Unidad

didáctica 5
Garantía de calidad

Objetivos
‰‰ Conocer las norma de calidad.
‰‰ Conocer el control de calidad en la prestación del ser-
vicio sanitario.
‰‰ Realizar una evaluación interna y externa de la calidad
percibida.
‰‰ Analizar la calidad en la asistencia sanitaria.
‰‰ Describir los indicadores de calidad.
‰‰ Conocer la legislación vigente aplicable a la garantía de
las calidad sanitaria.
‰‰ Relacionar la calidad con la documentación sanitaria.
 Organización del entorno de trabajo en transporte sanitario

Índice
Mapa conceptual
Introducción
1. Introducción a la garantía de calidad
1.1. Normas de calidad
1.2. Control de calidad en la prestación del servicio
1.3. Evaluación interna y externa de la calidad percibida
2. Calidad en la asistencia sanitaria
2.1. Indicadores
3. Legislación vigente aplicable a la garantía de calidad
4. Relación de la documentación con el control de calidad y
la trazabilidad
Resumen

5-2
 Garantía de calidad

Mapa Conceptual
Introducción a la Calidad en la asistencia
garantía de calidad sanitaria

GARANTÍA DE CALIDAD

Relación de la
Legislación aplicada a documentación con el
la garantía de calidad control de calidad y la
trazabilidad

5-3
 Organización del entorno de trabajo en transporte sanitario

Introducción
Esta unidad didáctica está formada por los siguientes apartados:

1. Introducción a la garantía de calidad.

2. Calidad en la asistencia sanitaria.

3. Legislación vigente aplicable a la garantía de calidad.

4. Relación de la documentación con el control de calidad y la trazabilidad.

Uno de los principales objetivos que tiene todos los países del mundo, es llevar a
cabo, ofrecer una sanidad de calidad. Se podría decir que es el objetivo más importan-
te que hay que perseguir en la sociedad en la que nos encontramos.

Esta preocupación por la calidad comienza cuando comienza la industrialización.

Actualmente, podemos decir que todos los países desarrollados tienen una sani-
dad de calidad. Atrás quedan los países subdesarrollados que aún están luchando por
el derecho a la sanidad.

La calidad de la sanidad es una de las premisas de la Organización Mundial de

Salud. 

5-4
 Garantía de calidad

1. Introducción a la garantía de calidad

La definición de calidad en la asisten-
cia sanitaria, según la OMS es, “aquella que
asegura que cada paciente reciba el conjunto
de servicios diagnósticos y terapéuticos más
adecuado para conseguir una atención sani-
taria óptima, teniendo en cuenta todos los fac-
tores y conocimientos del paciente y del ser-
vicio, y lograr el mejor resultado con el mínimo
riesgo de efectos y atrogénicos y la máxima
satisfacción del paciente con el proceso”.

Desde la perspectiva histórica de la calidad de la salud destacamos que:

1. La preocupación por la calidad del producto se remonta a la época de la industrialización.

2. Comienza en los procesos industriales y más tarde se importa al sector servicios.
3. En el sector sanitario y más concretamente en enfermería, el primer referente de estudios de calidad de los
cuidados hospitalarios lo constituye Florence Nigtingale, en 1858, en la guerra de Crimea.
4. Se ha producido un gran avance en la mejora decalidad de los cuidados de los enfermos por parte de los
enfermeros.
5. En la década de los 50 en Estados Unidos aparece las joint commission on acredittion of hospitals, esta
organización establece las normas de calidad en centros sanitarios.
6. En 1966, Abedis Donabedian, establece el marco conceptual de la calidad sanitaria. Diferenciando entre su
estructura, el proceso y los resultados.
7. En 1973 surge la ana (american nursing association). Esta asociación establece las normas de garantía de
la calidad de los cuidados de enfermería.
8. En 1979 aparece el orden de enfermería de Quebec con su “metodo maqsi”.
9. En la España de 1986, se establece el sistema de acreditación docente para hospitales.
10. En 1989, el proyecto ibérico (España y Portugal) establece la evaluación de la calidad en atención primaria.
11. En la década de los 90, surge el proyecto Comac (integrado por países de la unión europea e Israel) que
establece las estrategias para la mejora de la calidad asistencial.
12. Y por último, en 1993, llega el proyecto Insalud, que consiste en el contrato de un programa sanitario. Este
pacto se lleva a cabo con cada centro sanitario. Se contrata unos servicios determinados (cantidad y cali-
dad) a cambio de un volumen de financiación.

5-5
 Organización del entorno de trabajo en transporte sanitario

Antes de seguir con la normativa, es importante destacar los conceptos básicos

de la calidad sanitaria:

‘‘ Eficacia: se trata del grado de consecución de objetivos propuestos sin te-

ner en cuenta el coste empleado.

‘‘ Eficiencia: es el grado de consecución de objetivos al mínimo coste posible.

‘‘ Accesibilidad: es la posibilidad real de disponer del personal o del servicio

que se precise en el momento en que se precise.

‘‘ Adecuación: se mide lo apropiado de los servicios ofertados en relación con

las necesidades de la población que se atiende.

‘‘ Continuidad: se refiere al seguimiento de las necesidades sanitarias del in-

dividuo o población de forma ininterrumpida.

‘‘ Participación: es el nivel en que se implica a los usuarios en el cuidado de

su salud.

‘‘ Aceptabilidad: es la característica que indica el nivel de aprobación que

tiene la atención sanitaria prestada.

‘‘ Equidad: se trata de la capacidad del sistema sanitario de ofrecer a cada

ciudadano o grupo, una atención según sus necesidades.

‘‘ Nivel científico – técnico: no es más que la calidad de equipos e instalacio-

nes y nivel de competencia de los profesionales.

‘‘ Satisfacción: de los usuarios y de los profesionales.

También debemos recordar que los atributos de la calidad sanitaria se dividen en

tres categorías:

1
Los relacionados con la
competencia técnica.

2
Los que afectan a la
interacción personal.
3
Los que se refieren a las
“amenidades” de los
lugares donde se
administra la atención.

5-6
 Garantía de calidad

1.1. Normas de calidad

En el sector sanitario, actualmente, se están empleando tres modelos principales
de gestión:

El modelo de la
Joint Commission
on Accreditation
of Healthcare
Organizations (JCAHO)

€€
El modelo europeo de €€
EFQM. €€

El sistema de gestión
basado en las normas
de la serie UNE EN ISO
9001.

Lo primero que tenemos que tener muy claro es que son opciones, que no son
incompatibles entre sí. Intentaremos hacer una exposición corta pero clara de lo que
pretenden estos modelos si bien.

Sus principios son similares, y se basan en los principios de gestión que estudia-
remos a continuación.

1. El modelo del Joint Commission

La delegación de la Joint Commission a nivel internacional

es la JCI.

El modelo se encuentra en un manual de acreditación el

cual es público y conocido, tiene criterios bien definidos, es-
tándares óptimos alcanzables y es actualizado periódicamente.

Su proceso y procedimiento de evaluación se realiza me-

diante equipos homogéneos y multidisciplinarios, con una pla-
nificación minuciosa, y los resultados son públicos.

5-7
 Organización del entorno de trabajo en transporte sanitario

Como en todos los modelos, tiene inconvenientes que pueden influir en su evalua-
ción y valoración, por ejemplo, es un procedimiento poco flexible por ser profesionales
muy especializados, tiene una independencia limitada por el contrato y, por último, el
proceso de acreditación es costoso.

Como principal ventaja, podemos decir que es una herramienta muy precisa para
evaluar la calidad de la asistencia sanitaria.

La Joint Commission ha desarrollado un procedimiento extraordinariamente plani-

ficado, y los profesionales están muy entrenados.

El modelo a seguir es el siguiente:

Funciones y áreas funcionales de la Joint Commission:

a) Funciones centradas en el paciente

•• Derechos del paciente y ética de la organización.

•• Evaluación de los pacientes.

•• Asistencia a los pacientes.

•• Educación de los pacientes y sus familiares.

•• Continuidad de la asistencia.

b) Funciones de la organización

•• Mejora de la actuación de la organización.

•• Liderazgo.

•• Gestión del entorno de la asistencia.

•• Vigilancia, prevención y control de la infección.

