UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN DE AREQUIPA
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN
ESCUELA PROFESIONAL DE BANCA Y SEGUROS
MARKETING FINANCIERO Y DE SEGUROS
SOLUCIÓN DE PREGUNTAS DEL CASO MENTON BANK Y
RESUMEN DE LOS CASOS “Arturito el primer chatbot de banca en el Perú” & “La misión
de proteger (Pacifico Seguros)”
DOCENTE:
RENATO MARTINEZ MALAGA
INTEGRANTES:
● CANDIA QUISPE, FRANZ ALEX
● SALAS LOPEZ, GEYDY MARYCIELO
● SALHUA CJULA, DUBAR DARIO
● TONE BURGOS, IVAN EDUARDO
AREQUIPA - PERÚ 2022
PREGUNTAS DE ESTUDIO
1. Identifique los pasos establecidos por Menton Bank para desarrollar una orientación
más firme hacia el cliente en sus sucursales al detalle.
paso 1.
Todo inició con la designación de un nuevo director general, a fin de tener una mayor
orientación hacia los clientes a nivel individual.
paso 2.
Con un equipo administrativo designado a expandir y acelerar, las inversiones en sistemas
electrónicos (tecnología bancaria) combinado con un programa de renovación de sucursales
(mejoras en la apariencia).
- Además la sugerencia por parte de los (RSC) a sus clientes, la amplia gama de
servicios financieros que ofrecía Menton Bank.
paso 3.
- Así pues se empezó por la apertura de cajeros automáticos, y el hecho de triplicar
el mismo y reemplazar los obsoletos.
- Apertura de la banca telefónica automatizada, que permitía verificar estados de
cuenta, transferir fondos de una cuenta a otra, disponible las 24 horas los 7 días de la semana.
- Central de servicio al cliente, los usuarios podían llamar si es que se tenía
problemas de servicio con sus cuentas, así como hacer solicitudes para nuevas cuentas. Esa
oficina operaba de 8:00 a.m. a 8:00 p.m. entre semana, y los sábados de 8:00 a.m. a 2:00 p.m.
- rediseñó por completo el sitio web del banco.
- emisión de tarjetas de crédito nuevas que contenían microcircuitos con
identificación por frecuencia de radio (RFID)
paso 4. y conclusión
A largo plazo se planteaba rediseñar el interior de cada sucursal, y cerrar las más
pequeñas ya que los clientes utilizarían más los cajeros automáticos, la banca telefónica, el nuevo
sitio web, etc. los frutos de estos cambios habían dado resultados en los últimos seis meses.
2. Compare el trabajo de los RAC con el de los RSC. ¿Qué tan importante es cada uno
a) para las operaciones bancarias y b) para la satisfacción del cliente?
Los programas de capacitación para los representantes incluían sesiones diseñadas para
incrementar los conocimientos sobre los productos nuevos y los ya existentes.
Los Representantes de Ayuda al Cliente (RAC) recibían una capacitación más amplia,
alrededor de 15h abarcando temas sobre ventas, exploración de necesidades del cliente, vencer la
resistencia de los usuarios y los Representantes de Servicio (RSC) al cliente unas 2 horas. Ambos
recibían capacitación sobre mejorar habilidades de escucha y capacidades de observación.
¿Qué tan importante es cada uno?
a) Para las operaciones bancarias:
Los RAC se encargan de iniciar y promover servicios del banco sobre todo en las ventas
sobre los servicios que los clientes necesitarán acorde a sus necesidades.
Son muy importantes, porque los clientes podían encontrar mejores alternativas para sus
necesidades, las cuales aún no sabían que tenía pero que bien gestionado, podrían darles
beneficios.
Los RSC eran los encargados de redirigir o comunicar de manera más básica sobre los
servicios adicionales que ofrecía el banco, así como su principal labor que era la de atender a los
clientes de manera presencial, ya sea de caja, depósitos, etc.
Son importantes debido a que si bien debido a la reestructuración las personas
comenzaron a usar más las plataformas digitales y los cajeros, aun había un grupo de personas
que no se adecuaban a este nuevo sistema y que acudían presencialmente a las oficinas, también
apoyaban al dar conocimiento a estas personas sobre las posibilidades que ofrece el banco acerca
de los diferentes servicios financieros que pueden ofrecer, gracias a que los RSC tenían más
acceso a información sobre los clientes podían informar sobre estos servicios redirigiendo a algún
agente RSC.
b) Para la satisfacción del cliente:
Los RAC eran importantes en la satisfacción al cliente debido a que mejoraba la
capacidad de retención de clientes, por lo que, si un cliente estaba satisfecho por el servicio
financiero que contrajo con el banco, al tener más alternativas se vería más a gusto de tener una
relación con el banco.
Los RSC eran los mas importantes, ya que ellos tenían acceso a la información necesaria
para tener la capacidad de saber que servicio financiero adicional puede brindarle a cada cliente,
si es que lo llegara a necesitar, además de ser los primeros en tener contacto real con los clientes.
3. Evalúe las fortalezas y debilidades de Karen Mitchell y de los otros candidatos
para el puesto de RSC director.
