0% encontró este documento útil (0 votos)
81 vistas29 páginasDP 1.2 Sistema de Gestion de Reclamos V8 PDF
Cargado por
dani diazDerechos de autor
© © All Rights Reserved
Nos tomamos en serio los derechos de los contenidos. Si sospechas que se trata de tu contenido, reclámalo aquí.
Formatos disponibles
Descarga como PDF o lee en línea desde Scribd
0% encontró este documento útil (0 votos)
81 vistas29 páginasDP 1.2 Sistema de Gestion de Reclamos V8 PDF
Cargado por
dani diazDerechos de autor
© © All Rights Reserved
Nos tomamos en serio los derechos de los contenidos. Si sospechas que se trata de tu contenido, reclámalo aquí.
Formatos disponibles
Descarga como PDF o lee en línea desde Scribd
a HOSPITAL
AS ed
Hototel Son 2v0n e Dios pyenmeetrce
taserena TA'SERE)
RESOLUCION EXENTA N° 5155. J
LA SERENA, 02 de Julio de 2021
VIstOS: El DFL_N°1/2005 del Ministerio de Salud, que
fija texto refundido, coordinado y sistematizado del DL N° 2763, de 1979 y de las leyes N° 18933 y
18469; El DFL N° 29/2005 del Ministerio de Hacienda que fija texto refundido, coordinado y
sistematizado de la Ley N° 18834, sobre Estatuto Administrativo; el D.S. N° 140/204 del Ministerio
de Salud; ef Decreto N° 38/2005 del Ministerio de Salud que fj6 el Reglamento de los
Establecimientos de Menor Complejidad y de los Establecimientos de Autogestion en Red; la
Resolucién 1600 del 2008 de Contraloria General de la Reptiblica; Resolucién exenta RA
428/145/2020 que nombra en calidad de titular a Director Hospital, Ley N° 19966 de 2004 que
establece un Régimen de Garantias en Salud; DS N° 15, de 2007 que dicta Reglamento del
Sistema de Acreditacién para los prestadores institucionales de salud; Decreto Exento 18 de 2009
que aprueba los esténdares generales del Sistema de Acreditacion y Resolucion Exenta N° 4712
del 2014, de Hospital San Juan de Dios de La Serena.
CONSIDERANDO:
a. Dada la necesidad de aprobar mediante resolucién la actualizacién del documento
“PROCEDIMIENTO PARA LA GESTION DE RECLAMOS FORMULADOS POR LOS USUARIOS, V8" del
Hospital San Juan de Dios de La Serena
b. La politica de calidad de! Ministerio de Salud que tiene como eje central institucionalizar la
culfura de la calidad y seguridad del paciente en los establecimientos de la Red de Salud, con
la finalidad de mediar, orientar y resguardar los derechos de los pacientes, saivaguarciando los
protocolos médicos y de procedimiento que deben estar vigentes en el Hospital de La Serena y
c. El Compromise institucional de mantener la calidad de prestador institucional acreditado, io
que conlleva cumplir los esténdares minimos de calidad fiados y normados por el Ministerio de
salud, dicto Ia siguiente:
RESOLUCION:
1. APRUEBASE el documento “PROCEDIMIENTO PARA LA GESTION DE RECLAMOS FORMULADOS POR
LOS USUARIOS, V8" del Hospital San Juan de Dios de La Serena.
2. ESTABLEZCASE que la vigencia del documento “PROCEDIMIENTO PARA LA GESTION DE
RECLAMOS FORMULADOS POR LOS USUARIOS, V8" seré.[Link] del 01 de Julio de 2021
3. DEJESE sin efecto Ia resolucion N° 5072 del 94
procedimiento en su versién 7. [=
jen del Drector del Servicio
CPRICVO! frz
DISRELOAON
Deportomenta de Coldady Seguidod del Pociente (1)
hina de Pete 1),
MINISTRO DE FE
HOSPITAL DE LA SERENA ‘SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD, FOSETTAT
Péigina 1 de 28
DP 1.2
PROCEDIMIENTO PARA LA GESTION DE RECLAMOS, Version?
FORMULADOS POR LOS USUARIOS, V8 Emisién: 772001 |
Vigencia: 07/2028 | i'Senens>
PROCEDIMIENTO PARA LA GESTION DE RECLAMOS,
FORMULADOS POR LOS USUARIOS, V8
Equipo de Redaccién
Cargo:
Fecha de Elaboracién
Encargada de Unidad de Gestién del
Usuario y OIRS
Elsa Alvarez Riafio
40-06-2021
Revisado por:
Fecha de Revision
. Encargada Unidad de Calidad y
Sylvana Contreras Caceres ; ;
Seguridad del paciente
Médico Unidad de Calidad y
Alejandra Ramirez Diaz 5 ‘
Seguridad del paciente
30-06-2021
‘Aprobado por:
Fecha de Aprobacion
Celia Moreno Chamorro
01-4
let ‘SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD. FOSEITAT
Pagina 2 de 28
DP 12
PROCEDIMIENTO PARA LA GESTION DE RECLAMOS, Vorsisn:?
FORMULADOS POR LOS USUARIOS, V8 Emisién: 07/2021
Vigoncia: 07/2026 | i senensh
TABLA DE CONTENIDOS
1. Control de Cambios
2. Objetivo
: 3. Alcance
4, Responsables
5. Referencias
6. Términos y Definiciones
7. Descripcién del Procedimiento
8. Formatos de Registros
9. Anexos ‘SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ROSETAT
Pagina 3 de 28
DP 1.2
PROCEDIMIENTO PARA LA GESTION DE RECLAMOS, Version:7
FORMULADOS POR LOS USUARIOS, VB. Emisién: 077202
Vigencia: 07/2028
1. Control de Cambios:
Fecha Modificacién realizada
Actualizacién de formato.
