“AÑO DEL DIÁLOGO

DI ÁLOGO Y LA RECONCILIACIÓN NACIONAL” 

FACULTAD DE INGENIERÍA 
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

“INCREMENTO DE VENTAS EN LA EMPRESA DE TRANSPORTE

DELGADO RODRIGUEZ S.A.C” 

CURSO:
Marketing Industrial
DOCENTE:
Vásquez Gervasi, Óscar Kelly
INTEGRANTES:
Delgado Ramírez, Jhennyfer
Fernández Sánchez, Stefanía
León Carranza, Yerson

Pérez Vela, Elizabeth

Rimarachín Álvarez, Julissa
Ucañay Chero, Miguel

CICLO:
4to ciclo
SEMESTRE:
2018-I
FECHA:

06/07/2018
 

INDICE
I. ANALISIS DEL ESCENARIO .....................
...........................................
............................................
............................................
........................ 5

1.1. Razón social de la empresa: ...................

..........................................
..............................................
.....................................
..............5

1.2. Rubro de la Empresa .....................

............................................
.............................................
............................................
..........................
....5

1.3. Nombre Comercial ......................

............................................
............................................
............................................
..............................
........5

1.4. Análisis preliminar del Entorno ......................

............................................
.............................................
..............................
.......5

II. ESTUDIO DE MERCADO ......................

.............................................
.............................................
............................................
........................
.. 12

2.1. Identificación del Problema .....................

............................................
..............................................
...................................
............ 12

2.2. Objetivos de la investigación......................

............................................
.............................................
................................
......... 12

2.3. Metodología de Investigación.....................

...........................................
.............................................
................................
......... 13

2.5. Desarrollo de la Investigación ....................

..........................................
.............................................
................................
.........15

2.6. Análisis y Conclusiones del Estudio ....................

..........................................
...........................................
..................... 32

2.6.1. Competencia .....................

...........................................
............................................
............................................
................................
.......... 32

2.6.2. Mercado Según Tipo de Cliente ......................

............................................
...........................................
.....................33

Según el tipo de cliente al cual se dirige la empresa es el mercado de

consumo......................
............................................
..............................................
.............................................
.............................................
......................... 33

2.6.3. Segmentación del Mercado ......................

............................................
.............................................
............................
..... 34

2.6.4. Ciclo de Vida del Producto ...................

.........................................
............................................
................................
..........36

2.6.5. Conclusiones del Estudio .....................

...........................................
.............................................
................................
......... 37

3.2 Segmentación de Mercado ....................

..........................................
.............................................
.......................................
................40

3.3 Estrategias de Marketing ...................

.........................................
............................................
...........................................
.....................41

3.3.1 Selección del mercado meta .....................

...........................................
.............................................
............................
.....43

3.3.2 Estrategias de posicionamiento ......................

............................................
...........................................
..................... 43

3.4  Estrategia Comercial (Marketing Mix) ...................

.........................................
.......................................
.................44

3.4.1 Producto (características y atributos) .....................

...........................................
...................................
............. 44

............................................
..................................................................
............................................
...........................................
.....................55
3.4.2 Precio
3.4.3 Distribución ...................
.........................................
............................................
.............................................
....................................
............. 56

3.4.4 Promoción......................
............................................
.............................................
.............................................
...................................
............. 58

IV. CONCLUS
CONCLUSIONES
IONES ......................
............................................
.............................................
.............................................
...................................
............. 61

V. ANEXOS ......................
.............................................
.............................................
............................................
............................................
............................
...... 63

BIBLIOGRAFÍA ...................
..........................................
..............................................
.............................................
.............................................
......................... 76
 

 
 

INTRODUCCION

El presente estudio tiene como principal objetivo determinar las estrategias

marketing para incrementar las ventas de la empresa de transportes “Delgado
Rodríguez””.
Rodríguez

En primer lugar, se da a conocer la situación actual de la empresa y como

se viene desarrollando en su micro y macro entorno. A continuación, se
identifica cual es el principal problema que se presenta en ella, es importante
important e
conocer si la empresa se encuentra o no posicionada en el mercado. En
seguida se presenta el objetivo general y objetivos específicos a desarrollar
para lograr solucionar nuestro problema.

Los métodos e instrumentos para la recolección de datos son las fuentes

primarias (encuestas),
(encuestas), para ello se realizó dos tipos de encuestas cada una
dirigida a 100 usuarios y no usuarios de Delgado Rodriguez y secundarias
(entrevista al dueño de la empresa). Posteriormente los datos fueron
recopilados, procesados y analizados y servirán como fuente de información
y como recurso import
importante
ante para la toma de decisiones.
 

I. ANALISIS DEL ESCENARIO

1.1. Razón social de la empresa: 
Empresa de transportes Delgado Rodríguez S.A.C con RUC N°
20524458501

1.2. Rubro de la Empresa

El rubro de la empresa Delgado Rodríguez SAC es la industria del
Transporte de Personas por Vía Terrestre. Ésta ha sido una de las actividades
terciarias que mayor expansión ha experimentado a lo largo de las últimas
décadas, debido a la industrialización; al aumento del comercio y de los
desplazamientos humanos tanto a escala nacional como internacional; y los
avances técnicos que se han producido y que han repercutido en una mayor
rapidez, capacidad, seguridad y menor coste de los transportes. En nuestro país
posee un potencial de crecimiento, por lo que aún no se encuentra saturada.

1.3. Nombre Comercial

Transporte Delgado Rodríguez

1.4. Análisis preliminar del Entorno

a) La Empresa
La empresa Delgado Rodriguez es una empresa familiar y el servicio
que ofrece es un servicio Básico, es decir con características genéricas propias
del servicio de transporte interprovincial. También ofrece los servicios de
transporte turístico a nivel regional, nacional e internacional. Y el servicio
especial de encomiendas, contra entregas y giros monetarios.

HISTORIA: 
La Empresa de Transportes Delgado Rodríguez fue fundada en octubre
del 2008. Lleva en el mercado 10 años. Ingresó en el mercado Chiclayano con
el nombre de la Empresa de Transporte “La Perla del Altomayo SAC”. La
empresa inicia con dos buses panorámicos modelo Mercedes-Benz.
Posteriormente y debido a su demanda, se incrementaron sus unidades esto le
permitió ganar participación en el mercado. En el 2014 fue la primera empresa a
nivel regional en implementar el servicio moderno con Buses de dos niveles,
 

inmediatamente obtuvo aún más la aceptación por parte de los clientes. Ese
mismo año apertura su nueva línea Chiclayo –
Chiclayo – Cutervo.
 Cutervo.

MISIÓN:

“Somos una empresa que ofrece servicio de transporte de pasajeros y

encomienda teniendo como prioridad la seguridad y comodidad de nuestros
clientes, a través de nues tra flota de buses con personal calificado”  

VISIÓN:

“Ser la empresa líder en la zona norte del servicio de transporte de personas y

encomiendas y a su vez, ser la primera opción del público por la seguridad, el
servicio de calidad y puntualidad brindado en cada viaje”  

b) Micro Entorno de la Empresa 

Su proveedor de buses nuevos es DIVEMOTOR ubicada en la ciudad de

Chiclayo, quien brinda a la empresa buenas condiciones del mercado según sus
posibilidades de compra, y si bien es cierto, existen ciertas restricciones de
crédito al inicio, esta otorga a la empresa créditos de varias unidades de
transporte a la vez, lo cual es beneficioso
beneficioso para la empresa pues le permite operar
fácilmente cuando lo solicite.

En cuanto a su proveedor de combustible, existe vínculo de dependencia con la

empresa PETRO –
PETRO  – PERÚ
 PERÚ en donde los buses puedan cargar diariamente y la
empresa pagar quincena o fin de mes. Además, el grifo ofrece servicio extra de
brindar la limpieza externa del bus.

Los Proveedores de mantenimiento y repuestos, aquí las mismas

concesionarias proveedoras de las unidades, se encargan de la mayoría de los
servicios de mantenimiento y repuestos.
r epuestos. Para aquellos servicios menores existe
gran cantidad de proveedores por lo que no existe dependencia.

Por otro lado, Delgado Rodríguez por ser una empresa independiente no cuenta
con intermediarios porque tiene una conexión directa con los clientes.

El mercado al cual se dirigen es el mercado de consumo, los usuarios lo utilizan

el servicio para satisfacer su necesidad personal, pues va dirigido a todas las

personas que desean viajar a la provincia de Chota y viceversa. Además, la
 

demanda de la empresa es irregular, pues varía por temporadas, esto se debe a

que tiene una mayor demanda en algunos meses, por las diversas celebraciones
costumbristas, culturales
culturales y/o tradicion
tradicionales
ales que se dan.

Con respecto a la compete

competencia
ncia existe un hecho importante que influye de
manera importante en la empresa: la aparición de empresas de transporte
informales, debido a que el Perú es un país donde la cultura de la calidad y
respeto a los consumidores (por parte de ellos mismos y de las empresas
ofertantes) no es algo muy común, las empresas informales con precios más
baratos, y con la disponibilidad en todo lugar (por los paraderos informales) y
momento (por la frecuencia de salida sin control) son muy requeridas. No
se   puede decir que con el transcurrir de los años la seguridad, el
obstante se
respeto y la comodidad son aspectos que los consumidores están considerando
cada vez más y que esto es un soporte para pensar que el sector pueda mejorar.
Según un estudio de la Asociación Automotriz del Perú, la informalidad en el
sector interprovincial es de alrededor del 60%. Se concluye que el mercado de
transporte informal es una amenaza vigente y no deja de ser una amenaza tanto
para clientes y para empresas formales, ya que representan una baja calidad de
servicio e inseguridad muy alta a cambio de un precio por debajo del mercado
formal.

Las empresas que brindan el mismo servicio de transporte son:

Empresa de transportes “Tours

“Tours Ángel
 Ángel Divino” SAC 
SAC 
Empresa de transportes “Burga Express” SAC 
SAC  

Empresa de transportes “Acunta” SAC 

SAC 
Empresa de transportes “Turismo Chota” SAC 
SAC 
Empresa de transportes “San
“San Antonio de Padua”
Padua” SAC 
SAC 

La competencia indirecta de la empresa son los medios alternativos que pueden

sustituir el servicio, así como el transporte particular a través de autos o
camionetas y las motos lineales. Debido a que han incrementado en los últimos
años, pues cada vez más personas cuentan con estos recursos.

El perfil de los clientes es amplio pueden ser de todas las edades y ambos sexos.

Pueden ser cualquier persona, desde el profesional o no profesional que trabaja

y el fin de semana desea visitar a su familiar, ir de vacaciones por un tiempo, o
 

simplemente viajar para conocer; como también los jóvenes estudiantes

inmigrantes que viajan para reencontrase con los amigos y/o familiares e
inclusive comerciantes que continuamente viajan, por su condición.

La frecuencia y la ocasión con que viajan son indicadores importantes que la

empresa tiene en cuenta, pues conoce que días y/o meses tendrá mayor
demanda para la apertura de nuevos horarios. Usualmente tiene mayor
demanda entre los meses de Enero, Marzo, Mayo, Junio, Julio y Diciembre, en
temporada alta puede haber hasta el doble del número de salidas al día.

c) Macro Entorno de la Empresa  

Con respecto al entorno demográfico, tomaremos como referencia a La

 Asociación Peruana
Peruana de Empresas
Empresas de Investigación de Mercados - APEIM, q
quien
uien
hizo un estudio de los niveles socioeconómicos del Perú, para el año 2017, el
cual brinda el siguiente resultado.

Fuente: APEIM –
APEIM – Perú
 Perú Urbano Disponible en: 
en: [Link]
[Link]
[Link]/wp-
content/themes/apeim/docs/nse
content/themes/apeim/docs/nse/APEIM-NSE-2017
/[Link]
.pdf

En el gráfico, se muestra que los niveles B, C y D,

D , componen aproximadamente
el 78.6% de la población, lo cual indica que es un grupo importante hacia el cual
las empresas pueden dirigir sus ofertas de bienes y servicios.
 

