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SESION 2
Mapas de procesos

Mg. Janeth Granados N.

2

La comprensión del funcionamiento de un proceso es esencial para

asegurar la competitividad de una compañía.
 Se contempla durante la

3
elaboración del plan
estratégico corporativo,
con el objetivo de conocer
el funcionamiento y
Mapa de desempeño de procesos y

Procesos actividades, atención

especial a aquellos
aspectos clave de los
mismos.
4
Que incluye?
5
El mapa de procesos se define gráficamente, en lo que se conoce como
diagramas de valor, combinando la perspectiva global con las perspectivas
locales del departamento en el que se inscribe cada proceso.
 Su desarrollo, debe tratar de consensuar la posición local y el desempeño concreto

6 de dichos procesos con los propósitos estratégicos corporativos, por lo que

resulta imprescindible identificarlos y jerarquizarlos en función de su definición
específica.
7
NTC 9001:2015
 Según la norma ISO 9001 2015, el mapa de procesos debe

26 recoger tres tipologías diferentes:

•Procesos estratégicos. Propios de la Dirección, generalmente a

largo plazo, respecto a cómo opera el negocio y cómo se crea
Componentes
valor para cliente y empresa, estableciendo pautas generales,
directrices y límites de actuación del resto de la actividad.
Hablamos de planificación estratégica, comunicación interna y
externa, plan de marketing, sistemas de evaluación…
 Incluye manejo de
información de
costos, cantidades y
tiempos. Análisis de

9 mercado,
identificación
oportunidades
estrategias.
de
y Enlaza la
información a
través de toda la
MAPA DE Organización y
PROCESOS hacia el exterior,
UNIVALLE visibiliza las
actividades

Tomado de [Link]
 •Procesos operativos, clave o misionales: En

10 concordancia con los procesos estratégicos, el mapa de

procesos también incluirá los procesos operativos, que son
aquellos que están directamente vinculados con la

Componentes prestación del servicio al cliente, como puede ser

fabricación del producto, gestión de compras, sistema de
pedidos, atención postventa, etc.
 11
MAPA DE
PROCESOS
UNIVALLE

Tomado de [Link]
 Procesos de apoyo o soporte. Son todos aquellos procesos que,

12
si bien no están estrechamente ligados a satisfacer las necesidades
del consumidor, complementan los procesos operativos y sin los
cuales sería inviable una consecución de los objetivos.

Se trata, por ejemplo, de la asistencia informática a todos los

departamentos, la formación de los profesionales, el
mantenimiento de las instalaciones y equipos.
 13
MAPA DE
PROCESOS
UNIVALLE

Tomado de [Link]
14
 • Detectar ventajas competitivas.
• Identificar posibles mejoras o correcciones, así como nuevas

15 oportunidades para el negocio.

• Administrar los recursos y actividades de la empresa.
• Identificar los roles claves de la compañía.
BENEFICIOS
MAPAS DE • Definir las responsabilidades y funciones de cada empleado.
PROCESO • Identificar la necesidades actuales y futuras de los clientes.
• Mejorar el flujo de información entre los diferentes procesos y/o
departamentos.
 •Definir roles y responsabilidades.
•Mejorar flujo de información.

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VENTAJAS
•Objetivos definidos a todos los niveles propicia que los distintos
niveles dentro de la empresa estén alineados con la visión global
de la organización.
•Los mapas de procesos consiguen indicadores claves de
desempeño y sirven también para identificar oportunidades
importantes.
• Consigue tener más orden y alinear visiones de la empresa: puntos
clave conseguir una empresa más competitiva.
 Todo individuo, grupo o población que puede ser afectada (o percibirse como
afectada). Se realiza una lista de quienes son las partes interesadas: Clientes,

17 proveedores, accionistas, etc. En función de la naturaleza de la organización, es

pertinente formalizarlas en el mapa de procesos, casi siempre se coloca
«clientes y partes interesadas».
Para la forma visual, se suele asociar los clientes y partes interesadas en el lado
PASO 1
izquierdo, haciendo énfasis en necesidades y expectativas. En el lado derecho
DEFINIENDO se coloca lo mismo, pero con las necesidades y expectativas satisfechas.
PARTES
INTERESADAS
Padres de familia Aspirantes
Docentes

Estudiantes Egresados
Universidad
 Paso 2: Definir qué tipo de procesos hay en la organización

18 El paso 2 y el paso 3 se desarrollan simultáneamente.

Procesos de dirección o estratégicos

Se ubica el capitán y los generales del barco. Este tipo de procesos definen el
rumbo y toman decisiones importantes. Los procesos de este nivel
encaminan o congregar los esfuerzos de todos los demás hacia el logro de
los objetivos de la organización. Las decisiones que se toman tienen gran
impacto sobre los demás procesos, comenzando por la determinación de la
misión, visión y políticas.
 •Procesos misionales: Constituyen la razón de ser de la organización,

19 o dicho de otra forma son los procesos que materializan el producto o

servicio, lo que significa que tienen relación directa con la satisfacción
del cliente. También se les denomina procesos clave.

•Procesos de soporte o apoyo: Brindar soporte o apoyo para que los

demás procesos consigan los resultados deseados.
 Paso 3: ¿Cuáles son los procesos que componen tu organización?
¿Qué pasa cuando un cliente o parte interesada hace una solicitud? ¿A qué

20 se dedica la empresa? ¿Cómo se genera el producto o servicio?

