbal miembros que
• Gerente general
conforme necesario • Reuniones de trabajo conforman la
empresa

135
Tipos de comunicación externa

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Comunicación externa
Quien
Que comunicar Cuando comunicar A quien comunicar Como comunicar
comunica
• Verbal
Quejas y • Cada vez que
• Área de ventas • Escrita • Parte interesada
sugerencias sea necesario
• Vía telefónica
Evaluación de • Verbal • Área administrativa
• Anual • Proveedor
proveedores • Vía telefónica • Gerente
Nuevos
• Cada vez que • Partes • Verbal
productos y línea • Área de ventas
sea necesario interesadas • Redes sociales
de calzado

136
7. Flujograma

7.1 Flujograma de procedimiento de comunicación interna

Procedimiento de comunicación interna

Área administrativa

Inicio

Comunicar la
política de
calidad misión ,
Comunicar los Comunicar la
visión de la
objetivos y estructura SINELL-SGC-
empresa a todos Comunicar todo
metas de la organizacional R-COM-001
los miembros sobre el SGC
empresa a todo a todo el
que conforman
el personal personal
la empresa

Comunicar
Gerente

sobre los
Comunicar Comunicar
requerimientos
sobre reclamos sobre producto
legales al
y sugerencias no conforme
personal
administrativo

Fin

137
 7.2 Flujograma de procedimiento de comunicación externa

Procedimiento de comunicación externa

Inicio
Área de ventas

Recibe los Comunica sobre

reclamos y los nuevos
quejas de las productos y
partes líneas de
interesadas calzado SINELL-SGC-
R-COM-001
Área administrativa

Evaluación de
proveedores

Fin

8. Registro y anexos

• Formato de registro de comunicación (SINELL-SGC-R-COM-001)

138
 SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
PROCEDIMIENTO DE Código: SINELL-SGC-P-CAD-001
CREACIÓN Y Fecha: 12/10/2021
ACTUALIZACIÓN DE
DOCUMENTOS Revisión: 0.0

Procedimiento de creación y actualización de documentos

PROCEDIMIENTO
DE CREACIÓN Y
ACTUALIZACIÓN
DE DOCUMENTOS

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Cyntia Espín Ing. Cesar Rosero Sr: Ramiro Sillagana (Gerente)

139
1. Objetivo

Elaborar un manual que permita la estandarización al momento de la creación y

actualización de documentos en la empresa de calzado Sinell sobre el sistema de gestión
de calidad.

2. Referencias Normativa

• Norma ISO 9000:2015: Fundamentos y vocabulario.

• Norma internacional ISO 9001-2015: Requisitos de los ítems 7.5.2-7.5.3

3. Alcance

Este procedimiento se crea con el fin de tener conocimiento sobre la creación y

actualización de la documentación referente al sistema de gestión de calidad aplicado en
la empresa de calzado Sinell

4. Responsables

• Gerente: Persona encargada de revisar y aprobar toda la documentación referente al

sistema de gestión de calidad.

140
5. Términos y Definiciones

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Términos Definición
Actividades que permiten controlar y dirigir una
Gestión
organización
Registro Es un documento que permite documentar información y
evidencia de actividades.
Cambio Actividades que permiten generar modificaciones sobre el
estado actual
Planificación Actividades que se desarrollan de manera ordenada y están
enfocadas al cumplimiento de objetivos.
Elementos que forman parte de una organización que
Sistema de gestión
permiten establecer políticas, objetivos y procesos.
Persona o varias personas que adquieren un producto o
Cliente
servicio a cambio de un valor monetario
Proveedor Encargado de suministrar un producto o servicio
Control de calidad Permite cumplir parámetros y requisitos de la calidad
Conjunto de actividades que a partir de ciertas entradas
Proceso
genera una salida ya sea de un producto o servicio.
Documento Información impresa o digital
Documento que contiene cierta información de manera
Formato
estandarizada para registro.

6. Descripción del procedimiento

6.1 Elaboración, modificación y control de la documentación

6.1.1 Niveles de implementación de documento

141
 NIVEL 1
Manual de sistema de gestión
Descripción del sistema de de calidad
gestión de calidad

NIVEL 2
Información referente a Manual de procedimientos del
diferentes puntos con respecto a sistema de gestión de calidad
los apartados del sistema de
gestión de calidad

NIVEL 3 Instructivos
Documentos usados como Matriz
referencias y evidencia de las Registros
diferentes actividades
Formatos
Planes

6.1.2 Estructura de la documentación generada para el sistema de gestión de

calidad

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Estructura de documentos
▪ Logo de la empresa Calzado Sinell
▪ Código
▪ Fecha
▪ Título de documento
▪ Elaborado por
Encabezado
▪ Revisado por
▪ Aprobado por
▪ En el caso de manuales de
procedimiento implementar el
número de revisión.

Membrete de
identificación

En la codificacion se debe colocar en primera instancia

Codificación de los el nombre de la empresa que es calzado Sinell, posterior
documentos
a esto se debe colocar que se hace referencia al sistema

142
 de gestión de calidad, luego se coloca a qué tipo de
documento hace referencia es decir si es un manual,
procedimiento, registro, formato, plan, etc., y por ultimo
se debe colocar la version del documento esta debe ser
modificada en funcion de los cambios qu se realizan.

Se colocará al final de cada caratula de los

procedimientos y manuales en los cuales debe constar la
siguiente información:
• Elaborado por: la persona responsable de desarrollar
la documentación

Pie de pagina • Revisado por: la persona responsable de revisar la

documentación realizada.
• Aprobado por: la persona encargada de aprobar la
documentación generada

143
6.1.3 Abreviación de términos

Tipo de documento Siglas

Manual M
Procedimiento P
Matriz MT
Registro R
Formato F
Plan PL

6.1.4 Información y estructura que debe contener un manual de procedimiento

1. Objetivo:

Se describe la razón de realizar la documentación

2. Referencias normativas:

En este apartado se colocan las normas utilizadas para la elaboración de los manuales
siendo las principales LA Norma ISO 9000:2015 y la Norma ISO 9001:2015

3. Alcance:

Se describe hacia dónde va el enfoque de la documentación generada y las limitaciones

de su funcionamiento.

4. Responsables

Se definen a las personas que se hallan involucradas en dichos procedimientos y las

funciones que cumplen

144
5. Términos y Definiciones

Se coloca la definición de los términos a utilizar en la documentación.

6. Descripción del procedimiento

En este apartado se describen como se realizan las diferentes actividades de manera

cronológica, además se establecen los responsables de estas actividades y se colocan los
documentos de soporte que se deben utilizar para dar cumplimiento a lo establecido por
la normativa.

7. Flujogramas

Una vs realizada la descripción del procedimiento se realiza un flujograma para poder

observas de mejor manera los responsables de las diferentes actividades y en qué momento
se deben aplicar dichos registro y formatos.

8. Registros y anexos

Se colocan los nombres y los códigos de los diferentes registros, instructivos, formatos,
etc., que se utilizan en los diferentes manuales de procedimientos.

6.2 Revisión y aprobación de documentos

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Documento Elaborado por Revisado por Aprobado por

Manual del sistema de Investigador/
Gerente Gerente
gestión de calidad gerente
Investigador/
Mapa de procesos Gerente Gerente
gerente

145
 Investigador/
Política de calidad Gerente Gerente
gerente
Manual de Investigador/
Gerente Gerente
procedimientos gerente
Investigador/
Registros/formatos Gerente Gerente
gerente

6.3 Control y protección de la documentación

• Los documentos generados deben ser respaldados de manera digital e impresa y deben
estar identificados como documentos vigentes y que se hallan controlados, la diferente
documentación debe ser colocada en los puntos en donde se necesario su utilización
así también es necesario que sean cubiertos con material pastico, para evitar el
deterioro de los mismos.
• Los documentos se archivarán en carpetas que contenga una etiqueta de información
sobre la documentación y serán colocadas dentro de la oficina de la gerencia
• Las copias de la documentación serán colocadas en las diferentes áreas de trabajo y
donde sea necesario.
• Los documentos que serán presentados a los miembros de la empresa deben ser
revisados y aprobados y los responsables de la diferente documentación deben hacer
cumplir lo estipulado en la documentación generada.
• Los documentos generados serán colocados en el registro de las diferentes
codificaciones de documentos (SINELL-SGC-R-DG-001)

146
7. Flujograma

Procedimiento de elaboración y actualización de documentos

Inicio
Persona encargada de realizar la

Tomar en Generar
documentación

cuenta la Colocar la Realizar las respaldos

estructura información que correcciones impresos y
establecida para debe contener el pertinentes digitales de la
el desarrollo de manual información
un manual

Colocar los
manuales en las
áreas que sean
necesarias

Si

Archivar
Presentación del información en
manual a carpetas y con
persona su identificación
encargado de correspondiente
revisión y
aprobación
Registrar los SINELL-SGC-
documentos R-DG-001
Gerencia

generados

¿Necesita realizar
correcciones?

No

Fin

8. Registros y anexos

• Registro de la documentación generada (SINELL-SGC-R-DG-001)

147
 SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
Código: SINELL-SGC-P-P-001
PROCEDIMIENTO DE Fecha: 4/11/2021
PRODUCCIÓN
Revisión: 0.0

Procedimiento de producción

PROCEDIMIENTO
DE PRODUCCIÓN

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Cyntia Espín Ing. Cesar Rosero Sr: Ramiro Sillagana (Gerente)

148
1. Objetivo

Establecer como se deben realizar las diferentes actividades para la realización de los
procesos de producción de calzado.