Por otro lado, nos centramos en los departamentos de Lambayeque y

Cajamarca, pues estos son las dos regiones donde se desarrolla el servicio de
la empresa.

Fuente: APEIM –
APEIM – Perú
 Perú Urbano Disponible en: 
en: [Link]
[Link]
[Link]/wp-
content/themes/apeim/docs/nse
content/themes/apeim/docs/nse/APEIM-NSE-2017
/[Link]
.pdf

De acuerdo con el gráfico, los Niveles Socioeconómicos 2017, Transportes

Delgado Rodríguez se ubica en el sector de transporte interprovincial dirigido a

los segmentos B, C y D (profesionales con un sueldo promedio, comerciantes,
inmigrantes y turistas internos), esto significa que existe en su conjunto una
mayor cantidad de personas que son clientes potenciales a los cuales se dirige
la empresa y el sector.

De acuerdo con el Entorno Económico, la tasa de inflación es un indicador no

confiable para todos los posibles clientes, por lo tanto, sería una amenaza para
clientes, proveedores y empresa, quienes dependemos del equilibrio del factor
inflación. Por ejemplo, en el tipo de cambio de la moneda, según el reporte de
inflación del BCRP (2015-2017), se mantuvo su tendencia al alza producto del
fortalecimiento del dólar a nivel internacional. Debido a este escenario, el BCRP
viene alistando medidas que apuntaría a una estrategia de dejar a los bancos
con poco atractivo para dar créditos en dólares. Consideramos una amenaza ya
que el alza del dólar afecta directamente a nuestros proveedores quienes dan
mantenimiento a nuestra flota de buses, debido a que los repuestos que usan
son importados e influye en el costo. Por otro lado, el cobro de todos los servicios
de transportes Delgado Rodríguez incluyendo el pago de los créditos de los
buses es en soles, motivo por el cual consideramos muy desfavorable el alza de
la moneda americana.
 

De la misma manera según el cuadro estadístico del BCRP, en los últimos

últi mos años
la tasa de interés interbancaria en 2016 hasta mayo 2017 se mantenía en 4.25%.
Luego ha ido disminuyendo hasta 3.00 % Enero –
Enero – Marzo,
 Marzo, 2018 en la actualidad
se encuentra en un 2.75 %. La estabilidad de las tasas de interés contribuye a
que los clientes y proveedores
pr oveedores efectúen inversiones con perfiles equilibrados de

riesgo financiero. Este escenario motivaría a la empresa a la adquisición de

nuevas unidades, locales e infraestructura, con el fin de incrementar sus ventas
y mejorar la calidad del servicio que ofrece.

El Entorno Natural, los días nublados o con lluvias no suelen sser

er muy frecuentes,
pero sí muy fuertes, en especial en la zona de la sierra, sin embargo, cuando
esto ocurre, la empresa se ve afectada. Pues debido a los derrumbes, las vías
de tránsito se paralizan y corren riesgo de ocasionar accidentes. Por esto, las
salidas se suspenden o cierran por varios días y por ende pierden demanda.

Los factores políticos –

políticos – legales,
 legales, el transporte terrestre en el Perú es una actividad
que se encuentra regulada por el Ministerio de Transportes y Comunicaciones
(MTC) y es ejercida a través de la Dirección General de Circulación Terrestre del
Viceministerio de Transportes, cuyas funciones son normar, autorizar,
supervisar, fiscalizar y regular el transporte y tránsito terrestre de personas y
carga. Según, Decreto Supremo República del Perú.

El sector transporte debe ser uno de los más regulados y fiscalizados

f iscalizados a nivel de
cumplimiento de normas y leyes, asimismo debe ser uno de los más volátiles, ya
que se presentan proyectos de ley muchas veces de manera populista. Así

tenemos:
Las Regulaciones Gubernamentales, por ejemplo, INDECOPI está emitiendo
exoneraciones de requisitos para obtener concesión de rutas. Ante exigentes
requisitos emitidos por el MTC para la autorización de nuevas concesiones de
ru11tas. Las empresas, incluso las que ya tiene concesiones vigentes, están
presentando a dicha institución pedidos de exoneraciones, las cuales están
siendo aceptadas y autorizadas, esto según Revista Gestión  – Economía
 – Economía. Esto
conlleva a la aparición de nueva competencia informal con mayor demanda.
 

El incremento de peajes tanto en frecuencia como en montos es importante

para la empresa los montos que tienen que pagar por peajes por la frecuencia,
la distancia y número de buses. 

El elevado impuesto selectivo al consumo - ISC  al combustible, Petroperú

aplicó ISC a los combustibles y suben entre S/ 0.07 y S/ 0.46 por galón en mayo
del 2018, según revista Gestión  –  –   Economía. El incremento de la cotización
internacional del petróleo y el alto impuesto selectivo al consumo (ISC) que se
aplica en el Perú, conlleva al alza de los combustibles año a año y con ello al
incremento de los costos de la empresa.

Por último en el caso de que la empresa no cumpla con las normas establecidas
por el Ministerio, se aplicaran diferentes sanciones de acuerdo con el nivel de
gravedad, desde una papeleta o multa hasta el cierre de labores definitivo de la
empresa.
 

II. ESTUDIO DE MERCADO

2.1. Identificación del Problema

La empresa de transportes Delgado Rodríguez, si bien desde su inicio se ha
venido desarrollando en un sector competitivo llegando a posicionarse en su
mercado, no obstante actualmente la empresa se encuentra estancada en el
mercado. La causa principal aún es desconocida, pues influyen factores tanto
internos como externos. Su producción no ha aumentado más, debido a que sus
ventas se mantienen en comparación con los meses de los anteriores años.

2.2. Objetivos de la investigación

2.2.1. Objetivo General de la Investigación 

Determinar las estrategias para incrementar las ventas de la Empresa de

Transporte Delgado Rodríguez S.A.C

2.2.2. Objetivos del Estudio

- Conocer el perfil de los clientes que utilizan el servicio.
- Determinar la competencia actual de la empresa.
- Conocer el precio que ofrece nuestra competencia.
- Conocer cuál es el a
atributo
tributo que más valoran
valoran los clientes de la e
empresa.
mpresa.
- Conocer por qué el cliente elige viajar en otras empresas.
- Descubrir los factores que impide a la empresa increme
incrementar
ntar su
producción.
- Considerar los elementos de mercadeo que se involucran en las ventas
ventas
de servicios, para luego diagnosticar los problemas existentes y así
poder definir los aspectos a mejorar dentro de la empresa.

Ámbito de Estudio

Conocer el ámbito a estudiar y a la vez establecer objetivos específicos en cada

punto es importante para lograr cumplir nuestro objetivo general y por ende
solucionar, en lo posible, el principal problema que presenta la empresa.
El consumidor de la empresa, a la hora de adquirir el servicio, toma en cuenta
varios aspectos: la atención que se le brinda al momento de comprar el boleto o
al momento de embargar, el precio, la disposición de los horarios de salida, la
 

reputación de la empresa, entre otros aspectos. Todo ello conlleva de alguna

forma a generar confianza. Por ello saber si actualmente los usuarios de la
empresa se encuentran satisfechos con el servicio brindado, además de conocer
las sugerencias que nos pueden brindar, a través de las encuestas, es muy
importante para la toma de decisiones.

La filosofía del proceso de marketing que aplica la empresa es el concepto de

producto, pues solo se preocupa en mejorar y renovar los buses, lo cual sí es
importante, pero no debe enfocarse solo en eso pues se genera Miopía de
Marketing. Y por otro lado, el concepto de ventas, que vende solo lo que la
empresa brinda y no genera relaciones de intercambio a largo plazo con el
cliente. Por lo tanto, debemos elaborar estrategias para que la empresa dejé
atrás lo tradicional y se enfoqué hacia el concepto de marketing, ver más allá de
lo evidente, o mejor aún al concepto de marketing Industrial. Y así lograr pasar
del servicio básico al servicio excelente, todo ello para captar clientes y

fidelizarlos.
El Mercado Real en la empresa son las personas que utilizan actualmente los
servicios e instalaciones de la empresa. Por otro lado, el Mercado Potencial son
las personas que no utilizan actualmente los servicios de la empresa, pero que
poseen características propias de los usuarios actuales, y por tanto, son
susceptibles de ser in
inducidos
ducidos a utilizarlos. Conocer el perfil, preferencias y
sugerencias, en pocas palabras contar con la información adecuada y suficiente
de este último es muy
m uy importante para establecer estrategias.
Las empresas competidoras existen y también buscan satisfacer los

requerimientos de los clientes reales y potenciales. Es por eso que ignorar sus
existencias es arriesgar a perder a nuestros usuarios actuales y peor aún, a no
captar nuevos clientes y opciones. Debemos estar alertas ante la aparición de
nuevas competencias en nuestro mercado y sus estrategias.

2.3. Metodología de Investigación

El proyecto está relacionado a una investigación descriptiva, ya que resume y
describe los datos a través de un conjunto de herramientas, técnicas y
procedimientos para organizar, analizar y recolectar datos con el objetivo de
estudiarlos. Esta investigación, consiste en caracterizar un fenómeno o situación
 

concreta indicando los rasgos más peculiares o diferenciadores para nuestra

investigación.

2.3.1. Diseño de la Investigación

El siguiente estudio de mercado es un estudio de enfoque cualitativo y
cuantitativo. En el enfoque cuantitativo se analizaron elementos que serán
cuantificados en porcentajes. Enfoque cualitativa es aquella en donde se estudia
la calidad de las actividades además da la credibilidad de la comunicación, en
este caso se entrevistó al dueño de la empresa de Transportes Delgado
Rodriguez S.A.C, con el fin de identificar las dificultades que presenta para dirigir
y sacar adelante a su empresa, con el fin
fi n de proponer soluciones para un mejor
desarrollo de su trabajo.

2.3.2. Instrumentos de Investigación

Los instrumentos que usaremos para la reunión de datos de acuerdo con nuestro

enfoque cualitativo se proceden mediante entrevistas. El método de contacto se

realiza de manera personal.

Primaria: Encuesta realizada a los pasajeros de las diferentes empresas que

brindan servicio desde Chiclayo - Chota y viceversa, de quiénes se obtuvo la
información necesaria para la investigación. Se aplicará dos encuestas, la
primera es de forma genérica, el cual nos va a permitir conocer el perfil de los
clientes (potenciales y reales, que utilizan el servicio de transporte Chiclayo -
Chota), con qué frecuencia viajan a la
l a provincia de Chota, en qué empresa
e mpresa elige
viajar (nos ayudará a conocer la principal competencia de la empresa), por qué
motivo elige viajar en esa empresa (qué atributo valora más), y otros datos
importantes que se puede tener en cuenta para la toma de decisiones .  La
segunda encuesta, es de forma específica y esta se dirige a los clientes reales
de la empresa; nos permite conocer, en general, si el cliente está o no satisfecho
con el servicio brindado por la empresa además de conocer el principal motivo
por el cual elige el servicio, qué sugiere para la empresa, entre otros factores a
tener en cuenta.

Secundaria: Como parte secundaria de la recolección de datos, se realizó una

entrevista al dueño de la empresa de Transportes Delgado Rodriguez S.A.C.,
 

con el objeto de determinar la situación problemática de la empresa y de este

modo identificar y confirmar los problemas que suceden.

2.4 Diseño de la Muestra.-

Para la recolección de datos se requirió como fuente primaria el uso de

encuestas, dichas encuestas fueron realizadas a diferentes clientes de las
distintas empresas de transporte de pasajeros que ofrecen la ruta Chiclayo  – 
 – 
Chota y viceversa; para lo cual se tuvo que acudir a estas distintas empresas
tales como Burga Express, Ángel Divino, Turismo Acunta S.A.C., Transportes
Delgado Rodríguez, entre otras empresas, y así fue como se dio el procedimiento
para la encuesta realizada. Al llegar al lugar para la toma de encuestas
percibimos a las distintas personas que llegaban. Luego de la recolección de
información a través de las encuestas, toda esa data fue vaciada una a una a un
formulario elaborado por nosotras mismas en Gmail, es decir, realizamos una
estructura de encuesta virtual para pasar las 90 encuestas realizadas en el Drive
que proporciona Gmail; después de ello automáticamente nos arrojó los gráficos
y la correspondiente base de datos de manera detalla; gracias a este método
con el que cuenta Gmail nos facilitó el tema de recolección de datos.

