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GESTION DE RECLAMACIONES
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Natalia AlvarezDerechos de autor
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7
UNIDAD
Escaneado con CamScanner Ruscar Arorislias
EScucha deo Ve
pg tat
1.1. Factores determinantes de
Es muy complejo determinar si un cllente ha quedado vel
‘o servicio recibido, ya que la satisfaccion es u
paracién de dos aspectos: las expectativas ¥
Las expectativas se crean antes y durante el proceso de com-
pray tlenen que ver con la proyecclén mental que el consum!
dor hace sobre su experiencia de uso.
Se debe conocer que factores Influyen en las expectativas para
evitar que sobrepasen la potencial experiencia de uso:
+ Todos los consumidores buscan satisfacer una serle de nece
sidades, por lo que la empresa comerclalizadora nunca ha de
transmitir una imagen del producto alejada de la realidad,
Las expectativas pueden estar magiificadas debido a expe
tenclas de uso previas, como las recomendaciones positivas
de personas cercanas 0 reconacidas,
Existen estandares de calidad que los consumidores esperan
‘obtener para cada producto 0 servicio, Por eso, cualquier em
esa que compita en un mercado por debajo de 1s requis
{05 minimos que se espera de su oferta comercial estaré de
fraudando automaticamente las expectativas de ls clientes.
plcje dénue Ora ¢
1. La satisfaccion del cliente
Las acclones posventa, Imprescindibies en em
| ner informaclén para mejorar los blenes o serv!
vvertr [os casos en los que el consumidor qued6 Insat
spedudta
are © De hecho, se califica como oferta comercial exceler
expectativa de los clientes, Cuando la exper
) la realidad arepercusién enlafielizaclon
lon al cliente, permiten obte.
jtar nuevas incidenclas y re:
actreno durante (a experiencia de USO,
ee la que es capaz de superar cual
We ampliamente sobrepasada por
rene en el éxito empresarial,
jpresas con orientacl
clos, ademas de ev!
riencla de uso Se
Influye decisiva™
la satisfaccion del cliente
rdaderamente satisfecho con el b
jetiva y personal basada en a co
ina medida suk
fe us0.
la experiencia
jsnidor dsrutao
La experiencia deus depend
Laer gc lena oui. Poe 8 ee
sn rer gus dels facoes ms deco
secificaciones técricas, que influyen
+ Las coracteristcasy €
Be 2 Jas necesidades y los req
mente en la capacidad de satisfacer
‘mientos del consumidor.
+ La fablidad y la ausencia de errores y fallos percibidos.
+ La sencilez para todos los tipos de usuarios a os que va dirgido-
«La disponibildad de Informacion atl y clara para un correcto us
bien 0 servicio, que permita explotar al maximo su potenclal
‘ademés, permite cubrir mejor los requerimientos y las necesid
de sus usuarios.
+ Larapidez, la amabilidad y la seguridad con que se desarrollo
clon de un servicio, as como sl este es muiticanal y presenta
res para los problemas que se hayan detectado.
el clente se genera una percepclon
5 expecativasprevas del producto se han visto cubler~
Escaneado con CamScanner a RSE —SO
».extertorizaci6n del grad
1
de s, i Tf B
vee debe acta y fomenar et gs Sete ‘
ado de Satsfacion,
130 dec
NO es es, ae
se ‘nen
sv scores nae ane
cliente satisfecho, en ocasiones,
Propios para que el cliente comuni
epettante a la hora de evitar que un
sl gran impacto de este medio.
1 una Sugerencia,e cliente plane
ca coun
Wont producto que harec!- por escrito en una hoa de reclamaciones,
PR OCon el seveo que sele ha estado, se sola ser compensado 0 indemnizado
; ‘par el perjucio ocasionado.
liente le cuenta a otras personas su insat!
que al menos seis de cada diez client
con otras diez personas,
Isfaccion, pero no se dirige a la empresa. Se \|
les insatisfechos compartiran su mala expe- \ |
yal menos uno de ellos, con otras veinte. Esta situacion
a una imagen negativa para la empresa y la perdida de clientes potenciales.
cliente acude a una institucion publica de consumo y presenta una queja formal |
& cliente no exterioriza su nivel de insatisfaccion, Aunque pueda parecer lo contrario,
es la situacion mas perjudicial para cualquier empresa, ya que afecta a las futuras
csiones de compra de los clientes actuales y potenciales. Cuando simplemente se deja |
‘omprar el producto y no se exterioriza una opinion negativa a traves de ningiin canal, |
© trunca la posibilidad de mejorar el bien 0 servicio ofrecido, La empresa no tendra forma |
siguna de conocer las razones que motivaron el descontento y, por tanto, no existira infor
vacion sobre qué aspectos de Ia oferta comercial deben ser objeto de mejora.
13, Diferencia entre reclamacion y denuncia
Wo deben confundirse una reclamacion y una denuncla, ya que en esta Ultima el consumidor
aide nada para si, sino que simplemente pone en conocimiento de la Administracion un,
cho que puede suponer un incumplimiento de la normativa vigente.
250, es obligacion de la Administracion actuar, ya que se encuentra frente a una Po:
nfraccidn en materia de consumo. Ademds de ponerse en contacto con la empresa a fin
* formar sobre el asunto, ls serfcos de inspecion pueden inar un expedient sancio.
“stor que, en el caso de corroborar la infraccion, acarrearia la correspondiente sancion.