2. Referencias Normativa

• Norma ISO 9000:2015: Fundamentos y vocabulario.

• Norma internacional ISO 9001-2015: Requisitos de los ítems 8.1-8.2.3-8.5.1-8.6

3. Alcance

Este procedimiento se crea con el fin de describir las diferentes actividades que se deben
desarrollar para la elaboración de calzado con respecto a las diferentes áreas de trabajo.

4. Responsables

• Cliente: Persona encargada de realizar la compra del calzado en función de sus

necesidades.
• Área de ventas: Siendo el encargado de generar la orden de producción y despacho del
producto.
• Gerente: Persona encargada de evaluar la calidad del calzado, puesto que cuenta con
la capacidad de tomar decisiones favorables para la empresa.

149
5. Términos y Definiciones

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Términos Definición
Actividades que permiten controlar y dirigir una
Gestión
organización
Facultad de una persona de comprender cierta
Conocimiento
información adquiridos por preparaciones previas.
Destreza Habilidad para desarrollar una actividad determinada
Control de calidad Permite cumplir parámetros y requisitos de la calidad
Conjunto de actividades que a partir de ciertas entradas
Proceso
genera una salida ya sea de un producto o servicio.
Es un documento que permite documentar información
Registro
y evidencia de actividades.
Actividades que permiten generar modificaciones
Cambio
sobre el estado actual
Actividades que se desarrollan de manera ordenada y
Planificación
están enfocadas al cumplimiento de objetivos.

6. Descripción del procedimiento

SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
N° Actividad Descripción Responsable Documento
de soporte
1 En este proceso se realiza el Gerente SINELL-
Proceso de diseño del calzado mediante (realiza los SGC-P-
diseño y puntos estratégicos y de diseños) DDP-001
modelaje referencia como primer punto se
forra la horma con un material
flexible en el cual se procede a
dibujar el modelo del zapato
(diferentes partes),

150
 posteriormente se quita la horma
y se corta el molde en función del
modelo que se desea.
2 Proceso de En este proceso lo primero que se Área de N.A.
ventas –
corte hace es recibir la orden del pedido
operario
a continuación se selecciona el
modelo y talla, luego se coloca el
molde sobre el material y se
cortan todas las piezas necesarias
para la elaboración del zapato.
3 Proceso de Una vez que se tiene el corte se Operario N.A.
destallado procede a colocar el modelo sobre
la maquina destalladora en donde
se disminuye el grosor de los
bordes de las piezas
4 Proceso de En este proceso se unen las piezas Operario N.A.
aparado cortadas según el modelo
solicitado, se colocan refuerzos
en ciertas partes del corte, se
perfora el corte y se coloca los
ojalillos
5 Proceso de En este proceso se coloca el Operario N.A.
troquelado material sobre la troqueladora,
luego se coloca el molde sobre el
material y se troquela las
plantillas, puntas y dentros.
6 Proceso de En este proceso se coloca pega Operario N.A.
empastado y sobre el corte y se conforma el
conformación talón sobre la maquina en donde
de dentros y se aplica calor para suavizar y
puntas activar los materiales, luego se

151
 pasa a frio para fijar el contraorte
y obtener una consistencia rígida
del zapato
7 Proceso de Aquí se suaviza el corte y se Operario N.A.
vaporización coloca sobre la horma y se efectúa
y armado de el montaje de las puntas luego se
punta coloca en la máquina de centrado
y se da la forma al corte sobre la
horma
8 Proceso de Una vez que el corte sale del Operario N.A.
vaporización proceso de armado de punta se
y cerrado de reactiva nuevamente el
talón pegamento y se forma el talón con
pinzas y se coloca en la máquina
para que dé un cerrado a todo el
corte con la horma.
9 Proceso de En este proceso se realiza el Operario N.A.
cardado pulido de los cueros sobre un
motor con la finalidad de generar
una mejor adherencia del corte
con la planta.
10 Proceso de Aquí se colocan diferentes Operario N.A.
preparación químicos como el halógeno sobre
de la planta y la planta para limpiar las
el corte impurezas presentes, luego se
coloca sobre un secador para la
reactivación de materiales
11 Proceso de Una vez que el corte y la plantase Operario N.A.
montaje unen salen del horno activador

152
 estas son montados para formar el
zapato.
12 Proceso de Una vez que se realiza el montaje Operario N.A.
prensado el zapato se coloca dentro de un
compresor, a continuación, se
saca la horma del zapato y se
envía al proceso de terminado
13 Proceso de En este proceso se limpian ciertas Operario N.A.
arreglo y impurezas como residuos de
terminado pegamento, se pinta el zapato, se
colocan cordones, se colocan
números y se empacan los
zapatos.
14 Proceso de Una vez que los zapatos están Operario N.A.
almacenaje empacados se le trasporta a
bodega para su respectivo
almacenaje

7. Flujograma

Procedimiento de producción de calzado

Inicio
Diseño

Realización del
modelo de
zapato
Área de ventas

Comunican la
orden de
producción

153
Procedimiento de producción de calzado

Ingreso de Recibe la orden

materia prima de producción
Corte

Se cortan las diferentes

piezas en función del
modelo, talla y color
solicitado

Se envía al proceso de
destallado

Se disminuye el
grosor de las
piezas del
Destallado

zapato sobre
maquina
destalladora

Se envía al
proceso de
aparado

Se unen las
Se colocan
piezas según el
refuerzos
modelo

Se perfora el
corte y se
coloca ojalillos
Aparado

Se envía al
proceso de
empastado y
conformación
de dentros y
puntas

154
Procedimiento de producción de calzado

empastado y conformación de dentros y puntas

Se revise los
cortes que se
hallan aparados

Se coloca pegamento
sobre el corte

Se conforma el talón en Se espera que se

la maquina por medio del enfrié el corte para
calor para suavizar y mejorar su rigidez
activar los materiales

Se suaviza el
Vaporización y armado de punta

corte por medio

del calor

Se coloca la Se efectua el
horma sobre el montaje de las
corte puntas

Se coloca en la
maquina de
centrado y se da
la forma del
zapato sobre la
horma

Se reactiva el
corte
Vaporización y cerrado de talón

Se forma el
talón con pinzas

Se coloca en
maquina para
cerrar a todo el
corte con la
horma

Se envía al
proceso de
cardado

155
Procedimiento de producción de calzado

Cardado
Se realiza el pulido de
los cueros sobre un
motor para una mejor
adherencia del corte con
la planta

Ingreso de
Se colocan los
Preparación de la planta y corte

materia prima
halogenos sobre
*halógenos
la planta para
*planta del
limpiar las
calzado
impurezas
*pegamentos

Se coloca la
planta y corte
sobre horno
secador para
reactivar
materiales

Se une la planta
con el corte
Montaje

Se envía al
proceso de
prensado

Se coloca el
zapato dentro de
un compresor

Se saca la
Prensando

horma del
zapato

Se envía al
proceso de
arreglo y
terminado

156
 Procedimiento de producción de calzado

Arreglo y terminado Se limpian

impurezas como
residuos de
pegamento

Se pinta el
zapato

Se colocan Se colocan Se inspecciona

cordones números el calzado

Se envía a
reproceso según
No
¿cumple con los requisitos
la falla establecidos ?
encontrada
Control de calidad

Si

Se empaca el
calzado

Se envía al área
de almacenaje
Almacenaje

Fin

8. Registros y anexos

• Procedimiento de diseño y desarrollo de productos (SINELL-SGC-P-DDP-001)

157
 SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
PROCEDIMIENTO DE Código: SINELL-SGC-P-ACRQ-001
ATENCIÓN DE QUEJAS Fecha: 8/11/2021
Y REQUERIMIENTOS
DEL CLIENTE Revisión: 0.0

Procedimiento de atención de quejas y requerimientos del cliente

PROCEDIMIENTO DE
ATENCIÓN DE
QUEJAS Y
REQUERIMIENTOS
DEL CLIENTE

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Cyntia Espín Ing. Cesar Rosero Sr: Ramiro Sillagana (Gerente)

158
1. Objetivo

Establecer el procedimiento a seguir para atención de quejas y requerimientos por parte

de los clientes.

2. Referencias Normativa

• Norma ISO 9000:2015: Fundamentos y vocabulario.

• Norma internacional ISO 9001-2015: Requisitos de los ítems 8.2.1- 8.5.5-9.1.2

3. Alcance

Este procedimiento se crea con el fin atender las quejas y requerimientos de los clientes
en cuanto al producto ofertado y así satisfacer sus necesidades y expectativas.

4. Responsables

• Área de ventas: Siendo el encargado de realizar y registrar encuestas sobre satisfacción

del producto y comunicar sobre las mismas.
• Gerente: Persona encargada de verificar que se logre solventar las falencias ocurridas.

5. Términos y Definiciones

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Términos Definición
Gestión Actividades que permiten controlar y dirigir una
organización.

159
 Cliente Persona que adquiere un producto o servicio ofertado
por una organización.
Queja Es el reclamo que se genera por insatisfacción hacia la
empresa por el producto o servicio ofertado.
Encuesta Documento que permite formular preguntas acordes a
las necesidades que se desea conocer.
Requerimiento Se genera por parte del cliente para satisfacer sus
necesidades con respecto al producto o servicio
Satisfacción del cliente Son las opiniones, muestras de interés o comentarios
positivos que se generan por parte de los clientes con
respecto al producto.