2.4.1. Perfil de la Muestra

Se llevará a cabo una muestra total de 200 usuarios y no usuarios de la Empresa
de Transportes Delgado Rodríguez que utilizan el servicio de transporte de la
ruta Chiclayo –
Chiclayo – Chota.
 Chota.

2.4.2. Tipo de Muestra

Con respecto a la muestra será No Probabilística, y se determinará Por
Conveniencia dado a la conveniente accesibilidad y proximidad de los
encuestados, que incluye a los clientes pasajeros actuales de las diferentes
empresas de transportes que cuentan con la misma ruta de viaje (Chiclayo  – 
 – 
Chota), que permitieron recolectar información necesaria, con ello ayudará en el
incremento de las ventas.

2.5. Desarrollo de la Investigación

La información obtenida se procesa y presenta en gráficos, para un mejor
entendimiento y visualización. En esta oportunidad hicimos uso de Gmail, ya que
 

esta herramienta nos permitió realizar un formulario con las preguntas y opciones
estructuradas en nuestra encuesta de acuerdo al criterio establecido, en este
caso realizamos 200 encuestas físicas, cada encuesta estuvo estructurada por
un total de 24 preguntas, que posteriormente fueron vaciadas virtualmente en
dicha herramienta que proporciona Gmail, luego de vaciar toda la información en

el drive nos arrojó los gráficos especificándonos porcentajes exactos.

Resultados y Discusión
INVESTIGACIÓN DE MERCADO DEL SERVICIO DE TRANSPORTE
CHICLAYO – CHOTA

1. Sexo

Gráfico N° 01

El gráfico N° 01 refleja que el porcentaje de número de varones es del

50% y el de mujeres es de un 44,9%. Esto significa que existe una
diferencia de porcentaje mínima de hombre y mujeres al cual el mercado
se dirige. Debido a que el servicio de transporte es para ambos sexos.

2. Rango de edad d
dee nuestros
nuestros encuestados
encuestados
 

 
Gráfico N° 02

El gráfico N° 02 refleja el promedio de edades de los clientes que viajan a

la provincia de Chota;
Chota; se puede ob
observar
servar que entre 18 - 25 años, 32%;
entre los 25 - 40 años, 37 % y entre 40 - 65 años, 31%. Como se observa
los porcentajes de edades son casi equitativo. Con una pequeña
diferencia en las edades de 25  –
 – 40
 40 años debido a que estás personas
pueden ser profesionales o trabajadores no dependientes, y por su
condición necesitan viajar continuamente. Por el contrario los clientes que
se encuentran entre 18 –
18 – 25
 25 años, pueden ser en su mayoría estudiantes
inmigrantes que por su condición no pueden viajar más seguido.

3. Ocupación

Gráfico N° 03

En el gráfico N° 03, se observa que la mayoría de personas que viajan a

la provincia de Chota son trabajadores no dependientes (comerciantes,

amas de casa, entre otros) con un 49%; profesionales, 27% y estudiantes,
 

24 %. Los trabajadores
tr abajadores no dependientes son los que conforman la mayor
parte del mercado y además tienen que estar viajando continuamente. Se
sabe que Chiclayo y Chota son provincias importantes para la producción
y comercio. Por ejemplo la mayor parte de trabajadores para la siembra y
cosecha en las industrias azucareras, arroceras, corte de caña, entre

otros son trabajadores de la sierra, terminando su semana o su mes de

trabajo viajan a Chota a visitar a sus familiares. De igual manera los
comerciantes traen de Chota recursos que su zona produce y regresan
con otros productos que en su zona no existe. Muchas personas llegan a
Chiclayo en busca de mejores oportunidades.

4. ¿Con qué
qué frecuencia usted viaja
viaja a Chota?

Gráfico N° 04

En el gráfico N° 04 se muestra la frecuencia de los usuarios que viajan a

Chota. Se observa en mayor porcentaje 29% viajan interdiariariamente.
Semanal el 25% al igual que por ocasión (navidad, fiestas patrias, fiestas
patronales, entre otros). Mensual el 9 % y Quincenal el 8 %. Y en menor
porcentaje 4 % afirmó que viaja anualmente.
anualmente. Se aprecia que existe mayor
mayor
demanda interdiariamente y semanalmente, esto es por lo mismo que se
explicó anteriormente, además se observó en los resultados que tanto
trabajadores no dependientes como profesionales viajan semanalmente,
los profesionales como Doctores, Profesores Universitarios, Abogados
entre otros, pertenecen a Chiclayo, pero se encuentran ejerciendo su
trabajo en la ciudad de Chota, por ello viajan cada fin de semana y
retoman sus labores. De igual manera se observó el mismo resultado de
 

las personas que

que viajan por ocasiones
ocasiones,, mayormente son los estudiante
estudiantess
inmigrantes que esperan cualquier motivo de celebración para viajar a su
lugar de origen y no eligen viajar continuamente por su condición.

5. Usted viaja

Gráfico N° 05

En el gráfico N° 05, se observa que los clie

clientes
ntes encuestados en ssu
u gran
mayoría afirman viajar
viajar solos con u
un
n porcentaje de 88%; los clientes que
viajan con familia son de un 9% y solo el 3% afirma viajar con amigos.
 Además de acuerdo a los resultados de la encuestas estos últimos (los
que viajan con familia y amigos), viajan mayormente por ocasiones
(navidad, fiestas patrias, fiestas patronales, entre otros). Es importante
conocer este dato pues será de mucha ayuda para determinar las
estrategias de Promoción.

6. ¿Qué Empresa de
de Transporte usted utiliza para viajar a la pro
provincia
vincia
de Chota? (seleccionar solo una alternativa).
 

 
Gráfico N° 06

En el gráfico N° 06, se puede observar

observar que en su mayoría, los clientes
encuestados utilizan el servicio de Ángel Divino con 40%; seguidamente
de Delgado
Delgado Rodriguez
Rodriguez 31%. Burga Express 16 %. Y en menores

porcentajes San Antonio 9 %. Acunta 3%. Turismo Chota 1 %. Se observa

que las empresas que tienen mayor demanda en el mercado son Ángel
Divino y Delgado Rodriguez. Seguido de Burga Express. Como resultado
de la encuesta aplicada, se ha determinado que la principal competencia
de la empresa Delgado Rodriguez es Ángel Divino (40%). Además se
determinó que el 34% de los clientes que afirman viajar en Ángel Divino
son trabajadores no dependientes (comerciantes, amas de casa, entre
otros), solo el 4% son estudiantes y 2% son profesionales. Por otro lado
en la Empresa Delgado Rodriguez los clientes que afirman viajar, el 13 %

son profesionales, el 11% son estudiantes y el 7% son trabajadores no

dependientes. Burga Express, el 10% son profesionales el 5% son
estudiantes y el 1% trabajadores
tr abajadores no dependientes. San Antonio de Padua,
6% trabajadores no dependientes, 3% estudiantes. Acunta, 2%
profesionales y 1% estudiante. Y por último Turismo Chota 1%
trabajadores no dependientes. Se concluye, que Ángel Divino tiene mayor
demanda a los trabajadores no dependientes, quienes son los que
conforman el 49% del mercado total. En cambio Delgado Rodriguez tiene
como mayor demanda a profesionales y estudiantes.
 

7. Con respecto a la pregunta anterio

anteriorr ¿Por qué usted
usted elige viajar en
esa empresa?

Gráfico N° 07

En el gráfico N° 07, se observa que, de acuerdo a las personas que se

han encuestado, el 30 % afirma que eligen la empresa por los horarios

disponibles. Pues la ruta Chiclayo –
Chiclayo  – Chota
 Chota es corta (4 horas) y muchas
veces los clientes desean viajar en ese mismo momento y no esperar los
horarios de salidas. Por ejemplo Delgado Rodriguez solo tiene turnos de
salidas en la tarde (1 pm) y después todavía en la noche (10pm y
10:30pm). Ángel divino tiene horarios de salidas cada 2 horas. Sin
embargo el 27 % afirman también que al momento de viajar, eligen la
empresa que les brinda seguridad, pues los accidentes de tránsito en las
rutas interprovinciales son muy común. Y en su mayoría es por

negligencia del conductor. Esto es importantes pues según noticias

locales de la región Cajamarca, Ángel Divino es la empresa con mayor
número de accidentes registrados a nivel regional. Por otro lado el 20%
eligen la empresa que ofrece un precio más bajo. Un 12 % por el servicio
brindado y 6 % por la comodidad. Por último el 5% por la ubicación de las
oficinas que es más accesible, pues las empresas Burga Express y Acunta
no se encuentra ubicada en la misma zona donde están la demás
empresas competidoras. Tal vez para esas personas que representa el
mínimo porcentaje es más accesible viajar en esas empresas.
emp resas.
 

8. Con respecto a la empresa que usted utiliza, de manera general,

usted se encuentra:

Gráfico N° 08
En el gráfico N° 08, se aprecia que la mayoría de los encuestados con un
97% se encuentran satisfechos con la empresa que eligen viajar; sin
embargo el 3% afirmó que se encu
encuentran
entran insatisfechos ccon
on el servi
servicio
cio
que utilizan. Tal vez este pequeño porcentaje necesita viajar por otros
motivos pero, de manera general, no está satisfecho con el servicio que
le brindan en la empresa que eligen viajar.

9. ¿De qué manera

manera usted se informó
informó acerca del servicio de la empresa
que utiliza?

Gráfico N° 09
 

En el gráfico N° 09, se observa de qué manera los clientes se informaron

acerca del servicio de la empresa, que ellos eligieron viajar. Como
resultado de la encuesta el mayor porcentaje, 92,9 % afirma que se
informaron por recomendación de otras personas. Con este resultado no
hay duda que no hay mejor publicidad que otras personas recomienden

tu producto o servicio, por ello es muy importante que nuestros clientes

que utilicen nuestro servicio, se lleven una buena impresión y se sientan
satisfechos. Más adelante se conocerá la satisfacción del cliente en
nuestra empresa. Por otro lado el 6,1% manifestó haberse informado por
la Radio, ya que en la ciudad de Chota es muy común que las personas
aún escuchen radio local. Por último el 1% de los encuestados se
informaron por Redes Sociales.

10. ¿Usted cuánto paga por el servicio de transporte

transporte Chiclayo - Chota?

Gráfico N° 10

En el gráfico N° 10, Se cuestiona el precio que pagan por el servicio de

transporte a la ciudad de Chota. Con el propósito de conocer los precios
de las demás empresas competidoras. Se observó que la gran mayoría
de clientes encuestados con el 43,4% paga 15 S/, anteriormente se
determinó que nuestra principal competencia es Ángel Divino y además
se llegó a conocer, un porcentaje considerable, elige viajar por el precio
que la empresa le pueda ofrecer. Como resultado se determina que Ángel
Divino tiene el precio del mercado más bajo que es de 15 S/. Por otro lado
el 26,3% paga 20 S/ que es el precio más común en el mercado, pues de
 

acuerdo a nuestra encuesta ese precio tienen todas las demás empresas,
(incluyendo Delgado Rodriguez). Por otro lado el 20,2% afirma pagar 25
S/. Este precio solo es de la Empresa San Antonio de Padua y Delgado
Rodriguez y sólo el 10,1 % paga 30 S/, que solo se aplica en la empresa
Delgado Rodriguez.

11. ¿Está satisfecho con el precio que paga por el servicio de

transporte Chiclayo - Chota?

Gráfico N° 11

En el gráfico N° 11, se observa que el 100% de los encuestados afirman

sí estar satisfechos con el precio que pagan por el servicio de transporte.
Esto significa que existen clientes que de acuerdo a su necesidad pagan
por el servicio que se le ofrece.