Revisin del procedimiento y
01-09-2015 i :
actualizacién segtin ultimo
organigrama.
Sr. Edgardo Gonzalez Miranda
Actualizacién de formato de
Formulario de Registro de
04-01-2019
solicitud ciudadana,
Cambios en redaccién
Sr. Edgardo Gonzalez Miranda
Se incorpora la gestin de
reclamos en aquellas,
05-10-2020
prestaciones realizadas via
remota
Dr. Pablo Valenzuela Catalan
Se incorpora cédigo QR para
formularios de Requerimientos —
ciudadanos, y designacién cong
01-07-2021
usuario responsable en
gestién de los requerimiento! Brae Chenone
las Subdirecciones ‘SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD. ROSETTA
Pagina 4 de 28
DP 12
PROCEDIMIENTO PARA LA GESTION DE RECLAMOS, Version:7
FORMULADOS POR LOS USUARIOS, V8 Emisin: 07/2024
Vigencia: 772026 | iM sepensh
2. Objetivo:
Describe las acciones que se realizan en el Hospital de La Serena para formular, recepcionar,
gestionar, responder y analizar los reclamos formulados por los usuarios del Estable
manera oportuna,
iento, de
3. Alcance:
Este procedimiento se aplica toda vez que un usuario manifieste su voluntad de formular un
reclamo, en base a la atencién de las prestaciones que realiza el Hospital de La Serena. Por
tanto, aplica para aquellos reclamos realizados en atencién cerrada, atencién ambulatoria y
atencién bajo la modalidad de consulta via remota.
4, Responsables:
* Personal del Establecimiento:
- Conocer y comunicar cuando corresponda al usuario la forma en la cual puede formular
un reclamo. Proporcionar antecedentes a su jefatura sobre la situaci6n que ha generado
un rectamo.
«Usuario Responsable, corresponde a las Subdirecciones del establecimiento:
- Conocer y gestionar antecedentes del caso, en conjunto con jefe de servicio o unidad,
para envio de antecedentes del caso, en los plazos establecidos a OIRS, Encargado de
Sistema de Requerimientos Ciudadanos.
* Jefe de Servicio o unidade:
- Responder a Subdireccién con copia a OIRS los antecedentes recopilados y su andlisis,
respecto al requerimiento para que Subdireccién entregue a OIRS la respuesta visada
al requerimiento, todo esto en plazo establecido.
= Considerar y difundir con personal a su cargo, la gestidn de los reclamos que expresan
os usuarios en relacién al servicio que componen. ‘SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD. HOSEA
Pagina 5 de 28,
DP 1.2
PROCEDIMIENTO PARA LA GESTION DE RECLAMOS, Version:?
FORMULADOS POR LOS USUARIOS, V8 Emisién: 07/2021
Vigoncia: 07/2026 | tsenensh
Digitador-Operador de Sistema [Link]:
- Recibir e ingresar reclamos presentados por el usuario a través de los canales
establecidos.
Encargado de Registros y Archivo de Requeri
ientos Ciudadanos:
- Registrar y archivar, fisico y digital en forma oportuna y correcta los Requerimientos
Ciudadanos gestionadas en OIRS.
Encargado de Sistema de Gestion de Requerimientos Ciudadanos:
- Administrar Requerimientos formulados por usuarios, a través de las vias establecidas.
Gestionar el cumplimiento de los plazos de respuesta a los reclamos. Elaboracién de
carta de respuesta al usuario, supervisada por encargada de U. de Gestién del Usuario
y OIRS. Carta que debe ser aprobada y firmada por la Direccién del Establecimiento.
Encargado de Unidad de Gestién del Usuario y OIRS:
- Dar cumplimiento a los objetivos planteados por Norma Ministerial en el marco de los
que son las O.L.R.S. Referente Técnica de Comité de Gestién de Satisfacoién Usuaria.
Elaboracién de Informe Trimestral de Andlisis de los reclamos. Registro de indicadores
de reclamos.
Personal Unidad de Gestion Documental:
- Despachar la carta de respuesta al usuario.
rector del Hospital:
- Conocer los reclamos que presentan los usuarios. Validar y firmar la carta de respuesta
confeccionada por OIRS. Presidir Comité de Gestién de la Satisfaccién Usuaria y
propiciar mejoras en la satisfaccién usuaria del establecimiento. ‘SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD FOSETTAT
Pégina 6 de 28
DP 12
PROCEDIMIENTO PARA LA GESTION DE RECLAMOS, Versiéa:7
FORMULADOS POR LOS USUARIOS, V8 Emiston: 07/2021 | symone
Vigencia:c7ra0as | XSeReN >
5. Referencias:
* Manual de Acreditacién de Prestadores, MINSAL [Link] Dignidad de! Paciente
Caracteristica DP 1.2 El prestador institucional desarrolla actividades relacionadas con la
gestion de reclamos.
* Ley 20.285 de Transparencia y Acceso a la Informacién Publica,
* Ley 19.880 De Procedimientos Administrativos.
* Ley 20.584 Derechos y Deberes de Los Pacientes.
6. Términos y definiciones:
Término Definicion
IRS Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias.