6. Descripción del procedimiento

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

N° Actividad Descripción Responsable Documento

de soporte
1 Realización de Por medio de esta encuesta Área de SINELL-
encuesta de se puede conocer el grado de ventas SGC-F-
satisfacción al satisfacción de los clientes ESC-001
cliente con respecto al servicio
ofertado esta se realiza por
medio de llamada telefónica
o de forma presencial
2 Evaluación de Se evalúa si es factible o no Área de SINELL-
quejas y la implementación o la ventas / SGC-R-
requerimientos eliminación de las quejas o gerente NCAC-001
sugerencias registradas

160
 3 Aprobación Una vez que se haya Área de N.A.
del plan de aprobado las acciones ventas /
acción correctivas se procede a gerente
designar los recursos y las
responsabilidades para la
solución establecida
4 Seguimiento y Una vez aprobadas las Gerente N.A.
verificación acciones correctivas se da
seguimiento y verificación de
cumplimiento de las
soluciones establecidas

7. Flujograma

Procedimiento de atención de quejas y requerimientos de

los clientes

Inicio

Realiza la
SINELL-SGC-
Área de ventas

encuesta de
F-ESC-001
satisfacción al
cliente

Evalúa si es factible o no SINELL-SGC-

la implementación de las R-NCAC-001
sugerencias y eliminación
de las quejas

No
1

161
 Procedimiento de atención de quejas y requerimientos de
los clientes

Aprueba plan
de acción

Si
Gerente

Asigna
responsabilidad
Verifica y da
es y recursos
seguimiento al
para la
plan de acción
ejecución del
plan

Fin

8. Registros y anexos

• Registro de no conformidades y acciones correctivas (SINELL-SGC-R-NCAC-

001)
• Formato de encuesta de satisfacción al cliente (SINELL-SGC-F-ESC-001)

162
 SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
Código: SINELL-SGC-P-AF-001
PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO Y Fecha: 9/11/2021
FINANCIERO
Revisión: 0.0

Procedimiento de atención de quejas y requerimientos del cliente

PROCEDIMIENTO
ADMINISTRATIVO
Y FINANCIERO

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Cyntia Espín Ing. Cesar Rosero Sr: Ramiro Sillagana (Gerente)

163
1. Objetivo

Establecer el procedimiento a seguir para el proceso administrativo y financiero de la

empresa de Calzado Sinell.

2. Referencias Normativa

• Norma ISO 9000:2015: Fundamentos y vocabulario.

• Norma internacional ISO 9001-2015: Requisitos de los ítems 8.2.2-8.2.3-8.4.1-
8.4.3-8.5.2

3. Alcance

Este procedimiento se crea con el fin de tener conocimiento sobre las actividades que se
deben desarrollar en el área administrativa y financiera del sistema de gestión de calidad
de calzado Sinell.

4. Responsables

• Área de ventas: Siendo el encargado de realizar y registrar las ventas que se generan.
• Área administrativa: Encargado de solicitar materia prima e insumos para el área de
producción.
• Gerente: Persona encargada de verificar y aprobar la compra de insumos y materia
prima.

164
5. Términos y Definiciones

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Términos Definición
Gestión Actividades que permiten controlar y dirigir una
organización.
Planificación Actividades que se desarrollan de manera ordenada y
están enfocadas al cumplimiento de objetivos.
Registro Es un documento que permite documentar información y
evidencia de actividades.
Orden de compra Lista de materiales, insumos debidamente detallados que
se solicitan al proveedor.

6. Descripción del procedimiento

6.1 Pagos de funcionamiento

• El gerente es el encargado de enviar a una contadora externa las facturas de consumo

y de ventas para realizar las declaraciones con el servicio de rentas internas.
• Realizan el pago de patente de manera anual

6.2 Descripción de la materia prima y proveedores

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Materia prima e insumos

Cuero, cambrela, forros, tela, plantas, suelas, esponjas, ojalillos, broches, pasadores,
hilos, puntas de acero, pegamentos, halógenos, hebillas, cajas para empaque,
cuchillas para estilete, etc.

165
 Proveedores

6.1 Descripción del proceso de compras

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

N° Actividad Descripción Responsable Documento

de soporte
1 Receptar En encargado de Área SINELL-
pedido receptar el pedido administrativa SGC-F-RP-
toma nota de los Gerente 001
próximos pedidos de
los clientes
2 Planificación En función de la Área SINELL-
de la compra recepción de pedidos administrativa SGC-F-PC-
esto planifica la 001
compra de materia
prima e insumos.
2 Aprobación de Se aprueba la orden de Gerente SINELL-
pedido compra en función de SGC-F-PC-
la evaluación de los 001
costos de materia
prima e insumos.
3 Se envía la Una vez aprobado la Área SINELL-
orden de orden de compra se administrativa SGC-F-OC-
compra envía a los 001
proveedores para que

166
 realicen la entrega del
producto solicitado

6.2 Descripción del proceso de recepción de orden de compra de materia prima e

insumos

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Documento
N° Actividad Descripción Responsable
de soporte
Recepción del SINELL-
Área
1 pedido de Se recepta el pedido SGC-F-
administrativa
compra OC-001
Una vez receptado el
pedido se realiza un
control sobre las
Aprobación de cantidades de materia
2 la orden de prima e insumos Gerente N.A.
compra solicitados, si el pedido
de compra no es correcto
se procede al proceso de
devolución
SINELL-
Pago de orden Se paga al proveedor
3 Gerente SGC-F-
de compra según lo acordado
OC-001
Una vez que el pedido es
Registro de SINELL-
aprobado se recibe la Área
4 materia prima e SGC-R-
factura generada por el administrativa
insumos MPI-001
proveedor para mantener

167
 registro de la entrada de
materia ´prima e insumos

7. Flujograma

7.1 Descripción del proceso de compras

168
 Procedimiento de compras

Inicio SINELL-SGC-
F-PC-001
Área administrativa

Planificación de
Receptar el la orden de
pedido de los compra de
clientes materia prima e
insumos

SINELL-SGC-
F-RP-001 No

¿se aprueba la orden de

compra?

Si

Se envía la
orden de
Gerente

compra al Fin
proveedor
seleccionado

SINELL-SGC-
F-OC-001

7.2 Descripción del proceso de recepción de orden de compra de materia prima e

insumos

169
 Procedimiento de recepción de orden de compra de materia prima e
insumos

Inicio
Área administrativa

Receptar el
pedido de
compra

SINELL-SGC- Se devuelve el
F-OC-001 pedido de
compra

No

¿se aprueba la orden de

compra?

Si
Gerente

Se realiza el
pago de la orden
Fin
de compra al
proveedor

SINELL-SGC-
F-OC-001

8. Registros y anexos

• Registro de materia prima e insumos (SINELL-SGC-R-MPI-001)

• Formato de planificación de compra (SINELL-SGC-F-PC-001)
• Formato de recepción de pedido (SINELL-SGC-F-RP-001)
• Formato de orden de compra (SINELL-SGC-F-OC-001)
SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
Código: SINELL-SGC-P-NC-001

170
 PROCEDIMIENTO DE Fecha: 10/11/2021
PRODUCTO NO
CONFORME Revisión: 0.0

Procedimiento de producto no conforme

PROCEDIMIENTO
DE PRODUCTO
NO CONFORME

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Cyntia Espín Ing. Cesar Rosero Sr: Ramiro Sillagana (Gerente)
1. Objetivo

171
Establecer el procedimiento a seguir para la identificación y control de producto no
conforme con el fin de evitar quejas por parte de los clientes de la empresa de Calzado
Sinell.

2. Referencias Normativa

• Norma ISO 9000:2015: Fundamentos y vocabulario.

• Norma internacional ISO 9001-2015: Requisitos de los ítems 8.2.4-8.7

3. Alcance

Este procedimiento se crea con el fin de evitar el ingreso de materia prima que no cuente
con las especificaciones requeridas para brindar un producto de calidad, además para
contar con un control adecuado del producto final y así evitar posibles problemas con los
clientes al momento de la entrega del producto.

4. Responsables

• Área administrativa: Encargado de solicitar materia prima e insumos para el área de

producción.
• Gerente: Persona encargada de verificar y aprobar el paso de los productos.

5. Términos y Definiciones

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Términos Definición
Actividades que permiten controlar y dirigir una
Gestión
organización.
Requisito Expectativa o necesidad de índole obligatorio

172
 No conformidad Incumplimiento de un requerimiento
Defecto No conformidad sobre un producto o servicio
Conformidad Cumplimiento de un requerimiento
Reproceso Actividad que permite generar un requisito a causa de
un producto o servicio no conforme

6. Descripción del procedimiento

6.1 Descripción del procedimiento para tratamiento de producto no conforme

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Documento
N° Actividad Descripción Responsable
de soporte
La detección de productos
Detección no conformes consiste en Trabajadores-
del producto observar que calzado no área
1 N.A.
no cumplen con las administrativa-
conforme especificaciones tanto gerente
estéticas como funcionales
Se debe llenar el formato
establecido para el registro
Registro y de producto no conforme
evaluación en el cual debe constar el Área SINELL-
2 del producto área en el que se encontró administrativa SGC-R-PNC
no el defecto, el tipo de Gerente -001
conforme defecto para ver si puede
ser reprocesado o caso
contrario desechado y la

173
 cantidad de productos que
tienen defectos.

Las acciones a tomar con

respecto a los reprocesos
Acciones de los productos no
para conformes se generan en
3 Gerente N.A.
producto no función del área en donde
conforme se formó el defecto, para
corregirlo y así cumpla los
requisitos establecidos.