BQ scriosnes
a in 2) yTiene motives para estar contenta una empresa que apenas
1 Diferencia entre una queja, una sugerencla y Und ibe opiniones de sus clientes? Justifica tu respuesta.
"mediante un ejemplo real.
i vat
Escaneado con CamScanner atisfaccion
2. Mecanismos de expresion de la 5
facilitan el desarrollo de 150s de mejora continua. Esto es debi vas.
macion que Una enprees msds potent s resimente escuchalas OPINIONS CCU gay
clientes, aunque desgraciadamente son pocos los que, POT ruciatle OC mS
2.1. Proactividad en la atencién al cliente
srtamento de atencion a cllente, en [0 concerniente
fi verencias, quejas y reciamaciones, Se orlen,
vapida y comoda, mecanismos para
Esrecomendable que la actuacién del dep:
ala gestion de la informacién proveniente de las sug
te a poner al alcance de cualquler cliente, de una forma ©
expresar su opinién,
S La empresa debe fomentar el desarroll
dos. Por eso, hay que facilitar la comunicacion con la
tlles que sirvan para que los clientes se expresen libremente.
io de una actitud proactiva entre sus emplea:
‘lientela a través de mecanismos:
5 cometido de la empresa fomentar que tanto aquellos cllentes que no expresan ths Cpinén
‘como los que se la comunican a su entorno 0 a instituciones de consumo percban qué lo mejor
nteresada en lograr su plena satisfaccion,
5 drigise ala comparia, ya que esta es la primera
Se calcula que solo 1de cada 2 clientes De ellos, solo la opinion negativa de Por tanto, 19 de cada 20 opiniones ne
insatisfechos se dirige a la empresa SPB 1de cada 9 logra llegar ala direcclon SP gativas no son aprovechadas para
para comunicarle su insatisfacci6n. de la empresa, ye! resto se queda en aprender € implementar procesos de
los empleados de primera linea, rmejora
2.2.La encuesta de satisfaccion
Las empresas suelen recurrir a encuestas para recopilar informacién relativa al grado
de satisfaccion de sus clientes.
En su realizacion solicitan a una muestra representativa de su clientela que conteste a una
serie de cuestiones, culdadosamente diseriadas. Ademas, al andliss de los resultados obtenidos
len los cuestionarios hay que aplicarle las correspondientes técnicas estadisticas, afin de extra:
polarlos al conjunto de la clentela y tomar decisiones al respecto.
La encuesta se puede llevar a cabo a través de distintos canales: de forma presencial, por telé-
fono, via web, mediante correo electrénico, etc
Los principlos basicos que debe respetar cualquler encuesta de satisfaccion para que sea
flable y efectiva son los siguientes:
= La redaccion de las preguntas ha de ser clara
es interpretaciones.
Es conveniente utllzar un lenguaje ac
Cesible a todo tipo de encuestados. Bish poselkdad de
Elorden de las preguntas
tiene que ir de lo general
allo particular.
‘se recomlenda Inclulr preguntas de
Control que comprueben la validez
de lo contestado.
En general, es conveniente que @t |
Cuestionario sea breve y no supere
10s 15 minutos.
= =
Las preguntas no deben inducir af
dar una deterrninada respuesta.
Escaneado con CamScanner acion se enumeran fos megig
expresar y canalizar sus
8 Mas recom,
biniones,
1a web de la empre. ) ¥ reclamaciones:
posblitar el acceso
mformulario de que. |
2 a cuestionanos de
on. Tene que exstir
dad de hacer un se. |
0 empresaial_ de |
tipo de Incidencia |
»
riente instaurar un
4e linea telefenica
ita, donde los clientes
jar Su opiniones,
x
apleados han de cana-
juler opini6n recib
constancla por es:
hay que temer a las
negativas, ya que
inonimo de trabajo
nd ‘ealzado, sino mas bien
tunidad de mejora
2 [a organizacién,
@ ‘ASO PRACTICO 1
i
2
Las redes sociales y los fo-
ros administrados por la pro:
pia empresa son canales de
comunicaclon en los que
cada vez mas clientes com
parten sus experiencias de
Uso de un determinado pro:
ducto 0 servicio, Influyendo
asi en otros consumidores.
iendad
Teclam Pa2 que los clientes de una em
Ha de activarse un servicio
de correo electronico pare
la resolucion de quejas y du
as. € fundamental que la
empresa deje claro su com
promiso de respuesta, para
asi Incentivar su uso.
En establecimientos de aten:
clén al piblico se pueden
usar buzones de sugeren-
clas y reclamaciones. Estos
tendran que situarse en luga
res accesibles
Hove un mes vendleron en unos grandes almacenes una par-
1s de tabletas, entre las cuales, debido a un error de fabrica-
coon, habia 200 unidades cuyas caracteristicas técnicas no
coincidian con las reales. Estas debian tener 2 GB de memoria
Ray en realidad incorporaban solo 1 GB. Cuando esta cir-
cunstancia fue detectada, se procedié a retirar de la venta
aquellas que presentaron el defecto. Sin embargo, ya se ha-
tian vendido 100 unidades, y solo 12 clientes acudieron a re-
clamar. A estos se les sustituyd el modelo adquirido por uno
dstinto, de mejores prestaciones al inicial, como compensa-
ion por el error cometido.
6] Analiza el grado de satisfaccion de los cien clientes que
compraron las tabletas con el error de fabricacion.
6) ¢Crees que la actuacion de la empresa ha sidoa correc:
ta? gPor qué?
Solucion:
a) De los clientes que adquirieron una de las 100 unidades
defectuosas sabernos que solo 12reclamaron. La empre-
Sa reconocié su error y actué en consecuencia, por lo
que, en principio, e50s 12 clentes deberian estar satisfe-
chos. De los 88 restantes no sabemos nada. Puede ser
que para ellos [a inclusion 0 no de 2 GB de memoria
RAM no influyera en su satisfaccién y que no notaran
la diferencia. En ese caso estariamos ante unos clientes
satistechos. in embargo, es posible que no reclamasen
un estando insatisfechos, lo cual es mas preocupante.