Karen Mitchell
Ventajas
+Historial con alto rendimiento
+Presentación profesional
+Precisión en sus deberes
+Afecto de parte de los clientes
+Solicitó el puesto con anterioridad
Desventajas
-Su ranking en ventas es malo
-Está en contra de promocionar a los clientes por ende en -contra de las nuevas políticas
del banco
Jean Warshauski
Ventajas
+Habilidades innatas en la relación con el cliente
+Excelente entrega de alternativas a los clientes
+Buena calificación
Desventajas
-Impuntual
-Mala presentación
-Problemas al cuadrar caja.
-Problemas familiares.
Curtis Richter
Ventajas
+Buena experiencia
+Supervisó 3 RSCs
+Bastos conocimientos acerca del área
Desventajas
-No posee experiencia en banca al detalle
-Título incompleto
4. ¿Cuáles medidas recomendaría para cubrir el puesto de RSC director?
Para asumir el cargo de Gerente de RSE, recomendaría segmentar primero las sucursales
donde se ubican los candidatos, porque ir a una sucursal tiene mucho tráfico y es mejor ir a una
sucursal en una zona rural que no igual. Un día como primer paso, sólo se puede calificar y
evaluar el trabajo de cada candidato participando relacionados con las ventas, el servicio al
cliente, la precisión, el trabajo de producción, etc. Pero también es importante evaluar las
variables cualitativas de los candidatos, como valores, puntualidad, iniciativa, empatía,
solidaridad, etc., porque en ocasiones puede las ilusiones necesitan tener criterio y mirar más allá.
Arturito el primer chatbot de banca en el Perú
RESUMEN
Hoy en día, vivimos en un mundo digitalizado, donde cada vez más las empresas intentan
brindar mejores servicios para diferenciarse entre unas y otras. De esta manera, los chatbots
permiten atender las consultas de los clientes y brindar un servicio diferente. En esta
investigación, se analiza el uso de chatbots en el sector bancario peruano y cómo impacta en la
satisfacción del cliente. Además, se observa el efecto que tiene la calidad de servicio, calidad de
información y facilidad de uso. Los datos fueron recolectados de 250 encuestados. Los resultados
proporcionan una visión a los bancos para poder fortalecer la satisfacción de sus clientes a través
de los chatbots
Contexto
El bot puesto en marcha por el Banco de Crédito del Perú (BCP), ‘Arturito’, ha sido el
chatbot ganador en la categoría de Corporate de la primera edición de los Planeta Chatbots
Awards, premio organizado por Planeta Chatbot. El objetivo de estos galardones es premiar al
mejor bot de 2017 desarrollado en España y Latinoamérica.
Propuesta:
Actualmente, está disponible en Facebook Messenger, pero el objetivo de la entidad es
introducirlo también en Twitter en los próximos meses, según un comunicado.‘Arturito’ se lanzó
con el objetivo de resolver las preguntas más frecuentes que los clientes hacían a través de otros
canales. A día de hoy, permite a los usuarios del banco conocer sus últimos movimientos, hacer
cambios a otra divisa, obtener información sobre las tarjetas de crédito y recibir notificaciones de
la fecha de pago de la tarjeta de crédito. Actualmente, está disponible en Facebook Messenger,
pero el objetivo de la entidad es introducirlo también en Twitter en los próximos meses, según un
comunicado.
Objetivo:
‘Arturito’ se lanzó con el objetivo de resolver las preguntas más frecuentes que los
clientes hacían a través de otros canales. A día de hoy, permite a los usuarios del banco conocer
sus últimos movimientos, hacer cambios a otra divisa, obtener información sobre las tarjetas de
crédito y recibir notificaciones de la fecha de pago de la tarjeta de crédito.
Arturito permite a los usuarios del banco conocer sus últimos movimientos, hacer
cambios a otra divisa, obtener información sobre las tarjetas de crédito y recibir notificaciones de
la fecha de pago de la tarjeta de crédito
Resultados cuantitativos
Construcción de las variables
A continuación, se detallará la construcción de las variables y la agrupación que se realizó
para
llevar a cabo las encuestas vía online, tomando en cuenta las hipótesis que se plantearon
anteriormente.
● Satisfacción del cliente
● Disfruto usando el chatbot
● La experiencia de usar el chatbot fue interesante
● Estoy satisfecho con la experiencia de usar chatbots
● Facilidad de uso
● No se necesita ningún conocimiento especial para usar el chatbot.
Asimismo, es importante que este sepa derivar las dudas más complejas, derivándolas a
un humano para satisfacer sus necesidades. En síntesis, los usuarios y expertos entrevistados
consideran que Arturito es un chatbot directo, al que puedes acudir de forma rápida y ágil, y le
brinda muchos beneficios tanto al cliente como a la empresa. Sin embargo, aún falta que este
mejore para que el servicio al cliente sea [Link] a la gerencia.
Los chatbots en el sector bancario peruano aún no han sido profundamente explotados,
por lo que es importante que los bancos entiendan cuáles son las expectativas de los
consumidores para poder brindarles soluciones tecnológicas que les facilite el día a día y sea un
diferencia de la marca.