•• Gestión de los recursos humanos.

•• Gestión de la información.

5-8
 Garantía de calidad

c) Estructuras con funciones

•• Órganos de gobierno.

•• Dirección.
La acreditación
•• Cuadro médico.
es el procedi-
•• Enfermería. miento a través
del cual un orga-
nismo autorizado
2. El modelo europeo de EFQM reconoce formal-
mente que una
Se trata de un modelo que nace en 1991 y pretende introducir en Europa los prin- organización es
cipios de la Calidad Total. competente para
la realización de
Facilita una herramienta para la autoevaluación que permite medir en qué punto
una determina-
se encuentra la organización en el camino hacia la excelencia y analizar las deficien-
da actividad de
cias que pudieran existir para alcanzarla.
evaluación de la
El modelo se estructura en nueve criterios y cada uno de ellos sirve para evaluar conformidad.
el progreso hacia la excelencia. Por lo tanto, si
se acredita que
Los cinco primeros son criterios o agentes facilitadores y los cuatro últimos son este modelo es
criterios de resultados. competente, lo
traduciremos en
Estos criterios son los siguientes:
que es un mode-
1. Liderazgo. lo con buena ca-
lidad asistencial
2. Política y estrategia.

3. Personas.

4. Alianzas y recursos.

5. Procesos.

6. Resultados con los clientes.

7. Resultados en las personas.

8. Resultados en la sociedad.

9. Resultados clave.

La norma ISO 9000 pretende gestionar y/o asegurar

la calidad de los sistemas.

5-9
 Organización del entorno de trabajo en transporte sanitario

Al igual que los otros, es un sistema de gestión adecuado para todo tipo de em-
presas y organizaciones, aplicable a cualquier sector, tamaño, estructura.

Este modelo está formado por un conjunto de criterios que recogen buenas prác-
ticas de gestión de organizaciones excelentes.

La diferencia de este modelo respecto a los otros, es su enfoque teórico hacia la

excelencia o al término llamado calidad total.

Por otro lado, es un modelo principalmente de autoevaluación.

En lo que se refiere a este modelo, existen cuatro niveles de excelencia caracterizados

por la puntuación obtenida en las evaluaciones. Estos niveles son:
€€ Compromiso hacia la excelencia + 200 Puntos EFQM.
€€ Excelencia Europea + 300 Puntos EFQM.
€€ Excelencia Europea + 400 Puntos EFQM.
€€ Excelencia Europea + 500 Puntos EFQM.

Debemos pensar que éste no es un modelo de iniciación en la gestión, sino más

bien el modelo a seguir una vez que una organización ha utilizado otros modelos y ne-
cesita llegar a más.

Estructura del Modelo de

Excelencia EFQM
AGENTES FACILITADORES RESULTADOS

RESULTADOS
PERSONAS
EN PERSONAS
9%
9%

POLITICA Y RESULTADOS RESULTADOS

LIDERAZGO PROCESOS
ESTRATEGIA EN CLIENTES CLAVE
10% 8% 14% 20%
15%

ALIANZAS Y RESULTADOS EN
RECURSOS LA SOCIEDAD
9% 6%

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

5-10
 Garantía de calidad

3. Normas de gestión de calidad: UNE en ISO 9001

La organización internacional no gubernamental creada en 1947, es la que redac-

ta y aprueba las normas técnicas internacionales (normas ISO).

Uno de sus ciento ochenta comités técnicos. El número 176, se ocupa de la ges-
tión de la calidad, las normas ISO 9000 son elaboradas por este comité.

Las normas de la serie ISO 9000 son un conjunto de normas y directrices interna-
cionales para la gestión de la calidad, publicadas inicialmente en 1987.

Normas Familia ISO 9000

‘‘ 9000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Definiciones y Fundamentos.

‘‘ 9001 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.
‘‘ 9004 Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del
desempeño.
‘‘ 19011 Directrices para la auditoría ambiental y de la calidad.

Su principal objetivo es implantar un sistema de calidad que garantice el cum-

plimiento de unos requisitos para establecer mecanismos que den consistencia a los
procesos de las organizaciones.

Las organizaciones sanitarias pueden ayudarse de ellas para establecer e implan-

tar un sistema de calidad dentro de la organización.

Este sistema está basado en una norma realizada por los diferentes organismos
normalizadores, con lo cual una de las primeras confianzas que nos debe aportar es
que oficialmente es un documento reconocido y aceptado a niveles internacionales.

Esta norma establece requisitos a cumplir para la implantación de un sistema de

gestión de la calidad y, a diferencia de los anteriores, no es un modelo de autoevalua-
ción sino que, al tener un carácter contractual, pasa por un proceso de certificación
realizado por una entidad acreditada oficialmente.

Es un modelo que sirve para cualquier tipo de organización, ya que la especiali-

dad la introduce la organización que lo implanta.

Como ventaja respecto a los otros modelos, debemos decir que es una herramien-
ta mucho más eficaz y sencilla de utilizar en organizaciones que están introduciéndose
por primera vez en la gestión moderna, ya que establece mínimos de un sistema de
gestión de la calidad.

5-11
 Organización del entorno de trabajo en transporte sanitario

Aunque también y según la evolución del propio sistema se puede llegar a una
especialización, propio del Joint Comission y al objetivo de la excelencia, continuando
la gestión a través del modelo EFQM.

El esquema de la UNE EN ISO 9001 es el siguiente:

Elementos de la Norma UNE EN ISO 9001:

‰‰ Infraestructura.
‰‰ Requisitos generales. ‰‰ Recursos humanos Ambiente de trabajo.
‰‰ Enfoque al cliente. ‰‰ Planificación de la realización del producto.
‰‰ Requisitos de la documentación. ‰‰ Diseño y desarrollo.
‰‰ Política de la calidad. ‰‰ Procesos relacionados con el cliente Propiedad
‰‰ Compromiso de la dirección. del cliente.

‰‰ Planificación. ‰‰ Compras.
‰‰ Responsabilidad, autoridad y comunicación. ‰‰ Identificación y trazabilidad.
‰‰ Provisión de recursos. ‰‰ Control de la producción y de la prestación del
servicio.
‰‰ Revisión por la dirección.
‰‰ Validación de los procesos de la producción y
de la prestación del servicio.

Las normas ISO 9001, más concretamente, la ISO 9004, y el modelo EFQM, basan
su fundamento en unas prácticas y elementos consensuados por los mayores expertos
del mundo en temas de gestión, denominados “Los ocho principios de gestión de la
calidad”.

Un principio de la gestión de calidad es una pauta o convicción amplia y fundamental

para guiar y dirigir una organización, encaminada a la mejora continua, en el largo plazo,
de las prestaciones por medio de centrarse en el cliente a la vez que identifica las nece-
sidades de todas las partes interesadas.

5-12
 Garantía de calidad

Han sido en estos principios en los que se han basado la mayoría de los modelos
de gestión para desarrollar las diferentes herramientas que proponen.

A continuación, vamos a desarrollar estos ocho principios, teniendo en cuenta

que su correcta comprensión debe ser fundamental para cualquier tipo de gestión que
se quiera llevar a cabo:

1. Organización orientada al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deberían compren-

der las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esfor-
zarse en exceder sus expectativas.

Beneficios

‘‘ Aumento de los ingresos y de la cuota de mercado a través de una respuesta

flexible y rápida a las oportunidades del mercado.
‘‘ Mejora en la efectividad, en el uso de los recursos de una organización para
lograr la satisfacción del cliente.
‘‘ Mejora en la fidelidad del cliente, lo cual conlleva que el mismo siga confiando en
la empresa y que dé unas buenas referencias de la misma.

Aplicación

„„ Comprensión del alcance completo de las necesidades y expectativas de los

clientes en relación a los productos, condiciones de entrega, precio, seguridad
de funcionamiento, etc. Esto incluye el establecimiento de objetivos y metas di-
rectamente ligados a estas necesidades y expectativas.
„„ Comunicación de las necesidades y expectativas a lo largo de toda la organiza-
ción.
„„ Esto se realizará mediante la formulación de la política y de la estrategia.
„„ Medición de la satisfacción de los clientes y actuar sobre los resultados, así
como gestionar las relaciones con los clientes. Esto se efectuará mediante la
gestión operativa.
„„ Asegurar un equilibrio entre las necesidades y expectativas de los clientes y de
las otras partes interesadas.