12. ¿Usted conoce la empresa de transporte Delgado Rodriguez?

Gráfico N° 12
 

Por último en el gráfico N° 12, se conoce si las personas encuestadas

conocen la empresa de transportes Delgado Rodriguez, es importante
saber esto pues se determinará si la empresa realmente es conocida en
su mercado. De acuerdo al estudio aplicado se obtuvo que el 100 % de
los encuestados afirman si conocer a la empresa Delgado Rodriguez, por

lo tanto se concluye que hay clientes que a pesar que la conocen, no

desean utilizar el serv
servicio
icio de transporte de la e
empresa.
mpresa.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA EMPRESA DE

TRANSPORTE DELGADO RODRIGUEZ

1. ¿Con qué frecuencia

frecuencia utiliza u
usted
sted el servicio
servicio de Transp
Transporte
orte Delgado
Rodriguez?

Gráfico N° 13

En el gráfico N° 13, se observa la frecuencia en el uso del servicio de

Delgado Rodriguez. Como resultado, el 38,8 % afirma que viaja por
ocasiones, seguido de los que viajan semanal (23.5 %), interdiario
(18.4%), mensual (9,2%), quincenal (8,2 %) y solo al año (2%). Se
confirma que la mayor demanda de la empresa en por ocasiones (Fiestas
navideñas, Fiestas patrias, día del Padre y/o madre, entre otros), esto es

por lo mismo que se conoció en la anterior encuesta, se determinó que el

mayor porcentaje de su mercado real de la empresa son profesionales y
 

estudiantes, estos últimos afirmaron viajar por ocasiones, debido a su

condición.

2. Atención al Cliente ¿Cómo

¿Cómo valora el trato recibido
recibido por el personal
personal
que le ha atendido?

Gráfico N° 14
En el gráfico N° 14, se evalúa cual es la valoración de la atención al
cliente. Se encuestaron a clientes del servicio de Transporte Delgado
Rodriguez, se conoció que el mayor porcentaje con un 70,4% lo califica
como excelente y el 28,6% como bueno. Y solo el 1% lo califica como
regular.

3. ¿Tiene alguna
alguna sug
sugerencia
erencia para
para la mejora del serv
servicio
icio de Atención al
Cliente? Indíquela:

Gráfico N° 15
En el gráfico N° 15, Se observa que el 76.8% de los encuestados afirman
que no tienen ninguna sugerencia. Por otro lado, las sugerencias más
 

comunes que hemos rescatado son: comprar los pasajes por internet,
mejorar la infraestructura, mejorar la recepción de pasajes entre otros.

4. Con respecto al transporte. ¿Cómo valora el servicio durante el

viaje?

Gráfico N° 16

En el gráfico N° 16, se evalúa la valoración de servicio durante el viaje. Se

obtuvo que la mayoría de los clientes con un 66.3% califican al tr
transporte
ansporte
como excelente; el 32.7% lo califican como bueno y solo el 1% como
regular.

5. ¿Cuál es la principal
principal opción por el cual u
usted
sted elige el SERVICIO DE
TRANSPORTE DE LA EMPRESA DELGADO RODRÍGUEZ?

Gráfico N° 17
 

En el gráfico N° 17, de igual manera que en la encueta anterior se evalúa

(de más específicamente) cual es el principal motivo por el cual eligen el
servicio de Delgado Rodriguez. Como resultado, el 68,4% afirma que
eligen el servicio por la seguridad en la conducción. El 18,9 % por su
comodidad y el 10,5 % por el servicio. Y solo el 2,1% lo elige por la

ubicación de su oficina que es más accesible para ellos. Se concluye que

el atributo que más valoran los clientes reales de la empresa es la
seguridad que sienten al momento de viajar, ya que la empresa no cuenta
con algún registro de accidente de tránsito por negligencia del conductor
desde que inicio sus labores en el mercado, esto generó el respaldo de
los clientes. Se asume que es importante que la empresa nuca
nuca pierda
esta reputación, pues por el contrario estaría perdiendo el 68,4 % de sus
clientes reales.

6. ¿Qué cree que le falta implementar al servicio de transporte Delgado

Rodriguez? (Por favor, coherencia en su respuesta) 

Gráfico N° 18

Se obtuvo que el 57.1% cree que no es necesario aumentar nada; aunque

otros opinan que se deben implementar más buses, terramozas, agregar
más horarios de viajes, la sala de espera más llamativa, entre otras.
 

7. ¿Usted utilizaría otro servicio a parte de LA EMPRESA DE

TRANSPORTE DELGADO RODRÍGUEZ?

Gráfico N° 19
En este gráfico se puede apreciar que el 42,9 % de los usuarios NO
utilizarían otro servicio a parte de la Empresa de Transporte Delgado

Rodriguez, eso significa que el 42,9 % de los clientes reales de la empresa

están fidelizados y son leales. Por otro lado el 57,1 SÍ utilizarían otro
servicio a parte de la empresa Delgado Rodriguez significa que ellos
aunque sean clientes reales de la empresa no están fidelizados a la
empresa y esta corre el riesgo de perderlos.

8. Con respecto a la pre

pregunta
gunta anterior. Usted utilizaría otro servicio por:

Gráfico N° 20

En el gráfico N° 20, Es importante conocer cuáles son las causa

principales por que los clientes de la empresa de Transporte Delgado
 

Rodriguez utilizarían el servicio de otra empresa. Se aprecia que el mayor

porcentaje de los clientes 39.6 % utilizarían otro servicio porque no hay
más horarios disponibles. El 7% por que necesita llegar a tiempo a su
destino y elige otra opción de servicio por ejemplo las combis, que son
más rápidas. El 6 % utilizarían otro servicio si ya no hay más pasajes en

la empresa.
9. ¿Por cuál de los siguientes
siguientes medios usted desear
desearía
ía obtener mayo
mayorr
información acerca de las promociones, horarios, entre otros?

Gráfico N° 21

Es importante conocer por qué medios los clientes prefieren obtener

información de la empresa (promociónes, horarios de salida, entre otros).
En el gráfico n° 21 se aprecia que
que el mayor porcentaje d
de
e los clientes
88,8 % prefieren las redes sociales
sociales,, el 8 % por vía telefónica y en menor
porcentaje por televisión (2%) y radio (1%).

10. Con respecto al precio del boleto de viaje, usted se encuentra:

 

Gráfico N° 22
En el gráfico N° 22, se muestra el porcentaje con respecto a los precios
asignados por la empresa, el 100 % de los clientes se encuentran
satisfechos con los precios.

11. ¿Usted "pasa la voz" o recomienda que utilicen el servicio de

transporte de la EMPRESA DELGADO RODRÍGUEZ a otras
personas?

Gráfico N° 23
En el gráfico N° 23, se aprecia el 99% de los clientes SI recomiendan el
servicio de la Empresa Delgado Rodriguez a otras a personas. Y solo el 1
% NO recomienda su servicio.

11. Si se implantara el servicio de compra o separación de pasajes de

manera VIRTUAL. ¿Estaría dispuesto a pagar más (un precio

considerable) por el servicio?

 

Gráfico N° 25

En el gráfico N° 25, El 70,7 % de los usuarios SÍ estaría dispuestos a

pagar más por el servicio
servicio de venta de pasajes de man
manera
era virtual y el 29,3
% NO, pues prefieren comprar en oficina.

12. ¿Qué horarios desea que se implemente?

Gráfico N° 26

En el gráfico N° 25, El 41 % de los usuarios desean que se implemente el

horario de las 9 AM, seguidamente 4 PM con 35% y solo el 24% a las
7PM.

2.6. Análisis y Conclusiones del Estudio  

2.6.1. Competencia
 

La principal competencia de la Empresa de Transporte Delgado Rodriguez, de

acuerdo a nuestro estudio realizado, es la Empresa de Transportes Ángel Divino,
con 40 % del mercado total.

Empresa de Transporte Tours Ángel Divino SAC

S AC

Es una empresa muy reconocida en el mercado, pues se encuentra muchos años

más en ella, que la empresa Delgado Rodriguez. De acuerdo a nuestro estudio
cuenta con mayor
mayor número de horarios disponibles (cada hora) y además con
más lugares como destino de viaje. Según la investigación realizada la empresa
tiene como clientes reales 34 % (trabajadores no dependientes comerciantes,
amas de casa, agricultores, entre otros) y un mínimo porcentaje profesionales
2% y estudiantes 4%. Su infraestructura está implementada, con determinadas
áreas definidas. Sin embargo, según noticias de la región local confirman que
cuenta con el mayor número de accidentes de tránsito, por negligencia del

conductor. Por otro lado, se determinó que el precio del pasaje a Chota en esta
empresa actualmente es de 15 S/, es la única empresa que tiene el precio más
bajo del mercado. En cuanto a la frecuencia de viaje, el gran porcentaje de
encuestados afirmó que viajan interdiario y semanal. Por último, los estudios
revelaron que los clientes lo eligen por los horarios disponibles (cada hora) y por
el precio (15 S/).

2.6.2. Mercado Según Tipo de Cliente

consumo.  
Según el tipo de cliente al cual se dirige la empresa es el mercado de consumo. 

Mercado de Consumo 
Este consiste en individuos y hogares que compran bienes y servicios para
consumo personal. Los clientes de la empresa de transportes Delgado
Rodríguez utilizan el servicio que esta ofrece para satisfacer una necesidad que
puede ser la de viajar con fines recreativos, por asuntos familiares, o trabajo.

Sin embargo, de acuerdo a los resultados del estudio, se determinó que no todos
los consumidores son iguales en sus gustos de preferencias; debido a las
diferentes características, se pueden distinguir ciertos consumidores de otros
gustos. Estas características influyen factores demográficos, psicográficos, de
 

conducta y geográficos. Y se definen a través de la segmentación del mercado,

el proceso de separación e identificación de los principales grupos de cliente.

2.6.3. Segmentación del Mercado

Un segmento de mercado de consumo hace referencia a un grupo homogéneo

de consumidores que pueden verse reconocidos dentro de un mercado; que

tienen deseos, hábitos de compra similares y que reaccionan similarmente ante
el poder del marketing.

La segmentación
segmentación de mercado de consumo brinda al sservicio
ervicio de transporte
ventajas considerables a tener en cuenta, que les permite identificar y adoptar
comercialmente los segmentos de interés.

a. Geográfica
La localización geográfica de la empresa de transporte Delgado Rodriguez en un
determinado local fue una decisión de tipo estratégico. Dicha decisión dependió
de ciertos factores que pueden favorecer la actividad económica presente y
futura de la empresa.

La ubicación de
de sus princ
principales
ipales oficinas se encuentra en Chiclayo y Chota, su
ubicación es estratégico, debido a que se sabe que los clientes ya conocen que
en esa zona, donde se sitúa, se encuentra las empresas de transporte para la
provincia de Chota y viceversa. Por otro lado cuenta con oficinas de venta de
pasajes en los distritos de Chiclayo, que se encuentran en las misma ruta
Chiclayo –
Chiclayo  – Chota,
 Chota, así tenemos: Pomalca, Túman, Posope y Chongoyape. Y en

los distritos de Chota: Lajas, Cochabamba y Huambos. Cuanto más accesible se

encuentre el usuario del servicio de transporte Delgado Rodriguez, existen
mayores probabilidades de su participación en el mercado y por ende a una
mayor demanda.

Ubicación Geográfica:
Región Mundial: Perú
Región de País: Lambayeque
Provincia: Chiclayo - Av. Jorge Chávez N°1335 –
N°1335  – Urb.
 Urb. Campodónico
 

Población: 90 786 pobladores que viajan a Chota, según (Instituto de

Turismo de la Ciudad de Chota, 2017) 
Clima: cálido, desértico y oceánico.