‘Area de Atencién | Unidad que afiende pacientes en modalidad abierta, cerrada y modalidad
de Pacientes
consulta via remota.
stema de Gestion
de Requerimientos
Ciudadanos
Herramienta disefiada para que los drganos y servicios de la
Administracién Central del Estado gestionen y controlen adecuadamente
los procedimientos de recepcién, derivacién y respuesta de
Requerimientos Ciudadanos y de Acceso a la Informa
Denuncia
Es la manifestacién de descontento o disconformidad frente a una
conducta irregular desde uno o varios funcionarios de una Institucién o
establecimiento del Sector Salud, la que obligara a una respuesta formal
de la institucién. En algunos casos, ademds de los directivos, serd
necesaria la actuacién de auditoria interna, se llevara a cabo sumario
interno o investigacién sumaria u otros procedimientos dependiendo de la
naturaleza de la denuncia.
Reclamo
Requerimiento en donde el ciudadano exige, reivindica o demanda una
solucién a una situacién en que considera se han vulnerado sus derechos
ciudadanos en salud. (Fuente: Modelo Integral de Atencién de Usuarios
del Sector Salud) ‘SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD. FOSEITAT
Pagina 7 de 28
DP 1.2
PROCEDIMIENTO PARA LA GESTION DE RECLAMOS, Version:7
FORMULADOS POR LOS USUARIOS, V8 Emisién: 07/2021
Vigencia: 07/2028
Definicion
Ley 19.880
Establece las bases de los procedimientos administrativos que rigen los
actos de los érganos de Administracién del Estado. En términos
especificos, la gestién de solicitudes se refiere al conjunto de actividades
y herramientas que permiten a un érgano o servicio recibir, procesar y dar
respuesta a las solicitudes de acceso a la informacién publica presentadas
or cualquier persona. Esto incluye los formatos impresos y electrénicos,
y un sistema Unico para el registro y captura de todas las solicitudes
recibidas.
Ley 20.285
Regula principio de transparencia de la funcién publica, el derecho de
acceso a la informaci6n de los érganos de la Administracién del Estado,
los procedimientos para el ejercicio del derecho y para su amparo, y las
excepciones a la publicidad de la informacién.
Ley 20.584
Regula Los Derechos y Deberes que tienen las personas en relacién con
acciones vinculadas a su atencién en Salud. ‘SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD. HOSEITAT
Pagina 8 de 28
DP 12
PROCEDIMIENTO PARA LA GESTION DE RECLAMOS, Version:7
FORMULADOS POR LOS USUARIOS, V8 Emisién: 07/2021
Vigonea:ovraas | sees
Definicion
Atencion via
remota o
teleconsulta
Consulta a distancia. Esta prestacién se realiza a través de videollamada
con soporte tecnolégico institucional que permita acceso, almacenamiento
(respaldo) y transmisién de informacién, realizada entre un paciente y uno
(0 més) miembro(s) del equipo de salud que se encuentran
respectivamente ubicados en lugares geograficos distintos respecto del
paciente y que tienen la posibilidad de interactuar entre si, de manera de
ser homologable a la consulta presencial, garantizando el acceso del
profesional al historial clinico del paciente.
Telemedicina corresponde a la provisién de servicios de salud a distancia,
mediante el uso de las tecnologias de la informacién y comunicacién, que
permite realizar diagnéstico, tratamiento, promocién, prevencién,
rehabilitacién y cuidados de fin de la vida. Es realizada por profesionales
de la salud, permitiendo intercambiar datos con el propésito de facilitar el
acceso y oportunidad, asegurando la calidad y continuidad de la atencién
en un sistema integrado de salud.
La Telemedicina puede darse en dos modalidades:
La modalidad sincrénica consiste en Ia interaccién en tiempo real entre
dos integrantes del equipo de salud, con el objetivo de resolver o discutir
el problema de salud de un usuario, pudiendo este tiltimo estar o no
presente
La modalidad asincrénica consiste en la interaccién en tiempo diferido
entre dos integrantes del equipo de salud, con el objetivo de resolver 0
discutir el problema de salud del usuario. Este ultimo, no se encuentra
presente, no obstante, el proceso de atencién finaliza una vez que al
usuario se le informa el resultado de su consulta. Se utiliza la modalidad
asincrénica en aquellos casos en los que el diagnéstico o la consulta de la
informacién enviada no implican una situacién de emergencia, y se puede
diferir su consulta en minutos u horas.
La constancia de la teleconsulta realizada debe quedar en la ficha clinica
correspondiente, indicando fecha y hora de Ia teleconsulta, profesional
responsable, diagnéstico (s) e indicaciones ‘SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD. OSETAT
Pagina 9 de 28, i
Vigencia: 772028 | ERSeneh
7. Descripcion del Procedimiento:
7.1 Generalidades
* Dentro de las funciones especificas de las OIRS, en gestién de Requerimientos Ciudadanos
esta: recibir, gestionar y analizar los reclamos que presenten los usuarios en relacién al
servicio que ofrece el establecimiento.
© Mediante el rectamo, el ciudadano demanda una solucién en la que considera se han
vulnerado sus derechos en salud. En este proceso estan involucrados distintos componentes
dependiendo de la gravedad 0 complejidad de la situaci6n y se inicia desde el momento que
el usuario formula el requerimiento en forma presencial y no presencial, hasta que el usuario
recibe respuesta a su presentacién por carta visada y enviada por la autoridad maxima del
establecimiento.
