Universidad Abierta Para Adultos

ESCUELA

Negocios

ASIGNATURA

Metodología para la toma de decisiones

FACILITADOR

Yuly José Polanco

PARTICIPANTE

Karina Balbuena

MATRICULA

2021-02342

TEMA

Trabajo final

FECHA

20/03/23
 INTRODUCCIÓN

Se podría aseverar con toda certeza que cualquier persona alguna vez ha formado
parte de una cola o línea de espera, con la finalidad de recibir un bien o servicio. Las
colas o líneas de espera se presentan, cuando los clientes o usuarios llegan a un lugar
demandando un servicio. Si la persona que ofrece el servicio no está disponible
inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma una línea de espera.
La Teoría de Colas surgió a principios del siglo XX, cuando el problema de la
congestión de tráfico que se presentaban en las redes telefónicas fue estudiado por
primera vez desde un enfoque científico por el danés Agner Kraup Erlang.
A partir de ese entonces esta teoría se ha aplicado a multitud de problemas de la vida
real, como los mencionados anteriormente. El estudio de las colas es importante ya
que proporciona tanto una base teórica del tipo de servicio que se puede esperar de un
determinado recurso, como la forma en la cual puede ser diseñado. La teoría de colas
es una colección de modelos matemáticos que describen sistemas de línea de espera.
Dichos modelos sirven para encontrar un balance entre el costo del servicio y el costo
asociado a la espera por ese servicio. Es válido aclarar que no concierne a esta teoría
alcanzar la meta de la investigación de operaciones: la toma de decisiones óptimas. En
lugar de ello brinda información sobre el comportamiento del sistema de colas, para
mejorarlo en función de la satisfacción de los clientes o usuarios, y del desempeño de
quienes ofrecen el servicio.
Específicamente en Salud Pública, disímiles son los escenarios en los que se
presentan a diario sistemas de servicios, y en los que se generan líneas de espera o
colas, por ejemplo, la cola que se genera en una farmacia. No en pocos casos se ha
evidenciado el alto índice de descontento de los clientes debido a la larga espera, el
escaso número de personal para atender al público, o la demora de quienes ofrecen el
servicio, independientemente de que existan otras razones aparentemente sin
importancia para esta teoría. En la Farmacia Hospitalaria Principal de Santiago de
Cuba, existe un sistema de servicios para la venta de medicamentos que no en muy
pocas ocasiones colapsa, al punto que los usuarios tienen que esperar largos períodos
de tiempo en la cola, y en el peor de los casos abandonan la instalación sin adquirir el
medicamento necesitado, produciendo insatisfacción.
Esta situación pudiera estar condicionada por diversas causas, entre las que se
destaca el hecho de ser una de las farmacias más concurridas de la ciudad, el hecho
de estar al lado de uno de los hospitales más grandes de la ciudad, el escaso número
de dependientes, el excesivo tiempo para atender a los clientes, entre otras. Luego el
objetivo de este trabajo es: determinar e interpretar las variables y medidas de
rendimiento del sistema de servicio de la Farmacia Hospitalaria Principal de Santiago
de Cuba, para la toma de decisiones a corto y mediano plazo, en función de ofrecer un
mayor y mejor servicio.
 TRABAJO FINAL
Para tu trabajo final se te solicita desarrollar uno de los siguientes temas (Elegir sólo
uno)

1. "Elegir una empresa real o ficticia para aplicarle un modelo de toma de decisión
adecuado para optimizar la gestión de inventarios en una empresa".
2. "Comparación de diferentes modelos de programación lineal en la optimización de
recursos en un proyecto de construcción"
3. "Análisis de la efectividad de teorías de pronóstico en la toma de decisiones
financieras de una empresa"
4. "Implementación de un sistema de toma de decisiones basado en teorías de
juegos para resolver disputas en una industria".
5. Visita una institución de servicio (Bancos, oficinas gubernamentales u otras)
donde requiera tus conocimientos acerca de la Teorías de Colas, evalúa la
situación encontrada y luego a partir de esta teoría, diseña una propuesta de
mejora para eficientizar la calidad del servicio y disminuir los tiempos de espera.