Figura N° 03
Fuente: Google Maps

b. Demográfica

Es claro que en la empresa de transporte Delgado Rodriguez sus clientes son

personas mayores de edad y de ambos sexos. En donde, según el resultado de
las encuestas predomina las edades entres 26  – 
 –  40 años (Trabajadores
dependientes y no dependientes, con ingresos promedios) y entre 18  – 
 –  25
(estudiantes, que residen en la ciudad de Chiclayo) y en menor porcentaje las

edades entre 41 –

 – 65
 65 años.
En cuanto al segmento de raza se tiene en cuenta que ya sea cualquiera el
motivo de su viaje; que el cliente es en su mayoría son ciudadanos de la ciudad
de Chota que residan en la ciudad de Chiclayo o viceversa y que además
adquieren ciertas costumbres, creencias y tradiciones que influyen en sus
decisiones al momento de viajar. En las encuestas aplicadas resultó que el
mayor porcentaje del mercado real de la empresa viaja por celebraciones (fiestas
patronales, navidad, año nuevo, entre otros)
 

c. Sicográfica

Partiendo de la psicología del servicio que se use, se está utilizando es sí un

medio de transporte del cual también refleja la personalidad del usuario, por ello
es muy importante que la empresa de transporte demuestre limpieza dentro y
fuera del servicio ofrecido ya que esto influye en lo que se dice del usuario.

d. Según comportamiento

En cuanto al segmento de beneficios esperados; uno de los puntos a tomar en

cuenta a lo que
que respecta al transporte, es que la mayoría de personas en la
actualidad necesitan de manera indispensable que el servicio de transporte
cuente con mayor número de horarios disponibles, sea seguro y que el precio
sea accesible a la economía del usuario.

2.6.4. Ciclo de Vida del Producto

El ciclo de vida de un producto es un concepto de gran importancia en el proceso

de su comercialización, dado que la existencia del comportamiento del
consumidor, la competencia y factores tecnológicos cambian a lo largo del
tiempo durante todo este proceso. El análisis del ciclo de vida de un producto y
de todas sus características debe permitir, diseñar una política de
comercialización adecuada para cada producto y mercado. El ciclo de vida de un
producto es un proceso cronológico que transcurre desde su lanzamiento en el
mercado hasta su desaparición.

En el caso de la empresa Delgado Rodríguez, al inicio se encontraba en la etapa

de crecimiento ya que se introdujo en el mercado hace pocos años y tuvo una
gran aceptación, por tanto, se podría decir que se encontraba posicionada en su
mercado. Pero por alguna causa desconocida las ventas se mantienen y la
producción no puede
puede aumentar más; por lo tanto, en la actualidad, sse
e encuentra
en la etapa de madurez.
 

 
Fig. N° 04

Fuente: Ciclo de vida de un Producto. Economía

2.6.5. Conclusiones del Estudio

En la primera encuesta de Investigación de Mercado hemos obtenido datos

importantes que serán de mucha ayuda para saber que estrategias vamos a

utilizar.
1.- En el primer estudio se concluye que la mayoría de personas que viajan a la
provincia de Chota son trabajadores no dependientes (comerciantes, amas de
casa, entre otros) con un 49%. La frecuencia
f recuencia de los usuarios que viajan a Chota
es en mayor
mayor porcentaje 29% interdiariamente, 25 % semanal y por ocasión.
 Además se ob
observó
servó en los res
resultados
ultados que en tanto
tanto trab
trabajadores
ajadores no d
dependientes
ependientes
como profesionales en su mayoría viajan semanalmente. Y los estudiantes
inmigrantes por ocasiones. Por otro lado el 88% afirman viajar solos, los clientes
que viajan con familia son el 9% y el 3% afirma viajar con amigos. Además de
acuerdo a los resultados de la encuestas estos últimos (los que viajan con familia
y amigos), viajan mayormente por ocasiones (navidad, fiestas patrias, fiestas
patronales, entre otros).

2.- La principal competencia de la empresa Delgado Rodriguez es Ángel Divino

(40% de total del mercado) y tiene como mayor demanda 34 % a los trabajadores
no dependientes. En cambio Delgado Rodriguez tiene como mayor demanda a
profesionales y estudiantes 24%.

3.- El 30 % afirma que elige

eligen
n la empresa por lo
loss horarios disponibles,
disponibles, pues la
ruta Chiclayo  –
 – Chota
 Chota es corta (4 horas) y muchas veces los clientes desean
 

viajar en ese mismo momento y no esperar los horarios de salidas. Delgado

Rodriguez solo tiene tres turnos de salidas en la tarde (1 pm) y en la noche (10pm
y 10:30pm). Ángel divino tiene horarios de salidas cada hora. Sin embargo el 27
% afirman también que al momento de viajar, eligen la empresa que les brinda
seguridad, pues los accidentes de
de tránsito en las rutas interprovinciales son muy

común. Y en su mayoría es por negligencia del conductor. Esto es importantes

pues según noticias locales de Chota, Ángel Divino es la empresa con mayor
número de accidentes registrados a nivel regional.

4.- El 92,9 % afirma que se informaron por recomendación de otras personas.

Con este resultado no hay duda que no hay mejor publicidad que otras personas
recomienden tu producto o servicio, por ello es muy importante que nuestros
clientes que utilicen nuestro servicio, se lleven una buena impresión y se sientan
satisfechos.

5.- El precio, como resultado de la encuesta se determina que Ángel Divino tiene
el precio del mercado más bajo que es de 15 S/. Por otro lado, 20 S/ es el precio
más común en el mercado, pues de acuerdo a nuestra encuesta ese precio
tienen todas las demás empresas, (incluyendo Delgado Rodriguez); 25 S/ es el
precio de la Empresa San Antonio de Padua y Delgado Rodriguez y por último
30 S/ es el precio más alto del mercado y este solo se aplica en la empresa
Delgado Rodriguez.

6.- Por último de acuerdo al estudio el 100% del mercado afirmó sí conocer a la
empresa de transportes Delgado Rodriguez, por lo tanto se concluye que hay
clientes que a pesar que la conocen,
conocen, no desean utilizar el servicio de transporte
de la empresa.

En la segunda encuesta, esta se dirige a los clientes reales de la empresa; nos

permite conocer, en general, si el cliente está o no satisfecho con el servicio
brindado por la empresa

7.- La valoración de la atención al cliente Delgado Rodriguez, el 70,4% lo califica

como excelente y el 28,6% como bueno. Y solo el 1% lo califica como regular.
Por otro lado,
l ado, las sugerencias más comunes que hemos rescatado son: comprar

los pasajes por internet, más espacio en la sala de espera, promociones,

activarse más en las redes sociales, implementar más buses, mejorar la
 

recepción de pasajes y sobre todo apertura de más horarios entre otros.

 Aspectos que tendremos en cuenta para nuestro plan de marketing. Con
respecto al servicio durante el viaje se obtuvo que el 66.3% califican al transporte
como excelente; el 32.7% lo califican como bueno y solo el 1% como regular.

8.- El principal motivo o atributo que más valoran los clientes reales de la
empresa es la seguridad que sienten al momento de viajar, ya que la empresa
no cuenta con algún registro de accidente de tránsito por negligencia del
conductor desde que inicio sus labores en el mercado, esto genera el respaldo
de los clientes. Se asume qu
que
e es importante que
que la empresa nuca pierda esta
esta
reputación, pues por el contrario estaría perdiendo el 68,4 % de sus clientes
reales.

9.- El 57,1% de los clientes reales de la empresa utilizarían otro servicio, dentro
del cual el 39.6 % afirma porque no hay más horarios disponibles. El 7% por que

necesita llegar a tiempo a su destino y elige otra opción de servicio por ejemplo
las combis, que son más rápidas. El 6 % utilizarían otro servicio si ya no hay más
horarios disponibles de salidas en la empresa.

10.- Con respecto al medio por el cual los clientes prefieren obtener información
de la empresa (promociones,
(promociones, horarios de salida, entre otros) el 88,8 % prefieren
las redes sociales. El 100 % de los clientes se encuentran satisfechos con los
precios asignados por la empresa. El 99% de los clientes SI recomiendan el
servicio de la Empresa Delgado Rodriguez a otras a personas.

En conclusión de esta última encuesta se tiene que la empresa si bien brinda un

buen servicio a sus clientes, pues estos así lo afirmaron, pero no se tiene una
idea clara de cómo llegar al cliente, tampoco se preocupa por generar un grado
de comunicación con los clientes. Pues la empresa no cuenta con estrategias
adecuadas de promoción. Cabe resaltar también que la empresa en ciertas
oportunidades presenta un estancamiento de ventas, esto se origina porque no
posee clientes fieles. Además existe un gran porcentaje de clientes potenciales
que la empresa no ha captado.
 

III. PLAN DE MARKETING

M ARKETING

3.1 Objetivos del plan de marketing

Objetivo General
Incrementar los niveles de rentabilidad, para garantizar la operatividad y el
crecimiento económico de la empresa de transportes Delgado Rodríguez.

Objetivos Específicos

  Determinar qué tipo de estrategia se encuentra

 encuentra la empresa D
Delgado
elgado
Rodriguez.
  Determinar en qué parte
 parte de la matriz BCG se encuentra la empres
empresa.
a.
  Mejorar el grado
 grado de satisfacción de los usuarios de la e
empresa
mpresa de
transportes Delgado Rodríguez.
  Mejorar la capacidad competitiva y el posicionamiento en el mercado


través de un servicio diferenciado.

3.2 Segmentación de Mercado

Un segmento de mercado es un proceso de dividir un mercado heterogéneo en
subgrupos de mercados homogéneos.

Para reconocer el mercado objetivo para el presente estudio, se procede a

realizar la respectiva segmentación, tomando en cuenta las siguientes
características:

  Ubicación geográfica: región, tamaño de la población, etc.



  Demografía: edad, sexo, etc.



  Factor socioeconómico: ingresos, ocupación, etc.



  Factor psicográfico: estilo de vida, etc.



Según esas características, los usuarios de la empresa Delgado Rodríguez

quedan definidos de la siguiente manera:
 

VARIABL
VARIA BLES
ES DDE
E SE
SEGM
GMENENTA
TACI
CI N
Características  Aspectos
País Perú
Provincia Chiclayo
Geográfica Ciudad Chiclayo –
Chiclayo – Campodónico
 Campodónico
Sector Norte

Edad 18 – 40
18 – 40
Demográficas Sexo Hombres y Mujeres

Socio- Medio
Económicas Ingresos
Medio alto

Psicográficas Estilo de vida Búsqueda del buen servicio y

nuevos horarios
 
Cuadro N° 01
Fuente: Propia 

3.3 Estrategias de Marketing

  Tipos de Estrategias

La empresa Delgado Rodriguez, de acuerdo a nuestro análisis de la recolección

de datos primarios y secundarios, se determina que se encuentra en la estrategia
de tipo Retador, se tiene que tener claro que lo que pretende un retador es
incrementar su cuota de mercado buscando obtener una mayor rentabilidad.
 Además:

El retador reta a:

- Líderes de mercado.

- Las empresas de su nivel y mismo tamaño, que ha descuidado su mercado y

puede tener problemas de financiación.

- Ataca a las empresas pequeñas de nivel regional o local.

 

  Estrategias Basadas en el Ciclo de Vida del Producto

Como ya se había determinado anteriormente, la empresa se encuentra en la

Etapa de Madurez. 

- Herramientas Matriciales

La matriz de Boston Consulting Group (BCG)

Una empresa vende generalmente más de un producto, a esto se le llama
cartera de productos. En la Empresa Delgado Rodriguez, se ha determinado
tres subproductos y son los servicios en cada horario que brinda:

- Primer Servicio, en el día: 1 PM.

- Segundo Servicio, en la noche: 10 PM
- Tercer servicio, en la noche: 10:30 PM

La matriz BCG representa la tasa de crecimiento anual de mercado, superior

10% e inferior al 10 %.  El eje horizontal representa la participación relativa en el
mercado, expresada como una proporción de las ventas del principal
competidor.

Se ha determinado que los tres

tr es subproductos de la empresa Delgado
Rodriguez se encuentran en la Categoría Va
Vaca,
ca, pues son subproductos
subproductos
maduros con alta cuota de mercado y crecimiento bajo. Mucho beneficio, poca
inversión en MK para mantenerse como están.