6.2 Evaluación para el reproceso

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Los productos no conformes se hallan al momento de realizar una inspección de calidad

en las diferentes áreas de trabajo por lo general se generan a causa de
• Molde del corte desgastado
• Piezas mal cortadas
• Material con fallas estéticas como lacras
• Aparado incorrecto
• Forros rotos
• Desbaste muy fino o muy grueso
• Piezas mal cosidas
• Despegue de la planta
• Armado imperfecto
• Falta de limpieza en el calzado
• Mala colocación de etiquetas y tallas en el empaque
7. Flujograma

174
 Procedimiento de producto no conforme

Inicio

Trabajadores
Comunican al
Detectan las no
encargado del
conformidades
área
del producto
administrativa
Área administrativa

Comunica al
gerente

Llena el registro SINELL-SGC-

de producto no R-PNC -001
conforme

Evaluacion del
producto no
conforme

¿se puede reprocesar ? Se desecha el

No
producto
Gerente

Si

Se envía al área
correspondiente
para el
reproceso

Fin

8. Registros y anexos

• Registro de producto no conforme (SINELL-SGC-R-PNC -001)

SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD

175
 PROCEDIMIENTO DE Código: SINELL-SGC-P-DDP-001
DISEÑO Y DESARROLLO Fecha: 11/11/2021
DE PRODUCTOS Revisión: 0.0

Procedimiento de diseño y desarrollo de productos

PROCEDIMIENTO
DE DISEÑO Y
DESARROLLO DE
PRODUCTOS

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Cyntia Espín Ing. Cesar Rosero Sr: Ramiro Sillagana (Gerente)
1. Objetivo

176
Establecer como se deben realizar las diferentes actividades para el diseño y desarrollo de
productos que se encuentran en tendencia para satisfacer las necesidades y expectativas
de los clientes de Calzado Sinell.

2. Referencias Normativa

• Norma ISO 9000:2015: Fundamentos y vocabulario.

• Norma internacional ISO 9001-2015: Requisitos de los ítems 8.3

3. Alcance

Este procedimiento se crea con el fin de describir las diferentes actividades a desarrollar
para el diseño y desarrollo de calzado cumpliendo con las necesidades y expectativas de
los clientes de Calzado Sinell.

4. Responsables

• Gerente: Persona encargada del diseño y desarrollo de nuevos productos, ya que

cuenta con la experticia necesaria para su elaboración.
• Área administrativa: Persona encargada de realizar los pedidos al gerente de los
nuevos modelos de calzado.
• Área de ventas: encargado de realizar el estudio e investigación de colores, texturas,
materiales que se encuentran en tendencia sobre el calzado

5. Términos y Definiciones

177
 SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Términos Definición
Actividades que permiten controlar y dirigir una
Gestión
organización
Facultad de una persona de comprender cierta
Conocimiento
información adquiridos por preparaciones previas.
Destreza Habilidad para desarrollar una actividad determinada
Control de calidad Permite cumplir parámetros y requisitos de la calidad
Creación o actualización de nuevos modelos de
Diseño
productos
Cliente Persona que adquiere un producto o servicio ofertado
por una organización.

6. Descripción del procedimiento

SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
N Descripción Responsable Documento
Actividad
° de soporte
Se hace un análisis
Estudio de sobre los colores,
Área de ventas
1 tendencias en texturas, materiales que N.A.
y gerente
el mercado se encuentran en
tendencia.
Por medio de la
búsqueda en catálogos,
Estudio de
internet o ferias se
2 nuevos Gerente N.A.
toman ideas para
modelos
elaborar nuevos
productos
Se toman todos los
materiales necesarios
Preparación
3 para empezar con el Gerente N.A.
de materiales
modelaje del calzado en
este caso se utilizan

178
 hojas de papel, regla,
lápiz, cinta y la horma.

Una vez que se cuenta

Desarrollo de con las ideas de
4 nuevos innovación y creación Gerente N.A.
modelos se procede a realizar el
modelado del calzado
Se realiza un boceto
previo de manera
manual, posteriormente
Proceso de
5 se procede a colocar el Gerente N.A.
modelaje
modelo sobre la horma
se ajustan detalles y se
corta el molde.
Una vez que se haya
Pruebas de aprobado el nuevo
Gerente- área SINELL-
desarrollo de modelo se procede a
7 administrativa- SGC-P-P-
nuevos realizar todos los
operarios 001
productos procesos de fabricación
de calzado
Una vez terminado el
nuevo modelo de
calzado se realiza un
Aprobación control de calidad con
8 Gerente N.A.
del modelo la finalidad de
determinar posible
fallos funcionales o
estéticos.

179
7. Flujograma

Procedimiento de diseño y desarrollo de productos

Inicio
Área de ventas

Estudio de
nuevas
tendencias en el
mercado

Estudio de nuevos Preparación de

modelos por materiales para
Desarrollo de
medio de la comenzar con el
nuevos modelos
búsqueda de proceso de
información diseño
Gerente

¿El nuevo
Se da al orden
Se realiza un boceto y ce producto cumple Si para producir el
coloca sobre la horma, se con los requisitos nuevo modelo
ajustan detalles y se corta ?
el modelo

SINELL-SGC-
P-P-001
administrativa

Pruebas de
desarrollo de
Área

nuevos
Fin
productos

8. Registros y anexos

• Procedimiento de producción (SINELL-SGC-P-P-001)

180
 SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
PROCEDIMIENTO DE Código: SINELL-SGC-P-ESP-001
EVALUACIÓN Y Fecha: 15/11/2021
SELECCIÓN DE
Revisión: 0.0
PROVEEDORES

Procedimiento de evaluación y selección de proveedores

PROCEDIMIENTO
DE EVALUACIÓN Y
SELECCIÓN DE
PROVEEDORES

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Cyntia Espín Ing. Cesar Rosero Sr: Ramiro Sillagana (Gerente)

181
1. Objetivo

Establecer como se deben realizar las diferentes actividades para la evaluación y selección
de proveedores de productos de Calzado Sinell.

2. Referencias Normativa

• Norma ISO 9000:2015: Fundamentos y vocabulario.

• Norma internacional ISO 9001-2015: Requisitos de los ítems 8.4.1-8.4.2

3. Alcance

El presente manual de procedimiento crea con el fin de describir las diferentes actividades
a desarrollar para la evaluación y selección de proveedores, cumpliendo con las
necesidades y expectativas de Calzado Sinell.

4. Responsables

• Gerente: Persona encargada de seleccionar, evaluar y autorizar la materia prima e

insumos para la empresa.
• Área administrativa: Persona encargada de realizar los pedidos a los proveedores
después de la autorización generada por parte del gerente

5. Términos y Definiciones

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Términos Definición

182
 Actividades que permiten controlar y dirigir una
Gestión
organización
Control de calidad Permite cumplir parámetros y requisitos de la calidad
Persona que adquiere un producto o servicio ofertado
Cliente
por una organización.
Requisito Expectativa o necesidad de índole obligatorio
Defecto No conformidad sobre un producto o servicio
Conformidad Cumplimiento de un requerimiento
Es una salida tangible que paso por diversos procesos
Producto
y se usó diferentes insumos para su elaboración
Evaluación de Permite determinar el nivel de cumplimiento de un
proveedores requisito sobre las necesidades de la empresa
Persona u organización que ofertan un producto o
Proveedor
servicio.

6. Descripción del procedimiento

SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
N Descripción Responsa Documento
Actividad
° ble de soporte
Identificar Se identifican a los posibles
los insumos proveedores de los insumos y
1 Gerente N.A.
y materia materia prima que se utilizaran
prima en la empresa
Se identifican a los
proveedores en función de la
calidad de los productos que
Buscar la ofrecen, así como también los SINELL-
2 mejor precios y la facilidad de Gerente SGC-R-
oferta adquirirlos, la responsabilidad ESP-001
y cumplimiento de entrega de
los insumos y materia prima
solicitados, forma de pago.

183
 Al cumplir con todos los
Gerente-
Selección criterios se acepta al proveedor
área
3 de y se anuncia al área N.A.
administra
proveedores administrativa para que realice
tiva
las compras

7. Flujograma

Procedimiento de evaluación y selección de proveedores

Inicio SINELL-SGC-
R-ESP-001
Buscar y
Identificar los
evaluar a los
insumos y
proveedores que
materia prima
cumplan con los
necesarios para
criterios de
la empresa
Gerente

selección

¿Cumple con los Busca otros

No
criterios de selección de proveedores
proveedores?

Si

Se selecciona al
proveedor

Recibe la
Área administrativa

autorización
para realizar las
compras al
proveedor
seleccionado

Fin

8. Registros y anexos

• Registro de evaluación y selección de proveedores (SINELL-SGC-R-ESP-001)

184
 SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
PROCEDIMIENTO DE ACCIÓN Código: SINELL-SGC-P-ACPM-001
CORRECTIVA Y PREVENTIVA Fecha: 15/11/2021
SOBRE LA MEJORA
Revisión: 0.0

Procedimiento de acción correctiva y preventiva sobre la mejora

PROCEDIMIENTO DE
ACCIÓN
CORRECTIVA Y
PREVENTIVA SOBRE
LA MEJORA

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Cyntia Espín Ing. Cesar Rosero Sr: Ramiro Sillagana (Gerente)

185
1. Objetivo

Establecer como se deben realizar las diferentes actividades para asegurar, mejorar y
ejecutar el seguimiento de las acciones preventivas y correctivas para la mejora en la
empresa de Calzado Sinell.

2. Referencias Normativa

• Norma ISO 9000:2015: Fundamentos y vocabulario.