* Los funcionarios que realicen atencién via remota o por tele consulta accederén al sistema
de reclamos mediante Sistema Online [Link]
7.2 Flujograma Gestién de Reclamos
Ver en anexo 9.1 Fiujograma Gestic
7.3 Tiempo de respuesta en la gest
‘+ Una vez ingresado el reclamo, OIRS tiene un plazo maximo 2 dias hdbiles para el
rescate y derivacién del reclamo. El reclamo es derivado a Subdireccién con copia al
jefe de servi
* Usuario responsable (Subdireccién respectiva) tienen un plazo de 3 dias para el envio
de antecedentes a OIRS, se establece prérroga de 2 dias habiles.
* OIRS, cuenta con un plazo maximo 4 dias habiles para la recoleccién, revision de
antecedentes y confeccién de carta.
* Direccién del Establecimiento, revisa y firma de carta de respuesta al usuario, plazo 2
dias habiles. ‘SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD. FOSEITAL
Pagina 10 de 28
P12
PROCEDIMIENTO PARA LA GESTION DE RECLAMOS, Version:7
FORMULADOS POR LOS USUARIOS, V8 Emision: 0772021
Vigencia: 07/2028,
* Unidad de Gestién Documental, envia carta de respuesta a través de correo postal y
OIRS a través de correo electronico plataforma [Link] y cierre del caso en
la plataforma. Plazo 2 dias habiles.
* Tiempo de respuesta al usuario, 15 dias habiles.
7.4Formulacién del reclamo
El Hospital de la Serena cuenta con las siguientes vias de recepcién de Requerimientos
Ciudadanos:
7.4.1. Vias de presentacién del reclamo:
4. En Forma Presencial: el usuario podra ingresar su solicitud mediante:
Oficina OIRS del Establecimiento, el requerimiento seré ingresado por operador
directamente a Sistema htto://[Link]/, 0 bien escrito por el propio usuario utilizando
formularios en papel foliados, el que posteriormente sera subido a la plataforma
[Link] para su derivacién y tramitacién.
Ubicacién Sectores OIRS del establecimiento:
Ubicada en acceso al establecimiento. Calle |
Balmaceda N° 916. |
Ubicada en acceso calle Larrain Alcalde, Piso -1
Ubicad:
En horario habil de lunes a jueves de 08:00 a 17:00 hrs y viernes d
0 calle Benavente Piso 7.
2 16:00 hrs.
b, Formulario de R.C en papel.
Los formularios se encuentran disponibles en OIRS y en los sectores donde se
‘encuentran los buzones de opinién con que cuenta el establecimiento: ‘SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD. HOSITTAT
Este documento es ingresado a plataforma OIRS [Link], generando el
expediente para la gestion del reclamo. (Formulario registro requerimiento 8.1)
¢. Buzones de opinién.
Estos buzones se encuentran ubicados en area ambulatoria y cerrada:
Para efectuar un reclamo, el usuario (a), podra solicitar un formulario en el Servicio 0
Unidad en que esté siendo atendido. Estos formularios se encuentran a cargo de
enfermeras supervisoras, matronas supervisoras y secretarias segin corresponda, En
unidad de Emergencia, puede solicitarlo a orientadores y en horario inhébil, a
recaudador- admisor.
Una vez llenado el documento y firmado por el usuario, éste debe ser depositado en
el buzén por el usuario, (dejéndose, la copia). En caso que el usuario presente
dificultades para introducir el formulario al buzén, el funcionario solo podré prestar
asistencia para que el usuario deposite su solicitud ciudadana en el buzén.
Estos documentos son rescatados desde los buzones, para la gestin
correspondiente, por personal de OIRS.
En los casos en que el usuario presente una carta conteniendo un requerimiento ciudadano, ya sea
en OIRS u Oficina de Partes, esta seré ingresada a la plataforma OIRS [Link], para generar
expediente y proceder a gestién del requerimiento.
7.4.2. En Forma No Presencial: el usuario podra ingresar su solicitud en forma no presencial
mediante las siguientes vias:
a, Sistema Online a través de la pagina web [Link]
* El usuario puede realizar sus reclamos online ingresando a las pagina web
http:/[Link]/ 6 bien ingresando a la pagina institucional
hitps:/[Link]/, en el link “OIRS" donde se despliega ésta
misma pagina. ‘SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ROSITA
Pagina 12 de 28
DP 12
PROCEDIMIENTO PARA LA GESTION DE RECLAMOS, Versisn:?
FORMULADOS POR LOS USUARIOS, V8 Emisién: 0772021
Vigencia: 07/2026 | iMseRetch
* En esta plataforma al presionar tecla INICIO, se genera un formulario para
presentar reclamo, en este momento se genera un N° de folio y con una clave
de acceso para el usuario. Para conocer el estado de su rectamo, el usuario
debe pinchar en ATENCION CIUDADANA, ingresando el cédigo de su
atencién y su Rut. ,
* Elreclamo es rescatado desde plataforma Sistema OIRS por encargada de
Requerimientos Ciudadanos, para su derivacién y tramitacién
correspondiente. EI usuario recibe respuesta de acuerdo a su peticién, por
carta certificada o correo electrénico.
b, Cédigo QR, disponible en afiches en sectores del establecimiento. Al escanear cédigo QR
‘se ingresa en forma automatica a la pagina [Link]. (Anexo 9.2 Afiche acceso
Cédigo QR)
. En forma telefénica a través de fono Salud Responde: 600 360 7777
600°360°7777
En ocasiones en que se requieran datos del usuario para gestionar el reclamo, operador de OIRS,
se contacta por via telefénica, carta o correo electrénico con el usuario (a). En caso de no obtenerse
los datos, el reciamo se declara inadmisible (Ver punto 7.3.3.)