Fig. N° 05: Matriz BCG  Fig. N° 06: Matriz BCG

Fuente: Google Imágenes Fuente: Google Imágenes
 

3.3.1 Selección del mercado meta

Un mercado meta se refiere a un grupo de personas u organizaciones a las
cuales una organización dirige su programa de marketing. Es aquella que está
conformado por los segmentos del mercado potencial que han sido
seleccionados en forma específica, como destinatarios de la gestión de

marketing, es el mercado que la

l a empresa desea y decide captar.
La empresa de transportes Delgado Rodríguez S.A.C se dirige a las personas:
hombres y mujeres, jóvenes y adultos entre edades de 18 a 65 años ubicadas
en la zona Norte del país (sus instalaciones se encuentran en Chiclayo y Chota),
que buscan sobre ofrecer el servicio de transporte de pasajeros teniendo como
prioridad la seguridad y comodidad de nuestros clientes, a través de nuestra flota
de buses con personal calificado”. La cual este servicio se centra en el objetivo
de brindar una atención personalizada,
personalizada, para ello cuenta con una
una buena atención,
servicio y personal calificado buscando satisfacer las diversas necesidades de
su público consumidor.
3.3.2 Estrategias de posicionamiento

Las estrategias de posicionamiento que se utilizarán para promover el

incremento de ventas en la empresa de “Transportes Delgado Rodríguez” harán
énfasis en:

  Crear alianzas
alianzas estraté
estratégicas
gicas con empresas
empresas de turismo
turismo de chota, p
para
ara q
que
ue
los clientes tengan ofertas especiales.


  Utilizar los medios de comunicación

comunicación como, mejoramiento de cuenta de
Facebook (interacción con el público), canal de youtube (promover
publicidad y fomentando el turismo en chota), comerciales en radios que
lleguen al sector que nos dirigimos.
  Crear incentivos
incentivos ccomo,
omo, ofertas a clientes frecuentes, cclientes
lientes actuales y
descuentos a los clientes por referirnos a un cierto número de clientes.
  Promover más
más horario
horarioss de salida d
del
el transporte
transporte que se ajust
ajusten
en al estilo de
vida de los usuarios.
 

3.4 Estrategia Comercial (Marketing

(Marketing Mix)
3.4.1 Producto (características y atributos)

Marca

Objetivo: Lograr que la Empresa de Transportes Delgado Rodríguez S.A.C.

cuente con un símbolo de identificación y distinción ante sus clientes.

Meta: Incrementar la identificación de Transporte Delgado Rodríguez S.A.C.

frente a sus competidores, proponiendo un nuevo diseño de logo, con la finalidad
de que el cliente reconozca la imagen y los principales colores de la empresa de
transportes generándose un vínculo de distinción de la marca ante otras
empresas que ofrezcan el mismo servicio.

Estrategia de Marca:  A través de ello buscamos diferenciar a la Empresa de

Transportes Delgado Rodríguez S.A.C., con la finalidad de posicionar en la
mente del consumidor nuestra marca, para que el cliente sepa reconocer y
recordar el logotipo de la empresa (nombre, colores, imagen y eslogan) y así
tenga una identificación formal frente a las demás empresas competidoras; la
marca constituye un factor importante debido a que crea valor en la empresa,
que a la larga se refleja en satisfacción de los clientes. En esta estrategia se
considerará el diseño de un nuevo logo para Transportes Delgado Rodríguez
S.A.C.

Tácticas:

  Diseño de la Marca (Logo):

El logotipo es un elemento o el símbolo principal para la empresa, el cual
contiene la imagen de la marca, se puede decir que es el medio por el cual el
público va a identificar y/o reconocer a la empresa; y su propósito es lograr que
los clientes pasajeros lo tengan presente, pero debido al cambio mencionado la
empresa tiene que hacer actualización de su logo. En el presente caso la
empresa pasaría
pasaría a ser “Empresa de Transportes Delgado Rodríguez S.A.C.”. El
logotipo debe ser único, evitando cualquier parecido al logo de otras empresas,
los colores tienen que comunicar al público la personalidad de la empresa. A su
 

vez proponemos que la empresa debe patentar su marca, para evitar que otras
empresas copien su nombre.

LOGO ACTUAL

LOGO MEJORADO
 

  Colores en el Diseño
Diseño de la Marca

Hemos usado colores representativos y/o característicos de Transportes

Delgado Rodríguez S.A.C., pues la mayoría de los buses de la empresa muestra
una combinación de entre un anaranjado y azul, acompañado de pequeños
detalles amarillos, por ende hemos remarcado
remarcado “Empresa de Transportes” de
color anaranjado por los detalles minúsculos ya mencionados; la palabra y
símbolo (ómnibus) de los colores representativos de la empresa (anaranjado y
azul acerado) para que el logo actual combine con la infraestructura y buses de
la empresa.

  Imagen
 Al igual que los colores, se debe tener preferencia por una imagen que haga
alusión al servicio que ofrece la empresa de transportes, por lo tanto
presentamos una imagen con especie de caricatura que tiene una estructura

similar a la de un bus de pasajeros, en este caso de la Empresa de Transportes

Delgado Rodríguez S.A.C., con la finalidad de mostrar el vehículo que viene a
ser el medio de transporte que se les ofrece a los clientes pasajeros para ser
trasladados; por lo tanto el bus viene a ser el símbolo representativo de la
empresa expuesta en el logo, debido a que es la herramienta principal de
Transportes Delgado Rodríguez S.A.C.

  Slogan
El slogan es una frase que interviene como acompañante de la marca, además
puede proporcionar información clave del producto o mejor dicho del giro de
negocio de la empresa; por lo tanto, el slogan debe generar facilidad en sus
palabras para que los clientes lo puedan recordar, esta frase acompaña al logo
de la empresa. La empresa de Transportes Delgado Rodríguez S.A.C. cuenta
actualmente con un slogan el cual es “Viaje Seguro, y Bien Atendido” pero hemos
considerado que su slogan es simple y no refleja lo que la empresa ofrece en su
servicio de transporte, por ende, hemos creído conveniente un nuevo slogan
para la empresa.
 

Se proyecta que la “Empresa de Transportes Delgado Rodríguez S.A.C.”,

sea identificada y recordada a través del siguiente slogan:

“Transportando seguridad y comodidad en tu viaje”. 

IMAGEN SLOGAN ACTUAL

IMAGEN SLOGAN MEJORADO

 

  Mejorar la Participación en el Mercado

Objetivo:

Lograr que la Empresa de Transportes Delgado Rodríguez S.A.C. sea la más

reconocida dentro de las empresas de transporte del mismo
m ismo sector.

Meta:

Obtener una mayor participación en el rubro del transporte, pero para ello todos
de debe tener en cuenta de que todos los miembros de la empresa deben
participar de manera activa y conjunta, empezando por conocer su misión, visión,
objetivos e inclusive una breve reseña de la empresa. Si bien es cierto no todos
los clientes pasajeros preguntan por dichos puntos, pero si hay un porcentaje de
clientes que tienen la curiosidad por conocer un poco más de la empresa y que
mejor que el personal tenga conocimiento de la empresa en la que labora y así
el cliente llevará una buena experiencia de la empresa.
Estrategia de Mejorar la Participación en el Mercado:

Esta estrategia busca generar un mayor reconocimiento de la Empresa de

Transportes dentro del mercado de transporte de pasajeros con ruta Chiclayo-
Chota y viceversa, y así poder posicionarse dentro del sector ya mencionado
ganando ventaja frente a sus demás competidores; a su vez conseguirá que más
personas reconozcan a Transportes Delgado Rodríguez por la calidad en el
servicio que brinda. A través de esta estrategia se busca realizar una intensa

campaña de promoción de la Empresa de Transportes Delgado Rodríguez

S.A.C., en todos los medios posibles como: radio, redes sociales, volantes, para
que de esta manera se pueda generar la expectativa en el público objetivo.

Tácticas:

  Conseguir colaboradores con mucho compromiso,

compromiso, debido a qu
que
e son lo
más importante en toda organización, ya que de ello depende mucho el
proceso de atención a los clientes pasajeros y la manera en cómo los
atenderán repercutirá en ellos si el servicio fue de calidad y porque no

decir lograr la fidelización del cliente.

 

  Capacitación a los colaboradores de la empresa sobre atención al clien

cliente
te
para un mejor servicio, sobre todo para los colaboradores de counter.

  La empresa debe tener en cuenta la imagen personal de cada

colaborador, debido a que así estarían vendiendo mayor calidad en la
atención al pasajero.

  Alianzas estratégicas
estratégicas con el instituto de turismo en la ciudad de Ch
Chota,
ota,
con el fin de generar más turismo en esta ciudad y así poder aumentar la
participación en el mercado, pues en Chota existen zonas turísticas por
explotar, de este modo aumentarán el número de personas interesadas
por conocer estas zonas.

  Realizar una intensa

intensa campaña de promoción de la Empresa de
Transportes Delgado Rodríguez S.A.C. a través de todos los medios
posibles, este punto se detallará con mayor precisión en las tácticas de
publicidad que se mostraran líneas abajo.

Fidelizar al Cliente

Objetivo: Conseguir la lealtad a la empresa por parte de los clientes y que

cuando piensen en viajar a la ciudad de Chota, la mejor opción debería ser la
empresa de Transportes Delgado Rodríguez S.A.C, y para ello debe resaltar su
valor agregado respecto al resto de empresas del mismo rubro.

Meta: Descargar una base de datos con todos los clientes que han viajado a lo
largo de estos dos últimos años y realizar un fifiltro
ltro con aquellos clientes que han
viajado en más de diez oportunidades y realizar un seguimiento con dichos
clientes para enviarles algún saludo por la app WhatsApp o regalos por parte de
la empresa con el fin de incentivar querer volver a viajar a la ciudad de Chota,
llevando un trata amistoso y directo con dichos clientes.
 

Estrategia de Fidelizar al Cliente:

Con ello se busca conseguir clientes leales para la empresa, para que así
Transportes Delgado Rodríguez cuente con una cartera de clientes que siempre
lo tengan como primera opción cuando piensen en viajar a la hermosa ciudad de
Chota; junto con ello se logrará un buen posicionamiento en la mente de
consumidor y confianza por parte de estos, manteniendo una relación amical y
directa entre la empresa y cliente. Lo que se espera por medio de esta estrategia
es mantener un alto nivel en la calidad del servicio ofrecido por esta empresa de
transportes, brindando cordialidad en el trato hacia los clientes, puntualidad en
cada salida del bus, seguridad en el viaje y comodidad durante el viaje.

Tácticas:

  Conservar un alto niv

 nivel
el en la calidad del servicio brindando que será
garantizada por ofrecer la mayor puntualidad en la salida de los buses,
máxima seguridad en el traslado de pasajeros y la más notable comodidad
durante el viaje. El servicio de atención al cliente deberá ser dado de
manera excelente respondiendo en forma rápida y eficaz a sus
necesidades.

  La empresa
 empresa deb
deberá
erá innov
innovar
ar sus servicios, creando por ejem
ejemplo
plo nuev
nuevas
as
formas de compra de los pasajes, en este caso podría ser la compra del
pasaje en línea, ofreciendo servicio de entrega de pasajes a domicilio,
proporcionando un buzón de sugerencias dentro de la empresa para que

los clientes puedan manifestarse y así la empresa Transportes Delgado

Rodríguez pueda mejorar sus servicios constantemente.

  Ofrecer paquetes promocionales en ciertas ocasiones o fechas especiales



como por ejemplo día de la madre, día del padre, fiestas patronales (En
la Lajas y Chota), fiestas patrias, navidad, año nuevo, aniversario de
Transportes Delgado Rodríguez, entre otras fechas u ocasiones
especiales.

  Analizar constantemente los precios

 precios de la competencia, con la finalidad
de conocer qué clase de promociones, paquetes o descuentos ofrecen, y
así poder establecer dentro de la empresa un mejor precio para los
 

clientes, logrando así mantenerlos dentro de la empresa y que no vayan

a las demás empresas competidoras.