La empresa actud adecuadamente con quienes reclama:
Ton, pero no con el resto. Deberia haber contactado con
ellos para comunicarles el error y ofrecerles las mismas
condiciones de servicio que a los que reclamaron.
of
Bl croaves
3. Busca en Internet y enumera los cauces pea ne
“}na empresa real elegida por tl y conocida Bor
ompafieros para recibir la opinion que sus clen!
‘Sobre el servicio recibido.
ANAK Por parejas, elaborad una encuesta de diez preguntas
Jpara medir el nivel de satistaccion de los usuarios del serv.
lo de autobis urbano de un munkipio. Después, intercarn
biadla con otra pareja e identificad posibles errores y fallos.
Ws}
Escaneado con CamScanner consumidor
3. La proteccion de los derechos del
tor requiere obligatoriamente ig
Quen funcionamient fe un determinado sect!
El buen funcionamiento econémico de un det aes comerciales.
existencia de una seguridad juridica con respecto 2 las operac'
sica en cualquier organizacién
Por ello, la proteccion del consumidor y de sus derechos es basi o
sistema economico.
3.1. Marco legal de los derechos del consumidor
on una clerta armonizacién
Aunque por pertenecer ala UE se hace indispensable contar can wna cl ned
fe los consumidores, existen le
las legslacionesnacionales en lo concernient ala defensa de los conserey N Met
como la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que Aen Xe Store
basico para garantizar una serie de derechos y obligaciones en las ope
+ La proteccion de los intereses de los consumidores y los usuarios viene recogda en el
articulo 51.1 de la Constitucton espariola, en el que se Indica que «los poderes publcos ga
rantizarn la defensa de los consumidoresy usuarios, protegiendo, mediante procedimlns
tos eficaces, la seguridad, la salud y ls legtimos intereses economicos de los mismoss
fe los derechos de los consumidores y
+ La norma func ara la defensa d
jorma fundamental y basica para la on en
usuarios es la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por |a que se modifica el t implementa
| Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes compl tarlas)
aprabada por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.
+ Las comunidades autenomas y las corporaciones locales |2yuntamientos y diputaciones
pprovinciales] han establecido legislaciones proplas, en virtud de sus competenclas asumidas,
Esto obliga a que as dstintas adminstractones publicas desarrolen una espectal polite de
| cooperacion y coordinacién en dicha materia
3.2. Consumidor, usuario y cliente
Para la correcta aplicacion de las leyes y la normativa derivada de ells es preciso diferenciar
las figuras del consumidor, del usuario y det cliente.
El consumidor,Segin su defini legal. es: | ( €| usuario, como el consumidor, se caracteza
| sla persona fies jrdca que actua en un || por sere destinatrio fra el product: el conse
I Ambo ajeno a una actividad empresaial © | | midrrecibe un ben, ye suaro, un servicio
profesional to esque intervene en fap |
Felaciones de consumo con fines privados,
Contrtando blenesyservcios como _ {El lente es quien adqulere el bien 0 servile ef
destinataro tna Sn corpora, ndrecta.| | dec, quen abona la conraprestacion acoriada
shindrectamente en procesos ce produccén, | ena compraventa. A veces coincide con el con
Comerialzaciono pestacion a terceross, | madoro usuario.
En ocasiones, la figura del cliente coincide con la del consumidor 0 usuario; por ejemplo, cuan:
ddo una persona paga el coche que utiliza habitualmente, Sin embargo, hay casos en que nose
produce tal caincidencia, como cuando un padre compra un coche pero asegura a su hijo
‘como conductor habitual. En lo referente ala protecciOn de sus derechos, tanto el cliente como
el consumidor pueden ejercerlos de forma indistinta
El consumidor est4 obli
{gad a actuar de buena
fe en el desarolo de
Cualquler queja 0 recta
macion derivada del uso
de un bien o servo,
EL consumidor tiene a
obligacton de cumpli los
compromises adquiridos
en la compraventa, en es
pecial el pago en tiempo
yy forma de sus comoras,
Para evitar dafos, el con”
sumidor debe seguir las
Instrucciones de uso del
Producto. De un mal uso
‘dependers, en ocasiones,
la posible perdida de
garanta, t
Escaneado con CamScanner 43. 0eFechOs del consun T B
; ere ed
‘0 2 AE Se etait os teas
¥ Se considera nula cualquier clausula de
» principales dereches del cong
ur
alquiera de ellos.
Ser protegido di
rae ‘onsideran seg - Jo que no presentan riesgos en
, 25 consderan Seguros ios bieneso sercos puestos en el mercado que NO P
Condiciones normales de uso.
Sain canis y pra on tween ae |
ene ymentar que el consumidor conozca y &
——— Pe a rans year seb
el etiquetado y la presentacion tlenen que contener informa
tps cllenteshabran de ener informacion sobre la empresa. as caractersticas esenclales del bien
© Serco, ¢l precio final complete los procedimientos de page y los plazos de entrega, asi como
Sobre laeecuciony el desistimiento del contrato "
articular el consumidortene derecho a que se le proteja frente ala inclusion y aplicacion de
‘lusulas abusivasenloscontratos,y aque se reparen ls posibles dafos y se le Indemnice por
os Perla suidos ene adecundo uso y dsfrute de un bien 0 servicio.
promover pracedimientos adecuados para proteger Ios derechos de
95 frente a posbles abusos empresariaes.
a eee oe
reds las asociaciones de consumidores y usuarios podrén participar en la elaboracion de leyes que
raves de las asociaciones Hes afecten drectamente, asi como representar y defender publcamente los intereses de los
Senet onsumideres en general
3.1, Las asociaciones de consumidores yusuarios
110 23 de la Ley General para la Defensa de C
5 (onsumidores y Usuarios define las asocla-
ciones de consumidores ¥ Usuarios como eorganizaciones sin animo de lucro que tienen
nalidad la informacion, formacién y educacion de los consumidores, asi como la defer:
sus derechos y sus intereses legitimoss.
