Tema 9 y 10 COMUNICACIÓN

TEMA 9
9.1 Servicio al cliente

Proceso del servicio al cliente:

Antes de la venta: Gestión de existencias, mantenimiento de stock

Durante la venta: Gestión de pedidos, información actualizada
Después de la venta: Aviso de entrega de producto, puntualidad

Funciones del servicio al cliente:

● Atender llamadas de una forma profesional

● Desarrollar una escucha activa, para informar y asesorar
● Estudiar la situación del cliente para ayudarle
● Realizar un control/seguimiento del cliente hasta satisfacerle
● Detectar necesidades del cliente
● Elaborar periódicamente informes

El servicio es el conjunto de prestaciones que un cliente espera además de un producto o un servicio

Características del servicio:

Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de hacer la compra
Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo
Variable: depende de quien lo ofrezca
Perecedero: no se puede almacenar

9.2 Servicio posventa

El servicio posventa consiste en prestar al cliente toda la ayuda necesaria para que el producto
funcione adecuadamente toda su vida.

La calidad del servicio posventa es casi tan importante como la calidad del producto. Pero por muy
buena que sea la calidad del servicio posventa nunca compensará la mala calidad de un producto.

9.2.1 Asistencia técnica y garantía posventa

- Instalación: La instalación de ciertos electrodomésticos se tiene que hacer por parte del vendedor.
- Garantía: Consiste en asegurar al comprador que durante un tiempo determinado, si detecta fallos
en el funcionamiento del producto tiene derechos a: reparaciones, sustituciones, indemnizaciones
- Asistencia técnica: Mantenimiento y asistencia técnica sobre los productos comprados, por
ejemplo: talleres cercanos a su domicilio.
- Piezas de repuesto: piezas de repuesto recambio de productos comprados.
9.3 La insatisfacción por compra
Los motivos de insatisfacción suelen ser:
- Precio
- Cambios en los precios
- Importancia psicológica
- Las prestaciones
- Número de alternativas
- Alternativas similares a precios distintos
- La confianza en la fuente información
- La comunicación de otros proveedores
- Tiempo de espera

Para recuperar un servicio se ha de: Adaptar, Tener espontaneidad, Tener comunicación,

Compensar, Prever el proceso de recuperación del servicio

9.3.1 Tipos de programas de fidelización

➢ Programas de recompensa, que ofrecen cupones o vales de descuentos para futuras

compras
➢ Programas de trato preferencial, como las salas VIP para clientes especiales
➢ Programas multisponsor, mediante acuerdos con múltiples compañías
➢ Programas de puntos, se hacen acumulando puntos y canjearlos
➢ Programas de condiciones especiales de compra, ciertas rebajas o descuentos para los
socios
➢ Programas de creación de eventos especiales para socios.

9.3.2 Calidad en el servicio al cliente

CALIDAD = <<Dar al cliente lo que se le prometió>>

EXCELENCIA = <<Sorprender al cliente, dar más de lo que se pidió>>

Beneficios por buena atención al cliente (leer)

1. Mayor lealtad del consumidor
2. Incremento de ventas y rentabilidad
3. Ventas más frecuentes
4. Un nivel alto de ventas individuales
5. Mayor número de clientes completos nuevos
 6. Menor gasto en Marketing
7. Menos quejas y reclamaciones
8. Mejor imagen al público
9. Diferenciación entre empresas
10. Mejor clima de trabajo
11. Menos rotaciones de personal

9.4 Medios de comunicación que más se utilizan en publicidad

La televisión (el medio más importante, gran audiencia, menor coste)
El cine (mayor impacto visual, pero menor audiencia y gran coste)
La radio (poca selectividad de público y no tiene impacto visual)
La prensa
Las vallas y carteles

9.4.1 Publicidad como medio de comunicación

La publicidad se utiliza como una estrategia de comunicación para reforzar las decisiones de
compra de los consumidores reales y persuadir a los potenciales.

● Anunciante: es la empresa o institución que expone sus productos o servicios.

● Agencia publicitaria: son especialistas contratados por el anunciante y sus servicios
consisten en proyectar, distribuir y controlar la campaña publicitaria.
● Medios de comunicación: son las vías de transmisión de los mensajes.
● Audiencia meta: un anuncio se dirige tanto a consumidores como a empresas es decir
publicidad al consumo o publicidad de negocio a negocio.
● Mensaje: publicidad de acción directa (para obtener respuestas rápidas) o publicidad de
acción indirecta (para estimular la demanda en un tiempo determinado.