7.5 Procedimiento de Gestion de los reclamos
a) Captura y derivacién del reclamo (Plazo 2 dias)
Diariamente Encargada de Sistema de Requerimiento Ciudadanos, monitorea
Sistema http//[Link]/ Captura el reclamo, clasifica la ADMISIBILIDAD,
para continuar con el proceso. ‘SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD. HOSEITAT
Pagina 13 de 28
DP 4.2
PROCEDIMIENTO PARA LA GESTION DE RECLAMOS, Version:7
FORMULADOS POR LOS USUARIOS, V8 Emisién: 0772024
Vigencia: 07/2028 | Ci'Senensh
Se declara inadmisible un reclamo cuando:
* No posee los antecedentes requeridos (identificacién del reclamante, motivo,
datos de contacto)
+ Reclamos formulados en términos groseros e irrespetuosos.
En estos casos se deja registro en el sistema http-//[Link]/, de la causa de
i iidad y se archiva en un dispositivo para este fin.
Casos especiales.
+ Reclamos estampados correctamente, pero con contenido poco claro o cuando
se deben solicitar antecedentes extras. Se contacta a usuario via telefénica o
mail. En caso de no lograrse el contacto se declarara reclamo INADMISIBLE y se
archivaré, dejando registro de esta accién en campo de observaciones de
Sistema OIRS.
+ Reclamos en que el usuario solicitante se niegue a identificar al afectado. Se
declarara reclamo INADMISIBLE y se archivard, dejando registro de esta accién
en campo de observaciones de Sistema OIRS. Se emitiré respuesta al usuario
indicado la causa de inadmisibilidad.
‘+ Reclamos ingresados en plataforma de Hospital La Serena y que correspondan
a oto establecimiento. Se deriva a través del Sistema http:/[Link] al
Establecimiento correspondiente, informando de esta accion a través de mail al
interesado.
La derivacién del reclamo se realiza por Encargada de Requerimientos Ciudadanos, a través de
correo institucional, adjuntando archivo en PDF del reclamo, a Usuario Responsable, es decir
‘Subdireccién del Area, de acuerdo a la tematica del reciamo. Adjunta copia a Jefe Servicio o Unidad
ylo Enfermera Supervisora o Encargada de Unidad de Gestién de Cuidados de Matroneria, segin
corresponda. Ademés, se incluye copia a secretaria hacia donde se envia el reciamo.
En situaciones especiales, en que el reclamo sea de conocimiento inmediato, se deberd incluir copia
a Direccién y a Encargada de Unidad de Gestion del Usuario, y segtin corresponda a: Subdireccién ‘SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD. FOSHITAT
Pagina 14 do 28
DP 12
PROCEDIMIENTO PARA LA GESTION DE RECLAMOS, Version:?
FORMULADOS POR LOS USUARIOS, V8 Enisién: 0772021
Vigencia: 0772028
‘SeReNS
del area y/ 0 Encargada de Unidad de Comunicaciones y RRPP, Encargada de Departamento de
Calidad y Seguridad de! Paciente.
* Probable negligencia médica:
* Solicitud explicita a Direccién de Auditoria Médica, investiga
‘Sumario
‘+ Administrativo.
‘+ Manifiesta intenci6n de hacer de conocimiento piblico el rectamo.
+ Amenaza de integridad fisica y seguridad de funcionarios y usuarios.
+ Amenaza de la seguridad y orden de la institucién.
‘+ Requerimiento de garantia incumplida GES
+ Reclamo frecuente por una misma causa.
© Reclamos por Ley 20.285.
‘+ Deteccién de un hecho que pudiese implicar un Evento Adverso, se enviaré
copia a Encargada de Calidad y Seguridad del Paciente.
7.5.1 Recopilacion de antecedentes (Plazo 3 dias habiles, con un periodo maximo de
prérroga de 2 habiles)
EI Usuario responsable, (Subdirectores de area) de acuerdo al alcance del reclamo
recopila antecedentes a través de sus referentes Jefes de servicio 0 unidades, y envia
respuesta antecedente a Encargada de Requerimientos Ciudadanos para confeccién de
carta de respuesta al usuario.
Esta respuesta debe ser enviada en forma oportuna a OIRS, informando de la
investigacién o gestién realizada, en relacién a la peticién conereta, procurando dar
solucién total o parcial, estableciendo plazos y forma de cémo se dara cumplimiento. En
caso de no poder resolver el reciamo de acuerdo con las expectativas del usuario/a, 0
bien, por competencia de la institucién, debera orientar y sefialar vias alternativas que
vayan en relacién a la peticién concreta, éstas pueden incluir esfuerzos tanto de la propia
red asistencial.
‘Se debe incluir descargos de los involucrados y antecedentes del caso, si corresponde. ‘SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD HOSTAL
Pagina 16 de 28 i
DP 1.2
PROCEDIMIENTO PARA LA GESTION DE RECLAMOS, Version:?
FORMULADOS POR LOS USUARIOS, V8 Enmisién: 0772021 |
Vigencia: 0772026 | i'Senensh
7.5.2
75.3
Si se genera una accién de mejora, compromisos se debe informar.
La respuesta puede ser enviada por correo institucional o correspondencia interna, En
caso de que el reclamo, no sea del area a la cual fue derivada, se debe informar
inmediatamente a Encargada de Requerimientos Ciudadanos, a fin de no retrasar el
proceso de la gestién del reclamo.
‘Ante el incumplimiento de los plazos establecidos, encargada de Requerimientos
Ciudadanos, informaré a Direccién del establecimiento, con copia a jefe de OIRS.