ssociaciones son las Gnicas autorizadas por ley para actuar en nombre y representa
los intereses generales de los consumidoresy os usuarios y proceden con independen.
te a empresas y poderes piiblics. Las asociaciones de consumidores y usuarios con
nor representatividad son:
ORGANIZACION DE CONSUMIDORES FACUA- Consumidores en accion OTRAS ASOCIACIONES
Y USUARIOS (OcU} Bret ce Unilyenizaconsinsnimo de | | otras asociaciones de’ consumidores y
sna asociacion privada Independiente y sin | | \yero de abit estatal,surgda det mow- | | usuarios centran sus esfuerz0s en sec
0 de cro que naci en 1975 para promover
riento vecinal. Desde 198) se dedica a la | | tores concretos de actividad,
efensa de los consumdores.
Su financiacion procede de las cuotas de
Sus asoclados, También recibe subvencio-
nes de las administraciones piblcas para el
desarrollo de campafias en beneficio del |
Conjunto de los consumidores, pero no |
acepta dinero de empresas ni de partidos |
politicos,
intereses de los consumidores y ayudarlos 2
er valer sus derechos,
2 OCU esta financiada por las cuotas de sus
mas de 300.000 socios. Ser socio de la OCU per.
rte disfrutar de un servicio de asesoria especia-
zada y de otro tipo de servicios en condiciones
"mas economicas, ademas recibir publicaciones
lener acceso sin restricclones ala web.
| Sirven de ejemplos ADICAE en el sector
financiero y de servicios bancarios, 0
AUC en el de los medios y sistemas de
comunicacion.
ACTIVIDADES
ser \P\Busca un ejemplo de cléusula abusiva, 2Qué efect
5) bifere jemplo cuando una empresa puede Ys a an
Condes con la eategoria de consumidory cuando no, la exstencia de dicha clausula para el cente que la mon
6. Investiga si un establecimiento podria hacer un descuento a ‘asi te regalan un portatil que deja de funcionar a los tres
ie tn producto renunciando meses, :puedes reclamar su reparacién 0 debe hacenla
iquellos clientes que adquiriesen un prod quien te lo ha regalado? justifica tu respuesta.
au garantia. PRIS, Ne perio mamersa tty
—— per ae © Oc Teclanmer'st cumple een for
RAIS Fu TNC WEE Cee re i
Sa Elica’ Gee SSNANES. Flags PT
= — ee .
Escaneado con CamScanner Normativa
Constitucion espafiola
y Usuarios
DL 1/2007, que aprueba el texto
refundio de la Ley General para | Desarrollael mandato constitucional e
la Defensa de los Consumidores | en lo reativo ala defensa de los derechos de los con:
Ley 3/2014, por la que se modi | ¥ las garantias de los bienes de consumo.
flea el texto refundido de la Ley ademas, en el articulo 63:3 establece que, en operaciones comerciales de cardcter
stracion
4. El consumidor y la Admini
das a establecer un conjunto de
las obligaciones de los consum
n obliga‘
Eh Espafa, las administraciones pablicas estan OP1G
sechos
ormas que desarrollen los principio, los derechos Y
dores y usuarios.
entado tanto [a creacion de organismos pi:
iar por sus intereses como la fundacion de
caracter privado.
Las diferentes administraciones publicas han for
biicos encargados de proteger al consumidor y VEC
‘istintas asociaciones de consumidores y Usua"!0S
4.1. Normativa basica en materia de consumo
‘en Espafa en materia de consul
imo es la siguiente:
La principat normativa vigente
ee
dees pubicos deben defender 2s consume
nel articulo 51 establece que «Ios
eae a ee a 'y sus legitimos intereses econdmicsa,
Tes y usuarios y proteger su seguridad, su salud
wn materia de consumo, actuando de pila basico
wsumidores.
mnsa de los Consumidores y Usuarios de 2007, afin
de transponer al derecho interno la Directiva 2011/83/UE, la cual estableciO un nue-
vo marco legal en lo referente a la protecciOn de los consumidores en los contratos
Celebrados a distancia y en los contratos celebrados fuera de los establecimientos
| mercantile al tempo que modifica la normativa europea sobre clausulas abusivas en
los contratos celebrados con consumidores y sobre determinados aspectos de la venta]
‘Modifica la Ley General para la Defer
General para la Defensa de los | electrdnico, los consumidores y usuarios tendran derecho a recibir una factura en 30:
Gonsumidores y Usuarios | porte papel, y que la expedicion de una factura electronica esta condicionada a que |
(otra normativa estatal de caréc-
‘ter general o sectoral
| empresario haya obtenido previamente el consentimiento expreso del consumidor. |
La soletud del consentimiento debera precisar la forma en que se procedera a recibir |
la factura electronica, asi como la posibiidad de que el destinatario que haya dado su |
‘consentimiento pueda revocario y la forma en que podra lievarse a cabo dicha revo
‘lon. El derecho del consumidor y usuario a recibir la factura en papel no podra q
condiclonado al pago de cantidad econdmica alguna,
(tras normas requlan temas mas especiticas, como el funcionamiento de [as as
firma o el comercio electronicos, et.
‘Ademas, hay actividades concretas, como el crédito al consumo, los aparcamientos
‘alojamientos turistcos 0 el comercio minorista, que poseen regulaciones
de caracter especitico.