Tipos de publicidad
Según los objetivos del anunciante pueden ser: publicidad de marca (para vender un producto o
servicio) y publicidad institucional (para estimular la actividad económica hacia una empresa o
productos)

Según el enfoque del mensaje pueden ser: publicidad en el producto (informar sobre un
producto), publicidad institucional (para crear buena imagen sobre el anunciante), publicidad de
patronazgo (para anunciar el punto de venta), publicidad de relaciones públicas (para crear la
imagen de la empresa) o publicidad de servicio público (para cambiar actitudes o conductas en la
sociedad)

Según el receptor: publicidad a consumidores o publicidad a fabricantes.

Espiral publicitaria, se asocia con el ciclo de vida del producto es decir desde el momento que un
producto es concebido hasta que es consumido.

● Etapa de promoción: trata de demostrar que las ideas y los productos previos son obsoletos
frente a la alternativa que se ofrece.
● Etapa competitiva: se inicia cuando el consumidor reconoce alguna utilidad del producto,
pero se tiene que probar primero que es mejor que sus competidores.
● Etapa retentiva: aparece cuando la utilidad del producto es ampliamente reconocida y
además goza de fuerte aceptación.

9.5 Publicidad a través de internet

Formas más comunes: Crear una pagina web, crear un blog, utilizar redes sociales, intercambio de
publicidad, participar en foros relacionados, cobertura de prensa, optimizar motores de búsqueda

Ventajas de publicidad en internet:

- Efectividad alta
- Facilidad de uso
- Fácil medición (medir los resultados a tiempo real)
- Flexibilidad (cambiar de medios fácilmente)
- Coste bajo

9.5.1 El mensaje publicitario

Los mensajes deben ser frases coloquiales de uso común, breves y fáciles de repetir.
Hay varios test para saber si la publicidad es buena: Test de concepto publicitario, pretest publicitario,
postest publicitario y test de eficacia publicitaria.

Características del mensaje

● Estrategia: <<lo que se quiere decir>>
● Creatividad
● Ejecución
● Contenido del mensaje

9.5.2 Otras formas de hacer publicidad

Promoción de ventas: es un tipo de comunicación que abarca multitud de actividades dirigidas a

distribuidores, vendedores, prescriptores y consumidores. Con ella se logra un incremento casi
inmediato de las cifras de venta. Estimula las compras del consumidor mediante la incorporación de
incentivos materiales o económicos. Por ejemplo: regalos descuentos, ofertas 2X1, mayor cantidad
de producto.

Relaciones públicas: son una herramienta de comunicación que va dirigido a gran variedad de
público accionistas del gobierno los intermediarios sociedad en general. Su función consiste en crear
una actitud positiva hacia la empresa y los productos de su firma. Por ejemplo: Becas, donaciones,
patrocinio de eventos deportivos

Publicity: es un recurso que permite a las empresas obtener un espacio gratuito en los medios de
comunicación a través de una noticia para persuadir al público posicionando sus servicios. Es
publicidad gratuita.

TEMA 10

10.1 Quejas y reclamaciones

Los métodos más usuales para que el consumidor pueda poner quejas son:

● Número de teléfono gratuito

● Buzón de sugerencias
● Encuesta de opinión

Al recibir una queja hay que aceptarla de buena forma y mantener una actitud positiva abierta a
escuchar y aprender.

10.1.1 Contenido de un formulario

● Datos identificativos del reclamante: nombre y apellidos, número de identificación,

domicilio, población, provincia, C.P. y teléfono.
● Datos identificativos de la empresa a la que se pone la reclamación: Nombre, razón
social, número de identificación, domicilio, población, provincia, C.P. y teléfono.
● Descripción clara, completa y precisa de los hechos y motivos de la queja.
● Solicitud o lo que reclama el cliente
● Lugar, fecha y firma.

10.1.2 Cómo atender quejas y reclamaciones en internet

Precompra: se inicia cuando un cliente nuevo entra a la tienda por medio de un enlace en redes
sociales y esta fase finaliza cuando el cliente decide comprar el producto.

Compra: comienza cuando el cliente añade un producto a su carrito de compra y formaliza algún
método de pago, esta fase finaliza cuando el cliente ya tiene el producto en sus manos.

Atención posventa: consiste en hacer un seguimiento y saber la opinión del cliente sobre todo lo
relacionado con la compra y la pre compra.
Las claves para mantener una buena relación con el cliente por internet son: Estudiar el perfil del
cliente, detallarlos canales de comunicación, diseñar una estrategia de comunicación global, preparar
respuestas rápidas, definir servicios de atención al cliente

10.2 Protección del consumidor o usuario

Derechos básicos de los consumidores y usuarios:

● Protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad. Que los
productos cumplan con toda la reglamentación.
● Protección de sus legítimos intereses económicos y sociales, como cláusulas abusivas
o ser objeto de fraude o engaño en la compra. La falsedad en la oferta, promoción y
publicidad se tipifica como fraude.
● Indemnización o reparación de los daños y perjuicios
● Información correcta sobre los diferentes productos o servicios y la educación y
divulgación. Que el cliente esté bien informado.
● Audiencia en consulta, participación en el procedimiento de elaboración de las
disposiciones generales que les afectan directamente y la representación de sus intereses.
● Protección jurídica, administrativa y técnica en situaciones de inferioridad, subordinación
o indefensión.

