elementos más importantes de una tienda online
1) Apariencia y diseño
La apariencia corporativa coherente con el tipo de productos que se ofrecen es importante para
poner al visitante dentro del contexto. Los colores predominantes, las formas y los elementos
gráficos deberían hacer distinguibles los valores de la empresa o marca para diferenciarla del
resto dentro de su sector.
Fundamentos para hacer más intuitiva y agradable la experiencia de usuario
La categorización y segmentación adecuada de forma no invasiva.
2) Catálogo de productos
La tipología de los productos que se desean comercializar son lo más importante a considerar
antes de montar una tienda online. Sus características condicionarán la mejor manera de
mostrarlos de forma individual y en el conjunto del catálogo virtual, y también la creación de las
plantillas o elección de gestores de contenidos más adecuados para exhibirlos.
• Imágenes o fotografías de producto: Es importante considerar el tamaño de las imágenes,
la cantidad de vistas necesarias de cada producto, los planos, el color del fondo, el estilo,
y hasta el aire o espacio alrededor de los motivos por la coherencia con el conjunto de
diseño de cada página web.
• Productos disponibles o en venta: En ocasiones algunos de los productos del catálogo
pueden no estar disponibles por diferentes motivos. Hay que plantear la forma de mostrar
esta información, incluyendo las fechas previstas en las que puedan volver a estar
disponibles. Si no es así, en el caso de productos con cierto nivel de exclusividad, se puede
perder una oportunidad de venta más adelante.
• Taxonomías según las características de los productos: establecer categorías y
subcategorías de productos según sus atributos.
• Descripción o ficha del producto: Se trata del texto explicativo que informa de las
características del producto de una forma más o menos persuasiva, incluyendo sus
ventajas y puntos diferenciales
3) Sistema interno de búsqueda de productos
La organización y gestión de los productos gracias a una base de datos hace que el usuario pueda
encontrarlos de forma dinámica a través de campos de búsqueda con menor esfuerzo. Para
aumentar la eficacia del sistema, es importante que esta estructura refleje también diferentes
características y atributos con los que el usuario pueda estar familiarizado.
Otros aspectos a contemplar en la categorización de los artículos es la coherencia entre las
diferentes familias de productos y derivados de ellas, de forma que sigan un orden lógico.
Cuándo los resultados que se devuelven cumplen las expectativas del cliente sin mayor esfuerzo,
la experiencia de usuario también mejora.
4) Sistema de recomendaciones
una práctica muy recomendable es implementar un sistema que muestre otros productos cuyas
características puedan estar relacionadas o sirvan para complementar a aquellos que resultan
más interesantes para el usuario.
este modelo funciona de forma automática las posibilidades de conversión mejoran
considerablemente, a la vez que aumenta el tiempo de permanencia, ya que la persona
interesada siempre tendrá un aliciente para curiosear y motivarse hacia la compra.
Estos sistemas funcionan gracias a las cookies que registran los inicios de sesión y seguimiento
de cada usuario en la tienda, y después de detectar las páginas o fichas de producto que visitan,
ofrecen una selección de artículos en una interfaz visual por medio de un módulo dinámico, que
compone las imágenes y los textos asociados a ellas en la mísma página realizando consultas a
la base de datos.
5) Carrito de la compra
El carrito de la compra debe estar bien localizado, aportando información clara sobre la cantidad
de productos que se incluyen en el proceso. Es uno de los elementos funcionales más relevantes
durante el proceso de adquisición de productos, ya que debe mostrar datos asociados también
a los impuestos, gastos de envío, posibles descuentos, y la actualización de todos ellos en su
conjunto.
6) Proceso de registro
Para llegar a comprar lo normal es registrarse antes, y el proceso de registro suele ser uno de
los procedimientos a los que el usuario se muestra más reacio, pero a la vez imprescindible para
realizar un pedido. La solicitud de los datos y sus diferentes fases con campos para rellenarlos,
contribuyen a que el usuario se desanime en muchos casos y no llegue a completar el proceso.