La Prérroga debe ser solicitada por la Subdireccién correspondiente, a Encargada de
Requerimientos Ciudadanos por correo electrénico institucional, con copia a jefe de
servicio,
En ausencia de titular responsable, subrogante asume la Gestién de Reclamos.
En caso de no cumplimiento, por parte de los responsables de cada proceso, deberd ser
considerado en el Factor de Cumplimiento de Normas e Instrucciones.
Revisién de antecedentes, y confeccién de carta respuesta (Plazo 4 dias habiles)
Los antecedentes son revisados por encargada de requerimientos ciudadanos,
encargada de Unidad de Gestién del Usuario, Subdirecci6n del érea o Direccién, segtin
materia.
Confeccién respuesta.
La carta es confeccionada por Encargada de Requerimientos Ciudadanos, en
coordinacién con Encargada de Unidad de Atencién al Usuario, Subdirecci6n del drea
ccién, segtin contenido.
Firma carta de respuesta (Plazo 2 dias habiles)
La carta, con documentos de respaldo de repuesta es revisada y firmada por la Direccion
del Establecimiento. ‘SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD. HOSETTAT
Péigina 16 do 28
DP 1.2
PROCEDIMIENTO PARA LA GESTION DE RECLAMOS, Versién:?
FORMULADOS POR LOS USUARIOS, V8 Enisién: 0772021 an
Vigencia: 7/2026 | Uagenenth
7.8.4 Envio de Respuesta a usuario, cierre del reclamo. (Plazo 2 dias habil)
La respuesta al usuario es enviada desde OIRS a Unidad de Gestién Documental, por
encargada de Gestién de Requerimientos Ciudadanos.
La respuesta al usuario, es ingresada a sistema OIRS [Link], por Encargada de
Requerimiento Ciudadanos.
En ambas vias de respuesta, el caso es cerrado en plataforma por encargada de
requerimientos ciudadanos, a través de Sistema On line, OIRS [Link].
El cierre de caso y se registra en sistema interno Excel, por Encargada de Registros y
Archivos,
Encargada de Requerimientos Ciudadanos, puede responder directamente en el sistema
On Line, en casos de reclamos reiterativos por temas que son de conocimiento de la
Direccién y que han sido resueltos o estén en via de resolucién
El tiempo de respuesta al reclamo es de 15 dias habiles, desde el ingreso del reclamo
a la fecha del envio de la carta de respuesta por Correo Postal (registro de Unidad de
Gestién Documental) , 0 del envio de correo electrénico.
Registro y archivo del reclamo:
* Del Registro:
Todo reclamo es ingresado al OIRS [Link], y se le asigna un folio interno
correlativo.
Se lleva un registro en planilla Excel efectuado por Encargado de Registro y Archivo
de formularios de requerimientos Ciudadanos. Se incluye en los registros de Proceso
de Atenci6n, la modalidad de consulta via Remota, diferenciada la realizada por video
llamada, y la realizada en forma telefénica.
Con el propésito de monitorear la oportunidad de respuesta a los rectamos, encargada
de registro debe enviar planilla Excel, en forma semanal, a Encargada de
Requerimientos Ciudadanos, con copia a encargada de Unidad de Gestién del
Usuari ‘SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD. FOSETTAT
Pagina 17 de 28
DP 1.2
PROCEDIMIENTO PARA LA GESTION DE RECLAMOS, Versién:7
FORMULADOS POR LOS USUARIOS, V8. Emision o77z021 | WS
Venda ovenes | GR.
75.6
7.5.7
758
+ Del Archivo:
Cada expediente es archivado en forma correlativa, por mes, conteniendo
documentacién de respaldo.
Encargado de Registro y Archivos debe cautelar por el orden y mantenimiento de los
expedientes de reclamos.
Cartas devueltas.
Las cartas que son devueltas por diversas causas y no llegan a destino del usuario, son
registradas en cuaderno de ingreso OIRS.
Encargada de Registros y Archivos, debe identificar el motivo de la devolucién de la
carta, con el objeto de reenviarla.
Si el remitente no es ubicado, una vez realizada todas las gestiones al alcance, en un
plazo 15 dias habiles, la carta es adjuntada al expediente, incluido el sobre y se archiva,
Eneargada de registro de solicitudes ciudadanas, registro esta situacién en planilla de
registro Unico, Excel.
Oportunidad de respuesta al reclamo.
El proceso de gestién del reclamo, se registra en planilla Excel, en ella ademas de los
datos de identificacién del usuario, se considera la medicién de tiempo de respuesta de
las diferentes acciones que se realizan para dar respuesta oportuna al reclamo (8.3
Registro de reclamos y cumplimiento de Oportunidad de Respuesta).
Gestién de Reclamos Servicio de Pensionado.
La gestién de los reclamos de servicio de Pensionado, que involucre funcionarios
externos 0 funcionarios del hospital, que atienden en sistema libre eleccién, deben
cumplir con la normativa establecida para la gestin de reclamos del establecimiento. ‘SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD FOSETTAT
Pagina 18 de 28,
oP 12
PROCEDIMIENTO PARA LA GESTION DE RECLAMOS, Version?
FORMULADOS POR LOS USUARIOS, V8 Enisién: 0772021
Vigencia: 7/2028 | ta ene
75.9
Clasificacién del Reclamo.
De acuerdo a la materia de los reclamos, éstos de clasifican desde la perspectiva
usuaria,
En circunstancia que un reclamo esté referido a mas de un tema, se clasifica de acuerdo
al que sefiala mayor importancia para el usuario.