10.2.1 Producto defectuoso

Un producto es defectuoso cuando no ofrece la seguridad ofrecida por los demás ejemplares de la
misma serie. Es decir, aquel que fabricado en lotes de un número determinado no ofrece la seguridad
que cabría esperar teniendo en cuenta todas las circunstancias y su presentación, el uso previsible
del mismo y el momento de su puesta en circulación.

Los sujetos responsables son todos los que intervienen en el proceso de producción y
comercialización. Es decir:

Los fabricantes → Todos los que intervienen en la elaboración de un producto.

Los importadores → Los que importan desde otros países
Sus productores → Quienes poniendo su nombre o marca se presentan como productores
El suministrador del producto → Responderá como si fuera el fabricante.

Las personas responsables del mismo daño responderán solidariamente durante 10 años
desde que el causante puso en circulación un producto defectuoso.

10.3 Organismos de protección al consumidor

Administración central del Estado

El ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad es la máxima autoridad en materia de
consumo y de él depende el Instituto Nacional de Consumo,cuyas funciones principales son:
promover y fomentar los derechos de los consumidores, prestar apoyo técnico a las comunidades
autónomas, ayuntamientos, asociaciones de consumidores, oficinas municipales y juntas arbitrales
de consumo.

Administración autonómica
Las consejerías de consumo de las comunidades autónomas tienen competencias en materia de
control del mercado y el área de consumo. Dentro de cada consejería se sitúa la Dirección
General de Consumo de las respectivas comunidades.

Administración Local
Muchos ayuntamientos tienen aprobadas ordenanzas municipales sobre protección de la salud y
defensa del consumidor con el fin de desarrollar competencias inspectoras y sancionadoras en
régimen de cooperación y coordinación administrativa con sus respectivas autoridades autonómicas.

Administración comunitaria
La apertura de fronteras y la libre circulación de productos por los países de la Unión Europea ha
supuesto que se tomen medidas comunes e implantar mecanismos de control y coordinación
entre los gobiernos de los países de la Unión Europea. Con el objetivo de proteger a los
consumidores mejorando el control del mercado y hacer frente a situaciones de emergencia dentro
de la Unión Europea.

10.4 Tramitación de litigios de consumo

Los ciudadanos podemos acudir a la vía judicial ordinaria para que los jueces y tribunales estimen
nuestras pretensiones. Sin embargo, cuando son reclamaciones de consumo la administración
estima que la mejor solución es optar por procedimientos extrajudiciales.

Tipos de procedimientos extrajudiciales:

● La mediación: es un procedimiento por el cual el mediador propone soluciones para que las
partes del conflicto puedan llegar a un acuerdo.

● La conciliación: es un procedimiento en el que el conciliador no propone soluciones se

limita a facilitar el diálogo entre las partes para que éstas lleguen a un acuerdo. (El mediador
en un debate)

● El arbitraje: en este procedimiento las partes en conflicto se someterán voluntariamente a la

decisión de un órgano arbitral que resuelve el litigio a través de un laudo o sentencia de
obligado cumplimiento.

OMIC → Oficina Municipal de Información al Consumidor. Allí se llevan las reclamaciones de los
consumidores. Hay reclamaciones que se encuentran dentro de sus competencias si se resuelven de
forma amistosa. Si las partes no pueden hacerlo de forma amistosa la reclamación se traslada a un
organismo competente.

10.4.1 El arbitraje de consumo

El sistema arbitral de Consumo es un mecanismo de acceso a la justicia que garantiza una mejor
protección de los derechos de los consumidores. Es una forma práctica y equilibrada de resolver los
conflictos que puedan presentarse en el campo del consumo.

El procedimiento arbitral se inicia siempre a petición del consumidor por ello es necesario
complementar y firmar el impreso de solicitud.

Se admiten por ley dos tipos de arbitraje de consumo:

➔ Arbitraje de equidad: se toman decisiones analizando los hechos, reflexionando sobre ellos,
y adoptando la solución más razonable.
➔ Arbitraje de derecho: el colegio arbitral resuelve teniendo en cuenta sólo las normas y
disposiciones legales, la decisión se basa en un razonamiento jurídico.

10.4.2 Ventajas del arbitraje de consumo

- Extrajudicial (no es necesario acudir a tribunales)

- Rápido (no hay formalidades)
- Voluntario
- Sencillo
- Imparcial
- Gratuito
- Eficaz
- Vinculantes y ejecutivo ( una vez que las partes se adhieran al sistema están obligados a
respetar los tripulado y aceptar el laudo)