Universidad Politécnica Salesiana
Carrera de Psicología
Psicología del Trabajo - Grupo 4
Integrantes:
Shirley Almeida
Samantha Avalos
Diego De La Torre
Julia Oramas
Paula Romero
Pamela Tituaña
Fecha: miércoles, 25 de enero de 2023
INFORME INDIVIDUAL
[Link] del informe
a) Determinar objetivo de evaluación: Desarrollo
b) Determinar cargo y competencias a evaluar
Cargo superior: Supervisor de servicio al cliente
Actividades
● Asignar tareas a los agentes de servicio al cliente y monitorear la realización de las
mismas.
● Identificar las necesidades de formación y mejora del equipo de trabajo.
● Dar apoyo en la resolución de quejas/problemas que no puedan ser resueltos por los
agentes de servicio al cliente.
● Motivar a los agentes.
● Implementar estrategias para potenciar la productividad y calidad de la atención al
cliente.
● Mantenerse en contacto con los supervisores del resto de departamentos para asegurar
un servicio y comunicación adecuados.
● Recopilar datos y elaborar estadística para conocer las preferencias del cliente.
Competencias específicas
Inteligencia
● Destrezas numéricas y de tecnologías de la información
● Destrezas de comunicación verbal y escrita
● Análisis de información y datos estadísticos
● Fluidez verbal
● Razonamiento lógico
● Planeación y organización
Personalidad
● Asertividad
● Entusiasmo
● Emprendedor
● Disciplina
● Organizado
● Detallista
● Empatía
● Flexibilidad
Habilidad
● Compromiso
● Trabajo en equipo
● Resolución de conflictos
● Capacidad de mando
● Toma de decisiones
c) Determinar instrumentos a utilizar
Instrumento de inteligencia: Cuestionario de Inteligencia Terman Merril - Lewis
Madison Terman & Maud Amanda Merrill. Este instrumento psicométrico se basa en un
cuestionario de 122 ítems dividido en diez series o subtest. Aproximadamente el tiempo de
aplicación del test es de 40 minutos. Esta prueba nos permite determinar el coeficiente
intelectual de la persona mediante los diez factores de evaluación.
Instrumento de personalidad: Cuestionario de personalidad 16 factores (16PF) - Raymond
Cattell. El test es un instrumento psicométrico conformado por 185 ítems y tres opciones de
respuesta. El cuestionario permite tener una visión muy completa acerca de la personalidad
del candidato, puesto que analiza dieciséis rasgos de personalidad.
Instrumento de habilidades:
Cuestionario de manejo de conflictos - Thomas y Kilmann. Este test es un instrumento
psicométrico conformado por 30 preguntas y dos opciones de respuesta. El cuestionario nos
permite evaluar el comportamiento de la persona en momentos de conflictos.
2. Informe
a) Presentación de la evaluada
Datos generales
Nombre: Carla Suárez
Edad: 24 años
Cargo actual: Agente de servicio al cliente
Cargo futuro: Supervisor de servicio al cliente
Fecha de Evaluación: jueves, 19 de enero de 2023
La formación académica formal de la candidata Carla Suárez incluye estudios tecnológicos
superiores en Administración, contando con un título de tercer nivel de “Tecnóloga Superior
en Administración”, por el Instituto Tecnológico Universitario Quito Metropolitano.
Adicionalmente, la candidata cuenta con una certificación en “Estrategias de Servicio y
Atención al Cliente” con una duración de 48 horas, expedida por el Centro de Formación
Continua de la Universidad Politécnica Nacional del Ecuador.
Asimismo, tiene un formidable conocimiento referente al paquete de programas Office
(Microsoft Word, Excel y Power Point). La candidata realizó un curso sobre “Herramientas
de Office 365” con una duración de 64 horas, cuya certificación fue expedida por la misma
universidad.
Respecto a idiomas, Carla habla y escribe en español e inglés de manera fluida. De este
último, cuenta con una certificación B2, expedida por la Universidad de Cambridge.
En cuanto a su experiencia laboral, la candidata trabajó durante el período de 1 año en la
empresa Mi Comisariato, ejerciendo el cargo de cajera. Posteriormente, trabajó 1 año y medio
como vendedora en De Prati. Después, ejerció el cargo de agente de servicio al cliente en Rio
Store durante el período de 2 años.
En la actualidad, Carla lleva 1 año trabajando en nuestra empresa (Etafashion), demostrando
un desempeño eficaz y muy satisfactorio.
b) Interpretación de resultados por áreas de evaluación
Inteligencia
La joven Carla Suárez presenta un IC de 107 equivalente a un coeficiente intelectual
promedio. De acuerdo con el test Terman Merril desarrollado, la evaluada muestra una buena
capacidad para receptar información de su entorno, además de un buen razonamiento lógico
que le permitirá responder a las diferentes situaciones y acontecimientos que se presenten en
su ambiente laboral.
Presenta un buen manejo del vocabulario y símbolos verbales, permitiendo la comprensión de
ideas y conceptos. Por tanto, hay buena comprensión lectora, jerarquización y organización
de la información.