• Norma internacional ISO 9001-2015: Requisitos de los ítems 9.1.1-10.3

3. Alcance

Este procedimiento se crea con el fin de describir las diferentes actividades a desarrollar
para asegurar, mejorar y ejecutar el seguimiento de las acciones preventivas y correctivas
para la mejora en la empresa de Calzado Sinell con respecto al sistema de gestión de
calidad.

4. Responsables

• Gerente: Persona encargada de dar seguimiento de las acciones correctivas y

preventivas sobre la mejora.
• Trabajadores: personal encargado de hacer uso adecuado de este procedimiento y de
informar las no conformidades que encuentren en su área de trabajo o proceso

186
5. Términos y Definiciones

SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
Términos Definición
Actividades que permiten controlar y dirigir una
Gestión
organización
Requisito Expectativa o necesidad de índole obligatorio
No conformidad Incumplimiento de un requerimiento
Defecto No conformidad sobre un producto o servicio
Conformidad Cumplimiento de un requerimiento
Acción correctiva Permite solucionar un problema o una no
conformidad
Acción preventiva Permite solucionar un problema o una no
conformidad antes de ser detectada
Acción de mejora Permite optimizar y mejorar los procesos y por
ende el sistema de gestión de calidad

6. Descripción del procedimiento

SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
N Descripción Responsable Documento
Actividad
° de soporte
Todos los
Aplicación de
Se debe llenar el registro miembros
formato de
1 con las no conformidades que
registro de no
y acciones correctivas conforman
conformidades
la empresa SINELL-
Una vez que se encuentra SGC-R-
llenado el registro de las no NCAC-001
Evaluación de
conformidades se evalúa si
2 las no Gerente
es o no factible su
conformidades
modificación o
eliminación

187
 Al momento de evaluar se
toman acciones de mejora
en las cuales se debe
Gerente
3 Plan de acción asignar a los responsables
y los recursos que se van a
utilizar para cumplir con
las acciones a tomar
El genere será el
Seguimiento y encargado de verificar y
4 Gerente N.A.
verificación dar seguimiento a las
acciones de mejora
Una vez que se cumplan
Finalización con todos los puntos
5 del proceso de establecidos para la mejora Gerente N.A.
mejora se da por terminado el
proceso

6.1 Evaluación y seguimiento del sistema de gestión de calidad para la mejora

continua

SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
N Responsabl Frecuencia
° e de revisión
1 Política de por medio del cumplimiento
calidad y de los logros alcanzados con
Gerente Anual
objetivos respecto a los planificados
de calidad
2 Por medio de la aplicación de
Evaluación lista de chequeo a cada uno de Área
de los trabajadores evaluando Semestral
administrati
desempeño ciertos parámetros
importantes para la empresa va-gerente
3 Planificaciones mensuales
Eficiencia Área
para comprobar cuales
de los administrati Mensual
ordenes de producción fueron
procesos va-gerente
cumplidas y cuantas no
4 Satisfacció Por medio de la aplicación de
la encuesta de satisfacción del Área de
n del Semestral
cliente ventas
cliente

188
 5 Eficiencia Aplicación de una auditoría Gerente –
del sistema interna área
Semestral
de gestión administrati
de calidad va

7. Flujograma

Procedimiento de acción correctiva y preventiva sobre la

mejora
Todos los miembros que
conforman la empresa

Inicio

Aplicación de formato de
registro de no
conformidades

¿es factible su plan de

acción ? No se realiza
No ninguna
modificación
Si

Plan de acción para

asignar responsable
y recursos

Seguimiento y No
Gerente

verificación de las
acciones de mejora

¿los resultados son los

esperados ?

Si

Finalización del
proceso de Fin
mejora

8. Registros y anexos

• Registro de no conformidades y acciones correctivas (SINELL-SGC-R-NCAC-

001)

189
 SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
Código: SINELL-SGC-P-AI-001
PROCEDIMIENTO DE
Fecha: 15/11/2021
AUDITORIA INTERNA
Revisión: 0.0

Procedimiento de auditoría interna

PROCEDIMIENTO
DE AUDITORIA
INTERNA

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Cyntia Espín Ing. Cesar Rosero Sr: Ramiro Sillagana (Gerente)

190
1. Objetivo

Establecer como se deben realizar las diferentes actividades para asegurar, mejorar,
planificar y ejecutar una auditoría interna en la empresa de Calzado Sinell.

2. Referencias Normativa

• Norma ISO 9000:2015: Fundamentos y vocabulario.

• Norma internacional ISO 9001-2015: Requisitos de los ítems 9.2

3. Alcance

Este procedimiento se crea con el fin de describir las diferentes actividades a desarrollar
para asegurar, mejorar, planificar y ejecutar una auditoría interna en la empresa de Calzado
Sinell cumpliendo con lo establecido por la Norma ISO 9001:2015 con respecto al sistema
de gestión de calidad.

4. Responsables

Gerente: Persona encargada de dar seguimiento y cumplimiento de los requisitos

establecidos por la Norma ISO 9001:2015 con respecto al sistema de gestión de calidad.

5. Términos y Definiciones

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Términos Definición
Actividades que permiten controlar y dirigir una
Gestión
organización

191
 Requisito Expectativa o necesidad de índole obligatorio
No conformidad Incumplimiento de un requerimiento
Defecto No conformidad sobre un producto o servicio
Conformidad Cumplimiento de un requerimiento
Acción correctiva Permite solucionar un problema o una no conformidad
Acción preventiva Permite solucionar un problema o una no conformidad
antes de ser detectada
Acción de mejora Permite optimizar y mejorar los procesos y por ende el
sistema de gestión de calidad
Cumple Existe algún tipo de registro o acción acorde a los
criterios descritos por la normativa
No cumple No existe algún tipo de registro o acción acorde a los
criterios descritos por la normativa y mucho menos
existe documentación
No aplica No puede ser aplicada

6. Descripción del procedimiento

6.1 Descripción del procedimiento de desarrollo de una auditoría interna

SISTEMA DE
GESTION DE
CALIDAD
N Descripción Respons Documento
Actividad
° able de soporte
El gerente será el encargado de
Selección del seleccionar a las personas con
1 equipo Gerente N. A
las que desarrollará la auditoría
auditor
interna.

192
 Se asigna a los diferentes
Asignación de miembros para la evaluación de
2 responsabilid Gerente Anexo 3
los requisitos de la norma ISO
ades
9001:2015.
Se realiza una reunión con
todos los miembros que
conforman el equipo auditor
con la finalidad de explicar la
Reunión con
3 Gerente Anexo 3
equipo auditor metodología a utilizar para la
selección de los criterios
establecido por el sistema de
gestión de calidad
El equipo auditor realiza la
auditoria en función de las
tareas designadas por el
gerente, tomando en cuenta que
Ejecución de Equipo
4 Anexo 3
la auditoria el auditor designado para cada auditor
área debe evaluar los criterios
en un área distinta a las
funciones que desempeña.
El auditor líder desarrolla un
resumen con respecto al
cumplimiento de los requisitos
Reunión con
Auditor
5 el equipo establecidos por la norma ISO N.A
líder
auditor 9001:2015 e informa a las
personas implicadas en la
auditoria.
El equipo auditor genera un
Informe de informe sobre los resultados de Auditor
6
auditoria líder
la auditoria.

193
 Si se han encontrado no
conformidades al momento de
desarrollar la auditoria se deben Gerente SINELL-
Acciones de
7 Equipo SGC-R-
mejora tomar acciones preventivas o
auditor NCAC-001
correctivas según corresponda
el caso.
Al determinar las acciones a
tomar para mejorar el sistema

Control y de gestión de calidad estas

SINELL-
seguimiento deben ser controladas y generar
8 Gerente SGC-R-
de las
seguimiento con la finalidad de NCAC-001
acciones
que se realicen el tiempo
establecido.
Al tomar acciones de mejora
con respecto a las no
conformidades encontradas en
la auditoria se da por terminado
este proceso manteniendo la
SINELL-
9 Finalización evidencia correspondiente Gerente SGC-R-
sobre el desarrollo y la NCAC-001

implementación de la auditoria
y los resultados encontrados por
medio de información
documentada.

194
7. Flujograma

Procedimiento de auditoria interna

Inicio

Selección del
Gerente

equipo auditor y
contratación del ¿es factible Control y
líder auditor realizar la acción seguimiento de
Si
de mejora ? las acciones de
Reunión con el mejora
Asignación de equipo auditor
responsabilidades para aplicación Finalización y
de metodología presentación de
la evidencia
Acciones de
mediante
mejora en
información
función de las
documentada
no
conformidades
Ejecuta la encontradas
auditoria en
Líder auditor

función de las
tareas aginadas

Generación de
informe sobre
los resultados de
la auditoria
Evaluación de
los criterios No
establecidos por
la norma ISO
9001:2015
Equipo auditor

Ejecuta una nueva

reunión con el
equipo auditor para
determinar la
información
pertinente sobre el
desarrollo de la
Fin
auditoria

195
8. Registros y anexos

• Formato de grado de cumplimiento de la Norma ISO 9001:2015 (Anexo 3)

• Registro de no conformidades y acciones correctivas (SINELL-SGC-R-NCAC-001)

196
 SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
Código: SINELL-SGC-P-RD-001
PROCEDIMIENTO DE
Fecha: 18/11/2021
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
Revisión: 0.0

Procedimiento de revisión por la dirección

PROCEDIMIENTO DE
REVISIÓN POR LA
DIRECCIÓN

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Cyntia Espín Ing. Cesar Rosero Sr: Ramiro Sillagana (Gerente)

197
1. Objetivo

Establecer como se deben realizar las diferentes actividades para asegurar un correcto
control sobre el cumplimiento del sistema de control de calidad en función de los objetivos
planteados por la empresa de Calzado Sinell.