Nota: Este trabajo debe cumplir con el formato establecido y enviado de forma digital
por la plataforma. Además, debe evitar copiar trabajos de otras personas, debes
producir tu trabajo final con responsabilidad, calidad y honestidad. Las fuentes de
búsqueda son elegidas por ti evitando copiar los textos idénticos de internet, ya que el
plagio es penalizado por los facilitadores.
Tema del trabajo final: Teorías de Colas y la Toma de decisiones
El trabajo final consiste en lo siguiente: Visita una institución de servicio (Bancos,
oficinas gubernamentales u otras) donde requiera tus conocimientos acerca de la
Teorías de Colas, evalúa la situación encontrada y luego a partir de esta teoría, diseña
una propuesta de mejora para eficientizar la calidad del servicio y disminuir los tiempos
de espera.
Resumen de la empresa que he elegido para la realización de este trabajo.
Gobierno inaugura primera Farmacia del Pueblo en Ciudad Juan Bosch:

Santo Domingo Este. - El Gobierno, a través del Programa de Medicamentos

Esenciales y Central de Apoyo Logístico (PROMESE/CAL), inauguró la primera
Farmacia del Pueblo en Ciudad Juan Bosch, donde impactará a más de 37,000
personas residentes en el complejo habitacional y zonas aledañas.
La estructura, ubicada en el parque de ventas, es una respuesta a las peticiones de los
habitantes en Ciudad Juan Bosch y con la misma se suplirá en lo adelante su
necesidad de medicinas del Cuadro Básico Nacional de Salud. Joel Santos, Ministro de
la Presidencia, resaltó el esfuerzo que realiza el Gobierno para atender a las
necesidades básicas de los ciudadanos, garantizando además la confianza en los
productos y servicios que brinda.
“Hoy es un día muy especial, porque nosotros estamos poniéndole otro broche a este
excelente proyecto de Ciudad Juan Bosch; un proyecto que ha sido planificado no solo
como un complejo de viviendas sino como una sociedad. Hoy estamos poniendo una
importante piedra con este proyecto de PROMESE/CAL)”, dijo el Ministro.
De su lado, Adolfo Pérez, director de PROMESE/CAL, indicó que la farmacia estará
ubicada a un kilómetro del hospital y a unos pasos del centro de primer nivel del
complejo, lo que permitirá que sus habitantes puedan adquirir medicamentos de calidad
y a bajos precios, sin necesidad de trasladarse fuera de su entorno.
“Debido a la ampliación de la red de Farmacias del Pueblo, que ya suman 606 en todo
el país, y el crecimiento en la demanda de medicinas, PROMESE/CAL también ha
reforzado su capacidad operativa citando como ejemplo, la adquisición esta misma
semana de cuatro nuevos camiones que se suman a la flotilla de distribución”.
METODOLOGÍA
Para tener una primera aproximación al sistema de servicio bajo estudio, se tuvieron en
cuenta las normas y procedimientos que regulan el desarrollo de las actividades diarias
en cualquier farmacia del país.
Se realizaron numerosas observaciones sistemáticas en dicha farmacia en el período
comprendido entre septiembre de 2021 y febrero de 2022.
Esta cuenta normalmente con dos dependientes para la venta de medicamentos, y se
determinó que los clientes llegan como promedio a razón de 110 clientes por hora; y
son atendidos como promedio a razón de 65 por hora. Considerando todos estos
elementos, se necesitó realizar un análisis que permita determinar:
 La probabilidad de que exista una línea de espera.
 La probabilidad de que no se genere una línea de espera.
 La probabilidad de que un cliente permanezca en cola por más de 5 minutos.
Medidas de rendimiento del sistema en estado estacionario.
Se propuso utilizar la Teoría de Colas como herramienta para cumplimentar el objetivo
de la investigación. Para describir el sistema de servicio a modelar, se utilizó la
notación extendida de Kendall, a través de la cual se especifica: la distribución de
probabilidad de los tiempos entre llegadas, la distribución de probabilidad de los
tiempos de servicio, cantidad de servidores, cantidad máxima de usuarios simultáneos
que se admiten en el sistema, y disciplina de la cola, respectivamente.
En este caso el sistema de servicio bajo estudio se modeló como un sistema de colas
del tipo: M/M/C, debido a:
 El proceso de llegadas es un proceso markoviano de tipo Poisson– exponencial
–de ahí la primera M–, es decir que las llegadas siguen una distribución de
Poisson, y la duración de los intervalos entre las mismas tiene una distribución
exponencial .6, 8, 9 En el caso estudiado las llegadas al sistema son aleatorias,
con tasa media fija, y el tamaño de la fuente de entrada es infinito.
  La segunda M designa el proceso de servicio, y describe la distribución del
tiempo de servicio y, por tanto, de las salidas del sistema. Esta distribución es
independiente a la distribución del tiempo entre llegadas consecutivas, pero del
mismo tip6, 8, 9 –de ahí la segunda M–.
 La C designa la cantidad de servidores o canales de servicio, e indica que
pueden haber más de un servidor o canal de servicio.
Es importante destacar otros elementos de este modelo de cola, y que, por constituir
valores por defecto, la propia notación hace que se omitan:
 El número máximo de usuarios simultáneos que se admiten en el sistema es
infinito. Este es el valor tomado por defecto para este elemento, y por ello se
omitió en la notación.
 La disciplina de la cola que se establece es que primero se le da servicio al
primero que ha llegado, de forma que la cola está ordenada según el orden de
llegada de los usuarios, y se especifica con las siglas FIFO (del inglés First–In,
First–Out). Este es el valor tomado por defecto para este elemento, y por ello se
omitió en la notación.
Teniendo en cuenta estos elementos, se definieron los siguientes parámetros:
(Tasa de llegadas, parámetro de Poisson, o número medio de llegadas por unidad de
tiempo).
En este caso clientes por hora. (Tasa de servicio, o número medio de clientes servidos
por unidad de tiempo). En este caso clientes por hora.
(Cantidad de servidores o canales de servicio). En este caso El sistema es
estacionario, lo cual se puede afirmar al comprobar que, es decir, que la intensidad de
tráfico por canal es inferior al número de canales. Esta condición es necesaria y
suficiente en este modelo para demostrar que el sistema es estacionario; estado que
garantiza que la probabilidad de que haya un determinado número de usuarios en el
sistema sea igual en cualquier instante.
RESUTADOS Y DISCUSIÓN
Probabilidad de que exista una línea de espera La probabilidad de que exista una línea
de espera, implica que haya en el sistema como mínimo tres clientes, es decir dos
recibiendo servicio –es preciso recordar que se cuenta sólo con dos dependientes–, y
como mínimo un cliente en la línea de espera, es decir que debe haber más de dos
clientes en la farmacia simultáneamente. Esta probabilidad se calculó excluyendo la
probabilidad de que no haya clientes, o haya uno o dos; tal y como se muestra en la
siguiente ecuación:
Donde (P N) es la probabilidad de que haya N clientes en el sistema, y que se
determina a través de la siguiente fórmula