Dentro de las cualidades de la joven, se caracteriza por la facilidad del uso de la palabra y la
precisión para usar conceptos y vocabulario adecuado. Además, presenta agilidad en la
elección de alternativas, dar respuestas a soluciones y conclusiones. De modo que no tiene
inconvenientes para realizar trabajos que requieren permanecer largo tiempo en la tarea o esté
bajo la presión del tiempo.
Sin embargo, presenta dificultades para el manejo de operaciones aritméticas. Manejar
cantidades y problemas matemáticos. Está relacionado con la atención y concentración, por lo
que la joven presenta problemas para concentrarse en tareas que involucren operaciones
aritméticas.
Personalidad
La candidata muestra una buena capacidad de adaptación a los cambios que se presentan en
el entorno, lo cual se relaciona con su capacidad para aprender con rapidez. La candidata se
muestra madura y emocionalmente estable.
En su relacionamiento social, se muestra asertiva, pudiendo expresar sus opiniones
eficazmente, así como escuchar las opiniones ajenas con respeto. Además, muestra seguridad
y confianza en sí misma y en sus habilidades personales. Al trabajar en equipo es
colaboradora y empática.
Respecto a su forma de actuar, la candidata es entusiasta, proactiva y espontánea. Al llevar a
cabo sus distintas actividades, suele prestar mucha atención a los detalles. Sin embargo,
tiende al perfeccionismo, lo cual podría conducir a cierto grado de dificultad al trabajar en
equipo. La joven suele ser organizada, disciplinada y le gusta planificar sus actividades,
prefiriendo tener una rutina establecida a enfrentar circunstancias sorpresivas.
Ante situaciones desafiantes, la candidata se muestra emprendedora, analítica y segura de sí
misma, aunque también vigilante y precavida. Por otro lado, demuestra un adecuado control
emocional.
Habilidad
La joven Carla presenta una capacidad medio-baja en la toma de rápida de decisiones, sin
embargo, posee la capacidad de mando para implementar acciones ante ciertas circunstancias
como normas o reglas, toma decisiones claras y objetivas que pueden beneficiar al
reglamento de la empresa y su buen funcionamiento.
La candidata presenta una buena capacidad para encontrar una solución integrativa de
conflictos escuchando ambas posiciones, comprendiendo el punto de vista de los otros, que
puede llegar a generar el compromiso deseado con su equipo de trabajo. Sin embargo, los
comportamientos cooperativos se pueden llegar a ver afectados por sentimientos fuertes o
impaciencia.
El compromiso es un recurso de sustitución cuando la cooperación/competencia no logran
tener éxito. Esta característica le permite a la evaluada centrarse en las metas, para alcanzar el
objetivo previsto, le permite solucionar conflictos complejos definitivamente o
temporalmente, trabajando bien bajo presión.
La evitación se puede mostrar como capacidad de decisión ante situaciones importantes
puede verse afectada por la omisión del conflicto. Sin embargo, cuando se llega a identificar
el conflicto y sus componentes la señorita tendrá la capacidad de compartir el mando para la
búsqueda de soluciones ante un conflicto trabajando en colaboración del equipo.
Acomodación: presenta la capacidad de aceptar los errores y permitir una mejor solución ante
el problema mostrándose razonable, puede llegar a priorizar los problemas del resto, también
se puede ver como una relación cooperativa. Es comprensiva ante los errores de las personas.
Al mando, tendrá la capacidad de experimentar y aprender de sus errores sin llegar a afectar
el trabajo de la empresa, sino que será de crecimiento personal reforzando el buen ambiente
laboral.
c) Conclusiones: Fortalezas, puntos de mejora, recomendaciones.
Conclusión
La evaluada ha demostrado una excelente capacidad para receptar información y el trabajo en
equipo; la facilidad de adaptación le va a permitir manejar de buena forma la promoción a
asignar, con la capacidad de mando evidenciada se puede considerar a la candidata como la
mejor opción para el puesto.
Fortalezas para el puesto
● Buena capacidad de receptar información
● Aprendizaje rápido
● Buen razonamiento lógico
● Buen manejo del vocabulario
● Comunicación fluida y asertiva
● Se muestra entusiasta, espontánea y activa
● Emprendedora y segura de sí misma
● Se adapta con facilidad a los cambios
● Presta atención a los detalles
● Buena capacidad de controlar sus emociones
● Capacidad de mando
● Trabajo en equipo
Puntos de mejora
● Dificultad para las operaciones aritméticas.
● Dificultad para concentrarse.
● Tiende a ser perfeccionista, lo cual puede conllevar cierta dificultad al trabajar en
equipo.
● El exceso de compromiso puede afectar el trabajo colaborativo
Recomendaciones
● Se recomienda seguir un curso de operaciones y problemas aritméticos, ya que es
necesario la utilización de operaciones matemáticas para el desarrollo de actividades
relacionadas a la recopilación de datos y estadísticas.
● Se recomienda prestar atención a la tendencia perfeccionista del candidato, para
asegurar un trabajo en equipo satisfactorio y el mantenimiento de una comunicación
asertiva.
● Se recomienda prestar atención al exceso de compromiso que se de a un objetivo, el
mismo puede dificultar el trabajo grupal y ambiente laboral, así como a nivel personal
que puede generar enfermedades a largo plazo/ burn out.