Tipificacién del reclamo:
* Trato
Se clasifican en esta categoria, todos aquellos reclamos de usuarios que se refieran
alaa
id de los funcionarios en relacién al lenguaje, privacidad, confidencialidad,
identificacin de los funcionarios, acogida, atencién, entrega de informacion y
comunicacién.
‘+ Competencia Técnica
Se clasifican dentro de esta categoria, todos aquellos reclamos relacionados con los.
procedimientos técnicos 0 decisiones adoptadas por cualquier integrante del equipo
de salud en relacién a la patologia consultada o en tratamiento.
Es importante sefialar que esto no implica un juicio o auditoria del actuar del equipo
de salud, sino estarlamos frente a la disconformidad de usuario o familiar con las
acciones emprendidas por dicho equipo.
* Infraestructura
Corresponde a todos aquellos reclamos que realicen los usuarios referente a las
condiciones estructurales y del ambiente del establecimiento de salud con relacién a:
‘acceso, condiciones de seguridad del establecimiento en relacién a emergencias,
condiciones de mantencién de equipos, condicién de salas de espera, bafios publicos,
etc. Condiciones de temperatura y ventilacién, condiciones higiénicas y estéticas de
los edificios patios y jardines, comodidad y seguridad de camas, cunas y camillas de ‘SISTEWA DE GESTION DE LA CALIDAD HOSTITAL
een
a
PROGEDIMIENTO PARALA GESTION DE REcLAMos, | __venuar
FORMULADOS POR LOS USUARIOS, VE ennororma | 6.
Soowiecras | Sg.
traslado, condiciones de comodidad para los familiares de los pacientes
hospitalizados y por Ultimo la seguridad de Ia pertenencia de los pacientes y
familiares.
Tiempo de Espera
Dentro de esta categoria se clasificarén los reclamos de los usuarios relacionadas
con los margenes de espera subjetivamente evaluados por los usuarios.
‘Subdi
n de tiempo de espera:
* Tiempo de Espera por atencién (en Sala de Espera)
‘+ Tiempo de Espera por Consulta de Especialidad
‘+ Tiempo de Espera por Procedimientos
‘+ Tiempo de Espera por Cirugia (Por Lista de espera),
Informacién
Se clasificaran en esta categoria, aquellas opiniones relacionadas con la transmisi6n
de informacion y acciones comunicacionales del equipo de salud con los usuarios,
tanto respecto al contenido como a la forma utilizada en la entrega de la informacién.
Deberén considerarse elementos como el lenguaje, oportunidad, comprensién,
capacidad de respuesta a los requerimientos del usuario considerando las
caracteristicas personales del individuo y su condicién de salud.
Considera ademas el Consentimiento Informado y el derecho a que el paciente y
familia directa, puedan obtener los datos que requieran de la Historia Clinica.
Procedimiento Administrativo
Se clasifican dentro de esta categoria, todos los reclamos de los usuarios
relacionados con Procesos, Procedimientos o Funcionamiento Administrativo del
establecimiento como los siguientes: Procesos: de admisién, recaudacién,
procedimiento 0 trémites durante la estadia en la Institucién, funcionamiento del
establecimiento con relacin a los horarios de atencién, procedimientos ‘SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD. HOSTAL
Pégina 20 de 28
DP 1.2
PROCEDIMIENTO PARA LA GESTION DE RECLAMOS, Version?
FORMULADOS POR LOS USUARIOS, V8 Enisién: 0772024
Vigencia: 07/2028
administrativos del egreso, procedimientos de referencia o derivacién y en general
todos los procedimientos que involucren el funcionamiento de la organizacién.
* Probidad Administrativa
Se entenderé Probidad Administrativa el actuar honradamente en el cumplimiento de
las actividades funcionarias, principio que puede deteriorarse o dafiarse por acciones
deshonestas.
Se clasificarn en esta categoria, todos los reclamos relacionados con el
procedimiento
* Acceso Universal a Garantias Explicitas- AUGE
Se clasifican en esta categoria, aquellos reclamos en que, segtin la informacién que
tiene el usuario no se han respetado las garantias explicitas a las que tiene derecho
y que estén establecidas en el reglamento de la Ley N° 19.986 sobre las garantias
explicitas en salud.
Incumplimiento Garantias Ley Ricarte Soto
Incumplimiento de Garantias FOFAR
7.5.10 Gestién de Reclamos GES ingresado a Call Center de Fonasa:
Estos reclamos son capturados desde Call Center de FONASA por Encargada de
Solicitudes Ciudadanas, previa verificacién si corresponde a GES, realiza la derivacién
via electronica a Subdireccién del érea con copia a Encargado GES y Encargada de
Gestién de la Informacién. Los antecedentes de la respuesta son visados por
‘Subdireccién del area y Subdireccién Médica
Encargada de Solicitudes Ciudadanas, debe ingresar a Call Center de Fonasa todas las
acciones que se realizan durante el proceso y respuesta final del caso.
* Gestion de Reclamos GES incumplida:
EI plazo para responder a Fonasa es de 48 horas, para respuesta de Usuario
responsable (Subdireccién del area) a OIRS es de 1 dia. ‘SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD. FOSETAT
Pagina 21 de 28
DP 4.2
PROCEDIMIENTO PARA LA GESTION DE RECLAMOS, Version:7
FORMULADOS POR LOS USUARIOS, V8 Emision: 0772021 | Maa
Vigencia: o7/2026 | tA Sterwh
* Gestion de Reclamos capturados desde el Call Center de FONASA,
relacionados con Patologias GES vigente y reclamos no GES.
EI plazo para responder a Fonasa es de 10 dias habiles, para respuesta de Usuario
responsable (Subdireccién del area) a OIRS es de 5 dias habiles.