Escaneado con CamScanner o-instituctones de ca,
‘acter
|
inStaciones pabtegs «Pole £ 2
an ic ICS espano|
esha sumed 8 Estado, comunidades :
cron CeamSOs mediante x create Meee
ion Europea Se han j ales ejerc;
iente, también en Espana sUTad of
ensa de Sus derech
er genes 7 materia de consumo y por
ichas competencias. Adiclonalmente,
oc Competencias. Adicionalment
alee £0895 05 Estados miembros [y, conse
Pana),
105 cor
a los un bien
2 los cludadanos europeos que adquieran |
s son asesorarlos sobre sus derechos en materia de
‘clones e informar y divulgar la politica comunitaria
Entre fs organi
Agere RARER Oe cbc rencionar tos siguientes:
al Ministerio pao, Seguridad Alimentaria y Nutricion |AECOSAN). E5 un organismo autonome adscrito
| consumdoresycauteee COnSUNO y Benestar Soca ereatace serene foment dels derechos de
| ales objetves son Toniglennen SAM 38 como de a segurdod ametara yt utelon Sludable. Sus prin
| ~ Elercer *
- Se ESET OMe Ge lr cerectos de os consumtdoresy usuaos
Nacional 4 ron ‘ *SSbridad allmentara,ofteciendo garantiase informacion objetiva
tar lainformacion la educacion y la promocion de la salu
+ Conferencia
ide Consumo. Est Social,
integra on ‘Presidida por el titular del Ministerio de Sanidad, Consumo y Blenestar Soc!
| prepa eg peu SBTSeeos responsable del sen oe cada comunicad autonome y de Ceutay Mella Su funcion
enmtena ae ema eauce le coaboracion comincacon elnfrmacin ent‘els comuniadesautOnomasy estado
feria de consumo, facllitando la informacién reciproca entre las distintas administraciones.
+ Consejo de Consumidores:
Usuarios. Eel Grgano de epresentacin y consulta de las asociaclones de consumdores
nacional mds representatives Defende ls intereses de os consumidoves iuye en ios decsones del Golemo en
Su poltica de eontume,
Oficina Municipal de informacion al Consumidor{ONNIC). cs e servicio gratuito de informacion, oxentacion y aseso-
a ramiento prestad als cludadanos, de acuerdo on las competencias que los ayuntamientos tienen ela materia, Los
onsurmidoresy usual pod hacer uso de est servo pars realizar consutastelefOicasypresenclales en materia
de consumo, tamitar sus hojs de queasy elamaciones 0 Solar usiglerinormscion
ACTIVIDADES
9) investiga la ley autonémica aplicable en tu comunidad
12. Informate sobre la oficina municipal de atencién al consu-_|
para la defensa de ls derechos de los consumidores y en:
midor de tu ayuntamiento y cuales son los servicios que
% |
‘mera las principales materias tratadas en ella. ee atu disposicion |
al 13, # Busca informacién en internet sobre la venta de partic
10, cAnte qué entidad deberia acudir un cludadano inglés par
Bi seca criecimento en Madrid nglefaciitn una paclones preferentes por bancos y calas de ahorrosy las |
ioaneee 7 aY sl es espanol? Cunatnl Ths actuaciones desarrolladas desde las asociaciones de con-
‘ja de reclamaciones? 2 I a simicores y usuarios en cefensa de Ws derertos ae ny
1. -Mediante qué organismo coordinan las polticas de Cons: sfectads,
mo las distintas administraciones pablicas?,
Escaneado con CamScanner 5. Lareclamacion
IMPORTANTE cosicion det cliente a través del cual
vdquirido 0 con el servicio percibido
.ctadas inicialmente.
Una reclamacion es un documento escrito 2 dP
este puede expresar su instsfacion con el bien adcurido
y solicitar ala empresa su restitucion en las condicion
Una empresa puede adquirit un
libro de reclamaciones con solo
‘cumplimentar en Hacienda el
Impreso correspondiente,
ina persona puede poner una reclamacion con independencia de Raber consumida el Prosi
‘o servicio o tan siquiera haberio adquiido.
El libro se entrega a la empresa
€en los servicios de consumo pro:
vinciales, una vez entregado el
comprobante de haber realizado
dicho pago.
fe relieve los aspectos que
.demas de ponerse de relieve
jor demanda una compensacion por la pérdi.
timo es fo que diferencia a una queja de una,
Es necesario indicar que, con la reclamacion, a
deben ser objetos de mejora, el cliente o consumi
da 0 dafio que la situacion le ha ocasionado. Esto ul
reclamacion,
5.1. Consejos para cumplimentar una hoja de reclamaciones
fe presentar una hoja de reclama:
Cuando un consumidor o usuario se plantea la posibildad de presentar una Pol oe
‘clones con la cual hacer valer sus derechos, es necesario tener en cu
{ Nohay que aceptar nunca unine por respuesta al pedir unahojadereclamecones, |<. conga al veclamante sehalar la casita de
Ya que cualquier persona fica 0 sociedad que actue como tit dé un || ee area cual se acoge a dchos
| tte ee ave se cameralcen Bens 0 eros 8 CoE es eon etal
espectaculos publicos o actividades recreaivas esta oblgada a poner a dsposicion
de cualquier cliente una hoya de reclamacion en caso de que este lo solcite. Incluso
Se debe publicitarla posibilidad de reclamar de forma clara y ala sta del publco.
En caso de no aisponer de hojas de reclamaciones 0 negarse a entregarlas ante a |
Solicitud de un client, se estara incumpliendo la Ley General para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios, cual conllevar la correspondiente sancion.
contfictos.