  Lanzamiento de cupones
 cupones de descuento para los principales clientes de la
empresa. Es decir, aquellos que viajan constantemente, así se reforzará
la fidelización de nuestros clientes.

  Crear una base de datos de los principales

 principales clientes de la empresa, con
sus respectivos datos como, por ejemplo: Nombres, apellidos, fecha de
nacimiento, lugar de procedencia, entre otros datos personales, con el fin
de llamarlos para invitarlos a participar de sorteos que se realicen en
fechas especiales, para incentivarlos a viajar, y para saludarlos en sus
cumpleaños, y así poder lograr que los clientes perciban que la empresa
los tiene presente.
 

Satisfacción de las Necesidades del Cliente

Objetivo:  Aumentar las expectativas de nuestros clientes, generando

satisfacción a nuestro público objetivo.

Meta: Que el cliente al recibir el servicio sienta que su necesidad ha sido cubierta
además de que lo que ha pagado ha valido la pena.

Estrategia de Satisfacción de las Necesidades del Cliente:

 A través de esta estrategia se conseguirá que los clientes de la empresa se

sientan conformes con el servicio que la empresa les ofrezca, con esto los
clientes pasajeros buscarán siempre a Transportes Delgado Rodríguez cuando
piensen en viajar de Chiclayo a Chota o de Chota a Chiclayo. En esta estrategia
se busca que el cliente decida el nivel de calidad que le gustaría que la empresa
le brinde, en este caso se hará uso de un sistema de información mediante el
cual los clientes manifiesten su opinión con respecto al servicio de Transportes
Delgado Rodríguez. Esta información podrá obtenerse mediante encuestas,
buzones de sugerencia, entre otros instrumentos que permitan obtener este tipo
de información. También se espera lograr una amplia capacitación sobre servicio
al cliente para un favorable
f avorable desempeño.

Tácticas:

En cuanto al servicio de atención en boletería, deberá caracterizarse por ofrecer

un servicio amable y cordial hacia el cliente pasajero, ya que este tipo de clientes

que maneja la empresa son muy observadores en cuanto al trato que le dan. En
este caso el personal de counter deberá presentarse amable, siguiendo los
siguientes pasos:

1. Saludar atentamente
atentamente al cliente. Darle la bienvenida.
bienvenida.

2. Pedirle su nombre al cliente para llamarlo por

por su respectivo nombre d
de
e
manera formal y atenta.

3. Atender a sus necesidades,

necesidades, explicarle
explicarle la forma de adquirir
adquirir el p
pasaje,
asaje, la
forma de pago, la hora de salida del bus, atender a cualquier otra duda o
consulta que tenga el cliente pasajero.
 

4. Invitarlo a que vvuelva

uelva a la empresa.

5. Agradecer por su visita yy/o

/o compra.

  La empresa
empresa debe caracterizarse por ten
tener
er ómnibus
ómnibus q
que
ue sse
eeencuentren
ncuentren en
óptimas condiciones técnicas con mantenimientos constantes y sus

papeles al día, además de que debe de preocuparse porque sus buses

muestren una apariencia agradable a la vista del cliente a través de
conservar la pintura estable y brillosa en las paredes de los buses. Ante
ello es necesario que la empresa cuente con proveedores fijos que
presten el servicio de mecánica
m ecánica para la buena disposición y presentación
de los buses.
  Los colaboradores de la empresa de
deben
ben hacer uso de uniforme
correspondiente con la empresa en la cual trabajan, para que de este
modo haya una mayor formalidad y cordialidad en el servicio ofrecido por

la empresa, a través de ello los clientes sentirán mayor satisfacción, ya

que esto mostraría un símbolo de respeto hacia los clientes pasajeros. Lo
que proponemos es que la empresa mande a confeccionar los uniformes
para sus colaboradores dependiendo del área en la que se encuentre
cada colaborador, usándolo siempre limpio y en buenas condiciones, por
ejemplo:
Personal de Counter: Vestirán uniforme de sastre (traje formal) consistiendo
en el caso de las damas: Un pantalón gris, blusa azul claro y chaleco gris,
mostrándose el logo de la empresa en el lado izquierdo de la blusa y saco;

en el caso de los caballeros: Un pantalón gris, camisa azul claro, corbata, con
el logo de la empresa en el lado izquierdo de la camisa. 

  Comprar mantas y almohadas para una mayor comodidad

comodidad durante el viaje a la
ciudad de Chota o a la ciudad de Chiclayo dependiendo del lugar que partan
los clientes pasajeros. Existen diferentes tipos de mantas y almohadas según
la preferencia del cliente.
Para lo cual la empresa deberá comprar un total de entre mantas y almohadas
de acuerdo con el número de asientos que tenga cada bus multiplicado por el
número de vehículos que tenga.
 

Propuesta de tipo de manta para los pasajeros 

Fuente: Casas y estilos – mantas

Fuente: Casas y estilos – mantas

  Brindar un lonche al cliente durante el viaje, ccon

on un costo adicional de dos
dos
soles el cual consta de un frugos
fr ugos y una variedad de galletas según sea el
gusto del cliente, adicionalmente caramelitos de limón para pasar el viaje
a gusto.
 

Fuente: Frugos, Valle, Field Soda 

  Se propone
 propone también la utilización de ssorteos
orteos en ciertas fechas especiales
para aumentar la satisfacción en los clientes de la empresa, estos sorteos
estarán dado en fechas como: Día de la madre, día del padre, festividades
patronales (Lajas y Chota), fiestas patrias, navidad, año nuevo, entre
otros. Presentamos una especie de modelo del ticket de sorteo en este
caso de un sorteo navideño.

3.4.2 Precio

Estrategia de fijación de precio

El precio del servicio de transporte es un factor muy importante y decisivo por
parte de un cliente, pero también
t ambién influye directamente en la vida de una empresa.

Estrategias de Precios Orientadas a la Competencia.-

El objetivo que perseguirá la empresa Delegado Rodríguez es generar un

servicio de calidad, el cual cubra las expectativas de los usuarios de modo
que se obtenga un nivel de ingresos sat
satisfactorios
isfactorios que permitan cubrir
los costos de producción y obtener un margen de rentabilidad adecuado. En
esta estrategia de precios, la atención se centra en lo que hacen los
competidores.

Diferenciarse de los competidores con precios superiores. La idea

principal de ésta estrategia de

de precios es dar a conoc
conocer
er una imagen dde
e
calidad o exclusividad con el fin de captar los segmentos con mayor poder
adquisitivo. Esta estrategia es adecuada para la empresa Delgado Rodríguez
ya que mantiene una excelente reputación e imagen de calidad, con servicios
diferenciados de la competencia.

Formas de Pago
 

Objetivo: Generar una forma de pago favorable para el cliente pasajero,

y así poder sentirse satisfecho con las opciones que la empresa le brinda
(al contado o con tarjeta).

Meta: Mantener clientes más satisfechos con respecto a la forma en que

desean cancelar por el servicio que les ofrece la empresa de transportes.
Estrategia de Forma de Pago: Con esta estrategia se busca brindar al
cliente pasajero una nueva opción con respecto a la forma de cancelación
por el servicio brindado, de este modo surgirá un mayor reconocimiento
del servicio percibido como de mayor calidad, pensando siempre en la
comodidad de los clientes de la empresa.

Tácticas:
  La empresa de Transportes Delgado Rodríguez S.A.C.
implementará el pago vía en línea, y también se implementara la
plataforma de compra vía online para aquellos pasajeros que
deseen adquirir dicha modalidad y que ya no se les haga incómodo
ir hasta la empresa pudiendo comprar desde la comodidad de su
hogar, para realizar el pago por internet debe seguirse el siguiente
proceso:

  Señalar en la plataforma online cuantos pasajes d

desea
esea adq
adquirir
uirir y
señalar si va a subir al bus en la misma empresa o en algún distrito
con el paradero autorizado.

3.4.3 Distribución
Estrategia de distribución

  Presencia de la
la Empresa de Transportes delgado Rodrígu
Rodríguez
ez S.A.C.

Objetivo:  Aumentar la presencia de la Empresa de Transportes Delgado

Rodríguez S.A.C. con la finalidad de crearle una venta diferencial con respecto

a las demás empresas competidoras, llegando a más lugares y buscando

 

siempre la comodidad de los clientes pasajeros en relación a su forma

f orma de compra
del pasaje de viaje.

Meta:  Presencia de la empresa de transportes en otros puntos de venta e

implementación del servicio delívery para la entrega de los pasajes.

Estrategia de Presencia de la Empresa de Transportes Delgado Rodriguez

 A través de esta estrategia se espera lograr el reconocimiento de la marca y/o
empresa; para poder aprovechar esta estrategia la empresa de trasporte debe
ofrecer un servicio distinto que seduzca al cliente pasajero, creando un nivel de
diferenciación con respecto a las demás empresas competidoras. Para el
desarrollo de esta estrategia se buscará establecer más puntos de venta en
lugares como por ejemplo en las afueras de la ciudad de Chiclayo por donde
pasan los buses para ir a la ciudad de Chota.

Con esta estrategia también se espera ofrecer el servicio de reparto a domicilio

(delívery) para la entrega de los pasajes comprados o solicitados por medio de
llamadas telefónicas o a través de la compra virtual que estamos proponiendo.

Tácticas:

  La empresa deberá aperturar

aperturar una plataforma online para la compra vvirtual
irtual
de los pasajes de viaje, siendo la única empresa en el sector de transporte
con ruta Chiclayo  –
 –   Chota y viceversa que tendrá este medio para el
proceso de compra; para ello se contratará a un ingeniero de sistemas
especialista en el tema, quién será el encargado de este nuevo proceso
que la empresa implementará en su servicio. Este método será para
aquellas personas que quieran realizar su compra de manera online para
no ir hasta la misma empresa a adquirir su pasaje de viaje, con este medio
de compra el pago será con tarjeta
t arjeta de crédito.

  También tenemos q
que
ue la empresa deberá utilizar
utilizar el método d
de
e entreg
entrega
a
de pasajes a domicilio, contratando a un persona que tenga una moto
lineal, quien será el encargado de entregar los pasajes de viaje a los
clientes hasta su domicilio; en este caso el cliente llamará a la misma
 

empresa para adquirir su pasaje o hará su compra vía online; siguiéndose

el siguiente proceso:

1. La empresa registrará la compra, y determinará un periodo

periodo de
tiempo en que será entregado el pasaje hasta el domicilio del

pasajero.
2. La empresa informará al repartidor encargado para hacer el
servicio delívery.
3. El repartidor irá hasta el domicilio del cliente a entregar el pasaje
pasaje
de viaje comprado; si la compra fue solicitada por vía telefónica
entonces el repartidor recibirá el pago correspondiente para
entregarlo a la empresa.
4. Y por último el cliente deberá firmar la hoja de cargo para co
confirmar
nfirmar
que sí se le ha sido entregado el pasaje de viaje.

3.4.4 Promoción
Para Thompson (2010), nos habla acerca de ¿Qué es la Promoción?, y nos dice
que: La Promoción es un elemento o herramienta del marketing que tiene como
objetivos específicos: informar, persuadir y recordar al público objetivo acerca de
los productos que la empresa u organización les ofrece, pretendiendo de esa
manera, influir en sus actitudes y comportamientos, para lo cual, incluye un
conjunto de herramientas como la publicidad, promoción de ventas, relaciones
públicas, marketing directo y venta personal.

Publicidad

Objetivo: Incentivar e informar acerca del servicio de transporte Delgado

Rodríguez S.A.C. ofrece, que en este caso es el servicio de transporte de
pasajeros de Chiclayo-Chota y viceversa. 

Meta: Comunicar a los clientes actuales y demás publico los servicios que ofrece
el transporte Delgado Rodríguez S.A.C, así como también buscar el
reconocimiento e identificación de su marca haciendo uso de diversos medios
de comunicación.
 