5-13
 Organización del entorno de trabajo en transporte sanitario

2. Liderazgo

Los líderes establecen unidad de propósito y dirección a la organización. Ellos

deberían crear y mantener un ambiente interno, en el que el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en la consecución de los objetivos de la organización.

Beneficios

‘‘ El personal entenderá y estará motivado hacia los objetivos y metas de la orga-

nización.
‘‘ Las actividades son evaluadas, alineadas e implantadas de una forma integrada.
‘‘ La falta de comunicación entre los niveles de una organización se reducirá.

Aplicación

„„ Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes,

propietarios, personal, suministradores, comunidad local y sociedad en general.
„„ Establecer una clara visión del futuro de la organización. Mediante la formulación
de la política y de la estrategia.
„„ Establecer objetivos y metas desafiantes e implementar estrategias para lograr
esos objetivos y metas.
„„ Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos éticos de com-
portamiento en todos los niveles de la organización.
„„ Crear confianza y eliminar temores.
„„ Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formación y la libertad para
actuar con responsabilidad y autoridad. Enseñando, formando y preparando al
personal así como promoviendo una comunicación abierta y honesta.
„„ Ser proactivo y dirigir con el ejemplo así como entender y responder a los cam-
bios del entorno exterior.

3. Participación del personal

El personal es la esencia de una organización y su total implicación posibilita que

sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organización.

5-14
 Garantía de calidad

Beneficios

‘‘ Un personal motivado y entusiasta, involucrado, comprometido y orgulloso de

formar parte de la organización.
‘‘ Innovación y creatividad en promover y seguir los objetivos de la organización.
‘‘ El personal se sentirá valorado por su trabajo y se sentirá satisfecho con el mis-
mo.
‘‘ Todo el mundo deseará participar y contribuir en la mejora continua.

Aplicación

„„ Comprender la importancia del puesto y su contribución en la organización.

„„ Identificar las limitaciones en el trabajo.
„„ Aceptar las competencias y la responsabilidad en la resolución de problemas.
„„ Evaluar la actuación de acuerdo a los objetivos y metas personales.
„„ Búsqueda activa de oportunidades para aumentar las competencias, conoci-
mientos y experiencia así como de oportunidades de mejora.
„„ Compartir libremente conocimientos y experiencias en equipos y grupos.
„„ Discutir abiertamente los problemas y los temas.
„„ Mejor representación de la organización ante clientes, comunidades locales y la
sociedad en general.

4. Enfoque a procesos

Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y

las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.

Entre los beneficios destacamos:

Beneficios

‘ Capacidad
‘• Capacidadpara reducir
para los costes
reducir y acortar
los costes los ciclos
y acortar de tiempo
los ciclos a travésa del
de tiempo uso del
través
efectivo
uso efectivo dede recursos.
recursos.
‘‘ Resultados mejorados, consistentes y predecibles.
• Resultados mejorados, consistentes y predecibles.
‘‘ Permite que las oportunidades de mejora estén centradas y priorizadas.
• Permite que las oportunidades de mejora estén centradas y priorizadas.

5-15
 Organización del entorno de trabajo en transporte sanitario

Aplicación

„„ Utilizar métodos estructurados para definir las actividades necesarias (proceso)

para lograr el resultado deseado.
„„ Identificar y medir las entradas y salidas del proceso.
„„ Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de
la organización.
„„ Identificar los clientes externos e internos, suministradores y otras partes intere-
sadas del proceso.
„„ Evaluar los posibles riesgos, consecuencias e impactos de las actividades en los
clientes, suministradores y otras partes interesadas.
„„ Establecer responsabilidades claras y dar indicaciones para gestionar las acti-
vidades clave.
„„ Comprender y medir la capacidad de las actividades clave.
„„ Considerar en el diseño y gestión de los procesos las etapas, actividades, medi-
das de control, necesidades de formación, equipos, métodos, información, ma-
teriales y otros recursos para lograr el resultado deseado.

5. Enfoque del sistema hacia la gestión

Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un

objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de una organización.

Beneficios

‘‘ Integración y alineación de los procesos que alcanzarán mejor los resultados

deseados.
‘‘ Habilidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales.
‘‘ Proporcionar a las partes interesadas confianza en la consistencia, efectividad y
eficacia de la organización.

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 Garantía de calidad

Aplicación

„„ Definir el sistema identificando o desarrollando aquellos procesos que afectan a

un objetivo concreto.
„„ Estructurar el sistema para alcanzar los objetivos de la organización de la forma
más efectiva y eficaz.
„„ Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del sis-
tema.
„„ Estructurar los enfoques que armonizan e integran los procesos.
„„ Facilitar una mejor interpretación de los papeles y responsabilidades necesarias
para la consecución de los objetivos comunes, y así reducir las barreras inter-
funcionales.
„„ Entender las capacidades de la organización y establecer las limitaciones de los
recursos antes de actuar.
„„ Definir y establecer como objetivo cómo deberían funcionar las actividades es-
pecíficas dentro del sistema.
„„ Mejorar continuamente el sistema a través de la medición y la evaluación.

6. Mejora continua

La mejora continua debería ser un objetivo permanente de la organización. apli-

cando la política de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de la revisión, el
análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión de la Dirección.
Identifique de qué manera los procesos citados contribuyen a la mejora constante del
Sistema de Gestión de Calidad

Beneficios

‘‘ Incrementación de la ventaja competitiva a través de la mejora de las capacida-

des organizativas.
‘‘ Alineación de las actividades de mejora a todos los niveles con la estrategia
organizativa establecida.
‘‘ Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades.

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 Organización del entorno de trabajo en transporte sanitario

Aplicación

„„ Aplicar un enfoque consistente a toda la organización para la mejora continua

contemplando los conceptos básicos de mejora: incremento de la mejora y gran
adelanto en la mejora.
„„ Suministrar a todos los miembros de la organización una enseñanza y formación
apropiadas sobre los métodos y herramientas de mejora continua.
„„ Hacer que la mejora continua de productos, procesos y sistemas sea un objetivo
para cada persona dentro de la organización.
„„ Establecer objetivos para orientar y medidas para dar seguimiento a las mejoras
continuas.
„„ Reconocer y conocer las mejoras.
„„ Promocionar actividades basadas en la prevención.

Algunos métodos de mejora continua son:

 Círculo Plan-Do-Check-Act (planificar, poner en marcha, comprobar y actuar).
 Resolución de problemas.
 Reingeniería de procesos.
 Innovación de procesos.

7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones

Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la información que

se genera en los procesos.

5-18
 Garantía de calidad

Beneficios

‘‘ Decisiones informadas.
‘‘ La capacidad aumentada de demostrar la efectividad de decisiones anteriores a
través de la referencia a hechos reales.
‘‘ La capacidad aumentada de revisar, cuestionar y cambiar opiniones y decisiones.

Aplicación

„„ Asegurar que los datos y la información son suficientemente precisos y fiables.

„„ Hacer que los datos sean accesibles a aquellos que los necesiten.
„„ Analizar los datos y la información empleando métodos válidos.
„„ Tomar decisiones y emprender acciones en base al análisis de los hechos y te-
niendo también en consideración la experiencia y la intuición.

8. Relación mutuamente beneficiosa con el suministrador

Una organización y sus suministradores son interdependientes, y unas relaciones

mutuamente beneficiosas aumentan la capacidad de ambos para crear valor.

Algunas instituciones precisen contar con proveedores, que pueden ser internos o exter-
nos, según el grado de externalización o descentralización de los servicios: redactores de
pruebas y de documentación técnica, editores de materiales de examen, distribuidores,
responsables de centros de administración, formadores de examinadores, calificadores,
validadores, informadores y promotores, servicios jurídicos y financieros, etc.

Beneficios

‘‘ Incrementación de la capacidad de crear valor para ambas partes.

‘‘ Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta y acordada a un mercado
cambiante o a las necesidades y expectativas del cliente.
‘‘ Optimización de costes y recursos.