El registro de un usuario tiene que ver a la vez con la posibilidad de comunicarnos con él en el
futuro, indiferentemente de que compre o no, gracias a que se recoge su dirección de email y
teléfono. Por este motivo lo habitual es solicitar inicialmente solo el nombre y el email, para
disponer de este último antes de dar el paso en el que se solicita información más
comprometedora o sensible, como la dirección para recibir el pedido y generar la factura, o el
número de cuenta o tarjeta bancaria para realizar el pago.
El cliente deberá poder acceder a la página que albergue los datos de su cuenta, para poner
modificar la información relacionada con su perfil cuando considere necesario. De esa manera
será posible que cambie datos de facturación, dirección habitual de entrega y otros aspectos.
7) Métodos de pago y pasarelas de pago
Ofrecer diferentes formas de pago en el comercio electrónico a la hora de realizar la transacción
brinda mayor flexibilidad al visitante para favorecer la compra.
Las alternativas más habituales van desde el pago contra reembolso, la opción de pagar a través
de Paypal, o realizando transferencias por medio de pasarelas de pago bancarias, entre las que
hay a la vez variedad de opciones a elegir según las condiciones impuestas por cada entidad.
8) Certificado de seguridad
En este aspecto la seguridad debe ser instaurada para evitar que terceros puedan acceder a esta
información. Los certificados SSL (Secure Sockets Layer) añaden una capa de seguridad para
evitar en la medida de lo posible situaciones comprometedoras. Lo hacen utilizando una
tanscripción cifrada de los datos, impidiendo así que metodologías de hacking puedan
interpretarlos. Disponer de uno de estos certificados es otro plus gracias al cual el visitante de
la página depositará más confianza para decidirse a realizar la compra.
9) Proceso de venta y embudo de conversión
Existen variedad de herramientas analíticas, tanto gratuitas como con un coste directamente
relacionado con el plan y el volumen de negocio. Estas captan información desde que el usuario
accede a la tienda hasta que adquiere el producto o disiente abandonando el proceso en algún
punto.
10) Sistemas para la atención al cliente
Entre la variedad de sistemas para atender las dudas o incidencias derivadas de posibles errores
en los procesos se encuentran los siguientes:
• Contacto por email para responder a solicitudes o dudas de los clientes que no son de
carácter urgente.
• Contacto telefónico para asesorar en tiempo real sobre la práctica de acciones
relacionadas con el funcionamiento del sitio o interfaz de las páginas.
• Chat online en tiempo real para atender a usuarios que se muestran reticentes a utilizar
cualquiera de los canales anteriores permaneciendo en el anonimato.
• Generadores de tickets para resolver problemas ocasionados por devoluciones, o
derivados de la falta de entendimiento de los servicios o la oferta de productos asociada
a ellos.
11) Gestión de stocks
La variedad y cantidad de productos disponibles debe estar gestionada de forma correcta para
prevenir fallos en el proceso de realización y preparación de pedidos. La metodología depende
en parte de las alternativas y soluciones tecnológicas para crear una tienda online que se deseen
utilizar como base del negocio.
Es muy recomendable que el sistema de gestión de los productos almacenados esté a la vez
conectado con la base de datos de la tienda. Esto se consigue gracias a aplicaciones de ERP
(Sistema de planificación de recursos) que permiten descontar los productos solicitados
anteriormente, además de añadir los nuevos, programar avisos si hay escasez, etc. Algunos
contemplan incluso el ciclo de devolución para poner los artículos de nuevo a la venta.
12) Integración de otros sistemas de gestión
La contabilidad, los proveedores, los sistemas de reparto o empresas de mensajería y otros
aspectos deben estar controlados. El objetivo es automatizar los diferentes departamentos que
necesitan ser gestionados para hacer más flexible y fluido el desempeño de la actividad.