7.8.11 Gestién de Reclamos con indicacion de Auditoria Médica, Sumario Administrativo
ylo Investigacién Sumaria.
+ Sumarios Administrativos e Investigacién Sumaria:
En estos casos es la Direccién del establecimiento quien determina la realizacién de
este proceso e informa esta determinacién mediante documento conductor a
Subdireccién de Recursos Humanos para dictar Resolucién Exenta, con copia a
oiRs.
OIRS procede a elaboracién de carta de notificacién al usuario respecto del inicio de
la investigacién.
Terminado el proceso de investigacion, Subdireccién de Gestion de las Personas.
hace llegar informacién a OIRS con el resultado final, mediante Resolucién Exenta.
EI expediente permanece archivado en esta Subdirecoién y a disposicién del
interesado en caso que lo solicite.
La carta de respuesta informando resultado del proceso es confeccionada por OIRS
y firmada por la Direccién de establecimiento, adjuntando copia de la Resoluci6n
Exenta.
OIRS, cierra el caso en sistema OIRS. OIRS [Link], registra en planilla excel y
se archiva en dispositivo establecido para ello.
* Auditoria Médica:
En estos casos es la Direccién del establecimiento quien determina la realizacion de
este proceso e informa esta determinacién mediante documento conductor a
Auditoria, para notificar a fiscal y/o dictar Resolucién Exenta, con copia a OIRS. ‘SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD. FOSEITAT
Pagina 22 de 28 i+}
gene: ovzocs | ESBS.
El plazo maximo para enviar la decision definitiva al ciudadano, no podra exceder los
180 dias habiles. Se debe enviar, antes del plazo de los 15 dias habiles, la carta de
Notificacién del inicio del proceso de investigacién y/o auditoria.
‘Terminado el proceso de auditoria, Direccién hace llegar resultado a OIRS, a través
de documento conductor con instruccién para respuesta.
La carta de respuesta para el usuario es confeccionada por OIRS y firmada por la
Direccién de establecimiento
OIRS cierra el caso en sistema OIRS. [Link], registra y archiva en dispositivo
establecido para ello.
7.6 Anilisis Global de los Reclamos:
En forma trimestral, Encargada de Ur
lad de Gestion del Usuario y OIRS realiza
retroalimentaci6n de la gestién de los reclamos a servicios y unidades, mediante el envio del
consolidado de reclamos por éreas y clasificacin.
El andlisis trimestral de los datos recopilados, se realiza en reunién de Comité de Gestién de
la Satisfaccién Usuaria, donde se tomara acta de los acuerdos tomados. La Direccién de
establecimiento, podra instruir a las Subdirecciones (departamentos), Subdepartamentos,
Servicios o Unidades y Secciones, a partir de los acuerdos definidos por el Comité de Gesti
de la Satisfaccién Usuaria.
EI Comité esta presidido por Director del Establecimiento. Conformado por: Subdirector de
Gestién Clinica de Atencién Cerrada, Subdirector Ge:
Subdireccién de Gestién del Cuidado, Subdireccién de Gestiin de las Personas,
Subdireccién Administrativa, Unidad de Gestién de Cuidados de Matroneria,
Subdepartamento de Apoyos Clinicos, Subdirector de Departamento Planificacién, Control y
Desarrollo Institucional, Auditor Administrativo, Encargado de Unidad de Gestion del
Usuario y OIRS, Departamento de Calidad y Seguridad del Paciente, Encargado de
Clinica de Atencién Ambulatoria,
Satisfaccién Usuaria, Unidad de Comunicacién y Relaciones Publicas, Unidad de
Emergencia, Unidad de Admisién-Listas de Espera, Representante Consejo Consultivo,
Capitulo del Colegio Médico, Fenats, Fenpruss y Asenf. ‘SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD. FOSETAT
Pagina 23 de 28
DP 14.2
PROCEDIMIENTO PARA LA GESTION DE RECLAMOS, Version:7
FORMULADOS POR LOS USUARIOS, V8. Enmisién: 0772021
Vigencia: o7/2026 | a’grnenh
El informe de anélisis trimestral de los reclamos gestionados considerara retroalimentacié
n
a las Subdirecciones del establecimiento, debiendo considerar las acciones de mejora
adoptadas y la evaluacién de su implementacién,
7.6.1 Implementacién de Acciones de Mejora Asociadas al Anlisis Trimestral de los
Reclamos de los Pacientes.
+ En este punto es importante considerar que el andlisis trimestral podria llevar a
generar acciones de mejora, a partir de la percepcién de los usuarios.
+ En reunién trimestral de Andlisis de los Reclamos, se daran a conocer las acciones
de mejoras que se hubiesen realizado. ‘SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD HOSETAT
Pagina 24 de 28 a
Det
PROGEDIMIENTO PARA LA GESTION DE RECLAMOS, version?
FORMULADOS POR LOS USUARIOS, VB emir orzoat | O
genes oroze | Ease
8. Formatos de Registros:
8.1. Formulario de Registro de Requerimiento.
FORMULARIO DE REGISTRO DE REQUERIMIENTO
eee y,
seca TH] consuta CD superenets CJ sets “CT reetncn I
lgMTUOoN QUE RECIBE EL REQUERIRNENTO
a
isomnorcdn pets retsons nce ACH
pea aE
Tene aos Taman TST
seo Tal a Cie eT [rae
secon cic oS
7 cama
[scccat Eee
IDCETIFICACIC: DELA ZERSONA SOLCHANTE (comple en cao que ted metente