5-19
 Organización del entorno de trabajo en transporte sanitario

Aplicación

Con los conteni-

„„ Establecer relaciones que equilibren los beneficios a corto plazo con las consi-
dos expuestos
deraciones a largo plazo.
en este punto
„„ Hacer un fondo común de competencias y recursos con los asociados clave.
hemos conse-
guido el objetivo: „„ Identificar y seleccionar suministradores clave.
"Conocer las nor- „„ Crear comunicaciones claras y abiertas.
mas de calidad". „„ Compartir la información y los planes de futuro.
„„ Establecer actividades conjuntas de mejora.
„„ Inspirar, animar y reconocer las mejoras y los logros.

1.2. Control de la calidad en la prestación del

servicio
En relación al control de la calidad en la prestación del servicio, debemos hablar
de:

1. Las comisiones clínicas.

Están formadas por personal voluntario, nombrados por la dirección médica a

Las comisiones propuesta de la Junta Técnico Asistencial, tras la publicación de convocatoria para la
clínicas: están presentación de candidatos.
constituidas por
grupos de profe- Establecen las herramientas de gestión del servicio sanitario.
sionales expertos
que aportan sus Están reguladas por el marco legal del Real Decreto 521/ 7 del Reglamento Sobre
conocimientos Estructura, Organización y Funcionamiento de Hospitales gestionados por Insalud.
para establecer
2. Comisión Central de Garantía de Calidad.
los criterios nece-
sarios para apli- El artículo 22 del Real Decreto, antes mencionado, establece una Comisión Central
car la evidencia de Garantía de Calidad.
científica existen-
te, son órganos Consta de un organismo técnico de elaboración y trabajo en calidad asistencial y
participativos, adecuación tecnológica, que se encarga del asesoramiento permanente a la dirección
Comisiones médica.
Asesoras de la
Dirección. Esta comisión está compuesta por:

5-20
 Garantía de calidad

 El director médico.
 El director de enfermería.
 Los subdirectores de las divisiones médica y de enfermería.
 Los presidentes comisiones clínicas.

3. La Comisión Central de Garantía de Calidad.

Deberán constituirse como mínimo, las siguientes áreas clínicas dependientes de

la esta comisión:

a) Infección hospitalaria, profilaxis y política antibiótica.

b) Historias clínicas, tejidos y mortalidad.

c) Farmacia y terapéutica.

d) Tecnología y adecuación de medios diagnósticos y terapéuticos.

e) Investigación, docencia y formación continua.

Las funciones de esta comisión son las que se presentan a continuación:

‘‘ Establecer indicadores, criterios y estándares.

‘‘ Realizar protocolos y recomendaciones clínicas.

‘‘ Especificar líneas para control y mejora de la calidad asistencial.

‘‘ Seguimiento de aspectos importantes de la atención sanitaria.

‘‘ Detectar y jerarquizar problemas.

‘‘ Evaluación de problemas detectados, analizar las causas, así como estable-

cer las medidas necesarias para solucionarlos, y su seguimiento.

‘‘ Proponer recomendaciones y auditorias.

‘‘ Dar a conocer los resultados a los profesionales, para mejorar la calidad.

‘‘ Colaborar en la formación continuada.

‘‘ Realizar informes a petición del Equipo Directivo.

‘‘ Acordar objetivos con el Equipo Directivo y establecer sistemas de evalua-

ción de resultados.

‘‘ Realizar la memoria anual de actividades.

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 Organización del entorno de trabajo en transporte sanitario

4. Unidades clínicas de gestión.

Significa:

zz Organizar unidades asistenciales mediante el acuerdo responsable de

los profesionales en la consecución de objetivos.
La gestión clíni-
ca se ha definido zz Implica la descentralización de la organización hospitalaria con el obje-
como “el uso tivo de dotar de autonomía a las unidades asistenciales.
de los recur-
zz Se pretende una disminución de los costes en el cuidado de la salud
sos humanos,
manteniendo la calidad.
intelectuales,
tecnológicos y zz Debe existir acuerdo firmado entre el Director Gerente y la Unidad de
organizativos, Gestión.
para el mejor
cuidado de los Los objetivos de la gestión son:
enfermos y están
1. Asegurar la calidad asistencial.
en relación con
el conocimiento 2. Tomar decisiones seguras.
clínico, la mejora
de los procesos 3. Disminuir la variabilidad de la práctica clínica.
asistenciales”.
4. Utilizar los recursos disponibles de forma eficiente.

5. Efectividad en la toma de decisiones.

6. Promover la continuidad de cuidados, como elemento clave para

garantizar la calidad asistencial.

Las Unidades de Gestión Clínica deben disponer de:

1. Cartera de Servicios,
o conjunto de presta-
ciones que van a ofer-
tar a la sociedad y a la
Administración.

2. Cartera de Clientes,
que son los usuarios
potenciales que pue-
den ser atendidos en
dicha unidad.

5-22
 Garantía de calidad

Las unidades clínicas de gestión se basan en tres fundamentos básicos:

1. La orientación hacia el proceso asistencial mediante:
€€ Protocolización de procesos asistenciales.
€€ Atención integral.
€€ Sistemas de información.
€€ Mejora continua.
2. Autoevaluación mediante análisis de:
€€ Calidad cuidados médicos y enfermeros ofertados.
€€ Procedimientos diagnósticos y terapéuticos utilizados.
€€ Recursos utilizado.
€€ Resultados clínicos obtenidos.
3. Autonomía de gestión en:
€€ Recursos humanos y materiales.
€€ Presupuesto.

Para poder recorrer cualquier camino, lo primero que tenemos que tener muy claro
es, cuál es el objetivo de nuestra gestión.

La gestión sanitaria es muy ámplio, pero desde el punto de vista de un Ministro de

Sanidad, su principal objetivo podría ser: que todo el mundo tenga accesibilidad a un
sistema sanitario público, con el mayor número de prestaciones sanitarias posibles, en
el menor tiempo de respuesta posible, y al menor coste para el usuario potencial y real.

Las organizaciones sanitarias, al igual que otras organizaciones, están formadas

por elementos que interactúan entre sí.

Pero en el sector sanitario hay una excepción dado que es un servicio servicio
y tiene una serie de características concretas que puede hacerlo diferente de otros
sectores.

Estas características son:

ÂÂ Los servicios son producidos y consumidos en el mismo momento.

ÂÂ El servicio sanitario difícilmente se puede reprocesar o reciclar.
ÂÂ El servicio difícilmente puede ser ensayado.
ÂÂ Las deficiencias de calidad no pueden eliminarse antes de la ejecución.
ÂÂ El servicio es intangible aunque involucre productos tangibles.
ÂÂ Los servicios son personalizados y producidos por demanda.
ÂÂ El servicio no puede ejecutarse antes de su entrega.

5-23
 Organización del entorno de trabajo en transporte sanitario

Todas estas peculiaridades implican que a la hora de gestionar vamos a tener que
poner una especial atención en la primera fase de la gestión de la calidad: la planifi-
cación.

Hay que tener en cuenta que en la sanidad que un error no se pueda subsanar es
crítico y más peligroso que en otro tipo de organizaciones.

Además, a esto hay que sumarle el

inconveniente de la variabilidad de los
procesos y actividades, ya que las varia-
bles que rodean a nuestros productos son
innumerables y en muchos casos imprede-
cibles.

A pesar de comenzar con estos dos

grandes inconvenientes, no debemos des-
animarnos, puesto que esto va a hacer que
los logros en la gestión sean muy eficaces
y recompensarán el trabajo realizado por la
satisfacción de lo logrado.

Por otro lado, tenemos que evitar caer en otro tipo de equivocaciones relaciona-
das con la gestión de la calidad, como son:

XX La claridad a la hora de definir quién, cómo, cuándo, y dónde se deben hacer las
cosas, evitará muchos problemas y discrepancias a la hora de analizar los resultados
y las causas del éxito o fracaso de los mismos.
La indefinición XX Es de vital importancia tener claro cuáles son las necesidades nuestras y las de los
clientes, traducirlas en requisitos concretos, determinar funciones y responsabilida-
des, y un proceso preciso que sistematice los trabajos sin dudas para el personal
encargado de llevarlos a cabo.