2. Referencias Normativa

• Norma ISO 9000:2015: Fundamentos y vocabulario.

• Norma internacional ISO 9001-2015: Requisitos de los ítems 9.3.1

3. Alcance

Este procedimiento se crea con el fin de asegurar un correcto control y seguimiento del
cumplimiento de los requisitos establecidos para el cumplimiento de la norma ISO
9001:2015 en la empresa de Calzado Sinell.

4. Responsables

• Gerente: Persona encargada de la revisión del cumplimiento del sistema de gestión de

calidad con la finalidad de determinar cambios para la mejora del mismo.

5. Términos y Definiciones

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Términos Definición
Actividades que permiten controlar y dirigir una
Gestión
organización

198
 Requisito Expectativa o necesidad de índole obligatorio
No conformidad Incumplimiento de un requerimiento
Defecto No conformidad sobre un producto o servicio
Conformidad Cumplimiento de un requerimiento
Acción correctiva Permite solucionar un problema o una no conformidad
Acción preventiva Permite solucionar un problema o una no conformidad
antes de ser detectada
Acción de mejora Permite optimizar y mejorar los procesos y por ende el
sistema de gestión de calidad

6. Descripción del procedimiento

SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
N Descripción Responsable Documento
Actividad
° de soporte
Revisión de
Una vez que se haya
información
realizado la auditoría Toda la
documentada
interna es de suma información
1 con respecto al Gerente
importancia revisar la documentada
sistema de
información existente
gestión de
documentada
calidad
Los responsables de
los diferentes procesos
que se realizan en la Área
empresa deben
Toda la
conocer el desempeño administrativa
Tratamiento de información
2 de los mismos Área de
la información documentada
revisando el
ventas existente
cumplimiento de
acuerdo a los Gerente
documentos de
soporto emitidos.
Los responsables de Toda la
Auditor líder
Revisión de la los diferentes procesos información
3 Área de
información deben reunirse con el documentada
ventas
gerente con la existente

199
 finalidad de presentar Área
los resultados de la administrativa
auditoria como son los Gerente
siguientes aspectos:
• El cumplimiento
de los objetivos de
calidad.
• Estado de
conformidad y no
conformidad de
productos
• La designación de
recursos.
• Resultados de la
evaluación de
desempeño.
• Satisfacción del
cliente.
• Cambios que se
generar sobre el
sistema de gestión
de calidad.
• Acciones
preventivas y
correctivas
• La comunicación
interna y externa
• Evaluación de
riegos y
oportunidades
• Evaluación de
proveedores.
• Diseño de nuevos
productos.
El grupo directivo se
encargad de establecer
Auditor líder
soluciones a las con
Área de
conformidades
Establecimiento ventas
4 encontradas con la
de soluciones Área
finalidad de cumplir
administrativa
con lo establecido por
Gerente
el sistema de gestión
de calidad

200
 Los resultados
obtenidos con
respecto al sistema de
gestión de calidad SINELL-
5 Comunicación deben ser Gerente SGC-R-
comunicados a todos COM-001
los miembros que
conforman la
organización

7. Flujograma

Procedimiento de revisión por la dirección

Gerente , área administrativa, área de ventas y auditor líder

Inicio

Reunión con los

miembros del
Revisión de la Tratamiento de la
grupo de
información información por
revisión para
documentada medio de la
presentar los
con respecto al revisión de cada
resultados
SGC documento emitido
obtenidos en la
auditoria

SINELL-SGC-
Comunicación R-COM-001
de los resultados
Establecimiento obtenidos sobre
de soluciones el sistema de
gestión de
Fin
calidad

8. Registros y anexos

• Registro de comunicación (SINELL-SGC-R-COM-001)

201
 CAPÍTULO IV- CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

4.1 Conclusiones

• A través de un diagnóstico inicial sobre la situación actual de los procesos en el área

de producción de la empresa de Calzado SINELL se logró observar que no existe
ningún tipo de documento de soporte que contribuya a realizar dichos procesos de
manera estandarizada, de igual manera se realizó un análisis ABC en función de las
ventas por docenas realizadas en el año 2019 en el cual se determinó que el producto
estrella o más vendido es el calzado casual el cual cuenta con 14 procesos desde su
diseño hasta su almacenaje y distribución.
• Por medio de la aplicación de una lista de chequeo sobre el grado de cumplimiento de
la Norma ISO 9001:2015 se obtuvo un resultado de cumplimiento de la misma del
22.59%, un porcentaje de no aplica del 2.99% y un porcentaje de incumplimiento del
74.42%, debido al índice de incumplimiento se tomó acciones de mejora con la
finalidad de estandarizar los diversos procesos y así cumplir con el 100% de lo
establecido por la normativa.
• En base a los diferentes apartados establecidos por el sistema de gestión de calidad se
generó la política de calidad, objetivos de calidad, en análisis FODA, PESTEL, el
establecimiento de las partes interesadas, así también se establecieron diferentes
indicadores para el seguimiento y control en función de los clientes, procesos,
trabajadores, control de calidad y mejora continua.
• Se generó información documentada en función de las necesidades sobre el sistema
de gestión de calidad como son el manual de calidad, los procedimientos de los
diferentes procesos, los registros, formatos, planes, matrices siendo documentos guía
y evidencia del cumplimiento de los requisitos establecidos por la Norma ISO
9001:2015.

202
4.2 Recomendaciones

• Se recomienda la capacitación del personal que conforman la organización con

respecto al sistema de gestión de calidad en base a la Norma ISO 9001:2015.
• Se recomienda que el sistema de gestión de calidad sea implementado y controlado
con la finalidad de obtener estandarización en los procesos de fabricación de
calzado en la empresa Sinell.
• Se recomienda que la auditoría interna sea realizada de forma periódica para la
obtención de buenos resultados en cuanto a la mejora continua.
• Se deben utilizar los diversos documentos como son los registros, formatos,
planees para mantener información documentada sobre los procesos que se
realizan en la empresa.
• Se recomienda que la empresa se encamine a la obtención de una certificación
internacional con base en la implementación del sistema de gestión de calidad por
medio de la Norma ISO 9001:2015.

203
C. MATERIALES DE REFERENCIA

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

[1] A. M. Alzate-Ibañez, “ISO 9001:2015 base para la sostenibilidad de las

organizaciones en países emergentes,” Rev. Venez. Gerenc., vol. 22, no. 80, p. 576,
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normativa ISO 9001-2008 y la satisfacción de los clientes en las empresas asociadas
a la Cámara Nacional de Calzado (CALTU) de la ciudad de Ambato,” Universidad
Técnica de Ambato, 2017.
[3] D. Zimon, T. Gajeuska, and M. Malindzakova, “Implementing the Requirements
of ISO 9001 and Improvement Logistics Processes in SMES Which Operate in the
Textile Industry,” Autex Res., vol. 18, no. 4, pp. 392–397, 2018, doi:
https://doi.org/10.1515/aut-2018-0020.
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pp. 55–70, 2017, doi: 2346-3910.
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las Pymes textileras de la provincia de Tungurahua –Ecuador.,” Rev. Int. Investig.
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Calidad para la empresa “Solo Básicas” bajo los lineamientos de la Norma ISO
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integrado de gestión en una empresa calzado,” Univ. Simón Bolívar, vol. 7, no. 2,
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[9] O. S. Verdesoto Velastegui, C. E. Portero Ibarra, and Y. M. Salguero Villavicencio,

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productoras de calzado de Tungurahua y las oportunidades de inversión,”
Universidad Técnica de Ambato, 2017.
205
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emprendimiento del sector textil y confecciones en el desarrollo económico
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[23] Normas9000, “Qué es ISO,” 2020. http://www.normas9000.com/content/que-es-
iso.aspx#:~:text=La Norma ISO 9001%3A2015,de sus productos o servicios.
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Tejedor Panchon, Guía para una gestión basada en procesos. Instituto Andaluz de
Tecnología, 2009.
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2018. https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2018/04/sistema-de-gestion-de-
calidad-principios/.
[26] B. A. Bravo Obando, M. Á. García Urueña, and J. Quiceno Ome, “Diseño del
Ssitema de Gestión de Calidad basado en los requsitos de las Normas NTC -ISO
9001-2015, NTC ISO 14001 y OHSAS 18001 para la empresa HIDRA-
CONSTRUCTORES S.A.S,” Universidad Cooperativa de Colombia, 2018.
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Holguín, vol. 20, no. 1, pp. 162–169, 2016, [Online]. Available:
http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1560-
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206
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[29] Ministerio de Fomento, La gestión por procesos. España, 2005.
[30] A. Gómez Zapata, Ciclo de la calidad PHVA. Colombia, 2015.
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9001:2015. Madrid: FC Editorial, 2015.
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calidad.blogspot.com/2011/05/objetivos-de-calidad.html.
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https://gestion.pensemos.com/analisis-pestel-que-es-cuando-como-ejecutarlo.