‘Aun en el caso de no estar le empresa reclamada
‘adherida al sistema arbitral de consumo, siempre:
existe Ia opcion de que acepte el arbitraje propuesto
tuna vez recibida la notificacion de la junta Arbitral
de Consumo.
aay ae
Antes de tila la hoja de reclamaci ~ La compensacion solcitade mesianie
nes es aconsejableintertarSlucona e la hoja de reclamactones tiene que ser
argado 0 mimo responsable del esta (| reclamante.
blecimiento. En las grandes empresas, 7
acuair al departamento. de atencion al
_=
lent suele se el mecanismo mas it. [Es preciso entreger les tres hojes
Bees ceceesre met autocopiativas que forman la hoja de
reciamaciones de forma adecuada. La
Se aconseja cumplimentar en el esta: copla blanca se presentara ante ta
blecimlento ls hej de reclamacones, avtoriéad de consumo competent, la
con letra egbey tizando mayusculas, copia verde quedars. en poder de
Ellenguafe debe ser cla ysenciloy se reclamante la copia rosa, en manos del
ha de hacer mencion de posibes prue- establecimiento objeto de reclamacon.
bas, como alguna imagen o documento ————
cecrto.
Sila empresa esta adherida al sistema de hojss
electronicas de quejas y_reclamaciones, [a
Pom raianteidcar la fechey) reclamacion podra presentarse de manera
la hora en la que sucedieron los telematica, Para ello, sera necesario contar con
hhechos. Esto serd de gran relevancia ‘un certificado electronico 0 una firma
‘al comprobar posteriormente la electronica incorporada al NF.
| veracidad de todo lo expuesto en la
reclamaci6n. ‘Se recomienda que cualquier comunicacion posterior entre el
Cliente y el vendedor se realce usando mecanismos que dejen
No hay que dejar ningun campo en ‘constancla de su envio, como e! burofax o el telegrama, ya que
blanco para evitar una inadecuada estos constituyen una prueba de que el empresario ha recibido
gestion de lareclamacion, la comunicacion.
Escaneado con CamScanner _p modelo oficial de hoja de
5° modelo de hoja de
Teclamaciones
7
tencias en el oft
oro quae ae SUE SS eres MPO A organise de consumo
ror Ue est redactadg pee:
sir tanto Otro id} 'N Castell rar el suyo propio.
ae acceso eee emia on ‘Ademas, la comunidad aut6noma
ctura habitual MEO Bor cualquier cone ua AUler otro que estime necesa-
est (6 una hoja de reclame Sumidor nacional o extranjero.
ck
— SEM aCiones ssa 9
la siguente:
fT LISeUT at
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Protea
oe ——————
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Papen
email tea — =]
Dresentacion, asf como para fafa de
Texto el reclamante como la empres
‘emu la hoja de reclamaciones. Aut
* la hoje, frmarta solo tena efect
eclamacion tienen la obigacion de
esté de acuerdo con fo expuesto
sin suponer en ningun caso la
@,
seiner recto se)
Indicaran su nombre y apellidos (la razon
social, si es una empresa}. un documento
Identificativo (NF, NI. de
pasaporte, etc], et domicilo 0 direccion.
| postal, asl como cualquier otro medio de |
Contacto posible. Es recomendable que el
formulario contenga un espacio para los
datos representante legal [un |
bose, pr elemplo prs et consumidor |
{ quisiera elercer este derecho
jotivo de la reclamacion. El reclarnante
ha de explicar de forma exhaustiva y
lordenada los hechos que han motivado la
| presentacion de la reclamacion. Por ello es
| aconsejable que el espacio disponible para
este concepto sea amplio y permita
escribir los detalles. Es importante que se
Cite fa fecha en que ocurrieron los hechos.
denunciadas y el bien o servicio objeto de
reclamacion, identificandolo mediante su
numero de serle, poliza,recibo o factura.
Se recomienda adjuntar copia de cualquier
\_documentacion acreditativa de los hechos.
Solicitud. €1reciamante tlene que detallar
qué solicita a la empresa reclamada como
compensacion por los dafos que ha
sufride. Normaimente, en dicho apartado
se suele solictar la devolucion del articulo,
su reparacion 0 la posibildad de ejercer la
arantia correspondiente.
‘Otros datos. Hay modelos institucionales
‘que dejan espacio para que el reclamado
Tefleje la recepcion de la reclamacion, asi
‘como para que manifieste cuantas alega:
clones estime oportunas,
8
Escaneado con CamScanner a
ntar una reclamacion
6. Principios basicos para prese
eae re
1s empresarios deben dar reg,
to, y lo
escrito, y
posible (en todo caso, en
Las reclamactones Tormales siempre se presentan por escri0, ¥ Ue
puesta alas reclamaciones oficiales recibidas en el plazo mas
plazo maximo de un mes desde su presentacion
©.1.El consumidor y la hoja de reclamaciones
su reclamacién
+ Reclamaciones presentadas por el cliente ante la propia empresa y que esta gestiona inte:
namente [este tipo de reclamaciones se trata en el apartado siguiente}
la Administracion, cuya gestion y resolcion,
eenor se estudian a continuacion
Existen dos vias formales para que el consumidor prese’
+ Reclamaciones presentadas directamente ante
que se llevan a cabo por un cauce distinto al
6.2.Reclamaciones presentadas ante la Administracion
Para la presentacion de una hoja de reclamaciones ante una Administracion, el cliente tiene asy
disposicion multiples alternativas:
el establecimiento en el que se han )
‘Se puede iniciar la tramitacion en
ms avez que el reclamante haya rellenado la hoja de
ocd bs hecho
oda Ne aac escent debe rete Ws ats
io. De las tres hojas autocopiativas
de este en el apartado reservado para ello. D
{que componen la hoja de reclamaciones, el establecimiento esta obigado a
fecoger la que le corresponde y el reclamante, la suya y la de la
ladminstracion, a fin de presentarla en las oficinas del organismo
correspondiente
Medante correo ordinario oa waves de su
presentacion en el registro tradicional telemitico
Ge cualquier administracon publica se puede hacer
| eoa’ la hoje de reclomaciones 2 cualqulera de ls
rearsmos con competencias en materia de consua,
| Otrapostaidad es presenter de forma telemstica la
hola de reclamaciones. Para elo, es necesario que e
teciamante cuente con un ON! electrénico 0 firma
(aromas Gita fn de poder firmar el documento presentada,
presentar una hoja de
reclamaciones
(En algunas comunidades auténomas se puede
presentar la hoja de reclamaciones directamente
fen una OMIC 0 en la Direccién General de Consumo,
sin tener que hacerlo. previamente en el
establecimiento objeto de la reclamacién. La hoja
podrd acompafarse de cualquier documentacion que
Justiique los hechos expuestos. Tras esto, la
Administracion comenzard con la tramitacin. €
informara al establecimiento, con objeto de que haga
las alegaciones que estime convenientes.