€€ La organización debe ser consciente de que el error está a nuestro alrededor, y que
es difícil y casi imposible eliminarlo por completo, pero hay que luchar contra él.
La falta de rigor €€ Los sistemas de gestión ya cuentan con el error y no lo descartan pero cuentan con
herramientas para combatirlo en todas sus formas y acepciones. Debemos ser per-
misivos con el error, pero ello no quiere decir que debamos repetirlo.

ÂÂ No se debe culpabilizar al personal como culpable cuando haya un error. Estos se

producen derivados de sistemáticas establecidas, por eso lo que tenemos que ata-
La búsqueda de
car es la sistemática y los elementos de ésta.
culpables
ÂÂ La responsabilidad suele estar en las manos del que busca el culpable, o del propio
culpable que intenta buscar otro culpable para quitarse su responsabilidad.

5-24
 Garantía de calidad

 La justificación suele ser la alternativa para no encontrar un culpable. Hay que cam-
biar el concepto de “justificación” por el de “causa” para que el error se corrija rá-
pidamente.
 La falta de tiempo para hacer una tarea determinada puede ser una justificación o
una verdadera causa de un problema. Vayamos directamente al problema y estare-
Las mos gestionando de manera correcta.
justificaciones  Además, una gran cantidad de personas confunden lo que se entiende por calidad.
 La calidad, según la norma ISO 9000, es el “grado en que un conjunto de caracterís-
ticas inherentes cumplen con unos requisitos”.
 Por ello, las actividades que se hagan para llegar al cumplimiento de esos requisitos
es lo que denominamos “gestión” y para la consecución de esos requisitos hablare-
mos de “gestión de la calidad de nuestro servicio”.

Entonces, debemos entender que la calidad no es:

Es un error muy común considerar que la calidad se mide por el

Apariencia aspecto externo de algo. La calidad de un producto o servicio vie-
ne dada por la aptitud para satisfacer las exigencias del cliente.

La calidad es fácil de ver y aún más su ausencia. Se puede me-

Intangible dir, planificar y mejorar. La calidad total es un término que en la
práctica no existe.

La calidad cuesta porque precisa inversión, sin embargo, cuesta

más la falta de calidad. El problema es que para darse cuenta
Costosa
de esto hay que calcularlo, y así podremos ver lo que nos cuesta
cada uno de los clientes que perdemos o que no ganamos.

Cosa de Puede que el control de calidad sí es una cosa de producción

producción pero la calidad y su gestión, no lo son.

De “los de
La calidad y la gestión es de toda la organización.
calidad”
Con los conteni-
dos expuestos
en este punto
Hay que llevar a cabo muchas tareas al mismo tiempo en toda la organización; de-
hemos conse-
tectar diferentes errores, que se pueden estar dando al mismo tiempo; rellenar registros
guido el objetivo:
que evidencien la calidad; planificar, ejecutar y analizar al mismo tiempo, etc.
"Conocer el con-
El responsable del sistema de gestión de la calidad debe ser el que coordine, trol de calidad
controle y guíe a la organización en lo que se refiere a la gestión, pero no va a controlar en la prestación
el trabajo diario de cada uno. del servicio sani-
tario".

5-25
 Organización del entorno de trabajo en transporte sanitario

1.3. Evaluación interna y externa de la calidad

percibida
La evaluación ha de ser un proceso sistemático que intentarácomprobar en qué
medida un conjunto de actividades seajusta a los criterios o estándares propuestos.

Existen dos métodos de evaluación:

€€ Acreditación y auditorias.
€€ Se realiza por expertos ajenos a la institución, el centro está obligado a fa-
Externos cilitar a las unidades de control externo el cumplimiento de sus cometidos.
€€ El organismo evaluador puede ser privado o gubernamental y se suele eva-
luar la estructura.

€€ Son llevados a cabo por cada institución, se abordan fundamentalmente

aspectos de proceso y resultados con el objetivo de mejorar la calidad asis-
tencial.
Internos
€€ La revisión se realiza analizando protocolos, historias clínicas y, en general,
todos los registros escritos, es llevado a cabo por individuos del mismo
nivel que los evaluados, de ahí el nombre de “revisión por pares”.

En enfermería, destacamos el método Maqsi. Este método evalúa los cuidados de

enfermería analizando procesos y resultados de dichos cuidados.

5-26
 Garantía de calidad

También destacamos en este apartado la teoría de Abedis Donabedian que centra

la evaluación de la calidad en tres formas posibles:

Estructura Proceso Resultado

1. Evaluación de estructura
ÄÄ
ÄÄHace referencia a los medios empleados: recursos humanos, físicos, financieros
y organizativos. Se emplea como método de acreditación de centros sanitarios.

2. Evaluación de proceso
ÄÄ
ÄÄEstamos hablando del conjunto de los procedimientos que los profesionales reali-
zan, por o para el paciente (promoción, prevención, diagnóstico, tratamiento, reha-
bilitación), así como la respuesta de los pacientes a esas actividades.

3. Evaluación de resultado Los criterios de

Ä Ä
calidad son las
ÄÄSe evalúan los logros alcanzados tanto en el nivel de salud del paciente como en condiciones que
el grado de satisfacción con la atención recibida. debe cumplir una
estructura, pro-
ceso o resultado,
La evaluación de la calidad se obtiene a través de la evaluación tanto externa para que se pue-
como interna, aunque es más objetiva la externa, la interna tiene más valor, dado que da considerarse
se trata de una autoevaluación. de [Link]
que ser objetivo,
Debemos recordar que los criterios de calidad son importantes para la consecu- específico, per-
ción de una buena evaluación y por consiguiente una buena actividad sanitaria. tinente, medible,
sensible, operati-
Para mejorar la calidad Juran establece una teoría de tres fases, a la que poste- vo, económico y
riormente se le denominó la trilogía de Juran. cuantificable.

5-27
 Organización del entorno de trabajo en transporte sanitario

Esta teoría se desarrolla de la siguiente manera:

1. Planificación de la calidad

¨¨ Se determinan los clientes.

¨¨ Se define la calidad según los intereses de los clientes.
¨¨ Se diseñan los servicios adecuados a esa necesidad y se poveen los recursos
necesarios.
¨¨ Se diseña el proceso capaz de generar esos servicios.
¨¨ Se transfieren los procesos a las actividades habituales.
¨¨ Se deciden los estándares aceptables.

2. Medir la calidad

¨¨ Se monitorizan los indicadores.

¨¨ Se compraran los resultados con el objetivo.
¨¨ Se corrigen los desajustes.

3. Mejora de la calidad

¨¨ Se establece la infraestructura.
¨¨ Se identifican las necesidades para los proyectos de mejora.
¨¨ Se organizan los equipos de mejora.

Con los conteni-

dos expuestos Medir
en este punto
hemos conse-
guido el objetivo:
"Realizar una MEJORA CONTINUA
evaluación inter-
na y externa de
la calidad perci- Planificar Mejorar
bida".

5-28
 Garantía de calidad

[Link] en la asistencia sanitaria.

Indicadores
Las actividades de gestión de la calidad, su medición y mejora deben conside-
rarse como una de las líneas estratégicas más importantes a desarrollar en los centros
sanitarios.

Para conocer el nivel de calidad alcanzado por los servicios que presta el sistema
sanitario y poder orientar así las acciones de mejora continua, se requiere obtener in-
formación de los aspectos más relevantes de la atención.

En los últimos años, son muchas las institu-

ciones a nivel internacional que han publicado
informes con propuestas de indicadores para la
medición de la calidad.

Existen diferencias entre ellos en cuanto al

marco conceptual utilizado, el nivel asistencial al
que va dirigido, los objetivos perseguidos y las
medidas propuestas.

La mayor parte de estos indicadores hacen

referencia al sistema sanitario en su conjunto.

En nuestro país, cada servicio regional de salud ha ido elaborando su propio siste-
ma de información a lo largo de los años transcurridos desde las transferencias de las
competencias de asistencia sanitaria y hay numerosas experiencias locales y regiona-
les de la utilización de indicadores de calidad

La Sociedad Española de Calidad Asistencial (SECA) celebra desde 2008 una

Reunión anual de Coordinadores de Calidad de Hospitales.

SECA es una sociedad científica que tiene

la misión de mejorar la calidad asistencial en el
ámbito sanitario.

En las sucesivas reuniones se han ido abor-

dando el análisis de las necesidades y expectati-
vas de los coordinadores de calidad así como la
cartera de Servicios de las Unidades de Calidad.