207
 ANEXOS

Anexo 1: Modelo de encuesta para personal operativo de Calzado Sinell sobre conocimiento de la Norma ISO
9001:2015

ENCUESTA PARA PERSONAL OPERARIO

Numero Pregunta Respuesta Observaciones
Si No
1 ¿Recibe algún tipo de capacitación
referente a la mejora continua?
2 ¿conoce usted que es el sistema de gestión
de calidad de la norma ISO 9001:2015?
3 ¿Considera que es necesario recibir
adiestramiento o capacitación sobre las
actividades que realiza en su trabajo?
4 ¿Los procesos presentes en su área de
trabajo cuenta con un manual de
procedimientos?
5 ¿Conoce si la empresa cuenta con política
de calidad, misión y visión?
6 ¿Cuenta con los recursos necesarios para
realizar las actividades propias de su
trabajo?
7 ¿Existe una buena comunicación por parte
de los altos mandos?
8 ¿Conoce que es una evaluación de
desempeño?

208
 Anexo 2: Modelo de encuesta para personal operativo de Calzado Sinell sobre conocimiento de la Norma ISO
9001:2015

ENCUESTA PARA EL PERSONAL ADMINISTRATIVO

Numero Pregunta Respuesta Observaciones
Si No
1 ¿Conoce usted que es el sistema de gestión
de calidad de la norma ISO 9001:2015?
2 ¿Considera que es necesario implementar
un sistema de gestión de calidad si la
empresa no cuenta con uno?
3 ¿Considera que es necesario recibir
adiestramiento o capacitación para sus
trabajadores sobre las actividades que
realiza en su trabajo?
4 ¿Cuenta con un manual de procedimientos
actuales de la empresa?
5 ¿Cuenta la empresa con política de
calidad?
6 ¿cuenta con una planificación estratégica
adecuada para las actividades que realiza?
7 ¿existe una buena comunicación por parte
de los altos mandos hacia sus trabajadores?
8 ¿Conoce y aplica evaluación de desempeño
a los trabajadores?

209
Anexo 3: Lista de chequeo sobre el grado de cumplimiento de la norma ISO 9001:2015 en la empresa de Calzado
Sinell [11].

Grado de cumplimiento de la Norma ISO 9001:2015

Empresa Calzado SINELL
Responsable Cyntia Espín

4 Contexto de la organización
No No
cumple
cumple aplica
4.1 Comprensión de la organización y su contexto 0 2 0
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes
0 3 0
interesadas
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad 1 4 0
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos 3 9 0
5 Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso 2 8 0
5.1.2 Enfoque al cliente 2 1 0
5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad 0 4 0
5.2.2 Comunicación de la política de la calidad 0 3 0
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización 2 3 0
6 Planificación
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades 3 4 0
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
2 6 0
6.2.1. objetivos de calidad
6.2.2 Planificación de objetivos 0 5 0
6.3 Planificación de los cambios 0 4 0
7 Apoyo
7.1 Recursos
2 1 0
7.1.1 generalidades

7.1.2 Personas 0 1 0

7.1.3 Infraestructura 1 0 0
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos 1 0 0

210
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición 0 4 4

7.1.6 Conocimientos de la organización 1 2 0

7.2 Competencia 1 3 0
7.3 Toma de conciencia 0 4 0
7.4 Comunicación 0 5 0
7.5 Información documentada
0 2 0
7.5.1 Generalidades
7.5.2 Creación y actualización 0 3 0
7.5.3 Control de la información documentada 0 6 0
8 Operación
8.1 Planificación y control operacional 4 6 0
8.2 Requisitos para los productos y servicios
4 1 0
8.2.1 Comunicación con el cliente
8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios 0 3 0
8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios 2 9 0
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios 0 1 0
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
1 0 0
8.3.1 Generalidades
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo 0 10 0
8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo 7 2 0
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo 0 6 0
8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo 3 1 1
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo 1 4 0
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados
externamente 3 1 2
8.4.1 Generalidades
8.4.2 Tipo y alcance del control 2 4 0
8.4.3 Información para proveedores externos 7 2 0
8.5 Producción y provisión del servicio
0 10 0
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio
8.5.2 Identificación y trazabilidad 2 0 1
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos 2 1 0
8.5.4 Preservación 0 1 0
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega 3 2 0
8.5.6 Control de los cambios 1 1 0
8.6 Liberación de los productos y servicios 0 4 0
8.7 Control de las salidas no conformes
1 4 1
8.7.1 La organización debe
8.7.2 La organización debe conservar la información documentada que: 0 4 0
9 Evaluación del desempeño

211
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
3 3 0
9.1.1 Generalidades
9.1.2 Satisfacción del cliente 0 2 0
9.1.3 Análisis y evaluación 1 7 0
9.2 Auditoría interna 0 11 0
9.3 Revisión por la dirección}
0 1 0
9.3.1 Generalidades
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección 0 13 0
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección 0 3 0
10 Mejora

10.1 Generalidades 0 4 0

10.2 No conformidad y acción correctiva 0 12 0

10.3 Mejora continua 0 2 0

212
 Anexos de los manuales del sistema de gestión de calidad

Anexo 4: Encuesta de satisfacción al cliente

FORMATO
CALZADO SINELL
FORMATO DE ENCUESTA DE Código: SINELL-SGC-F-ESC-001
SATISFACCIÓN AL CLIENTE Fecha:
ENCUESTA PARA EVALUAR SATISFACCION DEL CLIENTE
Fecha de elaboración:
Solo te tomara un minuto de tu tiempo ayúdanos a saber si vamos por el camino correcto
¿Ha tenido inconvenientes con respecto a nuestro producto?

Si No

Cuáles son esos inconvenientes

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
¿Cómo calificarías la calidad del calzado?
En una escala del 1 al 5 donde uno es pésimo y 5 es excelente

1 2 3 4 5

¿Recomendaría nuestro producto?

Si No

213
 Anexo 5:Registro de comunicación

REGISTRO CALZADO SINELL

REGISTRO DE Código: SINELL-SGC-R-COM-001

COMUNICACIÓN Fecha:
Quien comunica:
Tipo de comunicación:
Numero de cedula Nombre Firma

Observaciones-

214
 Anexo 6: Registro de máquinas y herramientas

REGISTRO CALZADO SINELL

REGISTRO DE Código: SINELL-SGC-R-MH-001

HERRAMIENTAS Y
Fecha:
MAQUINAS

N° Registro Área Responsable Observaciones

Maquina Herramienta

Elaborado por Revisado por Aprobado por

215
 Anexo 7: Formato de plan de capacitaciones

SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
Código: SINELL-SGC-F-PLANC-001
FORMATO DE PLAN
Fecha: 10/11/2021
DE CAPACITACIONES
Revisión: 0.0
Procedimiento de capacitaciones

FORMATO PARA EL
PLAN DE
CAPACITACIONES

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Cyntia Espín Ing. Cesar Rosero Sr: Ramiro Sillagana (Gerente)

216
 REGISTRO CALZADO SINELL

Plan de capacitación Código: SINELL-SGC-F-PLANC-001

Fecha:

Tema a tratar en la capacitación:

Número de horas de la capacitación: Costo de la capacitación

Días que se brindara la capacitación

Datos del encargado de brindar la capacitación

Nombre: ……………………………………………………………………………
Instrucción: ……………………………………………………………………….
Cedula o Ruc: ……………………………………………………………………...
Teléfono: ……………………………………………………………………………
Correo electrónico:……………………………………………………………...
Objetivo de la capacitación

………………………………………………………………………………….....
………………………………………………………………………………….....
…………………………………………………………………………………....
Datos de las personas asistentes a la capacitación

Cedula de identidad Nombre Área de trabajo

Observaciones

217
Cronograma de cumplimiento de capacitación anual

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Cronograma de capacitación anual

Mes Nombre de Fecha de Número de Personal a quien se dirige la capacitación Número de Costo de
la temática realización participantes horas de la inversión
de la Directivos y Trabajadores Todos los que capacitación
capacitación área conforman la
administrativa organización
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre

218
 Anexo 8: Encuesta a colaboradores de toma de conciencia

FORMATO CALZADO
SINELL
ENCUESTA A COLABORADORES Código: SINELL-SGC-F-ECTC-001
TOMA DE CONCIENCIA DE Fecha:
CALIDAD
¿Conoce y comprende la política de calidad de Calzado Sinell?

Si No

¿Conoce cuáles son los objetivos de calidad de Calzado Sinell?

Si No

¿Describa de forma breve todos los procesos que realiza?

…………………………………………………………………………………………
…...……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…...……………………………………………………………………………………
¿A identificado algún tipo de mejora sobre los procesos en los últimos 6 meses?

Si No

¿Conoce cómo se da cumplimiento a los objetivos de calidad en su área de trabajo?

Si No

Establezca una sugerencia que contribuya a incrementar la calidad y capacidad

productiva en Calzado Sinell
…………………………………………………………………………………………
…...…………………………………………………………………………………….