Esta investigación establece la relación entre la facilidad de uso, calidad de servicio y
calidad de información con la satisfacción del cliente. Por lo que a partir de este resultado, los
bancos deben asegurarse de ofrecer un chatbot fácil de usar, con una alta calidad de servicio e
información relevante, confiable y rápida. Asimismo, es importante que los bancos eduquen a sus
consumidores a utilizar nuevas herramientas tecnológicas. Esta nueva plataforma debe ser
publicitada adecuadamente y acompañada de tutoriales donde el cliente pueda aprender de forma
fácil y rápida.
Conclusión
Según lo analizado, se puede llegar a la conclusión de que el chatbot Arturito es un nuevo
canal que facilita algunas consultas o dudas que tienen los consumidores. Sin embargo, aún falta
un camino largo de aprendizaje en cuanto a calidad de información y performance del chatbot, ya
que no brinda información completa y le falta añadir diferentes importante que este sea más
amigable y no se sienta como un “robot”.
La misión de proteger (Pacifico Seguros)
RESUMEN: esta campaña está o estaba dirigida a padres primerizos, para ello se ha
impulsado la figura materna como una fuente de protección “instinto materno”, asociando este
hecho a la marca de pacifico seguros, estas publicaciones en diversos medios tenían el fin de
conectar sentimentalmente, entrar en un estado emocional, encontrar el rol protector de la madre,
engancharse con dicha emoción, La idea era vincular “protección” a la importancia de “prevenir”,
dichas campañas se promovieron estratégicamente en fechas al “día de la madre” la misión de la
campaña era proteger lo que las personas más valoran, y la de Pacifico Seguros era conectar con
este nicho de mercado.
La misión de proteger
hoy en día con la digitalización, los instintos de protección materna también se ven
reflejados en los espacios virtuales, y es que las mujeres se agrupan para compartir consejos e
intercambiar experiencias, además de brindarse apoyo de unas a otras
Contexto
Siendo las campañas en el “dia de la madre” donde se creó esta práctica de marketing, se
tomó en base que a la hora de la decisión de tomar un seguro eran ellas las que tenían el mayor
poder de decisión al momento de contratar un seguro de vida o salud.
Propuesta
El público objetivo de esta campaña fue tanto hombres como mujeres mayores de 18 que
reconocían la importancia del rol de las madres en la protección familiar. Destacando a los padres
y madres de hijos primerizos.
La interacción de los padres de familia en las redes sociales fueron el pilar, ya que ellos
recopilaron la información que la marca tomó como recomendación haciendo una idea de
conectadas para proteger.
Objetivos
Mejorar en la valoración de compañía más humana y líder en seguros.
Aumentar la cantidad de ingresos al blog de la marca.
Aumentar clientes potenciales y mejorar reproducciones de la marca en redes sociales
Implementación
Mediante una madre primeriza la empresa construyó una red con otras madres que
apoyaban a la primeriza, creándose así una fuente de contenido permanente la cual se promovió a
otras redes sociales de la empresa.
La fase inicial empezó con la madre primeriza interactuando con miembros de grupos,
luego ella pedía consejos de otras mamás, y por último se difundió un video con un saludo por el
día de las madres, y finalmente se publicó en un blog la información recopilada de los usuarios.
Estrategia de comunicación
Fue la conexión en los grupos de Facebook que permitió a la empresa conectar con las
madres demostrando así su rol protector en la sociedad.
Los padres y madres crearon un ecosistema donde se agruparon para intercambiar
información, ayudándose mutuamente, esta táctica fue aprovechada por el marketing digital, ya
que la empresa tuvo contacto directo con el público objetivo y se aprovechó las redes sociales.
Estrategia de medios
Se usó recursos de la web, Facebook, email, YouTube, así como un panel en la vía pública
que compartía los contenidos más valorados en las redes sociales.
Para reforzar la estrategia de medios se creó un libro sobre el primer año de mi bebe, el
cual se sorteo en las redes sociales, generando comentarios y reacciones, asi mismo se replicó
este sorteo en páginas de influencers para tener más llegada, así como la recopilación de
información sobre seguros para la familia.
Resultados
Aumentó la valoración de la compañía como más humana y líder en seguros.
Se incrementó la cantidad de ingresos al blog (superando 455% la meta proyectada)
Se mejoró las reproducciones de la marca en redes sociales e incrementó el interés sobre
los productos de la empresa.
Conclusiones
Se aprovechó el rol de la madre en la familia para con sus hijos siendo protector.
Se generó empatía hacia la empresa ya que se acercó más a las madres.
La combinación de contenidos en plataformas sociales y su difusión generaron
información útil para las madres, siendo bien aceptada por el público objetivo.
bibliografía
- Lovelock, C. H., & Wirtz, J. (2015). Marketing de servicios: personal, tecnología y
estrategia. Pearson Educación. pág (512-527).
- Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (2018). Mejores prácticas de
marketing en el Perú. Una selección de casos ganadores del Premio ANDA 2018. Lima:
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas. pág (63-80)