Se puede canalizar a través de una asociacion de
consumidores y usuarios, que se encargar de
tramitara, en representacion del interesado, en los
lorganismos que legalmente correspondan,
Escaneado con CamScanner CASO PRACTICO 9
Bs
far de venta de auto
nes tre de sau
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i125 ¥ Balas de 108 vehiculog act" General de rere!
° sin shiculos
‘erd®c251munca al paiegg atten y yongaa> Hs
Hace nates ia *s, Cuando Marcos meagnstaleiones
vetsleclones de Lemna isponia a sat
iente le PFegUNtS por ef prec iceS2Ps0 dela come, las,
qe se cee tenia un precio de geese Ma"EDS le content
gin embargo. el jefe comerciathabiamase
snonana Para Compensar ef costs qr tiead0 el precio esa
ra que el mantenimiento de cualgucn (ute¥2 Promecion
{rh dicho mes Se desarrollaria de fant VehiCuo adquirido
gos anos sigulentes ala compra, se hap aratuta durante los
carlos Preclos de todos ls coches en soo ao meremen-
jidia siguiente, elcliente acudis,
fr ntencion de adquirilo. cuando le aqeeenefectivoy
previo del vehiculo, se enfads y. sin slqucre nee oe Nuevo
{to una hoja de reclamaciones lulera reservario, solici-
‘alcomercial que o atendia,
Solucién:
9)
4)
cB
)
vresa de Marcos a obligacion de fact-
a) @Tiene la emp
fe la hoja de reclamaciones, aunque ni
ltarle al client
siquiera haya comprado el coche?
6) Sila empresa no dispusiera de hoje de reclamaciones
tenese momento, cque sucederia?
la a entregar una hoja de reclama:
Clones al consumidor que lo solicte, aunque no haya tenido
tuna relacion comercial con él, es decir, con independencia
de que se haya prestado el servicio 0 se haya adquirido el
bien. En este caso, el cliente puede solicitar una hoja, Cum:
plimentarla y presentarla en el establecimiento 0 2 través
de cualquiera de los cauces oficiales establecidos.
Sila empresa no tiene ono quiere faciitar las hojas de recla
maciones, se podria llamar a la policia local o a la Guardia
Civil y presentar una denuncia, con la que acudir luego 2
los servicios de consumo correspondientes. Adicionalmen:
te, a la empresa se le impondria una sancion econdmica
‘cuya cuantia dependeria de la normativa de la comunidad
autonoma correspondiente.
La empresa esta obligad:
ACTIVIDADES
{fst obligado el encargado de un establecimiento que rec
be una reclamacién a firmarla aunque no esté de acuerdo,
con el motivo de esta?
{Cul es el plazo que tiene un establecimiento para contes:
tara una hoja de reclamaciones?
1 pasado 10 de enero, Alberto aculé aun centro comercial
2 devolver un jersey que le habian regalado durante las fles-
tas navidefias. Con el tique de compra, acudié alestand de
atencién al cliente del establecimiento con [a Intencién de
solicitar elimporte en efectivo. Sin embargo el Imports Sk
se leentrego fue el del precio de ersey en perioda de
las. y no el importe por el que fue comprado, Busca 0
net el modelo de hoja de reciamacion oficial pic's £7"
comunidad autonoma y tele en él a stuaeln ere
mente descrita. Los datos no expuest e
pueden ser libremente incorporados PO
16.
vw.
”.
Con el formulario oficial buscado para la actividad anterior,
rellena otra reclamacion. En este caso, solicitas al establect:
miento donde compraste un teléfono movil que te lo repare
sin coste alguno. La recepcién de senal del dispositive es
eficiente y hace solo tres meses que lo adquiriste, por lo
que se encuentra en garantia. En principio, el establecimien-
to qulere cobrarte por la reparacion 90 €. Para justificar esos
datos, presentas fotocopla del tique de compra del telefono
yy el presupuesto de la reparacion.
4 Busca en Internet la Ley General para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios. A continuacion, extrae de dicho
texto los distintos tipos de sanciones que se pueden derivar
de no poner 2 disposicién de un cliente la correspondiente
hhoja de reclamaciones en caso de que este la solicit
Elabora un esquema en el que se indiquen las altemnativas
existentes para presentar una reclamacion.
Escaneado con CamScanner ™~
lamaciones escritas:
7. Gestion empresarial de rec!
Fi abajo administrativo de gestion
F ca implica un
( t Cualquier quejao reclamacion interna a la empresa voi iccara solucionar cualquier ti
=Seges 35 SC Uaai ie aitcebctictiome omedaskes Medante classe 8°32 2 ayers
ida Caeieia Gc tittada en el cevvec prestado, cormparende co” Cs 1°17 ee eae
tatvas de los cents, Todo ello tendra com fin itimo revert e712 3
nivel de insatisfaccion detectado en el clente. 19
quejas y reclamaciones
vy adecuadamente una reclamaci6n es [2 nor
aeeyclona una oientacin apropiad2 para el
spot de las quelaseficiente para todo tipo
alidad de beneficiar tanto a la or.