5-29
 Organización del entorno de trabajo en transporte sanitario

En todas las reuniones celebradas se ha señalado la necesidad de impulsar la

puesta en marcha de un grupo de trabajo para proponer un conjunto básico de indica-
dores en los hospitales que permita monitorizar la calidad y realizar tareas de bench-
marking entre los hospitales del Sistema Nacional de Salud.

Los indicadores son la medida de los criterios en la práctica asistencial.

Hay que definir qué indicadores interesan monitorizar y cómo van a medirse.

La monitorización es la medición sistemática y planificada de indicadores de calidad

estándar de calidades la especificación cuantitativa de un criterio, es decir, el porcen-
taje determinado de ese valor, que fija la organización para considerarlo como el nivel
mínimo que seha de alcanzar.

Antes de comenzar a hablar de los indicadores debemos aclarar que existen tres
tipos de calidad.

Estas son las siguientes:

Calidad deseada

Calidad diseñada

Calidad realizada

1.
2.

3.

La Sociedad Española de Calidad Asistencial (SECA) llevó a cabo un proyecto

en el año 2010 en el que participaron instituciones médicas de toda España de la que
salieron los indicadores de la calidad en la asistencia sanitaria para los hospitales del
Sistema Nacional de Salud.

5-30
 Garantía de calidad

A continuación exponemos un listado de dichos indicadores:

pp Retorno a Urgencias en 72 horas.

pp Retorno a Urgencias con ingreso.
pp Tiempo puerta - electrocardiograma (ECG) en el síndrome coronario agudo.
pp Prescripción de Ácido Acetil Salicílico a la llegada a Urgencias en SíndromeCoronario
agudo.
pp Terapia fibrinolítica dentro de los 30 minutos de la llegada al hospital.
pp Angioplastia primaria dentro de los 90 minutos de llegada al hospital.
pp Reperfusión en pacientes con infarto agudo de miocardio.
pp Prescripción de antiagregantes al alta tras síndrome coronario agudo.
pp Prescripción de betabloqueantes al alta tras infarto agudo de miocardio conelevación
del segmento ST.
pp Prescripción de inhibidores de IECA o ARA-II en síndrome coronario agudo.
pp Prescripción de estatinas al alta tras síndrome coronario agudo.
pp Prescripción de inhibidores de IECA o ARA-II tras insuficiencia cardíaca.
pp Prescripción de betabloqueantes al alta tras insuficiencia cardiaca.
pp Reingreso urgente post-infarto agudo de miocardio.
pp Mortalidad por infarto agudo de miocardio.
pp Mortalidad por insuficiencia cardiaca.
pp Ambulatorización de procesos quirúrgicos.
pp Ingreso tras cirugía mayor ambulatoria (CMA).
pp Adecuación de la estancia preoperatoria.
pp Prescripción de profilaxis antibiótica en pacientes quirúrgicos.
pp Adecuación de la profilaxis antibiótica en pacientes quirúrgicos.
pp Pacientes con listado de verificación de seguridad quirúrgica documentado.
pp Pacientes quirúrgicos con consentimiento informado en la historia clínica
pp Cirugía en fractura de cadera en pacientes mayores de 65 años.
pp Mortalidad por fractura de cadera.
pp Pacientes con evaluación documentada del riesgo de enfermedad trombo -embólica.
pp Pacientes con prescripción de trombo-profilaxis.
pp Pacientes con prescripción de profilaxis trombo-embólica adecuada a protocolo.
pp Pacientes con prescripción de profilaxis trombo-embólica al alta.
pp Tiempo puerta-aguja en pacientes con ictus isquémico.
pp Mortalidad por accidente cerebrovascular agudo.

5-31
 Organización del entorno de trabajo en transporte sanitario

pp Reingreso hospitalario por descompensación de EPOC.

pp Mortalidad por neumonía.
pp Bacteriemia relacionada con catéter venoso central en pacientes críticos.
pp Neumonía asociada a ventilación mecánica.
pp Partos por cesárea.
pp Partos por cesáreas en grupos de bajo riesgo.
pp Episiotomías en partos eutócicos.
pp Partos con analgesia loco-regional (epidural o raquídea).
pp Contacto precoz madre- recién nacido.
pp Inicio temprano de la lactancia materna.
pp Intervalo diagnóstico-terapéutico en cáncer colorrectal.
pp Intervalo diagnóstico-terapéutico en cáncer de mama.
pp Intervalo entre tratamiento quirúrgico y tratamiento adyuvante en cáncer de
mama.
pp Valoración del riesgo de úlceras por presión.
pp Úlceras por presión.
pp Cuidados adecuados en pacientes de riesgo de úlceras por presión.
pp Valoración del riesgo de caídas.
pp Caídas en pacientes hospitalizados.
pp Pacientes con informe de alta en la historia clínica.
pp Pacientes con informe de alta correctamente cumplimentado.

Nosotros vamos a generalizar los indicadores en cuatro grandes grupos:

La calidad de la asistencia en caso

La calidad de la atención oncológica
de ciertos transtornos agudos

Indicadores

La calidad de la atención
relacionada con enfermedades La prevención de enfermedades
crónicas transmisibles

5-32
 Garantía de calidad

1. La calidad de la asistencia en caso de ciertos transtornos agudos

Los avances en el diagnóstico y el tratamiento se han traducido en notables mejo-

ras del pronóstico de los pacientes con transtornos agudos mortales,como son lesiones
traumáticas, infecciones, y episodios cardiovasculares agudos.

La capacidad del transporte rápido del paciente al hospital, las intervenciones

quirúrgicas y la moderna medicina de cuidados intensivos han bajado el riesgo de
muerte y discapacidad.

Aunque a día de hoy los investigadores y profesionales sanitarios siguen persi-

guiendo una mejora de los tratamientos de estas enfermedades, en los tratamientos,
dándole especial atención a la reducción del plazo entre el diagnóstico y el tratamiento.

La calidad en este caso se mide en función de la tasa de mortalidad tras el ingreso

en el hospital por causa de un infarto agudo o de miocardio.

2. La calidad de la atención oncológica

Es notable el avance de los últimos años en

materia de cáncer. Aunque aún sigue siendo difí-
cil ganar la batalla contra el cáncer, la mejora de
los tratamientos, de los métodos de detección,
junto con las campañas de sensibilización, han
aumentado mucho las posibilidades de vencer
esta dura lucha.

También debemos destacar los avances

quirúrgicos, la aparición de la radioterapia y la
quimioterapia que ofrecen nuevas opciones de
tratamiento.

El avance se muestra en algunos campos del cáncer, como es en el caso de la

leucemia infantil, en el que el 90% de los enfermos se curan, incluso cuando se descu-
bre esta brutal enfermedad ya en fase avanzada.

En cambio en otros como en el cáncer de páncreas y de esófago la supervivencia

sigue siendo pequeña.

3. La calidad de la atención relacionada con enfermedades crónicas

La prevención y el tratamiento de los transtornos crónicos sigue constituyendo un

auténtico reto para la política sanitaria de los países miembros de la OCDE.

De esta forma enfermedades como la insuficiencia cardiaca y la diabetes estan

representado cada vez más el consumo de los costes de atención sanitaria.

5-33
 Organización del entorno de trabajo en transporte sanitario

Muchos países, actualmente,

están experimentando muchas in-
novaciones con respecto a estas
enfermedades.

Todos los sistemas comparten

la esperanza de una mejora en el
tratamiento de las enfermedades
crónicas puede reducir los costes
y mejorar la asistencia y los resulta-
dos en materia de salud.

4. La prevención de enfermedades transmisibles

Aunque gracias a la mejora en la higiene, la nutrición y el tratamiento han hecho

bajar las tasas de enfermedades infecciosas en los países desarrollados, el desarrollo
de este tipo de enfermedades sigue siendo una competencia muy importante a alcan-
zar.

La tendencia actual consiste en confiar en el sector de la asistencia médica para

la prestación de servicios y en el sector de la salud publica respecto a la vigilancia y
la educación.

Algunas de las medidas adoptadas son las tasas de vacunación contra la gripe en
personas mayores de 65 años y contra las enfermedades propias de la infancia.