Este tipo de cuestiones te permitirán identificar los procesos misionales de
la organización.
Todo comienza con una entrada generada por un cliente o parte interesada.
Para esto hay un proceso que entra en contacto con el cliente y desarrolla
ciertas actividades, que una vez terminadas generan una salida que se
convierte en la entrada para otro proceso.
 A continuación, en la parte inferior se colocan los procesos de soporte,
aquellos que de no existir, los misionales no cumplirían, el proceso de talento

21 humano es un proceso de apoyo, brinda el personal requerido para que logren

resultados.

Por último se agregan los procesos estratégicos, aquellas que dotan a los
demás de guías y directrices a seguir. Estos por lo general se encuentran
ubicados arriba.

Los procesos de auditorías y gestión gerencial suelen ser ejemplo de

procesos estratégicos, pues definen rumbos, directrices o guías para todos los
demás procesos.
 Velosys es una empresa de transporte terrestre. Su razón de ser en transportar personas
de una ciudad a otra, para lo cual se sirven de una flota de 50 buses, 10 personas en

22 servicio al cliente y 10 en contact center.

Cuentan con 3 psicólogas para la contratación, evaluación y satisfacción del personal,
un área de compras para proveer a la organización de lo que necesita, un abogado para
proteger la empresa ante duelos judiciales y 2 ingenieros de sistemas que soportan los
procesos en los temas de tecnología. Cuenta con 3 contadores que se encargan de la
contabilidad y un ingeniero industrial que dirige los temas de mejoramiento y
estandarización. Don Diego es el gerente y toma las decisiones estratégicas. Un
administrador de empresas y dos contadores realizan la planificación financiera de la
compañía.
23
24 Es un herramienta clave para el éxito de cualquier empresa,
permite ofrecer precio competitivo, mejorar los márgenes y
alcanzar altos estándares de calidad.
MEDICION
DEL
DESEMPEÑO
DE UN
PROCESO
 Esta situación, de transformaciones constantes del ambiente de

25
MEDICION
negocio hace necesario que las empresas, para mantener e
incrementar su participación en el mercado, tengan claro la
forma de analizar y evaluar procesos, es decir, su sistema

DEL de medición de desempeño.

DESEMPEÑO
DE UN
PROCESO
 La medición está centrada en la productividad, la atención al cliente

26 o las finanzas.

QUE
Procesos relacionados al cliente (operativos): están incluidos
PROCESOS
fabricación de productos y todas sus etapas, servicios que se brindan
SE PUEDEN
al cliente, ventas, atención, distribución, marketing y publicidad, etc.
MEDIR

VIDEO [Link]
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 Procesos de administración (apoyo): Se puede medir

27 todas las áreas administrativas como pueden ser recursos

humanos, almacenes, la contabilidad, etc.

QUE
PROCESOS
SE PUEDEN
MEDIR
 Tamaño Tiempo Tiempo de
Tiempo de
la fila

28
de lote /unidad preparación

Tiempo
de Tiempo Tiempo de
corrida de rendimiento
operación

Medida del
desempeño del Tiempo Velocidad
Estándares de ciclo
proceso
Insumos

Eficiencia Tasa de
producción Productividad

Tiempo Tiempo
disponible Utilización
activado
 Para desarrollar un análisis cuantitativo de procesos productivos

29
Indicadores de
(proceso de transformación de insumos en productos o servicios) se
hace referencia a indicadores de gestión que permiten evaluar el
desempeño y eficiencia de dicho proceso en el tiempo. Algunos de los

gestión en indicadores más utilizados son capacidad, tiempo de flujo y tiempo de

procesos ciclo.

•Capacidad de un Proceso: corresponde a la tasa

máxima de producción, es decir, cuántas unidades en un
intervalo de tiempo un proceso (sistema) puede producir.
 •Tiempo de Flujo: es el tiempo de producción, es decir,

30 es el tiempo mínimo total que una unidad se demora en

pasar por el sistema.

•Tiempo de Ciclo: es el tiempo promedio entre la

Indicadores de
gestión en producción de dos unidades consecutivas.
procesos
31
Indicadores de
gestión en
procesos
32
Ejemplo
33
Ejemplo

Tiempo ciclo: 10 minutos

Capacidad de proceso: 6 docenas/hora
 Tiempo de operación= Tiempo de preparación de máquina + Tiempo de corrida

34 Tiempo de ciclo= tiempo promedio entre la terminación de unidades

Tiempo de rendimiento= Tiempo promedio para que unidad se mueva a lo largo del sistema
 La productividad total generalmente se expresa en relación a

35 términos monetarios (servicios o bienes producidos o vendidos)

dividiendo entre el costo de todos los insumos (materiales, mano
de obra, inversiones, etc.
 La eficiencia es la razón de la producción real de un proceso en relación
con un estándar ( rendimiento del equipo o cantidad de insumos).

36 El tiempo de corrida es el tiempo requerido para realizar un lote de

fabricación, se calcula multiplicando el tiempo por unidad por el volumen
del lote.

Tiempo de ciclo: tiempo que transcurre entre el inicio y la terminación de

un trabajo.

Tasa de rendimiento: índice de productos que se espera produzca el

proceso a lo largo de cierto periodo.