Se obtuvo la probabilidad para indistintamente, y así calcular la

probabilidad de que haya más de dos clientes simultáneamente en la farmacia.

La probabilidad de que en el sistema no haya clientes fue:

La probabilidad de que en el sistema exista un solo cliente fue:

La probabilidad de que en el sistema existan solo dos clientes fue:

Interpretación:
Esto significa que existe una probabilidad considerable (aproximadamente un 66%) de
que en el sistema siempre haya una cola o línea de espera, aun cuando ambos
dependientes estén disponibles para prestar el servicio.
Probabilidad de que no se genere una línea de espera La probabilidad de que no se
genere una cola o línea de espera a la llegada de un nuevo cliente, se produce cuando
obviamente no existen clientes en línea de espera, y al menos uno de los dependientes
esté ocioso o inactivo por no haber clientes que atender. Para esta última condición
deberían existir en el sistema como máximo un solo cliente, por lo que esta
probabilidad se obtuvo a través de la ecuación:
Luego, teniendo en cuenta los valores hallados anteriormente,

Interpretación:
Esto indica que existe una probabilidad relativamente baja (aproximadamente un 22%)
de que algún dependiente esté ocioso o inactivo, es decir, que es poco probable que no
se genere alguna línea de espera a la llegada a la farmacia de un nuevo cliente.
Probabilidad de que un cliente permanezca en cola por más de 5 minutos Para el
cálculo de esta probabilidad, se debe tener en cuenta la función de distribución del
tiempo de espera en la cola ,4, 8, 9 como se muestra a continuación:

donde las tasas de llegadas y de servicio deberán se expresaron en minutos:

Por tanto, la probabilidad de que un cliente permanezca por más de 5 minutos (T) en la
cola se obtuvo a partir de la siguiente ecuación:
Con el valor hallado anteriormente, y habiendo calculado previamente el valor de (P 0),
se obtuvo la probabilidad en cuestión, obteniendo:

Interpretación:
Esto indica que un cliente tiene una probabilidad considerable (aproximadamente de un
60%) de permanecer en la cola por más de 5 minutos.
Medidas de rendimiento del sistema en estado estacionario
Las medidas de rendimiento del sistema en estado estacionario constituyen una valiosa
información sobre el sistema de servicio que se estudia, en tanto muestran por una
parte el número de clientes promedio en el sistema, bien sea en espera del servicio o
recibiéndolo; y por otra el tiempo promedio que estarán los clientes en la cola o en el
sistema de manera general.
Primeramente, se obtuvieron las medidas relativas al número medio de usuarios, y al
tiempo medio en que estos están en la cola. En cuanto al número medio de usuarios en
la cola, se obtuvo a través de la ecuación:

obteniendo que:

A partir de esta fórmula, y teniendo en cuenta las fórmulas de Little, se obtuvo el tiempo
medio que un usuario pasa en la cola, a través de la ecuación:

obteniendo que:
Ya con las dos medidas anteriores, se calcularon las mismas medidas de rendimiento,
pero para el sistema. Se obtuvo el tiempo medio que un usuario pasa en el sistema, a
través de la ecuación:

obteniendo que:

Con el valor anterior, se obtuvo el número medio de usuarios en el sistema:

obteniendo que:

Como promedio habrá en la línea de espera 4 clientes, y permanecerán en ella poco

más de 2 minutos. En el caso del sistema de servicio bajo estudio, como promedio en
cada minuto habrá aproximadamente 6 clientes, permaneciendo en el mismo poco más
de 3 minutos.
Tomando en consideración los resultados obtenidos anteriormente, y en función de la
toma de decisiones a corto y mediano plazo, se sugirió a la administración de la
farmacia de referencia:
 Garantizar siempre la disponibilidad de ambos dependientes para brindar el
servicio con la calidad requerida, ya que existe una alta probabilidad de que
siempre haya una cola.
 Buscar alternativas para reducir el número de clientes en la cola cuando esta
última experimenta por momentos un crecimiento considerable.
 Buscar alternativas que hagan más amena la estancia en la cola, y en el sistema
de manera general, ya que los clientes tienen una alta probabilidad de
permanecer en la cola por más de 5 minutos.
 Valorar el rediseño del sistema de servicio modificando su capacidad, evaluarlo
a través de herramientas matemático–computacionales, y compararlas con el
sistema de servicio implantado actualmente.
Constituye este un primer acercamiento al estudio del sistema de servicios que se
establece en una farmacia, del que los autores no encontraron referencias de su
realización en contextos similares. Dicho análisis permitió la utilización de instrumentos
de la investigación de operaciones en uno de los problemas de toma de decisiones que
ya se convierte en cotidiano, y que algunas veces mella el prestigio y la confianza de
los clientes en las instituciones de servicios, como es el caso de la farmacia de
referencia.
 CONCLUSIÓN

La mayoría de las técnicas de análisis de la investigación de operaciones tienen como

objetivo principal optimizar. Sin embargo, existen algunas técnicas en esta rama como
es el caso de la teoría de colas, cuyo objetivo no es la optimización.
Esta teoría –por demás con un sólido basamento en la teoría de las probabilidades–,
busca estudiar cómo se comporta un sistema de cola bajo ciertos parámetros, en
función de la toma de decisiones.
Muchos son los contextos donde esta es aplicable, ejemplificado en este trabajo a
través de un problema práctico, en este caso el sistema de servicio establecido en la
Farmacia Hospitalaria Principal de Santiago de Cuba.
Dicho problema se modeló a través de un sistema de servicio con llegadas de tipo
Poisson – exponencial, con dos servidores, y con una disciplina FIFO; con el fin de
estudiarla, y desde esta perspectiva determinar, aquellos parámetros que permitieran
valorar el rendimiento del sistema de servicio actualmente en explotación, y en
consecuencia la toma de decisiones a corto y mediano plazo, en función de ofrecer un
mayor y mejor servicio.
Se pudo determinar a través de los parámetros calculados que, el diseño del sistema
de servicio en dicha farmacia muestra que existe una alta probabilidad de que se
generen colas, y que los clientes permanezcan en ella por más de 5 minutos. Por ello
las recomendaciones para la toma de decisiones fueron encaminadas a garantizar la
disponibilidad de los dependientes, trazar estrategias que coadyuven a reducir el
número de clientes en la cola, hacer más amena la estancia en ella, así como valorar y
evaluar su rediseño.
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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México D.F.: McGraw–Hill Interamericana; 2014.
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