Además de estos indicadores, existen más áreas prioritarias como son: la aten-
ción psiquiátrica, la seguridad de los pacientes, la prevención y atención primaria y la
capacidad de respuesta.

Con los contenidos expuestos en este punto hemos conseguido el objetivo: "Describir
los indicadores de calidad".

5-34
 Garantía de calidad

3. Legislación vigente aplicable a la

garantía de calidad
Hay diversas leyes que tratan el tema de la calidad sanitaria, entre ellas se en-
cuentran:

1. La Ley 14/1986, de 25 de abril,

General de Sanidad que es-
tablece la obligación de las
Administraciones públicas sani-
tarias de orientar sus actuacio-
nes prioritariamente a la promo-
ción de la salud y la prevención
de las enfermedades.

La citada ley prevé que las acti-

vidades y productos que, direc-
ta indirectamente, puedan tener
consecuencias negativas para la
salud, sean sometidos a control
por las administraciones públi-
cas. Una de estas actividades
es el uso recreativo del agua, en
concreto el uso de instalaciones
de piscinas, parques acuáticos,
centros de hidromasaje o usos
terapéuticos.

2. La Ley 33/2011, de 4 de octubre, General de

Salud Pública, establece la protección de la sa-
lud de la población como una de las obligaciones
de las administraciones públicas, con la identifica-
ción, la evaluación, la gestión y la comunicación
de los riesgos para la salud que puedan derivarse
de los condicionantes ambientales; la vigilancia
de los factores ambientales de carácter físico, quí-
mico o biológico y de las situaciones ambientales
que afectan o pueden afectar a la salud; así como
la identificación de las políticas de cualquier sector
que reducen los riesgos ambientales para la salud.

5-35
 Organización del entorno de trabajo en transporte sanitario

La Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad, dio respuesta y desarro-

llo a estas previsiones constitucionales, estableciendo los principios y crite-
rios sustantivos que han permitido configurar el Sistema Nacional de Salud:

XX El carácter público.
XX La universalidad.
XX La gratuidad del sistema.
XX La definición de los derechos y deberes de ciudadanos y poderes
públicos en este ámbito.
XX La descentralización política de la sanidad.
XX La integración de las diferentes estructuras y servicios públicos al ser-
vicio de la salud en el sistema nacional de salud y su organización en
áreas de salud.
XX El desarrollo de un nuevo modelo de atención primaria que ponía el
énfasis en la integración en este nivel de las actividades asistenciales
y de prevención, promoción y rehabilitación básica.

Dieciséis años después de la entrada en vigor de la Ley General de Sanidad, se

han producido grandes cambios en la sociedad (cambios culturales, tecnológicos y
socioeconómicos como en la manera de vivir y de enfermar).

Y por todo ellos se plantean nuevos retos para la organización del Sistema
Nacional de Salud como:

1. La orientación a los resultados en salud.

2. La potenciación del papel de los usuarios como decisores.

3. La implicación de los profesionales en las reformas administrativas.

4. Las actuaciones clínicas y la toma de decisiones basadas en la eviden-

cia científica.

5. La búsqueda de mecanismos de integración en la atención sanitaria y la

socio sanitaria.

Todos estos han puesto de manifiesto la necesidad

de un funcionamiento cohesionado del Estado y de las
comunidades autónomas para complementar algunos
elementos esenciales del Sistema Nacional de Salud,
de manera que pueda adaptarse a la modernización
que el entorno le exige.

5-36
 Garantía de calidad

Esta Ley establece acciones de coordinación y cooperación de las Administraciones

públicas sanitarias como medio para asegurar a los ciudadanos el derecho a la protec-
ción de la salud, con el objetivo común de garantizar la equidad, la calidad y la partici-
pación social en el Sistema Nacional de Salud.

a. La equidad que garantice el acceso a las prestaciones yel derecho a la protec-

ción de la salud en condiciones de igualdad efectiva en todo el territorio y posibi-
lite la libre circulación de todos los ciudadanos.
b. La calidad que conjugue la incorporación de innovaciones con la seguridad y
efectividad de éstas, que oriente los esfuerzos del sistema hacia la anticipación
de los problemas de salud o hacia soluciones eficaces cuando éstos aparecen
y también que evalúe el beneficio de las actuaciones clínicas incorporando sólo
aquello que aporte un valor añadido a la mejora de la salud, e implicando a todos
los actores de sistema.
c. La participación ciudadana, tanto en el respeto a la autonomía de sus decisiones
individuales como en la consideración de sus expectativas como colectivo de
usuarios del sistema sanitario, y para permitir el intercambio de conocimientos y
experiencias.

La Ley se estructura en un capítulo preliminar y otros once capítulos.

En el capítulo preliminar se enuncia el objetivo de la ley, que es el es-

tablecimiento del marco legal para las acciones de coordinación y coopera-
ción de las Administraciones públicas sanitarias que permitirán garantizar la
equidad, la calidad y la participación social en el Sistema Nacional de Salud.

En él se integran todas las estructuras y servicios públicos al servicio de

la salud, así como las funciones y prestaciones sanitarias que son responsa-
bilidad de los poderes públicos, en orden a satisfacer el derecho a la protec-
ción de la salud reconocido por el artículo 43.1 de la Constitución española.

Sin perjuicio de este objetivo general, la ley contiene también normas

aplicables a todo el sistema sanitario español, tanto pública como privada, también
trata la formación e investigación y en materia de garantías de seguridad y de calidad.

En el capítulo I, la sección tercera: “garantías de las prestaciones”

El artículo 28, “Garantías de calidad y servicios de referencia” establece que:

1. Las comunidades autónomas garantizarán la calidad de las prestaciones,

según se desarrolla en el capítulo VI de esta ley. Para ello, podrán realizar
auditorías periódicas independientes.

5-37
 Organización del entorno de trabajo en transporte sanitario

Las instituciones asistenciales velarán por la adecuación de su organización

para facilitar la libre elección de facultativo y una segunda opinión en los
términos que reglamentariamente se establezcan.

Asimismo, abordarán actuaciones para la humanización de la asistencia y

para la mejora de la accesibilidad administrativa y de su confortabilidad.
Los hospitales del Sistema Nacional de Salud procurarán la incorporación
progresiva de habitaciones de uso individual.

La accesibilidad de los centros, servicios y prestaciones de carácter sanita-

rio para personas con discapacidad constituye un criterio de calidad que ha
de ser garantizado por el Sistema Nacional de Salud. Los centros sanitarios
de nueva creación deberán cumplir las normas vigentes en materia de pro-
moción de la accesibilidad y de eliminación de barreras de todo tipo que les
sean de aplicación. Las Administraciones públicas sanitarias promoverán
programas para la eliminación de barreras en los centros y servicios sanita-
rios que, por razón de su antigüedad u otros motivos, presenten obstáculos
para los usuarios con problemas de movilidad o comunicación.

2. En el seno del Consejo Interterritorial

del Sistema Nacional de Salud, se
acordará la designación de servi-
cios de referencia, el número ne-
cesario de éstos y su ubicación
estratégica dentro del Sistema
Nacional de Salud, con un enfo-
que de planificación de conjunto,
para la atención a aquellas patolo-
gías que precisen para su atención
una concentración de los recursos
diagnósticos y terapéuticos a fin de
garantizar la calidad, la seguridad y
la eficiencia asistenciales.

El Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social acreditará aquellos

servicios de referencia, que queden establecidos como tales, atendiendo a
los criterios de calidad que para cada servicio establezca, y los reevaluará
periódicamente.

La atención en un servicio de referencia se financiará con cargo al Fondo

de Cohesión Sanitaria previsto en el artículo 4 de la Ley 21/2001, de 27 de
diciembre, de acuerdo con las disposiciones que lo regulan.

5-38
 Garantía de calidad

En el artículo 29, “ámbito de las garantías de seguridad y calidad” establece:

1. Las garantías de seguridad y calidad son aplicables a todos los centros,

públicos y privados, independientemente de la financiación de las presta-
ciones que estén ofreciendo en cada momento, siendo responsabilidad de
las administraciones públicas sanitarias, para los centros de su ámbito, velar
por su cumplimiento.