@ 7.1. Principios para la gestion de
El procedimiento mas recomendable para gestion:
mainternacional!S0 10002:2004. Dicha "01" Pr
disefo y la implementacion de un proceso de tratam!
de actividades, incluyendo el comercio electronic
{ganizacion como a los clientes y os reclamantes.
Mediante la norma ISO 100022004 se establecen oe eae
la realidad propia de cada empresa y se constituyen en pilares DAsicas para CUI ‘oa
1. preciso que Ia Informacion sobre
Tiene la fi
unos principios basicos que deben adaptarse a
Visibiida
Come y donde reclamar sea conocida por los
et personal de la empresa y cualquier otra
proceso de reclamacién,
= >)
Respuesta diligente. La recepcion de cada quela
debe ser nformada al eclamante de forma inmediata
persona jateresada en el
(accesibiided. Conviene que el proceso de
fiatamiento de las quejas sea de facll acceso
fara, todos los reclamantes. €speciaimente,
habria que culdar estos aspectos:
s acer disponible y pablicala informacion rela
tha alla realizacion y laresolucion de las que
is yreclamaciones.
« Faatitar la comprension y la utlizacion del
procedimiento de reclamacion, que tiene que
presentarse en un lenguafe sencilo
« Faclitar el acceso a la informacion en todos
ios idiomas en que los productos hayan sido
‘ofrecidos 0 proporcionadas.
+ Disponer de medios alternativos que garant
cen el acceso a personas con discapacidad 0
de edad avanzada.
y tratada con la mayor prontitud posible, en funcion |
de su urgencia, Ademas, el tratamiento dspensado a
los reclamantes ha de ser cortés, informando
oportunamente del progreso de la reclamacion a
través de un procedimiento previamente estableckdo
¥ conocido por todas las partes implcadas.
=
Gratuidad. El acceso al proceso de tratamiento de )
las quejas no tlene que supener ningun coste para el
feclamante. Por ejemplo, a egulacin establece que
las linea tlefonicas a dsposicion dels consumido: |
Fes, usuarios no podran suponer un coste superior 3
latnfabasca
i
Enfoque a cliente. La organizacion sera receptiva a
la etroalimentacion através de la gestion de queas,
demostrando asi el compromiso para su resolucion
Su interés debera ser resolver la incidencia, y esta
especialmente prohibido utlizar este servicio para la
dlfusion de comunicaciones comerciales de cualquier
tipo.
— ——— =
[ Objetividad. € converiente que cada que
sea tratada de manera equitativa, objetiva e
imparcial a traves del proceso de tratamiento
de las queras.
Confidencialidad. €s preciso utilizar la
Informacion personal del reclamante solo
cuando sea necesaria para el tratamiento de la
ueja dentro de la empresa, yno debe divulgarse
sin el consentimiento expreso del cliente 0
reclamante
‘Mejora continua. La mejora continua
del proceso de tratamiento de quejas y
reclamaciones ha de ser un objetivo
permanente de toda la organtzacion.
Responsabilidad. La empresa se encarga-
ra de establecer claramente quién es res
Ponsable de responder a una determinada
{ueja, asi como de informar al cliente so-
bre su resolucion,
Escaneado con CamScanner _p.Beneficios deuna g
‘ je:
permite responder a las
Stion adecy,
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Proceso
‘un coste ahadido, a
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© implica eee de las reclamaciones de los
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nent la satsfaccion delaeneas PUSEANGO en tov
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Un agente a aePene dea (mises de les. reclamaciones y mejorar SUS
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Fuente continua de formacion parla iplantacion de
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povsalcllente deun procedimients
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presa: La Imagen Negativa que el
sencillo de didlo
4 G0 con la
Fomer{ta la implantacion del enfoaue «
tr eliente en la empresa, Una empresa
eda tener 3 ve mig
ratarlento Conveniente de que gestiona adecuagamente
16n. feclamaciones mira continuamente 2
fs clentes y est atenta 2 sus
ecesdades y requerimient©s:
iva, un adecuado sis
tema de gesto
fe la empresa, Fruto Gestion de reclam:
ae de esto es un im Jaciones permite mejorar a oferta co-
titividad. Todo lo ater eelinerssaeiiaeseg oreiuaelce su kmiagen en el mercad
uaa PUI agen en el mercado y en
posiblidades de transformer aterren yaaa fidelidad de los clientes
encial en real
cASO PRACTICO 3
jefe de Carmen Marquez, adi
1 sin ocuparse de la reparacion deun camién: tarts)
é; nismo ha llamado varias veces para agilizar el een y
no de dee ce naa Tt
que no saben cuando podranirarecoger elvehiculo. a
jjamada no es gratuita y se gestionamediante un servicio
i eatizado que dirge a [os usuarios con un operador
1. formular una serie de preguntas. Sin embargo, loPers-
we ue redirigen a Carmen solo se encargadelaatencion
er detera, por lo que intenta pasarlaconeldepartamen-
to saecuado, pero, como no sabe hacerlo correctaments: a
Imada se corta tras cinco minutos mas de esPer2:
[D) crivioaves
2
20, ;Que principios de 92s" se incumplen?
fer a una
ion de reclamaciones
aj La empresa tarda tres meses en respond
reclamacion.
El servicio tel
nal cliente NO te
jacion.
lefonico para ectamaciones & de pago.
dan informacion sobre &
Oo
c] En atencio
estado de una reclarm
| qn dependiente ignore
una hoja de reclamaciones:
e} En una empresa 10 $e sabe
solucion a las reclamacion
4g)