219
 Anexo 9: Registro de asistencia a capacitaciones

REGISTRO CALZADO SINELL

REGISTRO DE Código: SINELL-SGC-R-ACP-001

ASISTENCIA A Fecha:
CAPACITACIONES
Tema
Fecha
Instructor N° horas
N° Nombre Cedula de Cargo Firma
identidad
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Observaciones-

Elaborado por Revisado por Aprobado por

Anexo 10: Registro de solicitud de cambios

220
 REGISTRO CALZADO SINELL

REGISTRO DE SOLICITUD Código: SINELL-SGC-R-SC-001

DE CAMBIOS Fecha:
Numero de solicitud:
Área/ proceso: Persona encargada:

Descripción del cambio

Persona que lo solicita: Cargo:

Detalle:

Costo: Plazo:
Desarrollo de evaluación
Descripción de la afectación: Acciones requeridas:

Detalle:

Descripción de aprobación de cambio

Aceptado Aceptado por: Fecha de aprobación: Firma:
Rechazado

Observaciones

Control y seguimiento
Fecha de finalización: Implementado por: Firma:

Anexo 11: Registro de convocatoria para reunión general

221
 REGISTRO CALZADO SINELL

REGISTRO DE Código: SINELL-SGC-R-CRG-001

CONVOCATORIA PARA Fecha:
REUNION GERENCIAL
INFORMACIÓN GENERAL
N° de Hora:
revisión Proceso: Responsable:
……….
Integrantes

Aspectos a tratar en la revisión

Observaciones: Los procesos deberán ser comprobados y documentados para

obtener respaldos de los mismos
Elaborado por Revisado por Aprobado por

Anexo 12: Registro de no conformidades y acciones correctivas

222
 REGISTRO CALZADO SINELL

REGISTRO DE NO Código: SINELL-SGC-R-NCAC-001

CONFORMIDADES Y Fecha:
ACCIONES CORRECTIVAS
NO CONFORMIDADES
Área No Descripción Causas
conformidad

ACCIONES DE MEJORA
No Acción Medio de Plazo de toma de Responsable
conformidad correctiva verificación acciones de mejora

Observaciones

Elaborado por Revisado por Aprobado por

Anexo 13: Formato de ficha del trabajador

223
 FORMATO CALZADO SINELL

FORMATO DE FICHA Código: SINELL-SGC-F-FT-001

DE TRABAJADOR Fecha:
Datos personales del trabajador
Nombres y apellidos:
# de cedula: Dirección domiciliaria:
Lugar de residencia: Celular:
Edad: Teléfono:
Estado civil: Cargo:
Experiencia laboral del trabajador
Nombre de la empresa Cargo Tiempo de trabajo Contacto

Datos sobre la salud del trabajador

Discapacidad S NO
Tipo de discapacidad: I
Enfermedad crónica:
Formación y capacitación

Nivel de educación Primaria Secundari Superior

a
Otra
Especifique cual………………………………………………………………………..

Licencia de conducir SI NO
Especifique cual………………………………………………………………………..

224
 Anexo 14: Formato de ficha de evaluación de desempeño

FORMATO CALZADO SINELL

FORMATO DE FICHA DE Código: SINELL-SGC-F-ED-001

EVALUACIÓN DE Fecha:
DESEMPEÑO
Datos personales del trabajador
Nombres y apellidos:
# de cedula:
Cargo:
N° Factores de evaluación Ponderación
Siempre Pocas Nunca
(2) veces (1) (0)
1 Es puntual con respecto al horario de trabajo.
2 Ejecuta sus funciones acordes a los principios
establecidos por la empresa de tipo morales y
comportamiento ético.
3 Respeta al resto de compañeros trabajadores
4 Actúa adecuadamente y busca soluciones
frente a situaciones que afecten las actividades
de trabajo.
5 Recibe y asiste a capacitaciones que ayuden a
la mejora continua de la empresa
6 Utiliza y aplica de forma adecuada los
manuales de procesos existentes en cada área
de trabajo
7 Contribuye con las metas y logros respecto a la
mejora continua de la empresa
8 Cuida y hace uso óptimo de las áreas de trabajo
correspondientes.
9 Cumple con la entrega de los productos a
tiempo
Nota
El resultado es favorable si supera un valor de 12 puntos en la sumatoria de los
valores establecidos.
Puntaje total Desempeño laboral favorable
SI NO

225
 Anexo 15: Formato de orden de compra

FORMATO CALZADO SINELL

FORMATO DE ORDEN Código: SINELL-SGC-F-OC-001

DE COMPRA Fecha:
Datos de la empresa
Fecha de emisión:
Nombre de la empresa: Calzado Sinell
Dirección: Ambatillo Barrio La Esperanza
Teléfono: 2470139

Unidades Descripción Costo unitario Costo total

Subtotal
Iva 12%
Descuento
Total
Firma del gerente general Firma y sello del proveedor

226
 Anexo 16: Formato de recepción de pedido

FORMATO CALZADO SINELL

FORMATO DE Código: SINELL-SGC-F-RP-001

RECEPCIÓN DE PEDIDO Fecha:
Datos de la empresa
Nombre de la empresa: Calzado Sinell
Dirección: Ambatillo Barrio La Esperanza
Teléfono: 2470139
Datos del consumidor
Cliente:
Dirección:
Teléfono:
Correo electrónico:
Unidades Descripción Costo unitario Costo total

Subtotal
Iva 12%
Descuento
Total
Firma del gerente general

227
 Anexo 17: Formato de planificación de compra

FORMATO CALZADO SINELL

FORMATO DE Código: SINELL-SGC-F-PC-001

PLANIFICACIÓN DE Fecha:
COMPRA
Planificación de orden de compra de insumo de materia prima e insumos
Fecha de pedido Cantidad Descripción de la orden de pedido

Elaborado por Revisado por Aprobado por

228
 Anexo 18: Registro de materia prima e insumos

REGISTRO CALZADO SINELL

REGISTRO DE Código: SINELL-SGC-R-MPI-001

MATERIA ´PRIMA E Fecha:
INSUMOS
Insumo y Fecha Descripción Entrada Salida Stock
materia prima

Cantidad

Cantidad

Cantidad
Precio

Precio

Precio
Observaciones

Elaborado por Revisado por Aprobado por

229
 Anexo 19: Registro de selección y evaluación de proveedores

REGISTRO CALZADO SINELL

REGISTRO DE Código: SINELL-SGC-R-ESP-001

SELECCIÓN Y Fecha:
EVALUACIÓN DE
PROVEEDORES
Proveedor Descripción del producto Cumple No
ofertado cumple

Observaciones

Elaborado por Revisado por Aprobado por

230
 Anexo 20:Registro de producto no conforme

REGISTRO CALZADO SINELL

REGISTRO DE Código: SINELL-SGC-R-PNC -001

PRODUCTO NO Fecha:
CONFORME
NO CONFORMIDADES
Área Defecto encontrado Descripción Cantidad Reproceso Desecho
producida

Observaciones

Elaborado por Revisado por Aprobado por

231
 Anexo 21: Registro de la información generada

SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
REGISTRO DE LA Código: SINELL-SGC-R-DG-001
DOCUMENTACIÓN
GENERADA Fecha:25/11/2021
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:
Sr: Ramiro Sillagana
Cyntia Espín Ing. Cesar Rosero
(Gerente)
Manual de calidad
Numero Código Descripción del documento
1 SINELL-SGC-M- Manual del sistema de gestión de calidad
001
Procedimientos
Numero Código Descripción del documento
2 SINELL-SGC-P-PC- Procedimiento de gestión de cambios
001
3 SINELL-SGC-P-SP- Procedimiento de gestión de selección de personal
001
4 SINELL-SGC-P- Procedimiento de comunicación interna y externa
CIE-001
5 SINELL-SGC-P- Procedimiento de creación y actualización de
CAD-001 documentos
6 SINELL-SGC-P-P- Procedimiento de producción
001
7 SINELL-SGC-P- Procedimiento de atención de quejas y
ACRQ-001 requerimientos del cliente
8 SINELL-SGC-P- Procedimiento administrativo y financiero
AF-001
9 SINELL-SGC-P- Procedimiento de producto no conforme
NC-001
10 SINELL-SGC-P- Procedimiento de diseño y desarrollo de productos
DDP-001
11 SINELL-SGC-P- Procedimiento de evaluación y selección de
ESP-001 proveedores
12 SINELL-SGC-P- procedimiento de acción correctiva y preventiva
ACPM-001 sobre la mejora
13 SINELL-SGC-P-AI- Procedimiento de auditoria interna
001
14 SINELL-SGC-P- Procedimiento de revisión por la dirección
RD-001
Registro
Numero Código Descripción del documento

232
 15 SINELL-SGC-R- Registro de comunicación
COM-001
16 SINELL-SGC-R- Registro de la documentación generada
DG-001
17 SINELL-SGC- Registro de no conformidades y acciones
R-NCAC-001 correctivas
18 SINELL-SGC- Registro de evaluación y selección de proveedores
R-ESP-001
19 SINELL-SGC- Registro de solicitud de cambios
R-SC-001
20 SINELL-SGC- Registro de convocatoria a reunión general
R-CRG-001
21 SINELL-SGC- Registro de materia prima e insumos
R-MPI-001
22 SINELL-SGC- Registro de máquinas y herramientas
R-MH-001
23 SINELL-SGC- Registro de asistencia a capacitaciones
R-ACP-001
Numero Código Descripción
24 SINELL-SGC-F- Formato de encuesta de satisfacción al cliente
ESC-001
25 SINELL-SGC-F-FT- Formato de registro de trabajador
001
26 SINELL-SGC-F- Formato de evaluación de desempeño
ED-001
27 SINELL-SGC-F- Formato de plan de capacitación
PLANC-001
28 SINELL-SGC-F-PC- Formato de planificación de compra
001
29 SINELL-SGC-F-RP- Formato de recepción de pedido
001
30 SINELL-SGC-F- Formato de orden de compra
OC-001
31 SINELL-SGC-F- Formato de encuesta de toma de conciencia
ECTC-001
Matrices
Numero Código Descripción
32 SINELL-SGC-MT- Matriz FODA
F-001
33 SINELL-SGC-MT- Matriz PESTEL
PESTEL-001
34 SINELL-SGC-MT- Matriz de identificación de las partes interesadas y
PI-001 sus requisitos

233