Capítulo VI de la calidad, sección 1: “acciones en materia de calidad”

En el artículo 59, “infraestructura de la calidad” se establece:

1. La mejora de la calidad en el sistema sanitario debe presidir las actuaciones

de las instituciones sanitarias tanto públicas como privadas.

2. La infraestructura para la mejora de la calidad del Sistema Nacional de Salud

estará constituida por los elementos siguientes:

Normas
de calidad

Indicadores Registros

Guías
prácticas

a) Normas de calidad y seguridad, que contendrán los requerimientos

que deben guiar los centros y servicios sanitarios para poder realizar
una actividad sanitaria de forma segura.

b) Indicadores, que son elementos estadísticos que permitirán comparar

la calidad de diversos centros y servicios sanitarios de forma homolo-
gada, ajustada al riesgo y fiable.

c) Guías de práctica clínica y guías de práctica asistencial, que son des-

cripciones de los procesos por los cuales se diagnostica, trata o cuida
un problema de salud.

5-39
 Organización del entorno de trabajo en transporte sanitario

d) El registro de buenas prácticas, que recogerá información sobre aque-

llas prácticas que ofrezcan una innovación o una forma de prestar un
servicio mejor a la actual.

e) El registro de acontecimientos adversos, que recogerá información so-

bre aquellas prácticas que hayan resultado un problema potencial de
seguridad para el paciente.

Esta infraestructura estará a disposición tanto del Ministerio de Sanidad,

Consumo y Bienestar Social como de las comunidades autónomas.

En el artículo 60, “Agencia de Calidad del Sistema Nacional de Salud”

1. Se creará la Agencia de Calidad del Sistema Nacional de Salud, órgano

dependiente del Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social al que
corresponderá la elaboración y el mantenimiento de los elementos de la in-
fraestructura de la calidad.

Su creación se llevará a cabo de acuerdo con el procedimiento previsto en

el artículo 90 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del
Sector Público.

2. La Agencia elaborará o adoptará los elementos de la infraestructura con el

asesoramiento de sociedades científicas y expertos del sector, a partir de la
experiencia nacional e internacional. También podrá promover convenios
con instituciones científicas para elaborar o gestionar los elementos de la
infraestructura. Asimismo difundirá los elementos de la infraestructura para
su conocimiento y utilización por parte de las comunidades autónomas y los
centros y servicios del Sistema Nacional de Salud.

5-40
 Garantía de calidad

En el artículo 61, “planes de calidad del Sistema Nacional de Salud” se es-

tablece:

1. El Ministerio de Sanidad, Consumo y

Bienestar Social y los órganos competentes
de las comunidades autónomas elabora-
rán periódicamente, en el seno del Consejo
Interterritorial del Sistema Nacional de Salud,
planes de calidad del Sistema Nacional de
Salud, sin perjuicio de las competencias
autonómicas de planificación sanitaria y de
organización de los servicios. Estos planes
contendrán los objetivos de calidad priorita-
rios para el período correspondiente.

2. El Ministro de Sanidad, Consumo y Bienestar

Social dará cuenta al Senado del cumpli-
miento de los planes de calidad del Sistema
Nacional de Salud.

En el artículo 62, “evaluación externa” se establece que:

1. El Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar

Social y los órganos competentes de las co-
munidades autónomas fomentarán la evalua-
ción externa y periódica de la calidad y la se-
guridad de los centros y servicios sanitarios
mediante auditorías por parte de instituciones
públicas o empresas privadas que garanticen
una evaluación independiente.

2. La Agencia de Calidad del Sistema Nacional de Salud acreditará a las insti-

tuciones públicas y a las empresas privadas competentes para realizar las
auditorías siguiendo los criterios que se acuerden en el seno del Consejo
Interterritorial del Sistema Nacional de Salud. Los certificados emitidos por
estos auditores serán válidos para todo el Sistema Nacional de Salud. La
Agencia podrá reconocer certificados emitidos por otros evaluadores que
tendrán de esta manera valor para todo el Sistema Nacional de Salud.

Con los contenidos expuestos en este punto hemos conseguido el objetivo: " Conocer
la legislación vigente aplicable a la garantía de la calidad sanitaria".

5-41
 Organización del entorno de trabajo en transporte sanitario

4. Relación de la documentación con el

control de calidad y la trazabilidad
Para ofrecer un buen servicio que cumpla las características antes citadas, todos
los procedimientos que se lleven a cabo en la unidad de documentación clínica deben
realizarse en función de criterios de calidad.

Por ello, y en lo que respecta al archivo de historias clínicas, los métodos y técni-
cas de archivo deben aplicarse correctamente y han de existir controles que, a partir
muestreos periódicos, permitan determinar la situación real del fondo documental,
identificando pérdidas y errores de localización, archivado, duplicación y otros, con
precisión y rigor.

Siete herramientas básicas para el control de la calidad son:

 Detectar problemas.
 Delimitar el área problemática.
 Estimar factores que probablemente provoquen el problema.
 Determinar si el efecto tomado como problema es verdadero o no.
 Prevenir errores debido a omisión, rapidez o descuido.
 Confirmar los efectos de mejora.
 Detectar desfases.

La calidad hay que medirla o cuantificarla de alguna manera para ver si los obje-
tivos que perseguíamos han sido logrados. El control de calidad no es, como algunos
piensan, una medida de presión o vigilancia de la praxis médica “el control de calidad
es básicamente una actividad de evaluación” y solo persigue mejorar la asistencia
sanitaria.

5-42
 Garantía de calidad

Este proceso para garantizar la calidad de la documentación clínica se puede

estructurar en:

1. Análisis de la estructura

 Conjunto de recursos humanos y físicos de un centro; por lo tanto, estos recursos

pueden ser evaluados por estudios del tipo:
‘‘ Índices de frecuentación de consultas.
‘‘ Porcentaje personal sanitario por camas.
‘‘ Índices de ocupación de quirófanos.
‘‘ Número de pacientes por médico etc.
 Este tipo de estudios fueron los primeros en desarrollarse, por lo que son los que
más se utilizan y los más fáciles de aplicar.

2. Análisis del proceso

 El proceso comprende todas aquellas actividades relacionadas con la consecu-

ción de ese bien de consumo: la confección de la historia clínica, el estableci-
miento de un diagnóstico de enfermedad, la instauración de un tratamiento y el
seguimiento posterior.
 En resumen, cuando la documentación sanitaria esta correctamente tratada y en
correcto orden se reduce la posibilidad de error por lo que esto contribuye a que
la calidad de la atención sanitaria sea más completa.

Con los contenidos expuestos en este punto hemos conseguido el objetivo:

"Relacionar la calidad con la documentación sanitaria".

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 Organización del entorno de trabajo en transporte sanitario

Resumen

La calidad de la sanidad es uno de los objetivos perseguido por la organización

mundial de la salud.

En las sociedades modernas y desarrolladas se está logrando dicho objetivo pero

en las subdesarrolladas es un objetivo muy lejano aun.

En el sector sanitario, actualmente, se están empleando tres modelos principales

de gestión:

1. El sistemas de gestión basados en las normas de la serie UNE EN ISO

9001.

2. El modelo de la Joint Commission on Accreditation of Healthcare

Organizations (JCAHO).

3. El modelo europeo de EFQM.

Lo primero que tenemos que tener muy claro es que son opciones, que no son
incompatibles entre sí. Intentaremos hacer una exposición corta pero clara de lo que
pretenden estos modelos si bien.

En cuanto al control de la calidad, debemos hablar de:

a) Las comisiones clínicas: estas comisiones están constituidas por grupos

de profesionales expertos que aportan sus conocimientos para establecer
los criterios necesarios para aplicar la evidencia científica existente, son ór-
ganos participativos, Comisiones Asesoras de la Dirección.

a) Comisión Central de Garantía de Calidad: consta de un organismo técnico

de elaboración y trabajo en calidad asistencial y adecuación tecnológica,
que se encarga del asesoramiento permanente a la dirección médica.

a) Unidades clínicas de gestión: la gestión clínica se ha definido como “el uso

de los recursos humanos, intelectuales, tecnológicos y organizativos, para
el mejor cuidado de los enfermos y están en relación con el conocimiento
clínico, la mejora de los procesos asistenciales”.

Para conseguir el objetivo, estos órganos deben estar vigilantes.

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