Estrategia de Publicidad:  A través de las siguientes estrategias, se podrá

fomentar la comunicación, con la finalidad
f inalidad de dar a conocer a las personas sobre
el servicio que la Emp
Empresa
resa de Tra
Transportes
nsportes Delgado Rodríg
Rodríguez
uez S.A.C S.A.C
S.A.C..
ofrece e impulsar así su reconocimiento, haciendo uso de medios de
comunicación adecuadas para poder llevar de manera efectiva al cliente
pasajero, tales como: Facebook, WhatsApp, Página Web de la
l a Empresa, Radio.
Tácticas:

  Elaborar campañas p
publicitarias
ublicitarias que muestren lo que la em
empresa
presa de
transporte Delgado Rodríguez S.A.C en realidad ofrece a sus clientes,
que este caso es la puntualidad, la seguridad y la comodidad a cada uno
de ellos durante su viaje; a través de los siguientes medios de
comunicación:

Redes Sociales:

  WhatsAap:  A través de este medio la empresa podrá comunicarse

directamente con sus clientes, proporcionando un número a dichos
clientes para cualquier consulta que estos deseen hacerle a la empresa,
de este modo existirá una conexión más directa y efectiva entre Cliente y
Empresa. Esta forma de interacción estará a cargo del personal de
counter, pues serán ellos quienes atiendan a los clientes por vía WhasApp
ante cualquier duda o consulta que tengan los clientes.

  Página Web: La mayoría de empresas hoy en día cuenta con una página
web en donde brindan información detallada sobre los servicios que
ofrecen, es por ello que también hemos considerado que la Empresa de
Transportes Delgado Rodríguez S.A.C cuente con una página web que le
permita generar mayor reconocimiento entre sus clientes. Dentro de esta
página web, la empresa podrá dar a conocer su historia, misión, visión,
valores, el servicio que ofrece, los horarios de salida de los buses.
Información turística sobre Chiclayo y Chota, plataforma 113 de compra
de pasaje online, proporcionar números telefónicos tanto de su terminal
en Chiclayo como de su terminal terrestre en la ciudad de Chota.
 

Radio: En vista de que la publicidad radial es menos costosa que la

publicidad televisiva, y que además de ello muchas personas conocen a
la Empresa de
de Transportes Delgado Rodr
Rodríguez
íguez S.A.C por contar con
publicidad radial en la ciudad de Chota, por ello hemos considerado que
el transporte Delgado Rodríguez
Rodríguez S.A.C. también lleve a cabo la pub
publicidad
licidad
radial en la ciudad de Chiclayo. Proponemos utilizar las emisoras de radio
más conocidas y escuchadas en la localidad chiclayana pasando los
anuncios diariamente, en este caso consideramos a: Radio Moda
pasando 3 anuncios diarios, Radio La Zona pasando 2 anuncios diarios y
de igual forma en Radio Studio 92 pasando 2 anuncios por día.  

Estrategia de Promoción de Ventas

Objetivo: Promover el reconocimiento de la empresa de transportes Delgado

Rodríguez S.A.C a través de diversas opciones como beneficios para los
clientes.

Meta: Impulsar en los clientes la utilización del servicio que ofrece la Empresa
de Transportes Delgado Rodríguez S.A.C. creando una nueva forma de
incentivar al público haciendo uso del merchandising. 

Estrategia de Promoción de Ventas: Mediante la siguiente estrategia, se

propone que la empresa haga uso del merchandising, en este punto
determinaremos algunos tipos de obsequios que la empresa de transportes
pueda ofrecer a sus clientes dentro de su mismo establecimiento, y de este modo
impulsará a los clientes a seguir usando los servicios de transporte Delgado
Rodríguez S.A.C. 
 

IV. CONCLUSIONES

Se concluye que con la realización del Plan de Marketing a la Empresa de La

empresa no cuenta con un plan de marketing y con la realización del plan de
marketing a la Empresa de Transportes Delgado Rodriguez S.A.C. se mejorará

el posicionamiento, debido a que la empresa contará con un horizonte claro en

cuanto a los objetivos que quiere alcanzar. El tipo de servicio que reciben los
clientes es lo que permite que el cliente decida si la empresa es de su preferencia
pr eferencia
para futuros viajes o si se corta la relación definitivamente.

Con respecto al producto de la Empresa Delgado Rodriguez, que son los

servicios de horarios de salidas que brinda al cliente (que son tres horarios de
salida que tiene por día), como lo hemos determinado son producto maduros. Se
concluye que de acuerdo a nuestros resultados de las encuestas que los clientes
en su gran porcentaje afirman no viajar en la empresa por que no cuenta con
horarios disponibles para la hora que desean viajar y además un gran porcentaje
de los clientes de nuestra competencia afirman que lo eligen por sus horario
disponibles, por esto la empresa debe ampliar su horarios de salida, de esta
forma la empresa logrará incrementar
i ncrementar sus ventas.

De acuerdo a los resultados, en la ciudad de Chiclayo se puede concluir que la

Empresa de Transportes Delgado Rodriguez, es conocida por aquellas personas
que viajan a la ciudad Chota y lo demuestra la encuesta realizada, ya que un
100% de la población si conoce a la empresa, lo que significa puede seguir

expandiéndose en el mercado. Por ende se concluye que el servicio que ofrece

la Empresa de Transportes sí es recordado
r ecordado por personas que viajan a la ciudad
de Chota, pero le faltan más estrategias para lograr que su servicio ofrecido
satisfaga a sus clientes, y así poder ser considera como primera opción cuando
se piense en viajar a la ciudad de Chota.

En cuanto al precio, el cliente pasajero estaría dispuesto a pagar de acuerdo al

servicio recibido, tenemos que según la encuesta realizada los clientes pagan un
precio determinado si la calidad del servicio es la esperada, y de acuerdo a las
necesidades del cliente.
 

En cuanto a distribución, se concluye que es muy importante crear nuevos

canales por los cuales serán vendidos los pasajes de la empresa, ya que no
todos los clientes no tienen fácil acceso para llegar a la empresa y la creación de
alianzas en lugares estratégicos podría generar una compra más accesible y
rápida. Ese canal nos referimos a las vetas de pasaje Vía Virtual.

Es necesario que exista una comunicación directa entre cliente-empresa y

empresa-cliente, considerando que vivimos en un mundo en donde la redes
sociales han ocupado un lugar demasiado grande en nuestras vidas, por ello se
determina que la Empresa de Transportes Delgado Rodriguez S.A.C. debe tener
acto de presencia en el uso de redes sociales. Y junto con ello se lograría tener
a la Empresa de Transportes como la primera opción entre los clientes pasajeros.
 

V. ANEXOS

ENCUESTA DE INVESTIGACIÓN DE MERCADO DEL SERVICIO DE TRANSPORTE

CHICLAYO – CHOTA
1. Sexo

1. Hombre 2. Mujer
2. Edad
1. Entre 18 - 25 años 3. Entre 41 - 65años
2. Entre 26 - 40 años

3. Ocupación
1. Estudiante 3. Profesional

2. Trabajador no dependiente (comerciante, ama de casa, otros)

4. ¿Con qué frecuencia usted viaja a Chota?
1. Interdiario 4. Semanal
2. Quincenal 5. Mensual
3. Al año 6. Por ocasiones
5. Usted viaja:
1. Solo (a) 3. Amigos (as)

2. Familia
6. ¿Qué Empresa de Transporte usted utiliza para viajar a la provincia de Chota?
(solo una alternativa).
1. Ángel Divino 4. Burga Express
2. Acunta 5. Turismo Chota
3. Delgado Rodríguez 6. San Antonio de Padua
7. Con respecto a la pregunta anterior ¿Por qué usted elige viajar en esa empresa? 
1. Por su comodidad 4. Por la seguridad

2. Por el servicio 5. Por el precio

3. Por los horarios disponibles 6. Por la ubicación, más accesible
 

8. Con respecto a la empresa que usted utiliza, de manera general, usted se

encuentra:
1. Satisfecho 2. Insatisfecho
9. ¿De qué manera usted se informó acerca del servicio de la empresa que utiliza?
1. Por Recomendación. 3. Por Redes Sociales.

2. Por Televisión. 4. Por la Radio.

10. ¿Usted cuánto paga por el servicio de transporte Chiclay
Chiclayo
o - Chota?
1. 30 $ 3. 20 $
2. 25 $ 4. 15 $
11. ¿Está satisfecho con el precio que paga por el servicio de transporte Chiclayo
- Chota?
1. Sí 2. No
12. ¿Usted conoce la empresa de transporte Delgado Rodriguez?
1. Sí 2. No
 

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA EMPRESA DE TRANSPORTE

DELGADO RODRÍGUEZ

Somos estudiantes universitarios y nos encontramos adelantando una

investigación entre usuarios del SERVICIO DE TRANSPORTE DE LA
EMPRESA DELGADO RODRÍGUEZ. Para ello, le l e solicitamos nos dedique unos
minutos para contestar a las siguientes preguntas y que lo haga de la forma más
sincera y objetiva posible.
1. ¿Con qué frecuencia utiliza usted el SERVICIO DE TRANSPORTE DE LA
EMPRESA DELGADO RODRIGUEZ?
1. Interdiario 4. Semanal

2. Quincenal 5. Mensual
3. Al año 6. Por ocasiones (Navidad, otros)
2. Atención al Cliente ¿Cómo valora el trato recibido por el personal que le ha
atendido?
1. Excelente 3. Bueno
2. Regular 4. Malo

3. ¿Tiene alguna sugerencia para la mejora del servicio de Atención al Cliente?

Indíquela:
1. Ninguna 2. Otro:
4. Con respecto al transporte. ¿Cómo valora el servicio durante el viaje?
1. Excelente 3. Bueno
2. Regular 4. Malo
5. ¿Cuál es la principal opción por el cual usted elige el SERVICIO DE
TRANSPORTE DE LA EMPRESA DELGADO RODRÍGUEZ?
1. Por su comodidad 4. Por la seguridad en la conducción

2. Por el servicio 5. Por el precio

3. Por los horarios disponibles 6. Por la ubicación, es más accesible
6.- ¿Qué cree que le falta implementar al servicio de transporte Delgado
Rodriguez? (Por favor, coherencia en su respuesta)
1. Nada, todo está bien. 2. Otro:
7.- ¿Usted utilizaría otro servicio a parte de LA EMPRESA DE TRANSPORTE
DELGADO RODRÍGUEZ?
 

1. Sí 2. No
8.- Con respecto a la pregunta anterior. Usted utilizaría otro servicio por:
1. No utilizaría otro servicio. 4. Porque ya no hay pasajes
2. No hay más horarios disponibles 5. Otro:

3. Porque necesito llegar a tiempo a mi destino

9. ¿Por cuál de los siguientes medios usted desearía obtener mayor información
acerca de las promociones, horarios, entre otros?
1. Redes Sociales 3. Vía telefónica
2. Televisión 4. Radio
10.- Con respecto al precio del boleto de viaje, usted se encuentra:
1. Satisfecho 2. Insatisfecho
11. ¿Usted "pasa la voz" o recomienda que utilicen el servicio de transporte de la
EMPRESA DELGADO RODRÍGUEZ a otras personas?
1. Sí 2. No
12.- Si se implantara el servicio de compra o separación de pasajes de manera
VIRTUAL. ¿Estaría dispuesto a pagar más (un precio considerable) por el
servicio?
1. Sí estaría dispuesto 2. No, prefiero comprar en oficina
 

ANEXOS 2:
Gráficos

Gráfico N° 01: Sexo 

Gráfico N° 02
 

Gráfico N° 03 

Gráfico N° 04 

Gráfico N° 05 
 

Gráfico N° 06 

Gráfico N° 07 

Gráfico N° 08 
 

Gráfico N° 09 

Gráfico N° 10 

Gráfico N° 11 
 

Gráfico N° 12 

Gráfico N° 13 

Gráfico N° 14
 

Gráfico N° 15

13. Con respecto al transporte. ¿Cómo valora el servicio durante el

viaje?

Gráfico N° 16 

Gráfico N° 17
 

Gráfico N° 18 

Gráfico N° 19 
 

Gráfico N° 20

Gráfico N° 21

Gráfico N° 22
 

Gráfico N° 23

Gráfico N° 25
 

BIBLIOGRAFÍA 
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